Giáo trình Kỹ năng giao tiếp Dành cho cán bộ y tế Nguyễn Văn Hiến

C

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

Ọ

GIÁO TRÌNH

H

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

N

Y

DÀNH CHO CÁN BỘ Y TẾ

BẢ

Cơng trình chào mừng 118 năm

ẤT

Thành lập Trường Đại học Y Hà Nội (1902 - 2020)
Chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Hiến

XU

PGS.TS. Lê Thu Hòa

N

H

À

(Tái bản lần thứ nhất)

NHÀ XUẤT BẢN Y HỌC
HÀ NỘI - 2020


2

À

H

N
ẤT

XU
BẢ
N
Y

Ọ
C

H

LỜI NÓI ĐẦU

Ọ
C

Hiện nay, đào tạo các kỹ năng giao tiếp là một phần của chương trình đào tạo
trong các trường đào tạo cán bộ y tế. Trong công tác chăm sóc sức khỏe hàng ngày, các
cán bộ y tế giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau, đòi hỏi phải có cách ứng xử phù
hợp để đáp ứng được nhiệm vụ nghề nghiệp. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, do vậy, là một
nội dung quan trọng trong đào tạo tất cả các loại cán bộ y tế. Với học sinh, sinh viên,
học tập về kỹ năng giao tiếp cần được bắt đầu sớm ngay sau khi vào học ở trường y và
phải rèn luyện các kỹ năng này trong khi học tập sau đại học, cũng như trong suốt q
trình hành nghề y.

N

Y

H

Biên soạn tài liệu này, chúng tơi mong muốn sẽ cung cấp được các kiến thức cơ
bản về giao tiếp, góp phần đáp ứng được nhu cầu đào tạo kỹ năng giao tiếp trong đào
tạo cán bộ y tế và làm tài liệu cho những cán bộ y tế có nhu cầu tham khảo. Tuy nhiên,
các kỹ năng giao tiếp được học và phát triển qua “thực hành” nhiều hơn là đọc sách và
tài liệu. Do vậy, vai trò của giảng viên hướng dẫn thực hành kỹ năng giao tiếp cho sinh
viên, học viên sau đại học vẫn là quan trọng nhất.

ẤT

BẢ

Trong cơng tác chăm sóc sức khỏe cho cá nhân và cộng đồng, cán bộ y tế thường
xuyên giao tiếp với các đối tượng phục vụ khác nhau, nhưng giao tiếp tốt với các đối
tượng phục vụ của ngành y không phải là kỹ năng sẵn có của hầu hết cán bộ y tế, vì thế
u cầu mỗi cán bộ y tế phải có thời gian để thực hành, tự rút kinh nghiệm và nhìn nhận
chính khả năng của mình để hồn thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Đạt được kỹ
năng giao tiếp tốt trong nghề nghiệp chun mơn địi hỏi mỗi cán bộ y tế phải biết quan
sát, học hỏi và tự rèn luyện ngay từ khi mới vào trường y.

XU

Trong chương trình đào tạo của các trường y, cần có thời gian thích hợp cho sinh
viên, học viên sau đại học học tập, thực hành kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó cần có tài
liệu hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên, học viên trao đổi học tập.

N

H

À

Chúng tôi hy vọng rằng cuốn tài liệu này sẽ góp phần tích cực trong đào tạo kỹ
năng giao tiếp cho sinh viên, học viên sau đại học của các cơ sở đào tạo cán bộ y tế. Tuy
nhiên, tài liệu này chắc chắn cịn nhiều khiếm khuyết, chúng tơi rất trân trọng và mong
nhận được các ý kiến đóng góp của sinh viên, học viên sau đại học, các cán bộ y tế và
bạn đọc gần xa để cuốn tài liệu ngày càng hồn thiện hơn.
Thay mặt nhóm tác giả
PGS.TS. Nguyễn Văn Hiến

3


4

À

H

N
ẤT

XU
BẢ
N
Y

Ọ
C

H


MỤC LỤC
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN

11
TS. Phạm Bích Diệp
11

1.1. Khái niệm giao tiếp

Ọ
C

1. Khái niệm và tầm quan trọng của giao tiếp

11
12

1.3. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế

12

H

1.2. Tầm quan trọng của rèn luyện kỹ năng giao tiếp với cán bộ y tế
2. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản cần rèn luyện của cán bộ y tế

Y

2.1. Giao tiếp không lời

N

2.2. Kỹ năng nói
2.4. Kỹ năng đặt câu hỏi

13

15
16

BẢ

2.3. Kỹ năng lắng nghe

13

18
22

2.6. Kỹ năng giải thích

23

ẤT

2.5. Kỹ năng kiểm tra nhận thức và phản hồi với đối tượng giao tiếp

25

2.8. Kỹ năng thể hiện sự đồng cảm

25

2.9. Kỹ năng quan sát

26

2.10. Kỹ năng thuyết trình

27

2.11. Kỹ năng tóm tắt

28

H

À

XU

2.7. Kỹ năng khuyến khích, động viên

N

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI BỆNH VÀ GIA ĐÌNH NGƯỜI BỆNH

