Cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp trong nhà hàng của khách sạn ONE OPERA đà nẵng

LỜI CẢM ƠN!
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cơ trường Đại học Duy Tân đã tận tình dạy dỗ và truyền
đạt cho những bài học trong con đường học vấn cũng như trong cuộc sống. Và đặc biệt cảm
ơn cô Nguyễn Trần Thụy Ân là người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong thời gian
viết bài báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn!
Qua thời gian thực tập tại khách sạn ONE OPERA Đà Nẵng đã giúp em tích lũy được những
kiến thực khoa học về kinh tế và nâng cao sự hiểu biết về thực tế. Để có được điều đó là nhờ
sự tận tành hướng dẫn của các anh, chị bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn ONE OPERA Đà
Nẵng, giúp em có thể làm quen với thực tế cũng như hồn thành tốt bài báo cáo thực tập tốt
nghiệp.
Do thời gian thực tập ngắn và kiến thức còn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi những
sai sót trong bài báo cáo. Em xin ghi nhận tất cả những đóng góp của q thầy cơ để em có
thể hồn thiện được những kiến thức của bản thân.
Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Duy Tân cùng toàn thế cán bộ nhân
viên tại khách sạn ONE OPERA Đà Nẵng luôn vui vẻ và đạt nhiều thành công trong công
việc cũng như trong cuộc sống.


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................................................................1
1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn............................................................1
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn..........................................1
1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn........................................1
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.............................................................2
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.............2
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.......................................2
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn...................2
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật..................................................................3
1.1.4 Các dịch vụ khác trong khách sạn....................................................................................4
1.1.4.1 Dịch vụ lưu trú.................................................................................................................4

1.1.4.2 Dịch vụ ăn uống................................................................................................................4
1.1.4.3 Dịch vụ bổ sung................................................................................................................4
1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn................................................................5
1.2 Cơ sở lý luận về bộ phận nhà hàng trong khách sạn........................................................6
1.2.1 Khái niệm nhà hàng............................................................................................................6
1.2.1.1 Khái niệm..........................................................................................................................6
1.2.1.2 Phân loại............................................................................................................................7
1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng...................................................................................................8
1.2.2 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng với hoạt động kinh doanh khách sạn và với
ngành du lịch...............................................................................................................................11
1.2.2.1 Đối với khách sạn...........................................................................................................11
1.2.2.2 Đối với ngành du lịch....................................................................................................12


1.3 Cơ sở lý luận về bộ phận bếp trong nhà hàng.................................................................12
1.3.1 Khái niệm bộ phận bếp....................................................................................................12
1.3.1.1 Khái niệm........................................................................................................................12
1.3.1.2 Chức năng.......................................................................................................................12
1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận bếp trong nhà hàng..................................................................13
1.4 Cơ sở lý luận về bộ phận bàn trong nhà hàng.................................................................14
1.4.1 Khái niệm bộ phận bàn....................................................................................................14
1.4.1.1 Khái niệm........................................................................................................................14
1.4.1.2 Nhiệm vụ và vai trị của bộ phận bàn.........................................................................14
1.4.2 Quy trình phục vụ của bộ phận bàn..............................................................................16
1.5 Tổng quan về đặc điểm mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp.....................19
1.5.1 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp...........................................................19
1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ........................................................................22
1.5.3 Các hồ sơ, biểu mẫu ảnh hưởng đến mối quan hệ :.....................................................24
1.5.4 Các giải pháp duy trì và cải thiện mối quan hệ............................................................24
1.5.4 Ý nghĩa của việc cải thiện mối quan hệ.........................................................................26

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BÀN VÀ BỘ
PHẬN BẾP TRONG NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG.........27
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn One Opera Đà Nẵng......................................................27
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển................................................................................27
2.1.2 Cơ cấu tổ chức...................................................................................................................28
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức..................................................................................................................28
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận.....................................................................31
2.1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ............................................................................................34
2.1.3.1 Dịch vụ ăn uống..............................................................................................................34


2.1.3.2 Dịch vụ lưu trú...............................................................................................................35
2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung khác....................................................................................................37
2.1.4 Nguồn lực của khách sạn.................................................................................................39
2.1.4.1 Đội ngũ lao động............................................................................................................39
2.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................................42
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn One Opera.....................................46
2.1.5.1 Tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm ( 2014-2016)...............................46
khách sạn ONE OPERA Đa Nang...........................................................................................47
2.1.5.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm (2014-2016).................................49
2.2 Thực trang về mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp.....................................50
2.2.1 Giới thiệu về nhà hàng.....................................................................................................50
2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức................................................................................................................50
2.2.1.2 Đội ngũ lao động tại nhà hàng.....................................................................................52
2.2.2 Thực trạng về mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp trong nhà hàng......55
2.2.3 Đánh giá chung về mối quan hệ bộ phận bàn và bộ phận bếp..................................57
2.2.3.1 Ưu điểm...........................................................................................................................57
2.2.3.2 Nhược điểm và nguyên nhân........................................................................................57
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN
BÀN VÀ BỘ PHẬN BẾP TRONG NHÀ HÀNG...................................................................59

