Giáo trình Marketing (Nghề Kế toán doanh nghiệp - Trình độ Cao đẳng): Phần 2 - CĐ GTVT Trung ương I

Chương 2: Nghiên cứu hành vi khách hàng và phân đoạn thị
1. Nghiên cứu hành vi khách hàng và định hướng hoạt động marketing
1.1. Thị trường người tiêu dùng và hành vi mua hàng của người tiêu dùng
Thị trƣờng tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân và hộ gia đình mua sắm hàng hóa hay
dịch vụ để tiêu dùng cho bản thân và gia đình.
Mục đích của marketing là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của các khách
hàng mục tiêu. Nhƣng khách hàng rất khác biệt nhau về độ tuổi, thu nhập, trình độ học
vấn, nhu cầu và thị hiếu. Và việc hiểu đƣợc khách hàng là khơng hề đơn giản. Khách
hàng có thể nói ra những nhu cầu và mong muốn của mình, nhƣng lại hành động theo
một cách khác. Họ cũng có thể khơng hiểu đƣợc động cơ sâu xa của chính mình và có
thể chịu sự tác động của các tác nhân marketing làm thay đổi suy nghĩ, quyết định và
hành vi của họ. Vì thế, ngƣời làm marketing phải tìm hiểu những mong muốn, nhận
thức ,sở thích, sự lựa chọn và hành vi mua sắm của các nhóm khách hàng mục tiêu
khác nhau. Trên cơ sở đó mà doanh nghiệp triển khai những sản phẩm, dịch vụ thích
ứng với nhu cầu của họ, quyết định việc phát triển sản phẩm mới và các tính năng của
chúng, xác định giá cả , lựa chọn các kênh phân phối và kiểm sốt thơng tin và những
yếu tố khác trong marketing - mix.
Việc phân tích thị trƣờng tiêu dùng đƣợc tiến hành qua việc phân tích hành vi mua của
ngƣời tiêu dùng. Chúng ta sẽ xem xét mơ hình hành vi của ngƣời tiêu dùng, các yếu tố
ảnh hƣởng đến hành vi và tiến trình ra quyết định mua của ngƣời tiêu dùng đƣợc thực
hiện nhƣ thế nào ?
Sự phát triển về quy mô của các doanh nghiệp và thị trƣờng đã tạo ra khoảng cách
giữa những ngƣời quản trị marketing và các khách hàng của họ. Họ ít có cơ hội hơn để
giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Các nhà điều hành đã phải cố gắng hƣớng đến việc
tìm hiểu ngƣời tiêu dùng để biết đƣợc :
Ai mua ? (Khách hàng) Họ mua gì? (Sản phẩm)
Tại sao họ mua ? (Mục tiêu) Những ai tham gia vào việc mua ? (Tổ chức)
Họ mua nhƣ thế nào ? (Hoạt động) Khi nào họ mua ? (Cơ hội)
Họ mua ở đâu ? (Nơi bán).
Vấn đề cốt yếu là hiểu đƣợc ngƣời tiêu dùng hƣởng ứng nhƣ thế nào trƣớc những tác
nhân marketing khác nhau mà doanh nghiệp có thể sử dụng đến ? Doanh nghiệp nào

hiểu đƣợc đích thực ngƣời tiêu dùng sẽ đáp ứng ra sao trƣớc các đặc trƣng của sản

38


phẩm, giá cả, thơng điệp quảng cáo, là có đƣợc lợi thế hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh
của mình.
Cơng việc chủ yếu của ngƣời làm marketing là tìm hiểu các tác nhân đƣợc chuyển
thành những đáp ứng ra sao ở bên trong "hộp đen" của ngƣời mua. Hộp đen có hai
nhóm yếu tố. Thứ nhất, những đặc tính của ngƣời mua, tác động đến việc ngƣời đó đã
cảm nhận và phản ứng ra sao trƣớc các tác nhân. Thứ hai, tiến trình quyết định của
ngƣời mua tự ảnh hƣởng đến các kết quả.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Việc mua sắm của ngƣời tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu sau:
Các yếu tố văn hóa
Các yếu tố văn hóa có tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến hành vi của ngƣời tiêu
dùng. Quản trị marketing cần tập trung phân tích các yếu tố văn hóa sau đây.
Văn hóa
Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của một ngƣời. Khơng
nhƣ những lồi thấp kém hơn hầu hết đều bị bản năng chi phối, phần lớn cách thức
ứng xử của con ngƣời đều mang tính hiểu biết. Đứa trẻ lớn lên trong xã hội thì học
đƣợc những giá trị, nhận thức, sở thích và cách ứng xử cơ bản thơng qua gia đình và
những định chế quan trọng khác. Ngƣời Việt Nam khi mua hàng bao giờ cũng bị chi
phối bở các yếu tố văn hóa mang bản sắc dân tộc tác động đến các giá trị lựa chọn.
Ngƣời làm marketing cần quan tâm đến các yếu tố này khi thiết kế chiến lƣợc
marketing hay các thông điệp quảng cáo, màu sắc và kiểu dáng sản phẩm, thái độ của
nhân viên bán hàng...
Văn hóa đặc thù
Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay là các văn hóa đặc thù
(subcultures), là những nhóm văn hóa tạo nên những nét đặc trƣng riêng biệt và mức

độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên của nó. Các nhóm văn hóa đặûc thù bao
gồm các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo và tín ngƣõng, các vùng địa lý. Các dân tộc
(nationality groups), nhƣ dân tộc Việt Nam bao gồm ngƣời Việt nam trong nƣớc hay
cộng đồng ngƣời Việt Nam ở nƣớc ngoài ít nhiều đều thể hiện những thị hiếu cũng
nhƣ thiên hƣớng dân tộc đặc thù. Các nhóm chủng tộc (racical groups) nhƣ ngƣời da
đen và ngƣời da màu, đều có những phong cách và quan điểm tiêu dùng khác nhau.
Các nhóm tơn giáo (religioups groups) nhƣ Cơng giáo, Phật giáo đều tƣợng trƣng cho

39


những nhóm văn hóa đặc thù và đều có những điều ƣa chuộng và cấm kỵ riêng biệt
của họ. Những vùng địa lý (geographical areas) nhƣ các vùng phía Bắc và các vùng
phía Nam đều có những nét văn hóa đặc thù và phong cách sống tiêu biểu đặc trƣng
của mỗi vùng đó.
Tầng lớp xã hội
Về cơ bản, tất cả các xã hội lồi ngƣời đều có sự phân tầng xã hội. Việc phân tầng xã
hội có thể mang hình thức một hệ thống đẳng cấp (caste system), là hệ thống mà các
thành viên trong những đẳng cấp khác nhau đều cùng gắn bó với nhau trong những vai
trị nào đó, và khơng hề có sự thay đổi từ đẳng cấp này sang đẳng cấp khác. Thông
thƣờng hơn, sự phân tầng xã hội mang hình thức là những tầng lớp xã hội.
Tầng lớp xã hội (social class) là những giai tầng (division) tƣơng đối đồng nhất và bền
vững trong một xã hội, đƣợc sắp xếp theo trật tự tôn ti, và các thành viên trong những
thứ bậc ấy đều cùng chia xẻ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử giống nhau.
Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào một yếu tố duy nhất nhƣ thu nhập, mà cả sự kết
hợp của nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, của cải, và những yếu tố khác nữa. Trong
cuộc đời, ngƣời ta vẫn có thể vƣơn lên một tầng lớp xã hội cao hơn, hoặc tuột xuống
một tầng lớp thấp hơn. Những ngƣời làm marketing cần quan tâm nghiên cứu tầng lớp
xã hội vì dân chúng thuộc một tầng lớp xã hội có xu hƣớng thể hiện cách cƣ xử tƣơng
đối giống nhau, kể cả hành vi mua sắm.

Các tầng lớp xã hội có những sở thích về nhãn hiệu và sản phẩm khác nhau trong các
lãnh vực nhƣ quần áo, đồ đạc trong nhà, hoạt động giải trí và phƣơng tiện đi lại. Một
số ngƣòi làm marketing tập trung nỗ lực của họ vào một tầng lớp xã hội nhất định.
Chẳng hạn, những cửa hàng nào đó thì thu hút những ngƣời thuộc tầng lớp cao; còn
những cửa hàng khác thì chuyên phục vụ những ngƣời ở tầng lớp thấp hơn, v.v....
Các yếu tố xã hội
Hành vi của một ngƣời tiêu dùng cũng chịu sự tác động của những yếu tố xã hội nhƣ
gia đình, vai trị và địa vị xã hội, nhóm tham khảo.
Các nhóm tham khảo
Hành vi của một ngƣời tiêu dùng chịu ảnh hƣởng mạnh mẽ của nhiều nhóm ngƣời.
Các nhóm tham khảo (reference groups) là những nhóm có ảnh hƣởng trực tiếp hoặc
gián tiếp đến quan điểm và cách thức ứng xử của một hay nhiều ngƣời khác.

