Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông

MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt trong luận văn ................................................ 1
Danh mục các bảng ............................................................................................................. 2
Danh mục các hình vẽ, đồ thò ............................................................................................. 3
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 4
1. Sự cần thiết của đề tài. ............................................................................................ 4
2. Mục tiêu giải quyết của luận văn. ........................................................................... 4
3. Nội dung đề tài. ....................................................................................................... 4
4. Phương pháp nghiên cứu. ......................................................................................... 5
5. Phạm vi nghiên cứu. ................................................................................................ 5
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG .... 6
1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG TIN VIỄN
THÔNG. ................................................................................................................................ 6
1.1.1. Vò trí, vai trò của thông tin viễn thông. ..................................................... 6
1.1.2. Xu hướng phát triển viễn thông của các nước trên thế giới. ..................... 7
1.1.2.1. Tư nhân hoá .................................................................................................... 8
1.1.2.2. Cạnh tranh ...................................................................................................... 8
1.1.2.3. Di động hóa .................................................................................................... 9
1.1.2.4. Toàn cầu hóa: ................................................................................................. 9
1.2. TỔNG QUAN VỀ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP
DỊCH VỤ. ............................................................................................................................. 9
1.2.1. Tổ chức quản lý của ngành viễn thông. .................................................... 9
1.2.2. Sơ đồ mạng viễn thông Việt Nam, sự phân cấp mạng lưới. ................... 11
1.2.4. Đặc điểm của dòch vụ viễn thông. .......................................................... 12
1.2.4.1. Sản phẩm: .................................................................................................... 12
1.2.4.2. Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền ................................... 12
1.2.4.3. Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm ...................................... 13
1.2.4.4. Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất ................................. 13
1.2.4.5. Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian ............................... 13
1.2.4.6. Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không đồng loạt ................ 13

1.3. CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG ...................................................... 13
1.3.1. Khái niệm và ý nghóa của chất lượng dòch vụ viễn thông. ...................... 13
1.3.1.1. Chất lượng sản phẩm là gì? .......................................................................... 14
1.3.1.2. Chất lượng hoạt động viễn thông: ................................................................. 14
1.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng và cách tiếp cận của doanh nghiệp viễn
thông ................................................................................................................. 15
1.3.3. Khái niệm và sự cần thiết của việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất
lượng (HTCTCL): ............................................................................................. 16
1.3.3.1. Khái niệm HTCTCL: .................................................................................... 16
1.3.3.2. Sự cần thiết phải xây dựng HTCTCL: .......................................................... 17
1.3.4. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoạt động viễn thông: .............................. 17
1.3.4.1. Chất lượng sản phẩm: ................................................................................... 17
1.3.4.2. Chất lượng phục vụ: ...................................................................................... 18
1.3.4.3. Các chỉ tiêu tổng hợp khác: .......................................................................... 20
CHƯƠNG 2. HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG ........................................................................................................... 21
2.1. HIỆN TRẠNG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ. ............................. 21
2.2. PHÂN TÍCH VỀ LOẠI HÌNH VÀ CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP
DỊCH VỤ. ........................................................................................................................... 23
2.2.1. Chất lượng dòch vụ (sản phẩm) ............................................................... 23
2.2.1.1 Dòch vụ điện thoại cố đònh: ............................................................................ 23
2.2.1.2. Dòch vụ điện thoại di động: ........................................................................... 27
2.2.2. Chất lượng phục vụ. ................................................................................ 28
2.2.2.1. Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện thông tin .......................... 28
2.2.2.2. Về công tác chăm sóc khách hàng của nhân viên bưu điện: ......................... 29
2.2.2.3. Về thực trạng giá cước .................................................................................. 31
2.3. TỔNG HP VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH
VỤ. ....................................................................................................................................... 32
2.3.1. Ưu điểm về chất lượng ............................................................................ 32
2.3.2. Khuyết điểm (những phàn nàn của khách hàng) cần khắc phục ............ 32

CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT
LƯNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ............... 34
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỤC TIÊU NGÀNH VIỄN THÔNG .......... 34
3.2. CÁC GIẢI PHÁP ....................................................................................................... 34
3.2.1. Các giải pháp kỹ thuật. ........................................................................... 35
3.2.1.1. Xây dựng, phát triển mạng lưới thông tin hợp lý. ......................................... 35
3.2.1.2. Ứng dụng công nghệ tiên tiến. ...................................................................... 37
3.2.1.3. Ứng dụng tin học phục vụ quản lý phát triển sản xuất kinh doanh. .............. 39
3.2.2. Các giải pháp tổ chức - quản trò. ............................................................. 40
3.2.2.1. Nghiên cứu tải trọng để tổ chức hợp lý quá trình sản xuất. ......................... 41
3.2.2.2. Tăng tỷ lệ những cuộc gọi thành công nhờ phương pháp quản lý chất lượng
bằng thống kê. ........................................................................................................... 45
3.2.2.3. Tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng và điều động nhân sự một cách khoa học. 50
3.2.2.4. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng .................................................... 53
3.2.3. Áp dụng các đòn bẩy kinh tế trong việc động viên nhân viên nâng cao
chất lượng dòch vụ phục vụ khách hàng ............................................................ 56
3.2.3.1. Chất lượng dòch vụ phải được gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng của
nhân viên và đơn vò bưu điện. ................................................................................... 56
3.2.3.2. Các giải pháp khuyến khích phi vật chất nhằm kích thích nhân viên làm việc
tốt .............................................................................................................................. 57
3.3. KIẾN NGHỊ ................................................................................................................ 59
3.3.1.Với Nhà nước ........................................................................................... 59
3.3.2. Với Bộ Bưu chính Viễn thông ................................................................. 59
3.3.3. Với Tổng công ty Bưu chính Viễn thông ................................................ 59
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 62
Tiếng Việt.........................................................................................................62
Tiếng Nga.........................................................................................................63
Tiếng Anh.........................................................................................................63
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 64

Phụ lục 1.1. Dữ liệu về tư nhân hoá và tự do hoá môi trường viễn thông. ................. 64
Phụ lục 1.2 Dữ liệu về môi trường tự do hoá tại Châu á Thái Bình Dương. .............. 65
Phụ lục 1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý ngành viễn thông ..................................... 66
Phụ lục 1.4. Sơ đồ phân cấp mạng lưới Việt Nam ..................................................... 67
Phụ lục 1.5. Cấu hình mạng viễn thông tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội ................... 68
Phụ lục 1.6. Danh mục dòch vụ viễn thông. ............................................................... 69
Phụ lục 1.7. Chỉ tiêu chất lượng dòch vụ viễn thông theo một số nước trên thế giới .. 70
Phụ lục 1.8. Chỉ tiêu chất lượng dòch vụ viễn thông được thu thập bởi OECD .......... 71
Phụ lục 2.1. Mật độ điện thoại của các nước Châu Á ............................................... 71
Phụ lục 2.2. Mật độ điện thoại của các nước phát triển ............................................ 71
Phụ lục 3.1. Điện thoại di động thế hệ GPRS và 3G ............................................... 71
Phụ lục 3.2. Thang điểm dùng đánh giá chất lượng các ĐTV .................................. 72

- 1 -
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt trong luận văn
STT Từ viết tắt Từ đầy đủ
1. BCVTVN Bưu chính Viễn thông Việt nam
2. BĐD Báo động dưới
3. BĐT Báo động trên
4. ETC Công ty Viễn thông Điện lực
5. GHD Giới hạn dưới
6. GHT Giới hạn trên
7. HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
8. ĐTV Điện thoại viên
9. ĐTT Đường trung tâm
10. QLCL Quản lý chất lượng
11. TTNM Tổn thất nối mạch
12. VIETEL Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội
13. VISHIPEL Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải
14. 3G 3rd Generation - Thế hệ thứ ba

