Tài liệu Nếu đãi ngộ nhân viên bằng “hạt dẻ”, chỉ có khỉ mới đồng ý làm việc cho bạn! pdf

Nếu đãi ngộ nhân viên bằng “hạt dẻ”, chỉ có khỉ
mới đồng ý làm việc cho bạn!

Klaus Kobjoll
Trên thế giới có nhiều tác giả nổi tiếng với những cuốn sách có giá trị, nhưng
Klaus Kobjoll chiếm một vị trí khá quan trọng, không chỉ bởi ông là tác giả của một số
cuốn sách bán chạy nhất tại Đức và châu Âu ((MotivaCtion*, Virtuos Marketing…)
mà ông còn là một doanh nhân thành đạt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn chuyên
tổ chức hội họp Schindlerhof tại Đức. Klaus Kobjoll khẳng định rằng, nếu đãi ngộ
người lao động bằng “hạt dẻ” thì chỉ có khỉ mới đồng ý làm việc cho bạn. Tác giả đã
chia sẻ với tạp chí Executive quan điểm của ông về quản lý nhân tài trong thời đại
cạnh tranh toàn cầu.
Đôi nét về khách sạn – hội nghị Schindlerhof
Hotel Schindlerhof là một khách sạn tư nhân với 300 năm tuổi, suốt 12 năm
liền được xếp hạng cao trong danh sách những khách sạn cung cấp dịch vụ hội họp
hoàn hảo nhất nước Đức. Năm 2004, khách sạn đón nhận danh hiệu cao quý của cộng
đồng châu Âu “Khách sạn phát triển và thu hút khách tốt nhất…”, doanh thu 8,5 triệu
euro, doanh số trên một nhân viên là 120 nghìn euro (cao hơn gấp hai lần chỉ số trung
bình trong ngành tại Đức).
E-xecutive: Thưa ông, khách sạn của ông nổi tiếng với chất lượng dịch vụ tốt,
điều này có nghĩa là ông có bí quyết quản lý nhân tài tuyệt vời. Vậy theo ông, một
doanh nghiệp có thể nuôi dưỡng nhân tài từ hàng ngũ nhân viên trong phạm vi nội bộ
công ty hay là cần thu hút từ ngoài?
Klaus Kobjoll (K.K): Tại công ty tôi lưu hành một nguyên tắc rất nghiêm
khắc: nếu như có một vị trí nào đó cần tuyển dụng, trước hết chúng tôi xem xét các
ứng viên trong nội bộ công ty đã. Tất cả các quản lý cao cấp đều được chọn lựa từ đội
ngũ nhân viên của công ty, nghĩa là ban đầu, họ trải qua các khóa huấn luyện nội bộ,
sau khoảng 2-3 năm, họ được gửi đi đào tạo tại nước ngoài và sau đó trở về phục vụ
khách sạn.
E-xecutive: Doanh nghiệp phải làm gì để trở thành địa chỉ thu hút nhân tài?
К.К.: Người lao động muốn được công nhận về kết quả công việc, họ muốn

biết về viễn cảnh và triển vọng của công ty, muốn được giúp đỡ trong việc giải quyết
các vấn đề cá nhân và một điều quan trọng hơn cả là họ muốn nhận được đồng lương
cao. Nếu đãi ngộ họ bằng “hạt dẻ”, chỉ có khỉ mới đồng ý làm việc cho bạn!
E-xecutive: Có cần thiết phải sử dụng các phương pháp đặc biệt trong việc
quản trịnhân tài không? Nếu có thì đó là những phương pháp nào?
К.К.: Phương pháp đơn giản nhất – sử dụng “Mô hình Tuyệt hảo», được tổ
chức quản lý chất lượng châu Âu tại Brussel đưa ra. Đây là một hệ thống quản lý rất
hữu hiệu mà tất cả mọi người đều có thể quan tâm: khách hàng, nhân viên, chủ sở hữu
doanh nghiệp, cổ đông, những người bên ngoài công ty. Những ai có quan tâm cũng
có thể tìm hiểu về hệ thống quản lý này qua trang web
www.efqm.org.
E-xecutive: Các “ngôi sao” có thường vi phạm nội quy trong những điều kiện
đặc biệt nào đó không?
К.К.: Không chỉ có nhân tài mà bất cứ ai cũng có thể vi phạm, thậm chí cả khỉ.
Trong nội quy của công ty chúng tôi có ghi rõ rằng, máy điện thoại đổ chuông không
quá ba lần, và tất cả các cuộc gọi đều quan trọng.
Nhưng nếu như vào buổi sáng có 5 khách hàng chờ đợi mà chỉ có một nhân
viên phục vụ trong khi đó điện thoại đổ chuông và nhân viên phục vụ không thể trả lời
điện thoại…Trong trường hợp này thì khách hàng quan trọng hơn quy định chung.
Đừng cố gắng bảo vệ công ty khỏi những kẻ ngu vì rốt cục thì bạn cũng sẽ trở
thành ngu như họ thôi. Nguyên tắc duy nhất không nên vi phạm – sự ấm áp và chân
thành trong giao tiếp.
E-xecutive: Bây giờ chuyển sang nét đặc biệt thứ hai của khách sạn
Schindlerhof – việc định hướng khách hàng hoàn hảo của ông. Cho phép được trích
dẫn “Những chi tiết nhỏ quyết định những cái lớn. Chỉ có điều mà bạn chẳng bao giờ
hiểu: chi tiết nhỏ đó là chi tiết nào?” và “Chỉ có người nào có tâm hồn vui vẻ thì mới
biết mỉm cười một cách chân thành”. Định hướng khách hàng là tài năng, sự chuyển
động của tâm hồn, công nghệ, hay một điều gì khác?
К.К.: Sự ấm áp đích thực và sự chân thành khó mà học được. Đó là tài năng.
Nhưng nếu như bạn có tài năng này thì có thể phát triển nó lên tới một mức độ cao.

