Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Riverside

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên em xin cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Hoàng Tiểu Nga đã giúp em hoàn
thành tốt khóa luận và đã theo sát em suốt trong q trình viết khóa luận. Em cũng xin
cảm ơn chân thành đến ban giám đốc khách sạn Riverside đã cho phép và tạo điều kiện
thuận lợi cho em thực tập tại khách sạn.Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến cô Hương
quản lý bộ phận nhà hàng và các anh chị nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ em
trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn và cũng như giúp đỡ em trong việc xây dựng
chuyên đề khóa luận của em. Từ lý thuyết sang thực tiễn có những khác biệt,đặc biệt
những nghiên cứu kinh doanh về nhà hàng khách sạn,nhũng thứ em đã được trải
nghiệm tại khác sạn Riverside .
Cuối cùng xin chúc cơ Hồng Tiểu Nga và tồn thể thầy cơ trong khoa ngoại ngữ dồi
dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý.Đồng kính chúc các cơ chú anh
chị trong khách sạn Riverside luôn dồi dào sức khỏe và đạt được nhiều thành công
trong công việc.
Trân trọng cảm ơn! ...........................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Sinh viên thực hiện



Mục lục

LỜI MỞ ĐẦU

1. Chọn đề tài
Trong những năm gần đây cùng với nguồn lực và tài nguyên phong phú,những
danh lam thắng cảnh đẹp cùng di tích lịch sử nổi tiếng và sự quan tâm của các cấp
lãnh đạo trong việc đẩy mạnh du lịch nhằm thu hút lượng khách trong và ngoài
nước đến việt nam.Ngành du lịch nước ta đang từng bước vươn lên và trở thành
một ngành kinh tế mũi nhọn.Năm 2012 lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ước
lượng là 6.847.678 lượt khách du lịch,tăng 13,8 % so với cùng kỳ năm 2011,trong
đó lượng khách quốc tế đến với thành phố Hồ Chí Minh ước lượng khoảng
3.780.000 lượt. Cùng với đó các ngành kinh doanh khác như nhà hàng khách sạn
3

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


ngày càng tăng nhanh về số lượng.Tháng 12 năm 2012,thành phố Hồ Chí Minh có
đến 990 khách khách sạn với tổng số phòng lên đến 28.900 phòng.
Thời kỳ hội nhập với thế giới đã mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức với các
doanh nghiệp cả nội địa lẫn nước ngoài đối với ngành dịch vụ tại Việt Nam nói
chung và ở thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.Đứng trước cuộc cạnh tranh khốc liệt
ấy các doanh nghiệp cần phải tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.Bên
cạnh cơ sở vật chất việc nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngày trở
nên mối quan tâm hàng đầu,mang tính sống cịn với các doanh nghiệp kinh doanh
nhà hàng-khách sạn ở Việt Nam trong tình hình hiện nay.Nắm bắt sự địi hỏi ấy em
đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế trong khoảng thời gian thực tập tại
khách sạn Riverside và cũng như nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất
lượng phục vụ trong nhà hàng để làm thỏa mãn nhu cầu và nâng cao số lượng thực
khách đến với nhà hàng thuộc khách sạn Riverside. Từ đó em đã chọn đề tài “giải
pháp và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Riverside” để viết
khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Trải qua quá trình thực tập với tư cách là nhân viên thực tập tại nhà hàng khách sạn
Riverside.Được sự giúp đỡ tận tình từ các trưởng bộ phận đến nhân viên trong bộ
phận.Em thực tập viết báo cáo này với những mục đích sau:
-

Kiểm tra lại bằng thực nghiệm các kiến thức mình đã học tập,nghiên cứu trong
thời gian học tập tại trường.
- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm cịn hạn chế của dịch vụ ăn
uống tại đây.
- Đóng góp ý kiến xây dựng cho nhà hàng về vấn đề giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn.
3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Phạm vi không gian: đề tại được nghiên cứu tại bộ phần nhà hàng thuộc khách
sạn Riverside,tọa lạc số 18-19-20 Tơn Đức Thắng,Quận 1,TP.Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian:em nghiên cứu đề tài”giải pháp nnaang cao chất lượng phục
vụ tại nhà hàng khách sạn” tại nhà hàng thuộc khách sạn Riverside từ ngày
10/04/2016 đến 10/06/2016

4

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
RIVERSIDE 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
KHÁCH SẠN RIVERSIDE
Địa chỉ

: 18-19-20 Tôn Đức Thắng,Quận 1,TP.HCM

Điện thoại

: (84.8)38 290 628

Fax

: (84.8)38.251417

E-Mail

:

Website

: www.riversidehotelsg.com

-

Khách sạn Riverside tọa lạc giữa trung tâm thương mại TP.Hồ Chí Minh, bên
dịng sơng Sài Gịn được thiết kế theo kiến trúc Pháp cổ kính, sang trọng, ấm
cúng. Với khung cảnh thơ mộng, hữu tình và vị trí gần các trung tâm thương
mại lớn, các nhà hàng nổi tiếng, Bar – Vũ trường – Karaoke… Khách sạn
Riverside là nơi thuận tiện cho khách tham quan, công tác, ăn uống, mua sắm và
vui chơi giải trí. Khách sạn Riverside còn là địa điểm lý tưởng dành cho khách
thương mại, du lịch thư giãn, nghỉ ngơi bởi khơng khí trong lành, thống mát
bên bờ sơng. Khách sạn với 51 phịng rộng rãi, sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế
3 sao. Các phòng Senior Deluxe, Junior Suite và Riverside Suite được trang trí
nội thất bằng các đồ gỗ quý giá với những cửa sổ hướng ra sông, giúp quý
khách tận hưởng trọn vẹn khơng khí trong lành và ngắm nhìn thành phố lung
linh về đêm. Với đội ngũ nhân viên tiếp đón lịch sự, ân cần, nhiều kinh nghiệm,

Khách sạn Riverside chắc chắn là nơi đáp ứng cao nhất mọi tiện nghi, dịch vụ
cho khách hàng.

