Tài liệu Bốn phần tạo ra một Personas có giá trị pptx

Bốn phần tạo ra một Personas có giá trị
Những bàn tán xôn xao gần đây về Pesonas đã tạo ra nhiều bối rối.
Nếu bạn đã bắt đầu phát triển và triển khai Pesonas (thông tin khách
hàng) thu thập được, có thể bạn sẽ gặp phải nhiều trở ngại từ những
bộ phận khác, bởi vì họ không hiểu rõ được giá trị Pesonas đem lại.

Lý do có thể là Personas (dưới dạng thông tin
cơ bản về khách hàng) thì không cung cấp gì
nhiều.

Nhưng Personas không chỉ là thông tin sơ lược về khách hàng, “Personas”
là tiêu đề của một công cụ phức tạp có bốn phần:

 Miêu tả Personas
 Viễn cảnh cho tương lai
 Thấu hiểu sâu sắc
 Các cơ hội sáng tạo

Chỉ khi bạn hoàn thành tất cả bốn bước trên, Presonas bạn thu thập được
sẽ cung cấp cho họ giá trị thực: Khả năng chuyển những nghiên cứu khách
hàng sang hành động và đổi mới có giá trị.

Phần 1: Miêu tả Personas

Bởi vì chúng ta, những nhà marketing thường tìm kiếm thông tin về khách
hàng. Chúng ta có thể giả định một cách sai lầm rằng các bộ phận khác
cũng sẽ thấy được giá trị trong dữ liệu khách hàng. Sự giả định này nguy
hiểm vì nó sẽ khiến chúng ta dừng lại ở ngay bước đầu tiên của việc phát
triển Personas.

Việc mô tả Personas là nền tảng, nắm bắt và truyền đạt những gì

marketing nghiên cứu biết về khách hàng của chúng ta. Sự mô tả
Personas là thông tin sơ lược khách hàng về thuộc tính của khách hàng
đặc trưng sẽ chỉ ra thị phần mà khách hàng đó đại diện. Việc mô tả
Personas bao gồm thông tin dân số, hành vi, thái độ, và thông tin về nhu
cầu khách hàng và mục tiêu liên quan đến lợi ích mà công ty bạn hướng
đến.

Mô tả Personas là một phương tiện tốt cho việc truyền đạt dữ liệu khách
hàng tương thích dưới hình thức dễ hiểu và dễ nhớ. Nhưng một mình nó
không đủ cung cấp thông tin cho giám đốc sản xuất, các nhà phát triển, và
nhân viên kinh doanh cảm thấy nó thú vị.

Phần 2: Viễn cảnh cho tương lai

Viễn cảnh tương lai mô tả khách hàng đặc trưng (Personas) được gắn liền
với nhiệm vụ đặc trưng và các hoạt động cho phép bạn đạt được những
mục tiêu cụ thể. Giống như mô tả Personas, viễn cảnh tương lai đều dựa
trên nghiên cứu, cả định lượng và định tính đều thích hợp với sản phẩm và
dịch vụ mà công ty bạn cung cấp. Viễn cảnh tương lai có thể cho
thấy khách hàng tương tác với sản phẩm công ty của bạn như thế nào
Một viễn cảnh tốt đây là nơi sự hiểu biết của bạn về khả năng và văn hóa
của khách hàng được phát huy được viết cụ thể cho đội ngũ sẽ sử dụng
nó trong tương lai. Đội ngũ quản lý sản phẩm cần biết Personas của người
sử dụng sản phẩm.

Đội ngũ marketing cần Personas của người mua, người được kết nối trong
quy trình mua bán với sự nhấn mạnh vào lý do tại sao và các kênh truyền
thông mà họ thu thập thông tin. Đội ngũ kinh doanh cần đặc tính kinh tế và
đặc tính kỹ thuật của người mua được thể hiện qua các cuộc đối thoại dẫn
đến quyết định mua hàng.

Vòng đầu tiên của viễn cảnh nên truyền đạt được điều bạn biết từ nghiên
cứu dân số về hiện tại khách hàng làm gì để đạt được mục tiêu của họ, và
thông tin này là bước đầu tiên theo hướng làm cho những Personas bạn
thu thập được hữu dụng cho những đội ngũ khác.

