TM CHUẨN bị và THỰC HIỆN QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG tại KHÁCH sạn ADALINE HOTEL SUITE

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH

BÁO CÁO
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ
SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ADALINE
HOTEL & SUITE

Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp
Chuyên ngành

: Ngô Thị Diệu An
: Trần Thị Bích Ngọc
: 12QK6.3
: Quản trị khách sạn

Đà Nẵng , Tháng 04 Năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Thực tập là một trong những mốc thời gian quan trọng để sinh viên có thể áp
dụng những kiến thức trên giảng đường vào môi trường thực tế, là cơ hội quý báu để
cọ sát, tiếp cận gần hơn với chuyên ngành đã học. Trong quá trình thực tập và thời
gian làm báo cáo luận văn tốt nghiệp em đã nhận được sự giúp đỡ của rất nhiều người.
Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn đễn Ban Giám Hiệu Trường Cao Đẳng
Thương Mại, Lãnh đạo Khoa Thương Mại Du Lịch đã tạo môi trường cho em học tập

và cọ sát thực tế. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Quản Lý, các anh chị
Trưởng Bộ Phận cũng như như toàn thể nhân viên Khách sạn Adaline Hotel & Suite đã
tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại đây.
Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Ngô Thị Diệu An, cơ đã
nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu và chun mơn, tận tình
hướng dẫn cụ thể cách thức trình bày và nội dung, đó là nền tảng cơ sở giúp em có thể
hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn những người đã hỗ trợ em có thể hồn
thành báo cáo luận văn này. Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, cùng với kinh nghiệm
thực tiễn chưa nhiều nên đề tài của em khơng tránh khỏi những thiếu xót, rất mong
nhận được sự đồng cảm của quý thầy cô.
Trân trọng cảm ơn!


i

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu
Bảng 2.1
Bảng 2.2

Tên bảng
Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn
Adaline Hotel & Suite
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Adaline
Hotel & Suite

Trang
18
19

ii
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ

Số hiệu
Hình 2.1

Tên bảng
Phối cảnh tổng thể của khách sạn Adaline Hotel &
Suite
Hình 2.2 Các loại buồng trong khách sạn
Hình 2.3 Nhà hàng của khách sạn
Hình 2.4 Hồ bơi của khách sạn
Hình 2.5 Dịch vụ dọn phòng tại khách sạn
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của khách sạn

Trang
11
12
12
13
14
15


iii

DANH MỤC VIẾT TẮT
Số hiệu

1. NV
2. CBHD

Tên bảng
Nhân viên
Cán bộ hướng dẫn


iv
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................................2
DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................................................i
DANH MỤC VIẾT TẮT.....................................................................................................................iii
MỤC LỤC............................................................................................................................................iv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG
TẠI KHÁCH SẠN................................................................................................................................1
1.1.Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn...........................1
1.1.1.Khái niệm về bộ phận buồng.....................................................................................................1
1.1.2. Vệ sinh và quy trình...................................................................................................................1
1.1.3. Nguyên tắc và yêu cầu dọn vệ sinh..........................................................................................1
1.2. Nội dung công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn..........................3
1.2.1. Chuẩn bị dụng cụ.......................................................................................................................3
1.2.2. Quy trình vệ sinh buồng ngủ....................................................................................................5
a. Mơ tả cơng việc...............................................................................................................................5
CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH LÀM VỆ
SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ADALINE HOTEL & SUITE.................................................10
2.1. Khái quát về khách sạn Adaline Hotel & Suite..............................................................................10
2.1.1. Thông tin chung......................................................................................................................10
2.2.1. Chuẩn bị dụng cụ....................................................................................................................20
2.2.2. Thực hiện quy trình vệ sinh buồng ngủ.................................................................................21

2.2.3. Thực hiện quy trình vệ sinh buồng tắm.................................................................................24
2.3. Đánh giá về cơng tác chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn Adaline Hotel
& Suite...................................................................................................................................................27
2.3.1. Ưu điểm..................................................................................................................................27
CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG
TẠI KHÁCH SẠN ADALINE HOTEL & SUITE...........................................................................28
3.1 Những điểm giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về chuẩn bị và thực hiện quy
trình vệ sinh buồng tại khách sạn Adaline Hotel & Suite.....................................................................28
3.1.1. Những điểm giống nhau........................................................................................................28
3.1.2. Những điểm khác nhau..........................................................................................................29
3.2. Bài học kinh nghiệm của bản thân khi chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách
sạn Adaline Hotel & Suite.....................................................................................................................29
3.3. Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh
buồng.....................................................................................................................................................30
3.3.1. Đề xuất....................................................................................................................................30
3.3.2. Kiến nghị..................................................................................................................................31


v


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY
TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1.Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách
sạn
1.1.1.Khái niệm về bộ phận buồng
Bộ phận buồng phòng ( hay Housekeeping) là một bộ phận nằm trong hệ thống
khách sạn, có nhiệm vụ chính là ln đảm bảo cho khơng gian phịng trong khách sạn

