DL CDTN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ăn UỐNG tại NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH sạn BELLE MAISON PAROSAND HOTEL DANANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN
BELLE MAISON PAROSAND HOTEL DANANG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU
GVHD

: Th.s Hồ Sử Minh Tài

SVTH

: Phạm Thị Ngọc Bích

MSSV

: 2320723740

Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2021


LỜI CAM ĐOAN
Trong thời gian thực tập tại Belle Maison Parosand Hotel Danang và quá trình học
tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành, cùng với sự giúp đỡ tận tình của
giáo viên hướng dẫn Hồ Sử Minh Tài , tôi đã chọn đề tại: “Giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel
Danang” làm khóa luận thực tập của mình.

Tơi xin cam đoan đây là đề tài mà tôi nghiên cứu và thực hiện. thơng tin và số liệu
trong đề tài là hồn tồn chính xác và có thật. Khóa luận này được hình thành trong quá
trình nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên quan cùng với sự hiểu biết của tơi về vấn đề
này. Tất cả những thông tin, kiến thức quan điểm mà tôi đã tham khảo của các tác giả trong
chun đề này đều được trích dẫn có nêu rõ nguồn cụ thể. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời
cam đoan này với những gì mình đã nêu trong đề tài
TP. Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Ngọc Bích


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Duy Tân và Ban Giám Đốc Belle
Maison Parosand Hotel Danang đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hồn thành cơng tác thực
tập.
Để có thể hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin chân thành cảm ơn giảng
viên hướng dẫn Hồ Sử Minh Tài đã hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện
khóa luận của mình.
Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Phịng nhân sự Belle Maison Parosand Hotel Danang, các
anh chị quản lý và nhân viên của bộ phận F&B và các anh chị của các bộ phận khác đã hỗ
trợ nhiệt tình trong suốt thời gian tơi thực tập tại doanh nghiệp. Dù thời gian thực tập 10
tuần là không nhiều nhưng tơi vơ cùng trân trọng thời gian đó vì tơi đã có được những trải
nghiệm thực tế thú vị về công việc của nhân viên bộ phận ẩm thực và học hỏi được nhiều
kiến thức để tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp của mình. Các anh chị quản lý, nhân viên
của nhà hàng tuy bận rộn nhưng đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn động viên
tôi trong cơng việc. Sự ân cần nhiệt tình khơng chỉ giúp tôi trong thời gian ngắn đã nắm
được những công việc, kiến thức trong quá trình vận hành nhà hàng mà cịn giúp tơi cảm
nhận được văn hóa làm việc tại Belle Maison Parosand Hotel Danang: một môi trường làm
việc sang trọng cùng với những mối quan hệ thân thiện, gần gũi. Thời gian thực tập tại
doanh nghiệp là cơ hội để tơi vận dụng những gì đã được các thầy cô truyền đạt trên giảng

đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc vào ngành nghề mà mình đã chọn và thực hiện
chuyên đề tốt nghiệp.
Do việc tiếp cận thực tế chưa nhiều, phương pháp nghiên cứu còn hạn chế nên bài
khóa luận khơng tránh khỏi những thiếu xót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của
các thầy cô. Tôi xin chân thành cảm ơn!


Lời mở đầu
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay du lịch trở thành một trong những xu thế phát triển của xã hội, một nhu
cầu không thể thiếu trong đời sống của con người với sự phát triển không ngừng, du lịch
đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành cơng nghiệp khơng khói và
mang lại lợi nhuận cao trên tồn thế giới.. Chính vì vậy mà tầm quan trọng của ngành du
lịch ở việt nam đã được đánh giá đúng mức mặc dù nó vẫn cịn là một ngành cơng nghiệp
cịn non trẻ.
Đà Nẵng, một trong năm thành phố phát triển nhất của nước ta, là trung tâm kinh tế,
văn hóa, giáo dục, khoa học và công ngệ lớn nhất của khu vực miền Trung-Tây Ngun.
Khơng chỉ có những lợi thế từ thiên nhiên như có biển, núi, dịng sơng Hàn thơ mộng...mà
Đà nẵng cịn nằm giữa ba di sản thế giới, cố đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn,
bán đảo Sơn Trà, đèo Hải Vân, bờ biển Mỹ Khê và cầu sông Hàn quay niềm tự hào của
thành phố, đã giúp du lịch Đà Nẵng phát triển vững mạnh. Du lịch Đà Nẵng ngày nay càng
phát triển nên khách sạn cũng được xây dựng ngày càng nhiều với những quy mô khác
nhau tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt hơn.
Tuy nhiên, năm 2020 là một năm đầy “sóng gió” đối với du lịch – ngành kinh tế mũi
nhọn của TP. Đà Nẵng do Covid xuất hiện và bùng phát. Mặc dù chịu nhiều ảnh hưởng của
dịch bệnh nhưng đây cũng là dịp để các doanh nghiệp tự làm mới mình, tìm ra những
hướng đi mới phù hợp với nhu cầu thị trường để tồn tại và phát triển mạnh mẽ hơn, bởi rủi
ro luôn song hành cùng cơ hội.
Belle Maison Parosand Hotel Danang là một trong những khu nghĩ dưỡng biển tại
Đà Nẵng. Với vị trí đắc địa, phía trước là biển đầy thơ mộng, sau lưng là trung tâm thành

