Bài giảng Quản trị buồng khách sạn ĐH Thương Mại41336

TR
NG
I H C TH
NG M I
KHOA KHÁCH S N – DU L CH
B môn Qu n tr d ch v KSDL

U
M
_T
TM
H
D

QU NăTR ăBU NGăKHÁCHăS N
(HOUSEKEEPING OPERATIONS MANAGEMENT)
Mƣăh căph n:ăăTSMGă3211
S ătínăch :ă2ă(24,ă6)

N mă2017


QU NăTR ăBU NGăKHÁCHăS N

U
M
_T
TM
H
D

- M c tiêu chung:
Trang b nh ng ki n th c c b n v qu n tr tác
nghi p t i b ph n bu ng trong khách s n.
- M c tiêu c th :
Trang b nh ng lý lu n c b n v QTTN t i BP bu ng
trong KS, bao g m: qu n lý L và CSVCKT t i BP
bu ng; QTNV làm VS bu ng và các KVCC, PV khách
l u trú, nghi p v gi t là, ch m sóc hoa và cây c nh
nh m giúp cho ng i h c có th phát tri n ki n th c
và k n ng trong qu n lý đi u hành tác nghi p t i BP
bu ng c a m t KS.
Tham gia t o k n ng l p và tri n khai KH PV t i BP
bu ng, k n ng gi i quy t tình hu ng t i BP bu ng; k
n ng làm vi c nhóm, làm báo cáo và trình di n v n đ
trong t ch c, DN


QU NăTR ăBU NGăKHÁCHăS N

N IăDUNGăH CăPH N

U
M
_T
TM
H
D

Ch

ng 1: T ng quan v qu n tr bu ng khách s n

Ch

ng 2: Qu n lý L và c s v t ch t t i BP bu ng

Ch

ng 3: Qu n tr nghi p v ph c v bu ng

Ch

ng 4: Qu n tr nghi p v

và cây c nh

gi t là, ch m sóc hoa


QU NăTR ăBU NGăKHÁCHăS N

U
M
_T
TM
H
D

TÀIăLI UăTHAMăKH OăB TăBU C
[1]. Nguy n Th Tú (2005), Giáo trình Nghi p v ph c v

khách s n, Nxb Th ng kê, Hà N i. (TLTK chính)
[2]. Nguy n V n Bình (2013), Qu n tr bu ng, Nxb Lao
đ ng - xã h i.
[3} Thông t s 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15/01/2014,
Tiêu chu n k n ng ngh : Qu n tr khách s n, mã s
ngh : 50810207.
[4].Thomas J. A. Jones (2008), Professional
Management of Housekeeping Operations, 5th Edition
(William F. Harrah College of Hotel Administration,
University of Nevada, Las Vegas).


QU NăTR ăBU NGăKHÁCHăS N

TÀIăLI UăTHAMăKH OăKHUY NăKHệCH

U
M
_T
TM
H
D

[4]. S n H ng
c (2005), Khách s n hi n đ i qu n lý hi u qu
ngƠnh qu n gia, Nxb Lao đ ng - xƣ h i.
[5]. Nguy n V n M nh, HoƠng Th Lan H ng (2008), Giáo trình
Qu n tr kinh doanh khách s n, Nxb
i h c Kinh t Qu c dơn.
[6]. T ng c c Du l ch, H i đ ng c p ch ng ch Nghi p v du l ch

Vi t Nam (2013), Tiêu chu n k n ng ngh du l ch Vi t Nam (Tiêu
chu n VTOS) ậ Nghi p v bu ng, Nxb Lao đ ng.
[7]. Denny G. Rutherford, Michael J. O’Fallon (2009), Qu n lý vƠ v n
hƠnh khách s n (Hotel Management and Operations, Edition: 4nd
- Sách d ch c a Ban Qu n lý d án Phát tri n ngu n nhơn l c du
l ch Vi t Nam do C ng đ ng chơu Âu tƠi tr ), Nxb Lao đ ng.
[8]. T ng c c Du l ch Vi t Nam (2000), Nghi p v ph c v bu ng Cách ti p c n th c t , TƠi li u d án VIE/002.
[9]. Tr ng Ơo t o nhơn viên du l ch SƠi Gòn (1977), Qu n lý khách
s n, Nxb Tr .
[10] />[11]. Website: Vietnamtourism.gov.vn


