giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn mường thanh

Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Lời mở đầu
Cùng với sự phát triển của đất nớc trong những năm gần đây, ngành kinh doanh
khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một con gà đẻ
trứng vàng của nền kinh tế nớc ta. Việt Nam đang trên đờng hội nhập với khu vực và
quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vài
năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thơng mại thế
giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nớc thu hút đợc rất nhiều đầu t và
sự quan tâm từ nớc ngoài trong nhiều lĩnh vực.
Với điều kiện kinh tế nh hiện nay thì khái niệm đi du lịch không chỉ phổ biến của
tầng lớp những ngời có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tợng phổ biến trong
xã hội, số lợng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nớc ngoài và khách
du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 lợng khách quốc tế đến Việt
Nam đạt 292485 lợt ngời. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lợng khách quốc tế đến
Việt Nam đã đạt 877455 lợt ngời, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004 và ớc tính
trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút đợc khoảng 3,2 triệu du khách nớc ngoài và khách
nội địa đạt 2,7 triệu ngời). Bên cạnh sự phát triển của thị trờng khách du lịch trong và
ngoài nớc là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lu trú với
quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lu trú của khách du lịch. Môi
trờng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy
mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong
điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bớc đi
phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị
trờng. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lợng phục vụ.
Với những kiến thức đã học trong trờng Đại học Thơng Mại và qua thời gian em đã
thực tập tại khách sạn Mờng Thanh, em đã nhận thức đợc tầm quan trọng, sự cần thiết
cũng nh vai trò của việc nâng cao chất lợng phục vụ. Em đã chọn đề tài: Giải pháp
nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh làm
chuyên đề tốt nghiệp.
Mục đích nghiên cứu của đề tài:
- Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lợng phục vụ và những vấn đề

nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
1
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
- Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những u điểm, nhợc điểm còn tồn tại trong
việc nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh, từ đó đa ra
một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng phục vụ.
Phơng pháp nghiên cứu:
Sử dụng các phơng pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lý
luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề
xuất.
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lợng phục vụ, kết
hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Mờng
Thanh.
Kết cấu của đề tài:
Đề tài này bao gồm 3 chơng:
Chơng I: Khái quát chung về bộ phận Lễ tân, chất lợng phục vụ và vấn đề nâng cao
chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh.
Chơng III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ
phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh.
Chơng I: khái quát chung về bộ phận lễ tân, chất lợng phục vụ và
vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân
trong khách sạn.
1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn.
a. Khái niệm:
Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung
ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều

phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách. Nó là bộ phận đầu tiên và cũng là cuối
cùng tiếp xúc trực tiếp với khách.
b. Đặc điểm:
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
2
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
- Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng
thuyết phục khách hàng, gây ấn tợng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ.
- Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ
khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu.
- Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lu trú.
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.
a. Chức năng của bộ phận Lễ tân:
Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách. Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng và
phục vụ khách trong thời gian lu trú. Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phận tham
mu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ khách tốt hơn.
b. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân:
- Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in).
- Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách nh những thông tin về: giờ tàu
chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng
- Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: số lợng
khách, đối tợng khách để từ đó lập báo cáo về tình hình khách.
- Thờng xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác về
những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lợng các dịch vụ mà khách sử
dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.
- Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lu trú và tiễn khách. Trong quá
trình khách lu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận th từ, bu phẩm, e-
mail, faxvà hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, an ninh, an
toàn cho khách trong thời gian khách lu trú.
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân.

a. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân:
Khu vực Lễ tân là nơi thờng xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch vụ
chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của
từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó phải
đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao.
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
3
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, đợc bố trí gần cửa chính để khách
thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì thể
quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài
quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5m
cho một thiết bị tính toán; phía dới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng
0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc
trong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế.
Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của
khách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giờng trở lên thì tủ treo chìa khoá đợc thay
bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một
số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh
Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi
làm việc của các nhân viên gác cửa, hớng dẫn và tạp vụ. Đại sảnh đợc thiết kế có tính
thẩm mỹ cao, đặc trng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy móc, bàn ghế đợc bố trí
hài hoà, hợp lý. Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lu niệm, các dịch
vụ bu chính viễn thôngở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh đợc chú trọng hơn:
cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khi qua
lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại
b. Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân:
Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộc vào
quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó. Đối với các khách sạn có quy mô lớn
thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thờng xuyên hỗ trợ cho nhau.

Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên có thể cùng
một lúc đảm nhận nhiều công việc.
Hình 1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn:
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
4
Giám đốc (trởng phòng) Lễ tân
Trởng nhóm tiếp tân
Trởng nhóm đại sảnh
Trởng nhóm tổng đài
NV
tiếp
tân
NV
đặt
buồng
NV
thu
ngân
NV
hành
lý
NV
gác
cửa
NV
chỉ
dẫn
NV
trực
điện

