GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH sạn GOLDEN SEA 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC DUY TÂN

TRẦN THỊ HỒNG NHUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN
GOLDEN SEA 1

KHÓA LUẬN CỬ NHÂNQUẢN TRỊ DU LỊCH
KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

Đà Nẵng, năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC DUY TÂN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC
KHÁCH SẠN GOLDEN SEA 1
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

GVHD

: ThS. Trần Hoàng Anh

SVTH

: Trần Thị Hồng Nhung

MSSV

: 2120348762

Lớp : K21 – DLK4 (HỆ CHÍNH QUY)

Đà Nẵng, năm 2019


MỤC LỤC


LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Golden Sea 1, em đã rút ra được nhiều kinh
nghiệm thực tế, ký năng, tác phong làm việc. Giúp em củng cố kiến thức đã được học ở
trường, từ đó làm nền tảng, hành trang cho nghề nghiệp sau này.
Để có kiến thức và kết quả thực tế như ngày hôm nay, trước hết em xin chân thành
cảm ơn các thầy, cô giáo trường Đại học Duy Tân trang bị cho em những kiến thức nền
tảng, cơ bản thực tế.
Em xin chân thành cảm ơn cơ Trần Hồng Anh là người đã tận tình hướng dẫn em
trong quá trình làm khóa luận.
Bên cạnh đó, em xin gủi lời cảm ơn đến anh, chị trong khách sạn Gold sea 1 và đội
ngũ lao động nhà hàng đã giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện cho em hồn thành tốt khóa
thực tập này.
Vì điều kiện thời gian, kiến thức em học hỏi trong qua trình làm việc cũng như kinh
nghiệm bản thân cịn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi những thiếu sót.
Kính mong nhận được ý kiến đóng góp từ phía thầy, cơ.
Đà nẵng, tháng 05 năm 2019

Sinh viên
Trần Thị Hồng Nhung


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng tại
bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1” là một cơng trình nghiên cứu độc lập
khơng có sự sao chép.Đề tài là một sản phẩm nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập tại
trường cũng như thựctập tại khách sạn Golden Sea 1. Trong q trình làm bài có sự tham
khảo một số tài liệu đều được trích nguồn rõ ràng, dưới sự hướng dẫn của cơ Hồng Anh.
Những sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, em xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
Đà nẵng, tháng 05 năm 2019
Sinh viên
Trần Thị Hồng Nhung


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5

STT
2.1
2.2
2.3
2.4

Tên bảng
Loại phòng trong khách sạn Golden Sea 1
Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Golden Sea 1
trong năm 2016-2018
Cơ sở vật chất phục vụ Buffet sáng của nhà hàng
Cơ cấu lao động tại nhà hàng thuộc khách sạn Golden
Sea 1
Tổng hợp mẫu khảo sát khách hàng

Trang
22

Tên biểu đồ
Đánh giá của khách về vị trí của nhà hàng.
Đánh giá của khách về cơ sở vật chất của nhà hàng.
Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên.
Đánh giá của khách về chất lượng và độ đa dạng của
món ăn.

Trang
43
44
46

27
32
35
42

48


DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT
1.1
2.1
2.2
2.3

Tên sơ đồ
Quy trình phục vụ bữa ăn chọn món.
Bộ máy tổ chức của khách sạn Golden Sea 1.
Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng.
Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng thuộc khách
sạn Golden Sea 1.

Trang
12
25
30
37


DANH MỤC VIẾT TẮT
CL

:

Chênh lệch

TT

:

Tỉ trọng

SL

:

Số lượng


9

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Hiện nay, du lịch đã được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam mang lại lợi
nhuận khổng lồ cho nền kinh tế của quốc gia. Với lợi thế về tài nguyên thiên nhiên phong phú
và danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử nổi tiếng, di sản đã được UNESCO công nhận cùng
những tinh hoa về ẩm thực và một nền văn hóa độc đáo, đa dạng,nhà nước ta vẫn luôn tạo mọi
điều kiện tốt nhất để đưa du lịch, thúc đẩycác ngành kinh tế khác cùng phát triển. Đặc biệt là
Đà Nẵng được mệnh danh là “thành phố đáng sống” đang là điểm đến được các du khách
trong và ngoài nước hướng tới.
Với sự phát triển mạnh mẽ về du lịch nên ngày càng có nhiều doanh nghiệp mới đã và
đang “mọc lên”. Điều này đồng nghĩa với việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lưu trú sẽ
ngày càng gia tăng. Do vậy, mỗi doanh nghiệp phải tìm kiếm giải pháp để tăng tính cạnh tranh
và khai thác tối đa điểm mạnh của mình để đảm bảo khơng bị mờ nhạt giữa nhiều doanh
nghiệp khác. Khách hàng không chỉ quan tâm tới dịch vụ lưu trú mà còn quan tâm đến các

dịch vụ khác, đặc biệt là dịch vụ ăn uống- dịch vụ mang lại doanh thu lớn thứ hai trong khách
sạn. Chính vì vậy địi hỏi doanh nghiệp phải tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, hoàn thiện
và năng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng tạo cho khách sự hài lòng tốt nhất.
Với những lý do trên, em quyết định thực hiện đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ Buffet sáng tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1” sau một thời
gian thực tập và học hỏi kinh nghiệm ở khách sạn từ đó đề xuất một số giải pháp giúp nâng
cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng.


10
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về chất lượng phục vụ Buffet sáng của khách
sạn, thơng quaviệc nghiên cứu và phân tích những ưu nhược điểm.Từ đó, đưa ra những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng của khách sạn để đạt được những
phương hướng và mục tiêu mà khách sạn đã đặt ra.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tập trung nghiên cứu chất lượng phục vụ buffet sáng
tạị nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1.
Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian : Khách sạn Golden Sea 1 Đà Nẵng
- Thời gian : giai đoạn 2016 - 2018
4. Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp thu thập số liệu:
- Số liệu sơ cấp : số liệu trong thời gian thời gian thực tập thực tế tại doanh nghiệp
- Số liệu thứ cấp : số liệu thơng qua các báo cáo tài chính, tài liệu của doanh nghiệp.
Phương pháp phân tích và thống kê bảng biểu.
5. Kết cấu của đề tài.
Kết cấu của đề tài gồm 3 chương:
- Chương 1 : Những vấn đề lí luận cơ bản kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ
tại nhà hàng.

- Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ Buffet sáng tại bộ phận nhà hàng thuộc
khách sạn Golden Sea 1
- Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng tại bộ phận nhà
hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1.


11
CHƯƠNG 1.

NHỮNG VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG.
1.1. Khái quát chung vềkhách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn.
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra, một trong những khái niệm
được định nghĩa theo cuốn “Giải thích thuật ngữ Du lịch và Khách sạn” của khoa du lịch
trường đại học kinh tế Quốc dân là: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và
thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Hay theo định nghĩa của một nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ đưa ra trong cuốn sách
“Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể
trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất 2
phịng nhỏ (phịng ngủ và phịng tắm)”. [4, tr.43-44].
Nhìn chung ta có thể khái quát lại rằng: Khách sạn là cơ sở lưu trú cung cấp dịch vụ
khác như ăn uống, vui chơi, giải trí … nhằm mục đích thu lợi nhuận. Khách sạn thường được
xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch.
1.1.2. Phân loại khách sạn.
Khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái khác nhau với những tên gọi khác nhau tùy
thuộc các tiêu chí hay góc độ quan sát của người nghiên cứu. Vì vậy, có thể phân loại khách
sạn theo các tiêu chí như vị trí địa lí, mức cung cấp dịch vụ, theo hình thức sở hữu, mức giá
bán sản phẩm lưu trú hay quy mơ của khách sạn.

•

Theo vị trí địa lí: được phân thành 5 loại:
-Khách sạn thành phố (City centre Hotel): khách sạn được xây dựng ở trung tâm thành
phố lớn, các khu đô thị nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì mục đích cơng vụ, tham gia
vào các hội nghị hội thảo, thăm thân..


