NGHIÊN CỨU VỀ TRAVELOKA _ MÔN TMĐT

TIỂU LUẬN MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NGHIÊN CỨU VỀ HOẠT ĐỘNG THƯƠNG
MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TRAVELOKA
Hà Nội, 2021

1


MỤC LỤC

2


PHẦN 1. CÁC MƠ HÌNH DOANH THU CỦA TRAVELOKA
Một trong những cái tên nổi trội trong lĩnh vực đặt vé và du lịch trực tuyến chính là
Traveloka. Đây là một công ty du lịch trực tuyến hàng đầu Đông Nam Á được thành lập vào
năm 2012 có trụ sở tại Indonesia. Traveloka đã tạo ra kỳ tích khi trở thành ứng dụng đặt vé máy
bay và khách sạn có lượng truy cập đơng nhất tại Indonesia. Sau đó, cơng ty này tiếp tục mang
cơng nghệ vượt trội đến với tín đồ du lịch tại các quốc gia tiềm năng gồm: Singapore,
Malaysia, Thái Lan, Philippines và Việt Nam. Công ty này được vận hành theo mơ hình đại lý
kinh doanh du lịch trực tuyến - OTA (online travel agent), không trực tiếp đưa ra sản phẩm du
lịch mà làm đại lý bán dịch vụ cho các doanh nghiệp cung cấp. Traveloka hợp tác với rất nhiều
doanh nghiệp lớn tại Việt Nam như: Vietnam Airlines, Marriott International, Bamboo Airway,
Golden Bird, v.v… cung cấp cho khách hàng những dịch vụ du lịch đơn lẻ hoặc trọn gói như:
vé máy bay, khách sạn, tour du lịch, vận chuyển lữ hành, ... và cho phép hiển thị thông tin của
các nhà cung cấp dịch vụ lên trang OTA của mình. Tất cả các giao dịch từ việc đặt dịch vụ cho
đến thanh toán đều được thực hiện trực tuyến trên website hoặc ứng dụng của Traveloka.

Sơ đồ: Doanh thu một số đại lý du lịch trực tuyến tại Việt Nam (Nguồn: Tổng cục thống kê)

Như vậy có thể thấy, Traveloka đang phát triển nhờ mơ hình doanh thu phí giao dịch;
tức là cơng ty này thu lợi nhuận từ việc các đối tác, khách hàng thực hiện giao dịch thông qua
kênh trực tuyến của Traveloka; với mỗi giao dịch được thanh tốn thành cơng, Traveloka sẽ
được trả một khoản phí từ phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Mơ hình doanh thu phí giao
dịch đơn giản nhưng lại đem về sự hiệu quả lớn cho Traveloka. Traveloka Việt Nam hiện đang
là đối tác của 70 hãng hàng không nội địa và quốc tế, phục vụ cho việc tìm kiếm thơng tin lên
tới 100.000 chuyến bay trên hệ thống Traveloka. Vì thế người dùng có thể so sánh giá vé của
nhiều hãng chỉ trong một màn hình. Khi truy cập vào Traveloka, người dùng khơng cần phải
đăng ký, khơng cần phải trả thêm phí vì giá trên Traveloka hoàn toàn là mức giá niêm yết cuối
cùng. Giao diện của Traveloka cũng rất thân thiện với người dùng, không xuất hiện các banner
quảng cáo rối mắt và các link liên kết bên ngoài, điều này giúp cho Traveloka tối ưu tỷ lệ giao
dịch thành công và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ du lịch trọn gói nhất.
3


Với nhu cầu thị trường du lịch trực tuyến rất tiềm năng như hiện nay, Traveloka đang
phát triển thần tốc bởi sự khôn khéo sử dụng các khuyến mãi hấp dẫn, các chính sách hồn hủy linh hoạt thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ trung gian qua Traveloka, lấy hoa hồng từ
nhà cung cấp với mức phí rẻ dao động trong khoảng 15% cho mỗi giao dịch thành cơng. Nhờ
đó, cơng ty này thu về gần 300 tỷ đồng doanh thu năm 2019 chỉ riêng tại thị trường Việt Nam.
Ngồi mơ hình doanh thu phí giao dịch, Traveloka cũng đang toan tính lên kế hoạch mở
rộng thêm các mơ hình doanh thu khác từ việc quảng cáo, liên kết và bán sản phẩm như: giao
đồ ăn (Traveloka Eats), thanh toán số (Traveloka PayLate), … tuy nhiên do ảnh hưởng của đại
dịch của Covid-19 nên hiện tại các mô hình doanh thu thương mại điện tử mới này vẫn chưa
được triển khai chính thức tại Việt Nam mà mới chỉ đang là kế hoạch dự định trong tương lai.
PHẦN 2. PHÂN TÍCH VAI TRỊ CỦA ĐƠN VỊ TRUNG GIAN TRONG THỊ TRƯỜNG
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ NGHIÊN CỨU VỀ VAI TRÒ TRUNG GIAN TRONG
THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TRAVELOKA
2.1. Vai trò của đơn vị trung gian trong thị trường thương mại điện tử.
Hiện nay thị trường thương mại điện tử ngày càng phát triển để thỏa mãn nhu cầu ngày
càng cao của người tiêu dùng. Đây cũng là cuộc chạy đua vô cùng khốc liệt không chỉ giữa

