Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng sản phẩm tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn minh toàn galaxy

DANH MỤC SƠ ĐỒ – BIỂU ĐỒ – BẢNG
Sơ đồ 2.1: Mơ hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn.....Error: Reference
source not found
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận marketing Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.3: Kênh phân phối trực tiếp.................Error: Reference source not found

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động theo giới tính tại khách sạn Minh
Tồn Galaxy..........................................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện tình hình thu hút khách tại khách sạn qua 2 năm
(2014 – 2015).........................................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện thời gian lưu trú bình quân qua 2 năm (2014 –
2015).......................................................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 2
năm (2014 – 2015)................................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện cơ cấu doanh thu của khách sạn qua 2 năm (2014
– 2015)...................................................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh tiệc hội nghị - hội
thảo của khách sạn qua 2 năm (2014 – 2015). .Error: Reference source not found


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
 Lý do chọn đề tài
Du lịch nói chung và ngành nhà hàng khách sạn nói riêng đang là ngành rất phát
triển hiện nay, càng ngày ngành càng mang về những con số khổng lồ cho GDP quốc
gia. Du lịch luôn không ngừng phát triển và được nâng cao theo đời sống vật chất và
tinh thần của con người, đáp ứng nhu cầu ăn ngon mặc đẹp, nhu cầu vui chơi, giải trí,
… của xã hội. Bên cạnh sự phát triển của giao thông vận tải với những phương tiện
di chuyển nhanh hơn, hiện đại hơn và sự phát triển nhanh chóng của mạng lưới thơng
tin,… đã làm cho du lịch phổ biến rộng rãi tới tất cả mọi người.

Ngày nay với sự phát triển của du lịch, thương mại, văn hóa,… sự trao đổi mạnh
mẽ của các nước, các vùng, các khu vực thì khách sạn khơng chỉ là nơi dừng chân
tạm thời mà nó cịn là trung tâm thương mại, trung tâm văn hóa, trung tâm hội nghị,
… là nơi giao lưu của tất cả mọi người. Hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
ngành nhà hàng – khách sạn đã và đang phát triển rất mạnh mẽ, trong đó có rất nhiều
khách sạn cao cấp từ bốn đến năm sao. Trong đó khơng thể khơng nhắc đến Khách
sạn Minh Tồn Galaxy tọa lạc tại số 306 đường 2/9 thành phố Đà Nẵng.
Đam mê ngành khách sạn – nhà hàng là động lực giúp em học suốt những năm
tháng theo học tại khoa du lịch, trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng và cũng là đam
mê này đã thúc đẩy em nộp đơn xin thực tập tại khách sạn Minh Toàn Galaxy. Khi
thực tập tại đây em đã được tiếp xúc với môi trường làm việc rất chuyên nghiệp, và
đã có những trải nghiệm rất thú vị trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng.
Nhưng điều thực sự thu hút em và cho em những ý tưởng sáng tạo lại là bộ phận sale


- marketing cùng với những hoạt động của họ. Những kế hoạch, chiến lược của bộ
phận này luôn là định hướng, là kim chỉ nam cho những sản phẩm và dịch vụ của
khách sạn. Chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “Giải pháp marketing mix nhằm thu
hút khách sử dụng sản phẩm tiệc hội nghị - hội thảo tại khách sạn Minh Toàn
Galaxy” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
•
Đối tượng nghiên cứu
• Đây là đề tài nghiên cứu sản phẩm tiệc hội nghị - hội thảo tại khách sạn Minh
Tồn Galaxy và các chính sách thu hút khách của khách sạn.
• Phạm vi nghiên cứu
• Đề tài nghiên cứu trong phạm vi khách sạn Minh Toàn Galaxy
• Nghiên cứu hoạt động của bộ phận sale - marketing, đánh giá chất lượng thực
•

hiện các chương trình quảng bá của bộ phận sale.

Nghiên cứu thị trường khách, vị trí, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, thực trạng tại bộ
phận sale - marketing làm cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất giải

pháp thực hiện.
• Phương pháp nghiên cứu
• Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu tại khách sạn, quan sát thực tế, thực tập tại
khách sạn.
• Nghiên cứu thứ cấp: Giáo trình tài liệu về du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch,
sách báo tài liệu từ internet.
• Bố cục đề tài
Đề tài bao gồm 3 phần chính:
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng thu hút khách sử dụng tiệc hội nghị - hội thảo tại
khách sạn Minh Toàn Galaxy
Chương III: Giải pháp thu hút khách sử dụng tiệc hội nghị - hội thảo tại
khách sạn Minh Toàn Galaxy.


1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1
Các khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn
Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of
Official Travel Organization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hành
đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xun của mình nhằm mục đích
khơng phải làm để ăn, tức là không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền
sinh sống… tại hội nghị LHQ về du lịch tại Roma_Italia (21/8 – 5/9/1963), các
chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện

tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá
nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngồi nước với mục
đích hịa bình. Nơi đến lưu trú khơng phải là nơi làm việc của họ.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm
đó là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc Tế và
trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, ngủ, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch
vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệ thống các văn
bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997).
Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết
phục vụ khách du lịch. ( theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL)
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Doanh nghiệp kinh doanh du lịch là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, lữ hành và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm
đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại, giải trí,… của du khách với mục đích
thu lợi nhuận.
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng đoạn
của q trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm
mục đích sinh lời (điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch).
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của du khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi
nhuận.
Ngày 29/04/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã nhận
thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức đón
tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Điều kiện để được kinh doanh khách sạn:


2

Kinh doanh khách sạn là ngành nghề kinh doanh có điều kiện và chủ doanh nghiệp
cũng như cơ sở kinh doanh phải đáp ứng các điều kiện được quy định tại Nghị
định số 59/2006/NĐ-CP ngày 12/6/2006 và Nghị định số 08/2001/NĐ-CP ngày
22/2/2001 của Chính phủ quy định về các ngành nghề kinh doanh có điều kiện.
Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú các doanh nghiệp tồn tại dưới
nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: Khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt
thự,… ứng với mỗi tên gọi là hình thức kinh doanh khác nhau và và khách sạn
được đinh nghĩa như sau:
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
tam thời qua đêm tại các điểm du lịch.
Như vậy, qua đây ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh khách sạn là
hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ
khác của khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại
các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận.
1.1.2 Phân loại khách sạn
Rất khó để có một chuẩn mực chung cho việc phân loại khách sạn vì nó
chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Về cơ bản, có bốn yếu tố sau: Quy mơ, hệ thống
“sao”, vị trí kinh doanh, quyền sở hữu.
1.1.2.1 Phân loại theo quy mô
Quy mô khách sạn thường dựa vào số lượng phịng
Khách sạn loại nhỏ: ít hơn 25 phòng
Khách sạn loại vừa: từ 25 đến 99 phòng
Khách sạn loại lớn: từ 100 đến 299 phòng
Khách sạn loại rất lớn: trên 300 phòng
1.1.2.2 Phân loại theo hệ thống “sao”
Khách sạn được phân loại theo từ một đến năm sao, được đánh giá bởi “Ủy
ban công nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels And Restaurants
Approval And Classification Committee - HRACC). Cách định “sao” tại mỗi khu
vực trên thế giới khác nhau, nhưng nhìn chung, sẽ dựa vào những tiêu chuẩn sau:

- Một sao: Khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp
một phịng nghỉ khiêm tốn với khơng gì hơn một cái giường và một phịng tắm,
khơng có nhà hàng riêng, nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh.
Thường thì nó thuộc sở hữu bởi một chủ sở hữu. Những khách sạn này không cung
cấp thêm những tiện nghi, hay dịch vụ đặc biệt khác, tuy nhiên những khách sạn
này thường nằm trong khu vực thuận tiện giao thông, ẩm thực và giải trí.
- Hai sao: Mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao nói
chung là một phần của một chuỗi khách sạn lớn hơn. Trang bị trong phòng tương
đối giống khách sạn một sao: cơ bản và đơn giản. Tuy nhiên, khách sạn hai sao có


3
trang bị thêm ti vi và điện thoại. Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có một
nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ăn uống, và dịch vụ dọn phòng mỗi ngày và lễ tân
phục vụ suốt 24 giờ.
- Ba sao: Những khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi khách sạn
lớn hơn, cao cấp hơn. Những khách sạn này có phong cách hơn, và tất nhiên thoải
mái hơn khách sạn một và hai sao. Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được cung
cấp, bao gồm một phòng tập thể dục, một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị,
dịch vụ phòng, và dọn phòng. Phòng ngủ rộng hơn với chất lượng cao hơn, nội thất
hiện đại, bổ sung thêm các tiện ích khác như ti vi màn hình phẳng với cáp mở
rộng. Các khách sạn ba sao có thể nằm gần các đường cao tốc lớn, thu hút khách
địa phương và thương nhân du lịch.
- Bốn sao: Những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao cấp,
lớn, và có cơ sở hạ tầng hồn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch vụ
đính kèm khác. Các phịng rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh
tế đến từng chi tiết từ giường ngủ đến các sản phẩm nhà tắm. Khách sạn bốn sao
thường cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà
hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe đưa rước khách hàng.
- Năm sao: Chúng ta đang nói về lối sống của người giàu có và nổi tiếng.

Khách sạn năm sao là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với các đại sảnh
lộng lẫy, dịch vụ tuyệt vời và thoải mái vô song. Những khách sạn này nhìn chung
là các cơng trình kiến trúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang trọng. Là
khách một khách sạn năm sao, bạn không cần phải nhấc một ngón tay, đặc biệt nếu
bạn có thẻ thành viên. Một số khách sạn cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân. Các
phòng ngủ rất quyến rũ và thanh lịch, trải giường cao cấp, bồn tắm jacuzzi cá nhân,
ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo rộng lớn, đường truyền
internet tốc độ cao, hoa tươi, các sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phịng 24/24.
Ngồi ra, ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng tập
thể dục, v.v… Hơn thế nữa, bạn sẽ luôn được chào đón đặc biệt khi đến lưu trú tại
những khách sạn này.
1.1.2.3. Phân loại theo vị trí kinh doanh
- Khu trung tâm thành phố: Thường là khách sạn thương mại, nằm ở khu
vực trung tâm, gần chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này
mắc hơn những khách sạn nằm ở các khu vực khác. Thường là nơi lưu trú của các
thương nhân, hoặc những du khách có thu nhập cao.


4
- Khu ngoại ô: Hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành
phố với giá cả phải chăng. Những khách sạn này thường dành cho khách du lịch
tiết kiệm, những khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố.
- Khu vực quanh sân bay: Những khách sạn này với quy mô và dịch vụ
khác nhau thường phổ biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho
hầu hết các đối tượng khách du lịch. Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành
khách quá cảnh hay bị dời giờ bay. Những khách sạn này còn cung cấp phương
tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay.
- Khu nghỉ dưỡng (resort): Một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những khu
du lịch như biển, đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô. Hầu hết các khu resort
đều có quang cảnh n bình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải

trí, vận động phù hợp với vị trí địa lý tại nơi đó.
- Những hình thức khác:
Motels (Motor Hotels): Là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường
quốc lộ, phổ biến ở các nước phương Tây. Đối tượng khách chủ yếu là những
người lưu thông trên đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đổ
xe, trạm xăng, cũng như nhà sửa ô tô.
Khách sạn di động (Rotels): Hình thức này khơng phổ biến ở nhiều nước
nhưng lại rất tiện lợi cho khách du lịch. Khách sạn di động với đầy đủ trang thiết bị
cơ bản như giường ngủ, nhà vệ sinh, máy lạnh, nhà hàng, bar. Giá bao gồm vé xe,
ăn uống, phí tham quan.
Tàu du thuyền (Boatal/ Cruise/ Yacht): Các tàu du thuyền là sự kết hợp giữa
du lịch và lưu trú. Có những tàu du thuyền đạt chuẩn năm sao với tất cả các tiện
nghi cao cấp nhất được dành cho du khách. Kích cỡ và sức chứa của mỗi du
thuyền tùy vào lộ trình (sông hay biển) và đối tượng khách.
1.1.2.4. Phân loại theo quyền sở hữu
- Sở hữu độc lập: Những khách sạn độc lập không thuộc quyền hợp tác sở
hữu hay quản lý của bất kỳ tổ chức nào. Khơng có bất kỳ sự ràng buộc hay liên
quan gì đến các khách sạn khác như về quy định, quy trình, cách quản lý, điều
hàng v.v…mà tất cả những điều này được quy định bởi một Công ty – một chủ sở
hữu duy nhất.
- Chuỗi khách sạn: Chuỗi khách sạn thường được phân loại hoạt động dưới
hình thức tập đồn, hợp đồng quản lý, hoặc nhượng quyền kinh doanh. Những
khách sạn này phải tuân thủ tất cả các tiêu chuẩn, quy trình, thậm chí thiết kế và
phương pháp quản lý, tiếp thị. Nhìn chung, nếu càng tập trung hóa các quy trình thì
khả năng kiểm soát các khách sạn con càng cao.
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn


5
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi

khác tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ. Nếu
một buồng khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai khơng thể cho
th phịng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy, mục tiêu kinh doanh khách
sạn là phải có đầy khách.
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến
kinh doanh khách sạn .Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và cơng việc
kinh doanh của khách sạn.
Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sữa chữa khách sạn lớn.
Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh.
Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách.
– Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần
nghề nghiệp, giới tính ,tuổi tác, trình học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích …Đối
với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo,
phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi. Đối với
chất lượng phục vụ thì luôn luôn nghĩ rằng mỗi khách hàng phải được coi như một
người duy nhất và khó thay thế .Việc làm khách hài lịng tín nhiệm bằng việc đảm
bảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu quả hơn nhiều so với việc mãi đi trước khách hàng.
Vấn đề ở đây là gia tăng lịng trung thành của khách hàng bởi vì việc làm cho
khách hàng vừa lịng đơi khi ít tốn kém hơn nhiều so với những khoản chi phí lớn
ở quảng cáo để cho người khách hàng không bị mất mà ở lại khách sạn.
– Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong
một năm. Tất cả phải sẳn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách
yêu cầu.
1.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa hàng hóa hoặc tài sản mà khách sạn sở hữu
với người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các
dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất”.
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ
sung:

Dịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh
khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách. Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và
dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người
là ăn và ngủ. Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang lại nguồn thu lớn. Song yếu
tố tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm ở sự đa dạng của dịch vụ bổ
sung.


