PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƢƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH bắc GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

ĐỖ THỊ QUẾ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Hà Nội-2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

ĐỖ THỊ QUẾ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
BẮC GIANG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 834.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:

PGS,TS. Đàm Gia Mạnh

Hà Nội-2021


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
được thực hiện nghiêm túc và mọi số liệu trong này được trích dẫn có nguồn
gốc rõ ràng.

Bắc Giang, ngày 08 tháng 12 năm 2021
Tác giả luận văn

Đỗ Thị Quế


ii

LỜI CẢM ƠN
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, tồn thể các thầy, cơ giáo
trường Đ i học Thương m i đã nhiệt tình giảng y, truyền đ t iến thức trong suốt quá
trình theo học t i trường và t o điều kiện thuận lợi nhất trong thời gian học tập và
nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học.
Với tình cảm trân trọng nhất, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu sắc tới
PGS. TS Đàm Gia M nh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong q trình thực hiện
luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn cơ quan nơi tôi công tác và nghiên cứu luận văn,
cùng toàn thể các đồng nghiệp, gia đình

n

đã t o điều kiện, cung cấp tài liệu

cho tơi hồn thành chương trình học của mình và góp phần thực hiện tốt hơn cho
cơng tác thực tế sau này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Bắc Giang, ngày 08 tháng 12 năm 2021
Tác giả luận văn

Đỗ Thị Quế


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
MỤC LỤC..............................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. vi
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU................................................. viii
DANH MỤC HÌNH VẼ........................................................................................ viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.................................................................................. viii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu...................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài......................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.....................................................3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................................4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................4

6. Kết cấu của luận văn...........................................................................................6
CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI........7
1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại................................7
1.1.1. Khái niệm chung............................................................................................7
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại............................................8
1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại..............................9
1.1.4 Phân loại và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử...................................11
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại.............15
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử......................................... 15
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại.............................................................................................................. 16
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại.................................................................................................... 22
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số chi nhánh


iv

ngân hàng thƣơng mại và bài học cho Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang .............................................................
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng
thương mại tại Việt Nam ..........................................................................................
1.3.2. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang .................
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM- CHI NHÁNH BẮC GIANG .......................................................................
2.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi

nhánh Bắc Giang .....................................................................................................
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy ...................................................................................
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 ...............................
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 20182020 ........................................................................................................................... 41

2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Ngân hàng thương
mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang ...............................
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 .........
2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang
giai đoạn 2018-2020. ................................................................................................
2.3.1. Những kết quả đạt được ................................................................................
2.3.2. ạn chế t n tại ..............................................................................................
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................................
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC GIANG ...................................................................................


v

3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang đến năm 2025...75
3.1.1. Cơ hội và thách thức cho hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần
công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang.................................................... 75

3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bắc Giang..................76
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Bắc
Giang....................................................................................................................... 78
3.2. Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai
đoạn đến năm 2025................................................................................................ 80
3.2.1. Tăng quy mơ dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử...............80
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đảm bảo tính cạnh tranh của
sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................................... 81
3.2.3. Nâng cao chất lượng ngu n nhân lực.......................................................... 85
3.2.4. Xây dựng chính sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ....................89
3.2.5. Giải pháp về quản trị an ninh bảo mật........................................................ 91
3.2.6 Các giải pháp khác........................................................................................ 92
3.3. Một số kiến nghị.............................................................................................. 92
3.3.1. Với Chính phủ các cơ quan quản lý nhà nước............................................ 92
3.3.2. Với Ngân hàng Nhà nước............................................................................ 94
3.3.3. Với Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam......................96
KẾT LUẬN............................................................................................................ 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Agribank
ATM
CDM
CNTT

Covid-19
Ebanking
HĐQT
HSBC

KCN
KQKD
KHDN
NHĐT
NHTM
NHNN
NHTMCP
NHTMQD
PIN
POS


vii

PGD
SPDV
TC-HC
TNHH
TMCP
TMĐT
Vietinbank
VNĐ


viii

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức t i Vi tin an
Hình 2.2: Biểu đồ ết quả inh oanh
Bắc Giang 2018 – 2020 .............................................................................................
Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ thẻ ghi nợ nội đ a và thẻ GNQT trên tổng thẻ ghi nợ
t i ngân hàng Vi tin an Bắc Giang 2018 – 2020 ...................................................

