PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN HUỲNH VÂN

PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NÔNG THÔN VIỆT
NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021


m_

................- a

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN HUỲNH VÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số: 8 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN TUẤN ANH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021

Ì1


1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học
của TS. Nguyễn Tuấn Anh. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung
thực. Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng.
Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về những nội dung của luận văn.
TP.HCM,ngày tháng năm 2021
Người thực hiện

Trần Huỳnh Vân


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin trân trọng đặc biệt cảm ơn đến thầy - TS. Nguyễn Tuấn Anh
đã luôn theo sát và tận tình huớng dẫn, dành nhiều góp ý q giá và hỗ trợ tơi hồn
thành luận văn này. Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trong
hội đồng bảo vệ Đề cuơng đã cho tơi những ý kiến đóng góp trong q trình làm
cịn thiếu sót, giúp tơi hồn thành luận văn hồn chỉnh hơn.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp
đã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian tôi thực hiện luận văn này.
Trân trọng cảm ơn!
TP.HCM,ngày tháng năm 2021
Tác giả

Trần Huỳnh Vân


TĨM TẮT
Cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 bùng nổ tác động mạnh mẽ đến nhiều quốc
gia trong đó có Việt Nam. Các ngân hàng đang chú trọng phát triển và hỗ trợ khách
hàng tiếp cận các loại hình dịch vụ ngân hàng số trên nền tảng phát huy thế mạnh
về công nghệ thông tin. Điều này tạo điều kiện thuận lợi trong phát triển các dịch
vụ NHĐT tại các NHTM nói chung và tại Agribank CN Ninh Thuận nói riêng.
Do đó, việc thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận' là
vấn đề cấp thiết và phù hợp với xu huớng.
Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát
triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM hiện nay ở Việt Nam, đồng thời trình bày kinh
nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại một số NHTM. Luận văn sử dụng phuơng
pháp nghiên cứu định tính trên cơ sở tổng hợp các dữ liệu thứ cấp liên quan đến
dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận trong giai đoạn 2015-2020, từ đó
đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại CN bao gồm: Phân tích sự đa dạng
sản phẩm, dịch vụ; phân tích mạng luới máy ATM, máy POS; số luợng khách hàng
sử dụng dịch vụ; doanh số giao dịch; thu nhập dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, đề tài
kết hợp khảo sát từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh
Thuận nhằm đánh giá chất luợng dịch vụ NHĐT tại CN trong thời gian qua.
Trên cơ sở phân tích thực trạng và tìm ra những hạn chế, nguyên nhân hạn
chế trong phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận giai đoạn 20152020, đề tài đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT

tại Agribank CN Ninh Thuận trong thời gian tới.
Từ khóa: NHĐT, Phát triển dịch vụ NHĐT, Agribank CN Ninh Thuận


SUMMARY
The 4.0 Campus Revolution has a strong impact on many countries
including Vietnam. Banks are focusing on developing and supporting customers
with access to all types of banking services on the platform to promote information
technology. This facilitates the development of e-banking services at commercial
banks in general and at Agribank Ninh Thuan branch in particular.
Therefore, the implementation of the topic "Development of e-banking
services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Ninh Thuan
branch" is an urgent issue and in accordance with the trend.
The thesis has systematized the basic theoretical issues related to the
development of e-banking services in current commercial banks in Vietnam, and
presenting the experience of developing electronic banking services in some
commercial banks. The thesis used qualitative research methods on the basis of
synthesizing secondary data related to electronic banking services at Agribank
branch Ninh Thuan in the period 2015-2020, thereby evaluating the status of
development e-banking services at branches include: analyzing product and service
diversity; Analysis of ATM networks, POS machines; Number of customers using
the service; trading sales; E-banking income. Besides, the thesis combines the
survey from customers who are using e-banking services at Agribank Ninh Thuan
branch to assess the quality of e-banking services at the branch in the past time.
On the basis of analyzing the situation and limitations and limited causes in
the development of electronic banking services at Agribank branch Ninh Thuan in
the period of 2015-2020, the thesis proposes solutions and recommendations to
develop the electronic banking services at Agribank Ninh Thuan branch in the
coming time.
Keywords: E-banking, developing electronic banking services, Agribank Ninh