được đảm bảo chất lượng. Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng đảm nhiệm đó
chính là dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phịng gọn gàng, ngăn nắp.
Để có một phịng ngủ đảm bảo chất lượng, chúng phải ln trong tình trạng ngăn
nắp, gọn gàng, sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
1.1.2. Vệ sinh và quy trình
a. Khái niệm về vệ sinh
Vệ sinh là những quy tắc giữ gìn sự sạch sẽ cho bản thân và mơi trường xung
quanh và cũng là một phần rất quan trọng của công việc phục vụ buồng nhằm làm cho
mọi khách hàng được ăn ở với chất lượng cao khi ở khách sạn.
b. Khái niệm về quy trình
Quy trình là trình tự thực hiện một hoạt động hoặc một công việc đã được quy
định, mang tính chất bắt buộc, để đáp ứng những mục tiêu cụ thể nào đó. Bên cạnh đó,
quy trình cịn là phương pháp khoa học, giúp các nhân viên đạt hiệu quả cao trong
công việc để tiết kiệm được thời gian, sức lực, hạn chế những sai sót và chất lượng vệ
sinh cao.
1.1.3. Nguyên tắc và yêu cầu dọn vệ sinh
a. Nguyên tắc
- Tất cả các loại bụi phải được loại bỏ hồn tồn mà khơng làm hại bề mặt được
làm sạch.
- Bề mặt được làm sạch phải được khôi phục gần như về trạng thái ban đầu sau
khi hồn tất cơng việc.
- Quy trình làm sạch phải hiệu quả, được sử dụng tối thiểu thiết bị, chất tẩy rửa,
nhân công và thời gian.
- Phương pháp làm sạch đơn giản nhất cần được ưu tiên trước, cùng với chất tẩy
rửa nhẹ nhất.
- Ưu tiên áp dụng phương pháp hút chân khơng thay vì qt trong bất cứ trường
hợp nào nếu có thể.
- Khi lau sàn nhà, nhân viên nên di chuyển lùi để tránh làm bẩn khu vực đã được
làm vệ sinh ở phía trước mặt.

2
- Khi làm việc, nên cố gắng giữ tiếng ồn ở mức thấp nhất, tránh gây ảnh hưởng
đến khách hay nhân sự xung quanh.
- Luôn bắt đầu vệ sinh từ bề mặt sạch hơn sau đó chuyển sang bề mặt bẩn hơn để
ngăn chặn việc vương bụi bẩn từ nơi bẩn sang nơi sạch
- Nhân viên buồng phòng cần tuân thủ các biện pháp đảm bảo an toàn lao động
khi vệ sinh.
- Kiểm tra lại mọi thứ, mọi nơi đảm bảo đạt u cầu trước khi rời phịng và
chuyển tình trạng phòng.
- Sau khi làm vệ sinh xong, tất cả các thiết bị và dụng cụ cần được rửa sạch, lau
chùi hoặc sấy khô và bảo quản đúng cách, đúng nơi quy định.
- Thường xuyên kiểm tra để bổ sung các loại hóa chất khi cần, thực hiện quản
hóa chất đúng cách.
- Tất cả rác thải cần được thu gom, phân loại và loại bỏ đúng quy định, luôn đảm
bảo khu vực làm việc gọn gàng, sạch sẽ…
b. Yêu cầu
- Đối với nhân viên: Nhân viên buồng trước khi vào ca làm việc hoặc trước khi
bắt đầu làm phòng phải đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân như sau:
+ Đồng phục theo đúng quy định, sạch sẽ, không nhờn rách, bạc màu.
+ Bảng tên rõ chữ, đeo ngay ngắn theo quy định.
+ Đeo khẩu trang, mũ hoặc quần áo bảo hộ ở các khu vực cần thiết theo quy
định.
+ Tóc tai gọn gàng, tóc mái khơng để xõa mắt, khơng nhuộm màu sặc sỡ,..tóc dài
phải búi tóc bằng cặp lưỡi hoặc cặp ghim.
+ Móng tay gọn gàng, sạch sẽ, không dài quá 2mm.
+ Chấp hành nghiêm túc quy định kiểm tra sức khỏe định kỳ theo phân cơng, chỉ
định của khách sạn.
- Đối với phịng ngủ: Phịng ngủ chỉ được xem là hồn thành khi đáp ứng được
những tiêu chuẩn vệ sinh sau đây:

+ Đảm bảo hệ thồng điều hịa, lị sưởi đã được tắt hồn tồn trước khi bắt đầu
tiến hành cơng việc.
+ Đảm bảo phịng thơng thống khi thực hiện vệ sinh.
+ Đồ vải bẩn như vỏ gối, vỏ chăn ga,…phải cho vào túi đựng đồ bẩn trên xe làm
buồng và không được đặt trên sàn nhà.
+ Bề mặt chăn, ga, gối thay mới hay dọn dẹp xong khơng cịn nếp nhăn, sắp xếp
gọn gàng.
+ Đảm bảo hệ thống thiết bị điện tử như điều hòa, tivi, đầu DVD,.. trong phòng
hoạt động tốt.


