Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DAB
Nhóm 4 – Lớp Đêm 1
Company

LOGO


KẾT CẤU

I. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
III.Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN
CỨU
IV.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU


I.GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.Cơ sở lý luận
2.Mục đích nghiên cứu


1.Cơ sở lý luận
Các khái niệm:
Zeithaml (1987) giải thích:
●

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là sự đánh giá
của khách hàng về tính siêu việt và sự

tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là
một dạng của thái độ và các hệ quả từ một
sự so sánh giữa những gì được mong đợi
và nhận thức về những thứ ta nhận được.


1.Cơ sở lý luận
Lewis và Booms phát biểu:
●

Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với
mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc
tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp
ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.


1.Cơ sở lý luận
Các chỉ tiêu đánh giá CLDV


Realiability (độ tin cậy)



Responsiveness (độ phản hồi)



Competence (kỹ năng)



Access (độ tiếp cận)



Comunication (thông tin)


1.Mục đích nghiên cứu
1.Khám phá các thành phần CLDV tại DAB
(DAB)
2.Đánh giá đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng về CLDV tại DAB.
3.Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao
CLDV của DAB nhằm thỏa mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng.


I.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Sử dụng 2 phương pháp


Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp
định tính



Nghiên cứu chính thức sử dụng phương
pháp định lượng.


NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Thực hiện thơng qua phương pháp
nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận
nhóm.
Phân tích các yếu tố quyết định ảnh
hưởng đến sự đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng.


NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Phương pháp thực hiện: phỏng vấn trực
tiếp khách hàng của các chi nhánh/PGD
DAB khu vực Tp. HCM thông qua bảng
câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập
dữ liệu.
Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu
nhiên với kích thước n = 100.


NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Một bảng khảo sát với 14 câu hỏi đã được
lập ra để đánh giá sự mong đợi của khách
hàng, nhận biết của họ về quá trình tạo
CLDV, và các ứng dụng nhằm duy trì khách

hàng
10 trong số 14 câu khảo sát trong bảng này
dựa vào các tiêu chí chất lượng ở phần
kiến thức nền. 4 câu cịn lại là câu hỏi về
thông tin cá nhân và nhân khẩu học.


Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN
CỨU
Đánh giá các thành phần cấu thành CLDV
tại DAB
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Là cơ sở để DAB nhận biết được chất
lượng dịch vụ đang cung cấp đến khách
hàng
Cơ sở cho những cải tiến và duy trì chất
lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu
cầu cùa KH


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
tại DAB ở mức trung bình
●

Khơng có sự chênh lệch rõ rệt trong đánh

●

giá CLDV của DAB giữa những khách hàng

xem DAB là ngân hàng chính thức và những
khách hàng khơng xem DAB là ngân hàng
chính thức.


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Khách hàng đánh giá tương tự nhau, có
mức độ thõa mãn tương đồng nhau với từng
thành phần chất lượng dịch vụ tại DAB.
●

Khơng có sự chênh lệch giữa việc đánh

●

giá mức độ thỏa mãn riêng lẻ của từng thành
phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại
DAB với đánh giá tổng quan mức độ hài lòng
chất lượng dịch vụ tại DAB.


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Các yếu tố tác động đến việc đánh giá
chất lượng dịch vụ: thu nhập và trình độ học
vấn.
●

Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á

●

không bị tác động, ảnh hưởng bởi các yếu tố:
giới tính và độ tuổi.


Thời gian khách hàng sử dụng
dịch vụ của DAB
T gianSDung

Valid

1
2
3
4
Total

Frequency
36
31
18
15
100

Percent
36.0
`
31.0
18.0
15.0

100.0

Valid Percent
36.0
31.0
18.0
15.0
100.0

Cumulative
Percent
36.0
67.0
85.0
100.0

Khách hàng sử dụng sản phẩm cuả ngân
hàng chủ yếu trong 1- 2 năm gần đây, chiếm
67% tổng số khách hàng được khảo sát.
●


SP/DV KH đang sử dụng tại DAB

●

●

Max = 65 khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ cuả ngân hàng Đông Á, chiếm

35.7%
Min = 2 khách hàng sử dụng các dịch
vụ khác, như vậy khách hàng chưa
biết đến nhiều các dịch vụ khác ngoài
những dịch vụ căn bản của DAB


Sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ của
ngân hàng khác
KH sử dụng chủ yếu dịch vụ thẻ và các
dịch vụ cơ bản khác như tiết kiệm và tín
dụng cá nhân, các dịch vụ khác, KH sử
dụng từ các NH khác
Số khách hàng sử dụng dịch vụ cuả ngân
hàng khác chiếm 56% so với 44% số khách
hàng hoàn toàn sử dụng các dịch vụ ngân
hàng tại DAB


