Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh, chi nhánh đà nẵng

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

MỤC LỤC

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

LỜI MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỂ TÀI

Thế giới đang diễn ra xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng
đó là sự phát triển khơng ngừng của khoa học cơng nghệ. Thị trường tài chính
ngân hàng việt nam cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó. Ngày nay, trên thị
trườngđã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những ngân hàng trong
nước mà còn là những ngân hàng ngoài nước. Các ngân hàng đang phải đối mặt
với sự cạnh tranh quyết liệt.
Các ngân hàng cung cấp các công tác tương tự nhau, họ sẽ cạnh trạn như thế
nào? Làm thế nào để có thể phát triển thị trường khách hàng và giữ được chân
khách hàng?
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã
sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản
thân sản phẩm khơng mang tính quyết định nữa, mà đã dần chuyển hướng sang
chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng bởi lẽ khách hàng hiện nay không chỉ
muốn mua sắm sản phẩm, tốt, rẻ, ,mà còn mong muốn được hưởng chất lượng
dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp nhất.

Cho nên vai trò của khách hàng lúc này trở nên rất quan trọng. vì vậy, hoạt động
chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình
tăng trưởng và phát triển của các Ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập
ngày nay. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân
hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng, khách hàng thường coi chăm
sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng
nào trong tấc cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà
cơng tác chăm sóc khách hàng có thể dược coi là chìa khóa thành cơng giúp
Ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển bền vững.
Vì vậy, em đã chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh Đà nẵng”
để nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
TMCP phát triển TP. HCM, CN Đà Nẵng ngày càng chuyên nghiệp, góp phần
vào sự phát triển bền vững và lâu dài của Ngân hàng
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
- Tìm hiểu lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 2


Chun đề tớt nghiệp
-

GVHD: ThS Ngũn Đăng Tùn

Tìm hiểu hoạt động của Ngân hàng TMCP phát triển TP. HCM, CN Đà nẵng,
đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian qua và
tìm hiểu những thành tựu đạt được, những tồn tại trong cơng tác chăm sóc

-

khách hàng tại Ngân hàng TMCP phát triển chi nhánh Đà nẵng.
Từ những phân tích trên đưa ra các giải pháp cụ thể phù hợp vơi tình hình
thực tế của Ngân hàng TMCP phát triển TP. HCM chi nhánh Đà nẵng nhằm

đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tấc cả các loại khách hàng sử dụng dịch vụ
-

của Ngân hàng TMCP phát triển TP. HCM chi nhánh Đà nẵng
Phạm vi ngiên cứu là hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP

phát triển TP.HCM ch nhánh Đà nẵng trong 4 năm ( 2012,2013, 2014,2015)
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Để thực hiện mục tiêu ngiên cứu đề tài sử dụng các phương pháp sau đây
- Phương pháp điều tra
- Phương pháp khảo sát
- Phương pháp chuyên gia
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp phân tích
- Phương pháp tổng hợp và các phương pháp khác
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Đề tài này có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn, cung cấp cái nhìn tổng quát
về hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP phát triển TP.HCM chi
nhánh Đà Nẵng trong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt được và
nêu ra một số tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng. Từ đó
đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạng hoạt động chăm sóc khách hàng, trên
cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, giúp

ngân hàng phát triển bền vững.
Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế cảm nhận của khách
hàng về cơng tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nên có độ tin cậy cao. Vì
vậy, đề tài có khả năng áp dụng vào thực tiễn hoạt động của Ngân hàng TMCP
phát triển TP.HCM chi nhánh Đà nẵng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động
chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh.
6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI:

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung được trình bày
trong 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: lý luận chung về công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP
phát triển TP.HCM chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp hồn thiện và nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc
khách hàng tại ngân hàng TMCP phát triển TP.HCM chi nhánh Đà Nẵng.

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 4

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

CHƯƠNG I:
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG
1.1 LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là những cá nhân nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả
năng thanh tốn nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu
đó.
Khách hàng của ngân hàng là tấc cả các cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức thậm
chí là một ngân hàng đồng nghiệp , một tổ chức tài chính tín dụng bất kể quốc tịch
hay họ cư trú ở đâu.
Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài bao gồm các đối
tượng như người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng
lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ là toàn bộ cán bộ nhân
viên của ngân hàng. Trịn đó, khách hàng bên ngồi là quan trọng, nó quyết định
đến sự sống cịn của ngân hàng.
Khơng chỉ riêng đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) mà một tổ chức
kinh doanh đều coi trọng vấn đề thu hút và duy trì khách hàng cho mình. Khách
hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh, quyết định sự thành bại
của một tổ chức. Đối với NHTM, khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn
là những đối tượng cung cấp vốn cho hoạt động của một ngân hàng (trên 70% vốn
hoạt động của các NHTM hiện nay được huy động từ khách hàng), do vậy bên cạnh
việc xây dựng các chiến lược kinh doanh, các NHTM luôn chú trọng công tác thu
hút khách hàng thơng qua cơng tác chăm sóc khách hàng của mình, đặc biệt trong
tình hình cạnh tranh gay gắt thì cơng tác chăm sóc khách hàng ln được chú trọng,

được coi là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
1.1.2 Phân loại khách hàng
Tùy theo những mục đích khác nhau, người ta phân loại khách hàng theo những
nhóm khác nhau. Việc phân loại giúp cho ngân hàng nhận biết được nhu cầu của
từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho
khách hàng sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa mãn khách hàng truy6eenf
thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển khách hàng mới.
- Căn cứ vào đối tượng giao dịch

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

+ Khách hàng bên ngồi (các nhóm khách hàng bên ngồi mà ngân hàng phục
vụ) như: người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc
hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
+ Khách hàng nội bộ (gồm toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng).
Trong đó khách hàng bên ngồi là quan trọng, nó quyết định đến sự sống còn
-

của ngân hàng.
Căn cứ vào mục đích giao dịch.
+ Khách hàng tổ chức: là những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng để thỏa mãn nhu cầu của tổ chức
+ Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ.
Phân chi theo tiêu thức này giúp cho ngân hàng nhận biết được nhu cầu của
từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu

-

cho từng nhóm
Căn cứ vào quan hệ giao dịch.
+ Khách hàng truyền thống: là khách hàng có quan hệ với ngân hàng trong
một thời gian dài và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng lặp đi lặp lại
nhiều lần. đây là nhóm khách hàng ln mang lại cho ngân hàng một lượng
doanh thu tương đối ổn định, giữ được loại khách hàng này sẽ giúp cho ngân
hàng giảm được đáng kể chi phí. Bởi chi phí để phát triển một khách hàng
mới gấp 5 lần chi phí để giữ chân một khách hàng hiện có.
+ Khách hàng mới: là khách hàng có thời hian quan hệ với ngân hàng ngắn và
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một vài lần hoặc lần đầu tiên…
Loại khách hàng này sẽ trở thành khách hàng truyền thống nếu có chính sách
chăm sóc tốt.
Phân loại theo tiêu thức này sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa mãn
khách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển khách hàng

mới.
- Căn cứ vào giá trị tiềm năng
+ Khách hàng hiện tại: là nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng. Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận thường
xuyên cho khách hàng, là nhóm có khả năng truyền tin về ngân hàng tới các
nhóm hàng tiềm năng.