thoại
NV
văn
th
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Nhìn chung thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau:
* Nhân viên tiếp tân:
Là ngời đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách trong thời
gian khách lu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón, làm thủ tục đăng
kí thuê phòng cho khác, xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lu trú của khách.
Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và phơng thức thanh toán. Phối hợp
với các nhân viên khác để biết đợc tình trạng phòng, buồng, đảm bảo chìa khoá, két
đựng đồ t trang quí của khách, chuyển nhận th từ, điện tíncho khách.
* Nhân viên đặt buồng:
Là ngời đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp đồng với
số buồng đợc bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công ty du lịch, các
khách sạn khác). Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, cung cấp các thông tin
về số lợng, chất lợng buồng của mình cho những ngời đại diện các tổ chức, các đại lí
du lịch, các công ty lữ hànhNhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt chẽ với nhân
viên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh thu và công suất
sử dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến.
* Nhân viên thu ngân:
Là ngời chịu trách nhiệm khi khách thanh toán. Bao gồm các công việc: cập nhật
các khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời gian
khách lu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và lu
vào hồ sơ lu trữ trong máy tính. Bảo quản số tiền thu đợc trong mỗi ca làm việc để
giao cho ngời trực ca sau hoặc ngời có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó.
* Nhân viên hành lý:
Là ngời giúp khách đa hành lý lên phòng, hớng dẫn khách sử dụng các thiết bị
trong phòng, chuyển phát th từ, bu phẩmlên phòng cho khách.

* Nhân viên trực điện thoại:
Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại cho
khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn. Hớng
dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra ngoài khách sạn, ghi chép các
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
5
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân
thanh toán ở mỗi ca làm việc.
* Nhân viên văn th:
Là ngời có nhiệm vụ giúp khách hàng chuyển th từ, bu phẩm mà khách hàng yêu
cầu. Ngoài ra còn cung cấp các thông tin về thời gian các chuyến bay, các phơng tiện
giao thông công cộng (nếu khách hàng có nhu cầu cần biết).
* Nhân viên gác cửa:
Đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi khách tới, mang hành lý của
khách từ xe vào quầy Lễ tân. Khi khách rời khỏi khách sạn thì giúp khách kiểm tra
hành lý và tiễn khách ra xe.
* Nhân viên chỉ dẫn:
Có nhiệm vụ giúp và hớng dẫn khách đến những nơi trong khách sạn mà khách
hàng yêu cầu.
1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
a. Quy trình đặt buồng trong khách sạn : (Hình 2)
Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lu trú tại một thời
điểm nào đó trong tơng lai thì họ thờng đặt buồng trớc để bảo đảm. Họ có thể đăng kí
đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên tiếp tân sẽ tiếp nhận
những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin nh: thời gian lu trú, số lợng buồng, loại
buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từ phía khách hàng
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
6
Nhân viên tiếp tân nhận yêu cầu đặt buồng

Xác định đối tợng khách
Xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu
Sắp xếp buồng cho khách
Khẳng định khách đã đặt buồng
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Hình 2: Quy trình đặt buồng trong khách sạn.
Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tợng để xem có thể tiếp nhận
họ không, nếu không thể nên khéo léo từ chối ngay. Sau đó phải xác định khả năng
tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số lợng nh khách có nhu cầu không),
nếu còn thì sẽ giới thiệu cho khách về tình hình các loại buồng đó xem khách hàng có
chấp nhận đặt không. Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận với khách hàng về giá cả,
ngày đến, ngày đi, phơng thức thanh toánrồi mới khẳng định việc đặt buồng cho
khách. Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho khách hàng thì nhân viên tiếp tân
phải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặt buồng vào sổ đặt buồng.
Nhân viên tiếp tân thờng xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra liên quan đến
việc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huống phát sinh trong quá
trình nhận đặt buồng.
b. Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn (check in): (Hình 3)

Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
7
Ghi vào hồ sơ, sổ sách
Xử lý các tình huống phát sinh
Chuẩn bị hồ sơ đón khách
Chào đón khách đến
Nhận biết đặt buồng
Kiểm tra khả năng
Điều phối buồng
Xác định đảm bảo thanh toán
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên

Hình 3: Quy trình nhập buồng trong khách sạn.
Quy trình: Khi khách đến nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào phòng
đợi, đa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng). Tại đây nhân
viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trớc hay cha.
Nếu khách đã đặt trớc thì cần kiểm tra xem có đúng nh những gì đã đặt trớc
không, sau đó xác định ngời sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phơng thức thanh toán, h-
ớng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi của khách hàng
(nếu có), thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách. Giao
chìa khoá và hớng dẫn cho khách lên phòng. Cuối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnh
các loại giấy tờ có liên quan (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo cho khách hàng) để quản
lý khách trong thời gian khách lu trú.
Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứng nhu
cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không. Nếu khách sạn đã hết phòng
thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách. Nếu khách sạn
có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết nh ở trên.
c. Quy trình phục vụ khách trong khi lu trú trong khách sạn: (Hình 4)
Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại đợc nào đó trong quá trình
khách lu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận đợc các yêu cầu này về loại dịch vụ mà khách
hàng cần: số lợng, thời gian thực hiện, phơng thức thanh toánSau đó nhân viên Lễ
tân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng đợc các nhu cầu ấy không. Nếu xét thấy
khách sạn có khả năng đáp ứng thì hớng dẫn cho khách tiêu dùng và ghi vào sổ theo
dõi khách hàng. Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phận khác thì bộ phận Lễ
tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lợng các dịch vụ cung cấp cho khách xem
có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ khách hàng cảm thấy không hài
lòng về chất lợng các dịch vụ thì phải báo cáo ngay cho các bộ phận có liên quan đề
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
8
Khẳng định việc lu trú
Giao chìa khoá và đa khách lên phòng
Hoàn chỉnh hồ sơ

Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
rút kinh nghiệm. Nếu các dịch vụ nằm ngoài khả năng của khách sạn thì khách sạn có
thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài khách sạn, làm hợp đồng và cũng phải theo dõi chất
lợng của các dịch vụ ấy. Nếu các dịch vụ trong và ngoài khách sạn không thể đáp ứng
đợc các nhu cầu đó thì khéo léo từ chối khách.