15. BBC Business Cooperation Contract – Hợp đồng hợp tác kinh doanh
16. BT British Telecoms – Hãng viễn thông Anh
17. CDMA Code Division Multiple Access – Đa truy nhập phân chia theo mã
18. GDP Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội
19. GPC GSM, Paging and Card – Điện thoại di động, nhắn tin và điện thoại dùng
thẻ
20. GPRS General Packet Radio Service - Dòch vụ vô tuyến gói chung
21. GSM Global System for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động
toàn cầu
22. GW Gateway – Cổng
23. ITC International Telecommunications Center – Trung tâm Viễn thông Quốc
tế
24. ITU International Telecommunications Union – Tổ chức Liên minh Viễn
thông Quốc tế
25. L – TM Local Tandem Switch – Tổng đài chuyển tiếp nội hạt
26. LS Local Station – Tổng đài nội hạt
27. ODA Official Development Assistance – Hổ trợ phát triển chính thức
28. OECD Organization of Economic Cooperation Development – Tổ chức Hợp tác
và phát triển kinh tế
29. OFC Optical Fiber Cable System – Hệ thống cáp sợi quang
30. PO Personal Operator – Bàn khai thác của điện thoại viên
31. PSTN Public Switching Telephone Network – Mạng điện thoại công cộng
32. PTIT Posts and Telecommunications Institute of Technology – Học viện Công
nghệ Bưu chính Viễn thông
33. RS Tổng đài vệ tinh
34. SDH Synchronous Digital Hierarchy – Phân cấp số đồng bộ
35. SMS Short Message Service – Dòch vụ nhắn tin ngắn
36. SPT Saigon Posts & Telecommunications Service Corporation – Công ty Cổ
-2 -
phần dòch vụ Bưu chính Viễn thông Sài gòn

37. TQC Total Quality Control – Kiểm soát chất lượng toàn diện
38. TQM Total Quality Management – Quản lý chất lượng đồng bộ
39. VDC Vietnam Data Communication Company – Công ty Điện toán và Truyền
số liệu Việt nam
40. VMS Vietnam Mobile Service – Công ty thông tin di động Việt nam
41. VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Corporation – Tổng công ty Bưu
chính Viễn thông Việt nam
42. VOIP Voice over Internet Protocol – Dòch vụ điện thoại truyền theo phương
thức qua internet
43. VTI Vietnam Telecom International Company – Công ty Viễn thông Quốc tế
44. VTN Vietnam Telecom National Company – Công ty Viễn thông liên tỉnh
45. WDM Wavelength Division Multiplexing – Ghép kênh phân chia theo bước
sóng
46. WTO Wordl Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giới
Danh mục các bảng
STT Bảng Tên bảng
1
.
2. 1 Sản lượng điện thoại 2 chiều Hồ Chí Minh – Hà Nội
2
.
2. 2 Tỷ lệ cuộc gọi điện thoại thành công tại Việt Nam
3
.
2. 3 Tỷ lệ cuộc gọi thành công của một số nước trong khu vực
4
.
2. 4 Tỷ lệ tổn thất nối mạch các cuộc gọi điện thoại ở Anh
5
.

2. 5 Tỷ lệ cuộc gọi qua điện thoại viên được trả lời dưới 15 giây tại Anh
6
.
2. 6 Tình hình khiếu nại của khách hàng
7
.
2. 7 Mức độ xảy ra sự cố và thời gian xử lý sự cố ở các nước
8
.
2. 8 Tình hình sử dụng các dòch vụ điện thoại cộng thêm
9
.
2. 9 Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt kỹ thuật với dòch vụ di động
1
0
.
2. 10 Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt phục vụ với dòch vụ di động
1
1
.
2. 11 Đánh giá của khách hàng về dòch vụ trả tiền trước
1
2
.
2. 12 Bán kính phục vụ bình quân một bưu cục
-3 -
1
3
.
2. 13 Mật độ điện thoại trên mạng viễn thông Việt Nam

1
4
.
2. 14 So sánh cước nội hạt tại Việt Nam với cươc nội hạt bình quân thế giới
1
5
.
3. 1 Phân bổ lưu lượng của các ITC
1
6
.
3. 2 Bảng hệ số không đồng đều của tải
1
7
.
3. 3 Bảng hệ số tập trung tải theo giờ
1
8
.
3. 4 Bảng thống kê tỷ lệ tổn thất nối mạch
1
9
.
3. 5 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dòch vụ VOIP tại Đồng Nai và Hà Nội
2
0
.
3. 6 Tỷ trọng nhóm khách hàng sử dụng dòch vụ điện thoại theo giờ
Danh mục các hình vẽ, đồ thò
STT Đồ thò Tên đồ thò

1. 2. 1 Sản lượng điện thoại 2 chiều Hồ Chí Minh – Hà Nội
2. 3. 1 Biểu đồ kiểm tra chất lượng nối mạch điện thoại
- 4 -
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài.
Sự chuyển đổi nền kinh tế từ tập trung bao cấp sang cơ chế thò trường đã tác
động đến mọi mặt đời sống kinh tế – xã hội, đến hoạt động sản xuất kinh doanh
của các ngành, các doanh nghiệp. Trong đóù ngành bưu điện cũng đang thay đổi
về mặt công nghệ, pháp lý và cả hoạt động kinh doanh để phù hợp với xu hướng
toàn cầu và hội nhập, có nhiều cơ hội nhưng cũng lắm thách thức.
Một trong những vấn đề quan trọng quyết đònh sự thắng bại trong cuộc cạnh
tranh trên thò trường của các ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành viễn
thông nói riêng là mức độ thích hợp của chất lượng, sự hợp lý về giá cả của hoạt
động cung cấp sản phẩm, dòch vụ. Việc phải luôn nâng cao chất lượng hoạt động
sản xuất kinh doanh cũng phù hợp với nhiệm vụ đã đặt ra của ngành bưu điện là:
“Vừa phục vụ vừa kinh doanh”.
Thông tin bưu điện, mà trong đó tỷ trọng lớn là thông tin viễn thông (tính
theo giá trò), ngoài vai trò là ngành cung cấp dòch vụ không thể thiếu được trong
đời sống kinh tế, xã hội, chính trò của mỗi nước còn là ngành thuộc kết cấu hạ
tầng mang tính công ích, tính xã hội cao. Chính vì vậy, việc nghiên cứu năng lực,
khả năng cung cấp dòch vu,ï đặc biệt là chất lượng của dòch vụ viễn thông là việc
làm rất quan trọng và cần thiết đối với các cơ quan quản lý nói chung và Tổng
công ty Bưu chính Viễn thông nói riêng.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, tôi quyết đònh chọn đề tài: “Các
giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dòch vụ viễn thông” với mong
muốn Tổng công ty Bưu chính Viễn thông luôn là một trong những đòn bẩy chủ
lực, thúc đẩy nền kinh tế nước nhà phát triển vững mạnh, nhanh chóng hoàn
thành sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hóa.
2. Mục tiêu giải quyết của luận văn.
Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan về mạng viễn thông Việt nam, về hiện

