Tài liệu Khám phá mục đích của khách hàng docx

Khám phá mục đích của khách hàng

Cũng không phải mất nhiều thời gian để John Blazevich nhận ra rằng một
khi công ty thủy sản và rau đông lạnh của mình ăn nên làm ra, ông cần phải có
khả năng hiểu được động cơ và hành động của những người khác. Nếu không, rất
có thể công việc kinh doanh của ông có thể bị thất bại hay sụp đổ bởi những vấn
đề rất phổ biến tấn công vào bất cứ doanh nhân nào, từ việc giữ cho nguồn tài
chính không bị thất thoát tới việc thu hút thêm khách hàng mới.
“Bạn cần phải phát triển cảm giác để nhận biết những người mà bạn có thể
tin tưởng, trong trường hợp nào thì bạn tin ở họ, và những điều gì có khả năng thất
bại”, Blazevich, người sáng lập Công ty thực phẩm Contessa năm 1984, đồng thời
làm chủ tịch và giám đốc điều hành công ty này nói. “Bạn phải nắm bắt được cái
gì đang dẫn dắt những người mà bạn sẽ gặp trong công việc kinh doanh của
mình”.
Ông Blazevich nói khả năng này là nguyên nhân chính khiến ông ta đạt
được thành công trong việc thiết lập hệ thống bán hàng của Contessa khi cung cấp
hàng đông lạnh cho các siêu thị như Ralph, Safeway và Food Emporium trên toàn
quốc và bán tôm đông lạnh chất lượng cao cho các đầu bếp hàng đầu. Nếu không
có khả năng này, ông nói, “tôi có thể sẽ gặp rất nhiều khó khăn để hiểu được
khách hàng muốn gì để mang đến cho họ”.
1. Hãy tìm hiểu khách hàng của bạn hoạt động như thế nào.
Không có gì gây ấn tượng cho khách hàng bằng việc hiểu được công việc
kinh doanh của họ - từ chương trình làm việc hàng ngày tới cách thức họ thường
sử dụng để giao tiếp. Sự lưu tâm này sẽ giúp bạn nổi bật so với các đối thủ cạnh
tranh.
Trong những năm bắt đầu kinh doanh ở Contessa, Blazevich đã rất khó
khăn để thuyết phục khách hàng Mỹ nhập khẩu tôm đông lạnh từ một công ty còn
non trẻ và chưa được thử sức qua thời gian.
Ông nói: “Nếu khách hàng biết được là bạn dậy từ 4 giờ sáng, theo múi giờ
của bạn, ưu tiên để gặp và nói chuyện với ông ta vào thời điểm tốt nhất trong ngày
làm việc, thì bạn sẽ dành được ở họ một chút kính trọng rồi đấy.”

Sự kính trọng có thể chuyển thành những đơn đặt hàng lớn, ông Blazevich
khẳng định. Trong khi đi công tác từ trụ sở công ty ở San Pedro, California tới
Bangkok để giám sát các đơn đặt hàng tôm, ông cần liên hệ với ban lãnh đạo của
hãng thực phẩm Kraft, Mỹ - ở cách ông ta hàng ngàn dặm và chênh lệch tới 12
giờ. Cuối cùng, ông ta dậy lúc 3 giờ 30 sáng theo giờ Bangkok để gặp lãnh đạo
hãng Kraft và thuyết phục họ cam kết mua 6 công-ten-nơ tôm trị giá hàng triệu đô
la Mỹ trong doanh số bán hàng của công ty.
Ông nhớ lại: “Tôi đã hoàn thành đơn đặt hàng trong một giờ qua điện thoại
sáng hôm đó và không cảm thấy buồn ngủ cho tới 9 giờ sáng hôm sau, kể cả khi
tôi bình tĩnh lại sau nỗi vui mừng khôn tả. Đó là một trong những đơn đặt hàng
khởi nghiệp của chúng tôi”. Contessa đã đạt tới doanh thu 200 triệu USD trong khi
lúc đầu chỉ là 2 triệu USD.
2. Đừng để ý đến vẻ phớt lờ của khách hàng
Trong một cuộc gặp gỡ ban đầu quan trọng khác, Blazevich trao đổi với
một khách hàng lớn của nhà hàng Mỹ trong hệ thống khách sạn Hilton về chất
lượng tôm đông lạnh của mình.
“Tôi chỉ là một cậu bé lạc trong rừng, còn ông ta là một khách hàng cứng
rắn”, ông nhận xét. Vào cuối buổi làm việc, khách mua chỉ nhún vai và nói một
cách miễn cưỡng rằng sản phẩm cũng “khá” nhưng có lẽ nghĩ rằng “chúng tôi có
thể đạt được kết quả tốt hơn thế về chất lượng và giá cả", Blazevich nói. Bước ra
khỏi cuộc đàm phán, Blazevich rất nản lòng và đi trò chuyện với một đầu bếp của
nhà hàng, nơi vừa diễn ra cuộc gặp mặt. Đi vào góc bếp, Blazevich đụng ngay
vị khách lúc nãy họp cùng đang đưa con tôm trong túi hàng mẫu mà Blazevich để
lại vào mồm và nhai rất thích thú.
“Tôi đã nói với ông khách rằng ‘tôi đoán là ông hài lòng với sản phẩm
này,’” Blazevich kể lại. “Tôi nhận ra ông khách chỉ làm ra vẻ phớt lờ để xem
tôi có thuyết phục được ông ta hay không”. Cuối cùng thì Blazevich cũng có được
hợp đồng cung cấp tôm đông lạnh cho các khách sạn Hilton.
Blazevich cho biết ông vẫn thường phải đối mặt với thái độ thô lỗ từ các
đầu bếp - khách hàng tiềm năng của mình. Một số họ ban đầu còn từ chối nói