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Nguồn vốn huy động của Vi tin an Bắc Giang .....................................
Bảng 2.2. Cơ cấu
Bảng 2.3: Kết quả ho t động inh
2020 ...........................................................................................................................

Bảng 2.4: Lượng
giai đo n 2018 - 2020 ................................................................................................
Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu phản ánh KQKD d ch vụ thẻ của Vietinbank Bắc Giang
năm 2018-2020 .......................................................................................................... 47

Bảng 2.6: Một số chỉ tiêu phản ánh KQKD d ch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank Bắc
Giang năm 2018 – 2020. ...........................................................................................
Bảng 2.7: Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển d ch vụ SMS 2018 - 2020 ..........
Bảng 2.8: Kết quả kinh doanh d ch vụ Internet Banking Mobile (Vietinbank Ipay)
2018-2020 t i Vietinbank Bắc Giang ........................................................................

Bảng 2.9: Số lượng
hàng Vietinbank – Bắc Giang từ năm 2018 – 2020 ..................................................
Bảng 2.10: Phí thu từ
Bảng 2.11: Số giao

Bảng 2.12: Doanh số giao ch ngân hàng điện t
Bảng 2.13: Ý nghĩa của điểm ình quân ...................................................................

Bảng 2.14: Ý iến về sự thuận tiện của
TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Giang ...........................................


ix

Bảng 2.15: Ý iến của hách hàng về sự an tồn của

ch vụ NHĐT t i Ngân hàng

TMCP Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Giang........................................... 62
Bảng 2.16: Ý

iến của

hách hàng về sự phong phú của

ch vụ t i ngân hàng

TMCP Công thương – Chi nhánh Bắc Giang.......................................................... 63
Bảng 2.17: Ý iến của hách hàng về sự tiện ích của
ngân hàng Vi tin an

ch vụ ngân hàng điện t

ti

Chi nhánh Bắc Giang........................................................... 65

Bảng 2.18: Ý iến của KH về chất lượng

ch vụ NHĐT t i ngân hàng Vi tin an

Chi nhánh Bắc Giang.............................................................................................. 67


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập quốc tế cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin
trong lĩnh vực ngân hàng,
phương tiện để ngân hàng đưa hàng hóa của mình ra th
một trong những iện pháp gia tăng v
hóa thu nhập và phân tán rủi ro. Đặc
th trường có nhiều iến động
giới nói chung và t i Việt Nam nói riêng áp lực c nh tranh ngày càng gay gắt. Để
nâng tầm hệ thống, áp ụng cơng nghệ mới đón đầu xu thế uộc các ngân hàng phải
chủ động phát triển và hồn thiện các

ch vụ ngân hàng của mình trong đó

ch vụ

ngân hàng điện t là hướng đi đột phá của thời ỳ công nghệ 4.0 hiện nay.
Thực tế hiện nay cho thấy,

ch vụ ngân hàng điện t

các ngân hàng thương

m i Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh
Bắc Giang nói riêng còn nhiều h n chế. Do điều
triển hoa học

iện cơ s h tầng và trình độ phát

thuật chưa được như các nước phát triển, hơn nữa các

cũng chưa tiếp cận được tới đa số người

ch vụ này

ân, vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển

ch vụ ngân hàng điện t là một vấn đề đáng quan tâm của ngân hàng Việt Nam và
của Vietinbank nói riêng.
Để giữ vững v trí đứng đầu trong cuộc c nh tranh với các ngân hàng thương
mi

hác, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang xác

đ nh phát triển ch vụ ngân hàng điện t chính là chiến lược ngân hàng cần th o
đuổi, iên quyết thực hiện để t o lập cơ shách hàng
thương hiệu ngân hàng án lẻ tốt nhất trong tâm trí tất cả hách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển
với mong muốn Vietinbank phát triển một cách ền vững trong môi trường c nh tranh

như ngày nay, tôi đã chọn đề tài Phát triển ch vụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang làm đề tài luận văn th c s của
mình.