trạng cung cấp các dòch vụ viễn thông, đề tài phân tích những ưu, nhược điểm
của hoạt động cung cấp dòch vụ của Tổng công ty. Từ đó đề xuất một số giải
pháp và kiến nghò nhằm nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách hàng sử
dụng dòch vụ viễn thông.
3. Nội dung đề tài.
Để thực hiện mục tiêu nói trên, đề tài bao gồm ba chương sau đây:
- Chương 1: Những vấn đề chung:
- Vò trí, vai trò và xu hướng phát triển của thông tin viễn thông.
- Tổng quan về hiện trạng mạng viễn thông Việt nam.
- 5 -
- Chất lượng hoạt động viễn thông – Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất
lượng
- Chương 2: Hiện trạng hoạt động cung cấp dòch vụ viễn thông.
- Hiện trạng thò trường cung cấp dòch vụ
- Phân tích về loại hình và chất lượng hoạt động cung cấp dòch vụ
- Tổng hợp đánh giá chất lượng hoạt động.
- Chương 3: Các giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp
dòch vụ viễn thông.
- Các giải pháp nâng cao chất lượng.
- Kiến nghò với Nhà nước, Bộ Bưu chính Viễn thông và Tổng công ty Bưu
chính Viễn thông Việt nam.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng trong luận văn này là hệ thống lý
luận của học thuyết Mác – Lê nin, các lý thuyết về khoa học kinh tế và quan
điểm của Đảng, chính sách của Nhà nước về ngành viễn thông.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là: Phương
pháp duy vật biện chứng, duy vật lòch sử, phân tích tổng hợp, thống kê, so
sánh, dự báo… Từ đây rút ra những kinh nghiệm để đưa ra các giải pháp để
hoạt động sản xuất viễn thông được tốt hơn.
5. Phạm vi nghiên cứu.

Hiện nay, Tổng công ty đang kinh doanh rất nhiều dòch vụ viễn thông,
nhưng do thời gian, điều kiện nghiên cứu và năng lực có hạn nên trong đề tài,
người viết chỉ đi sâu nghiên cứu về hai loại dòch vụ có doanh thu chiếm tỷ
trọng lớn trong ngành viễn thông là: Điện thoại cố đònh và điện thoại di động.
Từ kết quả đi sâu nghiên cứu hai dòch vụ này chúng ta đưa ra các giải pháp
nâng cao chất lượng cung cấp dòch vụ viễn thông nói chung.
-6-
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN
THÔNG
1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG
TIN VIỄN THÔNG.
1.1.1. Vò trí, vai trò của thông tin viễn thông.
Ngành viễn thông là ngành kinh tế kỹ thuật quan trọng của nền kinh tế
quốc dân, là công cụ của Đảng, Nhà nước, phục vụ an ninh quốc phòng, góp
phần nâng cao dân trí văn minh xã hội. Nó đóng góp một phần không nhỏ trong
tổng sản phẩm quốc dân hay trong tổng tổng sản phẩm quốc nội. Trước đây
ngành viễn thông nước ta còn lạc hậu, tỷ trọng trong tổng sản phẩm quốc nội
(GDP) chỉ chiếm khoảng 0.52% vào năm 1991. Ngày nay ngành viễn thông Việt
Nam chiếm được vò trí ngày càng cao hơn trong nền kinh tế quốc dân: Tỷ trọng
của ngành viễn thông trong GDP ở các năm gần đây như sau: 1995 – 1,75%, 1996 –
2,1%, 1997 – 2,2%, 1998 – 2,4% (Nguồn: Niên giám thống kê 1995 - 1999).
Trong năm 2002 mạng Viễn thông Việt nam đã phát triển mới trên một
triệu (1.200.000) máy điện thoại, đưa tổng số máy điện thoại trên mạng toàn
quốc lên hơn 5.567.000 máy, đạt mật độ 6,92 máy/100 dân. Tổng doanh thu phát
sinh đạt 21.000 tỷ đồng, vượt 6,6% so với kế hoạch, tăng 12,89% so với năm
2001.
(Doanh thu viễn thông chiếm khoảng 96% trong tổng doanh thu bưu chính
viễn thông – 20.160 tỷ đồng), nộp ngân sách Nhà nước hơn 3.300 tỷ đồng, vượt
15% kế hoạch đăng ký với Nhà nước. Thông tin di động Vinaphone đã khai thác
chuyển vùng quốc tế với hơn 30 nước; Mobiphone khai thác chuyển vùng trên 40

nước.
Tính bình quân cho cả thời kỳ 1993 – 2000, mức đóng góp của ngành Bưu
chính viễn thông (mà chủ yếu là viễn thông) vào hiệu quả kinh tế xã hội như
sau:
Về đóng góp cho ngân sách Nhà nước: Giai đoạn 1993 – 2000, tính trung
bình cứ 1 đồng vốn của Tổng công ty bỏ ra thì tăng thu được cho ngân sách nhà
nước là 0,16 đồng hay cứ 1000 đồng vốn đầu tư bỏ ra thì ngân sách Nhà nước thu
thêm được 160 đồng. Đây là một tỷ lệ khá cao so với các ngành khác: Trong số
17 Tổng công ty 91, mức nộp ngân sách của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông
Việt nam đứng thứ hai, sau Tổng công ty Dầu khí.
Về đóng góp cho sự tăng trưởng của nền kinh tế: Trong thời kỳ 1993 –
2000, trung bình cứ 1 đồng giá trò tổng sản phẩm quốc nội của cả nước tăng thêm
thì đầu tư của Tổng công ty đóng góp là 0,026 đồng hay nói cách khác cứ 100
đồng GDP tăng trưởng của cả nước thì trong đó có có 2,6 đồng của Tổng công ty.
Xếp theo thứ tự, mức đóng góp cho sự tăng trưởng của nền kinh tế trong 17 Tổng
-7-
công ty 91, Tổng công ty BCVTVN đứng thứ 3 sau Tổng công ty Dầu khí và
Điện lực.
Bưu chính viễn thông nói chung, ngành viễn thông nói riêng từ khi thành
lập cho đến nay luôn là công cụ phục vụ đắc lực cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà
nước và các cấp chính quyền trong mọi lónh vực kinh tế, chính trò, an ninh quốc
phòng, văn hóa, ngoại giao, giáo dục… Thông tin viễn thông giữ vai trò quan
trọng trong việc truyền đạt các đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước, phổ
cập pháp luật đến nhân dân.
Trong quá trình phân công lao động xã hội, các ngành của nền kinh tế
quốc dân như: Bưu điện, giao thông vận tải, xây dựng đường sá, cung ứng vật tư
kỹ thuật… được gọi là các ngành thuộc kết cấu hạ tầng. Những ngành này giữ vai
trò then chốt trong việc tạo ra điều kiện hoạt động cần thiết, chung nhất cho toàn
bộ nền sản xuất xã hội. Theo xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, những ngành
này ngày càng chiếm vò trí cao hơn trong nền kinh tế quốc dân. Vì viễn thông là

