GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH INBOUND (TIẾNG ANH) TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
INBOUND (TIẾNG ANH) TẠI CÔNG TY VIETRAVEL
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
GVHD

: Th.S VŨ THỊ LÀNH

SVTH

: HÀ BẢO KHÁNH

MSSV

: 2221716767


Đà Nẵng, 2020
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đến với quý thầy, cô giáo
Trường Đại Học Duy Tân, được sự chỉ bảo tận tình của các q thầy cơ và đặc biệt là các
thầy cô trong Viện ĐT & NC Du Lịch, đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích cả về
cuộc sống và chun mơn. Đặc biệt hơn, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô

giáo Th.S Vũ Thị Lành đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi. Bằng kiến thức chuyên môn và
sự tận tình, cơ đã giúp tơi hiểu rõ những vấn đề và tạo điều kiện tốt nhất để tơi hồn thiện
chuyên đề này.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới tập thể các anh chị trong của công ty Vietravel chi
nhánh Đà Nẵng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi trong q trình thực tập được tiếp
xúc với mơi trường thực tiễn. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới anh Trần Văn Hóa
- Trưởng phịng hướng dẫn của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, người trực tiếp hướng dẫn tôi
trong 02 tháng thực tập vừa qua, đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để
tơi hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp này.
Vì kiến thức bản thân cịn hạn chế, trong q trình thực tập, hồn thiện chun đề
này vẫn khơng tránh được những thiếu xót về mặt kiến thức, thơng tin, và trong bài cũng
có những nhận xét đánh giá từ phía cá nhân tơi. Tơi rất mong nhận được những đóng góp
của các thầy cơ trong Viện Đào tạo và Nghiên cứu Du lịch trường Đại Học Duy Tân, cô
giáo Hướng dẫn, và ban lãnh đạo công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng để chuyên đề tốt
nghiệp của tôi được hoàn thiện hơn.
Đà Nẵng, ngày 16 tháng 11 năm 2020
Sinh viên thưc hiên
Hà Bảo Khánh


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................1
2. Kết cấu của đề tài.................................................................................................2
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...........3
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.............3
1.2.Cơ cấu tổ chức của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng...........................................4
1.3.Chức năng từng bộ phận...................................................................................5
1.4.Hệ thống sản phẩm............................................................................................8
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HƯỚNG DẪN VIÊN

DU LỊCH INBOUND (TIẾNG ANH) TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG................................................................................................................11
2.1.Giới thiệu phòng hướng dẫn viên của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng...........11
2.1.1.Chức năng và nhiệm vụ của phòng hướng dẫn viên......................................11
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của phòng hướng dẫn viên....................................................12
2.1.3.Nguồn lao động tại phòng hướng dẫn viên....................................................12
2.1.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật tại phòng hướng dẫn viên........................................14
2.2.Báo cáo quá trình thực tập tại phịng hướng dẫn viên..................................14
2.2.1.Các nhiệm vụ thực hiện..................................................................................14
2.2.2.Đánh giá quá trình thực tập của bản thân.....................................................16
2.3.Thực trạng hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh) tại công ty
Vietravel chi nhánh Đà Nẵng................................................................................17
2.3.1.Thực trạng hiện nay của hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh).........17
2.3.2.Thực trạng chính sách tuyển dụng................................................................19


2.3.3.Thực trạng chính sách đào tạo hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh)
22
2.3.4.Thực trạng chính sách lương và phúc lợi......................................................25
2.3.5.Đánh giá chung những ưu điểm và hạn chế của hướng dẫn viên du lịch
inbound (tiếng Anh) tại Vietravel chi nhánh Đà Nẵng..........................................26
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG
DẪN VIÊN DU LỊCH INBOUND (TIẾNG ANH) TẠI CÔNG TY VIETRAVEL
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG......................................................................................28
3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp...................................................................................28
3.1.1.Chiến lược phát triển du lịch Đà Nẵng..........................................................28
3.1.2.Mục tiêu và phương hướng của công ty Vietravel.........................................29
3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch
inbound (tiếng Anh) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng...........................31
3.2.1.Hoàn thiện công tác chiêu mộ và lựa chọn nhân sự.......................................31

3.2.2.Hoàn thiện về công tác đào tạo......................................................................33
3.2.3.Hồn thiện chính sách lương và phúc lợi.......................................................34
KẾT LUẬN............................................................................................................36
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1. Cơ cấu nguồn lao động tại phòng Hướng dẫn viên............................................12
Bảng 2. 2. Cơ sở vật chất tại phòng hướng dẫn viên............................................................14
Bảng 2.3. Hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) tại công ty năm 2020..............................17
Bảng 2. 4. Bảng chương trình đào tạo hướng dẫn viên inboud và nội địa tại công ty.........23
Bảng 2. 5. Bảng chính sách lương của hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh)....................25
Biểu đồ 2. 1 Số lượng hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) giai đoạn 2016 – 2020.........19


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1. 1. Logo của công ty Vietravel....................................................................................3
Sơ đồ 1. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietravel Đà Nẵng.......................................................4
Sơ đồ 1. 2. Sơ đồ hệ thống sản phẩm tại Vietravel Đà Nẵng.................................................8
Sơ đồ 2. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng Hướng dẫn viên....................................................12


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm vừa qua ngành du lịch thế giới có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ảnh
hưởng lớn đến đời sống kinh tế - xã hội trên toàn cầu và là nguồn thu nhập cho nhiều nước
phát triển, trong đó có Việt Nam. Theo Bộ văn hóa, thể thao và du lịch, du lịch Việt Nam
2019 phản ánh một năm phát triển đầy sôi động với các kết quả nổi bật: lần đầu tiên du lịch

