Tài liệu Chương 1: Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng doc

1
Chương 1
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
•
Chất lượng

Sản phẩm trong quản lý chất lượng

Vai trò của chất lượng

Khái niệm chất lượng

Đặc điểm của chất lượng

Các thuộc tính của chất lượng

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
•
Quản lý chất lượng

Quan niệm về QM

Các chức năng của QM

Lịch sử phát triển của QM
2
Quan niệm về Sản phẩm

Quan niệm về Sản phẩm
trong QL chất lượng
trong QL chất lượng
•
Thế nào là một sản phẩm?
“Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá
trình” ISO9000:2000
•
Những điểm cần lưu ý
- SP là kết quả của tất cả các hoạt động tạo ra vật phẩm hoặc dịch vụ
- SP còn bao gồm các yếu tố vật chất hoặc các hoạt động do doanh nghiệp tạo ra
nhằm đáp ứng nhu cầu bên trong và bên ngoài.
- Tất cả mọi tổ chức và doanh nghiệp đều có nhiệm vụ tạo SP cung cấp cho xã hội
3
Cu trỳc ca sn phm
Cu trỳc ca sn phm
Caớm giaùc mónh mọng,
bọửng bóửnh cuớa nhổợng
caùnh õọửng Nga, nhổợng
rổỡng baỷch dổồng nguùt
ngaỡn trong tuyóỳt trừng,
nhổợng muỡa thu Nga
vaỡng rổỷc
Haợy phaùt bióứu vóử sổỷ
khaùc bióỷt giổợa hai
loaỷi rổồỹu vodka
???
Sminob ca Nga Hng o Qung Nam
Hóy bit to ra cho sn phm ca mỡnh mt linh hn
V trao cho khỏch hng!

4
Cấu trúc của sản phẩm
Cấu trúc của sản phẩm
Sản phẩm
Phần cứng: Hữu hình

Vật thể bộ phận

SP được lắp ráp

Nguyên vật liệu
Phần mềm: Vô hình

Các dịch vụ

Các khái niệm

Thông tin


5
Xây dựng cấu trúc một số sản
Xây dựng cấu trúc một số sản
phẩm
phẩm
Đồ gỗ
Bó hoa
Thiết bị công nghệ
Thức ăn nhanh
Giày thể thao

Sách báo
Mỹ phẩm
Điện thoại di động
Tiện nghi, sự sang trọng
Thanh lịch, niềm hy vọng
Ham muốn tăng năng suất,
CL
Thời gian, sự tiện lợi
Model, tính thời trang,
thuận tiện
Hiểu biết, tri thức
Cái đẹp, ước mơ, hy vọng
Tiện nghi, siêu không gian
PHẦN CỨNG
Không bán
PHẦN MỀM
Mà bán
6
VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG
VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG
Bạn hãy cho biết, chất lượng kém
tác động thế nào đối với đời sống
của doanh nghiệp?
Bạn ở đâu?
7
- 90% khaùch haỡng seợ tổỡ
chọỳi trong tổồng lai.

- KH mồùi: Chi phờ gỏỳp 5
lỏửn duy trỗ KH cuợ

Mọựi mọỹt ngổồỡi trong sọỳ
khaùch haỡng naỡy seợ tuyón truyóửn
vóử sổỷ khọng haỡi loỡng cuớa hoỹ cho
ờt nhỏỳt laỡ 9 thỏỷm chờ
õóỳn 20 ngổồỡi khaùc
60 - 80% caùc vỏỳn õóử cuớa chỏỳt lổồỹng
bừt nguọửn tổỡ thióỳt kóỳ,
chuỏứn bở saớn xuỏỳt , cung ổùng
Chố coù 4% khaùch haỡng phaỡn
naỡn vóử chỏỳt lổồỹng yóỳu vaỡ khióỳu naỷi
vồùi ngổồỡi saớn xuỏỳt.
Cht lng kộm
v mt vi s liu
ỏng suy ngm!
8
CHẤT LƯỢNG VÀ HỘI NHẬP
CHẤT LƯỢNG VÀ HỘI NHẬP
KINH TẾ QUỐC TẾ
KINH TẾ QUỐC TẾ
CỦA VIỆT NAM
CỦA VIỆT NAM

Gia nhập AFTA, WTO, EU, Mỹ, Nhật

Rào cản Thương mại

Thuế quan

Hạn ngạch


Hiệp định về rào cản kỹ thuật TBT (Technical
Barriers to International Trade)
Chất lượng có vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành
một thách thức to lớn của Việt Nam trên con đường hội
nhập!
9
Chất lượng là gì?
Chất lượng là gì?
•
Hãy tìm tất cả các từ có liên quan đến
chất lượng mà bạn biết!
10
11
MỘT SỐ QUAN NIỆM VỀ
MỘT SỐ QUAN NIỆM VỀ
CHẤT LƯỢNG
CHẤT LƯỢNG
Quan
niệm
về
Chất
lượng
Chất lượng là sự tuyệt vời,
hoàn hảo nhất của sản phẩm
CL của SP sự phù hợp
của sản phẩm với một tập hợp
các yêu cầu, tiêu chuẩn hoặc
qui cách đã được xác định
trước trong thiết kế.
Siêu việt