12
-Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): khách sạn được xây dựng ở những nơi có các
nguồn tài nguyên thiên nhiên như khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi. Khách đến đây với
mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu.
-Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): khách sạn được xây dựng ở ven ngoại vi thành
phố hoặc các trung tâm đô thị. Khách hàng ở khách sạn này thường là khách đi nghỉ cuối tuần
hoặc cũng có thể là khách cơng vụ có khả năng chỉ trả trung bình và thấp.
-Khách sạn ven đường (Highway Hotel): khách sạn được xây dựng ở ven dọc các đường
quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử
dụng phương tiện vận chuyển là ô tô hay mô tô.
-Khách sạn sân bay ( Airport Hotel): khách sạn được xây dựng ở gần các sân bay quốc
tế lớn. Đối tượng khách của loại hình khách sạn này là những hành khách của các hàng hàng
không không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kì
lí do đột xuất nào khác.
•

Theo mức cung cấp dịch vụ
-Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương đương
với khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn có quy mơ lớn, cung cấp mức độ cao nhất về
các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch
vụ thẩm mỹ, phịng họp…

-Khách sạn với đầy đủ tiện nghi (Full Service Hotel): là khách sạn bán sản phẩm với
giá cao thứ hai trong vùng. Khách sạn loại này tương đương với khách sạn 4 sao ở Việt Nam.
Các khách sạn cung cấp các dịch vụ đầy đủ phải có bãi đổ xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống
tại phịng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời .
-Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế (Limited Services): khách sạn có quy mơ
trung bình và tương đương với khách sạn 3 sao ở Việt Nam. Đây khách sạn bán sản phẩm lưu
trú cao thứ ba trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh tốn trung bình
trên thị trường. Khách sạn loại này cung cấp rất hạn chế về số lượng dịch vụ nhưng dịch vụ


13
ăn uống, dịch vụ bổ sung như là giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin..là những dịch vụ bắt buộc
phải có.
-Khách sạn thứ hạng thấp- khách sạn bình dân (Economy Hotel): khách sạn có quy mơ
nhỏ, tương đương khách sạn 1-2 sao ở Việt Nam. Những khách sạn này khơng nhất thiết phải
có dịch vụ ăn uống nhưng có một số dịch vụ bổ sung đơn giản như dịch vụ báo thức khách
vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thơng tin.
•

Theo hình thức sở hữu và quản lí
-Khách sạn tư nhân: khách sạn có chủ đầu tư là cá nhân hoặc một công ty trách nhiệm
hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành và chịu mọi trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh
cuối cùng của khách sạn.
-Khách sạn nhà nước: khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của Nhà nước, do một tổ chức
hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lí và phải tự chịu trách nhiệm về kết
quả hoạt động kinh doanh.
-Khách sạn liên doanh: khách sạn do hai hay nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng và
mua sắm trang thiết bị. Khách sạn có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lí
khách sạn. Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỉ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo
thỏa thuận của hợp đồng.

•

Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Loại hình thức phân loại này chỉ áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào
mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. Được chia thành 5 loại:
-Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel)
-Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel)
-Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price Hotel)
-Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel)
-Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel)

•

Theo quy mô của khách sạn


14
Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạnmà người ta phân
khách sạn thành các loại sau đây:
-Khách sạn quy mô lớn.
-Khách sạn quy mô trung bình.
-Khách sạn quy mơ nhỏ.
Tuy nhiên quy mơ khách sạn lớn, vừa hay nhỏ là phải có bao nhiêu buồng thiết kế,tùy
thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia khác nhau.
-Khách sạn quy mơ lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao. Ít nhất là 500 phịng (tại
Hoa Kỳ). Ít nhất là 200 phịng (tại Việt Nam).
-Khách sạn quy mơ trung bình.Từ 125 đến cận 500 phịng (tại Hoa Kỳ). Từ 50 phòng
đến cận 200 phòng (tại Việt Nam).
-Khách sạn quy mơ nhỏ là những khách sạn có số lượng phịng ít hơn.

