CHUẨN bị và THỰC HIỆN QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG tại KHÁCH sạn ADALINE HOTEL SUITE

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ADALINE HOTEL &
SUITE

Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp
Chuyên ngành

Đà Nẵng , Tháng Năm 2021

: Ngô Thị Diệu An
: Trần Thị Bích Ngọc
: 12QK6.3
: Quản trị khách sạn


LỜI CẢM ƠN
Thực tập là một trong những mốc thời gian quan trọng để sinh viên có thể áp dụng
những kiến thức trên giảng đường vào môi trường thực tế, là cơ hội quý báu để cọ sát,
tiếp cận gần hơn với chuyên ngành đã học. Trong quá trình thực tập và thời gian làm
báo cáo luận văn tốt nghiệp em đã nhận được sự giúp đỡ của rất nhiều người.
Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn đễn Ban Giám Hiệu Trường Cao Đẳng Thương
Mại, Lãnh đạo Khoa Thương Mại Du Lịch đã tạo môi trường cho em học tập và cọ sát

thực tế. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Quản Lý, các anh chị Trưởng Bộ
Phận cũng như như toàn thể nhân viên Khách sạn Adaline Hotel & Suite đã tận tình
giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại đây.
Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Ngô Thị Diệu An, cơ đã nhiệt
tình giúp đỡ, hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu và chun mơn, tận tình hướng
dẫn cụ thể cách thức trình bày và nội dung, đó là nền tảng cơ sở giúp em có thể hồn
thành đề tài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn những người đã hỗ trợ em có thể hồn
thành báo cáo luận văn này. Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, cùng với kinh nghiệm
thực tiễn chưa nhiều nên đề tài của em khơng tránh khỏi những thiếu xót, rất mong
nhận được sự đồng cảm của quý thầy cô.
Trân trọng cảm ơn!


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu
Bảng 2.1
Bảng 2.2

Tên bảng
Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn
Adaline Hotel & Suite
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Adaline
Hotel & Suite

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ

3

Trang

6
6


Số hiệu
Hình 1.1

Tên bảng
Phối cảnh tổng thể của khách sạn Adaline Hotel &
Suite
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của khách sạn

DANH MỤC VIẾT TẮT

4

Trang
1
3


Số hiệu
1. NV
2. CBHD

Tên bảng
Nhân viên
Cán bộ hướng dẫn

MỤC LỤC

5


6


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY
TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1.Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách
sạn
1.1.1.Khái niệm về bộ phận buồng
Bộ phận buồng phòng ( hay Housekeeping) là một bộ phận nằm trong hệ thống
khách sạn, có nhiệm vụ chính là ln đảm bảo cho khơng gian phịng trong khách sạn
được đảm bảo chất lượng. Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng đảm nhiệm đó
chính là dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phịng gọn gàng, ngăn nắp.
Để có một phịng ngủ đảm bảo chất lượng, chúng phải ln trong tình trạng ngăn
nắp, gọn gàng, sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
1.1.2. Vệ sinh và quy trình
a. Khái niệm về vệ sinh
Vệ sinh là những quy tắc giữ gìn sự sạch sẽ cho bản thân và mơi trường xung
quanh và cũng là một phần rất quan trọng của công việc phục vụ buồng nhằm làm cho
mọi khách hàng được ăn ở với chất lượng cao khi ở khách sạn.
b. Khái niệm về quy trình
Quy trình là trình tự thực hiện một hoạt động hoặc một công việc đã được quy
định, mang tính chất bắt buộc, để đáp ứng những mục tiêu cụ thể nào đó.
1.1.3. Nguyên tắc và yêu cầu dọn vệ sinh
a. Nguyên tắc
- Tất cả các loại bụi phải được loại bỏ hoàn toàn mà không làm hại bề mặt được
làm sạch.

5


- Bề mặt được làm sạch phải được khôi phục gần như về trạng thái ban đầu sau khi
hoàn tất cơng việc.
- Quy trình làm sạch phải hiệu quả, được sử dụng tối thiểu thiết bị, chất tẩy rửa,
nhân công và thời gian.
- Phương pháp làm sạch đơn giản nhất cần được ưu tiên trước, cùng với chất tẩy rửa
nhẹ nhất.
- Ưu tiên áp dụng phương pháp hút chân không thay vì qt trong bất cứ trường hợp
nào nếu có thể.
- Khi lau sàn nhà, nhân viên nên di chuyển lùi để tránh làm bẩn khu vực đã được
làm vệ sinh ở phía trước mặt.
- Khi làm việc, nên cố gắng giữ tiếng ồn ở mức thấp nhất, tránh gây ảnh hưởng đến
khách hay nhân sự xung quanh.
- Luôn bắt đầu vệ sinh từ bề mặt sạch hơn sau đó chuyển sang bề mặt bẩn hơn để
ngăn chặn việc vương bụi bẩn từ nơi bẩn sang nơi sạch
- Nhân viên buồng phòng cần tuân thủ các biện pháp đảm bảo an toàn lao động khi
vệ sinh.
- Kiểm tra lại mọi thứ, mọi nơi đảm bảo đạt yêu cầu trước khi rời phịng và chuyển
tình trạng phịng.
- Sau khi làm vệ sinh xong, tất cả các thiết bị và dụng cụ cần được rửa sạch, lau chùi
hoặc sấy khô và bảo quản đúng cách, đúng nơi quy định.
- Thường xuyên kiểm tra để bổ sung các loại hóa chất khi cần, thực hiện quản hóa
chất đúng cách.
- Tất cả rác thải cần được thu gom, phân loại và loại bỏ đúng quy định, luôn đảm
bảo khu vực làm việc gọn gàng, sạch sẽ…
b. Yêu cầu
- Đối với nhân viên: Nhân viên buồng trước khi vào ca làm việc hoặc trước khi bắt
đầu làm phòng phải đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân như sau:

+ Đồng phục theo đúng quy định, sạch sẽ, không nhờn rách, bạc màu.
+ Bảng tên rõ chữ, đeo ngay ngắn theo quy định.
+ Đeo khẩu trang, mũ hoặc quần áo bảo hộ ở các khu vực cần thiết theo quy định.
+ Tóc tai gọn gàng, tóc mái khơng để xõa mắt, khơng nhuộm màu sặc sỡ,..tóc dài
phải búi tóc bằng cặp lưỡi hoặc cặp ghim.
+ Móng tay gọn gàng, sạch sẽ, khơng dài quá 2mm.
+ Chấp hành nghiêm túc quy định kiểm tra sức khỏe định kỳ theo phân công, chỉ
định của khách sạn.
- Đối với phòng ngủ: Phòng ngủ chỉ được xem là hoàn thành khi đáp ứng được
những tiêu chuẩn vệ sinh sau đây:
5


+ Đảm bảo hệ thồng điều hòa, lò sưởi đã được tắt hồn tồn trước khi bắt đầu tiến
hành cơng việc.
+ Đảm bảo phịng thơng thống khi thực hiện vệ sinh.
+ Đồ vải bẩn như vỏ gối, vỏ chăn ga,…phải cho vào túi đựng đồ bẩn trên xe làm
buồng và không được đặt trên sàn nhà.
+ Bề mặt chăn, ga, gối thay mới hay dọn dẹp xong khơng cịn nếp nhăn, sắp xếp gọn
gàng.
+ Đảm bảo hệ thống thiết bị điện tử như điều hòa, tivi, đầu DVD,.. trong phòng hoạt
động tốt.
+ Khung cửa phải sạch, kính khơng cịn bụi bẩn, vết tay, vết nước bám, khô,…
+ Các thiết bị gắn tường như công tắc, ổ cắm, tranh treo tường,.. phải sạch khơng cịn
bụi, vết bẩn.
+ Đồ dùng, vật dụng sạch, không để lại vết lau.
+ Minibar phải được lau sạch, khử mùi, đảm bảo hoạt động tốt, khơng có dấu vết cơn
trùng.
- Phịng tắm, phịng vệ sinh: Chỉ được xem là sạch khi đáp ứng được những tiêu
chuẩn vệ sinh sau đây:

+ Phịng khơng có mùi hơi tanh, nền được lau và cọ sạch, tường và chân tường phải
sáng bóng, khơ ráo, khơng có vết ố bẩn hay bám mạng nhện.
+ Bồn tắm phải được cọ rửa sạch sẽ, khơ, khơng dính lại bọt xà phịng hay các vết
bẩn, lỗ thoát nước và nút chặn trên lỗ thoát nước của bồn tắm phải được làm sạch,
không bị mốc meo.
+ Các đồ thiết bị đặt cố định như cầu bệt, vịi nước, vịi hoa sen, hệ thống cấp thốt
nước phải được lau sạch, sáng bóng, thốt nước tốt, khơng sứt mẻ, nứt, khơng rị rỉ,
hoen ố hay có mùi hơi lạ.
+ Giá để treo khăn tắm, khăn mặt phải đảm bảo chắc chắn, sạch, không bám bụi
bẩn hay rỉ.
+ Khay đựng amenities phải được làm sạch, chứa đầy đủ các đồ dùng cần thiết và
được đặt đúng vị trí để khách sử dụng.
+ Gương phải được lau sạch, khô, không còn vết nước hay bụi.
+ Khăn tắm, khăn mặt phải được thay mới hằng ngày, khô, không mùi hồi, vết bẩn,
rách.
+ Cửa phòng tắm phải được lau chùi sạch sẽ, khơng có cơn trùng hay bám mạng
nhện.
- Với thức ăn, đồ uống phục vụ khách: Các thức ăn, đồ uống phục vụ khách trong
(tại) phòng phải đảm bảo đạt được các tiêu chuẩn sau:
+ Thức ăn phải đảm bảo đúng định lượng, định tính.
5


+ Nước uống phải được tiệt trùng, tinh khiết và khơng có mùi lạ.
+ Ly phục vụ phải sạch, khơng sứt mẻ, nứt hay bám bụi, hoen ố.
+ Hoa quả phải tươi, được khô ráo, không bị sâu, dập, ủng thối.
1.2. Nội dung công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách
sạn
1.2.1. Chuẩn bị dụng cụ
a. Mô tả công việc