3
+ Khung cửa phải sạch, kính khơng cịn bụi bẩn, vết tay, vết nước bám, khô,…
+ Các thiết bị gắn tường như công tắc, ổ cắm, tranh treo tường,.. phải sạch khơng
cịn bụi, vết bẩn.
+ Đồ dùng, vật dụng sạch, không để lại vết lau.
+ Minibar phải được lau sạch, khử mùi, đảm bảo hoạt động tốt, khơng có dấu vết
cơn trùng.
- Phịng tắm, phịng vệ sinh: Chỉ được xem là sạch khi đáp ứng được những tiêu
chuẩn vệ sinh sau đây:
+ Phịng khơng có mùi hơi tanh, nền được lau và cọ sạch, tường và chân tường
phải sáng bóng, khơ ráo, khơng có vết ố bẩn hay bám mạng nhện.
+ Bồn tắm phải được cọ rửa sạch sẽ, khô, khơng dính lại bọt xà phịng hay các
vết bẩn, lỗ thoát nước và nút chặn trên lỗ thoát nước của bồn tắm phải được làm sạch,
không bị mốc meo.
+ Các đồ thiết bị đặt cố định như cầu bệt, vòi nước, vịi hoa sen, hệ thống cấp
thốt nước phải được lau sạch, sáng bóng, thốt nước tốt, khơng sứt mẻ, nứt, khơng rị
rỉ, hoen ố hay có mùi hơi lạ.
+ Giá để treo khăn tắm, khăn mặt phải đảm bảo chắc chắn, sạch, không bám bụi
bẩn hay rỉ.

+ Khay đựng amenities phải được làm sạch, chứa đầy đủ các đồ dùng cần thiết và
được đặt đúng vị trí để khách sử dụng.
+ Gương phải được lau sạch, khơ, khơng cịn vết nước hay bụi.
+ Khăn tắm, khăn mặt phải được thay mới hằng ngày, khô, không mùi hồi, vết
bẩn, rách.
+ Cửa phịng tắm phải được lau chùi sạch sẽ, khơng có cơn trùng hay bám mạng
nhện.
- Với thức ăn, đồ uống phục vụ khách: Các thức ăn, đồ uống phục vụ khách trong
(tại) phòng phải đảm bảo đạt được các tiêu chuẩn sau:
+ Thức ăn phải đảm bảo đúng định lượng, định tính.
+ Nước uống phải được tiệt trùng, tinh khiết và khơng có mùi lạ.
+ Ly phục vụ phải sạch, không sứt mẻ, nứt hay bám bụi, hoen ố.
+ Hoa quả phải tươi, được khô ráo, không bị sâu, dập, ủng thối.
1.2. Nội dung công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách
sạn
1.2.1. Chuẩn bị dụng cụ
a. Mô tả công việc
Các dụng cụ làm vệ sinh phải đáp ứng các tiêu chuẩn vệ sinh cả trước và sau khi
thực hiện công việc.


4
b. Quy trình
Bước 1: Vệ sinh cá nhân
Vẻ bề ngồi của một nhân viên cũng là một phần ảnh hưởng đến khách hàng
đồng thời phản ánh một phần chất lượng vệ sinh của phận, do đó nhân viên cần có sự
chuẩn bị chu đáo về diện mạo cá nhân của mình.
- Đồng phục:
+ Thuận tiện trong thao tác làm việc. Quần áo rộng rãi, gọn gàng.
+ Đồng phục phải sạch sẽ, khơng có mùi hơi, khơng nhàu,…

+ Mặc đúng đồng phục theo vị trí. Mặc đồng phục đủ bộ, áo phải cài nút đầy đủ.
- Bảng tên: Nhân viên phải đeo bảng tên trong giờ làm việc, bảng tên phải sạch,
khơng được trầy sướt.
- Giày: Thường mang giày đen, bít mũi. Giày nữ cao 3-5 phân để tránh tai nạn
khi làm việc. Nam mang giày tây, phải sạch sẽ, sáng bóng,…
- Trang sức: Mang đồ trang sức nhẹ nhàng, đơn giản như đồng hồ, nhẫn cưới.
- Tóc:
+ Đối với nam: Ngắn, gọn gàng, tóc sau cổ áo sơ mi 2-3cm.
+ Đối với nữ: Búi cao, gọn, dùng kẹp tăm với tóc con. Tóc trước trên chân mày.
- Móng tay- móng chân: Cắt ngắn, không để viền đen, nữ không sơn màu đậm.
- Trang điểm: Nhẹ nhàng, gam màu nhẹ, không cầu kì, lập dị.
Bước 2: Nhận kế hoạch và thiết bị hỗ trợ
- Nhận kế hoạch: Trưởng bộ phận sẽ căn cứ vào số buồng để biết và phân công
cho từng nhân viên. Các nhân viên phục vụ buồng sẽ nhận danh sạch buồng phải chịu
trách nhiệm dọn vệ sinh qua phiếu phân cơng cơng việc. Từ đó chuẩn bị dụng cụ làm
vệ sinh, đồ dùng thay thế cho phù hợp.
- Nhận biết hỗ trợ:
+ Nhận máy nhắn tin, bộ đàm và chìa khóa: nhân viện nhận phải ký tên, ngày giờ
đã nhận.
+ Bàn giao máy nhắn tin, bộ đàm và chìa khóa buồng: nhân viên bàn giao lại vào
cuối ca làm việc, ký tên vào cột bên cạnh cột ký nhận máy và ngày giờ đã trả.
Bước 3: Chuẩn bị hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh
- Phân loại hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh: nhân viên cần nhận biết được các hóa
chất, dụng cụ để chuẩn bị cho việc làm vệ sinh.
- Yêu cầu khi sử dụng:
+ Đối với hóa chất: Cần tn theo hướng dẫn, khơng sử dụng các loại hóa chất
khơng nhãn mác. Chỉ sử dụng hóa chất phù hợp với loại vật liệu và chất bẩn cần làm
sạch.