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp trong
nhà hàng......................................................................................................................................59
3.1.1 Dựa trên thực trạng của ngành du lịch Việt Nam........................................................59
3.1.2 DỰA TRÊN THỰC TRẠNG CỦA NGÀNH DU LỊCH ĐÀ NẴNG..............................................60
3.2 Mục tiêu, phương hướng của nhà hàng và của khách sạn.............................................64
3.2.1 Mục tiêu, phương hướng của khách sạn:......................................................................64


3.2.1.1 Mục tiêu của khách sạn.................................................................................................64
3.2.1.2 Phương hướng của khách sạn:....................................................................................64
3.2.2 Mục tiêu, phương hướng của nhà hàng.......................................................................65
3.2.2.1 Mục tiêu của nhà hàng:.................................................................................................65
3.2.2.2 Phương hướng của nhà hàng:......................................................................................66
3.3 Giải pháp nhằm cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp trong nhà
hàng..............................................................................................................................................67
3.3.1 Hồn thiện dịng thơng tin giữa 2 bộ phận....................................................................68
3.3.2 Hoàn thiện đội ngũ lao động tại nhà hàng....................................................................68
3.3.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát tại nhà hàng..................................................69
KẾT LUẬN:................................................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO:.......................................................................................................71


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong tình trạng ngành du lịch có những bước tiến vượt bậc như ngày nay, nước ta đã và
đang thu hút một lượng lớn khách quốc tế đến tham quan. Vì vậy, nhu cầu về ăn uống và nghỉ
dưỡng là điều kiện tất yếu và đây cũng là cơ sở để hình thành các nhà hàng trong khách sạn,
khu nghỉ dưỡng, các khu giải trí cao cấp,... Ngồi việc khách sạn có một vị trí quan trọng
nhất định bên cạnh đó vì dịch vụ ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người

mà nó cịn giúp thư giãn, giải trí, giao lưu,... Để đáp ứng được những nhu cầu đó nhà hàng
trong khách sạn, khu giải trí cao cấp,... có xu hướng ngày càng tăng, có những yêu cầu ngày
càng cao hơn về số lượng và chất lượng, dẫn đến mối quan hệ giữa 2 bộ phận bàn – bếp tăng
thêm tính quan trọng.
Đà Nẵng là một thành phố trẻ, năng động đang từng ngày phát triển đi lên. Với lợi thế sở
hữu đường bờ biển dài và đẹp, đây là mảnh đất “vàng” của những dự án được đầu tư nhằm
khai thác du lịch như các: resort, khu căn hộ cao cấp, khách sạn,... Khách sạn ONE OPERA
Đà Nẵng thuộc tập đoàn VABIS là một trong những khách sạn thu hút được rất nhiều khách
du lịch vì vị trí trung tâm thành phố Đà Nẵng, có thể ngắm ra sông Hàn vào ban đêm. Không
chỉ dừng lại ở đó khách sạn này cịn sở hữu một nhà hàng đẹp, chất lượng tốt, sang trọng,..
đáp ứng được nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách du lịch khi đến Đà Nẵng. Khi những
dịch vụ ăn uống xuất hiện ở khắp nơi thì việc nâng cao chất lượng cũng như số lượng món ăn
là điều vơ cùng cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách, để nâng cao được chất
lượng phcuj vụ khách, mối quan hệ giữa bộ phận bnaf và bộ phận bếp là vô cùng quan trọng.
Mục đích của việc kinh doanh dù là ăn uống hay các loại hình khác đều là lợi nhuận. Để có
được một mối quan hệ đúng nghĩa, đạt được mục đích của khách sạn và đạt sự hài lòng cao
của khách hàng cần phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy
trình phục vụ,... Xuất phát từ những vấn đề đó cộng với q trình tìm hiểu thực tế tại bộ phận


2
nhà hàng em đã quyết định chọn đê tài: “ Cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ
phận bếp trong nhà hàng của khách sạn ONE OPERA Đà Nẵng” làm chuyên đề thực tập
tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa 2 bộ phận bàn và bếp tại nhà thuộc khách sạn ONE
OPERA Đà Nẵng. Qua đó Qua đó thấy được những điểm mạnh và những điểm yếu còn tồn
tại đồng thời lấy những kiến thức có được đề xuất ý kiến góp phần làm cho mối quan hệ giữa
2 bộ phận này tại khách sạn ngày càng bền vững và phục vụ tối đa nhu cầu ăn uống của du
khách đến khách sạn ONE OPERA Đà Nẵng.

3. Phương pháp nghiên cứu
Áp dụng các phương pháp như: thu thập, phân tích và xử lý số liệu.
4. Đối tượng nghiên cứu
Tình hình khách đến lưu trú tại khách sạn ONE OPERA Đà Nẵng (từ năm 2014-2016), thực
trạng về mối quan hệ giữa 2 bộ phận bàn – bếp tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn ONE
OPERA Đà Nẵng.
5. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện trong phạm vi nghiên cứu như sau:
Phạm vi không gian: Tại khách sạn ONE OPERA Đà Nẵng
Phạm vi thời gian: Từ 19/12/2016 đến 12/3/2016
Nội dung nghiên cứu: Mối quan hệ giữa 2 bộ phận bàn – bếp trong nhà hàng của khách sạn
ONE OPERA Đà Nẵng


3
6. Bố cục đề tài
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BÀN VÀ BỘ PHẬN
BẾP TRONG NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BÀN
VÀ BỘ PHẬN BẾP TRONG NHÀ HÀNG


1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo thông tư số 88/2008/TT –BVHTTDL của Bộ Văn Hoá Thể Thao và Du Lịch đã nêu
rõ: " Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng
về sơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ".

Khái niệm khách sạn theo tiêu chuẩn quốc gia (TCVN 4391:2009) là:
" Cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách".
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” thì:
“Khách sạn là nơi mà bất ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng
ngủ cho th bên trong phải có ít nhất 2 phịng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm ). Mỗi buồng
khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các
dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại với (thiết bị photocopy),
nhà hang, quầy bả và một số dịch vụ giai trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên
trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”
Khái niệm này về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại hình cơ sở
lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của
các khách sạn trong giai đoạn hiện nay.
1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh donah khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá
cả và chất lượng. Về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao cùng với một già cả hợp lí sẽ thu hút
được khách, từ đó, doanh thu của khách sạn sẽ tăng lên.


2
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện thành cơng tại các nơi có tài nguyên du lịch, bởi
lẻ tài nguyên du lịch là yếu tố thức đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào khơng có tài
ngun du lịch khơng thể thu hút khách du lịch đến. Như trên đã trình bày, đối tượng khách hang
quan trọng nhất của một khách sạn là khách du lịch. Vậy rỏ rang tài nguyên du lịch có ảnh hưởng
rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch
ở mối điểm du lịch sẽ ảnh hưởng đến quy mô của khách sạn trong vùng, Giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạn của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư
vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nguyên cứu kĩ các thông số của tài nguyên du lịch cũng

như nhưng nhóm khách hang mục tiêu và khách hang tiềm năng bị hấp dẫn tới các điểm du lịch
mà xác định các chỉ số kĩ thuật của một cơng trình khách sạn khi đầu tư cây dựng và thiết kế.
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu tính chất lượng cao của sản phẩm
khách sạn, Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất của khách sạn cũng phải có chất lượng cao.
Tức là chất lượng của sơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ
hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là
một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.
Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác: chi phái ban đầu cho cơ
sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình của khách sạn rất lớn.
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ
giới hóa được, mà chỉ được thực hiên bới các nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao


3
động trong khách sạn có tính chun mơn hóa khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời
gian tiêu dung của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi ngày. Do vậy, cần phải sư dụng một lượng
lớn lao động trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn phải luôn
đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí
này mà khơng làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong cơng tác
tuyển dụng, lựa chọn và phân cơng bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh
doanh theo mùa vụ, các nhà quản lí khách sạn cần coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách
hợp lí là một thách thức lớn với họ.
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn phải chịu chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy
luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người, v.v…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với
những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra nhưng thay đổi theo
những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của những tài nguyên đối với khách du

lịch, từ đó gây ra những biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó
tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghĩ
dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển và vùng núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa, thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu
cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn ;à phải nghiên
cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các giải
pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả. Với những đặc điểm trên của kinh doanh
khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối


4
khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà
quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.4 Các dịch vụ khác trong khách sạn
1.1.4.1 Dịch vụ lưu trú
Gồm các hệ thống phòng ngủ cho khách thuê để nghỉ ngơi trong khách sạn và sử dụng các
dịch vụ khác.
Bao gồm nhiều tiện nghi như: khu làm việc, truyền hình cáp, điện thoại, internet tốc độ
cao, điều hịa nhiệt độ, két an tồn, bồn tắm, máy sấy tóc, minibar, tạp chí, khóa từ, …
1.1.4.2 Dịch vụ ăn uống
Gồm nhà hàng và bar. Một khách sạn có thể có nhiều nhà hàng và nhiều quầy bar, nơi này
giúp khách thưởng thức các món ăn và đồ uống của khách sạn.
- Nhà hàng: phục vu những món ăn chính và tráng miệng cho khách, phục vụ ăn
sáng, trưa, tối và buffet. Bao gồm những tiện nghi như: bàn ghế, khăn trải bàn, thiết bị chiếu
sáng, chậu hoa, cây cảnh, …
- Bar: phục vụ những thức uống có cồn hoặc khơng có cồn, cà phê, nước ép cho
khách trước, trong, sau bữa ăn và tất cả các thời gian trong ngày.
1.1.4.3 Dịch vụ bổ sung
Gồm nhiều dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng những dịch vụ khác ngoài nghỉ ngơi và ăn

uống cho khách.
- Đặt chỗ và xác nhận vé máy bay
- Dịch vu đưa – đón sân bay
- Thanh tốn bằng thẻ tín dụng, bằng tiền mặt
- Dịch vụ trông trẻ


5
- Dịch vụ giặt khô, là hơi
- Minibar
- Báo, tạp chí
- Dịch vụ tổ chức tour
- Dịch vụ báo thức
1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
* Về kinh tế: Là một trong những hoạt động chính của nhành du lịch và thực hiện các
nhiệm vụ quan trọng của ngành. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uồng của khách sạn một
phần tròn quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa
của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kinh doanh khác sạn sẽ làm tắng GDP của
vùng và của cả quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triến góp phần tăng cường vốn đầu tư trong
nước và nước ngoài. Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh
tế. Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi một lượng lớn lao động trực tiếp. Do đó, phát triển kinh
doanh khách sạn, góp phần giải quyết một khối lượng lớn cơng ăn việc làm cho người lao động.
* Về xã hội: Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất
của người lao động. Hoạt động kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch
sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc bảo về và xây dựng đất nước, góp phần
xây dựng lịng u nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khác sạn còn tạo điều
kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các
châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hịa bình hữu nghị và tính đại đồn
kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Kinh

doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng


6
trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao
lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trong nhiều phương diện khác nhau.
1.2 Cơ sở lý luận về bộ phận nhà hàng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm nhà hàng
1.2.1.1 Khái niệm
Trong khi nhà trọ và quán rượu đã được biết đến từ thời cổ đại, nhưng những cơ sở nhằm
mục đích phục vụ cho các du khách và người dân địa phương nói chung về ăn uống rất hiếm khi
có vào thời kỳ cổ đại. Việc phục vụ ăn uống thường là một dịch vụ kèm theo của các quán trọ
hoặc quán rượu thường là rất hiếm. Những nhà hàng hiện đại được dành riêng để phục vụ đồ ăn,
món ăn cụ thể theo yêu cầu của khách và được chuẩn bị sẵn sàng để chuyên phục vụ yêu cầu của
họ. Các nhà hàng hiện đại có nguồn gốc từ Pháp thế kỷ 18, mặc dù tiền thân có thể được cho là
tồn tại từ thời La Mã hay ít ra cũng từ thời nhà Tống ở Trung Quốc với hình thức quán rượu.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì
hoạt động du lịch, trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng khơng ngừng phát triển. Từ
đó, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hồn thiện hơn.
Có thể hình dung, nhà hàng là một địa điểm hay một cơng trình xây dựng chuyên kinh
doanh về việc chuẩn bị và phục vụ thực phẩm, đồ uống cho khách hàng để nhận tiền của khách
hàng. Các bữa ăn hay bữa tiệc được nhà hàng phục vụ theo hình thức ăn tại chỗ nhưng nhiều nhà
phục vụ theo phương pháp “take out” đồ ăn theo dạng các dịch vụ cung cấp và chuyển phát thực
phẩm. Nhà hàng có kiến trúc đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác
nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống.... bao
gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng).