Các dụng cụ làm vệ sinh phải đáp ứng các tiêu chuẩn vệ sinh cả trước và sau khi
thực hiện cơng việc.
b. Quy trình
Bước 1: Vệ sinh cá nhân
Vẻ bề ngoài của một nhân viên cũng là một phần ảnh hưởng đến khách hàng đồng
thời phản ánh một phần chất lượng vệ sinh của phận, do đó nhân viên cần có sự chuẩn
bị chu đáo về diện mạo cá nhân của mình.
- Đồng phục:
+ Thuận tiện trong thao tác làm việc. Quần áo rộng rãi, gọn gàng.
+ Đồng phục phải sạch sẽ, khơng có mùi hơi, khơng nhàu,…
+ Mặc đúng đồng phục theo vị trí. Mặc đồng phục đủ bộ, áo phải cài nút đầy đủ.
- Bảng tên: Nhân viên phải đeo bảng tên trong giờ làm việc, bảng tên phải sạch,
không được trầy sướt.
- Giày: Thường mang giày đen, bít mũi. Giày nữ cao 3-5 phân để tránh tai nạn khi
làm việc. Nam mang giày tây, phải sạch sẽ, sáng bóng,…
- Trang sức: Mang đồ trang sức nhẹ nhàng, đơn giản như đồng hồ, nhẫn cưới.
- Tóc:
+ Đối với nam: Ngắn, gọn gàng, tóc sau cổ áo sơ mi 2-3cm.
+ Đối với nữ: Búi cao, gọn, dùng kẹp tăm với tóc con. Tóc trước trên chân mày.
- Móng tay- móng chân: Cắt ngắn, khơng để viền đen, nữ không sơn màu đậm.
- Trang điểm: Nhẹ nhàng, gam màu nhẹ, khơng cầu kì, lập dị.
Bước 2: Nhận kế hoạch và thiết bị hỗ trợ
- Nhận kế hoạch: Trưởng bộ phận sẽ căn cứ vào số buồng để biết và phân công cho
từng nhân viên. Các nhân viên phục vụ buồng sẽ nhận danh sạch buồng phải chịu trách
nhiệm dọn vệ sinh qua phiếu phân công công việc. Từ đó chuẩn bị dụng cụ làm vệ
sinh, đồ dùng thay thế cho phù hợp.
- Nhận biết hỗ trợ:
+ Nhận máy nhắn tin, bộ đàm và chìa khóa: nhân viện nhận phải ký tên, ngày giờ đã
nhận.
+ Bàn giao máy nhắn tin, bộ đàm và chìa khóa buồng: nhân viên bàn giao lại vào

cuối ca làm việc, ký tên vào cột bên cạnh cột ký nhận máy và ngày giờ đã trả.
Bước 3: Chuẩn bị hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh
- Phân loại hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh: nhân viên cần nhận biết được các hóa chất,
dụng cụ để chuẩn bị cho việc làm vệ sinh.
5


- Yêu cầu khi sử dụng:
+ Đối với hóa chất: Cần tuân theo hướng dẫn, không sử dụng các loại hóa chất khơng
nhãn mác. Chỉ sử dụng hóa chất phù hợp với loại vật liệu và chất bẩn cần làm sạch.
+ Đối với dụng cụ làm vệ sinh: Phải kiểm tra trước, sau khi sử dụng. Tuân thủ và duy
trì đúng các hướng dẫn của nhà sản xuất, lau chùi sạch sẽ và kiểm tra định kì, bảo
dưỡng,…
Bước 4: Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng
- Chuẩn bị đồ vải: Sau khi nhận giất tờ phan công công việc từ trưởng bộ phận, nhân
viên buồng sẽ biết được số lượng buồng mình phụ trách vệ sinh, từ đó tiến hành chuẩn
bị số lượng đồ vải cho phù hợp.
- Chuẩn bị vật phẩm đặt buồng: Tùy thuộc vào hạng buồng, hạng khách sạn
+ Vật phẩm đặt buồng ở buồng khách: Báo, giấy,bút viết, phong bì, kim chỉ, nút, tăm
bơng ngốy tai, hóa đơn giặt là, tờ rơi giới thiệu dịch vụ khách sạn,…
+ Vật phẩm đặt buồng ở buồng tắm: Bàn chải và kem đánh răng, xà phòng tắm,...
Bước 5: Sắp xếp và sử dụng xe đẩy
- Sắp xếp xe đẩy: Trước khi sắp xếp đồ dùng trên xe đẩy phải được lau chùi sạch sẽ,
sắp xếp gọn gàng
+ Tầng 1: nơi để sắp xếp các loại ga
+ Tầng 2: xếp đặt dồ dùng như khăn tắm, khăn mặt.
+ Tầng 3: xếp các vật phẩm đặt buồng và khay hóa chất làm vệ sinh, các loại khăn lau.
- Sử dụng xe đẩy: Không xếp đồ quá cao hoặc nặng
c. Các yêu cầu và điều kiện trong khi thực hiện công việc
- Các thiết bị, dụng cụ làm việc phải thuận tiện cho người sử dụng.

- Hóa chất tẩy rửa phải được dùng đúng liều lượng quy định, không gây độc hại.
- Khăn lau, chổi, dụng cụ lau, đồ cọ rửa…phải đảm bảo đầy đủ, không quá cũ và
được phân định rõ chức năng.
- Các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh nếu không đạt tiêu chuẩn, cũ hoặc không đáp
ứng được u cầu cơng việc thì khơng được sử dụng.
d. Kết quả
- Thực hiện làm vệ sinh sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn tất cả các thiết bị, dụng cụ làm vệ
sinh sau khi hồn thành cơng việc.
- Đối với NV mặc đúng đồng phục của khách sạn, bảng tên, vệ sinh cá nhân sạch
sẽ, tóc tai gọn gàng.
- Chấp hành nghiêm túc quy định của khách sạn.
1.2.2. Quy trình vệ sinh buồng ngủ
a. Mô tả công việc
Khi làm vệ sinh một buồng ngủ sạch sẽ và mang lại cảm giác hứng thú cho khách thì
chúng ta cần có một căn buồng đảm bảo khơng có rác, bụi, khơng cơn trùng và khơng
có mùi hơi, khơng ướt và ln mang lại sự hài lịng của khách khi lưu trú. Để có một
buồng ngủ sạch sẽ, tiện nghi, làm hài lòng khách lưu trú, các nhân viên phục vụ buồng
cần nắm được kiến thức cơ bản về kỹ thuật làm vệ sinh buồng ngủ, tn thủ những
trình tự cơng việc nhất định và được quy định trước đó.
5


b. Quy trình
Bước 1: Vào buồng
- Nhân viên cần phải quan sát hệ thống biển báo trước cửa buồng xem khách có u
cầu dọn vệ sinh khách hay khơng.
- Nếu khơng có biển báo “ Xin đừng làm phiền- Do not disturb!” hoặc có biển báo là “
Xin hãy dọn phịng- Make up room” thì nhân viên thực hiện gõ cửa và xưng danh.
- Sau khi thực hiện gõ cửa và xưng danh ba làn, nhân viên có thể mở cửa vào buồng.
Mở cửa chậm và cẩn thận.

