BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG kí KHÁCH sạn tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn MƯỜNG THANH GRAND đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH GRAND ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: HUỲNH LÝ THÙY LINH

SVTH

: TRẦN THỦY NGUYỆT

MSSV

: 2320711297

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Qua quãng thời gian được học tập trên giảng đường trường Đại học Duy Tân và thực
tập tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, tơi đã hồn thành chuyên đề thực tập tốt

nghiệp với đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng kí khách sạn tại
khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng”. Cùng với sự cố gắng của bản thân, tôi đã được
nhận rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ nhiệt tình từ Ban lãnh đạo nhà trường, giáo viên
hướng dẫn và Ban lãnh đạo, các Anh Chị nhân viên của khách sạn Mường Thanh Grand.
Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô trong Ban lãnh đạo nhà
trường đã tạo điều kiện cho sinh viên đi thực tập và được áp dụng những kiến thức chuyên
môn vào thực tế. Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo cùng Trưởng bộ phận và
các Anh Chị nhân viên của bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand đã giúp đỡ và
hỗ trợ nhiệt tình, cung cấp những kiến thức quý báu và những tư liệu cần thiết cho tơi trong
q trình làm chun đề này, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tìm hiểu và cọ xát thực tế
trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn.
Đặc biệt, tôi xin được tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến giảng
viên hướng dẫn- cô Huỳnh Lý Thùy Linh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt
chuyên đề thực tập.
Do giới hạn về thời gian nghiên cứu cũng như lượng kiến thức, thơng tin thu nhập
cịn hạn chế nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp lần này sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót
trong q trình thực hiện. Vì vậy, tơi rất mong nhận được sự góp ý và đánh giá chân thành
của q thầy cơ để chun đề được hồn thiện hơn.
Tơi chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH GRAND ĐÀ NẴNG......................................................................................3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Nẵng......................................................................................................................................3
1.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng..............................4
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng...................4
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận..................................................................6

1.3. Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Nẵng....................................................................................................................................10
1.3.1. Dịch vụ lưu trú..........................................................................................................10
1.3.2. Dịch vụ ăn uống........................................................................................................11
1.3.3. Dịch vụ bổ sung........................................................................................................12

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng..................13
1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.......14
1.5.1. Sảnh đón tiếp............................................................................................................14
1.5.2. Dịch vụ phòng lưu trú..............................................................................................14
1.5.3. Nhà hàng, Bar...........................................................................................................14

CHƯƠNG 2. BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Q TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH GRAND ĐÀ NẴNG....................................................................................16
2.1. Giới thiệu về bộ phận Lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
..............................................................................................................................................16
2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân................................................................16
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 17


2.1.3. Đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân.....................................................................19

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được.....................................21
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập......................................................................................21
2.2.2. Kinh nghiệm được đạt được....................................................................................23

2.3. Thực trạng cơng tác thực hiện quy trình đăng kí khách sạn cho khách tại
khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng................................................................24

2.3.1. Giới thiêu quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường
Thanh Grand Đà Nẵng......................................................................................................24
2.3.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng kí khách sạn bộ phận Lễ tân
khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng......................................................................32

2.4. Đánh giá ưu nhược điểm về cơng tác thực hiện quy trình đăng kí khách
sạn của bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng....................36
2.4.1. Ưu điểm.....................................................................................................................36
2.4.2. Nhược điểm...............................................................................................................37

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VỀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ
KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ
NẴNG................................................................................................................................39
3.1. Hồn thiện quy trình đăng kí khách sạn............................................................39
3.2. Nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật.........................................................................40
3.3. Tăng cường công tác quản lý và giám sát...........................................................40
3.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động................................................................41
3.4.1. Nâng cao trình đội ngoại ngữ..................................................................................41
3.4.2. Nâng cao trình đội chun mơn, nghiệp vụ...........................................................42

KẾT LUẬN......................................................................................................................43
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BP
CNTT
CSKH
ĐH

ĐVT
KD&TT
M2
PBP
TBP
TT
TT>

DANH MỤC BẢNG BIỂ

Nghĩa
Bộ phận
Cơng nghệ thơng tin
Chăm sóc khách hàng
Điều hành
Đơn vị tính
Kinh doanh và tiếp thị
Mét vng
Phó bộ phận
Trưởng bộ phận
Tổ trưởng
Thể thao và giải trí


Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng..............................10
Bảng 1.2 Các phòng hội nghị, hội thảo tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng........12
Bảng 1.3. Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.........................13
Bảng 1.4 Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn................................................19
Bảng 1.5 Báo cáo quá trình thực tập....................................................................................21
Bảng 1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà

Nẵng.....................................................................................................................................34


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 Logo của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng...............................................3
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng..............................5
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand.........................17
Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand
Đà Nẵng...............................................................................................................................24


1

LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam là một quốc gia có truyền thống văn hóa lâu đời, tình hình kinh tế chính trị
ổn định, nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử... đó là những điều kiện hết sức thuận
lợi để phát triển du lịch, đưa du lịch trở thành ngành mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân.
Tiếp nối sự phát triển đó, Thành phố Đà Nẵng – một thành phố đáng sống cũng chọn
ngành du lịch làm ngành mũi nhọn, tập trung nhiều nguồn lực để phát triển. Sự phát triển
của du lịch đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo.
Trong kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng
tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Quy trình đón tiếp, phục vụ trong
khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một
nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với
các bộ phận khác trong khách sạn nên rất cần được quan tâm phát triển. Hơn nữa, trong bối
cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của ngành kinh doanh khách sạn, đòi hỏi các doanh
nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm biến nó thành lợi
thế cạnh tranh.
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt

Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn bốn sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ
phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hồn thiện mình và
khắc phục những thiếu sót cịn tồn tại. Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu
tồn bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng của bộ phận đón
tiếp trong khách sạn.
Nhận thức được tầm quan trọng của cơng tác đón tiếp, nên tôi đã quyết định lựa chọn
đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận Lễ
tân Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng”


2
KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BAO GỒM:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng kí khách sạn tại
khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp về thực trạng quy trình đăng kí khách sạn tại khách sạn Mường
Thanh Grand Đà Nẵng


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH GRAND ĐÀ NẴNG
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Nẵng
“MƯỜNG THANH” cái tên khơng cịn xa lạ với con người Việt Nam cũng như du
khách bốn phương từng đặt chân đến mảnh đất hình chữ S này. Vào năm 1997, khách sạn
đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh đã được khai sinh tại thành phố Điện Biên Phủ
lịch sử bởi bác Lê Thanh Thản - Chủ tịch hội đồng quản trị của tập đoàn Mường Thanh. Hệ
thống khách sạn Mường Thanh với 4 phân khúc: Mường Thanh Luxury, Mường Thanh

Grand, Mường Thanh Holiday và Mường Thanh hướng đến việc phục vụ đa dạng nhu cầu
của mọi du khách trong nước và quốc tế.
Trong đó, Mường Thanh Grand Đà Nẵng là thành viên thứ 18 của Tập đoàn khách
sạn Mường Thanh, được thành lập vào ngày 02/09/2013 và xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao
quốc tế với 374 phòng nghỉ cao cấp và 08 căn hộ hạng sang. Khách sạn là sự kết hợp hài
hịa giữa nền văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của Châu Âu
được tọa lạc tại vị trí đắc địa, nằm giữa cầu Rồng và cầu Sông Hàn - hai cây cầu lớn nổi
tiếng của thành phố Đà Nẵng, Mường Thanh Grand Đà Nẵng mang đến cho du khách một
không gian nghĩ dưỡng sang trọng và tuyệt vời.

(Nguồn: MuongThanhGrand.dn, ngày 01/03/2021)

Hình 1.1 Logo của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng


4
Địa chỉ: số 962 Ngô Quyền, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng
Tel: +84 5113 929 929
Pax: +84 5113 929 939
Website: www.muongthanh.com
Email:

1.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Để công tác vận hành khách sạn được diễn ra một cách thuận lợi và hiệu quả, khách
sạn Mường Thanh Grand đã thiết lập cơ cấu tổ chức của khách sạn với quy mơ 4 sao theo
mơ hình trực tuyến-chức năng được thể hiện qua sơ đồ sau:


5

Giám đốc ĐH

P.Giám đốc ĐH

P.Giám đốc ĐH

TBP

Lễ tân

TBP
KD và
TT

TBP

TBP

TBP

TBP

TBP

TBP

TBP

An

ninh

TT và
GT

Kế
toán

Nhà
hàng

Buồng

CNTT

Nhân
sự

TBP

Bếp

TBP

Kỹ
thuật

PBP

PBP

PBP

PBP

PBP

PBP

PBP

PBP

PBP

PBP

PBP

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng ngày 02/03/2021)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng


6
*Chú thích:
Quan hệ trực tuyến :
Quan hệ chức năng :

Nhận xét: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand được xây dựng theo
mơ hình trực tuyến-chức năng. Theo cơ cấu này, Giám đốc điều hành chịu trách nhiệm về
mọi lĩnh vực hoạt động của khách sạn và được sự giúp đỡ, góp ý của tập thể lãnh đạo
khách sạn để đưa ra những quyết định đối với cấp dưới. Mỗi bộ phận đều có chức năng và
nhiệm vụ riêng tùy theo sự phân công của ban lãnh đạo, đặc biệt là trách nhiệm và quyền
hạn của mỗi người được xác định rõ ràng. Ở mỗi bộ phận sẽ có một trưởng bộ phận chịu
trách nhiệm điều hành, giám sát nhân viên của mình. Vì thế, mỗi bộ phận, nhân viên sẽ có
ý thức, trách nhiệm làm việc hơn. Mơ hình quản lý này sẽ giúp Ban giám đốc quản lý chặt
chẽ công việc kinh doanh, mang lại ưu thế cho khách sạn.
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
(1) Giám đốc điều hành:
Là người đứng đầu chịu mọi trách nhiệm về tất cả hoạt động và doanh thu của khách sạn.
Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các
chính sách và chiến lược của khách sạn. Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động
của khách sạn, phối hợp cơng việc của các bộ phận.
(2) Phó giám đốc điều hành
Người hỗ trợ cho Tổng Giám đốc điều hành các hoạt động của khách sạn, thay mặt đưa ra
các quyết định khi Tổng Giám đốc vắng mặt. Phó Tổng Giám đốc thường sẽ phụ trách các
vấn đề liên quan đến các chính sách, phúc lợi, đưa ra các quyết định cuối cùng về khen
thưởng, xử phạt nhân viên, có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn,
xử lý các tình huống khẩn cấp chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình.
(3) Bộ phận tiền sảnh
Chức năng: bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và
tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác, là cầu nối giữa khách hàng


7
với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ
thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị
trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững

tình hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay
đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng
và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách
sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên
kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
(4) Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
Có trách nhiệm khai thác, tìm kiếm các nhóm khách hàng về cho khách sạn, là bộ
phận thiết yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Bộ phận này đóng vai trị thiết yếu trong
khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn,
đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn. Bên cạnh
đó, bộ phận này cịn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của
thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người
tiêu thụ.
Nhân viên tiếp thị có nhiệm vụ lên các kế hoạch liên quan đến việc quảng bá hình
ảnh, sự kiện của khách sạn. Tham gia lên kế hoạch, triển khai thực hiện các chương trình
marketing online. Quản lý website khách sạn
(5) Bộ phận Buồng phòng
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú
của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng.


8
Nhiệm vụ: nhiệm vụ chính của bộ phận buồng phịng trong khách sạn chính là cơng
việc vệ sinh. Nhân viên buồng phòng cần làm vệ sinh mỗi ngày, đảm bảo khơng gian các
phịng ở của khách ln thơm tho, sạch sẽ. Bộ phận housekeeping cũng có nhiệm vụ quan
sát và kiểm tra hoạt động của những vật dụng, thiết bị trong phịng. Nếu khách có nhu cầu