6
Dịch vụ bổ sung: Là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và
nhu cầu bổ sung của khách. Đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc
lưu lại của khách trong khách sạn cũng như làm phong phú và tạo sức hấp dẫn cho
chương trình du lịch. Dịch vụ bổ sung càng đa dạng khác lạ thì càng thu hút khách
đến với khách sạn. Thông thường các dịch vụ bổ sung trong khách sạn thường bao
gồm dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin văn buồng, dịch vụ y tế,
dịch vụ thương mại,…
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách
sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như
dịch vụ giặt là, massage, vui chơi giải trí,… Dịch vụ ngoại vi có tác dụng tạo điều
kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá trị của nó. Các dịch vụ
như dịch vụ giải trí, phương tiện vận chuyển, giặt là,… sẽ tạo sự thuận tiện, hấp
dẫn thu hút khách đến với khách sạn từ đó có thể kéo dài thời gian lưu trú của
khách, từ đó làm tăng giá trị của các dịch vụ cơ bản.

1.2 Lý luận dịch vụ hội nghị - hội thảo
1.2.1 Định nghĩa hội nghị - hội thảo
•
Hội nghị là cuộc họp có địa điểm tổ chức, có người tham dự để bàn bạc
công việc, thống nhất một vấn đề sau một giai đoạn, hay q trình cơng tác nào đó.
Ví dụ: Hội nghị tổng kết hàng năm của các doanh nghiệp, mở hội nghị khoa học,

họp hội nghị quốc tế APEC,…Hội nghị là cuộc họp mặt của nhiều người để bàn về
một vấn đề quan trọng, diễn ra theo quy trình, thủ tục nhất định.
•
Hội thảo là cuộc họp rộng rãi để bày tỏ, trao đổi ý kiến giữa các thành viên
về một vấn đề nào đó. Ví dụ: Hội thảo “Liên kết phát triển du lịch trong ASEAN”
tập trung trao đổi việc liên kết xây dựng và quảng bá các tour du lịch chuyên đề,
sản phẩm du lịch mới. Phát triển các tuyến du lịch kết nối các di sản thế giới, các
cố đô, các bãi biển, vịnh đẹp, các cảng biển quốc tế giữa các nước ASEAN.
•
Hội thảo là cuộc thảo luận về một số vấn đề nào đó có tính khoa học, lý
luận và thực tiễn đang đặt ra. Mục đích của hội thảo là làm sáng tỏ cơ sở lý luận,
cơ sở thực tiễn của vấn đề, đề xuất, kiến nghị hoặc dự báo vấn đề một cách có cơ
sở khoa học.
Qua đó, ta có thể hiểu hội nghị - hội thảo là hoạt động giao tiếp, có nhiều người
tham dự vì mục đích chia sẻ thơng tin (tình cảm, trí tuệ…) về một vấn đề gì đó ở
một khơng gian và thời gian nhất định.


7
1.2.2 Đặc điểm kinh doanh hội nghị - hội thảo
Các hoạt động phục vụ tiệc được thực hiện theo một kế hoạch có sẵn. Đây là đặc
điểm lớn nhất của phục vụ tiệc hội nghị - hội thảo. Kế hoạch có sẵn được thiết lập
sau khi khách đã ký hợp đồng đặt tiệc với khách sạn. Dựa vào các thông tin đã ký
trong hợp đồng mà người quản lý chuẩn bị kế hoạch phục vụ tiệc.
•
Đặc điểm về nhân viên
Số lượng nhân viên sử dụng khi phục vụ rất đông, nhưng cũng phụ thuộc vào hình
thức tiệc và số lượng khách tham dự. Với số lượng khách lớn và phục vụ tiệc ngồi
thì cần nhân viên nhiều hơn. Các nhân viên phục vụ phải có kỹ năng phục vụ nhất
định nhưng thường là kỹ năng nghiệp dư.

•
Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất sử dụng trong phục vụ tiệc phải đồng bộ, số lượng thường lớn (phụ
thuộc vào số lượng khách), đa dạng về chủng loại, các dụng cụ thường in biểu
tượng khách sạn phòng tiệc và hệ thống âm thanh, ánh sáng phải phù hợp với số
lượng khách tham dự.
Cường độ phục vụ cao, thời gian phục vụ ngắn
Các buổi tiệc hội nghị - hội thảo thường được ấn định về mặt thời gian như giờ bắt
đầu, giờ kết thúc. Mỗi loại tiệc khác nhau thì diễn ra trong thời gian khác nhau.
Như:
- Tiệc cưới từ 1h – 2h
- Tiệc coffee break diễn ra không quá 20p – 30p
Do có khoảng thời gian nhất định, số lượng khách đơng và lượng món ăn,
đồ uống nhiều thì địi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao, tập trung,
nhanh để phục vụ khách kịp thời và đầy đủ.
Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn
Gồm các bộ phận như: Phục vụ tiệc, bếp, kỹ thuật, an ninh,…
Mỗi bộ phận với chức năng của mình sẽ cung cấp các yếu tố nhất định phục vụ cho
quá trình phục vụ tiệc như: Bộ phận bếp cung cấp các món ăn, bộ phận phục vụ
tiệc chịu trách nhiệm trực tiếp chuẩn bị và phục vụ khách,…
Có sự tham dự của khách hàng
Cũng như bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào, quá trình phục vụ tiệc hội nghị - hội
thảo diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách, do đó có sự
tham gia trực tiếp của khách hàng.
Nhìn chung tiệc coffee break cũng có đầy đủ các đặc điểm của phục vụ tiệc nói
chung, nhưng cũng có một số sự khác biệt sau:
Tiệc coffee break được phục vụ cho khách tham dự tiệc hội nghị, hội thảo.
Nên nó là tiệc đi kèm, khơng thể tổ chức riêng như những tiệc khác. Những khách
tham dự tiệc là những người được lên danh sách bao gồm họ tên, nghề nghiệp, địa