phố. Chắp lọc những giá trị đỉnh cao, Belle Maison Parosand Hotel Danang không chỉ giúp
bạn trải nghiệm một môi trường sống xứng tầm giữa thiên nhiên tuyệt đẹp và hệ thông tiện
nghi chung hiện đại cận kề của khu nghỉ, mà cịn mang đến vơ số những cơ hội “ đón đầu


thành công’’ không thể chối từ. Belle Maison Parosand Hotel Danang cũng có hệ thống nhà
hàng phục vụ nhu cầu ăn uống và tiệc cho khách lưu trú tại khách sạn. Để cầm cự và duy
trì trong tình hình dịch hiện nay Belle Maison Parosand Hotel Danang đã không ngừng đổi
mới, tung ra các chương trình ưu đãi để thu hút khách. Trong quá trình thực tập tại Belle
Maison Parosand Hotel Danang em thấy công tác phục vụ hay dịch vụ ăn uống cịn nhiều
thiếu sót và hạn chế. Từ những lý do đó em đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Belle
Maison Parosand Hotel Danang’’ làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục đích nghiên cứu:
- Hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Tìm hiểu về thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống.
-

Từ đó phân tích các vấn đề cịn tồn đọng để đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Belle
Maison Parosand Hotel Danang.

3. Đối tượng nghiên cứu:
- Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel
Danang.
4. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi thời gian: nghiên cứu tình hình của khách sạn trong 3 năm gần nhất
( 2018-2020) và thực trạng năm 2021.
- Phạm vi không gian: đề tài thực hiện tại nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand
Hotel Danang.

5. Phương pháp nghiên cứu:
- Thu thập số liệu thứ cấp: dữ liệu được lấy từ nhiều nguồn khác nhau.
- Thu nhập các thông tin, số liệu liên quan đến Belle Maison Parosand Hotel
Danang, từ các bài báo khoa học như các bài báo, khóa luận trong và ngồi nước đã
được cơng bố và xuất bản.
6. Bố cục khóa luận:
Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, mục lục thì đề tài gồm 3 chương:
 Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Belle
Maison Parosand Hotel Danang
 Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang


 Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc
khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang.

DANH MỤC VIẾT TẮT
ĐH: Đại học
CD: Cao đẳng
TC: Trung cấp
LDPT: Lao động phổ thông
SL: Số lượng
TT: Tỷ trọng
CL: Chênh lệch
TĐPT: Tốc độ phát triển
NV: Nhân viên
ĐVT: Đơn vị tính
FBM: Food Beverage Management
BGĐ: Ban giám đốc

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Các loại phòng lưu trú tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2018-2020
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2018-2020
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng trong giai đoạn 20182020
Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng trong giai đoạn
2018-2020
Bảng 2.5 Lượt khách đến nhà hàng năm 2018-2020
Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn khách đến nhà hàng phân theo phạm vi lãnh thổ
Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison
Parosand Danang
Bảng 2.8 Bảng thống kê trang thiết bị máy móc của nhà hàng


Bảng 2.9 Bảng thống kê trang thiết bị đồ gỗ, đồ nhựa của nhà hàng
Bảng 2.10 Bảng thống kê trang thiết bị kim loại của nhà hàng
Bảng 2.11 Bảng thống kê trang thiết bị đồ thủy tinh, đồ sứ của nhà hàng
Bảng 2.12 Bảng thống kê trang thiết bị đồ vải của nhà hàng