Bước 2: Làm thơng thống và dọn dẹp
- Làm thơng thống bằng cách mở cửa sổ, kéo rèm, bật quạt, để làm thay đổi khơng
khí trong buồng.
- Kiểm tra và điều chỉnh các thiết bị điện sao cho phù hợp.
Bước 3: Dọn giường
Thu gom đồ vải trên giường, lột vỏ gối các đồ dùng bằng vải. Kéo ga khách đã sử
dụng, giũ mạnh để tránh đồ của khách bị lẫn vào. Mang ga bẩn đặt vào trong túi đựng
đồ vải bẩn trên xe đẩy.
Bước 4: Làm giường
- Lấy các đồ vải sạch làm giường từ trong xe ra và mang đồ vải đặt các vị trí sạch sẽ,
cao ráo,.. Khơng để đồ vải làm giường xuống sàn.
- Chọn vị trí đứng: đứng ở vị trí 2/3 tính từ tủ đầu giường.
- Mở ga: Đứng ở vị trí 2/3 phía cuối giường để thực hiện. Đặt ga ngay vị trí đứng và
thực hiện mở ga.
- Bung ga: Có hai cách bung ga là bung ngang và bung dọc.
Cách 1: Bung ga ngang ở vị trí đứng có tủ đầu giường, đứng 2/3 từ tủ đầu giường
xuống đuôi giường. Dùng tay giữ phần mép ga kẹp giữa ngón trỏ và ngón cái, các
ngón cịn lại ôm hết ga lên đồng thời xoay người một góc 90 về phía đầu giường, dùng
lực nhanh và dứt khốt.
Cách 2: Bung ga dọc ở vị trí đứng ở phía đuôi giường ta tiến hành bung ga sao cho ga
bao phủ hết nệm.
- Nhét ga và gấp góc
Một người thực hiện: Nhét và gấp từng góc.
Hai người thực hiện: Làm đồng thời cùng nhau, nhét ga vào dưới nệm sao cho phần
ga dưới nệm khoảng 20cm.
Khi nhét và gấp góc, nhân viên phải ngồi trên gót chân, tuyệt đối khơng được đứng
khòm lưng hoặc ngồi chổm hổm để tránh bệnh nghề nghiệp.
- Trải ga đắp: Nhân viên thực hiện việc mở và bung ga như ga bọc đệm, sau khi đã
bung ga phủ mặt nệm, nhân viên sẽ cầm mép trên của ga xuống khoảng 25-30cm rồi
sau đó đi xuống cuối giường để tạo góc.

- Lồng gối và đặt gối: Khi lồng gối, nhan viên dùng tay cầm bao gối lên để nhét ruột
vào gối rồi đặt gối nằm nghiêng dựa vào thành đầu giường sao cho cân đối phần miệng
khơng đưa ra ngồi cửa.
Bước 5: Lau bụi
5


Khi thực hiện lau bụi, nhân viên lau theo đường ngang hoặc dọc, đường này chồng lên
đường mép kia. Lau từ trong ra ngoài hoặc từ trên xuống dưới.
Bước 6: Bổ sung đò dùng cho khách
Nhân viên tiến hành bổ sung vật phẩm đặt buồng cho khách sao cho phù hợp với tiêu
chuẩn từng hạng buồng và số lượng khách trong buồng.
Bước 7: Hút bụi/ Lau sàn
Nhân viên hút bụi bắt đầu từ phía cuối buồng tiến dần về phía cửa. Sau đó hút bụi
dưới gầm giường, gầm bàn, gầm ghế, hầm tủ và hút các góc, khe trong buồng, phía sau
rèm cửa.
Bước 8: Kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
Nhân viên dùng danh mục kiểm tra lần cuối căn buồng và sau đó điền vào bảng tình
trạng buồng đã được dọn sạch và ghi thời gian cụ thể vào bảng.
Bước 9: Ra khỏi phòng và đóng cửa
Kiểm tra lại phịng một lần nữa rồi sau đó rút thẻ khóa và rời khỏi phịng.
c. Các yêu cầu và điều kiện trong khi thực hiện công việc
- Đối với nhân viên
+ Ln có thái độ niềm nở với khách
+ Giao tiếp tiếng anh tốt.
+ Tính cách thái độ tích cực.
+ Đồng phục đúng quy định của khách sạn.
- Thực hiện cơng việc đúng quy trình của khách sạn.
- Trong quá trình làm vệ sinh, nhân viên không được đụng và lấy tài sản của khách.
- Sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp thông tin nếu khách cần.

d. Kết quả
- Phịng sạch sẽ, khơ thống theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Bàn giao chìa khóa phịng cho giám sát ca/ thư ký buồng sau khi xong việc.
1.2.3 Quy trình vệ sinh buồng tắm
a. Mơ tả nội dung cơng việc
Thực hiện quy trình làm vệ sinh
b. Quy trình thực hiện
Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng tắm
- Chuẩn bị cá nhân: Nhân viên phải đeo găng tay và khẩu tramg khi làm vệ sinh
buồng tắm
- Chuẩn bị các hóa chất đầy đủ để thuận tiện trong quá trình dọn vệ sinh
- Chuẩn bị các dụng cụ: giỏ đựng, khăn, bản chải, sô, chậu,…
Bước 2: Làm thơng thống và dọn dẹp
- Bật điện, quạt hút gió: Nhân viên bắt đầu vệ sinh buồng tắm bằng việc đứng ở
cửa buồng tắm, bật tất cả các thiết bị chiếu sáng và quạt hút gió để làm thơng thống.
Sau đó, tiến hành mở nắp và xả nước bồn cầu cho trơi hếtbẩn, xịt hóa chất vào và đậy
nắp bồn cầu lại.