-

Quần thể khách sạn Riverside được xây dựng với diện tích 900m2 với trụ sở
chính ở 18-19-20 Tôn Đức Thắng,Q.1,TP.HCM và 2 trụ sở khác tại lào cai và
thành phố Đà Nẵng thuộc ngân hàng Sài gịn cơng thương Việt Nam,khách sạn
được một kiến trúc sư người pháp thiết kế với kiểu dáng kiến trúc cổ của pháp
kết hợp với nội thất hiện đại bên trong đảm bảo chất lượng của một khách sạn 3
5

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


sao mang lại cho khách hàng cảm giác ấm cúng như ở nhà,diện tích của các
phịng từ 38-50 m2 nhìn ra sơng Sài gịn,các phịng sang trọng được bố trí tại
tầng 4 và 5 của khách sạn.Khách sạn được thiết kế cổ kính và hiện đại theo tiêu
chuẩn chất lượng cao.
-

Đặc biệt bên trong khách sạn Riverside có bao gồm nhà hàng đạt tiêu chuẩn 3
sao,nhà hàng với diện tích 100 m2 với lối kiến trúc cổ kính của pháp và được
trang trí bằng các bức tranh từ tây âu cho khách hàng cảm giác sang trọng khi
bước vào nhà hàng rất hợp với các buổi họp mặt với các đối tác,và tạo sự gần
gũi cho các vị khách phương tây đặc biệt là pháp,được trang bị một quầy bar và
bàn ghế bằng gỗ,cùng các trang thiết bị hiện đại để phục vụ buffet vào mỗi sáng
cũng như mở cửa cửa cả ngày cho thực khách,ngồi ra khách sạn cịn được
trang bị 2 phòng họp rộng rãi,sang trọng,chuyên nghiệp nằm trên tầng 4 và năm
chuyên phục vụ tiệc,hội nghị,hội thoại,tổ chức sự kiện …

-

Từ ngày hoạt động đến nay khách sạn đã đón tất cả các lượt khách đến từ mọi
miền trên cả nước kể cả các nước trên thế giới ,lượng khách đến khách sạn ngày
càng đông chứng tỏ uy tín và chất lượng phục vụ của khách sạn.

1.2. Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Riverside

a) Nhiệm vụ:
- Không ngừng cải tiến và nâng cao cơ cấu quản lý,tăng hiệu quả sản xuất kinh
doanh,giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,nắm bắt được nhu cầu
của thị trường và xây dựng phương án kinh doanh hiệu quả.
-

Sử dụng hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh,cơ sở vật chất và kỹ thuật
của khách sạn.
Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với nhà nước,chăm lo đời sống vật chất tinh thần
đối với người lao động.Bồi dưỡng và nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ cơng
nhân viên đáp ứng nhu cầu đặt ra của thị trường.

-

Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh
dịch vụ,dịch vụ bổ xung…theo đúng quy định của nhà nước và hướng dẫn của
tổng cục du lịch,đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo
kế hoạch đặt ra của khách sạn.

-

Tổ chức và nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động.,áp dụng những kỹ
năng giao tiếp,nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của
khách hàng và đáp ứng nhu cầu của thông tin.
6

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


-

Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với tất cả các tổ chức
trong và ngoài nước.
Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật nhà nước,sử dụng chế độ chính sách về quản
lý và sử dụng vốn,thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước.
Quản lý toàn diện,đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có đủ
năng lực,trình độ,phẩm chất để hồn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ của
khách sạn.

-

Bảo vệ doanh nghiệp bảo vệ mơi trường,giữ gìn trật tự an ninh chính tri,trật tự

xã hội.
b) Chức năng
- Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với 51 phòng ngủ sang trọng,ấm cúng và rất
tiện nghi.
- Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu,Á sang trọng và hợp khẩu vị,thực đơn
phong phú giá cả hợp lý.
- Các cung các dịch vụ hội nghị,hội thảo,tiệc với các phòng rộng rãi với 150 chỗ
ngồi cùng trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế.

- Cung cấp dịch vụ bán vé máy bay trong và ngoài nước cũng như cung cấp các
tour du lịch cho khách hàng.
- Tổ chức tiệc trọn gói với thực đơn ngon miệng hấp dẫn,giá cả hợp lý,đội ngũ
nhân viên thân thiện nhiệt tình cùng với kỹ năng nghiệp vụ tốt có thể làm hài
lịng tất cả du khách.

1.3. Hệ thống tổ chức của khách sạn Riverside
1.3.1Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Giám đốc

Phó giám đốc

7

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


Phịng kế tốn tài vụ

Phịng tổ chức
Hành chánh

Bảo vệ

-

Tạp vụ

Kỹ

thuật

Lễ tân

Phịng nghiệp vụ kinh
doanh

Buồng

Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể thấy rằng bộ máy tổ
chức quản lý tương đối đơn giản, thống nhất và có mối liên hệ chặt chẽ
với nhau. Đây là bộ máy tổ chức quản lý theo kiểu quản trị trực tuyến –
chức năng.Giám đốc là người có quyền hành cao nhất nắm toàn quyền
quyết định và chịu trách nhiệm đối với tồn bộ hoạt động kinh doanh của
khách sạn, Phó giám đốc có trách nhiệm trợ giúp cho giám đốc trong việc
xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh,đồng thời trực tiếp phụ
trách cơng việc của khách sạn.- Phịng tổ chức hành chính: Chịu trách
nhiệm về cơ sở vật chất của khách sạn, tổ chức xây dựng bộ máy cán bộ,
quản trị nhân sự, xây dựng hệ thống tiền lương, tiền thưởngvà định mức
lao động- Phịng kế tốn: Quản lý ngân quỹ, theo dõi tình hình thu, chi
của khách sạn, quản lýtất cả các hóa đơn, chứng từ của khách sạn, có
trách nhiệm báo cáo tình hình ngân quỹcho nhà quản trị khi cần thiếtPhịng kinh doanh: Có nhiệm vụ nắm bắt chính xác các số liệu về tình
hình kinhdoanh của khách sạn theo từng thời kỳ nhất định, xây dựng kế
hoạch chiến lược kinh doanh,chịu trách nhiệm về công tác quản lý tiếp
thị, quảng cáo, tổ chức hội nghị tiệc cưới, hướng dẫn du lịch. Đứng đầu
phòng ban là các trưởng, phó phịng. Họ có trách nhiệm thơng báo cho
Giám đốc về tình hình hoạt động của đơn vị mình theo định kỳ. Ngồi ra
8

SVTT PHAN VĂN ĐẠI

Dịch vụ
khác
Hàng
Nhà


họ cịn có trách nhiệm giúp Giám đốc đưa ra những ý tưởng kinh doanh
phù hợp Bên dưới các phòng chức năng là các bộ phận lao động trực tiếp,
và đây cũng là những bộ phận phù hợp cho chuyên ngành Cao đẳng kinh
doanh khách sạn, du lịch: bộ phận lễ tân,buồng, nhà hàng, bộ phận bếp,
bảo vệ, kỹ thuật, tạp vụ.
1.3.2Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban

-

Khách sạn xây dựng một hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thơng suốt, đảm
bảotính năng động cao.Đứng đầu khách sạn là giám đốc khách sạn phụ
trách chung toàn bộ hoạt động kinh doanh, đồng thời chịu sự lãnh đạo
trực tiếp của Giám đốc ngân hàng cơng thương Sài gịn.Cấp tiếp theo là
các Phó giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo sự phân công
(một phụ trách công tác tổ chức hành chính, một phụ trách kinh doanh ăn
uống , tiệc...và một phụ trách kinh doanh dịch vụ lưu trú, làm cơng việc
Maketing) có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giam đốc.
Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trưởng, các ban phịng, trưc tiếp phân
cơng quản lý lao động và chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động của bộ
phận mình.Hai phịng chức năng làm các cơng việc hành chính tổng hợp
và tài chính kế tốn các công việc tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực
quản lý sản xuất kinh doanh sao cho có hiệu quả.

