Giải pháp hoàn thiện chính sách maketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tết đến với khách sạn orchid đà nẵng (2)

1

LỜI CAM ĐOAN.
Tôi xin cam đoạn: Bài chuyên đề tốt nghiệp này là do chính cá nhân tơi thực hiện.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và tình hình thực tế. Các số liệu, bảng biểu trong bài là hoàn
toàn trung thực. Việc đề ra chiến lược và các chính sách là dựa trên tình hình thực tế.
Tơi xin xin chịu trách nhiệm với những gì mình cam đoan.


2

LỜI CẢM ƠN.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn thực tập của tôi là T.S Lý Thị Thương
đã tận tình hướng dẫn để tơi có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Cũng gửi lời cảm
ơn đến các giảng viên khoa du lịch đã truyền đạt những kiến thức trong thời gian được học
thật bổ ích để tơi có thể đưa vào vận dụng trong chuyên đề này.
Tôi xin cảm ơn đến khách sạn ORCHID Đà Nẵng, các anh chị tại bộ phận thực tập đã
giúp đỡ tận tình cho tơi trong thời gian thực tập để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp.


3

MỤC LỤC


4
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.

Ngày nay với sự phát triển vượt bật của nền kinh tế đất nước, du lịch được xem là
ngành tổng hợp mang tính chất chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội. Sự phát triển của nghành

du lịch cũng kéo theo sự phát triển của nghành khác, chính vì thế mà hàng năm lợi nhận mà
nghành “ cơng nghiệp khơng khói ” này mang lại cho mỗi quốc gia là không hề nhỏ. Khi nền
kinh tế đất nước đã cí những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với sự
tiến bộ về tŕnh độ văn hóa, nhận thức thì đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Chính vì
vậy mà nhu cầu của con người cũng được nâng cao, đặc biệt là đối với các nghành dịch vụ,
trong đó có du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Không chỉ là nhu cầu “cơm
no áo ấm” nữa mà là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”, được mọi người tơn trọng, kính nể. Do vậy
mà địi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hóa nói chung và những dịch vụ nói riêng
ngày càng nâng cao
Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu chỗ
ngủ, nghỉ nữa mà phải đáp ứng được đa dạng các yêu cầu của khách hàng như : được ngủ,
nghỉ trong phịng sạch sẽ, an tồn, thoải mái, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để
ngắm nhìn và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt. Yêu cầu đối với người phục
vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được cảm giác thỏa mãn
tối đa cho khách, như vậy mới có thể tạo được sức hút và giúp khách tiếp tục sử dụng dịch vụ
của khách sạn.
Hiện nay khách sạn được thành lập tại thành phố Đà Nẵng rất là nhiều, sự cạnh tranh
ln trong tình trạng căng thẳng. Do vậy nâng cao hiệu quả linh doanh lưu trú là một bài toán
bất cứ khách sạn nào cũng phải cân đo đong đếm và thực hiện chính xác. Do tính cần thiết
của bài toán này và với mong muốn áp dụng những kiến thức mà các thầy cơ đã truyền đạt
khi cịn ngồi trên giảng đường em đã chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp hồn thiện chính
sách Maketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tết đến với khách sạn Orchid Đà Nẵng”.


5
Trong q trình làm bài khơng tránh khỏi những thiếu xót, rất mong thầy, cơ thơng cảm và bỏ
qua, góp ý đến bài làm để em học hỏi và rút kinh nghiệm.
2. Mục đích nghiên cứu.

Dực vào lý thuyết về Maketing để phân tích và đánh giá những hoạt động Maketing

của khách sạn ORCHID Đà Nẵng, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút
khách lưu trú hiệu quả hơn
Nhiệm vụ nghiên cứu.
• Thu thập dữ liệu về tình hình hoạt động Maketing của khách sạn Orchid Đà Nẵng
• Phân tích dữ liệu thu được từ khách sạn và từ các nguồn bên ngồi
• Phân tích mơi trường bên trong và bên ngồi của khách sạn
• So sánh đánh giá các hoạt dộng Maketing của khách sạn và đưa ra giải pháp, kiến nghị
3. Phương pháp nghiên cứu.
- Dựa vào kiến thức trong các giáo trình mà thầy cô truyền đạt.
- Dựa vào tài liệu khách sạn cung cấp.
- Kiến thức thu được qua quá trình quan sát và học hỏi thực tế khi thực tập.
4. Phạm vi nghiên cứu.
Tình hình lưu trú khách tại khách sạn Orchid Đà Nẵng không bao gồm khách đến
dùng các dịch vụ ẩm thực khác tại khách sạn với số liệu doanh thu trong 3 năm 2014-2016

Chương I: Cơ sở lý luận.
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.
Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1.
Khái niệm khách sạn

Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều
kiện và mực độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng
cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn


6
chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo, hiều

về tâm lý khách hàng hơn đồng thời cùng cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách
sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó.
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “welcome to Hospitality” đã nói rằng: “
Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng
ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều
phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ
khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số
dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,
khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh
bằng nước khống thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng
khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng
hơn
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định sooss 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch ghi rõ: “Khách sạn(Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch”
1.1.1.2.