7
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương

mại Việt Nam thì:
"Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh
có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp",
1.2.1.2 Phân loại
Nhà hàng thường được phân ra nhiều loại khác nhau nhằm hướng đến nhu cầu phục vụ
cho những nhóm đối tượng khác nhau. Điều đó tuỳ thuộc vào các tiêu chí và góc độ quan sát
nghiên cứu tìm hiểu chúng. Có thể khái qt các loại nhà hàng theo một số tiêu chí như: căn cứ
vào tính độc lập của nhà hàng, căn cứ vào mức chất lượng phục vụ, căn cứ vào đặc điểm kinh
doanh, căn cứ vào vị trí nhà hàng, căn cứ vào phương thức kinh doanh. Cơ sở để phân loại nhà
hàng là:
a) Căn cứ vào tính độc lập của nhà hàng
Theo tiêu chí này nhà hàng được phân làm 2 loại: nhà hàng trực thuộc khách sạn, được
xây dựng trong khách sạn và nhà hàng độc lập được xây dựng riêng lẻ một mình.
b) Căn cứ vào mức chất lượng phục vụ
Với tiêu chí phân loại nhà hàng căn cứ vào mức chất lượng phục vụ được phân thành 3
loại là: nhà hàng bình dân, nhà hàng đạt chuẩn và nhà hàng cao cấp.
c) Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh
Dựa vào phong cách ẩm thực của các món ăn mà nhà hàng phục vụ, nhà hàng được chia
làm các loại như: nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng đặc sản,..
d) Căn cứ vào phương thức kinh doanh
Cách phân loại theo tiêu chí này là phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh nhà hàng
hiện nay, bao gồm: nhà hàng tự phục vụ và nhà hàng được phục vụ.


8
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) : Khi đến với những loại nhà hàng này, thực khách sẽ phải
tự phục vụ mình bằng cách tự lấy thức ăn được bày sẳn trên các quầy kệ của nhà hàng, được tự
chọn những món ăn mình thích với những món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống. Điểm nổi bật
của nhà hàng tự phục vụ là phong cách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cả khách hàng.
Các món ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của nhà hàng tự phục vụ để khách hàng thoái mái lựa

chọn.
Nhà hàng được phục vụ : phục vụ theo kiểu chọn món (A lacarte) là loại nhà hàng với
thực đơn rất đa dạng và phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống được liệt kê tồn bộ để giúp
khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn món ăn theo sở thích và khả năng thanh tốn. Đối tượng
khách hàng của nhà hàng chọn món là những khách lẻ, khách vãng lai, khách không đặt trước.
Và nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu) là nhà hàng chuyên phục vụ các bữa ăn đặt trước,
định trước từ thực đơn món ăn cho đến số lượng các phần ăn và giá cả. Đối tượng phục vụ của
loại nhà hàng này là những khách theo nhóm, theo đồn.
e) Căn cứ vào vị trí nhà hàng
Căn cứ vào đặc điểm nơi xây dựng mà nhà hàng được phân làm các loại như: nhà hàng ở
trung tâm thành phố, nhà hàng ven biển, nhà hàng trên các phương tiện vận chuyển,...
1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bàn và phục vụ hàng hóa ăn uống
với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói
chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống. Người ta thường chỉ ra các đặc
điểm cơ bản sau của hoạt động kinh doanh nhà hàng:
a) Sản Phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp:
-Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: Các món ăn, đồ uống và sự phục vụ mà khách hàng
nhận được trong quá trình tiêu dùng ở tại nhà hàng.


9
- Tính tổng hợp: Thể hiện ở chỗ, nó khơng chỉ là những món ăn thơng thường đáp ứng
nhu cầu thiết yếu ( nhu cầu ăn uống) của khách mà nó cịn bao hàm cả sự phục vụ,bầu khơng khí
tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố khác thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách
- Danh mục đa dạng: Do sự khác nhau về địa lý: Đối tượng phục vụ đa dạng,có thể là
khách nội địa hoặc là khách quốc tế.Mỗi quốc gia,mỗi vùng miền có những đặc trưng ăn uống
khác nhau,văn hóa ăn trong cách ăn uống cũng khác nhau
- Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ chiếm
tỷ trọng lớn. Nhà hàng càng cao cấp thì tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng càng cao. Yếu

tố hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao
cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn, đồ uống. Yếu tố dịch vụ đó là q trình phục
vụ, bầu khơng khí trong nhà hàng. Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm
hoàn hảo cho sản phẩm của các nhà hàng.
-Tính khơng đồng nhất: Từ phía nhân viên phục vụ: tùy vào cảm xúc của nhân viên tại
mỗi thời điểm là khác nhau, có lúc vui lúc buồn nên phong cách phục vụ có thể thay đổi. Và từ
phía khách hàng: tùy vào cảm xúc của khách hàng vào từng thời điểm mà cách cảm nhận chất
lượng phục vụ khác nhau.
b) Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lớn lao động, tính chun mơn hóa
trong lao động cao:
- Số lượng lao động lớn: Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc
cơng nghệ khó có thể thay thế. Mặt khác, trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do
đó kinh doanh nhà hàng địi hỏi số lượng lao động lớn. Theo thống kê tại các nhà hàng cao cấp,
tỷ lệ lao động trung bình là 1 lao động phục vụ tương ứng từ 12 đến 16 khách.
- Tính chun mơn hóa lao động cao:tính chun mơn hóa trong nhà hàng thể hiện ở
điểm trong kinh doanh nhà hàng lao động ở các bộ phận đa số phải trải qua q trình đào tạo về
chun mơn nghiệp vụ như: nhân viên chế biến món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha
chế…Mặt khác,lao động ở bộ phận này khó có thể thay thế cho nhau một cách hồn hảo.