-

Phịng kế tốn tài vụ: tham mưu cho các giám đốc về xây dựng kế hoạch
chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố định cho các bộ phận khác. Chịu
trách nhiệm lưu giữu các thơng tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch
kinh doanh, quản lý việc thực hiện các định mức vật tư, cấp phát và dự
trữ vật tư.Phịng hành chính tổng hợp: Thu thập sử lý các loại thông tin
khác, lập báo cáo định kỳ, quản lý về lao động tiền lương, thưởng và các

-

thủ tục về tổ chức cán bộ, cơng việc hành chính....
Bộ phận lễ tân : Đây là bộ phận quan trọng nhất trong Khách sạn, có
nhiệm vụ đặt và trả phịng ( bao gồm cả thanh toán ) cho khách, giải
quyết thắc mắc của khách hàng,trông giữ đồ đạc và vận chuyển đồ đạc
hành lý và vận chuyển cho khách, liên lạc với các bộ phận cần thiết để
9

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


-

phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất,ngồi ra bộ
phận lễ tân cịn nhận đặt tiệc cưới,hội nghị,hội thảo…
Bộ phận buồng: Là khâu then chốt nhất của hoạt động khách sạn, chiếm
tỷ trọng lớn trong tổng số doanh thu và chi phối lớn đến quy mô hoạt
động của các bộ phận, dịch vụ khác trong khách sạn. Bộ phận có hệ
thống cung ứng vật tư riêng cho việc kinh doanh. Bộ phận bao gồm 25
lao động đa phần là lao động nữ có độ tuổi từ 30 đến 45 với trình độ

trung cấp. Trong đó có một tổ trưởng chịu trách nhiệm chung và ba tổ
phó chịu trách nhiệm ở ba tầng khác nhau của khách sạn.Nhiệm vụ của
bộ phận buồng là làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị có trong phịng,
cung ứng các vật dụng cần thiết cho sinh hoạt của khách sạn, tiếp nhận
các yêu cầu khác của khách sạn như giặt, là, gửi thư, mua báo, tạp chí.
Ngồi ra bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài
sản của khách cũng như của khách sạn, giao nhận và hướng dẫn khách xử
dụng trang thiết bị trong phịng

-

Bộ phận bếp: có nhiệm vụ chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách
Bộ phận nhà hàng: là bộ phận đảm nhận việc phục vụ nhu cầu ăn uống
của khách , phục vụ buffet cho khách , đồng thời phục vụ tiệc và hội thảo
khi cần thiết

-

Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh cho khách sạn và sự an toàn
cho du khách.
Bộ phận kỹ thuật: thường xuyên theo dõi bồi dưỡng và sửa chữa thiết bị
điện nước cho khách sạn. Đảm bảo 24/24 điện, nước thông suốt trong
khách sạn.

-

Bộ phận tạp vụ : chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh tồn bộ khn viên
của khách sạn.
Đứng đầu mỗi bộ phận là các tổ trưởng có trách nhiệm nhận chỉ thị từ
cấp trên, bàn giao cơng việc cho nhân viên của bộ phận mình, đồng thời

trực tiếp giám sát, nhiệm thu sản phẩmvà báo cáo kết quả lên cấp trên.
Với hình thức quản trị trực tuyến -chức năng này, Giám đốc không nhất
thiết phải trực tiếp quan sát tình hình hoạt động kinh doanh mà chỉ cần

10

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


thơng qua các phịng ban và các bộ phận là có thể nắm bắt tình hình kinh
doanh của khách sạn
1.4. Tổng quan về tình hình nhân sự của khách sạn Riverside
a) Giới thiệu tổng quát về nguồn nhân sự tại khách sạn
Khách sạn có tổng số lao động là 41 người trong số đó có 21 nam và 20
nữ.Tồn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều được qua đào tạo
về du lịch và có kinh nghiệm cơng tác ít nhất 3 năm. Qua các đợt thi tay
nghề, các cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đạt chất lượng khá
giỏi và được khách hàng khen ngợi.Trình độ cán bộ công nhiên viên của
khách sạn được cụ thể như sau:
Chỉ tiêu
Hợp đồng dài hạn
Hợp đồng
hạn
Lao
tiếp

động

Đại học
8

Cao đẳng
10

Trung cấp
12

ngắn 0

2

3

trực 0

0

6

(Bảng 1.4a: tình hình nhân sự của khách sạn năm 2011)
Căn cứ vào bảng tổng hợp trên thì tình hình nhân sự lao động hợp đồng
chiếm tỷ lệ cao nhưng thực sự họ là những người làm hết mình,là lượng
lao động trẻ khỏe có trình độ học vấn và tay nghề cao.
Các nhân viên có trình độ Đại học,Cao đẳng,Trung cấp hầu hết tốt nghiệp
từ các trường đào tạo chun ngành Nhà hàng-Khách sạn,cịn một số ít
tốt nghiệp các chương trình khác thì đều được theo học các lớp chuyên
về bồi dưỡng nghiệp vụ Nhà hàng-Khách sạn do các trường đào tạo
chuyên nghiệp tổ chức.
Ngoại ngữ là một tiêu chuẩn đặt ra rất cao đối với nhân viên làm việc tại
khách sạn

trong quá trình tuyển dụng. Nhìn chung nhân viên làm việc tại khách sạn
đều có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt, vì là khách sạn chuyên phục vụ
cho các du khách ngoài nước cho nên việc sử dụng các ngoại ngữ tại
khách sạn là phổ biến đặc biệt là tiếng anh,và tiếng pháp. Ngoại ngữ sử
dụng thơng dụng nhất là tiếng Anh, cịn tiếng Pháp thì chỉ có một số ít
11

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


người có thể sử dụng thành thạo để giao tiếp, các thứ tiếng khách thì
chưa có người nào có thể giao tiếp được.Do đó hiện nay khách sạn
khuyến khích, tăng cường nhân viên sử dụng thêm các ngoại ngữ.
b) Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Vấn đề xác định độ tuổi lao động để tuyển chọn đội ngũ lao động phù
hợp lại gặp nhiều khó khăn,các độ tuổi trung bình trẻ thì lại thích hợp
với các cơng việc phục vụ nhưng lại ít kinh nghiệm nghề nghiệp.Ngược
lại độ tuổi trung bình q cao,có kinh nghiệm nghề nghiệp song khơng
phù với tính chất cơng việc phục vụ.
Để hiểu rõ hơn về cơ cấu lao động theo độ tuổi tại khách sạn Riverside
ta phân tích và xem xét bảng sau
Các tổ bộ phận
Ban lãnh đạo