DANHăM Că

ăTÀIăTH OăLU N

U
M
_T
TM
H
D

1. Qu n tr tác nghi p ph c v bu ng t i khách s n
5 sao, quy mô 300 bu ng
2. Qu n tr tác nghi p ph c v bu ng t i khách s n
3 sao, quy mô 200 bu ng
3. Qu n tr tác nghi p ph c v bu ng t i khách s n
2 sao, quy mô 100 bu ng
4. Qu n tr tác nghi p t i b ph n gi t là c a khách

s n 5 sao, quy mô 200 bu ng
5. Qu n tr tác nghi p t i b ph n hoa và cây c nh
khách s n 5 sao, quy mô 200 bu ng


U
M
_T
TM
H
D

CH
NGă1.
T NGăQUANăV ă
QU NăTR ăBU NGă
KHÁCHăS N


N I DUNG

2
3

Kháiăquátăv ăho tăđ ngăc aăb ăph năbu ng

U
M
_T
TM

H
D

1

Ch c n ng, nhi m v

và c c u t ch c c a b ph n bu ng
Kháiăni m,ăn iădungăqu nătr ăbu ng


1.1.ăKHÁIăQUÁTăV ăHO Tă

NGăC AăB ăPH NăBU NG

1.1.2.ă

U
M
_T
TM
H
D

1.1.1.ăKháiăni măvƠăcácăgiaiăđo năph căv ăbu ng
căđi măho tăđ ngăph căv ăbu ng


Bu ngăkháchăs n?

U
M
_T
TM
H
D

N i đ khách l u trú
trong th i gian nh t đ nh
v i m c đích ngh ng i
ho c làm vi c.

Các lo i bu ng

Các lo i gi

ng

H ng bu ng


Room Status Cycle

Occupied/Clean
(O/C)
Occupied/Dirty
(O/D)

Vacant/Dirty
(V/D)

Vacant/Clean
(V/C)

After
check
in
OC

U
M
_T
TM
H
D

Vacant/Ready
(V/R)

Mƣătr ngăbu ng

After
VC
cleaned
and
inspected
already

After
check
out

OC

After
cleaned
and
inspected
already


B ăph năbu ngăkháchăs n?

U
M
_T
TM
H
D

Là BP ch u trách nhi m làm s ch, b o
d ng các bu ng khách, các k/v CC, các
k/v DV; đ ng th i cung c p các DV đa
d ng cho khách.


Ph căv ăbu ng?

U
M
_T

TM
H
D

Ph c v bu ng là nh ng hành đ ng ch m lo s
ngh ng i c a khách b ng vi c làm VS, BD các
bu ng khách, làm đ p di n m o KS, PV các DV
b sung khách yêu c u.
Ho tăđ ngăPVăc aăBPăbu ng
- Chu n b đón khách;
- ón khách và bàn giao bu ng;
- Ph c v khách trong th i gian l u trú
- Nh n bƠn giao bu ng vƠ ti n khách.


Ph căv ăbu ng?

-Nh năbƠnăgiaoă
bu ngă
- Chu năb ăbu ngă
đónăkháchăm i

U
M
_T
TM
H
D

- Ki mătra,

chu năb
phòngă B
ch tăl ng

Tr căkhiă Khi khách
nh năphịngnh năphịng
Trongăth i
Khi khách
gian khách
tr ăphịng
l uătrú

- ónăti p
- BƠnăgiaoăbu ng
- HDăSDăbu ngăvƠă
các DV

D n
bu ng
hàng ngày
- PV các DV


2. ón khách và bàn giao bu ng
- Chào đón khách
- D n khách đ n bu ng d ki n
- M i khách vào bu ng
- H ng d n và bàn giao bu ng
- H i v DV đ đáp ng
- Ra kh i bu ng

U
M
_T
TM
H
D

1. Chu n b bu ng đón khách
- Nh n thơng báo t BP l tân
- Ki m tra bu ng v :
- V sinh,
- H các TTB,
y đ các tiêu chu n đ t
bu ng
- Bài trí h p lý
- Báo l tân “bu ng s n sàng đón
khách”.

3. Ph c v khách

trong th i gian l u trú

4. Nh n bàn giao bu ng
và ti n khách

- Nh n thông báo

B trí th i gian làm bu ng h p lý
- Vào bu ng

m b o các yêu c u c a KH
Th c hi n m t cách nhanh và chính - Ki m nh n bu ng:
xác.
S đ y đ và H các TTB
TS khách quên
Giúp KH bao gói hành lý
Ti n khách


1.1.2.
c đi m
ho t đ ng ph c v bu ng

U
M
_T
TM
H
D

1. Ph c t p

2. Có n i dung k thu t

3. Ít giao ti p v i khách, th

ng xuyên ti p

xúc v i tài s n c a khách

4.

