Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ 179

TR

B GIÁO D C ÀO T O
NG
I H C TH NG LONG
---o0o---

KHÓA LU N T T NGHI P

TÀI:

NH NG GI I PHÁP HỒN THI N CƠNG TÁC
CH M SĨC KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY
TNHH D CH V 179

SINH VIÊN TH C HI N : NGHIÊM TI N THÀNH
MÃ SINH VIÊN

: A18625

CHUYÊN NGÀNH

: MARKETING

HÀ N I – 2014


B

TR

GIÁO D C VÀ ÀO T O

NG

I H C TH NG LONG
---o0o---

KHÓA LU N T T NGHI P

TÀI:

NH NG GI I PHÁP HỒN THI N CƠNG TÁC
CH M SĨC KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY
TNHH D CH V 179

Giáo viên h ng d n
Sinh viên th c hi n
Mã sinh viên
Chuyên ngành

: Th.s Ph m Long Châu
: Nghiêm Ti n Thành
: A18625
: Marketing

HÀ N I - 2014

Thang Long University Library

L I C M ƠN
Tr

c tiên, em xin bày t s c m ơn chân thành nh t t i Th c s Ph m Long

Châu là ng i tr c ti p h ng d n và giúp
em trong su t q trình nghiên c u
tài khóa lu n t t nghi p này. Nh có s ch b o và h ng d n t n tình c a cô, em ã
nh n ra nh ng h n ch c a mình trong q trình vi t khóa lu n
có th k p th i s a
ch a nh m hồn thi n khóa lu n m t cách t t nh t.
Em xin chân thành c m ơn các th y cô trong Khoa kinh t - qu n lý, Tr ng i
h!c Th"ng Long ã t n tình truy n t ki n th c trong th i gian h!c t p t i tr ng. V i
v n ki n th c #c ti p thu trong q trình h!c khơng ch là n n t ng cho q trình
nghiên c u khóa lu n mà còn là hành trang quý báu
giúp em làm t t công vi c sau
này.
Cu i cùng, em xin chân thành c m ơn s giúp
nhi t tình c a các anh, ch công
tác t i Công ty TNHH d ch v$ 179 ã giúp
em trong vi c cung c p s li u, tài li u
em có th hồn thành bài khóa lu n này.
Sinh viên
Nghiêm Ti n Thành


L I CAM OAN
Em xin cam oan ây là công trình nghiên c u do chính em th c hi n. Các s
li u, k t qu phân tích trong lu n v"n là hoàn toàn trung th c và ch a t%ng
cơng b trong b t k& cơng trình nghiên c u nào tr c ây.

#c ai

Hà N i, ngày 23 tháng 10 n"m 2014.
Sinh viên

Nghiêm Ti n Thành

Thang Long University Library


M CL C
CH ƠNG I: CƠ S

LÍ LU N V CƠNG TÁC CH M SĨC KHÁCH HÀNG ...1

1.1 Các khái ni m cơ b n v khách hàng ........................................................................... 1
1.1.1 Khái ni m v khách hàng ......................................................................................... 1
1.1.2 Phân lo i khách hàng .............................................................................................. 1
1.1.3 Vai trò c a khách hàng ............................................................................................ 2
1.2 Ch m sóc khách hàng .................................................................................................... 3
1.2.1 Khái ni m v ch m sóc khách hàng ........................................................................ 3
1.2.2 Ch m sóc khách hàng t i cơng ty d ch v ............................................................... 3
1.2.3 M c ích, yêu c u c a cơng tác ch m sóc khách hàng .......................................... 4
1.2.3.1 M c ích c!a cơng tác ch m sóc khách hàng ................................................ 4
1.2.3.2 u c"u c!a cơng tác ch m sóc khách hàng................................................... 4
1.2.4 Vai trị c a cơng tác ch m sóc khách hàng ............................................................. 5
1.2.4.1 Gây d ng và duy trì lịng trung thành c!a khách hàng ................................ 5
1.2.4.2 Ch m sóc khách hàng góp ph"n thu hút khách hàng ti m n ng ................. 6
1.2.4.3 Gi m chi phí kinh doanh ................................................................................. 7

1.2.4.4 Ch m sóc khách hàng – V# khí c nh tranh quan tr$ng c!a các doanh
nghi p trong môi tr %ng kinh doanh hi n nay:......................................................... 7
1.3 N&i dung c!a công tác ch m sóc khách hàng ............................................................... 9
1.3.1. Hình th c ch m sóc khách hàng. ........................................................................... 9
1.3.1.1 Các doanh nghi p t t' ch(c m ng l

i ch m sóc khách hàng ................... 9

1.3.1.2 Doanh nghi p thuê các t' ch(c khác th c hi n công tác ch m sóc khách
hàng ................................................................................................................................ 9
1.3.1.3 Doanh nghi p th)a thu*n v i các nhà phân ph+i , h$ m nh*n vi c
ch m sóc khách hàng.................................................................................................... 9
1.3.2. Phư ng th c ch m sóc khách hàng. .................................................................... 10
1.3.2.1 Ch m sóc tr c ti p t*p trung......................................................................... 10
1.3.2.2 Ch m sóc tr c ti p, phân tán t i -a ch. c!a khách hàng........................... 10
1.3.2.3 Ch m sóc gián ti p.......................................................................................... 10
1.3.3 T ch c b máy ch m sóc khách hàng.................................................................. 11
1.3.4 Nguyên t c ch m sóc khách hàng. ........................................................................ 12
1.3.4.1 Nguyên t/c th( nh0t: “Phù h1p v i nhu c"u c!a khách hàng”. ................ 12
1.3.4.2 Nguyên t/c th( hai: “Phù h1p t2ng phân o n khách hàng”. ................... 13
1.3.4.3 Nguyên t/c th( ba: “Phù h1p v i các giai o n c!a quá trình mua hàng”
...................................................................................................................................... 14
1.3.5 Tiêu chí ánh giá h th ng ch m sóc khách hàng ............................................... 15

CH ƠNG II: TH C TR NG CÔNG TÁC CH M SĨC KHÁCH HÀNG T I
CƠNG TY TNHH D CH V 179...............................................................................17


2.1 Gi i thi u khái quát v Công ty TNHH D-ch v 179 ................................................ 17
2.1.1 Gi i thi u t ng quan v Công ty TNHH D ch v 179 ........................................... 17

!"## $

%

&'.................................................. 17

2.1.3 Ch c n ng nhi m v c a t(ng b ph)n ................................................................ 18
2.1.4 C c u lao

ng c a Công ty ................................................................................. 20

2.1.5 K*t qu+ ho t

ng s+n xu t kinh doanh t( n m 2011 *n n m 2013 ................. 20

2.2 3c i,m môi tr %ng kinh doanh c!a Công ty TNHH d-ch v 179 ........................ 23
2.2.1 Môi trư,ng v- mô .................................................................................................... 23
2.2.2 Môi trư,ng vi mô. ................................................................................................... 25
2.3 Th c tr ng h th+ng ch m sóc khách hàng t i Cơng ty TNHH d-ch v 179 .......... 26
2.3.1 V ngu.n nhân l/c th/c hi n cơng tác ch m sóc khách hàng ............................ 26
2.3.2. Các ho t

ng ch m sóc khách hàng hi n nay c a công ty ................................ 27

2.3.2.1 Ch m sóc khách hàng n&i b& ......................................................................... 27
2.3.2.2 Ch m sóc khách hàng bên ngồi ................................................................... 27
2.3.3 Cơng tác x0 lí các thơng tin khi*u n i t( khách hàng ......................................... 31
2.3.3.1 Quy trình x4 lí khi u n i................................................................................ 31
2.3.3.2 Tình hình x4 lí khi u n i c!a Công ty TNHH d-ch v 179 ........................ 34
2.3.4 Qu+n lí ch t lư1ng cơng tác ch m sóc khách hàng.............................................. 35

2.3.4.1 Các tiêu chí v m3t con ng %i........................................................................ 35
2.3.4.2 ánh giá ki,m tra cơng tác CSKH ngồi ..................................................... 35
2.3.4.3 ánh giá ki,m tra công tác CSKH n&i b& .................................................... 38
2.4 ánh giá h th+ng ch m sóc khách hàng c!a Công ty TNHH d-ch v 179............. 41
2.4.1 Nh2ng k*t qu+

t ư1c ......................................................................................... 41

