Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng DV bưu kiện ở bưu điện ĐÀ LẠT

1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ NGÀNH
MASSAGE MỸ PHẨM (DVMM) VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG

1.1 Chất lượng dòch vụ và chất lượng DVMM tại TP.HCM:
1.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn của khách hàng:
¾ Khái niệm chất lượng dòch vụ: Dòch vụ là một quá trình hoạt động giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dòch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [I26,T.6]. Nói cách khác, dòch vụ là
sản phẩm vô hình, nghóa là trong quá trình tiêu dùng dòch vụ thì chất lượng dòch vụ
thể hiện trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dòch
vụ (Svensson 2002).
Những năm gần đây ngành dòch vụ đã có đóng góp đáng kể (chiếm khoảng 40%
-41%) vào tổng GDP của nước ta. Nhưng nếu so sánh với tỉ trọng trung bình của
ngành dòch vụ trong tổng GDP của các quốc gia đang phát triển khác (tỉ trọng dòch vụ
chiếm khoảng 50% - 60%), hay ở các nước phát triển ngành tỉ trọng này là khoảng
65% - 75% thì mức độ đóng góp của ngành dòch vụ của nước ta còn “khiêm tốn”.
Dưới đây là bảng tỉ trọng của ngành dòch vụ trong tổng số GDP 4 năm gần đây:
Bảng 1.1 Đóng góp của ngành dòch vụ trong tổng GDP của nước ta
Năm 2000 2001 2002 2003 2004
GDP
273.666 292.535 313.247 336.242 362.092
Dòch vụ
113.036 119.931 127.770 136.016 146.182
Tỉ trọng (%)
41% 41% 41% 40% 40%
Nguồn: Niên giám thống kê 2005
Đây là một điều bất lợi bởi muốn phát triển nhanh nền kinh tế phải phát triển

nhanh ngành dòch vụ. Nhưng muốn phát triển được ngành này đòi hỏi phải có những



2
thang đo, những tiêu chuẩn đồng nhất để đánh giá chất lượng dòch vụ, từ đó mới có
thể tìm ra phương hướng phát triển đúng đắn và lâu dài.
Theo Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman&ctg) – những
người tiên phong nghiên cứu về chất lượng dòch vụ và được đánh giá là khá toàn diện
thì chất lượng dòch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dòch vụ của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dòch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng nghiên
cứu về chất lượng dòch vụ trong ngành tiếp thò một cách cụ thể và chi tiết. Họ đưa ra
mô hình 5 khoảng cách chất lượng dòch vụ như sau.

KHÁCH HÀNG
Khoảng cách 1
Dòch vụ kỳ vọng
Dòch vụ kỳ vọng
Dòch vụ kỳ vọng
Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng
Thông tin đến
khách hàng
NHÀ TIẾP THỊ
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dòch vụ của Parasuraman [I12,T.7]




3

¾ Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dòch vụ và cảm nhận của nhà quản trò dòch vụ về kỳ vọng này.

¾ Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dòch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng dòch vụ.
¾ Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dòch vụ không chuyển giao dòch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác đònh. Trong các ngành dòch
vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghóa cực kỳ quan trọng bởi
nó góp phần hình thành cảm nhận về chất lượng dòch vụ của khách hàng
nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện đúng những gì đã đề
ra.
¾ Khoảng cách 4: Xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng
thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo …
nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dòch vụ.
¾ Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dòch vụ kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dòch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng không cảm thấy sự khác
biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dòch vụ thì chất lượng dòch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dòch vụ là hàm số của khoảng cách 5,
khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để rút ngắn
khoảng cách thứ 5 tức là làm tăng chất lượng dòch vụ thì các nhà quản trò dòch vụ phải
tìm mọi cách để rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dòch vụ của Parasuraman & ctg cho chúng ta thấy một bức
tranh tổng thể về chất lượng dòch vụ. Tuy nhiên mô hình này còn mang tính khái
niệm, các giả thuyết của mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm đònh. Một
trong những nghiêu cứu dạng này và cũng là quan trọng nhất đó là đo lường chất



4
lượng dòch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Để làm được việc này thì điều đầu tiên là

phải khái quát hoá thành phần chất lượng dòch vụ cảm nhận bởi khách hàng để thiết
kế một thang đo lường chúng. Qua nhiều lần kiểm đònh, các nhà nghiên cứu
Marketing đã đi đến kết luận là chất lượng dòch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản sau:
¾ Một là: Độ tin cậy (reliability). Nó được thể hiện qua khả năng thực hiện dòch
vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
¾ Hai là: Độ đáp ứng (responsiveness). Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dòch vụ kòp thời cho khách hàng.
¾ Ba là: Năng lực phục vụ (assurance). Thể hiện ở trình độ chuyên môn và
phong cách phục vụ lòch sự niềm nở với khách hàng.
¾ Bốn là: Độ đồng cảm (empathy). Nó thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
cá nhân khách hàng.
¾ Năm là: Phương tiện hữu hình (tangibles). Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ.
Trên thực tế nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất
lượng dòch vụ trong nhiều lónh vực dòch vụ cũng như tại nhiều thò trường khác nhau.
Kết quả kiểm đònh cho thấy chất lượng dòch vụ không thống nhất với nhau ở từng
ngành dòch vụ khác nhau.

¾ Chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn của khách hàng: có nhiều quan điểm
khác nhau về mức độ thoả mãn của khách hàng. Bachelet đònh nghóa sự thoả mãn của
khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh
nghiệm của họ với một sản phẩm hay dòch vụ [I28, trang 11, trích từ Bachelet
(1995:81)].
Các nhà kinh doanh dòch vụ thường hiểu chất lượng dòch vụ chính là mức độ thoả
mãn của khách hàng. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dòch vụ và
sự thoả mãn của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Sự thoả mãn của khách hàng



5

là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dòch vụ,
trong khi chất lượng dòch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dòch vụ.
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy thực tế có mối
liên hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn của khách hàng như: Cronin&Tayler
1992, Spreng&Mackoy 1996, Nguyễn Đình Thọ 2003… mô hình chất lượng dòch vụ và
sự thoả mãn của khách hàng được trình bày trong phụ lục 1.1.
Sau khi tìm hiểu kỹ về đặc điểm của ngành DVMM, trong luận văn này tác giả
sử dụng mô hình 5 thành phần lý thuyết trên. Đồng thời tác giả cũng điều chỉnh và
đánh giá sự tác động của chúng đối với sự thoả mãn của khách hàng trong ngành
DVMM.
1.1.2 Khái niệm DVMM và chất lượng DVMM:
¾ Khái niệm DVMM: Cho đến thời điểm này, chưa có một tài liệu hay một đònh
nghóa chính thức nào về DVMM. Nhưng theo tài liệu của các công ty sản xuất,
kinh doanh, phân phối mỹ phẩm thì DVMM bao gồm toàn bộ những loại hình
Massage có sử dụng mỹ phẩm trong quá trình Massage. Hình ảnh một số trung
tâm Massage mỹ phẩm được trình bày trong phụ lục 1.1.
¾ Chất lượng DVMM: là chất lượng của sản phẩm và dòch vụ cũng như phương
thức mà các trung tâm DVMM cung cấp cho khách hàng. Qui trình DVMM
gồm các bước sau:
• Đặt chỗ, hẹn giờ cho khách.
• Đón khách.
• Chuẩn bò khăn, drap, đồ chuyên dùng cho khách.
• Massage mỹ phẩm cho khách.
• Chăm sóc khách sau khi Massage.
• Thông tin và dòch vụ hậu mãi sau Massage.
Chuỗi giá trò của DVMM được trình bày ở phụ lục 1.1a.