30

PGS.TS. Lê Thu Hịa

1. Kỹ năng giao tiếp với người bệnh

31

1.1. Kỹ năng tiếp xúc ban đầu

31

1.2. Kỹ năng hỏi bệnh sử và tiền sử

32

1.3. Kỹ năng giao tiếp trong thăm khám, điều trị và chăm sóc người bệnh

40

5


2. Kỹ năng giao tiếp với gia đình người bệnh

42
42

2.2. Các mối quan hệ của người chăm sóc với người bệnh

42

2.3. Một số điểm cần chú ý khi giao tiếp với gia đình người bệnh

43

2.4. Kỹ năng giao tiếp với gia đình người bệnh trong hỏi bệnh sử
và thăm khám cho người bệnh

44

2.5. Kỹ năng cung cấp thông tin cho người bệnh và gia đình người bệnh

44

Ọ
C

2.1. Vai trị của gia đình trong chăm sóc sức khỏe cho người bệnh

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI TRẺ DƯỚI 18 TUỔI
1. Đặc điểm chung về giao tiếp với trẻ em
2.1. Môi trường giao tiếp

N

2.2. Trang phục, dụng cụ của cán bộ y tế

2.5. Người chăm sóc trẻ
3. Giao tiếp với trẻ dưới 1 tuổi

BẢ

2.3. Lời giới thiệu
2.4. Cách thức giao tiếp

Y

2. Những yếu tố tác động đến hiệu quả giao tiếp với trẻ

46
47
47
47
47
48
48
49
49

3.2. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế

50

ẤT

3.1. Đặc điểm giao tiếp của trẻ dưới 1 tuổi

XU

4. Giao tiếp với trẻ từ 1 đến 3 tuổi

51

4.1. Đặc điểm giao tiếp của trẻ từ 1 đến 3 tuổi

51

4.2. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế

51
51

5.1. Đặc điểm giao tiếp của trẻ từ 3 đến 6 tuổi

51

5.2. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế

52

6. Giao tiếp với trẻ từ 6 đến 12 tuổi

52

N

H

À

5. Giao tiếp với trẻ từ 3 đến 6 tuổi

6.1. Đặc điểm giao tiếp của trẻ từ 6 đến 12 tuổi

52

6.2. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế

53

7. Giao tiếp với trẻ vị thành niên

6

H

ThS. Nguyễn Lan Hương

46

53

7.1. Đặc điểm giao tiếp của trẻ vị thành niên

53

7.2. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế

54


KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI HẠN CHẾ NĂNG LỰC GIAO TIẾP

56

ThS. Nguyễn Thị Vân Anh, ThS. Nguyễn Thị Thu Quỳnh
1. Giao tiếp với người cao tuổi

56

1.1. Một số đặc điểm của người cao tuổi

56

1.2. Kỹ năng giao tiếp với người cao tuổi

57

2. Giao tiếp với người khuyết tật hoặc hạn chế một số chức năng

58
58

2.2. Giao tiếp với người khuyết tật hoặc hạn chế một số chức năng

60

H

3. Giao tiếp với người hạn chế về nhận thức và tinh thần

Ọ
C

2.1. Một số đặc điểm của người khuyết tật hoặc hạn chế một số chức năng

63
63

3.2. Kỹ năng giao tiếp với người hạn chế về nhận thức và tinh thần

63

Y

3.1. Một số đặc điểm của người hạn chế về nhận thức và tinh thần

N

4. Giao tiếp với người có khác biệt về văn hóa và ngơn ngữ

BẢ

4.1. Một số đặc điểm của người có khác biệt về văn hóa và ngơn ngữ
4.2. Kỹ năng giao tiếp với người có khác biệt về văn hóa và ngơn ngữ

ẤT

KỸ NĂNG CUNG CẤP THƠNG TIN VÀ THƠNG BÁO TIN XẤU

64
64
65
67

PGS.TS. Lê Thu Hịa

1. Kỹ năng cung cấp thông tin cho người bệnh

67
67

1.2. Chọn thời điểm và địa điểm cung cấp thông tin

68

1.3. Yêu cầu với người cung cấp thông tin

68

1.4. Yêu cầu với người nhận thơng tin

69

1.5. Q trình cung cấp thơng tin cho người bệnh

70

1.6. Thái độ của cán bộ y tế khi cung cấp thông tin cho người bệnh

73

N

H

À

XU

1.1. Khái niệm về cung cấp thông tin cho người bệnh

2. Kỹ năng thông báo tin xấu
2.1. Khái niệm về tin xấu và thơng báo tin xấu
2.2. Q trình chuẩn bị để thơng báo tin xấu cho người bệnh
2.3. Q trình thơng báo tin xấu cho người bệnh
2.4. Sau khi thông báo tin xấu
2.5. Thái độ của bác sĩ khi thông báo tin xấu

74
74
75
77
82
82

7


KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP

84
PGS.TS. Nguyễn Văn Hiến

1. Một số nguyên tắc giao tiếp với đồng nghiệp

85
85

1.2. Tôn trọng đồng nghiệp

85

1.3. Học hỏi giúp đỡ lẫn nhau

86

1.4. Tinh thần làm việc tập thể

86

Ọ
C

1.1. Hợp tác cùng làm việc

1.5. Tơn trọng người lãnh đạo

H

2. Kỹ năng làm việc nhóm
2.2. Vai trị của làm việc nhóm

87
87
88

2.4. Các ngun tắc cơ bản trong làm việc nhóm

89
91

3. Xung đột và kỹ năng giải quyết xung đột
3.1. Khái niệm xung đột

91
92

3.3. Nguyên nhân xung đột

92

3.4. Kỹ năng giải quyết xung đột

93

XU

ẤT

3.2. Các loại xung đột

4. Kỹ năng điều hành cuộc họp

95
95

4.2. Kỹ năng điều hành cuộc họp

95

H

À

4.1. Vai trò của họp

N

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NHĨM CHĂM SĨC SỨC KHỎE

99

PGS.TS. Lê Thu Hịa, ThS. Hà Lương Duy Khánh

1. Đặc điểm giao tiếp trong nhóm chăm sóc sức khỏe
1.1. Tơn trọng quyền của người bệnh

