BÁO cáo THỰC tập và GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG KHÁCH tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG của KHÁCH sạn MANDILA BEACH HOTEL đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP HỒN
THIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH
TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH
SẠN MANDILA BEACH HOTEL ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH
SẠN
GVHD

: HỒ MINH PHÚC

SVTH

: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG THỦY

MSSV

: 2320710863

Đà Nẵng, Tháng… Năm…


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP HỒN

THIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH
TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH
SẠN MANDILA BEACH HOTEL ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: HỒ MINH PHÚC

SVTH

: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG THỦY

MSSV

: 2320710863

Đà Nẵng, Tháng… Năm…


LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, bộ phận buồng phòng, bộ phận nhân sự và một
số bộ phận khác tại khách sạn Mandila Beach đã tạo cơ hội và giúp đỡ em rất nhiều trong
suốt thời gian em thực tập vừa qua. Bên cạnh đó, còn tạo rất nhiều điều kiện và chỉ dạy em
tận tình để em có được những thơng tin cần thiết, hữu ích cho việc nghiên cứu thực hiện đề
tài tại bộ phận buồng phịng.
Đặc biệt con xin cảm ơn cơ Trương Thị Hùng – HK Manager cùng các anh chị nhân viên
bộ phận buồng phòng và các bộ phận khác đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian em thực
tập tại bộ phận, giúp em thu thập được những tài liệu hữu ích, có được kiến thức, kinh
nghiệm và học hỏi được rất nhiều trong cách phục vụ, giao tiếp ứng xử với khách cũng như

giữa những đồng nghiệp với nhau. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến giảng
viên cô Hồ Minh Phúc, khoa du lịch, trường đại học Duy Tân thời gian qua đã hướng dẫn
em tận tình suốt q trình viết và hồn thành bài chuyên đề này.
Với thời gian thực tập hạn chế, chưa thể đi sâu vào phân tích các khía cạnh, chi tiết có liên
quan và sự hiểu biết cịn có hạn nên chun đề này khơng thể tránh khỏi những thiết sót.
Em mong sẽ nhận được đóng góp ý kiến của quý thầy cô để nội dung chuyên đề này có thể
hồn thiện hơn. Mong rằng sau khi hồn thiện đề tài có thể giúp góp một phần nào đó
trong việc hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận Buồng phòng tại khách
sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày……tháng……năm 2021
Sinh viên thực hiện

Đặng Thị Phương Thủy


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài:” Giải pháp hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận
Buồng phòng tại khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng” đây là cơng trình nghiên cứu
của riêng em và khơng có sự sao chép của người khác. Đề tài là một sản phẩm em đã
nghiên cứu trong quá trình học tập và thực tập tại khách sạn Mandila Beach Hotel Đà
Nẵng. Các nguồn tài liệu tham khảo đã được trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo theo
đúng quy định. Em xin cam đoan nếu có vấn đề gì em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn.
Sinh viên

Đặng Thị Phương Thủy


MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU


DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 nên ngành du lịch của cả nước nói chung và Đà
Nẵng nói riêng đã có sự giảm rõ rệt về khách đến. Theo Sở Du lịch Tp. Đà Nẵng, do ảnh
hưởng của dịch bệnh kéo dài nên lượng khách đến Đà Nẵng bị sụt giảm rất lớn, đặc biệt là
khách quốc tế. Kéo theo đó ngành dịch vụ cũng giảm rõ rệt, có một vài khách sạn phải
đóng cửa vì lượng khách q ít so với mọi năm. Từ đầu năm 2019 đến nay, tổng doanh thu
từ du lịch đã giảm 50% so với năm 2019.
Có thể thấy, ngay sau khi Thủ tướng Chính phủ bắt đầu nới lỏng các biện pháp giản cách
xã hội, cho phép các dịch vụ du lịch hoạt động trở lại, với sự chỉ đạo kịp thời của thành
phố, Sở Du lịch đã huy động nhiều nguồn lực và chủ động phối hợp với các sở, ban, ngành
địa phương, Hiệp hội Du lịch triển khai các hoạt động quảng cáo. Qua triển khai, bước đầu
ngành du lịch Đà Nẵng đã trở lại và đón các khách nội địa từ các tỉnh khác. Với tình hình
phát triển ngành du lịch hiện nay các loại hình lưu trú trên địa bàn Đà Nẵng đã khởi sắc trở
lại. Bên cạnh đó, doan nghiệp tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, giữ vững và khơng
ngừng phát triển doanh nghiệp của mình.
Mặc dù được coi là một dịch vụ phụ trợ, tuy nhiên dịch vụ của bộ phận buồng phòng là
nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn. Đây là bộ phận tạo ấn tượng đầu tiên về tâm trí
của khách hàng và là cảm nhận cuối cùng của khách khi lưu trú tại khách sạn, cho thấy
được sự chu đáo, sự tận tâm mà khách sạn dành cho khách hàng như thế nào. Nó giữ vai
trò quan trọng, ảnh hưởng đến danh tiếng của khách sạn và lòng trung thành của khách