6

1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ:
Ngoài lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ dựa vào 5 yếu tố đã nêu ở trên (của
tác giả Parasuraman), có thể tìm thấy nhiều lý thuyết khác cũng nghiên cứu về vấn
đề này. Chẳng hạn Lehtinen và Lehtinnen cho rằng chất lượng dòch vụ phải được
đánh giá dựa trên 2 khía cạnh là quá trình cung cấp dòch vụ và kết quả của dòch vụ.
Còn Grouroos lại đề ra lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ dựa trên yếu tố chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào
[I26,T.6].
Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dòch vụ còn là một khái niệm tương đối
mới. Đã có một số nhà nghiên cứu tiên phong đã tiến hành phân tích và thực hiện
đánh giá chất lượng dòch vụ trong từng lónh vực cụ thể. Tiêu biểu có thể kể đến công
trình “Nghiên cứu chất lượng dòch vụ trong lónh vực vui chơi giải trí ngoài trời” của
Tiến só Nguyễn Đình Thọ. Trong đó tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dòch vụ vui
chơi giải trí ngoài trời tại Việt Nam gồm 4 thành phần chính là: Mức độ đáp ứng, mức
độ tin cậy, độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nhưng sau khi khảo sát, nghiên cứu
người tiêu dùng Tiến só đã rút ra kết luận chỉ có 2 yếu tố tạo nên sự thoả mãn của
khách hàng trong lónh vực này đó là: độ đáp ứng và phương tiện hữu hình.
Ngoài ra một nhóm nghiên cứu của Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã tiến
hành đo lường chất lượng dòch vụ xe bus công cộng (năm 2003) với mô hình đánh giá
gồm 4 yếu tố: độ tin cậy, thông tin về giờ giấc tuyến đường, năng lực phục vụ của
nhân viên, các trang thiết bò vật chất. Nhưng sau khi điều tra họ khám phá ra chỉ có 2
yếu tố tạo nên sự thoả mãn khách hàng khi sử dụng xe bus công cộng tại TP.HCM đó
là: Thông tin và trang thiết bò vật chất.
1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng DVMM và sự thoả mãn khách hàng:
1.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng DVMM:
Để đánh giá chất lượng DVMM, tác giả thực hiện qua 2 giai đoạn:

7
¾ Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ. Tác giả tiến hành nghiên cứu đònh tính thông qua
kỹ thuật thảo luận nhóm và tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng
DVMM và sự thoả mãn khách hàng (xem phụ lục 1.2). 12 khách hàng đã từng sử
dụng DVMM đã được mời tham dự buổi thảo luận tại TP.HCM trong tháng
8/2005.
¾ Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức. Giai đoạn này tác giả sử dụng phương pháp
nghiên cứu đònh lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng các
bảng câu hỏi.
Sau khi thu thập về, các số liệu được xử lý trên phần mềm SPSS bằng các
phương pháp như: Phân tích Nhân tố khám phá (EFA), hồi qui tuyến tính, ANOVA,
Independent, Sample T-test.
1.3.2 Qui trình nghiên cứu chất lượng DVMM :
Qui trình nghiên cứu bao gồm các bước sau: 1- Xây dựng thang đo, 2-Đánh giá
thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha và phân tích nhân tố khám
phá EFA, 3- phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng DVMM, 4- Phân
tích mối quan hệ giữa chất lượng DVMM và sự thoả mãn của khách hàng, 5- Phân
tích các thuộc tính khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng DVMM.
1.3.3 Xây dựng thang đo:
1.3.3.1 Thang đo chất lượng DVMM:
Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dòch vụ và thang đo
chất lượng dòch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL và lý thuyết về sự thoả mãn
của khách hàng (Xem phụ lục 1.3). Tuy nhiên do đặc thù của từng ngành dòch vụ khác
nhau nên thang đo sẽ được điều chỉnh cho phù hợp với lónh vực cần nghiên cứu.
Việc điều chỉnh được thực hiện thông qua phương pháp đònh tính bằng cách tổ
chức thảo luận với một mẫu gồm 12 khách hàng (6 nữ, 6 nam) thường xuyên sử dụng
DVMM tại TP.HCM. Kết quả các khách hàng đã đồng ý với kết luận rằng sử dụng
bảng câu hỏi gồm 47 câu là hợp lý để điều tra về chất lượng DVMM. Và kết quả đó

8
mang tên SERVQUAL - DVMM1 gồm 47 biến quan sát từ v_01 đến v_47 (Xem phụ
lục 1.4).
1.3.3.2 Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng:
Sự thoả mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của
khách hàng đối với DVMM. Trong luận văn này, tác giả dựa vào cơ sở đo lường của
Hayse [I26, T.24], dùng 4 biến quan sát (từ cau40 - cau43) để đo lường mức độ thoả
mãn của khách hàng đối với chất lượng DVMM, cung cách phục vụ của nhân viên, kỹ
thuật Massage và trang thiết bò của DVMM.
1.3.4 Nghiên cứu chính thức chất lượng DVMM:
1.3.4.1 Mẫu nghiên cứu:
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu xác suất. Theo kinh nghiệm của
nhiều nhà nghiên cứu và sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối
thiểu từ 100 – 150 (Hair & ctg 1998). Trong giới hạn luận văn này, tác giả chọn mẫu
với số lượng là 150 (I26,T.25). Để đạt được tiêu chuẩn này, 180 bảng câu hỏi đã
được phát đi. Sau khi thu thập lại, kiểm tra thấy có 17 bản bò loại bỏ do có quá nhiều
ô trống. Cuối cùng 163 bản câu hỏi đã được hoàn tất, dữ liệu được nhập và xử lý trên
phần mềm SPSS12.0
1.3.4.2 Thông tin mẫu:
Trong số 163 người tham dự phỏng vấn có 148 nữ (chiếm tỉ lệ 91%) và 15 nam
(tỉ lệ 9%. Số người có trình độ PTTH là 11 (tỉ lệ 6,7%), Cao đẳng là 62 (tỉ lệ 38%),
Đại học là 64 (tỉ lệ 39,3%), Sau đại học là 26 (tỉ lệ 16%). Thống kê độ tuổi có 2 người
nằm trong khoảng 18-22 tuổi (chiếm 1,2%), 94 người trong độ tuổi 23-30 (tỉ lệ
57,7%), 50 người độ tuổi 31-40 (tỉ lệ 30,7%), và 17 người độ tuổi 40-50 (tỉ lệ 10,5%).
Về thu nhập có 61 người sống ở gia đình đạt mức 3-4 triệu đồng/1 tháng (tỉ lệ 37,4%),
41 người ở gia đình đạt mức 4,1 – 6 triệu đồng/1 tháng (tỉ lệ 25,2%), hộ gia đình có