8

87

BẢ

N

2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến làm việc nhóm

Y

2.1. Khái niệm về làm việc nhóm

86

99
99

1.2. Quan tâm đến lợi ích đối với thành viên nhóm

100

1.3. Quan tâm đến lợi ích đối với người bệnh

101

1.4. Một số rào cản trong giao tiếp nhóm

101


2. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong nhóm chăm sóc sức khỏe

101

2.1. Đặc điểm chung

101

2.2. Giao tiếp thơng thường với đồng nghiệp

102

2.3. Giao tiếp trong trường hợp khẩn cấp với đồng nghiệp

103

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI THẦY CÔ

108

Ọ
C

PGS.TS. Lê Thu Hịa
1. Tơn trọng thầy cơ

109
109

H

1.1. Lời chào
1.2. Lắng nghe

Y

1.3. Xin phép phát biểu ý kiến

N

1.4. Lời cảm ơn
2.1. Trung thực trong lời nói
2.2. Trung thực trong hành vi

ẤT

3. Giao tiếp tích cực

BẢ

2. Trung thực trong giao tiếp

109
110
110
111
111
111
112
112

3.2. Khi học kỹ năng trên lâm sàng, labo, skills lab

112

XU

3.1. Khi học lý thuyết tại giảng đường

112

4.1. Tại giảng đường

113

4.2. Tại bệnh viện

113

4.3. Ngoài giảng đường, lớp học

113

H

À

4. Sẵn sàng hỗ trợ thầy, cô

N

5. Những việc không nên làm khi giao tiếp với thầy, cơ

113

5.1. Thái độ thiếu tơn trọng

113

5.2. Khơng tích cực trong các hoạt động của học viên

114

5.3. Có lời nói khơng thích hợp

114

6. Một số u cầu về văn hóa giao tiếp của sinh viên, học viên
các trường đào tạo cán bộ y tế
6.1. Tại giảng đường, phòng giảng, labo

114
114
9


6.2. Tại phịng bệnh, bệnh viện

115

6.3. Trong khn viên trường

115

6.4. Tại cộng đồng xã hội

115
117

N

H

À

XU

ẤT

BẢ

N

Y

H

Ọ
C

TÀI LIỆU THAM KHẢO

10


KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
MỤC TIÊU HỌC TẬP

Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:

1. Trình bày được các kỹ năng giao tiếp cơ bản.

Ọ
C

2. Vận dụng được các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong giao tiếp thực hiện nhiệm vụ
chuyên môn hàng ngày.

H

MỞ ĐẦU

ẤT

BẢ

N

Y

Câu hỏi về giao tiếp hiệu quả là trọng tâm của nhiều cuộc thảo luận về chăm sóc
sức khỏe hiệu quả. Giao tiếp được nhìn nhận là một quá trình hình thành thơng điệp, mã
hóa, truyền đạt và giải mã thơng điệp. Giao tiếp hiệu quả cần có sự cân bằng giữa kỹ
năng, kinh nghiệm và nguồn lực của cả nguồn phát tin và nguồn nhận tin. Sự mất cân
bằng sẽ xảy ra khi nguồn phát tin hoặc nhận tin gặp vấn đề cụ thể. Các vấn đề có thể ở
khâu tiếp nhận và giải mã thông điệp, kỹ năng truyền đạt thông điệp, các yếu tố ồn và
nhiễu trong quá trình giao tiếp....Vậy làm thế nào để có thể giao tiếp hiệu quả? Kỹ năng
giao tiếp có thể rèn luyện được khơng? Có nhiều ý kiến để trả lời câu hỏi này nhưng đại
đa số đều cho thấy rằng kỹ năng giao tiếp tốt là rất quan trọng và cần phải rèn luyện kỹ
năng giao tiếp tốt.

1. Khái niệm và tầm quan trọng của giao tiếp

XU

1.1. Khái niệm giao tiếp

 Từ “giao tiếp” (communication) xuất phát từ tiếng Latin có nghĩa là “điểm

À

chung” hay “chia sẻ” (communis).
 Khái niệm về giao tiếp có thể được hiểu rất đơn giản: “Giao tiếp là hành động
truyền và nhận thơng tin”.

H

Ví dụ: Cán bộ y tế trao đổi tình hình bệnh tật của người bệnh với người bệnh.