5


- Thu gom đồ vải bẩn: Nhân viên thu gọn khăn bẩn của khách sạn đem ra ngoài bỏ
vào túi đựng đồ vải bẩn, đồ dùng của khách thì dọn dẹp lại và treo lên giá, khômg
được vứt xuống nền nhà.
- Thu dọn rác: Nhân viên thu dọn rác và những đồ cần loại bỏ, đem bỏ vào túi đựng
rác ngoài xe đẩy.
Bước 3: Lau chùi
- Khu vực bồn rửa tay: Trước khi tiến hành, nhân viên buồng cần tiến hành cọ rửa đồ
dùng như ly tách, gạt tàn, bình nấu nước, dép đi trong nhà và lau khô rồi đem ra buồng
khách. Rửa thùng rác và lau khô bên trong. Sau đó lau chùi khu vực xung quanh bồn

rửa tay và cọ rửa bồn rửa tay sao cho khô cả bên trong lẫn bên ngoài.
- Khu vực bồn tắm: Nhân viên xả nước một lượt cho sạch, dùng miếng mút có hóa
chất tẩy rửa xoa đều khắp vào sen, ống nước và trong lịng bồn tắm. Nếu có kính bao
xung quanh bồn tắm, nhân viên dùng hóa chất xịt kính để làm vẹ sinh và dùng khăn
vải mềm khơ lau sạch cho sáng bóng. Sau đó kiểm tra và làm sạch rèm hoặc bồn tắm.
- Khu vực bồn cầu: Trước khi lau chùi bồn cầu, nhân viên phải xả nước bồn cầu, sau
đó xịt hóa chất vào bên dưới mép trong bồn cầu và xịt chất khử trùng lên cả hai bề mặt
của vòng nhựa ngồi, nắp, két đựng nước và thân bồn cầu. Bên trong rửa cọ bồn cầu.
Bên ngồi dùng miếng mút có tay cầm cọ rửa bồn cầu từ trên xuống, trong ra ngoài
gồm thành bồn cầu, mặt trước và sau của nắp đậy, bệ ngồi, đáy bệ, vịi nước,.. Sau đó
xả sạch lại bằng nước và dùng khăn lau khơ lại cho sạch bóng.
Bước 4: Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm
- Đặt vật phẩm đồ dùng như: xà phòng, kem đánh răng, bàn chải, khăn tay, khăn
mặt, dầu tắm, dầu gội, giấy vệ sinh,…vào đúng vị trí quy định của khách sạn và sắp
xếp gọn gàng, thuận tiện cho khách khi sử dụng.
- Gắn băng niêm: Nhân viên đặt xéo băng niêm trên nắp sao cho dòng chữ tên khách
sạn phải quay hướng thuận tầm nhìn từ ngồi cửa vào, gấp hai đầu của băng niêm
xuống dưới và đập nắp.
Bước 5: Lau dọn sàn buồng tắm
Nhân viên mang hết các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh và giỏ đồ ra khỏi buồng tắm,
đóng rèm hoặc cửa buồng tắm đứng. Sau đó tiến hành quét rác, tóc và cọ sàn buồng
tắm trước khi dùng cây lau sàn và lau từ góc trong cùng của buồng tắm tiến dần ra cửa.
Bước 6: Kiểm tra tổng thể
Kiểm tra lần cuối: Trước khi bước ra khỏi buồng tắm, nhân viên dùng danh mục
kiểm tra buồng tắm nhìn một lượt bao quát tất cả mọi thứ xem đã đầy đủ và đúng yêu
cầu chưa và sau đó tắt thiết bị và đóng cửa.
c. Điều kiện và các yêu cầu
- Thao tác nhanh chóng, chính xác.
- Phịng phải ln trong trạng thái sạch sẽ, thoáng mát.
- Làm đúng theo quy trình.

- Bổ sung vật phẩm cịn thiếu.
d. Kết quả
- Nắm bắt được quy trình.
5


- Hồn thành nhiệm vụ được giao

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY
TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ADALINE HOTEL &
SUITE
2.1. Khái quát về khách sạn Adaline Hotel & Suite
2.1.1. Thông tin chung
a. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Adaline Hotel & Suite đạt tiêu chuẩn 3 sao, bắt đầu hoạt động vào tháng 3
năm 2017. Khách sạn sang trọng và nguy nga, hướng ra biển và nằm trên con đường
lớn, cách bãi biển Mỹ Khê 4 phút đi bộ và Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 5 km. Du khách
sẽ có những giây phút tham quan và hiệu quả nhất, là một tòa nhà lớn gồm 17 tầng và
64 phòng. Với hồ bơi ngồi trời và tầm nhìn ra cảnh biển, Adaline Hotel and Suite nằm
tại thành phố Đà Nẵng thuộc Vùng Nam Trung Bộ, cách Cầu Sông Hàn 2,1 km. Khách
có thể dùng bữa tại nhà hàng ngay trong khn viên. Khách sạn cung cấp miễn phí WiFi cũng như chỗ đậu xe riêng trong khn viên. Mỗi phịng nghỉ tại khách sạn này đều
có máy lạnh, TV màn hình phẳng và ấm đun nước. Ngồi ra cịn có phịng tắm riêng.
Dép, đồ vệ sinh cá nhân miễn phí và máy sấy tóc cũng được cung cấp để mang lại sự
thoải mái cho khách. Bên cạnh đó, khách sạn tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách
đến lưu trú cho đến khi khách trả buồng. Thực hiện công tác vệ sinh buồng cho khách,
các khu vực công cộng. Có biện pháp tích cực bảo vệ an ninh và tài sản cho khách
5