9

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng từ khách sạn vừa và nhỏ
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng từ khách sạn quy mơ lớn.
Sơ đồ 1.3 Mơ hình Serqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng tại khách sạn Belle Maison Parosand

Danang
Hình 2.1 Ảnh khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Hình 2.2 Vị trí khách sạn
Hình 2.3 Hình ảnh sơ đồ nhà hàng Nem và nhà hàng Sky View tại khách sạn Belle Maison Parosand Danan


10


11

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG TRONG KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND HOTEL

DANANG
1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1.Khái niệm về khách sạn
Theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch: Khách
sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Theo định nghĩa Khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân: Khách sạn là cơ
sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi
giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng
tại các điểm du lịch.
1.1.1.2.Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống
nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu
là thu lợi nhuận. ( Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục
du lịch và Bộ thương mại Việt Nam).

Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư
cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ
sở kinh doanh du lịch nào đó. ( Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của
Bộ Thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống
bình dân).
1.1.1.3.Khái niệm về hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn


12

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn, nó bao
gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ
uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại
các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.1.2.Chức năng, nhiệm vụ bộ phận nhà hàng
1.1.2.1 Chức năng
Chức năng sản xuất : nhà hàng thực hiên chức năng nấu các món ăn, đồ uống cho
khách. Trong q trình chế biến món ăn phục vụ cho khách thì việc đảm bảo vệ sinh, tạo ra
món ăn, thức uống phải phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách.
Chức năng bán sản phẩm : nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách. Để
thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn theo đúng yêu cầu của
khách và sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau.
Chức năng tiêu thụ : nhà hàng là nơi chế biến thức ăn nên sẽ là một nguồn tiêu thụ
thực phẩm khá lớn. Các loại thực phẩm được lựa chọn kỹ lưỡng, và chế biến hợp vệ sinh
1.1.2.2 Nhiệm vụ
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thơng
và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách
sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo
yêu cầu của khách.

13

1.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC
BẾP TRƯỞNG

TỔ TRƯỞNG NHÀ HÀNG

MUA BÁN

TỔ PHÓ
TỔ PHÓ
NHÂN VIÊN
(Nguồn:
PHỤ
BẾP />
Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng từ khách sạn vừa và nhỏ

san) VIÊN
NHÂN
BÀN

Food & Beverage
Director

Chef de
cuisine

Food & Beverage
Manager

Sous chef
Restaurant & Bar
Manager
Baker
Chef de partiecook
y

Head waiter
Captain waiter

Chef steward

Steward Supervisor
Dish/pot washer

Banquet manager

Head waiter

Captain waiter


14

Waiter/waitress

Room service
order taker

Waiter/waitress

(Nguồn: />Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng từ khách sạn quy mô lớn
-

Giám đốc bộ phận F&B: Nhiệm vụ của vị trí này tương đối nặng nề khi phải chịu trách
nhiệm về việc thực hiện các chính sách, quy định và đáp ứng các mục tiêu của khách sạn
đồng thời đảm bảo đạt được số dư lợi nhuận đối với mỗi khu vực phục vụ ăn uống trong
phạm vi quản lý. Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lên danh

-

sách rượu vang cho nhà hàng
Phó giám đốc: Có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công
việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc nhà hàng,

-

thay mặt Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt.
Trưởng bộ phận F&B: Xây dựng quy chuẩn quản lý cho bộ phận F&B, điều hành, quản lý
công việc kinh doanh và tiếp thị cho bộ phận F&B, quản lý hành chính, tuyển dụng nhân
sự của bộ phận, quản lý tài chính của bộ phận F&B , kiểm sát hoạt động thu chi của bộ

-

phận
Giám sát: Giám sát nhân viên, giám sát tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên, quản lý tài sản,

-

trang thiết bị của nhà hàng, báo cáo và phối hợp với các bộ phận khác
Nhân viên đón tiếp: Chào đón, tiễn khách hàng, nhận thông tin đặt bàn,trả lời câu hỏi của

-

khách
Nhân viên phục vụ: Thực hiện quy trình phục vụ khách hàng, giữ gìn vệ sinh & sạch sẽ,
bảo quản các dụng cụ làm việc, phối hợp với các bộ phận khác, báo cáo và bàn giao công
việc

-

Nhân viên Bar: đây là khu vực cung cấp thức uống cho thực khách nên nhiệm vụ của nhân
viên quầy Bar là tạo ra các thức uống ngon, bổ dưỡng và đẹp mắt cho thực khách. Dĩ
nhiên, họ cũng có trách nhiệm giữ gìn khu vực quầy Bar của mình sạch sẽ và tươm tất.