những trang thương mại điện tử mà còn là các cơng ty giữ vai trị trung gian. Với các hình thức
trung gian thương mại đa dạng điển hình như: E-Distributor (nhà phân phối điện tử - điển hình
là Dell Primes, FPT Distributors), E-Brokers (mơi giới điện tử - điển hình là cơng ty Priceline),
E-Retailer (bán lẻ điện tử, ví dụ như Alibaba, Shopify), ... Các đơn vị trung gian này giữ một
vai trò rất quan trọng trong thị trường thương mại điện tử, góp phần thúc đẩy hoạt động mua
bán, phân phối dịch vụ, hàng hóa từ các nhà cung cấp đến người tiêu dùng cuối cùng. Trong đó
phải kể đến 3 nhóm vai trị chính: vai trị đối các tổ chức/doanh nghiệp; vai trò đối với các cá
nhân và vai trò đối với xã hội.
Thứ nhất, đối với các tổ chức/doanh nghiệp sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ, các
đơn vị trung gian có vai trị xúc tiến bán, phân phối sản phẩm và bán với số lượng trên quy mơ
lớn cho các doanh nghiệp. Nhờ có các đơn vị trung gian, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách
hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng với một mức chi phí thấp, có thể loại bỏ các rào cản vật
lý để tiếp cận tới khách hàng trên toàn thế giới. Khơng chỉ vậy, việc phân phối hàng hóa qua
4


các đơn vị trung gian sẽ giúp cắt giảm chi phí thuê mặt bằng và giảm lượng hàng tồn kho cho
doanh nghiệp. Các công ty nhỏ khi muốn gia nhập ngành nhưng khơng có nhiều tiềm lực tài
chính để triển khai các kênh trực tiếp có thể thơng qua các đơn vị trung gian thương mại để đẩy
hàng hóa đến tới tay người tiêu dùng bởi hầu hết các đơn vị trung gian đều sở hữu những công
cụ tiếp cận khách hàng hiện đại, hiệu quả.
Thứ hai, đối với các cá nhân khi tham gia vào hoạt động mua bán trong thị trường
thương mại điện tử nhằm mục đích cá nhân, các đơn vị trung gian sẽ giúp cho khách hàng cá
nhân tiết kiệm thời gian mua sắm, không phải phải di chuyển nhiều, khi mua hàng quốc tế chỉ
cần đợi 10-14 ngày là đã có hàng. Hình thức mua dễ dàng với các thanh tốn trực tuyến nhanh
chóng chỉ trong một nốt nhạc. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn, sản phẩm
phong phú đáp ứng nhiều loại nhu cầu, gia tăng ham muốn mua hàng hóa, dịch vụ và tạo thói
quen mua sắm trực tuyến với một tần suất nhiều hơn bình thường. Khách hàng cá nhân bây giờ
có xu hướng săn tìm các ưu đãi và khuyến mãi; thực tế cho thấy các đơn vị trung gian thường
là các bên cung cấp nhiều mã ưu đãi nhất để thúc đẩy việc mua sắm.