40


Những nhóm có ảnh hƣởng trực tiếp đến một ngƣời đƣợc gọi là những nhóm thành
viên(membership groups), tức là nhóm mà ngƣời đó tham gia và có tác động qua lại
với các thành viên khác trong đó. Nhóm thành viên bao gồm những nhóm sơ
cấp(primary groups), có tính chất khơng chính thức mà những thành viên của chúng
có quan hệ thân mật và có sự tác động qua lại thƣờng xuyên nhƣ gia đình, bạn bè, láng
giềng và ngƣời đồng sự; những nhóm thứ cấp(secondary groups), có có tính chất
chính thức hơn và ít có sự tác động qua lại với nhau hơn, nhƣ các tổ chức xã hội, các
hiệp hội thuộc các ngành nghề và cơng đồn.
Ngƣời ta cũng chịu ảnh hƣởng của những nhóm mà bản thân họ khơng ở trong những
nhóm đó. Nhóm ngưỡng mộ(aspirational group) là nhóm mà ngƣời ta mong muốn
đƣợc có mặt trong đó. Chẳng hạn, một cầu thủ đá bóng trẻ có thể hy vọng một ngày
nào đó mình sẽ có mặt trong đội bóng Thể cơng, và anh ta đồng nhất mình với nhóm
này, mặc dù khơng có sự giao tiếp trực tiếp.
Những ngƣời làm marketing cố gắng hiểu rõ những nhóm tham khảo của thị trƣờng

mục tiêu mà họ đang muốn giao dịch. Các nhóm tham khảo ảnh hƣởng đến một ngƣời
ít ra theo ba cách: hƣớng ngƣời ta đi theo cách ứng xử và phong cách sống mới; ảnh
hƣởng đến quan điểm và ý thức của một ngƣời vì ngƣời đó thƣờng muốn đƣợc hịa
nhập vào đó; tạo ra các áp lực buộc tuân theo chuẩn mực chung và có thể ảnh hƣởng
đến sự chọn lựa sản phẩm và nhãn hiệu của ngƣời đó.
Anh hƣởng của nhóm tham khảo cũng thay đổi theo chu kỳ sống của sản phẩm. Trong
giai đoạn giới thiệu sản phẩm mới, quyết định mua chịu ảnh hƣởng của rất nhiều ngƣời
khác, nhƣng đối với nhãn hiệu đã chọn thì ít chịu ảnh hƣởng của ngƣời khác. Trong
giai đoạn phát triển của sản phẩm, ảnh hƣởng của nhóm khá mạnh đối với cả việc lựa
chọn sản phẩm lẫn việc lựa chọn nhãn hiệu. Trong giai đoạn bảo hịa của sản phẩm ,
chỉ có việc lựa chọn nhãn hiệu chứ không phải việc lựa chọn nhãn hiệu chịu ảnh
hƣởng của ngƣời khác. Trong giai đoạn suy thoái, ảnh hƣởng của nhóm khá yếu trong
cả việc lựa chọn sản phẩm lẫn việc lựa chọn nhãn hiệu.
Những doanh nghiệp mà những sản phẩm và nhãn hiệu của chúng chịu ảnh hƣởng
mạnh của các nhóm tham khảo thì các doanh nghiệp đó phải tìm cách tiếp cận và ảnh
hƣởng đến những ngƣời hƣớng dẫn dƣ luận trong các nhóm đó. Những ngƣời hƣớng
dẫn dƣ luận có ở trong mọi tầng lớp xã hội và một ngƣời hƣớng dẫn dƣ luận trong lĩnh
vực sản phẩm nào đó có thể là ngƣời chịu ảnh hƣởng của dƣ luận trong một lĩnh vực

41


khác. Kinh nghiệm cho thấy rằng thƣờng những sản phẩm chịu ảnh hƣởng mạnh của
nhóm tham khảo khi ngƣời hƣớng dẫn dƣ luận của nhóm đó đƣợc ngƣời mua kính
trọng. Ngƣời làm marketing xác định ngƣời hƣớng dẫn dƣ luận căn cứ vào những đặc
điểm dân số học và tâm lý gắn liền với vai trò hƣớng dẫn dƣ luận, tìm hiểu các phƣơng
tiện truyền thơng mà những ngƣời hƣớng dẫn dƣ luận thƣờng sử dụng để hƣớng thông
tin vào những ngƣời đó.
Gia đình
Các thành viên trong gia đình của ngƣời mua có thể tạo nên một ảnh hƣởng mạnh mẽ

lên hành vi của ngƣời mua đó. Chúng ta có thể phân biệt thành hai loại gia đình của
ngƣời mua.
Gia đình định hướng(the family of orientation) bao gồm cha mẹ của ngƣời đó. Từ
cha mẹ, một ngƣời nào đó nhận đƣợc sự định hƣớng về chính trị, kinh tế và ý nghĩa
của mong ƣớc cá nhân, tình yêu và phẩm hạnh. Ngay cả những ngƣời mua khơng cịn
quan hệ nhiều với cha mẹ mình, thì ảnh hƣởng của cha mẹ lên hành vi của ngƣời mua
vẫn có thể rất đáng kể. Ở những gia đình mà cha mẹ vẫn tiếp tục sống chung với con
cái đã trƣởng thành thì ảnh hƣởng của họ mang tính chất quyết định.
Gia đình riêng(procreation family), bao gồm vợ hoặc chồng và con cái của ngƣời
mua, có ảnh hƣởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày. Gia đình là tổ chức
mua - tiêu dùng quan trọng bậc nhất trong xã hội và nó đã đƣợc nghiên cứu khá rộng
rãi. Những ngƣời làm marketing cần chú ý đến vai trò và sự ảnh hƣởng tƣơng đối của
vợ, chồng và con cái đối với việc mua sắm các loại hàng hóa và dịch vụ khác nhau.
Sự can dự của chồng hay vợ thay đổi rất nhiều tùy theo loại sản phẩm. Ngƣời vợ, từ
xƣa, đã là ngƣời mua sắm chính yếu trong gia đình, đặc biệt trong những lãnh vực nhƣ
thực phẩm, quần áo và các đồ gia dụng khác. Điều này hiện đang thay đổi, khi mà
ngày càng có nhiều phụ nữ đi làm và ngƣời chồng thì muốn chăm sóc đến gia đình
nhiều hơn. Những ngƣời làm marketing những sản phẩm thuộc loại thiết yếu sẽ sai
lầm, nếu cứ tiếp tục nghĩ rằng phụ nữ vẫn là những khách hàng chủ yếu hoặc duy nhất
mua các sản phẩm của mình.
Trong trƣờng hợp các sản phẩm và dịch vụ thuộc loại đắt tiền, thƣờng là chồng và vợ
cùng trao đổi để đƣa ra quyết định chung. Ngƣời làm marketing cần phải xác định xem
thƣờng thì thành viên nào có ảnh hƣởng lớn hơn đến việc mua sắm những sản phẩm

42


hoặc dịch vụ khác nhau. Điều đó có thể do vai trị, thói quen hay sự thơng thạo của họ
trong mua sắm quyết định.
Vai trò và địa vị

Một ngƣời đều có mặt trong nhiều loại nhóm: gia đình, câu lạc bộ, tổ chức. Vị trí của
ngƣời ấy trong mỗi nhóm có thể xác định trong khn khổ vai trị và địa vị. Mỗi vai
trò đều sẽ ảnh hƣởng đến hành vi mua của họ.
Mỗi vai trò đều gắn liền với một địa vị (status) phản ảnh sự kính trọng nói chung của
xã hội, phù hợp với vai trị đó. Vì vậy, ngƣời mua thƣờng lựa chọn các sản phẩm nói
lên vai trò và địa vị của họ trong xã hội. Ngƣời làm marketing cần nhận thức rõ khả
năng thể hiện địa vị xã hội của các sản phẩm và nhãn hiệu. Tuy nhiên, các biểu tƣợng
địa vị không chỉ thay đổi tùy theo các tầng lớp xã hội, mà còn khác nhau theo các vùng
địa lý nữa.
Các yếu tố cá nhân
Quyết định của ngƣời mua còn chịu ảnh hƣởng bởi những đặc điểm cá nhân, đáng kể
là tuổi tác, nghề nghiệp, hồn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính và sự tự quan
niệm của ngƣời đó.
Tuổi tác
Dân chúng thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua qua các giai đoạn của cuộc đời
họ. Họ ăn thức ăn trẻ em ở tuổi ấu thơ, ăn hầu hết các loại thực phẩm lúc lớn lên và
trƣởng thành và ăn những món ăn kiêng lúc già yếu. Sở thích của họ về thời trang, xe
máy và giải trí cũng cũng tùy theo tuổi tác.
Những ngƣời làm marketing thƣờng chọn các nhóm khách hàng theo chu kỳ sống và
hồn cảnh sống của họ làm thị trƣờng mục tiêu của mình.
Nghề nghiệp
Nghề nghiệp của một ngƣời cũng ảnh hƣởng đến việc mua sắm và tiêu dùng hàng hóa
và dịch vụ. Một ngƣời công nhân sẽ mua những quần áo và giày dép lao động, hộp
thức ăn trƣa và tìm cách ngủ một giấc lấy sức vào giờ nghỉ trƣa. Chủ tịch của một
cơng ty thì mua những quần áo đắt tiền, du lịch bằng máy bay và làm hội viên câu lạc
bộ quần vợt.
Những ngƣời làm marketing cố gắng định dạng những nhóm nghề nghiệp có nhiều
quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ của mình. Một doanh nghiệp thậm chí có thể