Việt Nam đón trên 18 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa; tổng
thu từ khách du lịch đạt 755 nghìn tỷ đồng, đóng góp 9,2% GDP. Với kết quả này, Việt
Nam được đánh giá là một trong 10 quốc gia có mức tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế
giới.
Đất nước Việt Nam được biết đến nhiều hơn trên thế giới với cảnh quan thiên nhiên
tuyệt đẹp, nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, các đô thị nhộn nhịp và người dân thì hiền
lành chất phác đã ghi điểm trong mắt các du khách quốc tế. Hiện nay, rất nhiều điểm đến
nổi bật của Việt Nam đã được xếp hạng hàng đầu thế giới bởi các hãng truyền thông lớn
như CNN, BBC… hay các chuyên trang và mạng tư vấn, đánh giá về điểm đến du lịch có
uy tín như TripAdvisor, Telegraph… Đây là những thông tin đáng mừng cho ngành du lịch
nói riêng và kinh tế nước nhà nói chung.
Đà Nẵng được mệnh danh là một trong những thành phố đáng sống của Việt Nam,
được thiên nhiên ưu đãi với những danh lam thắng cảnh tuyệt đẹp như Bà Nà, Ngũ Hành
Sơn, Sơn Trà … và là cầu nối của Con đường Di sản miền Trung, với các điểm di sản văn
hoá thế giới như khu đền tháp Mỹ Sơn, Phố Cổ Hội An, Quần thể di tích Cố đơ Huế, Vườn
Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng. Thêm vào đó Đà Nẵng cịn có Cảng hàng khơng Quốc tế
nằm ngay trong thành phố, từ những ưu điểm này đã đưa Đà Nẵng trở thành địa điểm
không thể thiếu của du khách trong chuyến hành trình khám phá Việt Nam. Đây chính là
cơ hội cũng như thách thức đối với các đơn vị kinh doanh trong ngành du lịch, nhất là các
công ty lữ hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Với tốc độ phát triển của kinh tế - xã hội,


2
nhu cầu khách du lịch ngày tăng cao về cả số lượng và chất lượng, địi hỏi các cơng ty lữ
hành phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.
Một trong những lý do để tạo nên sự thành cơng của một chương trình du lịch đó
chính là sự nỗ lực của nhiều bộ phận lao động, trong đó có sự đóng góp khơng hề nhỏ của
đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, người được xem là linh hồn của cả doanh nghiệp lữ hành,
chuyến đi có thành cơng hay khơng là nhờ vào sự nhiệt tình, khéo léo, chuyên nghiệp...của
hướng dẫn viên. Và đặc biệt hơn là những người hướng dẫn viên Inbound vì họ là người

thay mặt, đại diện cho đất nước, hãng du lịch đón các đồn khách từ các quốc gia trên thế
giới sang du lịch nước ta. Hướng dẫn viên là người để đoàn khách đánh giá, nhận định về
đất nước, con người nơi mà họ đến, đồng thời hướng dẫn viên cịn là người phá tan những
hồi nghi, những suy nghĩ không đúng, giúp du khách hiểu rõ, hiểu đúng về đất nước, con
người của vùng đất ấy. Họ là cầu nối góp phần tăng cường tình hữu nghị, sự hiểu biết giữa
các dân tộc. . Vì thế vấn đề đặc ra là phải làm thế nào để điều phối và cung cấp một cách
hiệu quả nhất đội ngũ hướng dẫn viên để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của du khách
Quốc tế. Đó là một bài tốn khó đối với các doanh nghiệp, kể cả các doanh nghiệp lớn như
Vietravel. Chính vì nhận thấy tầm quan trọng đó, tơi đã lựa chọn đề tài: “Báo cáo thực tập
và giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Inbound (tiếng Anh) tại
công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng”.
2. Kết cấu của đề tài
Chương I: Khái quát về Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.
Chương II: Báo cáo thực tập và thực trạng hướng dẫn viên du lịch Inbound (Tiếng
Anh) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Inbound
(Tiếng Anh) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.


3
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
-

Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam.

-

Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Vietnam Travel and Marketing Transports Company.

-

Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Vietravel.

-

Giám đốc chi nhánh: Ơng Đồn Hải Đăng.

-

Địa chỉ: 58 Pasteur, Quận Hải Châu, Đà Nẵng.

-

Điện thại: (84-236)38 63 544.

-

Fax: (84-236) 3849 437.

-

Email:

-

Logo:

(Nguồn: website Vietravel năm 2020)

Hình 1. 1. Logo của công ty Vietravel
Cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng được thành lập vào ngày 15 tháng 11 năm
1999 tại địa chỉ số 58 Pasteur, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng. Với đội ngũ nhân viên
trẻ được đào tạo chuyên nghiệp.
Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng là đơn vi ̣ quản lí các chi nhánh khác ở khu
vực miền Trung, do đó đây là đơn vi ̣ rất quan trọng tại khu vực. Với nhiệm vụ vừa điều
phối vừa quản lý để đảm bảo các chi nhánh khác hoạt động hiệu quả.
Sau hơn 20 năm hoạt động, chi nhánh Đà Nẵng đã vượt qua bao khó khăn thử thách
để tạo nên những bước đột phá thần kì trong chiến lược kinh doanh, đã dần khẳng đinh
mình trên cương vị là đơn vi ̣ dẫn đầu trong hoạt động du lịch của toàn bộ khu vực miền
Trung.