9
thu nhập từ 6,1-10 triệu đồng/1 tháng có 35 người (chiếm 21,5%) và 26 hộ đạt thu
nhập trên 10 triệu (chiếm 16%). Phụ lục 1.5 cung cấp đầy đủ và chi tiết các thông tin
liên quan đến mẫu.
1.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha:
Đây là bước đầu tiên để đánh giá thang đo nhằm loại các biến rác trước. Nếu
các hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bò loại và tiêu
chuẩn chọn thang đo là khi nó có hệ số tin cậy alpha lớn hơn 0.6 [I26,T.28]
1.3.5.1 Thang đo chất lượng DVMM:
Kết quả phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha của thang đo chất lượng DVMM
bao gồm các biến từ cau-1 đến cau-39 được trình bày trong phụ lục 1.6. Căn cứ vào
kết quả tìm được, ta thấy tất cả các thành phần chất lượng đều có cronbach alpha khá
lớn và đạt yêu cầu tức lớn hơn 0.6. Bên cạnh đó hệ số tương quan tổng của các biến
cũng đảm bảo lớn hơn 0.3 trừ biến cau-20 = 0.197. Vậy ở bước này ta sẽ loại biến
cau-20. Sau khi loại bỏ biến cau-20 ta sẽ sử dụng phương pháp EFA (phân tích nhân
tố khám phá) để tiếp tục loại bỏ những biến rác.
1.3.5.2 Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng:
Các biến dùng đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng gồm cau-40 đến cau-
43. Phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha cho ta kết quả alpha=0,841 và các hệ số
tương quan tổng đều lớn hơn 0,3. Từ đó có thể kết luận rằng các biến sử dụng để đo
lường mức độ thoả mãn của khách hàng đều đạt yêu cầu và được sử dụng trong các
phân tích kế tiếp.
1.3.6 Phân tích nhân tố khám phá:
Để khám phá các nhân tố tạo nên thang đo lường, ta sử dụng phương pháp trích
hệ số sử dụng là pricipal axis factoring kết hợp với phép quay promax và điểm dừng
khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến đo lường được coi là đạt yêu cầu khi



10

có trọng số (factor loading) lớn hơn 0.4 và thang đo được chấp nhận khi tổng phương
sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% [I28, T.28].
1.3.6.1 Thang đo chất lượng dòch vụ:
Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dòch vụ được trình bày ở phụ lục
1.9. Để có được kết quả này, ta tiến hành phân tích các bước sau:
¾ Bước 1: Sau khi phân tích ta thấy có 9 yếu tố được trích tại eigenvalue= 1.075
và phương sai được trích là: 70,143% nhưng có 5 biến không đạt yêu cầu gồm
các biến cau_2, cau_4, cau_7, cau_13, cau_39 vì có trọng số nhỏ hơn 0,4.
¾ Bước 2: Loại bỏ các biến không đạt yêu cầu ở bước 1, tiếp tục phân tích ta thấy
chỉ còn lại 8 yếu tố trích được tại eigenvalue= 1.071 và phương sai trích là:
70,062%. Kết thúc phân tích bước 2, ta nhận thấy biến cau_1 không đạt yêu
cầu.
¾ Bước 3: Khi loại bỏ biến cau_1 ta thu được kết quả là còn 8 yếu tố trích dẫn tại
eigenvalue= 1.069 và phương sai trích là: 70,809%. Kiểm tra lại ta thấy các
biến cau_9, cau_10, cau_19, cau_23 có trọng số không đạt yêu cầu nên loại đi.
¾ Bước 4: Phân tích lần 4, ta thu được 7 yếu tố trích dẫn với eigenvalue= 1.125 và
phương sai trích là: 68,155. Kết quả này được thể hiện trong bảng dưới đây:











11
Bảng 1.2: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng DVMM.

Yếu tố
Biến quan sát
1 2 3 4 5 6 7
cau_3 0,787
cau_24 0,633
cau_5 0,767
cau_22 0,787
cau_6 0,475
cau_8 0,416
cau_11 0,741
cau_12 0,722
cau_14 0,470
cau_15 0,717
cau_16 0,762
cau_17 0,900
cau_18 0,758
cau_21 0,655
cau_29 0,520
cau_34 0,734
cau_35 0,638
cau_36 0,782
cau_38 0,685
cau_27 0,925
cau_28 0,604
cau_33 0,669
cau_30 0,726
cau_31 0,820
cau_32 0,679
cau_25 0,825
cau_26 0,682

cau_39 0,475
Eigen Value
12,569 2,875 2,378 1,837 1,390 1,194 1,125
Phương sai trích(%)
39,570 47,905 54,514 59,306 62,695 65,547 68,155
Cronbach Alpha
0,936 0,840 0,837 0,794 0,864 0,685 0,736
Nguồn: Tác giả tổng hợp tự tổng hợp sau khi phân tích bằng chương trình SPSS
Sau khi phân tích, thấy có 7 thành phần tạo nên chất lượng DVMM với 28 biến
quan sát, trong đó thành phần đáp ứng giảm xuống chỉ còn 4 yếu tố. Thành phần



12
phương tiện hữu hình ban đầu đã được tách ra làm 3 thành phần là: qui mô, hình thức
bên ngoài và trang thiết bò của DVMM, các yếu tố bên trong hay cụ thể là các phòng
Massage sạch sẽ, có âm thanh, ánh sáng thích hợp và các yếu tố cộng thêm như vò trí
thuận tiện, bãi giữ xe. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế vì khách hàng mua
DVMM là mua niềm tin, sự thư giãn, cân bằng lại nhòp sống bận rộn. Vì thế việc
khách hàng đánh giá chất lượng DVMM qua hình thức bên ngoài như thẩm mỹ viện
đó có lớn không, trang trí có đẹp không rồi sau đó mới quan tâm đến DVMM nằm ở
vò trí nào, gần hay xa trung tâm … cũng là điều hợp lý. Bên cạnh đó thành phần năng
lực phục vụ không còn bó hẹp ở 7 yếu tố ban đầu nữa mà được mở rộng lên thành 11
yếu tố. Mặt khác thành phần tin cậy chỉ còn lại 1 yếu tố ban đầu kết hợp với 1 yếu tố
mới (được rút ra từ thành phần đồng cảm). Ta cũng khám phá ra rằng có 2 thành phần
mới: 1 thành phần liên quan đến việc tư vấn, chăm sóc của bác sỹ chuyên khoa và 1
thành phần liên quan đến uy tín, sự trung thực của các DVMM cũng sẽ góp vào việc
tạo ra chất lượng DVMM. Các thành phần tạo thành chất lượng DVMM được trình
bày lại như sau:
Một là: Năng lực phục vụ về cơ sở vật chất và con người (gọi tắt là