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

+ Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng nhưng đã có nhu cầu sử dụng và đang tìm kiếm nơi cung
cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất.
Phân loại theo tiêu chí này giúp ngân hàng có những biện pháp chăm sóc
khác nhau cho từng nhóm khách hàng. Đối với nhóm khách hàng hiện tại,
ngân hàng phải đưa ra biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăng
được khối lượng giao dịch của khách hàng. Đối với nhóm khách hàng tiềm
năng, ngân hàng phải cố gắng lôi kéo, thu hút để họ sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng.
- Căn cứ vào tiêu chí địa lý
+ Thành phố, đơ thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở,…: đây là khu vự tập
trung dân cư và các cơ quan doanh nghiệp, là nơi thường xuyên diễn ra các
hoạt động kinh tế cũng như các hoạt động văn hóa chính trị. Nhóm khách
hàng này có đặc điểm:
• Có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao và thường xuyên
• Mức thu nhập và khả năng chi trả cao
• Khả năng thích ứng và sử dụng các cơng nghệ dịch vụ cao.
Đây chính là phân đoạn thị trường mà mọi ngân hàng đều hướng đến bởi đây là
thị trường có khả năng sử dụng cao nhất các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và
cũng chính là phân đoạn thị trường có khả năng sinh lời cao nhất
+ Nông thôn, biên giới, hải đảo,….: là khu vực tập trung ít dân cư, có nhu cầu
sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp hoặc gần như khơng có nhu cầu.
Đây là phân đoạn thị trường cịn ưa thích dùng tiền mặt, chưa có nhu cầu sử

dụng các sản phẩm thanh tốn khơng dùng tiền mặt.

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
a) Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn
của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với sản phẩm hoặc một dịch vụ.
Nó bao hàm 4 yếu tố cơ bản sau: Một là khách hàng nhận biết được công hiệu của
sản phẩm, dịch vụ, hai là khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này, ba là
khách hàng nhận biết được giá thành của dịch vụ, cách sử dụng sản phẩm, bốn là
thời gian, địa điểm khách hàng đưa ra nhận xét có hài lịng hay không.
SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 7


Chun đề tớt nghiệp

GVHD: ThS Ngũn Đăng Tùn

Sự hài lịng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đốn chủ quan. Đó là dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được
thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm đặc biệt, được tích lũy khi mua sắm và sử dạng sản phẩm. Sau khi mua và
sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó hình
thành sự đánh giá vừa lịng hay khơng vừa lịng. Nếu khơng căn cứ vào sự thể
nghiệm cũng như kinh nghiệm của q khứ và hiện tại thì khách khó có theer đưa ra
ý kiến vứa ý hay không vừa ý một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó.
Khách hàng vừa lịng khơng đồng nghĩa với việc họ tín nhiệm, mặc dù những

khách hàng vừa lịng có thể trở thành những khách hàng tín nhiệm hay nói cách
khác họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành. Khách hàng tín nhiệm là những
người rất hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được.
b) Tìm hiểu sự hài lịng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm,
dịch vụ mang lại so với những gì mà khách hàng đang kỳ vọng. Khách hàng có
những cấp độ hài lịng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp
hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang
lại như kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại
cao hơn kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng và vui mừng
Thế nhưng sự kỳ vọng đều dựa trên những kinh nghiệm trước đây của khách
hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin đại chúng. Ngân hàng phải biết thận trọng để
đưa ra các kỳ vọng đúng, nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp có thể làm hài lịng khách
hàng nhưng khơng đủ sức thu hút khách hàng
Việc tìm hiểu sự hài lịng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh chạnh
tranh. Do đó, các ngân hàng phải tìm hiểu năng suất làm vừa lịng khách hàng của
mình lẫn các đối thủ cạnh tranh. Đối với ngân s=hàng sự hài lòng của khách hàng
vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố cính trong sự thành cơng của ngân hàng
Khi tìm hiểu sự hài lịng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng là rất cần
thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối với
những khách hàng thụ động họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi
nhóm khác hàng cảm nhận hồn tồn hài lịng thì sẽ là những khách hàng trung
thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

tiến chất lượng dịch vụ, cơng tác chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng
khác nhau.
c) Cách thức để nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
Tùy theo mục đích nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu,
phạm vi nghiên cứu mà có thể sử dụng các cách thức nghiên cứu khác nhau như
điều tra khảo sát qua phát biểu thăm dị khách hàng
1.1.4 Cơng tác chăm sóc khách hàng
Là hoạt động hiện đang đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra điểm khác
biệt và lợi thế so sánh giữa các ngân hàng. Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách
hàng là thuật ngữ ngân hàng rất hay nói đến hoặc nghe nói đến. Tuy nhiên, để hiểu
đúng và làm đúng các cơng việc của cơng tác chăm sóc khách hàng thì khơng phải
doanh nghiệp nào cũng thực hiện được, nên việc nghiên cứu khái niệm, đặc điểm,
vai trò và ý nghĩa của hoạt động này góp phần hịan thiện cơng tác chăm sóc khách
hàng .
Trên thực tế, hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về chăm sóc khách
hàng. Chăm sóc khách hàng là việc tiến hành cơng việc một cách có trình tự cho
phép các vướng mắc về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc
được giải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa, các tài nguyên và dịch
vụ sẵn sàng được tiếp cận.
- Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc
dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp
hàng hóa hay dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong
muốn của khách hàng.
Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm đó là
đều ln đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn
của khách hàng, làm hài lòng khách hàng. Nói khác đi, chăm sóc khách hàng là

phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ, nhằm
thỏa mãn mong đợi của khách hàng đồng nghĩa với việc mang lại sự hài lòng cho
khách hàng và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng bạn đang có.
Như vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt
động marketing, đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo thành cơng của bất cứ
SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

doanh nghiệp nào.Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện tồn diện trên mọi
khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào
sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ khơng đạt hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng, theo nghĩa tổng quát là tất cả những gì mà doanh
nghiệp mà ở đây là bản thân ngân hàng phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng, tức là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào các yếu
tố con người. Các yếu tố này có thể được tóm tắt trong ba yếu tố cơ bản của dịch vụ
chăm sóc khách hàng là: thái độ, hành vi và năng lực
-

Thái độ: Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là:

+ Coi khách hàng là người quan trọng nhất, khi nhân viên chấp nhận khách
hàng là người quan trọng nhất, họ sẵn sàng nỗ lực hơn để giúp đỡ, phục vụ khách

hàng.
+ Thoả mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta.
Khi nhân viên chấp nhận rằng thoả mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng
nhất thì họ sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cả
nhiệm vụ khác.
- Hành vi: Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng.
Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách họ muốn, đó là
nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng.Chuẩn mực của cá nhân là quan trọng,
khó mà thể hiện lịng tơn trọng khách hàng nếu bản thân bạn khơng thể hiện lịng tự
trọng. Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc với khách hàng vì nó tạo ấn tượng
tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
- Năng lực: Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của
khách hàng. Năng lực là một thành phần côt yếu quyết định chất lượng dịch vụ,đơi
khi nó là thành phần quan trọng nhất.
- Hồn hảo là điều khơng thể đạt được vì thế chúng ta nên đặt mục tiêu chăm
sóc khách hàng là công tác không ngừng nghỉ để vươn tới lợi ích tốt nhất cho cả
khách hàng và ngân hàng.
1.1.5 Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng.

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

Trong xu hướng kinh doanh hiện nay, khi tính cạnh tranh ngày càng gay gắt, khi
việc nghiên cứu đầu tư để cho ra đời những sản phẩm mới tạo ra sự khác biệt là rất

ít và khó tồn tại trong thời gian dài thì chăm sóc khách hàng trở thành nét đặc trưng
và đóng vai trị quan trọng trong việc phục vụ tốt nhất mọi mong đợi, kỳ vọng của
khách hàng, điều này góp phần gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Cơng tác chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng
mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp vì nó phát huy được lợi thế của sự truyền
miệng, bởi vì sự truyền miệng là quá trình xã hội hóa cá nhân truyền đi những thơng
tin tốt hoặc xấu về ngân hàng. Thông tin truyền miệng phù hợp và hiệu quả góp
phần phát huy được tính dễ tiếp thu của khách hàng dịch vụ, điều này chứng tỏ nó
giữ một vị trí quan trọng và độc đáo trong việc thúc đẩy các hoạt động dịch vụ. Sự
truyền miệng có ý nghĩa trong việc thuyết phục và giới thiệu về những dịch vụ của
những khách hàng đã thỏa mãn cho những khách hàng khác bằng kinh nghiệm của
họ, tạo ra những khả năng thông tin đến những người chưa là khách hàng của ngân
hàng. Hơn thế nữa, các khách hàng thường tham gia vào việc phân phối dịch vụ nên
họ hiểu rất rõ về các vấn đề liên quan đến dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và
ngân hàng, đồng thời họ sẽ trao đổi những kinh nghiệm của mình với các khách
hàng khác và như vậy các khách hàng khác sẽ dễ được thuyết phục hơn.
Cơng tác chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của
ngân hàng. Các khách hàng hài lịng khơng chỉ thực hiện cơng tác Marketing truyền
miệng tốt mà họ cũng sẵn sàng quay lại để sử dụng dịch vụ của ngân hàng khi họ có
nhu cầu. Và việc có được các khách hàng truyền thống thường mang lại cho ngân
hàng cơ hội giới thiệu với khách hàng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới của đơn vị
và khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn. Các khách hàng ngày nay khá coi trọng yếu
tố dịch vụ, họ sẵn sàng trả giá cao hơn cho việc thụ hưởng dich vụ nếu họ cảm thấy
mình đang được hỗ trợ bởi một hệ thống dịch vụ hoàn hảo. Nghĩa là ngân hàng sở
hữu hoạt động chăm sóc khách hàng tốt có thể bán hàng với giá cạnh tranh hơn
đồng nghĩa với việc sẽ có lợi nhuận, tăng trưởng và thịnh vượng hơn.
Cơng tác động chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng
lợi nhuận điều này thể hiện qua các khía cạnh sau: Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng
tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập dữ liệu về khách hàng giảm đi;

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

Các khách hàng quen được phục vụ hiệu quả hơn, do ngân hàng đã biết được các
yêu cầu của họ, còn họ biết được nên trơng đợi ở ngân hàng điều gì và vì thế cũng
đỡ tốn chi phí giao dịch. Lần đầu tiên giao dịch diễn ra tốt ngay thì sẽ khơng tốn chi
phí để khắc phục giao dịch hay nói cách khác nếu dịch vụ tốt thì sẽ khơng bị than
phiền, khiếu nại, do đó sẽ khơng tốn thời gian, tiền bạc cho việc xử lý khiếu nại,
than phiền của khách hàng và tiết kiệm được cả chi phí tiếp thị, quảng cáo sản
phẩm, dịch vụ .
Cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra các khách hàng trung thành của
ngân hàng. Khách hàng hài lịng khi ngân hàng ln đáp ứng được những mong đợi
của họ. Khách hàng sẽ cảm thấy vui sướng khi ngân hàng làm được những điều
vượt quá sự kỳ vọng của họ. Do vậy, dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp ngân hàng có
thêm nhiều khách hàng trung thành. Họ vẫn sẽ gắn bó ngay cả khi được nhà cung
cấp khác lôi kéo, chào mời những đề nghị hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo, hay các
cơ hội khác tốt hơn. Cần phải chú ý rằng khách hàng càng gắn bó trên phương diện
cá nhân bao nhiêu thì khách hàng càng có nhiều khả năng trung thành bấy nhiêu .
Cơng tác động chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội
ngũ nhân viên của ngân hàng. Khi khách hàng được phục vụ, họ nhìn nhận nhân
viên tiếp xúc là hình ảnh đại diện cho cả ngân hàng và nhận xét về đơn vị thông qua
cách phục vụ họ. Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì uy tín của đơn vị
sẽ được nâng cao, dẫn đến sự tăng trưởng cả về doanh thu lẫn thị phần. Các nhân
viên sẽ có thu nhập cao hơn, cơng ăn việc làm ổn định hơn, có nhiều cơ hội phát

triển bản thân và sự nghiệp. Khách hàng được phục vụ tốt sẽ khiến mọi người làm
việc vui vẻ do không phải lắng nghe những lời phàn nàn, nên năng suất lao động
cũng cao hơn. Tất cả mọi người đều xác định được nhiệm vụ của mình, sự đồn kết,
phối hợp hành động của các “khách hàng bên trong” sẽ chặt chẽ, hiệu quả hơn.
a) Đối với Ngân hàng
Trong hoạt động ngân hàng, việc cung cấp và phân phối các dịch vụ có liên
quan đến hàng loạt các giao dịch qua lại giữa ngân hàng và các khách hàng. Sự cần
thiết của chăm sóc khách hàng xuất phát từ chính các khách hàng, đội ngũ nhân
viên và sự thay đổi hàng ngày của môi trường kinh doanh. Khách hàng đang ngày
một nhận thức tốt về những lời chào hàng trước khi quyết định lựa chọn, và họ còn