Có Không
Hình 4: Quy trình phục vụ dịch vụ trong khách sạn.
d. Quy trình thanh toán và tiễn khách: (Hình 5)
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
9
Nhận yêu cầu
Kiểm tra khả năng
Bộ phận Lễ tân
Thực hiện các dịch vụ
Lên hoá đơn các dịch vụ
Vào sổ khách hàng
Các dịch vụ ở ngoài
Các bộ phận khác
Chuyển yêu cầu
cho các bộ phận
Liên hệ với các cơ
sở cung cấp dịch vụ
Theo dõi
chất lợng
Hợp đồng với
các cơ sở
cung cấp dịch
vụ
Từ chối

Kiểm tra chất lợng các dịch vụ
Thanh toán với các cơ sở cung cấp
dịch vụ
Nhận thông báo khách chuẩn bị rời
khách sạn
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Hình 5: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn.
Quy trình: Sau khi nhận đợc thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân viên
tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách
chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm hoá đơn
tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu có). Sau đó
nhân viên tiếp tân cần xác định phơng thức thanh toán của khách. Trong khi nhân viên
tiếp tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có trách nhiệm
kiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộ phận Lễ tân
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
10
Thông báo đến các bộ phận có liên
quan đến việc thanh toán của khách
Thu thập các hoá đơn dịch vụ, lên
hoá đơn tổng hợp
Xác định việc thanh toán
Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và
kí nhận
Khẳng định việc thanh toán
Nhận lại chìa khoá phòng, gửi trả
khách giấy tờ và đồ đạc (nếu có)
Giúp khách mang hành lý ra xe
Tiễn khách
Hoàn chỉnh hồ sơ, sổ sách
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên

xử lí. Khi đã thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khoá buồng, trả lại cho
khách các giấy tờ (đã giữ), đồ dùng mà khách đã gửi, nhân viên hành lý sẽ giúp khách
mang hành lý ra xe và tiễn khách.
1.2. Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
1.2.1. Một số khái niệm:
a. Chất lợng:
- Chất lợng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm,
dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó. Những yêu cầu này không chỉ đánh
giá trên những tiêu chuẩn định lợng mà còn đợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngời
tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ ấy.
- Theo TCVN 5200 - ISO 2000 thì : Chất lợng là mức độ phù hợp của sản phẩm
hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua.
b. Chất lợng phục vụ:
Chất lợng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọn
nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán trong quá
trình phục vụ và chất lợng phục vụ đợc đánh giá chính xác qua cảm nhận của ngời tiêu
dùng vì các sản phẩm, dịch vụ đợc cung ứng ở đây mang tính vô hình của hàng hoá
dịch vụ.
c. Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:
Chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật
chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà
mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt đợc mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ
trong khách sạn.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lu trú của
du khách. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên sự
chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách
sạn. Nếu khách sạn không có những đầu t về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005

11
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ
năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của
mình, khả năng cạnh tranh trên thị trờng kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không
có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu t vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có
đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn,
du lịch.
b. Trình độ nhân viên Lễ tân:
Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động sống cao,
cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con ngời có ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng
phục vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn, trình
độ của nhân viên đợc coi là tiêu chuẩn cho chất lợng phục vụ).
Giám đốc (trởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý cũng
nh giám sát hoạt động của các nhân viên dới quyền, giải quyết nhanh các tình huống
xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầm nhìn chiến lợc.
Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạt đợc những mục tiêu
đã đề ra.
Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khả năng
giao tiếp, thuyết phục khách hàng.
c. Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân:
Mỗi nhân viên cần ý thức đợc công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảm nhận,
làm thế nào để công việc đạt đợc hiệu quả nhất nhng vẫn đảm bảo chất lợng. Do đó
ngời quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức các nhân viên của
mình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ, sổ
sách, hàng hoá vật ttrong quá trình hoạt động kinh doanh. Làm thế nào để các nhân
viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính xác nhất.
Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi ngời quản lý bộ
phận biết cách phối hợp với ban lãnh khách sạn, các phòng ban chức năng khác, các
nhân viên dới quyềnđể nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn của khách hàng. Từ đó