1.1.3. Vai trị của khách sạn.
Sự hình thành và phát triển hệ thống khách sạn chủ yếu ở những nơi có tài nguyên thiên
nhiên và tài nguyên nhân văn hoặc ở gần các tài nguyên đó. Vì vậy, phát triển kinh doanh
khách sạn có tác dụng khai thác mọi tiềm năng ở địa phương và góp phần thúc đẩy kinh tế địa
phương phát triển.
Mặt khác, kinh doanh khách sạn phát triển sẽ thu hút lượng lớn các sản phẩm đặc sản và
hàng tiểu thủ công mỹ nghệ ở các làng nghề ở địa phương. Điều đó chứng tỏ phát triển kinh
doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thúc đẩy kinh tế – xã hội ở địa phương phát triển.
1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài nguyên
du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào mà
khơng có tài ngun du lịch thì nơi đó khơng thể có khách du lịch tới. Tài nguyên du lịch ở
mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khách sạn


15
phải nghiên cứu về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng
tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một cơng trình
khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế.Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và
sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cở sở vật chất kĩ thuật
của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ
sở kỹ thuật của các khách sạn tại điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm
giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải
có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng
với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên

trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách
sạn lên cao.
Ngồi ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu
cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn rất lớn.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ
giới hóa mà chỉ có thể được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao
động trong khách sạn có tính chun mơn hóa khá cao. Thời gian lao động phục thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy cần sử dụng một
lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy
luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lí của con người v.v…


16
Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với
những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi
theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du
lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn
nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu
cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là
phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến với khách sạn, từ đó chủ động
tìm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những
tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu quả.
1.2. Khái quát chung về nhà hàng trong khách sạn.
1.2.1. Khái niệm nhà hàng.
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về nhà hàng với các góc nhìn khác nhau. Theo thơng tư
số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của bộ thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh

doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân thì: “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế
biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và
phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”.
Theo TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà (tác giả cuốn “Giáo trình lí thuyết Nghiệp
vụ nhà hàng”- Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội) thì:“Nhà hàng được định nghĩa là một cơ sở
kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết
yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”.[2]
Như vậy, xét trên phương diện chung nhất thì có đưa ra khái niệm là: Nhà hàng là một
cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn và đồ uống cho
kháchhàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngồi ra nhiềunhà hàng cũng có thêm dịch
vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay vì dùng bữa ngay tại qn.

1.2.2. Vai trị, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng.


17
1.2.2.1. Vai trò.
-Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, khơng có nhà hàng khách sạn khó có thể
hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả.
-Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn.
-Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác, siết chặt tình đồn kết giữa các quốc gia, các
dân tộc trên mọi miền đất nước và trên thế giới.
-Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn, thu hút
và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách.
-Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn.
1.2.2.2. Chức năng.
Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục
vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai trị quan trọng
khơng thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của
khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp”

Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn
và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu
cầu của khách,…
1.2.2.3. Nhiệm vụ.
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và
tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn;
cung cấp các dịch vụ bổ sung như:tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu
của khách.
1.3. Khái quát về chất lượng phục vụ.
1.3.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ.
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử
dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải
nghiệm nhất định về sự phục vụ của nhà hàng.


18
Theo cuốn “Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường
chất lượng định nghĩa:“Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả
năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.Các nhà hàng cung ứng sản
phẩm càng uy tín và tiếng tăm thì khách hàng càng tin tưởng vào chấtlượng phục vụ của họ”.
1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ.
1.3.2.1. Tình phi vật chất.
Du khách khơng thể nhìn thấy hay cảm nhận được sản phẩm của nhà hàng trước khi họ
tiêu dùng nó. Do đó đối với khách hàng nó rất trừu tượng và họ khơng thể đánh giá được chất
lượng. Vì vậy nhà hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng và phải nhấn mạnh
được lợi ích của sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho khách, nhằm hạn chế phần nào tính phi
vật chất của sản phẩm.
1.3.2.2.

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ.

Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào vào sự sẵn sàng cũng như

khả năng của nhân viên phục vụ, khả năng đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng của
nhà hàng. Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ hay là về mức độ tình cảm
trong q trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như khả năng sản xuất của nhà hàng .
1.3.2.3. Tính không đồng nhất của chất lượng phục vụ.
Do đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người, khách hàng rất muốn được chăm sóc
một cách tận tình, cẩn thận nên chất lượng phục vụ thường bị cá nhân hóa và khơng đồng
nhất. Doanh nghiệp khó làm khách hàng thỏa mãn trong mọi hồn cảnh vì sự thỏa mãn đó
khơng giống nhau giữa mỗi khách hàng mà phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của
khách hàng nên chất lượng phục vụ sẽ không đồng nhất.

1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
1.3.3.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật.
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở
vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải


19
mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự
hài lịng cho khách hàng.
Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho
nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt
hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng
sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở
vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng khơng hài lịng tức là chất lượng phục
vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một
phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.3.3.2. Đội ngũ lao động.

Trong doanh nghiệp dich vụ nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trị quan trọng trong
việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong
qua trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng
phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng.
Tất cả các nhân viên trong nhà hàng từ quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ
cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến
nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Một nhà hàng có hệ thống cơ sở vật
chất hiện đại tiện nghi nhưng đội ngũ lao động yếu kém khơng có trình độ thì cũng khơng
đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt
khách hàng.Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao đơng được đánh giá vào trình độ lao động:
trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.


20
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong
quá trình thực hiện cơng việc. Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay khơng đều ảnh hưởng
đến hình ảnh của nhà hàng.
1.3.3.3. Quy trình phục vụ trong nhà hàng.
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ bữa ăn chọn món
Chuẩn bị trước khi khách đến

Đón tiếp khách

Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của khách

Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan

Đặt bàn ăn

Phục vụ

Thanh toán

Tiễn khách

Thu dọn

Bước 1: Chuẩn bị trước khi thực khách đến nhà hàng
•
•
•
•
•

Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa.
Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa đúng vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng.
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách.
Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó.
Kiểm tra tồn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để
sẵn sàng đón tiếp khách.

Bước 2: Đón tiếp thực khách đến nhà hàng


21
•
•
•

Chào khách và tiến hành xác nhận đặt bàn.
Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý.
Kéo ghế mời khách ngồi.

Bước 3:Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của khách
•
•
•
•
•

Chuẩn bị
Trình thực đơn
Ghi nhận u cầu thực đơn
Khẳng địnhlại thực đơn
Thu lại thực đơn

Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan
•

Chuyển phiếu captain order cho bộ phận bếp và bộ phận bar để chế biến thức ăn và

•

phê chế đồ uống.
Chuyển phiếu captain order cho thu ngân để lưu lại lập hóa đơn.

Bước 5: Đặt bàn ăn
•

Điều chỉnh bộ dụng cụ ăn của khách phù hợp với món ăn đồ uống khách đã gọi.

Bước 6:Phục vụ khách ăn
•
•
•

Mang khay thức ăn ra cho khách theo quy trình phục vụ tại nhà hàng.
Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng.
Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để khách có thể nhìn thấy nhằm phục vụ hỗ trợ
khách hàng khi cần.

Bước 7: Thanh toán
Thanh toán bằng tiền mặt, séc du lịch, sec cá nhân, thẻ tín dụng.
•

Báo với thu ngân tiến hành thanh tốn và đưa hóa đơn khi thấykhách dùng bữa xong

•

và có nhu cầu thanh tốn.
Kẹp hóa đơn vào sổ da lịch sự, đựng trong khay và đem ra cho khách thanh tốn.

Bước 8: Tiễn khách
•
•

Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng.
Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách vào lần sau.

Bước 9: Thu dọn
•

Tiến hành thu dọn tất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách.

•

Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ.