giặt ủi đồ, nhân viên buồng phịng có nhiệm vụ tiếp nhận đồ của khách và tiến hành giặt ủi
theo đúng yêu cầu.
(6) Bộ phận Cơng nghệ thơng tin
Giám sát hoạt động phịng cơng nghệ thông tin của khách sạn, kịp thời xử lý những
sự cố để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động liên tục, hiệu quả.
Kiểm tra hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin của khách sạn, hệ thống mạng, hệ
thống khóa từ, tivi, máy chủ ứng dụng, tổng đài nội bộ. Hỗ trợ vận hành hệ thống phần
mềm nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận trong khách sạn. Thực hiện việc điều phối và hỗ
trợ khách hàng xử lý các vấn đề về công nghệ thông tin.
(7) Bộ phận nhân sự
Chức năng: Phòng Nhân sự là phòng tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc về
công tác tổ chức, nhân sự, hành chính, pháp chế, truyền thơng và quan hệ công chúng (PR)
của Công ty.
Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các hoạt động đó trong nhiệm
vụ, thẩm quyền được giao. Thực hiện công tác tuyển dụng nhằm đảm bảo tiêu chuẩn theo
yêu cầu và chiến lược của khách sạn. Phối hợp với các bộ phận khác thực hiện quản lý, đào
tạo. Tổ chức việc quản lý nhân sự tồn cơng ty. Xây dựng chính sách lương thưởng, các
biện pháp khuyến khích – kích thích nhân viên làm việc, thực hiện các chế độ cho người
lao động. Nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các quy định, chính sách của cơng ty, xây
dựng cơ cấu tổ chức của khách sạn – các bộ phận, tổ chức thực hiện. Hỗ trợ các bộ phận
khác thuộc trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa Ban Giám đốc và nhân viên trong
khách sạn.


9
(8) Bộ phận An Ninh
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: quan sát và ngăn chặn những hành vi có thể gây hại đến con người, tài
sản. Tuần tra, đứng gác ở các khu vực được giao. Luôn cảnh giác và chuẩn bị phịng vệ ở

mọi tình huống.
(9) Bộ phận giải trí
Chức năng: gia tăng doanh thu cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng
của khách sạn.
Nhiệm vụ: Thiết kế những chương trình theo nhu cầu của khách (tổ chức trị chơi,
chương trình giải trí khi có u cầu). Tổ chức những buổi tiệc, liên hoan hoặc trò chơi
trong những dịp lễ kỷ niệm của khách sạn nhằm tăng tính đồn kết giữa các bộ phận và
tồn thể nhân viên trong khách sạn.
(10) Bộ phận tài chính- kế toán
Đây là bộ phận chịu trách nhiệm theo dõi tất cả cơng việc thu tiền, tính tiền những
khoản mà khách hàng phải chi trả cho khách sạn. Đồng thời, bộ phận kế tốn cịn có nhiệm
vụ ghi chép lại tồn bộ những giao dịch về tài chính. Có trách nhiệm theo dõi, xử lý, giữ sự
cân bằng trong tất cả các hoạt động tài chính của khách sạn. Ngồi ra, bộ phận này còn
đảm đương trách nhiệm thu mua, lưu giữ, cung cấp đầy đủ cho tất cả các hoạt động diễn ra
hàng ngày trong khách sạn.
(11) Bộ phận ẩm thực
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí tại
bộ phận.
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Phục vụ, cung cấp đồ ăn đến
khách hàng. Tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung (tổ chức tiệc, buffet..).


10
(12) Bộ phận kỹ thuật
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm lắp đặt hệ thống điện – nước, thiết bị theo sơ đồ thiết kế
của khách sạn. Giám sát quá trình vận hành hệ thống điện – nước của khách sạn đảm bảo
theo đúng quy trình. Nhanh chóng nắm bắt thơng tin và thực hiện quy trình xử lý các tình
huống khẩn cấp xảy ra. Lập kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng hệ thống điện – nước, thiết bị của

khách sạn và trình cấp trên phê duyệt.

1.3. Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Nẵng
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Mường Thanh Grand có tổng cộng 26 tầng được xây dựng theo phong
cách kiến trúc hiện đại với 374 phòng nghỉ và 8 căn hộ cao cấp. Từ mỗi phịng nghỉ đều có
thể nhìn tồn cảnh “Thành phố ánh sáng” hai bên bờ sơng Hàn hoặc phóng tầm nhìn
thống đãng về biển Mỹ Khê, trải dài từ bán đảo Sơn Trà đến Ngũ Hành Sơn.
Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
TÊN

PHỊNG

NGỦ

LƯỢNG

Superior Twin
Deluxe Twin
Deluxe King
Deluxe Triple
Deluxe
Family
Deluxe

NUMBER

DIỆN TÍCH
AREAS ( m2)