2.4.2 Nh2ng h n ch* ....................................................................................................... 42
2.4.3 Nguyên nhân c a h n ch* ..................................................................................... 44
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan .............................................................................. 44
2.4.3.2 Nguyên nhân ch! quan .................................................................................. 44

CH ƠNG III: M T S GI I PHÁP HỒN THI N CƠNG TÁC CH M SĨC
KHÁCH HÀNG C5A CÔNG TY TNHH D CH V 179. .......................................47
3.1 -nh h

ng ho t &ng kinh doanh nói chung c!a Cơng ty TNHH d-ch v 179..... 47

3.2 -nh h

ng ho t &ng ch m sóc khách hàng c!a Cơng ty TNHH d-ch v 179 ..... 48

3.2.1 3 nh hư ng ho t

ng ch m sóc khách hàng bên ngồi ..................................... 48

3.2.2 3 nh hư ng ho t

ng ch m sóc khách hàng n i b ........................................... 48

3.3 Phân tích Swot cho Cơng ty TNHH d-ch v 179........................................................ 48
3.4 M&t s+ gi i pháp hồn thi n cơng tác ch m sóc khách hàng .................................... 50
3.4.1 Nhóm gi+i pháp hồn thi n cơng tác ch m sóc khách hàng bên ngồi .............. 50
3.4.2 Nhóm gi+i pháp hồn thi n cơng tác ch m sóc khách hàng n i b .................... 55

Thang Long University Library


DANH M C VI T T6T
Ký hi u vi t t/t
CSKH

Tên "y !
Ch"m sóc khách hàng

TNHH
CNTT
VHDN

Trách nhi m h u h n
Cơng ngh thơng tin
V"n hóa doanh nghi p


DANH M C CÁC B NG, BI7U 8, HÌNH NH
Bi,u 9 1.1: Lí do khách hàng r%i b) doanh nghi p ..................................................6
Hình 1.1: Kh o sát c!a Cimigo Vi t Nam n m 2012 .................................................8
Bi,u 9 2.1. Cơ c0u t' ch(c c!a Công ty TNHH D-ch V 179 ................................18
B ng 2.1: Th c tr ng lao &ng t i Công ty TNHH d-ch v 179..............................20

B ng 2.2. K t qu ho t &ng c!a Công ty TNHH d-ch v 179 (2011-2013)...........21
Bi,u 9 2.2: Bi n &ng t'ng doanh thu và t'ng chi phí c!a Cơng ty TNHH d-ch
v 179 (2011-2013) .......................................................................................................22
Bi,u 9 2.3 T'ng quan h th+ng CSKH c!a Công ty TNHH d-ch v 179 .............29
Bi,u 9 2.4 Quy trình x4 lí khi u n i c!a Cơng ty TNHH d-ch v 179..................32
B ng 2.2 Th+ng kê tình hình khi u n i các n m 2011-2013 ....................................34
B ng 2.3 K t qu kh o sát khách hàng s4 d ng d-ch v c!a Công Ty TNHH d-ch
v 179 ............................................................................................................................36
B ng 2.4 K t qu kh o sát khách hàng n&i b& c!a Công ty TNHH d-ch v 179 ...39
Bi,u 9 2.5 Th+ng kê s+ l 1ng khách hàng các n m 2011-2013 .............................42
Hình 3.2 Ph"n m m Customer Relationship Management (CRM) ........................51
Hình 3.3: Vịng trịn Deming ......................................................................................54
Hình 3.4 M u ánh giá n ng l c nhân viên theo ch. tiêu KPI ................................57

Thang Long University Library


L IM

:U

1. Lý do ch$n tài
Th i gian g n ây, d ch v$ ch"m sóc khách hàng có vai trò r t quan tr!ng trong
vi c nâng cao l#i th c nh tranh c a các doanh nghi p kinh doanh d ch v$, giúp doanh
nghi p khác bi t hố #c hình nh ch t l #ng d ch v$ c a mình trong tâm trí khách
hànggia t"ng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng ti m n"ng. 'c bi t là khi
Vi t Nam ã gia nh p t( ch c WTO, lúc này các doanh nghi p n i s) ph i c g*ng r t
nhi u
có th c nh tranh v i các i th l n m nh nhi u kinh nghi m trên th gi i.
D ch v$ ch"m sóc khách hàng chính là m t trong nh ng v+ khí c nh tranh quan tr!ng

các doanh nghi p c n ph i xây d ng và
có th b o v và phát tri n th ph n c a
mình.
Cơng ty TNHH d ch v$ 179 là công ty ho t ng trong l,nh v c truy n thông
qu ng cáo. Sau 7 n"m ho t ng, công ty ã #c nh ng thành qu kinh doanh t t và
có #c m t th ph n nh t nh. Tr c nh ng áp l c c nh tranh ngày m t t"ng Công ty
TNHH d ch v$ 179 c+ng ã b*t u tri n khai m t s ho t ng ch"m sóc khách hàng
gia t"ng n"ng l c c nh tranh c+ng nh gi chân nh ng khách hàng c a cơng ty. Tuy
nhiên, cơng tác ch"m sóc khách hàng c a Công ty TNHH d ch v$ 179 v n còn t-n t i
nh ng v ng m*c khách quan c+ng nh ch quan làm nh h .ng n các ho t ng
kinh doanh c a doanh nghi p.
Nh n th c #c t m quan tr!ng và ý ngh,a c a v n
trên, v i nh ng ki n th c
ã #c h!c t p, nghiên c u t i tr ng và sau m t th i gian th c t p t i Công ty
TNHH d ch v$ 179, em quy t nh ch!n
tài: “Nh;ng gi i pháp hồn thi n cơng
tác ch m sóc khách hàng t i Công ty TNHH D-ch v 179” làm khóa lu n t t nghi p
b c

i h!c c a mình.
2. M c ích nghiên c(u
M$c ích nghiên c u c a tài t p trung vào ba n i dung chính sau:
Làm rõ cơ s. lý lu n v cơng tác ch"m sóc khách hàng.

Phân tích, ánh giá th c tr ng cơng tác ch"m sóc khách hàng c a Công ty TNHH
d ch v$ 179 giai o n t% n"m 2011-2013.
T% ó a ra các gi i pháp nh m nâng cao ch t l #ng công tác ch"m sóc khách
hàng c a Cơng ty TNHH d ch v$ 179.
3.

+i t 1ng, ph m vi nghiên c(u
i t ng nghiên c u c a
tài: Công tác ch"m sóc khách hàng c a Cơng ty
TNHH d ch v$ 179.
Ph m vi nghiên c u c a
tài:
tài t p trung nghiên c u th c tr ng công tác
ch"m sóc khách hàng c a Cơng ty TNHH d ch v$ 179 giai o n n"m 2011 – 2013.


4. Ph ơng pháp nghiên c(u
th c hi n
tài nghiên c u, khóa lu n s d$ng ph ơng pháp th ng kê, miêu
t , t(ng h#p s li u và so sánh s li u gi a các n"m
th y #c nh ng k t qu
t
#c và h n ch trong cơng tác ch"m sóc khách hàng. Bên c nh ó, khóa lu n cịn s
d$ng ph ơng pháp phân tích t(ng h#p, ánh giá th c tr ng, tìm ra nguyên nhân và
ra ph ơng h ng gi i quy t.

a

5. K t c0u
tài
Ngoài l i m. u, k t lu n, danh m$c t% vi t t*t, danh m$c sơ -, b ng bi u, k t
c u c a khóa lu n g-m 3 ch ơng:
Ch ơng 1: Cơ s< lí lu*n v cơng tác ch m sóc khách hàng
Ch ơng 2: Th c tr ng cơng tác ch m sóc khách hàng t i Cơng ty TNHH
d-ch v 179
Ch ơng 3: M&t s+ gi i pháp hồn thi n cơng tác ch m sóc khách hàng c!a