4
Với sứ mệnh “Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp”. Chuyên nghiệp trong phong
cách phục vụ , chuyên nghiệp trong công ty và chuyên nghiệp trong các mối quan hệ nội
bộ giữa các phòng ban và các nhân viên.
1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
Ơng: ĐỒN HẢI ĐĂNG

PHĨ GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

PHĨ GIÁM ĐỐC KINH DOANH

Ơng Dương Quang Bình

Bà Trần Thị Ngọc Tú

Phịng

Điều
Hành

Phịng
Hướng
Dẫn Viên

Phịng Kế
Tốn-Hành
Chính

Phịng
Truyền
ThơngMarketing

Phịng
Khách
Lẻ

Phịng
Khách
Đồn

Phịng Hành
Phịng Kế
Chính-Nhân Sự
Tốn
(Nguồn: Phịng hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng)
Sơ đồ 1. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietravel Đà Nẵng
Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy đứng đầu chi nhánh là giám đốc ơng Đồn Hải Đăng.

Chi nhánh được chia làm hai mảng rõ rệt với nhiều phịng ban có chức năng khác nhau.
Mảng thứ nhất về hoạt động điều hành gồm 3 phòng ban là phòng điều hành, phòng hướng
dẫn và phịng kế tốn tài chính. Mảng thứ hai về kinh doanh cũng có 3 phịng ban là phịng
truyền thơng, khách lẻ, khách đồn. Mỗi phịng ban chịu trách nhiệm về chun mơn của
mình, đồng thời có trách nhiệm hỗ trợ qua lại lẫn nhau nhằm mang lại hiệu quả trong quản
lý và công việc của chi nhánh. Tổ chức chi nhánh được thiết kế theo mơ hình trực tuyến,


5
chức năng. Mơ hình trên thể hiện rõ ràng chức năng của từng bộ phận, thể hiện sự cơ động,
linh hoạt. Các phòng ban hợp tác với nhau hiệu quả, phân công công việc rõ ràng tạo nên
một cơ cấu tổ chức làm việc tối ưu.
1.3. Chức năng từng bộ phận
Mỗi bộ phận khác nhau tại cơng ty sẽ có những chức năng khác nhau cụ thể sau đây:
 Ban lãnh đạo
Hiện nay Ban lãnh đạo gồm Giám Đốc là Ơng Đồn Hải Đăng và Phó Giám Đốc
Dương Quang Bình và bà Trần Thị Ngọc Tú. Ban lãnh đạo là người trực tiếp điều hành
công việc, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và hoạt động trước giám đốc và ban
lãnh đạo của Tổng công ty, là người lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp cũng như
thay mặt cho công ty đàm phán với đối tác. Bên cạnh đó cịn có trách nhiệm tham mưu cho
ban lãnh đạo tổng cơng ty.
 Phịng điều hành
Phịng điều hành tại cơng ty được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ
hành, tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty. Phịng điều
hành như cầu nối giữa cơng ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Do vậy,
phịng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm công việc hoặc theo các tuyến điểm
du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của cơng ty, phịng điều hành có
nhiệm vụ: Là đầu mối triển khai tồn bộ cơng việc điều hành các chương trình, cung cấp
các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thơng báo về khách do phịng thị trường gửi
tới. Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình

du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, vận chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian,
chất lượng.
Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ký hợp đồng với
các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch. Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản
phẩm đảm bảo uy tín chất lượng.
Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán
thực hiện các hoạt động thanh tốn với các cơng ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch.


6
Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương
trình du lịch.
 Phịng hành chính - nhân sự
Phịng hành chính - nhân sự có chức năng thực thi những cơng việc chủ yếu trong
việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng,
kỷ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ đào tạo… Phịng này cịn đảm bảo thực hiện
những cơng việc văn phòng của doanh nghiệp trong những điều kiện nhất định
 Phịng kế tốn - hành chính
Phịng kế tốn - hành chính có chức năng tổ chức thực hiện các cơng việc tài chính
như theo dõi, ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống thanh khoản và kế
tốn của nhà nước. Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp.
Báo cáo định kì tình hình cơng ty theo quy định
Các phịng ban khác đều có mối quan hệ mật thiết với bộ phận này vì đây là bộ phận
nắm giữ hệ thống tà chính của cơng ty. Hướng dẫn viên muốn ứng tiền hay quyết tốn tour
đều phải thơng qua bộ phận này.
 Phòng kinh doanh – sale FIT
Phòng kinh doanh – sale FIT (Free Individual Travellers) là phòng sale khách lẻ,
chuyên trách mảng bán và tư vấn cho khách các chương trình du lịch bị động. Khách hàng
chủ yếu là các nhóm nhỏ hoặc khách lẻ có nhu cầu đi du lịch trong và ngồi nước.
Phịng kinh doanh phối hợp với phòng điều hành, marketing, HƯỚNG DẪN VIÊN...