Khái niệm kinh doanh khách sạn
- Khái niệm:
Theo Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế Quốc

dân NXB Lao Động – Xã Hội, đồng chủ bên của TS Nguyễn Văn Mạnh và TG.S Hồng Thị
Lan Hương thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch


7

vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi”.
- Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn.

+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách
lưu lại tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất
của khách sạn, dịch vụ này gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn.
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
Từ khái niệm trên thì nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện qua
các chức năng như sau:
o

Hoạt động sản xuất vật chất: Là chức năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uống phục vụ cho

o

khách.
Hoạt động lưu thơng: Là chức năng lưu thông bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất

o

ra hoặc các sản phẩm chuyên bán do các ngành khác sản xuất.
Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện với tiện nghi đầy đủ để khách hàng tiêu thụ sản
phẩm.
+

Kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm
thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung
gồm các hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hồn thiện hơn sản phẩm du
lịch khách sạn. Vì vậy dịch vụ bổ sung gồm hai loại:
o

Dịch vụ bổ sung bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu hằng ngày của khách: giặt, là,…


8
o

Dịch vụ bổ sung không bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu đặc biệt gắn liền với mục đích chuyến đi
như massage, karaoke, đổi ngoại tệ, muya vé máy bay…
Phân loại khách sạn
1.1.2.1 Theo vị trí địa lý.
Theo tiêu chí địa lý khách sạn được phân ra thành năm loại:
Khách sạn thành phố: Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,các

1.1.2.

-

khu đô thị đông dân cư.Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ,
tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm
người thân. Các khách sạn này thường có quy mơ lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị
đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, các khách sạn này

-

tập trung ở thánh phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Khách sạn nghỉ dưỡng: Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên
nhiên như các biển đảo,rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách
đến các khách sạnnày nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái.
Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp
đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở
Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận,

-

Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…
Khách sạn ven đô: Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung
tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công
vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh tốn chi tiêu trung bình. Do vậy,
mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang

-

trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.
Khách sạn ven đường: Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ,
cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như
motel.Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ

-

phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
Khách sạn sân bay: Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa
khẩu. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các

9
hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển
do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
1.1.2.2. Theo mức cung cấp dịch vụ
Theo mức độ cung cấp dịch vụ khách sạn được phân thành bốn loại:
-

Khách sạn sang trọng
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ
Khách sạn thứ hạn thấp

1.1.2.3. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú.
Tiêu chí này chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào mức độ
phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. và người ta phân khách theo mức
giá:
-

Khách sạn có mức giá cao nhất
Khách sạn ở mức giá cao
Khách sạn có mức giá trung bình
Khách sạn có mức giá bình dân
Khách sạn có mức giá thấp nhất
1.1.2.4. Theo quy mơ của khách sạn
Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch. Hệ
thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau. Hiện nay trên thế giới và ở
nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí chủ yếu sau:

-

Khách sạn quy mơ nhỏ: Mini hotel có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp
dịch vụ lưu trú cho khách, cịn các dịch vụ khác khơng phục. Loại khách sạn này có mức giá

-

lưu trú thấp.
Khách sạn quy mơ trung bình: có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các
dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường
xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát.
Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.


10
-

Khách sạn quy mơ lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho
khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao
tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
Tùy mỗi quốc gia mà số lượng phòng hay mức độ lớn nhỏ khác nhau.
1.1.2.5. Theo hình thức sở hữu và quản lý.
-

Khách sạn tư nhân: những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay

một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và
tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
-

Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước,

do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình
kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Theo
tinh thần của Nghị quyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX,
trong tương lai không xa loại hình doanh nghiệp khách sạn này phải dần dần được chuyển
sang loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều chủ
đầu tư (doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đông.
-

Khách sạn liên doanh: của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư

xây dựng và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức
thuê giám đốc, nhượng thương quyền hay thuê công ty quản lý.
*

Một số loại hình lưu trú.

-

Nhà nghỉ du lịch: Là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ

9 buồng ngủ trở xuống, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ
khách du lịch.
-

Motel: Là CSLT được xây dựng với kết cấu giản nhẹ; nằm cạnh các đường quốc lộ và phòng
ngủ của khách đặt cạnh chỗ để xe. Là loại hình khách sạn mới phục vụ khách du lịch ngắn
hạn, có hạn thường cũng có hạng sang nhưng đặc thù của nó là nơi để xe riêng đặt cạnh hoặc

11
dưới buồng ngủ của khách. Theo thông tư 01/2001/TT- TCDL: là những khách sạn thấp tầng
và gần đường giao thông, gắn liền với dịch vụ bảo dưỡng; sửa chữa phương tiện vận chuyển
-

của khách.
Bungalow: Là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc vật liệu nhẹ khác theo phương pháp lắp
ghép giản tiện, có thể được làm đơn chiếc hoặc thành dãy, cụm (khối) và thường được xây
dựng trong các khu du lịch nghỉ mát ven biển, ven núi hoặc làng du lịch. Theo thông tư…: là
nhà một tầng, được xây dựng đơn chiếc hoặc thành dãy, thành cụm, chủ yếu bằng các loại vật