Công ty TNHH d-ch v 179

Thang Long University Library


CH ƠNG I: CƠ S LÍ LU N V CƠNG TÁC CH M SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Các khái ni m cơ b n v khách hàng
1.1.1 Khái ni m v khách hàng
Chúng ta ang s ng trong m t n n kinh t mà khách hàng là th #ng . ây là
k t qu c a vi c s n xu t nhi u hơn nhu c u tiêu th$. V n
c a th tr ng ngày nay
là thi u ng i mua ch không ph i thi u hàng hóa. "Khơng có khách hàng s) khơng có
b t c công ty nào t-n t i". Nh n nh c a nhà kinh t n(i ti ng Erwin Frand ã cho
th y vai trò l n lao c a khách hàng trong m!i ho t ng kinh doanh c a doanh nghi p.
D a trên các cách ti p c n khác nhau mà chúng ta có r t nhi u cách nh ngh,a
v khách hàng:
Trong cu n “Customer”[6,pg119], giám c i u hành c a t p oàn b o hi m
PLC, Anthony Reizenstein có vi t “Khách hàng là ng i ti p nh n hàng hóa, d ch v ,
ýt

ng t ng i bán hay nhà cung c p”.
Theo Sam Walton, ch t ch c a t p oàn Wal-Mart, “Khách hàng là nh ng ng i
n v i chúng ta cùng nhu c u c a h , và công vi c c a chúng ta (công vi c c a

nh ng ng i bán hàng) là th a mãn nhu c u ó”.
Tuy các nh ngh,a v khách hàng có khác nhau v ngơn t%, cách di/n t, song
v n ph n ánh #c nh ng tính ch t cơ b n nh t c a khách hàng. T% ó ta có th rút ra
#c khái ni m chung v khách hàng nh sau: “Khách hàng c a m t t ch c là m t
t p h p nh ng cá nhân, nhóm ng i, doanh nghi p… có nhu c u s d ng s n ph m
c a công ty và mong mu n

c th a mãn nhu c u ó”.

1.1.2 Phân lo i khách hàng
Vi c phân lo i khách hàng có th d a trên các tiêu chí khác nhau, có th k
n
m t s ki u phân lo i cơ b n nh : Khách hàng c+ - khách hàng m i; khách hàng n i
b - khách hàng bên ngoài; khách hàng hi n t i - khách hàng ti m n"ng. 0 trong tài
này, chúng ta s) xét theo ki u phân lo i khách hàng n i b và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài
ây chính là nh ng khách hàng mang l i ngu-n thu ch y u và danh ti ng cho
doanh nghi p. H! bao g-m 3 i t #ng sau:
−

+ Ng i mua: Là nh ng ng i thu th p thông tin v s n ph1m, l a ch!n, ra
quy t nh mua và tr ti n.
+ Ng i s d$ng: Là các cá nhân ho'c t( ch c th c s s d$ng s n ph1m, d ch
v$ c a doanh nghi p.
+ Ng i h .ng th$: Các cá nhân ho'c t( ch c #c h .ng l#i (ho'c b nh
h .ng b.i) t% vi c s d$ng s n ph1m ho'c d ch v$.
Quá trình quy t nh mua hàng t% khâu nh n th c nhu c u, tìm ki m thơng tin
ánh giá ph ơng án d n n quy t nh mua u có s nh h .ng tác ng c a c 3
1


i t #ng ng

i s d$ng, ng

i mua và ng

i h .ng th$. Do ó,

có th hồn thi n

s n ph1m, d ch v$ ngày m t t t hơn thì doanh nghi p c n ph i quan tâm và c g*ng
th a mãn c 3 i t #ng này.
Khách hàng n&i b&
ây chính là nh ng nhân viên c a doanh nghi p. Nhân viên chính là ng i i
di n gi i thi u s n ph1m, #c u2 quy n ti p xúc, thuy t ph$c khách hàng mua s n
−

ph1m. Các doanh nghi p c n hi u rõ r ng thái
và cách ng x là nh ng y u t có
tính lây lan và cách i x c a h! i v i các nhân viên s) nh h .ng n cách các
nhân viên i x v i khách hàng. M t khách hàng trung thành c a doanh nghi p luôn
bi u t rõ yêu c u, nguy n v!ng, nh ng v n
c+ng nh ph n h-i v s n ph1m và
d ch v$. Nhân viên c+ng nh v y, chính khách hàng là ng i ki m nh nhân viên t n
tâm và trung thành. Nh ng nhân viên trung thành, luôn s3n sàng ph$c v$ th c s ã
tác ng n khách hàng xây d ng #c m i quan h lâu dài và s tín nhi m. Cơng ty
c n hi u rõ m i quan h kh"ng khít gi a vi c duy trì khách hàng và các v n
khác
c a cơng ty. Chính vì v y, các nhà qu n lý c+ng c n ph i theo u(i
dành #c m i
quan h t t 4p c+ng nh lịng tin t% chính nh ng khách hàng n i b này.
1.1.3 Vai trò c a khách hàng
Hi n t i tình hình kinh t tuy ang . trong giai o n ph$c h-i nh ng v n còn r t
khó kh"n. Khi mà s c nh tranh t i các doanh nghi p ngày càng gay g*t thì vai trò c a
khách hàng i v i doanh nghi p ngày càng t"ng cao và nh h .ng m nh m) t i s

t-n t i và phát tri n c a doanh nghi p.
Trên th tr ng, m!i m't hàng, d ch v$ u có nhi u nhà cung c p, các s n ph1m
thay th c+ng r t a d ng, i u này em l i quy n l a ch!n cho khách hàng. Doanh
nghi p nào cung c p s n ph1m phù h#p nh t, có các chính sách ch"m sóc t t nh t s)
#c khách hàng l a ch!n. N u khách hàng khơng v%a lịng v i s n ph1m hay d ch v$
c a m t doanh nghi p, h! luôn có th ch!n ngay s n ph1m, d ch v$ c a các doanh
nghi p khác.
Nh v y, doanh nghi p t-n t i nh vào vi c cung c p hàng hóa và d ch v$ cho th
tr ng và h! khơng có l a ch!n nào khác ngồi vi c c nh tranh
dành khách hàng,
s s ng còn c a doanh nghi p ph$ thu c vào khách hàng. Khách hàng có vai trị là
ng i tiêu th$ s n ph1m d ch v$, là ng i em l i l#i nhu n cho doanh nghi p. Nh ng
v n
nh v m u mã, ch t l #ng, s l #ng, giá c ... doanh nghi p không t quy t
nh #c mà ph$ thu c r t nhi u vào nhu c u th hi u c a khách hàng. T% ó doanh
nghi p m i quy t nh u t , xây d ng quy mô s n xu t, kinh doanh cho phù h#p v i
kh n"ng c a mình và áp ng nhu c u c a th tr ng.
"Doanh nghi p ch gi ti n, các khách hàng m i là nh ng ng i tr l ơng cho
các nhân viên" - Nh n nh c a nhà sáng l p Ford Motor - ông Henry Ford ã cho th y
2

Thang Long University Library


vai trò c a khách hàng trong m!i ho t

ng kinh doanh. Trong lúc khó kh"n, vai trị

c a khách hàng càng tr. nên rõ ràng hơn: càng thu hút #c nhi u khách hàng, doanh
nghi p càng mau chóng và d/ dàng v #t qua giai o n kh ng ho ng.

1.2 Ch m sóc khách hàng
1.2.1 Khái ni m v ch m sóc khách hàng
Cùng v i nh n th c úng *n v vai trò c a khách hàng i v i s t-n t i và phát
tri n c a doanh nghi p, ngày nay công tác ch"m sóc khách hàng r t #c chú tr!ng,
m b o s thành công c a b t c doanh nghi p nào.
Ch"m sóc khách hàng là ho t ng mang tính chi n l #c c
nghi p
ti p c n và gi khách hàng c b ng lý trí và tình c m.
khách hàng khơng ph i là các kho n chi phí thơng th ng, mà là
mang t m chi n l #c. Ch"m sóc khách hàng bên ngồi có liên h

nh tranh c a doanh
u t cho ch"m sóc
u t có tính lâu dài,
m t thi t v i ch"m

sóc khách hàng bên trong.
Hơn n a, ch"m sóc khách hàng khơng ch là thái
l ch s và thân thi n khi
ti p xúc v i khách hàng, mà còn ph i #c th c hi n trên m!i khía c nh c a s n ph1m
và d ch v$ cung c p cho khách hàng. Gi ng nh Marketing, ho t ng ch"m sóc khách
hàng c+ng xu t phát t% th c ti/n, thông qua quá trình t(ng k t kinh nghi m th c ti/n,
khái quát thành lý lu n. V y nên chúng ta có th
nh ngh,a m t cách t ơng i nh
sau: “Ch m sóc khách hàng là t t c nh ng gì mà m t doanh nghi p có th làm
th a mãn nhu c u và mong i c a khách hàng. Ch m sóc khách hàng là ph c v
khách hàng theo cách mà h mong mu n”.
1.2.2 Ch m sóc khách hàng t i cơng ty d ch v
V i doanh nghi p d ch v$ thì s n ph1m mà h! cung c p chính là d ch v$, do tính
vơ hình và tính khơng tách r i nên s n ph1m #c chia thành hai l p: L p d ch v$ c t