để đem lại những chương trình du lịch làm hài lịng khách hàng nhất có thể.
 Phịng kinh doanh – sale GIT
Phịng kinh doanh – sale GIT (Group Inclusive Tour) là phòng sale cho khách đoàn,
chuyên trách mảng tư vấn và chào bán tour cho 1 đồn khách. Thường là các cơng ty, tổ
chức đi theo nhóm 20 người trở lên. Bộ phận GIT thường sẽ lấy ý kiến của trưởng đoàn và
sắp xếp tour theo ý của đối tác đưa ra sao cho hợp lí nhất. Sau khi thiết kế và định giá sẽ
chào đoàn và cho đối tác chọn hướng dẫn theo danh sách gợi ý của công ty, đôi khi phải


7
đấu thầu để dành được hợp đồng tour. Bộ phận này chịu rất nhiều áp lực vì phải cạnh tranh
gay gắt với những công ty khác. Phối hợp với những phòng ban liên quan để hoạt động tốt.
 Phòng hướng dẫn viên
Nhiệm vụ của phòng hướng dẫn viên là sắp xếp chương trình du lịch hợp lý cho các
hướng dẫn viên, giải quyết những vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn (cơng tác
phí, phương tiện đi lại, ngày thực hiện chương trình du lịch…), trả lời các mail và phàn
nàn của hướng dẫn, sau đó ra đưa các biện pháp xử lý, phụ trách mảng đào tạo hướng dẫn
của cơng ty. Phịng cũng là đại diện của công ty khi tiếp xúc với khách, quảng bá các
chương trình du lịch khác cho khách. Sự đánh giá của khách hàng về chuyến đi chính là
hướng dân viên nói riêng hay bộ phận hướng dẫn viên nói riêng. Đặc biệt phòng hướng
dẫn tổ chức cuộc thi xếp sao 2 năm một lần (theo chuẩn 2, 3, 4, 5 sao theo từng mức độ
hiểu biết trên toàn lãnh thổ Việt Nam) để liên tục củng cố kiến thức của đội ngũ hướng dẫn

SẢN PHẨM DỊCH VỤ

viên. Trên cơ sở số sao có được hướng dẫn viên sẽ xếp dẫn các chương trình du lịch và
cơng tác phí phù hợp.
DOMESTIC
OUTBOUND
 Phịng truyền thông – marketing

TRỌN GĨI
Phịng

INBOUND

SẢN PHẨM KHÁC

GĨI
truyền thơngTRỌN
– marketing
chịu trách nhiệm
thơng,
TICKET
CENTER
TRỌNchính
GĨI các hoạt động truyền

quảng cáo, khuyến mãi, q tặng và chăm sóc khách hàng của cơng ty, phối hợp
Vévới
máyphịng
bay
Tàu hóa…
DL
văn
hóa,
lịch
sử
DL
văn
hóa,

lịch
sử
DL văn
hóa,
lịch
sử
khách đồn và khách lẻ truyền thơng bằng các kênh điện tử. Phòng cũng nhận điện thoại và
DL sự kiện
DL sự kiện
DL sự kiện
DL ghi dưỡng
DL ghi dưỡng
DL ghi dưỡng
VISA
phàn
nàn
của
khách
hàng,
thiết
kế
các
mẫu
quảng
cáobệnh
trên trang web của công ty hay tổ
DL chữa
DL
chữa
bệnh

DL chữa bệnh
DL sinh thái
DL sinh thái
DL sinh thái
- Hỗ trợ làm visa
DLcủa
khám
pháty.
DLliên
khám
pháđến các sự kiện
DL khám
phá
chức
các chương trình
quan
cơng
DL thăm thân nhân
DL thăm thân nhân
DL thăm thân nhân
DL quá cảnh
DL quá cảnh
DL quá cảnh
1.4. Hệ thống sản
DL đường biển
DLphẩm
đường biển
DL đường biển
DL thể thao
DL thể thao

DL thể thao
DL trăng mật
DL trăng mật
DL trăng mật

TRỌN GÓI

TRỌN GÓI

Tour yêu cầu.
Du lịch hội nghị.
Tour khảo sát.
Dịch vụ du lịch

Tour yêu cầu.
Du lịch hội nghị.
Tour khảo sát.
Dịch vụ du lịch

tại nước ngồi.

tại nước ngồi.

TRỌN GĨI
Tour u cầu.
Du lịch hội nghị.
Tour khảo sát.
Dịch vụ du lịch tại
Việt Nam dành cho
người nước ngoài.

8

(Nguồn: Nội bộ Vietravel chi nhánh Đà Nẵng)
Sơ đồ 1. 2. Sơ đồ hệ thống sản phẩm tại Vietravel Đà Nẵng.
Hiện nay công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng cũng cung cấp hệ thống các sản phẩm
dịch vụ du lịch giống như tổng công ty Vietravel (ngoại trừ một số sản phẩm dịch vụ khách
như Trung Tâm Lá Xanh, Vietravel training, xuất khẩu lao động). Các chương trình du lịch
bao gồm du lịch trọn gói cho khách Outbound, Inbound và nội địa. Các chương trình du
lịch do khách yêu cầu theo các chương trình du lịch trong nước, chương du lịch nước
ngồi, du lịch tự chọn. Bên cạnh đó cịn cung cấp thêm hệ thống các dịch vụ như cho thuê
xe, bán vé máy bay, dịch vụ khách sạn…Về hệ thống các chương trình du lịch gồm có: Du
lịch văn hóa – lịch sử, du lịch sự kiện, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch chữa bệnh, du lịch khám
phá, du lịch thăm thân nhân, du lịch quá cảnh, du lịch đường biển, du lịch đường biển, du
lịch thể thao, du lịch tuần trăng mật.