43

chuyên hóa vào việc sản xuất các sản phẩm mà một nhóm nghề nghiệp đặc thù nào đó
cần đến.
Hồn cảnh kinh tế
Hoàn cảnh kinh tế của một ngƣời sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến sự lựa chọn sản phẩm của
ngƣời đó. Hồn cảnh kinh tế của một ngƣời bao gồm số thu nhập dành cho tiêu dùng
(mức độ, tính ổn định và kết cấu thời gian của số thu nhập đó), số tiền gởi tiết kiệm và
tài sản, kể cả khả năng vay mƣợn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm.
Những ngƣời làm marketing đối với những nhóm sản phẩm thuộc loại nhạy cảm với
thu nhập (income - sensitive goods) cần thƣờng xuyên chú ý đến các xu hƣớng thay
đổi của thu nhập cá nhân, tiết kiệm và lãi suất. Nếu các chỉ số kinh tế cho thấy đang có
sự suy thối, những ngƣời làm marketing có thể áp dụng những biện pháp nhƣ thiết kế
hoặc định vị lại, định giá lại sản phẩm của mình, giảm mức sản xuất và tồn kho, và
nhiều việc khác nữa để chúng tiếp tục đảm bảo giá trị dành cho các khách hàng mục
tiêu.
Phong cách sống
Ngƣời tiêu dùng tuy cùng nhóm văn hóa đặc thù hoặc tầng lớp xã hội nhƣ nhau và
thậm chí cùng nghề nghiệp giống nhau, cũng vẫn có thể có sự khác biệt trong phong
cách sống.
Phong cách sống (life style) của một ngƣời là sự tự biểu hiện của ngƣời đó đƣợc thể
hiện ra thành những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của ngƣời ấy trong cuộc
sống. Phong cách sống mô tả sinh động toàn diện một ngƣời trong sự tác động qua lại
giữa ngƣời ấy với môi trƣờng sống. Phong cách sống hàm chứa nhiều nét đặc trƣng
hơn là tầng lớp xã hội và cá tính của riêng ngƣời đó. Nếu chúng ta biết một ngƣời nào
đó thuộc tầng lớp xã hội gì, chúng ta có thể suy luận ra một số biểu hiện chung về cách
ứng xử của ngƣời đó; nhƣng chúng ta khơng thể thấy đƣợc ngƣời đó trong tƣ cách một
cá nhân. Và nếu biết đƣợc cá tính của một ngƣời nào đó thuộc loại gì, chúng ta cũng
có thể suy ra một số đặc điểm tâm lý đặc trƣng của ngƣời đó, nhƣng chúng ta sẽ khơng
suy ra đƣợc điều gì nhiều về hành động, mối quan tâm và quan điểm của ngƣời đó.

Phong cách sống cố gắng thiết lập cấu trúc toàn thể về hành động và sự ảnh hƣởng qua
lại trong cuộc sống của một ngƣời.

44


Khái niệm phong cách sống, khi đƣợc sử dụng thận trọng, có thể giúp cho ngƣời làm
marketing có đƣợc sự hiểu biết về các giá trị luôn thay đổi của ngƣời tiêu dùng và ảnh
hƣởng của các giá trị đó đến hành vi mua sắm của họ.
Nhân cách và ý niệm về bản thân
Mỗi ngƣời đều có một nhân cách khác biệt ảnh hƣởng đến hành vi và cách cƣ xử của
ngƣời đó. Nhân cách thể hiện những đặc điểm tâm lý đặc trƣng của một ngƣời dẫn
đến những phản ứng tƣơng đối nhất quán và lâu bền với môi trƣờng của mình. Những
đặc điểm tâm lý đặc trƣng hình thành nên nhân cách thƣờng là tính tự tin, tính độc lập,
lịng tơn trọng, tính dễ hịa đồng, tính kín đáo, tính dễ thích nghi,... Nhân cách có thể là
một biến số hữu ích trong việc phân tích hành vi ngƣời tiêu dùng, vì nó có thể phân
loại các kiểu nhân cách và có mối tƣơng quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất
định với cách lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu của ngƣời tiêu dùng.
Một khái niệm khác gắn liền với khái niệm nhân cách là sự ý niệm về bản thân hay
hình ảnh về cá nhân theo cách quan niệm của chính ngƣời đó. Đây là một khái niệm
khá phức tạp, cần đƣọc hiểu trong mối quan hệ giữa một ngƣời với những ngƣời khác.
Ý niệm thực tế về bản thân (một ngƣời nghĩ về mình nhƣ thế nào) có thể khác ý niệm
lý tƣởng về bản thân (một ngƣời muốn nghĩ về mình nhƣ thế nào) và cũng có thể khác
ý niệm về bản thân ở ngƣời khác (điều mà ngƣời đó nghĩ ngƣời khác ý niệm về mình
nhƣ thế nào). Điều quan trọng là ngƣời làm marketing phải hiểu đƣợc khách hàng của
mình muốn thỏa mãn ý niệm bản thân nào khi chọn mua một sản phẩm hay nhãn hiệu
cụ thể.
Các yếu tố tâm lý
Sự lựa chọn mua sắm của ngƣời tiêu dùng còn chịu ảnh hƣởng của bốn yếu tố tâm lý
quan trọng là động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và quan điểm. Chúng ta sẽ tìm

hiểu vai trị của từng yếu tố ấy trong tiến trình mua.
Động cơ
Một ngƣời có thể có nhiều nhu cầu ở vào bất kỳ thời kỳ nào trong cuộc sống của họ.
Một số nhu cầu có tính chất bản năng. Chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng
về sinh lý của cơ thể nhƣ đói, khát, mệt mỏi. Một số khác lại có nguồn gốc tâm lý.
Chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng tâm lý nhƣ nhu cầu đƣợc công nhận,
ngƣỡng mộ, hay kính trọng. Hầu hết những nhu cầu này sẽ khơng có cƣờng độ đủ
mạnh để thúc đẩy ngƣời đó hành động vào một thời điểm nhất định nào đó trong cuộc

45


đời. Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó đƣợc tăng lên đến một cấp độ đủ mạnh.
Một động cơ (motive), hay sự thúc đẩy (a drive), là một nhu cầu đang gây sức ép đủ để
hƣớng ngƣời ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó. Và việc thỏa mãn nhu cầu làm giảm đi
sự căng thẳng.
Nhận thức
Một ngƣời đã có động cơ thì sẵn sàng hành động và hành động này chịu ảnh hƣởng
bằng cách này hay cách khác bởi sự nhận thức về hoàn cảnh của ngƣời đó. Hai ngƣời
đều có cùng trạng thái thúc đẩy và hồn cảnh khách quan nhƣ nhau vẫn có thể hành
động hồn tồn khác nhau, vì rằng nhận thức của họ về hoàn cảnh hoàn toàn khác
nhau.
Tại sao ngƣời ta lại có những nhận thức khác biệt nhau trƣớc những tình huống giống
nhau ? Tất cả chúng ta đều nắm bắt một tác nhân nào đó thơng qua những cảm giác
truyền qua năm giác quan của chúng ta : thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị
giác. Tuy nhiên, mỗi chúng ta đều đón nhận, tổ chức, và lý giải những thông tin cảm
nhận này theo một phƣơng cách riêng của mình. Theo B. Berelson và G. Steiner thì
nhận thức (perception) có thể định nghĩa nhƣ là "tiến trình mà từ đó một cá nhân lựa
chọn, tổ chức, và giải thích các thơng tin nhận đƣợc để tạo nên một bức tranh có ý
nghĩa về thế giới".

Nhận thức không chỉ tùy thuộc vào đặc điểm cá nhân của con ngƣời, vào sự tác động
của các nhân tố ảnh hƣởng, mà còn tùy thuộc vào mối tƣơng quan giữa nhân tố ấy với
hoàn cảnh chung quanh và với đặc điểm cá nhân của ngƣời đó.
Ngƣời ta có thể có những nhận thức khác nhau đối với cùng một nhân tố tác động do
có ba q trình nhận thức: sự quan tâm có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc và sự ghi
nhớ có chọn lọc.
Sự quan tâm có chọn lọc. Do phải tiếp xúc với vô số các nhân tố tác động hàng ngày,
trong đó một số có vai trò ảnh hƣởng mạnh đến sự lựa chọn và quyết định mua của
ngƣời tiêu dùng, số khác mức độ ảnh hƣởng ít hơn, do đó ngƣời tiêu dùng phải tìm
cách sàng lọc chúng. Điều quan trọng đối với ngƣời làm marketing là phải hiểu những
nhân tố tác động nào thực sự gây đƣợc sự chú ý của ngƣời tiêu dùng và vì sao chúng
gây đƣợc sự chú ý đối với họ, để từ đó thiết kế các giải pháp marketing nhằm thu hút
sự chú ý và quan tâm của ngƣời tiêu dùng. Các kết quả nghiên cứu cho thấy, ngƣời
tiêu dùng có xu hƣớng chú ý đến những nhân tố kích thích có liên quan đến một nhu