8
chỉ,… Do vậy khi phục vụ tiệc ít khi xảy ra hiện tượng khách đông quá mức dự
kiến (trừ trường hợp ban tổ chức yêu cầu thêm người đột xuất).
Kỹ năng phục vụ u cầu có tính chun nghiệp hơn các tiệc khác do đặc
điểm của khách là những người có trình độ, am hiểu, có khi lại thành thạo các dịch
vụ có trong khách sạn.
Nhân viên địi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với
khách vì trong tiệc hội nghị - hội thảo thường xun có khách nước ngồi.
Tiệc coffee break là tiệc bắt buộc phải có trong hội nghị - hội thảo. Do vậy
khi có hội nghị - hội thảo tổ chức trong khách sạn thì nhân viên phục vụ phải tiến
hành cơng việc chuẩn bị cho tiệc coffee break cho khách giữa giờ giải lao.
Thời gian diễn ra tiệc coffee break là ngắn (không quá 30p) nhưng công
việc chuẩn bị và thu dọn lại diễn ra trong thời gian dài. Cường độ phục vụ tiệc là
khá cao do lượng khách đông lại tập trung tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy tiệc coffee
break cần nhiều nhân viên phục vụ nhưng tiệc diễn ra trong thời gian ngắn.
1.2.3 Hệ thống sản phẩm tiệc hội nghị - hội thảo
Nhìn chung hệ thống sản phẩm tiệc hội nghị - hội thảo vô cùng đa dạng và
phong phú. Nhưng các sản phẩm chủ yếu được các công ty, đơn vị, tổ chức làm hội
nghị - hội thảo thực hiện tại các khách sạn như:

Tổ chức sự kiện

Tổ chức tiệc hội nghị, hội thảo với các PG, người mẫu

Tổ chức tiệc lưu động

Tổ chức tiệc khánh thành, sinh nhật, tổng kết cuối năm của công ty,
doanh nghiệp


Tổ chức các sự kiện trên truyền hình, các chương trình biểu diễn ca
múa nhạc

Tổ chức các bữa tiệc gia đình, chương trình biểu diễn đêm hội ra
mắt sản phẩm…

Lễ kỷ niệm

Lễ trao giải

Sinh nhật đơn vị

Thuyết trình đào tạo

Giới thiệu sản phẩm, quảng bá thương hiệu.

Xúc tiến thương mại, đầu tư.

Live show ca nhạc

Hội thảo du học
1.3
Những khái niệm về marketing – mix thu hút khách
1.3.1 Định nghĩa về marketing du lịch

Định nghĩa marketing:
Khi nói đến marketing thì đa phần mọi người chỉ hiểu ở khía cạnh
Marketing là tiếp thị nhưng thật sự marketing có ý nghĩa rộng lớn hơn nhiều.
“Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng,

9
đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả, trên kênh phân phối đúng và hoạt động
yểm trợ đúng (Giáo trình Marketing, Th.s Nguyễn Thị Hải Đường).
Theo Philip Kotler được suy tôn là cha đẻ Marketing hiện đại của thế giới
cũng đưa ra hàng loạt các định nghĩa về Marketing:
“Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm
ẩn thành hiện thực với mục đích là thõa mãn những nhu cầu và mong muốn của
con người”
“Marketing là một q trình qua đó một tổ chức quan hệ một cách sáng tạo,
có hiệu quả và có lợi với thị trường”
“Marketing là nghệ thuật sáng tạo và thõa mãn khách hàng một cách có lời”
Từ các định nghĩa trên có thể khái quát sau đây về Marketing:
“Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao
đổi với mục đích thõa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người”
“Marketing = tìm mong muốn, thõa mãn của đối tác để đạt được mong
muốn của chủ thể”.
Marketing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào một
luồng sản phẩm, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ.

Định nghĩa marketing du lịch:
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách
hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để
đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt
được những mục tiêu của tổ chức.

Marketing – Mix:
Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội
nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn
thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người

khác. Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để
theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
Marketing – mix (Marketing hỗn hợp) là tập hợp các yếu tố trên thị trường
mà doanh nghiệp kiểm soát được, đồng thời sử dụng các yếu tố này như là các
công cụ tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu,
nhằm biến các mong muốn đó thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp
mình. Thành phần của Marketing – mix bao gồm 4 thành phần: Sản phẩm, giá cả,
phân phối và chiêu thị.
Theo ông J.J.Schawarz: “Marketing mix là tập hợp các công cụ về
Marketing mà một công ty sử dụng để đạt những mục tiêu trên thị trường mục
tiêu”.
1.3.2 Xác định thị trường mục tiêu
1.3.2.1 Phân đoạn thị trường


10
Đoạn thị trường là một nhóm người mua có phản ứng tương đối giống nhau
trước cùng một tập hợp các kích thích marketing.
Phân đoạn thị trường chính là q trình phân chia người tiêu dùng thành
từng nhóm (khúc, đoạn) trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay
hành vi. Trên cơ sở phân đoạn thị trường, mỗi doanh nghiệp chọn cho mình một
hoặc nhiều hơn một trong các đoạn thị trường để làm đối tượng ưu tiên cho các nổ
lực marketing. Đoạn thị trường mà doanh nghiệp lựa chọn gọi là thị trường mục
tiêu của doanh nghiệp.

Các yêu cầu khi phân đoạn thị trường:
Để xác định được một đoạn thị trường có hiệu quả thì việc phân đoạn thị trường
phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
Đoạn thị trường phải đo lường được, tức là phải định lượng được lượng cầu và xác
định được cơ cấu của cầu.

Đoạn thị trường phải tiếp cận được, tức là có thể tiếp cận dễ dàng với du khách
bằng các phương pháp phân phối và giao tiếp phổ biến
Đoạn thị trường phải đủ lớn có khả năng sinh lời cho doanh nghiệp
Đoạn thị trường chưa bị bão hịa, khơng dễ dàng thay đổi thị hiếu
Đoạn thị trường phải tạo ra khả năng cạnh tranh doanh nghiệp và doanh nghiệp
phải có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai các chương trình marketing riêng
biệt cho đoạn thị trường đó.