2

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Vấn đề phát triển ch vụ ngân hàng điện t đã được nhiều tác giả trong và ngoài
nước quan tâm nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu của những công trình này có vai trị
rất lớn trong việc xây ựng, ổ sung, hẳng đ nh về lý thuyết phát triển ch vụ ngân
hàng điện t . Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã s ụng, tìm hiểu một số nghiên
cứu có liên quan như sau:
1. Hồ Th Khánh Linh (2019), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị . Luận văn đã
tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, ết hợp với việc trao
đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, iểm đ nh thang đo để hình thành đo
lường chất lượng ch vụ ngân hàng điện t đối với hách hàng cá nhân t i Vi tin an chi
nhánh Quảng Tr , đồng thời góp phần ổ sung vào hệ thống lý thuyết về đo lường
chất lượng ch vụ của các ngân hàng hác trên các đ a àn. Nghiên cứu cần được tiếp
tục triển hai thêm đối tượng hách hàng oanh nghiệp, trên một mẫu rộng hơn để đánh
giá về chất lượng ch vụ ngân hàng điện t tr nên đầy đủ.
2. Trần M Lan Chi (2015),

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Á Châu , Luận văn đã nêu được tính cấp thiết của đề tài,
tập trung giới thiệu các sản phẩm điện t của Ngân hàng Á Châu t i thời điểm phân
tích. Tuy nhiên thực tr ng phân tích hơng cịn phù hợp với điều iện hiện nay. Các đề

xuất giải pháp chung chung, nghiên cứu này thực hiện đã lâu chỉ mang tính tham
hảo vì hiện nay các ch vụ NHĐT đã có ước đột phá m nh mẽ, có hướng phát triển
vể cơng nghệ hơn xưa.
3. T Th Thu Trang (2020), Phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam –Chi nhánh Lào Cai . Luận văn này đã giới thiệu
tốt các sản phẩm của Ngân hàng, Tác giả chỉ tập trung phân tích về hệ thống


thẻ thanh tốn chưa tập trung phân tích các ch vụ NHĐT hác, chưa nêu được giải
pháp phát triển áp ụng cho từng đối tượng hách hàng cá nhân và oanh nghiệp,
các giải pháp đề ra chung chung, hó thực hiện áp ụng được và giải pháp phát triển
ch vụ hơng cịn phù hợp trong điều iện giai đo n hiện nay.


3

4. TS. Ph m Huy Hùng (2015), Giải pháp phát triển và nâng cao sức cạnh

tranh của dịch vụ ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngân hàng
công thương Việt Nam. Luận văn này đã cung cấp iến thức tổng quan về ch vụ
NHTM và thực tr ng của ch vụ NHTM, tuy nhiên nghiên cứu chưa mang tính đồng
ộ.
5. Dwumfuo G.O and DankWah B.A. (2013), nhóm tác giả nghiên cứu và đưa
ra các giả thiết về tác động của Int rn t an ing đối với hách hàng và ngân hàng là rất
quan trọng, int rn t an ing mang l i nhiều lợi ích như nâng cao ch vụ hách
hàng, góp phần cải thiện hiệu quả ho t động và nâng cao sự hài lịng khách hàng,
năng lực c nh tranh được cải thiện.
Nhìn chung hầu hết các đề tài trên đều được hái quát nội ung của ch vụ ngân
hàng điện t . Các giải pháp đưa ra đều áp ụng chung chưa đề ra các giải pháp cụ thể
để h n chế rủi ro thấp nhất áp ụng t i đ a phương.

Trong đề tài này, tác giả đã ế thừa được những cơ s lý thuyết tổng quan, các
giải pháp để phát triển ch vụ NHĐT nhưng những đề tài này thời gian thực hiện đã
há lâu hi công nghệ ngân hàng chưa phát triền nhiều như hiện nay. Trong hi
đề tài của tác giả phân tích trước đó chưa có ai thực hiện t i Vi tin an Chi nhánh Bắc
Giang, trong giai đo n thời gian nghiên cứu mới 2018-2020 và đ a điểm nghiên


cứu hác với những ài nghiên cứu trước đó, đặc iệt về hông gian, thời gian và không
trùng lặp về ữ liệu, thông tin cũng như các nội ung nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất giải pháp phát triển d ch vụ ngân hàng điện t

t i Ngân hàng Thương

m i Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ s lý luận và inh nghiệm thực tiễn về phát triển ch vụ Ngân
hàng điện t trong các ngân hàng thương m i.
Phân tích, đánh giá thực tr ng việc phát triển d ch vụ Ngân hàng điện t t i
Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang trong thời gian qua.


