GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại NHÀ HÀNG SUNSHINE THUỘC KHÁCH sạn MINH TOÀN GALAXY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
-----------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG SUNSHINE THUỘC KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY

GVHD :

Th.S TRẦN QUỐC CƯỜNG

SVTH :

TRẦN NỮ QUỲNH PHƯƠNG

MSSV :
LỚP

1920716740
:

K19DLK4

Đà Nẵng, Tháng 04 năm 2017



MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Minh Toàn Galaxy
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sunshine – khách sạn Minh Tồn Galaxy
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ buffet
Sơ đồ 2.4. Quy trình phục vụ Alacarte
Sơ đồ 2.5. Quy trình phục vụ ăn uống tại phòng ( Room Service )
Bàng 2.1: Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy
Bảng 2.2. Bảng thống kê cơ sở vật chất tại nhà hàng
Bảng 2.3. Phân tích cơ cấu đội ngũ lao động
Bảng 2.4. Trình độ của nhân viên khách sạn Minh Toàn Galaxy
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2014-2016
Bảng 2.6. Bảng thể hiện cơ cấu khách theo dịch vụ
Bảng 2.7. Giá cả tại nhà hàng Sunshine – khách sạn Minh Toàn Galaxy
Bảng 2.8. Bảng thống kê trình độ của nhân viên tại nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn
Galaxy.
Bảng 2.9 Bảng thống kê trình độ của nhân viên tại nhà hàng Sunshine
Bảng 2.10 Bảng thống kê giới tính và độ tuổi của nhân viên tại nhà hàng Sunshine


4

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, với chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học
kỹ thuật phát triển mạnh mẽ đã thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội làm thay đổi
bộ mặt cuộc sống, đời sống người dân ngày càng phát triển và nhu cầu của con người ngày
càng cao hơn. Du lịch trở thành nhu cầu cần thiết đối với con người. Số người đi du lịch ngày
càng tăng, ngồi việc ngắm cảnh, tìm cái mới lạ thì du lịch cịn là một liều thuốc rất tốt cho
con người.
Cùng với xu hướng phát triển du lịch cả nước. Số lượng khách du lịch đến thành phố

Đà Nẵng không ngừng tăng lên. Hệ thống các khách sạn đã gia tăng nhanh chóng với chất
lượng đạt tiêu chuẩn cao, tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt và sâu sắc. Để đứng vững
trên thị trường đòi hỏi các nhà quản lý khơng chỉ có những kiến thức chun mơn về ngành
nghệ mà cịn phải biết xây dựng chiến lược, xây dựng kế hoạch kinh doanh tạo ra những sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng với mọi nhu cầu và mong muốn cảu khách du lịch. Có như vậy, khách
mới thu hút được lượng lớn khách đi du lịch và ngày càng nâng cao hiệu quả kinh doanh
trong khách sạn.
Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và
quyết liệt thi địi hỏi các nhà quản lý khơng chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải
quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo quy luật tất yếu của thị
trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường chỗ cho những
doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết tạo dựng và củng cố
ngày càng vững chắc uy tín và vị thế của mình. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm
ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng đã, đang và sẽ
luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển.


5

Thấy được tầm quan trọng của vấn đề và qua thời gian tiếp xúc tìm hiểu thực tế về tình
hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy em nhận thấy vấn đề đảm bảo
chất lượng phục vụ tại khách sạn có thể cạnh tranh và phát triển vng chắc trong tương lai.
Chính vì vậy em đã chọn đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THUỘC KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY” làm
chuyên đề thực tập tốt nghiệp nhằm hoàn thiện kiến thức cho bản thân và đóng góp một phần
nhỏ cho sự phát triển của doanh nghiệp cũng như ngành Du lịch – Dịch Vụ.
2. Mục đích nghiên cứu

Thứ nhất,về chất lượng phục vụ là nhân tố vô cùng quan trọng đối với các hoạt động

kinh doanh khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng, việc nghiên cứu và hồn thiện chất
lượng phục vụ luôn được quan tâm hàng đầu đối với doanh nghiệp trong mọi thời kì. Chất
lượng phục vụ có cao thì mới thu hút được khách du lịch đến với khách sạn.
Thứ hai, từ việc nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng và đề xuất biện
pháp góp phần làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.
3. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượn phục vụ tại nhà hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ tại nhà hàng Sunshine của khách sạn Minh Toàn Galaxy.
4. Phạm vi nghiên cứu

Chất lượng phục vụ tại nhà hàng SunShine của khách sạn Minh Tồn Galaxy.
- Khơng gian: Nhà hàng Sunshine của khách sạn Minh Toàn Galaxy
- Thời gian : 2014 – 2016
5. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm của khách sạn, các báo
cáo trước đây. Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn.
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và tham khảo thơng qua internet.
Vận dụng các kiến thức đã học về chất lượng phục vụ và kết hợp thực tế của khách sạn.
6. Bố cục đề tài

Chuyên đề tốt nghiệp gồm ba phần chính như sau:
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng
thuộc khách sạn


6

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ tại nhà hàng

Sunshine của khách sạn Minh Toàn Galaxy
Chương3I: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sunshine của
khách sạn Minh Toàn Galaxy
Kết luận