Các tiêu thức để phân đoạn thị trường:
Phân đoạn thị trường theo tiêu thức địa lý tức là căn cứ vào đơn vị hành
chính và đơn vị địa lý tự nhiên để chia thị trường thành từng đoạn. Tùy vào quy
mô và phạm vị hoạt động của doanh nghiệp mà có thể phân đoạn theo tiêu thức
này. Đối với khách hàng hội nghị - hội thảo phân chia theo tiêu thức địa lý là:
khách quốc tế, khách nội địa.
Phân đoạn thị trường theo tiêu thức nhân khẩu học (hay dân số - xã hội học)
nghĩa là căn cứ vào các yếu tố cấu thành nhân khẩu để chia thị trường thành từng
đoạn. Các yếu tố thường sử dụng là: độ tuổi, giới tình, nghề nghiệp, mức thu nhập,
trình độ học vấn, tình trạng hơn nhân, quy mơ gia đình, chu kỳ sống gia đình, tơn
giáo, sắc tộc, dân tộc, tình trạng việc làm…
Phân đoạn thị trường theo tiêu chí tâm lý – xã hội: phụ thuộc vào nhu cầu
sở thích cá nhân của khách hội nghị - hội thảo, do họ thuộc những giai tầng xã hội
khác nhau, lối sống… Do đó việc phân đoạn cho thị trường này dựa vào các tiêu
chí như giai tầng xã hội, lối sống, đặc điểm nhân cách để phân chia thành các đoạn
thị trường cho phù hợp


11
Phân đoạn thị trường theo hành vi tiêu dùng của khách hàng hội nghị - hội
thảo: dựa trên hành vi của họ là việc phân thị trường thành các nhóm đồng nhất về
các đặc tính:

Động cơ (mục đích) của chuyến đi: cơng vụ, lễ hội, tiệc, cá nhân….
Những lợi ích khách hàng quan tân
Tình trạng sử dụng dịch vụ du lịch
Cường độ tần suất tiêu dùng du lịch
Mức độ sẵn sàng mua sản phẩm du lịch
Sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp du lịch
Bên cạnh đó nguồn dữ liệu để phân đoạn thị trường là khác nhau. Phân
đoạn thị trường theo tiêu chí địa lý và nhân khẩu chủ yếu là dựa vào nguồn dữ liệu
thứ cấp. Phân đoạn thị trường theo tiêu chí tâm lý xã hội và hành vi chủ yếu là dựa
vào nguồn dữ liệu sơ cấp. Trong đó, nguồn dữ liệu thứ cấp là nguồn dữ liệu đã có
sẵn, tức là đã được thu thập, xử lý trở thành thông tin thứ cấp được đăng tải trên
các phương tiện truyền thông. Nguồn dữ liệu sơ cấp là nguồn dữ liệu đầu tay mà
nhà làm marketing phải tự tìm kiếm bằng các phương pháp khác nhau, sau đó xử
lý dữ liệu trở thành nguồn thông tin sơ cấp.
Việc phân đoạn thị trường đem lại lợi ích cho các doanh nghiệp: tạo ra sản
phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng cụ thể và tập trung nguồn lực
marketing hiệu quả.
Khi khách sạn lựa chọn những đoạn thị trường mục tiêu của mình, khách
sạn sẽ quyết định vị trí chiếm lĩnh trong những đoạn thị trường đó hay cịn gọi là
định vị thị trường. Định vị thị trường được hiểu là thiết kế sản phẩm dịch vụ cung
cấp ra thị trường với những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh
tranh và tạo cho nó một hình ảnh riêng đối với thị trường mục tiêu. Ngoài ra định
vị thị trường của khách sạn cũng có nghĩa là xác định vị trí của sản phẩm dịch vụ
hội nghị - hội thảo trên thị trường so với các sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh
tranh.
Bên cạnh đó, việc định vị sản phẩm là sự nỗ lực cố gắng của khách sạn
nhằm khắc sâu vào tâm trí của khách hàng mục tiêu những lợi ích có một khơng
hai mà khách sạn sẽ cung ứng cho họ. Định vị sản phẩm dịch vụ du lịch trên thị
trường là cách mà sản phẩm đó được xác định bởi người tiêu dùng theo một thuộc
tính của sản phẩm, giá cả, chất lượng hoặc định vị thơng qua các hình tượng.

Nhất là đối với dịch vụ đang trở nên có tính cạnh tranh lớn trong khu vực như dịch
vụ tổ chức sự kiện nói chung và dịch vụ hội nghị - hội thảo nói riêng, việc định vị
và tạo nên hình ảnh trong tâm trí khách hàng là việc quan trọng trong chiến lược
Marketing của khách sạn. Để lựa chọn định vị có thể theo các hướng sau:
Định vị dựa vào đối tượng khách hàng


12
-

Định vị dựa vào các cơng cụ và lợi ích dịch vụ mang lại
Định vị theo thuộc tính
Định vị dựa vào cạnh tranh

Các yếu tố cần thiết để định vị thị trường:
Sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp ra thị trường
Sự đa dạng phong phú và khả năng kết hợp trọn gói của dịch vụ hội nghị - hội thảo
Mức giá bán sản phẩm của khách sạn
Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ trực tiếp
Thiết kế bên trong và bên ngoài đẹp, hợp lý theo quan điểm phát triển bền vững
cộng với vị trí địa lý thuận lợi
Quảng cáo tốt, đúng cách với những hình tượng, logo đặc trưng, độc đáo

Các bước định vị thị trường:
Dựa vào phân đoạn thị trường đã xác định, lựa chọn thị trường mục tiêu
Xác định vị trí hiện tại của sản phẩm mà khách sạn đang cung cấp trên thị trường
so với đối thủ cạnh tranh theo những tiêu chuẩn mà khách hàng mục tiêu cho là
quan trọng
Căn cứ vào những điều kiện đặc thù và kết quả xác định vị trí hiện tại của khách
sạn theo đánh giá của khách hàng trên thị trường

Xây dựng các chính sách marketing – mix phù hợp nhất quán với định hướng
chiến lược và mục tiêu của khách sạn đặt ra
1.3.2.2 Xác định thị trường mục tiêu
Sau khi phân đoạn thị trường và đánh giá các đoạn thị trường khác nhau,
khách sạn phải quyết định xem có bao nhiêu đoạn thị trường được lựa chọn hay
những đoạn thị trường nào sẽ được lựa chọn làm thị trường mục tiêu cho dịch vụ
hội nghị - hội thảo mà khách sạn hướng tới phục vụ. Trong đó đoạn thị trường nào
được coi là hấp dẫn nhất đối với khách sạn cho dịch vụ hội nghị - hội thảo. Đó
chính là q trình đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp du
lịch.
Thị trường mục tiêu được hiểu là một tập hợp người mua có cùng nhu cầu địi hỏi
hay những đặc tính giống nhau mà khách sạn có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo
ra những lợi thế so sánh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và cho phép tối đa
hóa các mục tiêu marketing đã đặt ra của khách sạn.
Trên thực tế, các khách sạn có thể lựa chọn thị trường mục tiêu theo một
trong năm phương án sau:
Phương án 1: tập trung vào một đoạn thị trường
Phương án 2: chun mơn hóa có sự lựa chon
Phương án 3: chun mơn hóa theo thị trường
Phương án 4: chun mơn hóa theo sản phẩm
Phương án 5: bao phủ toàn bộ thị trường


13
Tương ứng với mỗi phương án lựa chọn trên khách sạn có thể sử dụng các
chiến lược marketing khơng phân biệt, marketing phân biệt và marketing tập trung.
Việc lựa chọn chiến lược marketing nào để áp dụng cho phù hợp và đem lại hiệu
quả cao nhất cho khách sạn là hồn tồn tùy thuộc vào việc phân tích các yếu tố
quan trọng sau: khả năng tài chính doanh nghiệp, mức độ đồng nhất của sản phẩm,
chiến lược marketing của đối thủ cạnh tranh.