9
Hệ thống sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng bao gồm: Tour theo yêu cầu, du lịch
hội nghị, tour khảo sát, dịch vụ du lịch tại nước ngoài, dịch vụ du lịch tại Việt Nam dành
cho người Việt Nam, dịch vụ du lịch tại Việt Nam dành cho người nước ngồi.
 Chương trình du lịch trong nước:
- Trở về Cố Đô Huế: Lăng Khải Định - Đại Nội - Chùa Thiên Mụ.
- Huế - La Vang - Động Thiên Đường - Bà Nà - Hội An - Đà Nẵng (Khách sạn 4* &
5* 2 đêm. Siêu tiết kiệm).
- Bảo Tàng Chăm - Sơn Trà - Ngũ Hành Sơn.
- Danh Thắng Ngũ Hành Sơn - Phố Cổ Hội An.
- Đà Nẵng- Bà Nà- Hội An.
- Đà Nẵng - Bà Nà - Sơn Trà - Hội An - La Vang - Động Phong Nha - Huế Huế - La

Vang - Động Phong Nha & Thiên Đường - Bà Nà - Hội An - Đà Nẵng (Khách sạn 4* & 5*
trọn tour) - Sắc xuân Miền Di sản.
- Đà Lạt Xứ Hoa - Bay kích cầu cùng Vietnam Airline.
- Bà Nà "Đường lên tiên cảnh".
- Đà Nẵng - Bà Nà - Hội An - La Vang - Động Thiên Đường - Huế.
- Hành trình khám phá Tây Bắc.
 Chương trình du lịch nước ngồi
- Seoul - Cơng viên Everland - Đảo Nami - Tặng vé Drum cat Show.
- Malaysia - Singapore - Vườn Hoa Lan - Hotel 4 sao tại Singapore.
- Đài Bắc - Đài Trung - Cao Hùng - Công viên Yehliu - Nam Đầu - Khách sạn 4 sao
Bay thẳng từ Đà Nẵng.
- Hong Kong – Disneyland – Thiền viện Chí Liên.
Singapore - Tham Quan Vườn Hoa Lan (HK Jetstar- KS 4*)
Nhìn chung, so với các cơng ty kinh doanh cùng lĩnh vực trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng thì Vietravel chi nhánh Đà Nẵng là công ty du lịch lữ hành có hệ thống sản phẩm đa
dạng và phong phú. Tạo điều kiện thuận lợi cho những khách hàng có nhu cầu tìm hiểu,
chọn mua các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình và gia đình.


10


11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HƯỚNG DẪN
VIÊN DU LỊCH INBOUND (TIẾNG ANH) TẠI CÔNG TY VIETRAVEL
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu phòng hướng dẫn viên của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của phòng hướng dẫn viên
Phòng hướng dẫn viên chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ hướng dẫn viên của công ty,

căn cứ vào kế hoạch của khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên phù hợp cho các
chương trình du lịch. Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, nhận thơng tin
từ hướng dẫn viên báo về và giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch và những yêu cầu
khác phát sinh cũng như nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá
trình thực hiện các chương trình du lịch.
Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên
nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ
chun mơn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn
của công ty.
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong cơng ty để tiến hành cơng việc một cách có
hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ q trình đi đồn, nhiệm vụ theo
đúng các quy định của Công ty.
Là đại diện trực tiếp của công ty trong qúa trình tiếp xúc với khách du lịch và các
bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng
dẫn viên
Về công tác quản lý khiếu nại và những vấn đề phát sinh: Giải quyết những vấn đề
khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn (cơng tác phí, phương tiện đi lại, ngày đi tour,…) Trả
lời các mail và phàn nàn của hướng dẫn. Sau đó ra đưa các biện pháp xử lí.


12
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của phòng hướng dẫn viên
TRƯỞNG PHỊNG HƯỚNG DẪN VIÊN
Ơng: Trần Văn Hóa

ĐIỀU PHỐI VIÊN
Ơng: Nguyễn Hoàng Báo

(Nguồn: Nội bộ Vietravel chi nhánh Đà Nẵng)
Sơ đồ 2. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng Hướng dẫn viên.

HƯỚNG DẪN VIÊN
CỘNG TÁC VIÊN
Cơ cấu tổ chức của phòng hướng dẫn viên của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng được thể
hiện ở sơ đồ 2.1. Bộ phận phòng hướng dẫn viên bao gồm trưởng phịng hướng dẫn là ơng
Trần Văn Hóa với nhiệm vụ quản lý, sắp xếp, giám sát, xử lý các vấn đề phát sinh trong
chương trình du lịch đang thực hiện. Một điều phối viên là ơng Nguyễn Hồng Báo có
nhiệm vụ điều phối, phân loại chương trình du lịch sắp được thực hiện. Bên dưới bao gồm
2 bộ phận là hướng dẫn viên chính thức và cộng tác viên, đây là 2 bộ phận được điều phối
để thực hiện các chương trình du lịch, là người đại diện của công ty tiếp xúc trực tiếp
khách hàng, xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
2.1.3. Nguồn lao động tại phòng hướng dẫn viên
Bảng 2. 1. Cơ cấu nguồn lao động tại phịng Hướng dẫn viên.
Giới tính
Chức danh

Số
lượng

Nam

Trưởng phịng
1
1
hướng dẫn
Điều phối
1
1
Hướng dẫn viên
6
6

Cộng tác viên
124
100
Tổng
132
108
(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng)

Nữ

24
24

Độ tuổi
22-33

1
102
103

Trình độ

>33

Cao
Đẳng

Đại Học

1

1

1
5
22
29

1
6
106
114

18
18

TRƯỞNG
PHỊNG
HƯỚNG
PHỊNG HƯỚNG
DẪN
ƠngDẪN
Trần
Bảng 2.1 cho thấy, được đội ngũ TRƯỞNG
hướng dẫn
viên tại Vietravel
chi
nhánh
Đà
Nẵng có