Và cuối cùng, vai trò của các đơn vị trung gian đối với xã hội chính là thúc đẩy nền kinh
tế, tổng hợp nhu cầu mua và bán thành nhiều nhóm góp phần gia tăng quy mơ của thị trường, là
cầu nối giữa cung và cầu. Theo Sách trắng thương mại điện tử, năm 2019 số người Việt tham
gia mua sắm trực tuyến đạt mức 44,8 triệu người. Doanh số bán lẻ thương mại điện tử đạt
10,08 tỷ USD, chiếm 4,9% tổng mức bán lẻ tiêu dùng tại Việt Nam. Như vậy có thể thấy, các
đơn vị trung gian điện tử góp một phần khơng hề nhỏ vào sự phát triển cho nền kinh tế của đất
nước nói chung và thị trường thương mại điện tử nói riêng.
2.2. Vai trị trung gian của Traveloka trong thị trường thương mại điện tử
Với mơ hình kinh doanh là một đại lý kinh doanh du lịch trực tuyến. Traveloka chính là
một cơng ty trung gian điển hình trong thị trường đặt vé và du lịch trực tuyến. Traveloka không
trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng mà chỉ là trung gian giữa khách hàng và người bán,
giữa các doanh nghiệp với người tiêu dùng. Trang Web Traveloka được thiết lập ra để cung cấp
sàn giao dịch thương mại điện tử nhằm mục đích tạo một môi trường kinh doanh, trao đổi, cung
ứng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm chi phí.
5


Đối với các tổ chức/doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, Traveloka là một giải pháp giúp kết
nối khách hàng và người bán lại với nhau một cách nhanh chóng, giúp khách hàng tiết kiệm chi
phí để tập trung và nâng cao việc bán và chăm sóc khách hàng. Với độ phủ sóng ở khu vực
Đơng Nam Á, các doanh nghiệp khi liên kết với Traveloka có thể tiếp cận nhiều khách hàng
hơn và hình ảnh của doanh nghiệp sẽ được hiển thị rộng rãi trên các trang thông tin của
Traveloka. Khơng chỉ vậy, Traveloka có vai trị ổn định nguồn doanh thu cho các bên cung cấp.
Ngay cả khi không có cửa hàng hay văn phịng phải đóng cửa do đại dịch Covid-19, doanh
nghiệp vẫn có thể đẩy sản phẩm, ưu đãi lên Traveloka. Từ đó, Traveloka cịn chia sẻ rủi ro về
việc hoàn-hủy dịch vụ, tồn kho dịch vụ cho các doanh nghiệp.
Đối với các cá nhân tiêu dùng, Traveloka bán các gói sử dụng dịch vụ trực tuyến với giá
phải chăng và/hoặc kèm những lợi ích khác để khách hàng được sử dụng dịch vụ có giá tốt
nhất. Hàng tháng, Traveloka còn thường xuyên thực hiện các chương trình giảm giá từ 10% –
30% để giảm bớt gánh nặng chi phí vé máy bay, phịng khách sạn cho người dùng.

Đối với xã hội, Traveloka giúp cho hàng hóa dịch vụ được lưu thông và khôi phục ngành
du lịch. Trong bối cảnh dịch Covid-19 bùng phát, việc mua bán truyền thống không thể diễn ra
do các chỉ thị giãn cách xã hội, chính nhờ có đơn vị trung gian trực tuyến mà nhu cầu đặt dịch
vụ trực tuyến mới được đáp ứng. Ngoài ra, khi Traveloka bắt tay với hơn 1.200 đối tác về dịch
vụ khách sạn, xperience, hàng khơng, đưa đón sân bay…, cơng ty này đã góp phần đẩy mạnh
nhu cầu khách hàng, từ đó đóng góp tích cực cho sự phục của ngành du lịch hậu Covid-19.

6


PHẦN 3. TÌM HIỂU VỀ CÁC CƠ SỞ HẠ TẦNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA
DOANH NGHIỆP
3.1. Hình thức thanh tốn điện tử, quy trình thanh tốn điện tử và những ưu điểm, nhược
điểm của quy trình thanh tốn điện tử
Để hỗ trợ cho khách hàng thanh toán trực tuyến, từ xa và linh hoạt, Traveloka cho phép
khách hàng sử dụng các hình thức: thanh tốn trực tuyến và cả thanh tốn tiền mặt. Đối với
hình thức thanh tốn trực tuyến, khách hàng có thể chuyển khoản qua ngân hàng, thanh tốn
bằng thẻ ATM nội địa, thanh tốn bằng thẻ tín dụng quốc tế như: Visa/ Master Card/ JCB …
Ngoài ra, khách hàng có thể thanh tốn bằng tiền mặt tại các cửa hàng tiện lợi thơng qua cổng
thanh tốn Payoo.
Quy trình thanh tốn bao gồm 5 bước đơn giản như sau: Bước 1 - Điền thông tin khách
hàng => Bước 2 - Kiểm tra lại thông tin => Bước 3 - Lựa chọn phương thức thanh toán =>
Bước 4 - Xử lý thanh toán => Bước 5 - Gửi phiếu thanh toán.
Trong bước 3, khách hàng được lựa chọn 4 phương thức thanh toán như sau:
 Đối với thẻ thanh tốn quốc tế: Khách hàng sử dụng thơng tin trên thẻ Visa/

Master Card/ JCB… để thanh toán, Traveloka sử dụng cổng thanh toán của
Banknetvn.
 Chuyển khoản ngân hàng: Sau khi đặt hàng, khách hàng chuyển khoản số tiền
đơn hàng vào tài khoản của Trang Web Traveloka tại các hệ thống ngân hàng.

