Tư Duy Thiết Kế Design Thinking

Design Thinking Methods _ Các phương pháp sử dụng trong quá trình Design Thinking

Contents
CUSTOMER FOLLOW-ME-HOME......................................................................................................................... 1
EMPATHY MAPS.................................................................................................................................................. 5
DEEP PROBING INTERVIEWS ............................................................................................................................. 7
CUSTOMER PROBLEM STATEMENT ................................................................................................................11
THE IDEAL STATE ............................................................................................................................................... 13
BRAINSTORMING................................................................................................................................................ 15
7 TO GET 1 ........................................................................................................................................................... 17
2x2 NARROWING ................................................................................................................................................19
STORYBOARDS ................................................................................................................................................... 21
100 POINT NARROWING................................................................................................................................... 23
LEAP OF FAITH ASSUMPTION (LOFA) ........................................................................................................... 25
PROTOTYPING – Tạo bản mẫu........................................................................................................................ 27
THỬ NGHIỆM NHANH ....................................................................................................................................... 29


CUSTOMER FOLLOW-ME-HOME
Mục đích – Ý nghĩa: Quan sát hành vi thực tế là tiêu chuẩn vàng để tìm hiểu
những gì khách hàng quan tâm nhất. Phương pháp Follow-me-home là một
cách nhanh chóng và dễ dàng để quan sát thực tế mọi người gặp vấn đề, khó
khăn gì để tìm ra giải pháp giải quyết. Bằng cách quan sát hành vi thực tế, chúng
ta có sự nhận thức sâu sắc, sự đồng cảm và chia sẻ những hiểu biết chung với
người dùng. Tránh việc sử dụng các thông tin từ các nguồn khác mà có thể
khơng cịn chính xác và dễ phát sinh các bất ngờ.
Cách thực hiện: Bắt đầu bằng việc quyết định các loại tình huống hoặc hành vi
mà bạn muốn tìm hiểu thêm, sau đó xác định những khách hàng sẽ quan sát.
Phương pháp Follow-me-home thường được thực hiện theo các nhóm nhỏ hoặc
bằng chính trải nghiệm cá nhân của bạn.
1. Tìm kiếm khách hàng thực (và/hoặc khách hàng tiềm năng) mà bạn có thể

“follow home” (theo về nhà/nơi làm việc). Có thể dùng sự trợ giúp từ thông tin
khách hàng do công ty cung cấp, sử dụng mạng lưới bạn bè và gia đình hoặc
đơn giản là hỏi những khách hàng mục tiêu đang hướng tới
2. Đi đến nơi mà khách hàng có vấn đề cần giải quyết. Ghé thăm họ tại nhà của
họ (đối với đối tượng người tiêu dùng), tại văn phòng (với các doanh nghiệp nhỏ)
hoặc bất cứ vị trí nào theo thói quen sử dụng/làm việc của họ.
3. Thiết lập ngữ cảnh, thực hiện quan sát và hỏi lý do tại sao, sau đó kết thúc
và nói lời cảm ơn.
4. Đặt câu hỏi với nhóm. Chia sẻ về những gì quan sát được, những điểm đau
và những bất ngờ phát sinh.
Thời gian: từ 20-90 phút (mỗi khách hàng)
LƯU Ý: Đừng phỏng vấn. Bạn có thể hỏi một vài câu hỏi để bắt đầu cuộc trò
chuyện nhưng đừng để việc Follow-me-home lại biến thành một cuộc phỏng

PAGE 1


vấn. Tập trung vào việc quan sát hành vi thực tế, lắng nghe và đặt câu hỏi “tại
sao”.
BÍ QUYẾT:
Hãy ln giữ tư duy học hỏi: Hãy tò mò và quan sát cẩn thận. Follow-me-home
không phải là một cuộc phỏng vấn. Bạn muốn thấy hành vi thật sự thì khơng chỉ
là việc nghe nói.
Yêu cầu khách hàng “thể hiện” cho bạn. Nếu khách hàng mơ tả một cái gì đó họ
làm, yêu cầu họ biểu diễn lại để xem các thao tác thực sự từ cơng việc của họ.
Tìm kiếm sự bất ngờ: Thông tin chi tiết thường đến từ những hành vi bất ngờ
hoặc bất thường.
Luôn hỏi tại sao. Đặt câu hỏi follow-up để tìm hiểu sâu hơn về các hành vi hoặc
cách giải quyết mà bạn quan sát. Tại sao họ chọn làm theo cách đó?
Mọi người cần ghi chép lại. Mỗi thành viên trong nhóm nên lắng nghe, quan sát

và ghi lại những gì quan sát được để sau đó chia sẻ cho cả nhóm.
Trao đổi cùng nhóm càng sớm càng tốt. Kết hợp với nhóm của bạn, tốt nhất là
trong vòng vài phút và ghi lại những điều bất ngờ và những điểm đau bạn quan
sát được.
VÍ DỤ:
Trong ví dụ này, hãy tưởng tượng một nhóm từ QuickBooks Online quan tâm
đến việc tìm hiểu thêm về những khó khăn và vấn đề khách hàng gặp phải khi
gửi hóa đơn cho khách hàng của họ. Một thành viên trong nhóm có một người
bạn sở hữu một doanh nghiệp nhỏ, vì vậy họ hỏi chủ doanh nghiệp nhỏ đó rằng
họ có thể đến văn phịng của cơ ấy khơng?
Trước khi bạn đi: Hãy chắc chắn rằng khách hàng bạn dự định ghé thăm là
khách hàng thực sự hoặc khách hàng tiềm năng thực sự. Trong trường hợp này,

PAGE 2


hãy chắc chắn rằng họ gửi hóa đơn thường xuyên. Yêu cầu một hoặc hai thành
viên trong nhóm tham gia cùng bạn, vì vậy bạn sẽ có nhiều quan điểm và giúp
ghi lại những gì bạn nghe và quan sát. Tôn trọng khách hàng của bạn bằng cách
đến địa điểm khách hàng của bạn đúng giờ.
Khi bạn đến ... Xác lập ngữ cảnh (5 phút)
Bạn: Rất vui được gặp bạn [tên khách hàng]. Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã dành
thời gian để gặp chúng tôi ngày hôm nay. Mục tiêu của chúng tơi là tìm hiểu
thêm về những thách thức/khó khăn bạn gặp phải khi gửi hóa đơn cho khách
hàng. Chúng tôi hy vọng sẽ học hỏi từ bạn.
Quan sát và đào sâu hơn (15-45 phút)
Bạn: OK, chúng ta bắt đầu nào. Bạn có thể chỉ cho tơi cách bạn gửi hóa đơn cho
một trong những khách hàng của mình khơng? (Quan sát và lắng nghe câu
chuyện của khách hàng.)
Bạn: Điều đó rất thú vị. Bạn có thể cho tôi xem nhiều hơn không?" (Quan sát)

Bạn: Tại sao bạn lại làm như vậy? (Lắng nghe câu trả lời của khách hàng.)
Bạn: Thật thú vị, bạn có thể chỉ cho chúng tơi những gì bạn đã làm tiếp theo
khơng ... ? (Quan sát)
(tiếp tục đặt câu hỏi khi cần ...)
Làm rõ các câu hỏi bạn có thể hỏi:
Tại sao bạn làm theo cách đó?
Trong q trình này, có điều gì tốt? Bạn ghét điều gì nhất về nó? Tại sao?

PAGE 3


Điều nào bạn làm sau đó? Bạn làm cái gì trước? Tại sao? Bạn có thể chỉ cho tơi
chính xác cách bạn làm điều đó một cách chi tiết, từng bước khơng? Tại sao có
những bước đó? Bạn có phiền nếu tơi chụp ảnh nhanh (sau đó chụp ảnh) khơng?
Kết thúc
Bạn: Wow, [tên khách hàng]. Chúng tôi thực sự đã học được rất nhiều bằng cách
xem cách bạn làm việc. Chúng tôi sẽ sử dụng thông tin này để giúp chúng tơi
cải thiện sản phẩm. Cảm ơn rất nhiều vì thời gian của bạn ngày hôm nay. (Kết
thúc chuyến thăm theo tơi về nhà)
Trao đổi cùng nhóm:
Càng sớm càng tốt sau khi Follow-me-home (ngay trên xe khi xe đang trở lại
văn phịng hoặc tại một qn cà phê gần đó), yêu cầu nghe những quan sát của
đồng đội của bạn.
Bạn: Bạn đã quan sát những điểm đau nào? Điều gì làm bạn ngạc nhiên nhất?

PAGE 4


EMPATHY MAPS
Mục đích – Ý nghĩa: Sau khi đã ghi nhận được các quan sát thực tế về khách

hàng, để hiểu sâu hơn cần phân tích những thơng tin thu thập được để hiểu cách
nhìn của khách hàng và thật sự thấu cảm với các cảm xúc của họ. Xây dựng
Empathy map giúp khám phá động lực và niềm tin ẩn sâu tác động tới hành vi
và ngôn ngữ của người dùng. Cảm xúc chính là chìa khóa cho việc chuyển giao
sự hài lòng và niềm vui tới khách hàng
Cách thực hiện: Ghi nhận những gì quan sát được về khách hàng vào các mảnh
giấy note sau đó phân loại vào một sơ đồ gồm các phần Say, Do, Feel, Think
1. Mỗi người viết ra 3 điều quan sát được coi là quan trọng nhất sau đó chia
sẻ với cả nhóm. Ghi nhận lại các điều quan sát được, những đoạn trích
dẫn, các từ khóa và cả những suy luận có thể có.
2. Gắn những tờ ghi chú vào vị trí thích hợp, bắt đầu bằng những phần rõ
ràng như Say/Do (những gì khách hàng nói và làm) sau đó đến càng phần
ngầm hiểu/suy luận ra cho mỗi quan sát là Think/Feels (những gì khách
hàng nghĩ và cảm nhận thấy)
3. Xác định các điểm mâu thuẫn: Chỗ nào khách hàng nói như vậy nhưng
lại hành động khác đi? Điều gì là động lực, niềm tin hoặc không nhất thiết
cần giải quyết
4. Xem xét lại những khuôn mẫu qua các khách hàng khác nhau
5. Cùng thảo luận và ghi lại các phát hiện mới hoặc những góc nhìn sâu sắc
để tiếp tục nghiên cứu và lý giải.
Thời gian: 20-30 phút/khách hàng
LƯU Ý:
-

Sử dụng các giấy note màu cho mỗi khách hàng giúp dễ dàng xác định
các khuôn mẫu chung qua các khách hàng và nhưng ghi chú trùng lặp

PAGE 5

-

Diễn tả các nhu cầu dưới dạng động từ để đảm bảo tập trung vào vấn đề
cần giải quyết hơn là giải pháp để giải quyết nó

PAGE 6


DEEP PROBING INTERVIEWS
Quan sát hành vi cho chúng ta thấy những gì mọi người làm, nhưng khơng cho
biết tại sao họ làm điều đó. Phỏng vấn thăm dị sâu là một cách tốt để hiểu tại
sao mọi người hành xử như vậy. Phỏng vấn thăm dò sâu sử dụng tốt nhất khi
muốn hiểu các hành vi vừa xảy ra, chẳng hạn như tại sao một người mới bắt đầu
dùng thử hoặc tại sao một người gần đây đã ngừng sử dụng sản phẩm. Sự gần
gũi với hành vi thực tế là rất quan trọng, cố gắng thực hiện các cuộc phỏng vấn
gần nhất có thể với hành vi mà bạn muốn tìm hiểu.
Cách thực hiện: Các câu trả lời đầu tiên khách hàng đưa ra thường không phải
là lý do thực sự hoặc nguyên nhân gốc rễ. Các câu hỏi thăm dò lặp đi lặp lại
giúp đi đến câu trả lời thực hoặc nguyên nhân gốc rễ. Để đào sâu hơn, hãy lặp
lại các câu hỏi giống hoặc tương tự để thăm dò sâu về chủ đề.
1. Quyết định hành vi nào bạn muốn tìm hiểu (ví dụ là tại sao khách hàng lại
hủy đăng ký)
2. Tìm đúng tập khách hàng vào đúng thời điểm hoặc ngay sau thời điểm xảy
ra hành vi – lý tưởng là trong vòng vài phút hoặc vài giờ. Ví dụ thực hiện gọi điện
thoại cho các khách hàng khi họ hủy đăng ký hoặc trực tiếp quan sát nếu có
thể.
3. Đặt câu hỏi thăm dò sâu về các hành vi và lặp lại nếu cần.
Thời gian: từ 45-60 phút (mỗi khách hàng)
LƯU Ý: Các cuộc phỏng vấn, thậm chí những cuộc thăm dị sâu sắc, không thể
thay thế cho việc quan sát hành vi thực tế của khách hàng. Những gì mọi người

nói thường khác với những gì họ làm.
BÍ QUYẾT:
Đầu tiên cần xây dựng mối quan hệ: Kết nối với khách hàng của bạn trước khi
đặt câu hỏi.

PAGE 7


Sử dụng những mệnh đề khẳng định: để khách hàng không cảm thấy e dè.
Bắt đầu bằng cách nêu hành vi quan sát được. Ví dụ,:”tơi thấy bạn đã hủy đăng
ký ngày hơm qua”. Sau đó tiếp tục với các câu hỏi thăm dò mở.
Hỏi tại sao. Tiếp tục đi sâu để đi đến xác định và để hiểu nguyên nhân gốc rễ.
Lặp lại các câu hỏi thăm dò nhiều lần (hoặc tương tự). Chẳng hạn, bạn có thể
hỏi “điều đó là tại sao?” tiếp theo bằng các câu “làm thế nào lại thế?” rồi hỏi Tại
sao? ba lần liên tiếp để khách hàng phải tiếp tục trả lời.
Không đưa ra lời khuyên hoặc cố gắng bán hàng. Mục tiêu của bạn là lắng nghe
và hiểu hành vi của khách hàng, khơng phải thay đổi hành vi của họ.
VÍ DỤ:
Nếu bạn chưa quen với phương pháp này, hãy dành vài phút luyện tập cùng nhau
như một đội. Tìm hiểu làm thế nào để thực hiện các cuộc phỏng vấn thăm dị
sâu, sau đó đóng vai thực hiện một vài cuộc phỏng vấn để nhóm có thể quan
sát lẫn nhau. Yêu cầu mỗi người trong nhóm thực hành và được các đồng
nghiệp đánh giá, góp ý cho đến khi ai cũng làm tốt.
Hãy nhớ rằng bạn có thể cần phải lặp lại các câu hỏi thăm dị của mình để có
các phản hồi ở cấp độ cao và nhận được câu trả lời cụ thể cho các điểm đau,
vấn đề và mục tiêu của khách hàng. Các câu hỏi dưới đây khơng phải là quy
định, hoặc theo trình tự từng bước, chúng nên được xem là nguồn cảm hứng để
bạn bắt đầu.
Câu hỏi chung:
Bạn có thể cho tơi biết thêm về điều đó?

Tại sao cái đó lại tốt? (nếu khách hàng đề cập đến một cái gì đó tốt)
Tại sao điều đó là xấu? (nếu khách hàng đề cập đến một cái gì đó xấu).

PAGE 8


Làm thế nào điều đó xảy ra?
Hãy cho tơi biết các bước bạn đã trải qua.
Làm thế nào điều này bắt đầu?
Bạn đã thử cái gì khác?
Bạn có thể quay lại phần về X khơng?
Chính xác thì ý của bạn là gì?
Điều gì đã đi qua tâm trí của bạn khi bạn làm X?
Bạn đã hy vọng nhìn thấy gì?
Chính xác thì bạn đã nhìn thấy những gì?
Mục tiêu liên quan:
Bạn đang cố gắng đạt được điều gì?
Những gì mà kết quả mà bạn mong muốn?
Ý định của bạn là gì? Mong đợi của bạn là gì?
Làm thế nào bạn sẽ biết khi mục tiêu của bạn đạt được?
Nguyên nhân gốc rễ:
Tại sao vậy? Và tại sao vậy? vv ...
Vậy điều gì đã gây ra điều đó?
Điều gì đằng sau quyết định đó?
Lý do của bạn ở đó là gì?
Xác nhận:

PAGE 9

Bạn có thể nói lại lần nữa để chắc chắn rằng tôi đã hiểu không?
Hãy để tôi kể lại những gì bạn nói để chắc chắn rằng tơi đã hiểu đúng ý của bạn?

PAGE 10


CUSTOMER PROBLEM STATEMENT
Trước khi cố gắng giải quyết vấn đề, điều quan trọng nhất cần đồng ý với tư
cách một nhóm, chính là vấn đề của khách hàng đang cần giải quyết. Nếu chúng
ta không đồng ý về vấn đề khách hàng, hoặc chúng ta thấy nó khác nhau, thật
khó để bất kỳ đội nào có thể làm việc tốt. Phát biểu vấn đề của khách hàng giúp
mô tả chi tiết “vấn đề của khách hàng là gì?”. Vì vậy, các nhóm có thể căn chỉnh
và thống nhất về việc vấn đề nào cần giải quyết và trao đổi với các đối tác và
các bên liên quan.
Cách thực hiện: Phát biểu vấn đề của khách hàng có thể được viết bất cứ lúc
nào, nhưng thường được viết sau khi tiến hành các phương pháp thấu cảm
khách hàng như Follow-me-home hoặc sau khi thực hiện phỏng vấn khách
hàng. Một số khuôn mẫu có thể giúp bạn bắt đầu.
1. Mở rộng và viết ra càng nhiều càng tốt các phát biểu vấn đề tiềm năng dựa
trên thấu hiểu khách hàng đã có. Đừng phỏng đoán, hãy tập trung vào những
vấn đề thực sự mà bạn quan sát được. Nếu bạn quan sát ra nhiều vấn đề, hãy
viết phát biểu vấn đề cho từng vấn đề.
2. Chia sẻ và thảo luận theo nhóm về danh sách các phát biểu vấn đề
3. Hãy thu hẹp và chọn một bản mô tả vấn đề duy nhất để tập trung vào.
4. Hãy bao gồm các mô tả vấn đề trong khi truyền thơng nhóm
LƯU Ý:
Phát biểu vấn đề tự bản thân nó khơng quan trọng bằng q trình nhóm của bạn
trải qua để phát triển nó. Sự hiểu biết của bạn về vấn đề khách hàng sẽ được
cải thiện theo thời gian, vì vậy đừng ngạc nhiên nếu bạn và nhóm của bạn xem
xét lại và cập nhật phát biểu vấn đề của khách hàng nhiều lần

BÍ QUYẾT:

PAGE 11


Tìm vấn đề của khách hàng, khơng phải là vấn đề cơng ty. “Tơi” trong “Tơi là
khách hàng”, KHƠNG phải bạn hay cơng ty bạn.
Viết cụ thể, hữu hình, chi tiết và sử dụng các câu đầy đủ. Tránh từ ngữ khơng rõ
ràng, mơ hồ, chẳng hạn như tích hợp/hợp nhất hoặc sự cá nhân hóa/riêng tư.
Đừng đưa ra giải pháp. Tránh đề xuất một giải pháp trong phát biểu vấn đề.
Hãy tìm kiếm điểm đau lớn nhất. Tìm kiếm các phản ứng trên khuôn mặt hoặc
phản ứng vật lý để xác định các điểm đau. Hãy tìm kiếm những hành vi bù đắp
mà khách hàng làm để ngăn chặn hoặc đối phó với điểm đau.
Viết nhiều hơn một phát biểu vấn đề. Hãy thử viết nhiều phát biểu vấn đề khác
nhau dựa trên những gì bạn quan sát được.
VÍ DỤ:
Customer Problem Statement – Phát biểu vấn đề khách hàng
Tôi là: __________________________________________________________
Một mô tả ngắn gọn về khách hàng của bạn (khơng phải bạn) làm nổi
bật động cơ, thuộc tính và/hoặc nét đặc điểm của họ
Tôi đang cố gắng để: _______________________________________________
Kết quả mong muốn
Nhưng: ___________________________________________________________
Vấn đề hoặc rào cản
Nguyên nhân: ______________________________________________________
Nguyên nhân gốc rễ
Điều này làm tôi cảm thấy: ___________________________________________
Cảm xúc

PAGE 12

THE IDEAL STATE
Ideal State (trạng thái lý tưởng) là mô tả về một trạng thái tương lai, nơi mà một
vấn đề quan trọng hoặc cơ hội của khách hàng đã được giải quyết tới mức độ
đáng kinh ngạc, tới mức mà kết quả gần như là khơng thể. Ví dụ, khi học viện
Khan Academy mô tả mục tiêu của họ là “cung cấp một nền giáo dục hồn tồn
miễn phí cho mọi người trên thế giới”. Đó gọi là một Ideal State – trạng thái lý
tưởng.
Cách thực hiện: Viết ra trạng thái lý tưởng sau khi bạn đã xác định được một
hoặc nhiều vấn đề của khách hàng. Mẫu trạng thái lý tưởng được thiết kế để
nhấn mạnh, “lật ngược” lại các vấn đề của khách hàng trong tương lai.
1. Bắt đầu từ việc tham khảo các phát biểu vấn đề của khách hàng
2. Từ quan điểm của khách hàng, hãy tưởng tượng “một thế giới hoàn hảo”
trong tương lai của họ, sau đó viết ra càng nhiều càng tốt trạng thái lý
tưởng mà bạn muốn, sử dụng mẫu mô tả trạng thái lý tưởng.
3. Từ các mẫu mô tả trạng thái lý tưởng của bạn, chọn một trạng thái lý
tưởng nắm bắt tốt nhất tầm nhìn tương lai cho nhóm của bạn. Các Ideal
State tốt nhất sẽ thúc đẩy và truyền cảm hứng.
Thời gian: 15 – 20 phút
LƯU Ý:
Đừng dừng lại với một trạng thái lý tưởng đang tăng dần, hoặc một trạng thái lý
tưởng mô tả các giải pháp đã tồn tại ngày nay
BÍ QUYẾT:
Hãy táo bạo: Đây là cơ hội để bạn suy nghĩ lớn! Ideal State nên là mong muốn
và biên giới dường như không thể đạt được.
Phải dựa vào khách hàng: Các trạng thái lý tưởng được viết từ quan điểm của
khách hàng.
Tập trung vào lợi ích của khách hàng: Tránh mơ tả một giải pháp cụ thể. Thay
vào đó, tập trung mơ tả lợi ích của khách hàng: thay đổi đáng kể nào trong cuộc

sống của khách hàng mà chúng ta hy vọng sẽ giúp họ đạt được?
Lật ngược một vấn đề: Tưởng tượng hoàn toàn trái ngược với vấn đề của khách
hàng mà bạn đã xác định. Thế giới trông như thế nào khi vấn đề được giải quyết
một cách hoàn hảo?

PAGE 13


Viết cụ thể, rõ ràng, và có thể đo lường được: Một mơ tả trạng thái lý tưởng có
ích là phải rõ ràng và đo lường được: Nó cao đến như nào? Làm thế nào bạn
biết khi bạn đã đạt được điều đó?
Xác định các trạng thái “From-To”: Viết ra các từ hoặc phác thảo mà nhấn mạnh
những điểm nhìn thấy, cảm nhận và nghe thấy của trạng thái hiện tại. Sau đó,
lặp lại tương tự để làm nhấn mạnh các điểm tương tự ở trạng thái lý tưởng. Cuối
cùng, điền đầy đủ vào mẫu mô tả trạng thái lý tưởng, sử dụng các trạng thái
“from-to” làm nguồn cảm hứng.

Ideal State Template – mẫu mô tả trạng thái lý tưởng
Trong thế giới hồn
hảo:

Nhấn mạnh mơ tả về trạng thái tương lai, là giới hạn
không thể thực hiện được (kết quả hồn hảo,
khơng phải là giải pháp cụ thể)
Điểm có ích nhất
với tôi là:

Sự cải thiện trong cuộc sống của khách hàng khi
đạt được trạng thái lý tưởng
Điều đó làm tơi

cảm thấy

Cảm xúc.
VÍ DỤ:

Cơng ty ơ tơ Toyota nổi tiếng về việc chế tạo những chiếc xe đáng tin cậy nhất
trong ngành công nghiệp ô tô. Khi Toyota lần đầu gia nhập ngành công nghiệp
ô tô vào năm 1937, ô tô không đáng tin cậy và thường bị hỏng khiến người lái
xe bị mắc kẹt. Mặc dù chúng tơi khơng có mặt tại trụ sở của Toyota để quan sát
những người sáng lập viết ra một trạng thái lý tưởng, chúng tơi có thể tưởng
tượng nó có thể trơng giống như ví dụ dưới đây
Trạng thái lý tưởng của Toyota:
Trong một thế giới hồn hảo: Xe cộ khơng bao giờ bị hỏng hóc
Lợi ích lớn nhất đối với tơi là: Xe đáng tin cậy để lái, không lo lắng bị hỏng.
Điều này làm cho cảm thấy: An toàn và tự tin khi tôi lái xe.

PAGE 14


BRAINSTORMING
Khi nhóm đã khoanh vùng các cơ hội chính vơi câu hỏi “Làm thế nào chúng ta
có thể...?” đó là lúc nên bắt đầu thực hiện brainstorming. Nên nhớ - đây là thời
gian để bạn mở rộng và đưa ra các ý tưởng. Các nhóm có xu hướng sử dụng từ
brainstorm để mơ tả về việc nói chuyện ngẫu nhiên về ý tưởng, nhưng
brainstorm thực sự là một hoạt động tập trung, có mục đích.
“Cách tốt nhất để có một ý tưởng tốt là có nhiều ý tưởng, sau đó ném những cái
xấu đi.” – Linus Pauling
Cách thực hiện: Tham khảo các chủ đề brainstorming, chẳng hạn như các phát
biểu “chúng ta có thể làm như thế nào” hoặc các mô tả về trạng thái lý tưởng,
nhắc nhở người tham gia các quy tắc cơ bản.

1. Chọn một chủ đề để brainstorm.
2. Khởi động với các bài thể dục nhanh trong 1 – 2 phút.
3. Bắt đầu brainstorming! Nếu người tham gia cảm thấy tinh thần đi xuống,
hãy khuyến khích họ bằng cách sử dụng các nhắc nhở và ràng buộc.
Số lượng hồn hảo để một nhóm thực hiện brainstorming là 4 – 6 người. Đối với
các nhóm lớn hơn, chỉ cần chia thành các nhóm nhỏ hơn. Đừng brainstorm một
nhóm 15 người.
Hãy khởi động: Điều quan trọng là làm cho nhóm của bạn có tâm trạng thoải
mái để brainstorm. Đi qua các quy tắc cơ bản, sau đó thả lỏng. Khuyến khích sự
sáng tạo và vui vẻ và khơng có bất kỳ phán xét nào.
Xem xét chỉ định một người điều phối brainstorm, ví dụ một thành viên của Hội
đồng đổi mới sáng tạo, để họ luôn chú ý đến năng lượng của nhóm, giữ cho mọi
người được tập trung và thúc đẩy số lượng ý tưởng. Người điều phối khơng nên
tham gia brainstorm. Bạn thậm chí có thể cần nhiều hơn một người điều phối
nếu bạn có các nhóm lớn.
Cơng cụ dụng cụ rất quan trọng, khơng gian cũng rất quan trọng. Các giấy ghi
chú nhỏ dẫn đến các ý tưởng ngắn, vì vậy hãy sử dụng giấy ghi chú cỡ 3*5. Bút
dẫn đến việc viết khó mà đọc ở xa, vì vậy hãy ln sử dụng bút sharpies – một
ý tưởng cho mỗi giấy ghi chú. Mỗi ý tưởng cần phải rõ ràng và đủ súc tích để
những người khác đọc nó sẽ hiểu được ý tưởng.
LƯU Ý:
Hãy chú ý để đảm bảo rằng tiếng nói, quan điểm và cá tính khác biết đều được
thể hiện như nhau. Khuyến khích những người trầm tính chia sẻ và nhắc nhở

PAGE 15


những người năng động để có thêm khơng gian cho những người khác. Cả tập
thể phải chung sức để có những ý tưởng tuyệt vời!
MỘT SỐ QUY TẮC CƠ BẢN (từ công ty IDEO – một công ty thiết kế toàn cầu )

Trước khi bạn bắt đầu brainstorming, hãy nhắc nhở mọi người các quy tắc cơ
bản dưới đây để đảm bảo có một trải nghiệm tích cực.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Trì hỗn việc phán xét
Khuyến khích những ý tưởng điên rồ
Xây dựng ý tưởng dựa trên ý tưởng của người khác
Tập trung vào chủ đề
Một cuộc trò chuyện tại một thời điểm
Hãy trực quan
Càng nhiều càng tốt

Hãy vượt qua các thời điểm trì trệ

BÍ QUYẾT:
Vượt qua các thời điểm trì trê. Các ý tưởng dễ nhìn thấy sẽ xuất hiện đầu tiên,
sau đó sẽ có một sự sụt giảm ý tưởng và năng lượng. Những ý tưởng tốt nhất
thường xuất hiện ngay sau thời điểm này, bởi vậy hãy vượt qua sự sụt giảm bằng
cách thêm các ràng buộc sáng tạo như “Điều gì xảy ra nếu chúng ta khơng có
tiền?”, “Điều gì đến nếu chúng ta bị sa thải?”, hoặc “Nếu chúng ta phải xây dựng
nó trong 24 giờ thì”,...

PAGE 16

7 TO GET 1
Phương pháp 7-1 là một cách tuyệt vời để tăng tốc cho việc brainstorming, nó
sẽ giúp bạn và cả nhóm khám phá ra những ý tưởng thực sự khác biệt. Hầu hết
chúng ta đều có xu hướng gắn chặt vào những ý tưởng đầu tiên của chúng ta
và tin rằng các ý tưởng ban đầu là tốt nhất. Việc nghiên cứu và quan sát cho
chúng ta thấy rằng các ý tưởng ban đầu thường không phải là những ý tưởng
tốt nhất và trên thực tế những ý tưởng tốt nhất đến từ việc khám phá nhiều ý
tưởng đa dạng và khác biệt. Phương pháp 7-1 này là một cách để giúp chúng ta
làm điều đó.
Cách thực hiện: Bắt đầu bằng cách nắm bắt ý tưởng ban đầu mà bạn tin là tốt
nhất. Sau đó xem xét một số ý tưởng khác biệt rồi chia sẻ ý tưởng của bạn với
các thành viên khác trong nhóm. Tạo ra các ý tưởng mới dựa trên những gì bạn
nghe được từ người khác, kết hợp, xây dựng lại và tiếp tục sáng tạo. Cố gắng để
mỗi ý tưởng đều rất khác nhau.
1. Bắt đầu bằng cách yêu cầu mỗi thành viên trong nhóm (và cả chính bạn)
âm thầm viết ra hoặc phác thảo “ý tưởng hay nhất” của họ lên một giấy
dán ghi chú, hoặc trong một chiếc hộp nếu sử dụng “7-1 Worksheet”. Làm
điều này trong 1-2 phút.
2. Nhanh chóng chia sẻ các ý tưởng của bạn với các thành viên cịn lại trong
nhóm, brainstorming và viết ra hoặc phác thảo những ý tưởng mới xuất
hiện trong khi thảo luận. Cố gắng thật táo bạo và để ý những ý tưởng khác
lạ.
3. Tiếp tục chia sẻ khi bạn kết hợp, xây dựng lại và tạo ra các ý tưởng mới
cho đến khi ít nhất 7 ý tưởng khác biệt.
Thời gian: 10 – 15 phút
LƯU Ý:
Nếu bạn muốn những ý tưởng táo bạo hơn sau 7 ý tưởng ban đầu, hãy chọn ý
tưởng táo bạo nhất của bạn theo phương pháp 7-1, sau đó bắt đầu lại q trình
bằng cách sử dụng những ý tưởng táo bạo làm điểm xuất phát của bạn

BÍ QUYẾT:
Hãy mạnh dạn: Bất cứ điều gì, bao gồm những ý tưởng điên rồ! Đừng loại bỏ
hoặc phê bình ở giai đoạn này. Đừng lo lắng nếu các ý tưởng chỉ khả thi trong
thời gian ngắn. Hãy xem xét những ý tưởng điên rồ từ các sản phẩm khác, các
ngành cơng nghiệp khác hoặc từ chính thiên nhiên.

PAGE 17


Hãy suy nghĩ vượt ra ngồi khn khổ: Bạn biết bạn đang đi đúng hướng nếu tất
cả các ý tưởng rất khác biệt. Hãy chắc chắn rằng mỗi ý tưởng là khác nhau,
tránh các “biến thể” đơn giản của cùng một ý tưởng.
Hãy để ý đến tất cả: Hãy chắc chắn rằng mọi người trong nhóm có cơ hội chia
sẻ ý tưởng của họ nhiều lần, và đừng phán xét hoặc phê bình ý tưởng khi họ chia
sẻ.
Quan tâm đến số lượng ý tưởng: Cách tốt nhất để có những ý tưởng tốt là có
nhiều ý tưởng. Hãy chắc rằng các ý tưởng của bạn là cụ thể và hữu hình và dễ
hiểu với mọi người
Phát triển và biến tất các ý tưởng: Các ý tưởng của các đồng đội của bạn sẽ khơi
dậy những ý tưởng mới cho bạn, bởi vậy hãy nắm bắt các ý tưởng mới và phát
triển tiếp các luồng ý tưởng
Không ngừng tiến lên: Đừng bị mắc kẹt trong suy nghĩ hoặc cố gắng giải thích
một ý tưởng cụ thể. Hãy ghi ý tưởng lên giấy và tiếp tục suy nghĩ

PAGE 18


2x2 NARROWING
Thu hẹp lại là việc đưa là các quyết định. Nó khơng phải là để đạt được sự đồng
thuận về việc thực hiện ý tưởng dễ dàng nhất hoặc bỏ phiếu cho sự yêu thích

của bạn.
Khi bạn bỏ phiếu với quan điểm cá nhân, bạn chỉ khuyến khích nhóm suy nghĩ
và thiên vị. Bạn vứt bỏ đi tiêu chuẩn khắt khe mà mình đặt ra để mang đến sự
đổi mới cho khách hàng.
Có một số cơng cụ để giúp các nhóm thực hiện Narrow. Nhưng 2x2 là phương
pháp dễ tiếp cận và hiệu quả nhất.
Một ma trận 2x2 tốt buộc nhóm phải cân bằng sức ép giữa 2 tiêu chí riêng biệt.
Những ý tưởng sau đó sẽ được đặt vào ma trận 2x2 để so với nhau, thúc đẩy
việc tranh luận và đưa ra quyết định về việc ý tưởng nào sẽ được nhóm tiếp tục
theo đuổi.
Ví dụ như sử dụng tiêu chí “Yêu cầu những khả năng mới” (chiều ngang) và “Ảnh
hưởng tới lợi ích của khách hàng” (chiều dọc)

Hãy thảo luận theo nhóm – tơn trọng các góc nhìn khác nhau trong nhóm

Làm thế nào để tạo ma trận 2x2 với các tiêu chí tốt

PAGE 19


Hãy đảm bảo rằng các tiêu chí của bạn tập trung vào khách hàng. Tốt nhất là
có liên quan đến vấn đề của khách hàng bạn đang muốn giải quyết hặc liên quan
tới trạng thái lý tưởng bạn mong muốn. Hãy làm việc theo nhóm để tránh thiên
vị và đưa ra các quyết định minh bạch
Hãy tạo sự giằng có thực sự giữa các tiêu chí. Nếu tất cả các ý tưởng đều nằm
ở một góc phần tư thì khơng có yếu tố nào kéo chúng ra xa nhau.
Hãy làm rõ tại sao mỗi tiêu chí quan trọng. Góc phần tư phía trên bên phải khơng
phải ln ln dành chiến thắng. Thỉnh thoảng ma trận 2x2 sẽ giúp bạn sơ đồ
hóa các lựa chọn và đưa ra quyết định. Bạn có thể chọn theo đuổi góc phần tư
phía dưới bên phải và ma trận 2x2 sẽ giúp bạn đưa ra quyết định

Hãy thay đổi nếu cố gắng lần đầu không có kết quả. Đừng hờ hững với việc tạo
ra ma trận 2x2. Bắt đầu bằng việc sử dụng các mảnh giấy nhớ cho tiêu chí trên
các trục để sau đó dễ dàng thay đổi nếu cần. Bạn càng lặp đi lặp lại, thì các cuộc
trao đổi của bạn càng gần với các tiêu chí giúp đưa ra quyết định.
BÍ QUYẾT:
Nếu bạn mới sử dụng phương pháp này, hãy bắt đầu với nguyên tắc CDI
(Customer Driven Innovation) cho tiêu chí trên các trục. Nhớ rằng, bạn có thể
ln ln thay đổi tiêu chí và đánh lại mức độ ưu tiên nếu việc thử lần đầu không
hoạt động.

PAGE 20


STORYBOARDS
Một khi bạn đã thu hẹp phạm vi về một ý tưởng cụ thể, điều quan trọng là làm
cho ý tưởng trở nên hữu hình để bạn có thể truyền đạt ý tưởng cho những người
khác. Tạo nên một storyboard đơn giản giúp trả lời những câu hỏi chính về việc
ý tưởng của bạn sẽ hoạt động như thế nào trong thế giới thực, chẳng hạn như
khách hàng gắn kết với ý tưởng của bạn như thế nào? Các vấn đề kỹ thuật hoạt
động như thế nào? Và những khoảnh khắc quan trọng trong việc trải nghiệm là
gì?
Cách thực hiện: Xem xét giải pháp của bạn triển khai trong thực tế khi khách
hàng sử dụng ý tưởng của bạn. Tập trung vào những khoảnh khắc quan trọng
trong hành trình này, sau đó phác thảo nhanh các khoảnh khắc này. Thơng
thường chúng ta tập trung storyboards vào 6 khoảnh khắc chính nhưng bạn có
thể tạo ra nhiều hơn nếu cần
1. Gấp một mảnh giấy với 6 hình vng (hoặc sử dụng 6 giấy note, hoặc 6
miếng giấy, …) sau đó vẽ một bức tranh với các bước sau vào 6 ô kèm
theo mơ tả tóm tắt. Hãy trình bày rõ ràng và súc tích để người khác có thể
hiểu bạn.

Ơ 1 – Khách hàng trải nghiệm với vấn đề của họ trong một ngữ cảnh
Ô 2 – Cách khách hàng khám phá ra giải pháp được đề xuất?
Ô 3, 4, 5 – Các bước hoặc sự kiện tiếp diễn trong trải nghiệm của khách
hàng
Ô 6 – Kết quả cuối, nơi các lợi ích của khách hàng được chuyển giao
2. Chia sẻ storyboard của bạn với người không quen thuộc với các khái niệm
của bạn và kiểm tra xem họ có hiểu ý tưởng của bạn không. Dùng phản
hồi của họ để cải tiến hoặc làm rõ storyboard của bạn nếu cần.
3. Cập nhật storyboard của bạn để bao gồm nhiều bước và chi tiết hơn sau
khi bạn tìm hiểu những việc gì có hiệu quả và những gì khơng, việc này
cũng giúp thúc đẩy các trao đổi trong nhóm.
Thời gian: 15-20 phút
LƯU Ý:
Tránh sử dụng từ ngữ hoặc hình vẽ quá trừu tượng hoặc ở cấp độ cao. Tốt nhất
là cố gắng để vẽ những gì thực tế có thể nhìn thấy khi khách hàng sử dụng giải
pháp của bạn.
Đừng lãng phí thời gian để vẽ một bức tranh hồn hảo. Hãy ghi lại ý tưởng một
cách nhanh chóng, để bạn khơng phải nghĩ q nhiều về nó.
BÍ QUYẾT:

PAGE 21


Luôn trực quan: Thể hiện giải pháp của bạn sẽ tác động đến khách hàng như
thế nào trong công việc hàng ngày của họ. Kể một câu chuyện bằng những hình
ảnh mà sẽ đưa ý tưởng đó vào cuộc sống.
Giữ cho nó đơn giản: Bạn khơng phải là một nghệ sĩ để tạo ra một storyboard
tuyệt vời. Dán hình vẽ minh họa là đã đủ tốt.
Mọi người đều phải vẽ: Cho cả nhóm tham gia vào việc tạo storyboard. Mọi
người sẽ cảm thấy mình có tham gia xây dựng ý tưởng cuối cùng.

Hãy giữ ở mức cao: Không cần chi tiết cụ thể của các giao diện hoặc kế hoach
thực hiện chính xác. Nhớ rằng, mục tiêu là làm cụ thể hóa tồn bộ ý tưởng để
bạn có thể bắt đầu kiểm nghiệm nó.
Trình bày với một vài người: Hãy đưa cho một đồng nghiệp hoặc khách hàng
xem xét storyboard của bạn để chắc chắn rằng giải pháp của bạn được thể hiện
rõ ràng.

PAGE 22


100 POINT NARROWING
“100 điểm” là một phương pháp thu hẹp nhanh. Sử dụng phương pháp này sau
khi mở rộng các ý tưởng, khi nhóm của bạn có nhiều ý tưởng và cần phải thu
hẹp phạm vi, ví dụ quá nhiều loại khách hàng hoặc tình huống, quá nhiều vấn đề
của khách hàng, quá nhiều cách khác nhau để giải quyết vấn đề, hoặc quá nhiều
tính năng, …
Cách sử dụng: Phân bổ 100 điểm cho mỗi người trong nhóm của bạn, sau đó
yêu cầu mỗi người chấm điểm cho mỗi ý tưởng, dựa vào một tiêu chí cụ thể
chẳng hạn như “ý tưởng mang lại lợi ích cho khách hàng nhiều nhất”. Sau khi
chấm điểm, tổng hợp số điểm cho từng ý tưởng.
Cách thực hiện:
1. Đặt các ý tưởng đã được tạo ra sau khi brainstorming ở nơi mà mọi người
đều có thể nhìn thấy (trên bảng trắng, trên bàn, …). Dành một ít thời gian
để loại bỏ nhanh chóng các ý tưởng trùng lặp.
2. Phân bổ 100 điểm cho mỗi người trong nhóm của bạn. Sau đó hỏi mỗi
người phân bổ điểm của mình cho các ý tưởng mà họ thấy là phù hợp với
tiêu chí đã cung cấp. Lưu ý, điểm có thể được phân bố bằng bất kỳ cách
nào mà mỗi người thấy là phù hợp. Viết các điểm bên cạnh mỗi ý tưởng
hoặc giấy nhớ cho mỗi ý tưởng.
3. Khi mọi người chấm điểm xong, tổng hợp và viết ra số điểm cho mỗi ý

tưởng.
4. Tập trung vào ý tưởng nhận được số điểm cao nhất. Thông thường sẽ có
1 ý tưởng có điểm cao nhất dành chiến thắng. Nhưng nếu có hơn 1 ý
tưởng có cùng kết quả thì cũng tốt (hãy nhớ rằng, bạn có thể thử nghiệm
với nhiều hơn 1 ý tưởng)
Tùy chọn: Nếu quyết định không rõ ràng, hãy phân bổ lại 100 điểm của bạn qua
2-3 ý tưởng có điểm cao nhất của vòng trước (bỏ qua các ý tưởng khác).
Thời gian: 15-20 phút
LƯU Ý:
Phương pháp này là một sự trợ giúp cho việc đánh giá, không phải thay thế cho
việc phán quyết. Hãy cố gắng tập trung vào các tiêu chí hướng tới khách hàng,
không phải là ý kiến của bạn hoặc những gì sẽ thực hiện dễ dàng hơn khi triển
khai.
BÍ QUYẾT:

PAGE 23


Bao gồm cả những ý tưởng táo bạo: Hãy chắc chắn danh sách ý tưởng của bạn
chưa các ý tưởng lớn và táo bạo. Bạn không thể thu hẹp dần đến một ý tưởng
táo bạo nếu có khơng có gì trong danh sách của bạn để bắt đầu.
Các tiêu chí dựa trên khách hàng: Chọn một mục tiêu hay tiêu chí dựa trên
khách hàng để quyết định cách bạn phân bổ các điểm số.
Loại bỏ sự trùng lặp: Sẽ khó cho điểm nếu các ý tưởng là tương tự nhau
Hành động nhanh: Phương pháp này cho ra các quyết định nhanh, không tranh
luận. Thiết lập thời gian ngắn cho mỗi bước và tuân thủ nó, 5 phút là quá đủ.
Mong đợi hầu hết các ý tưởng để thu được vài điểm: Đó là sự tài tình của phương
pháp này
Tránh sự đồng thuận: Đừng để sự đồng thuận ngăn cản bạn cho điểm theo quan
điểm của bạn.

PAGE 24