ngành thuộc kết cấu hạ tầng, tạo điều kiện cho nền sản xuất xã hội phát triển,
cho nên ngành viễn thông cần phải được đầu tư với tốc độ nhanh, đi trước một
bước để tạo tiền đề cho các ngành kinh tế khác phát triển. Nếu như các ngành
thuộc kết cấu hạ tầng chậm phát triển hay bò lạc hậu thì hiệu quả hoạt động của
nền sản xuất toàn xã hội sẽ không cao. Sự phát triển của các phương tiện thông
tin, sự tăng trưởng của sản lượng dòch vụ được cung ứng bởi ngành bưu điện, một
mặt nó làm tăng thu nhập quốc dân của đất nước, mặt khác nó làm tăng hiệu
quả hoạt động của toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Đây là hiệu quả kinh tế của
ngành bưu điện. Chính vì vậy cần phải tăng tốc độ phát triển của các ngành
thuộc kết cấu hạ tầng, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay.
Ngoài ra, ngành viễn thông còn phục vụ trực tiếp đời sống vật chất và tinh
thần cho nhân dân, phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm của mọi tầng lớp nhân
dân. Nhờ sử dụng dòch vụ viễn thông mọi người tiết kiệm thời gian đi lại, công
sức, chi phí, giảm tắt nghẽn giao thông, giảm ô nhiễm môi trường… bảo vệ và giữ
gìn tài sản cũng như sức khỏe của nhân dân.
1.1.2. Xu hướng phát triển viễn thông của các nước trên thế giới.
Theo ITU (International Telecommunicaiotions Union – Liên minh Viễn
thông quốc tế), xu hướng phát triển thò trường viễn thông có thể được tóm tắt
bằng bốn từ: Tư nhân hoá; Cạnh tranh; Di động và Toàn cầu hoá.
Để chuyển sang bốn xu hướng trên, ngành viễn thông đã có một bước tiến
thật đáng kể. Trên thực tế, ngành viễn thông chuyển biến quá nhanh, đến nỗi
người ta chưa kòp kêu gọi một cuộc cách mạng thì cuộc cách mạng đã diễn ra.
Rất nhiều quốc gia đã bắt đầu bước vào cuộc cách mạng này.
-8-
1.1.2.1. Tư nhân hoá
Trong lónh vực viễn thông, quá trình tư nhân hoá được tiến hành theo một
số bước. Trước tiên là việc tách quản lý nhà nước với sản xuất kinh doanh, cổ
phần hoá các doanh nghiệp độc quyền, bán cổ phiếu ra công chúng và tiến tới sở
hữu tư nhân chiếm cổ phần đa số. Cuối những năm 1980, các nước phát triển đã
thực hiện tách bưu chính và viễn thông và bắt đầu tư nhân hoá các tổ chức Bưu

chính, Viễn thông. Các nước châu Á cũng đi theo xu hướng này.
Tại Việt nam, dưới ảnh hưởng của toàn cầu hoá và hội nhập, thò trường
viễn thông Việt Nam sẽ theo hướng tự do hoá phù hợp với lộ trình đã đònh để các
nhà khai thác trong nước có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của họ bằng việc
ứng dụng các thành tựu công nghệ của thế giới và hạ tầng cơ sở thông tin liên lạc
hiện có. Từ năm 2000, Tổng cục Bưu điện (nay là Bộ Bưu chính Viễn thông) đã
cấp một số giấy phép dòch vụ viễn thông cho: Công ty Điện tử Viễn thông Quân
đội (VIETEL); Công ty Viễn thông điện lực – (ETC); Công ty Cổ phần dòch vụ
Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), sau khi nhận được giấy phép SPT đã ký
hợp đồng hợp tác thương mại với đối tác Hàn quốc (Viễn thông SLD);Công ty
Truyền thông Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL)…
Cho đến nay, hơn nữa số quốc gia trên thế giới đã thực hiện tư nhân hoá
hoàn toàn hoặc từng phần các nhà khai thác viễn thông chủ đạo của nùc mình.
Thậm chí tại những nước chưa làm được điều này, thò phần của khu vực kinh tế tư
nhân đã tăng lên đáng kể. Ngoài ra, ngày càng có nhiều nhà khai thác di động tư
nhân mới ra đời, thông qua việc cấp giấy phép của Chính phủ chứ không phải
thông qua quá trình tư nhân hoá. Những nước có nhà khai thác chủ đạo là tư nhân
chiếm 85% doanh thu viễn thông trên thế giới. Còn ở những nước chỉ có các nhà
khai thác thuộc sở hữu Nhà nước, doanh thu chỉ chiếm 2% thế giới.
Chúng ta có thể tham khảo thêm dữ liệu về xu hướng tư nhân hoá những
công ty viễn thông chủ đạo tại Đông á ở phụ lục 1.1, trang 62.
1.1.2.2. Cạnh tranh
Làn sóng cạnh tranh đã và đang lan tràn khắp nơi, mặc dù hầu hết các
quốc gia vẫn duy trì độc quyền trong các dòch vụ viễn thông cố đònh như: như
dòch vụ điện thoại nội hạt và đường dài. Tuy nhiên rất nhiều nước hiện nay đã
cho phép cạnh tranh trong lónh vực kinh doanh thông tin di động và internet. Hiện
nay ở nhiều nước đang phát triển số thuê bao di động đã vượt số thuê bao cố
đònh. Ở những nước mà luật pháp không cho phép các nhà khai thác dòch vụ viễn
thông đa dạng kinh doanh điện thoại quốc tế, cạnh tranh cũng đã len lỏi trong
các mảng dòch vụ khác như dòch vụ gọi lại, điện thoại thẻ, chuyển vùng di động

và VOIP. Các lónh vực dễ chuyển sang cạnh tranh là những lónh vực mà do sự
phát triển của công nghệ, chính phủ khó có điều kiện cung cấp dòch vụ, ví dụ như
các dòch vụ gia tăng giá trò. Lý do hình thành các nhà khai thác công cộng mới là
để giảm giá thành và nâng cao chất lượng dòch vụ.
-9-
Dữ liệu về sự cạnh tranh của các nhà khai thác lớn ở Châu á Thái Bình
Dương được trình bày trong bảng phụ lục 1.2, trang 63.
1.1.2.3. Di động hóa
Trong thời gian đầu đưa ra các dòch vụ di động, hầu hết các nhà khai thác
đã không nhận thấy mối đe dọa đối với các dòch vụ điện thoại có dây. Dự báo
tăng trưởng dòch vụ di động trước đây rất thấp. Một vài dự báo đầu thập kỷ 90
cho rằng tốc độ tăng trưởng hàng năm của nữa đầu thập kỷ 90 là 15%. Các công
ty sản xuất máy đầu cuối di động dự báo thò trường toàn cầu chỉ là 100 triệu thuê
bao vào năm 2000. Tuy nhiên thực tế rất khác, tốc độ tăng trưởng trong nữa đầu
thập kỷ 90 đã đạt 48,8% và hiện tại số thuê bao cho năm 2000 gấp 4 lần con số
mà các nhà sản xuất máy đầu cuối đã dự báo.
Trong tương lai, phần lớn các cuộc quốc tế có thể sẽ được thực hiện từ
các thiết bò cầm tay. Những thiết bò như vậy sẽ nhận được các thông tin cập nhật
từ các trang Web, từ các nguồn thông tin đa dạng trên khắp thế giới.
1.1.2.4. Toàn cầu hóa:
Toàn cầu hoá đã và đang ảnh hưởng đến ngành viễn thông theo 3 hướng:
- Thứ nhất là hoạt động toàn cầu. Rất nhiều nhà khai thác viễn thông mở rộng
hoạt động ra nhiều quốc gia khác. Các quốc gia cũng rất chú trọng đến chiến
lược thu hút đầu tư nước ngoài.
- Thứ hai là các thỏa thuận khu vực và đa phương. Các chính phủ đang rất coi
trọng các bước triển khai tự do hóa thò trường của họ theo các thỏa thuận viễn
thông cơ bản của WTO.
- Thứ ba là các dòch vụ toàn cầu mới. Những dòch vụ này bao gồm chuyển vùng
thông tin di động, hệ thống vệ tinh toàn cầu, thẻ điện thoại và các dòch vụ khác
cho phép khách hàng tiếp tục sử dụng dòch vụ khi đi ra nước ngoài. Các dòch vụ