46


cầu hiện có, những nhân tố kích thích mà họ đang mong đợi hay những nhân tố kích
thích có những điểm khác biệt hẳn với những nhân tố thông thƣờng. Ví dụ, một ngƣời
đang có nhu cầu mua một xe gắn máy chắc chắn sẽ chỉ chú ý đến những quảng cáo về
xe máy mà không mấy để ý đến những quảng cáo về thờìi trang, và hẳn nhiên là ngƣời
đó sẽ tập trung sự chú ý của mình vào quảng cáo chào bán xe máy nhãn hiệu Super
Dream giá 2000 USD trong các đợt khuyến mãi hơn là 2160 USD nhƣ giá bán thƣờng
ngày.
Sự bóp méo có chọn lọc. Ngay cả những nhân tố kích thích đã đƣợc chú ý đến cũng
không nhất thiết đƣọc tiếp nhận đúng nhƣ dự kiến. Mọi ngƣời đều cố gị ép những
thơng tin nhận đƣọc vào khn khổ những ý nghĩ sẳn có của mình. Sự bóp méo có
chọn lọc mơ tả xu hƣớng con ngƣời muốn gán cho thông tin mhững ý nghĩ của cá nhân
mình. Giả sử một ngƣời tiêu dùng có nhiều thiện cảm với Hãng Honda và xe máy

Super Dream của nó sẽ gạt bỏ những điều khẳng định xấu để biện minh cho việc mua
một xe máy Super Dream. Ngƣời ta giải thích thơng tin theo cách ủng hộ chứ khơng
phải thách thức những quan niệm có sẵn.
Ghi nhớ có chọn lọc.Ngƣời ta có xu hƣớng quên đi nhiều cái mà họ đã học đƣợc và
chỉ giữ lại những gì ủng hộ niềm tin và thái độ của mình. Ngƣời tiêu dùng sẽ chỉ nhớ
những điểm tốt về xe máy Super Dream mà quên đi những điểm tốt đã đƣợc nhắc đến
về các xe máy khác của các hãng cạnh tranh.
Tìm hiểu sự đa dạng của các yếu tố nhận thức nêu trên, những ngƣời làm marketing có
những thông tin cần thiết để thiết kế và chuyển tải chúng đến đúng đối tƣợng khách
hàng mục tiêu của mình.
Kiến thức
Khi ngƣời ta hành động, họ đồng thời cũng lĩnh hội đƣợc những kiến thức. Kiến thức
diễn tả những thay đổi trong hành vi của một ngƣời phát sinh từ kinh nghiệm.
Các nhà lý luận về kiến thức cho rằng kiến thức của một ngƣời có đƣợc từ sự tƣơng
tác của những thơi thúc, tác nhân kích thích, những tình huống gợi ý, những phản ứng
đáp lại và sự củng cố. Sự thơi thúc là một nhân tồ kích thích nội tại thúc đẩy hành
động. Một ngƣời tiêu dùng có thể có một thơi thúc là muốn chủ động về phƣơng tiện
đi lại. Sự thôi thúc của anh ta đã trở thành một động cơ khi nó hƣớng vào một nhân tố
kích thích cụ thể có khả năng giải tỏa sự thôi thúc, trong trƣờng hợp này là chiếc xe
máy. Phản ứng đáp lại của anh ta về ý tƣởng mua một chiếc xe máy bắt nguồn từ

47


những tình huống gợi ý xung quanh nhƣ sự ủng hộ của ngƣời vợ, những chiếc xe máy
của đồng nghiệp và bạn bè, những quảng cáo về xe máy hay những thông báo về giảm
giá ... tất thảy đều là những gợi ý có thể ảnh hƣởng đến phản ứng đáp lại của anh ta đối
với sự quan tâm của anh ta về việc mua một chiếc xe máy. Giả sử anh ta quyết định
mua xe máy và chọn mua một chiếc của hãng Honda. Nếu kinh nghiệm của anh ta là
bổ ích, thì phản ứng đáp lại của anh ta đối với xe máy sẽ đƣợc củng cố. Giả sử sau này

anh ta lại muốn mua một động cơ bơm nƣớc, rất có thể anh ta lại chọn mua một động
cơ trong số những nhãn hiệu của Honda. Trƣờng hợp này ta nói ngƣời tiêu dùng đã
khái quát hóa phản ứng đáp lại của mình cho những tác nhân kích thích tƣơng tự.
Ngƣợc lại, khi xem xét các tiêu chuẩn kỷ thuật của các động cơ bơm nƣóc cùng loại
của hãng Kubota, anh ta thấy chúng đạt hiệu năng cao hơn. Trƣờng hợp này ta nói
ngƣời tiêu dùng đã phân biệt hóa phản ứng đáp lại của mình, tức là anh ta đã học đƣợc
cách nhận biết những điểm khác nhau trong tập hợp những tác nhân kích thích tƣơng
tự và có thể điều chỉnh phản ứng đáp lại của mình cho phù hợp.
Ý nghĩa thực tiễn của lý luận về kiến thức đối với những ngƣời làm marketing là ở chỗ
họ có thể tạo ra nhu cầu đối với một sản phẩm bằng cách gắn liền sản phẩm ấy với
những thôi thúc mạnh mẽ, sử dụng những gợi ý có tính chất thúc đẩy và đảm bảo sự
củng cố có tính chất tích cực.
Niềm tin và quan điểm
Thơng qua hoạt động và kiến thức tích lũy đƣợc, ngƣời ta có đƣợc những niềm tin và
quan điểm. Những điều này, đến lƣợt chúng lại có ảnh hƣởng đến hành vi mua sắm
của họ.
Niềm tin (belief) là ý nghĩ khẳng định mà con ngƣời có đƣợc về những sự việc nào
đó. Niềm tin có thể dƣạ trên cơ sở những hiểu biết, dƣ luận hay sự tin tƣởng và có thể
chịu ảnh hƣởng hay không chịu ảnh hƣởng của yếu tố tình cảm.
Các nhà sản xuất, dĩ nhiên, cần hết sức quan tâm đến những niềm tin mà cơng chúng
có trong đầu về những sản phẩm và dịch vụ nào đó. Những niềm tin này làm nên hình
ảnh về sản phẩm hoặc hình ảnh của nhãn hiệu, và dân chúng hành động dựa trên
những niềm tin của họ. Nếu một số niềm tin đó là khơng đúng và gây trở ngại cho việc
mua hàng, nhà sản xuất cần tiến hành một chiến dịch để điều chỉnh lại các niềm tin ấy.
Thái độ (attitude) mô tả những đánh giá tốt hay xấu dựa trên nhận thức, những cảm
xúc và những xu hƣớng hành động của một ngƣời về một đối tƣợng hoặc một ý tƣởng

48

nào đó. Ngƣời ta đều có thái độ về hầu hết mọi thứ : tơn giáo, chính trị, quần áo, thức
ăn,v.v... Thái độ dẫn ngƣời ta đến quyết định ƣa hay ghét một đối tƣợng, hƣớng đến
hay rời xa nó. Thái độ của một ngƣời đƣợc hình thành theo một khn mấu thống
nhất, do đó làm cho ngƣời ta xử sự khá nhất quán đối với những sự vật tƣơng tự và rất
khó thay đổi. Muốn thay đổi một thái độ nào đó có thể phải thay đổi ln cả những
thái độ khác nữa.
Một doanh nghiệp sẽ đƣợc lợi rất nhiều từ việc nghiên cứu các thái độ khác nhau của
công chúng về các sản phẩm và nhãn hiệu của mình. Doanh nghiệp tốt nhất là nên làm
cho các sản phẩm của mình phù hợp với những thái độ hiện có, hơn là cố gắng để sửa
đổi các thái độ của cơng chúng. Dĩ nhiên là có những ngoại lệ, với mức phí tổn phải
trả có thể rất lớn, cho việc cố gắng thay đổi các thái độ.
Nhƣ vậy, chúng ta có thể đánh giá đƣợc những lực lƣợng tác động đến hành vi của
ngƣời tiêu dùng. Việc lựa chọn của một ngƣời là kết quả từ sự tác động qua lại phức
tạp của những yếu tố văn hóa, xã hội và tâm lý. Có nhiều yếu tố trong số này những
ngƣời làm marketing không thể gây ảnh hƣởng đƣợc. Tuy nhiên, chúng có ích cho
việc nhận dạng đƣợc những ngƣời mua đang rất quan tâm đến sản phẩm. Những yếu tố
khác những ngƣời làm marketing có thể chi phối và cung cấp cho họ những gợi ý về
việc nên triển khai sản phẩm, định giá, phân phối và quảng cáo ra sao đê thu hút đƣợc
sự đáp ứng mạnh mẽ của ngƣời tiêu dùng.
1.2. Thị trường các doanh nghiệp và hành vi mua của các doanh nghiệp
1.2.1 Các vai trị trong việc mua sắm
Có rất nhiều sản phẩm nhà quản trị marketing có thể dễ dàng xác định ngƣời ra quyết
định mua nhƣ máy cạo râu cho đàn ông hay vớ liền quần cho phụ nữ. Có những sản
phẩm lại địi hỏi có sự thơng qua quyết định của tập thể hai ngƣời trở lên. Ví dụ trƣờng
hợp lựa chọn ơtơ gia đình: ngƣời chồng có thể chọn kiểu xe, ngƣời vợ sẽ đƣa ra những
mong muốn nhất định về kích thích và trang trí bên trong của xe trong khi ngƣời con
lại có yêu cầu mua một chiếc xe đời mới nhất.
Các nhà marketing phân loại các vai trò trong mua sắm một sản phẩm dịch vụ gồm 5
mẫu ngƣời:


Ngƣời chủ xƣớng: là ngƣời đầu tiên đƣa ra ý tƣởng về việc mua một sản phẩm
hay dịch vụ cụ thể.