N

Bạn bè trao đổi thông tin qua điện thoại hoặc thư điện tử.
 Phân loại phương pháp giao tiếp: có hai loại phương pháp giao tiếp là giao tiếp
trực tiếp và giao tiếp gián tiếp. Giao tiếp gián tiếp là phương pháp mà người truyền đạt
thông tin và người nhận tin không tiếp xúc trực tiếp với nhau và nội dung giao tiếp được
truyền tải thông qua phương tiện nào đó.
 Theo cơng cụ giao tiếp, có thể chia hai loại là giao tiếp có lời và khơng lời:
+ Giao tiếp có lời là giao tiếp được thực hiện thông qua từ ngữ.
+ Giao tiếp không lời là giao tiếp được thể hiện thông qua sự vận động của cơ thể
như nét mặt, cử chỉ, dáng điệu, tư thế, giọng nói…
11

Trong bài viết này, chỉ tập trung vào các kỹ năng giao tiếp trực tiếp cơ bản.
1.2. Tầm quan trọng của rèn luyện kỹ năng giao tiếp với cán bộ y tế

Giao tiếp hiệu quả trong chăm sóc sức khỏe có thể: (a) - Nâng cao kết quả chăm
sóc sức khỏe cho người bệnh, (b) - Giảm tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sức
khỏe và chăm sóc sức khỏe, và (c) - Nâng cao hiệu quả của các hoạt động phòng bệnh.
Vai trò của giao tiếp trong chăm sóc sức khỏe:

ẤT

BẢ

N

Y

H

Ọ
C

 Nâng cao kiến thức và nhận thức của cá nhân, cộng đồng về các vấn đề và giải
pháp về sức khỏe cho cá nhân và cộng đồng.
 Ảnh hưởng đến nhận thức, niềm tin, thái độ và chuẩn mực xã hội liên quan đến
sức khỏe và chăm sóc sức khỏe.
 Thúc đẩy hành động chăm sóc sức khỏe.
 Giải thích và minh họa các kỹ năng cần thiết cho chăm sóc sức khỏe.
 Chỉ ra những lợi ích của thay đổi hành vi có hại, thực hành hành vi có lợi cho

sức khỏe.
 Củng cố kiến thức, thái độ và hành vi về chăm sóc sức khỏe.
 Bác bỏ niềm tin hoang đường và quan niệm sai lệch về sức khỏe, bệnh tật.
 Giúp phát triển mối quan hệ trong tổ chức, tạo điều kiện thuận lợi cho phát
triển sức khỏe.
 Vận động cho các vấn đề sức khỏe hoặc cho các hành động hướng đến sức
khỏe của cộng đồng.

N

H

À

XU

Ngày nay, có rất nhiều bằng chứng cho thấy cán bộ y tế có giao tiếp tốt với người
bệnh, sẽ đưa ra được những chẩn đốn chính xác và đầy đủ hơn, đồng thời cũng làm cho
người bệnh giảm lo lắng và hài lòng hơn. Người bệnh tuân thủ những lời khuyên và
tuân thủ theo phác đồ điều trị, dẫn đến tỷ lệ phục hồi và cải thiện về sức khỏe nhiều
hơn. Ngược lại, cũng có những bằng chứng chỉ ra rằng giao tiếp không tốt giữa cán bộ y
tế và người bệnh có thể dẫn đến hậu quả không tốt cho sức khỏe của người bệnh. Giao
tiếp không tốt giữa cán bộ y tế và người bệnh có thể do cán bộ y tế khơng được đào tạo
đầy đủ về kỹ năng giao tiếp khi còn là cán bộ y tế. Một trong những lý do chính là kỹ
năng giao tiếp chưa được quan tâm đầy đủ trong chương trình đào tạo đại học và kỹ
năng này khơng được xác định chính thức và rõ ràng. Chính vì vậy, ngày nay đã có
nhiều bằng chứng ủng hộ hoạt động giảng dạy kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế và trên
thực tế đã cải tiến được chất lượng giao tiếp giữa cán bộ y tế và người bệnh.
1.3. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế

Dickson và cộng sự đã đưa ra 4 cách chính để rèn luyện kỹ năng giao tiếp
bao gồm:
 Học theo mô phỏng công việc (doing the job): là phương pháp truyền thống
hay được sử dụng. Phương pháp này yêu cầu các cán bộ y tế mới vào nghề sẽ tự tìm
hiểu kiến thức để nâng cao kỹ năng giao tiếp khi tiếp xúc với người bệnh. Tuy nhiên,

12


phương pháp này có hạn chế là việc học kỹ năng giao tiếp chỉ được thực hiện trên các
tình huống, nên có thể khơng có được cảm xúc thật như khi đứng trước một người bệnh.
 Đào tạo trực tiếp (Directed training): là mơ hình đào tạo kỹ năng giao tiếp trên
lớp học và thường liên quan nhiều lý thuyết hơn là thực hành. Mơ hình này chủ yếu
hướng dẫn học viên học cách tư duy. Điểm hạn chế của phương pháp này là học tập chỉ
diễn ra trên lớp và khơng có hồn cảnh thực tế, do đó, các kỹ năng được học có thể
khơng được áp dụng trên thực tế.

H

Ọ
C

 Quan sát những đồng nghiệp có kinh nghiệm (Model the master): là mơ hình
học tập cổ điển, u cầu các nhân viên mới phải quan sát những đồng nghiệp hoặc
những người có kinh nghiệm về giao tiếp khi họ tiếp xúc với người bệnh. Điểm yếu của
phương pháp này là làm cho người học rập khuôn theo cách của người đi trước mà thiếu
đi tính sáng tạo. Người học có xu hướng chỉ thực hiện những kỹ năng như họ đã quan
sát thấy và có thể sẽ học cả những lỗi sai và điểm yếu của đồng nghiệp.

N

Y

 Đào tạo dựa trên công việc (Doing-based training): cách tiếp cận này hướng
người học vào thực hành. Người học thực hiện những kỹ năng được đào tạo và nhận
được những phản hồi của giáo viên và những người quan sát về phần thực hành của họ.
Những phản hồi đó sẽ được sử dụng để rút kinh nghiệm cho những lần tiếp theo.