4

Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển d ch vụ Ngân hàng điện t t i Vietinbank
Chi nhánh Bắc Giang trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Là những vấn đề liên quan đến phát triển d
ch vụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: Luận văn đi sâu phân tích về nội dung phát triển d ch vụ ngân
hàng điện t theo chiều rộng và chiều sâu, những yếu tố ảnh hư ng đến phát triển d ch
vụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang. Trong ph m vi đề tài, tác giả không nghiên cứu đến các sản
phẩm d ch vụ NHĐT đang được NHTMCP Công thương Việt Nam nghiên cứu và th
nghiệm o chưa chính thức đưa ra th trường.
+ Về hông gian: T i Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam
- Chi nhánh Bắc Giang.
+ Về thời gian: Số liệu thứ cấp của đề tài nghiên cứu về công tác phát triển ch

vụ NHĐT t i Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Bắc Giang từ năm 2018 đến 31/12/2020, đề xuất giải pháp đến năm 2025.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a) Thu thập ữ liệu thứ cấp
Các thông tin thứ cấp được thu thập từ:
- Các tài liệu thống ê đã công ố về

ch vụ ngân hàng điện t .

- Các nguồn thơng tin về l ch s hình thành và phát triển chức năng, nhiệm vụ

của Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc
- Báo cáo ết quả ho t động inh oanh của Ngân hàng Thương m i Cổ

phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 2018-2020.

5

- Thông tin trên các Website của các đơn v , tổ chức có liên quan đến phát

triển d ch vụ ngân hàng điện t .
) Thu thập ữ liệu sơ cấp
Để đánh giá thực tr ng và các yếu tố ảnh hư ng đến phát triển d ch vụ ngân
hàng điện t t i Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Bắc Giang, tác giả tiến hành điều tra khảo sát qua bảng hỏi nhằm thu thập, đánh giá
thông tin.
- Đối tượng điều tra: đ i iện các khách hàng là cá nhân hiện có giao d ch với
Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang và
đã đăng í s dụng d ch vụ NHĐT.

- Phương thức thực hiện khảo sát: Tác giả g i mẫu bảng hỏi qua hình thức trực
tuyến hoặc trực tiếp tới hách hàng đã đăng ý s dụng d ch vụ NHĐT t i
Ngân hàng Thương m i Cổ phần Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang,
sau đó thu thập l i ảng hỏi để tổng hợp phân tích.
- Chọn mẫu: Để xác đ nh số khách hàng sẽ được điều tra đánh giá về thực tr

ng các d ch vụ và ho t động phát triển d ch vụ NHĐT của Vietinbank Chi nhánh Bắc
Giang, tác giả s dụng công thức Slovin (1960) để xác đ nh quy mô mẫu điều tra:
2

n= N/(1+N*e )


n là lượng mẫu cần lấy,

N là số lượng tổng thể,

e là sai số cho phép (e=5%)
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống ê:

Được áp ụng nhằm mô tả các ho t động và chỉ tiêu phản ánh thực tr ng triển
hai ch vụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Bắc Giang, thông qua đó đánh giá được mức độ nội ung cần


6

nghiên cứu từ đó làm căn cứ để phát hiện được xu hướng và nguyên nhân các vấn
đề phát sinh cần giải quyết để đ t được mục đích nghiên cứu.
- Phân tích đ nh lượng:

* Số lượng các sản phẩm ch vụ ngân hàng điện t
* Sự gia tăng số lượng hách hàng
* Doanh số/ Thu nhập từ ch vụ ngân hàng điện t
* Sự gia tăng th phần ch vụ NHĐT
* Phát triển các ênh phân phối
- Phương pháp tổng hợp :

S ụng phương pháp tổng hợp các số liệu liên quan đến ho t động Ngân hàng
Công thương Bắc Giang nói chung và ho t động ch vụ - an ing của Ngân hàng Công
thương Bắc Giang nói riêng.
6. Kết cấu của luận văn
Ngồi phần m đầu, ết luận và các

anh mục, nội ung chính của luận văn

được ết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ ản và inh nghiệm thực tiễn về phát triển

ch vụ ngân

hàng điện t của ngân hàng thương m i.
Chương 2: Thực tr ng phát triển

ch vụ ngân hàng điện t

t i Ngân hàng

thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang
Chương 3: Giải pháp phát triển

ch vụ ngân hàng điện t

thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang.