Việc miêu tả nhiệm vụ tương lai và mô tả công việc đều ở mức độ cao. Sử
dụng các tình huống để chia nhỏ viễn cảnh, từ đó miêu tả các nhiệm vụ ở
mức độ cao cho những người phát triển.

Phần 3: Tạo ra sự thấu hiểu bên trong

Miêu tả Personas (phần 1) thể hiện thông tin căn bản về khách hàng. Viễn
cảnh (phần 2) chỉ ra những Personas này trong hành động và trong cách
đạt được mục tiêu của họ. Nhưng tất cả những thông tin dựa trên nghiên
cứu sẽ hữu ích cho đội ngũ thuộc nội bộ của bạn chỉ khi những thông tin
đó dẫn đến sự thấu hiểu khách hàng.

Sử dụng những minh họa về Personas và viễn cảnh của bạn cùng những
mục tiêu để giúp các bộ phận khác có được sự thấu hiểu khách hàng.

Chỉ ra khoảng trống giữa những điều mà hiện tại khách hàng đang làm để
đạt được mục tiêu của họ và điều mà họ thích làm hơn để đạt được mục
tiêu của mình.

Đầu tiên, bạn tạo ra viễn cảnh miêu tả những nhiệm vụ đặc trưng và hành
vi mà bạn thu thập được trong nghiên cứu dân số. Kế đến bạn hợp tác với
các bộ phận khác sử dụng những Personas bạn thu thập được để xây
dựng nên viễn cảnh lý tưởng, thể hiện Pesonas thu được theo cách sử
dụng dễ chịu và thỏa mãn hơn và/hay trải nghiệm mua hàng trải nghiệm

mà khách hàng của bạn muốn trải qua.

Sự thấu hiểu sâu sắc là sự tập trung quan sát về khoảng trống giữa trải
nghiệm thật sự của khách hàng và những trải nghiệm có khả năng đạt
được có thể làm giảm bớt nổi đau hay thật sự đem đến cho họ một con
đường để trải nghiệm. Việc thấu hiểu sâu sắc được hiểu như: “Khách hàng
của chúng ta muốn X, bị làm nản lòng bởi Y và sẽ hạnh phúc hơn nếu
chúng ta cung cấp Z.”

Phần 4: Cơ hội sáng tạo

Phần cuối cùng trong câu trên là: “Nếu chúng ta có thể cung cấp Z”, là
điểm kết thúc của nghiên cứu thị trường và sáng tạo bắt đầu. Công ty của
bạn có cơ hội đổi mới dựa trên sự thấu hiểu Personas của khách hàng và
viễn cảnh cung cấp khi họ nhấn mạnh khoảng trống giữa việc hiện tại
khách hàng đang làm và điều lý tưởng mà họ sẽ tận hưởng. Kế đến những
bộ phận khác có thể áp dụng kỹ năng tốt nhất của họ để xóa bỏ khoảng
trống đó.

Giám đốc sản xuất, nhà thiết kế, và nhà phát triển xóa bỏ khoảng cách
bằng sự sáng tạo, sẽ làm cho sản phẩm của bạn dễ sử dụng hơn. Những
nhà marketing xóa bỏ khoảng cách với sáng tạo thông điệp mà cung cấp
đúng thông tin ở đúng thời điểm và đúng địa điểm.


Personas và viễn cảnh trong tương lai cung cấp sự thấu hiểu sâu sắc cho
sự sáng tạo thành công bằng việc xác định rõ mọi vấn đề của khách hàng
mà đội ngũ của bạn có khả năng giải quyết. Hãy để những nhà thiết kế
sáng tạo ra những giải pháp sản phẩm, nhân viên soạn thảo thông điệp
viết ra những thông điệp, và nhân viên kinh doanh thảo luận với khách

hàng, nhưng giúp họ làm tốt bằng việc nắm rõ Personas và viễn cảnh đã
vẽ ra nơi tốt nhất để tập trung nhằm làm hài lòng khách hàng một cách thật
sự.

Personas chỉ hữu ích khi nó bao rồm 4 phần: Thông tin căn bản về khách
hàng, thuộc tính và chi tiết dựa trên nghiên cứu thì không đủ, bạn phải xem
xét cẩn thận khả năng của từng bộ phận khác trong công ty, và kế đến xây
dựng viễn cảnh và sự thấu hiểu sâu sắc mà sẽ chuyển thông tin của khách
hàng sang cơ hội sáng tạo.