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

tham gia trực tiếp vào quá trình đưa ra các chuẩn mực về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nhưng trên thực tế sự mong đợi của khách hàng luôn thay đổi theo hướng ngày
càng tăng lên. Đồng thời, sự hiểu biết về chi phí và lợi ích của việc duy trì quan hệ
với khách hàng hiện tại có ý nghĩa tốt trong việc hấp dẫn những khách hàng
mới,vạch ra những quan tâm của ngân hàng đối với việc chăm sóc khách hàng hiện
tại, đáp ứng nhu cầu và vướng mắc của họ, phát triển các quan hệ dài hạn. Ngồi ra,
chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao hơn nhiều lần chi phí duy trì một khách
hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn
nhiều so với một khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàng đạt
được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng. Những khách hàng trung thành

sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn.
Sự xuất hiện hàng loạt các ngân hàng mới, tiến bộ về công nghệ thông tin
làm gia tăng cơ hội lựa chọn các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường có xu
hướng ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng
truyền thống.Vì vậy vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan
trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng. Đồng thời giữ
chân khách hàng hiện tại sẽ giúp giảm chi phí và tăng trưởng lợi nhuận của ngân
hàng.
Đồng thời, trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, một chính sách chăm sóc
khách hàng tốt có thể được xem như một cơ chế nhằm đạt những khác biệt và
những lợi thế cạnh tranh. Hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên khơng thể thiếu
trong định hướng chung và trong các chiến lược hoạt động của một ngân hàng. Bất
kỳ một ngân hàng nào không quan tâm hoặc "lơ" khách hàng thì chắc chắn họ sẽ
phải gặp những hậu quả khó lường và thậm chí là phải giải thể hoặc phá sản do
không được khách hàng "chấp nhận"
Khơng tập trung vào chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp, các ngân hàng có thể đối mặt với những vướng mắc và phàn nàn từ cả
những nhân viên và khách hàng. Hơn nữa, một khi khách hàng không được thỏa
mãn nhu cầu họ sẽ phàn nàn và thông báo cho nhiều khách hàng khác, những lời
truyền miệng khơng tốt đó có thể làm một số khách hàng chuyển sang quan hệ với

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

những ngân hàng khác.Ngược lại, với sự chăm sóc khách hàng tốt sẽ thu lại được
nhiều lợi ích khác nhau.
Chăm sóc khách hàng hiện tại có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh
doanh và có thể tạo sự hấp dẫn đối với nhiều khách hàng mới thông qua những lời
truyền miệng tốt mà họ nghe được.Sự hài lịng của khách hàng có thể xem như một
đội ngũ bán hàng tốt cho ngân hàng. Việc giữ chân được khách hàng sẽ hiệu quả
hơn nhiều so với việc cố gắng hấp dẫn những khách hàng mới, bởi chi phí để thu
hút một khách hàng mới có thể lớn gấp 5 lần chi phí giữ chân khách hàng cũ.
Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật bán hàng
trong các nhân viên, phối hợp với các quan hệ đang phát triển và quan hệ tốt với
khách hàng sẽ giúp đội ngũ nhân viên có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tư
vấn những sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Những lợi ích từ phía nhân viên, những lợi ích này được thể hiện ở
việc nâng cao sự thỏa mãn trong nghề nghiệp , nâng cao đạo đức và lịng trung
thành đối với ngân hàng, quan hệ thành cơng giữa người chủ và người làm thuê,
điều đó góp phần giảm những chi phí do thay đổi nhân viên, các chi phí liên quan
tới tuyển dụng, lựa chọn và đào tạo. Những nhân viên giỏi và tận trung sẽ gây ít lỗi
hơn (điều đó sẽ làm giảm sự phàn nàn của khách hàng hơn), và từ đó đóng góp vào
quá trình tiết kiệm chi phí.
Ngồi ra, chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh của ngân hàng và
cung cấp khả năng phòng vệ đối với những cạnh tranh về giá, một vài khách hàng
có thể thưởng cho những dịch vụ tin cậy. Nói chung, dịch vụ thành cơng sẽ làm
giảm chi phí, tăng năng suất, doanh thu, thị phần và lợi nhuận trong hoạt động kinh
doanh.
b) Đối với khách hàng
Khách hàng là người hưởng lợi, là đối tượng phục vụ của hoạt động chăm sóc khách
hàng. Sự hài lịng của khách hàng chính là thước đo, là mục tiêu của hoạt động chăm
sóc khách hàng. Ngân hàng phải tìm hiểu mong muốn của khách hàng và thỏa mãn
những mong muốn đó thì sẽ đạt được kết quả tốt trong kinh doanh. Tâm điểm của thỏa

mãn khách hàng là đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
Những mong muốn của khách hàng từ ngân hàng đó là:

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

- Thời gian: khách hàng mong muốn dịch vụ được cung ứng một cách nhanh
nhất, khách hàng không phải ngồi chờ .
- Độ an tồn: điều này thể hiện ở uy tín, kết quả kinh doanh của ngân hàng.
- Độ tin cậy: thể hiện ở sự chính xác của các giao dịch, năng lực, trình độ
chun mơn của nhân viên, mức độ giữ lời hứa của ngân hàng.
- Thủ tục đơn giản, gọn nhẹ: khách hàng thường có khuynh hướng cho rằng
thủ tục giấy tờ là việc của ngân hàng, do đó cần tối thiểu hóa sự tham gia của khách
hàng nghĩa là giảm số lượng giấy tờ mà khách hàng phải viết.
- Được đối xử một cách tôn trọng: khách hàng luôn chờ đợi sự đón
tiếp hợp lý, được nhân viên ngân hàng chào đón lịch sự, thân thiện, sẵn sàng hổ trợ
khách hàng.
- Giao dịch thuận tiện: khách hàng luôn mong muốn dễ dàng tiếp cận
và liên lạc với ngân hàng, thể hiện qua giờ mở cửa, số đường dây điện thoại,...
- Được bảo hộ: nghĩa là khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp
dịch vụ trọn gói. Ví dụ, đối với dịch vụ cho vay đi xuất khẩu lao động, khách hàng
mong muốn ngân hàng cung cấp trọn gói từ cho vay đến thủ tục tự thu nợ khi có
tiền từ nước ngoài chuyển về.
- Giá cả hợp lý: đối với dịch vụ tiền gởi khách hàng mong muốn

hưởng lãi cao, đối với dịch vụ tiền vay khách hàng mong muốn lãi suất thấp, với
dịch vụ chuyển tiền mong muốn một biểu phí thấp,...
Trên cơ sở những mong muốn của khách hàng như trên, ngân hàng sẽ
đưa ra nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp để thỏa mãn khách hàng một cách
tồn diện.
c) Đới với xã hội
Việc các doanh nghiệp coi trọng đến vấn đề cơng tác chăm sóc khách hàng
trong hoạt động kinh doanh giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn nữa
trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang lại. Thị trường trở
nên đa dạng với các sản phẩm, dịch vụ mà các ngân hàng trong việc cạnh tranh
trong việc tranh giành thị phần mang lại. Sự phong phú các sản phẩm dịch vụ, cũng
như giá cả dịch vụ, sản phẩm , tiện ích giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn trước.