hàng. Tại khách sạn Mandila Beach, hiểu được tầm quan trọng của khách hàng và sứ mệnh
của ngành dịch vụ lưu trú khách sạn ln đảm bảo mang lại sự hài lịng cao nhất cho mỗi
khách hàng. Riêng đối với bộ phận buồng phịng, cảm nhận của khách hàng ln được đặt
lên hàng đầu, với mục tiêu đem lại những dịch vụ tốt nhất cho sự trải nghiệm tuyệt vời của
khách hàng khi lưu trú tại khách sạn, mục tiêu chính là dành cho khách hàng sự thoải mái,


2
tiện nghi như chính căn nhà của mình. Tuy nhiên, đơi khi vẫn khơng thể tránh khỏi những
sai sót trong q trình phục vụ và một vài vấn đề cịn tồn tại cần khắc phục để đảm bảo
mang lại dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng. Xuất phát từ những lý do trên, cùng với
những kiến thức mà em đã đúc kết được trong suốt quá trình học tại trường đại học em đã
chọn đề tài: “ Giải pháp hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận Buồng
phòng tại khách sạn Mandila Beach” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên những quan sát thực tế trong suốt quá trình thực tập, trình bày và đánh giá về
chất lượng cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và quy trình phục vụ của bộ phận buồng phòng.
Vận dụng những kiến thức đã học kết hợp thu thập thông tin và nghiên cứu thông tin, đưa
ra những đánh giá và giải pháp thiết thực nhằm khắc phục hạn chế, góp phần hồn thiện
về thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách của bộ phận buồng phòng tại khách sạn
Mandila Beach.
Từ các quan sát và dựa trên các buổi thực tập thực tế cho em thấy tại khách sạn Mandila
Beach quy trình vệ sinh buồng khách đã tuân thủ đúng của quy trình VTOS nhưng bên
cạnh đó cịn một số hạn chế cịn thay đổi trong q trình lau bụi đồ gỗ nội thất trong phịng
khách, quy trình gõ cửa khi vào phòng khách và thu gom đồ vải bẩn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp hồn thiện quy trình vệ sinh Buồng khách tại bộ
phận Buồng phòng của khách sạn Mandia Beach Hotel Đà Nẵng.

Phạm vi nghiên cứu:
• Khơng gian: Bộ phận Buồng phịng tại khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng,
218 Võ Nguyên Giáp, P. Phước Mỹ, Q. Sơn Trà, Tp. Đà Nẵng
• Thời gian: Nghiên cứu trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4/2021

4. Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu làm rõ những vấn đề thực trang quy trình vệ sinh buồng khách em đã sử
dụng phương pháp nghiên cứu định tính cho đề tài, ựa trên việc tìm hiểu thực tế tại khách


3
sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng, thu thập dữ liệu, quan sát, tổng hợp thơng tin, phân
tích dữ liệu, và đưa ra những phương hướng xử lí phù hợp.

5. Bố cục của chuyên đề
Chuyên đề kết cầu gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng
Chương 2: Báo cáo thực tập và thực trạng vệ sinh buồng khách tại bộ phận Buồng phòng
tại khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận Buồng
phòng tại khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH
HOTEL ĐÀ NẴNG


4

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mandila Beach Hotel
Đà Nẵng

Khách sạn 4 sao Mandila Beach
( Mandila Beach Hotel) – Khám phá vẻ
đẹp quyến rũ của đại dương. Tọa lạc tại
vị trí đắc địa trên con đường vàng Võ
Ngun Gíap, với tầm nhìn ơm trọn bãi
biển Mỹ Khê - một trong những bờ biển
hấp dẫn nhất thế giới với bãi cát trắng
mịn, làn nước trong xanh và vẻ đẹp
tuyệt diệu của thiên nhiên nhiệt đới,
Mandila Beach Hotel đã chính thức