lõi và l p d ch v$ bao quanh.
D ch v$ c t lõi: Là d ch v$ th a mãn nhu c u chính c a khách hàng, là lý do
chính
khách hàng mua d ch v$ và là cơ s.
l a ch!n lo i d ch v$. Ví d$ m t
khách hàng mu n thuê m t ng i s a ng n c, d ch v$ c t lõi mà khách hàng này
mu n có #c s) là chi c ng n c #c s a.
D ch v$ bao quanh: là d ch v$ cung c p thêm cho khách hàng các l#i ích kèm
theo khi s d$ng d ch v$. ây là cơ s. khách hàng l a ch!n doanh nghi p cung c p
d ch v$. Lí do là vì khi các doanh nghi p cùng cung c p 1 lo i d ch v$ c t lõi v i cùng
m c giá thì các giá tr bao quanh nh ch
h u mãi, t v n s) #c khách hàng coi
nh là th c o giá tr nh n #c
quy t nh ch!n l a nhà cung c p. Do ó, ch"m
sóc khách hàng là m t thành ph n quan tr!ng n m trong quá trình cung c p d ch v$
bao quanh cho khách hàng, là m t b ph n c u thành nên s n ph1m, -ng th i c+ng là
v+ khí c nh tranh c a các doanh nghi p.
3


Trong c nh tranh, các doanh nghi p s) có xu h

ng c g*ng gi m t i a chi phí,

nh ng h! ln m b o ngu-n kinh phí (n nh cho các ho t ng ch"m sóc khách
hàng. B.i chi phí cho các ho t ng ch"m sóc là r5 hơn so v i chi phí tìm ki m khách
hàng m i mà v n góp ph n giúp cơng ty có #c m t ngu-n doanh thu cao t% các
khách hàng quay l i. Do ó, càng ngày các ho t
các công ty chú tr!ng phát tri n m nh m) hơn.

ng ch"m sóc khách hàng càng

#c

1.2.3 M c ích, u c u c a cơng tác ch m sóc khách hàng
1.2.3.1 M c ích c!a cơng tác ch m sóc khách hàng
Ho t ng ch"m sóc khách hàng #c các doanh nghi p th c hi n nh m t
#c ba m$c ích chính:
Th nh t là
gia t"ng kh n"ng c nh tranh cho doanh nghi p. Nh ã phân tích
. trên, vi c t"ng c ng các ho t ng ch"m sóc khách hàng -ng ngh,a v i vi c gia
t"ng các giá tr bao quanh c a s n ph1m, d ch v$. T% ó s) giúp s n ph1m c a doanh
nghi p s) có tính c nh tranh cao hơn. Nh ng l#i th v tính n"ng s n ph1m hay v giá
có th b san l p trong th i gian ng*n, nh ng vi c doanh nghi p s. h u m t v"n hóa
ch"m sóc khách hàng t t s) r t khó b sao chép b.i i th .
Th hai, ch"m sóc khách hàng s) em l i s hài lòng, tin c y cho khách hàng.
Cùng v i giá tr nh n #c t"ng thêm, m c
hài lòng khi s d$ng d ch v$ c a doanh
nghi p c+ng s) là cao hơn.
#c h .ng m t ch
ch"m sóc, h6 tr# nhi t tình t% phía
cơng ty, các khách hàng s) c m th y #c trân tr!ng, qua ó góp ph n gia t"ng lịng
trung thành c a h! v i doanh nghi p.
M$c ích th ba là m b o hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p. Các ho t
ng ch"m sóc khách hàng s) giúp các ho t ng c a doanh nghi p di/n ra trơn tru
hơn và hi u qu kinh doanh t"ng. Ví d$ nh vi c ch p nh n nhi u hình th c thanh tốn
s) giúp các khách hàng c a doanh nghi p thu n ti n hơn trong vi c thanh toán, ti t
ki m th i gian cho ôi bên…
C"n c vào các thông tin thu #c qua các ho t ng ch"m sóc khách hàng, các
nhà qu n lý s) v ch ra chi n l #c, chính sách ch"m sóc khách hàng phù h#p cho t%ng

i t #ng khách hàng c+ng nh t%ng giai o n c$ th , nh m áp ng nhu c u ngày
càng cao c a khách hàng.
1.2.3.2 u c"u c!a cơng tác ch m sóc khách hàng
Vi c t( ch c, qu n lý và th c hi n cơng tác ch"m sóc khách hàng ph i #c
chun mơn hóa t i t%ng b ph n, t%ng v trí lao ng. M!i nhân viên trong doanh
nghi p u có nh ng khách hàng riêng c a mình. Khách hàng ó có th
n t% bên
ngồi hay trong chính n i b doanh nghi p. Do ó các nhân viên ph i #c qu n lí
trang b nh ng ki n th c v ch"m sóc khách hàng
cho các ho t ng c a doanh nghi p.

mang

n s hi u qu cao hơn

4

Thang Long University Library


B ph n ch"m sóc khách hàng t i các ơn v thành viên ph i

#c t( ch c trên

cơ s. quy mơ khách hàng, 'c tính s n ph1m d ch v$, t( ch c s n xu t c a ơn v . D a
trên nh ng 'c i m v tính ch t, quy mơ khách hàng và c c a chính doanh nghi p
thi t l p m t h th ng ch"m sóc khách hàng phù h#p, hi u qu nh t.
Quy n h n và trách nhi m c a b ph n ch"m sóc khách hàng ph i #c phân
giao rõ ràng, c$ th . Vi c giao trách nhi m cho m t b ph n s) giúp ho t ng ch"m
sóc khách hàng #c t( ch c chuyên nghi p và có u t hơn.

Tóm l i, ch"m sóc khách hàng là nhi m v$ c a m!i thành viên trong doanh
nghi p. Nâng cao nh n th c và trình
c a i ng+ lao ng v cơng tác ch"m sóc
khách hàng là trách nhi m c a lãnh o ơn v , c a ng i ph$ trách b ph n, c+ng nh
c a t%ng cán b công nhân viên trong doanh nghi p.
1.2.4 Vai trị c a cơng tác ch m sóc khách hàng
1.2.4.1 Gây d ng và duy trì lịng trung thành c!a khách hàng
Nh ã phân tích . trên thì vi c gi chân m t khách hàng hi n có d/ th c hi n và
ti t ki m chi phí hơn r t nhi u so v i tìm ki m m t khách hàng m i. Do ó, các doanh
nghi p hi n nay th ng có xu h ng quan tâm, duy trì khách hàng hi n t i hơn là
chinh ph$c khách hàng m i. Và ho t ng ch"m sóc khách hàng s) giúp h! th c hi n
i u ó.
Ch"m sóc khách hàng t t, duy trì #c khách hàng hi n t i, làm hài lòng khách
hàng và khi có nhu c u h! s) quay l i s d$ng s n ph1m d ch v$ c a doanh nghi p.
Hơn n a, khách hàng th ng có xu h ng ng i thay (i nhà cung c p s n ph1m, d ch
v$ do ph i m t th i gian tìm hi u thơng tin v nhà cung c p m i và gánh ch u r i ro
n u ch t l #ng s n ph1m d ch v$ m i không #c nh c+. Do ó, các doanh nghi p
n u cho th y #c s áng tin c y c a s n ph1m, d ch v$, và hồn thành t t cơng tác
ch"m sóc, h u mãi s) mang l i cho khách hàng s hài lòng và th a mãn ngang b ng,
th m chí là cao hơn m c
mà h! mong #i. K t qu là doanh nghi p s) t o #c
thi n c m và hình thành thói quen tiêu dùng s n ph1m d ch v$ c a doanh nghi p mình
trong các khách hàng.
M t nghiên c u c a Technical Assistance Research Program- TARP [5, pg 65]
v vi c khách hàng b i #c ti n hành và k t qu nh sau:

5


Bi,u 9 1.1: Lí do khách hàng r%i b) doanh nghi p

Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
1%
14%

Nhân viên phục vụ khơng tốt
9%

Chuyển chỗ
Có các quan tâm khác

5%

B

i th lôi kéo

Không thỏa mãn với sản phẩm

3%
68%

Qua

i

Lý do khách hàng b doanh nghi p nh sau:
- 3% là do xã h i nh thay (i nơi ....
- 5% do có m i quan h m i ho'c b n bè . m t doanh nghi p khác
- 9% do c nh tranh nh giá, giá tr s d$ng c a hàng hoá d ch v$ ch6 khác t t

hơn.
- 14% do không tho mãn v i s n ph1m và h! tin r ng s n ph1m c a m t doanh
nghi p khác t t hơn.
- 68% khách hàng r i b doanh nghi p vì khơng #c coi tr!ng.
Nh v y ph n l n khách hàng ra i vì thi u s ch"m sóc t% doanh nghi p, không
#c quan tâm úng m c, thi u nh ng hành ng th hi n s ghi nh n và c m ơn
nh ng giá tr mà h! em n cho doanh nghi p.
Ch"m sóc khách hàng t o nên m t s#i dây vơ hình ràng bu c, gi chân khách
hàng, giúp doanh nghi p gây d ng #c m t l #ng khách hàng trung thành ông o.
V i khách hàng trung thành, doanh nghi p s) duy trì #c m c
doanh thu nh t nh
hàng k&, ngồi ra có th t"ng doanh thu b ng vi c gi i thi u s n ph1m m i cho khách
hàng trung thành. Doanh nghi p nào càng nhi u khách hàng trung thành ch ng t
doanh nghi p y càng phát tri n v ng m nh.
1.2.4.2 Ch m sóc khách hàng góp ph"n thu hút khách hàng ti m n ng
M'c dù i t #ng c a ho t ng ch"m sóc khách hàng là khách hàng hi n t i và
m$c ích là duy trì khách hàng hi n t i, nh ng n u ch"m sóc khách hàng t t thì c+ng
s) tác ng tích c c n vi c chinh ph$c thêm các khách hàng ti m n"ng . i u ó có
ngh,a là n u m t khách hàng nào ó #c ph$c v$ t t, h! s) nói v i nh ng ng i khác
(gia ình, b n bè, -ng nghi p...) v s hài lòng c a h!. M t cách vơ tình, ng i khách
6

Thang Long University Library


hàng này ã qu ng cáo v doanh nghi p t i các khách hàng ti m n"ng. Hình nh, uy
tín c a doanh nghi p #c ghi l i trong tâm trí h!, và kh n"ng mà nh ng ng i này s)
n v i doanh nghi p khi có nhu c u là r t l n. Vi c thu hút khách hàng ti m n"ng
trong tr ng h#p này #c th c hi n gián ti p qua các khách hàng hi n t i – M t
ph ơng th c qu ng cáo mi/n phí mà khá hi u qu .

M't khác, c+ng th t tai h i n u có m t khách hàng khơng hài lòng v i doanh
nghi p và phàn nàn v i nh ng ng i xung quanh v i u ó. Thông th ng con ng i
th ng có xu h ng là hay phàn nàn hơn là ca ng#i, nên nh h .ng c a nh ng l i
phàn nàn này khó mà l ng tr c #c. Hình nh, uy tín c a doanh nghi p b nh
h .ng x u. Lúc này, không ch ánh m t khách hàng hi n t i mà doanh nghi p cịn
m t ln cơ h i có #c m t l #ng khách hàng ti m n"ng trong t ơng lai.
1.2.4.3 Gi m chi phí kinh doanh
Doanh nghi p có th gi m #c khá nhi u kho n chi phí n u th c hi n t t cơng
tác ch"m sóc khách hàng. u tiên, doanh nghi p s) gi m #c áp l c t% vi c ph i c
g*ng tìm ki m khách hàng m i
m b o ngu-n thu (n inh cho công ty. M t doanh
nghi p
t-n t i ph i duy trì #c m t s l #ng khách hàng nh t nh. M$c tiêu này
có th
t #c b ng hai cách: gi khách hàng hi n t i ho'c tìm ki m khách hàng m i.
Hàng n"m, các công ty ph i u t r t nhi u ti n cho các ch ơng trình qu ng cáo
thu hút khách hàng m i. Trên th c t , r t nhi u nghiên c u ã cho th y r ng chi phí
chinh ph$c m t khách hàng m i nhi u hơn kho ng 6 l n so v i chi phí
duy trì m t
khách hàng hi n có. Vì v y, n u doanh nghi p làm t t công tác ch"m sóc khách hàng
và gi
#c khách hàng c+, h! s) duy trì #c m t l #ng khách hàng t ơng i (n
nh, nh ó ti t ki m áng k chi phí tìm ki m khách hàng m i.
Th hai, i v i nh ng khách hàng quen, doanh nghi p s) gi m #c chi phí i
l i, qu ng cáo s n ph1m d ch v$ m i. Doanh nghi p ch c n g!i i n tho i, fax ho'c
g i mail t i khách hàng thơng báo có s n ph1m d ch v$ m i, khách hàng lâu n"m có
th cịn 't hàng qua hình th c này.
Th ba, vi c th c hi n cơng tác ch"m sóc khách hàng t t s) giúp doanh nghi p
ti t ki m #c chi phí v th i gian và ti n b c trong quá trình gi i quy t các khi u n i,
th*c m*c c a khách hàng. Tr c các khi u n i c a khách hàng, n u i ng+ ch"m sóc

khách hàng làm vi c hi u qu s) gi i quy t #c v n
v i th i gian t i u, tránh
#c tình tr ng khi u n i kéo dài gây s khó ch u cho c

ơi bên.

1.2.4.4 Ch m sóc khách hàng – V# khí c nh tranh quan tr$ng c!a các
doanh nghi p trong môi tr %ng kinh doanh hi n nay
S phát tri n c a Marketing nói chung u b*t ngu-n t% m t nguyên nhân là do
c nh tranh trên th tr ng ngày càng tr. nên m nh m) và gay g*t. Xu h ng toàn c u
7


hóa n n kinh t th gi i ã tác ng không nh
nm c
c nh tranh hi n t i, không
ch là c nh tranh trong ph m vi m t qu c gia mà còn m. r ng ra m t khu v c và toàn
th gi i. Ngày càng xu t hi n nhi u công ty trong và ngồi n c có th cung c p cùng
m t lo i s n ph1m, d ch v$. Thu hút #c khách hàng là y u t s ng còn cho s t-n t i
c a doanh nghi p.
Trên th tr ng ngày càng xu t hi n nhi u nhà cung c p, gi i thi u các s n ph1m
d ch v$ v i ch t l #ng và giá c t ơng ơng nhau, i u ó em l i cho khách hàng
nhi u cơ h i l a ch!n hơn. Ngoài y u t ch t l #ng và giá c , khách hàng ngày càng
chú ý n ho t ng ch"m sóc khách hàng c a doanh nghi p. Khi m t doanh nghi p
không th c nh tranh v giá, d ch v$ ch"m sóc khách hàng có th s) là m t c u cánh
và tr. thành l#i th c nh tranh c a h!
Theo m t nghiên c u c a Cimigo Vietnam cho ERC Institute, 87% các doanh
nghi p u cho r ng “ D ch v$ ch"m sóc khách hàng là m t ph n chìa khóa giúp c nh
tranh v i th tr ng qu c t ”.
Hình 1.1: Kh o sát c!a Cimigo Vi t Nam n m 2012

Các khách hàng ang ngày càng có s l a ch!n c1n th n và khôn ngoan

iv i

các d ch v$ và hàng hóa. Các s n ph1m cùng phân khúc th ng thì khơng có s khác
bi t v ch t l #ng. V y nh ng, ôi khi, khách hàng b doanh nghi p ra i mãi mãi ch
vì nh ng l6i l m v thái , hành vi c a nhân viên ch"m sóc khách hàng, trong khi
nh ng l6i này có th kh*c ph$c #c. i u này ã t o ra cơ h i cho các i th c nh
tranh dành #c khách hàng. V y nên các doanh nghi p c n xây d ng nh ng chi n
l #c, công c$ c nh tranh th t hi u qu
t-n t i và phát tri n. Và ch"m sóc khách
hàng chính là m t trong nh ng công c$ c nh tranh m nh m) nh t hi n nay.
8

