Tài liệu Sáu “phương thuốc”cho những khách hàng lập dị ppt

Sáu “phương thuốc”cho những khách hàng lập dị
Khách hàng của bạn thật kì quặc Làm thế nào để xoa dịu sự khó chịu của họ?


Tôi vừa đọc “Những kết quả mới nhất của trường Đại học Michigan, Mỹ về chỉ số hài lòng của khách
hành đã chỉ ra sự suy giảm không ngừng niềm tin của khách hàng đối với hàng hóa và dịch vụ họ đang
nhận được.”

Liệu bạn có ngạc nhiên hay gật đầu và nói rằng “Tôi hoàn toàn đồng ý”?

Thật thoải mái và dễ chịu khi tôi đã nắm bắt được rất nhiều ví dụ về những dịch vụ khách hàng từ vĩ đại
đến những dịch vụ hoàn toàn không đáng kể trong suốt những chuyến đi kinh nghiệm của mình. Mọi thứ
từ việc thiết lập dịch vụ điện thoại và tìm kiếm một ngân hàng để tìm một người chăm sóc chó thật tốt hay
dịch vụ cho kiểu mẫu tóc của tôi và mọi dịch vụ có thể , tất cả đã chỉ cho tôi thấy rằng kinh doanh là
quyền lực!

Tôi nhận thấy rằng, càng nhiều tuổi sự kiên nhẫn của tôi càng giảm đi. Tôi không có thời gian để tìm ra
dịch vụ nào là tốt nhất để sử dụng. Tôi làm một điều gì đó tốt nhất tiếp theo đó; tôi hỏi những người,
những người mà tôi tin, những người có thể đưa ra những lời khuyên hữu ích. Tôi cũng nhận thấy rằng
mình đã hỏi không hơn một người. Danh tiếng của mọi người là như nhau. Và thực sự thú vị khi mọi
người dễ dàng chia sẻ những gì họ biết và dường như tự hào khi họ làm như vậy.

Chuyến đi gần đây đã mang lại cho tôi một bài học quý giá. Tôi đã chọn một công ty là một ví dụ điển
hình về dịch vụ và kĩ năng kinh doanh tồi bởi nó là công ty duy nhất luôn có sẵn và rẻ nhất. Nếu nói họ
đã làm tôi “phát điên” thì thực sự tôi đã nói giảm, nói tránh đi rất nhiều. Điều tồi tệ nhất trong tất cả của
công ty vận chuyển đó là tôi đã từng và tôi vẫn đang tìm kiếm những thứ hỏng hóc khi tôi tháo dỡ đồ đạc.
Bạn có nghĩ rằng tên của họ sẽ thoáng qua ý nghĩ của tôi khi một ai đó hỏi rằng: “Anne, tôi cần một công
ty vận chuyển, bạn đã sử dụng ai?” Sẽ không bao giờ trong cuộc đời này tôi giới thiệu họ.

Vậy, họ đã làm những gì và không làm những gì khiến tôi trở thành một khách hàng kì quặc như vậy?

Họ có thể làm những điều tương tự khiến bạn và khách hàng của bạn khó chịu. Cùng những điều đó, chỉ
một chút ít quan tâm tới những tiểu tiết trong kinh doanh thôi, bạn có thể biến vị khách hàng kì quặc của
mình thành nhà lãnh đạo hài hước số 1.

C- Communication Pitfalls: Những cạm bẫy trong giao tiếp

Nghe và lắng nghe là hai vấn đề hoàn toàn khác biệt. Tôi tin rằng hầu hết những người làm kinh doanh
làm cho khách hàng của mình không hài lòng bởi họ không biết lắng nghe những gì khách hàng muốn.
Hãy để tôi đưa ra một ví dụ. Tôi tìm đến một nhà tạo mẫu tóc và nói với cô ấy rằng: “Tôi muốn một kiểu
tóc với một vài sợi cong, mềm, không hẳn là thẳng”. Khi cô ấy hoàn thành, tóc tôi thẳng như khúc gỗ và
cô ấy nói rằng: “Nó đã đủ tốt để bạn bước ra ngoài?” Ra ngoài? Liệu cô ấy có lắng nghe những gì tôi
nói? Sự thiếu quan tâm của cô ấy tới những gì tôi nói đã khiến tôi phải thử một nhà thiết kế tóc khác cho
lần tiếp theo. Khách hàng sẽ không hài lòng khi bạn không quan tâm và thực hiện tốt nhất khả năng của
bạn để làm thỏa mãn những yêu cầu của họ.