Nguồn: />Hình 1.1. Hình ảnh khách sạn Mandila
Beach Hotel Đà Nẵng

khai trương đi vào hoạt động vào ngày
16/6/2017. Khách sạn thuộc công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phong, hệ thống
khách sạn gồm 128 phòng nghỉ cao cấp và 2 căn hộ sang trọng hầu hết đều có tầm nhìn ra
bãi biển tuyệt đẹp. Cùng với lối kiến trúc mang phong cách hiện đại, tôn vinh sự tối giản
tinh tế và gam màu hài hòa du khách sẽ được đắm mình trong khơng gian sang trọng và
tươi mới cùng tầm nhìn tuyệt đẹp ra đại dương mênh mông và bãi biển chỉ cách bạn vài
bước chân.
Sở hữu vị trí vàng đắc địa, từ Mandila Beach Hotel du khách có thể dễ dàng di chuyển và tham
quan những địa điểm du lịch hấp dẫn tại thành phố Đà Nẵng và những địa danh lân cận. Chỉ mất
05 phút chạy xe để khám phá trung tâm thành phố, chưa đầy 15 phút để di chuyển từ sân bay
quốc tế Đà Nẵng hoặc ngược lại.
Bên cạnh đó, khách sạn còn sở hữu các dịch vụ tiện nghi hiện đại như nhà hàng, phịng tập thể
dục, hồ bơi vơ cực, quầy bar tầng thượng cũng như khu vực spa chăm sóc sức khỏe. Ngồi ra,
khách sạn Mandila Beach cịn có MANDILA SKY LOUNGE hoạt động vào tháng 1/ 2019, một
không gian mới lạ và độc đáo đang chờ bạn khám phá. Có thể nói khách sạn Mandila Beach là

5
điểm đến lý tưởng cho những chuyến công tác hay nghỉ dưỡng của quý khách tại thành phố biển
xinh đẹp.
Địa chỉ: 218 Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà
Nẵng.
Số điện thoại: +84 (0)236 730 6666
Email:
Website:

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn

Ban điều hành

Tổng giám
đốc
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự của Khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng)

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach
Bộ
Phận
Tiền
sảnh

Chú thích:

Bộ hệ trực tuyến
Bộ
Bộ

Bộ
Bộ
: Quan
Bộ
Bộ
Bộ
Phận
Phận
Phận
Phận
Phận
: Quan hệ chức
PhậnnăngPhận
Phận
Ẩm
Kĩ sạn:Kinh
1.2.2
Chức năng và nhiệm
của các Kế
bộ phận An
trong khách
Bếp vụSpa
Buồng
tốn
ninh
thuật
doanh
Bộthực
phận lễ tân:

Bộ
Phận
Nhân
sự

• Chức năng: Là bộ phận đón tiếp
• Nhiệm vụ: Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đó,
giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách, nguồn
khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất
cho khách sạn.
Bộ phận Buồng phịng:
• Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn.
• Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm về phịng lưu trú của khách hàng tại khách sạn, đảm
bảo vệ sinh các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ
tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Bộ phận nhà hàng:
• Chức năng: Thực hiện các công việc liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ ăn
uống cho khách hàng tại khách sạn.
• Nhệm vụ: Tổ chức tiệc, buffet cho hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có
yêu cầu. Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội
trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết.

Bộ
Phận
IT


6
Bộ phận nhân sự:
• Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương,

quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.
• Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm
việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực
tiếp nhân viên.
Bộ phận Tài chính – Kế tốn:
• Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn.
• Nhiệm vụ: Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ. Lập chứng từ
trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng
bộ phận và của tồn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và
giám sát thu, chi.
Bộ phận Kĩ thuật:
• Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn.
• Nhiệm vụ: Thường xuyên theo dõi, bảo trì các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa
các cơng cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân
khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có
u cầu.
Bộ phận An ninh:
• Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng.
• Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn, luôn ở tư thế sẵn sàng khi
có sự cố xảy ra; hỗ trợ các bộ phận khác hồn thành nhiệm vụ.
Bộ phận Sale & Maketing:
• Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phịng,
nhà hàng ...
• Nhiệm vụ: mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn; tiếp
thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích và đánh giá
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận Spa:
• Chức năng: Đáp ứng nhu cầu trải nghiệm toàn diện của khách hàng trong việc chăm sóc
sức khỏe, sắc đẹp.

•Nhiệm vụ: Mang lại sự thư giản cho khách hàng đồng thời mang đến nguồn doanh thu
đáng kể cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng khách hàng khi sử dụng dịch
vụ tại khách sạn.


7
Bộ phận IT:
• Chức năng: Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động phịng CNTT của khách sạn.
• Nhiệm vụ: Kịp thời xử lý những sự cố để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động liên tục, hiệu
quả. Kiểm tra hoạt động hàng ngày của hệ thống hạ tầng CNTT của khách sạn. Hỗ trợ vận
hành các phần mềm nghiệp vụ. Tiếp nhận thông tin phản hồi về sự cố của các phần mềm từ
nhân viên các bộ phận và tiến hành xử lý nhanh chóng.