NANGLUCPV) được đo lường bởi 11 biến quan sát: cau_14, cau_15, cau_16, cau_17,
cau_18, cau_21, cau_29, cau_34, cau_35, cau_36, cau_38.
Hai là: Phương tiện hữu hình (gọi tắt là thành phần hữu hình/HUUHINH) được
đo lường bởi 3 biến quan sát: cau_27, cau_28, cau_33.
Ba là: Đẳng cấp Phòng massage (gọi tắt là thành phần PHONGDV) được đo
lường bởi 3 biến quan sát là: cau_30, cau_31, cau_32.
Bốn là: Vò trí thuận tiện (gọi tắt là thành phần VITRI) được đo lường bởi 3 biến
quan sát: cau_25, cau_26, cau_39.
Năm là: Độ tin cậy (gọi tắt là thành phần TINCAY) được đo lường bởi 2 yếu tố
cau_3, cau_24.



13
Sáu là: Độ chuyên nghiệp (gọi tắt là thành phần CHUYENNGHIEP) được đo
lường bởi 2 biến quan sát là: cau_5, cau_22.
Bảy là: Độ đáp ứng (gọi tắt là thành phần DAPUNG) được đo lường bởi 4 biến
quan sát là: cau_6, cau_8, cau_11, cau_12.
Lúc này hệ số cronbach alpha được tính lại cho từng thành phần chất lượng và
kết quả là các trọng số đều cao. Điều này được thể hiện trong phụ lục 1.7 và bảng
1.2.
1.3.6.2 Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng:
Sử dụng phương pháp EFA như trên để đo lường mức độ thoả mãn của khách
hàng, ta trích được 1 yếu tố tại eigenvalue là 2,733, phương sai trích là 59,332% và
các trọng số của các biến đều cao. Bảng dưới đây sẽ cho thấy trọng số này:
Bảng 1.3: Kết quả EFA của thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng.
Biến quan sát Yếu tố 1
cau_40 0,589
cau_41 0,809
cau_42 0,710

cau_43 0,931
Eigenvalue
2.733
Phương sai trích
59,332
Cronbach
0,841
Nhìn vào bảng trên ta thấy trọng số của các biến dùng để đo lường mức độ thoả
mãn của khách hàng đều đạt yêu cầu (>0,4) nên được sử dụng trong các phân tích kế
tiếp.
1.3.7 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng DVMM:
Bước tiếp theo sau khi tìm ra các thành phần tạo nên chất lượng DVMM đó là
phải kiểm đònh xem giữa các thành phần này có mối quan hệ với nhau hay không. Để
làm được điều này, ta sử dụng phương pháp phân tích Correlation trong SPSS 12.0
Điều kiện để kết luận được các thành phần chất lượng có mối quan hệ với nhau đó là
phải có sig<0,05. Kết quả kiểm đònh này được trình bày trong phụ lục 1.8.
Xem xét bảng kết quả ta thấy phần lớn các sig (2-tailed) đều có giá trò rất nhỏ
(0,000<0,05) ngoại trừ 2 thành phần là HUUHINH và CHUYENNGHIEP (có 2-tailed
= 0,083>0,05) nên ta kết luận rằng tất cả các thành phần tạo thành chất lượng DVMM



14
đều có mối quan hệ với nhau trừ 2 thành phần HUUHINH-CHUYENNGHIEP. Trong
đó cặp thành phần có mối quan hệ ít nhất là: CHUYENNGHIEP-DAPUNG (hệ số
tương quan pearson correlation = 0,241) và cặp thành phần có mối quan hệ chặt chẽ
nhất là PHONGDV-NANGLUCPV (hệ số tương quan pearson correlation = 0,616).
1.3.8 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng DVMM với sự thoả
mãn của khách hàng:
Để phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng DVMM với sự thoả

mãn của khách hàng, ta sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội kết hợp với phương pháp
loại trừ dần (backward elimination) để phân tích mối quan hệ này. Theo đó ban đầu
tất cả các biến đều ở trong chương trình sau đó loại trừ chúng bằng tiêu chuẩn loại trừ
(removal criteria). Xác suất tối đa của F ra (probability of F – to remove) hay giá trò p
phải nhỏ hơn 0,1 còn nếu lớn hơn sẽ bò loại và tiêu chuẩn của R
2
(hệ số xác đònh) đạt
thấp nhất là 0,5 [I35, trang 33]. Kết quả phân tích hồi quy thể hiện trong phụ lục 1.9.
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy R
2
= 0,738 và R
2
điều chỉnh = 0,733 đều > 0,5 nên
đạt yêu cầu và mô hình hồi quy chúng ta vừa tính sử dụng được. Tuy nhiên ta cũng
nhận thấy các thành phần như: TINCAY, DAPUNG, PHONGDV, VITRI đều góp
phần tạo nên chất lượng DVMM nhưng trong phân tích này có sig < 0,1. Từ đó ta kết
luận rằng 4 thành phần vừa nêu không tạo nên sự thoả mãn của khách hàng. Điều
này cũng phù hợp với tình hình thực tế bởi DVMM là một dạng vụ đặc biệt, cao cấp.
Khách hàng mua DVMM là mua sự thư giãn, mua lòng tin là bảo vệ được làn da, vóc
dáng, mua niềm hy vọng duy trì được sự tươi tắn trẻ trung cùng với thời gian nên các
yếu tố tạo nên độ tin cậy như: thời gian Massage luôn được đảm bảo, khách hàng
không phải chờ lâu khi đến Massage, dù đến Massage vào giờ cao điểm khách hàng
vẫn luôn được phục vụ chu đáo, phòng Massage rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ … được
coi như những yêu cầu tối thiểu, bắt buộc đối với những trung tâm cung cấp DVMM.
Nếu những trung tâm nào không thể đáp ứng được những yêu cầu tối thiểu này coi
như đã tự “loại mình ra khỏi cuộc chơi”. Nhưng các trung tâm cũng không thể sử dụng
các yếu tố này như một thứ “vũ khí” để tăng sức mạnh trong cuộc đua gay gắt giành
thò trường.
Các thành phần còn lại gồm NANGLUCPV, HUUHINH, CHUYENNGHIEP đều
có mối quan hệ với sự thoả mãn của khách hàng (những thành phần này có sig < 0,1).