Thang Long University Library


1.3 N&i dung c!a cơng tác ch m sóc khách hàng
1.3.1. Hình th c ch m sóc khách hàng.
1.3.1.1 Các doanh nghi p t t' ch(c m ng l i ch m sóc khách hàng
ây là hình th c mà doanh nghi p t t( ch c ph ơng ti n, cơ s. v t ch t, nhân
l c, a i m... v ch ra các ch ơng trình, k ho ch ch"m sóc khách hàng. V i hình
th c này doanh nghi p s) ch
ng trong ho t ng ch"m sóc khách hàng và nhanh
nh y trong vi c thu th p thông tin ph n h-i c a khách hàng. i u này òi h i doanh
nghi p s) ph i u t cơ s. v t ch t ban u, t( ch c l c l #ng... N u kh n"ng c a
doanh nghi p là có h n ho'c doanh nghi p m i tham gia vào th tr ng và còn ph i
t p trung phát tri n vào các h ng m$c cơ b n khác thì vi c t( ch c m ng l i ch"m
sóc khách hàng theo hình th c này s) không phù h#p.

1.3.1.2 Doanh nghi p thuê các t' ch(c khác th c hi n công tác ch m sóc
khách hàng
V i hình th c này doanh nghi p có th sáng t o ra nhi u cách th c ch"m sóc
khách hàng khác nhau, m ng l i ch"m sóc khách hàng r ng kh*p và ti t ki m #c
chi phí nhân l c cho ho t ng ch"m sóc khách hàng. Song v i hình th c này vi c thu
th p thông tin ph n h-i t% khách hàng qua nhi u trung gian,
chính xác, nhanh nh y
gi m i r t nhi u và chi phí c a s) là t n kém hơn so v i vi c doanh nghi p t t( ch c
th c hi n ch"m sóc khách hàng.
1.3.1.3 Doanh nghi p th)a thu*n v i các nhà phân ph+i , h$ m nh*n
vi c ch m sóc khách hàng
ây là hình th c có r t nhi u u i m. Các nhà phân ph i là nh ng ng i hi u
rõ s n ph1m, khách hàng c a mình c ng v i cơ s. v t ch t k, thu t nên h! có #c
thu n l#i trong vi c ch"m sóc khách hàng. Tuy v y v i hình th c này có l) ch phù
h#p v i nh ng k ho ch ng*n h n. Lí do vì doanh nghi p s) q b
ng trong vi c
ti p xúc c+ng nh xây d ng quan h v i các khách hàng c a mình. Vi c này s) d n t i
khó kh"n trong vi c tri n khai các chi n l #c phát tri n kinh doanh dài h n c a công
ty.
M6i doanh nghi p tùy thu c vào quy mô, 'c i m v cơ c u t( ch c, i t #ng
khách hàng, th tr ng... s) có các hình th c ch"m sóc khách hàng khác nhau. Khơng
ph i lúc nào c+ng duy trì m t hình th c nào ó là hi u qu và hay nh t. Vi c l a ch!n
m t hình ch"m sóc phù h#p c"n c vào các y u t nh : Kh n"ng bao quát, ti p xúc
khách hàng, kh n"ng i u khi n c a doanh nghi p, kh n"ng chi phí c a doanh
nghi p... Trong m6i th i k&, m6i th tr ng khác nhau doanh nghi p có th áp d$ng
m t cách riêng l5 ho'c ph i h#p v i các hình th c ch"m sóc khách hàng v i nhau
t o hi u qu cao nh t.
9

1.3.2. Phư ng th c ch m sóc khách hàng.
Các ph ơng th c ch"m sóc khách hàng hi n #c các doanh nghi p s d$ng
phong phú, m6i ph ơng th c có u, nh #c i m nh t nh.
l a ch!n ph ơng th c
phù h#p nh t các doanh nghi p ph i c"n c vào yêu c u c+ng nh ngu-n l c c a mình.
Có th chia các ph ơng th c ch"m sóc khách hàng là 3 lo i sau.
1.3.2.1 Ch m sóc tr c ti p t*p trung
'c i m: ây là hình th c ch"m sóc khách hàng t i các trung tâm d ch v$ khách
hàng. Các trung tâm này #c 't t i các a i m có v trí a lý thu n l#i. Các trung
tâm s. h u ngu-n nhân l c ch t l #ng, cơ s. v t ch t hi n i có th th c hi n ho t
ng ch"m sóc khách hàng m t cách t t nh t.
7u i m: Qua giao ti p tr c ti p, ng i bán hàng có cơ h i hi u rõ khách hàng,
nh n bi t #c thái
c a khách hàng t% ó có th i u ch nh hành vi c a mình, v i
s h6 tr# c a các thi t b máy móc chuyên bi t hi n i nên khách hàng #c ch"m
sóc m t cách k, l ng, nhi t tình hơn. Ngồi ngơn ng l i nói cịn có s tác ng c a
ngơn ng cơ th , hi u qu bi u t s quan tâm t t hơn.
Nh #c i m: Chi phí xây d ng trung tâm l n, s l #ng trung tâm h n ch , nên
doanh nghi p ch có th 't t i m t s
a i m, nơi t p trung ông dân c , m t
khách hàng cao. Chính vì v y mà khơng ph i khách hàng nào c+ng có i u ki n n
t n nơi
#c ph$c v$ t i các trung tâm ch"m sóc khách hàng.
1.3.2.2 Ch m sóc tr c ti p, phân tán t i -a ch. c!a khách hàng
'c i m: T i a i m c a khách hàng hình th c này s) #c áp d$ng v i nhóm
khách hàng l n, khách hàng 'c bi t. Doanh nghi p c riêng m t nhóm chuyên viên
v ch"m sóc khách hàng n t n a ch c a khách hàng.
7u i m: Hi u qu r t cao, ch ng t s quan tâm sâu s*c c a doanh nghi p t i
khách hàng. Các khách hàng s) c m th y #c doanh nghi p th c s tôn tr!ng b.i
hình th c ch"m sóc này mang l i s thu n ti n trong di chuy n, ti t ki m th i gian t i

a cho h!.
Nh #c i m: òi h i doanh nghi p ph i có l c l #ng chuyên viên ch"m sóc
khách hàng l n. Hơn n a hình th c ch"m sóc này c+ng ịi h i m t chi phí r t l n
duy trì. Vì v y ch"m sóc khách hàng t i a ch khách hàng ch
#c áp d$ng v i
nhóm khách hàng l n, khách hàng 'c bi t.
1.3.2.3 Ch m sóc gián ti p
'c i m: Là hình th c ch"m sóc khách hàng #c th c hi n qua các ph ơng
ti n liên l c hi n i nh : Qua th tay, qua i n tho i, qua m ng Internet. Hình th c
này ngày càng #c s d$ng r ng rãi theo s phát tri n c a các ph ơng ti n thông tin
liên l c. Nhân l c: C n t( ch c m t i ng+ nhân viên có chuyên môn và thi t l p m t
h th ng thông tin a ph ơng ti n ph$c v$ khách hàng.
10

Thang Long University Library


7u i m: em l i l#i ích cho c khách hàng l n doanh nghi p. Khách hàng

#c

ph$c v$ b t c lúc nào, b t c . âu, không c n n các i m bán hàng hay các trung
tâm d ch v$ khách hàng, không c n #i n gi m. c a giao d ch, h! có th ng-i ngay
t i nhà mà v n có #c các thông tin c n thi t. V i doanh nghi p có th ti p c n r ng
rãi v i nhi u i t #ng khách hàng, v i chi phí khơng q cao.
Nh #c i m: N i dung các ho t ng ch"m sóc ch là s trao (i thông tin.
Không ti p xúc tr c ti p, nhân viên không th nh n bi t #c tâm tr ng, thái
c a
khách hàng, không th làm h! hài lịng hơn. Nhìn chung, hi u qu ch"m sóc khách
hàng c a hình th c này ch a th t s t i u, 'c bi t

các khách hàng l n, quan tr!ng c a doanh nghi p.

