BÀI THẢO LUẬN môn tâm lý quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BÀI THẢO LUẬN
Học phần: Tâm lý quản trị kinh doanh
Đề tài: Xây dựng một tình huống về tâm lý quản trị kinh doanh trong một doanh
nghiệp và đề xuất giải pháp cho tình huống đó.
1, Đặc điểm tâm lý người bán
2, Doanh nghiệp lựa chọn: Circle K

Hà Nội, tháng 11 năm 2021


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TÌNH HUỐNG CỦA DOANH NGHIỆP............................................2
1.1. Giới thiệu về Circle K Việt Nam.......................................................................2
1.2. Đội ngũ nhân viên của Circle K........................................................................2
1.3. Lựa chọn và phân tích tình huống thực tế.......................................................3
1.3.1. Lý do lựa chọn tình huống...........................................................................3
1.3.2. Tình huống trong thực tế.............................................................................4
1.3.3. Đặc điểm tâm lý của nhân viên Circle K trong tình huống.........................6
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CƠ SỞ LÍ LUẬN...........................9
2.1. Khái niệm và vai trò của người bán.................................................................9
2.1.1. Khái niệm.....................................................................................................9
2.1.2. Vai trò người bán hàng................................................................................9
2.2. Các nguyên tắc ứng xử của người bán.............................................................9
2.3. Phẩm chất tâm lý của người bán hàng...........................................................10
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO TÌNH HUỐNG....................................................12
3.1. Tình huống 1 (Up-selling & Cross-selling - Nghệ thuật khiến khách hàng tự
rút ví chi tiền cho doanh nghiệp)...........................................................................12
3.2. Tình huống 2 (Sự cố trong việc giao ca của nhân viên cửa hàng Circle K). 12

CHƯƠNG 4: BÀI HỌC RÚT RA TỪ TÍNH HUỐNG...........................................14
4.1. Tình huống 1 (Up - selling và cross – selling - Nghệ thuật bán hàng khiến
khách hàng tự rút ví chi tiền cho doanh nghiệp)..................................................14
4.2. Tình huống 2 (Sự cố trong việc giao ca của nhân viên cửa hàng Circle K). 15
KẾT LUẬN................................................................................................................17


LỜI MỞ ĐẦU
“Mỗi người bán hàng là một nhà tâm lý”. Một chuyên gia đào tạo cấp cao đến
từ Singapore nói: “Theo lý thuyết của hệ thống phân loại tính cách có nguồn gốc từ Hy
Lạp, bản chất bẩm sinh của con người được tổng hịa bởi 9 kiểu tính cách: Cầu tồn,
tình cảm, tham vọng, cá tính, lý trí, trung thành, nhiệt tình, mạnh mẽ, ơn hịa. Tuy
nhiên, do khách quan, mỗi con người trưởng thành sẽ thiên về một kiểu tính cách.
Do đó, muốn bán hàng thành cơng cần linh hoạt ứng biến theo từng kiểu tính
cách của khách hàng. Song, hiểu được tính cách của khách hàng lại cực kỳ khó. Người
bán hàng phải “ném đá dị đường” xem khách hàng có khuynh hướng tính cách nào để
có cách thuyết phục hiệu quả nhất.
Người cầu tồn là những người ln tìm kiếm sự hồn hảo, hồn thiện bản thân,
mọi người, mọi việc xung quanh. Bán hàng cho họ cần đến đúng giờ, giới thiệu sản
phẩm phải thực tế, nói chuyện trực tiếp, thẳng thắn, tránh vịng vo. Người cá tính
muốn kết nối sâu sắc nội tâm của riêng mình với người khác. Họ cảm thấy có sức sống
tràn trề nhất là khi được thực sự thể hiện cảm xúc của mình. Khi bán hàng cho người
cá tính, hãy làm cho họ cảm thấy khác biệt, tránh tỏ ra nổi trội hơn họ bởi người cá
tính muốn nổi trội và là duy nhất. Những người tình cảm mong muốn có được sự u
thích, thỏa mãn nguyện vọng của người khác, hòa nhịp với con người và sự kiện trong
cuộc sống của họ, ln tìm kiếm sự trân trọng, sợ bị xem nhẹ. Với họ, nên làm những
việc giúp đỡ nho nhỏ, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ nhiều hơn, nồng nhiệt
hơn, ...
Vậy mới nói, người bán hàng là một nhà tâm lý. Nhận thấy những đặc điểm thú
vị về tâm lý của người bán hàng. Nhóm 7 đã cùng nhau thảo luận và có những nghiên

cứu cụ thể về nội dung này thơng qua tình huống thực tế tại cửa hàng Circle K Việt
Nam.

1


CHƯƠNG 1: TÌNH HUỐNG CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. Giới thiệu về Circle K Việt Nam
Circle K là một trong những chuỗi cửa hàng tiện lợi có thương hiệu hàng đầu
trên tồn cầu. Cửa hàng tiện lợi này xuất hiện chính thức từ năm 1951 ở bang Texas,
Mỹ. Hiện Circle K đã phát triển tại nhiều quốc gia với hơn 16,000 cửa hàng.
Tại Việt Nam, Circle K chú trọng vào việc phát triển nhanh chóng trong lĩnh
vực kinh doanh chuỗi cửa hàng tiện lợi theo giấy phép nhượng quyền thương hiệu của
Circle K Mỹ. Circle K tự hào giới thiệu rằng mình là chuỗi cửa hàng tiện lợi quốc tế
đầu tiên tại Việt Nam, cửa hàng đầu tiên được khai trương vào 20 tháng 12 năm 2008
và hiện nay đã có gần 400 cửa hàng tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hạ Long, Hồ
Chí Minh, Vũng Tàu, Cần Thơ và sẽ còn tiếp tục phát triển để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng ở khắp mọi nơi.
Cam kết dịch vụ đối với khách hàng của Circle K được gói gọn trong 4 chữ F
(4Fs) (Tươi, Thân Thiện, Nhanh, Đầy Đủ). Tầm nhìn của Circle K là mong muốn trở
thành chuỗi cửa hàng tiện lợi được ưa chuộng nhất tại Việt Nam. Sứ mệnh của Circle
K là mang đến một không gian mua sắm thú vị, thân thiện và đáng tin cậy cho khách
hàng với những mặt hàng, dịch vụ, món ăn phong phú, đa dạng được phục vụ nhanh
chóng và niềm nở.
1.2. Đội ngũ nhân viên của Circle K
Circle K Việt Nam luôn đặt mục tiêu là trở thành địa điểm mua sắm và làm việc
tốt nhất cho mọi người. Với đội ngũ nhân viên của Circle K, điều đó đồng nghĩa với
việc họ được làm việc trong một môi trường năng động và chuyên nghiệp, hưởng được
nhiều phúc lợi từ cơng ty.
* u cầu đối với vị trí nhân viên Circle K

Để làm việc tại Circle K yêu cầu đầu tiên là cần đạt trình độ tốt nghiệp trung
học phổ thông. Môi trường làm việc không yêu cầu kinh nghiệm cao. Khi vào làm
chính thức, nhân viên sẽ được đào tạo một cách kỹ lưỡng. Nhưng nếu đã có kinh
nghiệm làm thêm về các công việc bán hàng hoặc tương tự như vậy sẽ có ưu thế trúng
tuyển cao hơn.
Circle K mong muốn tuyển dụng những nhân viên có thái độ làm việc cẩn thận,
tích cực và tỉ mỉ. Tại vị trí bán hàng, nhân viên cần có tinh thần làm việc đồng đội cao.
2


Đặc biệt có trách nhiệm đối với cơng việc, có khả năng giao tiếp, vui vẻ phục vụ khách
hàng. Circle K đề cao những nhân viên năng động, nhiệt tình và trung thực. Quan
trọng trên hết là khả năng làm việc lâu dài, gắn bó với cơng ty.
1.3. Lựa chọn và phân tích tình huống thực tế
1.3.1. Lý do lựa chọn tình huống
Up-selling có nghĩa là “bán hàng gia tăng”, hay nói cách khác là dùng nghệ
thuật upselling để “dụ dỗ” khách hàng bỏ ra nhiều tiền hơn dự kiến để mua thêm một
số sản phẩm “gia tăng” theo kế hoạch ban đầu. Up-selling là một chiến thuật bán hàng
phổ biến, hình thức này khơng chỉ đem đến lợi nhuận mà còn nâng cao trải nghiệm
khách hàng. Up-selling giúp khách hàng khơng có cảm giác bị ép buộc phải mua. Thay
vào đó, khách hàng sẽ tự nhận ra nhu cầu của mình, tự đưa ra lựa chọn và hài lịng với
những sản phẩm mà họ có được. Chính điều này đã khiến chiến thuật up-selling được
nhiều doanh nghiệp áp dụng. Và nếu được thực hiện đúng cách, chắc chắn doanh
nghiệp sẽ thu được lợi nhuận và gia tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Và chúng ta cũng khơng cịn xa lạ với chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K, là chuỗi
cửa hàng nhượng quyền, một trong những mơ hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi dẫn
đầu tại Việt Nam, với nhiệm vụ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm
thú vị, an toàn, thức ăn nhanh chất lượng cùng phong cách phục vụ nhanh và thân
thiện. Chính vì thế mà Circle K cũng đã áp dụng chiến thuật bán hàng up-selling để có
thể tăng lợi nhuận và tăng vị thế cạnh tranh của mình.

Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ngày càng trở thành một yếu tố quyết định
sự thành cơng. Trong đó thái độ và kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý
những phản hồi, khiếu nại của khách là một trong những yếu tố đầu tiên mà khách
hàng quan tâm. Khi gặp tình huống khó xử, nhân viên phải biết xử lý các tình huống
bán hàng khéo léo để giữ chân khách hàng. Trong khi bán hàng tại Circle K cũng gặp
khơng ít tình huống khó xử chủ quan và khách quan với khách hàng như: Khách hàng
yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn khơng có hay nhân viên tính sai hóa đơn,
nhân viên để khách hàng chờ lâu khi thanh tốn, … Với các tình huống trên, tâm lý
của người bán tác động khơng nhỏ đến khách hàng, địi hỏi họ phải có kinh nghiệm,
trình độ nghiệp vụ cao, có sự khéo léo, niềm nở, lịch thiệp và ân cần...
Như vậy, thơng qua những gì đã được đề cập ở trên thì nhóm 7 đã lựa chọn hai
tình huống đã gặp phải trong quá trình làm việc tại Circle K: Up-selling & Cross3


selling: Nghệ thuật khiến khách hàng tự rút ví chi tiền cho doanh nghiệp và tình huống
khó xử trong việc giao ca của nhân viên cửa hàng tiện lợi Circle K.
1.3.2. Tình huống trong thực tế
TH1: Up-selling & Cross-selling - Nghệ thuật khiến khách hàng tự rút ví chi
tiền cho doanh nghiệp.

Vào mỗi đợt lễ, tết hay mùa World Cup, lượng khách hàng đến và mua hàng
ở Circle K tăng mạnh. Các mặt hàng bao gồm: bia, rượu, đồ uống, đồ ăn vặt liên
tục cháy hàng. Chính vì vậy, nhiều loại hình khuyến mãi đã xuất hiện cho khách
hàng khi mua combo nước và đồ ăn, combo lớn, cùng với đó cửa hàng nhập về
nhiều mặt hàng đồ ăn vặt hơn. Đồng thời, địi hỏi cần có những nhân viên nhanh
nhẹn, tác phong làm việc tốt với tâm lý “luôn sẵn sàng phục vụ” để đáp ứng được
lượng nhu cầu tăng vọt trong những dịp này.
Trong đợt World Cup lần này, cùng với bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức
tạm, nên yêu cầu nhân viên vào mỗi giờ cao điểm làm việc nhiều hơn, tính chất
cơng việc nặng hơn. Trong một cửa hàng Circle trên đường Hồ Tùng Mậu, Mai

Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội, cửa hàng trưởng (chị Lan) cũng đang bàn tính về vấn đề
chọn nhân viên làm giờ cao điểm cho cửa hàng (cụ thể là ca đêm) bởi nó sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến doanh thu của cửa hàng, cũng như sự phát triển của doanh
nghiệp.
Về phía cửa hàng, cửa hàng do cần chia đều ca đêm cho mọi nhân viên, nên
Lan đã để Hoa - một nhân viên mới, làm việc với 1 nhân viên lâu năm khác.
Hoa tuy là nhân viên mới nhưng được mọi người đánh giá là một người nhân
viên rất tích cực và ln có thái độ thân thiện với mọi người, khơng chỉ làm hài
lịng khách hàng mà cịn đối với các nhân viên khác, nên chỉ sau một khoảng thời
gian học việc, Hoa đã được phân nhiệm vụ đứng thu ngân. Để việc bán hàng của
Hoa được hiệu quả hơn, cửa hàng trưởng đã đặc biệt dặn dò Hoa khi bán hàng bên
cạnh việc tuân thủ các quy định cho người bán thì Hoa cần phải tư vấn thêm khi
bán hàng qua các câu hỏi đáp đơn giản, cùng việc giới thiệu các mặt hàng giảm giá,
khuyến mãi của cửa hàng. Đặc biệt trong mùa World Cup.
Khi khách mua nhiều đồ uống hoặc bia, rượu, Hoa có thể tư vấn thêm:
- “Anh/chị có muốn dùng thêm khơ bị, hoặc khơ gà không ạ?”
4


- “Cửa hàng đang có giảm giá mua chai thứ 2 giảm 50% đấy ạ, anh/chị có thể lấy
thêm ạ?”
Hay cách tư vấn khách hàng đổi sang đồ size lớn, hay combo:
- “Trà chanh/Trà quất/Trà đào đang được up size khổng lồ cịn 15k, anh chị có
muốn đổi từ cốc lớn 14k sang cốc khổng lồ 15k không ạ?”
Tư vấn bán thêm hàng với voucher đi kèm:
- “Hóa đơn của anh/chị đang là 90k, anh/chị có thể mua thêm một món đồ, cửa
hàng đang có chương trình tặng voucher giảm 10k cho lần mua tiếp theo khi đơn
hàng từ 100k trở lên đấy ạ”.
Với cách thức bán hàng như vậy, không chỉ trong mùa World Cup và cả
trong những ngày thường, Hoa trong q trình thanh tốn ln ghi nhớ và áp dụng

rất tốt. Và tháng vừa rồi cửa hàng nhận được doanh thu cao. Hoa đã được cửa hàng
trưởng thưởng. Từ đó Hoa cảm thấy hài lịng với cơng việc của mình và làm việc
hiệu quả hơn.
TH2: Khó xử trong việc giao ca của nhân viên cửa hàng tiện lợi Circle K

Thông thường, Hoa hết ca làm việc vào 10h tối, tuy nhiên do 10h thường là
giờ cao điểm và rất đông khách ở Circle K, nên Hoa hay nán lại để giúp đỡ các anh
chị bán hàng.
Lúc đó, tình hình dịch bệnh ở Hà Nội đang diễn biến xấu, nhiều nơi ở Hà
Nội bị phong tỏa do có F0. Hơm đó, chị Thư là trưởng ca sau sẽ trực tiếp thay ca
với Hoa do việc đi qua chốt kiểm dịch gặp vấn đề khó khăn nên chị đã đến muộn.
Và có vấn đề xảy ra, đó là khi hết ca làm việc, máy thanh toán (POS) sẽ tự
động đăng xuất, và buộc phải có mã nhân viên mà cửa hàng cung cấp cho nhân
viên trưởng ca mới có thể đăng nhập và tiến hành thanh toán được.
Tuy nhiên, Thư đi muộn, trưởng ca trước của Hoa hết ca nên về trước. Nên
còn Hoa, cùng với 1 nhân viên chưa chính thức khơng có cách nào liên lạc được
với chị do không biết số điện thoại. Hoa đã cố gắng liên lạc với chị cửa hàng
trưởng và cũng không được. Lúc này Hoa rất bối rối, và lo lắng do lượng khách
hàng cần thanh tốn rất đơng, và ngày càng nhiều, nhưng do dịch bệnh nên cửa
hàng không được phép để quá 10 vị khách. Hoa đã cố gắng trấn an khách và giải
thích lý do. Tuy nhiên vì số lượng đông và khách hàng nhiều người cũng bận hay
5


có việc riêng nên có một số người đã bỏ lại hàng và ra về, một số người không
nghe giải thích và lớn tiếng, một số người khơng nói nhưng cũng đã dần mất kiên
nhẫn. Lúc này, Hoa đã từ thái độ cố gắng bình tĩnh trấn an khách sang mất bình
tĩnh, thay vì tiếp tục tìm cách khác Hoa đã chọn lựa cách lảng tránh. Sau một thời
gian không khí căng thẳng như vậy, chị trưởng ca đã đến và tiến hành bắt đầu thanh
toán, lúc này Hoa mới bình tĩnh lại được.

1.3.3. Đặc điểm tâm lý của nhân viên Circle K trong tình huống
1.3.3.1. Vai trị của người bán
Hoa là người trực tiếp tư vấn, giới thiệu hàng hóa cho người sử dụng, là một
trong nhóm người quan trọng, giữ vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Ngồi vai trị chính của một nhân viên bán hàng, tại Circle K Hoa cịn
có nhiều vai trị quan trọng khác:
Thứ nhất, Hoa có vai trị thu hút, thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua
sản phẩm, tạo ra lợi nhuận cho chuỗi cửa hàng. Khi khách hàng bước vào cửa hàng,
yếu tố tiếp xúc đầu tiên với họ là nhân viên bán hàng chứ không phải sản phẩm được
bày trên kệ, vì vậy có thể nói nhân viên Circle K chính là “bộ mặt” của cửa hàng. Hoa
là người biết cách chào hỏi, phục vụ khách hàng với thái độ thân thiện, niềm nở và
nhiệt tình nhất. Ngồi ra, ở Circle K, Hoa nắm bắt được tâm lý khách hàng, thuyết
phục khách hàng mua thêm sản phẩm bằng cách sử dụng nghệ thuật Up-selling &
Cross-selling, đưa ra tư vấn các đồ có thể ăn kèm, đổi size lớn, combo, hay tư vấn bán
thêm hàng với voucher đi kèm.
Thứ hai, Hoa là người đại diện cho Circle K trong giao tiếp với người mua.
Như các nhân viên khác khi vào làm chính thức, Hoa sẽ được training một cách kỹ
lưỡng, có kỹ năng về nghệ thuật bán hàng, hiểu từng sản phẩm, từng loại giá cả hay
các voucher… Việc nắm được thông tin một cách rõ ràng đã giúp Hoa thuận lợi trong
việc tư vấn và bán hàng cho khách
Thứ ba, đạo đức, phong cách và nghệ thuật bán hàng của đội ngũ nhân viên đã
góp phần nâng cao văn minh phục vụ, giữ chân khách hàng. Hoa trung thực, ln đặt
lợi ích của khách hàng lên vị trí đầu tiên, có thái độ làm việc cẩn thận, tích cực, tỉ mỉ
và biết cách sử dụng nghệ thuật Up-selling & Cross-selling.
1.3.3.2. Phẩm chất tâm lý của người bán
6


* TH1: Up-selling & Cross-selling - Nghệ thuật khiến khách hàng tự rút ví chi
tiền cho doanh nghiệp.

Qua tình huống trên, ta thấy Hoa là người có niềm say mê với cơng việc, ln
học hỏi để có thể hồn thành tốt cơng việc của mình. Cơ ấy đã tiếp thu và áp dụng lời
dạy của chị cửa hàng trưởng vào việc bán hàng cho khách, tư vấn một cách nhiệt tình,
giới thiệu thêm sản phẩm cho khách, gợi lên ý định mua hàng của khách, đem lại
nhiều doanh thu cho cửa hàng.
Để có thể tư vấn cho khách hàng những thơng tin về chương trình khuyến mãi
hay đặc điểm và giá cả của nhiều mặt hàng khác nhau, khơi gợi lên nhu cầu muốn mua
của khách hàng thì địi hỏi Hoa phải là một người có duyên bán hàng, có trình độ
chun mơn nghiệp vụ, hiểu và vận dụng được nghệ thuật bán hàng. Điều này thể hiện
qua việc Hoa đã nhớ rõ giá cả của các loại mặt hàng, nắm rõ về chương trình khuyến
mại mà cửa hàng đang áp dụng để tư vấn cho khách (tặng voucher giảm 10k cho lần
mua tiếp theo khi đơn hàng lần này có giá trị trên 100k). Bên cạnh đó thái độ cư xử
lịch thiệp, luôn tươi cười, niềm nở cùng lời mời chào, giới thiệu sản phẩm đó của Hoa
vừa tác động vào quy luật tâm lý lợi ích, gợi lên nhu cầu của khách hàng. Thấu hiểu
tâm lý khách hàng cũng là một trong những điều giúp Hoa bán được thêm nhiều hàng.
Nhờ việc quan sát và thấu hiểu tâm lý khách đã giúp Hoa có được những gợi ý phù
hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng, khiến cho khách hàng chấp nhận
bỏ thêm tiền để mua thêm nhiều hàng hơn nữa.
Tình huống số 1 đã làm nổi bật phẩm chất tâm lý của người bán là Hoa với
niềm say mê nghề nghiệp, có trình độ nghiệp vụ, nghệ thuật bán hàng và có duyên bán
hàng.
* TH2: Khó xử trong việc giao ca của nhân viên cửa hàng tiện lợi Circle K
Hoa là nhân viên mới vào và cũng là lần đầu tiên gặp phải tình trạng này nên đã
có sự lúng túng trong việc xử lý tình huống trên. Theo như những người đồng nghiệp
đánh giá thì Hoa là một người nhân viên rất tích cực và ln có thái độ thân thiện với
mọi người, khơng chỉ làm hài lịng khách hàng mà cịn đối với các nhân viên khác.
Trong tình huống này, chị trưởng ca sau đến muộn với lý do khách quan (phải kiểm tra
ở chốt kiểm dịch). Thời gian đầu, khi mà người giao ca chưa đến để nhập mã, Hoa đã
cố gắng trấn an khách và giải thích lý do. Nhưng do lượng khách vượt quá số lượng
quy định và một vài người đã tỏ thái độ khi việc thanh toán của họ diễn ra chậm trễ,

7


Hoa đã mất kiên nhẫn. Chính điều này đã phản ánh về ý chí của Hoa: cơ ấy khơng có
đức tính kiềm chế cao, khơng kiên trì, nhẫn nại trong việc thuyết phục khách hàng, vì
vậy cơ ấy chọn cách lảng tránh, khơng tiếp tục trấn an và giải thích nữa, đợi chị trưởng
ca sau đến nhập mã rồi thanh toán cho khách.
1.3.3.3. Nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp
* TH1: Up-selling & Cross-selling - Nghệ thuật khiến khách hàng tự rút ví chi
tiền cho doanh nghiệp.
Trong tình huống số 1, Hoa đã áp dụng các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp rất
tốt, cơ ln niềm nở và nhiệt tình tư vấn cho người mua. Là một nhân viên thu ngân
thì việc tiếp xúc gần với khách hàng là không thể tránh khỏi. Cơ có thái độ tốt, sẵn
sàng đáp ứng những nguyên tắc cơ bản của khách hàng, tư vấn nhiệt tình về các
chương trình giảm giá. Khi tác động tới người mua, Hoa hết sức khéo léo và tế nhị, tư
vấn xuất phát từ quan điểm của người mua, từ đó ta thấy Hoa đã đem về nhiều doanh
thu cho cửa hàng và được nhận tiền thưởng cuối tháng.
Những hành động nhằm kích cầu khách hàng của Hoa là tổng hòa các nguyên
tắc ứng xử trong bán hàng, Hoa đã khéo léo áp dụng những nguyên tắc trên, đem lại
cho khách hàng trải nghiệm hài lịng.
* TH2: Khó xử trong việc giao ca của nhân viên cửa hàng tiện lợi Circle K
Ở tính huống thứ 2, nhân viên Hoa thiếu thái độ sẵn sàng phục vụ, điều này
được biểu hiện ở chỗ Hoa tìm cách lảng tránh khi cơ giải thích nhiều mà khách hàng
vẫn khơng chịu hiểu.
Hoa trong tình huống 2 thiếu thái độ thiện chí, thiếu đức tính kiềm chế cao,
khơng kiên trì, nhẫn nại trong việc thuyết phục khách hàng, đã không kịp thời nhận lỗi
về mình và sửa chữa ngay, khiến người mua cảm thấy không thoải mái. Hoa thiếu sự
tự tin, thành thạo; thiếu duyên dáng, thái độ chu đáo trong cách xử lý các tình huống
bất ngờ do cơ là nhân viên mới. Đấy là những dấu hiệu của một người bán hàng chưa
thực sự nắm vững chuyên môn nghiệp vụ.

8


CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CƠ SỞ LÍ LUẬN
2.1. Khái niệm và vai trị của người bán
2.1.1. Khái niệm
Theo nghĩa hẹp: Người bán hàng là những người trực tiếp tham gia vào quá
trình trao đổi với khách hàng (trực tiếp giao dịch). Với cách tiếp cận này, người bán
hàng gồm có những người bán bn, bán lẻ, môi giới, đại lý, đại diện thương mại.
Theo nghĩa rộng: Người bán hàng là toàn bộ những người lao động trong cả
lĩnh vực sản xuất và lưu thông hàng hóa mà hoạt động của họ có tác động trực tiếp
hoặc gián tiếp đến hoạt động tiêu thụ hàng hóa, đến sự phát triển doanh nghiệp. Với
cách tiếp cận này, người bán hàng sẽ mở rộng gồm cả chủ doanh nghiệp, nhà quảng
cáo, người làm công tác quan hệ công chúng, nhà quản trị marketing, …
2.1.2. Vai trò người bán hàng
- Là chủ thể, là chủ nhân trực diện, đóng vai trò hấp dẫn, khơi gợi hứng thú mua
hàng và nhanh chóng thúc đẩy quyết định mua.
- Là người đại diện cho cả dây chuyền sản suất và kinh doanh hàng hóa.
- Là người ở tuyến đầu, thay mặt cho cả doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
- Là người quyết định giữ được khách hàng hay làm mất khách.
- Là lực lượng then chốt giúp doanh nghiệp trở nên thích nghi và sáng tạo trong
q trình tồn tại và phát triển.
2.2. Các nguyên tắc ứng xử của người bán
- Niềm nở, ân cần, lịch thiệp và chu đáo đối với người mua: đây là nguyên tắc
quan trọng vì khi gặp người bán cư xử lịch sự, chu đáo, chân thành thì đa số người
mua đều trở nên mềm mỏng, cởi mở trong giao tiếp và tin tưởng hơn, từ đó người bán
càng dễ chiếm được cảm tình và có cơ hội bán hàng cao hơn.
- Thái độ sẵn sàng phục vụ, sẵn sàng đáp ứng bất cứ yêu cầu chính đáng nào

của khách hàng. Người bán hàng ln tỏ ra sẵn sàng trong mọi tình huống nếu khách
hàng đưa ra yêu cầu cần phục vụ một cách chính đáng, thái độ tận tình, cầu thị khi
nhận ra sản phẩm đưa ra phục vụ khách hàng vẫn chưa đáp ứng được hết yêu cầu phát
sinh trong thực tiễn, nếu gười bán hàng tỏ ra mệt mỏi, thiếu tập trung hoặc thờ ơ cơng
việc của mình, để người mua phải yêu cầu lặp đi lặp lại sẽ gây ức chế cho người mua.
9


- Thái độ thiện chí tiếp thu mọi lời góp ý góp ý của khách hàng: thành thật nhận
lỗi của mình, sửa chữa ngay để người mua cảm thấy thoải mái, trong trường hợp cần
thiết thì nên nhận lỗi với người mua, mặc dù mình khơng trực tiếp mắc lỗi để trách gây
căng thẳng với người mua và giữ chữ tín cho doanh nghiệp.
- Tế nhị và khéo léo khi tác động đến khách hàng: phải xuất phát từ quan điểm
và lợi ích người mua, tuyệt đối khơng để lộ mục đích cuối cùng là bán được hàng. Khi
khách mua sản phẩm nào đó thì phải nêu ra những ưu điểm, sự độc đáo, sự khác biệt
của sản phẩm để khách tin tưởng và nhanh chóng quyết định mua sản phẩm. Trong
suốt thời gian bán hàng cần phải tuân thủ nguyên tắc ân cần, chu đáo với khách nhưng
không được quá săn đón vồ vập.
- Bán hàng có “duyên”, thao tác phải có mỹ thuật. Tự tin thành thạo chuyên
nghiệp: phong thái, tư thế, ngơn từ, cử chỉ cũng có ý nghĩa rất to lớn tạo nên “cái
duyên” bán hàng. Người bán hàng cần có nhiều mối quan hệ, tạo nên sự gần gũi, tin
tưởng của khách hàng. Bên cạnh đó, sự tự tin và thành thạo trong các động tác của
người bán hàng là những dấu hiệu của người bán hàng nắm vững chun mơn và
nghiệp vụ từ đó xây dựng cảm tình với người mua làm tăng cơ hội bán được hàng.
Những hình thức bên ngồi như quần áo, đầu tóc dễ coi, trang điểm khéo… cũng sẽ
giúp người bán chiếm được cảm tình của người mua.
2.3. Phẩm chất tâm lý của người bán hàng
- Say mê nghề nghiệp: là một trong những nền tảng là cở sở phát triển các phẩm
chất khác của người bán hàng và quyết định sự thành công trong hoạt động của người
bán hàng. Nhờ có sự say mê với nghề nghiệp mà người bán hàng không ngừng phấn

đấu để trở thành người bán hàng giỏi khơng ngừng nâng cao trình độ của bản thân.
- Có trình độ nghiệp vụ cao: trình độ nghiệp vụ bao gồm khả năng nhớ tên,
những đặc điểm quan trọng, giá cả của các loại mặt hàng, khả năng nhớ mặt nhớ tên và
sở thích thị hiếu của những người mua quen thuộc… Nhờ khả năng này mà người bán
hàng có thể giải thích cặn kẽ về các tính năng quan trọng của hàng hóa với người mua
và gắn lợi ích của chúng với những ý muốn, sở thích, thị hiếu của người mua, để kích
thích họ mua hàng của doanh nghiệp.
- Nắm vững nghệ thuật bán hàng: nghệ thuật bán hàng có được sau nhiều năm
tích lũy kinh nghiệm bao gồm các thao tác, hành vi cử chỉ lời nói… của người bán
hàng thể hiện trong quá trình bán hàng, đạt đến trình độ điêu luyện, tự nhiên như thói
10


quen tự nhiên hàng ngày. Nghệ thuật bán hàng được thể hiện qua những mặt như luôn
tươi cười, niềm nở với khách hàng như người thân, có thái độ lịch sự có sức lơi cuốn
với người mua, tế nhị trong đối nhân xử thế có phản ứng nhanh nhạy chính xác trong
mọi tình huống.
- Có ý chí cao: được thể hiện qua những mặt như sự kiên trì, nhẫn nại thuyết
phục, chờ đợi người mua lựa chọn hàng hóa, ln vui vẻ trong mọi trường hợp, có tính
kiềm chế cao, không gây buồn phiền hay tức giận cho khách hàng trong q trình tiếp
xúc bán hàng, có tính dũng cảm, trung thực sẵn sàng nhận lỗi khi mắc lỗi.
- Có tình cảm trong sáng cơng bằng trong đối xử: phẩm chất này được thể hiện
trước hết ở chỗ người bán hàng phải biết quý trọng, không phân biệt đối xử với mọi
người, cho dù là khách giàu có hay bình dân, nam hay nữ, khách lạ hay quen, khách có
mua hàng hay không mua hàng... đều phải được tôn trọng và phục vụ tận tình.
- Có đức tính trung thực: phẩm chất này thể hiện mặt đạo đức của nhà kinh
doanh, người bán hàng chân chính, biết nhìn xa, trơng rộng để làm ăn lâu dài vì lợi ích
của cả người mua và người bán. Nhờ có đức tính trung thực của người bán hàng mà
doanh nghiệp tạo được uy tín với người mua, góp phần nâng cao sức cạnh tranh của
sản phẩm và doanh nghiệp.

- Có duyên bán hàng: là khả năng thu hút và làm cho người mua có cảm tình
với người bán hàng ngay từ những giây phút đầu tiên khi đặt chân đến cửa hàng. Cái
duyên của người bán hàng thế hiện ở hai mặt: bên trong và bên ngồi. Dun bên
ngồi gồm ngoại hình cân đối, khỏe mạnh với bộ mặt tươi tỉnh, ưa nhìn, hấp dẫn.
Nhiều doanh nghiệp đã chú ý trang bị cho nhân viên bán hàng những bộ đồng phục
lịch sự, có phù hiệu để tăng thêm tính nghiêm túc, hấp dẫn và trang trọng. Duyên bên
trong thế hiện thông qua hành vi, tính cách, cử chỉ, giọng nói... có sức cuốn hút mọi
người của người bán hàng. Để tăng thêm cái duyên bên trong, người bán hàng phải
kiên trì rèn luyện các kỹ năng giáo tiếp, ăn nói dí dỏm, khơi hài đúng lúc, đúng chỗ,
đồng thời không ngừng nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ.

11


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO TÌNH HUỐNG
3.1. Tình huống 1 (Up-selling & Cross-selling - Nghệ thuật khiến khách hàng tự
rút ví chi tiền cho doanh nghiệp)
Đối với nhân viên Hoa, như đã phân thích ở trên, Hoa đã có sự khéo léo áp
dụng những nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp, đem lại cho khách hàng trải nghiệm hài
lịng. Hoa có thái độ sẵn sàng phục vụ, niềm nở và ân cần với người mua. Biết cách tư
vấn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời tăng được doanh thu cho cửa hàng.
Điều này chứng tỏ Hoa đã hiểu và có sự áp dụng nghệ thuật khiến khách hàng tự rút ví
chi tiền cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, q trình làm việc còn lâu dài, và Hoa mới chỉ là
nhân viên mới, chính vậy Hoa cần giữ vững và phát huy khả năng bán hàng của mình,
tiếp tục thấu hiểu về tâm lí của đa dạng tập khách hàng từ dễ tính đến khó tính. Từ đó,
Hoa cũng cần linh động thêm những phương pháp khác, cũng như tùy vào tình huống
và khách hàng mục tiêu khác nhau để thuyết phục để vận dụng vào nghệ thuật bán
hàng của mình, làm những khách hàng khó tính nhất cũng phải mềm lòng và tự
nguyện chi trả với tâm thế thoải mái, vui vẻ.
3.2. Tình huống 2 (Sự cố trong việc giao ca của nhân viên cửa hàng Circle K)

Tình huống này mặc dù Hoa đã hết ca làm nhưng cô ấy vẫn phụ trách cho tới
khi chị trưởng ca có mặt. Nhưng Hoa đã khơng làm tốt nhiệm vụ của mình mà lại lảnh
tránh, mất bình tĩnh trong khi khách tới q đơng mà khơng có cách liên lạc với chị
trưởng ca để lấy mã thanh toán. Với thái độ làm việc như vậy, cho dù về trước Hoa có
làm việc tốt đi chăng nữa, nhưng qua vấn đề này cũng sẽ ảnh hưởng rất lớn tới uy tín
của cửa hàng nói riêng và cơng ty nói chung. Vì vậy, gặp trường hợp của Hoa thì
chúng ta có một số cách giải quyết vấn đề như:
Thứ nhất, Hoa phải rèn luyện cho bản thân đức tính kiên nhẫn, khơng nản chí,
khơng né tránh khách hàng trong mọi trường hợp. Phải luôn có thái độ sẵn sàng phục
vụ tơn trọng khách hàng. Hoa cố gắng bình tĩnh hơn để trấn an khách và giải thích kỹ
hơn về sự cố mà cửa hàng đang gặp phải. Đồng thời có thể để Thúy (nhân viên đang
làm cùng Hoa lúc đó) tìm cách liên lạc cịn mình sẽ giải quyết vấn đề phát sinh.
Thứ hai, tuy đây là tình huống khách quan, xét về mặt nội bộ doanh nghiệp,
Hoa khơng có lỗi. Nhưng xét trên mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng, trường

12


hợp này doanh nghiệp có lỗi. Chính vì thế, Hoa cần tỉ mỉ giữ thái độ lịch sự và xin lỗi
khách, cũng như giải thích lại sự cố với khách hàng lớn tiếng lúc đó.
Thứ ba, với trường hợp khách mất kiên nhẫn có việc gấp và phải chờ đợi quá
lâu, Hoa cần phải chấp nhận xin lỗi và đồng ý để khách ra về cũng như sau đó chấp
nhận sắp xếp đồ giúp họ.
Thứ tư, trong mỗi cửa hàng thường sẽ có máy thanh tốn bằng tay để thanh tốn
khi mất điện, Hoa có thể sử dụng nó nhưng cần trong trường hợp Hoa đã được dạy kỹ
năng thanh tốn bằng máy này.
Thứ năm, do tình hình dịch bệnh, trong cửa hàng lúc này không được quá đông
nên Hoa có thể giải quyết vấn đề này bằng cách sẽ nhắc khách trước khi khách bước
vào như: “Dạ thưa anh/chị của hàng em hiện tại đang khơng thanh tốn được, anh/ chị
có thể ghé qua cửa hàng khác được ko ạ”. Điều này sẽ làm cho khách hàng không bị

mất thời gian chờ đợi. Vì nếu khơng nói trước thì khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu,
mất thiện cảm với thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp của nhân viên và rất có thể họ
sẽ khơng quay lại vào lần sau nữa.
Thứ sáu, trong trường hợp phải chờ đợi lâu hơn và tránh gây cảm giác thiếu
chuyên nghiệp của cửa hàng, Hoa có thể thơng báo lại cũng như gợi ý khách hàng đến
mua đồ ở các của hàng Circle K lân cận.

13


CHƯƠNG 4: BÀI HỌC RÚT RA TỪ TÍNH HUỐNG
Một doanh nghiệp muốn tồn tại, hoạt động hiệu quả đều phải dựa vào hoạt động
bán hàng, cho dù là bán sản phẩm, bán dịch vụ, hay bán cơng nghệ thì đội ngũ bán
hàng và kĩ năng bán hàng là yếu tố then chốt đem đến một con số doanh thu kỳ vọng
cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đã từ lâu, các thuật ngữ “kỹ năng bán
hàng trực tiếp”, “văn hóa bán hàng”, “tuyệt chiêu bán hàng” đã khơng cịn xa lạ đối
với chúng ta.
Qua hai tình huống rất thiết thực của Circle K ở trên, tình huống một “Up - selling &
Cross - selling: Nghệ thuật khiến khách hàng tự rút ví chi tiền cho doanh nghiệp” và
tình huống hai “Tình huống khó xử trong việc giao ca của nhân viên cửa hàng tiện lợi
Circle K”, chúng ta đã học được nhiều bài học quý báu cho công việc bán hàng để mà
tích lũy kinh nghiệm cũng như là đạt được đích đến cuối cùng của cơng việc kinh
doanh đó là “lợi nhuận và thật nhiều lợi nhuận”.
4.1. Tình huống 1 (Up - selling và cross – selling - Nghệ thuật bán hàng khiến
khách hàng tự rút ví chi tiền cho doanh nghiệp)
Bài học lớn nhất chúng ta học được ở đây đó là: “Trên đời muốn bán được bất
cứ thứ gì bạn cũng cần phải có chiến lược” hay gọi nôm na là nghệ thuật bán hàng. Ở
đây Circle K đã áp dụng rất nhiều chiến thuật để mà có thể bán được nhiều sản phẩm
như bán hàng theo combo; gợi ý, thêm lựa chọn cho khách hàng (Khi khách hàng mua
nhiều đồ uống hoặc bia, rượu có thể tư vấn thêm “Anh/chị có muốn dùng thêm khơ bị

hoặc khơ gà khơng ạ?” hay “Cửa hàng đang có giảm giá mua chai thứ hai giảm 50%
đấy ạ, anh chị có thể lấy thêm ạ?”); tư vấn bán thêm hàng với Voucher đi kèm (Hóa
đơn của anh/chị đang là 90k, anh chị có thể mua thêm một món đồ, cửa hàng đang có
chương trình tặng voucher giảm 10k cho lần mua tiếp theo khi đơn hàng từ 100k trở
lên đấy ạ). Và chính nhờ đó Circle K đã bán được rất nhiều sản phẩm, như vậy ta có
thể thấy nghệ thuật bán hàng có ảnh hưởng lớn thế nào đến việc bán hàng của doanh
nghiệp và nó đã thể hiện rất rõ ở Circle K. Một chiến lược tốt, đúng đắn sẽ mang lại
hướng đi tốt cho doanh nghiệp, vậy nên ở đây chúng ta cần khắc cốt ghi tâm bài học
“trên đời muốn bán được bất cứ thứ gì bạn cũng cần phải có chiến lược” để mà đạt
được hiệu quả trong công việc bán hàng, thu được lợi nhuận. Bài học này còn áp dụng
được cho rất nhiều lĩnh vực khác trong cuộc sống.
14


Bên cạnh đó, ta cịn học được bài học “Chỉ cần đánh trúng tâm lý khách hàng,
thấu hiểu tâm lý khách hàng, chắc chắn bạn sẽ bán được hàng”. Bán hàng theo combo
có khuyến mãi là Circle K đã đánh trúng tâm lý của khách hàng đó là thích rẻ nhưng
lại được nhiều đồ, hay là nhập nhiều đồ ăn vặt hơn khi mùa World Cup đến, vì các trận
đấu World Cup đều diễn ra vào buổi đêm hay rạng sáng mà giới trẻ lại rất thích ăn
khuya với đồ ăn vật và xem đá bóng. Nắm bắt được tâm lý này nên Circle K đã bán
được rất nhiều hàng.
4.2. Tình huống 2 (Sự cố trong việc giao ca của nhân viên cửa hàng Circle K)
Bài học đầu tiên mà ta rút ra được từ tình huống 2 là người bán hàng cần phải
có tính kiên trì, nhẫn nại trong thuyết phục và có đức tính kiềm chế cao. Khơng chỉ với
Hoa mà bất kỳ người bán hàng nào cũng phải có ý chí cao trong q trình giao dịch,
trao đổi với khách hàng. Ở tình huống này, vì gặp áp lực cao mà Hoa đã mất bình tĩnh
và lựa chọn cách lảng tránh. Hoa hay những người bán hàng khác nên có đức tính
kiềm chế cao, khơng gây buồn phiền hay tức giận cho khách hàng. Người bán hàng có
ý chí là người biết chịu đựng, hy sinh cái vụn vặn để mưu cầu các lợi lớn hơn, bỏ qua
những điều “ngang tai, chướng mắt” để phục vụ cho lợi ích chung của doanh nghiệp.

Đây mới chỉ là một tình huống trong vơ vàn những tình huống mà người bán hàng như
Hoa phải gặp. Trong trường hợp này, nếu chị trưởng ca khơng đến kịp thì có lẽ nào,
Hoa vẫn tiếp tục mất bình tĩnh. Và bạn biết đấy, một khi mất bình tĩnh thì lời hay ý đẹp
sẽ khơng cịn nữa. Và đặc biệt, sau này, nếu gặp tình huống éo le hơn, Hoa sẽ xử trí thế
nào nếu không kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng.
Bài học thứ hai, người bán cần phải có tinh thần học hỏi, tích lũy kinh nghiệm.
Việc Hoa chuyển trạng thái từ thái độ cố gắng bình tĩnh trấn an khách hàng sang mất
bình tĩnh cũng thể hiện phần nào sự thiếu kinh nghiệm trong nghiệp vụ bán hàng. Đầu
tiên, do Hoa cũng là nhân viên mới và thứ hai là cô chưa từng gặp phải những tình
huống như thế này trước đó. Hoa cần học hỏi nhiều hơn nữa từ những vị tiền bối,
những anh chị (bạn bè) đã có kinh nghiệm, … hoặc tham gia những khóa tập sự và trải
nghiệm thực tế để trau dồi bản thân.
Bài học thứ ba, nắm vững nghệ thuật bán hàng là một trong những cách giúp
cho việc bán hàng trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn. Từ sự học hỏi, thực hành và
tích lũy kinh nghiệm như ở trên, dần dần Hoa hay người bán hàng sẽ nắm vững được
nghệ thuật bán hàng. Trong tình huống 2 của Hoa, có thể cơ đã mất bình tĩnh nhưng
15


bài học cho Hoa là phải tươi cười, niềm nở với người mua. Cho dù, khách hàng cũng
tỏ ra mất kiên nhẫn, thậm chí là lớn tiếng với Hoa. Nhưng thái độ vui vẻ, tự tin và
niềm nở của người bán hàng sẽ giúp khách hàng bình tĩnh lại, tin tưởng vào người bán
và họ cũng bị ấn tượng với biểu hiện chuyên nghiệp này. Với thái độ như thế này thì
người mua làm sao có thể khơng bị thuyết phục và chính họ cũng có phần sai khi lớn
tiếng với người cung cấp dịch vụ cho mình.
Người bán hàng nên có thái độ cư xử lịch thiệp, thái độ nhiệt tình, giúp đỡ
khách hàng và sẵn sàng đáp ứng u cầu chính đáng của khách thay vì chọn lựa cách
lảng tránh như Hoa. Trong tình huống này, Hoa đã sai bởi vì thiếu kinh nghiệm cũng
như chưa có sự nhẫn nại một cách tốt nhất. Điều này dẫn đến khơng khí căng thẳng
giữa người mua và người bán, người mua cảm thấy khơng hài lịng với cách ứng xử

của Hoa. Vì vậy, trong mọi trường hợp, người bán hàng phải cố gắng đáp ứng yêu cầu
của khách hàng. Nếu chưa thể đáp ứng, hãy dùng thái độ cư xử lịch thiệp, vui vẻ và
nhiệt tình để đáp lại họ.

16


KẾT LUẬN
“Người bán hàng là một nhà tâm lý”. Câu nói này quả thật rất chính xác. Trong
q trình thực hiện việc trao đổi, giao dịch, … với khách hàng, những người bán sẽ
phải đối diện với vơ vàn tình huống khác nhau, đa dạng các thể loại. Người bán hàng
thông thái là những người biết sử dụng những nghệ thuật vào trong q trình ấy.
Nhưng để có được sự bình tĩnh, trải đời và xử lý “ngọt” trong mọi tình huống, địi hỏi
những người bán hàng phải đặt cái tâm của mình để học hỏi, trau dồi, phát triển …
hơn nữa trong khoảng thời gian lâu dài.

17