BẢ

Cách tốt nhất là nên kết hợp nhiều phương pháp khác nhau để rèn luyện kỹ năng
giao tiếp chứ không nên chỉ áp dụng một phương pháp. Điều quan trọng để rèn luyện
các kỹ năng giao tiếp hiệu quả cần phải có các điều kiện sau:

ẤT

 Thu thập thơng tin thơng qua các khóa đào tạo về các kỹ năng sẽ được sử dụng
để cải thiện phương pháp đào tạo kỹ năng giao tiếp.
 Có cơ hội để thực tập những kỹ năng này trên thực tế hay thực tập dựa trên các

tình huống đóng vai dưới các điều kiện được kiểm soát.

XU

 Sau khi thực tập cần nhận được thông tin phản hồi của giáo viên, bạn bè và
đồng nghiệp.
 Rút kinh nghiệm cho những lần giao tiếp tiếp theo.

À

2. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản cần rèn luyện của cán bộ y tế

H

2.1. Giao tiếp không lời

N

2.1.1. Phân loại giao tiếp không lời

Giao tiếp không lời được chia thành những loại sau đây:

Cử chỉ: là ngôn ngữ cơ thể gồm chuyển động của bàn tay, cánh tay, đầu, chân, bàn
chân, cử chỉ, ánh mắt, nét mặt.
Ví dụ:
 Biểu lộ của nét mặt là cười tươi, cười mỉm, miệng mở rộng kinh ngạc,
giận giữ.

13


 Cử chỉ và sự chuyển động của bàn tay, cánh tay, vai, bàn chân đánh theo nhịp,

ngón tay nâng lên hạ xuống, cơ thể di chuyển tư thế với vị trí thoải mái, căng thẳng,
năng động.
 Tiếp xúc bằng mắt, sự chuyển động và hướng chuyển động của ánh mắt thể
hiện sự thẳng thắn và cởi mở, lảng tránh, chu đáo, tập trung, phân tâm, không chớp mắt,
mắt đảo lia lịa…

Ọ

C

Sử dụng từ đệm, biểu hiện âm thanh: thường những từ khơng có ý nghĩa nội dung
mà chỉ có biểu hiện bằng âm thanh và được kết hợp với âm tốc, âm độ, âm sắc khi nói,
chẳng hạn như sự ngừng, nghỉ, im lặng, ngắt quãng.

H

Ví dụ:
 Uhm, ah;
 Giọng nói thể hiện sự kiên nhẫn, nóng vội, vui lịng, quyết đốn, có sức thuyết phục.
 Nhịp điệp, tốc độ, âm độ của giọng nói thể hiện thì thầm hay la hét….

N

Y

Tiếp xúc về mặt thể chất: bao gồm các dạng tiếp xúc cơ thể như bắt tay, ôm vai,..
Trong tất cả các ngơn ngữ khơng lời thì tiếp xúc là hành vi khơng lời có hiệu quả nhất.
Tiếp xúc có thể diễn đạt các mức thang tình cảm như sự mềm yếu, tình yêu, sự giận giữ,
sự chia sẻ.

ẤT

BẢ

Trên thực tế, ở một số nền văn hóa, bất kỳ một sự tiếp xúc có chủ đích nào giữa
hai người cũng có thể được xem như là tác động tình cảm và có thể gây hiểu lầm. Một
số nền văn hóa khác, tiếp xúc giữa hai người lớn ở nơi công cộng rất hiếm và không
được phép. Ở một số nền văn hóa lại cho phép tiếp xúc về mặt thể chất như ôm, hôn tạm

biệt là biểu hiện của sự thân mật. Do vậy, cần phải sử dụng tiếp xúc một cách phù hợp,
đúng nơi, đúng lúc.

N

H

À

XU

Khoảng cách giữa các cá nhân trong giao tiếp xã hội: là khoảng cách giữa cá
nhân và theo tiêu chuẩn của xã hội. Trong giao tiếp, khoảng cách giữa hai người đối
thoại cũng có những ý nghĩa nhất định.
 Khoảng cách cơng cộng (đứng cách nhau ít nhất 3,5m): khoảng cách này phù hợp
với tiếp xúc đám đông tụ tập thành một nhóm. Ví dụ: cuộc diễn thuyết trước cơng chúng.
 Khoảng cách xã hội (đứng cách nhau từ 1,2m đến 3,5m): khoảng cách này
thường được sử dụng khi hai người lạ tiếp xúc với nhau. Ví dụ: hai người đi đường gặp
nhau hỏi đường phố.
 Khoảng cách cá nhân (đứng cách nhau từ 0,45m đến 1,5m): khoảng cách
này thường được sử dụng trong mối quan hệ bạn bè và đồng nghiệp. Ví dụ bạn bè gặp
mặt nhau.
 Khoảng cách thân mật (đứng cách nhau từ 0 đến 0,45m): khoảng cách này sử
dụng đối với những mối quan hệ rất thân thiết, gần gũi. Ví dụ: cha mẹ với con cái, vợ
chồng, người u.
Đồ trang điểm, trang trí bên ngồi cơ thể như: nước hoa, quần áo, trang sức, tóc
giả. Quần áo và vật dụng đi kèm thể hiện nghề nghiệp của từng cá nhân, có thể nhận
14

biết nghề nghiệp của một người thông qua trang phục, hoặc quần áo thể hiện đó là một
người gọn gàng hay lơi thơi.
Ví dụ: Khi nhìn thấy một người mặc áo blouse trắng thì có thể đó là cán bộ y tế,
một người mặc quân phục xanh hoặc vàng là cơng an.
Ví dụ: Cán bộ y tế nên chú ý mặc trang phục theo quy định của cơ sở y tế, không
nên mặc váy quá ngắn, ngắn hơn áo blouse. Cán bộ y tế không nên trang điểm quá đậm
hoặc đeo đồ trang sức quá phô trương trong bệnh viện.