15
Phương trình thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với các thành
phần trên được thể hiện dưới đây:

Phương trình trên cho ta thấy rằng thành phần NANGLUCPV góp phần quan
trọng nhất vào việc tạo nên chất lượng DVMM (trọng số = 0,647), tiếp theo là thành
phần HUUHINH (trọng số = 0,226) và cuối cùng là thành phần CHUYENNGHIEP chỉ
đóng góp 0,175. Từ đó ta điều chỉnh mô hình chất lượng DVMM như sau:



THOAMAN = 0,647NANGLUCPV + 0,226HUUHINH + 0,175CHUYENNGHIEP














THOAMAN

TINCAY
DAPUNG
PHONGDV
VITRI
NANGLUCPV
HUUHINH
CHUYENNGHIEP


Mũi tên biểu hiện mối quan hệ dương giữa các thành phần.
Bốn thành phần: TINCAY, DAPUNG, PHONGDV, VITRI hiện chưa có ảnh
hưởng tới Mức độ thoả mãn của khách hàng

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng DVMM và sự thoả mãn của khách hàng đã điều chỉnh


16
1.3.9 Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng DVMM:
1.3.9.1 Phân tích sự ảnh hưởng của giới tính đối với việc đánh giá chất lượng DVMM:
Trước đây khi nhắc đến Massage, người ta thường nghó rằng đó là một loại hình
dòch vụ “đặc biệt” chỉ dành cho nam giới hay các trung tâm Massage nam này thường
gắn với các tệ nạn xã hội. Nhưng cùng với thời gian, sự nhận thức của khách hàng về
loại hình dòch vụ này đã có thay đổi. Điều này thể hiện ở số lượng khách hàng là giới
nữ đến các trung tâm DVMM không ngừng tăng lên và có xu hướng chiếm ưu thế hơn
khách hàng hàng nam (theo kết quả thống kê từ 163 ứng viên tham gia trả lời bảng
câu hỏi phỏng vấn, chỉ có 13 người là nam chiếm tỉ lệ 9,2%). Tuy nhiên các khách
hàng nam lại “làm quen” với loại hình Massage sớm hơn, vậy phái nam và nữ có
đánh giá khác nhau về các thành phần tạo nên chất lượng DVMM hay không?
Sử dụng phương pháp Independent sample T-Test để phân tích ta thấy giữa nam
và nữ có sự khác biệt khi đánh giá các thành phần NANGLUCPV, PHONGDV,

TINCAY (giá trò sig tương ứng của các yếu tố này là: 0,05, 0,00 và 0,035, phù hợp với
tiêu chuẩn đặt ra là sig<0,05). Kết quả phân tích được trình bày trong phụ lục 1.10. Sự
khác biệt trong cách đánh giá này cũng là điều tất yếu vì đối với phái nam họ đi
Massage đơn giản chỉ để thư giãn sau khoảng một thời gian học tập, làm việc mệt
mỏi. Họ ít quan tâm đến các yếu tố như: loại mỹ phẩm gì được dùng trong quá trình
Massage, khăn, drap, nước uống trước và sau quá trình Massage hay thời gian
Massage có đúng với cam kết, quảng cáo ban đầu hay không, v…v. Đối với giới nữ, họ
đi Massage vừa để thư giãn đồng thời cũng là cách củng cố niềm tin cho bản thân từ
việc chăm sóc làn da, vóc dáng nên việc quan tâm đến các yếu tố như loại mỹ phẩm
sử dụng trong quá trình Massage hay thời gian Massage, kỹ thuật Massage là điều
cần thiết.
1.3.9.2 Phân tích sự ảnh hưởng của độ tuổi đối với việc đánh giá chất lượng DVMM:
Như đã trình bày ở trên, DVMM là loại hình dòch vụ mang lại cho khách hàng
cảm giác thư giãn, thoải mái sau những giờ làm việc, học tập căng thẳng. Vậy liệu có



17
sự khác nhau về cách đánh giá chất lượng DVMM giữa các độ tuổi “mới lớn” (18-22
tuổi”, “trưởng thành” (23-30 tuổi), “chín chắn” (30-40 tuổi)…?
Sử dụng phương pháp ANOVA để phân tích ta thấy các khách hàng thuộc nhóm
tuổi khác nhau sẽ đánh giá khác về các thành phần tạo thành chất lượng DVMM. Ví
dụ nhóm khách hàng ở độ tuổi 23 -30 đánh giá khác về độ tin cậy so với nhóm khách
độ tuổi 31-40. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế bởi tuổi càng tăng, những kiến
thức có được cộng với kinh nghiệm nhiều hơn khách hàng có khuynh hướng thận
trọng khi xem xét, nhìn nhận vấn đề. Bên cạnh đó hai nhóm khách hàng này cũng
đánh giá khác nhau về thành phần CHUYENNGHIEP (liên quan đến vấn đề phải có
bác sỹ chuyên khoa chòu trách nhiệm tư vấn các vấn đề liên quan đến sức khoẻ, làn
da… cho khách hàng). Như đã đề cập ở trên, nhóm khách hàng trưởng thành có kinh
nghiệm nhiều hơn về mọi mặt. Đối với họ vấn đề chăm sóc sức khoẻ, làn da là điều

cần thiết và quan trọng, nhưng chăm sóc sao cho đạt được kết quả như mong muốn lại
còn quan trọng hơn. Vì thế họ rất quan tâm đến yếu tố CHUYENNGHIEP còn với
nhóm khách “mới lớn” do tuổi còn trẻ, họ thường xem xét các vấn đề một cách đơn
giản, nhanh gọn, họ “chủ quan”, tự tin vào sự trẻ, khoẻ của bản thân nên họ không
quan tâm nhiều đến thành phần này. Ngoài ra hai nhóm khách hàng này cũng đánh
giá khác nhau về thành phần TINCAY (liên quan đến thời gian Massage và sự nhiệt
tình vui vẻ của nhân viên Massage). Có thể lý giải rằng nhóm khách hàng trưởng
thành có cái nhìn nghiêm khắc hơn, thực tế hơn. Họ phải lao động vất vả để đảm bảo
cuộc sống của họ và gia đình nên việc quan tâm xem đồng tiền chi tiêu có đúng chỗ,
hợp lý không là điều tất yếu. Xem kết quả phân tích chi tiết ở phụ lục 1.11.
1.3.9.3 Phân tích ảnh hưởng của học vấn tới các thành phần chất lượng DVMM:
Thực tế đã chứng minh rằng những người có trình độ học vấn càng cao thì khả
năng phân tích, nhận thức vấn đề càng nhanh, rõ ràng và chính xác. Điều này có ảnh
hưởng rõ rệt đến thói quen mua sắm, hành vi tiêu dùng sản phẩm hữu hình cũng như
các loại hình dòch vụ đặc biệt là những dòch vụ cao cấp như DVMM. Khách hàng