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Mandila Beach Hotel Đà
Nẵng
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Bảng 1.1: Bảng dịch vụ lưu trú
Loại phòng
Deluxe

Miêu tả
Phòng Deluxe được thiết kế với phong cách

(King/ Twin)

hiện đại và gam màu dịu nhẹ. Khơng gian
thống đãng được trang bị nội thất sang trọng,
mang đến cho du khách sự trải nghiệm tuyệt
vời đầy thư giãn.

Deluxe

Tiện nghi sang trọng, phong cách bài trí trang

Partial Ocean

nhã, khơng gian phịng ngủ ấm cúng là những

View (King/

điểm nhấn đặc biệt của hạng phòng này. Từ

Twin)

tầm nhìn chéo biển, phịng Deluxe Partial
Ocean View được trang bị 2 loại giường linh

Deluxe

hoạt đơn/ đơi.
Phịng Deluxe Oceanfront sẽ mang lại cho

Ocean Front

bạn trải nghiệm tuyệt vời, thức dậy với sóng

(King/ Twin)

biển ngay trong tầm mắt và đón lấy tia nắng
sớm đầu tiên của ngày từ ban công phịng

ngủ.

Hình ảnh


8
Mandila

Với thiết kế riêng biệt, Mandila Ocean Suite

Ocean Suite

được trang bị với nội thất sang trọng và hiện
đại trong không gian phòng khách ấm cúng
cùng phòng ngủ tách biệt.

Junior Family Căn hộ Junior Family Ocean Apartment là lựa
Ocean

chọn lý tưởng cho kỳ nghỉ của bạn và gia

Apartment

đình…Căn hộ có 2 phòng ngủ, được trang bị
quầy bar, bếp, mang lại cho bạn cảm giác ấm

Mandila

áp và thân quen.
Căn hộ hướng biển duy nhất gồm 3 phịng

Family

ngủ riêng biệt, khơng gian bếp ấm áp, phịng

Ocean

khách rộng rãi, thống đãng sẽ mang đến cho

Apartment

gia đình bạn những ngày nghỉ ngơi đầy thư
giãn..

1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Bảng 1.2: Bảng dịch vụ ăn uống
Nhà hàng

Miêu tả
Nằm ở tầng 3 của khách sạn Mandila Beach.

chính(The

The Wooden House có khơng gian sang trọng

Wooden

nhưng khơng kém phần ấm cúng, tại đây thực

House)

khách sẽ được phục vụ bữa sáng, trưa và tối
với thực đơn Á – Âu phong phú đa dạng.

Hình ảnh


9
Halo

Bạn có thể chọn cho mình những món ăn nhẹ

Bar( tầng 19)

và thưởng thức những hương vị khác nhau
của ly cocktails hoặc mocktails

Mandila Sky

Tại đây khách có thể thưởng thức cho mình

Lounge

các thưởng thức các ly rượu, bia hoặc các ly
cocktail với các bài nhạc hay.

1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Phòng họp & phịng hội nghị: Khách sạn có 2 phịng hội nghị
Bảng 1.3: Bảng phòng họp & phòng hội nghị
Miêu tả

Lotus

Nằm tại tầng 2 của khách sạn, có sức chưa 20
người

Hình ảnh


10
Jasmine

Nằm tại tầng 2 của khách sạn, có sức chứa tối
đa 160 khách

Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn
Bảng 1.4: Bảng dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn
Royal Spa

Royal Spa là nơi giúp quý khách giải tỏa mọi
sự căng thẳng, mệt mỏi sau mỗi chuyến đi
dài. Kết hợp với phương pháp trị liệu thư giãn
cổ truyền với những thảo mộc quý hiếm, sẽ
giúp bạn cảm thấy thoải mái hơn sau ngày dài

Swimming

mệt mỏi
Nếu bạn yêu làn nước trong xanh của hồ bơi

Pool

và cả hương vị tươi mới của biển, hồ bơi của
khách sạn sẽ mang đến cho bạn cả hai. Tọa
lạc trên tầng cao nhất của tòa nhà, hướng nhìn

Fitness

ra bán đảo Sơn Trà.
Fitness Center là một lựa chọn khác dành cho

Center

quý khách để bắt đầu một ngày mới. Với các
trang thiết bị hiện đại, chúng tôi sẽ cùng đồng
hành cùng các bạn để có một cơ thể đẹp và

khỏe.
Ngồi ra, khách sạn cịn có các dịch vụ khác như giặt là, xe đưa đón khách tại sân bay, cho
thuê xe máy, thuê các tour du lịch, dịch vụ lễ cưới,...