-

liệu nhẹ
Làng du lịch (Tourism Village): Là một trung tâm du lịch riêng biệt, gồm nhiều lán, nhà dành
cho cá nhân hoặc gia đình lưu trú; tập hợp xung quanh các cơ sở sinh hoạt cơng cộng phục vụ
trong giá trọn gói bao gồm ăn, uống; vui chơi giải trí.
- Bãi cắm trại du lịch
Bãi cắm trại hoang dã: là điểm du lịch hoang dã và khách có thể tự cắm trại trên một
địa điểm nào đó.
Bãi cắm trại địa phương: là khu vực dành riêng cho việc cắm trại ở một điểm du lịch
nào đó.
Bãi cắm trại kinh doanh: là bãi cắm trại trong một khu du lịch mà nhà kinh doanh
dành riêng để khách thuê.
-

Nhà dân khách thuê ở cùng (Homestay)

Nhà dân cho khách thuê ở cùng chủ động: là loại nhà dân đã liên kết với các hãng lữ

hành và các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch.
Nhà dân cho khách thuê ở cùng bị động: là nhà dân không phải chuyên cung cấp dịch
vụ lưu trú cho khách du lịch mà chỉ khi được yêu cầu và khơng tham gia phục vụ thường
xun.
1.1.3.

- Các loại hình cở sở lưu trú du lịch khác (túi ngủ, toa ngủ,…)
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:


12
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hang hóa mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký
buồng cho tới khi tiêu dung xong và rời khỏi khách sạn. Do đó, sản phẩm của khách sạn được
gọi là sản phẩm dịch vụ. Nên sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói:
Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp và rất đa dạng, vừa ở dạng vật chất vừa
ở dạng phi vật chất. Sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình và khơng thể cất trữ, quá trình
“sản xuất” và “tiêu dùng” diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Và cùng do
đặc điểm này nên sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách
hang.
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch,
họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dung thong thường. Vì thế u cầu
địi hỏi về chất lượng của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi
du lịch là rất cao.
-

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch các điểm du lịch:

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài

nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Nơi nào khơng có tài ngun du lịch nơi đó khơng thể có khách du lịch tới. Mặt khác, khả
năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các
khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định
thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải
nghiên cứu kỹ các thong số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hang mục
tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của
một cơng trình khách sạn khi đầu tư xậy dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác
động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.


13
-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do nhu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải
có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng
với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp đặt bên
trong khách sạn chính là một nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách
sạn lên cao. Ngồi ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí
ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn là
rất lớn.

-

Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ
giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt
khác lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa khá cao. Thời gian lao động chủ yếu
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn
ln phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm
thiểu chi phí này mà khơng làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn
cả trong lựa chọn và phân cơng bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh
doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động
một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
1.1.4.
Chức năng và nhiệm vụ của kinh doanh khách sạn.
1.1.4.1.
Chức năng của khách sạn
- Khách sạn được lập ra với các chức năng sản xuất, bán và tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng

nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống vui chơi giải trí cho tất cả các khách du lịch nội địa và quốc tế đến
với Đà Nẵng.


14
-

Khách sạn tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị cho các công ty và các đoạn khách du lịch có
nhu cầu.

- Kinh doanh khách sạn cũng làm góp phần đa dạng hóa các sản phẩm du lịch địa phương.
1.1.4.2.
Nhiệm vụ của khách sạn.
- Đối với ngành du lịch thành phố:

+ Thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật, nghĩa vụ với nhà nước và của ngành
du lịch.
+ Đảm bảo an ninh trật tự an toàn xã hội, bảo vệ cảnh quan mơi trường, giữ gìn truyền
-

thống văn hóa bản sắc dân tộc
Đối với cơng ty:
+ Khách sạn hoạt động theo nguyên tắc kỷ cương mà tập thể đoàn đã đề ra.
+ Kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất để mang lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.
+ Chăm lo đời sống vật chất cũng như tinh thần cho các cán bộ công nhân viên trong
khách sạn
+ Giữ gìn cơ sở vật chất và đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ
công nhân viên.

1.2. Cơ sở lý luận về khách và chính sách thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.
1.2.1.
Khách du lịch.
1.2.1.1.
Khái niệm:

Luật Du lịch năm 2005 của nước ta đã đề ra khái niệm: “Khách du lịch là người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu
nhập ở nơi đến.”
Từ khái niệm trên, những người sau được coi là khách du lịch.
+Những người đi du lịch rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi khác trong khoảng
thời gian nhất định.
+Những người đi thăm viếng ngoại giao, hội họp, hội thảo, trao đổi khóa học, cơng
cụ, thể thao,vv...
+Những người đi du lịch kết hợp kinh doanh.
+Việt kiều ở nước ngoài về thăm quê hương và người thân.

Những người sau đây không được công nhận là khách du lịch:
+Những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi khác nhằm tìm kiếm việc
làm hoặc định cư.