xây dựng các chỉ tiêu về chất lợng, về cách phục vụ.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
12
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
a. Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ:
Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất đợc trang bị, tính thẩm mĩ, hiện đại
hoá, sự đồng bộ, cách bài tríđáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lợng phục
vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao. Tạo
sự yên tâm, thoải mái cho khách. Cần chú ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bị
với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn.
b. Phong cách phục vụ:
Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của ngời đón tiếp mà ở
đây chính là các nhân viên Lễ tân, họ là ngời đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp
với khách. Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí, phong cách phục vụ trong lần tiếp
xúc với khách lần đầu tiên là rất quan trọng. Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và
quan tâm đến khách hàng để cho khách hàng thấy đợc sự tôn trọng, quan tâm đến
mình.
Do đó đòi hỏi những nhân viên Lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng
giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng nh nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hàng.
Ngời nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn hoá,
xã hộiđể có cách ứng xử phù hợp với từng đối tợng khách. Chính những điều đó có
tác động rất tích cựu đến khách hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
c. Kĩ năng phục vụ:
Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên Lễ tân. Trong công
việc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhng phải chính xác, tập trung cao độ vào
công việc, lấy tiêu chí: Khách hàng là thợng đế để phục vụ, điều này đợc thể hiện
qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách. Vì thế những

nhân viên Lễ tân cần thờng xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn để
phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách.
d. Điều kiện vệ sinh:
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
13
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó ảnh h-
ởng đến chất lợng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Việc vệ
sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ.
Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần đợc chú trọng, phải
đợc sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác nh mới. Khu vực đại sảnh, hệ
thống cửa kính, cửa ra vào luôn đợc lau chùi, hút bụi. Vờn hoa cây cảnh đợc cắt tỉa
gọn gàngtất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng, lịch sự
và có tính thẩm mĩ cao.
1.2.4. Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân đợc đánh giá thông qua sự thoả mãn của khách
hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận Lễ tân trong hệ
thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lợng phục vụ tốt nhất.
Trong thực tế ngời ta thờng dùng phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ dựa vào
sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu điều tra và có
sổ góp ý cho khách hàng.
Việc đánh giá chất lợng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độ chính
xác cao. Nó có tác động nhiều đến việc đa ra các quyết định, định hớng cho sự phát
triển tiếp sau của khách sạn.
Phơng pháp đợc dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phơng pháp phát
phiếu thăm dò, phơng pháp này này dự vào sự đánh giá của chính khách hàng tiêu
dùng sản phẩm. Phơng pháp này đợc biểu diễn qua các bớc sau: (Hình 6)
Phơng pháp này đợc sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và có tính
đại diện. Mẫu phiếu phải thờng xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mở, tránh sử dụng các
câu hỏi dạng đóng. Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ thể: sử

dụng mức thang 5 điểm để đánh giá. Cụ thể: mức 5 điểm là rất tốt, mức 4 điểm là tốt,
mức 3 điểm là khá, mức 2 điểm là trung bình, cuối cùng là mức 1 điểm là kém. Các
mức điểm này chính là chất lợng phục vụ của khách sạn. Khách sạn cần phải cố gắng
để số điểm này luôn lớn hơn hoặc bằng 2 điểm.
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
14
Xác định mẫu điều tra
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên

Hình 6: Các bớc của phơng pháp phát phiếu thăm dò.
Cách tính điểm đợc xác định theo các công thức sau:
* Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k là:
n
Xijk
Xjk
n
1i

=
=
* Giá trị trung bình về chất lợng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của
công ty thứ k là:
m.n
Xijk
Xk
m
1j
n
1i

= =
=
* Giá trị trung bình về chất lợng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ của l
công ty là:
n.m.l
Xijk
X
l
1k
m
1j
n
1i

= = =
=
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
15
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Phát phiếu điều tra
Lập thang điểm
Thu phiếu điều tra và cho điểm
Xử lí phân tích số liệu
Kết luận
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Trong đó: n: là số khách hàng đợc điều tra.
m: số chỉ tiêu điều tra.
l: số công ty điều tra.
Xijk: là chất lợng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ
thứ j của công ty thứ k.

1.3. Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân là những giải pháp nhằm thoả mãn tối
đa các yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ khách. Các khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng hơn về chất lợng phục vụ cũng nh các nhu cầu đợc đáp ứng. Việc nâng
cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân đợc thực hiện có kế hoạch, có tính chiến lợc
mà mục đích cuối cùng chính là phục vụ khách hàng.
1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
Đó là những giải pháp cụ thể để thực hiện mục tiêu đề ra, các giải pháp này có thể
đợc thực hiện chủ động bởi các nguồn lực của khách sạn và cũng có thể chịu những tác
động từ bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát đợc.
Những giải pháp mà khách sạn có thể kiểm soát đợc nh: trang thiết bị, đồ dùng,
tiện nghi của bộ phận Lễ tân, trình độ đội ngũ nhân viên, cơ cấu tổ chức, chất lợng vệ
sinh tại bộ phận Lễ tânTất cả những yếu tố trên đều có tác động tới chất lợng phục
vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Những giải pháp mà khách sạn không thể kiểm soát đợc nh: các chính sách của
Nhà nớc, của Tổng cục du lịch Việt Nam về khách sạn du lịch, một số nguyên tắc của
các cấp có thẩm quyềnĐây là những yếu tố có tác động rất tích cực đến chất lợng
phục vụ tại bộ phận Lễ tân.
1.3.3. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
- Mọi khách hàng đến khách sạn đều mong muốn mình đợc cung cấp các dịch vụ
có chất lợng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên.
- Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân sẽ làm tăng khả năng thu hút khách,
thay đổi cách nhìn về khách sạn trong con mắt ngời tiêu dùng. Đồng thời còn làm tăng
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
16
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, tăng doanh thu và hiệu quả
kinh doanh.
- Là hình thức quảng cáo có hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn và