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp
1.1.6

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

Đặc điểm của hoạt động Ngân hàng và ảnh hưởng của nó đến việc chăm sóc
khách hàng.
Có thể nói ngân hàng là một loại hình doanh nghỉệp đặc thù hoạt động trên
một chất liệu đặc biệt là quyền sử dụng đồng tiền. Chính chất liệu hoạt động đặc
biệt này đã khiến hành vi của khách hàng trở nên hết sức nhạy cảm. Với các hoạt
động kinh doanh tiền tệ và khách hàng đa dạng cơng tác chăm sóc khách hàng của
ngân hàng cũng có phần khác biệt với các doanh nghiệp khác, đối với loại hình

khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau cơng tác chăm sóc cũng có điểm khác biệt.
Vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động ngân hàng cần linh hoạt,
uyển chuyển tuỳ từng tình huống và khách hàng mà có chính sách chăm sóc phù
hợp.
LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Hỗ trợ khách hàng
1.2

Hỗ trợ khách hàng là việc giúp đỡ khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm
bị vướng mắc về thủ tục, điều kiện để sử dụng dịch vụ, sự hiểu biết về dịch vụ cách
thức sử dụng, giá cả… Việc hỗ trợ cần phải thực hiện cả trước, trong và sau khi
khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Việc hỗ trợ nhằm đem lại sự hài lòng cho
khách hàng khi vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Trong hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng của ngân
hàng không tránh khỏi những vướng mắc, phàn nàn, khiếu nại, khiếu tố của khách
hàng. Do đó công tác hỗ trợ khách hàng trong, đang và đã sử dụng dịch vụ của ngân
hàng là rất quan trọng góp phần giải quyết những vướng mắc của khách hàng, nâng
cao hình ảnh của ngân hàng và tạo niềm tin nới khách hàng và giữ chân khách hàng.
Theo dõi sự hài lịng của khách hàng: thơng qua phiếu điều tra, thăm dò mức độ
hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Giải quyết vướng mắc, phàn nàn, khiếu nại, khiếu tố phàn nàn của khách
hàng với thái độ lịch sự nhã nhặn: nhân viên nên coi mỗi lần khách hàng đến khiếu
nại là một cơ hội để cải thiện dịch vụ và lưu giữ khách hàng. Nhân viên cần cố gắng
giảm thiểu những sự cố và trong trường hợp có vấn đề xảy ra thì cần nhanh chóng
giải quyết với tinh thần cầu thị và đền đáp tối đa thiệt hại cho khách hàng.
Việc hỗ trợ khách hàng là công việc xuyên suốt trước, trong và sau khi khách hàng

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 16

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

giao dịch. Đối với mỗi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhau cần có nhân
viên am hiểu về dịch vụ mà khách hàng mong muốn để hỗ trợ khách hàng một cách tốt
nhẩt. Như khách hàng tìm hiểu về các khoản tín dụng nhân viên phải tư vấn tốt cho khách
hàng về các thủ tục pháp lý như điều kiện vay vốn, thủ tục vay vốn, tư vấn cho khách
hàng về thời gian vay, lãi suất phù hợp. Sau khi giao dịch thành công nhân viên cần phải
tư vấn thêm cho khách hàng về các thủ tục khác để hỗ trợ khách hàng sau giao dịch.Công
tác hỗ trợ khách hàng có thành cơng hay khơng, thể hiện việc tư vấn cho khách hàng sử
dụng của mình và hỗ trợ tốt cho khách hàng trong quá trình giao dịch, giữ chân được
khách hàng để đảm bảo rằng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ sẽ đến với ngân
hàng của minh chứ không phải là một đối thủ cạnh tranh .Công tác hỗ trợ khách hàng cố
tốt hay khơng thể hiện nhân viên có nhân tư vấn, giải quyết và xử lý nhanh chóng các nhu
cầu của khách hàng hay không.
1.2.2 Thương lượng với khách hàng
Thương lượng với khách hàng là việc ngân hàng cùng với khách hàng giải
quyết những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng có những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ
viết thư, gọi điện thoại…đến doanh nghiệp. Sau khi tiếp nhận ý kiến của khách
hàng gứi đến sẽ tiến hành xem xét nguyên nhân và tìm biện pháp giải quyết xong
doanh nghiệp sẽ thông báo cho khách hàng.
Các biện pháp thương lượng với khách hàng là những giải pháp mang tính
tổng quát mà doanh nghiệp sẽ dự kiến thực hiện khi xử lý những phản đối mà
khách hàng đưa ra. Tuỳ tình huống cụ thể mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn những giải
pháp khả thi, vạch ra phương hướng phù hợp nhằm đạt được các mục tiêu dự kiến.
Hiện nay, có nhiều phương pháp thương lượng với khách hàng, nhưng khơng

có phương pháp nào là hồn hảo nhất. Vì vậy việc thương lượng thành công hay
không phụ thuộc vào kỹ năng và sự hiểu hiết của cán bộ làm công tác dịch vụ, hay
người đại diện doanh nghiệp.
- Phương pháp phủ nhận trực tiếp :là phương pháp mang tính rủi ro cao đối
với doanh nghiệp vì khơng khách hàng nào thích doanh nghiệp nói mình sai. Mặc
dù doanh nghiệp có thể chứng minh được điều khách hàng nói là khơng đúng nhưng
họ vẫn tỏ ra khơng hài lịng. Cho nên phương pháp này chỉ áp dụng với những