7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN
1.1.
Tổng quan về khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Trong quy chế quản lý cơ sở lưu trú
du lịch ban hành ngày 26/06/1994 của Tổng cục du lịch : “ Khách sạn du lịch là cơ sở lưu
trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất
định theo yêu cầu của khách về mặt ăn, ngủ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009 định nghĩa: “Khách sạn là
cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.
Khách sạn ( hotel) : là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục
vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi
giải trí và một số dịch vụ khác…
Khách sạn du lịch là những cơng trình kiến trúc được xây dựng kiên cố, được trang bị
đầy đủ sẵn tiện nghi cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn, uống, ngủ vui chơi giải trí và các
dịch vụ bổ sung nhằm mục đích thu lợi nhuận.
1.1.2. Phân loại khách sạn

Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú phổ biến nhất có tỷ trọng lớn nhất trong các loại

hình cơ sở lưu trú, do đó khách sạn cũng có sự đa dạng về chủng loại. Có nhiều cách để phân
1.1.2.1.

loại khách sạn, dưới đây là một số tiêu chí phổ biến
Phân loại theo vị trí địa lý
Dựa vào vị trí địa lý mà khách sạn được phân chia thành 5 loại:
Khách sạn thành phố (City centre Hotel )
Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các đô thị hoặc
nơi đông dân cư. Nhằm mục đích phục vụ đối tượng khách đi vì mục đích công vụ, tham gia
vào các hội nghị, hôi thảo, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa. Các khách
sạn này hoạt động quanh năm. Ở Việt Nam các khách sạn thành phố có thứ hạng cao tập
trung nhiều ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh.
Khách sạn nghỉ dưỡng ( Resort Hotel )
Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào
nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi. Khách đến


8

đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu ( có số ít là khách nghiên cứu về môi trường
sinh thái ). Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí
hậu nên hoạt động theo thời vụ.
Khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao ở Việt Nam thường tập trung ở các khu du lịch
nghỉ biển như Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng,…
Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel )
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại thành thành phố hoặc các trung tâm đơ
thị. Thị trường khách chính của khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đơi khi cũng có
khách cơng vụ có khả năng thanh tốn trung bình hoặc thấp.
Ở Việt Nam, khách sạn ven đơ chưa có thứ hạng cao và chưa đủ phát triển vì hệ thống
cơ sở hạ tầng đường xá cịn chưa tốt, việc đi lại mất nhiều thời gian, môi trường ở các khu

ngoại thành còn bụi bặm.
Khách sạn ven đường ( Highway Hotel )
Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ (đường cao tốc)
nhằm phục vụ cac đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện
vận chuyển là ô tô và mô tô.
Khách sạn sân bay ( Airport Hotel )
Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách
của loại khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại
các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc bất kì một lý do đột xuất nào khác. Giá phòng
của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng
1.1.2.2.

khơng.
Phân loại theo mức cung cấp dịch vụ
Dựa theo mức cung cấp dịch vụ thì khách sạn được phân thành 4 loại:
Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel )
Khách sạn sang trọng là khách sạn không chỉ cung cấp đầy đủ tiện nghi về dịch vụ
buồng và ăn uống mà dịch vụ bổ sung của khách sạn còn rất đa dạng, phong phú và đặc sắc.
Có thể nói khách sạn sang trọng có hệ thống dịch vụ tương đương với khách sạn năm sao:
chất lượng phục vụ cao và đội ngũ nhân viên chun nghiệp. Ngồi ra khách sạn sang trọng
thường có quy mô lớn, kiến trúc độc đáo, đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi và được trang
hoàng theo một lối kiến trúc nhất định.
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full Service Hotel )


9

Đâylà loại khách sạn có hệ thống dịch vụ tương đương với khách sạn đạt chuẩn 4 sao:
có quy mơ tương đối lớn và hệ thống sản phẩm dịch vụ cũng đa dạng, phong phú nhưng hạn
chế hơn so với khách sạn sang trọng. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ cũng thấp hơn. Tuy

nhiên, theo khả năng cung cấp dịch vụ thì loại khách sạn này cũng có thể đáp ứng được phần
lớn những nhu cầu đa dạng của khách hàng và phù hợp với đối tượng khách có khả năng chi
trả tương đối cao.
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limited-Service Hotel)
Tương đương với hệ thống dịch vụ của khách sạn hạng ba sao, loại khách sạn này
thường cung cấp một số lượng hạn chế về dịch vụ, tức là chỉ có một số dịch vụ bổ sung nhất
định. Đội ngũ nhân viên của khách sạn cũng hạn chế và chất lượng phục vụ ở mức bình
thường. Đây là loại hình khách sạn phù hợp với đối tượng khách hàng có khả năng chi trả
trung bình.
Khách sạn thứ hạng thấp - bình dân ( Economy Hotel )
Là khách sạn có quy mơ nhỏ, dịch vụ rất hạn chế. Ngồi dịch vụ chính là lưu trú,
khách sạn chỉ có một số dịch vụ bổ sung cơ bản như vận chuyển hành lý, dịch vụ đánh thức
khách hàng,…và khơng bắt buộc phải có dịch vụ ăn uống. Chất lượng phục vụ ở khách sạn
có thứ hạng thấp không được chú trọng nhiều. Khách sạn này phục vụ cho đối tương khách
1.1.2.3.