i v i cơng tác h6 tr#, ch"m sóc

1.3.3 T ch c b máy ch m sóc khách hàng.
M6i doanh nghi p khác nhau thì s) có các cách t( ch c b máy ch"m sóc khách
hàng phù h#p nh t sao cho khách hàng c a doanh nghi p #c ph$c v$ t t nh t. V i
m6i nhóm khách hàng khác nhau s) có m t hình th c ch"m sóc phù h#p, nên b máy
ch"m sóc khách hàng #c t( ch c r t linh ho t trong t%ng doanh nghi p. Vì v y,
khơng có mơ hình th ng nh t v t( ch c b máy ch"m sóc khách hàng.
Trong m6i cơng ty ho'c doanh nghi p, b t k& phòng ban, b ph n hay nhân viên
nào c+ng u có khách hàng, có th là khách hàng bên ngoài ho'c khách hàng n i b .
Vì v y, ho t ng ch"m sóc khách hàng là ho t ng chung c a c công ty, c n #c
t t c m!i ng i nghiêm túc th c hi n. B máy ch"m sóc khách hàng c n #c v n
hành trong toàn doanh nghi p, k t% các nhà qu n lý n các nhân viên bình th ng.
i v i khách hàng bên ngồi, ho t ng ch"m sóc khách hàng do phịng ch"m
sóc khách hàng, ho'c b ph n thu c phịng kinh doanh m nhi m.
i v i các khách
hàng n i b , ho t ng ch"m sóc khách hàng s) là c a t t c các thành viên trong công
ty. Các lãnh o c n xây d ng m t v"n hóa doanh nghi p th t t t
ho t ng này tr.
nên hi u qu nh t.
Quy t nh l a ch!n quy mô, cơ c u c a b ph n ch"m sóc khách hàng . m6i
doanh nghi p ph$ thu c vào nhi u y u t : 'c i m s n ph1m, d ch v$, 'c i m
khách hàng, n"ng l c c a doanh nghi p… 0 các doanh nghi p l n, s l #ng khách
hàng nhi u, b ph n ch"m sóc khách hàng ho t ng m t cách c l p v i các b ph n
khác nh nghiên c u th tr ng, bán hàng, ti p th , qu ng cáo... i u này giúp các
nhân viên ch"m sóc khách hàng có th chú tr!ng hồn thành t t nhi m v$ c a mình. 0
các doanh nghi p nh , do i u ki n h n ch v kinh phí và nhân l c mà các nhân viên
ch"m sóc khách hàng có th kiêm nhi m ph$ trách các công vi c khác nh nhân viên

bán hàng, nhân viên nghiên c u th tr ng …
B ph n ch"m sóc khách hàng c a doanh nghi p ch u trách nhi m qu n lý chung,
ph i h#p t t c các ho t ng c a nhân viên chuyên trách l n nhân viên bán hàng. 0
11


nh ng cơng ty mà ho t

ng ch"m sóc khách hàng

#c coi tr!ng 'c bi t, b ph n

này có th
#c nâng lên thành Phòng Kinh doanh ti p th tr c thu c Giám c công
ty.
t"ng c ng hi u qu ho t ng c a b máy ch"m sóc khách hàng, các doanh
nghi p hi n nay th ng xây d ng m t h th ng thông tin n i b v ch"m sóc khách
hàng. Trong h th ng này, nhi m v$, ch c n"ng c a các b ph n thành ph n #c
phân nh rõ ràng, trong ó b ph n ch"m sóc khách hàng gi vai trị chính, ch u trách
nhi m ph i h#p ho t ng c a các b ph n khác. Thông tin c a khách hàng i vào h
th ng (thông tin u vào) #c x lý theo m t quy trình th ng nh t, h#p lý
các thông tin ph n h-i (thông tin u ra) m t cách nhanh nh t và hi u qu .

có

#c

1.3.4 Nguyên t c ch m sóc khách hàng.
Ho t ng ch"m sóc khách hàng c a m6i doanh nghi p c+ng ph i tuân theo
nh ng nguyên t*c nh t

nh sau:

1.3.4.1 Nguyên t/c th( nh0t: “Phù h1p v i nhu c"u c!a khách hàng”.
Bán nh ng th khách hàng c n – T t .ng ch
o c a Marketing hi n

i

c+ng #c áp d$ng vào ho t ng ch"m sóc khách hàng. M'c dù nh ng ho t ng
ch"m sóc khách hàng nh m gia t"ng giá tr cho s n ph1m c t lõi, nh ng nó ch th c s
làm khách hàng hài lịng khi nó là c n thi t v i khách hàng. Doanh nghi p khơng th
t
ra n i dung ch"m sóc khách hàng d a trên suy ngh, ch quan mà c n ph i d a
vào mong mu n c a khách hàng.
−

N i dung ch"m sóc khách hàng:
Chính là nh ng ho t ng c$ th mà doanh nghi p s) ti n hành

ph$c v$ khách

hàng theo nh khách hàng mong mu n. Mu n v y, doanh nghi p c n th ng xuyên
i u tra n*m b*t nhu c u, mong mu n c a khách hàng.
N i dung ch"m sóc khách hàng càng a d ng và m c
càng l n thì khách hàng
càng hài lịng. Tuy nhiên, vi c th c hi n m t ch ơng trình ch"m sóc khách hàng cịn
ph$ thu c vào kh n"ng c a doanh nghi p (ngu-n l c tài chính, nhân s ... ) có ngh,a là
ph i m b o k ho ch ch"m sóc khách hàng có tính kh thi. Thông th ng doanh
nghi p s) quy t nh v n i dung và m c

ch"m sóc khách hàng d a theo các y u t
sau:
+ Nhu c u c a khách hàng.
+ Ho t ng ch"m sóc khách hàng c a i th c nh tranh.
+ Kh n"ng áp ng c a b n thân doanh nghi p.
i u cơ b n nh t là doanh nghi p ph i cân b ng gi a hi u qu
phí ph i b ra.

t

#c và chi

12

Thang Long University Library


−

M c
ch"m sóc khách hàng:
Th hi n các ch s v ch t l #ng, kh i l #ng, quy mô, t n su t... ti n hành các

ho t ng ch"m sóc khách hàng. M t h i ngh khách hàng có th g-m vài ch$c hay vài
tr"m khách hàng, có th
#c t( ch c n a n"m m t l n hay c n"m m t l n. Quà k2
ni m cho khách hàng nhân d p n"m m i có th ch là t m b u thi p, m t cu n l ch
nh ng c+ng có th là m t món quà *t ti n hơn nh m t chi c -ng h- hay m t chai
r #u.
Tóm l i, doanh nghi p c n áp d$ng nh ng ho t ng ch"m sóc m t cách th t phù

h#p
mang l i hi u qu cao nh t v i chi phí t i thi u. Vi c xây d ng m t trang Web
v ch"m sóc khách hàng, giúp khách hàng có th 't hàng, thay (i ơn hàng, thanh
toán... qua m ng hay vi c t( ch c h i ngh khách hàng n a n"m m t l n, m'c dù v lý
thuy t là r t có ích, nh ng có th c s hi u qu hay không i v i m t doanh nghi p
nh , l #ng khách hàng ít. Do ó, doanh nghi p c n cân nh*c k, l ng khi xây d ng
m t h th ng ch"m sóc khách hàng sao cho phù h#p v i nh ng
c a mình.

i t #ng khách hàng

1.3.4.2 Nguyên t/c th( hai: “Phù h1p t2ng phân o n khách hàng”.
Vi c phân chia khách hàng theo t%ng nhóm
ch"m sóc t ơng t nh s phân
o n th tr ng trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng c+ng có th
d a vào s khác bi t v nhu c u, tính cách, hành vi. M6i o n th tr ng #c phân
chia bao g-m nh ng ng i t ơng i -ng nh t v nhu c u và có ph n ng nh nhau
i v i cùng m t t p h#p các kích thích Marketing. Phân o n th tr ng là cơ s. cho
các doanh nghi p áp ng cao nh t nhu c u c a khách hàng theo úng kh n"ng c a
mình.
Tuy nhiên c"n c phân chia quan tr!ng nh t mà các doanh nghi p th ng s
d$ng là doanh thu (l#i nhu n) mà m6i khách hàng mang l i. D a trên tiêu chí này,
khách hàng #c phân chia thành: khách hàng 'c bi t, khách hàng l n, khách hàng
trung bình, khách hàng nh ... M$c ích c a vi c phân nhóm khách hàng là nh m tìm
hi u các nhu c u c a t%ng nhóm và xác nh nhóm khách hàng tr!ng tâm c n ch"m
sóc.
Trong ho t ng ch"m sóc khách hàng, các doanh nghi p th ng dành s ch"m
sóc 'c bi t cho nhóm khách hàng l n. Theo quy lu t Pareto 80:20, quy lu t ph( bi n
trong ho t ng kinh t , 20% l #ng khách hàng em l i 80% doanh thu (l#i nhu n).
20% l #ng khách hàng này có vai trị quan tr!ng v i doanh nghi p. Gi