49




Ngƣời có ảnh hƣởng: là ngƣời có quan điểm hay các ý kiến đƣợc tín nhiệm, tin
tƣởng bởi ngƣời mua



Ngƣời quyết định: là ngƣời quyết định trực tiếp Có nên mua khơng, mua cái gì,
màu nhƣ thế nào hay mua ở đâu.



Ngƣời mua: là ngƣời thực hiện việc mua sắm thực tế



Ngƣời sử dụng: là ngƣời tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ

Các nhà marketing cần xác định rõ những vai trị nảy để có thể đƣa ra những kế
hoạch, chiến lƣợc marketing độc đáo, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách
hàng tại từng thời điểm, từng giai đoạn.
1.2.2. Các kiểu hành vi mua sắm
Mua một tuýp kem đánh răng, mua một cây vợt tennis, một laptop hay mua một chiếc

ơtơ mới có những khác biệt rất lớn. Tất nhiên những món hàng phức tạp và đắt tiền sẽ
đòi hỏi ngƣời tiêu dùng phải cân nhắc kỹ hơn và cần nhiều ngƣời tham gia vào quá
trình quyết định mua hàng hơn. Assael đã phân loại bốn kiểu hành vi mua sắm dựa
mức độ tham gia của ngƣời mua và mức độ khác nhau giữa các nhãn hiệu.
Hành vi mua sắm phức tạp
Hành vi mua sắm phức tạp xảy ra khi ngƣời tiêu dùng tham gia nhiều vào việc mua
sắm và ý thức rõ ràng những khác biệt lớn giữa các thƣơng hiệu. Thƣờng là trong
những trƣờng hợp sản phẩm đắt tiền, ít khi mua, và có nhiều rủi ro. Ngƣời tiêu dùng
không biết nhiều về loại sản phẩm và phải qua một quá trình tìm hiểu nhiều. Ví dụ,
một ngƣời muốn mua một máy tính cá nhân khơng có nhiều kiến thức về máy tính
trong khi rất nhiều tính năng của sản phẩm lại khơng chứa đựng ý nghĩa rõ ràng: "Bộ
nhớ 16K", "lƣu bằng đĩa", "độ phân giải màn hình"
Ngƣời mua đó sẽ phải trải qua một quá trình “học tập” để trƣớc tiên là xây dựng niềm
tin về sản phẩm, sau đó đến thái độ, và tiếp theo là tiến hành lựa chọn thƣơng hiệu, sản
phẩm một cách thận trọng. Ngƣời làm Marketing cần xây dựng những chiến lƣợc
marketing nhằm tiếp cận và hỗ trợ ngƣời mua trên giai đoạn tìm hiểu những tính năng
của sản phẩm.
Bên cạnh đó, ngƣời làm Marketing cần làm cho những tính chất của sản phẩm thƣơng
hiệu mình khác biệt và gây ấn tƣợng với khán giả bằng cách sử dụng các phƣơng tiện
in ấn và bài giới thiệu chi tiết để mơ tả những ích lợi của sản phẩm, đào tạo nhân viên

50


bán hàng của cửa hàng và tác động tới những ngƣời quen của khách hàng để tác động
đến việc lựa chọn thƣơng hiệu cuối cùng.
Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa
Hành vi này thƣờng xảy ra đối với các sản phẩm đắt tiền, ít mua, rủi ro cao nhƣng sản
phẩm giữa các thƣơng hiệu khác nhau lại khơng có quá nhiều khác biệt. Trong trƣờng
hợp này, ngƣời mua có thể đƣa ra phản ứng mua chủ yếu là theo giá hời hay điều kiện

mua thuận tiện. Lấy ví dụ về việc mua thảm trải sàn, sản phẩm đòi hỏi nhiều ngƣời
tham gia vào q trình quyết định, vì nó đắt tiền và có vai trị quan trọng trong bộ mặt
ngơi nhà của bạn, song ngƣời mua có thể cho rằng trong một khoảng giá nhất định các
nhãn hiệu thảm đều có chất lƣợng nhƣ nhau.
Ngƣời tiêu dùng sau khi ra quyết định mua sẽ rất nhạy cảm với những thơng tin có thể
biện hộ cho quyết định của mình. Đối với hành vi mua hàng này, quy trình của ngƣời
tiêu dùng đã hành động trƣớc tiên, sau đó mới có những niềm tin mới và cuối cùng đi
đến hình thành một số thái độ về sản phẩm. Đối với hành vi mua hàng này,các thông
tin Marketing mà nhà quản trị marketing đƣa ra phải có tác dụng tạo dựng niềm tin và
đƣa ra những đánh giá giúp ngƣời tiêu dùng yên tâm với sự lựa chọn của mình.
Hành vi mua sắm thông thường
Hành vi mua sắm thông thƣờng xảy ra với các sản phẩm ít có sự tham gia vào q
trình mua và khơng có q nhiều sự khác biệt giữa các nhà cung cấp khác nhau. Ví dụ
nhƣ sản phẩm muối ăn, sản phẩm mà ngƣời tiêu dùng không quá bận tâm đến nhãn
hiệu và rất dễ mua. Sự tiêu dùng 1 nhãn hiệu cũ trong thời gian dài cũng chỉ đƣợc hình
thành do thói quen.
Trong trƣờng hợp trên hành vi của ngƣời tiêu dùng không trải qua quy trình bình
thƣờng: niềm tin/ thái độ/ hành vi. Sự cạnh tranh quảng cáo trong trƣờng hợp này chỉ
có

thể

tạo

ra

sự

quen

thuộc

chứ

khơng

tạo

ra

sự

tin

tƣởng.

Những ngƣời làm Marketing kết luận rằng :


Chiến lƣợc marketing hiệu quả nhất là sử dụng giá cả và các phƣơng pháp kích
thích tiêu thụ để kích thích việc tiêu dùng sản phẩm.



Biểu tƣợng và hình ảnh cũng rất quan trọng, bởi vì chúng quyết định khả năng
dễ ghi nhớ.



Các chiến dịch quảng cáo marketing cần phải lặp đi lặp lại nhiều lần với thời

lƣợng ngắn.

51


Truyền hình là cơng cụ truyền thơng marketing có hiệu quả hơn các phƣơng



tiện khác nhƣ báo chí
Việc lập kế hoạch marketing, quảng cáo phải dựa trên cơ sở lý thuyết cổ điển ở



đó ngƣời mua học cách nhận diện một sản phẩm nhất định theo biểu tƣợng đƣợc
gắn liền với nó xuất hiện nhiều lần.
Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng
Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng xảy ra với các sản phẩm mà ngƣời tiêu dùng ít
để ý đến, nhƣng sự khác biệt và phân hóa giữa các thƣơng hiệu lại rất lớn. Dẫn đến kết
quả ngƣời tiêu dùng thay đổi thƣơng hiệu rất nhiều lần.
Lấy ví q trình ra quyết định mua sản phẩm bánh quy. Ngƣời tiêu dùng chọn một sản
phẩm bánh quy từ thƣơng hiệu bất kỳ mà không cần cân nhắc nhiều rồi sau khi tiêu
dùng mới đánh giá nó. Nhƣng ở lần mua bánh quy sau ngƣời tiêu dùng đó có thể chọn
một nhãn hiệu bánh khác một cách vơ tƣ. Việc thay đổi này chỉ là để tìm kiếm sự đa
dạng chứ không xuất phát từ sự không hài lịng.
1.2.3. Nghiên cứu q trình thơng qua quyết định mua sắm
Việc nghiên cứu q trình thơng qua quyết định mua sắm là thiết yếu đối với mọi
doanh
Những

nghiệp.
giai

đoạn

của

q

trình

thơng

qua

quyết

định

mua

sắm

Q trình mua sắm bắt đầu từ lâu trƣớc khi mua và kéo dài rất lâu sau khi mua. Ngƣời
tiêu dùng sẽ trải qua năm giai đoạn theo thứ tự lần lƣợt: ý thức vấn đề, tìm kiếm thơng
tin, đánh giá các phƣơng án, quyết định mua và hành vi hậu mãi.