Số lượng
3

Độ tuổi trung bình
45

Lễ tân

4

25

Buồng

13

27

Nhà hàng

12

28

Bếp

5

32

Bảo vệ

5

35

Kế tốn

2

37

Bảo dưỡng

5

34

5

40

Hành chính-tổ chức

( Bảng 1.4b:Số lượng lao động theo độ tuổi của khách sạn)
Qua bảng trên ta thấy độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn
Riverside là tương đối cao với độ tuổi trung bình là 32.Tuy vậy khách
sạn có ưu tiên về nhân viên có tay nghề cao và kinh nghiệm nghề
nghiệp.
Mặt khó khăn của khách sạn trong kế hoạch trẻ hóa nhân viên là do chế
độ nghỉ hưu theo luật lao động của nhà nước Việt Nam,nữ 55 tuổi và
nam là 60 tuổi.Tuy nhiên bộ phận lễ tân và nhà hàng nhân viên phải có
ngoại hình trẻ đẹp,kỹ năng giao tiếp tốt,ngoại ngữ thuộc loại khá,nhưng
12

SVTT PHAN VĂN ĐẠI

quy định về độ tuổi nghỉ hưu như trên là một bất lợi lớn cho khách sạn
River side nói chung và hệ thống khách sạn trên cả nước nói riêng.Vì
vậy,khách sạn phải linh hoạt bố trí cơng việc phù hợp cho những lao
động lớn tuổi ,đồng thời tuyển chọn đội ngũ lao động trẻ và có trình độ
chun mơn để kế thừa.
c) Nhận xét về cơ cấu lao động trong khách sạn:
Số lượng lao động trong khách sạn là khá hợp lý tuy nhiên còn một số
nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành khác,thì khách sạn cần mở những
lớp nghiệp vụ về Nhà hàng-Khác sạn do những trường đào tạo chuyên
nghiệp tổ chức,điều này ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của
khách sạn.
Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn là q cao so với tính chất
cơng việc.Do vậy vấn đề đạo tạo lại là rất khó khăn.Nhưng bên cạnh đó
có các thuận lợi như là qua nhiều năm hoạt động khách sạn đã có một
đội ngũ nhân viên lành nghề,chuyên nghiệp và đặc biệt là tận tâm với
công việc đây là điều mà không phải khách sạn nào cũng có được.
Với đội ngũ nhân viên có trình độ cao và tận tâm ,đây cũng là một ưu
điểm để thu hút khách .
d) Công tác tuyển chọn và sử dụng nhân sự tại khách sạn Riverside
Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường ban lãnh đạo
khách sạn Riverside đã có những đổi mới trong cơng tác quản trị nhân
sự,một trong số đó là tuyển chọn, sử dụng lao động.Cũng như các khách
sạn khác việc tuyển chọn lao động ở khách sạn chủ yếu là lao động ngắn
hạn,sau một thời gian làm việc hết hợp đồng cũ người phụ trách sẽ xem
xét nếu như nhân viên có đủ điều kiện,khả năng và tố chất thì sẽ ký hợp
đồng dài hạn với nhân viên đó.Sự đổi mới trong hình thức tuyển chọn
này là ưu việt và tiến bộ.Nó giúp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
trong khách sạn,ngồi ra nó cịn giảm chi phí đào tạo lại nguồn lao

động.Tuy nhiên nhiều khi tuyển dụng lao động có nhiều hạn chế,tuy
khách sạn có uy tín nhưng không thể giữ chân được một số cán bộ,lao
động giỏi,họ tìm kiếm và tới những cơ sở có điều kiện làm việc tốt
hơn.Vì vậy bên cạnh vấn đề tuyển dụng,khách sạn phải có những chính
13

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


sách khuyến khích và đãi ngộ một cách thỏa mãn nhằm ổn định tình
hình nhân lực cũng như tạo chất lượng cho nguồn nhân lực của mình.
Phương pháp tuyển dụng:với những bộ phận khách nhau thì có những
phương pháp tuyển dụng khác nhau,hầu hết lao động ở bộ phận lễ tân
đều được tuyển bằng cách phỏng vấn trực tiếp bằng cách đưa ra các tình
huống,các câu hỏi sát với tình hình thực tế của khách sạn để đưaa thí
sinh đưa ra những giải pháp phù hợp từ đó ban tuyển chọn sẽ tìm ra
được ứng viên tốt nhất cho vị trí cơng việc.Đây là phương pháp hiện đại
và có hiệu quả cao đã được nhiều khách sạn thực hiện.
Ngoài ra khách sạn có liên hệ với các trung tâm đào tạo chuyên ngành
Du lịch-Nhà hàng-Khác sạn,đưa ra tiêu chí tuyển chọn cụ thể,có chính
sách thu hút những sinh viên có kết quả học tập tốt để tuyển chọn.
Nhìn chung tuy có những vấn đề trong cơng tác tuyển dụng và sử dụng
nhân viên nhưng mà khách sạn đã có nhiều tiến bộ rõ rệt so với năm
2009-2015.HIện nay khách sạn đang cố gắng để có thể hồn thiện chọn
vẹn cơng tác này để có thể nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong
khách sạn.
1.5. Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn Riverside
1.5.1Phương thức hoạt động của doanh nghiệp

a)

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
 Khu tiền sảnh lễ tân:
khu vực tiền sảnh lễ tân có diện tích 120m2,mang phong cách tây
phương, được bố trí khá gọn gàng và thuận tiện,sang trọng mà ấm cúng
tạo phong cách riêng cho khách sạn.Quầy lễ tân nằm bên phải cửa chính
diện tích 8m2 phía trong bao gồm 1 máy tính và các phương tiện phục vụ
cho việc đón khách, các thủ tục nhận trả phòng như Credit machine, một
Terminal để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng, tất cả đều được chú ý đến
từng chi tiết nhỏ thuận tiện cho việc phục vụ khách.Ngoài ra khu vực
sảnh lễ tân cịn có quầy đổi tiền cho du khách quốc tế khi đến Việt
Nam,và hai bộ salon cho khách ngồi nghỉ ngơi khi đang chờ làm thủ tục
check-in,check-out. Quầy thu ngân được bố trí ngay tại quầy lễ tân với
các máy móc hiện đại để cho phép khách thanh tốnvới 4 loại thẻ tín
14

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


-

dụng phổ biến như VISA, JCB, MASTER CARD, AMERICAN
EXPRESS.
Khu vực phục vụ lưu trú:
Gồm 3 phòng Riverside suite nằm vị trí đẹp nhất của khách sạn có diện
tích khoảng 38m2 gồm có buồng ngủ và phịng khách phù hợp cho khách
Bussiness.20 phịng junior suite phịng có diện tích 23m 2 phù hợp với đối
tượng khách có khả năng thanh tốn vừa.18 phịng senior deluxe diện
tích 32m2 đây là phịng có giá tương đối cao phù hợp cho các khách du
lịch ngồi nước.
Phịng khách sạn rộng khu vực thống,trần cao,bày trí đẹp.Phòng ngủ

được trang bị đầy đủ,tiện nghi,được lắp đặt bố trí hài hịa tạo vẻ ấm cúng
gần gũi tạo cảm giác cho khách.