Thuan branch


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

2

NHTM

Ngân hàng thương mại

3

Agribank

4

DV

Dịch vụ

5

NHĐT

Ngân hàng điện tử

6

ATM

Máy giao dịch tự động

7

POS

Máy thanh toán tại điểm bán hàng

8

CN

Chi nhánh

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam

MỤC LỤC

Contents
TRANG BÌA...........................................................................................................................1
TRANG PHỤ BÌA..................................................................................................................2
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................................... ii
TÓM TẮT.............................................................................................................................. iii
SUMMARY............................................................................................................................ iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................v
MỤC LỤC.............................................................................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ............................................................................xii
1. GIỚI THIỆU CHUNG...........................................................................................................1
1.1.

Đặt vấn đề.............................................................................................................1

1.2.

Tính cấp thiết của đề tài:.......................................................................................1

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI........................................................................................................2
2.1.

Mục tiêu tổng quát:...............................................................................................2

2.2.

Mục tiêu cụ thể:....................................................................................................3

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................................................................................................3
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU..........................................................................3
4.1.

Đối tuợng nghiên cứu:..........................................................................................3

4.2.

Phạm vi nghiên cứu:.............................................................................................3

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................................3
5.1.

Phuơng pháp thu thập dữ liệu...............................................................................3

5.2.

Phuơng pháp phân tích, xử lýdữ liệu.....................................................................4

6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................................................5
7. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................................................5
8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU.......................................................................6
8.1 Nghiên cứu nuớc ngoài:......................................................................................................6


8.2 Nghiên cứu trong nước:......................................................................................................7
9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN...................................................................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................10
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI...........................................................................................................10
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................................10
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................11
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................................12
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI...........................................................................................................14
1.2.1.
Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................14
1.2.2.
Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM.............................15
1.2.3.
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............18
ì.2.3.1. Yếu tố khách quan......................................................................................................18
ì.2.3.2. Yếu tố chủ quan..........................................................................................................19
1.3.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT
SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO
AGRIBANK - CHI NHÁNH NINH THUẬN.............................................................21
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại một số chi nhánh NHTM trong nước
trên cùng địa bàn.........................................................................................................21
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh Ninh Thuận..............................22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN....................................................24
2.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN........................24
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành của Agribank chi nhánh Ninh Thuận................24
2.1.2. Nghiệp vụ kinh doanh của Agribank chi nhánh Ninh Thuận...........................24
2.1.3. Mơ hình tổ chức, quản lý.................................................................................25

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn
2015-2020...................................................................................................................26
2.Ì.4.Ì. Hoạt động huy động vốn.............................................................................................26
2.1.4.2.
Tình hình hoạt động tín dụng........................................................................27
2.2.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
AGRIBANK CN NINH THUẬN...........................................................................................28
2.2.1.
Quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank CN Ninh Thuận...................28
2.2.
Ì.Ì. Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử......................................28
2.2.
Ì.2. Tăng quy mơ số lượng thiết bị (ATM, POS)..................................................30
2.2.
Ì.3. Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụNHĐT.......................................32
2.2.
Ì.4. Tăng doanh số giao dịch...............................................................................35
2.2.
Ì.5. Tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................38
2.2.2.
Phát triển về mặt chất lượng dịch vụ NHĐT....................................................40
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN........................................................46
2.3.1. Những thành tựu đạt được................................................................................46
2.3.2.
Những hạn chế.................................................................................................47
2.3.3.

Nguyên nhân hạn chế.......................................................................................49
2.3.3.
Ì. Nguyên nhân khách quan..............................................................................49
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan:.............................................................................................49
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................................50
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIÚP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN..............................................52
3.1.
CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP..........................................................................52
3.1.1.
Định hướng và phát triển công nghệ ngân hàng của nước ta đến năm 2025 . . .52
3.1.2.
Định hướng phát triển chung của Agribank - chi nhánh Ninh Thuận...............53
3.1.3.
Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT..............................................................54
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN...............................................................55
3.2.1. Giải pháp phát triển nền khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.....................55