52

Ngƣời tiêu dùng không nhất thiết phải trải qua cả 5 giai đoạn trong q trình mua sắm,
cịn phụ thuộc vào hành vi mua sắm, sản phẩm dịch vụ mua sắm mà q trình mua
sắm có thể bỏ bớt 1 vài bƣớc. Ví dụ nhƣ khi ra quyết định mua kem đánh răng ngƣời
dùng sẽ bỏ qua bƣớc tìm kiếm thông tin hay đánh giá phƣơng án, đi thẳng tới quyết
định mua ngay khi có nhu cầu. Tuy nhiên ta vẫn sẽ phân tích theo mơ hình 5 bƣớc trên
bởi tính tổng qt của nó. Tiếp tục minh họa bằng trƣờng hợp của Linda và hành trình
mua một máy tính xách tay nhƣ thế nào
Ý thức nhu cầu
Quá trình mua sắm bắt đầu từ khi ngƣời mua ý thức đƣợc nhu cầu của bản thân và sẽ
hƣớng tới đối tƣợng có thể giúp thỏa mãn nhu cầu đó. Nhu cầu có thể xuất phát từ nội
tại, cũng có thể đến từ một tác nhân kích thích bên ngồi thơng qua các giác quan và
yếu tố tâm lý.
Trƣờng hợp của Linda có thể bà đang rất bận rộn và cần chiếc máy tính để xử lý cơng
việc nhanh hơn mọi lúc mọi nơi hay có thể bà đã ấn tƣợng bởi ngƣời đồng nghiệp vừa
mới sở hữu một chiếc laptop rất tinh tế và hiện đại.

53


Nhiệm vụ của ngƣời làm Marketing là phát hiện ra những hồn cảnh có thể gợi lên
một nhu cầu cụ thể để ứng dụng vào các chiến lƣợc, kế hoạch marketing cho sản
phẩm, dịch vụ. Bằng cách khảo sát thu thập thông tin từ một số ngƣời tiêu dùng, ngƣời
làm Marketing có thể xác định những tác nhân kích thích hữu ích.
Tìm kiếm thơng tin
Ngƣời tiêu dùng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thơng tin. Tìm kiếm đến mức độ
nào còn tùy thuộc vào mức độ của niềm thơi thúc, số lƣợng thơng tin có ngay từ đầu,
khả năng dễ kiếm thông tin bổ sung, mức độ coi trọng thông tin bổ sung và mức độ
thỏa mãn với kết quả tìm kiếm.
Mối quan tâm cốt lõi lúc này của ngƣời làm Marketing là xác định những nguồn thơng
tin chủ yếu nào ngƣời tiêu dùng tìm đến và ảnh hƣởng tƣơng đối của các nguồn đó đến

quyết định mua sắm. Các nguồn thông tin của ngƣời tiêu dùng đƣợc chia thành bốn
nhóm:
Nguồn thơng tin cá nhân: đến từ Gia đình, bạn bè, hàng xóm, ngƣời quen.
Nguồn thơng tin thƣơng mại: đến từ Quảng cáo, đại lý, bao bì, nhân viên bán
hàng, triển lãm.
Nguồn thông tin công cộng: đến từ Các phƣơng tiện thông tin đại chúng, các tổ
chức nghiên cứu ngƣời dùng.
Nguồn thông tin thực nghiệm đến từ việc trải nghiệm, nghiên cứu và sử dụng sản
phẩm.
Nguồn thông tin thƣơng mại là những nguồn thông tin mà ngƣời làm
Marketing có thể khống chế. Trong khi , những nguồn thơng tin cá nhân lại là
những nguồn có tác động mạnh nhất. Mỗi nguồn thông tin thực hiện một chức
năng khác nhau trong một mức độ nào đó về tác động đến quyết định mua sắm.
Đánh giá các phương án
Những mơ hình thơng dụng nhất trong q trình đánh giá của ngƣời tiêu dùng phần
lớn định hƣớng theo nhận thức, tức ngƣời tiêu dùng chủ yếu dựa trên cơ sở ý thức và
hợp lý khi đƣa ra những xét đoán về sản phẩm.
Ngƣời dùng tìm kiếm trong giải pháp của sản phẩm những ích lợi nhất định. Vì vậy về
cơ bản mỗi sản phẩm nhƣ một tập hợp các thuộc tính với khả năng đem lại những ích
lợi và thỏa mãn nhu cầu khác nhau. Những tính chất mà ngƣời mua quan tâm thay đổi

54


phụ thuộc vào sản phẩm. Ví dụ nhƣ với sản phẩm Máy ảnh các tính chất đƣợc quan
tâm là: Độ nét của hình chụp đƣợc, kích thƣớc máy, giá,tốc độ chụp.
Những ngƣời làm Marketing cần quan tâm nhiều hơn đến tầm quan trọng mà ngƣời
tiêu dùng gán cho những tính chất khác nhau của sản phẩm. Ngƣời tiêu dùng có xu
hƣớng xây dựng một tập hợp những niềm tin đối với nhãn hiệu, mỗi nhãn hiệu đƣợc
đánh giá theo từng tính chất. Niềm tin vào thƣơng hiệu của ngƣời tiêu dùng sẽ thay đổi

dựa theo trải nghiệm của họ và tác động của nhận thức có chọn lọc, bóp méo có chọn
lọc và ghi nhớ có chọn lọc.
Ngƣời ta cho rằng ngƣời tiêu dùng đánh giá sản phẩm thông qua một hàm ích lợi.
Hàm ích lợi này mơ tả mức độ hài lòng của ngƣời tiêu dùng với sản phẩm sẽ biến thiên
nhƣ thế nào theo các mức độ khác nhau của từng tính chất trong hàm. Ví dụ, Linda có
thể sẽ hài lịng hơn với máy tính có dung lƣợng bộ nhớ lớn hơn, có khả năng vẽ đồ thị,
kèm theo phần mềm và giá cả đƣợc hạ xuống. Nếu ta kết hợp các tính chất theo mức
độ sao cho hàm ích lợi đạt giá trị cao nhất, thì đó sẽ là chiếc máy tính lý tƣởng dành
cho Linda.
Ngƣời tiêu dùng hình thành các thái độ (nhận xét, ƣa thích) đối với các nhãn hiệu qua
một quy trình đánh giá. Ngƣời ta phát hiện thấy rằng ngƣời tiêu dùng áp dụng những
quy trình đánh giá khác nhau để lựa chọn những đối tƣợng nhiều tính chất.
Giả sử Linda dành 40% sự quyết định cho dung lƣợng bộ nhớ máy tính, 30% cho chức
năng vẽ đồ thị, 20% cho khả năng điều kiện có kèm theo phần mềm, và 10% cho giá.
Để tìm ra giá trị đƣợc nhận thức của Linda đối với từng máy tính phải lấy các trọng số
trên nhân với các niềm tin tƣơng ứng đối với từng máy tính. Kết quả ta sẽ thu đƣợc
những giá trị đƣợc nhận thức nhƣ sau:
Máy tính A = 0,4(10) + 0,3(8) + 0,2(6) + 0,1(4) = 8,0
Máy tính B = 0,4(8) + 0,3(9) + 0,2(8) + 0,1(3) = 7,8
Máy tính C = 0,4(6) + 0,3(8) + 0,2(10) + 0,1(5) = 7,3
Máy tính D = 0,4(4) + 0,3(3) + 0,2(7) + 0,1(8) = 4,7
(Chú thích: Mỗi tính chất được đánh giá từ 0 đến 10, trong đó 10 là mức thỏa mãn
cao nhất về tính chất đó. Với kết quả trên ta dự đoán Linda sẽ chi trả cho máy tính A.)
Ngƣời làm Marketing máy tính C có thể vận dụng những chiến lƣợc sau đây để tác
động đến Linda làm cho Linda quan tâm hơn đến máy nhãn hiệu C:

55




Cải biến máy tính: Cải biến theo những mong muốn phổ biến nhƣ dung lƣợng
lớn hơn, pin dùng lâu hơn,...



Thay đổi niềm tin về nhãn đó: Tìm ra những niềm tin ko tích cực và thay thế
bằng các chiến thuật marketing.



Thay đổi niềm tin về các nhãn hiệu của các đối thủ cạnh tranh: Việc này còn
đƣợc gọi là hạ uy thế cạnh tranh và thƣờng hay đƣợc tiến hành bằng cách quảng
cáo so sánh.



Thay đổi trọng số của tầm quan trọng: Thuyết phục và giáo dục lại nhằm thay
đổi tƣ duy của khách hàng về tầm quan trọng của các tính chất.



Thu hút sự chú ý đến những tính chất bị bỏ qua: khi doanh nghiệp có những
tính chất chắc chắn và hữu ích nhƣng chƣa đƣợc ngƣời tiêu dùng nhìn nhận đứng
đắn.



Thay đổi quan niệm lý tƣởng của ngƣời mua: Ngƣời làm Marketing nhãn hiệu
C có thể cố gắng thuyết phục rằng các máy tính có bộ nhớ lớn dễ bị hỏng hóc và

nên chọn bộ nhớ có dung lƣợng vừa phải.
Quyết định mua hàng

Ngƣời tiêu dùng hình thành ý định mua sau khi đánh giá và chọn ra thƣơng hiệu ƣa
thích nhất. Tuy nhiên cịn hai yếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định mua và quyết định
mua hàng.

Những bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến giai đoạn quyết định mua hàng

56




Thái độ của những ngƣời khác.

Giả sử các đồng nghiệp thân thiết của Linda đề nghị Linda hãy mua máy tính rẻ tiền
nhất (D) sẽ dẫn đến "xác suất mua" máy tính A của Linda sẽ bị giảm đi đơi chút, trong
khi xác suất mua máy tính D lại tăng lên đôi chút. Mức độ mà thái độ của ngƣời khác
tác động đến phƣơng án ƣu tiên của một ngƣời phụ thuộc vào hai điều: (1) Mức độ
mãnh liệt ở thái độ và (2) động cơ của ngƣời tiêu dùng là làm theo mong muốn của
ngƣời khác.