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu
cầu mà cơng ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối
thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định. Trên cơ sở nghiên cứu
thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp tiến hành việc phân đoạn
thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị trường này chính là việc lựa chọn
thị trường mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân khúc thị trường phù hợp, doanh
nghiệp đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp các hoạt động tiếp thị
khác.
Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước:
•
Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó.
•
Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh
tranh tốt nhất và kinh doanh có hiệu quả nhất.
Định vị thị trường là những hành động nhằm hình thành tư thế cạnh tranh
cho sản phẩm của doanh nghiệp, do đó định rõ vị trí của doanh nghiệp, xu hướng
phát triển của nó trên thị trường là khắc họa hình ảnh sản phẩm trong tâm trí khách
hàng ở thị trường mục tiêu. Trên cơ sở đó ta nhận thấy vị trí của sản phẩm trên thị
trường là mức độ sản phẩm được nhìn nhận ở mức độ, tầm cỡ nào.
Do quá trình nhận thức của con người là khơng có gì đặc biệt thì họ khơng nhớ, do
sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch thì phải làm
thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Đồng thời do các dung lượng thơng điệp
thương mại: Định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố Marketing – Mix nhằm
chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí khách hàng ở thị trường mục tiêu. Quá
trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có hiệu quả
nhất. Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường
mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi. Đồng thời phải hiểu biết về những thế
mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty cũng phải thông
thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn
công sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với

đối thủ cạnh tranh.


14
Yêu cầu của định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến
khách hàng và phải khác biệt hóa tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ
cạnh tranh. Có 5 bước tiến hành định vị:

Bước 1: Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất
đem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ.

Bước 2: Là bước quyết đinh: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn
tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.

Bước 3: Là khác biệt hóa nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn
muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.

Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc dịch vụ và
truyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của
Marketing – Mix.

Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa.
Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ thống
Marketing – Mix. Hệ thống Marketing – Mix phải có sự nhất quán trong việc khắc
họa hình ảnh về cơng ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà cơng ty đã chọn.
1.3.3 Các chính sách Marketing – Mix
Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để được một
biện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hóa – dịch vụ.
Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: Sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc
tiến, lập chương trình và tạo ra sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác.

Marketing – mix được xem là một công cụ, một chức năng giúp cho doanh nghiệp
quản trị tốt các mối quan hệ với mơi trường mở rộng bên ngồi, đồng thời thõa
mãn được nhu cầu của du khách về dịch vụ hội nghị - hội thảo và đạt được mục
tiêu đề ra . Do vậy Marketing – mix cũng có vai trị trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ nói chung và dịch vụ hội nghị - hội thảo nói riêng như sau:
•
Marketing – mix kết nối hoạt động sản xuất với thị trường, giúp doanh
nghiệp biết lấy thị trường – nhu cầu của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất
cho mọi quyết định kinh doanh khách sạn mình
•
Marketing – mix sẽ giúp cho khách hàng biết đến doanh nghiệp, giống như
sản xuất tạo ra sản phẩm. Nó là một yếu tố tất yếu mà doanh nghiệp không thấu
hiểu sẽ không tồn tại và phát triển được
•
Marketing – mix giúp doanh nghiệp biết rõ những nội dung cơ bản như sau:
Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Họ cần dịch vụ nào? Giá dịch vụ nên là bao
nhiêu? Doanh nghiệp nên tổ chức theo hình thức bán hàng nào (bn bán, độc
quyền, trong nước…)? Làm thế nào để biết khách hàng biết, mua và yêu thích sản


15
phẩm của doanh nghiệp? Dịch vụ khách sạn mang lại có cần hậu mãi, chăm sóc
khách hàng khơng?...
Chiến lược Marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm sốt được mà
doanh nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu.
Mơ hình “7P Marketing” do chun gia thương hiệu khởi xướng từ năm
2001 đến nay đã từng bước được giới marketing đón nhận như là một mơ hình tiên
tiến mang tính kế thừa dựa trên nguyên tắc 4P của marketing mix truyền thống.
Chiến lược marketing chung mà các doanh nghiệp thường hay sử dụng là chiến
lược Marketing Mix (4P), tuy nhiên tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh, cũng

như sử dụng thêm 3P nữa. Hiện mơ hình này được cho là phù hợp với loại hình
kinh doanh dịch vụ nhất là đối với ngành du lịch.
1.3.3.1 Chính sách sản phẩm.
Sản phẩm này được hiểu là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem ra
chào bán và có khả năng thõa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người,
gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là mặt hàng khơng cụ thể. Nói cách
khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm đáp ứng kịp thời
nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản
phẩm.
Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống,
… Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản phẩm
du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì thế
khách hàng cần phải được thơng tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ
mua, sẽ sử dụng,… Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích lũy. Mặt khác, sản
phẩm du lịch khơng lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hịa
cung cầu là rất khó khăn.
Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thỏa mãn thị trường mục tiêu
nhưng về lâu dài sẽ có sản phẩm cịn phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh
nghiệp trở nên lỗi thời. Do đó cần có định hướng chiến lược mở rộng (phát triển)
danh mục sản phẩm dịch vụ. Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu và lựa chọn
thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Việc hoạch định chính sách phát triển và
tăng cường sản phẩm dịch vụ được tiến hành thông qua việc phân tích hai thơng số
chính: Sản phẩm và thị trường. Từ đó, doanh nghiệp tùy vào tình hình cụ thể mà có
4 chính sách khác nhau:
•
Chính sách xâm nhập thị trường: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện có
trong thị trường hiện có.

16
•

Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu khách

hàng và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản phẩm mới để thu
hút thêm khách hàng và thõa mãn nhu cầu của khách.
•
Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trong
sản phẩm hiện có của doanh nghiệp.
•
Chính sách đa dạng hóa: Tức là chúng ta tạo ra sản phẩm mới để thu hút
thêm tập khách mới.
1.3.3.2 Chính sách giá.
Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các
hiện tượng giá cả mang một ý nghĩa chung là: Lợi ích kinh tế được xác định bằng
tiền. Trong đó các cơng cụ Marketing – Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo
doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả là trực tiếp tạo ra
doanh thu và tiêu dùng hàng hóa. Vì vậy những quyết định về giá ln giữ vai trị
quan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các
hoạt động Marketing của mình.
Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn
phương pháp giá, các chiến lược của cơng ty. Trong kinh doanh sản phẩm hàng
hóa thì chính sách giá khác với dịch vụ: Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng
bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà mình
mua để từ đó có thể tơn tạo được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất lượng
tốt thì giá phải đặt cao để tơn vinh hình ảnh của chúng ta. Nếu giá khơng đúng thì
việc truyền thống sẽ có tác dụng ngược lại. Giá ảnh hưởng đến tất cả các sản phẩm
của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách
hàng,… Tất cả đều chịu tác động của chính sách giá. Định giá hợp lý sẽ tạo dựng

một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ cũng có
thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hóa bình thường
thì định giá dựa trên chi phí, cịn đối với hàng hóa dịch vụ thì định giá dựa trên giá
trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh cịn chi phí chi là nền
của giá. Trong dịch vụ bao gồm giá trọn gói tồn phần hoặc giá từng phần.
Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình
đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát
từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà cơng ty đã lựa
chọn.
Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng
giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và cầu
có tính đến các đối thủ canh tranh.