hàng có khả năng chi trả thấp.
Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Dựa theo mức giá bán sản phẩm lưu trú thì khách sạn được chia thành 4 loại:
Khách sạn có mức giá cao nhất ( Luxury Hotel )
Là những khách sạn có mức giá bán cao nhất trong vùng. Thông thường giá bán phụ
thuộc vào thứ hạng khách sạn, do đó khách sạn có mức giá cao nhất là những khách sạn đạt
chuẩn năm sao. Với hệ thông dịch vụ đa dạng phong phú và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
cùng với chất lượng phục vụ được duy trì ở mức tốt nhất,loại khachsanj này phục vụ cho
những người giàu có quyền lực, địa vị xã hội,…
Khách sạn có mức giá cao ( Up-scale Hotel )
Có thể xếp tương đương với khách sạn đạt chuẩn 4 sao. Đây là loại khách sạn có quy
mơ khá lớn, hệ thống sản phẩm dịch vụ cũng tương đối đa dạng. Tuy mức giá không bằng

10

khách sạn 5 sao, tuy nhiên mức giá của khách sạn này được xếp vào mức cao, phù hợp với
đối tượng khách hàng có khả năng chi trả tương đối lớn.
Khách sạn có mức giá trung bình ( Mid – Price Hotel )
Là những khách sạn có hệ thống sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ ở mức trung
bình, có thể xếp tương đương với khách sạn đạt chuản ba sao.
Khách sạn có mức giá thấp nhất ( Budget Hotel )
Được xây dựng với mục đích phục vụ đối tượng khách hàng có khả năng chi trả thấp,
do đó loại khách này chỉ cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế, chát lượng phục vụ cũng ở mức
thấp. Có thể xếp tương đương có các khách sạn đạt chuẩn từ một hoặc hai sao.
Phân loại theo quy mô của khách sạn
Theo tiêu chí phân loại này thì khách sạn sẽ được phân loại theo số lượng buồng ngủ,

1.1.2.4.

tuy nhiên tùy thuộc vào sự phát triển của mỗi quốc gia mà có quy định về quy mơ của khách
sạn khác nhau. Ở Việt Nam, theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của Đại học Kinh
-

1.1.2.5.

tế Quốc dân phân khách sạn thành 3 loại:
Khách sạn có quy mơ nhỏ: dưới 50 buồng
Khách sạn có quy mơ trung bình: từ 50 buồng đến cận 200 buồng
Khách sạn có quy mơ lớn: 200 buồng trở lên
Cịn đối với các quốc gia có ngành kinh doanh khách sạn phát triển, quy mơ của
khách sạn được phân chia như sau:
Khách sạn có quy mơ nhỏ: dưới 125 buồng
Khách sạn có quy mơ trung bình: từ 125 buồng đến cận 500 buồng

Khách sạn có quy mơ lớn: 500 buồng trở lên.
Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý
Dựa theo hình thức sở hữu và quản lý thì khách sạn được chia thành 5 loại:
Khách sạn tư nhân
Là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm
hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết
quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
Khách sạn nhà nước
Là khách sạn do nhà nước làm chủ đầu tư, một công ty hay một tổ chức của Nhà nước
sẽ đứng ra chịu trách nhiệm quản lý, điều hành việc kinh doanh khách sạn và chịu trách
nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn, lợi nhuận thu được sẽ gộp vào ngân sách của
Nhà nước. Tuy nhiên theo Nghị quyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng Sản Việt Nam
lần thứ IX, thì các khách sạn nhà nước trong tương lai sẽ chuyển sang các loại hình doanh


11

nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (loại thứ nhất), hoặc có nhiều chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ
phần), trong đó Nhà nước có thể là một cổ đơng.
Khách sạn liên doanh
Là những khách sạn có hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ vốn ra để đầu tư khách sạn, cùng
nhau quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh theo thỏa thuận của các bên.
Kết quả kinh doanh được chia cho các chủ đầu tư theo tỷ lệ góp vốn hoặc theo thỏa thuận hợp
đồng của các bên.
Khách sạn có 100% vốn đầu tư nước ngồi
Đây là những khách sạn có chủ đầu tư là người nước ngồi hoặc một tổ chức nước
ngồi nào đó. Hiên nay ở nước ta có nhiều khách sạn có chủ đầu tư là người nước ngoài hoặc
tổ chức nước ngoài như Crowne Plaza,…
Khách sạn cổ phần
Là loại khách sạn có sự góp vốn của nhiều cổ đơng, thơng thường người nắm giữ cổ

phần cao nhất sẽ trở thành Chủ tịch Hội đồng Quản trị, là người có quyền cao nhất trong điều
hành, quản lý khách sạn. Một số khách sạn có cổ phần cao như: khách sạn Sài Gịn, Palm
Garden resort,…
1.1.3. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh , một hình thức kinh doanh trong nền
cơng nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn.
Do đó, việc quản lý rất quan trọng và mang tính quyết định trong việc thành cơng.
Hoạt động khách sạn hết sức đa dạng, đôi lúc mật độ rất cao.
Kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ
qua đêm cho khách trả tiền. Sau đó, cùng với những địi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và
mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu
cầu của khách sạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống và các
dịch vụ khác.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghĩ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.1.4.1.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành cơng ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ
tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy , thôi thúc con người đi du lịch. Vì thế, tài nguyên du