3.2.2. Chú trọng công tác marketing, quảng bá dịch vụ NHĐT.................................56
3.2.3. Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng...............................58
3.3. Một số kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
59
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................62
KẾT LUẬN CHUNG.................................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................I
PHỤ LỤC................................................................................................................... IV

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng

Trang

Bảng 2.1. Kết quả huy động vốn của Agribank chi nhánh Ninh Thuận
giai đoạn 2015-2020

27

Bảng 2.2. Du nợ tín dụng của Agribank chi nhánh Ninh Thuận giai
đoạn 2015-2020

27

Bảng 2.3. Tăng truởng quy mô số luợng thiết bị (ATM, POS) tại
Agribank chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2015-2020

30

Bảng 2.4. Số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi
nhánh Ninh Thuận

32

Bảng 2.5. Mức tăng truởng số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Agribank chi nhánh Ninh Thuận

33

Bảng 2.6. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi
nhánh Ninh Thuận
Bảng 2.7. So sánh số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Agribank và chi nhánh ngân hàng khác

34
34

Bảng 2.8. Doanh số, số luợng giao dịch các dịch vụ NHĐT tại Agribank
chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2015-2020
Bảng 2.9. So sánh doanh số giao dịch các dịch vụ NHĐT tại
Agribank và chi nhánh ngân hàng khác

36
37

Bảng 2.10. Thu nhập từ các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2015-2020

38

Bảng 2.11. Kết quả khảo sát khách hàng về sự tin cậy dịch vụ NHĐT

41

Bảng 2.12. Kết quả khảo sát khách hàng về sự đáp ứng dịch vụ NHĐT

42

Bảng 2.13. Kết quả khảo sát khách hàng về năng lực phục vụ của chi
nhánh

43


Bảng 2.14. Kết quả khảo sát khách hàng về sự đồng cảm

44

Bảng 2.15. Kết quả khảo sát khách hàng về phương tiện hữu hình

45

Bảng 2.16. Kết quả khảo sát khách hàng về sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh

46


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Bảng
Hình 2.1: Cơ cấu, tổ chức Agribank Chi nhánh Ninh Thuận

Trang
25

Biểu đồ 2.1. Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Agribank chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2015-2020

32

Biểu đồ 2.2. So sánh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT của các ngân hàng trên địa bàn Ninh Thuận giai đoạn
2015-2020

35

Biểu đồ 2.3. So sánh doanh số giao dịch đối với dịch vụ
NHĐT của các ngân hàng trên địa bàn Ninh Thuận giai đoạn
2015-2020

38

Biểu đồ 2.4. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT tại chi nhánh 20152020

39


1


2
hàng tiếp cận các loại hình dịch vụ ngân hàng số trên nền
tảng
phát
huy
thế
mạnh
về công nghệ thông tin. Xu thế chung của các ngân hàng đó là sự

dịch
chuyển
kênh
phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các CN,
quầy
giao
dịch,
ATM vật lý sang các kênh số hóa, giúp tương tác khách hàng
nhiều
và
hiệu
quả
hơn. Các lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại là rất lớn nhờ tính
tiện
ích,
nhanh
chóng, chính xác và tương đối bảo mật. Đồng thời, dịch vụ NHĐT
giữ
vai
trò
quan
trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn
cho
ngân
hàng,
góp
phần đa dạng hóa hoạt động cho ngân hàng...

Để phát triển và khẳng định là ngân hàng hàng đầu, Agribank CN tỉnh Ninh
Thuận đã ln phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân

hàng, khơng những hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung
phát triển dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập
và phát triển.
So với các CN Agribank khác trong nước và các NHTM trên cùng địa bàn,
dịch vụ NHĐT của Agribank CN Ninh Thuận chưa phát triển. Trong điều kiện hiện
nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin và viễn thông, đặc
biệt là sự phát triển rộng khắp của mạng internet, điện thoại thơng minh thì các dịch
vụ NHĐT cần phải phát triển hơn nữa. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ
NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập, chưa đáp ứng
được kỳ vọng đặt ra, khách hàng vẫn cịn có những quan ngại nhất định về tính
năng an tồn và bảo mật của ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, việc tìm ra các giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT, giúp Agribank CN Ninh Thuận khẳng định vị
thế của mình trong chính hệ thống của Agribank và đối với các CN NHTM khác
vẫn là vấn đề đã và đang đặt ra khá bức thiết. Từ những vấn đề trên tôi muốn thực
hiện đề tài này để có hướng giải quyết các khó khăn mà Agribank CN Ninh Thuận
đang gặp phải khi phát triển dịch vụ NHĐT.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Mục tiêu tổng quát:


3

Mục tiêu chính của nghiên cứu là tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ
NHĐT tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận, từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ NHĐT tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch
vụ NHĐT trong các NHTM hiện nay tại Việt Nam;
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn vừa
qua; từ đó tìm ra những mặt tồn tại, nguyên nhân tồn tại đối với dịch vụ NHĐT tại

chi nhánh và làm cơ sở để đề xuất giải pháp;
- Từ kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển
dịch vụ NHĐT trong thời gian tới cho Agribank CN tỉnh Ninh Thuận.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Dịch vụ NHĐT là gì?
- Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận?
Các tồn tại, hạn chế của CN trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT?
- Giải pháp nào giúp cho CN phát triển dịch vụ NHĐT?
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Phát triển dịch vụ NHĐT
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Không gian nghiên cứu: Các hoạt động, công tác thực hiện để phát triển dịch
vụ NHĐT tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận
Thời gian nghiên cứu: Có thu thập số liệu để nghiên cứu đề tài từ năm 2015
đến năm 2020 của Agribank CN tỉnh Ninh Thuận, các giải pháp đua ra có ý nghĩa
cho những năm tới.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp để phân tích dịch vụ NHĐT tại
Agribank CN tỉnh Ninh Thuận đuợc thu thập thông qua các đề tài nghiên cứu về
dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng, các văn bản pháp luật


4

- Việt Nam hiện hành về dịch vụ NHĐT dữ liệu khái quát về
Agribank
CN
tỉnh

Ninh
Thuận bao gồm báo cáo kết quả kinh doanh của CN giai đoạn 2015
2020
báo
cáo
về dịch vụ NHĐT và các tài liệu liên quan.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua kết quả khảo
sát 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CN tỉnh Ninh
Thuận.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ NHĐT và chất luợng dịch vụ, tác
giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát đánh giá chất luợng dịch vụ NHĐT tại
Agribank CN tỉnh Ninh Thuận dựa trên thang đo Servqual của Parasurman (1988),
bảng khảo sát khách hàng bao gồm hai nội dung chính: (1) Thơng tin nguời trả lời
và (2) Đánh giá chung về chất luợng dịch vụ NHĐT của CN dựa trên 5 thành phần
của mơ hình chất luợng dịch vụ Sevqual của Parasurman (1988) bao gồm: Sự tin
cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phuơng tiện hữu hình.
Thang đo nghiên cứu: Nội dung các thang đo đo luờng đuợc dựa trên mơ
hình của SERVQUAL (Parasuraman ctg, 1988) và có sự điều chỉnh cho phù hợp
với điều kiện thực tế tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận để đo luờng cảm nhận của
khách hàng về chất luợng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận bao
gồm 6 thang đo với 35 biến quan sát và thang đo sự hài lòng khách hàng với chất
luợng Dịch vụ NHĐT tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận đo luờng bởi 6 biến quan
sát. Sẽ trình bày cụ thể trong chuơng 2.
5.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp: Dùng bảng tổng hợp, so sánh, thống kê, phân tích
các dữ liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận nhằm
đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong giai đoạn 20152020.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Các phiếu điều tra thu thập ý kiến của khách hàng
được xử lý trên phần mềm Excel thông qua các bước sau:
♦ Bước 1: Phân tích đặc điểm của mâu khảo sát. Mô tả mẫu khảo sát bao

gồm thông tin của khách hàng được khảo sát gồm các đặc điểm về giới tính, độ
tuổi, cơng việc, ngành nghề theo tỷ lệ phần trăm.