2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến giải nghĩa giao tiếp khơng lời

H

Cụm cử chỉ

Ọ
C

Hồn cảnh giao tiếp: là bối cảnh trong đó diễn ra q trình giao tiếp bao gồm cả
khía cạnh vật lý (địa điểm, kích thước khơng gian gặp gỡ, tiếng ồn, màu sắc đồ vật xung
quanh,..) và khía cạnh xã hội (mục đích giao tiếp, quan hệ giao tiếp).

Y

Khi giải nghĩa giao tiếp không lời, cần phải giải nghĩa theo cụm cử chỉ chứ không
nên theo một cử chỉ đơn độc, tách biệt với cử chỉ khác.

ẤT

BẢ

N

Ví dụ:
 Diễn đạt sự đau đớn: nhăn trán và mí mắt cong lên, thay đổi âm độ và âm sắc
của lời nói, lơng mày thấp xuống, mơi trên cao hơn, biểu hiện trên khn mặt.
 Cáu kỉnh: cười gượng; ít gật đầu thể hiện sự thân thiện.
 Căng thẳng: sự di chuyển ngẫu hứng tăng lên, ánh mắt thể hiện sự căng thẳng,
tăng sự di chuyển của ánh mắt, cử chỉ điệu bộ thể hiện sự căng thẳng, lời nói
hoang mang và lặp đi lặp lại nhiều lần.
Cử chỉ phải được đặt trong ngữ cảnh giao tiếp

XU

Một trong những vấn đề chính khi giải nghĩa giao tiếp khơng lời là thường tách
biệt các giao tiếp khơng lời khỏi hồn cảnh, độc lập với hoàn cảnh giao tiếp. Điều này
dẫn đến việc giải nghĩa và hiểu giao tiếp không lời không chính xác. Ý nghĩa của phi
ngơn ngữ nhất thiết phải được xem xét trong hoàn cảnh diễn ra giao tiếp không lời.

À

Sự phù hợp

N

H

Quan sát các cụm, cử chỉ của giao tiếp không lời và kết hợp với ngôn ngữ là chìa
khóa để giải thích chính xác hơn về ý nghĩa của giao tiếp.
2.2. Kỹ năng nói

Nói là khả năng sử dụng ngôn ngữ để truyền đạt thông tin, biểu đạt ý tưởng, thể
hiện tình cảm một cách chính xác, phù hợp, sinh động và có sức thuyết phục.
Ví dụ nên tránh:
 Điều dưỡng: Bác thực hiện chế độ ăn uống hàng ngày thế nào?
 Người bệnh: Tôi không ăn nhiều cơm, ăn ít thịt đỏ và nhiều rau xanh. Tôi cũng
không nhớ cụ thể.

15





Điều dưỡng: Bác phải nhớ cụ thể thì chúng tơi mới tiếp tục hỗ trợ được chứ.
Nhớ tiếp đi xem nào. Thế mà cũng không nhớ.
Người bệnh: Mỗi bữa tôi ăn một bát cơm, một bát rau xanh. Tôi ăn ngày 3 bữa
chính

Khi nói, cần phải sử dụng phong cách nói cho phù hợp. Có một số phong cách nói
như sau:
 Nói thẳng: thể hiện trực tiếp ý nghĩa, tình cảm, nội dung thơng tin, khơng

quanh co, vịng vèo ẩn ý.

Ọ
C

Ví dụ: Bệnh tình của bác rất nặng và khơng có cách điều trị. Bác sẽ khơng qua
khỏi trong đêm nay.
 Nói ẩn ý: nói một điều khác để hàm chứa một điều muốn nói:

Y

H

Ví dụ: Chúng tơi rất tiếc, chúng tơi đã cố gắng hết sức rồi. Gia đình nên đưa bác
về để chăm sóc tại nhà.
 Nói lịch sự: sử dụng ngôn từ hợp lý để cảm nghĩ và thái độ được biểu lộ một
cách nhã nhặn.

N

Ví dụ: Bệnh của bác rất nặng, có lẽ người nhà nên chuẩn bị dần hậu sự cho bác.

BẢ

 Nói mỉa mai, châm chọc: sử dụng ngơn từ nhằm mục đích đàm tiếu, chế giễu.

Ví dụ: Đau khơng? Thế này mà đau à? Đau mà mặt cứ bình thản thế à?
 Nói hài hước: sử dụng các câu chuyện vui, câu nói vui, tạo khơng khí vui vẻ.

ẤT

Ví dụ: Bác đừng coi thường khi bị táo bón, khơng đi ngồi được cịn chết trước
khi bị chết vì bệnh đấy nhé (kết hợp cả với âm tốc, âm lượng và âm sắc của lời nói cho
phù hợp).

