HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CÔNG TY TNHH

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
MTV DỊCH VỤ DU LỊCH S-TOURS

Giảng viên hướng dẫn
Cán bộ hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp

: Văn Thị Ngọc Bình
: Phạm Thị Tuyết Nhung
: Nguyễn Thị Linh Vy
: 12QD11.5

Đà Nẵng, tháng 4/2021


2

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành báo cáo thực tập này trước tiên em xin gửi đến các quý thầy, cô
giáo trường Cao Đẳng Thương Mại lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất.
Đặc biệt, em xin gởi đến cô Văn Thị Ngọc Bình – người đã tận tình hướng dẫn, giúp
đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Với sự quan tâm của nhà trường, trường cao đẳng Thương Mại tổ chức cho sinh viên
thực tập cuối khoá. Em đã chọn Công Ty TNHH MTV S-Tours – làm địa điểm thực

tập và đã có được những trải nghiệm cũng như tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý
giá sau thời gian thực tập tại cơng ty.
Trong q trình ba tháng thực tập tại công ty cổ TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch
S-Tours, em đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ củaVăn Thị Ngọc Bình. Cơ đã tạo điều
kiện thuận lợi cho chúng em trước khi thực tập bằng cách gợi ý cho chúng em tham
khảo rất nhiều tài liệu, hướng dẫn và ủng hộ chúng em trong quá trình thực tập, giải
quyết, trả lời mọi thắc mắc của chúng em một cách nhanh nhất có thể, giúp chúng em
trải mình với nghề, có động lực để vượt qua ba tháng sống với thực tế ngành. Bên cạnh
đó, em rất cám ơn công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours cũng như giám
đốc, chị điều hành và toàn thể nhân viên của bộ phận kinh doanh. Các anh, các chị đã
giúp đỡ em rất nhiều về nghiệp vụ, cho em những bài học quý giá, sửa chữa những sai
sót của em và giúp em phát triển bản thân hơn. Đặc biệt, em cám ơn chị Nguyễn Thị
Thùy Trâm, nhân viên điều hành của cơng ty, đã tận tình giúp đỡ, chia sẻ những kinh
nghiệm trong nghề cũng như hướng dẫn em hồn thành chương trình thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!

DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
Bảng
2.1
Bảng
2.2

Tên bảng
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty của công ty
TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-tours
Tình hình nguồn khách của công ty của công ty TNHH
MTV Dịch vụ Du lịch S-tours

Trang
15
16


3


4

DANH MỤC HÌNH VẼ
STT

Tên sơ đồ
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH MTV
Sơ đồ 2.1
Dịch vụ Du lịch S-Tours

Trang
13


5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4

5
6

Ký hiệu từ viết tắt
TNHH
MTV
ĐVT
NGOs
WHO
UNWTO

Tên viết đầy đủ
Trách nhiệm hữu hạn
Một thành viên
Đơn vị tính
Non-governmental organizations
World Health Organization
World Tourism Organization

MỤC LỤC


6


7

CHƯƠNG 1:
1

a.
-

-

b.
+

+

+

-

TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY LỮ HÀNH

Cơ sở lí thuyết về hoạt động bán hàng tại công ty du lịch
1.1.1
Tổng quan về kinh doanh lữ hành
Khái niệm
Hoạt động kinh doanh lữ hành được định nghĩa theo hai cách tiếp cận khác nhau:
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành được hiểu là việc đầu tư để thực hiện một, một
số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực
sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận.
Theo nghĩa hẹp: để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh
doanh khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, hoạt động kinh doanh lữ hành
giới hạn ở những hoạt động tổ chức chương trình du lịch.
Phân loại
Căn cứ vào tính chất của hoạt động tạo ra sản phẩm

Kinh doanh đại lý lữ hành:
Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩmmột cách
độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theomức phần trăm
của giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm trong quá trìnhchuyển giao từ lĩnh
vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại kinhdoanh này làm nhiệm vụ như là
chuyên gia cho thuê không phải chịu rủi ro,cácyếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt
động kinh doanh này là vị trí, hệ thốngđăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao
tiếp và kỹ năng bán hàng của độingũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện
loại hình này được gọi làcác đại lý lữ hành bán lẻ.
Kinh doanh chương trình du lịch:
Hoạt động theo phương thức bán buôn, thực hiện sản xuất làm gia tănggiá trị của
các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách, với hoạtđộng kinh doanh
này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trongquan hệ với các nhà cung
cấp khác. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanhchương trình du lịch được gọi là các
cơng ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạtđộng này là liên kết các sản phẩm mang tính
đơn lẻ của các nhà cung cấp độclập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá
gộp cho khách, đồng thờilàm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu
dùng thông qua sức laođộng của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn.
Kinh doanh hỗn hợp:
Bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trựctiếp
từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tínhnguyên chiếc,
vừa thực hiện bán bn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình dulịch đã bán. Đây là
kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc,liên kết ngang của các chủ
thể kinh doanh du lịch.
Căn cứ vào phương thức hoạt động


8
+

+

+

+
+
+
+
.
+
+
+

+

+
+
+

Kinh doanh lữ hành gửi khách:
Bao gồm cả gửi khách quốc tế, khách nội địa, là loại hình kinh doanh màhoạt
động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp đểđưa khách đến
nơi du lịch. Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với những nơicó nhu cầu du lịch
lớn.
Kinh doanh lữ hành nhận khách:
Bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa, là loại kinh doanh mà hoạtđộng chính
của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các cơng tylữ hành gửi khách
để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trìnhdu lịch đã bán cho khách
thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Loại kinhdoanh này thích hợp với những nơi
có tài ngun du lịch nổi tiếng.