R- Responsibility Sharing: Chia sẻ trách nhiệm

Mỗi người cần có trách nhiệm để công việc được hoàn thành tốt. Hầu hết chúng ta đều mệt mỏi với
những việc kinh doanh không suôn sẻ. “Máy tính của tôi bị hỏng; Đó không phải là vấn đề của tôi; Tôi chỉ
bắt đầu ở đó; Tôi không biết làm thế nào để làm việc đó ” là tất cả những điều chúng tôi nghe được từ
các nhân viên và làm chúng tôi không hài lòng. Nó là trách nhiệm của mọi công ty để thuê và đào tạo
nhân viên của mình thành thạo với các công cụ cũng như đáp ứng được những gì họ cần để thỏa mãn
khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi bạn làm mất thời gian và không đáp ứng được những
yêu cầu của họ.

A- Aware of Employee Performance: Chú ý tới sự thể hiện của các nhân viên

Bạn có biết làm thế nào những nhân viên của bạn đại diện cho công ty? Tôi nghĩ đến những công ty lớn
và tôi nghĩ đến hàng ngàn nhân viên họ có và làm thế nào mỗi ngày mỗi người trong họ thể hiện được
rằng đó là một công ty lớn. Tôi có thể không bao giờ gặp người đứng đầu một công ty lớn nhưng tôi gặp

“người đại diện ” của họ mọi ngày khi tôi làm việc với họ. Tôi đưa ra một đánh giá về một công ty lớn dựa
trên sự thể hiện của họ trong công việc mỗi giờ hàng ngày.

Trong một chuyến đi một vài tuần trước, tôi sử dụng dịch vụ của một công ty quốc gia để hoàn thành
chuyến đi. Họ cần 2 ngày để đóng gói chặt chẽ toàn bộ những gì liên quan trên một chuyến xe.

Một đội chịu trách nhiệm đóng gói , trong ngày đầu tiên trong trang phục áo sơ mi vừa vặn và tuyệt đối có
tổ chức, lịch sự. Ngày tiếp theo, chính xác là hoàn toàn đối lập. Ngày đầu tiên, đội đó được gửi đến để
làm việc ở bất kì đâu và tôi biết có 2 gã đã đến muộn 4 giờ đồng hồ. Họ ăn vận trong những cái áo sơ mi
đã rách rời, cũ kĩ và tôi thực sự không có ý tưởng nào về việc liệu họ đã từng làm cho một công ty vận
chuyển đồ hay không. Thực sự họ đang ném mọi thứ vào đằng sau xe tải bởi vì họ nói rằng họ đang bị
muộn và cần hoàn thành việc đóng gói nhanh chóng để họ có thể trở về nhà!

Khi họ đang dựa vào cửa sau của xe tải, cố gắng đẩy cửa đóng lại để có thể khóa chúng, tôi tự hỏi, “liệu
rằng công ty đó có biết rằng loại người nào đang đại diện cho công ty của họ hay đại diện cho chính họ?”
Khách hàng sẽ không thể hài lòng khi các nhân viên không thể làm tốt như họ mong chờ công ty có thể
làm cho họ.

N- Noodle- Did you use it? Mì- bạn có sử dụng nó?