Ơng
VănTrần
HóaVăn Hóa
số lượng đảm bảo, đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch trong mùa cao điểm. Tuy
ĐIỀU
PHỐI
VIÊN
ĐIỀU
PHỐI
VIÊN Bà
Đỗ Ng.
M. Trang
Ơng Nguyễn
Hồng
Báo


13
nhiên, đội ngũ hướng dẫn viên có sự chênh lệch lớn giữa hướng dẫn viên chính thức và
cơng tác viên. Số lượng hướng dẫn viên chính thức chỉ có 6 người, chiếm chỉ 4,5% trong
tổng số hướng dẫn viên của chi nhánh. Cụ thể như sau:
 Hướng dẫn viên chính thức: Số lượng hướng dẫn viên chính thức bao gồm 6
hướng dẫn viên và đều là nam. Hướng dẫn viên chính thức của cơng ty Vietravel chi nhánh
Đà Nẵng là những người có số năm hoạt động trong nghề khá lâu trên 10 năm, gắn bó với
cơng ty trong thời gian dài nên đội ngũ hướng dẫn viên chính thức tại chi nhánh là những
hướng dẫn viên có kiến thức sâu rộng trên nhiều lĩnh vực, dày dặn kinh nghiệm, trình độ
chun mơn nghiệp vụ tốt đem lại sự hài lịng, thích thú cho khách du lịch.
 Cộng tác viên: Số lượng hướng dẫn viên cộng tác tại công ty là 124 cộng tác
viên, chiếm hơn 95% trong tổng số hướng dẫn viên của chi nhánh. Cụ thể như sau:
- Xét về mặt giới tính: Hiện nay số lượng hướng dẫn viên nam tại công ty là 100

hướng dẫn viên trong khi đó hướng dẫn viên nữ chỉ có 24, có thể thấy có sự chênh lệch lớn
giữa số lượng hướng dẫn viên nam và hướng dẫn viên nữ tại cơng ty. Điều này cho thấy vì
đặc trưng của nghề hướng dẫn viên đòi hỏi, yêu cầu cao về sức khỏe, chịu áp lực tốt và đối
mặt nhiều với những thách thức và rủi ro đối với nghề hướng dẫn thì phù hợp hơn với
hướng dẫn viên nam hơn là nữ.
- Về độ tuổi: Qua bảng 2.1 ta có thể thấy số lượng hướng dẫn viên trẻ tuổi chiếm đa
số. Độ tuổi từ 22 đến 33 tuổi chiếm 80% hướng dẫn viên tại chi nhánh. Đội ngũ hướng
dẫn viên trẻ làm gia tang tính năng động, sáng tạo và tinh thần nhiệt huyết trong cơng việc.
- Xét về trình độ học vấn: Để trở thành cơng tác viên với phịng hướng dẫn viên của
Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đòi hỏi hướng dẫn viên ít nhất phải qua thời gian học tập tại
trường có đào tạo về du lịch nên có thể thấy hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh
Đà Nẵng đều đã tốt nghiệp hệ Đại học và Cao đẳng của các trường chuyên đào tạo về du
lịch.
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại phòng hướng dẫn viên.
Bảng 2. 2. Cơ sở vật chất tại phòng hướng dẫn viên
ĐVT: cái


14
Chất Lượng
Tốt
Hỏng
Máy vi tính
5
5
Máy điều hịa
1
1
Máy in
2

2
Điện thoại
2
2
(Nguồn: Phịng hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng)
Trang thiết bị

Số lượng

Thay thế
-

Theo bảng 2.2 cho thấy, cơ sở vật chất tại phòng hướng dẫn viên khá đầy đủ, đều là
những trang thiết bị hiện đại đang trong tình trạng tốt, đáp ứng cho mơi trường làm việc
của các nhân sự phịng hướng dẫn viên tại chi nhánh, hỗ trợ những công việc hàng ngày
cũng như là công tác sắp xếp, phân bổ chương trình du lịch và quản lý hướng dẫn viên
ngày một hồn thiện.

2.2. Báo cáo q trình thực tập tại phòng hướng dẫn viên
2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện
Trước khi tham gia thực tập tại phòng hướng dẫn viên theo như quy định của trường
Đại học Duy Tân trong 2 tháng từ ngày 15/09/2020 đến ngày 15/11/2020, cá nhân tơi trước
đây đã từng tham gia q trình thực tế tại doanh nghiệp trong năm 2018-2020 với các nội
dung như sau:
- Tháng 2/2019 : Tham gia mini Outdoor 2019: “Hành trình di sản miền Trung”
- Tháng 9/2019 : Tham gia lễ vinh danh hạng sao đạt được và học khóa học hành
trình khám phá khu đền tháp bí ẩn Mỹ Sơn.
- Tháng 5/2020: Tham gia Caravan - Người Việt Nam, du lịch Việt Nam. Với
chương trình từ thiện “ Lan tỏa nụ cười – Chia sẻ yêu thương” tại Tà Lang, Bha Lee, Tây
Giang.

Trong thời gian thực tập tôi đã được phịng hướng dẫn viên cho phép tham gia khóa
học đào tạo bao gồm 9 bài học như sau:
1.
2.
3.
4.
5.
Nguyên.

Lịch sử Việt Nam.
Danh nhân Miền Trung.
Đạo đức hướng dẫn viên.
Tâm lý khách hàng.
Tuyến-Điểm hành trình “ Di Sản Miền Trung”- Miền Bắc và Miền Nam- Tây


15
6.
7.
8.
9.