18
thuộc nhóm PTTH thường cho điểm cao hơn so với nhóm khách hàng ĐAIHOC và
SAUDAIHOC. Ví dụ đối với thành phần CHUYENNGHIEP, nhóm PTTH cho điểm
trung bình là 3,63 (đây là điểm số cao nhất), nhóm SAUDAIHOC cho điểm là 2,94
(đây là điểm số thấp nhất). Đối với thành phần NANGLUCPV, điểm trung bình cao
nhất là 4,00 (nhóm PTTH) và thấp nhất là 3,31 (nhóm SAUDAIHOC). 4,25 là điểm
cao nhất cho thành phần THOAMAN (nhóm PTTH) và điểm thấp nhất 3,37 (nhóm
SAUDAIHOC) … Kết quả chi tiết được thể hiện ở phụ lục 1.12.
p dụng phương pháp ANOVA để phân tích các số liệu thu thập được qua cuộc
điều tra ta thấy có sự khác biệt trong cách đánh giá các thành phần của chất lượng
DVMM giữa các nhóm khách hàng. Chẳng hạn đối với thành phần
CHUYENNGHIEP các nhóm khách hàng PTTH, DAIHOC có cách đánh giá khác

nhau (các sig đều nhỏ hơn 0,05). Đối với nhóm khách hàng PTTH họ không quan tâm
nhiều đến việc các trung tâm Massage đó có bác sỹ chuyên khoa tư vấn các vấn đề
liên quan đến Massage, mỹ phẩm hay không. Với họ đến một trung tâm Massage có
qui mô lớn, phòng Massage trang trí đẹp, âm nhạc phù hợp với lứa tuổi của họ đôi khi
còn quan trọng hơn yếu tố bác sỹ chuyên khoa (điểm trung bình cao nhất đối với
nhóm khách hàng này là thành phần NANGLUCPV đạt 4,00, còn điểm trung bình
thấp nhất là 3,63 cho thành phần CHUYENNGHIEP). Nhưng với nhóm khách hàng
SAUDAIHOC họ lại quan tâm đến vấn đề an toàn cho sức khoẻ hay làn da nên yếu tố
CHUYENNGHIEP phải được đặt lên hàng đầu. Qua cuộc khảo sát, họ thấy không hài
lòng với thành phần này ở các trung tâm DVMM hiện nay. Bên cạnh đó, cũng có sự
khác biệt trong cách đánh giá thành phần NANGLUCPV giữa ba nhóm khách hàng:
CAODANG, DAIHOC, SAUDAIHOC. Trường hợp này cũng tương tự, nhóm khách
hàng CAODANG không chú ý nhiều đến các yếu tố như nhân viên Massage có kiến
thức về mỹ phẩm không, có thể giải đáp được những thắc mắc của họ liên quan đến
quá trình Massage hay loại mỹ phẩm sử dụng. Có lẽ một phần do nhóm khách hàng
này cũng không có nhiều kiến thức liên quan nên họ cũng ít thắc mắc. Trong khi



19
nhóm khách hàng DAIHOC, SAUDAIHOC có hiểu biết hơn, kiến thức rộng hơn nên
thường thắc mắc nhiều hơn và đòi hỏi cao hơn ở các nhân viên Massage mỹ phẩm.
1.3.9.4 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập tới các thành phần chất lượng DVMM:
Như đã đề cập ở trên DVMM là loại hình dòch vụ cao cấp chứ không phải là một
loại hàng hoá thiết yếu cho đời sống của mỗi con người nên nó có quan hệ chặt chẽ
với thu nhập hàng tháng của khách hàng. Đối với những khách hàng có thu nhập cao (
thu nhập bình quân của gia đình 6.100.000đ/1 tháng trở lên) thường có xu hướng lựa
chọn những trung tâm Massage có tiếng tăm, sử dụng các loại mỹ phẩm của các hãng
nổi tiếng trên thế giới như: Carita, Dermalogica, Kose’ …, trong khi những khách hàng
có thu nhập thấp hơn thường lựa chọn những trung tâm Massage trung bình có giá cả

phù hợp với “túi tiền” của họ như: Debon, Amore, Omar Sharif, Vichy … hay những
thẩm mỹ viện nhỏ hơn (thường là đại lý của một số hãng mỹ phẩm khác nhau). Tuy
các nhóm khách hàng này lựa chọn các trung tâm Massage sao cho phù hợp với thu
nhập của mình nhưng họ đều thống nhất với nhau về cách đánh giá chất lượng
DVMM ở các thành phần: NANGLUCPV, DAPUNG, VITRI. Nhưng có sự đánh giá
khác nhau về thành phần CHUYENNGHIEP, PHONGDV giữa nhóm có thu nhập 3tr
– 4tr và nhóm 4,1tr – 6tr. Trong đó nhóm thu nhập 3tr - 4tr đánh giá thấp hơn về
thành phần CHUYENNGHIEP (trung bình 2,44) còn nhóm 4,1tr – 6tr đánh giá về
thành phần này cao hơn (3,00). Tương tự đối với thành phần PHONGDV nhóm có thu
nhập thấp hơn lại đánh giá thành phần này cao hơn (3,73 điểm) trong khi nhóm có thu
nhập cao hơn lại đánh giá đạt 3,1điểm. Có thể là với mức thu nhập 4,1tr – 6tr, nhóm
khách hàng này chưa đủ điều kiện để sử dụng dòch vụ ở những DVMM có chất lượng
cao nên phải sử dụng DVMM có chất lượng trung bình. Nhưng DVMM trung bình chỉ
có thể cung cấp chất lượng trung bình (giá cả đi đôi với chất lượng dòch vụ) nên họ có
không hài lòng với chất lượng DVMM ở đó. Ngoài ra thành phần HUUHINH,
THOAMAN hai nhóm thu nhập 4tr – 6tr và 6,1tr – 10tr có sự đánh giá khác nhau.
Xem bảng phân tích ở phụ lục 1.13



20
Nói tóm lại thu nhập có ảnh hưởng quan trọng đối với quyết đònh tiêu dùng sản
phẩm hữu hình cũng như các dòchvụ của người tiêu dùng.
1.4 Tóm tắt chương 1:
Trong chương 1, tác giả dựa vào các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ, tiến
hành điều chỉnh cho phù hợp với ngành DVMM, từ đó đi sâu nghiên cứu mô hình chất
lượng DVMM và sự thoả mãn của khách hàng. Đồng thời thông qua những số liệu đã
thu thập được, tác giả phân tích ảnh hưởng của các thuộc tính khách hàng (học vấn,
thu nhập và độ tuổi) có sự ảnh hưởng như thế nào đến việc cảm nhận chất lượng
DVMM. Từ kết quả này sẽ đưa ra các biện pháp có tính thực tế cao giúp các trung

tâm DVMM cải thiện hoạt động nhằm đem lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng.
Và thông qua việc thoả mãn tốt nhất các yêu cầu, mong đợi của khách hàng, các
trung tâm DVMM có thể nâng cao doanh số, đạt được mục tiêu đạt lợi nhuận cao
trong kinh doanh đồng thời hỗ trợ sự phát phiển của ngành sản xuất, phân phối mỹ
phẩm và ngành du lòch tại tại TP.HCM
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, có 7 thành phần tạo nên chất lượng DVMM
đó là:
 1. Năng lực phục vụ.
 2. Phương tiện hữu hình.
 3. Mức độ chuyên nghiệp.
 4. Vò trí thuận tiện.
 5. Mức độ tin cậy.
 6. Mức độ đồng cảm.
 7. Đẳng cấp phòng Massage.