11

CHƯƠNG II: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỆ SINH
BUỒNG KHÁCH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
MANDILA BEACH HOTEL ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của khách sạn Mandila Beach Hotel
Đà Nẵng
2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng

Trưởng Bộ Phận

Thư Ký

Giám Sát
Giám Sát
Phòng
Public
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng
(Nguồn:Bộ phận Buồng phòng của Khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng)
Ghi chú:

Tổ Tưởng
:Quan hệ trực tuyến
:Quan hệ chức năng

Nhân viên
MiniBar

Nhân
viênvà nhiệm vụ của từng vị trí trong cơng việc Nhân viên
2.1.2 Chức
năng
Trưởng bộ phận:
• Chức năng: Người quản lý bộ phận cũng như là cầu nối buồng phòng với các trưởng bộ
phận khác nhằm nắm bắt các thơng tin hoạt động của khách sạn.
• Nhiệm vụ: Điều phối hoạt động của bộ phận, dẫn dắt nhân viên để đảm bảo cho việc
phục vụ được diễn ra một cách hồn hảo, nhằm mang lại sự hài lịng cao nhất cho khách
hàng.
Trợ lý:

• Chức năng: Người hỗ trợ trực tiếp cho trưởng bộ phận trong việc báo cáo tình hình hoạt
động và giao nhiệm vụ cho các thành viên của bộ phận.


12
• Nhiệm vụ: Đảm nhận việc trực điện thoại để kịp thời hỗ trợ những nhu cầu cấp thiết của
khách hàng cũng như các bộ phận liên quan; kiểm soát tài sản và hàng hóa của bộ phận.
Giám sát phịng:
• Chức năng: Người trực tiếp giám sát công việc của nhân viên và tình trạng cơ sở vật chất
của phịng.
• Nhiệm vụ: Là người có cái nhìn cuối cùng tổng quát về phòng trước khi giao phòng cho
khách. Kiểm tra vệ sinh khu vực tầng, đảm bảo không gian luôn ở trạng thái tốt nhất, đảm
bảo sự hài lòng của khách hàng, tránh những phản hồi tiêu cực.
Giám sát Public:
• Chức năng: Điều phối, giám sát công việc của bộ phận cũng như q trình thực hiện cơng
việc của nhân viên.
• Nhiệm vụ: Quản lý các trang thiết bị dụng cụ, hóa chất. Hỗ trợ giám sát phịng khi cần
thiết.
Nhân viên MiniBar:
• Chức năng: Thực hiện việc kiểm tra và báo cáo hàng minibar các phịng khách lưu trú,
gửi hóa đơn khách đã sử dụng về bộ phận lễ tân
• Nhiệm vụ: Bổ sung đầy đủ các loại nước uống, thức ăn nhẹ trong phịng khách vào tất cả
ca. Ngồi ra, còn phải thay thế, luân chuyển hàng minibar kém chất lượng, hư hỏng, sắp
xếp kho hàng minibar, khóa và niêm phong kho theo quy định an toàn.

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong q
trình thực tập tại bộ phận buồng phịng của khách sạn Mandila Beach Hotel
Đà Nẵng
Bảng 2.1: Bảng báo cáo q trình thực tập
THỜI GIAN

TUẦN 1

TUẦN 2

NỘI DUNG CƠNG VIỆC
Gặp Trưởng Bộ phận HK và các

KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC
Tiếp xúc và làm việc chung

anh chị trong bộ phận. Học nội quy

với các anh chị. Biết được

của Khách sạn và Buồng phịng.

lịch làm của mình trong

Được chỉ dẫn những cơng việc cần

tuần và những khu vực và

làm

công việc mà bộ phận đảm

Lau bụi các nội thất, đồ gỗ trong

nhận
Biết các loại hóa chất sẽ

phịng và set up đồ miễn phí trong

dùng lau các nội thất trong


13
phòng.

phòng và đồ gỗ. biết được
số lượng set up đồ miễn

TUẦN 3

Được hướng dẫn trải giường và set

phí.
Biết được cách trải giường

up đồ Amenity

chuẩn và đẹp theo quy định
của khách sạn và số lượng

TUẦN 4

Tiếp tục trải giường và đi làm

đồ Amenity được set up.
Trải ga giường thuần thục

Public.