Lần cuối cùng tôi nghe một ai đó nói “hãy sử dụng mì” là khi nào? Tôi đồng ý, nó là một lối mòn, rập
khuôn nhưng nó mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Sử dụng “mì” chính là sử dụng bộ não của bạn
và tự mình suy nghĩ. Khách hàng luôn chỉ muốn nhận được những câu trả lời đơn giản cho những vấn
đề họ gặp phải và họ cần bạn để giải quyết những vấn đề đó càng nhanh càng tốt.

Thậm chí nó trở nên tốt hơn nếu bạn sử dụng “mì” của bạn và tiết kiệm tiền cho khách hàng! Hầu hết các
nhân viên đã trải qua chương trình đào tạo và học những điều cơ bản nhưng đến khi áp dụng chúng vào
thực tế thì họ gặp trở ngại.
Tôi dự định mua một bộ ghế nệm và tôi đang đắn đo giữa phong cách ghế nệm chần hay không chần.
Người bán hàng rất bình tĩnh đã nói với tôi rằng “Bạn không thể ngập chìm trong phong cách ghế không

chần”. Không phải là một tên lửa khoa học, chỉ là một lời nói nhẹ nhàng, một lời gợi ý đơn giản nhưng đã
khiến tôi nghĩ rằng “Anh ta đang sử dụng mì!”Khách hàng sẽ khó chịu khi nhân viên không phải là những
người giải quyết vấn đề.

K- Kind: Tử tế (Ân cần, tốt bụng)

Bốn từ rất đơn giản giúp bạn kéo khách hàng quay trở lại với mình. Nếu tôi được lựa chọn một từ để
miêu tả những nhân viên, tôi nghĩ tôi nên chọn từ “tử tế”. Một nhân viên tử tế không đánh giá vội vàng
hay làm bẽ mặt khách hàng của mình. Họ luôn làm hài lòng khách hàng và không bao giờ đối xử một
cách tự cao tự đại. Họ không bao giờ lên cao giọng, họ luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu, luôn nở nụ cười
và họ biết làm thế nào để phát triển mối quan hệ bằng lòng tốt của mình. Khách hàng thực sự sẽ không
tán thành nếu nhân viên phục vụ không tử tế.

Y- Young: Trẻ

Bạn có cập nhật thường xuyên xem làm thế nào để điều hành công việc kinh doanh của bạn? Một khách
hàng đã thực hiện rất nhiều giả định với việc kinh doanh với ấn tượng đầu tiên. Những ấn tượng đầu tiên
này được dựa trên việc quảng cáo, một tòa nhà, một trang web, một bản tóm tắt của công ty và thậm chí
chỉ là một cái nhìn hay trang phục mà nhân viên công ty đó mặc. Đúng hay sai với những giả định được
đưa ra. Nếu việc kinh doanh không được thể hiện trên 1 trang web, tại sao tôi có thể nghĩ đến việc họ
đang phổ biến cách họ điều hành công việc hoặc những sản phẩm mới nhất họ có thể đang mang lại?

Mới hơn, tốt hơn, nhanh hơn là tất cả những gì khách hàng mong muốn. Khách hàng sẽ thất vọng khi họ
nhận ra rằng họ không có một phiên bản mới hơn của một sản phẩm nào đó.

Rất dễ để nói rằng “hãy dừng việc không hài lòng lại”, nhưng thực tế chúng ta luôn luôn có một lý do cho
những cái cau mày. Càng chạy đua nhanh hơn với cuộc sống, chúng ta càng không đủ kiên nhẫn với mỗi
người nói chung. Bạn đã làm những gì khiến khách hàng của bạn không hài lòng? Bạn cũng nhận thấy
rằng, chúng ta sẽ không bao giờ làm việc gì đó hoàn hảo 100% mọi ngày bằng mọi cách. Nếu bạn là một
người may mắn, khách hàng của bạn sẽ thành thật nói với bạn những gì bạn cần khắc phục để phát

triển. Nó rẻ hơn rất nhiều so với Botox! (Botulinum toxin) - Một loại độc tố trở thành dược phẩm mang lại
nhiều phép màu kì diệu.