Các yếu tố quan trọng làm thoả
mãn khách hàng tại DAB
Uy tín ngân hàng là quan trọng nhất với
mức độ quan trọng là 1.41
Thứ hai là Giá (Lãi suất, Phí) với mức độ
quan trọng là 1.84
Thứ ba là thời gian thực hiện giao dịch có
mức độ quan trọng là 2.07 (mặc dù cơ sở
vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng cũng
có mức độ quan trọng là 2.07, nhưng độ tin
chắc, phương sai cuả yếu tố này cao hơn

so với thời gian thực hiện giao dịch)


Uy tín ngân hàng
C4 .1

Valid

Missing
Total

1
2
3
Total
System

Frequency
43
8
8
59
41
100

Percent
43.0
8.0
8.0
59.0

41.0
100.0

Valid Percent
72.9
13.6
13.6
100.0

Cumulative
Percent
72.9
86.4
100.0

 Hầu hết KH chọn ưu tiên số 1 cho yếu tố uy tín
ngân hàng (43 chọn lựa) và tổng số khách hàng
chọn cho yếu tố này là cao nhất, 59 người chọn
yếu tố này cho 3 mức độ ưu tiên từ 1 đến 3.
 Mức độ tin chắc của yếu tố này là 1 (quan trọng
nhất)


Giá (Lãi suất, Phí)
C4 .2

Valid

Missing
Total

1
2
3
Total
System

Frequency
16
25
8
49
51
100

Percent
16.0
25.0
8.0
49.0
51.0
100.0

Valid Percent
32.7
51.0
16.3
100.0

Cumulative

Percent
32.7
83.7
100.0

 Có 49 chọn lựa cho yếu tố này ở cả 3 cấp độ
quan trọng
 25 KH chọn cho yếu tố này là ưu tiên số 2
 16 người chọn yếu tố này là ưu tiên số 1


Thời gian thực hiện giao dịch
C4 .5

Valid

Missing
Total

1
2
3
Total
System

Frequency
4
6
5
15

85
100

Percent
4.0
6.0
5.0
15.0
85.0
100.0

Valid Percent
26.7
40.0
33.3
100.0

Cumulative
Percent
26.7
66.7
100.0

 Mức độ quan trọng bình qn là 2.07, có độ tin
chắc là 2
 Mức ưu tiên này thì tầm quan trọng bình quân tốt,
nhưng có hạn chế là số lượng khách hàng chọn
cho yếu tố này là thấp nhất. Chỉ có 15 người chọn
cho yếu tố này

Chất lượng dịch vụ tại DAB

Đánh giá riêng từng tiêu chí trong mỗi nhóm cấu
thành chất lượng dịch vụ
Đánh giá chung theo từng nhóm chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ


Độ tin cậy
C5.0 Do Tin Cay St at ist ics
N
C5.1
C5.2
C5.3
C5.4
C5.5
C5.6
C5.7

Câu 5.1
Câu 5.2
Câu 5.3
Câu 5.4
Câu 5.5
Câu 5.6
Câu 5.7

Valid
100

100
100
100
100
100
100

Missing
0
0
0
0
0
0
0

Mean
2.47
2.55
2.53
2.56
2.63
2.57
2.62

Median
2.00
2.00
2.50
2.00

2.00
2.00
2.00

Mode
2
2
2
2
2
2
2

Std. Deviation
1.00
1.06
.89
.96
.98
1.06
.95

Variance
1.00
1.12
.80
.92
.96
1.12
.90

DAB là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
DAB bảo mật tốt thơng tin khách hàng
Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
Thủ tục thực hiện giao dịch tại DAB đơn giản, thuận tiện
Thời gian xử lý giao dịch tại DAB nhanh
Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn


Độ phản hồi
C5.0 Do Phan Hoi Statistics
N
C5.8
C5.9
C5.10
C5.11

Câu 5.8
Câu 5.9
Câu 5.10
Câu 5.11

Valid
100
100
100
100

Missing

0
0
0
0

Mean
2.60
2.58
2.70
2.66

Median
2.00
2.00
3.00
2.00

Mode
2
2
2
2

Std. Deviation Variance
.90
.81
.97
.93
.90
.82

.96
.91

Nhân viên DAB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
Nhân viên DAB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
Nhân viên DAB phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
Nhân viên DAB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng