Tài liệu Quản trị quan hệ khách hàng (Phần 3) pdf

Quản trị quan hệ khách hàng (Phần 3)
Đó có thể là sự thiếu tận tâm của những người trong công ty
khi tham gia thực hiện các giải pháp CRM. Việc ứng dụng
các phương pháp hướng vào khách hàng có thể đòi hỏi một
sự thay đổi trong văn hóa công ty.

Những mặt hạn chế của CRM
Có một số nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện các giải pháp
quản trị quan hệ khách hàng không đạt được kết quả như mong
đợi.
Đó có thể là sự thiếu tận tâm của những người
trong công ty khi tham gia thực hiện các giải
pháp CRM. Việc ứng dụng các phương pháp
hướng vào khách hàng có thể đòi hỏi một sự
thay đổi trong văn hóa công ty. Mối quan hệ với các khách hàng
có thể bị đổ vỡ tại một thời điểm nào đó trong khi áp dụng những
giải pháp CRM, trừ khi mỗi người trong công ty đều tận tâm coi
khách hàng là mục tiêu chính trong mọi công việc của họ. Khách
hàng sẽ mất hài lòng và doanh thu bán hàng bị giảm sút.
Sự giao tiếp không khéo léo có thể cản trở việc mua bán. Để cho
các chương trình CRM phát huy được tác dụng, tất cả những
người có liên quan trong công ty phải biết họ cần những thông tin
gì và làm thế nào để sử dụng chúng có hiệu quả.
Ngoài ra, sự lãnh đạo kém cũng là một
nguyên nhân thất bại của các kế hoạch
CRM. Nhiệm vụ của các nhà lãnh đạo là
dẫn dắt bằng những ví dụ cụ thể và hướng
mọi thành viên công ty luôn luôn xem khách
hàng là trọng tâm chú ý của mọi hành động. Nếu kế hoạch đã
đặt ra không phù hợp với khách hàng, đừng thực hiện. Hãy dẫn
dắt đội của bạn tìm ra một giải pháp mới khả thi hơn.

Hầu hết mọi người đều nỗ lực để ứng dụng các giải pháp CRM
một cách hoàn chỉnh. Tuy nhiên, đó là một giải pháp có tính rủi ro
cao. Tốt hơn là bạn nên chia dự án CRM này thành nhiều giai
đoạn nhỏ bằng cách thiết lập những chương trình thí điểm và
những mốc thời gian quan trọng để quản lý dễ dàng hơn. Hãy thử
bắt đầu bằng một dự án thí điểm tại tất cả những phòng ban và
nhóm có liên quan, nhưng những dự án này phải đủ nhỏ và linh
hoạt để có thể điều chỉnh trong quá trình thực hiện.
Đừng đánh giá thấp lượng dữ liệu mà bạn sẽ cần, và phải đảm
bảo là bạn có thể mở rộng hệ thống CRM của bạn khi cần thiết.
Bạn cần phải cân nhắc kỹ lưỡng dữ liệu nào bạn cần thu thập và
lưu trữ để đảm bảo rằng bạn chỉ giữ những thông tin hữu dụng
mà thôi.
Ngoài ra, bạn cũng cần bảo đảm rằng bạn đã
tuân theo tám nguyên tắc của Data Protection
Act (đạo luật về bảo vệ dữ liệu) để đảm bảo
thông tin cá nhân của người dùng.
Nên tránh sử dụng những qui tắc cứng nhắc mà sau này bạn
không thể thay đổi được. Qui tắc cần phải linh hoạt để có thể đáp
ứng được nhu cầu của từng khách hàng.


Những câu hỏi cần đặt ra cho những nhà cung cấp phần
mềm CRM:

Đối với nhiều doanh nghiệp, quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
là một phần đầu tư rất lớn. Vì vậy, việc chọn nhà cung cấp cho
chương trình ứng dụng này phải được thực hiện rất cẩn thận.
Chọn lựa sai sót sẽ rất tốn kém và đôi lúc sẽ hủy hoại cả việc
kinh doanh của bạn. Do đó, trước khi thực hiện một giải pháp

dựa vào công nghệ CRM, bạn cần hỏi các nhà cung cấp dịch vụ
những vấn đề sau:
 Công ty cung cấp dịch vụ đã được
thành lập bao lâu rồi?
 Những chi phí cụ thể của sản phẩm là
gì, ví dụ như giá mua sản phẩm, chi phí cho một người sử
dụng, chi phí bản quyền hàng năm?
 Nhà cung cấp có đưa ra những phần mềm để sử dụng thử
trước khi mua sản phẩm hay không?
 Chi phí hỗ trợ kỹ thuật là bao nhiêu?
 Nhà cung cấp có cung ứng dịch vụ tư vấn hay không, nếu
có thì giá bao nhiêu?
 Hệ thống cung cấp có khả năng thay đổi hay không? Nếu
lượng khách hàng của công ty tăng lên thì hệ thống có thể
mở rộng để đáp ứng được hay không?
 Nhà cung cấp có thể đưa ra một ví dụ cụ thể một công ty đã
sử dụng thành công các sản phẩm CRM mà họ đã đưa ra
hay không?
 Những người sử dụng sản phẩm của công ty có thành lập
diễn đàn để trao đổi kinh nghiệm và ý kiến về sản phẩm hay
không?
 Nhà cung cấp có dự định cung ứng phần mềm cho những
doanh nghiệp cùng ngành với công ty của bạn hay không?
 Nhà cung cấp có cung ứng dịch vụ huấn luyện, đào tạo sử
dung các giải pháp CRM hay không. Nếu có thì chi phí là
bao nhiêu?