PHỊNG

ROOM NAME

Triple
Premium

SỐ

OF

ROOMS
33
215
40
19
19

27
32
32
38
38

27

50

King

Executive Suite
12
80
Apartment
8
80-100
Presidential Suite
1
160
(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, ngày 02/03/2021)


11
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Hệ thống nhà hàng sang trọng, hiện đại cùng quầy bar tại khách sạn luôn là điểm đến
lý tưởng cho các khách hàng.
a) Nhà hàng Cẩm Lệ
Tọa lạc tại tầng 1 của khách sạn, nhà hàng Cẩm Lệ phục vụ buffet sáng, các bữa trưa, tối
các ngày trong tuần với thực đơn tự chọn Âu-Á đặc sắc và các món đặc sản của Mường Thanh.
Sức chứa: 280 khách
Giờ mở cửa: 06h00 - 22h00
b) Nhà hàng Túy Loan
Tọa lạc tại tiệc tầng 2 của khách sạn, nhà hàng Túy Loan là sự lựa chọn hoàn hảo cho
tiệc cưới, tiệc chiêu đãi long trọng với diện tích 522m2 cùng hệ thống ánh sáng sang trọng
và hiện đại.
Sức chứa: 500 khách
Giờ mở cửa: 08h00 - 22h00
c) Hệ thống phòng ăn VIP:
Các phòng ăn chuyên phục vụ các bữa ăn thân mật, sang trọng, ấm cúng với không
gian đẳng cấp: Hải Vân, Hải, Điện Hải, An Hải.

Giờ mở cửa: 08h00 - 22h00
d) Daknan Bar
Với tên gọi cổ điển của thành phố Đà Nẵng, Daknan Bar mang lại cảm giác nhẹ
nhàng, sâu lắng cho thực khách ghé thăm để thưởng thức các loại nước cocktail, mocktail,
cà phê... đặc sắc.
Giờ mở cửa: 06h00 - 22h00


12
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
1.3.3.1. Dịch vụ hội nghị, hội thảo
Tầng 3 của khách sạn là không gian dành cho trung tâm hội nghị hội thảo với các
phòng chức năng được trang bị hệ thống nghe nhìn hiện đại mang đến nhiều sự lựa chọn
phù hợp với nhu cầu hội họp của khách hàng.
Bảng 1.2 Các phòng hội nghị, hội thảo tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
PH
ỊNG

DIỆ

HÌN

KIỂU

KIỂ

N

H CHỮ

RẠP

U

LỚP

TÍCH

U

HÁT

HỌC

KIỂ
U TIỆC

Sơn

(m2)
522

300

500

300

400

g Hàn
Sơn

190

100

140

100

120

90

25

-

-

-

Trà
Mỹ
Khê
(Nguồn: Phịng kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, ngày 02/03/2021)
1.3.3.2. Dịch vụ vui chơi giải trí
 Megah Spa: Với không gian sang trọng, Megah Spa & Massage chính là thiên
đường làm đẹp và nghỉ dưỡng lý tưởng tại khách sạn.

Quy mơ: 9 phịng riêng và 8 phòng Vip
Giờ mở cửa: 10:00-22:00
 Hồ bơi trong nhà: Nằm ở tầng 4 của khách sạn, hồ bơi luôn được trang bị hệ thống
nước được diệt khuẩn an toàn 100% cùng với các thiết bị hiện đại mang lại cảm giác thư
giãn cho những giờ bơi của khách hàng.
Giờ mở cửa: 06:00 - 20:00


13
 Fitness center: Là dịch vụ phòng gym được tọa lạc ở tầng 4 của khách sạn và được
trang bị các máy móc trang thiết bị hiện đại, là điểm đến tuyệt vời cho quý khách hàng bắt
đầu một ngày mới năng động.
Giờ mở cửa: 06:00 - 20:00
1.3.3.3. Các dịch vụ khác
Đổi ngoại tệ
Dịch vụ vận chuyển và cho thuê xe
Dịch vụ giặt ủi
Dịch vụ sinh nhật/ lễ cưới

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Bảng 1.3. Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
S