 Thanh toán tại cửa hàng tiện lợi: Circle K, Cocomart, Vinmart, Ecomart, FPT
Shop, v.v... => Khách hàng báo cho nhân viên thu ngân rằng muốn thanh toán
hoá đơn Payoo. Hệ thống cung cấp mã thanh toán Payoo bên trên cho nhân viên
thu ngân. Khi xác nhận thanh toán, hệ thống sẽ gửi biên nhận và vé cho khách
qua email.
 Thẻ ATM nội địa: Khách hàng sử dụng thông tin trên thẻ ATM nội địa để thanh

toán, Traveloka sử dụng cổng thanh tốn của Banknetvn.
*Khách hàng có thể áp dụng mã thanh toán trong bước này.
Đối với nhà cung cấp, Traveloka sẽ thanh toán cho nhà cung cấp tổng số tiền dịch vụ các
đơn đặt dịch vụ thành công theo hình thức chuyển khoản vào tài khoản của nhà cung cấp theo
7


quy định tại Hợp đồng dịch vụ đã ký kết giữa hai bên sau khi trừ đi % phí đơn đặt phịng mà
Traveloka được nhận. Thời gian thanh tốn được quy định theo từng hợp đồng.
Bằng việc cho phép khách hàng thanh toán trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt
kết hợp, quy trình minh bạch, dễ thực hiện giúp cho việc thanh toán trở nên dễ dàng và nhanh
gọn hơn. Khách hàng chỉ cần có một chiếc điện thoại smartphone kết nối với internet là có thể
thanh tốn mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng được tiết kiệm thời gian và chi phí, áp dụng các mã
giảm giá khi kết hợp với các hình thức thanh tốn của các ngân hàng liên kết với Traveloka
như: TPbank, Vietcombank, Techcombank,… Việc thanh tốn trực tuyến trở nên linh hoạt do
có nhiều phương thức thanh toán khác nhau, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, đa
số các cửa hàng tiện lợi đều mở cửa 24/7 nên tại bất kỳ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể
thanh tốn đặt chỗ để hoàn tất việc chuẩn bị cho chuyến đi du lịch. Bên cạnh đó, thơng tin giao
dịch thanh tốn cũng được Traveloka áp dụng các giải pháp bảo mật đa lớp, thông tin thẻ chỉ
được lưu trữ bởi CyberSource - nhà cung cấp dịch vụ quản lý giao dịch thanh tốn trực tuyến
thuộc hàng đầu thế giới. Nhờ đó, thơng tin thẻ tín dụng ln được duy trì trong tình trạng bảo
mật do đã được mã hố bằng cơng nghệ 256-bit và được cách ly dưới dạng “mã khoá token”.
Tuy nhiên hình thức thanh tốn và quy trình thanh tốn của Traveloka cũng tồn tại nhiều

nhược điểm như: người mua gặp nhiều rủi ro khi trả tiền trước trong khi chưa biết được chất
lượng dịch vụ có tốt hay khơng. Tội phạm mạng có khả năng giả mạo cơng ty để thực hiện
hành vi lừa đảo như: gửi email về những chương trình giảm giá, thư đề nghị cung cấp thông
tin… kèm theo một đường dẫn độc hại mà khách hàng sẽ bị tấn cơng ngay khi nhấp vào. Ngồi
ra, quy trình thanh tốn trực tuyến này có thể khiến khách hàng bị mất tiền oan vì việc thanh
tốn hóa đơn online phụ thuộc vào internet đồng thời còn là hệ thống nhận chuyển khoản có
hoạt động ổn hay khơng. Rất nhiều trường hợp khách hàng đã tạo lệnh thanh toán xong và số
dư bị trừ đi nhưng đầu bên kia thì lại khơng nhận được tiền chuyển đến.