22
•

Sắp xếp, bố trí lại bàn mới để tiếp tục đón khách tiếp theo.
Kết luận:Thực hiện đúng quy trình phục vụ nhà hàng giúp đảm bảo khách hàng ln

được đón tiếp và có những trải nghiệm tốt nhất tại đơn vị mình, từ đó mang lại ấn tượng tốt
đẹp, giữ chân khách là một nhân viên phục vụ, bạn cần nắm rõ cách phục vụ nhà hàng và luôn
thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng theo tiêu chuẩn để hồn thành nhiệm vụ
của mình.
1.3.3.4. Cơng tác quản lí trong nhà hàng.
Nhà quản lý là những người đi tiên phong trong việc đề ra các hương trình hoạch định
chiến lược để phát triển hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Do vậy, trình độ của người quản
lý đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao nghiệp vụ tay nghề cho đội ngũ nhân viên, xây
dựng cho họ một phong cách phục vụ tốt. Xác định mức phục vụ, thiết lập các kế hoạch kiểm
tra định kỳ, quan tâm đến đời sống nhân viên và tạo mọi điều kiện để họ hồn thành tốt nhiệm
vụ. Có thể nói trình độ tổ chức và quản lý cũng là một trong những yếu tố quyết định đến
công tác quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

1.3.3.5. Các yếu tố khác.
 Sự phối hợp giữa các bộ phận: Để chất lượng phục vụ được hồn hảo thì phải có sự phối hợp
làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng
hướng tới mục đích chung là nâng cao chất lượng phục vụ mang đến cho khách hàng sự hài
lòng nhất.
 Đối tượng khách nhà hàng phục vụ:Đối tượng phục vụ của nhà hàng là rất đa dạng và
phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì
thế, người quản lý phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo
cho việc phục vụ được tốt hơn. Bên canh đó phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ
phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao. Đó chính là q trình xác định khách hàng
mục tiêu.


23
 Chất lượng món ăn:Với thực đơn món ăn đa dạng và phong phú, bên cạnh việc đem lại cho
thực khách các món ăn ngon miệng thì việc trang trí đẹp mắt cũng thu hút gây ấn tượng cho
khách. Khách sẽ dựa vào hai yếu tố này để đánh chất lượng món ăn tại nhà hàng.
 Vệ sinh: Vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng là yếu tố cần quan tâm hàng đầu trong
trong nhà hàng. Ngày nay, thực khách ngày khơng chỉ muốn ăn ngon mà cịn đòi hỏi khắt khe
hơn trong việc đảm bảo sự an tồn trong từng bữa ăn của họ. Vì thế, các nhà hàng phải đặt ra
các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm nhằm đạt được sự tin tưởng cao nhất từ khách hàng.
Nhà hàng cần thường xuyên cập nhật kiến thức cho nhân viên về vệ sinh an toàn thực phẩm
bằng cách giữ vệ sinh cá nhân trong suốt quá trình làm việc, phục vụ đồ ăn thức uống cho
khách hàng, kiểm tra các trang thiết bị sơ chế, chế biến, các dụng cụ phục vụ và ăn uống cho
khách hàng, thay mới hoặc bổ sung khi cần thiết.
1.3.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng.
1.3.4.1. Vai trò
Nâng cao chất lượng phục vụ có vai trị quan trọng đối với nhà hàng.Muốn tồn tại và
cạnh tranh trên thị trường thì doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ
của mình hơn nữa.Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của nhà hàng.

Tiêu chuẩn nhà hàng càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng
cao. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng
cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.
1.3.4.2. Ý nghĩa
Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất lượng phục vụ cao
giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút
thêm nhiều khách hàng mới. Khi nhà hàng không quan tâm đến chất lượng và quản lý chất
lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng khơng hài lịng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết
định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh, dẫn đến nhà hàng sẽ mất
một lượng khách tiềm năng, mất đi lòng tin của khách hàng.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường.