21
CHƯƠNG 2
:
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ NGÀNH DỊCH VỤ MASSAGE MỸ
PHẨM TẠI TP.HCM TỪ NĂM 2000 ĐẾN NAY

2.1. Tổng quan về ngành DVMM tại TP.HCM:
2.1.1. Sơ lược quá trình phát triển của ngành DVMM:
Dù sống ở bất cứ nơi đâu, trong xã hội nào thì có một cơ thể khoẻ mạnh, một

tinh thần thoải mái, minh mẫn, một làn da đẹp tự nhiên là mong ước của mọi người.
Nhưng để đạt được điều đó, con người cũng phải “tốn kém” nhiều về thời gian, tiền
bạc và Massage được coi là một trong những phương pháp hữu hiệu giúp con người
đạt được mong ước đó.
Đối với các quốc gia Phương Đông, điển hình là Nhật Bản người ta sử dụng
phương pháp Massage kết hợp với xông hơi hoặc tắm hơi để thư giãn, đồng thời đây
cũng là phương pháp chăm sóc cho làn da trở lại trạng thái tươi trẻ nhanh nhất. Hầu
hết các Thẩm mỹ viện của Nhật Bản, kể cả các Thẩm mỹ viện của các hãng mỹ
phẩm danh tiếng như: Kose’, Carita, Shiseido, Narris … đều sử dụng kỹ thuật Shiatsu.
Shiatsu tiếng Nhật có nghóa là ấn ngón tay. Massage được thực hiện dựa trên các
động tác ấn các ngón tay cái đầu ngón tay, khuỷu tay lên những điểm năng lượng
nằm dọc theo đường kinh tuyến. Các động tác Massage này sẽ làm hài hoà những
phần thường xuyên bò tiêu hao năng lượng và một phần khác lại không đủ năng
lượng, cải thiện việc lưu thông máu và mạch bạch huyết đồng thời tác động lên các
giác quan. Mỗi cơ quan trên cơ thể con người có liên quan đến một cơ quan xúc cảm
riêng. Để tăng cường khả năng tác động của các động tác Massage đối với các giác
quan cũng như làn da (đặc biệt là vùng da mỏng manh trên mặt và cổ) người ta
thường sử dụng các loại mỹ phẩm thích hợp với liều lượng vừa phải.
Đối với người n Độ, Massage là một sự thư giãn tuyệt đối. Khi Massage người
n Độ chú trọng vào 7 điểm tập trung năng lượng “charka” nằm dọc theo cột sống từ
xương cụt lên đỉnh não. Những “charka” là trung tâm thu và phân phối năng lượng



22
sống giữa thể xác và tinh thần. Người Massage thực hiện xen kẽ giữa các động tác ấn,
vỗ và sử dụng các loại mỹ phẩm, đặc biệt là những loại mỹ phẩm có nguồn gốc từ
thảo dược nhằm bôi trơn cũng như giúp tăng cường khả năng thẩm thấu cho người
được Massage. Bấm huyệt giúp thư giãn, giải toả căng thẳng đem đến một sức sống
mới cho làn da cũng như làm chậm lại quá trình lão hoá của da. Đặc biệt đối với việc

Massage mặt, người n còn sử dụng loại hợp chất được pha trộn giữa nước hoa cam,
hoa hồng và các loại hoa thơm có tác dụng loại bỏ chất dư thừa trên da, se khít lỗ
chân lông giúp da mòn màng và tươi đẹp hơn.
Các quốc gia ở Bắc Phi có quá trình Massage được thực hiện tuần tự qua các
bước sau.
Đầu tiên khách hàng được tắm hơi (tắm hơi khô hoặc tắm hơi ướt) ở những
phòng xông hơi có nhiệt độ nóng (khoảng 40 – 70%, tuỳ thuộc vào khả năng thích
ứng của mỗi khách hàng và bước này không được áp dụng đối với các khách hàng chỉ
Massage mặt). Sau khi đã toát mồ hôi, bã nhờn được thải ra, người ta sẽ dùng chất gel
để Massage nhằm loại bỏ các tế bào chết. Loại gel này có tác dụng thúc đẩy tuần
hoàn máu, tăng oxy cho các tế bào và kích thích ra mồ hôi. Cuối cùng họ sẽ sử dụng
xà bông đen và đi qua nước lạnh để làm se khít lỗ chân lông và các mạch máu.
Ở lục đòa đen, nơi có điều kiện khí hậu khắc nghiệt rất có hại cho làn da của con
người đặc biệt là người phụ nữ, thì “may mắn” được thiên nhiên ban cho một loại quả
bơ “shea butter” rất tốt cho việc chăm sóc và bảo vệ da. Cũng từ quả bơ này, người ta
đã tạo ra những loại gel, xà bông, kem dưỡng để sử dụng trong quá trình Massage cho
cơ thể và mặt.
Massage thâm nhập vào Việt Nam từ khoảng giữa thế kỷ 20 dưới hình thức đấm
bóp và tẩm quất. Nhưng hoạt động này chủ yếu phổ biến ở những thành phố lớn như:
TP.HCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng… Từ năm 1996 trở lại đây, khi các công ty mỹ
phẩm thâm nhập vào thò trường Việt Nam ngày càng nhiều thì các trung tâm Massage
mỹ phẩm mới phát triển một cách nhanh chóng. Có thể nói quá trình phát triển của



23
ngành DVMM cũng lắm “thăng trầm”. Nếu như trước đây, Massage được coi là cách
thư giãn độc quyền của đàn ông và nó thường gắn liền với nghóa “tiêu cực” thì ngày
nay liệu pháp này trở nên phổ biến và rất được giới nữ ưa chuộng. Bởi ngoài việc giải
toả stress và lấy lại trạng thái cân bằng cho cơ thể, Massage còn là cách làm đẹp hiệu