và nhanh hơn. Vệ sinh các
khu vệ sinh công cộng và
lau sàn tại tiền sảnh và nhà

TUẦN 5

Đi làm vệ sinh phòng khách và các

hàng…
Được tiếp xúc trực tiếp với

phòng out

khách hàng. Luyện tập
được kĩ năng giao tiếp với

TUẦN 6

Tiếp tục làm vệ sinh phịng khách

khách.
Giải quyết được các tình

và phịng out

huống làm phòng khách
khi khách vẫn còn ngủ ở

trong phòng.
Trong khoản thời gian thực tập tại bộ phận Buồng phòng khách sạn Mandila Beach Hotel
Đà Nẵng tuy thời gian thực tập không lâu nhưng em đã học được mở rộng tầm nhìn và tiếp
thu nhiều kiến thức thực tế. Với vốn kiến thức từ q trình thực tập khơng chỉ là nền tảng
kiến thức để em hoàn thiện đề tài này mà là còn những kinh nghiệm quý báu để em bước
vào nghề một cách vững chắc. Qua quá trình thực tập tại bộ phận Buồng phòng cho em
những trải nghiệm mới mẻ đầy thú vị được anh chị trong bộ phận kỹ năng tiếp xúc, cách
ứng xử với khách hàng , cách giải quyết tình huống khi gặp khách ở trong phịng, cách làm
việc nhóm. Ngồi ra, khi thực tập tại khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng tạo cho em


14
một tác phong làm việc như một người nhân viên thực thụ và được tiếp xúc với các anh chị
bộ phận khác đầy năng động và vui vẻ.


15

2.3 Thực trạng vệ sinh phòng khách tại bộ phận buồng phòng của khách sạn
Mandila Beach Hotel Đà Nẵng
2.3.1 Quy trình vệ sinh phịng khách

Nhận kế hoạch

Chuẩn bị

Vào buồng

Sơ đồ 2.2. Sơ đồ quy trình vệ sinh phịng khách

Làm vệ sinh buồng khách

Bước 1: Nhận kế hoạch
Bắt đầu mỗi ca nhân viên thay đồ, búi tóc và đeo bảng tên theo đúng quy định của khách
sạn. Nhân viên vào ca trước 8 giờ để bảng work sheet để biết số phòng cần làm, nhận

Vệ sinh phòng khách

Vệ sinh phòng ngủ

Vệ sinh phòng vệ sinh

master key và bộ đàm. Đầu ca nhân viên sẽ họp với trưởng bộ phận hoặc thư kí để phân
cơng cơng việc và kiểm tra bộ đàm. Nhân viên sẽ đảm nhận và chịu trách nhiệm phòng và
tầng mình được phân cơng.
Trong
trình
làmbuồng
việc nhân viên cần chú ý ghi vào phiếu
Kiểm
tra quá
và ra
khỏi
bảng Worksheet các thông tin: khách cần gì, tình trạng phịng, những đồ vật bị mất hoặc
hỏng, giờ vào và ra khỏi buồng, đánh dấu buồng đã làm.
Tác phong của nhân viên được đảm bảo theo quy định và đi làm đúng giờ, bên cạnh đó có
một số nhân viên chưa đúng tác phong theo quy định và bộ đàm đã có một số cái đã bị
hỏng nên khi đàm sẽ có lúc nghe lúc khơng, trong quá trình họp bộ phận chỉ diễn ra sơ sài
nói qua các phịng cần gì và phân cơng sẽ làm gì.
Bước 2: Chuẩn bị

Trước khi bắt vào mỗi phịng làm việc chúng ta cần chuẩn bị xe đẩy chất các đồ vải và
những dụng cụ và những đồ vật khác. Trước khi chất đồ vải lên xe đẩy cần vệ sinh sạch sẽ
trước khi chất đồ vải lên để đảm bảo đồ vải khơng bị bẩn. Nhìn vào bảng Work sheet để
xem bao nhiêu giường Twin, King để chuẩn bị đồ vải phải tính tốn số lượng và kiểm tra
chất lượng đồ vải xem có bị bẩn hay khơng và dự trù số lượng đồ vải dư để khi các đồ vải