-

Khu vực ăn uống:
Khách sạn kinh doanh một nhà hàng và hai phịng tiệc. Nhà hàng nằm vị
trí tầng một của khách sạn có kiến trúc cổ của Pháp có thể chứa 45 chỗ
ngồi. Khu vực quầy bar được bố trí để phục vụ nhu cầu đồ uống cho
khách,và nhà hàng cịn được bố trí thêm một khu phục vụ buffet sáng cho
khách đặt phòng trong khách sạn và những khách ngồi khách sạn có nhu
cầu dùng buffet trong khách sạn.Phòng tiệc của khách sạn nằm trên tầng
4 và 5 của khách sạn chuyên tổ chức và phục vụ các loại tiệc,hội nghị,hội
thảo…. với hệ thống chiếu sáng rất đẹp cùng với các trang thiết bị để
phục vụ hội nghị,hội thảo,cùng với một quầy bar nhỏ để phục vụ khách
khi dùng tiệc,máy điều hòa…. Với điều kiện vật chất như hiện nay có thể
nói khách sạn Riverside có đủ khả năng để phục vụ mọi nhu cầu của mọi
khách hàng.Trên thực tế hiện nay có rất nhiều tiệc hội nghị,hội thảo quan
trọng diễn ra tại đây.

-

Khu vực bổ sung bao gồm:
Khu Massage-Sauna gồm các phòng với các loại máy móc thiết bị hiện
đại được đầu tư để phục vụ các du khách có nhu cầu.Dịch vụ giặt là
chuyên giặt các loại đồ vải của khách sạn và đồ ngủ của khách lưu trú tại

đây.
b) Phương thức để phục vụ khách hàng:
15

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


Để thu hút được lượng khách trong một thị phần nhỏ như hiện nay, khách
sạn Hịa Bình phải sử dụng một số biện pháp khai thác nguồn khách:
-

Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giới thiệu về khách sạn, lắng nghe ý
kiến của khách.Đây là vấn đề khách sạn đặt lên hàng đầu với cơ sở kỹ
thuật khang trang, thiết bị hiện đại, vệ sinh sạch sẽ, khách sạn luôn tạo ra
bầu khơng khí vui vẻ, ấm cũng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên đã làm hài
lòng nhiều du khách.

-

Liên kết với các cá nhân, các tổ chức quảng cáo bằng tạp gấp ở các hãng
lữ hành.
Tham gia các hội trợ triển lãm ề du lịch, bên cạnh đó còn mở các đợt

khuyến mãi, mời khách dùng thử và xin ý kiến.
c) Phương thức thiết kế dịch vụ:
Việc lựa chọn đánh giá sản phẩm cũng đồng nghĩa với việc phải trả lời
câu hỏi số lượng sản phẩm bao nhiêu và chất lượng sản phẩm như thế
nào.Các sản phẩm chính của khách sạn Hịa Bình:
-

Buồng ngủ.
Nhà hàng ăn uống.
Các dịch vụ bổ xung.

Cho thuê văn phòng
d) Phương thức quảng bá dịch vụ
- Chính sách gía cả:
Xuất phát từ đăc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của đối tượng
khách thường xuyên đến khách sạn, khách sạn riverside có nhiều mức giá
khác nhau cho các loại phòng như: Suite, Deluxe, Superor, Standard.
Khách sạn có các loại phịng đơn, phịng đơi để cho khách lựa chọn loại
thích hợp với mình nhất. Mức giá phòng của khách sạn bao gồm cả bữa
ăn sáng, ngoài ra khách sạn phải chịu thêm 105% thuế VAT.
Giá của khách sạn được áp dụng linh hoạt đối với các đối tượng khách
khác nhau và từng thời điểm khác nhau trong năm, chẳng hạn giá sẽ hạ
nếu khách đến khách sạn vào thời gian ngoài mùa du lịch, hoặc khách sạn
có mực giá ưu đãi đối với những khách ưu tiên của khách sạn, những
khách lưu trú trong một thời gian dài với mức giá thấp hơn nhưng vẫn
đảm bảo về chất lượng sản phẩm của mình với khách hàng.
16

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


-

Chính sách khuyếch trương quảng cáo:
Hàng năm khách sạn đều có những đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩm
của mình lên các báo như: Tạp chí Du lịch, là các tập gấp giới thiệu về
khách sạn với du khách.Vào những ngày lễ, ngày tết khách sạn thường có
quà tặng cho khách và giảm giá phòng cùng các dịch vụ bổ sung. Khách
sạn còn tổ chức các hội nghị khách hàng để nhằm làm cho hình ảnh của
khách sạn trở nên gần gũi với du khách.Ngồi ra khách sạn cịn in tên
mìnhlên các đồ dùng hàng ngày như: bát, đĩa, khăn tắm, bàn chải đánh

răng, cốc uống nước...

-

Chính sách quan hệ đối tác:
Khách sạn Riverside là khách sạn trực thuộc ngân hàng cơng thương sài
gịn cho nên mối quan hệ được thiết lập giữa khách sạn Hịa Bình với các
cơ quan có liên quan là tương đối tốt, ngồi ra khách sạn còn tiếp tục
quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách đến khách sạn, khách sạn cũng
có mối quan hệ với các nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách sạn.

e) Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Riverside
- Thực trạng nguồn khách của khách sạn Riverside:
Trước năm 1989 phương thức kinh doanh của khách sạn còn nghèo nàn,
đơn điệu, các dịch vụ bổ sung quá ít, khách sạn chỉ hoàn toàn thực hiện
kế hoạch do trên giao xuống một cách thụ động khách tới khách sạn
chủyếu là khách của Đảng và nhà nước, khách do tổng cục du lịch Việt
nam ký với các đoàn ngoại giao và các phái đoàn cao cấp của nhà nước.
Thị trường khách được chia ra khách XHCN và khách TBCN. Từnăm
1989 tới nay khách sạn khơng cịn phân biệt khách XHCN hay khách
TBCN và ấn định giá đồng loạt đối với mọi đối tượng khách quốc tế. Cơ
cấu khách của khách sạn cũng thay đổi nhiều đặc biệt từnăm 1990 khách
các nước công nghiệp phát triển tăng nhanh.
f) Cơ cấu khách sạn Riverside
- Theo phạm vi lãnh thổ:
Đối tượng phục vụ của khách sạn Riverside chủyếu là khách quốc tế,
lượng khách này chiếm tỷ trọng rất cao trong khách sạn (chiếm khoảng
95%) tổng số khách. Có thểkhẳng định rằng đây chính là thịtrường
chính, do đó khách sạn ln chú trọng và thực hiện các biện pháp, chính
17