15
+Những người ở biên giới hai nước thường xuyên đi lại qua biên giới.
+Những người đi học.
+Những người di cư, tị nạn.
+Những người làm việc tại các Đại sứ quán, Lãnh sự quán.
+Những người thuộc Lực Lượng bảo an của Liên Hợp quốc.
-

Khách du lịch quốc tế (International tourist).
+ Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du
lịch một quốc gia.
+ Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống

-

trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là cơng dân của quốc gia và

-

những người nước ngồi đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước.
Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch
quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú với các nguồn thu hút khách trong một

-

quốc gia.
Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch
quốc tế ra nước ngoài.
Theo Luật du lịch của Việt Nam:
+ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm
việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
+ Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Nam
định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú
tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
+ Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt Nam và người nước ngoài

cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.
1.2.1.2.
Phân loại.
- Theo mục đích chuyến đi.
Theo các phân loại này, khách du lịch có 3 nhóm:
+ Khách giải trí, nghỉ ngơi;
+ Khách kinh doanh và công vụ;
+ Khách thăm viếng bạn bè, người thân (thăm thân).


16
Nhóm khách du lịch đi du lịch với mục đích giải trí, nghỉ ngơi có đặc điểm chung là
họ lựa chọn các điểm đến phù hợp với sở thích của họ hưởng thụ các giá trị văn hóa, cảnh
quan thiên nhiên hoặc phục hồi sức khỏe, họ ít trung thành với các điểm đến du lịch, tính thời
vụ thể hiện rõ (họ thường đi du lịch vào các kỳ nghỉ hoặc khi thời tiết thuận lợi); quyết định
lựa chọn điểm đến của họ khá nhạy cảm với giá cả, thời gian dành cho chuyến đi đường dài,
có thể họ thường đến nhiều điểm khác nhau trong một chuyến đi.
Đối với nhóm khách du lịch cơng vụ: mục đích cho chuyến đi của họ là thực hiện một

cơng việc nào đó (kinh doanh, hội nghị, tham dự hội chợ, triển lãm,...). Tuy nhiên, trong các
chuyến đi đó họ thường kết hợp tham quan, nghỉ ngơi,...việc lựa chọn phương tiện giao
thông, loại hình lưu trú, thời gian lưu lại...phụ thuộc vào loại cơng việc của họ, họ ít chịu sự
chi phối của biến động giá cả các sản phẩm du lịch, mức chi tiêu của họ cao.
Nhóm khách du lịch thăm thân có đặc điểm là: thời gian lưu lại khơng dài, ít nhạy
cảm với giá cả, việc kết hợp tham quan các điểm du lịch ít khi được xác định trước.
Trong 3 nhóm khách nêu trên, nhóm thứ nhất thường chiếm tiểu trọng cao nhất.
Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2004, tỷ lệ khách quốc tế đến Việt
Nam đi du lịch theo mục đích giải trí, nghỉ ngơi chiếm 52,2%, kinh doanh chiếm 19,5%,
thăm thân chiếm 28,3%.
-

Theo địa lý.

Dưới góc độ của một quốc gia: Thị trường du lịch được phân loại thành thị trường du lịch
quốc tế và thị trường du lịch nội địa.
Thị trường du lịch quốc tế là thị trường du lịch mà ở đo cùng thuộc một quốc gia, cần
thuộc về một quốc gia khác. Địa điểm thực hiện sự gặp nhau giữa cung và cầu vượt ra khỏi
biên giới một quốc gia. Trong thị trường này có thể chia thành thị trường du lịch quốc tế chủ
động và thị trường du lịch quốc tế bị động. Thị trường quốc tế chủ động là thị trường du lịch
mà trong đó quốc gia bán sản phẩm du lịch cho khách là công dân nước ngồi, cịn thị trường


17
du lịch quốc tế bị động là thị trường du lịch mà quốc gia đó đóng vai trị người mua sản phẩm
du lịch của giá khác để đáp ứng nhu cầu của cơng dân nước mình.
Thị trường du lịch nội địa: là thị trường mà ở đó có cung và cầu du lịch đều nằm trong
biên giới lãnh thể của một quốc gia. Địa điểm thể hiện sự gặp nhau giữa cung và cầu trong
phạm vi lãnh thổ của một quốc gia.
Dưới góc độ tồn diện: thị trường du lịch được phân loại thành thị trường du lịch quốc

gia, thị trường du lịch khu vực, thị trường du lịch thể giới.
Thị trường du lịch quốc gia: là phần thị trường du lịch mà mỗi nước chiếm lĩnh được.
Thị trường du lịch khu vực: là thị trường du lịch quốc tế của một số nước ở một vùng địa
lý nào đó của thế giới. Ví dụ, như thị trường du lịch ASEAN, Châu Á Thái Bình Dương...
Thị trường du lịch thế giới: là tổng thị trường du lịch của các quốc gia trên thế giới.
-

Theo độ tuổi.
+ Phân nhóm theo độ tuổi: theo tiêu thức này, nhiều nước phân chia khách du lịch
thành các nhóm sau: dưới 20 tuổi, từ 21 tuổi đến dưới 30 tuổi, từ 31 đến dưới 40 tuổi, từ 41
đến dưới 50 tuổi, dưới 60 tuổi, từ 60 tuổi trở lên.
+ Phân nhóm theo giới tính nam, nữ.
+ Phân nhóm theo nghề nghiệp: cơng chức, giáo viên, thương nhân, kỹ sư, bác sĩ,
công nhân, nông dân,...
+ Phân nhóm theo mức thu nhập.
Ngồi ra, khách du lịch cịn được phân nhóm theo cấu trúc gia đình, theo truyền thống
văn hóa, theo tơn giáo.
Trong các tiêu chí nêu trên, việc phân loại khách du lịch theo độ tuổi và giới tính được
thực hiện phổ biến tại nhiều nước trên thế giới vì dễ thu thập thơng tin.