5
+ Đối với dụng cụ làm vệ sinh: Phải kiểm tra trước, sau khi sử dụng. Tuân thủ và
duy trì đúng các hướng dẫn của nhà sản xuất, lau chùi sạch sẽ và kiểm tra định kì, bảo
dưỡng,…
Bước 4: Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng
- Chuẩn bị đồ vải: Sau khi nhận giất tờ phan công công việc từ trưởng bộ phận,
nhân viên buồng sẽ biết được số lượng buồng mình phụ trách vệ sinh, từ đó tiến hành
chuẩn bị số lượng đồ vải cho phù hợp.
- Chuẩn bị vật phẩm đặt buồng: Tùy thuộc vào hạng buồng, hạng khách sạn
+ Vật phẩm đặt buồng ở buồng khách: Báo, giấy,bút viết, phong bì, kim chỉ, nút,
tăm bơng ngốy tai, hóa đơn giặt là, tờ rơi giới thiệu dịch vụ khách sạn,…
+ Vật phẩm đặt buồng ở buồng tắm: Bàn chải và kem đánh răng, xà phòng tắm,...
Bước 5: Sắp xếp và sử dụng xe đẩy
- Sắp xếp xe đẩy: Trước khi sắp xếp đồ dùng trên xe đẩy phải được lau chùi sạch
sẽ, sắp xếp gọn gàng
+ Tầng 1: nơi để sắp xếp các loại ga
+ Tầng 2: xếp đặt dồ dùng như khăn tắm, khăn mặt.
+ Tầng 3: xếp các vật phẩm đặt buồng và khay hóa chất làm vệ sinh, các loại
khăn lau.
- Sử dụng xe đẩy: Không xếp đồ quá cao hoặc nặng
c. Các yêu cầu và điều kiện trong khi thực hiện công việc
- Các thiết bị, dụng cụ làm việc phải thuận tiện cho người sử dụng.
- Hóa chất tẩy rửa phải được dùng đúng liều lượng quy định, không gây độc hại.
- Khăn lau, chổi, dụng cụ lau, đồ cọ rửa…phải đảm bảo đầy đủ, không quá cũ và
được phân định rõ chức năng.
- Các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh nếu không đạt tiêu chuẩn, cũ hoặc không đáp
ứng được u cầu cơng việc thì khơng được sử dụng.
d. Kết quả
- Thực hiện làm vệ sinh sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn tất cả các thiết bị, dụng cụ làm
vệ sinh sau khi hồn thành cơng việc.

- Đối với NV mặc đúng đồng phục của khách sạn, bảng tên, vệ sinh cá nhân sạch
sẽ, tóc tai gọn gàng.
- Chấp hành nghiêm túc quy định của khách sạn.
1.2.2. Quy trình vệ sinh buồng ngủ
a. Mô tả công việc
Khi làm vệ sinh một buồng ngủ sạch sẽ và mang lại cảm giác hứng thú cho khách
thì chúng ta cần có một căn buồng đảm bảo khơng có rác, bụi, khơng cơn trùng và
khơng có mùi hơi, khơng ướt và ln mang lại sự hài lịng của khách khi lưu trú. Để có


6
một buồng ngủ sạch sẽ, tiện nghi, làm hài lòng khách lưu trú, các nhân viên phục vụ
buồng cần nắm được kiến thức cơ bản về kỹ thuật làm vệ sinh buồng ngủ, tn thủ
những trình tự cơng việc nhất định và được quy định trước đó.
b. Quy trình
Bước 1: Vào buồng
- Nhân viên cần phải quan sát hệ thống biển báo trước cửa buồng xem khách có
yêu cầu dọn vệ sinh khách hay khơng.
- Nếu khơng có biển báo “ Xin đừng làm phiền- Do not disturb!” hoặc có biển
báo là “ Xin hãy dọn phòng- Make up room” thì nhân viên thực hiện gõ cửa và xưng
danh.
- Sau khi thực hiện gõ cửa và xưng danh ba làn, nhân viên có thể mở cửa vào
buồng. Mở cửa chậm và cẩn thận.
Bước 2: Làm thơng thống và dọn dẹp
- Làm thơng thống bằng cách mở cửa sổ, kéo rèm, bật quạt, để làm thay đổi
khơng khí trong buồng.
- Kiểm tra và điều chỉnh các thiết bị điện sao cho phù hợp.
Bước 3: Dọn giường
Thu gom đồ vải trên giường, lột vỏ gối các đồ dùng bằng vải. Kéo ga khách đã
sử dụng, giũ mạnh để tránh đồ của khách bị lẫn vào. Mang ga bẩn đặt vào trong túi

đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy.
Bước 4: Làm giường
- Lấy các đồ vải sạch làm giường từ trong xe ra và mang đồ vải đặt các vị trí sạch
sẽ, cao ráo,.. Không để đồ vải làm giường xuống sàn.
- Chọn vị trí đứng: đứng ở vị trí 2/3 tính từ tủ đầu giường.
- Mở ga: Đứng ở vị trí 2/3 phía cuối giường để thực hiện. Đặt ga ngay vị trí đứng
và thực hiện mở ga.
- Bung ga: Có hai cách bung ga là bung ngang và bung dọc.
Cách 1: Bung ga ngang ở vị trí đứng có tủ đầu giường, đứng 2/3 từ tủ đầu giường
xuống đuôi giường. Dùng tay giữ phần mép ga kẹp giữa ngón trỏ và ngón cái, các
ngón cịn lại ơm hết ga lên đồng thời xoay người một góc 90 0 về phía đầu giường,
dùng lực nhanh và dứt khoát.
Cách 2: Bung ga dọc ở vị trí đứng ở phía đi giường ta tiến hành bung ga sao
cho ga bao phủ hết nệm.
- Nhét ga và gấp góc
Một người thực hiện: Nhét và gấp từng góc.
Hai người thực hiện: Làm đồng thời cùng nhau, nhét ga vào dưới nệm sao cho
phần ga dưới nệm khoảng 20cm.


7
Khi nhét và gấp góc, nhân viên phải ngồi trên gót chân, tuyệt đối khơng được
đứng khịm lưng hoặc ngồi chổm hổm để tránh bệnh nghề nghiệp.
- Trải ga đắp: Nhân viên thực hiện việc mở và bung ga như ga bọc đệm, sau khi
đã bung ga phủ mặt nệm, nhân viên sẽ cầm mép trên của ga xuống khoảng 25-30cm
rồi sau đó đi xuống cuối giường để tạo góc.
- Lồng gối và đặt gối: Khi lồng gối, nhan viên dùng tay cầm bao gối lên để nhét
ruột vào gối rồi đặt gối nằm nghiêng dựa vào thành đầu giường sao cho cân đối phần
miệng khơng đưa ra ngồi cửa.
Bước 5: Lau bụi

Khi thực hiện lau bụi, nhân viên lau theo đường ngang hoặc dọc, đường này
chồng lên đường mép kia. Lau từ trong ra ngoài hoặc từ trên xuống dưới.
Bước 6: Bổ sung đò dùng cho khách
Nhân viên tiến hành bổ sung vật phẩm đặt buồng cho khách sao cho phù hợp với
tiêu chuẩn từng hạng buồng và số lượng khách trong buồng.
Bước 7: Hút bụi/ Lau sàn
Nhân viên hút bụi bắt đầu từ phía cuối buồng tiến dần về phía cửa. Sau đó hút
bụi dưới gầm giường, gầm bàn, gầm ghế, hầm tủ và hút các góc, khe trong buồng, phía
sau rèm cửa.
Bước 8: Kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
Nhân viên dùng danh mục kiểm tra lần cuối căn buồng và sau đó điền vào bảng
tình trạng buồng đã được dọn sạch và ghi thời gian cụ thể vào bảng.
Bước 9: Ra khỏi phịng và đóng cửa
Kiểm tra lại phịng một lần nữa rồi sau đó rút thẻ khóa và rời khỏi phòng.
c. Các yêu cầu và điều kiện trong khi thực hiện cơng việc
- Đối với nhân viên
+ Ln có thái độ niềm nở với khách
+ Giao tiếp tiếng anh tốt.
+ Tính cách thái độ tích cực.
+ Đồng phục đúng quy định của khách sạn.
- Thực hiện công việc đúng quy trình của khách sạn.
- Trong quá trình làm vệ sinh, nhân viên không được đụng và lấy tài sản của
khách.
- Sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp thông tin nếu khách cần.
d. Kết quả
- Phịng sạch sẽ, khơ thống theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Bàn giao chìa khóa phịng cho giám sát ca/ thư ký buồng sau khi xong việc.


8

1.2.3 Quy trình vệ sinh buồng tắm
a. Mơ tả nội dung cơng việc
Thực hiện quy trình làm vệ sinh
b. Quy trình thực hiện
Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng tắm
- Chuẩn bị cá nhân: Nhân viên phải đeo găng tay và khẩu tramg khi làm vệ sinh
buồng tắm
- Chuẩn bị các hóa chất đầy đủ để thuận tiện trong quá trình dọn vệ sinh
- Chuẩn bị các dụng cụ: giỏ đựng, khăn, bản chải, sô, chậu,…
Bước 2: Làm thơng thống và dọn dẹp
- Bật điện, quạt hút gió: Nhân viên bắt đầu vệ sinh buồng tắm bằng việc đứng ở
cửa buồng tắm, bật tất cả các thiết bị chiếu sáng và quạt hút gió để làm thơng thống.
Sau đó, tiến hành mở nắp và xả nước bồn cầu cho trơi hếtbẩn, xịt hóa chất vào và đậy
nắp bồn cầu lại.
- Thu gom đồ vải bẩn: Nhân viên thu gọn khăn bẩn của khách sạn đem ra ngoài
bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn, đồ dùng của khách thì dọn dẹp lại và treo lên giá, khơmg
được vứt xuống nền nhà.
- Thu dọn rác: Nhân viên thu dọn rác và những đồ cần loại bỏ, đem bỏ vào túi
đựng rác ngoài xe đẩy.
Bước 3: Lau chùi
- Khu vực bồn rửa tay: Trước khi tiến hành, nhân viên buồng cần tiến hành cọ
rửa đồ dùng như ly tách, gạt tàn, bình nấu nước, dép đi trong nhà và lau khô rồi đem ra
buồng khách. Rửa thùng rác và lau khơ bên trong. Sau đó lau chùi khu vực xung quanh
bồn rửa tay và cọ rửa bồn rửa tay sao cho khơ cả bên trong lẫn bên ngồi.
- Khu vực bồn tắm: Nhân viên xả nước một lượt cho sạch, dùng miếng mút có
hóa chất tẩy rửa xoa đều khắp vào sen, ống nước và trong lòng bồn tắm. Nếu có kính
bao xung quanh bồn tắm, nhân viên dùng hóa chất xịt kính để làm vẹ sinh và dùng
khăn vải mềm khơ lau sạch cho sáng bóng. Sau đó kiểm tra và làm sạch rèm hoặc bồn
tắm.
- Khu vực bồn cầu: Trước khi lau chùi bồn cầu, nhân viên phải xả nước bồn cầu,

