Vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BẮC

VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BẮC

VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LƯU NGỌC TRỊNH

THÁI NGUYÊN - 2018


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi,
chưa công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là
những thông tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, ngày .... tháng 6 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phương Bắc


ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lưu Ngọc Trịnh,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên
cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Quản lý - Luật
Kinh tế, Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại
học Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá
trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp,
đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những
thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo
và các bạn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày .... tháng 6 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phương Bắc


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ................................................................. viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4
4. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 4
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 5
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẬN DỤNG
CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI................................................................................................ 6
1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 6
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ...... 6
1.1.2. Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại trên cơ sở vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước ............... 13
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
trên cơ cơ sở vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước ........................ 19

1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 24
1.2.1.Kinh nghiệm vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại ....... 24
1.2.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương ....................................................... 28


iv
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 29
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 29
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 29
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 29
2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu............................................................... 31
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 31
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 32
2.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của ngân hàng ...................... 32
2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............ 33
Chương 3: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN
HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG............................... 34
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Hùng Vương ......................................................................................... 34
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 34
3.1.2. Cơ cấu bộ máy quản lý.......................................................................... 36
3.1.3. Chức năng nhiệm vụ ............................................................................. 38
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Hùng Vương
giai đoạn 2015-2017 ........................................................................................ 40
3.2. Thực trạng vận dụng chính sách của Ngân hàng nhà nước trong phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017 ............................. 40
3.2.1.Thực trạng vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 40
3.2.2. Nội dung vận dụng chính sách của Ngân hàng nhà nước trong phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương ............................................................... 43


v
3.2.3. Thực trạng vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong
công tác kiểm tra, giám sát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................. 55
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động vận dụng chính sách của ngân
hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương .................. 58
3.3.1. Các yếu tố khách quan .......................................................................... 58
3.3.2. Các yếu tố chủ quan .............................................................................. 61
3.4. Đánh giá hoạt động vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Hùng Vương .............. 62
3.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 62
3.4.2. Hạn chế, nguyên nhân ........................................................................... 65
Chương 4: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG TỐT HƠN CHÍNH SÁCH CỦA
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG THỜI
GIAN TỚI ...................................................................................................... 68
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương trên cơ
sở vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước ........................................... 68
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020......... 68
4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 69

4.2. Giải pháp vận dụng tốt hơn chính sách của ngân hàng nhà nước trong
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương ....................................................... 70
4.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 70
4.2.2. Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay đổi
nhận thức, thói quen, hành vi của khách hàng và các nhóm đối tượng có
liên quan .......................................................................................................... 74


vi
4.2.3. Lựa chọn và phát triển kênh phân phối ................................................. 75
4.2.4. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi ............ 76
4.2.5. Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng ........................ 76
4.2.6. Xây dựng chiến lược khách hàng .......................................................... 78
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 79
4.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước .............................................................. 79
4.3.2. Đề xuất đối với Chính phủ .................................................................... 81
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........ 84
KẾT LUẬN .................................................................................................... 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 87
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 89


vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV

: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử
NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

viii
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 3.1.

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 ......... 40

Bảng 3.2.

Đánh giá của cán bộ công nhân viên ngân hàng về chính
sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
nhà nước ............................................................................. 42

Bảng 3.3.

Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại BIDV chi nhánh
Hùng Vương giai đoạn 2015-2017....................................... 43

Bảng 3.4.

Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017........ 44

Bảng 3.5.

Tình hình phát hành thẻ tại BIDV chi nhánh Hùng Vương... 47

Bảng 3.6.

Số lượng máy POS của BIDV chi nhánh Hùng Vương ........ 48

Bảng 3.7.

Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) tại BIDV
chi nhánh Hùng Vương ....................................................... 49

Bảng 3.8.

So sánh tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
và các Ngân hàng TMCP ..................................................... 51

Bảng 3.9.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV, chi nhánh Hùng Vương ........................... 52

Bảng 3.10. Đánh giá của cán bộ nhân viên vè thực hiện vận dụng
chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 55
Bảng 3.11. Đánh giá của cán bộ công nhân viên ngân hàng về công
tác kiểm tra, giám sát hoạt động phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử của BIDV chi nhánh Hùng Vương ................... 57


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng mạnh mẽ tạo điều kiện
cho các doanh nghiệp trong nước thâm nhập sâu hơn vào thị trường quốc tế,

mở ra cơ hội hợp tác toàn diện trong nhiều lĩnh vực sản xuất, kinh doanh,
thương mại, dịch vụ , trao đổi hàng hóa,… Đặc biệt, các ngân hàng thương
mại cũng được tạo điều kiện để tham gia vào các lĩnh vực như hoạch định
chính sách tiền tệ, thanh tra giám sát, phòng ngừa rủi ro gian lận, lĩnh vực
thanh toán, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Tuy nhiên, các
NHTM ở Việt Nam hiện nay còn đang ở mức độ thấp về ứng dụng khoa học
công nghệ trong khi đó hoạt động của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại
Việt Nam đang ngày càng mở rộng và phát triển với các kinh nghiệm quản trị
rủi ro tốt, công nghệ ngân hàng hiện đại. Đây sẽ là thách thức rất lớn đòi hỏi
các ngân hàng Việt Nam phải ngày càng hoàn thiện việc ứng dụng công nghệ
trong hoạt động ngân hàng để giữ vững thị trường trong và ngoài nước.
Ngoài ra, khoa học công nghệ có tác động đến mọi mặt của hoạt động
đời sống, kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất
kinh doanh của rất nhiều các lĩnh vực khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân
hàng. Những khái niệm về thương mại điện tử, ngân hàng điện tử, thanh toán
trực tuyến, mua hàng và thanh toán trên mạng,… đã trở thành xu thế phát
triển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân
hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, NHĐT đang là xu hướng tất yếu,
mang tính khách quan trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Việc ứng dụng
công nghệ thông tin hiện đại vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã tạo ra
một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp các ngân hàng ngày càng đa dạng
hóa sản phẩm dịch vụ và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Nhờ những
tiện ích hiện đại, sẵn có và sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch đã
giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian, công sức và cả chi phí cho khách
hàng, cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế.


2
Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương đã và đang

phấn đấu để phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống, song
song với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ
ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, việc cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn,
thực tiễn phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Hùng Vương vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn. Việc tìm ra
các giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công DVNHĐT cũng như giúp
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
nâng cao vị thế, thương hiệu của mình trên địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnh
Phú Thọ đã và đang là vấn đề cấp thiết hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương nói
riêng, qua thời gian làm việc và nghiên cứu em quyết định chọn đề tài “Vận
dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Hùng Vương” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
* Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ
bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình
thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển
công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Cùng
với sự phát triển của ngành kinh tế theo hướng thị trường và hội nhập quốc tế
các ngành nghề ở Việt Nam đang dần dần phát triển theo hướng ứng dụng
công nghệ thông tin triệt để vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, các Ngân hàng thương mại


Luận văn đủ ở file: Luận văn full