12

lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận
của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn, giá trị và
sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì
vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn các nhà quản lý phải nghiên cứu các điểm tài

nguyên du lịch có trên địa bàn kinh doanh, các nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng
tiềm năng mà mình hướng tới để quyết định đầu tư và thiết kế khách sạn, điều chỉnh về cơ sở
1.1.4.2.

vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có một lượng vốn lớn, thời gian chu chuyển chậm,
thời gian thu hồi vốn lâu. Vì u cầu tính chất lượng đòi hỏi các thành phần cơ sở kỹ thuật
của khách sạn cũng có chất lượng cao nên chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn
lớn, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn lớn. Vốn đầu tư vào kinh doanh khách sạn

1.1.4.3.

phản ánh chất lượng , sự sang trọng và quy mô của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ khó có khả năng
cơ khí hóa, tự động hóa được nên chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao
động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, cường độ lao động khơng đồng đều mang
tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp. Hơn nữa, các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình
thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ, các quy trình tổ chức lao động rất khó khăn
trong tổ chức quản lý điều hành. Do vậy cần phải sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ
trực tiếp trong khách sạn.
Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về
chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu cho chi phí này mà không làm ảnh
hưởng xấu tới chất lượng phục vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong cơng tác tuyển mộ, lựa
chọn và phân cơng bố trí nguồn lực của mình. Vì thế, trong các điều kiện kinh doanh theo
mùa vụ các nhà quản lý khách sạn phải điều chỉnh hay giảm thiểu chi phí lao động một cách

1.1.4.4.

hợp lý để quá trình kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao nhất.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật


13

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với
những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm luôn tạo ra những thay đổi theo
quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với khách du lịch, từ
đó gây ra biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Dẫn tới tạo ra sự
thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực
và tích cực đến kinh doanh khách sạn. Vấn đè đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu kỹ các quy
luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu
hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm
phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kính doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của
khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng không chỉ phụ thuộc vào
nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và
khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh của khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chính của ngành du
lịch, khả năng tổ chức kinh doanh quyết định số lượng cơ cấu, thời gian lưu trú của khách du
lịch tại mỗi trung tâm hoặc tại điểm du lịch. Vì vậy, kinh doanh khách sạn tác động qua lại và
1.1.5.1.

ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của ngành du lịch.

Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn làm tăng GDP và GNP cho các vùng và các quốc gia.
Góp phần tăng thu về thuế.
Thúc đẩy sự phát triển của các địa phương.
Tác động gián tiếp tạo hiệu quả số nhân trong du lịch: Hiệu quả số nhân về thu

nhập, vốn và về lao động.
1.1.5.2.
Ý nghĩa xã hội
Mở rộng sự hiểu biết của con người.
Tăng cường giao lưu, hợp tác quốc tế.
Cải thiện sức khỏe người lao động, tạo hiệu quả trong công việc.
Tạo công ăn việc làm cho xã hội.
1.2.
Tổng quan về nhà hàng
1.2.1. Khái niệm về nhà hàng


14

Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt
động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, các
khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn. Như cuốn Quản lý kinh doanh
của trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội có định nghĩa rằng : “Nhà hàng là loại
hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng
khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau” .
Vậy có thể hiểu chung là: “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi
cho con người nhằm đem lại sự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cầu mong muốn
của khách hàng” .
1.2.2. Phân loại nhà hàng

Quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên toàn thế giới đã tạo ra
nhiều loại nhà hàng khác nhau. Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các
nhà quản lý cần biết rõ các hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, vì thế cần phải
phân loại nhà hàng. Người ta phân loại theo các tiêu chí sau:
Thứ nhất, phân loại căn cứ vào tính độc lập của nhà hàng
Nhà hàng đơc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc
lập không phụ thuộc các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự
chủ động trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách. Nhà
hàng chủ yếu phục vụ khách vãng lai. Hình thức hoạt động, thực đơn, danh mục đồ uống của
các nhà hàng này rất phong phú, đa dạng và phù hợp với đối tượng khách dự định phục vụ.
Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp độc
lập, mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Hoạt động của loại
nhà hàng phụ thuộc ngồi việc kinh doanh phục vụ ăn uống, còn theo sự chỉ đạo chung trong
hoạt động của doanh nghiệp mà nó là thành viên.
Thứ hai, phân loại theo hình thức phục vụ
Nhà hàng chọn món ( Alacarte ): là loại nhà hàng với thực đơn đa dạng phong phú về
chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách.
Nhà hàng phục vụ theo định suất ( set menu servive ): là nhà hàng chuyên phục vụ các
bữa ăn đặt trước, định trước từ thực đơn món ăn cho đến số lượng các phần ăn, giá cả. Đối
tượng phục vụ của loại nhà hàng này là những khách theo nhóm, theo đồn.