Kinh doanh lữ hành kết hợp
Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữhành gửi
khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thíchhợp với doanh
nghiệp quy mơ lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt độngnhận và gửi khách.
Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợpđược gọi là các công ty du lịch
tổng hợp.
Căn cứ vào luật du lịch Việt Nam:
Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam.
Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài.
Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịchra nước
ngoài.
Kinh doanh lữ hành nội địa.
Vai trò
Vai trò đối với cầu du lịch
Tiết kiệm được thời gian lẫn chi phí cho việc tìm kiếm thơng tin, tổ chức sắp xếp, bố
trí các tuyến du lịch cho khách du lịch khi mua chương trình du lịch.
Khách du lịch sẽ thừa hưởng được những kinh nghiệm và kiến thức của các chuyên gia
tổ chức du lịch của các công ty lữ hành, đem lại những chuyến du lịch thú vị và bổ ích.
Hưởng được một mức giá hấp dẫn cho khách du lịch khi mua các chương trình du lịch
trọn gói. Du khách chỉ phải trả một khoản chi phí thấp hơn nhiều so với chi phí mà họ
bỏ ra để tự lo liệu
Doanh nghiệp lữ hành giúp du khách phần nào cảm nhận được sản phẩm trước khi đi
đến quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó. Khách du lịch sẽ phần nào cảm thấy yên
tâm và hài lòng khi ra quyết định.
Vai trò đối với cung du lịch hoặc các đơn vị cung ứng du lịch
Cung cấp những nguồn khách lớn ổn định và có kế hoạch.
Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuếch trương
cũng như thăm dò nhu cầu du khách của các hãng lữ hành.
Các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các cơng ty lữ hành
thông qua các bản hợp đồng đã được kí kết.

1.1.2
Hệ thống sản phẩm trong kinh doanh lữ hành


9
a. Dịch vụ trung gian
.
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
.

a.

Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay
Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác
Môi giới cho thuê xe ô tô
Môi giới và bán bảo hiểm
Đăng ký đặt chỗ và bán chương trình du lịch
Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn
Các dịch vụ mơi giới trung gian
Chương trình du lịch
Quy trình xây dựng chương trình du lịch bao gồm các giai đoạn:
Thiết kế chương trình và tính chi phí
Xây dựng thị trường
Xây dựng mục đích của chuyến
Thiết kế chuyến
Chi tiết chuyến
Xác định giá bán
Xác định điểm hòa vốn
Tổ chức xúc tiến hỗn hợp
Tuyên truyền
Quảng cáo
Kích thích tiêu dùng
Kích thích người tiêu thụ
Marketing trực tiếp
Tổ chức kênh tiêu thụ
Lựa chọn kênh tiêu thụ
Quản lý kênh tiêu thụ
Tổ chức thực hiện
Thỏa thuận

Chuẩn bị thực hiện
Thực hiện
Kết thúc
Các hoạt động sau khi thực hiện
Đánh giá sự hài lịng
Xử lý phàn nàn
Chăm sóc khách
Duy trì mối quan hệ
Các sản phẩm khác
Ngồi các sản phẩm chính là chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành còn
cung cấp các sản phẩm khác nhằm đa dạng danh mục sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị
trường và tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp. Các sản phẩm bao gồm:
Du lịch khuyến thưởng
Du lịch hội nghị, hội thảo
Chương trình du học
Tổ chức các sự kiện văn hóa, kinh tế, xã hội, thể thao lớn
1.1.3
Tổng quan về bán hàng
Khái niệm


10

Bán hàng hiện nay được hiểu là bán lợi ích sản phẩm. Hoạt động bán hàng là một hoạt
động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu của đối tượng đồng thời khẳng định
khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của hai
bên.
b. Vai trị
Hoạt động bán hàng có vai trị rất quan trọng trong xã hội, vì nhờ các hoạt động
bán hàng mà:

- Luân chuyển hàng hóa trong quá trình tái sản xuất.
- Phục vụ nhu cầu xã hội:
+ Là khâu trung gian liên kết giữa nhu cầu du lịch của xã hội với các nhà du lịch lữ
hành.
+ Hiệu quả của q trình bán hàng có ảnh hưởng lớn đến thành cơng của doanh nghiệp.
c. Hình thức bán hàng
- Bán trực tiếp: người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi.
-Bán qua điện thoại hoặc internet: Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn
bán hàng qua điện thoại, internet, không gặp mặt trực tiếp.
- Bán qua văn bản, mail: là cách bạn tiếp cận, quảng bá sản phẩm/dịch vụ của bạn
thông qua email, văn bản để mang về khách hàng.
1.1 Nội dung hoạt động bán hàng tại công ty du lịch
1.1.4
Xác định nguồn khách
Khi xây dựng các chương trình du lịch, các doanh nghiệp lữ hành thường đã xác
định các thị trường mục tiêu chủ yếu cho sản phẩm của mình. Theo đánh giá và kết
quả nghiên cứu sơ bộ thì các nguồn khách quan trọng nhất tại thị trường trọn gói du
lịch Việt Nam là khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
a. Khách du lịch quốc tế
Theo Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước
ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch. Khách du lịch
quốc tế bao gồm:
- Các công ty lữ hành gửi khách trong nước và quốc tế.
- Các Tổ chức quốc tế tại Việt Nam.
+ Tổ chức phi chính phủ (NGOS) đã tồn tại hàng trăm năm trên thế giới dưới nhiều dạng
khác nhau.
+ Tổ chức y tế thế giới (WHO).
+ Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO).
- Các công ty xí nghiệp có liên doanh hoặc quan hệ kinh doanh với nước ngoài.
- Các mối quan hệ cá nhân.

- Các đối tượng khách đi lẻ, khách tự đến.
- Khách quá cảnh.
b. Khách du lịch nội địa
Theo Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người
nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch nội
đia bao gồm:
- Các công ty lữ hành trong nước.
-


11
+
+
+
+
+
-

Các cơng ty, xí nghiệp, trường học.
Các tổ chức xã hội, đồn thể.
Tổ chức chính trị.
Tổ chức chính trị - xã hội.
Tổ chức chính trị xã hội – nghề nghiệp.
Tổ chức xã hội.
Tổ chức xã hội – nghề nghiệp.
Các đối tượng khách trực tiếp đến với công ty.
Các mối quan hệ khác.