8


3.2. Những cơng cụ cá nhân hóa và đa dạng sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu của khách
hàng trên trang thương mại điện tử của Traveloka. Những ưu điểm, nhược điểm của công
cụ này.
Là một kỳ lân Start-up với thế mạnh là công nghệ, Traveloka tập trung vào việc cá nhân
hóa và đa dạng dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng bằng các cơng cụ tìm kiếm và các tính
năng thơng minh trên web/app. Trong đó, khách hàng có thể tìm kiếm bằng “hiển thị kết quả
theo lựa chọn ưu tiên”, thiết kế thân thiện với người dùng cho phép khách hàng theo dõi mọi
thông tin về hành trình của mình trên cùng một giao diện, khơng phải lưu thông tin trong email,
bộ nhớ điện thoại, hay in ra nhiều giấy tờ rắc rối chính là ưu điểm của cơng cụ này. Khơng
dừng lại ở đó, giao diện của Traveloka có mục đã lưu để cho khách hàng lên kế hoạch cho kỳ
nghỉ; tính năng nổi bật thứ hai chính là Price Alert - thơng báo giá vé - giúp khách hàng tìm
được mức giá tốt nhất chỉ cần lựa chọn điểm đi, điểm đến. Thêm tính năng Passenger Quick
Pick, mọi thông tin về hành khách thường đồng hành cùng nhau trong các chuyến đi sẽ được
lưu lại gọn gàng và chi tiết, giúp mọi thao tác đặt vé trở nên nhanh chóng và đơn giản hơn.
Thậm chí, nếu lịch trình có thay đổi đột xuất, Traveloka có công cụ Easy Reschedule để giảm
các thủ tục liên hệ phức tạp.
Các công cụ này mang lại ưu điểm vượt trội giúp các thao tác tìm kiếm, lựa chọn, xử lý
vấn đề một cách nhanh chóng, đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện, giúp cho khách hàng lựa chọn

được chuyến đi phù hợp nhất về thời gian lẫn giá cả. Bên cạnh đó, để trải nghiệm du lịch thêm
thú vị và đa dạng, khách hàng có thể đặt vé tham quan du lịch và tour giá rẻ, nhiều khuyến mãi
với Traveloka Xperience để cập nhật tất cả các khuyến mãi theo từng dịp và có riêng một mục
danh mục khuyến mãi (theo mã giảm giá hoặc theo ưu đãi đặc biệt), mục "Combo tiết kiệm” sử
dụng thuật toán để đề xuất các dịch vụ tối ưu nhất cho từng điểm đến. Ngồi ra, khách hàng có
thể tạo phiếu q tặng để gửi tặng người thân. Bằng cách chọn giá trị của phiếu quà tặng thuộc
bất kỳ đâu trong khoảng từ xxx đến xxx sau đó Traveloka sẽ gửi phiếu quà tặng qua email.
Tuy nhiên sự cá nhân hóa và tối ưu của các công này vẫn chưa giải quyết những yêu cầu
của khách hàng như hết vé. Các loại vé hết không được thông báo mà chỉ “âm thầm” không
xuất hiện khi tìm kiếm. Khách hàng phải hỏi nhân viên tư vấn trực tuyến mới biết được có cịn
hay khơng. Ngồi ra, các cơng cụ giải quyết tình huống khi gặp rắc rối chưa được chuyên
9


nghiệp (nhiều trường hợp khách hàng đặt vé máy bay và phịng khách sạn nhưng gặp trường
hợp máy bay hỗn/hủy chuyến gọi cho Traveloka nhưng không liên lạc được hoặc có trường
hợp đặt qua Traveloka nhưng họ qn khơng gửi thông tin cho khách sạn). Giao diện tuy đa
phần là ưu điểm nhưng hơi thừa chỗ đặt vé máy bay quốc tế và khách sạn tồn cầu thì theo ý
kiến người dùng chỉ cần 2 nút đặt khách sạn và vé máy bay là đủ. Nhìn chung, các cơng cụ này
đã thành cơng trong việc cá nhân hóa và đa dạng dịch vụ theo nhu cầu mà và rất đáng để ghi
nhận.
3.3. Những xu hướng chính đang làm thay đổi ngành công nghiệp đặt vé và du lịch trực
tuyến sau đại dịch Covid 19 tại Việt Nam. Những sự thích nghi của Traveloka đối với
những thay đổi trong ngành
Sau đại dịch Covid-19, ngành công nghiệp đặt vé và du lịch trực tuyến có nhiều biến
chuyển lớn do hành vi của người dùng ngày càng thay đổi, trong đó điển hình nhất là các xu
hướng du lịch như : (1) Xu hướng Staycation (du lịch tại chỗ): tức là người dân lựa chọn các
điểm đi gần nhà để đảm bảo an tồn di chuyển và giãn cách, do đó các tour du lịch khám phá
địa phương thiết kế cho chính cho người dân địa phương là xu hướng dễ thấy. Traveloka đã
phát triển các gói tua du lịch địa phương kết hợp với các tính năng khám phá trong Xperience