Yếu tố tình huống bất ngờ.

Ngƣời tiêu dùng hình thành ý định mua hàng trên nhiều yếu tố nhƣ: thu nhập dự kiến ,
giá dự kiến và ích lợi dự kiến. Khi ngƣời tiêu dùng sắp sửa đi đến quyết định mua thì
những yếu tố tình huống bất ngờ có thể đột ngột xuất hiện và làm thay đổi ý định mua
hàng ví dụ nhƣ Linda bị mất việc làm, hay một ngƣời bạn review cho Linda cho biết là

khơng hài lịng với nhãn hiệu máy tính đó,...
Ngồi ra quyết định của ngƣời tiêu dùng thay đổi cũng chịu ảnh hƣởng rất nhiều từ các
rủi ro nhận thức đƣợc. Ngƣời tiêu dùng không thể dám chắc đƣợc về kết quả của việc
mua những món hàng đắt tiền nhiều rủi ro. Điều này gây ra sự băn khoăn lo lắng ở họ.
Dẫn đến hành vi ngƣời tiêu dùng triển khai những biện pháp nhất định để giảm bớt rủi
ro, nhƣ huỷ bỏ quyết định, thu thập thông tin từ bạn bè,... Nhiệm vụ của nhà quản trị
marketing là chuẩn bị thật kỹ các thông tin và phƣơng án đảm bảo cam kết về mức độ
rủi ro cho ngƣời dùng nhƣ các phƣơng án hỏng 1 đổi 1, bảo hành, test trƣớc sản
phẩm,...
Hành vi hậu mãi
Quá trình mua hàng vẫn tiếp diễn sau khi ngƣời dùng đã mua hàng.Ngƣời tiêu dùng sẽ
có những hành động và những cách sử dụng sản phẩm đáng để cho ngƣời làm
Marketing phải quan tâm. Công việc của ngƣời làm Marketing vẫn còn tiếp tục cả
trong thời kỳ sau khi mua.
Sự hài lịng sau khi mua
Điều gì quyết định trạng thái của ngƣời mua rất hài lịng hay khơng hài lịng với món
hàng đã mua? Mức độ hài lịng của ngƣời mua là một mối liên kết tuyến tính giữa
những kỳ vọng của ngƣời mua và những tính năng sử dụng ngƣời mua nhận thức đƣợc
của sản phẩm. Nếu thực tế ko đáp ứng kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng và
ngƣợc lại nếu thực tế vƣợt quá mong đợi, khách hàng sẽ càng hài lòng về sản phẩm.

57


Trạng thái hài lòng sau mua này sẽ dẫn đến hai trƣờng hợp hoặc là khách hàng sẽ mua
sản phẩm đó nữa và nói tốt với bạn bè, hoặc là nói xấu về sản phẩm đó và ko mua lại.
Ngƣời bán, nhà marketing phải quảng cáo sản phẩm của mình một cách trung thực,
không tâng bốc hay làm nâng cao kỹ vọng của khách hàng. Thậm chí có trƣờng hợp
nhà marketing cịn có thể hạ thấp mức độ của những tính năng sử dụng, để nâng cao
mức độ hài lịng của khách hàng.

Những ngƣời làm Marketing cần nắm đƣợc đầy đủ tất cả các cách mà ngƣời tiêu dùng
xử lý trƣờng hợp khơng hài lịng của mình:


Những ngƣời tiêu dùng có thể lựa chọn giữa việc sẽ có hay khơng có bất kỳ
hành động nào?



Nếu hành động họ có thể hành động công khai hay hành động riêng lẻ? Những
hành động công khai bao gồm việc khiếu nại ,đến gặp luật sƣ, public review trên
các nhóm với ngƣời thân bạn bè, tổ chức thân thiết,....

Những ngƣời làm Marketing hoàn toàn có thể thực hiện những biện pháp nhằm giảm
đến mức tối trƣờng hợp ngƣời tiêu dùng khơng hài lịng sau khi mua nhƣ:


Viết thƣ chúc mừng, cảm ơn khách hàng đã lựa chọn sản phẩm.



Đƣa lên quảng cáo những ngƣời hài lịng với nhãn hiệu của mình.



Đề nghị khách hàng góp ý cải tiến và đƣa ra biện pháp bảo đảm dịch vụ hậu
mãi



Cung cấp những thông tin sau khi mua một cách chi tiết cho ngƣời mua phƣơng pháp này đã chứng tỏ là có tác dụng làm giảm bớt những trƣờng hợp trả
lại sản phẩm và huỷ đơn đặt hàng.



Luôn đảm bảo những kênh thuận tiện để khách hàng có thể khiếu nại và giải
quyết nhanh chóng mọi nỗi bất bình của khách hàng.



Phản hồi của khách hàng luôn là những nền tảng quý báu đối với các nhà quản
trị marketing, quản lý phản hồi khách hàng là nhiệm vụ quan trọng trong
marketing.

Sử dụng và xử lý sau khi mua.
Những ngƣời làm Marketing cũng cần theo dõi xem ngƣời mua sẽ sử dụng và xử lý
sản phẩm nhƣ thế nào. Nhiều trƣờng hợp ngƣời tiêu dùng phát hiện ra những công cụ
mới của sản phẩm, và ngƣời làm Marketing hồn tồn có thể quảng cáo những cơng
dụng mới đó.

58


Nếu ngƣời dùng xếp xó sản phẩm khơng dùng đến, thì nhƣ vậy có nghĩa là sản phẩm
đó khơng thực sự thỏa mãn đƣợc khách hàng và những lời truyền miệng sẽ không thất
sự tốt. Nếu họ bán hay đem đổi sản phẩm, đồng nghĩa với mức tiêu thụ sản phẩm mới
sẽ bị giảm. Nếu họ vứt bỏ sản phẩm đó, thì ngƣời làm Marketing cũng cần biết họ đã
xử lý nó nhƣ ra sao, nhất là trong trƣờng hợp có thể ảnh hƣởng xấu đến mơi trƣờng.
2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị hàng hoá
2.1. Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là q trình phân chia thị trƣờng thành từng nhóm có những nhu
cầu tƣơng tự nhau, quan điểm nhƣ nhau và ứng xử nhƣ nhau đối với những sản phẩm
cung ứng nhất định. Mục đích của việc phân đoạn thị trƣờng để cơng ty có thể có cơ
hội tốt nhất phục vụ các phân đoạn nhất định, gọi là các phân đoạn thị trƣờng mục tiêu
hay nói gọn là thị trƣờng mục tiêu. Công ty sẽ tiến hành định vị sản phẩm, thiết lập các
chính sách marketing và triển khai thực hiện các chƣơng trình marketing thích hợp cho
phân đoạn thị trƣờng mục tiêu.
Sự cần thiết của việc phân đoạn thị trƣờng thể hiện ở các quan điểm sau:
- Theo quan điểm của các nhà marketing, một trong những nhiệm vụ quan trọng của
doanh nghiệp là am hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể phục vụ họ
một cách tốt nhất. Việc phân đoạn thị trường tạo thuận lợi trong việc nghiên cứu đầy
đủ hơn với mức độ tin cậy tốt hơn về các khách hàng mà doanh nghiệp muốn phục vụ.
- Doanh nghiệp tác động đến khách hàng thông qua việc định vị sản phẩm, thiết lập
các chính sách marketing và triển khai các chƣơng trình marketing. Các nỗ lực
marketing này sẽ trở nên có hiệu quả và thích hợp khi doanh nghiệp xác định đƣợc các
khách hàng của mình. Rõ ràng đối với cùng một loại sản phẩm, một phối thức
marketing nhằm vào các khách hàng có cao, mong muốn có đƣợc mặt hàng danh tiếng
và có chất lƣợng tốt hồn tồn khác với các phối thức marketing nhằm vào khách hàng
bình dân, có nhu cầu sử dụng trực tiếp và mong muốn tiết kiệm chi phí khi mua sắm.
- Một doanh nghiệp thật rất khó đủ khả năng, đủ nguồn lực phục vụ toàn bộ thì
trường. Việc phân đoạn thị trƣờng giúp cho doanh nghiệp có khả năng sử dụng các
yếu tố nguồn lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hơn nữa nếu điều kiện khả năng cho
phép, việc đáp ứng cho một số phân đoạn nào đó có thể khơng bằng các đối thủ cạnh
tranh.

59


- Sự cần thiết của việc phân đoạn thị trƣờng cịn thể hiện ở chỗ nó phù hợp với quan
điểm kinh doanh hiện đại là thiết lập hệ thống sản xuất định hướng vào khách hàng.