1.1.5
Xác định kênh phân phối

Kênh phân phối (hay còn gọi là marking channel hoặc distribution channel) là tập
hợp các tổ chức, cá nhân phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào công việc đưa sản phẩm đến
tay người tiêu dùng. Sản phẩm du lịch chủ yếu phân phối theo kênh ngắn, không cấp
hoặc một cấp. Trong các kênh này không có dịng chảy vật lý mà chỉ có dịng chảy
thơng tin, quảng cáo, thanh toán.
a. Kênh phân phối trực tiếp
Kênh phân phối trực tiếp là loại kênh phân phối mà trong đó những thành phần
tham gia chỉ có nhà sản xuất và người tiêu dùng. Các hàng hóa sản xuất sẽ được phân
phối trực tiếp cho người tiêu dùng mà sẽ không phải thông qua bất kỳ khâu trung gian
nào cả. Có các kiểu tổ chức kênh như sau:
- Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch.
- Trực tiếp sử dụng văn phịng hoặc các chi nhánh trong và ngồi nước để làm cơ sở bán
chương trình du lịch.
- Mở các văn phòng đại diện bán lẻ của doanh nghiệp.
- Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán chương
trình du lịch cho du khách tại nhà (thương mại điện tử).
b. Kênh phân phối gián tiếp
Kênh phân phối gián tiếp là hàng hóa sản xuất ra sẽ được phân phối trình tự từ
nhà sản xuất qua tất cả các trung gian phân phối rồi mới đến tay người tiêu dùng, cụ
thể bao gồm:
- Đặc điểm của kênh này là quá trình mua – bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
được ủy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách
là doanh nghiệp lữ hành gửi khách.
- Bên cạnh việc tổ chức các kênh tiêu thụ sản phẩm, doanh nghiệp lữ hành còn phải đẩy
mạnh các hoạt động tuyên truyền để hỗ trợ thêm cho quá trình bán hàng như tuyên
truyền trên báo hình, báo nói, báo viết về các điểm du lịch, tuyến điểm du lịch mới,
chương trình du lịch mới.
- Đối với các kênh tiêu thụ gián tiếp, chủ thể hoạt động với tư cách là người mua cho
khách hàng của họ. Họ là những doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có quyền hạn và
chiến lược kinh doanh riêng, trong nhiều trường hợp quan điểm lữ hành của các doanh

12

-

a.
-

+
+

+
+
+
+
+
+
+
b.

nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành rất khác với quan điểm của doanh nghiệp
lữ hành nhận khách.
Để quản lý kênh tiêu thụ, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách cần sử dụng ba
phương pháp phổ biến là hợp tác;thiết lập quan hệ thành viên; xây dựng kế hoạch tiêu
thụ và đặt định mức tiêu thụ cho các doanh nghiệp gửi khách và đại lý lữ hành độc lập.
1.1.6
Ký kết hợp đồng với khách
Nội dung của bản hợp đồng
Có nhiều loại hợp đồng du lịch: Hợp đồng du lịch trọn gói, hợp đồng du lịch từng

phần,...Tùy thuộc vào việc khách hàng yêu cầu dịch vụ gì của hãng lữ hành.
Thông thường giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng có một bản hợp đồng kinh tế
hoặc thỏa thuận về việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ…bản hợp đồng này có những
nội dung cơ bản sau đây:
Các đương sự của hợp đồng: Đó là bên tổ chức dịch vụ (thường là các công ty du lịch)
và bên thuê tổ chức dịch vụ (là khách hàng).
Nội dung của dịch vụ: Là các nội dung khách hàng đặt ra cho hãng lữ hành thực hiện
như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hay tham quan,…cho khách. Là những hạng mục
công việc mà bên khách hàng đặt ra cho bên tổ chức dịch vụ phải thực hiện.
Thời gian thực hiện: Là khoảng thời gian được tính từ lúc bắt đầu thực hiện đến hoàn
tất dịch vụ. Thời gian do 2 bên thỏa thuận (tổng số ngày).
Thời điểm thực hiện: Là một ngày nào đó trong một mùa nào đó cụ thể của năm. Thời
điểm này cũng do hai bên thỏa thuận (thường là chương trình du lịch).
Trách nhiệm và quyền lợi của các bên: Bao gồm trách nhiệm về nội dung hợp đồng,
trách nhiệm về hành vi dân sự, trách nhiệm về tài chính, trách nhiệm trước pháp luật...
Giá trị hợp đồng: Bao gồm cả giá trị về nội dung, giá trị về tài chính và giá trị về mặt
pháp lý...
Phương thức thanh toán và thanh lý hợp đồng: Trong đó phải nêu rõ những yêu cầu,
tiến độ và phương thức thanh toán cũng như các nguyên tắc thanh lý hợp đồng.
Nguyên tắc xử lý các tình huống phát sinh: Là cách giải quyết các sự cố, các diễn biến
phát sinh ngồi chương trình hoặc các hành vi vi phạm hợp đồng khác...
Các yêu cầu khác: Là những yêu cầu bổ sung do hai bên thỏa thuận.
Một số lưu ý khi ký kết hợp đồng
Việc ký kết hợp đồng du lịch nhằm một số mục đích sau:
+ Cụ thể hố những thỏa thuận giữa bên mua và bên bán sản phẩm du lịch.
+ Bảo vệ quyền lợi cho các bên nếu có tranh chấp xảy ra.
+ Làm cơ sở để theo dõi và phát triển các hoạt động du lịch ở tầm quản lý vĩ mô
từ cấp cơ sở đến cấp nhà nước.
- Các yêu cầu phải thể hiện rõ khi ký kết hợp đồng bao gồm:
+ Thời gian ký kết: Phải cụ thể cả ngày, tháng, năm hai bên tiến hành việc ký kết

hợp đồng du lịch.
+ Địa điểm ký kết: Cụ thể cả địa chỉ, số nhà hoặc trụ sở công ty...nơi tiến hành
ký kết hợp đồng du lịch.