15

Nhà hàng tự phục vụ ( Buffet ): Khí đến với những loại nhà hàng này, khách sẽ phải tự
phục vụ mình bằng cách tự lất thức ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của nhà hàng, được tự
chọn những món ăn mình thích với những món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống. Điểm nổi
bật của nhà hàng buffet là phong cách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cả khách
hàng.
Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống ( Coffee Shop): là những nhà hàng phục vụ cà

phê và kèm theo những món ăn nhẹ. Những nhà hàng loại này thường có tính chất phục vụ
nhanh, các món ăn thường là những món ăn có sẵn, đơn giản.
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast Food ): là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn
nhanh với thói quen cơng nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại và các thành phố lớn.
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh cịn có đặc thù là thực đơn đơn giản, thường tập trung vào
một kiểu thức ăn duy nhất với nhiều cách chế biến khác nhau và thường có thể mang đi.
Cung cách phục vụ nhanh chóng cũng là một điểm nổi bật của loại nhà hàng này.
Thứ ba, phân loại theo mức chất lượng phục vụ
Nhà hàng bình dân: là loại nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, các
loại hình phục vụ khơng nhiều.
Nhà hàng tiêu chuẩn: là loại nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn nhất định, chủng
loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá trị cao hơn nhà hàng bình dân, tập
trung vào đối tượng khách trung lưu trong xã hội.
Nhà hàng cao cấp: là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng,
phong phú, giá cao đáp ứng đối tượng khách thượng lưu trong xã hội.
Thứ tư, phân loại theo quy mô
Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ
Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mơ từ 50 chỗ đến 150 chỗ
Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ
Thứ năm, phân loại khác
Căn cứ vào vị trí địa lý của nhà hàng: nhà hàng trung tâm thành phố, nhà hàng ven
biển, nhà hàng trên các phương tiện vận chuyển.
Căn cứ theo hình thức sở hữu: nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng cổ
phần nhà hàng liên doanh, nhà hàng tập thể nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh: nhà hàng Á, nhà hàng Âu nhà hàng đặc sản,…
1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.3.1.
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp

16

Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống khách được phục vụ trong quá
trình tiêu dùng ở nhà hàng.
Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó khơng chỉ là những món ăn thơng thường đáp ứng
nhu cầu thiết yếu của khách mà nó cịn bao hàm cả sự phục vụ, bầu khơng khí tại nhà hàng,
nói cách khác là các yếu tố thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách.
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ
chiếm tỷ trọng cao. Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm càng cao. Yếu tố
hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu. thực phâm, nhiên liệu, khấu
hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn, đồ uống. Yếu tố dịch vụ đó là q
trình phục vụ, bầu khơng khí trong nhà hàng. Hai yếu tố này không thể thiếu để tạo ra một
sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm của các nhà hàng. Ví dụ như một nhà hàng bình dân thì yếu
tố hàng hóa là món ăn chiếm tỷ trọng cao hơn so với yếu tố dịch vụ, nhưng ở một nhà hàng
trong khách sạn 4 sao thì yếu tố dịch vụ đã được nâng cao hơn, đó chính là cách thức phục vụ
1.2.3.2.

món ăn, cách thức trình bày món ăn hay không gian xung quanh.
Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lớn lao động, chun mơn hóa cao
Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù máy móc cơng nghệ khó có thể
thay thế. Mặc khác trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, do đó kinh doanh
nhà hàng địi hỏi số lượng lao động lớn. Theo thống kê tại các nhà hàng cao cấp tỷ lệ lao
động trung bính là 1 lao động phục vụ tương ứng từ 12-16 khách.
Tính chun mơn hóa trong nhà hàng thể hiện ở trong kinh doanh nhà hàng lao động
ở các bộ phận đa số phải trải qua q trình đào tạo về chun mơn nghiệp vụ như nhân viên
chế biến món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế đồ uống,… Mặt khác, lao động ở
các bộ phận này khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo. Cấp hạng của nhà hàng
càng cao thì chun mơn hóa càng rõ rệt, chẳng hạn như một nhà hàng của khách sạn 5 sao
thì nhân viên bếp chia làm nhiều loại bếp Âu, bếp Á, bếp nguội, bếp bánh,…

1.2.3.3.

Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà
hàng hoạt động không kể ngày đêm, ngày lễ Tết, bất kì khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng
vẫn phải phục vụ. Nhà hàng càng có uy tín với khách thì càng bận rộn. Để đáp ứng nhu cầu


17

của khách, các nhà hàng phân chia các ca làm việc để phục vụ. Trong khoảng thời gian giao
ca, nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc. Tuy
nhiên, một số bộ phận cần phải thường trực để sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu đột xuất.
Ví dụ khi khách muốn ăn khuya trong khách sạn hoặc muốn chơi khuya tại quầy bar thi nhà
1.2.3.4.

hàng cũng phải phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách.
Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng chính là con người. Khách đến nhà hàng rất đa dạng
về lứa tuổi, phong phú về sở thích, tính cách, đa văn hóa, phong tục tập qn, tín ngưỡng. Do
đó, phải tìm hiểu tâm lý, thói quen, tập qn ăn uống, sở thích tiêu dùng của khách để đưa ra
những cách phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách. Phải đối xử bình đẳng với tất cả đối
tượng khách, khơng phân biệt màu da, chủng tộc, đẳng cấp. Đồng thời quan tâm đến nét cá

1.2.3.5.