- Việc phân đoạn giúp doanh nghiệp có điều kiện tốt hơn trong việc nghiên cứu các
điểm mạnh, điểm yếu các đối thủ cạnh tranh, làm cơ sở định vị và thiết lập các chính
sách marketing hiệu quả hơn.
Dựa trên những quan điểm trên, việc phân đoạn thị trƣờng đều cần thiết trong
marketing tiêu dùng hay marketing kỹ nghệ. Tất nhiên vẫn có những khác biệt nhất
định trong việc sử dụng phân đoạn thị trƣờng trong marketing tiêu dùng và kỹ nghệ.
Chẳng hạn, nếu phân đoạn khách hàng cùng sử dụng thiết bị cho mục đích của một
ngành kinh doanh hay phục vụ cho một ngành kinh doanh nào đó, doanh nghiệp có cơ
hội tốt hơn trong việc nghiên cứu sự tăng trƣởng hay suy thoái của một ngành kinh
doanh, làm cơ sở cho các hoạch định chiến lƣợc của doanh nghiệp.
Thu thập dữ liệu để phát triển các phân khúc vi mô phức tạp hơn so với phân khúc vĩ
mô. Lực lƣợng bán là một nơi để bắt đầu hợp lý chính docác đại diện bán thƣờng là
nguồn cung cấp các thông tin về các đặc điểm khách hàng và hành vi mua. Để thu
đƣợc các đƣợc lƣợng đo lƣờng phức tạp về hành vi mua của tổ chức nhƣ mức độ tự tin
của ngƣời mua hay mức độ chấp nhận rủi ro của họ, cần nhất thiết tổ chức chƣơng
trình nghiên cứu marketing. Một trong những lợi ích rõ ràng của việc phân khúc qua
hai giai đoạn là chi phí cho các chƣơng trình marketing đƣợc cắt giảm do việc nghiên
cứu tập trung vào những phân đoạn vĩ mơ có tiềm năng và đáng giá trong việc phân
đoạn chi tiết hơn ở giai đoạn phân khúc vi mơ.
Việc phân khúc vi mơ thích hợp hơn trong chiến lƣợc cổ động và ít liên quan hơn đến
sản phẩm, giả cả và phân phối. Các quyết định chịu ảnh hƣởng bởi đặc thù các phân
đoạn ở cấp vi mô bao gồm việc chọn các thành viên trong tổ chức mua phụ thuộc vào
ngƣời thực hiện giao dịch bán, thiết kế chƣơng trình giới thiệu bán về các tính chất đặc
thù của sản phẩm để làm tiêu chuẩn quyết định của các cá nhân, chọn hình thức quảng
cáo nhằm vào ảnh hƣởng quyết định mua, xác định ngân sách cần thiết nhƣ một chức
năng của mức độ chấp nhận rủi ro.
Nhiều nghiên cứu chứng tỏ khả năng sử dụng biến số hành vi trong marketing kỹ
nghệ. Việc nghiên cứu quyết định mua vật liệu vải bảo hiểm chỉ ra một bộ tám đặc
tính phân khúc vĩ mô trên cơ sở sử dụng hệ phân chuẩn ngành công nghiệp và trong

60


mỗi phân khúc vĩ mơ có hai đến năm đặc tính phân khúc vi mơ trên cơ sở các thành
phần của trung tâm mua, ảnh hƣởng mua và tiêu chuẩn cho thủ tục mua sắm.
Choffray và Lilien đã nghiên cứu việc sử dụng các biến số hành vi để phân đoạn thị
trƣờng và đã đƣa ra năm bƣớc phân đoạn:
Bước 1: Phát triển các phân đoạn vĩ mơ có các phản ứng nhƣ nhau với một cách thức
đề nghị sản phẩm nhất định bởi do đặc điểm ngành công nghiệp, phân bố địa lý, hay
các đặc điểm tiêu biểu khác.
Bước 2: Thiết lập ma trận khúc thị trƣờng, trong đó, các cột mô tả các giai đọan ra
quyết định và các hàng là các vai trò của các thành viên tham gia vào quá trình ra
quyết định mua.
Bước 3: Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh gia về tính tƣơng đồng của tổ chức và loại
bỏ các tổ chức ít có tính tƣơng đồng với nhau về các đặc tính đã xác định ở trên. Bước
4: Phân tích nhóm để phát triển các phân đọan vi mơ, các nhóm khách hàng tổ chức có
những tƣơng đồng về trung tâm mua.
2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Cơng ty có thể có nhiều phƣơng án để phân đoạn thị trƣờng. Việc phân đoạn không
phải để thuận lợi trong việc đánh giá thị trƣờng và xác định các phân khúc có thể có,
mà điều chính yếu là để lựa chọn các thị trƣờng mục tiêu, trên cơ sở đó thiết lập các
chính sách marketing mix và triển khai các hoạt động marketing hiệu quả nhất. Thị
trƣờng nào doanh nghiệp mong muốn phục vụ? Đó có phải thị trƣờng mà doanh
nghiệp có nhiều khả năng kiểm soát nhất? Thị trƣờng đanh tăng trƣởng? Thị trƣờng
Yếu tố nhân khẩu Yếu tố tác nghiệp Cách tiếp cận mua Yếu tố tình huống mua Yếu tố
cá nhân Hình IV.2. Mơ hình tiếp cận “phân lớp” tạo doanh số lớn nhất cho công ty?
Hay thị trƣờng công ty có nhiều khả năng cạnh tranh nhất? Tóm lại, cơng ty cần thực
hiện các bƣớc phân tích cần thiết để lựa chọn thị trƣờng mục tiêu thích hợp nhất. Một
trong những căn cứ là phân tích tình hình marketing hiện tại của doanh nghiệp. Tình
hình marketing hiện tại chính là thực trạng về tất cả các yếu tố môi trƣờng mơi trƣờng

bên ngồi tác động đến hoạt động marketing và khả năng đạt đƣợc các mục tiêu
marketing và thực trạng về các yếu tố marketing bên trong của doanh nghiệp nhƣ khả
năng marketing của doanh nghiệp, thực trạng về hệ thống kênh phân phối và cơng tác
quản trị kênh, tính hiệu quả của các chính sách marketing mix, về lực lƣợng bán
hàng...

61


2.3. Định vị hàng hoá trên thị trường
Tạo ra một hình ảnh cụ thể cho sản phẩm, nhãn hiệu trong tâm trí của khách hàng ở thị
trƣờng mục tiêu Hình ảnh trong tâm trí khách hàng là sự kết hợp giữa nhận thức và
đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp và các sản phẩm mà doanh nghiệp cung
ứng. Nó là tập hợp các ấn tƣợng, cảm giác và khái niệm khách hàng có đƣợc về sản
phẩm và nhãn hiệu đó. Hình ảnh của một doanh nghiệp, sản phẩm và nhãn hiệu đó dựa
trên:
 Sự thiết kế và truyền bá những hình ảnh mà doanh nghiệp lựa chọn.
 Kinh nghiệm của các khách hàng qua tiêu dùng sản phẩm. Định vị thƣờng thành
cơng khi tìm ra cầu nối niềm tin thầm kín của khách hàng với đặc tính độc đáo của
doanh nghiệp, sản phẩm hay nhãn hiệu.
2.3.1 Lựa chọn vị thế của sản phẩm doanh nghiệp trên thị trƣờng mục tiêu
Chiến lƣợc định vị phải lựa chọn cho hình ảnh của doanh nghiệp, sản phẩm, nhãn hiệu
một vị thế trên thị trƣờng mục tiêu trong mối tƣơng quan so sánh với những đối thủ
cạnh tranh. Vị thế của sản phẩm trên thị trƣờng đƣợc quyết định bởi sự đánh giá của
khách hàng, nó thể hiện bằng thái độ của khách hàng đối với sản phẩm (ƣa chuộng, tẩy
chay, bàng quan). Sản phẩm có vị thế tốt phải đủ sức hấp dẫn và giữ chân khách hàng
không tiếp cận với sản phẩm cạnh tranh. Vị thế lựa chọn liên quan trực tiếp đến việc
lựa chọn chiến lƣợc cạnh tranh trực tiếp hay chiếm lĩnh một vị trí mới (những vùng thị
trƣờng mà đối thủ cạnh tranh chƣa sở hữu).
2.3.2 Tạo sự khác biệt cho nhãn hiệu, sản phẩm

Khái niệm: Tạo sự khác biệt hay dị biệt cho sản phẩm là thiết kế một loạt những điểm
khác biệt có ý nghĩa để khách hàng có thể phân biệt sản phẩm của doanh nghiệp với
sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Các công cụ Marketing sử dụng để tạo sự khác biệt:
* Nhóm 1: Tạo sự khác biệt cho sản phẩm vật chất: sử dụng các yếu tố, tính chất, cơng
dụng, độ bền, độ tin cậy, khả năng sửa chữa, kiểu dáng, kết cấu... Điều cốt lõi doanh
nghiệp phải tìm ra đƣợc những yếu tố mà có thể đáp ứng đúng những mong đợi của
khách hàng mục tiêu.
* Nhóm 2: Tạo sự khác biệt cho dịch vụ. Ví dụ: giao hàng, lắp đặt, bảo hành bảo trì,
tƣ vấn... Sự khác biệt về dịch vụ sẽ có hiệu quả cao khi khó tìm đƣợc sự khác biệt về
vật chất. Việc lựa chọn yếu tố nào phải dựa vào việc trả lời các câu hỏi: Khách hàng có
chấp nhận khơng? Nó có thật sự tạo ra khác biệt với sản phẩm cạnh tranh không? Các

62