13

+ Nhân sự ký kết: Người có đủ tư cách pháp nhân, có năng lực pháp luật, năng
lực hành vi để chịu trách nhiệm trước pháp luật.
+ Giá trị hợp đồng: Được hiểu là giá trị về mặt pháp lý, được thể hiện bằng chữ
ký và con dấu của người đại diện, giá trị pháp lý của bản hợp đồng du lịch nhằm ràng
buộc các bên phải nghiêm chỉnh khi thực thi những điều khoản ký kết.
1.1.7
Theo dõi kết quả bán hàng
a. Tình hình đăng ký đặt chỗ
Việc đăng ký đặt chỗ chương trình du lịch thường gồm các bước sau:
- Tiếp nhận thông tin đặt giữ chỗ từ khách hàng.
- Thu thập các thông tin cần thiết.
- Chào giá và tiếp nhận ý kiến của khách.
- Thỏa thuận các điều khoản về thanh tốn.
- Quản lí hoạt động bán sản phẩm cho du khách và các công ty lữ hành khác.
b. Lưu giữ hồ sơ khách hàng
Sau khi tiến hành thỏa thuận các điều khoản về thanh toán với khách, nhân viên
lữ hành cần thiết lập hai bộ hồ sơ về tất cả các giao dịch với khách, từ các giao dịch
đầu tiên đến bảng chào giá và xác nhận đặt chỗ của khách hàngcủa cơng ty trong đó
phải thể hiện rõ yêu cầu về số lượng, chất lượng, chủng loại,...của sản phẩm dịch vụ;
một sẽ chuyển cho bộ phận kế toán để theo dõi và một để chúng ta căn cứ vào đó tiếp
tục cơng việc tiếp theo là đặt dịch vụ từ các nhà cung cấp.
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại công ty lữ hành
1.1.8

Nhân tố chủ quan
- Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp: Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp
(buôn tài không bằng dài vốn). Do vậyviệc doanh nghiệp huy động các nguồn vốn vào
kinh doanh, khả năng phân phối, khảnăng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong
kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt độngbán hàng. Một doanh nghiệp muốn mở rộng
kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thìphải có tiền để đầu tư vào các khâu, các công
việc mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiếnlược phát triển của mình
- Tiềm năng con người: Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ
hội và sử dụng các sứcmạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật cơng
nghệ...một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh. Tiềm năng
của con người gồm lực lượng laođộng, nếu nó có năng suất, có khả năng phân tích và
sáng tạo thì nó sẽ đáp ứng được yêucầu của hoạt động bán hàng.
- Khả năng kiểm soát, chi phối độ tin cậy của nguồn cung cấp hàng hóa của doanh
nghiệp: Yếu tố này ảnh hưởng đến đầu vào của doanh nghiệp và tác động mạnh mẽ
đến kết quảthực hiện các chiến lược kinh doanh cũng như khâu cuối cùng là tiêu thụ
sản phẩm.
- Ảnh hưởng của sản phẩm: Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công
dụng, chất lượng...phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng. Do


14

-

-

-

-

-

-

vậy, việc tung ra thị trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan
trọng trong việc nâng cao khả năng bán hàng của doanh nghiệp.
- Ảnh hưởng của phương thức thanh toán: Phương thức thanh toán nhanh gọn
đảm bảo an toàn chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Ngược lại, những
quy định về thanh toán rườm rà, qua nhiều khâu trung gian sẽ gây ức chế về mặt tâm
lý cho khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp phải áp dụng phương thức thanh toán
thuận tiện để thu hút nhiều khách hàng.
Ảnh hưởng của công tác xúc tiến: Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động
bán hàng; nó giúp người mua hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp. Xúc
tiến tạo điều kiện đưa nhanh hàng vào lưu thông.
1.1.9
Nhân tố khách quan
Mơi trường văn hóa xã hội: Một cách đơn giản có thể hiểu: Thị trường = Hàng hố +
Túi tiền của họ. Như vậy,ta phải nghiên cứu khách hàng và túi tiền của họ để đưa ra
một cách chính xác về sảnphẩm và cách thức phục vụ khách hàng. Ở đây nó bao gồm
các nhân tố như: dân số,xu hướng vận động của dân số, thu nhập và phân bố thu
nhập... Từ đó,xem nó ảnhhưởng đến hoạt động bán hàng như thế nào?
Mơi trường chính trị và pháp luật: Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự
cân bằng các chính sách của nhà nước,vai trị và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng
và Chính phủ, sự điều tiết và khuynhhướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh
tế xã hội, các quyết định bảo vệ ngườitiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và
thi hành chúng... ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng.
Kinh tế phát triển ổnđịnh thì sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng rất
lớn và nhất là khảnăng quan hệ ngoại thương với nước ngồi đó là bn bán với nước
ngồi, đó là khả năngcạnh tranh với hàng nhập ngoại.

Cung cầu trên thị trường: Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá, nếu cung hàng
hoá trên thị trường tiêu thụtăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hố
giảm sẽ kích thích khả năngtiêu thụ hàng hố của doanh nghiệp. Mặt khác, nếu cầu
hàng hố tăng thì quy mô thịtrường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại
sẽgây ảnh hưởng xấu đến doanhnghiệp.
Đối thủ cạnh tranh: Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của
doanh nghiệp hoặc cácmặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ
cạnh tranh như sau:
+ Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng
mộtmức giá tương tự (đối thủ sản phẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng
loại sảnphẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.
+ Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.


15
-

Tính thời vụ: Là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lữ hành. Tính
thời vụ trong kinh doanh lữ hành gắn liền với các yếu tố tự nhiên như thời tiết, khí
hậu, thời gian rảnh rỗi của du khách.

 KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Hoạt động bán hàng tại công ty du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả
các công việc liên quan đến sản phẩm du lịch của công ty, thông qua các công việc
như: xác định nguồn khách, xác định kênh phân phối, ký kết hợp đồng với khách, theo
dõi kết quả bán hàng,cần có kiến thức sâu, rộng về sản phẩm dịch vụ của công ty, hiểu
rõ tâm lý khách hàng, có kỹ năng thuyết phục khách, tạo sự thân thiết tin tưởng ở

khách, luôn lắng nghe khách và đặt ra nhiều câu hỏi để hiểu nhu cầu khách cần gì, phải
ln kiên trì và nhẫn nại thuyết phục, giải thích tận tình với khách, khơng cáu gắt,
khơng bực bội. Ln trong tư thế cởi mở, tự tin, vui vẻ, nhiệt tình, sau khi bán sản
phẩm thì thường xuyên liên lạc với khách cũ, gửi lời hỏi thăm chúc vào các ngày lễ.
Gửi các sản phẩm mới vào email khách để khơi hứng thú mua hàng....để bán được các
sản phẩm của cơng ty cho khách hàng thì các doanh nghiệp lữ hành cũng phải chịu ảnh
hưởng rất lớn từ các nhân tố bên trong như: Tiềm lực tài chính, tiềm năng con người,
tiềm lực vơ hình,...và các nhân tố bên ngồi như: Mơi trường văn hóa – xã hội, chính
trị và pháp luật, tính thời vụ,...