À

XU

Để đảm bảo kỹ năng nói tốt, cần phải nói rõ ràng, đầy đủ, chính xác, hồn chỉnh,
ngắn gọn, thuyết phục và nói theo hệ thống logic. Khi nói cần quan tâm đến âm tốc, âm
lượng và âm sắc của lời nói.
 Âm tốc: là tốc độ của lời nói. Nói với tốc độ vừa phải và phù hợp với đối tượng
đang nghe, tránh nói quá nhanh hoặc nói quá chậm
 Âm lượng: là mức độ to/nhỏ của lời nói. Nói với mức độ vừa phải, khơng nói

N

H

q to cũng khơng nói q nhỏ, nói đủ để mọi người nghe rõ.
 Âm sắc: là ngữ điệu của lời nói. Khi nói, cần phải thể hiện điểm nhấn trong lời
nói, ngắt, dừng đúng chỗ, đúng lúc.
2.3. Kỹ năng lắng nghe

Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng con người sử dụng 45% thời gian giao tiếp để nghe.
Với cùng một khối lượng thơng tin, mỗi người có khả năng nghe khác nhau. Cần phải
nghe có hiệu quả để có thể hiểu được tồn bộ và chính xác những vấn đề và những cảm
nhận của người bệnh. Những lợi ích chính của lắng nghe có hiệu quả là:
 Nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
 Tăng cường khả năng nhận thức của cán bộ y tế, hiểu biết của người bệnh.
16


 Nâng cao sự gắn kết với phác đồ điều trị của người bệnh, làm tăng niềm tin của

người bệnh.

H

Quá trình lắng nghe có hiệu quả bao gồm các bước sau:
 Chuẩn bị nghe;
 Tập trung lắng nghe;
 Hiểu;
 Ghi nhớ;
 Phản hồi.

Ọ
C

Lắng nghe có hiệu quả là khả năng nghe (nhận thông tin), xử lý (giải nghĩa thông
tin) và lĩnh hội (hiểu thơng tin) chính xác một thơng điệp theo đúng những nội dung mà
người gửi truyền đi có lời và không lời. Phải đồng thời nghe và quan sát người nói
để giải nghĩa thơng điệp. Như vậy, phải tập trung chú ý cao độ thì mới có thể nghe có
hiệu quả.

ẤT

BẢ

N

Y

Ví dụ: Bác sĩ khám bệnh cho cháu bé 3 tuổi đi cùng với mẹ:
 Bác sĩ: Tại sao hôm nay chị đưa cháu đi khám?
 Mẹ cháu bé: Cháu bị ho và sốt từ hôm qua.
 Bác sĩ: Cháu bị sốt à, thế sốt có cao khơng?

 Mẹ cháu bé: Cháu sốt 39 độ ạ
 Bác sĩ: Thế cháu bị ho có nhiều khơng?
 Mẹ cháu bé: Chủ yếu ho về đêm, và ho thành từng cơn, ban ngày ho ít thơi.

XU

Tuy nhiên, khơng phải ai cũng có thể tỉnh táo và tập trung cao độ để lắng nghe
liên tục. Rèn luyện kỹ năng này không chỉ để nghe mà cịn để thể hiện cho người nói
biết được mình đang chăm chú lắng nghe thơng qua: đặt những câu hỏi tiếp theo
phù hợp; tổng kết lại thông tin hoặc kiểm tra lại thông tin và thể hiện qua ngôn ngữ
không lời.

N

H

À

Một số gợi ý rèn luyện thể hiện lắng nghe chủ động:
 Duy trì tiếp xúc bằng mắt.
 Gật đầu.
 Thu hẹp khoảng cách hai mắt, trán nhăn lại hoặc mím mơi thể hiện sự tập trung.
 Thỉnh thoảng di chuyển ánh mắt để hấp thụ thông tin (thể hiện một sự tập trung
như hít thở sâu, đầu nghiêng về phía sau).
 Người hơi thấp xuống, hỗ trợ bằng những từ tượng thanh hoặc những cụm từ:
Uh huh, ah, mmm, tôi hiểu, vậy sao (sử dụng khi diễn tả sự ngạc nhiên).
 Thay đổi cử chỉ cơ thể sang một trạng thái tập trung khác (ví dụ như đặt khuỷu
tay lên bàn, lồng hai tay vào nhau và chống vào cằm).
 Tiếp tục giữ yên lặng và nên có một khoảng trống để phản ánh những ý kiến
hay đưa ra câu trả lời.

17


2.4. Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng đặt câu hỏi có hiệu quả là một kỹ năng chính của hầu hết những người
làm trong lĩnh vực y tế vì kỹ năng này giúp xác định những thông tin cơ bản của người
bệnh và của người khác trước khi có thể bắt đầu đưa ra chẩn đoán hoặc tư vấn.
Theo nghĩa rộng, câu hỏi là bất kỳ một câu nói nào hoặc hành động khơng lời nào
đưa ra và địi hỏi phải trả lời.
Mục đích của đặt câu hỏi:

N

Y

H

Ọ
C

Đặt câu hỏi trong chăm sóc sức khỏe có thể có các mục đích sau:
 Mở đầu cho cuộc thảo luận, tiếp xúc ban đầu.
 Thu thập thơng tin cho chẩn đốn bệnh, vấn đề sức khỏe.
 Đánh giá tình trạng người bệnh.
 Chẩn đoán xác định bệnh và quyết định hoạt động chăm sóc cho người bệnh.
 Có thể được sử dụng để suy luận thái độ và cảm nhận của người bệnh.
 Thể hiện sự quan tâm và duy trì mối quan hệ chuyên môn giữa cán bộ y tế và
người bệnh.