Bộ phận

S

TT

Ngoại ngữ

ố

Trình

độ

học vấn

lượn
g
1

Ban giám đốc

2

3

Bộ phận nhân

7

sự
3

Bộ

phận

4

Sales-Marketing
Bộ phận tài

5

chính kế tốn
Bộ phận lễ
tân

6

1

2

Bộ phận nhà

Bộ
buồng

Anh,

3
4

phận

6

4

Đại học

Tiếng Hàn
Tiếng Anh

Đại học, Cao

Tiếng Anh

đẳng
Đại học, Cao

Tiếng Anh

đẳng
Đại học, Cao

Tiếng

đẳng
Đại học, Cao

6

0

hàng
7

7

Tiếng

Anh,tiếng
Trung,tiếng Hàn
Tiếng
Anh,tiếng
Trung,tiếng Hàn
Tiếng
Anh,tiếng

đẳng
Đại học, Cao
đẳng, Trung cấp
Đại học, Cao
đẳng, trung cấp


14
8

Bộ phận bếp

3

Trung,tiếng Hàn
Tiếng Anh

0
9

Bộ phận an
ninh
Bộ phận kỹ

5

1

6

1

thuật
Bộ phận IT

0

1
2

Bộ phận thể
thao và giải trí

số

Tiếng Anh

1

Tiếng Anh

Trung cấp
Đại học, Cao

Tiếng Anh

đẳng
Đại học, Cao

Tiếng Anh

đẳng
Đại học, Cao

5

T
ổng

1

đẳng
Cao

2

1

Đại học, Cao
đẳng,

đẳng

2
19

(Nguồn: BP Nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, ngày 03/03/2021)
Nhận xét: Tại Mường Thanh Grand Đà Nẵng, với đội ngũ nhân viên đa ngơn ngữ,
trình độ đại học cao đẳng với độ tuổi khá trẻ giao động từ 25-40 tuổi, đặc biệt là bộ phận lễ
tân độ tuổi giao động từ 25-30 và giàu kinh nghiệm. Điều này giúp cho việc phục vụ các
dịch vụ ở khách sạn trở nên chuyên nghiệp hơn, đem lại sự thỏa mản nhất và hài lòng nhất
đến cho khách.

1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
1.5.1. Sảnh đón tiếp
Là khu vực trung tâm trong khách sạn, là nơi đón tiếp khách và là nơi bán các sản
phẩm và dịch vụ cho khách. Khu vụ này bao gồm: quầy lễ tân, quầy chăm sóc khách hàng,
khu vực bellman, hệ thống vệ sinh cho khách,…

Quầy lễ tân, quầy chăm sóc khách hàng và quầy Bellman được thiết kế đẹp,
được làm bằng đá, sáng bóng. Phía trong quầy được trang bị các thiết bị hiện đại
bao gồm: Máy tính, Máy fax, điện thoại, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá,
đồng hồ trang trí, tủ treo chìa khóa, tủ để hồ sơ, pasport … và các thông tin khác.
1.5.2. Dịch vụ phòng lưu trú


15

Khách sạn có 374 phịng nghỉ và 8 căn hộ cao cấp với trang thiết bị hiện đại, được
thiết kế mang đậm chất Tây Bắc kết hợp Châu Âu. Từ tầng 6 đến tầng 25 là những tầng
dùng để phục vụ lưu trú cho khách.
1.5.3. Nhà hàng, Bar
Có tổng 2 Nhà hàng và 1 quầy Bar: Nhà hàng Cẩm Lệ, nhà hàng Túy Loan và Bar
Daknan được thiết kế sang trọng, tiện nghi thoáng mát với hệ thống sảnh tiệc đa dạng.
Ngồi ra cịn có 1 bể bơi, 1 Phịng tập thể dục, 1 Trung tâm Spa với trang thiết bị
hiện đại, đa dạng và khơng gian rộng rãi thống mát.
Nhìn chung, cơ sở vật chất tại khách sạn Mường Thanh Grand đều là những trang
thiết bị hiện đại, đẹp, được bài trí hài hồ, vừa tạo mỹ quan, vừa thể hiện được sự tôn trọng
khách hàng. Điều này không chỉ tạo điều kiện cho nhân viên trong quá trình làm việc, phục
vụ khách một cách nhanh nhất và chính xác nhất mà còn đáp ứng được các nhu cầu thiết
yếu nhất cả khách hàng, để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách.


16

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Q TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH GRAND ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu về bộ phận Lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân
2.1.1.1. Vai trò
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho khách sạn
trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng và các
đối tác khác. Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong sự
hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”. Đóng vai trò quan
trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Và còn là
“cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách và tình
hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần.

Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp
với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm
tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc
khách sạn bán được sản phẩm.
2.1.1.2. Nhiệm vụ
Việc tạo ra ấn tượng ban đầu tuyệt vời cho khách hàng về khách sạn cũng như tập
đoàn Mường Thanh là nhiệm vụ quan trọng của bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh
Grand Đà Nẵng. Trong quá trình phục vụ:
-Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ
khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó bao gồm
cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.


17
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian khách
lưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Nẵng
Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi
vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn. Cơng việc có thể thấy được
chia làm 2 nhóm đó là nhân viên đón tiếp ở quầy Lễ tân và nhân viên hỗ trợ đón tiếp đó là
nhân viên hành lý.
Trưởng BP Lễ tân

Phó BP Lễ tân

Trưởng ca bộ
phận Lễ tân

Giám sát CSKH

Nhân viên Lái xe

TT BP Hành lý

Nhân viên hành
(Nguồn:
nhân
sự khách Nhân
sạn Mường
Thanh Grand Đà Nẵng, ngày 03/03/2021)
NhânBP
viên
Lễ Tân
viên CSKH
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn Mường ThanhlýGrand
*Chú thích:
Quan hệ trực tuyến :
Quan hệ chức năng :
Nhận xét: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân cũng được xây dựng theo mơ hình trực
tuyến-chức năng. Trưởng bộ phận là người nắm quyền quyết định và kiểm soát tất cả các
hoạt động của bộ phận, phối hợp với phó bộ phận tạo ra một mối quan hệ thống nhất, luôn
theo dõi, giám sát các hoạt động và công việc của nhân viên để đảm bảo khách hàng luôn

18
được thỏa mãn và đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh nhất, hiệu quả theo tiêu chuẩn dịch
vụ của Tập đoàn. Các nhân viên cấp dưới cũng đồng nhất và phối chặt chẽ với nhau mang
lại hiệu quả công việc tốt, chất lượng phục vụ cao.

2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận Lễ tân khách sạn
Mường Thanh Grand
+ Trưởng bộ phận Lễ tân: Là người nắm quyền cao nhất và là người chịu trách nhiệm
về công việc vận hành và quản lý bộ phận Lễ tân.
+ Phó bộ phận Lễ tân: Là người nắm vị trí cao sau trưởng bộ phận Lễ tân, cùng phối
hợp với trưởng bộ phận vận hành công việc của bộ phận và quản lý, giám sát nhân viên.
+ Trưởng ca Lễ tân: Là trưởng ca, giải quyết những tình huống mà nhân viên cấp
dưới khơng giải quyết được, có thể giúp các nhân viên thực hiện nghiệp vụ nếu khách q
đơng, làm báo cáo trong ca trình trưởng bộ phận.
+ Giám sát Chăm sóc khách hàng: Là người chịu trách nhiệm về sự hài lòng nhất của
khách từ lúc họ vào khách sạn đến lúc rời đi. Luôn lắng nghe, tiếp nhận, giải quyết phàn
nàn và thường xuyên thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng của khách
+ Nhân viên Lễ tân: Chịu trách nhiệm đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng, trả phòng cho
khách, giải đáp các thắc mắc và phối hợp với bộ phận trong quy trình phục vụ khách hàng.
+ Nhân viên Chăm sóc khách hàng: Thuộc sự quản lí của bộ phận Tiền sảnh và dưới
sự giám sát của giám sát Chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ quan trọng nhất của nhân viên
CSKH là luôn lắng nghe, tiếp nhận, giải quyết phàn nàn và thường xuyên thực hiện khảo
sát về mức độ hài lòng của khách.
+ Nhân viên lái xe: Thường sẽ chở khách theo lịch trình của khách sạn. Tức chở từ
sân bay về khách sạn và ngược lại, chở khách đi tham quan khi khách đặt xe ở khách sạn,
có thể kiêm ln việc đón tiếp khách, giúp khách mang và sắp xếp hành lý của họ lên/
xuống xe, mở cửa xe khi khách lên/ xuống xe - chở nhân viên khách sạn từ điểm đón đến
nơi làm việc và ngược lại vào mỗi đầu và cuối ca...