16
khách bị rách hoặc bị bẩn trong quá trình trải ga giường, chuẩn bị các vật phẩm thay thế bổ
sung theo tiêu chuẩn. Các chai hóa chất đã được chuẩn bị ngày hôm trước để tiết kiệm bớt
thời gian. Chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị vật dụng để làm vệ sinh phòng khách.
Trong thời gian làm tại khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng em thấy trong quá trình
chuẩn bị xe đẩy thì khâu chuẩn bị vệ sinh xe đẩy sẽ vệ sinh sạch sẽ sau khi mỗi ca làm
việc. Bên cạnh đó, trước khi chất đồ vải lên xe nhân viên không kiểm tra trước các đồ vải
có bị bẩn hay khơng trng q trình trải ga giường sẽ phát hiện các ga giường bị bẩn sẽ đổi
cái khác dẫn đến khi trải các phòng khác dẫn đến tình trạng là thiếu hụt đồ vải, các khay
chuẩn bị đồ vẫn bị thiếu các đồ để thay thế, bổ sung đồ Amenity và các đồ miễn phí như
trà, cà phê, đường, nước uống và đi xuống các tầng để lấy chính vì điều này đã làm mất
thời gian và chất lượng buồng khi dọn phòng vệ sinh cho khách theo giờ quy định của
khách sạn.
Bước 3: Vào buồng
•Trường hợp khách có ở trong phịng
Gõ cửa và nói: “ Good morning, Housekeeping”. Đợi khoảng 10 giây, nếu khách trả lời và
ra mở cửa và hỏi khách: “ Anh/ Chị có muốn làm phịng ngây bây giờ khơng ạ?”
- Nếu khách đồng ý thì nhân viên sẽ vào phịng làm vệ sinh một cách nhẹ nhàng.
- Nếu khách không đồng ý thì hỏi khách khoảng thời gian nào thì có thể quay lại làm
phòng cho khách.
Nhân viên buồng của khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng đã thực hiện đúng quy
trình vào buồng như quan sát biển “ DND”,biển “ yêu cầu làm buồng”.
+ Khi gõ cửa và nói giọng của nhân viên to và rõ ràng sẽ giúp khách ở bên trong nghe

được, theo yêu cầu của khách sạn thì nhân viên ln tươi cười khi tiếp xúc với khách vì
dịch bệnh nên nhân viên đeo khẩu trang khi tiếp xúc với khách nên khách sẽ không biết
nhân viên có cười hay khơng, khách trong phịng đi ra thì nhân viên đứng ngay ngắn ở cửa
và để hai tay ở phía trước và xin phép khách dọn phịng.
+ Khi gõ cửa khơng nghe khách phản hồi thì nhân viên mở cửa vào thì thấy khách đang
ngủ nhân viên sẽ đi ra đóng nhẹ nhàng cửa và sang phịng kế bên làm.
+ Khi khách có u cầu dọn phịng thì nhân viên chủ quan khách đã ra ngồi thì chỉ gõ cửa
một lần rồi mở cửa vào khi khách đang đi ra khi đó nhân viên rất lúng túng khơng biết
cách giải quyết như thế nào.
• Trường hợp khách ra ngoài


17
Gõ cửa và nói: “ Good morning, Housekeeping”. Đợi khoảng 10 giây, gõ cửa và nói lần 2
và đợi thêm 10 giây gõ cửa lần 3 lấy thẻ từ mở cửa chậm và nói: “ Sorry, Housekeeping”
mở cửa khơng thấy khách và tiếp tục cơng việc vệ sinh phịng khách.
Ở điểm này thì nhân viên dọn dẹp sạch sẽ và đúng thời gian yêu cầu của khách sạn và có
nhiều khách đã bật đèn DND khi ra ngoài nên bộ phận sẽ không vệ sinh nên dẫn đến khi
khách về đã gọi xuống phàn nàn khi không làm vệ sinh.
Bước 4: Làm vệ sinh buồng khách
• Khách đang lưu trú
- Vệ sinh phòng khách, phòng ngủ
+ Thu gom rác từ thùng rác sẽ đi từ ngoài cửa vào để tránh nhầm sót, những vật dụng của
khách để yên ngay vị trí chỉ thu gom những chai nước đã sử dụng hết, xem rác ở ban cơng
đối với các phịng ở view biển, đem các gạt tàn đổ và đem vào nhà trong để rửa, bổ sung
các đồ dùng miễn phí: như trà, cà phê, đường, nước nếu thiếu thì bổ sung thêm vào cho
khách, dùng khăn lau bụi các bề mặt trong phòng: dùng khăn ẩm để lau các bề mặt gỗ,
dùng khăn khô để lau các bề mặt tivi, tủ lạnh. Mở tủ lạnh xem khách có sử dụng Minibar
khơng nếu có báo cho giám sát MiniBar để ghi hóa đơn và bổ sung vào
+ Trải ga giường: Xếp ga trang trí gọn gàng cất vào tủ đầu giường. Kiểm tra xem ga