sau đó xịt hóa chất vào bên dưới mép trong bồn cầu và xịt chất khử trùng lên cả hai bề
mặt của vòng nhựa ngồi, nắp, két đựng nước và thân bồn cầu. Bên trong rửa cọ bồn
cầu. Bên ngồi dùng miếng mút có tay cầm cọ rửa bồn cầu từ trên xuống, trong ra
ngoài gồm thành bồn cầu, mặt trước và sau của nắp đậy, bệ ngồi, đáy bệ, vịi nước,..
Sau đó xả sạch lại bằng nước và dùng khăn lau khô lại cho sạch bóng.
Bước 4: Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm


9
- Đặt vật phẩm đồ dùng như: xà phòng, kem đánh răng, bàn chải, khăn tay, khăn
mặt, dầu tắm, dầu gội, giấy vệ sinh,…vào đúng vị trí quy định của khách sạn và sắp
xếp gọn gàng, thuận tiện cho khách khi sử dụng.
- Gắn băng niêm: Nhân viên đặt xéo băng niêm trên nắp sao cho dòng chữ tên
khách sạn phải quay hướng thuận tầm nhìn từ ngồi cửa vào, gấp hai đầu của băng
niêm xuống dưới và đập nắp.
Bước 5: Lau dọn sàn buồng tắm
Nhân viên mang hết các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh và giỏ đồ ra khỏi buồng
tắm, đóng rèm hoặc cửa buồng tắm đứng. Sau đó tiến hành quét rác, tóc và cọ sàn
buồng tắm trước khi dùng cây lau sàn và lau từ góc trong cùng của buồng tắm tiến dần
ra cửa.
Bước 6: Kiểm tra tổng thể
Kiểm tra lần cuối: Trước khi bước ra khỏi buồng tắm, nhân viên dùng danh mục
kiểm tra buồng tắm nhìn một lượt bao quát tất cả mọi thứ xem đã đầy đủ và đúng yêu
cầu chưa và sau đó tắt thiết bị và đóng cửa.
c. Điều kiện và các u cầu
- Thao tác nhanh chóng, chính xác.
- Phịng phải ln trong trạng thái sạch sẽ, thống mát.
- Làm đúng theo quy trình.
- Bổ sung vật phẩm cịn thiếu.
d. Kết quả

- Nắm bắt được quy trình.
- Hồn thành nhiệm vụ được giao


10

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY
TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ADALINE
HOTEL & SUITE
2.1. Khái quát về khách sạn Adaline Hotel & Suite
2.1.1. Thơng tin chung
a. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Adaline Hotel & Suite đạt tiêu chuẩn 3 sao, bắt đầu hoạt động vào
tháng 3 năm 2017. Khách sạn sang trọng và nguy nga, hướng ra biển và nằm trên con
đường lớn, cách bãi biển Mỹ Khê 4 phút đi bộ và Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 5 km. Du
khách sẽ có những giây phút tham quan và hiệu quả nhất, là một tòa nhà lớn gồm 17
tầng và 64 phịng. Với hồ bơi ngồi trời và tầm nhìn ra cảnh biển, Adaline Hotel and
Suite nằm tại thành phố Đà Nẵng thuộc Vùng Nam Trung Bộ, cách Cầu Sơng Hàn 2,1
km. Khách có thể dùng bữa tại nhà hàng ngay trong khuôn viên. Khách sạn cung cấp
miễn phí Wi-Fi cũng như chỗ đậu xe riêng trong khn viên. Mỗi phịng nghỉ tại
khách sạn này đều có máy lạnh, TV màn hình phẳng và ấm đun nước. Ngồi ra cịn có
phịng tắm riêng. Dép, đồ vệ sinh cá nhân miễn phí và máy sấy tóc cũng được cung
cấp để mang lại sự thoải mái cho khách. Bên cạnh đó, khách sạn tổ chức đón tiếp và
phục vụ từ khi khách đến lưu trú cho đến khi khách trả buồng. Thực hiện công tác vệ
sinh buồng cho khách, các khu vực cơng cộng. Có biện pháp tích cực bảo vệ an ninh
và tài sản cho khách trong thời gian lưu trú cũng như các biện pháp chống cháy, chống
độc, thực hiện tẩy trùng và phòng chống dịch bệnh. Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ
sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn như: giặt là, ăn
uống, cho thuê đồ dùng sinh hoạt,… Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi
cung cấp cho khách. . Kết hợp với các bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách

sạn như: bộ phận bàn, bộ phận chế biến, bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ tiếp thị và bán
hàng để tiếp xúc tiến dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và
nâng cao chất lượng phục vụ. Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị
khu vực buồng trực, hành lang, cầu thang máy và các khu vực được phân công phụ
trách. Tổ lao động hợp lý, khoa học nhằm nâng cao năng suất lao động, chất lượng
phục vụ và hiệu quả kinh doanh. Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ
phận dịch vụ và giặt là cho khách, khách sạn và nhân viên khách sạn. Tiến hành bồi
dưỡng trình độ chuyên môn cho nhân viên.