15

-

Bếp trưởng: Phụ trách soạn thực đơn, nấu món chính, quản lý hàng hóa khu vực bếp, điều
hành cơng việc, đảm bảo chất lượng món ăn, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn vệ sinh

-

thực phẩm , quản lý công cụ, tài sản được giao, quản lý nhân sự bếp

Bếp phó: Lên thực đơn, đặt kế hoạch chi tiêu và đặt hàng, chịu trách nhiệm quản lý một bộ
phận, khu vực riêng, phụ trách công việc chuẩn bị của các bữa tiệc, chịu trách nhiệm giám

-

sát bộ phận bếp do mình điều hành
Phụ bếp: Dọn dẹp phịng bếp, vệ sinh dụng cụ, sơ chế nguyên liệu, phụ giúp các công việc
khác khi được yêu cầu và làm tất cả những cơng việc do các Tổ trưởng, Bếp trưởng, Bếp

-

phó phân công.
Nhân viên Vệ sinh: Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho tồn khu vực bếp. Thực hiện các cơng

-

việc khác theo phân cơng
Bộ phận kế tốn-thu ngân: Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của nhà hàng
Kế toán trưởng: Phân ca, chia khu vực làm việc cho các nhân viên kế toán. Chịu trách
nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận. Lập báo cáo tài chính, các phiếu

-

thu – chi của nhà hàng. Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên.
Nhân viên kế tốn: Thực hiện các cơng việc thu ngân. Lên hóa đơn và thu tiền khách. Nhập
dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn. Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế tốn trưởng. Kết quả
hình ảnh cho nhân viên kế toán nhà hàng.
1.1.4. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ăn uống
1.1.4.1. Hệ thống sản phẩm dịch vụ ăn uống
a. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ăn uống

Sản phẩm dịch vụ ăn uống là tất cả hàng hóa và dịch vụ của nhà hàng có thể cung
cấp cho khách nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách
Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ .
b. Phân loại sản phẩm dịch vụ ăn uống
Sản phẩm dịch vụ có 2 loại:

-

Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách.
Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ tạo ra để thỏa mãn nhu cầu giải trí, thư giãn của khách
trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng.


16


17

1.1.4.2. Đặc điểm hoạt động dịch vụ ăn uống
a.

Đặc điểm về kinh doanh
Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ và
được bố trí theo một quy trình nhất định.
Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán
cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản
phẩm.
- Tính khơng đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
+ Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
+ Thứ hai: Do đầu bếp

+ Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.
Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành thì
cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt.

b.

Đặc điểm về lao động
Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp lực
công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ giới.
Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau được.
Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn. Kỹ năng
giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong cơng việc. Ngoại hình dễ
nhìn, có sức khỏe tốt

c.

Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm
lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt
thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống
của khách hàng. Trong một phịng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do
đó người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng.


18

d.

Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
Kiến trúc hiện đại: phù hợp với tiệm ăn nhanh và chuyên phục vụ đồ uống.

Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng.
Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn
cao cấp.
Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến. Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…

e.

Đặc điểm về phong cách phục vụ
Từ khi bước chân vào nhà hàng cho đến khi rời khỏi. Nhân viên phục vụ luôn luôn
niềm nở với khách, nhiệt tình giúp đỡ khách mỗi khi khách cần, chu đáo trong mọi công
việc. Trong khi phục vụ cho dù mọi tình huống khơng tốt do khách gây ra nhưng nhân viên
luôn phục vụ với phương châm: “ Khách hàng là thượng đế”, khách hàng luôn luôn đúng.

f.

Môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp
lực công việc rất lớn. Môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả
cao trong cơng việc. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công
việc.Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1. Khái niệm về chất lượng
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng
Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như:
Tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất
lượng dựa trên góc độ sàn xuất, trên góc độ người sử dụng, theo quan điểm giá trị..
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “chất lượng là mức độ phù hợp với các quy
định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”
Theo quan điểm hiện đại thì “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