mở ra một thị trờng khách tơng lai.
- Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân giúp cho khách sạn tìm đợc hớng đi
đúng đắn, xác định mục tiêu chính xác, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp từ phiá khách
hàng, giúp cho khách sạn có thể có những bớc đi phù hợp, phát triển trong thời gian
dài.
- Làm tăng danh tiếng, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trờng.
Kết luận chơng I
Trong những phần đã trình bày ở trên, chúng ta đã hiểu rõ hơn về bộ phận Lễ tân
trong khách sạn, những nhiệm vụ và công việc của bộ phận này. Ngoài ra chúng ta còn
thấy đợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lợng các sản phẩm, dịch vụ nói chung
và việc nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng. Vấn đề nâng cao chất
lợng phục vụ đang là một mục tiêu, là một hớng đi đúng đắn của các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn du lịch trong cơ chế thị trờng cạnh tranh gay gắt nh hiện nay.
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
17
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn
Mờng Thanh.
2.1. Khái quát chung về khách sạn Mờng Thanh.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Khách sạn Mờng Thanh là một trong số các khách sạn trên địa bàn Hà Nội đợc xây
dựng và phát triển trong xu thế phát triển chung của đất nớc trong những năm gần đây.
Khách sạn đợc xây dựng và khánh thành vào tháng 9/2003 với tiêu chuẩn 2, khách
sạn nằm tại cửa ngõ phía Nam trong khu vực thuộc vành đai 3 của thủ đô Hà Nội. Du
khách khi lu trú tại đây sẽ có những giây phút nghỉ ngơi, th giãn thực sự yên tĩnh và
thoải mái vì xung quanh khách sạn là một cảnh quan rất đẹp với khu du lịch sinh thái
Hồ Linh Đàm bao quanh bởi quần thể công viên, hồ nớc, khu đô thị cao tầng cùng các
biệt thự sang trọng. Khách sạn có một khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang
một nét rất riêng của vùng núi Tây Bắc, vờn hoa cây cảnh đợc bố trí hài hoà, bể bơi th
giãn và có bãi đỗ xe an toàn thuận tiện.

Từ khi ra đời đến nay, tuy thời gian hoạt động cha nhiều nhng khách sạn đã và đang
tạo đợc uy tín với khách hàng cũng nh với các công ty du lịch thờng xuyên gửi khách
cho khách sạn. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là từ các công ty du lịch, các
khách sạn khác có quan hệ hợp tác, khách công vụ Miền Trung và Tây Bắc, đặc biệt là
khách Trung Quốc (chiếm tới 80% lợng khách của khách sạn).
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn:
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Khách sạn gồm có 60 phòng, tiêu chuẩn 2 và có sức chứa hơn 100 khách. Với hệ
thống phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi, đảm bảo cho khách hàng yên
tâm, thoải mái khi lu trú. Các phòng nghỉ có lắp đặt máy điều hoà hiện đại, Tivi, tủ
lạnh. Phòng tắm rộng thoáng có vòi hoa sen, bình nóng lạnh và bồn Massage tạo sóng.
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
18
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Ban công phòng nghỉ thoáng mát có bố trí chậu hoa, cây cảnh tạo cảm giác th thái cho
khách lu trú.
Nhà hàng khang trang, có sức chứa trên 300 thực khách. Có phòng ăn VIP phục vụ
riêng các khách quan trọng. Tại đây quý khách có thể thởng thức các món ăn Âu, á,
đặc sản rừng biển và các món ăn mang đậm đà hơng vị của vùng dân tộc miền Tây
Bắc. Nhà hàng còn phục vụ các loại rợu trong và ngoài nớc đảm bảo chất lợng. Ngoài
ra còn có nhiều loại rợu dân tộc độc đáo.
Bên cạnh đó khách sạn Mờng Thanh còn có khu dịch vụ tổng hợp bao gồm: Quầy
hàng lu niệm với đồ thủ công mỹ nghệ, đồ thổ cẩm dân tộc, phòng hát Karaoke hiện
đại, vui chơi giải trí và 12 phòng Massage với đội ngũ nhân viên kỹ thuật lành nghề,
tận tình chu đáo.
Tuy nhiên trong quá trình hoạt động từ ngày thành lập đến nay một số trang thiết bị
trong khách sạn đã xuống cấp không đáp ứng đợc tiêu chuẩn phục vụ khách: hệ thống
nớc trên tầng 4 khách sạn có hiện tợng rò rỉ, ngấm vào tờng rất mất thẩm mỹ, máy fax
hay bị hỏng hóc và nhận hay truyền tin rất chậm, máy vi tính đã cũ do ban đầu không
đợc đầu t có chiều sâu

b. Nguồn nhân lực.
Trớc hết ta cần tìm hiểu về tổ chức bộ máy quản lý trong khách sạn Mờng Thanh
(Hình 7)
* Giám đốc khách sạn: là ngời đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động của khách
sạn thông qua 2 Phó giám đốc phụ trách 2 mảng Nhà hàng và Khách sạn.
* Phó giám đốc (Nhà hàng và Khách sạn): nhận sự chỉ đạo của Giám đốc khách
sạn và điều hành công việc thông qua các bộ phận chức năng.
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
19
Giám Đốc KS
Phó Giám Đốc
BP
Bếp
BP
Bàn
BP
Bảo
vệ
BP
Hành
chính
BP
BAR
Phó Giám Đốc
BP
Lễ
tân
BP
Kế
toán