5

Bước 2: Phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ điện tử tại Agribank
CN tỉnh Ninh Thuận
Thang đo các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại
Agribank CN tỉnh Ninh Thuận bao gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng
lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Các yếu tố được đánh giá theo thang điểm từ
1-5 theo mức độ đồng ý. Qua đó, tổng hợp điểm trung bình để đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ NHĐT tại CN theo kết quả đánh giá của khách hàng, theo đó số
điểm trung bình được đánh giá sẽ là:
- Từ 1 - 1.8: Hoàn tồn khơng đồng ý
- Từ 1.8 - 2.6: Khơng đồng ý
- Từ 2.6 - 3.4: Trung lập
- Từ 3.4 - 4.2: Đồng ý
- Từ 4.2 - 5: Hoàn toàn đồng ý
Dựa vào những phương pháp phân tích trên, tác giả sẽ đánh giá khách quan
thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận, từ đó đề
xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng NHĐT tại CN nhằm đem lại sự hài lòng
cho khách hàng.
6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
- Các lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT, tổng quan về NHĐT
- Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại CN tỉnh Ninh Thuận, các tồn tại
hạn chế của CN trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT
- Các giải pháp và kiến nghị giúp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank CN
tỉnh Ninh Thuận.
7. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

- Hệ thống hóa và làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về việc phát triển sản
phẩm dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
- Phân tích, đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT hiện nay tại
Agribank CN tỉnh Ninh Thuận. Qua đó chỉ ra được những việc đã làm được và
chưa làm được để phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT tại CN, nguyên nhân chưa
làm được và cách khắc phục những tồn tại đó.
♦


6

- Trên cơ sở nghiên cứu và thực tiễn luận văn đã đề xuất giải pháp để tháo gỡ
những khó khăn vướng mắc để phát triển được dịch vụ NHĐT cho Agribank CN
tỉnh Ninh Thuận trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH Vực NGHIÊN CỨU
8.1 Nghiên cứu nước ngoài:
Đề tài nghiên cứu của Imola Driga, Claudi Isac trong Annals of the
University of Petrosani, Economics năm 2014 về “E - banking services - Features,
challenges and benefits’” đã cho thấy các dịch vụ truyền thống của ngân hàng như
cho vay, gửi tiền khơng cịn là hoạt động chủ yếu mang lại lợi nhuận cho ngân
hàng. Khi công nghệ và truyền thông phát triển dịch vụ ngân hàng đã có những
thay đổi sâu sắc, tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên ứng dụng công
nghệ khoa học cao. Bài viết cung cấp một cái nhìn tổng quan về dịch vụ NHĐT nêu
bật các khía cạnh khác nhau của NHĐT. Mặc dù NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho
khách hàng và ngân hàng nhưng nó vẫn cịn tồn tại nhiều khó khăn, thách thức nhất
định.
Mahmood Shah, Steve Clarke năm 2009 trong “E-Banking Management:
Issues, Solutions and Strategies” đã nghiên cứu tương đối toàn diện về dịch vụ
ngân hàng đặc biệt các tác giả đi sâu nghiên cứu dịch vụ NHĐT của NHTM như:
công nghệ, nhân lực, quản trị, chiến lược phát triển. Những rủi ro và thách thức

phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM cũng được các tác giả đề cập và đi sâu phân
tích.
Bauer, H. H., Hammerschmidt, M., & Falk, T. năm 2005 trong “Measuring
the quality of e-Banking portals” lại tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ của các
cổng thông tin điện tử của các tổ chức kinh tế xã hội, trong đó các tác giả đã đề
xuất các thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của các cổng thông tin này. Các
thước đo được các tác giả đề xuất chủ yếu đứng từ góc độ các tổ chức quản lý cổng
thông tin điện tử để đánh giá.
Al-Hawari-Mohammed, Nicole Harley and Tony Ward năm 2005 trong
“Measuring banks’Automated Service quality: A Confirmatory Factor Analysis
Approach” đã đề cập toàn diện các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng tự động, từ


7
đó các tác giả đã đề xuất các phương pháp đo lường chất
lượng
dịch
vụ
ngân
hàng
tự động của NHTM. Theo các tác giả, việc đo lường chất lượng
các
dịch
vụ
mà
NHTM cung cấp có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, trong
đó
phương
pháp tiếp cận các nhân tố ảnh hưởng cần được đặc biệt chú ý,
bởi

theo
các
tác
giả
thì dịch vụ mà các NHTM cung cấp thường chịu sự chi phối bởi
hàng
loạt
các
nhân
tố chủ quan và khách quan gắn với hoàn cảnh và điều kiện hoạt
động
của
từng
NHTM, nên phải căn cứ theo các nhân tố ảnh hưởng để đo lường
chính
xác
nhất
chất lượng dịch vụ đã cung cấp.