19

là mức độ làm thoả mãn khách hàng”
Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn
những yêu cẩu đà đặt ra hoặc tiềm ẩn ’’
1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Sự cạnh tranh trong dịch vụ đang tăng dần và quan niệm về chất lượng dịch vụ trở
thành vấn đề quan trọng hàng đầu, chất lượng dịch vụ được nhận định như là một phần
quyết định đến thị phần, doanh thu trong đầu tư và sự giảm chi phí. (Parasuraman.et al,
1988).
Cronin & Taylor (1994) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984)
cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ , đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2)
chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất
lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg cho rằng là chất lượng dịch vụ sự đánh giá toàn
diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
1.2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh
ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng khơng chỉ
để đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà nhà hàng để tìm một
khơng khí, một khơng gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lí do vì sao chất
lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng. Từ đó có thể suy ra chất lượng dịch
vụ khách sạn bằng sự thoả mãn của khách. Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của

20

ông Donal M.Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý như sau: Sự thoả mãn = sự cảm
nhận- sự mong chờ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có
trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Ngược lại, khách
hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ
đã có trước đó. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận
được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Theo cách
này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối
thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu
của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được
xác định địi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
•
-

Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá
Đối với dịch vụ, ta khơng thể nhìn thấy, khơng thể sờ được cũng khơng thể nếm được, vì
thế rất khó để đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào
cảm nhận của người tiêu dùng và sự cảm nhận của khách. Do đó, khi đánh giá chất lượng
dịch vụ, khách hàng thường dựa vào những gì thấy được và hiện vật hữu hình như: cơ sở

-

vật chất, trang thiết bị, kỹ thuật, nhân viên.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã khiến một số
nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm
được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó khơng phải là chất lượng đích thực của sản
phẩm ăn uống như đếm số lượng khách. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ

•
-

với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng. Đặc điểm này xuất phát từ các lý do:
Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc
rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà
hàng.


21

-

Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là khách
cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng

-

sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn
uống phải ln đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và địi hỏi của khách

•
-

chứ khơng phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét

Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố
cơ bản đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá
trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng chất lượng
của một sản phẩm vơ hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và
chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật
nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ
của trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng,
mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà
hàng.
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp và hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng
sức khoẻ, độ tuổi, giới tính v.v… của nhân viên phục vụ.

-

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh
của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận của nhà
hàng. Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện
cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những
thay đổi trong nhu cầu, sở thích và địi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.


22

•

Chất lượng dịch vụ bộ phận bàn địi hỏi tính chất nhất quán cao. Tính nhất quán ở đây

-

phải được hiểu theo hai góc độ :
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả
các thành viên của nhà hàng từ trên xuống về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà
hàng. Tính nhất qn vì thế cũng địi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà

-

hàng đồng bộ nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, tồn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng
đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi,
cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng. Tuy nhiên,
tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh đồng với tính cố định bất
biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định
nào đó, cũng khơng thể được xây dựng một lần rồi cứ thể áp dụng mãi mãi mà khơng thay
đổi. Nó địi hỏi phải được hồn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp
với yêu cầu thực tế của thị trường.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.3.1. Nhân tố khách quan

-

Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: khách hàng, nhà cung

ứng, đối thủ cạnh tranh.
a. Khách hàng: Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố được đề cao nhất đó chính là khách hàng,
khách hàng là chủ thể của quá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch. Các đặc điểm về tâm lý,
giới tính, độ tuổi, sức khoẻ,… của khách hàng tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn

uống. Và như vậy, đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống của mỗi khách hàng cũng sẽ
khác nhau . Vì thế khách hàng là yếu tố rất lớn ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ của nhà
hàng, các nhà quản trị phải luôn nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, hiểu
được đặc điểm, xu hướng của thị trường để đưa ra các chính sách, giải pháp phù hợp để
mang lại hiệu quả kinh doanh.
b. Nhà cung ứng: Yếu tố ảnh hưởng của nhà cung ứng tới chất lượng phục vụ khơng phải
lànhỏ. Muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi giữa nhà hàng vànhà cung


23

ứng phải có những thỏa thuận và nguyên tắc thực phẩm có nguồn gốc và vệ sinh an tồn
đảm bảo chất lượng, thực phẩm tươi sống, đảm bảo hương vị khi chế biến, các thực phẩm
đóng hộp phải cịn thời gian sử dụng. Người tiêudùng luôn quan tâm tới an tồn thực phẩm
và các sản phẩm tươi sống. Nó giúp cho họ cảm thấy được chất lượng của nhà hàng này ra
sao.
c. Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán
những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và
có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu
hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan
-