biệt của khách.
Đặc điểm về môi trường phục vụ
Lao động trong nhà hàng mặc dù khơng địi hỏi cường độ lao động cao, không nặng
nhọc, điều kiện giao tiếp xã hội. Tuy nhiên nó cũng chịu sức ép nhất định về thời gian làm

việc do kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao, nên nhân viên nhà hàng cũng chịu áp
lực của tính liên tục đó. Áp lực phải làm việc khi người khác ăn uống, thường bận bịu trong
những giờ ăn uống cao điểm của khách, khiến việc ăn ngủ khơng đúng chu kì sinh học. Ngồi
ra cịn phải chịu sức ép về mặt tâm lý vì phải ln tỏ ra vui vẻ, nhã nhặn, lịch sự trong q

1.2.3.6.

trình phục vụ dù có thể tâm lý bản thân đang có buồn bực, lo lắng.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp mang tính phức tạp.
Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh cũng mang
tính tổng hợp. Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách địi hỏi
phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà
hàng. Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kì bộ phận nào cũng gây nên ảnh hưởng xấu đến lượng
khách đến nhà hàng.
Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác, quá trình
sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời có sự tham gia của người tiêu dùng trong quá trình tạo
ra sản phẩm nên kinh doanh nhà hàng tương đối phức tạp. Bởi vì sản xuất và tiêu dùng trùng


18

nhau nên không thể chuẩn bị một cách chu đáo mọi tình huống xảy ra khi phục vụ khách
hàng. Bất cứ một sơ suất nào của nhân viên cũng có thể làm mât đi ý nghĩa, sự hoàn hảo của
chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, sự tham gia của người tiêu dùng trong quá trình tạo ra sản
phẩm khiến sản phẩm tạo ra không đồng nhất về chất lượng. Tùy thuộc vào sự cảm nhận của
người tiêu dufngtrwj tiếp mà chất lượng được đánh giá là tốt, được hay tệ. Tuy nhiên, sự cảm
nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộ vào các nhân tố chủ quan của khách, nó
khơng có tính ổn định và khơng có những thước đo mang tính quy ước, chúng ta có thể thay
đổi theo thời gian cùng một mức cung cấp nhưng vào các thời điểm khác nhau thì sẽ có
những cảm nhận khơng giống nhau.

1.2.4. Vai trị, chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.4.1.
Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Bộ phận nhà hàng là một trong những bộ phận cung cấp dịch vụ chính và là bộ phận
không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Khó có thể tìm ra được một khách sạn nào mà
không cung cấp dịch vụ này cho khách. Là bộ phận cung cấp dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc
trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ
phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Bộ phận nhà hàng khơng chỉ bó hẹp trong bữa ăn hằng ngày mà nó cịn mở rộng hoạt
động phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục đích khác nhau như tiệc cưới, hội nghị, hội
thảo,…
Bộ phận nhà hàng là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thông qua việc phục
vụ khách và nắm bắt thị hiếu khách hàng từ đó phối hợp với bộ phận bếp để xây dựng thực
đơn sao cho phù hợp với nhu cầu tâm lý của khách. Đồng thời bán các sản phẩm lưu niệm
phục vụ khách du lịch với một thái độ niềm nở, lịch sự,… Ngoài ra, bộ phận nhà hàng cịn là
nơi quảng bá hình ảnh khách sạn nói riêng và nền văn hóa ẩm thực Việt Nam nói chung, giúp
1.2.4.2.

cho khách du lịch hiểu được giá trị văn hóa, con người Việt Nam nồng nàn mến khách.
Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Chức năng sản xuất
Nhà hàng tổ chức chế biến sản xuất ra các món ăn, đồ uống để phục vụ khách. Để
thực hiện tốt chức năng này, nhà hàng phải tổ chức cung ứng nguyên liệu đúng chủng loại, số


19

lượng, chất lượng theo yêu cầu của thực đơn nhà hàng đồng thời người đầu bếp cần phải lành
nghề.

Chức năng bán sản phẩm
Nhà hàng bán cho khách các món ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến sản xuất và
chuyển bán các sản phẩm của các doanh nghiệp khác sản xuất. Để bán được nhiều sản phẩm
thì nhà hàng phải có được các món ăn, đồ uống có chất lượng, phù hợp với yêu cầu của khách
và phải sử dụng các phương thức bán khác nhau ( trực tiếp hoặc gián tiếp ).
Chức năng tiêu thụ
Đây là chức năng quan trọng trong công việc đảm bảo kinh doanh,phát triển nhà
hàng. Nhà hàng tổ chức phục vụ ăn uống tại chỗ cho khách. Để làm tốt chức năng này thì đội
ngũ nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt, nắm bắt được tâm lý khách
và phải có tâm huyết với nghề.
1.3.
Một số nội dung cơ bản về chất lượng phục vụ trong nhà hàng
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng
1.3.1.1.
Khái niệm chất lượng

-

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức phù hợp với các

quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm” . Tức là:
Sản phẩm hay dịch vụ
Quy định
Theo quan điểm hiện đại: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thõa mãn khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa : “ Chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”
Bên cạnh đó cũng có một só định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất
lượng đưa ra như sau: Theo Juran – một giáo sư người Mỹ định nghĩa “chất lượng là sự phù

hợp với nhu cầu”. Còn theo giáo sư người Nhật – Ishikawa lại định nghĩa “chất lượng là sự
thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. Như vậy trong mỗi lĩnh vực khác nhau,
với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì
vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào khơng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém
chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất


20

lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng
1.3.1.2.

như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa
trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ khách hàng đã cảm nhận được.
Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh vơi mức độ thõa mãn nhu cầu của
khách sạn.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng trpng khách sạn.
Tức là : Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ (kết quả nghiên cứu của ông
Donald M.Dividoff được đo bởi biểu thức tâm lí này ).
Như vậy, mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch
vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kì vọng. Vấn đề là ở chổ các khách sạn
phải xác định chính xác nhứng nhu cầu đòi hỏi các khách hàng mục tiêu để đưa vào nhưng
tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải

1.3.1.3.

tuân thủ.
Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về chất
lượng phục vụ như theo cuốn Chất lượng dịch vụ của Trung tâm Đào tạo tổng cục tiêu chuẩn
và đo lường chất lượng có định nghĩa như sau: “Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách
hàng chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân
viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp,
khách sạn, nhà hàng” .
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và
thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín
và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.
Chất lượng phục vụ là kết quả của một q trình đánh giá, tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách


21

hàng nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với
1.3.1.4.

mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ.
Đặc điểm chất lượng phục vụ trong nhà hàng
- Chất lượng phục vụ khó đo lường
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng. Nó khơng
thể sờ được cũng khơng nhìn thấy được nên rất khó đo lường.
Sự cảm nhận của khách lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các
nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó khơng ổn định và khơng có thước đo mang tính
quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái

tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố
này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau, khách sẽ cảm nhận chất lượng
phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của nhà hàng
đã khiến một số quản lý nhà hàng có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh
giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ
với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách của nhà hàng.
- Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên
sản phẩm của nhà hàng
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Thứ nhất, đặc điểm đầu tiên của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng
phục vụ nhà hàng phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.
Thứ hai là do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nhà hàng. Quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ trong nhà hàng diễn ra gần như đồng thời về thời gian và khơng
gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá
trính này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ nhà hàng với tư cách là
người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái
nhìn của người bỏ tiền mua sản phẩm của nhà hàng, mua sự phục vụ của nhà hàng. Đánh giá
của họ về chất lượng phục vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất nếu sự cảm nhận của
khách về sự phục vụ của nhà hàng ngày càng tốt tức là khách hàng cảm thấy mức độ thỏa


22

mãn ngày càng cao. Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sảm phẩm của nhà
hàng sẽ không cảm nhận được một cách chính xác về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng phục vụ
của nhà hàng phải ln đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách
hàng. Phải cố gắng hiều một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn, địi hỏi của khách chứ
khơng phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận riêng của mình để xem xét, đánh giá.

- Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Mỗi quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng đều được thực hiện dựa trên hai nhân tố
cơ bản: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá
trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng thường có xu
hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của nhà hàng như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ
trong trang trí nội thất và thiết kế của nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà
hàng, mức độ an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng.
Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ nhà
hàng.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, trình độ sức
khỏe… của nhân viên. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận
của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng khi tiêu dùng các dịch vụ tại nhà hàng, trả
lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng đều có tác động tới hình
ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng phục vụ được khách hàng cảm nhận khi
sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Và vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải ln
quan tâm và tìm cách cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của nhà hàng
một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và địi hỏi của thị
trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng.


23
-

Địi hỏi tính nhất qn cao
Tính nhất qn ở đây được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó à sự thống nhất cao và thông suốt trong nhânh thức và hành động của tất

cả các bộ phận, tất cả các nhân viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng đạt được của nhà hàng. Tính nhất qn vì thế cũng địi hỏi các chủ trương chính sách
kinh doanh của nhà hàng đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, tồn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà
hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi
nơi và cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong nhà
hàng. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới
áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng khách dễ nhìn
thấy để che mắt thiên hạ và có tính chất đối phó. Cũng khơng thể chấp nhận việc các nhân
viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng chỉ có gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là
VIP. Chất lượng phục vụ nhà hàng cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng tới sử
dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì khơng cần thiết nữa. Mặt khác, nó khơng chỉ nằm
trong lời nói sung rất hay mà nhà hàng đã công bố để cạnh tranh không lành mạnh với các
đối thủ cạnh tranh khác trên các phương tiện quản cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất
lượng phục vụ nhà hàng khơng đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất lượng
phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo
một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.
Chất lượng phục vụ nhà hàng cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi
mãi không cần thay đổi. Mà nó địi hỏi phải được hồn thiện khơng ngừng và phải được điều
chỉnh nếu thấy cần thiết sao cho phù hợp với yêu cầu thực tế, thay đổi của thị trường.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng
1.3.2.1.
Cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là những phương tiện và điều kiện vật chất để
sản xuất và bán hàng hóa nhằm đápứng nhu cầu về ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách hàng. Cơ sở vật chất kĩ thuật đầy đủ và đa dạng trong nhà hàng không chỉ đảm bảo cho