BP
Giặt
là
BP
Buồng
DV
Bổ
sung
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Hình 7: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý trong khách sạn Mờng Thanh
* Bộ phận Lễ tân: có nhiệm vụ nhận các yêu cầu về việc đặt, trả phòng của khách
cũng nh việc giải đáp các thắc mắc và các nhu cầu bổ sung cho khách trong thời gian
khách lu trú.
* Bộ phận Buồng: có nhiệm vụ đảm bảo cho các phòng của khách sạn luôn luôn đ-
ợc sạch sẽ, đảm bảo chất lợng tiêu chuẩn của khách sạn.
* Bộ phận Kế toán: hạch toán chi phí, doanh thu, các khoản thuế, các khoản phát
sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
* Bộ phận Bàn: là nơi tổ chức ăn uốn0g cho khách lu trú cũng nh các thực khách có
yêu cầu với nhà hàng. Tổ chức các hội nghị, tiệc cới, sinh nhật.
* Bộ phận Bếp: nhận làm các món ăn từ thực đơn của khách lu trú cũng nh phục vụ
các hội nghị, tiệc cới, sinh nhật theo hợp đồng
* Bộ phận BAR: cung cấp cho khách các loại đồ uống theo yêu cầu.
* Bộ phận Hành chính: quản lý toàn bộ số hàng hoá phục vụ trong quá trình hoạt
động của khách sạn. Tình hình xuất nhập kho.
* Bộ phận giặt là: nhận giặt là theo yêu cầu của khách lu trú. Cung cấp đồ dùng,
chăn ga, gối đệm, khăn phủ sạch sẽ cho nhà hàng cũng nh cho khách sạn.
* Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn. Hớng dẫn khách chỗ
để xe, theo dõi sự hoạt động của hệ thống âm thanh, ánh sáng trong khách sạn.
* Dịch vụ bổ sung: quầy bán đồ lu niệm, dịch vụ Massage, phòng hát Karaoke hiện
đại tuy khách sạn không trực tiếp quản lý nhng các dịch vụ này cũng góp phần vào

sự phát triển của khách sạn, làm phong phú thêm các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn
cung cấp cho khách hàng.
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
20
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
- Số nhân viên của khách sạn bao gồm 45 ngời (39 lao động trực tiếp và 6 lao động
gián tiếp). Bộ máy quản lý tập trung chủ yếu ở 3 ngời có quyền và trách nhiệm lớn
nhất trong khách sạn là Giám đốc và 2 Phó giám đốc điều hành (Khách sạn và Nhà
hàng).
- Đa số nhân viên trong bộ máy quản lý đều là những ngời có trình độ đại học hoặc
qua những lớp đào tạo về quản lý khách sạn hiện đại. Các nhân viên làm việc trong các
bộ phận nghiệp vụ đều giỏi tay nghề, một số nhân viên tốt nghiệp ở các trờng đào tạo
về nghiệp vụ khách sạn, du lịch (trờng Cao đẳng du lịch, trung học nghiệp vụ du lịch
Hà Nội ).
- Vì là khách sạn mới thành lập nên khách sạn Mờng Thanh rất chú trọng trong
công tác tuyển dụng nhân sự, tuyển dụng ngời lao động. Tiêu chuẩn đặt ra không quá
cao nhng đòi hỏi ngời lao động phải có lòng yêu nghề, tận tụy trong công việc. Điều
này ảnh hởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh và uy tín của khách sạn.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách Mờng Thanh sạn trong năm 2003
so với kế hoạch.
Bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mờng Thanh năm 2003
so với kế hoạch:
STT Các chỉ tiêu
Đơn vị
tính
Kế
hoạch
Thực
hiện
So sánh TH với KH

+/- %
1 Tổng doanh thu Triệu đồng 1330,000 1443,642 113,642 8,55
Doanh thu lu trú Triệu đồng 550,000 605,200 45,200 10,04
Tỉ trọng % 41,35 41,92 0,57
Doanh thu ăn uống Triệu đồng 530,000 564,040 34,040 6,42
Tỉ trọng % 39,85 39,07 (-0,78)
Doanh thu DV bổ sung Triệu đồng 250,000 284,402 34,402 13,76
Tỉ trọng % 18,80 19,01 0,21
2 Tổng chi phí Triệu đồng 1030,000 1102,642 72,672 7,053
Tỉ suất phí % 93,41 92,13 (-1,28)
3 Tổng lợi nhuận Triệu đồng 300,000 341,000 41,000 13,67
Tỉ suất lợi nhuận % 22,56 23,62 1,06
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
21
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Lợi nhuận kinh doanh lu trú Triệu đồng 115,000 133,000 18,000 15,65
Tỉ trọng % 38,33 39,00 0,67
Lợi nhuận kinh doanh ăn uống Triệu đồng 105,000 119,000 14,000 13,33
Tỉ trọng % 35,00 34,90 (-0,10)
Lợi nhuận kinh doanh DVBS Triệu đồng 80,000 89,000 9,000 11,25
Tỉ trọng % 26,67 26,10 (-0,57)
4 Số lao động Ngời 43 45 2 4,65
5 Tổng lơng bình quân/tháng Triệu đồng 0,700 0,700 0 0
6 Tổng quỹ tiền lơng Triệu đồng 361,200 378,000 16,800 04,65
7 Tổng số khách Lợt 10000 11350 1350 13,5
8 Tổng số ngày khách Ngày 12000 14755 2755 22,96
Từ bảng thống kê về tình hình kinh doanh của khách sạn Mờng Thanh trong năm
2003 ta thấy:
Doanh thu năm 2004 đạt 1443,642 triệu đồng tăng 113,642 triệu so với kế hoạch đã
đặt ra (tăng 8,55%). Trong đó doanh thu của cả 3 bộ phận (lu trú, ăn uống, dịch vụ bổ