Các yếu tố sản phẩm hữu hình (hệ thống sản phẩm dịch vụ ăn uống, giá cả, quy trình phục
vụ ăn uống) và môi trường cung cấp dịch vụ (chất lượng đội ngũ lao động , cơ sở vật chất

kỹ thuật) là nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
a. Hệ thống sản phẩm dịch vụ ăn uống: Sự phong phú, đa dạng của các món ăn, đồ uống với
kỹ thuật chế biến tinh tế sẽ là yếu tố quan trọng để hấp dẫn khách. Xu hướng của khách du
lịch hiện nay khơng cịn là ăn no mà là ăn ngon. Họ chủ yếu đến để thưởng thức và cảm

nhận các món ăn ở từng vùng miền khác nhau. Vì vậy sự phong phú, đa dạng sẽ đem lại
cho du khách sự lựa chọn dễ dàng hơn.
b. Giá cả : là yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ. Thơng thường thì giá cả cao chắc chắn
sẽ có chất lượng phục vụ tốt hơn so với giá cả thấp. Tuy nhiên không phải bao giờ giá cả
cũng tương xứng với chất lượng phục vụ. Bởi lẽ việc xác định chất lượng dịch vụ là điều
hết sức khó khăn khi mà phần lớn nó phụ thuộc vào trạng tâm lý và đặc điểm tiêu dùng với
cạnh tranh chất lượng phục vụ. Có thể giá cao một chút nhưng chất lượng phục vụ của nhà
hàng này tốt hơn thì người ta vẫn sẽ tin dùng và có thể sẽ quay lại. Chúng ta khi vào một
nhà hàng không chỉ xem xét về giá cao mà còn quan tâm tới chất lượng và cách thức phục
vụ, và vệ sinh an tồn.
c. Quy trình phục vụ ăn uống: Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc , kịp thời .
Mặt khác , nhân viên phải có tác phong nhanh nhẹn , lịch thiệp , tơn trọng , quan tâm , thân


24

thiện với khách , có kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết để phục vụ một cách tốt nhất , tránh
sự mâu thuẫn với khách hàng. Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng
trình tự thực đơn , đồ uống , địi hỏi cần phải có sự liên hệ thường xuyên với bộ phận bếp
và bộ phận pha chế để kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đổi bất ngờ , không để khách
hàng phải chờ đợi lâu . Do đó các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình hợp lí , tạo
điều kiện thuận lợi để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo tâm lý thỏa mái
cho khách khi tới ăn uống .
d. Chất lượng đội ngũ lao động: Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người
đóng vai trị quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến
cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ.. Nhân viên trực tiếp
phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách
hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình
độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Bên cạnh đó là tinh
thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công

việc.
e. Cơ sở vật chất kĩ thuật: là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ ăn uống, là
yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách.Trang thiết bị phải thể hiện được đẳng cấp
của nhà hàng, phải có đầy đủ vậtdụng cần thiết cũng như dụng cụ phục vụ khách ln
trong tình trạng sẵn sàngđón tiếp khách. Như vậy khi bước vào nhà hàng khách sẽ cảm
nhận được nhânviên luôn sẵn sàng phục vụ khách với những gì tốt nhất, trang thiết bị đầy
đủnhất. Điều đó sẽ làm cho cảm nhận của khách về nhà hàng tốt hơn.
1.2.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
-

Đánh giá thông qua ý kiến của khách hàng: thu thập các đánh giá của khách hàng sau khi
sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trên các trang mạng xã hội, phân tích các đánh giá của khách
để từ đó biết được các ưu, nhược điểm của các dịch vụ tại nhà hàng và đưa ra các giải


25

pháp nhằm đẩy mạnh các ưu điểm, hạn chế các nhược điểm, nâng cao chất lượng dịch vụ
-

ăn uống tại khách sạn.
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – Mơ hình Servqual để đo lường chất
lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mơ hình này là dựa trên công thức mà đã
được đưa ra ở phía trên đó là cơng thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi. Áp
dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình.
Giới thiệu của bạn bè họ hàng

Nhu cầu mong muốn của khách

Kinh nghiệm tiêu dùng lâu năm

Chất lượng dịch vụ sản phẩm khách sạn (bộ phận bàn) được khách hàng mong đợi

Gap 5

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn v

Dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận
Gap 4
Gap 1

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng
Gap 3
Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Gap 2
Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng

(Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985)
Sơ đồ 1.2 Mơ hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn.
Trong mơ hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc
thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng
cách thứ 5 (Gap 5).