trong thời gian lưu trú cũng như các biện pháp chống cháy, chống độc, thực hiện tẩy

trùng và phòng chống dịch bệnh. Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi
bộ phận buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn như: giặt là, ăn uống, cho thuê đồ dùng
sinh hoạt,… Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi cung cấp cho khách. .
Kết hợp với các bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn như: bộ phận bàn,
bộ phận chế biến, bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ tiếp thị và bán hàng để tiếp xúc tiến dịch
vụ đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.
Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị khu vực buồng trực, hành lang,
cầu thang máy và các khu vực được phân công phụ trách. Tổ lao động hợp lý, khoa
học nhằm nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh.
Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là cho khách,
khách sạn và nhân viên khách sạn. Tiến hành bồi dưỡng trình độ chun mơn cho nhân
viên.

Hình 1.1. Phối cảnh tổng thể của khách sạn Adaline Hotel & Suite

Cấp hạng : 3 sao
Số tầng: 17 tầng
Số phòng: 64 phòng
5


Địa chỉ: Lô 45-47 Võ Văn Kiệt, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: (+84) 2363.666.567 ; Số Fax: (+84) 2363.866.567
Email:
Website: www.adalinehotel.com
Logo của khách sạn:

b. Lĩnh vực hoạt động
Nhắc đến kinh doanh khách sạn cũng là nhắc đến kinh doanh hoạt động lưu trú, đáp
ứng các nhu cầu của khách về nghỉ ngơi. Khách sạn càng có nhiều dịch vụ tiện ích thì

việc thu hút khách đến với mình càng cao. Đăng ký kinh doanh ngành nghề của khách
sạn bao gồm:
- Kinh doanh lưu trú
- Dịch vụ dọn phòng
- Dịch vụ giặt ủi
- Dịch vụ lưu trú bảo quản hành lý
- Dịch vụ hỗ trợ đặt Tour
- Nhân viên gác cổng
- Dịch vụ trả phòng muộn
- Dịch vụ trả phòng cấp tốc
- Người gác cửa
- Bảo vệ 24/24
- Minibar
- Nhà hàng
- Đưa đón sân bay
- Dịch vụ cho thuê xe đạp/xe máy
- Cho thuê xe 4 chỗ,7 chỗ…
- Giữ xe
- Dịch vụ concienge/ hỗ trợ khách
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
5


Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và sự phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp
khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ
thuộc vào loại hình và quy mơ của nó. Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận trong
khách sạn và có trách nhiệm phối hợp với nhau.
Mỗi khách sạn đều xây dựng cho mình một bộ máy tổ chức sao cho có sự quản lý
thơng suốt, đảm bảo tính linh hoạt, năng động cao của doanh nghiệp mình, từ đó đi
đến mục

tiêu chung sao cho mọi khách hàng được hưởng những dịch vụ tốt nhất, đồng thời tăng
thu nhập của các bộ phận, của tồn khách sạn.

TỔNG GIÁM ĐỐC

Kế tốn tổng hợp
HÀNH CHÍNH VĂN
PHỊNG

Kế tốn kho
Bộ phận nhân sự
Sale manager

SALE

Sale lữ hành
Sale OTA

Nhân viên lễ tân
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

Quản lí lễ tân
Nhân viên bell man
Sup
Giám sát buồng
Nhân viên buồng
5


BỘ PHẬN BUỒNG

Bếp

BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG

Bếp trưởng
Phụ bếp

BỘ PHẬN BẢO TRÌ

Tạp vụ
Nhà hàng

BỘ PHẬN AN NINH

Nhân viên
phục vụ

BỘ PHẬN IT

Nhân viên
quầy bar

CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
LÁI XE
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Adaline Hotel & Suite
* Chức vụ của từng bộ phận:
- Tổng giám đốc

Là người đảm nhận và chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh, hình ảnh
của khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt.
- Hành chính văn phịng
Thường xun theo dõi hoạt động tài chính trong khách sạn, thực hiện các cơng việc
kế tốn, quản lý nhân sự, kiểm soát thu ngân và mua bán lập các khoản tiền nộp ngân
sách thu hồi các khoản trả chậm bảo quản tiền mặt đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt
động kinh tế.Các công tác thống kê hàng ngày từ đó thống kê được các khoản thu trả,
thu lỗ hay lãi cao hay thấp của khách sạn. Từ các số liệu đó lập báo cáo hàng ngày và
các doanh thu cuối năm cho giám đốc. Đồng thời chịu trách nhiệm mua và nhập các
mặt hàng cần thiết của các bộ phận trong khách sạn.
- Bộ phận sale
Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và kinh doanh để tìm kiếm khách hàng cho
khách sạn, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tư vấn tận tình để giúp cho khách hàng
đến với họ có thể lựa chọn được những sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất. Giải đáp tất
cả những thắc mắc về sản phẩm dịch vụ, có khả năng thuyết phục khách hàng sử dụng
thêm những dịch vụ khác để làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Bộ phận tiền sảnh

5


Bộ phận tiền sảnh có thể nói là gương mặt của khách sạn và là bộ phận tiếp đón khách
khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng kí và trả phịng, giúp khách có những trải
nghiệm đầu tiên về những dịch vụ tại khách sạn
- Bộ phận buồng
Phụ trách về các phịng của khách ln sạch sẽ, thống mát đảm bảo chất lượng tiêu
chuẩn của khách sạn
Giám sát buồng chịu trách nhiệm chỉ đạo các nhân viên vệ sinh buồng phục vụ trật tự
an toàn cho việc kinh doanh hàng hóa và phục vụ tại phịng theo quy trình phục vụ.

