Tài liệu Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn pdf

Chương 2
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN
DIỆN VÀ CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
(TQM - Total Quality Management & ISO9000)

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN
(TQM – Total Quality Management)

Yêu cầu

Hiểu được bản chất của TQM

Nắm vững các nguyên tắc và các triết lý chất lượng
của TQM

Quá trình xây dựng và áp dụng TQM trong doanh
nghiệp

HAI XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA QM

Xu hướng thứ nhất - Tiêu chuẩn hóa
•
Yếu tố cần nhấn mạnh: kỹ thuật, công nghệ, tiêu chuẩn
•
Phương pháp: KCS, QC, TQC
•
Công cụ: các bộ tiêu chuẩn về chất lượng và hệ thống
QLCL theo tiêu chuẩn (ISO9000; ISO1400; SA 8000…)


Xu hướng thứ hai – TQM (Phi tiêu chuẩn)
•
Yếu tố cần nhấn mạnh: vấn đề quản lý, con người, sự phối
hợp đồng bộ
•
Phương pháp: TQM, cam kết chất lượng
•
Công cụ: nhấn mạnh công tác hoạch định, lập kế hoạch

CÁC NHÀ QLCL NÓI VỀ TQM

W. EWARDS DEMING

JOSEPH M. JURAN

PHILIP B. CROSBY

ARMAND V.
FEIGENBAUN

KAORU. ISHIKAWA

HISTOSHI KUME

…
Chất lượng không được quyết định bởi:
- Người công nhân ở PX sản xuất
- Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng
- Cán bộ KCS

…
Chất lượng được quyết định bởi:
- Những người lãnh đạo cao cấp
- Hệ thống làm việc
- Tất cả mọi người
- …
- Không có con đường tắt nào dẫn đến chất lượng
- Không có mẹo vặt nào dẫn đến chất lượng
- …

EDWARDS DEMING

Quan điểm
–
Quản lý vì chất lượng
–
Chất lượng là kết quả của một hệ thống

14 điểm có tính nguyên tắc
1. Kiên định với mục tiêu cải tiến
2. Chấp nhận cái mới
3. Chấm dứt việc lệ thuộc vào kiểm tra
mang tính phong trào
4. Ngừng ngay việc lựa chọn các nhà
cung ứng trên cơ sở chỉ quan tâm đến
giá
5. Thường xuyên và liên tục cải tiến

6. Thực hành đào tạo về nghề nghiệp
7. Khẳng định vai trò của lãnh đạo cấp

cao
8. Không e ngại trong việc bày tỏ quan
điểm, ý kiến
9. Tháo gỡ hàng rào ngăn cách giưa các
bộ phận
10. Hạn chế tối đa khẩu hiệu, lời ứa suông
11. Hạn chế các định mức công việc theo
chỉ tiêu số lượng
12. Tạo niềm tự hào nghề nghiệp
13. Thực hiện rộng rãi chương trình đào
tạo
14. Mọi người phải luôn phấn đấu để theo
kịp sự thay đổi

LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG TQM

Hình ảnh doanh nghiệp tốt đẹp hơn

Khách hàng trong và ngoài doanh nghiệp thỏa mãn nhiều hơn

Thị phần của doanh nghiệp gia tăng

Lực lượng lao động cam kết thực hiện đúng chính sách chất lượng

Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng



Quan niệm về TQM


Cách tiếp cận thứ nhất
•
Mô tả những nguyên tắc chung cho mọi chiến lược, kế hoạch
và hoạt động xoay quanh nó - Tất cả vì khách hàng.

Các khái niệm tiêu biểu
•
TS. A.Feigenbaum: “TQM là một hệ thống có hiệu quả,
thống nhất hoạt động của những bộ phận khác nhau của một
tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng,
duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm
bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế nhất, thoả
mãn hoàn toàn các yêu cầu của người tiêu dùng”

Quan niệm về TQM

Cách tiếp cận thứ hai
–
Mô tả những mục tiêu mà một tổ chức thực hiện TQM
phấn đấu để vươn tới, kết quả các hoạt động mà tổ
chức tiến hành.