để người dân chủ động khám phá ẩm thực, giải trí, điểm đến ngay chính tại vùng đất mình sinh
sống. (2) Xu hướng du lịch khơng chạm và tự động hóa – tức là tập trung vào việc thanh toán
trực tuyến và các công nghệ như sinh trắc học (nhận dạng khuôn mặt, quét vân tay không tiếp
xúc...) thay thế máy quét vân tay và vân tay vật lý. (3) Xu hướng chuyển sang phương thức vận
tải cá nhân, giảm thiểu các loại vận chuyển công cộng, tránh tiếp xúc. (4) Xu hướng du lịch tìm
đến những vùng đất cịn hoang sơ, du lịch sinh thái vì mục đích sức khỏe. (5) Xu hướng tìm tới
những kì nghỉ “cơ lập” để tránh những nơi có đám đơng. Ta có thể thấy các biệt thự tư nhân,
tàu thuyền và khách sạn phong cách boutique cũng như các địa điểm ven biển, ven hồ, núi và
nông thôn yên tĩnh sẽ là sự lựa chọn hàng đầu.
Đứng trước tình hình ngành du lịch bị ảnh hưởng bởi đại dịch, Traveloka quyết dịnh cải
tiến công nghệ trong thời gian ngắn và phát triển các sản phẩm theo hướng thích nghi với hiện
tại. Theo đó, Traveloka đã cải tiến các chương trình và tính năng trên ứng dụng Traveloka như
quảng bá các khách sạn có tính năng hủy miễn phí trong vịng 24h. Traveloka nhận được rất
10


nhiều sự hưởng ứng của các khách sạn để chuyển từ khơng hồn tiền thành huy miễn phí.
Doanh nghiệp này cũng đã cải tiến ứng dụng trên điện thoại, giúp khách hàng có thể tự đổi vé
máy bay trên ứng dụng thay vì phải gọi điện thoại hoặc gửi thư cho bộ phận chăm sóc khách
hàng. Năm bắt tâm lý và xu hướng du lịch, Traveloka cho phép khách hàng được thanh toán
trực tuyến, dùng thẻ thanh toán quốc tế, dùng ví diện tử, … để giảm tiếp xúc. Cùng với đó,
cơng ty rất thơng mình khi thiết kế ra các tour du lịch theo xu hướng bản địa, tour du lịch theo
lựa chọn điểm đến, đẩy các điểm đến sinh thái, nghỉ dưỡng và các blog du lịch đề cao sức khỏe
lên trang web để phục vụ người đọc. Bên cạnh đó, đại dịch khiến cho người dân có xu hướng lo
lắng về sự an toàn của những nơi sắp lưu trú. Ngay lập tức Traveloka đã giới thiệu tính năng
Traveloka Clean Accommodation (nơi lưu trú sạch sẽ) để khách hàng tuân thu đầy đủ quy trình
vệ sinh, bảo vệ sức khỏe của Bộ Y Tế. Đây được coi là một ví dụ điển hình cho sự phản ứng
nhanh nhạy với tình hình dịch bệnh.
- HẾT –

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình thương mại điện tử - Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng (2020).
2. Traveloka Vietnam – Trang chủ Traveloka.com
3. Yan Bai, Zhong Yao, and Yi-Fan Dou. 2015. Effect of social commerce factors on user purchase behavior: An empirical
investigation from renren. com. International Journal of Information Management, Vol. 35, 5 (2015), 538--550.
4. Septi Fahmi Choirisa. (2020). Asia Pacific Journal of Advanced Business and Social studies. Traveloka Website quality
on Customer Satisfaction and Purchase intention for university. 18-19.
5. Công ty TNHH Traveloka Việt Nam - Quy chế hoạt động Website cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử
(2019)
/>6. Tiasang.com – OTA Việt trước áp lực tự đổi mới (2017)
/>7. VietnamBiz – Traveloka và chiến lược giữ chân người dùng không cần giảm giá. (2019)
/>
11