- Bộ phận nhà hàng
Phụ trách những cơng việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, cung cấp thức ăn, đồ
uống cho khách. Bộ phận nhà hàng trong khách sạn còn chia thành các bộ phận nhỏ
khác nhau như: Bộ phận bếp, bộ phận đồ uống (bar),.. mang lại doanh thu lớn cho
khách sạn
- Bộ phận bảo trì
Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành
tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
Theo dõi và bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa các cơng cụ,
thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác
- Bộ phận an ninh
Bộ phận này chiu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn. Thường xuyên tuần tra, canh gác
theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và nhân viên các
bộ phận khác trong khách sạn
Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi
khách sạn. Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
- Bộ phận IT
Kiểm tra giám sát các hoạt động về mạng của những hoạt động và cập nhật, sao chép
các dữ liệu thông tin hệ thống, sao chép thông tin phần mềm khách sạn, nhà hàng
Giải quyết mọi vấn đề liên quan trục trặc máy tính, đường mạng, hệ thống quản lý dữ
liệu. Bên cạnh đó, trả lời các thắc mắc và cố vấn hướng dẫn cho khách hàng về những
phần mềm và các thiết bị phần cứng khi có yêu cầu
- Bộ phận chăm sóc khách hàng
Thực hiện tiếp nhận xử lý các yêu cầu của khách hàng, giải đáp những thắc mắc mà
khách gặp phải. Chủ độgn quan tâm, thăm hỏi khách hàng trong quá trình họ sử dụng
sản phẩm/ dịch vụ
Hỗ trợ bộ phận lễ tân để nhanh chóng hồn thành thủ tục check in và check out cho
khách
5

Khéo léo trong việc giới thiệu các dịch vụ khách sạn cho khách để nâng cao doanh thu
cho doanh nghiệp
- Lái xe
Phục vụ và đưa đón khách theo lộ trình khách yêu cầu giúp khách lựa chọn những
hướng đi thuận tiện, an tồn nhưng vẫn đảm bảo lộ trình.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng
a. Chức năng
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của
khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Bộ phận buồng phịng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng
riêng, cụ thể hơn như: Bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh
cơng cộng, cây xanh, cắm hoa,…
- Bộ phận buồng phịng trực tiếp đem lại những trải nghiệm cho khách hàng, là bộ
phận ảnh hưởng rất lớn đến cách nhìn của khách hàng đối với khách sạn.
b. Nhiệm vụ
Với vị trí chức năng trên, bộ phận buồng phải thấy rõ được tầm quan trọng để xác
định được nhiệm vụ cụ thể của mình đối với khách sạn như:
- Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng
hằng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng, kiểm tra tình trạng phịng,các
thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch
vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan, nắm được tình hình
khách th phịng.
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách
trong thời gian khách lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy định
của khách sạn như: giặt là, sử dụng đồ ăn thức uống tại phòng,..

- Tổ chức quản lý và giữ gìnhành lý khách bỏ qn, kịp thời thơng báo với lễ tân để
tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách.
- Duy trì tiêu chuẩn vận hành của khách sạn.
- Bảo trì, đảm bảo chất lượng trang thiết bị trong phòng.
- Đào tạo và khuyến khích nhân viên của bộ phận.
2.1.4 Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động của khách sạn Adaline Hotel &
Suite
a. Tình hình khách đến khách sạn
5


Bảng 2.1. Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn ADALINE HOTEL &
SUITE

(ĐVT: Lượt khách)
Chỉ tiêu

2018

Năm
2019

Tổng lượt
khách

15.866

14.525

1.708

Khách
quốc tế
Khách nội
địa

6.954

6.487

400

533

93,28

-6.087

6,17

8.912

8.038

1.308

-126

90,19

- 6.730

16,27

2020

Tốc độ phát triển
2019/2018
2020/2019
Chênh
TĐTT
Chênh TĐTT
lệch
(%)
lệch
(%)
-1.341
91,54
-12.817 11,76

(Nguồn: Phịng tài chính khách sạn Adaline hotel &
Suite)

* Nhận xét
Dựa vào bảng tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Adaline Hotel &
Suite cho thấy tổng lượt khách đến với khách sạn Adaline Hotel & Suite có sự thay đổi
rõ rệt. Cụ thể:

5

Hầu hết tổng lượt khách của khách sạn Adaline Hotel & Suite có xu hướng giảm
mạnh. Tốc độ tăng trưởng lượt khách cụ thể năm 2019-2018 giảm 91,54%, năm 20202019 giảm 11,76%
Số lượt khách quốc tế của khách sạn từ năm 2019-2018 và năm 2020-2019 cũng có
xu hướng giảm. Tuy nhiên, sự chênh lệch giữa khách quốc tế và khách nội địa năm
2020-2019 là khác nhau. Trong đó, tốc độ tăng trưởng lượt khách quốc tế chỉ giảm
6,17% , nhưng lượng khách nội địa lại giảm 16,27%.
Nhìn chung, tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Adaline Hotel & Suite
đang là vấn đề cấp thiết cần giải quyết do ảnh hưởng của tình hình dịch bệnh cũng như
thiên tai trong các năm qua.

b. Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Adaline Hotel & Suite
(ĐVT: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu

Năm

Tốc độ phát triển
2019/2018

2020/2019

2018

2019

2020

Chênh
lệch

TĐTT
(%)

Chênh
lệch

TĐTT
(%)

Tổng doanh
thu

18.918

18.731

5.025

- 186

99,01

-13.706

26,82

Tổng chi phí

18.418

18.531

7.046

114

100,6

-11.486

38,01

Lợi nhuận

0.500

0.200

-2.020

-0.300

40

-2.019

-101

(Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn Adaine Hotel & Suite)