17

1.3.3.3 Chính sách phân phối.
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện các
mà doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách
hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản
phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý, mặt
hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.
Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vơ hình là chủ yếu nên nếu khơng
có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn khơng thể bán được. Các chính
sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối.
Trong q trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn
nhiều phương pháp để xây dựng lên chính sách phân phối.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là:

Kênh phân phối trực tiếp:

Người sản xuất
Người tiêu dùng.

Kênh phân phối gián tiếp:
Người sản xuất
các trung gian
người tiêu dùng.
Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường. Thơng
thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên của
các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không những cho các
kênh phân phối mà còn phải xúc tiến cho báo chí, cơng luận, khách hàng,… Xúc
tiến khơng chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại, kênh xã hội,
kênh sản xuất,… Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh con người là rất hiệu
quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động về tình hình kinh
tế. Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu sắc. Do vậy mục
đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình
dù cho sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh,…
Đồng thời xúc tiến thơng báo cho khách hàng các chương trình du lịch, các sản
phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó. Hoặc
có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch. Trong kinh doanh du
lịch thì truyền thơng thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó cỏ sửa đổi thái
độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi mua.
Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ
xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các cơng cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến
bán (khuyến mãi), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.
Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng
tiềm năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy


18

nhiên, để thu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì. Quảng cáo phải liên quan
đến các nhiệm vụ, mục tiêu và đo lường hiệu quả quảng cáo, hiệu quả khơng thể
tính trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian thì nó mới có tác dụng.
Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thông nhiều lần
mới hy vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá
nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị. Do đó phải chọn thời điểm
quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho hiệu quả. Lưu ý đến khía cạnh pháp
lý của quảng cáo: Phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế, không
được dùng khẩu hiệu, nhãn hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm mình.
Nếu dùng hình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì phải
xin phép họ trước.

Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: Sản phẩm phải chứng tỏ được hấp dẫn
sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Quảng cáo hướng về khách hàng: Ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đến
nhu cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng.

Quảng cáo hường về chiêu hiêu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định
vị độc đáo để thu hút khách hàng.

Quảng cáo hướng về hình tượng: Nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như
khung cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo.
Tuyên truyền: Là việc muốn công chúng biết về những việc doanh nghiệp
đang làm bằng việc sử dụng các thơng tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát
thanh, truyền hình. Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin và không
bị áp đặt.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thơng thường sử dụng
ba công cụ: Bán trực tiếp, quan hệ cộng chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng
cáo và xúc tiến. Tuy nhiên việc lựa chọn công cụ xúc tiến còn tùy thuộc vào: Chu

kỳ sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý
của khách hàng,…
Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước:
 Xác định thị trường mục tiêu
 Thiết lập các mối quan hệ truyền thông
 Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến.
 Ấn định thời gian xúc tiến
Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp. Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa
chọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta phải biết kết quả truyền thơng của chúng
ta có hiệu quả hay khơng. Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thị trường
mục tiêu.
1.3.3.4 Chính sách con người.


19
Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người. Đó là cơng
việc của con người (nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con người ( khách hàng).
Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khách ( những khách hàng
khác).
Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loại
hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ
ngay tại đó nên yếu tố con người là khơng thể tách rời và có ý nghĩa vơ cùng quan
trọng, nó quyết đinh sự thành cơng của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ
thỏa mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi
nhuận của doanh nghiệp. Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người là một
trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển.
Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong
sự thành công của sản phẩm du lịch. Vì vậy Marketing – Mix cần giải quyết được
hài hịa 2 vấn đề cơ bản.
•

Đào tạo huấn luyện nhân sự.
•
Quản lý, điều hành nhân viên.
•
Nhiệm vụ kế hoạch của chính sách con người là phải giải quyết được vấn
đề.
•

Với chi phí thấy và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao

và năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa.
•
Quản lý kiểm sốt được chất lượng phục vụ, chất lượng cơng việc của nhân
viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động.
Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên
thị trường kinh doanh khách sạn.
Tuy nhiên việc đòa tạo phải được diễn ra thường xuyên liên tục phù hợp với
sự phát triển của thị trường và xã hội.
1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách
Có nhiều nhân tố thu hút khách đối với một khách sạn. Tất cả những gì tạo
nên sức hút đi du lịch: Sản phẩm đặc sắc, chất lượng,… Đều được coi là sức hút.
Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách có tính chất quyết định là:
Vị trí của khách sạn:
Là nhân tố chủ quan bởi do chính các nhà kinh doanh có thể khống chế
được. Nếu ở thành phố thì càng gần trung tâm giao thơng liên lạc, hàng hóa dịch
vụ thuận lợi thì được coi là hấp dẫn. Cịn tại nơi du lịch thì khách sạn càng gần khu
tài nguyên du lịch thì càng được đánh giá cao. Vị trí của khách sạn có tính hấp dẫn,
lơi kéo khách đến với mình. Du khách thường lựa chọn vị trí thuận lợi cho quá
trình sinh hoạt, di chuyển của mình. Một điều cho thấy rằng ở đâu có cơ sở hạ

20
tầng, thượng tầng tốt thì khả năng thu hút khách càng cao. Nhiều nơi, nhiều vùng
có tài nguyên du lịch hấp dẫn nhưng cơ sở vật chất chưa đáp ứng đầy đủ: Đường
giao thơng đi lại khó khăn, chưa có hệ thống nhà nghỉ, khách sạn, do vậy mà khách
du lịch cũng e ngại đặt chân tới.
Danh tiếng và uy tín:
Bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh ở lĩnh vực nào cũng đều phải
quan tâm đến danh tiếng và uy tín của mình, vì đó chính là sự quảng cáo có giá trị
nhất, có sức hút nhất, hơn hẳn các loại quảng cáo khác. Trong kinh doanh khách
sạn danh tiếng và uy tín của khách sạn đặc biệt quan trọng vì đặc tính của du khách
trước khi đi du lịch nơi nào đó thường quan tâm tìm hiểu nơi ăn chốn ở, điểm đến
du lịch thông qua các doanh nghiệp lữ hành, thông qua các quảng cáo đặc biệt là
việc tìm hiểu qua bạn bè, người thân để hiểu rõ và biết về khách sạn nơi mình dự
định lưu trú. Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự lựa chọn của khách, lớn hơn mọi
lời mời quảng cáo. Đó là lý do tại sao mà du khách đi du lịch nước ngoài thường
chọn khách sạn nhắm đến đối tượng khách là người nước mình cho yên tâm, cũng
như người Nhật chọn Nikko, người Pháp chọn Sofitel Metropole. Bởi thế có thể
thấy rằng danh tiếng và uy tín của khách sạn làm yên lòng du khách về dịch vụ du
lịch mà mình sẽ tiêu dùng.
Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố và nâng
cao uy tín của mình để tăng sức hấp dẫn với khách sạn. Để làm tốt cơng tác này
cần phải gìn giữ và phát triển những mặt tốt của khách sạn đã và đang có, khắc
phục tối đa các nhược điểm cịn tồn tại. Ngồi việc xúc tiến các chương trình
quảng cáo thì cơ bản phải tiêu chuẩn hóa tồn bộ chất lượng phục vụ theo tiêu
chuẩn quốc tế. Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách.