24
Đầu tư vào chất lượng phục vụ, nhà hàng một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có
của nhà hàng, thu hút nhiều thêm khách hàng mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.
1.4. Tổng quan về loại hình ăn uống Buffet.
1.4.1. Khái niệm vềloại hình ăn uống Buffet.
Buffet là hình thức ăn uống có nguồn gốc từ phương Tây, trong tiếng Pháp, Buffet có
nghĩa là tự chọn hay còn gọi là “tiệc đứng”. Ý nghĩa của tên gọi cũng là một lời giải thích cho
loại hình ăn uống này. Buffet là hình thức ăn theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng tính tiền
theo số lượng người mà khơng phân biệt bạn ăn món gì, ăn nhiều hay ăn ít. Trong các buổi
tiệc Buffet thường sẽ có rất nhiều món để bạn tự chọn lựa, thậm chí bạn có thể ăn bao nhiêu
tùy thích và bạn có thể đi lại, đứng ngồi khi ăn uống.
1.4.2. Phân loại các loại hình ăn uống của Buffet.
Các loại hình ăn uống Buffet thường gặp:
- Seated Buffet: Đây là loại Buffet lớn, không gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ có
nhiều các món ăn đa dạng và phong phú. Thực khách dùng đồ ăn tại bàn và có thể được phục
vụ đồ uống.
- Standing Buffet: Loại Buffet này có tính cơ động, khơng bố trí bàn tiệc. Vì thế, thực

khách lựa chọn các loại đồ ăn và dùng dụng cụ ăn, khăn ăn trực tiếp trên tay, và thực khách
phải tự phục vụ đồ uống.
- Cocktail Buffet: Đây là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang tính
chất ngoại giao. Các món ăn được chế biến thành từng miếng nhỏ sao cho vừa đủ ăn 1 lần và
các loại đồ ăn hầu hết là đồ ăn lấy bằng tay (Fingerfood).
1.4.3. Tiêu chuẩn phục vụ ăn uống trong Buffet.
Khách tự phục vụ nên công việc của nhân viên cũng khá đơn giản, nhiệm vụ chính là
quan sát và bộ thức ăn khi cần, nhanh chóng dọn dẹp các dụng cụ ăn sau khi khách đã dùng
xong.
Nhân viên không được rời khỏi khu vực phục vụ, nhất là nhận viên trực tiếp bổ sung
thức ăn (buffet runner).


25
Trong quá trình phục vụ, cần lưu ý những vấn đề sau:
•
-

Thức ăn nóng :
Lau các vết đỏ thức ăn ngay lập tức . .
Khi thức ăn còn lại khoảng 1 / 3 , thông báo cho bếp bổ sung thích hợp , ước lượng thức ăn bổ

•
•




•
-

sung cần thiết yếu gần cuối buổi, không được để thức ăn hết trong suốt quá trình phục vụ .
Các đĩa phục vụ phải được giữ âm .
Thức ăn lạnh :
Bảo đảm thức ăn lạnh không bị khô .
Khu vực phục vụ:
Thu gom thức ăn thừa: Chuẩn bị:
Các thùng rác chính để sẵn,thùng rác phụ.
Khăn lau.
Các dụng cụ dùng để lau chùi khác.
Xe đẩy có trải sẵn khăn bàn .
Quan sát và bảo đảm các bàn luôn sạch sẽ và gọn gàng.
Đổ các thức ăn thừa vào thùng rác đã để sẵn.
Khay phục vụ phải sạch sẽ khi sử dụng.
Khăn ăn, đĩa, dao, nĩa, muỗng, bình nước . . . ln có đủ và sẵng sàng phục vụ.
Phương pháp phục vụ:
Sử dụng muỗng và đĩa để phục vụ thức ăn .
Mỗi món phải được phục vụ với dụng cụ ăn riêng.
Phải biết kích thước của đĩa và lượng khẩu phần ăn.
Sử dụng khăn phục vụ để câm đĩa nóng.
Sử dụng đĩa được làm nóng cho thức ăn nóng ,đĩa lạnh cho thức ăn lạnh.
Bày trí thức ăn phải hấp dẫn.
Thay nắp đậy các món ăn nóng (khi cần).
Thay dao, nĩa, muỗng nếu khách đặt không đúng chỗ hoặc sử dụng sai trong quá trình ăn.
Bổ sung thức ăn kịp thời.
Phải có các nhãn ghi tên các món ăn, thức uống bên cạnh.