Các loại câu hỏi:

Câu hỏi mở:

ẤT

BẢ

Câu hỏi có thể được phân tích dựa trên ba mức độ ngơn ngữ chính: hình thức biểu
hiện, nội dung và mục đích. Dựa vào sự khác biệt như vậy, các hệ thống phân loại câu
hỏi khác nhau đã được xây dựng. Các loại câu hỏi được cụ thể hóa thành câu hỏi mở,
câu hỏi đóng, câu hỏi dẫn dắt trả lời, câu hỏi đi, câu hỏi nhiều lựa chọn, và câu hỏi
phát hiện sự thật.

À

XU

Câu hỏi mở là câu hỏi bắt đầu bằng những từ để hỏi như cái gì, ở đâu, khi nào,
như thế nào,v.v và khuyến khích câu trả lời dài và khơng có cấu trúc. Nói cách khác câu
hỏi mở thì cho câu trả lời rộng hơn và dài hơn. Câu hỏi mở cho phép người bệnh nói
được vấn đề của họ theo cách diễn đạt và sử dụng từ ngữ của họ, họ có thể nói rõ về
cảm nhận của mình.

H

Phân loại câu hỏi mở:

N

Câu hỏi mở chia thành 2 loại: Câu hỏi mở hỏi nghĩa rộng và hỏi nghĩa hẹp:
 Câu hỏi mở hỏi theo nghĩa hẹp là những câu hỏi tìm kiếm những thơng tin cụ
thể có giới hạn.
Ví dụ: Hơm nay ngày mồng mấy? Khi nào bắt đầu bị đau?
 Câu hỏi mở theo nghĩa rộng là những câu hỏi yêu cầu phải trả lời nhiều thông
tin hơn.
 Ví dụ về cách đặt câu hỏi mở:


18

Điều dưỡng: Quan điểm của anh về phòng bệnh tật như thế nào?




Người bệnh: Phòng bệnh là dự phòng trước khi bị mắc bệnh bằng các biện
pháp như tiêm phòng, thực hiện chế ăn uống và lối sống phù hợp.



Kỹ thuật viên xét nghiệm: Anh đến đây muốn tiêm phịng gì?



Khách hàng: Tơi muốn tiêm phịng viêm gan B.



Kỹ thuật viên xét nghiệm: Anh muốn tiêm phòng viêm gan B loại thuốc nào?



Khách hàng: Có những loại thuốc nào thưa chị?

Y

H

Ọ
C

Ưu điểm:
 Nhìn chung, ưu điểm của câu hỏi mở là khuyến khích đối tượng được hỏi nói
nhiều hơn và sâu hơn về vấn đề của họ. Do vậy, câu hỏi mở dường như được sử dụng
nhiều hơn trong tư vấn.
 Câu hỏi mở tạo điều kiện để diễn giải sâu hơn về mặt quan điểm, thái độ,
suy nghĩ và cảm xúc trong khi đó thì người đặt ra câu hỏi cần kết hợp nghe và quan sát
đối tượng.
 Người được hỏi có thể cung cấp những thơng tin mà người đặt câu hỏi không
dự kiến trước.

BẢ

N

 Làm tăng khả năng kiểm soát của người trả lời và tăng khả năng khai thác
thông tin về các vấn đề cần được thảo luận, tìm hiểu của người hỏi.
 Đối tượng được hỏi cảm thấy được tham gia nhiều hơn trong cuộc nói chuyện.

XU

ẤT

Nhược điểm:
 Đặt câu hỏi mở có thể gây mất nhiều thời gian.
 Những đối tượng nói nhiều thì có thể cung cấp thơng tin dài dịng, khơng phù hợp.
 Cuộc nói chuyện có thể kéo dài hơn và khó kiểm sốt.
 Cần tập trung chú ý để ghi chép tóm tắt đầy đủ các ý của đối tượng trả lời.
Câu hỏi đóng:

N

H

À

Câu hỏi đóng có đặc điểm là câu trả lời ngắn gọn và thường yêu cầu trả lời thông
tin cơ bản, và hạn chế. Thường sẽ cần phải đặt ra nhiều câu hỏi đóng vì một câu hỏi
đóng sẽ tiếp tục sinh ra câu hỏi khác tiếp theo. Câu hỏi đóng có rất nhiều ứng dụng đặc
biệt là trong trường hợp tìm kiếm sự thật với mục tiêu là giới hạn về mặt thơng tin. Câu
hỏi đóng có giá trị riêng của nó và thường được sử dụng rất khác nhau trong nghiên cứu
cũng như trong phỏng vấn để khẳng định vấn đề.

Phân loại câu hỏi đóng:
 Câu hỏi đóng thường được sử dụng là câu hỏi trả lời có/khơng: Câu hỏi này
cho phép câu trả lời chỉ là có hoặc khơng.
 Câu hỏi đóng có hai lựa chọn trả lời: Với câu hỏi dạng này, người trả lời chỉ
được lựa chọn trong số những câu trả lời được đưa ra. Ví dụ: Anh thích đi du lịch bằng ô
tô hay tàu hỏa. Như vậy, câu trả lời đã được đưa ra ở câu hỏi và người trả lời chỉ cần lựa

chọn để trả lời.
19