n đi u, v t v , s d ng nhi u lao đ ng

5. Có s

ph i h p ch t ch trong BP và v i

các BP khác


1.2.ăCh căn ng,ănhi măv ă
vƠăc ăc uăt ăch căc aăBPăbu ng

U
M
_T
TM
H
D

1.2.1. Ch c n ng c a b ph n bu ng
1.2.2. Nhi m v c a b ph n bu ng
1.2.3. C c u t ch c c a b ph n bu ng


1.2.1.ăCh căn ngăc aăBPăbu ng

U
M

_T
TM
H
D
CH CăN NGă

Th hi n v n hóa KS
qua giao ti p và qu ng cáo cho KS
Qu n lý vi c cho thuê phòng
Quán xuy n q trình khách

T ăch căđónăti p,
PVăn iăngh ăng iăc aăkhách


Trách nhi m

U
M
_T
TM
H
D

Trách nhi m lƠm s ch, b o d ng các phịng khách vƠ
khu v c cơng c ng, đ ng th i cung c p các DV theo yêu
c u c a khách.
- Lau d n phòng khách
- Lau d n khu v c công c ng
- Ch m sóc cơy c nh

- Ch m sóc vƠ bao d ng tòa nhƠ
- Gi t, lƠ các loai đ v i
- Bao d ng TTB đ đ c
- Qu n lý đ th t l c vƠ đ c tìm th y c a khách
- Qu n lý chi phí
m bao an ninh vƠ an toƠn
- Mua TTB, đ dùng, v t d ng có liên quan


V trí
• D ch v phịng là DV c b n c a KS

U
M
_T
TM
H
D

• Cơng ngh

PV phịng có v trí quan tr ng trong

qu n lý và hoàn thi n h th ng CLDV c a KS

Vai trị

•T o doanh thu l n

•Quy t đ nh vi c m r ng quy mơ các DV khác

•T o DV bu ng CL c nh tranh trên th tr

ng


B ph n bu ng

là

- M t khơng khí thơn
thi n vƠ khách đ

chƠo đón n ng nhi t

U
M
_T
TM
H
D
“trái tim”
c a

Khách s n

c

- S ti n nghi, sang
tr ng, an toƠn

- Có m t ch

t t

đáng v i đ ng ti n
b ra.


1.2.2.ăNhi măv ăc aăBPăbu ng
1.

m b o VS, m quan: Lau d n phịng khách và khu v c cơng
c ng; ch m sóc cây c nh; ch m sóc và b o d ng các tòa nhà
PV các DV thu c BP bu ng

3.

Ph bi n n i quy ki m tra và & h

4.
5.
6.

U
M
_T
TM
H
D

2.

m b o đ ng ph c, đ v i, đ gi t, là c a khách (gi t, b sung)
Qu n lý thông tin (khách, bu ng, CF BP)

B o d ng TTB và đ đ c; mua trang thi t b , đ dùng v t d ng
có liên quan

7.

Qu n lý v t th t l c và tìm th y

8.

Qu n lý chi phí

9.
10.

ng d n khách SD TTB

m b o an ninh, an toàn

oƠn k t, h c h i, c i ti n PP làm vi c, tâm huy t


1.2.3. Mơ hình c c u t ch c t i BP bu ng
B ph n
S NV tác nghi p
Hình th c b trí

S đ

U
M
_T
TM
H
D






KS quy mơ nh

T tr

Nhân viên
d n phịng
khách

ng phịng

Nhân viên
d n KV cơng
c ng

Nhân viên
gi t là

1.2.3. Mơ hình c c u t ch c t i BP bu ng
KS quy mô v a





U
M
_T
TM
H
D



B ph n
S NV tác nghi p
Hình th c b trí
S đ

Tr

ng b ph n bu ng

Tr ng
nhóm/Giám
sát ph c v

bu ng

Tr ng
nhóm/Giám
sát khu cơng
c ng

NV
d n bu ng

NV
v sinh
cơng c ng

Tr ng
nhóm/ Giám
sát khu gi t
là

NV
gi t là

V n
phòng và
ph trách
đ th t
l c


1.2.3. Mơ hình c c u t ch c t i BP bu ng

KS quy mơ l n

•
•
•
•
•

U
M
_T
TM
H
D

 B ph n phòng
 S NV tác nghi p: nhi u NV làm vi c trong ca
 B trí: Chun mơn hóa
Giám đ c - Tr lý ậ Th ký- Giám sát/tr ng
nhóm.
5 nhóm chun trách:
D n phịng (d n VS, minibar)
VS công c ng
Gi t là
Cây c nh và c m hoa
Kho

V n phòng và ph trách đ th t l c
 S đ :