16

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU
LỊCH S-TOUR
1.3Tổng quan về công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tour
2.1.1
Thông tin chung
a. Sơ lược về công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours:
- Tên đăng ký: Công Ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours
- Tên giao dịch: S-TOURS CO.,LTD
- Mã số thuế: 0401774265
- Ngày thành lập: 12/03/2013
- Địa chỉ: 32 Tôn Thất Thuyết, P.Khuê Trung, Q. Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng.
- Giám đốc: Trần Thị Cẩm Tuyền.
- Tel: 0935 864 406
- Email:
- Website:
- Logo

•

Sứ mệnh và tầm nhìn
+ Sứ mệnh:
Đối với thị trường: cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch cao cấp với chất
lượng quốc tế và am hiểu bản sắc địa phương, mang tính sáng tạo và độc đáo, nhằm để
thỏa mãn nhu cầu chính đáng của khách hàng trong nước và quốc tế.
Đối với nhân viên: xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, sáng tạo và
nhân văn, năng động. Tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng, bác
ái cho tất cả nhân viên, nhằm tạo nhiều cơ hội nghề nghiệp cho các tri thức lập nghiệp
Đối với cổ đông và đối tác chiến lược: tôn trọng và đề cao tinh thần hợp tác
cùng phát triển, cam kết trở thành “ Người đồng hành đặc biệt” và “ Người gieo niềm


17

tin tuyệt đối” của các đối tác và cổ đông. Xây dựng mơ hình đầu tư hợp tác minh bạch
và thân thiện. Luôn gia tăng giá trị đầu tư bền vững và hấp dẫn.
Mang đến cho khách hàng những trải nghiệm lữ hành và dịch vụ đẳng cấp thông
qua các dòng sản phẩm độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần dân tộc
với với chất lượng quốc tế.
S-Tours mong muốn mang đến sự thấu hiểu, xây dựng tinh thần đồn kết và
mang lại niềm vui đích thực cho khách hàng.
Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các hoạt động du lịch, góp phần phát triển
du lịch Việt Nam lên một tầm cao mới.
Đối với xã hội: hài hịa và sẻ chia lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích xã hội, dần
đóng góp tích cực vào các hoạt động nhân văn cho cộng đồng, thể hiện tinh thần trách
nhiệm công dân ưu tú và niềm tự hào dân tộc
b. Phương châm của công ty:

- Đến khám phá một vùng đất mới, phong tục mới, S-Tours thấu hiểu hơn ai hết
những băn khoăn của du khách: phương tiện đi lại như thế nào, nghỉ ngơi, ăn uống ở
đâu, tham quan vui chơi tại những điểm nào… Để chia sẻ cùng Quý khách những nỗi
lo lắng đó, hãy để cho Cơng ty Du lịch S-Tours được làm bạn đồng hành trong quá
trình khám phá những vùng đất mới của các bạn. Với phương châm “Mỗi khách hàng
là một người thân” cùng chính sách đa dạng hóa sản phẩm và bảo đảm thực hiện đúng
những cam kết của mình, S-Tours đã định vị trong lịng đối tác và khách hàng bởi chất
lượng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
+ Tầm nhìn:
Tập trung xây dựng thương hiệu S-Tours trở thành thương hiệu uy tín về chất
lượng dịch vụ cho cả khách trong và ngoài nước
Xây dựng đội ngũ lao động vừa có chun mơn nghiệp vụ cao vừa có đạo đức
nghề nghiệp
Đầu tư cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật phục vụ cho phát triển kinh doanh
Nâng cao công tác xây dựng quảng cáo sản phẩm, cung cấp cho khách hàng
những dịch vụ tốt nhất
Đào tạo, tuyển dụng nguồn nhân lực, xây dựng các chương trình du lịch nước
ngoài nhằm mở rộng thị trường khách, đem lại nguồn doanh thu và giúp thương hiệu
S-Tours đến gần hơn với khách du lịch.


18

2.1.2

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Giám đốc

Bộ phận
hướng dẫn

điều hành

Bộ phận
sale

Bộ phận
marketing

Bộ phận
hướng dẫn
viên

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH MTV Dịch vụ Du Lịch S-Tours
Nhận xét:
Để có thể đảm bảo được tính hiệu quả và linh hoạt, công ty đã tổ chức bộ máy
hoạt động với quy mô hợp lý và tối ưu nhất, sai lầm khó khăn trong kinh doanh được
khắc phục kịp thời. Các phịng ban có sự phối hợp hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các
mục tiêu đã đề ra. Quản lý theo phương pháp trực tiếp, giám đốc là người quản lý tồn
bộ hoạt động của cơng ty, có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và giám đốc sẽ chỉ đạo trực
tiếp các bộ phận chức năng.
 Ban giám đốc:
- Giám đốc công ty là bà Trần Thị Cẩm Tuyền. Là người trực tiếp điều hành
mọi công việc của công ty. Là người lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp
cũng như thay mặt cho Công ty đàm phán với đối tác. Đặc biệt giám đốc còn
kiêm phụ tránh mảng điểu hành tour cho công ty.
 Bộ phận điều hành:
- Là chị Lương Thị Mỹ Phượng . Điều hành được xem như cầu nối giữa Công ty
lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Lập kế hoạch, triển khai các công việc
liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn
visa, vận chuyển… đảm bảo các yêu cầu về thời gian, chất lượng. Theo dõi quá trình

thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt
động thanh toán với các Công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng
xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong qúa trình thực hiện các chương trình du
lịch.
 Bộ phận sale:
- Đây là bộ phận gồm 2 anh chị là Trần Hữu Vương và Nguyễn Thị Tuyết Minh
dưới sự chỉ đạo của ông Phạm Bảo Trung. Là bộ phận sale khách lẻ (Free Individual
Travellers ), chuyên trách mảng bán và tư vấn cho khách các chương trình du lịch bị
động. Khách hàng chủ yếu là các nhóm nhỏ, hoặc khách lẻ có nhu cầu đi du lịch trong
và ngoài nước.