8.2 Nghiên cứu trong nước:
Nghiên cứu của Đinh Trọng Vinh (2015): “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam-chi nhánh
Nghệ An ”. Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà
Nội. Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp khảo sát
điều tra bằng bảng hỏi, quan sát, phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp.
Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi được sử dụng để thu thập các thông tin sơ
cấp, bổ sung thông tin cho nguồn dữ liệu thứ cấp. Luận văn được hoàn thiện với
mục tiêu nghiên cứu như: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến
việc phát triển dịch vụ NHĐT trong các NHTM; Phân tích, đánh giá thực trạng việc
phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Nghệ An trong giai đoạn 2011 - 2014; đề

xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Nghệ An trong thời
gian tới bao gồm nhóm giải pháp về phát triển quy mơ, giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ NHĐT, giải pháp quản lý rủi ro dịch vụ NHĐT.
- Nghiên cứu của Nguyễn Nhật Hảo (2017): “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thừa Thiên Huế”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Huế. Nghiên
cứu sử dụng phương pháp mô tả, tổng hợp, so sánh, thống kê mơ tả kiểm định one
sample t-test để phân tích về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Thừa Thiên Huế để có những
hướng đề xuất giải pháp phù hợp. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN Thừa Thiên Huế bao gồm: Phát triển


8
quy mơ dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, nâng cao
chất
lượng
dịch
vụ,
hạn
chế rủi ro trong cung cấp chất lượng dịch vụ NHĐT.

- Nghiên cứu của ThS. Nguyễn Thùy Trang (2018), “Phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tài chính ngày 09/07/2018. Bài viết nói về lịch sử
phát triển dịch vụ NHĐT, bài viết cũng đã cung cấp khá đầy đủ về các sản phẩm
dịch vụ NHĐT của Agribank, mang đến một cái nhìn khác về Agribank. Một
Agribank hiện đại, năng động đầy sáng tạo. Đưa ra những dẫn chứng thuyết phục
thể hiện phát triển dịch vụ NHĐT đã giúp ích rất nhiều cho khách hàng, mang lại
những tiện ích rất lớn, đẩy mạnh cơng cuộc phát triển thanh tốn khơng dùng tiền
mặt đồng thời cũng giúp Agribank đạt được doanh thu dịch vụ cao qua các năm. Cơ

sở lý luận chính để nghiên cứu đó là sự phát triển dịch vụ NHĐT là tất yếu khi
công nghệ 4.0 ra đời.
- Nghiên cứu của Lê Thanh Bình (2018): “Giải pháp phát triển dịch vụ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng thương” Qua đề tài này, tác giả có
được cái nhìn tổng qt và nắm được những vấn đề cơ bản về phát triển các dịch vụ
mới tại các NHTM trong giai đoạn hiện nay. Các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng
thường có mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau. Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ Ngân
hàng chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay. Do đó, đề tài
trên đã giúp cho tác giả có đầy đủ cơ sở để đưa ra những giải pháp phù hợp trong
kinh doanh dịch vụ NHĐT.
Như vậy có thể thấy tính tới thời điểm hiện nay có rất nhiều cơng trình
nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHĐT và có giá trị tham khảo tốt về mặt lý
thuyết. Tuy nhiên chưa có cơng trình nào đi sâu nghiên cứu cụ thể về phát triển
dịch vụ NHĐT tại CN tỉnh Ninh Thuận, thời gian nghiên cứu chủ yếu trước 2018.
Những kết quả nghiên cứu chính của các cơng trình trước đây chủ yếu cung cấp
thông tin cho người dùng biết được các đặc điểm của NHĐT, các tiện ích khi phát
triển NHĐT chưa đề cập đến khó khăn của nó khi triển khai tại các CN tỉnh đặc
biệt tại một tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế thấp như Ninh Thuận. Cần nghiên
cứu thêm về NHĐT trong bối cảnh hội nhập tài chính sâu rộng như hiện nay, đặc
biệt là sự phát triển mạnh của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 tác động sâu sắc đến


9
sự phát triển dịch vụ ngân hàng.