1.2.2.
1.2.2.1.

Đặc điểm tâm lý khách.
Đặc điểm chung của khách du lịch quốc tế đến Việt Nam
Xã hội học quan tâm đến việc mô tả đặc điểm, trạng thái của một số đối tượng cụ thể

thơng qua cách nhìn nhận nó bằng thống kê, đo đạc cụ thể, từ đó tìm những ngầm ẩn, những

18
quy luật, những mối quan hệ đằng sau đối tượng. Tìm hiểu một số đặc điểm nổi bật của
khách du lịch quốc tế dưới lăng kính xã hội học là lý thuyết, các quan điểm về nhu cầu hành
động cá nhân, về sự trao đổi trong xã hội…để xem xét các đặc điểm đó trong mối quan hệ với
các mặt khác của vấn đề.
Trong những năm gần đây, sự phát triển ổn định, bền vững có hiệu quả của thị trường
khách du lịch quốc tế là một trong những yếu tố đảm bảo cho sự phát triển của ngành du lịch.
Qua bảng sau ta thấy lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 12/2016 ước đạt
897.279 lượt, tăng 17,9% so với cùng kỳ năm 2015. Tính chung cả năm 2016 ước đạt
10.012.735 lượt khách, tăng 26,0% so với năm 2015.
Bảng 1.1: Số lượng khách quốc tế đến với Việt Nam cuối tháng 12 năm 2016.
Tháng
Ước tính

Tháng
12 tháng

tháng

12/2016
12/2016

năm 2016
Chỉ tiêu

12 tháng

12/2016

2016 so

so với

so với
(Lượt

(Lượt

với cùng
tháng

tháng
khách)

khách)

kỳ năm
12/2015

trước (%)

trước (%)
(%)

10.012.73
Tổng số

897.279

95,8

117,9

126,0

123,9

131,7

255,3
86,5

167,7
97,7

123,8
128,1
134.4
108.8
147,7
121.1
114.6

167,5
151,4
138,7
133.3
129,0
128.1
127.2

5
Chia theo phương diện đến
Đường
715.317
không
Đường biển
Đường bộ
Hồng Kông
Trung quốc
Hàn quốc
New Zealand
Tây Ban Nha
Nga
Italia

8.260.623

93,1

35.046
284.855
129,9
146.916
1.467.257
103,8
Chia theo một số thị trường
2.827
34.613
87,7
216.662 2.696.848

86,1
154.165 1.543.883
116.2
2.769
42.588
82.3
4.219
57.957
70,8
50.197
433.987
94,7
4.085
51.265
77.1


19
Thái lan
Hà Lan
Lào
Anh
Đức
Thụy Điển
Malaysia
Canada
Đài Loan
Pháp
Đan Mạch
Mỹ

Indonesia
Philipines
Nhật
Bỉ
Thụy Sĩ
Singapore
Na Uy
Phần Lan
Úc
Campuchia
Các thị trường

27.643
5.164
11.520
19.284
15.387
4.014
48.308
11.835
42,049
20.062
2.259
46.447
6.565
8.995
63.601
2.078
2.701
33.895

1.758
2.213
26.855
17.593

266.984
64.712
137.004
254.841
176.015
37.679
407.574
122.929
507.301
240.808
30.996
552.644
69.653
110.967
740.592
26.231
31.475
257.041
23.110
15.953
320.678
211.949

102,1
83,5

85,1
72,2
73,0
118,6
122,7
91,0
100,5
80,,2
91,1
103,5
104,4
75,9
97,0
67,2
74,2
144,8
93,3
164,5
113,4
81,2

95,1
108,8
125.4
108,5
111,9
99,7
122,0
118,8
115,1

113,1
103,2
103,4
122,8
100,9
108,2
100,1
105,9
108,6
103,0
117,9
94,7
85,8

124,4
122,2
120.2
119,8
118,1
117,7
117,6
116,3
115,6
113,8
113,1
112,5
111,9
111,2
110,3
109,6

109,5
108,7
107,9
106,0
105,6
93,3

42.129

544.488

94,5

78,1

107,4

khác
-

Đặc điểm tâm lý tiêu dùng của khách Châu Âu.