quả cho phái nữ. Ngoài những động tác Massage cơ bản như xoa bóp, đấm huyệt, hầu
hết các trung tâm Massage thẩm mỹ đều sử dụng các loại mỹ phẩm nhằm đem lại
hiệu quả chăm sóc da cao hơn. Chính sự kết hợp giữa các động tác Massage với mỹ
phẩm sẽ đem lại “tác động kép” cho khách hàng. Nhờ các động tác Massage mà mỹ
phẩm thẩm thấu tốt hơn, nhanh hơn, sâu hơn đối với da và nhờ có mỹ phẩm bôi trơn
mà các động tác Massage sẽ nhẹ nhàng hơn, êm ái hơn. Các phương pháp Massage
được sử dụng ở các DVMM hiện nay chủ yếu đều được áp dụng từ kỹ thuật Massage
nước ngoài nhưng có sự thay đổi, cải tiến các động tác, qui trình cho phù hợp với làn
da, thể trạng của người Việt Nam.
2.1.2. Phân loại các loại hình DVMM:
Dựa vào khái niệm đã nêu ở chương 1, người ta có chia DVMM thành hai loại
chính là Massage toàn thân và Massage mặt:
¾ Massage toàn thân: Thích hợp với cả hai loại đối tượng khách hàng là nam, nữ.
Loại này đòi hỏi lực Massage mạnh để có thể tác động lên toàn bộ cơ thể con người.
Việc sử dụng mỹ phẩm để “bôi trơn” giúp nhân viên Massage thực hiện các động tác
nhuần nhuyễn đồng thời chăm sóc, bảo vệ cho làn da là điều vô cùng cần thiết. Hiện
nay ở TP.HCM có các loại Massage sau:
9 Massage dầu: Giúp tăng cường lượng ôxy trong máu và giải phóng chất độc ra
khỏi cơ thể, nó có tác dụng tích cực lên hệ thần kinh, cơ bắp và các tuyến nội
tiết. Các thao tác xoa bóp đều phải làm theo chiều máu chảy về tim. Bằng cách
Massage, các loại tinh dầu cỏ chanh, hoa oải hương, hoa nhài, bạc hà, hoa hồng,
vani… thấm sâu vào da bạn và mùi thơm của hoa cỏ sẽ xua tan sự mệt mỏi. Nếu
thực hiện Massage thường xuyên có tác dụng duy trì sự săn chắc cho các cơ, đặc



24
biệt là một số vùng cơ quanh mắt, trán, khoé miệng giúp cho làn da duy trì tuổi
thanh xuân, chống lại sự lão hoá sớm.
9 Massage kiểu Thái: Đây là phương pháp trò liệu dựa trên việc tác động vào

khoảng 10 mạch năng lượng chính chạy trong khắp cơ thể. Khách hàng sẽ được
nằm hoặc ngồi dựa lên 1 tấm nệm (gọi là yoga asana) theo một số tư thế nhất
đònh. Sau đó, tuỳ theo thể trạng của khách hàng mà chuyên viên Massage sẽ
dùng bàn tay, ngón tay, khuỷu tay nhẹ nhàng ấn vào các huyệt dọc theo các
mạch năng lượng. Việc tác động vào những mạch này giúp loại bỏ áp lực, mệt
mỏi, đau lưng, đau cơ do ngồi nhiều. Thông qua các động tác Massage, các loại
kem, chất dưỡng da sẽ thấm sâu vào da, tác động đến lớp biểu bì dưới da giúp
làn da luôn khoẻ khoắn.
9 Kỹ thuật Massage kiểu Nhật Bản hay còn có tên gọi là Shiatsu có nghóa là “lực
từ các ngón tay”. Ngoài các ngón tay, phương pháp trò liệu này đòi hỏi các
chuyên viên phải sử dụng cả bàn tay, đầu gối, cánh tay, khuỷu tay và bàn chân
để tác động lên các mạch năng lượng, làm lưu thông khí huyết.
9 Kỹ thuật Massage bằng đá: dựa trên nguyên tắc chính là sử dụng loại đá có bề
mặt nhẵn được làm nóng hoặc lạnh ở nhiệt độ vừa phải đặt lên những vùng căng
thẳng của cơ thể nhằm xua tan mệt mỏi, giúp giảm căng cơ, giảm đau đem lại
cảm giác thoải mái, thư giãn và an toàn.
9 Kỹ thuật Massage kiểu Th Điển: Phương pháp này dựa theo phong cách
Massage của Châu u bằng cách sử dụng những động tác bấm huyệt vào những
cơ bắp bên trong, giúp tăng cường vòng tuần hoàn máu, đem lại sự thư giãn giữa
tinh thần và thể chất.
9 Kỹ thuật Massage toàn thân kiểu Aroma: Được kết hợp hài hoà giữa năng lượng
tinh dầu thiên nhiên và kỹ thuật Massage, bấm huyệt bằng tay độc đáo. Điểm
đặc biệt của phương pháp này là được thực hiện bởi 2 kỹ thuật viên.



25
9 Kỹ thuật Massage Việt Nam: Đây là dạng Massage xuất phát từ các bài xoa
bóp, bấm huyệt cổ truyền dân tộc. Phương pháp này cũng giúp giải độc cho cơ
thể, tăng cường sự dẻo dai cho da, đồng thời tránh sự chảy xệ của các cơ dưới da

đặc biệt là vùng da mặt.
9 Massage tẩy tế bào chết: Dùng loại gel tẩy tế bào chết hay muối biển kết hợp
cùng tinh dầu nguyên chất, vitamin E, cho hiệu quả ấm mượt, mềm mại.
Một trong những đặc trưng cơ bản giữa Massage toàn thân và Massage mặt là
làn da ở các vùng tay, chân, lưng… thường dày hơn vùng da mặt nên để quá trình
Massage tác động nhanh nhất và có hiệu quả nhất đến cảm xúc của khách hàng,
người ta thường sử dụng 1 trong 3 cách Massage sau:
• Massage chống căng thẳng: Xoa bóp khắp cơ thể, kết hợp với phương pháp ấn
huyệt. Kỹ thuật nhuần nhuyễn của bàn tay và các ngón tay sẽ kích thích các
huyệt, tăng lực từ từ, nhấn xuống và sau đó thả lỏng dần ra. Thời gian để nhấn
huyệt là 5 giây. Sự cảm nhận của khách hàng tuỳ thuộc vào mức độ và thời
gian bấm huyệt. Nhấn kéo dài, day nhẹ cho cảm giác êm dòu. Còn việc nhắp lại
nhiều lần trong thời gian ngắn sẽ cho cảm giác thoải mái, hưng phấn hơn. Mùi
hương của tinh dầu sẽ giúp người được Massage thư giãn hoàn toàn, mang đến
giấc ngủ sâu, khiến cơ thể tìm lại sự hài hoà giữa thể xác và tinh thần.
• Massage giảm béo: Động tác chính của loại Massage này là xoa bóp. Bàn tay
di chuyển nhẹ nhàng nhưng dùng lực mạnh và dứt khoát kết hợp với các loại
kem có thể làm tan mỡ. Massage tập trung vào các vùng dễ tích tụ mỡ như: bắp
tay, bụng, đùi, lưng…
¾ Massage mặt: Thường được khách hàng nữ ưa chuộng hơn vì hiệu quả chăm
sóc da mặt rất tốt. Để Massage mặt, kỹ thuật Massage sẽ được điều chỉnh giảm độ
mạnh của các động tác để không gây tổn hại đến vùng da mặt mỏng manh. Bên cạnh
đó, công dụng quan trọng nhất của Massage mặt là chăm sóc, bảo vệ và nuôi dưỡng