11

Hình 2.1. Phối cảnh tổng thể của khách sạn Adaline Hotel & Suite
Cấp hạng : 3 sao
Số tầng: 17 tầng
Số phịng: 64 phịng
Địa chỉ: Lơ 45-47 Võ Văn Kiệt, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: (+84) 2363.666.567 ; Số Fax: (+84) 2363.866.567
Email:
Website: www.adalinehotel.com
Logo của khách sạn:

b. Lĩnh vực hoạt động
- Dịch vụ lưu trú
Nhắc đến kinh doanh khách sạn cũng là nhắc đến kinh doanh hoạt động lưu trú,
đáp ứng các nhu cầu của khách về nghỉ ngơi. Dịch vụ lưu trú là sản phẩm dem lại
nguồn doanh thu chủ chốt cho khách sạn. Với tiêu chí và mong muốn trên Adaline
Hotel & Suite luôn luôn nỗ lực hoàn thiện cơ sở vật chất cũng như tạo ra nhiều các
dịch vụ đa dạng với mức giá cạnh tranh giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Adaline Hotel & Suite bao gồm các dạng

phòng khác nhau như:
+ Superior
+ Duluxe Partical Ocean View


12
+ Grand Duluxe
+ Family Suite
+ Suite 2 bed room

Hình 2.2. Các loại buồng trong khách sạn
- Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống cũng là một phần quan trọng để thúc đẩy sự phát triển của
khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách với những phong tục tập
quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau đang lưu trú tại khách sạn và do đó, dịch
vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn.

Hình 2.3. Nhà hàng của khách sạn
Ngoài 2 dịch vụ trên, dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng, nhất là
trong điều kiện tiêu dùng dịch vụ của khách du lịch ngày càng cao như hiện nay. Dịch


13
vụ bổ sung cũng phụ thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn nhưng nhìn
chung nó bao gồm các dịch vụ như:
- Dịch vụ dọn phòng
- Dịch vụ giặt ủi
- Dịch vụ hồ bơi
- Dịch vụ lưu trú bảo quản hành lý
- Dịch vụ hỗ trợ đặt Tour

- Dịch vụ trả phòng muộn
- Dịch vụ trả phòng cấp tốc
- Minibar
- Đưa đón sân bay
- Dịch vụ cho thuê xe đạp/xe máy
- Cho thuê xe 4 chỗ,7 chỗ…
- Giữ xe
- Dịch vụ concienge/ hỗ trợ khách

Hình 2.4. Hồ bơi của khách sạn


14

Hình 2.5. Dịch vụ dọn phịng tại khách sạn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và sự phân công nhiệm vụ, trách nhiệm
giúp khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
phụ thuộc vào loại hình và quy mơ của nó. Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận
trong khách sạn và có trách nhiệm phối hợp với nhau.
Mỗi khách sạn đều xây dựng cho mình một bộ máy tổ chức sao cho có sự quản lý
thơng suốt, đảm bảo tính linh hoạt, năng động cao của doanh nghiệp mình, từ đó đi
đến mục tiêu chung sao cho mọi khách hàng được hưởng những dịch vụ tốt nhất, đồng
thời tăng thu nhập của các bộ phận, của toàn khách sạn.


15

TỔNG GIÁM ĐỐC
Kế tốn tổng hợp

HÀNH CHÍNH VĂN
PHỊNG

Kế tốn kho
Bộ phận nhân sự
Sale manager

SALE

Sale lữ hành
Sale OTA
Nhân viên lễ tân
Quản lí lễ tân

BỘ PHẬN TIỀN
SẢNH

Nhân viên bell man
Sup
Giám sát buồng

BỘ PHẬN BUỒNG
Nhân viên buồng
BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG

Bếp

Phụ bếp

BỘ PHẬN BẢO TRÌ
BỘ PHẬN AN
NINH
BỘ PHẬN IT

Bếp trưởng

Tạp vụ
Nhà hàng

Nhân viên
phục vụ
Nhân viên
quầy bar

CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
LÁI XE
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Adaline Hotel &
Suite