9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, mục lục, danh mục các từ
viết tắt, danh mục các bảng, biểu đồ luận văn đuợc chia làm ba chuơng nhu sau:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN
Ninh Thuận
Chương 3: Giải pháp giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
CN Ninh Thuận.


CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1. TỎNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử đuợc Quốc hội Việt
Nam thông qua ngày 29/11/2005: Giao dịch điện tử là giao dịch đuợc thực hiện
bằng phuơng tiện điện tử. Trong đó, phuơng tiện điện tử là phuơng tiện hoạt động
dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang
học, điện từ hoặc công nghệ tuơng tự.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là hệ thống thanh tốn điện tử có khả năng cho
phép khách hàng của tổ chức tài chính để kiểm sốt giao dịch tài chính trên trang
mạng do tổ chức đó quản lý, nhu ngân hàng bán lẻ, ngân hàng ảo, hiệp hội tín
dụng. Ngân hàng trực tuyến cịn có thể hiểu là ngân hàng điện tử, ngân hàng ảo.
(Sadaf Firdous & Rahela Farooqi, 2017).
Ngân hàng trực tuyến là cổng thơng tin điện tử mà qua đó khách hàng có thể
sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau từ thanh tốn hóa đơn cho đến thực hiện
khoản đầu tu (Pikkarainen, Karjaluoto and Pahnila, 2004) .
Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam cũng đã đua ra định nghĩa trong thông tu
35/2016/ TT-NHNN về quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân
hàng trên Internet: “ Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch
vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông
qua mạng Internet.'’”
Hiện nay ở nuớc ta một số nguời vẫn thuờng đồng nhất dịch vụ internet

banking (i-Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking). Trên thực tế, dịch
vụ e-Banking có nội hàm rộng hơn i-Banking rất nhiều. Nếu nhu i-Banking chỉ đơn
thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ
e-Banking cịn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phuơng tiện
khác nhu: fax, điện thoại,..


Như vậy một cách chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân
hàng cung cấp cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm
thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài
khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới thông qua phương
tiện điện tử, hệ thống phần mềm cơng nghệ .... bao gồm máy tính, điện thoại, fax,...
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ NHĐT có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ NHĐT cho
phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất.
- Dịch vụ NHĐT không bị giới hạn về không gian, thời gian: Khách hàng
khơng cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp
hàng,... họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại, gọi một cuộc điện
thoại,...tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,... Khách hàng có thể tiết kiệm
được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được
nhiều cơ hội hơn.
- Dịch vụ NHĐT có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngồi việc tiết kiệm được
chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn
trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ NHĐT ln có mức phí thấp nhất.
- Dịch vụ NHĐT gắn liền yếu tố công nghệ và chứa đựng rủi ro về công
nghệ: bản thân các dịch vụ NHĐT được thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ
thông tin và dữ liệu ngân hàng. Các dịch vụ cung cấp muốn sử dụng được đều có
sự tham gia Internet hay các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại, thẻ ngân
hàng...Do đó dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà gắn liền với yếu tố công nghệ thông tin,
tuy nhiên nó cũng chịu rủi ro từ chính những cơng nghệ hiện đại đó. Cơng nghệ

hiện đại thì cũng xuất hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập ăn cắp
dữ liệu, do đó nếu các dịch vụ NHĐT khơng có lớp bảo mật thì sẽ chịu thiệt hại lớn
từ rủi ro này.
- Dịch vụ NHĐT có tính tồn cầu hóa: Phát triển dịch vụ NHĐT góp phần
tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới.
Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trị quan trọng của dịch vụ NHĐT
đối với khách hàng, với ngân hàng và với nền kinh tế. Đây cũng chính là căn cứ về