sung) đều tăng: doanh thu lu trú tăng 45,2 triệu (tơng ứng tăng 10,04%), doanh thu ăn
uống tăng 34,04 triệu (6,42%), và doanh thu từ các dịch vụ bổ sung cũng tăng 34,402
triệu (13,76%). Tuy nhiên tỉ trọng về doanh thu của các bộ phận này lại thay đổi so với
kế hoạch: tỉ trọng của bộ phận lu trú và dịch vụ bổ sung có xu hớng tăng (tỉ trọng lu
trú tăng 0,57%, dịch vụ bổ sung tăng 0,21%) còn bộ phận ăn uống lại giảm xuống
0,87%. Điều này chứng tỏ nghiệp vụ kinh doanh lu trú có một vai trò hết sức quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó luôn có tỉ trọng cao và thu lại
doanh thu cho khách sạn.
Chi phí năm 2004 tăng hơn 72,672 triệu đồng (tăng 7,053%) so với kế hoạch, nhng
bù lại là phần doanh thu lại tăng nhiều hơn so với phần tăng của chi phí nên khách sạn
vẫn thu đợc lợi nhuận. Lợi nhuận năm 2004 là 341 triệu, tăng 41 triệu (13,67%) so với
kế hoạch. Trong đó lợi nhuận của các nghiệp vụ kinh doanh đều tăng: lu trú tăng 18
triệu (tơng ứng tăng 15,65%), ăn uống tăng 14 triệu (13,33%), và các dịch vụ bổ sung
khác cũng tăng 9 triệu (11,25%). Tỉ trọng về lợi nhuận cũng có sự thay đổi: tỉ trọng
của bộ phận lu trú tăng 0,67% còn bộ phận ăn uống giảm 0,1%, dịch vụ bổ sung giảm
0,57%.
Số lao động làm việc trong khách sạn tơng đối ổn định, mức lơng phù hợp, giá cả
các dịch vụ phải chăngTổng số lợt khách và số ngày khách đều tăng lên đáng kể so
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
22
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
với kế hoạch: khách sạn đã phục vụ 11350 lợt khách (tăng 13,5%) và tổng số ngày
khách đạt đợc là 14755 ngày (tăng 22,96%).
Nhìn chung hoạt động của khách sạn là có hiệu quả trong năm 2004 nhng kết quả
đạt đợc cha cao. Khách sạn cần phát huy tốt những kết quả đã đạt đợc trong thời gian
tới.
2.2. Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh.
2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Bộ phận Lễ tân là đại diện, là bộ mặt của khách sạn nên cơ sở vật chất kỹ thuật tại

đây rất đợc chú trọng và đầu t.
Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh
là cách bài trí mang một nét rất đơn sơ, độc đáo rất riêng của vùng núi Tây Bắc. Từ
chân tờng đến trần đợc ốp bằng ống nứa, tre dài đã đợc đánh bóng, quầy Lễ tân cũng
đợc ghép bằng các vật liệu thô sơ nhng rất chắc chắn và có tính thẩm mỹ cao, trên tờng
đợc trang trí bằng các nhạc cụ của vùng Tây Bắc: cồng, chiêng, khèn, sáoQuầy Lễ
tân dài 3,5m; rộng 0,5m và có chiều cao 1m. Trên mặt quầy phía bên trái có đặt một lọ
hoa, một hộp đựng danh thiếp và tờ gấp giới thiệu về khách sạn. phía dới quầy có các
ngăn nhỏ để giấy tờ, sổ sách của bộ phận Lễ tân. Phía bên phải đặt hai máy điện thoại
(một máy dùng trong nội bộ khách sạn còn máy kia có thể liên lạc trong nớc và quốc
tế), một máy vi tính, một bộ đàm dùng trong khách sạn, một bảng treo chìa khoá
phòng và một số thiết bị kháchĐằng sau giáp tờng, cách mặt đất 1m có gắn một
khung nhỏ có ba ngăn: một ngăn dùng để chìa khoá phòng khi khách ra ngoài, một
ngăn để các chìa khoá phòng khách vừa trả cha kịp làm vệ sinh, ngăn còn lại để một số
đồ mà khách lu trú gửi tạm. Phía bên trên khung nhỏ đợc bố trí các đồng hồ chỉ giờ
thủ đô của một số nớc trên thế giới: NewYork, Pari, LonDon, Bắc Kinh, Hà NộiToàn
bộ khu vực đón tiếp đợc trang bị hệ thống máy điều hoà không khí, hệ thống đèn chiếu
ánh sáng êm dịu. Bàn ghế khách ngồi chờ đợc làm từ các gốc cây lớn đợc chạm trổ,
trang trí rất đẹp mắt, các cây cảnh đợc bố trí hợp lý từ ngoài đại sảnh vào trong khu
tiếp khách. Khu vực đại sảnh có diện tích rộng, thoáng mát và rất sạch sẽ. Ngoài ra
trong khu vực tiếp khách còn có những đồ vật trang trí, đồ thủ công mỹ nghệ rất tinh
xảo và lạ mắt tạo cảm giác thích thú cho ngời xem.
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
23
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh là rất
sang trọng, hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn nhng vẫn có một nét độc đáo
riêng, thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng khi đến đây.
b. Tổ chức lao động.
Do khách sạn mới thành lập và quy mô của khách sạn cha lớn nên bộ phận Lễ tân