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

khách hàng thiếu thông tin.Doanh nghiệp cần cung cấp thêm thông tin để khách
hàng hiểu rõ vấn đề và để điều chỉnh lại các sự kiện mà khách hàng đưa ra. Trong
trường hợp này doanh nghiệp cần cứng rắn, tự tin và chân thành khi tŕnh bày, tuyệt
đối không được xúc phạm hay làm khách hàng khó chịu.
- Phương pháp phủ nhận gián tiếp : Thực tế có những khách hàng phản đối
hồn tồn có cơ sở, có mức độ chính xác cụ thể nhưng có điểm chưa chính xác, hợp
lý. Doanh nghiệp cần công nhận những điểm đúng của khách hàng trước rồi đưa ra
từng minh chứng cụ thể để chứng minh điểm chưa hợp lý trong lời phản đối của
khách hàng nhằm tìm sự đồng ý của khách hàng. Phưong pháp này có được thành
cơng dựa vào tâm lý. Phương pháp phủ nhận gián tiếp thường được sử dụng khi
thương lượng với nhiều đối tượng khách hàng có những đặc điểm khác nhauvà ở
các tình huống khác nhau.
- Phương pháp bù trừ : Khơng có sản phẩm hay dịch vụ nào là tuyệt đối hoàn

hảo. Cho nên khách hàng thường căn cứ vào những đặc điểm yếu để đưa ra lời phản
đối, doanh nghiệp cần thừa nhận lời phản đối này và chứng minh những đặc điểm
mạnh của sản phẩm, dịch vụ để bù lại. Phương pháp này được sử dụng khi doanh
nghiệp hiểu rõ về các lợi ích của sản phẩm đem lại là cao hơn các bất lợi từ điểm
yếu. Phương pháp này có hiệu quả đối với nhiều phản đối của khách hàng triển
vọng ….
- Phương pháp Boomerang(đặt câu hỏi từ lời phản đối) : Đây là phương pháp
doanh nghiệp biến lời phản đối thành câu hỏi cho khách hàng. Phương pháp này sử
dụng trong khi tìm kiếm cuộc hẹn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ…của doanh nghiệp
thật sự giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hay tiền bạc khi áp dụng phương pháp
này. Khách hàng sẽ hài lòng lắng nghe khi doanh nghiệp hỏi đến vần đề mà họ quan
tâm. Sử dụng phương pháp này thành công hay không phục thuộc vào thái độ của
doanh nghiệp. Các câu hỏi cần đưa ra một cách chân thành và có tính thăm dị.
- Phương pháp chứng minh lợi ích cao hơn : Trong trường hợp sản phẩm,
dịch vụ có chất lượng cao, lợi ích của sản phẩm chưa thể hiện rõ ràng, giá cả sản
phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp cao hơn đối thủ cạnh tranh…thì những lời phàn nàn
của khách hàng dễ dàng trả lời được ngay.Doanh nghiệp cần chứng minh các lợi ích

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

mà sản phẩm, dịch vụ của mình so với sản phẩm khác một cách cụ thể kể cả về tiết
kiệm thời gian cũng như tiền bạc.
- Phương pháp chứng minh sản phẩm : Khi khách hàng phàn nàn về bản thân

sản phẩm, dịch vụ thì doanh nghiệp cần phải chứng minh bằng cách nêu ra các đặc
điểm đặ trưng, các lợi thế của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng. Phương pháp này
thường có tính thuyết phục cao và rất có hiệu quả khi nhân viên bán hàng, hay dịch
vụ thấy rõ từng lợi ích trong mỗi đặc trưng của sản phẩm và hiểu rõ sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp cần chứng minh với khách hàng một cách tự
tin, kiên trì thuyết phục khách hàng và phải biết sử dụng các chứng cứ có hiệu quả.
- Phương pháp 3F(Fell-Felt-Found): Khi doanh nghiệp gặp phải sự từ chối
của khách hàng vì nhu cầu thì doanh nghiệp có thể sử dụng phương pháp này để
khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ đồng thời giúp khách hàng giải
quyết những khó khăn một cách sáng tạo nếu có từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Để áp dụng phương pháp này thành công doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ
tốt với khách hàng, sử dụng các chứng cứ có thực để chứng minh.
- Phương pháp mời khách hàng sử dụng thử sản phẩm,dịch vụ : Đây là
phương pháp khách hàng thích nhất vì khách hàng có thể sử dụng sản phẩm mà
khơng có điều kiện rang buộc. Doanh nghiệp sử dụng phương pháp này cần thể hiện
mối quan tâm và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng qua lần tiếp xúc đầu tiên
nhằm bán được sản phẩm, dịch vụ mới và phát triển thị trường.
- Phương pháp trì hỗn : Sử dụng thích hợp nhất khi khách hàng hỏi về giá
cả q sớm…doanh nghiệp muốn trì hỗn câu hỏi khách hàng để giới thiệu đặc
trưng của sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu thực tế của khách hàng. Sử dụng phương
pháp này nhân viên hay người đại diện của doanh nghiệp cần chú ý phản ứng của
khách hàng và cần thể hiện thái độ thành thật, dựa vào kinh nghiệm cảu mình để
chọn thời điểm thích hợp trả lời câu hỏi của khách hàng.
- Phương pháp bỏ qua : Được doanh nghiệp sử dụng khi găp những vấn đề
mà doanh nghiệp và khách hàng khó bàn bạc được hoặc không trả lời được những
câu hỏi của khách hàng. Doanh nghiệp không được sử dụng phương pháp này khi
khách hàng nêu ra những vấn đề sai sự thật, cần tìm hiểu và giúp khách hàng hiểu

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

đúng vần đề đã nêu.Kinh nghiệm là hành trang tốt nhất để doanh nghiệp áp dụng
phương pháp này.
Như vậy thương lượng khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng. Trong thực
tế kinh doanh khách hàng có mn vàn lý do để phản đối…Do đó doanh nghiệp có
thể kết hợp và trong từng trường cụ thể mà sử dụng các phương pháp trên để thương
lượng với khách hàng. Việc thương lượng với khách hàng phải được thực hiện theo
một quá trình xuyên suốt cả trước, trong và sau khi khách hàng giao dịch thành
công.
Công tác thương lượng thành công hay không thể hiện trên số lần thương
lượng thành công trên tổng số thương lượng với khách hàng. Tỷ suất thương lượng
thành công càng cao thể hiện ngân hàng đáp ứng được sự mong đợi của khách.
Ngân hàng có những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, giá cả và các chính sách khách
hàng phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ
Tùy trong từng trường hợp cụ thể mà chúng ta có thể áp dụng các phương
pháp thương lượng khác nhau.
1.2.3 Điều chỉnh giá trong quá trình giao dịch
Điều chỉnh giá trong q trình giao dịch nhằm thực hiện những chính
sách giá trong những thời kỳ, giai đoạn kinh doanh khách nhau. Điều chỉnh giá
nhằm đưa ra những mức giá thích hợp cho từng đối tượng khách hàng tại từng thời
điểm thích hợp. Việc điều chỉnh giá nhằm tạo ra cơ cấu giá thích hợp phù hợp với
nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng.Để chất lượng ngày càng nâng cao
thoả mãn tốt nhất mong đợi của khách hàng, ngân hàng phải đảm bảo giá cả sản phẩm,
dịch vụ ở mức ngang bằng với các đối thủ cạnh tranh. Do đó, ngân hàng phải thường

xun điều tra, phân tích đối thủ canh tranh để đưa ra mức giá cả tương xứng, hợp lý,
để nâng cao năng lực cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần dựa trên ưu thế là ngân hàng
thương mại nhà nước. Như vậy, việc điều chỉnh giá trong quá trình giao dịch sao cho
cho phù hợp với ngân hàng, cân bằng được chi phí và thu nhập để đạt mục tiêu lợi
nhuận, phù hợp với khả năng sẵn sàng chi trả của khách hàng, có tính cạnh tranh so
với các ngân hàng khác để thu hút khách hàng là điều hết sức quan trọng và cần
thiết. Việc điều chỉnh giá được xem là hiệu quả khi và chỉ khi việc điều chỉnh giá đem
đến lợi ích hài hòa cả hai bên khách hàng và ngân hàng.Tiêu chí để đánh giá cơng tác