Người sản xuất
Kinh tế
thị trường
12
MỘT SỐ QUAN NIỆM VỀ
MỘT SỐ QUAN NIỆM VỀ
CHẤT LƯỢNG
CHẤT LƯỢNG
Người tiêu dùng
CL của SP là năng lực của một SP
thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi
của người sử dụng
Kinh tế thị trường
Giá trị
CL là đại lượng đo bằng tỷ số giữa
lợi ích thu được từ việc sử dụng
sản phẩm với chi phi bỏ ra để đạt được
lợi ích đó.
Cạnh tranh
Chất lượng là những đặc tính của sản phẩm
và dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh
nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại
trên thị trường
13
Một số quan niệm chất lượng
Một số quan niệm chất lượng
của các nhà QLCL hàng đầu
của các nhà QLCL hàng đầu

European Organization for Quality Control

Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của người tiêu dùng

W.E. Deming
Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể
tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận
J.M.Juran
Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng

Philip.B Crosby
Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu
14
ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNG
ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNG
“Chất lượng là mức
độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có
của một sản phẩm,
hệ thống hoặc một
quá trình nhằm thoả
mãn những nhu cầu
của khách hàng và
các bên có liên
quan”.
ISO 9000:2000
15
CHẤT LƯỢNG
CHẤT LƯỢNG
NHÀ CUNG CẤP
KHÁCH HÀNG

THỎA THUẬN
16
CHẤT LƯỢNG
CHẤT LƯỢNG
Chất
lượng
Nhu cầu
KHÁCH HÀNG
Sản
phẩm
NHÀ CUNG CẤP
17
HAI KHÍA CẠNH CỦA CHẤT
HAI KHÍA CẠNH CỦA CHẤT
LƯỢNG
LƯỢNG
Chất lượng thiết kế
Là việc hoạch dịnh
những đặc tính của
Sản phẩm hoặc dịch
vụ để nó thỏa mãn
những yêu cầu của
khách hàng
Chất
lượng
thiết
kế
Khách hàng
Nhu cầu
Nhà thiết kế

thiết kế
18
HAI KHÍA CẠNH CỦA CHẤT
HAI KHÍA CẠNH CỦA CHẤT
LƯỢNG
LƯỢNG
Chất lượng
của sự tuân thủ
thiết kế
Chất lượng
không được
kiểm soát
THIẾT KẾ
NHÀ THIẾT KẾ
NHU CẦU
KHÁCH HÀNG
SẢN PHẨM
NHÀ CUNG ỨNG
Chất lượng của sự tuân thủ thiết kế
Mức độ đạt tới chất lượng thiết kế
19
ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT
ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT
LƯỢNG
LƯỢNG
•
Chất lượng chỉ được thể hiện và được đánh giá đầy đủ khi tiêu
dùng
•
Chất lượng là một khái niệm tương đối

•
Chất lượng không đồng nghĩa với sự hoàn hảo
•
Chất lượng là vấn đề đặt ra cho mọi thực thể, tổ chức, mọi trình độ
•

20
Bạn nhận định thế nào về chất
lượng sản phẩm xe máy
Trung Quốc!
21
Phân biệt
Phân biệt
Chất lượng
Chất lượng
(Quality) và Cấp (Grade)
(Quality) và Cấp (Grade)
Chất lượng
Tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng
thoả mãn những nhu cầu đã được công bố hay còn tiềm ẩn.
Cấp chất lượng
Cấp là chủng loại hoặc thứ hạng dành cho những thực thể có cùng chức
năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu đối với chất lượng

Cấp phản ánh sự khác biệt về yêu cầu đối với chất lượng

Cấp thường được biểu thị bằng con số hoặc dấu sao
22
Mở rộng quan niệm về chất
Mở rộng quan niệm về chất

lượng
lượng
•
Sự cần thiết
Quan niệm về CL dựa trên đặc tính
của sản phẩm chưa phản ánh hết
những nhân tố làm thỏa mãn khách
hàng và tác động tạo dựng chất lượng
trong sản xuất
•
Mở rộng
Chất lượng theo
Các đặc tính
Chất lượng
Toàn diện
23
CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
(TQ - Total Quality)
(TQ - Total Quality)
Chất lượng toàn diện (TQ)
Thoả mãn nhu cầu
Tin cậy - an toàn
SP - DV
Thời gian
Giá cả
24
CHUỖI CHẤT LƯỢNG
CHUỖI CHẤT LƯỢNG
Chuỗi chất lượng là

sự liên kết chất lượng
giữa tất cả các bộ
phận, tất cả mọi người
trong doanh nghiệp
dựa trên mối quan hệ
Nhà cung ứng -
Khách hàng nhằm tạo
nên chất lượng sản
phẩm cuối cùng.
Bên ngoài tổ chức
Bên trong
tổ chức
Quá trình
Nhà cung ứng
Khách hàng
Nhà cung ứng
Khách hàng
Nhà cung ứng
Khách hàng
Nhà cung ứng
Khách hàng
Nhà cung ứng
Khách hàng
25
Các thuộc tính chất lượng
Các thuộc tính chất lượng
Các thuộc tính kỹ thuật

Phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm


Được quy định bởi: các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành
phần cấu tạo, các đặc tính cơ, lý, hoá
Các yếu tố thẩm mỹ

Đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, hài
hoà
Tuổi thọ

Đặc trưng cho khả năng làm việc bình thường theo đúng
tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định.