Địa lý sơng ngồi.
Khí hậu- Ẩm thực.
Văn hóa đại cương vùng miền.
Nghề hướng dẫn viên trong tương lai.

Sau khóa đào tạo tôi được phép tham gia phụ tour cho các anh chị hướng dẫn viên
của công ty. Tôi đã tham gia 02 lần phụ tour với tuyến Hành trình di sản miền Trung bao
gồm Quảng Nam - Đà Nẵng - Huế - Quảng Bình 5 ngày 4 đêm. Trong quá trình phụ tour

tơi đã được tiếp xúc với mơi trường thực tế, học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ các anh
chị. Và sau khi phụ tour tôi sẽ viết báo cáo sau phụ tour, để đúc kết lại kiến thức cần ghi
nhớ cho bản thân.
- Ngồi ra, tơi đã tham gia vào cơng việc trực văn phịng tại phịng hướng dẫn, mỗi
tuần có 1 ngày trực.

2.2.2. Đánh giá q trình thực tập của bản thân
2.2.2.1. Điểm mạnh
Qua quá trình thực tập tại phòng hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, cá nhân
tôi đã học tập được rất nhiều điều, từ kiến thức nền đến tiếp xúc và cọ xát với thực tế, tôi
đã rút ra cho bản thân những kinh nghiệm với nghề hướng dẫn viên. Cụ thể như sau:
- Nắm rõ các q trình cũng như các cơng việc của một hướng dẫn viên thực hiện khi
đón, dẫn một đoàn khách đi tham quan.
- Khi tham gia phụ tour tôi đã vận dụng những kiến thức được học trên sách vở, và
những kiến thức học hỏi trong quá trình thực tập và đào tạo, để xin phép anh chị hướng
dẫn đứng trên xe thuyết minh cho khách du lịch trên cung đường Đà Nẵng ra Huế. Tơi đã
có thể tự tin hơn khi đứng trên xe và trước khách du lịch.
- Học hỏi được cách xử lý những tình huống có thể xảy ra trong q trình thực hiện
chương trình du lịch. Tơi có thể rèn luyện được đức tính chịu khó, kiên nhẫn và biết lắng
nghe khách hàng. Và tiếp thu ý kiến góp ý từ những anh chị đã có nhiều năm kinh nghiệm
với nghề để hoàn thiện bản thân hơn.


16
2.2.2.2. Hạn chế.
- Mặc dù được học tập tại phòng hướng dẫn viên của công ty Vietravel chi nhánh Đà
Nẵng đã hơn 1 năm, nhưng cá nhân tơi vẫn cịn những mặt hạn chế như sau:
- Chưa biết cách sắp xếp và phân công công việc sao cho hợp lý và kịp với tiến độ
làm việc mà những anh chị đã đưa ra.
- Lượng kiến thức về văn hoá, lịch sử của vùng miền còn hạn chế.

- Vẫn còn hạn chế về việc xử lý tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện
chương trình du lịch.

2.3. Thực trạng hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh) tại công ty
Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
2.3.1. Thực trạng hiện nay của hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh)
Bảng 2.3. Hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) tại công ty năm 2020
ĐVT: người
Giới tính
Chức vụ

Số lượng

Nam

Trình độ học vấn
Cao
Đại

Nữ
đẳng

học

1

7

Độ tuổi
23-26

26-29

6

2

Cộng tác viên Inbound
8

5

3

(Tiếng Anh)
(Nguồn: Phòng hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng)
Theo bảng số liệu 2.3 cho thấy hiện nay số lượng hướng dẫn viên Inbound (Tiếng
Anh) tại công ty là 8 người. Và cụ thể như sau:
 Giới tính:
Hiện nay số lượng hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) nam tại công ty là 5 hướng
dẫn viên trong khi đó hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) nữ chỉ có 3, qua đó có thể thấy
có sự chênh lệch lớn giữa số lượng hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) nam và nữ tại


17
công ty. Do đặc thù của nghề hướng dẫn viên đặc biệt là hướng dẫn Inbound (Tiếng Anh),
không chỉ là người truyền tải thơng tin mà cịn là người đại diện cho đất nước ta trong mắt
bạn bè quốc tế, đòi hỏi yêu cầu cao về sức khỏe, chịu áp lực tốt và đối mặt nhiều với những
thách thức và rủi ro thì hướng dẫn viên nam phù hợp hơn là nữ.
 Xét về độ tuổi: Tuổi đời của họ cò còn khá trẻ (23 tuổi -> 29 tuổi) và có thể chia