#c 20%
này, doanh nghi p s) duy trì #c l #ng doanh thu (l#i nhu n) t ơng i (n nh.
Chính vì v y, c"n c vào báo cáo v doanh thu (l#i nhu n) cu i m6i k&, doanh nghi p
ph i xác nh chính xác l #ng 20% khách hàng l n
u tiên ch"m sóc. V i các i
t #ng khách hàng này, n i dung các ho t ng ch"m sóc ph i a d ng hơn v i m c
13


c+ng l n hơn. Khách hàng càng l n càng

#c ch"m sóc 'c bi t. Ngồi ra, doanh

nghi p có th i sâu xác nh 10% hay 5% khách hàng l n nh t #c 'c bi t quan
tâm.
Nhu c u c a khách hàng v cách th c ph$c v$ c+ng nh nhu c u v s n ph1m
r t phong phú và a d ng. N u áp ng t t c các nhu c u ó, doanh nghi p s) ph i
t n kém chi phí l n mà l i lãng phí khơng c n thi t. M6i nhóm khách hàng có m t nhu
c u nh t nh. Phân nhóm khách hàng, tìm hi u chính xác nhu c u c a t%ng nhóm,
doanh nghi p v%a có th làm hài lịng các nhóm khách hàng v%a h n ch
#c chi phí.
1.3.4.3 Nguyên t/c th( ba: “Phù h1p v i các giai o n c!a q trình mua
hàng”
Có th th y r ng các ho t ng ch"m sóc mang l i s thu n ti n u 'n trong c
3 giai o n c a quá trình mua hàng nh m giúp khách hàng d/ dàng ti p c n, i n
quy t nh mua và sau ó là thu n ti n trong vi c s d$ng s n ph1m, d ch v$. Doanh
nghi p ti n hành các ho t ng này v i m$c ích là th hi n s tơn tr!ng c a doanh
nghi p i v i khách hàng, qua ó nâng cao m c
hài lịng c a khách hàng, t"ng
c

ng m i quan h gi a doanh nghi p - khách hàng.
Quá trình mua hàng th ng #c chia thành 3 giai o n: giai o n tr c mua
hàng, giai o n quy t nh mua hàng và giai o n sau mua hàng. 0 m6i giai o n
khách hàng có nh ng m i quan tâm khác nhau do ó m c
ch"m sóc c+ng khác
nhau. Cơng tác ch"m sóc khách hàng c n ph i #c th c hi n . c 3 giai o n trên v i
nh ng n i dung và ph ơng th c phù h#p v i 'c i m t%ng giai o n.
−

Giai o n tr

c mua hàng

0 giai o n này, nhu c u không nh t thi t phát sinh t% phía khách hàng mà doanh
nghi p có th ch
ng kích thích làm phát sinh mong mu n có #c s n ph1m, d ch
v$. Doanh nghi p có th thơng qua các hình th c qu ng cáo nh báo chí, website, t
rơi… cung c p thơng tin cho khách hàng. N i dung ch"m sóc khách hàng giai o n
này là gi i thi u v
d n s d$ng...

'c i m, giá, ch t l #ng s n ph1m, các ti n ích em l i, h

ng

Giai o n quy t nh mua hàng.
Sau khi ánh giá l a ch!n, khách hàng i t i quy t nh mua. Tuy nhiên, t% quy t
nh mua n mua hàng cịn có các c n tr. nh : i u ki n mua hàng, a i m mua
hàng, ph ơng th c thanh toán, các d ch v$ h u mãi...

thúc 1y quá trình mua hàng,
doanh nghi p c n lo i b các c n tr. t% phía b n thân doanh nghi p b ng cách b trí
−

các i m bán hàng thu n ti n i l i, ph ơng th c thanh toán a d ng, n i dung các
d ch v$ h u mãi phong phú h p d n...
M t c n tr. khác i v i quy t nh mua hàng xu t phát t% chính khách hàng, là
s “khó tính” c a h!.

gây

#c c m tình trong lịng khách hàng, doanh nghi p ph i
14

Thang Long University Library


t o ra m t không gian bán hàng khang trang, s ch s), cơ s. v t ch t

y

ti n nghi;

nhân viên bán hàng ni m n., nhi t tình, am hi u v s n ph1m, k n"ng thao tác thu n
th$c, nhanh nh4n... Cơng tác ch"m sóc khách hàng trong giai o n này ph i chú tr!ng
t o ra s tho i mái và thu n ti n t i a cho khách hàng khi mua s n ph1m.
−

Giai o n sau khi mua hàng.
B t k& m t doanh nghi p nào, i u quan tr!ng nh t khơng ph i là tìm khách

hàng m i mà là làm th nào
gi
#c khách hàng c+,
khách hàng quay tr. l i
ti p t$c mua và s d$ng các s n ph1m, d ch v$ c a doanh nghi p. S hài lịng c a
khách hàng khơng h8n là do giá tr c t lõi c a d ch v$ mang l i mà ph n l n chính là
do các d ch v$ bao quanh. Nh ng giá tr bao quanh này ã t o i u ki n cho khách
hàng c m nh n #c ch t l #ng d ch v$ m t cách t t hơn. Lúc này khách hàng c m
nh n #c s quan tâm c a doanh nghi p i v i h! nên b*t u có thi n c m v i
doanh nghi p. Và trong t ơng lai khách hàng có nhu c u h! s) ngh, ngay t i doanh
nghi p ã th a mãn r t t t nhu c u c a h! tr c ó. V i r t nhi u khách hàng, sau khi
mua hàng h! c+ng u coi tr!ng cơng tác ch"m sóc sau bán hàng c a doanh nghi p và
l y ó là m t tiêu chí l a ch!n.
Các ho t ng ch"m sóc khách hàng . giai o n này t p trung vào vi c t v n,
giúp
khách hàng trong khi s d$ng s n ph1m, d ch v$ và xây d ng m i quan h
gi a khách hàng và doanh nghi p, nâng cao kh n"ng khách hàng s) tr. l i v i doanh
nghi p trong t ơng lai.
1.3.5 Tiêu chí ánh giá h th ng ch m sóc khách hàng
Ch t l #ng d ch v$ ch"m sóc khách hàng trong doanh nghi p cung c p d ch v$ b
nh h .ng b.i 3 y u t cơ b n, ó là:
Mơi tr ng v t ch t c a d ch v$ g-m ph ơng ti n, thi t b cung c p d ch v$, i u
ki n m't b ng, nhà c a, các ti n nghi h6 tr# d ch v$... m b o t t các y u t v môi
tr ng v t ch t mang l i s tho i mái thu n ti n cho c ơi bên giúp ho t ng ch"m
sóc khách hàng di/n ra hi u qu hơn.
Ch t l #ng t( ch c cung c p d ch v$ ch"m sóc khách hàng bao g-m các y u t :
ph ơng th c t( ch c, qu n lý i u hành, ch
chính sách c a doanh nghi p i v i
ho t ng ch"m sóc khách hàng. ây là nhóm các y u t v chuyên môn

n n t ng c a ho t ng ch"m sóc khách hàng.

#c coi là

Ch t l #ng con ng i th c hi n cơng tác ch"m sóc khách hàng. Y u t này xét
t i n"ng l c c a các nhân viên ch"m sóc khách hàng. ây là nh ng con ng i i di n
cho hình nh c a cơng ty trong m*t khách hàng. M t doanh nghi p có m t n n t ng cơ
s. v t ch t t t c+ng nh m t ch ơng trình ch"m sóc khách hàng hồn h o nh ng l i
thi u nh ng nhân viên có kh n"ng x lí khéo léo trong giao ti p s) khơng th mang
15