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


sách giá cảphù hợp với chất lượng, khả năng thanh toán, thoảmãn các nhu
cầu của khách nhằm thu hút và thúc đẩy sựphát triển của thịtrường khách
quốc tế. Bên cạnh đó lượng khách nội địa trong những năm vừa qua phần
lớn thường là khách công vụ từ các tỉnh đặc biệt là khu vực Hà Nội ra
công tác chiếm tỷlệ thấp trong tổng số, nhưng ngày càng có xu hướng
tăng lên, đặc biệt kểtừ năm 2000 (năm du lịch) đồng thời nền kinh tế đã
đi vào ổn định sau khủng hoảng thì lượng khách này sẽ có xu hướng tăng
lên nhanh.
-

Theo quốc tịch:
Nhìn chung, lượng khách của khách sạn có xu hướng gia tăng trong
những năm gần đây. Lượng khách của khách sạn tập trung chủ yếu là
khách Nhật và khách Pháp. Khách Nhật của khách sạn tương đối ổn định,
chiếm tỷlệ lớn nhất. Năm 1998 lượng khách Nhật của khách sạn giảm
một phần do khủng hoảng tài chính tiền tệdiễn ra ở khu vực, lượng khách
thương gia giảm xuống mặt khác do khách sạn Nikko -khách sạn 5 sao
liên doanh giữa Việt nam và Nhật Bản -được đưa vào hoạt động nên đã
thu hút một phần lượng khách Nhật. Nhưng đến năm 1999,2000 lượng
khách Nhật tăng lên rõ rệt (chủyếu do lượng khách đi tour tăng) chứng tỏ
đây là dấu hiệu tốt trong việc cạnh tranh thu hút thị trường khách này.
Năm 1997 cuộc họp thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp diễn ra ởViệt
nam, lượng khách Pháp đến với khách sạn tăng lên nhưng do cuộc khủng
hoảng tài chính tiền tệvà sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn cùng
loại trên địa bàn đối với thịtrường khách Pháp làm cho lượng khách này
có xu hướng giảm hơn so với năm trước đó. Do vậy khách sạn cần phải

đẩy mạnh các biện pháp đểthu hút và giữlại lượng khách quen của mình.
Khách Việt kiều có xu hướng giảm mạnh so với những năm đầu.

-

Theo mục đích chuyến đi:
Tỷ lệ các loại khách có sự biến động lớn nhưng nhìn chung khách cơng
vụ vẫn chiếm tỷ lệlớn nhất, kháchtham quan có xu hướng gia tăng trong
những năm tới đây là thị trường khác cần được chú trọng phát triển hơn.

g) Thời gian lưu trú tại khách sạn Riverside:
- Tính mùa vụ tại khách sạn:
18

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


lượng khách của khách sạn tập trung vào các tháng từ tháng 10 năm nay
đến hết tháng 4 năm sau, từ tháng 5 đến hết tháng 9 lượng khách của
khách sạn giảm. Do trong thời gian này thời tiết Việt Nam rất nóng, du
khách tập trung vào các loại hình du lịch nghỉ biển là chủ yếu. Hơn nữa ở
những tháng đầu năm Việt Nam có rất nhiều lễ hội, nên trong thời gian
này khách đến khách sạn với mục đích tham quan, tìm hiểu văn hóa lịch
sử Việt Nam cũng nhiều hơn, tính mùa vụ này gây khơng ít khó khăn cho
khách sạn trong việc kinh doanh.
-

Doanh thu:
Khách sạn Riverside luôn đạt công suất buồng từ 80% trởlên, nộp ngân
sách hơn 1 tỷ đồng cuối năm 1993 đến đầu năm 1996 khách sạn

Riverside tiến hành sửa chữa lớn nên cơng suất buồng phịng giảm, do
những điều kiện mơi trường trong khách sạn khó khăn.Năm 1997-1998
do thị trường khách sạn cạnh tranh gay gắt, cơng suất buồng bình qn cả
thành phố chỉđạt 40%. Tuy nhiên nhờ có những cơ cấu đầu tư thích hợp,
khách sạn Riverside đã nâng cấp cơ sở hạ tầng lên đạt tiêu chuẩn khách
sạn 3 sao do Tổng cục Du lịch cấp, có khảnăng cạnh tranh với những
khách sạn 3 sao vừa mới được xây dựng, cải tiến trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh.Đến năm 1999-2000 mặc dù xuất hiện khoản thuếgiá trịgia
tăng (VAT) 10% là khá cao nhưng khách sạn Riversidevẫn giữ được mức
ngân sách trên 1 tỷđồng. Đó là do có cách chính sách nâng cao chất
lượng phục vụ, chính sách tiết kiệm chi phí, thu hút được nhiều khách
đến với khách sạn làm cho công suất buồng năm 1999 tăng lên 60% và
năm 2000 tăng là 64%, năm 2001 là 70%.Năm 2012, doanh thu của Công
ty đạt 34,7 tỉđồng, tăng 10% so với năm 2011; nộp ngân sách đạt 3,4
tỉđồng với mức lợi nhuận đạt khoảng 5,4 tỉ đồng, tăng 25% so với lợi
nhuận của năm 2011

1.6. Tầm quan trọng của hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách

sạn Riversde

19

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


Một trong những giải pháp quan trọng trong việc phát triển khách sạn là bộ
phận nhà hàng là phải nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng vì trong nền kinh
tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một lĩnh
vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh nghiệp phải được

khách hàng chấp nhận. muốn vậy, doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện
sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh
Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ - địi hỏi khơng mắc lỗi. Các
sản phẩm mang tính vơ hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã
dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay
dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ
của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng
sản phẩm - nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương
hiệu cơng ty. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm
của nhà hàng ngồi mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý cịn là thoả mãn nhu cầu
về tâm lý. Khách hàng muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản
phẩm. Do vây, Sản phẩm của nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao.
1.7. Một số kết quả hoạt động chủ yếu của khách sạn Riverside từ 2010-2012 Trong

giai đoạn kinh doanh gay gắt hiện nay thì khách sạn Riverside khá vất vả
khi phải cạnh tranh với nhiều tập đoàn lớn và có tên tuổi trên địa bàn thành phố
nhưng khách sạn Riverside với những ưu thế riêng vẫn chiếm được một phần
không nhỏ trong việc thu hút khách nên số lượng khách đến với Riverside mỗi
năm mỗi tăng, khách chủ yếu là khách công vụ chiếm 30%.
Tuy nhiên, công suấ phịng của khách sạn ln ở mức cao nhưng số
lượng khách đến với khách sạn chiếm số lượng ít so với tổng số khách đến với
thành phố Hồ Chí Minh (0,5 % – 1%), và chỉ chiếm 1,7% – 2 % tổng số
khách lưu trú trên địa bàn thành phố nhưng doanh thu của khách sạn ngày
càng tăng qua các năm đó là do sự nổ lực và cố gắng của tập thể nhân viên
khách sạn Riverside