24

nhà hàng hoạt động tốt, chất lượng phục vụ được nâng cao, mà còn đem lại sự thỏa mãn cho
khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn là một bộ phận của cơ sở vật chất du lịch. Đồng thời có
mối quan hệ với hệ thống cơ sở vật chất của các ngành như: Giao thơng, bưu chính viễn
thơng, điện nước,…
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ lưu trú: Tâm lý chung của hầu hết khách du
lịch khi lưu trú tại khách sạn là muốn tìm cho mình một khơng gian, một thế giới riêng thật
n tĩnh, thỏa mái. Một căn phịng có đầy đủ trang thiết bị hiện đại, đắt tiền chưa hẳn mang
lại cho khách sự hài lịng mà bên cạnh đó cịn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác. Diện
tích phịng tạo ảnh hưởng lớn đến cảm giác thỏa mái của khách khi sử dụng phòng. Tùy theo
tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn mà diện tích tối thiểu của buồng ngủ và phòng vệ sinh
được quy định để phù hợp với mức độ phục vụ.
Khách sạn có nhiều loại phịng theo mức độ cao thấp khác nhau nên giường ngủ cũng
được bày trí cho phù hợp. Sắp đặt tiện nghi và trang trí phù hợp với yêu cầu của từng đối
tượng khách là một trong những tiêu chuẩn phục vụ văn minh. Nó thể hiện sự nhiệt tình của
khách sạn đối với khách.
Để đáp ứng được nhu cầu phục vụ ngày càng cao, khách sạn luôn hướng đến những
trang thiết bị hồn chỉnh và hiện đại. Trong phịng ngủ của khách được bày trí đầy đủ các
trang thiết bị bằng đồ gỗ, đồ vải, đồ điện cho đến các đồ sành, sứ, thủy tinh… Làm cho khách
cảm thấy hài lòng về tiện nghi của khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống: Theo tiêu chuẩn quốc tế, nhà hàng phải có
chỗ ngồi gấp 1,5 lần số giường trong khách sạn. Vì trong khách sạn hoạt động ăn uống là một
trong những trung tâm hoạt động và là nguồn thu chính, cho nên mức độ hiện đại, sang trọng,
phù hợp với hệ thống trang thiết bị nội thất có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Về hệ thống bàn ăn: Tùy từng loại nhà hàng mà trang bị từng loại bàn ăn khác nhau.
Trong nhà hàng thường có cả các loại bàn vng, trịn, hột xồi vừa cho từ 4 đến 10 chỗ ngồi.
Nhà hàng có nhiều loại ghế như salon, ghế gỗ, ghế mây, ghế xếp… Trong điều kiện cần thay
đổi hay sắp xếp vị trí chỗ ngồi theo yêu cầu của khách sẽ trở nên dễ dàng hơn. Các loại ghế

25

tựa có chiều cao khơng q 0,45m để khách cảm thấy thỏa mái, qua đó nhân viên sẽ dễ dàng
trong việc quan sát và phục vụ khách.
Đồ vải trong khách sạn sử dụng làm khăn ăn cũng như khăn trải bàn là loại vải màu
trắng vì màu trắng tượng trưng cho sự sạch sẽ tuyệt đối, tạo cảm giác an tồn cho món ăn,
làm cho khách an tâm tiêu dùng sản phẩm. Những hình ảnh ban đầu về bữa ăn ngon được bày
trong khơng gian sạch sẽ thống mát làm tăng chất lượng của sản phẩm, chất lượng quá trình
phục vụ.
Dụng cụ ăn uống: Có đầy đủ chủng loại, số lượng, chất lượng, thẩm mĩ. Bao gồm cả
dụng cụ ăn Âu và Á. Sự đầy đủ như vậy sẽ giúp nhà hàng chủ động và nhanh chóng hơn
trong q trình phục vụ ăn uống cho khách.
Dịch vụ ở bộ phận ăn uống không chỉ cung cấp nhu cầu thiết yếu cho khách mà còn
cung cấp nhu cầu thẩm mĩ, tâm lí. Nên việc tạo ra một hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ, đồng
bộ và đẹp mắt là một trong những yếu tố để khách đánh giá chất lượng phục vụ.
Khu vực tiền sảnh lễ tân: Đây là nơi hội tụ tất cả lối đi của khách sạn, là nơi hội tụ và
xuất phát các kênh thông tin cho khách sạn. Vì vậy, diện tích, trang thiết bị và mơ hình thiết
kế phải đủ rộng và phù hợp với quy mô của khách sạn. Đây là nơi khách tiếp xúc đầu tiên và
cũng là nơi khách rời khỏi. Do đó nó thể hiện hình ảnh, uy tín của khách sạn. Nó phải được
trang bị đầy đủ các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác,
tạo cho khách sự an tâm tuyệt đối khi quyết định mua và tiêu dùng dịch vụ ở khách sạn.
1.3.2.2.

doanh nghiệp.
Đội ngũ nhân viên
Xã hội càng phát triển, nhu cầu con người càng đa dạng phong phú. Ở những con
người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau. Do vậy, những người làm
khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những phương hướng kịp

thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Hơn nữa do đặc trưng trong du lịch là khó cơ khí hóa nên yếu tố con người cực kỳ
quan trọng. Đội ngũ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng nhất đối với khách hàng,
bởi vì họ ln ln ở thế trọng tài. Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được
tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.