Các mục tiêu
•
Sự trung thành của khách hàng.
•
Chi phí và thời gian giải quyết vấn đề đáp ứng các nhu cầu phải được
tối thiểu hoá.
•
Không khí làm việc khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho tinh

thần hợp tác, giúp nhân viên hài lòng hơn và thấy có ý nghĩa hơn trong
công việc của mình.
•
Có một chính sách chung, một đạo lý chung, một hệ thống các phương
pháp về sự cải tiến liên tục sao cho mọi nhân viên có thể hiểu được

Quan niệm về TQM

Cách tiếp cận thứ ba
•
Đề cập đến các công cụ kỹ thuật và các nhân tố tạo
nên thành quả, nói khác đi là đề cập đến các bộ
phận của chương trình TQM

Các quan niệm tiêu biểu
•
Theo ISO8402/1994: “Quản lý chất lượng toàn diện
- TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào
chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các
thành viên nhằm đạt được sự lâu dài nhờ việc thoả
mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành
viên của tổ chức đó và cho xã hội”

CÁC NHÀ THÔNG THÁI NÓI VỀ TQM

TQM là hoạt động mang tính
♦
Khoa học
♦
Hệ thống

♦
Trong toàn công ty
Thông qua đó công ty sẽ cống hiến cho khách hàng
những sản phẩm dịch vụ của mình
GSTS NORIAKI KANO

Hoạt động quản lý mang tính khoa học?

Quản lý khoa học phải dựa trên hai yếu tố

Phải có dữ liệu thực tế hoặc số liệu chứng minh

Dữ liệu thực tế hay số liệu phải logic
Phải áp dụng kỹ thuật thống kê

Hoạt động quản lý mang tính hệ thống
HỆ THỐNG
Đầu ra
Đầu ra
Đầu vào
Hiệu quả = = Năng suất
Mục tiêu
Kế hoạch
Tính hiệu quả
Đầu vào

Trong toàn công ty
Mục tiêu toàn diện
Mọi phòng ban phải tham gia
Mọi người phải tham gia

Đặc điểm của TQM

Về mục tiêu
–
Coi chất lượng là số một.

Về quy mô
–
Hệ thống TQM phải nhằm giải quyết tốt mối quan hệ với các cơ sở
cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp.

Về hình thức
–
TQM chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi
phòng ngừa trước khi sản xuất trong việc đảm bảo chất lượng.

Cơ sở của TQM
–
Con người và đặc biệt là chất lượng của con người

NHỮNG TRIẾT LÝ CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG TQM
Chất lượng là mục tiêu cao nhất của tổ chức
Định hướng khách hàng
Thiết lập sự lãnh đạo
Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình bằng thống kê
Con người - Yếu tố số một trong quản trị
Liên tục cải tiến công việc

Chất lượng là mục tiêu cao nhất của tổ chức


Nội dung
•
Mọi hoạt động của tổ chức đều phải nhắm vào việc tạo ra và duy
trì chất lượng.
•
Giá trị mới tạo ra là chất lượng.

Yêu cầu
•
Tổ chức phải thay đổi quan điểm về mục tiêu từ lợi nhuận sang
mục tiêu chất lượng và phương thức cơ bản để đạt được mục tiêu.

Phương tiện thực hiện mục tiêu
•
Phải xây dựng một nền tảng văn hoá với tư tưởng chủ đạo là thoả
mãn nhu cầu của khách hàng ngay từ đầu và mãi mãi.
•


Định hướng vào khách hàng

Nội dung
•
Thỏa mãn khách hàng là yếu tố điều khiển cách thức tổ chức và
mọi hoạt động của tổ chức.

Yêu cầu
•
Tổ chức phải thay đổi quan niệm từ điều khiển sự thỏa mãn của

khách hàng sang lấy sự thỏa mãn khách hàng điều khiển mọi
hoạt động của tổ chức.