Chỉ tiêu

ĐVT

Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2010/2011 2011/2012
20

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


1.Lượt khách
 Quốc tế
 Nội địa
2.Doanh thu
3.Lợi nhuận
4.Cơng

Khách
Tỷ(VND)
Tỷ(VND)

suất %

13.619
11.753
1.866
34.7
12.3

17.279
14.113
3.166
37.3
15.5

22,239
17,321
130,3%
40.2
17.8

1112,26%
109,6%
130,3%
198,2%
195,3%

120,3%
115,3%
124,6%
204,8%
208,6%

75

80

85

103,3%

102,5%

phịng

-

Hoạt động marketing của khách sạn không thật sự mạnh như các tập
đoàn khách sạn lớn nhưng cũng xây dựng được hệ thống phân phối rộng rãi
mà kênh phân phối chính là qua Internet, qua báo chí và qua các hãng lữ
hành nên cũng có một số thành tựu sau đây:
Khách sạn có từ lâu đời do vậy được nhiều người biết đến và có mối quan hệ
rộng lớn.
Có đội ngũ nhân viên lâu năm, có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao,
ln được cập nhật những kỹ năng mới; gắn bó mật thiết với khách sạn
Nguồn khách ổn định là khách từ các quan chức nhà nước
Có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt và hệ thống phòng cháy chữa cháy đủ
yêu cầu phục vụ cho khách; hệ thống thông tin liên lạc hiện đại làm nền tảng
vững chắc cho sự phát triển của khách sạn.

-

Cơng suất phịng tương đối cao và ổn định. Vào lúc cao điểm công suất phòng

-

lên đến gần 90% và vào lúc thấp điểm thì đạt khoảng 60%.
Qua đợt dịch bệnh vừa qua mặc dù các doanh nghiệp khác bị ảnh hưởng rất
lớn nhưng đối với khách sạn Riverside thì khơng bị ảnh hưởng và tình hình

kinh doanh vẫn ổn định và bình thường.
2. CHƯƠNG 2: MƠ TẢ VÀ PHÂN TÍCH BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH
SẠN RIVERSIDE
2.1. Giới thiệu về bộ phận thực tập nhà hàng

2.1.1Tổng quan về nhà hàng
Bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Riverside có vị trí ở tầng một mang kiến
trúc sang trọng của Pháp và cũng là nơi duy nhất trong khách sạn phục vụ nhu
cầu ăn uống của hành khách khi đang lưu trú tại khách sạn Riverside, nhà hàng
chủ yếu phục vụ buffet sáng cho khách và nhu cầu đến ăn hàng ngày của khách
trong và ngồi khách sạn,ngồi ra nhà hàng cịn tổ chức tiệc hội nghị,hội thảo
21

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


nếu khách hàng yêu cầu, Khách sạn Riverside là khách sạn của Ủy ban nhân
dân thành phố nên đối tượng khách chính của khách sạn là khách cơng vụ;
khách của Ủy ban nên việc tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của khách thì khách
sạn có tiến hành nhưng khơng được thực hiện sâu sắc lắm. Khách sạn Riverside
chuyên phục vụ khách lưu trú bữa ăn sáng dưới dạng buffet nên khó mà tìm
hiểu khách bằng việc đưa phiếu ý kiến cho khách vào buổi sáng; đa số là tiệc
cưới và tiệc hội nghị nên ở bộ phận nhà hàng nói chung thì mới có phiếu ý kiến
khách hàng nhưng về tiệc cưới thì phiếu ý kiến thì đã có từ lâu Nói về cơ sở vật
chất kỹ thuật của nhà hàng khách sạn Riverside thì bao gồm:các cơng trình
phục vụ ăn uống cho khách bao gồm các cơng trình bên trong và bên ngoài của
nhà hàng,các trang thiết bị máy móc,hệ thống cấp thốt nước,các vật dụng sử
dụng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Cơ sở vật chất của nhà hàng là một bộ phận cấu thành cơ sở vật chất chung,với
chức năng của mình cơ sở vật chất của bộ phận này có 2 thành phần nổi bật đó
là cơ sở vật chất của khu chế biến và bảo quản thức ăn(bếp) và cơ sở vật chất
của khu vực ăn uống (phòng ăn quầy bar)
Đến với nhà hàng khách sạn Riverside 18-19-20 Tôn Đức Thắng,quận
1,TP.HCM ta sẽ cảm nhận được sự bố trí cũng như sự sắp xếp của các trang
thiết bị nơi đây rất phù hợp với đặc điểm kinh doanh mà nhà hàng hoạt

động.Và căn cứ vào mặt hàng kinh doanh,căn cứ vào diện tích của nhà hàng mà
yêu cầu cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo: có nơi dự trữ,nơi bảo quản hàng
hóa,nơi sơ chế nguyên liệu,nơi chế biến món ăn, nơi phân phối, nơi pha chế đồ
uống và nơi rửa dụng cụ.
Trong nhà hàng nơi sơ chế thức ăn chính là nơi gia công thô và gia công kỹ
thuật nguyên liệu thực phẩm :
- Nơi gia công thô là nơi sơ chế các loại nguyên liệu thực phẩm như
gà,vịt,cá,bò,heo,rau củ quả… khu vực này nhà hàng thiết kế rất thoáng
mát,đủ các thiết bị hổ trợ như máy nóng,lạnh,hệ thống cấp thốt nước được
mô tả cụ thể.

22

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


-

Nơi gia công công kỹ: đây là nơi chặt,thái,băm,giã,tẩm ướp…nhà hàng có

-

đủ diện tích để các dụng cụ như : máy thái,máy xay,dụng cụ cân đơng đo
đếm,nồi,bát,đũa,thìa…
Bếp nấu: Ngun liệu sau khi được gia cơng kỹ thì được đưa vào bếp nấu
để làm chín.Bếp nấu được thiết kế có đủ ánh sáng,hệ thống hút khói tốt
đảm bảo an tồn phịng chống cháy nổ,hệ thống cấp nước nóng rất thuận
lợi,có đủ diện tích để ngun liệu món ăn trước và sau khi chế biến.