10
- Lao động trong nhà hàng mặc dù khơng địi hỏi cường độ lao động cao, khơng nặng
nhọc, có điều kiện giao tiếp xã hội. Tuy nhiên, nó cũng chịu những sức ép nhất định về thời gian
làm việc ( cường độ lao động không đều nhau, thường bận bịu trong những giờ ăn uống cao điểm
của khách). Ngoài ra còn phải chịu những sức ép nhất định về mặt tâm lý ( luôn phải tỏ ra vui vẻ,
nhã nhặn, lịch sự trong quá trình phục vụ).
+ Mỗi bộ phận chuyên sâu vào một công việc nhất định
+ Ưu điểm :
• Đẩy nhanh tốc độ phục vụ
• Tăng năng suất lao động.

• Lao động chuyên sâu về nghiệp vụ
+ Nhược điểm:
• Nhân viên nhàm chán với cơng việc của mình.
• Khó luân chuyển lao động trong nhà hàng
c) Hoạt động kinh doanh nhà hàng tổng hợp và phức tạp:
- Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh nhà hàng
cũng mang tính tổng hợp. Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách
địi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong
nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế, bán hàng và phục vụ. Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ
phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng khách đến nhà hàng.
- Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác, thời gian
sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng có thể xem là trùng nhau. Mặt khác có sự tham
gia của người tiêu dùng trong quá trình tạo ra sản phẩm, nên kinh doanh nhà hàng tương đối
phức tạp.
- Khách đến với nhà hàng đa dạng về lứa tuổi, tín ngưỡng, phong tục tập quá, sở thích…
do đố, để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng sản phẩm của nhà hàng địi
hỏi người phục vụ khơng chỉ cần các kiến thức về nghiệp vụ, mà cần các kiến thức cơ bản về tâm
lý, giao tiếp…
d) Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao:
Hoạt động nhà hàng ln tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà hàng
hoạt động không kể ngày đêm, ngày lễ, tết, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải


11
phục vụ. Nhà hàng càng có uy tín với khách hàng thì càng bận rộn. Để đáp ứng mọi nhu cầu của
khách, phần lớn các nhà hàng phân chia các ca để phục vụ. Trong khoảng thời gian giao ca,
nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là thường trực để sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu
cầu đột xuất.
1.2.2 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng với hoạt động kinh doanh khách sạn và với
ngành du lịch.

1.2.2.1 Đối với khách sạn
Tạo thuận lợi cho du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tạo sự đồng bộ sản phẩm
cho khách sạn, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Do đó, một khách sạn có đầy đủ các dịch vụ để
làm đa dạng và phong phú hệ sản phẩm, trong đó, nhà hàng là nơi cung cấp các dịch vụ cần thiết
của bất kỳ khách sạn nào muốn lơi kéo khách ở lâu dài tại đó.
Tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú, khai thác
triệt để khả năng chi tiêu của khách. Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Việc tận dụng khơng gian trong khách sạn hoặc bố trí khơng gian làm nhà hàng, quầy bar, …là
việc tận dụng tối đa và có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng như khai thác tốt
các yếu tố làm tăng doanh thu của doanh nghiệp, giảm chi phí cũng như tối ưu hóa lợi ích thong
qua việc khai thác tốt nguồn lực của khách sạn.
1.2.2.2 Đối với ngành du lịch
Góp phần đưa tài nguyên du lịch vào khai thác. Khai thác và bảo tồn những đặc sắc trong
văn hóa ẩm thực độc đáo của một địa phương, của một quốc gia vì nhu cầu du lịch khơng chỉ để
được tham quan, được nghỉ dưỡng mà nhu cầu tìm hiểu văn hóa của địa phương, của quốc gia
mà khách đến thăm, trong đó có thể nói, văn hóa ẩm thực cũng tạo cho khách một cảm giác thú


12
vị, cảm giác được trải nghiệm về văn hóa ẩm thực.Vì thế, việc phát triển du lịch góp phần khơi
phục và bảo tồn các món ăn đặc sản của địa phương của quốc gia mà khách du lịch đến.
Góp phần tích cực trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch của địa phương và
quốc gia, tạo sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách.
1.3 Cơ sở lý luận về bộ phận bếp trong nhà hàng
1.3.1 Khái niệm bộ phận bếp
1.3.1.1 Khái niệm
Bộ phận bếp là bộ phận chế biến các món ăn theo các yêu cầu của khách hoặc theo thực
đơn, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.
1.3.1.2 Chức năng
Bộ phận sản xuất chế biến trong các cơ sở kinh doanh ăn uống là khâu đầu tiên của quá