Phương pháp
•
Xác định đúng khách hàng và những kỳ vọng đòi hỏi của họ.
•
Quan hệ tốt với khách hàng và thường xuyên đo lường xác định
sự thỏa mãn của họ.
•
Thỏa mãn khách hàng nội bộ.
•
Thực hiện trách nhiệm xã hội của tổ chức
•


ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG
o
Khách hàng của bạn là ai?
o
Bạn hiểu khách hàng như thế
nào?
o
Sử dụng việc thỏa mãn khách
hàng để điều khiển công việc
kinh doanh của doanh nghiệp
như thế nào?

KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?
•

Người mua sản phẩm - dịch vụ
•
Nhân viên - Khách hàng nội bộ
•
Chủ doanh nghiệp - Nhà đầu tư
•
Nhà cung ứng
•
Người dân
•
Chính phủ
•
Đối thủ cạnh tranh
•


NHỮNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG?
KHÁCH HÀNG/ĐỐI TÁC CÁC NHU CẦU
1. Người sử dụng sản phẩm Chất lượng SP tốt hơn
- 3P
2. Chủ doanh nghiệp Nâng cao danh tiếng và LN
3. Các nhân viên trong công ty Tăng lương - Tăng lợi
ích
4. Người dân chung quanh Điều kiện sống an toàn
Môi trường thuận tiện
5. Chính phủ địa phương Phát triển đầu tư
Môi trường trong sạch
6. Các nhà cung ứng Thông tin chính xác

Đặc điểm của quan hệ khách hàng


Mỗi một mối quan hệ Khách hàng - Nhà cung ứng đều
mang tính trao đổi, mỗi một bên vừa là khách hàng cũng lại
là người cung ứng.

Trong quan hệ Khách hàng - Nhà cung ứng chỉ luôn luôn có
hai người thắng hoặc hai người thua.

Chỉ có khách hàng được xác định bởi:
o
Những mong đợi đối với nhà cung ứng
o
Ý nghĩa của mỗi mong đợi đó
o
Sự thoả mãn mỗi khi mong đợi được đáp ứng

Sử dụng việc thoả mãn khách hàng để điều
khiển hoạt động của tổ chức
Các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng trong tổ chức của bạn?
Yếu tố ấn tượng?
Những yếu tố nào đã thoả mãn? Chưa thoả mãn?
Thay đổi thế nào?
Điều khiển hoạt động của tổ chức theo con đường khách hàng đã vạch ra?
“Tổ chức của bạn không phải chỉ tạo ra sản phẩm tốt nhất
mà phải là thoả mãn khách hàng tốt nhất!”

Hệ thống quản lý dựa trên tinh thần nhân văn

Nội dung
•

Xem trọng con người trong hệ thống quản lý và con người là cơ
sở của công tác quản lý chất lượng.

Yêu cầu
•
Phát hiện và huy động toàn diện mọi khả năng của các thành
viên. Tạo môi trường để phát huy tối đa sự chủ động, tích cực và
khuyến khích sự sấng tạo của thành viên.

Phương hướng
•
Ủy quyền
•
Đào tạo để ủy quyền có hiệu quả
•
Xây dựng hệ thống khen thưởng và công nhận phù hợp
•
Xây dựng hệ thống hướng vào nhân viên
•
Làm việc theo nhóm

Thiết lập sự lãnh đạo

Nội dung
•
Tổ chức phải được đặt dưới sự lãnh đạo và phải chịu sự lãnh đạo

Yêu cầu
•
Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất, đồng bộ giữa mục tiêu,

đường lối và môi trường trong doanh nghiệp. Tạo ra sự lôi cuốn
và tin tưởng của mọi thành viên trong việc đạt được mục tiêu
chung.

Nhiệm vụ của lãnh đạo
•
Thiết lập tầm nhìn và mục tiêu dài hạn.
•
Tổ chức tuyên truyền về mục tiêu đã đề ra.
•
Đảm bảo nguồn lực và phân bổ nguồn lực.
•
Đảm bảo tiến độ và duy trì việc cải tiến toàn bộ hệ thống.
•