-

Nơi phân phối thức ăn: thức ăn sau khi nấu và chế biến được chuyển sang
chỗ phân phối để bày ra các dụng cụ chứa đựng như:bát,dĩa…nơi này nhà
hàng đã sắp xếp nhiều bàn giá kệ để thức ăn,tất cả đều bố trí sạch
sẽ,thống mát và có đầy đủ các loại thiết bị để phịng chống ruồi muỗi,cơn
trùng và các loài gặm nhấm…

-

Nơi rửa đựng dụng cụ sản xuất cũng được thiết kế rất thuận tiện với các
việc thu hồi dụng cụ bẩn ở các bộ phận trong khu vực chế biến,phân
phối,phòng ăn…

-

Nơi phục vụ đồ uống cho khách(quầy bar):nhà hàng có một quầy bar và

diện tích quầy bar thì cũng dễ để bày hàng.
2.1.2Trang thiết bị trong nhà hàng.
Trang thiết bị trong nhà hàng là những trang thiết bị vật chất để thực hiện
trong quá trình nghiệp vụ của nhà hàng.Chính vì vậy các trang thiết bị
trong nhà hàng có ở trong tất cả các bộ phận kinh doanh như: trang thiết bị
tại kho,trang thiết bị tại quầy,trang thiết bị nhà bếp,trang thiết bị phòng
ăn…
Trang thiết bị đầy đủ có chất lượng tốt sẽ tạo điều kiện để thực hiện tốt quá
trình nghiệp vụ kinh doanh như của nhà hàng,cải thiện điều kiện làm việc
của người lao động,góp phần làm tăng năng suất lao động.Ngồi ra trang
thiết bị cịn tham gia bảo quản tốt hàng hóa,hạn chế hao hụt hàng hóa,bảo
vệ chất lượng hàng hóa khơng bị ảnh hưởng xấu của mơi trường bên ngồi
xâm nhập,tiết kiệm được diện tích,tạo điều kiện tăng sử dụng tiện ích của

nhà hàng.Chính vì vậy u cầu trong tranh thiết bị của nhà hàng phải đảm
bảo : tiện dụng,dễ sử dụng,dễ tháo lắp,di chuyển,tiết kiệm được chi
phí,phải đảm bảo vệ sinh khơng ảnh hưởng tới chất lượng hàng hóa.
23

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


Một số trang thiết bị cơ bản như:
- Thiết bị lạnh:là loại thiết bị cố định có vị trí rất quan trọng với nhà hàng
kinh doanh,ăn uống dùng để bảo quản rau củ quả thực phẩm.Các thiết bị
-

-

lạnh như tủ lạnh,tủ đông,quầy lạnh,kho lạnh,các dụng cụ bảo ôn.
Thiết bị chứa đựng hàng hóa ngun liệu bao gồm quầy,tủ,giá ,bục,hịm.
Thiết bị theo dõi khống chế nhiệt độ,độ ẩm khơng khí,thiết bị này dùng
để theo dõi khống chế nhiệt độ,máy hut ẩm,quạt thơng gió,nhiệt kế.
Dụng cụ ăn uống trong nhà hàng : đồng bộ có tính thẩm mỹ cao,hợp vệ
sinh.Nhà hàng đã lựa chọn sử dụng các thiết bị ăn uống đảm bảo được
tính linh hoạt,màu sắc trang nhã và những dụng cụ này độ bền rất cao
trong nhà hàng thì mỗi bộ phận có những loại dụng cụ riêng nhưng
khơng mất đi tính đồng bộ và hấp dẫn.

-

Ở mỗi bộ phận có nhóm dụng cụ sau : Những dụng cụ sành sứ như bát
to,bát nhỏ lọ,hoa, thìa…
Nhóm dụng cụ kim loại như:Thìa,dao,dĩa,khay,phin,tách coffee,xơ đá…

Đồ vải: khăn ăn,khăn trải bàn…
Ngồi các trang thiết bị trên khách sạn cịn có những trang thiết bị như
hệ thống âm thanh ánh sáng,vật dụng và các loại trang thiết bị tạo cho
khách hàng cảm thấy thoải mái,thư giản,giải trí trong khi ăn,đồng thời
tạo cảnh quan hấp dẫn làm cho nhà hàng thêm sang trọng.Ngoài ra
trong nhà hàng cịn có TV,màn hình phục vụ nhu cầu giải trí của khách
khi ăn.Máy tính,máy soi tiền,máy đếm tiền,máy in,máy fax,máy cài thẻ
tín dụng phục vụ cho các nhu cầu của khách.

2.2. Phân tích tình hình bộ phận nhà hàng khách sạn Riverside
2.2.1Quy trình cơng việc và cách thức

Hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ phục vụ ăn uống của bộ phận
nhà hàng là phong phú và đa dạng khối này bao gồm những bộ phận sản
xuất kinh doanh sau :
-

Bộ phận bếp: chế biến ra các món ăn phục vụ thực khách.
Bộ phận phục vụ: phục vụ khách các món ăn do bộ phận bếp chế biến .
Bộ phận Bar: Chế biến và phục vụ các đồ uống cho khách,đồng thời bán
một số sản phẩm như cocktail,rượu,bia,nước ngọt…
Nhà hàng vạch rõ kế hoạch tổ chức đón tiếp khách trong từng bộ phận
và mỗi bộ phận phải làm tốt cơng việc của bộ phận đó.Mỗi bộ phận đều
24

SVTT PHAN VĂN ĐẠI


có người chỉ đạo và hướng dẫn rõ ràng chi tiết các quy trình và cơng
việc,mỗi ca đều có người giám sát công việc chỉ đạo nhắc nhở từng cá

nhân.
-

Đối với việc phục vụ khách dùng bữa hay phục vụ các loại tiệc chiêu
đãi,hội nghị… các bộ phận này đều tuân thủ theo các nguyên tắc sau:
Chuẩn bị trước giờ
phục vụ

Đón tiếp khách

Giới thiệu thực đơn
Tiếp nhận yêu cầu
Phục vụ khách

Làm thủ tục thanh toán

Các bước phục vụ khách dùng bữa của nhà hàng khách sạn Riverside:
-

Bước 1: Với quy trình phục vụ khách trên bao giờ trước giờ phục vụ khách
nhân viên và ban quản lý cũng phải tiến hành hội ý phân cơng cơng việc ví
dụ như có 200 khách đặt tiệc trong nhà hàng thì trước đó trưởng bộ phận
sẽ tiến hành trao đổi với các nhân viên về số lượng khách trong buổi tiệc
và đối tượng khách,sắp xếp bàn ghế sao cho phù hợp với buổi tiệc,kiểm tra
hình thức thực đơn.
25

SVTT PHAN VĂN ĐẠI