19

- Phối hợp với phòng điều hành, Marketing, Hướng dẫn viên...để đem lại những
chương trình du lịch làm hài lịng khách hàng nhất có thể.
- Bên cạnh đó cịn là bộ phận sale cho khách đoàn ( Group Inclusive Tour ),
chuyêntrách mảng tư vấn và chào bán tour cho 1 đoàn khách. Sau khi thiết kế và định
giá sẽ chào đoàn và cho đối tác chọn hướng dẫn theo danh sách gợi ý của Công ty.
- Bộ phận này chịu rất nhiều áp lực vì phải cạnh tranh gay gắt với những Công ty
khác.
 Bộ phận hướng dẫn viên:
- Tại S-Tours bộ phận hướng dẫn viên gồm có 13 người, trong đó có khoảng 7
hướng dẫn viên là có thẻ Xanh (hướng dẫn viên quốc tế) và còn lại là hướng dẫn viên
nội địa.
- Là đại diện của Công ty khi tiếp xúc với khách, quảng bá các tour khác cho
khách. Hướng dẫn viên là một yếu tố chất lượng địi hỏi cao cho sự thành cơng hay
thất bại của công ty
- Sự đánh giá của khách hàng về chuyến đi chính là hướng dẫn viên nói riêng hay
bộ phận Hướng dẫn viên nói chung.

 Bộ phận marketing:
- Là bộ phận có vai trị liên kết, làm cầu nối giữa cơng ty và khách hàng. Có chức
năng tham mưu cho giám đốc và lập kế hoạch lựa chọn thị trường, cải tiến về dịch vụ
cho phù hợp với nhu cầu thị trường.
- Xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu; nghiên cứu, phát triển sản phẩm
và mở rộng thị trường; xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing; thiết lập mối
quan hệ với truyền thông; điều hành công việc của nhân viên thuộc quyền quản lý của
bộ phận.
2.1.3
Chức năng, nhiệm vụ chính
a. Chức năng
- Tổ chức xây dựng bán các chương trình du lịch
- Ký kết hợp đồn với các nhà cung cấp và các hãng lữ hành
- Tìm hiểu và mở rộng thị trường khách du lịch
- Cung cấp các dịch vụ như bán vé máy bay, vui chơi giải trí, cho thuê xe
- Xây dựng tổ chức sự kiện
b. Nhiệm vụ
- Nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước
- Tuyên truyền, quảng cáo nhằm thu hút khách du lịch
- Tổ chức phân công lao động phù hợp
- Sử dụng tài nguyên trong công ty một cách hiệu quả và hợp lí


20

2.1.4
Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh Lữ
hành của công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tour
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty trong 3 năm 2018-20192020
(ĐVT: Nghìn đồng)

Năm
Chỉ
tiêu
Doanh
thu
Chi phí
Lợi
nhuận

2018
Giá trị

2019

15261,5

TT
(%)
100

13671,18
1590,58

89,6
10,4

Giá trị

2020

20298,1

TT
(%)
100

17635,8
2662,33

86,9
13,1

Giá trị

2019/2018

27334,48

TT
(%)
100

21715,32
4477,09

79,4
20,6

CL

2020/2019

5036,6

ĐTT
(%)
33

CL
7036,38

ĐTT
(%)
34,7

3964,62
1071,75

29
67,4

4079,52
1814,76

23
68,2

( Nguồn: Phịng kinh doanh )
•
-

-

Nhận xét:
Tốc độ phát triển của công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours năm 2019/2018
về doanh thu là 133%, tăng 33%; về chi phí là 129,99%, tăng 29,99%; về lợi nhuận là
167,38% tăng 67,38%.
Đây là năm được xem là năm mà ngành du lịch Đà Nẵng có sự chuyển mình mạnh mẽ
trong việc quảng bá hình ảnh du lịch của thành phố, đồng thời đẩy mạnh truyền thông,
tổ chức các chương trình kích cầu du lịch, đây cũng là năm nhiều trung tâm giải trí,
các khu phức hợp nghĩ dưỡng ra đời. Ngồi ra, cịn nhiều sự kiện khác được tổ chức
đặc biệt thu hút một lượng khách vô cùng lớn đến với Đà Nẵng vào năm này. Chính vì
vậy, cơng ty đã đón đầu xu hướng đưa ra nhiều chính sách sản phẩm phong phú đa
dạng, thực hiện cơng tác truyền thông, tăng cường quảng bá nên công ty đã thu hút
một lượng khách rất lớn qua từng năm. Cơng ty đã từng bước tạo nên thương hiệu của
mình trên lĩnh vực du lịch lữ hành. Mỗi năm công ty luôn đề ra các chiến lược kinh
doanh khác nhau sao cho phù hợp với thực tế bảo đảm đáp ứng được nhu cầu du lịch
của du khách. Vì thế, dù là một cơng ty nhỏ nhưng có thể thấy doanh thu và lợi nhuận
ở năm 2018 và 2019 đều tăng cũng là do công ty đã chọn hướng đi đúng cho từng
năm.Nhưng đến năm 2020 đại dịch Covid-19 bùng phát và lan rộng toàn thế giới đã
làm gián đoạn hoạt động du lịch. Tổ chức Du lịch thế giới đánh giá thiệt hại năm 2020
khiến lượng khách du lịch quốc tế quay ngược về mức cách đây 30 năm. Lượng khách
du lịch năm 2020 ước giảm khoảng 70-75%. Khiến nhiều cơng ty phải đóng cửa và
thua lỗ và cơng ty S-tour cũng không phải ngoại lệ. Suy ra: Doanh thu và lợi nhuận
của công ty trong năm 2019 so với 2018 có dấu hiệu tăng đáng kể , thơng qua số liệu
cho thấy được nhu cầu du lịch của con người ngày càng cao và công ty phải luôn ln
đáp ứng nâng cao chất lượng các chương trình du lịch để có thể thu hút đơng đảo
khách hàng mang lại lợi nhuận to lớn cho cơng ty, ngồi ra khơng chỉ nâng cao chất
lượng chương trình tour mà cịn phải đào tạo kĩ năng của từng nhân viên và sự liên kết