giường và gối có bị bẩn hay khơng nếu bẩn thì sẽ thay ga mới, nếu kiểm tra ga khơng bẩn
thì xếp lại ga giường và gối cho ngăn nắp và gọn gàng. Theo quy định của khách sạn khách
ở 2 ngày sẽ thay ga một lần, nếu khách muốn thay ga mỗi ngày thì sẽ báo xuống bộ phận
lễ tân.
Ở điểm này nhân viên đã làm tốt theo quy trình, nhân viên sẽ giũ bụi trên các tấm ga và
chăn trải lại cho khách và lau bụi các đồ dùng của khách để tại vị trí đó và khơng đem đi
chỗ khác. Khi nhân viên kiểm tra tấm chăn bị bẩn nhân viên chỉ lật bề mặt khác không thay
tấm chăn mới cho khách. Đôi lúc số lượng phịng đơng cơng việc sẽ nhiều nên nhân viên
bỏ qua các bước kiểm tra các thiết bị điện có sử dụng tốt hay khơng.
- Vệ sinh phịng vệ sinh
+Thu gom rác và khăn bẩn ra ngoài.
+ Vệ sinh toilet, mở nắp và xả nước bồn cầu rồi lau khơ.
+ Rửa và lau khơ các ly tách mà phịng khách đem vào, vệ sinh bồn rửa mặt và các bề mặt
sung quanh rồi lau khô.


18
+Bổ sung các loại khăn sạch: như khăn tắm, khăn chân, khăn mặt và các đồ dùng Amenity
như: bàn chảy và kem đánh rang, dao cạo râu, lược, túi đựng rác, chụp tóc, tăm bơng.
+ Lau sàn nhà
Ở bước này nhân viên chỉ vệ sinh qua loa không sử dụng các loại hóa chất để vệ sinh bồn
cầu và bồn rửa tay. Khi số lượng phịng đơng thì nhân viên sẽ chạy theo số lượng phòng sẽ
quên các bước bổ sung đồ Amenity cho khách.
• Phịng khách đã trả
- Vệ sinh phòng khách, phòng ngủ
+ Mở rèm và cửa giúp thơng thống khơng khí. Tắt tất cả các thiết bị điện khơng cần thiết
như điều hịa, tivi
+ Thu gom rác từ thùng rác sang tủ đầu giường, ngồi ban cơng ( phòng view biển), trên
bàn ghế và dưới sàn nhà bỏ vào túi đựng rác ngoài xe đẩy. Thu gom các vỏ chăn và ga
giường đem ra ngoài xe đẩy hoặc đem ra ngoài ổng thả đồ vải bẩn. Kiểm tra xung quanh

xem có đồ thất lạc hay khơng nếu có thì cho vào túi đựng rác và ghi lại số phịng, sau đó
thơng báo lại cho giám sát.
+ Lấy đúng đồ vải cần dùng và số lượng bao gối.
+ Kiểm tra nệm và tấm bảo vệ nệm, thực hiện trải giường và bỏ bao gối. Đặt gối trang trí
và tấm ga trang trí. Và kiểm tra tồn bộ lại giường lần cuối.
+ Dùng khăn ẩm để lau bụi các bề mặt gỗ và tủ lạnh, dùng khăn khô để lau bề mặt tivi và
gương trên tủ gỗ và các bệ cửa sổ. Kiểm tra các đồ dùng miễn phí: trà, cà phê, đường, nước
đã đủ hay chưa và bổ sung vào phòng.
+ Các phòng view biển quét và dọn dẹp lại bàn ghế cho gọn gàng, dùng lôn thỏ để chà lên
mặt kình và dùng cây gạt gương để cho cửa sạch và sáng hơn.
+ Vệ sinh sàn nhà. Dùng chổi quét nhà và cây lau sàn ẩm để lau sàn nhà.
- Vệ sinh phịng vệ sinh:
Đem xơ dụng cụ đựng hóa chất vào phịng tắm. Thu dọn các khăn tắm bẩn, rác và các vật
dụng khách đã sử dụng ra ngồi. Rửa các đồ có trong phịng tắm như ly, tách và lau khơ
những vật dụng đó.
+ Vệ sinh bồn cầu: Dùng hóa chất xịt trực tiếp vào bồn cầu và ngâm trong khoảng 5 phút
dùng cây cọ để chà sạch, xả nước và lau khô quanh bề mặt.
+ Vệ sinh bồn tắm đứng: Dùng lông thỏ chà lên mặt kính và cây gạt gương để sạch và sáng
hơn. Làm sạch vòi sen, tường phần gạch ốp lát. Lấy khen lau khơ lại tồn bề mặt.
+ Vệ sinh bồn tắm nằm: Xả một lượng nước trong bồn tắm và dùng hóa chất để loại bỏ các
vết bẩn. Sau đó xả nước và lau khơ