khách sạn Mờng Thanh cha thực sự hoàn chỉnh trong cơ cấu tổ chức. Hiện nay tại bộ
phận Lễ tân của khách sạn mới chỉ có 2 nhân viên, 2 nhân viên này đều có trình độ đại
học và có thể đáp ứng đợc những tiêu chuẩn về nhân viên Lễ tân trong khách sạn. Do
khối lợng công việc lớn, 2 nhân viên này cùng một lúc có thể đảm nhận nhiều công
việc khác nhau và thờng xuyên hỗ trợ cho nhau trong mọi tình huống. Lịch làm việc ở
đây không chia theo ca kíp nh một số khách sạn khác mà 2 nhân viên luôn có mặt tại
bộ phận của mình từ 6
h
đến 18
h
hàng ngày. Riêng thời gian từ đêm hôm trớc đến sáng
hôm sau thì 2 nhân viên này thay nhau trực tối.
Với công tác tổ chức nh vậy thì việc quản lý tại bộ phận Lễ tân rất thuận lợi và dễ
quản lý nhng bên cạnh đó chúng ta có thể thấy đợc nhiều điểm còn hạn chế và cha đợc
tốt: khi khách đến đông, khối lợng công việc lớn mà chỉ có 2 nhân viên thì gặp rất
nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách hàng và đảm bảo chất lợng phục vụ. Một
nhân viên có thể cùng một lúc đảm nhận một số công việc khác nhau, vừa là ngời nhận
đặt phòng, trả phòng, vừa là ngời thu ngân, ghi hoá đơn, giải quyết các thắc mắc của
khách hàng
c. Quy trình hoạt động.
Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh đợc biểu diễn qua sơ
đồ sau:
* Quy trình nhận đặt phòng và đón khách: (Hình 8)
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
24
Khách đến khách sạn
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Hình 8: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận Lễ tân KS Mờng Thanh.
Khi khách có nhu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân sẽ đại diện cho khách sạn làm
việc với khách. Nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về các loại phòng, hạng phòng, các

dịch vụ trong khách sạn và giá cả từng loại để khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng
đồng ý và chấp nhận việc đặt phòng thì nhân viên Lễ tân sẽ ghi lại: số lợng, loại
phòng, giá cả, phơng thức thanh toán, thời gian lu trú, những yêu cầu đặc biệt, số điện
thoại liên lạc (nếu có) của kháchvào Sổ đặt phòng.
Khi khách đến khách sạn muốn thuê phòng, nhân viên sẽ kiểm tra nhanh xem
khách đã đặt trớc hay cha (xem trong Sổ đặt phòng hoặc hỏi trực tiếp khách). Nếu là
khách vãng lai thì nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem còn phòng trống, có khả năng đáp
ứng nhu cầu của khách không? Việc này nhân viên Lễ tân đã chuẩn bị danh sách các
phòng từ trớc nên khách không phải chờ lâu. Sau đó khách sẽ đợc hớng dẫn làm các
thủ tục cần thiết khác trớc khi nhận phòng (kiểm tra số lợng khách nếu là khách đặt tr-
ớc, giấy tờ tuỳ thân). Đối với khách đặt trớc nếu có gì thay đổi (tăng, giảm số phòng
thuê, bổ sung các dịch vụ khác) thì nhân viên Lễ tân sẽ nhanh chóng giải quyết
những vấn đề phát sinh để khách hàng không mất thời gian và cảm thấy thoải mái và
yên tâm khi lu trú tại đây.
* Quy trình phục vụ trong thời gian khách lu trú: (Hình 9)
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
25
Bộ phận Lễ tân tìm hiểu sơ
bộ và phân loại khách
Khách có nhu cầu đặt
phòng trớc
Khách có nhu cầu
thuê phòng
Xác định đối tợng đăng
ký đặt phòng
Khẳng định việc đăng
ký đặt phòng
Thoả thuận về số lợng,
loại phòng, giá cả, thanh
toán

Làm thủ tục nhập
khách sạn
Ghi ngày, giờ khách đến
Khách đã đặt trớc
Giới thiệu phòng
thích hợp
Kiểm tra và điều
chỉnh (nếu có)
Giao chìa khoá và
mời khách lên phòng
Khách cha đặt trớc
Xác định khả năng
và đối tợng tiếp nhận