16
* Chức vụ của từng bộ phận:
- Tổng giám đốc
Là người đảm nhận và chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh, hình
ảnh của khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt.
- Hành chính văn phịng
Thường xun theo dõi hoạt động tài chính trong khách sạn, thực hiện các cơng
việc kế tốn, quản lý nhân sự, kiểm soát thu ngân và mua bán lập các khoản tiền nộp

ngân sách thu hồi các khoản trả chậm bảo quản tiền mặt đồng thời chịu trách nhiệm về
hoạt động kinh tế.Các công tác thống kê hàng ngày từ đó thống kê được các khoản thu
trả, thu lỗ hay lãi cao hay thấp của khách sạn. Từ các số liệu đó lập báo cáo hàng ngày
và các doanh thu cuối năm cho giám đốc. Đồng thời chịu trách nhiệm mua và nhập các
mặt hàng cần thiết của các bộ phận trong khách sạn.
- Bộ phận sale
Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và kinh doanh để tìm kiếm khách hàng
cho khách sạn, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tư vấn tận tình để giúp cho khách
hàng đến với họ có thể lựa chọn được những sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất. Giải
đáp tất cả những thắc mắc về sản phẩm dịch vụ, có khả năng thuyết phục khách hàng
sử dụng thêm những dịch vụ khác để làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh có thể nói là gương mặt của khách sạn và là bộ phận tiếp đón
khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng kí và trả phịng, giúp khách có
những trải nghiệm đầu tiên về những dịch vụ tại khách sạn
- Bộ phận buồng
Phụ trách về các phịng của khách ln sạch sẽ, thống mát đảm bảo chất lượng
tiêu chuẩn của khách sạn
Giám sát buồng chịu trách nhiệm chỉ đạo các nhân viên vệ sinh buồng phục vụ
trật tự an tồn cho việc kinh doanh hàng hóa và phục vụ tại phịng theo quy trình phục
vụ.
- Bộ phận nhà hàng
Phụ trách những công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, cung cấp thức
ăn, đồ uống cho khách. Bộ phận nhà hàng trong khách sạn còn chia thành các bộ phận
nhỏ khác nhau như: Bộ phận bếp, bộ phận đồ uống (bar),.. mang lại doanh thu lớn cho
khách sạn
- Bộ phận bảo trì
Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận
hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

17
Theo dõi và bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa các công
cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác
- Bộ phận an ninh
Bộ phận này chiu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và
khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn. Thường xuyên tuần tra, canh
gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và nhân viên
các bộ phận khác trong khách sạn
Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra
khỏi khách sạn. Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
- Bộ phận IT
Kiểm tra giám sát các hoạt động về mạng của những hoạt động và cập nhật, sao
chép các dữ liệu thông tin hệ thống, sao chép thông tin phần mềm khách sạn, nhà hàng
Giải quyết mọi vấn đề liên quan trục trặc máy tính, đường mạng, hệ thống quản
lý dữ liệu. Bên cạnh đó, trả lời các thắc mắc và cố vấn hướng dẫn cho khách hàng về
những phần mềm và các thiết bị phần cứng khi có yêu cầu
- Bộ phận chăm sóc khách hàng
Thực hiện tiếp nhận xử lý các yêu cầu của khách hàng, giải đáp những thắc mắc
mà khách gặp phải. Chủ độgn quan tâm, thăm hỏi khách hàng trong quá trình họ sử
dụng sản phẩm/ dịch vụ
Hỗ trợ bộ phận lễ tân để nhanh chóng hoàn thành thủ tục check in và check out
cho khách
Khéo léo trong việc giới thiệu các dịch vụ khách sạn cho khách để nâng cao
doanh thu cho doanh nghiệp
- Lái xe
Phục vụ và đưa đón khách theo lộ trình khách yêu cầu giúp khách lựa chọn
những hướng đi thuận tiện, an tồn nhưng vẫn đảm bảo lộ trình.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng

a. Chức năng
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của
khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức
năng riêng, cụ thể hơn như: Bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ
sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa,…
- Bộ phận buồng phòng trực tiếp đem lại những trải nghiệm cho khách hàng, là
bộ phận ảnh hưởng rất lớn đến cách nhìn của khách hàng đối với khách sạn.


18
b. Nhiệm vụ
Với vị trí chức năng trên, bộ phận buồng phải thấy rõ được tầm quan trọng để
xác định được nhiệm vụ cụ thể của mình đối với khách sạn như:
- Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng
phịng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng
phịng,các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao
các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan, nắm được
tình hình khách thuê phòng.
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách
trong thời gian khách lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy
định của khách sạn như: giặt là, sử dụng đồ ăn thức uống tại phòng,..
- Tổ chức quản lý và giữ gìnhành lý khách bỏ qn, kịp thời thơng báo với lễ tân
để tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách.
- Duy trì tiêu chuẩn vận hành của khách sạn.
- Bảo trì, đảm bảo chất lượng trang thiết bị trong phịng.
- Đào tạo và khuyến khích nhân viên của bộ phận.

2.1.4 Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động của khách sạn Adaline Hotel &
Suite
a. Tình hình khách đến khách sạn
Bảng 2.1. Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn ADALINE HOTEL &
SUITE
(ĐVT: Lượt khách)
Chỉ tiêu

2018

Năm
2019

Tổng lượt
khách

15.866

14.525

1.708

Khách
quốc tế
Khách nội
địa

6.954

6.487

400

533

93,28

-6.087

6,17

8.912

8.038

1.308

-126

90,19

- 6.730

16,27

2020

Tốc độ phát triển
2019/2018
2020/2019

Chênh
TĐTT
Chênh TĐTT
lệch
(%)
lệch
(%)
-1.341
91,54
-12.817 11,76

(Nguồn: Phòng tài chính khách sạn Adaline hotel & Suite)
* Nhận xét