Châu Âu được biết đến với nền văn minh lâu đời và mức sống cao, trải qua quá trình
lịch sử xây dựng văn hóa và kinh tế tương đối lâu đời. Đặc điểm tâm lý người cơ bản của
người châu Âu như sau:
• Có lối sống duy lý, thích chinh phục, chế ngự, và cải tạo thiên nhiên môi trường
xung quanh, bắt chúng phục vụ mục đích của con người. Đồng thời, người châu Âu có lối
sống sơi động, thích hoạt động và di chuyển, khơng thích cuộc sống tĩnh tại.
• Nhận thức, tình cảm và hành vi của họ đối với môi trường và hoạt động du lịch rất
tiến bộ. Họ đến từ những đất nước có nền kinh tế, văn hóa, xã hội phát triển và mức sống

người dân tương đối cao. Châu Âu là trung tâm kinh tế, văn hóa, khoa học, kỹ thuật, giao lưu
của các dân tộc trên thế giới.


20
• Đa số người châu Âu theo Thiên Chúa giáo. Vì thế, nhu cầu đến nhà thờ vào cuối
tuần để cầu nguyện là nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của họ. Hoạt động du lịch của
họ do đó đã chịu ảnh hưởng, chi phối bởi màu sắc tôn giáo và trở thành những chuẩn mực
trong cuộc sống.
• Họ có lối sống cơng nghiệp khẩn trương, kỷ cương, chế độ làm việc rất nghiêm túc,
vì thế khi đi du lịch, du khách châu Âu có yêu cầu rất cao đối với việc thực hiện kế hoạch,
lịch trình chuyến đi, địi hỏi phải rõ ràng, chính xác và đạt hiệu quả mong muốn.
• Đề cao chủ nghĩa cá nhân, tơn trọng tự do cá nhân và đánh giá cao tính tích cực của
con người trong mọi hoạt động xã hội, trọng lý, nhẹ tình, có ý thức pháp luật và lịng tự trọng
rất cao. Khơng thích nói chuyện về chính trị, đời tư, tuổi tác và thu nhập. Theo họ, đó là
những thơng tin cá nhân cần được tơn trọng và giữ bí mật khi giao tiếp.
• Khi đi du lịch họ thích lựa chọn loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, du lịch
vui chơi giải trí nhằm giải tỏa những căng thẳng tâm lý do môi trường cơng nghiệp gây ra.
• Người châu Âu thích ăn bánh mì, uống cà phê, uống sữa với bánh ngọt và sử dụng
các món ăn lạnh. Họ khơng thích chế biến cầu kỳ, khơng mời chào nhau trong ăn uống.
• Họ rất thích âm nhạc, nhảy, múa, lễ hội, vì vậy khi đi du lịch, họ có nhu cầu rất cao
đối với các sản phẩm, dịch vụ này.
• Trong giao tiếp, nghi lễ ngoại giao, người châu Âu thường có thói quen bắt tay, ơm
hơn thân mật. Khi giao tiếp, ngoại giao với họ cần lưu ý một số quy tắc sau: o Bắt tay: nhẹ
nhàng cầm nắm cả các ngón tay, khơng lắc nhiều. Người cao tuổi, phụ nữ, người có địa vị cao
trong xã hội thì đưa tay ra trước, trong tình huống muốn thể hiện sự kính trọng đặc biệt, thì có
thể đưa cả hai tay ra để bắt tay. o Cái hôn: khi thực hiện nghi lễ ngoại giao thường hay hôn
má (một hoặc hai má), nếu khách là người có địa vị cao hơn thì hơn lên trán, nếu là người u
hoặc vợ chồng thì hôn môi.

21
o Tặng hoa: Trong nghi lễ ngoại giao, người châu Âu thường hay tặng hoa cho nhau.
Ví dụ: ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày tết, ngày cưới. Khi tặng hoa nên lưu ý: chỉ tặng theo số
lẻ 3, 5, 7, 9 và tùy ý theo mối quan hệ mà lựa chọn màu sắc và kiểu hoa cho phù hợp. Ví dụ:
tặng hoa cho người yêu thì dùng màu đỏ, cho những người quen thì dùng bó hoa nhiều màu.
o Dùng nước hoa: đã thành thói quen đối với người châu Âu, dùng nước hoa
khi tiếp khách thể hiện sự tôn trọng, lịch sự đối với họ, đồng thời thể hiện địa vị bản
thân.
-

Đặc điểm tâm lý tiêu dùng của khách Châu Á.

Châu Á bao gồm 48 nước, là một trong những khu vực có sự phát triển kinh tế rất
năng động trên thế giới và là một trong những thị trường du lịch có nhiều tiềm năng. Đặc
điểm tâm lý du khách châu Á như sau:
• Họ rất tơn trọng tự nhiên, và ln có sự hợp tác, chia sẻ và giúp đỡ lẫn nhau, tính
cộng đồng và lối sống trọng tình, nhẹ lý, dễ thơng cảm và chia sẻ với nhau trong quan hệ,
ứng xử.
• Nói chung, so với các nước trong khu vực khác trên thế giới, nền kinh tế châu Á
phát triển chưa cao, mức sống của người dân thấp, cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư, phát
triển mạnh, đặc biệt ở các nước khu vực Đơng Nam Á.
• Phần lớn người dân châu Á theo Nho giáo, Khổng giáo và Phật giáo, trong đó, Phật
giáo chiếm ưu thế. Vì thế, các đình, các chùa, miếu, những nơi linh thiêng giúp họ thỏa mãn
nhu cầu nghi lễ tơn giáo.
• Đa số người dân châu Á sống dựa vào sản xuất nông nghiệp, tâm lý tiểu nông và
sản xuất nhỏ, phụ thuộc nhiều vào mơi trường.
• Lối sống tơn trọng mơi trường thiên nhiên, nặng tình, nhẹ lý và tính cộng đồng rất
cao trong quan hệ, ứng xử là kết quả của phương thức canh tác nông nghiệp lúa nước. Sản
xuất lúa nước địi hỏi có tình cần cù, chịu khó, chăm chỉ, biết hợp tác trong công việc mới

22
kịp thời vụ, hơn nữa sự phát triển của cây lúa phụ thuộc nhiều vào thời tiết, điều này đã làm
cho tính cộng đồng phát triển cao.
• Thích cuộc sống kín đáo, n tĩnh mà khơng thích nhảy múa, ồn ào. Họ luôn tôn
trọng quan hệ với những đồng nghiệp, hàng xóm xung quanh.
• Văn hóa ẩm thực phát triển khá lâu đời, nhu cầu ẩm thực của họ rất phong phú, đa
dạng, đặc biệt có những món ăn đặc sản rất nổi tiếng được sách đỏ ghi nhận, nổi tiếng là
những món ăn của Trung Quốc.
• Họ thường kiêng số 4 và 7 vì theo nho giáo, những con số này không may mắn.
Phần lớn người châu Á theo đạo Phật, vì thế có nhu cầu đến nơi cửa Phật vào các ngày 1 và
15 âm lịch hàng tháng.
Do mức sống chưa cao nên khi đi du lịch, người châu Á thường tính tốn, cân nhắc,
tiết kiệm trong tiêu dùng. Họ rất thích đi du lịch cùng gia đình, du lịch văn hóa (lễ hội) và du
lịch biển.
• Nghi thức ngoại giao của người châu Á cũng có một số đặc điểm khác so với người
châu Âu như sau:
o Khi tiếp đón khách, người châu Á thường để tay trước ngực và cúi đầu chào khách,
nếu khách càng kính trọng thì được chủ nhà cúi chào càng thấp để thể hiện sự tơn kính.
o Họ rất nồng hậu khi tiếp, đón khách: mời, chào, vồn vã, thể hiện sự tôn trọng khách
đến nhà, đặc biệt là họ thường mời khách đi trước, giành chỗ ngồi và mọi điều kiện tốt nhất
trong gia đình cho khách.
o Khi đã thân quen, người châu Á rất thích xưng hơ với nhau thân mật theo kiểu gia
đình, thích ngồi ăn uống kéo dài với những món ăn đặc sản, thích ngồi xếp vịng tròn xung
quanh bàn ăn thấp (20 - 30cm) đặt trên sàn nhà và chúc tụng lẫn nhau.
-

Đặc điểm tâm lý tiêu dùng của khách Châu Mỹ.

23
Châu Mỹ là tên một vùng đất nằm hoàn toàn ở nửa cầu Tây, bao gồm hai lục địa Bắc
Mỹ và Nam Mỹ. Châu Mỹ chiếm 8,3% diện tích bề mặt Trái Đất và 28,4% diện tích đất liền.
Dân số ở đây chiếm khoảng 13,5% của thế giới (hơn 900 triệu người). Những luồng di dân
trong quá trình lịch sử đã góp phần hình thành một cộng đồng dân cư năng động và đa dạng ở
châu lục này. Đặc điểm tâm lý của du khách Nam Mỹ như sau:
• Các nước Nam Mỹ có nền văn hóa đa sắc tộc, nhưng mang nhiều nét nổi trội của
nền văn hóa Tây Ban Nha cộng với những bản sắc văn hóa của dân Da đỏ (dân thổ cư) và pha
với văn hóa của một số dân di cư đến từ châu Phi và châu Á.
• Họ rất trực tính và thực tế trong sinh hoạt, yêu ghét rất rõ ràng, nhưng cũng rất nhiệt
tình giúp đỡ người khác một khi được yêu cầu.
• Họ thường sử dụng tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha và Bồ Đào Nha để giao tiếp.
• Tính cách rất sơi nổi, nhiệt tình, ưa tranh luận, phần lớn người dân Nam Mỹ là
những người có tài hùng biện, diễn thuyết hoặc trình bày vấn đề. Họ rất thích tụ họp và tranh
luận các vấn đề thời sự, chính trị nóng bỏng.
• Với nền văn hóa đa sắc tộc, người dân Nam Mỹ rất tôn trọng các giá trị truyền thống
văn hóa, phong tục tập quán của các dân tộc khác. Chính vv́ vậy, các cộng đồng sắc tộc nơi
đây cịn lưu giữ các bản sắc văn hóa riêng của mình.
• Lễ hội hóa trang của các dân tộc Nam Mỹ: Braxin, Achentina... ( với các điệu nhạc
Tăng-gô, Cha Cha Cha, Lambađa ...) là những nét văn hóa truyền thống rất độc đáo và là
niềm tự hào dân tộc của họ.
• Trong giao tiếp người Nam Mỹ có những nét nổi bật sau: Rất vồn vã nhiệt tình chào
mời khách, bắt tay và ôm hôn khi gặp khách, tặng hoa khi gặp gỡ lần đầu và cùng nhảy các
điệu nhảy truyền thống.
• Người Mỹ được biết đến như là những người theo chủ nghĩa cá nhân, họ rất tích cực
và sáng tạo trong hoạt động kinh doanh. Người Mỹ được coi là người thẳng thắn, khi nói