thông qua Internet di động thế hệ thứ ba trong tương lai ngay từ đầu đã được thiết
kế với qui mô toàn cầu chứ không phải qui mô quốc gia.
Ngành viễn thông toàn thế giới đang đứng trước bước dòch chuyển lớn
lao, đòi hỏi các nhà khai thác chủ đạo cũng phải tự thay đổi chính mình cho phù
hợp với môi trường kinh doanh mới đầy biến động mới có thể đáp ứng được nhu
cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
1.2. TỔNG QUAN VỀ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG
CUNG CẤP DỊCH VỤ.
1.2.1. Tổ chức quản lý của ngành viễn thông.
1.2.1.1. Tổng quan:
Bộ Bưu chính Viễn thông được thành lập ngày 15/08/2002, quản lý các
lónh vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin. Trước đây chức năng này
do Tổng cục Bưu điện đảm nhận.
-10-
Trước năm 1990, Tổng cục Bưu điện là cơ quan quản lý Nhà nước và quản
lý hoạt động sản xuất kinh doanh. Từ năm 1990 đến nay với sự đổi mới, quản lý
Nhà nước và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh được tách rời.
Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Viêt Nam (VNPT – Viet Nam Post
and Telecoms) là doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo qui đònh pháp luật
Việt Nam. Cùng với VNPT, ba công ty khác được cấp giấy phép hoạt động trong
lónh vực khai thác dòch vụ bưu chính viễn thông là Công ty Điện tử Viễn thông
Quân đội (VIETEL), Công ty Cổ phần dòch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn
(Saigon Postel) và Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL). Vietel
và Saigon Postel bắt đầu hoạt động vào năm 1999. Vishipel được cấp giấy phép
hoạt động từ tháng 8 năm 2000.
1.2.1.2. VNPT là doanh nghiệp nhà nước chủ đạo, có các chức năng hoạt động
sau:
- Xây dựng kế hoạch phát triển.
- Kinh doanh các dòch vụ bưu chính viễn thông.
- Khảo sát, thiết kế, xây dựng công trình bưu chính viễn thông.

- Xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bò bưu chính viễn thông.
- Sản xuất công nghiệp bưu chính viễn thông.
- Tư vấn về lónh vực bưu chính viễn thông.
Về kinh doanh khai thác dòch vụ, dưới VNPT có các công ty kinh doanh khai
thác cung cấp dòch vụ như: Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), Công ty Viễn
thông liên tỉnh (VTN), Công ty Điện toán và truyền số liệu (VDC), Công ty
thông tin di động (VMS), Công ty cung cấp dòch vụ viễn thông di động GPC …
Bên cạnh đó, có 4 bưu điện của 4 thành phố trực thuộc trung ương và 57 bưu
điện tỉnh thành cùng với khoảng hơn 3.100 bưu cục phục vụ trên toàn quốc đã tạo
thành một mạng lưới phục vụ rộng lớn.
Tổng số nhân viên của VNPT khoảng 90.000 cán bộ, công nhân, trong đó số
lao động trong lónh vực viễn thông chiếm khoảng 50% nhưng doanh thu của
ngành viễn thông trong tổng doanh thu bưu chính viễn thông từ năm 1995 đến
nay chiếm khoảng 96%.
1.2.1.3.Công ty viễn thông quốc tế (VTI)
VTI là một công ty thành viên của VNPT, VTI chòu trách nhiệm cung cấp
dòch vụ viễn thông quốc tế. VTI còn chòu trách nhiệm quản lý, điều hành và phát
triển mạng lưới viễn thông quốc tế và các dòch vụ liên quan.
1.2.1.4.Công ty viễn thông liên tỉnh (VTN)
-11-
VTN là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc VNPT, chòu trách nhiệm quản
lý, điều hành, khai thác mạng lưới, cung cấp dòch vụ viễn thông liên tỉnh.
1.2.1.5. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC)
VDC là doanh nghiệp khai thác dòch vụ truyền số liệu và internet. Các
thiết bò đầu cuối như máy điện thoại, bộ đầu cuối truyền số liệu và những thiết bò
tương tự đã được lưu hành tự do trên thò trường, nhưng khi sử dụng phải qua kiểm
đònh của VNPT.
1.2.1.6. Công ty Thông tin di động (VMS)
VMS là công ty hạch toán độc lập thuộc VNPT. VMS được thành lập năm
1993 và đi vào cung cấp dòch vụ GSM từ năm 1995. Công ty hiện nay đang thực

hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với công ty Comvik (Thụy Điển) để
triển khai cung cấp dòch vụ viễn thông trên toàn quốc và quốc tế.
1.2.1.7. Công ty dòch vụ Viễn thông (GPC)
GPC được thành lập tháng 6 năm 1997. GPC cung cấp dòch vụ thông tin di
động và dòch vụ nhắn tin.
1.2.1.8. Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (PTIT)
PTIT được chính thức thành lập ngày 11/7/1997 theo quyết đònh của Thủ
tướng Chính phủ. Đây là cột mốc quan trọng đánh giá một bước ngoặt trong sự
nghiệp nghiên cứu và phát triển nguồn nhân lực của ngành viễn thông Việt Nam.
Là cơ sở quan trọng cho công cuộc đào tạo nhân lực cho tiến trình phát triển
trong hiện tại cũng như trong tương lai của viễn thông Việt Nam.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý viễn thông được trình bày ở phụ lục 1.3,
trang 64.
1.2.2. Sơ đồ mạng viễn thông Việt Nam, sự phân cấp mạng lưới.
Mạng điện thoại Việt Nam hiện nay bao gồm năm cấp chuyển mạch:
Quốc tế, quốc gia, nội hạt, chuyển tiếp nội hạt và vệ tinh (hay tổng đài nhỏ):
Xem sơ đồ cấu trúc phân cấp ở phụ lục 1.4, trang 65.
Mạng điện thoại do các công ty trực thuộc VNPT: VTI, VTN và các bưu
điện tỉnh, thành phố quản lý khai thác. Có ba trung tâm chuyển mạch quốc tế do
VTI quản lý khai thác nằm ở Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà nẵng. VTN không
chỉ quản lý khai thác các hệ thống chuyển mạch liên tỉnh mà còn quản lý khai
thác các hệ thống truyền dẫn liên tỉnh. Có 61 tỉnh, thành phố ở Việt Nam, ngoài
3 tỉnh mới tách (Vónh Phúc, Hưng Yên, Bình Phước), mỗi tỉnh có ít nhất một tổng
đài nội hạt/chuyển tiếp nội hạt, các trạm vệ tinh, tổng đài nhỏ. Mạng nội tỉnh do
các bưu điện tỉnh, thành phố quản lý khai thác. Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh
-12-
hiện nay đang quản lý khai thác 9 tổng đài nội hạt 9 (tổng đài chủ). Cấu hình
mạng của Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Hà nội được trình bày
trong hai sơ đồ ở phần phụ lục 1.5, trang 66.
Cấu hình mạng của các tỉnh rất khác nhau và phụ thuộc vào kích cỡ của