chuyện. Ông nhận xét: “Bạn phải biết rằng rằng họ chịu trách nhiệm về bếp ăn của
mình và rất ghét ai đó chỉ dẫn họ cách làm như thế nào. Nếu nhận thức được điều
này, bạn có thể tìm được cách tiếp cận họ để bán hàng”. Theo ông, phần lớn những
người khó tính đều là những vị khách rất trung thành.
3. Hãy tin tưởng, nhưng cần xác minh lại
Blazevich công nhận rằng ông rất ưa sự hoàn hảo nhưng lại chấp nhận để
không phải tất cả mọi người làm việc với ông phải như vậy. Theo ông thì nhiều
người vẫn thường tìm đến con đường ít chông gai nhất và tiết kiệm để không làm
cả những việc rất cần thiết.
Ông khuyên các chủ doanh nghiệp trẻ nên tập trung nhiều vào việc kiểm
tra các nguồn cung cấp hàng và nhân viên của mình để đảm bảo họ làm đúng
những gì bạn muốn chứ không nên làm một người lịch sự. Và hãy tin tưởng vào sự
quyết tâm của bạn khi có điều gì đó chưa thật hoàn hảo.
Chính ông học được kinh nghiệm trên khi Contessa xây dựng nhà máy đầu
tiên ở Mỹ. Ông thuê nhà thầu thực hiện việc chống thấm cho nền nhà, điều hết sức
quan trọng đối với một nhà máy sản xuất hàng đông lạnh. Khi màng chống thấm
hoàn thành, ông nghĩ rằng công việc của nhà thầu thế là hoàn thành, song vẫn
không ký séc trả tiền chống thấm cho đến khi chính ông tiến hành kiểm tra hai lần.
Thay vì phải bỏ nhiều thời gian để kiểm tra nền nhà, ông chỉ tập trung vào những
phần khó làm nhất - phần kỹ thuật chống thấm.
Blazevich nói: “Lần sau, các công nhân biết rằng tôi sẽ kiểm tra họ rất kỹ
lưỡng, và họ cũng làm tất cả những gì có thể để đảm bảo chắc chắn nó sẽ tốt tuyệt
đối. Bạn phải sẵn sàng, kể cả khi với tư cách là chủ tịch công ty, xắn áo xắn quần
mà kiểm tra mọi thứ.”
Blazevich cũng nhận được bài học này từ một lần khác ngay sau đó, khi
ông thực hiện một trong những đơn đặt hàng đầu tiên ở Đông Nam Á. “Mọi người
đều cố gắng lợi dụng tôi,” ông nói. Ông đã đồng ý mua 600.000 USD tiền tôm từ
một nhà buôn và tiến hành làm thủ tục thanh tóan bằng tín dụng. Tôm được
chuyển về chậm, tất nhiên thư tín dụng sẽ hết hạn. Thông thường, đúng ra nên
dành ít phút để chỉnh lại thời hạn và thực hiện việc thanh toán. Nhưng Blazevich

lại quyết định trả hàng về trước.
“Tôi đã tỏ ra nghi ngờ và muốn chắc rằng tôi sẽ nhận được những gì mình
đặt mua” ông giải thích. “Đó là một đơn đặt hàng lớn, và cần phải được thực hiện
đúng theo cam kết. Sự thực là nhà cung cấp đã gửi bán tôm kém phẩm chất bị lưu
trong kho cho tôi sau khi không bán được cho ai khác, và coi tôi là một đứa trẻ
mới lớn không biết loại tôm nào tốt hơn”.
4. Hãy nhận ra những hạn chế của bạn
Biết được cách gây ấn tượng cho người khác là điều rất quan trọng,
nhưng Blazevich lại tìm cách để nhận ra những nhược điểm của mình, như luôn
hướng tới sự hoàn hảo, ngay cả khi sự hoàn hảo đó là không cần thiết.
Trở lại những năm đầu điều hành Contessa, ông quyết định cho làm sổ cân
đối kế toán. Trước khi trao lại chúng cho kế toán, ông tự mình xem lại và thấy mất
3,87 USD. “Năm đó tôi kiếm được 2 triệu USD, nhưng tôi lại không biết 3,87
USD biến đi đâu. Tôi đã bị ám ảnh vì điều này, và dành ba ngày sau đó không làm
gì cả để tìm ra lỗi của mình”. Phấn khởi, ông đưa sổ sách cho kế toán, nói cho anh
ta biết về thành công của mình. Anh kế toán hỏi lại “ông đã bị mất bao nhiêu
mối làm ăn khi bỏ 3 nàgy ròng để tìm ra 3,87 USD ?”.
Lặng đi vì kinh ngạc, Blazevich buộc phải công nhận rằng có những lúc
ông cần kiểm soát thói quen muốn phát hiện tất cả những nguy cơ có thể xảy ra và
theo đuổi sự hoàn hảo bằng mọi giá. Ông nói: “Hãy ghi nhớ thật kỹ rằng bạn có
thể làm những việc rất đúng, nhưng lại rất tốn kém.”