SVTH: Ngũn Bá Thế Kiên

Trang 20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

điều chỉnh giá trong giao dịch có thành cơng hay khơng thể hiện ở sự hài lòng của
khách hàng đối với mức lãi suất, phí dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trong quá trình
giao dịch.
1.2.4 Liên lạc với khách hàng
Giữ liên lạc với khách hàng sau giao dịch: cung cấp cho khách hàng những
thông tin thay đổi về sản phẩm, dịch vụ, giá cả của dịch vụ của ngân hàng như biểu
phí, lãi huy động, lãi suất cho vay,…
Chính sách liên lạc với khách hàng là các chính sách ngân hàng thực hiện
nhằm liên lạc với khách hàng sau bán hàng để cảm ơn khách hàng đã quan hệ, giao
dịch để biết được những phản ứng của khách hàng sau khi sử dụng các sản phẩm và
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các thơng tin mới và tìm kiếm cơ hội bán hàng tiếp
theo, khách hàng rất hài lòng khi ngân hàng quan tâm đến họ. Dịch vụ khách hàng

kém là nguyên nhân khiến khách hàng chuyển sang mua hàng, quan hệ với các đối
thủ cạnh tranh. Vì thế sau khi bán hàng hay cung cấp các dịch vụ ngân hàng cần
thực những liên hệ mang tính chiến lược như sau :
-

Thường xuyên liên lạc qua điện thoại : đây là sự liên lạc ít tốn kém mà hiệu quả.
Ngân hàng cần giữ liên lạc với khách hàng sau giao dịch để cảm ơn họ về việc đã
quan hệ, giao dịch và sử dụng các dịch vụ của mình và thu thập các thơng tin liên
quan đến khách hàng hoặc tìm kiếm các nhu cầu khách của khách hàng.Ngoài ra
thường xuyên cung cấp cho khách hàng những thông tin thay đổi về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng như biểu phí, lãi huy động, cho vay,…
Việc thường xuyên liên lạc qua điện thoại làm cho khách hàng cảm nhận
được việc ngân hàng thường xuyên quan tâm đến họ, làm tăng uy tín của ngân
hàng, duy trì lịng trung thành của khách hàng, hạn chế được sự tác động của các
đối thủ cạnh tranh.
- Thăm viếng, tặng quà định kỳ hoặc đột xuất : đây là công việc mất nhiều
thời gian cũng như chi phí của ngân hàng nhưng có hiệu quả. Ngân hàng cần lập kế
hoạch thăm viếng định kỳ hoặc đột xuất vào các dịp lễ, tết hay vào các ngày kỷ
niệm của khách hàng. Khi được thăm viếng khách hàng sẽ thấy được sự quan tâm
của ngân hàng đến mình là tận tình, chu đáo. Việc thăm viếng ngồi việc tạo ra sự
gắn kết hơn nữa giữa ngân hàng và khách hàng, sẽ giúp ngân hàng thu thập,nắm bắt

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

được tâm tư, nguyện vọng cũng như những nhu cầu mới của khách hàng và có cơ
hội giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ của mình đến khách hàng.
- Gửi thư thăm hỏi kèm bảng khảo sát: Kèm theo thư cảm ơn là lời giới thiệu
sản phẩm mới hoặc bảng câu hỏi nhờ khách hàng đóng góp ý kiến, hay đánh giá
chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
1.2.5 Công tác tổ chức hội nghị, hội chợ.
Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cũng như các hoạt
động tri ân khách hàng, đây là hoạt động rất quan trọng để khách hàng có thể tiếp
cận thơng tin về ngân hàng một cách dễ dàng. Việc tổ chức hội nghị khách hàng, là
cơng tác cần thiết trong cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua đó ngân hàng có
thể trực tiếp tiếp nhận và phản hồi thông tin trực tiếp từ khách hàng.
- Ngồi việc thơng tin, quảng cáo trên các hình thức truyền thơng như báo
đài thì việc tham gia các hội chợ, triển lãm thương mại là các hình thức trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng nhằm mục đích quảng cáo, quảng bá sản phẩm, dịch vụ.
1.2.6 Công tác truyền thông
- Các doanh nghiệp (ngân hàng) trong cần phải thông tin thuyết phục và nhắc
nhở cho khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng hay người gây ảnh hưởng khi
doanh nghiệp triển khai một sản phẩm mới, sản phẩm tốt và định giá hấp dẫn. Mục
đích của truyền thơng là phổ biến thơng tin, định vị sản phẩm và góp phần nhanh
chóng đưa sản phẩm tới khách hàng. Để mục đích này được thành cơng thì doanh
nghiệp phải tìm hiểu tâm lý, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm
doanh nghiệp Truyền thông không đơn thuần là phổ biến thơng tin mà nó phải khắc
sâu vào tâm trí và thơi thúc khách hàng đi tìm sản phẩm. Công tác truyền thông phải
được thực hiện một cách hệ thống trong cả quá trình kinh doanh của Chi nhánh hay
vòng đời của một sản phẩm dịch vụ, thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng
giao dịch để khách hàng nắm nắt kịp thời những thay đổi của sản phẩm dịch vụ hay
những thông tin về những chương trình khuyến mãi….
- Quảng cáo là bất kỳ hình thức giới thiệu gián tiếp và khuếch trương các ý
tưởng, sản phẩm hoặc dịch vụ tới khách hàng mà doanh nghiệp phải trả tiền và xác

định nguồn kinh phí. Những hình thức quảng cáo thông dụng là : ấn phẩm, truyền
thanh, truyền hình…