21

-

của các bộ phận để mang lại hiệu quả cao nhất để có thể mang lại kết quả như mong
đợi , dự đoán năm 2020 sẽ là năm đưa ra các chiến lược kinh doanh phát triển để có
thể đưa số liệu doanh thu và lợi nhuận cao hơn nữa.
Tốc độ phát triển của công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours năm 2020/2019
về doanh thu là 134,46%, tăng 34,46%; về chi phí là 123,1%, tăng 23,1%; về lợi nhuận
là 168,16% tăng 68,16%.
Suy ra kết quả doanh thu và lợi nhuận của công ty của năm 2019 so với năm
2020 có dấu hiệu suy giảm khơng theo kế hoạch đã dự định đưa ra, thơng qua số liệu
ta có thể thấy được doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp suy giảm, nguyên nhân
dẫn đến kết quả này là do chịu ảnh hưởng nặng từ dịch covid bùng nổ mạnh khiến tất
cả cá hoạt động kinh doanh của công ty hoãn lại gây tổn thất nặng nề đại dịch covid-19
bùng nổ khiến cho nhu cầu du lịch của khách du lịch giảm mạnh dẫn đến việc các công
ty vắng khách nên lợi nhuận của cơng ty từ đó cũng giảm xuống thậm chí thua lỗ. Và
cơng ty đã có những biện pháp như cắt giảm những khoản chi phí khơng cần thiết
như: cắt giảm bớt các chi phí của nhân viên cũng như các chi phí về cơ sở vật chất,
trang thiết vì vậy trong năm 2021 cơng ty sẽ đưa ra các chiếc lược quan trọng để có
thể hồi phục lại doanh thu và lợi nhuận một các nhanh nhất để có thể mang lại kết quả
cao.
Bảng 2.2 Tình hình nguồn khách của cơng ty của cơng ty TNHH MTV Dịch Vụ Du
Lịch S-Tour
( ĐVT : lượt khách )
2019/2018
Các loại khách

2018

2019

2020

Khách nội địa
Khách quốc tế

3405 3614
3120 2150

2154
1125

Chên
h
lệch
209
-970

2020/2019

Tốc độ
phát triển (%)
106,1
68,9

Chên
h
lệch

-1460
-1025

Tốc độ
phát triển (%)
59,6
52,3

( Nguồn: phịng kinh doanh )
•

-

-

Nhận xét
Cơ cấu nguốn khách của cơng ty hiện nay có hai loại khách là khách nội địa và
khách quốc tế.
Lượt khách nội địa năm 2019 tăng đến 106,1% tương ứng 209 lượt khách nội địa so
với năm 2018
So với lượt khách năm 2018 với năm 2019 thì lượt khách nội địa có dấu hiệu tăng ,
lúc này nhu cầu du lịch trong nước tăng cao nên số lượng khách sử dụng dịch vụ bên
công ty cao .
Nguyên nhân nguồn khách nội địa năm 2019/2018 tăng mạnh vào các năm là do nhu
cầu khách trong nước muốn tìm hiểu văn hóa, lịch sử, nghỉ dưỡng ở những vùng đất
mới. Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành một ngành mũi nhọn của thành
phố Đà Nẵng. Để tập trung phát triển ngành du lịch- đưa thương hiệu Thành phố du


22

-

-

lịch đến gần hơn với du khách cả trong và ngồi nước thành phố đã có nhiều cơng
trình mang đậm tính hiện đại và độc đáo như: các cây cầu bên dịng sơng Hàn, Bà Nà
Hill, cơng viên châu Á… kết hợp với cơ sở hạ tầng, hệ thống âm thanh ánh sáng, các
lễ hội mang đậm dấu ấn Đà Nẵng như lễ hội bắn pháo hoa quốc tế, các lễ hội đường
phố khác.... Bên cạnh đó có thể nhận thấy chênh lệch khách nội địa giữa các năm cũng
có phần phản ánh được tình hình khai thác khách của công ty năm 2020/2019 giảm đi
rất nhiều từ sự ảnh hưởng của covid-19 , với việc xây dựng các các tour phù hợp với
nhu cầu khách hiện nay kết hợp với các chính sách quảng cáo, khuyến mãi, nhằm thu
hút khách cũng không đem lại hiệu quả cho công ty.
Lượt khách nội địa năm 2020 giảm mạnh so với năm 2019 cụ thể năm 2020 giảm
56,9% tương ứng 1460 lượt khách
Do ảnh hưởng dịch covid nên lượng khách giảm khá mạnh , doanh nghiệp gặp khó
khăn trong việc vận hành
- Lượt khách quốc tế năm 2019 giảm đến 68,9% tương ứng 970 lượt khách so với
năm 2018
- Lượt khách quốc tế đến Việt Nam rất cao do sự phân phối và nhu cầu khác
nhau nên khách du lịch quốc tế đến cịn hạn chế
- Do khơng đủ điều kiện cũng như nguồn lực phục vụ cho các đối tượng khách là
người nước ngồi nên hiện tại cơng ty chưa khai thác đối tượng khách du lịch này nên
đã mất đi một số lượng lớn khách quốc tế dẫn đến doanh thu từ thị trường khách này
khơng có. Chính vì vậy, doanh nghiệp đang trong giai đoạn nghiên cứu và tìm ra
hướng đi mới để khai thác được lượng khách này trong thời gian sắp tới nhằm đem mở
rộng thương hiệu công ty và không bị mất một phần doanh thu tại phân khúc thị
trường này.
Lượt khách quốc tế năm 2020 giảm mạnh đến 52,3% tương ứng 1025 lượt khách so

với lượt khách quốc tế năm 2019 do ảnh hưởng nặng của dịch covid

1.4 Thực trạng công tác hoạt động bán hàng tại công ty TNHH MTV Dịch vụ du lịch
S-Tours
2.1.5 Thực tế công tác tiếp nhận thông tin, yêu cầu của khách hàng
a. Quy trình thực hiện và mơ tả công việc
- Chào khách hàng, lắng nghe khách hàng
- Ghi lại thông tin của khách hàng
- Tạo ấn tượng tốt
- Tôn trọng khách hàng để họ thấy là người quan trọng
- Hỏi khách có thơng tin gì thêm để bổ sung
- Tiếp nhận các phản hồi thắc mắc của khách hàng
- Lắng nghe và tiếp nhận phản hồithắc mắc của khách hàng