cho Ngân hàng


7

CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄNVỀ PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI 1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại

1.1.1. Khái niệm chung
Ngân hàng thương m i: là một doanh nghiệp tiền tệ, với nghiệp vụ thường
xuyên là nhận tiền g i, cấp tín dụng và cung ứng d ch vụ liên quan đến lĩnh vực tài
chính – ngân hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Theo giáo trình quản tr tác nghiệp ngân hàng Thương m i của tác giả Nguyễn
Th Phương Liên (NXB Thống kê-2011) thì trong bối cảnh nền kinh tế c nh tranh
gay gắt, chức năng Ngân hàng thương m i dần thay đổi, môi trường thay đổi, đối thủ
c nh tranh cũng thay đổi thì việc đưa ra hái niệm về ngân hàng thương m i khơng rễ
ràng, chúng ta có thể hiểu: Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng
được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan .
D ch vụ Ngân hàng: là toàn bộ các ho t động mà một ngân hàng cung ứng cho

khách hàng nhằm đáp ứng, thỏa mãn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng về
d ch vụ tiền tệ, tài chính, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp t o ra thu nhập cho Ngân

hàng.
Ngân hàng điện t : là ngân hàng mà các d ch vụ được cung cấp qua các
phương tiện k thuật điện t , khách hàng không cần đến trực tiếp t i các chi nhánh của
ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao d ch và nắm bắt được thơng tin tài
chính của mình (Nguyễn Văn Thanh, 2011).
Hay theo NHNN (2016) t i Thông tư 35/2016/TT-NHNN ban hành ngày
29/12/2016 thì: Ngân hàng điện t là d ch v ngân hàng cung cấp cho phép khách
hàng thực hiện các giao d ch thông qua phương tiện điện t , hệ thống phần mềm,
công nghệ… và các thiết b đầu cuối bao gồm máy tính, điện tho i, fax, máy ATM,
CDM,POS… .


8

Các tính năng của ngân hàng điện t (NHĐT) ao gồm chuyển tiền điện t cho các

giao d ch mua lẻ, máy rút tiền tự động (ATM), tiền g i theo bảng lương tự động, vay
vốn và thanh tốn hóa đơn. Ngân hàng điện t đã giúp giảm chi phí cũng như thời
gian thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng chính vì vậy ngân hàng điện t là xu hướng
phát triển của Ngân hàng ngày nay.
Bước sang thời kỳ công nghệ số phát triển bùng nổ như hiện nay có rất nhiều đ
nh nghĩa đã hơng cịn phù hợp nhưng nhìn chung cốt lõi của các nghiệp vụ ngân
hàng hơng thay đổi nhưng chất lượng và ph m vi d ch vụ đã m ra một trang mới
trong l ch s phát triển ho t động của ngân hàng hiện đ i.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
Ho t động kinh doanh của ngân hàng thương m i (NHTM) là ho t động kinh
doanh tiền tệ và các ho t động liên quan bao gồm:
Nghiệp vụ huy động vốn: là ho t động t o ra nguồn vốn cho NHTM, chiếm tỷ
trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn nên đóng vai trị quan trọng và ảnh hư ng đến
quy mô, hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Nghiệp vụ tín dụng: là quan hệ tín dụng giữa tổ chức tín dụng với các cá nhân, tổ
chức trong đó tổ chức tín dụng chuyển giao nguồn vốn, tiền tệ hoặc tài sản cho ên
đi vay trong thời gian nhất đ nh theo ngun tắc có hồn trả cả vốn và lãi cho tổ
chức tín dụng.
Nghiệp vụ cho vay: là hình thức cấp tín dụng th o đó tổ chức tín dụng giao
hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để s dụng vào mục đích cụ thể
trong một thời gian nhất đ nh theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và
lãi. Có các hình thức cho vay như: cho vay ngắn h n, trung và dài h n, cho vay tiêu
dùng, vay thấu chi, cho vay thông qua phát hành và s dụng thẻ tín dụng…
Nghiêp vụ ngân hàng điện tử: là thuật ngữ chung chỉ những d ch vụ ngân hàng
được cung cấp thông qua truy cập và kết nối thông tin liên l c vô cùng đa ng.
D ch vụ ngân hàng điện t giúp giảm chi phí vận hàng cũng như tiết kiệm nhân sự

và thời gian cho hách hàng, đáp ứng nhu cầu tiết giảm chi phí và cơng sức ngày
càng cao của khách hàng.