trình kinh doanh ăn uống, là nơi trực tiếp sản xuất ra sản phẩm ăn uống phục vụ thõa mãn nhu
cầu của mọi đối tượng khách hàng. Chất lượng và giá thành của các sản phẩm có tính chất quyết
định đến sự tồn tại và phát triển của nhà hàng – khách sạn, vì vậy, bộ phận bếp là bộ phận quan
trọng trong nhà hàng – khách sạn và các cơ sở kinh doanh ăn uống. Bộ phận này thực hiện các
chức năng cơ bản sau:
- Chức năng sản xuất: Sản xuất, chế biến các sản phẩm ăn uống.
- Chức năng tiêu thụ: Tiêu thụ hàng hóa và các sản phẩm ăn uống sản xuất ra.
- Chức năng phục vụ: Phục vụ ăn uống cho người tiêu dùng, kết hợp tuyên truyền,
quảng cáo, đối ngoại.
Ba chức năng này có liên quan với nhau, cùng được thực hiện tại chỗ trong nhà hàng –
khách sạn.
1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận bếp trong nhà hàng


13
- Phải xâu dựng được kế hoạch sản xuất, kinh doanh cho nhà hàng – khách sạn trong từng
thời điểm, từng thời kỳ một cách khoa học nhằm không ngừng nâng cao doanh số và lợi nhuận.
- Trên cơ sở kế hoạc đã xây dựng phải tính tốn và đảm bào các yếu tố cần thiết: nhân lực,
thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, …để thực hiện các mục tiêu của kế hoạch đề ra.
- Bố trí dây chuyền sản xuất, thời gian biểu làm việc hợp lí sao cho khai thác hết năng lực
sản xuất, bảo đảm an toàn lao động.
- Tổ chức quản lí tốt q trình sản xuất, tránh hiện tượng hư hỏng, hao hụt, mất mác, thất
thoát lãng phí ngun liệu hàng hóa, trang thiết bị và nhân lực.
- Phải thường xuyên nguyên cứu áp dụng các tiến bộ kỹ thuật để cải thiện, nâng cao chất
lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và từng bước cải thiện điều kiện làm
việc của nhân viên.
- Phải xây dựng bộ phận bếp thành một tập thể đồn kết, nhất trí hồn thành tốt kế hoạch
được giao.
- Thực hiện cân, đo, đong, đếm chính xác từ nguyên liệu đến thành phẩm, tổ chức và làm
tốt khâu hoạch toán ban đầu.

1.4 Cơ sở lý luận về bộ phận bàn trong nhà hàng
1.4.1 Khái niệm bộ phận bàn
1.4.1.1 Khái niệm
Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhận đặt món ăn của khách và
phục vụ khách. Đảm bảo về chất lượng món ăn và giải đáp thắc mắc của khách.
1.4.1.2 Nhiệm vụ và vai trò của bộ phận bàn
a) Vai trò


14
Để thực hiện chức năng kinh doanh ăn uống, nhà hàng cần có sự phối hợp hoạt động giữa 3
bộ phận chun mơn: bàn, bar, bếp. Trong đó, bộ phận bàn đóng vai trị quan trọng đối với sự tồn
tại và phát triển của nhà hàng vì đây là bộ phận trực tiếp đảm nhận cơng việc đón tiếp và phục vụ
khách ăn uống, thực hiện những kỹ thuật bán các sản phẩm ăn uống của nhà hàng, thúc đẩy
doanh thu của nhà hàng, góp phần tăng doanh thu về ẩm thực cho khách sạn.
Nhìn vào sơ đồ bên, ta có thể thấy bộ phận bàn giữ vài trị chủ chốt trong việc cung ứng
dịch vụ ăn uống cho khách, vì đây là bộ phận khởi đầu quy trình với sự tiếp nhận yêu cầu món
ăn, đồ uống. Trực tiếp phục vụ khách trong suốt bữa ăn và cũng là bộ phận kết thức quy trình.
Bộ phận bàn cịn có vai trò quan trọng đối với kế hoạch thiết lập và phát triền thực đơn
của nhà hàng và có vai trị tham mưu cho ban quản lí của nhà hàng để cải thiện chất lượng dịch
vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách.

Chuẩn
bị trước
giờ ăn

Chào
đón
khách và
xếp chỗ

Giới
thiệu
thực đơn
và ghi
order

Chuyển
order cho
bếp, bar,
thu ngân

Phục vụ
món ăn,
đồ uống
cho
khách

Thanh
toán,
tiễn
khách

Thu dọn
Bàn


15

Khách hàng quay lại

Hình 1.1: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
(Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- Đại học quốc dân Hà Nội)
-

b) Nhiệm vụ
Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn và quầy bar.
Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sạch sẽ, dụng cụ ăn đầy đủ, nắm vững số khách

-

đặt ăn và thực đơn bữa ăn.
Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình kỹ thuật.
Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại các trang thiết bị và dụng cụ trong phịng ăn, thực hiện
đúng quy trình giao nhận ca.