đội ngũ hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) của cơng ty thành 2 nhóm:
- Hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) có độ tuổi từ 23 ->26 tuổi: Chiếm tỷ lệ khá
đông, cụ thể là 6 hướng dẫn viên. Đây thực sự là một lợi thế của công ty vì họ đều là
những người vừa mới tốt nghiệp đại học, họ hăng say muốn được lao động, được cống
hiến cho cơng ty và dễ đào tạo. Khơng ngại khó, ngại khổ, càng khó họ càng muốn chinh
phục. Ở độ tuổi này nhu cầu giao lưu với mọi người để mở rộng mối quan hệ là rất lớn. Du
khách khi đi với họ sẽ bị cuốn hút bởi sự trẻ trung của các hướng dẫn viên. Tuổi trẻ là luôn
sống lạc quan vui vẻ, khi đi cùng khách họ luôn muốn thể hiện hết mình. Tuy vậy, bên
cạnh những lợi thế thì đơi khi cũng có những mặt hạn chế như: Tuổi trẻ thì hay nóng vội,
bộc phát, nghĩ gì làm đó đơi khi cịn muốn phá cách mà u cầu của một hướng dẫn viên là
phải có tính cẩn thận. Nơn nóng khẳng định bản thân, thử sức trên nhiều lĩnh vực nên nếu
khơng có một lập trường vững vàng thì rất dễ bị lung lay tư tưởng.
- Hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) có độ tuổi trên 26 tuổi: Chiếm tỷ lệ ít hơn
nhóm 23-> 26 tuổi, nhưng họ lại là những con chim đầu đàn dìu dắt những hướng dẫn viên
trẻ khác. Hướng dẫn viên ở độ tuổi này có đủ chín chắn để giải quyết mọi cơng việc một
cách nhanh nhất hiệu quả nhất, thường thì đi với những hướng dẫn viên như vậy du khách
sẽ thấy an tâm hơn. Đa số những hướng dẫn viên ở độ tuổi này, họ đã xác định được rằng
nghề nghiệp của họ là du lịch và sẽ gắn bó với du lịch nên ý thức làm việc rất cao và luôn
phấn đấu nâng cao tay.
Song hướng dẫn viên ở độ tuổi này đặc biệt là hướng dẫn viên nữ đơi khi cũng gặp
những mặt hạn chế từ chính nghề nghiệp đòi hỏi. Do phải đi nhiều, tiếp xúc nhiều, họ cần
tạo được sự thơng cảm từ nhiều phía nhất là từ phía gia đình.
 Xét về trình độ học vấn:


18
Để làm việc trong cơng ty lữ hành, phịng hướng dẫn viên du lịch địi hỏi ít nhất phải
trải qua đào tạo tại trường Trung cấp, Cao đẳng hay Đại học về lĩnh vực du lịch. Qua bảng
2.3 có thể thấy, hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà
Nẵng đều đã tốt nghiệp hệ Đại học và Cao đẳng của các trường chuyên đào tạo về du lịch.

Bên cạnh trình độ tiếng Anh của các hướng viên đều đạt tiêu chuẩn mức đề ra: chứng chỉ
chỉ tiếng Anh TOEIC (Reading and Listening 650 điểm, TOEIC Speaking 160 điểm,
TOEIC Writing 150 điểm), chứng chỉ IELT: 5.5 điểm,…
 Hiệu suất làm việc:
Mùa cao điểm: Hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) tại công ty Vietravel chi nhánh
Đà Nẵng đều rất bận rộn và phải làm việc hết công suất bởi số lượng chương trình mà cơng
ty bán ra rất nhiều. Việc mở các đường bay quốc tế đến Đà Nẵng và các đường bay thuê
chuyến ngày càng tăng, tạo điều kiện cho khách du lịch quốc tế đến với Đà Nẵng. Hướng
dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) tại công ty trong 1 tháng cao điểm sẽ thực hiện hướng dẫn
khoảng 2 tour khách Inbound và 3 tour nội địa, trung bình một tour từ 4 - 5 ngày, có khi
vừa kết thúc chương trình đã nhận chương trình mới do đó vào mùa cao điểm các mùa lễ
hội, mùa hè, hướng dẫn viên khơng có nhiều thời gian để nghỉ ngơi dẫn đến tình trạng mệt
mỏi đơi lúc vẫn chưa thực sự mang lại cảm giác thoải mái và thích thú nhất cho khách du
lịch nên khơng tránh khỏi được phàn nàn từ du khách.
Mùa thấp điểm: Số lượng tour bị giảm xuống, công việc của hướng dẫn viên nhàn
nhã hơn và hướng dẫn viên đi thị trường nhiều hơn, tìm kiếm nguồn khách, trau dồi kiến
thức.
2.3.2. Thực trạng chính sách tuyển dụng
2.3.2.1. Số lượng hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) từ năm 2016 – 2020


19

(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng năm 2020)
Biểu đồ 2. 1 Số lượng hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) giai đoạn 2016 – 2020
Biểu đồ 2.1 cho thấy, trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2020 cơng ty có sự thay
đổi về số lượng lao động. Cụ thể như sau:
Năm 2017 số hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) là 6 thành viên, tăng gấp đôi so
với năm 2016. Việc tăng thêm nhân sự này là do ảnh hưởng của việc Đà Nẵng là nơi diễn
ra Hội Nghị APEC 2017, thu hút lượng lớn sự quan tâm của khách du lịch quốc tế, quảng

bá du lịch của thành phố Đà Nẵng.
Năm 2018 Cơng ty đã có đợt tuyển thêm hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) , nhất
là những người được đào tạo bài bản càng được ưu tiên lựa chọn. Số lượng hướng dẫn viên
Inbound (Tiếng Anh) năm 2018 tăng hơn 4 nhân viên so với năm 2017.
Bước sang năm 2019, để đảm bảo số lượng hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) đáp
ứng cho mùa cao điểm, công ty cũng đã tuyển dụng thêm nhân viên, cụ thể là tăng thêm 5
hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh), và tất nhiên các hướng dẫn viên này ngồi đi tour
Inbound thì cịn có thể đi tour nội địa.
Những vào cuối năm 2019, và năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19 nên
ngành du lịch chịu thiệt hại nặng nề. Theo Tổng cục Thống kê, khách quốc tế đến Việt
Nam trong tháng 3/2020 giảm mạnh chỉ đạt gần 450.000 lượt khách, giảm 68,1% so với