24

chuyện trao đổi về một vấn đề nào đó, họ thích “đi thẳng vào vấn đề’’. Họ khơng thích nghi
thức, kiểu cách trong giao tiếp.
• Dân tộc Mỹ là dân tộc di cư, pha tạp, không đồng nhất, những người da trắng đầu
tiên đến đây là những người gốc Tây Ban Nha theo đạo thiên chúa Roma, sau đó là người
Anh và đại diện của một số dân tộc châu Âu khác, người Mỹ gốc Phi, những người đến từ
châu Á, người bản xứ là người Indian.
• Người Anh tuy đến đây muộn hơn người Tây Ban Nha nhưng họ giữ vai trị nịng
cốt trong xã hội. Vì thế, văn hóa Anh cũng rất được coi trọng và phát triển ở đây.
• Các giá trị được đề cao trong nền văn hóa Mỹ là, chủ nghĩa cá nhân và chủ nghĩa tự
do. Người Mỹ quan niệm rằng cá nhân càng phát triển, sự tự do cho họ càng nhiều bao nhiêu,
thì đóng góp của cá nhân cho xã hội nhiều bấy nhiêu.
• Họ thường bắt tay, ơm hơn thân mật, khơng thích nói chuyện riêng tư hoặc hỏi về
tuổi tác, tiền lương, thu nhập.
-

Đặc điểm tâm lý tiêu dùng của khách Châu Phi.
Châu Phi (hay Phi Châu) là châu lục đứng thứ ba trên thế giới về dân số, sau châu Á
và Châu Mỹ, và lớn thứ ba trên thế giới về diện tích sau châu Á và châu Mỹ. Du khách châu
Phi có những đặc điểm tâm lý cơ bản như sau:
• Du khách châu Phi là những người chất phác, thẳng thắn đồng thời rất cầu thị trong
giao tiếp, quan hệ.
• Họ là những người sơi nổi, nhiệt tình trong sinh hoạt, có lối sống năng động, u âm
nhạc, thích nhảy múa.
• Nền văn hóa châu Phi cịn giữ được nhiều bản sắc, giá trị văn hóa độc đáo lâu đời.
Những lễ hội, phong tục tập quán truyền thống có một khơng hai cịn lưu giữ được cho đến
ngày nay. Mỗi dân tộc châu Phi đều có những điệu nhảy truyền thống mang bản sắc văn hóa
riêng của họ.


25

• Người châu Phi có lịng tự trọng dân tộc cao, nhưng cũng rất dễ tự ái nếu như trong
hành vi ứng xử của người khác đối với họ không khéo léo.
• Trong nghi thức ngoại giao họ có những đặc điểm nổi bật sau:
o Chào hỏi vồn vã, nhiệt tình. o Bắt tay thân mật và mời khách vào nhà.
o Khi đến nhà, du khách phải tuân theo những phong tục, tập quán riêng của họ.
1.2.3.

Chính sách thu hút khách du lịch.
Du lịch là ngành dịch vụ mang tính đa dạng, phức tạp và tổng hợp cao, sản phẩm

mang tính đồng bộ và tổng hợp cao, thường xuyên phải có những sự điều chỉnh theo yêu cầu
của khách hang. Chinh vì thế cũng như khái niệm Marketing, Marketing du lịch có nhiều khái
niệm khác nhau. Hiện nay có 3 định nghĩa thường được sử dụng là:
Định nghĩa của UNWTO, Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lập
kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản lý hoàn chỉnh với các chiến lược
và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích.
Định nghĩa của J C Hollway, Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức
và hướng dẫn tất cả hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người
tiêu dung và biến sức mua của khách hàng thành nhu cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ
thể, chuyên sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng hoặc sử dụng để đạt được
lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của Công ty hoặc tổ chức du lịch đặt ra.
Từ những khái niệm trên, nếu xét theo giác độ kinh doanh du lịch, Maketing du lịch
được định nghĩa: “Marketing du lịch là chức năng quản trị của doanh nghiệp, nó bao gồm tất
cả các hoạt động của doanh nghiệp đều phải hướng vào mong muốn của thị trường mục tiêu,
đảm bảo rằng doanh nghiệp đưa ra thị trường loại sản phẩm phù hợp với mong muốn của thị
trường mục tiêu và sớm hơn sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh để đạt được mục
đích của doanh nghiệp. Marketing du lịch là công việc của tất cả mọi người trong doanh
nghiệp trong đó bộ phận marketing đóng vai trị then chốt.