Chất lượng phục vụ:
“Chất lượng phục vụ chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn để
thỏa mãn ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng mục tiêu”.

Chất lượng phục vụ được đo lường thông qua sự thỏa mãn mục tiêu cuối cùng của
các nhà quản lý kinh doanh khách sạn. Nó là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động
kinh doanh khách sạn. Nó là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh và là
thước đo phân hạng cho khách sạn. Nó giúp cho việc tạo nên uy tín và địa vị cho
khách sạn.

Một số đặc điểm của chất lượng phục vụ trong khách sạn:

Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất lượng
của đội ngũ nhân viên trực tiếp. Nhân viên phục vụ là cầu nối trung gian giữa nhu


21
cầu tiêu dùng của khách với các hàng hoáng dịch vụ mà khách sạn có. Do vậy trình
độ chun mơm, tay nghề có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Điều này thể hiện ở chỗ:

Phục vụ khách du lịch phải có tính đồng bộ và tổng hợp cao. Đặc điểm xuất
phát ở tính phong phú của nhu cầu du lịch.

Hình thức phục vụ phải đa dạng vì đối tượng là khách du lịch với những
đặc điểm tâm lý phức tạp như: Dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau.

Các dịch vụ phải được phục vụ nhanh chóng. Điều này xuất phát từ mong
muốn của khách du lịch là trong thời gian ngắn nhất có thể sử dụng được nhiều
loại dịch vụ khác nhau.

Tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ tốt, vệ sinh cá nhân và vệ sinh trang
phục phải sạch sẽ.
Từ đó yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có lịng u nghề, phẩm chất đạo đức

tốt, được đào tạo một cách toàn diện cả về kỹ thuật, tay nghề lẫn ý thức giao tiếp
xã hội.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố vật chất tham
gia vào việc tạo nên dịch vụ. Đây là đặc điểm có ý nghĩa quan trọng, là nền tảng, là
tiền đề cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Đó là tính độc
đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp các bộ phận, sự thuận tiện cho
việc đi lại giữa các khu vực, sự bài trí sắp xếp các trang thiết bị của khách sạn. Tất
cả các trang thiết bị phải được hoàn thiện một cách đồng bộ, bố trí sắp xếp sao cho
tạo cảm giác thoải mái, ấm áp, làm cho khách cảm thấy như đang sống ở nhà của
mình.
Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng hay nó chỉ
được đánh giá một cách chính xác thơng qua sự cảm nhận trực tiếp của người tiêu
dùng dịch vụ.
Có đặc tính nhất qn cao về thời gian, không gian theo đối tượng khách và
đối với mọi nhân viên. Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ thỏa mãn như
nhau cùng với một loại hàng hóa, dịch vụ. Bởi đây là loại nhu cầu có tính tổng hợp
cao.
Giá cả hàng hóa và dịch vụ:
Trong du lịch giá cả là nhân tố tác động chủ yêu đến khối lượng và cơ cấu
của cầu du lịch. Thơng thường giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhưng đôi lúc giá tăng
cầu vẫn tăng. Đối với du lịch đại chúng sự tác động của giá cả là rõ nét nhất. Giá
cả hàng hóa ảnh hưởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy, việc đánh giá
cho sản phẩm là rất quan trong, nó có tác động đến khả năng thu hút khách. Nếu
định giá cao thì khơng ai mua, nếu định giá thấp thì đôi khi khách lại cho rằng chất


22
lượng sản phẩm kém. Do đó mà nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong
việc định mức làm sao vẫn thu hút được khách và đảm bảo hiệu quả của hoạt động
kinh doanh của cơ sở.

Nói tóm lại, ảnh hưởng đến khả năng hấp dẫn của khách sạn có nhiều yếu tố. Mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố này không giống nhau mà tùy thuộc vào nhu cầu và
mục đích đi du lịch của khách.
1.4 Nguồn khách và đặc điểm nguồn khách trong kinh doanh
Thị trường khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú. Khách đến từ
các quốc gia, dân tộc khác nhau thuộc đủ mọi thành phần, lứa tuổi, giới tính, nghề
nghiệp,… Tìm hiểu từng đối tượng khách làm cho hiệu quả kinh tế ngày càng cao
hơn.
Khách du lịch, đối tượng cần quan tâm hàng đầu và trước tiên của bất kỳ
nhà kinh doanh du lịch nào. Nói như vậy vì trong nền kinh tế thị trường hiện nay
người có tiếng nói quyết định trên thị trường là người mua chứ không phải là
người bán, bán những gì mà người tiêu dùng cần chứ khơng phải bán những gì mà
nhà kinh doanh có. Lý do tồn tại của bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải là lợi
nhuận, lợi nhuận chỉ có thể xem xét trên giác độ là doanh nghiệp tiêu thụ được bao
nhiêu sản phẩm chứ không phải sản xuất được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ
hạch tốn.
Trong q trình hình thành và phát triển của du lịch đã có rất nhiều định nghĩa rất
khác nhau về khách du lịch do có sự khác nhau về quan điểm của các nhà nghiên
cứu, của các tổ chức cũng như các hiệp hội về du lịch. Tuy nhiên tất cả những định
nghĩa về khách du lịch ngày càng hoàn thiện hơn. Nhà kinh tế họa người Anh
Odglivi khẳng định: “Để có thể trở thành khách du lịch cần phải có hai điều kiện là
phải đi xa nhà trong khoảng thời gian một năm và phải chi tiêu ở nơi nghỉ lại bằng
tiền kiếm được ở nơi khác”.
Một nhà kinh tế học người Anh khác là Morool khẳng định: “Khách du lịch
quốc tế phải có những điều kiện sau đây: Đến một đất nước khác với một ngun
cớ khác nhau, đến đó khơng phải cư trú hay kinh doanh, phải tiêu tiền đã kiếm
được ở nơi khác”.
Một số định nghĩa khác về khách du lịch:
Khách du lịch: “Những người rời khỏi nơi cư trú thường xun của mình đến một
nơi nào đó, quay lại với những mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm cơng

nhân và nhận thù lao nơi đến, có thời gian lưu lại ở nơi đến 24 giờ trở lên (hoặc có
sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) và khơng quá một thời gian quy định tùy từng
quốc gia”.