Điều này cũng gắn với tâm hồn. Nhiều người thể hiện ra mặt bằng cách kêu
toáng lên, trong khi người khác thì không thể hiện cảm xúc của mình. Bạn có thể mỉm
cười khi có tâm trạng (tăng lương, nhận được một món quà nào đó…)
Điều này không có gì dính dáng đến công nghệ đặc biệt nào cả. Những gì
không xuất phát từ trái tim, khách hàng sẽ nhận ra ngay, “họ chỉ cần tiền của mình thôi
chứ họ có cần gì đến mình đâu”.
E-xecutive: Điều gì quan trọng đối với doanh nghiệp trên thị trường vốn rất
cạnh tranh: tài năng của nhân viên hay khả năng hướng đến khách hàng của họ?
К.К.: Chẳng có cái nào quan trọng hơn cái nào mà cả hai đều quan trọng như
nhau. Tài năng là cốt lõi của mọi thứ, nhưng khả năng hướng đến khách hàng là tấm
vé để bạn bước ra thương trường.
E-xecutive: Các nhà quản lý doanh nghiệp cần phải làm gì trước hết để nhân
viên của mình trở nên hướng đến khách hàng? Ông có thể nêu ra ba thứ quan trọng
nhất không?
TTК.К.: hứ nhất, hãy lựa chọn một cách thật kỹ càng các thành viên tham gia.
Thứ hai, hãy giải thích cho nhân viên hiểu rằng, mức lương mà họ nhận không phải do
ông chủ trả mà là khách hàng. Bởi vậy, khách hàng là người xác định thời gian làm
việc trong ngày của họ. Thứ ba, hãy thể hiện sự biết ơn các nhân viên mình vì công
việc họ đã làm. Và đừng quên nói lời cảm ơn với họ.
E-xecutive: Ông có thể nêu ra ba công ty định hướng khách hàng tốt nhất tại
châu Âu không?
К.К.: Tôi không muốn nêu tên từng công ty cụ thể vì tôi tin rằng, các công ty
hướng đến khách hàng tốt hơn thường không nằm trong danh sách các đại gia tên tuổi.
Các công ty vừa và nhỏ chính là những “anh hùng giấu mặt” của lĩnh vực cung
cấp dịch vụ chất lượng cao.
E-xecutive: Schindlerhof là một ví dụ điển hình của loại“công ty trường tồn”
(thuật ngữ The Living Company của Arie de Geus). Tôi cũng đồng ý với ông rằng “các
hệ thống quản lý cồng kềnh và phức tạp sẽ khiến công việc không hiệu quả - dễ thấy
trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng” Vậy có sự khác biệt như thế nào giữa một
công ty phân cấp rõ ràng và một công ty trường tồn?

К.К.: Có thể nghĩ về cấu trúc thứ bậc của công ty nhưng hành vi thứ bậc thì lại
không thể chấp nhận được! Để có được một tâm trạng thoải mái trong tập thể nhân
viên, chúng ta cần phải tạo ra các sự kiện thành công chứ không phải giữ tất cả họ
trong sự hạn chế.
Chúng ta cần cả hệ thống thứ tự cấp bậc, cả hệ thống “trường tồn”. Trong hệ
thống tổ chức công ty, cần phải thể hiện hệ thống thứ bậc đó (thậm chí nếu như vẽ ra
hệ thống đó từ dưới lên trên). Trong cuộc sống hàng ngày, quan trọng là sự tham gia
của con người vào tổ chức chứ không phải chức vụ của họ!
E-xecutive: Có cần thiết phải có hệ thống cấp bậc trong các công ty “trường
tồn” hay không và liệu một công ty với hệ thống cấp bậc có các dấu hiệu của một công
ty trường tồn?
К.К.: Các công ty theo mô hình cấp bậc, thứ tự không có cơ hội để cạnh tranh
và tồn tại trong tương lai. Cứ thử nhìn vào cấu trúc tổ chức của quân đội mà xem.
Những nhân viên tài năng nhất sẽ chọn lựa nơi làm việc một cách kỹ càng. Và họ đặc
biệt không thích các tổ chức phân cấp nhiều tầng…
E-xecutive: Thế thì có thể hiểu rằng các công ty tốt nhất của hôm nay và ngày
mai chính là những công ty trường tồn. Vậy điều gì sẽ chờ đợi các thị trường cạnh
tranh mai kia? Loại công ty nào sẽ là phổ biến?
К.К.: Đó sẽ là những công ty theo kiểu khoái cảm, nơi mà công việc là niềm
vui và sự thỏa mãn. Nhân viên của những công ty đó chờ đợi một ngày làm việc mới
với sự háo hức. Và điều đó khiến khách hàng muốn đến với công ty, muốn được lắng
nghe, chia sẻ và phục vụ.