1.4.2 Quy trình phục vụ của bộ phận bàn
Quy trình phục vụ của bộ phận bàn là tổng hợp các thao tác nghiệp vụ theo các giai đoạn liên tiếp
và có liên quanm ật thiết với nhau nhằm mục đích phục vụ khách mua và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống
của nhà hàng. Quy trình phục vụ của bộ phận bàn gồm 4 giai đoạn diễn ra theo thời gian:

STT

Giai đoạn

Thời gian

1

Đặt bàn, chuẩn bị

Trước khi khách đến

Nội dung công việc
- Nhận đặt bàn
- Chuẩn bị trước giờ phục vụ
- Chào khách, xác nhận sự đặt bàn
- Xác nhận khả năng đáp ứng của

2

Đón tiếp khách

Khi khách đến
nhà hàng

3

Phục vụ khách ăn

Trong bữa ăn

- Dẫn khách vào bàn
- Kéo ghế, trải khăn ăn cho khách
- Giới thiệu thực đơn cho khách


16
chọn món
- Mời, giới thiệu và bán hàng

- Ghi order
- Chuyển order đến các bộ phận
liên quan: bếp, bar, thu ngân.
- Lấy món ăn, phục vụ khách
-Chăm sóc khách trong bữa ăn
- Đưa hóa đơn cho khách thanh
tốn
Khi khách rời nhà
4

Thanh toán

- Tiễn khách
hàng
- Thu dọn, setup lại bàn để đón
khách mới.
Hình 1.2: Các giai đoạn phục vụ khách

* Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị
- Nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách
- Chuẩn bị trước giờ phục vụ, bao gồm:
+ Vệ sinh sạch sẽ phòng ăn
+ Setup phòng ăn theo đúng quy chuẩn của nhà hàng
+ Chuẩn bị và dự phòng đầy đủ các loại dụng cụ phục vụ ăn uống
+ Chuẩn bị các đồ uống đơn giản: nước lọc, trà, café,…
+ Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và cơ sở vât chất kỹ thuật của nhà hàng
* Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
- Chào khách và xác nhận sự đặt bàn: Khi khách đến, lễ tân của nhà hàng (Hostess)
phải chủ động chào đón khách bằng ngôn ngữ phù hợp và theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Sauk hi

17
chào khách, hostess cần xác nhận sự đặt bàn của khách bằng việc hỏi khách đi bao nhiêu người
và có đặt bàn trước hay không.
- Xác nhận khả năng đáp ứng: Nếu khách đã đặt bàn trước, hostess kiểm tra danh
sách đặt bàn rồi dẫn khách vào bàn.Nếu khahcs không đặt bàn trước thì hostess quan sát và tìm
bàn trống cho khách sao cho phù hợp với số lượng khách và u cầu của khách. Nếu có bàn phù
hợp thì đưa khách vào bàn. Trong trường hợp khách không đặt bàn trước và khơng cịn bàn để
phục vụ khách, thì hostess có thể dẫn khách vào phịng chờ và có thể phục vụ nước lọc, trà,
café,.. theo yêu cầu của khách.
-Dẫn khách vào bàn: Khi dẫn khách vào bàn, hostess chú ý chỉ dẫn cho khách bằng
bàn tay và khép các ngón tay lại, đi trước khách khoảng 1-1,5m, thường xuyên quay lại giám sát
tốc độ của khách. Dẫn khách đến bàn và giao khách cho nhân viên phục vụ.
* Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống
- Kéo ghế mời khách ngồi và trải khăn cho khách: Thao tác kéo ghế cần thận trọng
và khéo léo để khach có thể ngồi vào chỗ thuận lợi.
- Giới thiệu thực đơn của nhà hàng cho khách: Một nhà hàng thường có 2 loại thực
đơn: món ăn và thức uống. Nhân viên thường mang cả hai loại ra để mời khách, mở sẵn ra ở
trang thích hợp với bữa ăn rồi dùng tay phải đưa thực đơn vào chính diện cho khách từ bên phải.
Sau đó nhân viên đứng lùi ra khoảng 1,5-2m để chờ khách xem thực đơn, đồng thời nhanh chóng
có mặt khi khách có dấu hiệu gọi món.
- Mời, giới thiệu và chọn món: Một số khách cịn chưa quen với thực đơn nên sẽ còn
lung túng trong việc chọn món do thực đơn đa dạng. Khi đó, nhân viên bàn phải khéo léo giới
thiệu, chào mời các món ăn, thức uống trong thực đơn.