Tài liệu Công bằng với cả khách hàng và nhân viên doc

Công bằng với cả khách hàng và
nhân viên

Khách hàng quan tâm đến cách các công ty đối xử với các nhân
viên của họ. Một lúc nào đó, khi khách hàng có thể dành nhiều
tiền hơn cho việc mua hàng, họ sẽ nhớ đến những công ty đã cố
gắng giữ nhân viên cho dù khó khăn và những công ty đã hy
sinh nhân viên trong cơn lốc cắt giảm.
“Nhưng điều quan trọng là phải nhận ra sự khác biệt giữa nhóm
khách hàng đó với nhóm khách hàng mà công ty không nên quan
tâm đến”, Heskett nói, “bởi vì có những nhóm khách hàng có thể
phá hoại hoạt động kinh doanh của công ty. Bạn cần phải đánh giá
khách hàng và quyết định xem ai là người bạn có thể phục vụ.
Nếu bạn có những khách hàng không đem lại doanh thu lớn, nếu
họ không có vị trí quan trọng chiến lược, nếu họ gây nhiều rắc rối
hơn những gì họ mang lại, thì những nhân viên của bạn không nên
cống hiến quá nhiều thời gian cho những khách hàng này. Điều đó
sẽ làm nản lòng nhân viên và không đem lại lợi ích gì cho công
ty”.
Chỉ giống như việc cắt giảm nhân viên không nên là một phản xạ
bị động, thì việc bỏ qua những khách hàng đem lại lợi nhuận thấp
hơn cũng vậy. “Bạn cần phải cởi mở và thành thật với những nhà
cung cấp và các khách hàng khi họ không đạt yêu cầu, còn hơn là
đóng cửa với họ hoặc bỏ rơi họ”, Reichheld nói.
“Đây là thời gian để nhắc nhở tất cả các đối tác rằng bạn đại diện
cho điều gì, những nguyên tắc của bạn là gì. Bạn cần phải giải
thích những hành động bạn đang làm nhất quán ra sao với những
nguyên tắc của bạn, rằng không phải bạn đang bẻ cong những
nguyên tắc đó khi phải đổi mặt với thời kỳ khó khăn”.
Suy thoái là cơ hội xây đắp lòng trung thành
Có một mặt tích cực của cuộc suy thoái, Reichheld nói. Trong thời

kỳ bình ổn, các nhân viên cho rằng họ có thể rời đi và được thăng
chức, hoặc đe dọa rời đi và được thăng chức. Nhưng đối mặt với
giai đoạn khó khăn, các công ty sẽ có được lòng trung thành theo
đúng nghĩa.
“Ngay bây giờ, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải có nhiều sức
bẩy hơn nữa, không chỉ nghĩ về lợi nhuận của quý tới, mà còn phải
nghĩ về những nguyên tắc cốt lõi và lòng trung thành. Thật không
may, hầu hết các nhà lãnh đạo đều không thể nói cho bạn lòng
trung thành có ý nghĩa gì – sự thất bại đó đã dẫn tới dịch vụ tầm
thường và mức giá cao khiến khách hàng và nhân viên đều xa
lánh”.
Khi Reichheld tìm kiếm xây đắp lòng trung thành bằng việc chăm
sóc tới các nhân viên trước tiên, Wiersema duy trì niềm tin rằng
khách hàng là điều khan hiếm nhất. Trong thời kỳ khó khăn, khách
hàng tỏ ra không quan tâm đến chất lượng, và công ty phải có định
hướng khách hàng rõ ràng về việc sẽ phát triển hơn nữa và chiếm
đươc lòng tin của nhân viên. Các nhân viên cảm thấy công ty của
họ có những hành động nhất quán sẽ thấy làm việc với khách hàng
là một niềm vui, ngay cả trong những thời kỳ khó khăn”.
Duy trì sự hài lòng của một nhóm sẽ khiến cả hai nhóm hài lòng,
theo lời của Marc Drizin, cựu Phó Chủ tịch của Walker
Information (Indianapolis), công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn
về mối quan hệ giữa các doanh nghiệp với các nhân viên và khách
hàng. Ông nói, không cần phải có một thiên tài để nhận ra tại sao
Southwest hoạt động tốt hơn hẳn so với các hãng hàng không khác.
“Hãng này kiên định làm điều đúng đắn; đó là lí do tại sao nó lại
có được lòng trung thành mạnh mẽ nhất của nhân viên và khách
hàng trong ngành”. Các khách hàng hài lòng và các nhân viên hài
lòng củng cố lẫn nhau.
“Các khách hàng và nhân viên liên hệ mật thiết với nhau”, Drizin

nói, “Tôi không biết làm cách nào bạn có thể chia rẽ hai yếu tố
đó.”