tổng đài.
ITU cho rằng xu hướng của cấu trúc mạng số là hoàn toàn giảm cấp mạng
(do giá thành đường truyền dẫn ngày càng giảm nên không cần phân cấp nữa).
1.2.3. Các dòch vụ viễn thông.
Dòch vụ viễn thông rất đa dạng, có nhiều loại hình, nhưng trong luận văn
này chỉ quan tâm nhiều đến hai dòch vụ chủ yếu, chiếm tỷ trọng cao trong tổng
doanh thu viễn thông của VNPT đó là : dòch vụ điện thoại cố đònh (chiếm khoảng
85% trong tổng doanh thu), dòch vụ điện thoại di động (chiếm khoảng 7%) và tỷ
trọng của điện thoại di động ngày càng có xu hướng tăng. Đây cũng là hai dòch
vụ cơ bản kèm nhiều dòch vụ giá trò gia tăng nhất.
Danh mục đầy đủ các dòch vụ viễn thông được trình bày ở phần phụ lục
1.6, trang 67.
1.2.4. Đặc điểm của dòch vụ viễn thông.
1.2.4.1. Sản phẩm:
Sản phẩm bưu điện không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới mà là
hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Sản
phẩm bưu điện thể hiện dưới dạng dòch vụ. Đặc điểm này làm cho chất lượng của
dòch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Chúng ta biết
rằng, mỗi khách hàng lại luôn có nhu cầu, sở thích khác nhau, do đó việc nghiên
cứu để hiểu biết đặc điểm của khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng
đối với những người kinh doanh dòch vụ bưu điện.
Do sản phẩm bưu điện không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá
trình sản xuất nên sản phẩm bưu điện không thể đưa vào cất giữ trong kho,
không lưu trữ, không chấp nhận thứ phẩm hay phế phẩm vì không thể loại trừ
được sản phẩm xấu nếu như có một lỗi nào đó trong quá trình sản xuất.
1.2.4.2. Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền
Để tạo một sản phẩm viễn thông hoàn chỉnh, có nhiều cá nhân, đơn vò
cùng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức. Với đặc điểm này cần phải có
quy đònh thống nhất về thể lệ, thủ tục, quy trình khai thác dòch vụ, quy trình bảo
dưỡng các thiết bò thông tin, các thiết bò đưa vào sử dụng phải theo đúng tiêu

chuẩn kỹ thuật do Bộ bưu điện ban hành, chính sách phát triển mạng phải đồng
bộ, phù hợp và cũng phải thống nhất trong công tác đào tạo nguồn nhân lực…
-13-
1.2.4.3. Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm
Với dòch vụ viễn thông, khi khách hàng có nhu cầu thì mới có sản xuất, và
khi thông tin gửi đến người nhận cũng là lúc người nhận tiêu thụ sản phẩm. Hay
nói cách khác trong sản xuất dòch vụ viễn thông quá trình sản xuất và tiêu thụ
sản phẩm diễn ra đồng thời. Với đặc điểm này nếu dòch vụ được tạo ra với chất
lượng xấu sẽ gây tác hại rất lớn với người tiêu dùng.
1.2.4.4. Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất
Trong sản xuất viễn thông khách hàng phải có mặt tại quầy giao dòch,
hoặc cùng với thiết bò thuê bao để bắt đầu qui trình sản xuất khi khách hàng có
nhu cầu. Để qui trình diễn ra đúng, đảm bảo chất lượng thì công việc phải được
thực hiện đúng ngay từ đầu. Điều này đòi hỏi khách hàng phải nắm rõ một số qui
đònh, thể lệ, nếu không việc sản xuất sẽ diễn ra không trôi chảy. Ngoài ra, có sự
hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất làm cho công việc khó kiểm
soát hơn vì khách hàng thường đem lại những yếu tố bất ngờ.
1.2.4.5. Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian
Tải trọng là lượng nhu cầu thông tin mà khách hàng muốn đơn vò bưu điện
phải phục vụ trong một khoảng thời gian nhất đònh nào đó.
Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện bất kỳ tại những đòa
điểm và thời gian khác nhau, điều này dẫn đến tải trọng trong ngành bưu điện
cũng dao động không đồng đều theo không gian và thời gian. Vấn đề này đòi hỏi
ngành bưu điện phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương tiện, thiết bò thông
tin và lao động mới đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu truyền đưa thông tin hay
đảm bảo chất lượng tin tức (về vận tốc ).
1.2.4.6. Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không đồng loạt
Do yêu cầu về loại hình thông tin của khách hàng khác nhau, nội dung và
tính chất thông tin khác nhau, có thể cùng một loại hình dòch vụ, cũng không thể
sản xuất hàng loạt sản phẩm đồng nhất như nhau, chính vì vậy việc đảm bảo chất

lượng cũng phức tạp, đòi hỏi phải đầy đủ, chặt chẽ.
1.3. CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG
1.3.1. Khái niệm và ý nghóa của chất lượng dòch vụ viễn thông.
Trong nền kinh tế thò trường, nơi diễn ra sự cạnh tranh gay gắt không
những về giá cả sản phẩm (hàng hóa, dòch vụ) được sản xuất ra mà xu thế cạnh
tranh về chất lượng sản phẩm còn diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn. Nâng cao
chất lượng sản phẩm chính là một trong các yếu tố giúp cho cho doanh nghiệp
giành được thò phần. Nó chính là điều kiện ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
-14-
Hơn nữa, chất lượng dòch vụ viễn thông khác với chất lượng hàng hóa (Sản
phẩm hữu hình) ở chỗ người sử dụng các dòch vụ viễn thông về mặt nguyên tắc
không thể từ chối việc tiêu dùng dòch vụ không đạt chất lượng vì các dòch vụ
viễn thông được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất chúng. Thông tin được
truyền đi với sự sai lệch về nội dung hoặc với sự chậm trễ đáng kể, không những
làm mất đi ý nghóa của nó, mà còn mang lại thiệt hại đáng kể cho người tiêu
dùng.
Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là vấn đề rất quan trọng mang tính
chiến lược của bất kỳ doanh nghiệp viễn thông nào trong thời kỳ hiện nay.
1.3.1.1. Chất lượng sản phẩm là gì?
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế phức tạp. Đã có hàng trăm
đònh nghóa về chất lượng sản phẩm. Nhìn chung chất lượng sản phẩm có thể hiểu
là tổng hợp các thuộc tính của sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu
phù hợp với công dụng của sản phẩm.
Hay chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu, như vậy chất lượng
sản phẩm được xác đònh bởi khách hàng.
1.3.1.2. Chất lượng hoạt động viễn thông:
Chất lượng hoạt động viễn thông là đặc trưng tổng quát của hoạt động các
doanh nghiệp, tổ chức viễn thông và của những người lao động theo hàng loạt
các tham số về kỹ thuật, sản xuất khai thác, về kinh tế, xã hội, về tâm lý đạo

đức…
Chất lượng hoạt động viễn thông phụ thuộc vào một tập hợp các yếu tố
của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác đònh bằng các
điều kiện kinh tế – tài chính của sự phát triển của ngành bưu điện, bằng trình độ
kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng
thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác, thiết bò và
công trình viễn thông, bằng việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các
công nghệ và hệ thống truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn lực: nhân
lực, vật lực và tài chính, bằng yêu cầu của người tiêu dùng đối với số lượng và
chất lượng các dòch vụ và mức độ thỏa mãn các yêu cầu đó.
Chất lượng hoạt động viễn thông được đặc trưng bằng các chỉ tiêu đánh
giá các chức năng của sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn các
nhu cầu của người tiêu dùng về mức độ nhanh chóng, chính xác của sự truyền
đưa thông tin và độ tin cậy của các phương tiện thông tin, cũng như các chỉ tiêu
phản ánh quá trình phục vụ người tiêu dùng như mức tiếp cận, sự tiện lợi của
việc sử dụng các phương tiện thông tin, mức độ đáp ứng nhu cầu về các dòch vụ,
văn hoá và thái độ phục vụ.
-15-
Do vậy, chất lượng hoạt động viễn thông bao gồm hai khiá cạnh: Chất
lượng sản phẩm (dòch vụ) và chất lượng phục vụ viễn thông.
- Chất lượng dòch vụ viễn thông được thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền
đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa, độ khôi phục tin tức và
độ hoạt động ổn đònh của các phương tiện thông tin.
- Chất lượng phục vụ viễn thông gồm:
+ Mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức độ thỏa mãn các nhu
cầu của toàn xã hội về các dòch vụ thông tin.
+ Chất lượng phục vụ là văn hoá và thái độ phục vụ của điện thoại viên,
giao dòch viên… nói chung là phong cách phục vụ của nhân viên bưu điện.
Đối với khách hàng chất lượng dòch vụ và chất lượng phục vụ là đồng nhất. Với
người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn nhu cầu rất quan trọng, đó là tính sẵn sàng và