* Nhận xét

5


Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Adaline Hotel & Suite qua
các năm có sự giảm sút. Cụ thể:
Tốc độ tăng trưởng tổng doanh thu của khách sạn có xu hướng giảm mạnh, từ năm
2019-2018 giảm 99,01% nhưng đối với năm 2020-2019 giảm đến 26,82% , mà lợi
nhuận giảm đi 0,3 tỷ đồng.
Tuy nhiên, tổng chi phí của khách sạn có sự gia tăng nhưng khơng đáng kể ( tăng 114
tỷ đồng năm 2019-2018) và tiếp tục giảm nhanh trong các năm tiếp theo, giảm 11,48
tỷ đồng năm 2020-2019. Bên cạnh đó,tổng lợi nhuận của khách sạn khơng tăng lên mà
cũng cịn giảm mạnh qua các năm.
Qua đó, kết quả kinh doanh của khách sạn có sự biến động như vậy chủ yếu là do
tình hình dịch bệnh và thiên tai lũ lụt ảnh hưởng đến ngành du lịch và nhu cầu ăn ở của
khách du lịch.

2.1 Thực trạng về chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn

Adaline Hotel & Suite
2.2.1. Chuẩn bị dụng cụ
a. Mô tả công việc
Chuẩn bị các dụng cụ làm vệ sinh phải đáp ứng các tiêu chuẩn vệ sinh cả trước và
sau khi thực hiện công việc.
- Bước 1: Vệ sinh cá nhân
- Bước 2: Nhận kế hoạch và thiết bị hỗ trợ

- Bước 3: Chuẩn bị hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh
- Bước 4: Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng
- Bước 5: Sắp xếp và sử dụng xe đẩy.
b. Quy trình thực hiện
Bước 1: Vệ sinh cá nhân
Là nhân viên vệ sinh trong khách sạn, bộ phận này cần phải ăn mặc đúng trang
phục được cấp do khách sạn quy định. Quần áo phải được ủi cho thẳng, không được
nhăn nhúm. Trang phục chỉnh tề, sạch sẽ, khơng có mùi hơi.Cần vệ sinh cá nhân thật
sạch, tóc tai gọn gàng, nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các công việc được giao.
Bước 2: Nhận kế hoạch và thiết bị hỗ trợ
- Nhận thiết bị hỗ trợ: Nhân viên nhận các thiết bị như bộ đàm, thẻ phịng,…để trong
q trình làm việc có thể thuận tiện hơn khi nhận cơng việc của mình.
- Nhận kế hoạch: Trưởng bộ phận buồng sẽ căn cứ vào lịch buồng để biết tổng số
buồng hiện đang có khách, tổng số khách,… để từ đó phân cơng cho từng nhân viên
5


của mình và các nhân viên sẽ chịu trách nhiệm đảm nhiệm cơng việc của mình một
cách tốt nhất.
Bước 3: Chuẩn bị hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh
- Hóa chất : Nhân viên chuẩn bị đầy đủ các hóa chất để thực hiện làm vệ sinh.
- Dụng cụ làm vệ sinh:
Dụng cụ thủ công: Nhân viên chuẩn bị chổi, khăn ( khăn lau sàn, khăn lau các thiết
bị trong phòng ngủ), khăn lau phòng vệ sinh, khăn lau dụng cụ ăn uống, cây lau sàn,
bàn chải, sô, chậu,….
Bước 4: Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng
- Chuẩn bị đồ vải
Nhân viên chuẩn bị đồ vải bao gồm: Ga giường, bao mềm, vỏ gối sao cho đủ số
lượng trong buồng mình phụ trách vệ sinh
Đồ vải trong phịng tắm gồm: Khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, áo choàng tắm, thảm

chùi chân,..
- Vật phẩm: Nhân viên buồng sẽ biết được số lượng buồng cũng như số lượng khách
trong buồng, từ đó tiến hành chuẩn bị các loại vật phẩm như báo, giấy, bút viết, phong
bì, bàn chải, kem đánh răng, dầu gội, xà phòng tắm,..cho phù hợp.
Bước 5: Sắp xếp và sử dụng xe đẩy
- Khi sắp xếp đồ dùng lên xe đẩy, nhân viên cần đảm bảo sự an toàn đồ dùng phục
vụ cho khách
+ Các sản phẩm miễn phí, đồ amenties xếp phía trên cùng. Xếp vật nặng phía dưới,
vật nhẹ phía trên
+ Các đồ vải phải được gấp và xếp ngăn nắp theo từng chủng loại và xếp nếp gấp ra
ngồi
+ Tất cả các vật dụng có logo khách sạn cũng phải hướng ra ngoài
+ Phân loại đồ bẩn trước khi xếp vào xe đẩy
- Sử dụng xe đẩy: không xếp đồ quá cao hoặc quá nặng lên xe đẩy để tránh che khuất
tầm nhìn và khó khăn cho q trình di chuyển. Khơng đẩy xe q nhanh, tránh va đập
tường, cửa.
c. Điều kiện và yêu cầu trong khi thực hiện công việc
- Làm đúng theo quy trình
- Tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng
- Thực hiện cơng việc một cách đầy đủ và chính xác
- Phân biệt được các loại hóa chất, vật phẩm để thực hiện cho quá trình làm việc
d. Kết quả
- Nắm rõ được quy trình
- Biết được cách phân chia đồ vải và các vật phẩm
2.2.2. Thực hiện quy trình vệ sinh buồng ngủ
a. Mơ tả nội dung cơng việc
Nhận danh sách phịng cần làm vệ sinh và chìa khóa phịng từ thư ký buồng hoặc
giám sát ca. Vào kho chuẩn bị các dụng cụ, đồ vải, các trang thiết bị, vật dụng, chất
5