9

Các nghiệp vụ kinh doanh khác:
 Nghiệp vụ thanh toán trong nước
 Nghiệp vụ thanh toán quốc tế
 Nghiệp vụ triết khấu
 Nghiệp vụ tài trợ thương mại
 Nghiệp vụ bảo lãnh và bao thanh toán
 Nghiệp vụ cho thuê tài chính
 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối
 Nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán
 Dịch vụ ngân quỹ ( thu - chi hộ)
 Dịch vụ ủy thác quản lý tài sản
 Dịch vụ tư vấn tài chính
 Dịch vụ trả hộ tiền lương

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Khái niệm
D ch vụ ngân hàng điện t là các d ch vụ ngân hàng mà các giao d ch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình x lý và chuyển giao số liệu hóa nhằm
cung cấp sản phẩm d ch vụ ngân hàng.
D ch vụ ngân hàng điện t được hiểu là lo i d ch vụ ngân hàng được khách
hàng thực hiện giao d ch không nhất thiết phải đến giao d ch trực tiếp t i quầy giao d
ch ngân hàng. Có thể hiểu hái quát đây là sự kết hợp giữa các d ch vụ ngân hàng
truyền thống kết hợp với, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đ i và viễn
thông.
Th o Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, d ch vụ NHĐT là d ch vụ và sản
phẩm ngân hàng hiện đ i và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và
bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24/7, khơng phụ thuộc không gian

và thời gian) thông qua kênh phân phối như Int rn t, các thiết b truy cập đầu cuối
(Destop, Laptop, ATM, POS, điện tho i...)


10

1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Nhanh chóng, thuận tiện: D ch vụ ngân hàng điện t được x m như một ênh
giao ch giữa ngân hàng với hách hàng, giúp cho hách hàng có thể liên l c được
với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để đáp ứng nhu cầu của mình mà
hơng phải đế n trực tiế p ngân hàng. Không những vậy, t hông qua ê nh ngân hàng điệ n t , hách hà ng có thể giao ch ất cứ lúc nào, thậm chí cả t hứ ảy, chủ nhậ t, không phụ t huộc vào thời gian làm việ c 8 tiế ng mỗi ngày của ngân hà ng. Đây được

x m là ưu điểm tuyệt đối của ênh giao ch ngân hàng điện t so với ênh giao ch truyền
thống.Và chính đặc điểm này thực sự có ích đối với nhóm hách hàng có ít thời gian
để đi đến ngân hàng giao ch trực tiếp, nhóm hách hàng nhỏ và vừa có số lượng giao
ch với ngân hàng hông nhiều và số tiền giao ch hông lớn.
- D ch vụ ngân hàng hiện đ i chứa đựng hàm lượng công nghệ lớn: D ch vụ

ngân hàng hiện đ i phát triển ựa trên nền tảng sự phát triển của hoa học cơng
nghệ. Ngồi ra, ngân hàng cịn cần một đội ngũ

sư, cán ộ

thuật có trình độ

để quản tr , vận hành hệ thống….

- Tính an tồn, ảo mật: D ch vụ ngân hàng điện t
ảo mật cao đối với số tiền trong tài

địi hỏi tính an tồn và

hoản của hách hàng, thông tin cá nhân của

hách hàng và q trình thanh tốn thơng qua ngân hàng điện t . Đây là vấn đề luôn

được các ngân hàng quan tâm hàng đầu hi xây ựng hệ thống giao ch điện t . Cơng
nghệ ảo mật, an tồn chính là yếu tố quyết đ nh lòng tin nơi hách hàng, t o cho hách
hàng sự thoải mái, yên tâm hi s ụng ch vụ này. Khác với ênh giao ch truyền thống,
hi giao ch qua ngân hàng điện t thì địi hỏi hách hàng cũng
phải tự t o ra sự an tồn cho
trình giao

ản thân mình. Khách hàng cần tuân thủ đúng quy

ch của ngân hàng, các quy đ nh về

hẩu và thơng tin của mình đánh cắp.
- Tính đa ng các lo i hình
nay đều cố gắng phát triển th o hướng
những nghiệp vụ như nhận tiền g

ảo mật để tránh trường hợp mật


đây. Với sự phát triển hông ngừng của