khả năng các doanh nghiệp cung cấp các dòch vụ cho khách hàng vào đúng thời
điểm, ở nơi tiện lợi và với chất lượng cao.
1.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng và cách tiếp cận của doanh nghiệp viễn
thông
Quản lý chất lượng (QLCL) cũng như chất lượng có nhiều khái niệm và
nhiều cách hiểu khác nhau. Nhìn chung có thể hiểu quản lý chất lượng là những
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dòch vụ.
Lý luận và thực tiễn của công tác quản lý chất lượng đã minh chứng rằng:
“Chất lượng sản phẩm, dòch vụ là do hệ thống quản lý chất lượng mang lại chứ
không chỉ phụ thuộc vào công nghệ và nguyên vật liệu”.
Hiện nay có khá nhiều hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) sẵn có
như: hệ thống ISO 9000, TQC, TQM. . . Thực tế cho thấy các hình thức, hệ
thống, phương pháp QLCL rất phong phú, đa dạng và được vận dụng linh hoạt tại
những nơi có điều kiện khác nhau, nhưng đều hướng tới một đích ngắm chung
trong phương pháp quản lý hiện đại đó là Quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
Như vậy, có thể khẳng đònh, doanh nghiệp viễn thông không thể áp dụng cứng
ngắc một HTQLCL nào đó mà phải tự xác đònh cho mình một HTQLCL riêng
phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của mình. Và tùy theo quy mô tổ chức,
điều kiện và khả năng áp dụng, đặc trưng của từng doanh nghiệp mà chọn hình
thức QLCL sẵn có hay tự xác đònh sao cho phù hợp.
Dù là chọn hệ thống nào, thì hệ thống đó cũng cần phải đáp ứng được
những yêu cầu sau:
- Tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của QLCL hiện đại
-16-
- Phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh viễn thông, khắc phục được
những tồn tại trong hệ thống QLCL cũ
- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh lâu dài
* Những nguyên tắc căn bản trong việc QLCL viễn thông:
a. Thiết lập các tiêu chuẩn và nhiệm vụ:
Một công việc quan trọng của QLCL là thiết lập các tiêu chuẩn (Tức là

phải xác đònh cho được hệ thống chỉ tiêu chất lượng) nhằm giúp cho quá trình đo
lường chất lượng được thuận lợi. Các chỉ tiêu chất lượng này được xây dựng trên
cơ sở nghiên cứu những nhu cầu và sở thích của khách hàng.
b. Phân tích dữ liệu để đưa ra quyết đònh:
Nhiệm vụ chính của QLCL là phân tích những dữ liệu về chất lượng để
khám phá đang làm sai điều gì và ở đâu?
Việc phân tích đúng là chìa khóa cho sự thành công trong QLCL.
Để phân tích đúng thì trước hết dữ liệu thu thập phải đảm bảo tính đầy đủ
chính xác và kòp thời.
c. Quan tâm đến thống kê:
Một trong những công cụ giúp phân tích số liệu rất hiệu quả đó là công cụ
thống kê. Do sản lượng viễn thông rất lớn nên rất khó kiểm soát toàn bộ các sản
phẩm. Để kiểm tra chất lượng chúng ta phải dùng phương pháp điều tra chọn
mẫu và để số liệu thu thập đảm bảo độ tin cậy chúng ta phải tuân thủ các nguyên
tắc của quá trình nghiên cứu thống kê.
Ngoài ra khoa học thống kê còn đưa ra nhiều phương pháp phân tích chất
lượng rất hữu hiệu như: biểu đồ nhân quả, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto,
biểu đồ phân tán…
d. Sự hợp tác trong QLCL:
Để quản lý chất lượng tốt, có hiệu quả, cần sự tham gia, phối hợp của mọi
thành viên từ lãnh đạo đến tất cả trong nhân viên trong công ty. Cả việc tạo dựng
mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung.
1.3.3. Khái niệm và sự cần thiết của việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất
lượng (HTCTCL):
1.3.3.1. Khái niệm HTCTCL:
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là một tập hợp các đặc tính tiêu biểu của
hoạt động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích
mô tả một cách toàn diện chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của doanh
nghiệp.
-17-

1.3.3.2. Sự cần thiết phải xây dựng HTCTCL:
Trên thực tế, việc xác đònh các chỉ tiêu chất lượng ngày càng có vò trí đặc
biệt quan trọng trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp.
HTCTCL là các tiêu chuẩn, đònh mức dùng làm căn cứ để quản lý chất
lượng, để phân tích, đánh giá thành tựu của công ty (doanh nghiệp) mình với
công ty khác cũng như đánh giá mức độ phục vụ của mình.
Việc xây dựng HTCTCL phải dựa trên cơ sở nghiên cứu, khám phá yêu
cầu của khách hàng. Vì nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi, yêu cầu ngày
càng cao hơn nên HTCTCL là một hệ thống luôn vận động và phát triển.
1.3.4. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoạt động viễn thông:
Chất lượng sản phẩm viễn thông gồm 2 khía cạnh:
1.3.4.1. Chất lượng sản phẩm:
1.3.4.1.1. Chỉ tiêu an toàn chính xác: “Phải đảm bảo 100%”
a. Đối với điện thoại cố đònh:
- Độ chuẩn giọng nói, giọng nói trung thực, người nghe phải nhận được
đúng giọng người quen.
- Không bỏ trực tổng đài.
- Không bỏ sót yêu cầu cuộc điện đàm.
- Không ghi đăng ký hoặc chuyển sai đăng ký.
- Không tiếp thông sai số.
- Không bò nghe trộm
b. Với điện thoại di động:
- Không có tiếng vọng
- Âm lượng vừa nghe
- Không có tiếng ù, rít lạo xạo…
- Bảo mật các thông tin về thuê bao
- . . .
c. Chỉ tiêu đảm bảo thủ tục khai thác:
- Đảm bảo thực hiện đầy đủ, đúng thể lệ thủ tục. Thiếu một thao tác về
thể lệ thủ tục khai thác là vi phạm 1 thủ tục. (chỉ tiêu này phải đạt trên 98%).

d. Sự hoàn hảo tính cước:
- Với hóa đơn: số hoá đơn bò sai cước phải nhỏ hơn 0,01%. Trong đó:
+ Số cuộc gọi bò sai cước trên tổng số cuộc gọi < 0,1%
+ Tỷ lệ sai cước trên tổng số đơn vò đàm thoại (số phút cho một cuộc gọi)
của cuộc gọi bò tính sai cước về thời gian < 0,5%
-18-
1.3.4.1.2. Tốc độ truyền tin: được gọi là các chỉ tiêu thời gian.
Chỉ tiêu thời gian: (hay thời hạn Kiểm tra): là mức thời gian qui đònh mà
trong khoảng thời gian đó cần phải thực hiện toàn bộ chu kỳ truyền đưa tin tức từ
người gửi đến người nhận hay một công đoạn của chu kỳ này trong phạm vi một
doanh nghiệp (một bưu điện tỉnh, một khu vực thuộc một tổng đài…)
Đối với điện thoại:
- Thời gian mời bấm số: Từ 400ms đến 800ms
- Thời gian chờ hồi âm:
+ Trong trường hợp gọi tự động: Từ 100ms đến 150ms
+ Chờ hồi âm của điện thoại viên (dưới 15 giây)
- Tỷ lệ các cuộc gọi thành công (hay tổn thất nối mạch) được tính: H
CGTC
H
CGTC
= Số cuộc gọi thành công/ Tổng số cuộc gọi vào tổng đài
1.3.4.1.3. Độ tin cậy: chỉ tiêu bền vững
- Tỷ lệ máy thuê bao hư hỏng trong ngày, tháng, quý……
- Thời gian khắc phục hỏng hóc.
1.3.4.2. Chất lượng phục vụ:
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá việc tổ chức phục vụ nhu cầu của người sử
dụng và phong cách ứng xử của nhân viên bưu điện:
1.3.4.2.1. Chỉ tiêu đánh giá việc tổ chức phục vu:
a. Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện thông tin
• Mật độ mạng lưới của các bưu cục và các điểm thông tin:

- Số dân bình quân được phục vụ bởi điểm thông tin: Hệ số D
1
D
1
= D/N
D - Số dân được phục vụ bởi N điểm thông tin
N – Số điểm thông tin có trong lãnh thổ
- Số điểm thông tin công cộng tính trên 1000

dân

hoặc trên 10.000 dân
K = N*1000/D (*)
hoặc:
K = N
*
10.000/D
Nếu N là số máy thuê bao trong lãnh thổ và trong công thức (*) N được
nhân với 100 thì K chính là mật độ máy điện thoại tính trên 100 dân.
- Diện tích bình quân cho 1 điểm thông tin: s
s = S/N
S: Diện tích chứa N điểm thông tin.
-Số lượng các điểm thông tin trên 100 … 1000km
2
(n
s
)
-19-
n
s

= N*100/S hoặc n
s
= N*1.000/S
• Bán kính phục vụ bquân (R):
R =
Π
./ NS
; Π = 3,1416…
• Thời gian hoạt động của các bưu cục và điểm thông tin:
Với chỉ tiêu này, rõ ràng với chế độ 24/24 giờ thì tính tiếp cận các phương
tiện thông tin với người tiêu dùng cao hơn so với chế độ làm việc với số lượng
giờ hạn chế trong ngày đêm và các ngày nghỉ.
• Số lượng các loại hình dòch vụ viễn thông: Số loại hình càng nhiều,
càng phong phú thì càng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người tiêu
dùng
b. Hệ thống chăm sóc khách hàng:
Do ngành bưu điện có những đặc điểm riêng: cả người tiêu thụ cũng tham
gia vào quá trình sản xuất, vì vậy nếu khách hàng không được hướng dẫn tỉ mỉ
chu đáo về cách sử dụng dòch vụ thì có thể khách hàng sẽ không nhận được sự
cung cấp dòch vụ với chất lượng cao. Cho nên để trong việc đánh giá chất lượng
dòch vụ, chúng ta cũng đánh giá cả hệ thống chăm sóc khách hàng.
1.3.4.2.2. Chỉ tiêu đánh giá thái độ phục vụ của CNVBĐ:
Thái độ, phong cách ứng xử của điện thoại viên, giao dòch viên cũng là
vấn đề quan trọng trong chất lượng dòch vụ. Đây là 1 chỉ tiêu đònh tính, khó đònh
lượng, cho nên ta chỉ có thể đưa ra chỉ tiêu: 100 % giao dòch viên của ngành bưu
điện đều phải dòu dàng, duyên dáng, lòch sự, tận tụy, ân cần, chu đáo, tác phong
làm việc khoa học…
1.3.4.2.3 Chỉ tiêu về giá cước:
Giá cước có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình lựa chọn, tìm kiếm
dòch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với mức cước quá cao, không phù

hợp với khả năng thanh toán, khách hàng có xu hướng lựa chọn những dòch vụ
thay thế khác với mức cước thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa,
người tiêu dùng luôn mong muốn có những dòch vụ chất lượng cao nhưng giá cả
rẻ hơn. Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng giá cước cũng sẽ được
xem là một tiêu chuẩn chất lượng của mặt hàng (dòch vụ) đó. Trong chiến lược
phát triển Bưu chính Viễn thông đến năm 2005 – Tổng công ty Bưu chính Viễn
thông Việt nam đã xác đònh là trong giai đoạn 2001 – 2003 hầu hết các giá cước
bưu chính, viễn thông, internet của Việt Nam phải thấp hơn hoặc tương đương với
mức cước bình quân trong khu vực.
-20-
1.3.4.3. Các chỉ tiêu tổng hợp khác:
Hiện nay trên thế giới, người ta thường chia các chỉ tiêu chất lượng theo
từng lónh vực nghiệp vụ tổng hợp khai thác và kỹ thuật: chúng ta có thể tham
khảo các hệ thống chỉ tiêu chất lượng khác ở phần phụ lục 1.7 và 1.8, trang
68-69.
-21-
CHƯƠNG 2. HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
2.1. HIỆN TRẠNG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ.
Hiện nay, mạng viễn thông Việt Nam đã trải rộng trên khắp đất nước, tới
tận xã phường (Mô hình điểm Bưu điện văn hóa xã), các huyện biên giới, hải
đảo. Mạng lưới của Tổng công ty không chỉ dừng ở cung cấp các dòch vụ truyền
thống, mà còn cung cấp nhiều dòch vụ mới, dòch vụ gia tăng giá trò, nhất là các
dòch vụ sử dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao của
mọi đối tượng khách hàng với chất lượng và phương thức phục vụ hoàn thiện
hơn. Bên cạnh việc mở rộng quy mô, tốc độ tăng trưởng trên thò trường dòch vụ
viễn thông luôn phát triển ở mức cao, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng có sự khác
nhau giữa các khu vực thò trường, chủ yếu tập trung ở những thành phố lớn, khu
công nghiệp, trung tâm kinh tế văn hóa xã hội.
Mấy năm gần đây, theo xu hướng tự do hóa - toàn cầu hoá, trên thò trường

viễn thông đã xuất hiện nhiều nhà khai thác mới như chúng ta đã nói trong phần
tổng quan về mạng lưới viễn thông đó là: VIETEL, SPT, VISHIPEL. Các công ty
này cũng cung cấp cả dòch vụ bưu chính và viễn thông. Trong lónh vực viễn
thông, những công ty này cạnh tranh chủ yếu ở các dòch vụ mới với VNPT như:
Dòch vụ điện thoại cố đònh VOIP và dòch vụ điện thoại di động.
* Với dòch vụ VOIP thì đối thủ nặng ký nhất của VNPT là VIETEL, chúng ta hãy
nhìn vào một số dữ liệu để thấy sự chia bớt sản lượng, thò phần của VNPT từ khi
VIETEL xuất hiện:
Bảng 2.12. SẢN LƯNG ĐIỆN THOẠI 2 CHIỀU HỒ CHÍ MINH – HÀ NỘI
ĐVT: Triệu phút
Tháùng/năm 11/00 12/00 1/01 2/01 3/01 4/01 5/01 6/01 7/01 8/01 9/01 10/01 11/01
Cộng 5,241 5,31 5,15 4,857 5,524 5,158 5,538 5,344 5,916 6,173 6,123 6,2 6,711
PSTN 3,348 3,33 3,314 3,061 3,453 3,118 3,24 2,978 2,879 2,864 3,104 2,3 2,53
178 1,893 1,98 1,836 1,796 2,071 2,04 2,298 2,366 2,215 2,181 1,724 1,9 1,995
171 0,822 1,128 1,295 1,3 1,43
177 0,7 0,756
(Nguồn: VNPT)
Ghi chú:
- PSTN: Dòch vụ điện thoại truyền thống của VNPT, truyền tin theo phương thức
cũ.
- Các dòch vụ 171, 177, 178 là loại dòch vụ truyền tin theo phương thức mới
VOIP (Voice over internet protocol)
- 171 dòch vụ của VNPT
- 178 dòch vụ của Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETEL)
- 177 dòch vụ của Sài gòn Postel