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

- Quan hệ công chúng và tuyên truyền được thiết kế dưới các hình thức khác
nhau nhằm đề cao hay bảo vệ hình ảnh cuả doanh nghiệp hay sản phẩm, hàng hoá,
dịch vụ nào đó. Những hình thức quan hệ cơng chúng như họp báo, hội thảo, hội
nghị khách hàng..
1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CƠNG TÁC CHĂM SĨC
- Chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ. Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến cơng tác
chăm sóc hàng đó là nhân tố sản phẩm, giá cả; nhân tố thuận tiện và nhân tố con
người.
Nhóm nhân tố sản phẩm và giá cả
Dù khách hàng của ngân hàng là tổ chức hay cá nhân đều mong muốn sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng cung cấp phải đa dạng, đạt tiêu chuẩn chất lượng và
với mức giá cả hợp lý. Điều này có nghĩa là trong một chương trình chăm sóc khách
hàng, nhân tố sản phẩm và giá cả thường được đặt lên hàng đầu, tiếp theo mới là
các nhân tố còn lại. Hiện nay các ngân hàng thương mại không ngừng đầu tư cơng
nghệ nhằm khai thác tiện ích, thực hiện phát triển đa dạng hóa các sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng cho phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới đã được các ngân hàng thương mại nghiên

cứu cung cấp cho khách hàng. Thời gian qua cho thấy sự phát triển và cạnh tranh
mạnh mẽ của tín dụng tiêu dùng kể cả thấu chi tài khoản, cho vay vốn tiêu dùng như
mua ô tô, nhà đất, du học và cả các dịch vụ thanh tốn tiện ích khác như chuyển tiền
qua hệ thống ATM, thanh toán tiền điện, nước, vé máy bay,...qua ATM...Bên cạnh
đó, các ngân hàng thương mại còn chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tính đồng
bộ của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng như kết hợp giữa các sản phẩm
cũ và sản phẩm mới, giữa các sản phẩm, dịch vụ truyền thống và hiện đại, mang lại
sự phát triển bền vững cho ngân hàng. Thực tế đã chứng minh rằng, ngân hàng nào
có khả năng điều chỉnh q trình cung ứng dịch vụ và danh mục dịch vụ phù hợp
với nhu cầu thị trường với tốc độ nhanh nhất, ngân hàng đó sẽ thành cơng. Như vậy,
để thỏa mãn khách hàng về nhân tố này ngân hàng phải:
+ Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở vừa thỏa mãn khách
hàng vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng.

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

+ Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với nhu cầu của
khách hàng.
+ Điều chỉnh giá cả ở mức hợp lý.
Nhóm nhân tố thuận tiện
Các ngân hàng thương mại đã bắt đầu có sự quan tâm và đầu tư lớn cho việc
hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng để phát triển các dạng kênh phân phối ngân hàng
hiện đại như ngân hàng điện tử, internet banking, phone banking,... Đây chính là xu

hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới nhằm khác phục những khó khăn
về khơng gian và thời gian trong giao dịch, tăng tốc độ xử lý cơng việc, tự động hóa
nhiều khâu dịch vụ nên tiêt kiệm được nhiều chi phí, đồng thời mang lại sự thuận
tiện cho khách hàng trong giao dịch. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cịn
khơng ngừng mở rộng mạng lưới giao dịch của mình nhằm tạo mọi điều kiện thuận
lợi cho khách hàng.Việc mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch và hiện đại hóa cơng
nghệ ngân hàng mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch cũng như
mang lại thành công cho các ngân hàng thương mại.
Nhóm nhân tố con người
Nhân tố con người đóng vai trị quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng và được thể hiện thông qua năng lực, thái độ và hành vi của toàn bộ cán
bộ, nhân viên ngân hàng, trong đó năng lực là phần cốt nhân nhất quyết định chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo kỹ
năng, nghiệp vụ ngân hàng một cách thuần thục cho các nhân viên của mình. Đối
với các bộ nghiệp vụ, từ cán bộ tín dụng, cán bộ thanh tốn, cán bộ thẩm định,... cần
có trình độ nghiệp vụ thành thạo và khả năng quan hệ giao tiếp tốt với khách hàng
mới mong giữ chân được khách hàng truyền thống và có khả năng phát triển thêm
các khách hàng mới.
Như vậy, chăm sóc khách hàng không chỉ là sự khéo léo của những nhân
viên ngân hàng, những nụ cười ngọt ngào và những lời nói dịu dàng, mà hoạt động
chăm sóc khách hàng phải được thực hiện tồn diện trên mọi khía cạnh của dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 24

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Đăng Tuyền

Trong công tác chăm sóc khách hàng các Ngân hàng TMCP thường có các
chương trình chăm sóc khách hàng rất được khách hàng ủng hộ đơn cử như hai
chương trình chăm sóc khách hàng dưới đây.
- Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank)“Tri ân khách hàng”
Chào mừng kỷ niệm 19 năm ngày thành lập (21/12/1991 – 21/12/2010), ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) tiếp tục khởi động chương trình tri
ân khách hàng thường niên mang tên “Tri ân khách hàng” trên toàn hệ thống tại
Việt Nam từ ngày 01/12/2010 đến ngày 31/01/2011. Chương trình áp dụng cho mọi
đối tượng khách hàng của Sacombank.Nội dung
Theo đó, tất cả các khách hàng cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn từ 01
tháng trở lên ngoài việc hưởng lãi suất ưu đãi cịn được tính điểm thưởng để nhận
ngay Thẻ q tặng của chương trình nhằm mua các sản phẩm vàng miếng, nữ
trang… của công ty Sacombank-SBJ hoặc các quà tặng hấp dẫn khác. Đặc biệt, lãi
suất tiết kiệm dành cho các khách hàng cá nhân khi tham gia chương trình lên đến
tương đương 14%. Đối với khách hàng đến giải ngân các khoản vay mua nhà, xe
ôtô cũng sẽ được tặng Thẻ quà tặng với những ưu đãi như trên. Đối với khách hàng
sử dụng dịch vụ chuyển tiền trong nước và chuyển tiền nhanh từ Việt Nam ra nước
ngoài trong thời gian khuyến mại sẽ được giảm từ 20% phí dịch vụ (khơng áp dụng
cho mức phí tối thiểu). Bên cạnh đó, Sacombank cũng dành những phần q như:
móc chìa khóa, túi thân thiện với mơi trýờng hoặc biểu týợng mèo may mắn ðể tặng
cho các khách hàng sử dụng dịchvụ nhândịch vụ nhận tiền Moneygram.Đặc biệt,
trong ngày kỷ niệm sinh nhật 19 năm của Sacombank (21/12/2010), 19 khách hàng
đầu tiên gửi tiền tiết kiệm tại mỗi điểm giao dịch của Sacombank, ngoài việc nhận
quà tặng và ưu đãi của chương trình cịn được nhân đơi điểm thưởng trên Thẻ quà
tặng.Đối với khách hàng doanh nghiệp, sẽ được ưu đãi miễn phí quản lý tài khoản

của quý IV/2010 và được cộng thêm lãi suất 0,015%/tháng đối với tài khoản tiền
gửi thanh tốn. Ngồi ra, Sacombank cịn dành tặng nhiều q tặng có giá trị bao
gồm: máy iPad 64 GB 3G+Wifi, iPad case, thẻ sim Internet 3G và viết Parker cho
các khách hàng đã đồng hành và có giao dịch với doanh số lớn tạiSacombank. Bên
cạnh các hình thức ưu đãi và quà tặng thiết thực, Sacombank còn tăng cường phát

SVTH: Nguyễn Bá Thế Kiên

Trang 25