23

b. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Cơ sở về nhân viên: nhanh nhẹn. siêng năng, tiếp nhận thông tin tốt, biết lắng
nghe
- Cơ sở vật chất, kĩ thuật: Máy tính, máy in, bàn, ghế, máy fax, điện thoại, bàn
ghế,…
c. Kết quả và nhận xét
- Tiếp xúc với nhiều loại khách hàng, biết thêm nhiều thông tin hơn về các
nguồn khách từ nhiều vùng khác nhau
- Để bán các sản phẩm của công ty cần phải rèn luyện kĩ năng cần thiết, sẵn sàng
giải đáp thắc mắc của khách hàng bất cứ lúc nào cần phải hiểu rõ thông tin sản phẩm
- Biết cách tư vấn và đưa thông tin phù hợp với từng khách hàng
2.1.6
Thực tế công tác tư vấn cho khách hàng

a. Quy trình thực hiện và mơ tả cơng việc
- Tiếp cận khách hàng để giới thiệu những sản phẩm và dịch vụ của công ty đến
với khách hàng, luôn đưa ra những sản phẩm tốt, phù hợp với yêu cầuc của khách
hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu khi họ chọn sản phẩm đó
- Gọi điện, nhắn tin tư vấn cho khách hàng về các tour của công ty, gọi điện khi
khách không thể gặp trực tiếp, nhân viên sale cần lưu ý phải chuẩn bị trước thông tin
của sản phẩm một cách ngắn gọn và chính xác đánh vào tâm lí khách hàng
b. Điều kiện và các u cầu khi thực hiện cơng việc
- Có khả năng giao tiếp và đàm phán tốt, ăn nói dễ nghe, dịu dàng, hiểu biết rộng,
nhân viên sale phải biết cách giao tiếp trên mọi phương diện và mọi hình thức
- Có khả năng và chịu được áp lực cao, ln giữ thái độ vui vẻ, bình tĩnh khi gặp
những tình huống không mong muốn
- Kĩ năng về nghiệp vụ: nhân viên sale nắm rõ kiến thức từ nghiệp vụ, giao tiếp,
ngôn ngữ
c. Kết quả và nhận xét
- Các yếu tố trên giúp nhân viên sale thành thạo về mặt tư vấn cũng như trong
cơng việc, làm hài lịng khách hàng là một trong những yếu tố cần thiết trong quá trình
sale
- Để hiểu rõ được cặn kẽ nhu cầu, mong muốn, tâm tư của khách hàng và đánh
đúng tâm lý của họ để chốt đơn hiệu quả
- Cung cấp thông tin một cách chính xác và đáng tin cậy nhất đến với khách
hàng
- Các sản phẩm của công ty được nhiều khách hàng biết đến
2.1.7
Thực tế công tác chào giá và tiếp nhận ý kiến từ khách hàng
a. Quy trình thực hiện và mô tả công việc
- Chuẩn bị bảng chào giá
- Cung cấp bảng chào giá cho khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại
- Chào giá thấp: Thu hút được nhiều khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ của
công ty

24

Chào giá cao: Nêu được những ưu điểm trong tour cho khách hàng cảm
nhận tốt về sản phẩm.
Ví
dụ:
Đảm bảo về chất lượng xe, khách sạn và ăn uống, hướng dẫn viên vui vẻ,
+
nhiệt tình, biết nhiều ngơn ngữ
b.Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Kĩ năng giao tiếp tốt: Giao tiếp nhanh nhẹn , thông tin đưa đến cho khách một cách
ngắn gọn , xúc tích
- Nhanh nhạy, nhiệt tình
Hiểu biết nhiều, có tính nghiệp vụ cao: Đây là một trong những yếu tố không thể thiếu
khi tư vấn và hồi đáp với khách hàng
-

-

-

c. Kết quả và nhận xét
- Đưa ra được giá cả phù hợp với từng loại khách

-

-

2.1.8
Thực tế công tác thuyết phục, thỏa thuận các điều khoản về
thanh tốn và kí hợp đồng
a. Quy trình thực hiện và mơ tả cơng việc
Tham khảo quy trình lập hợp đồng,các mẫu hợp đồng có sẵn
Ký kết hợp đồng và đặt cọc trước ngày khởi hành ít nhất 1 tuần
Thuyết phục khách thanh toán trước
Phối hợp với phịng kế tốn thu cọc khi kí hợp đồng
Xác định lại rõ với khách các điều khoản có trong hợp đồng
Gửi khách các giấy tờ liên quan đến hợp đồng
+ Phiếu báo khách
+ Phiếu khái tốn tour
+ Đặt phịng khách sạn
+ Lý lịch khách hàng
+ Chương trình tour
-Thoản thuận với khách thanh toán 50% giá tour: đây là yếu tố bắt buộc khi mua
một sản phẩm du lịch và giao dịch khách hàng và công ty
-Mỗi bên giữ 1 bản hợp đồng
b.Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện cơng việc
-Có kiến thức về pháp lý và soạn thảo hợp đồng: cơng ty ln ln có một người
đứng ra chịu trách nhiệm pháp lý và có thẩm quyền
Nắm rõ các điều khoản liên quan đến hợp đồng
Phải có kiến thức về luật tài chính, kinh doanh
c. Kết quả và nhận xét
Tạo doanh thu cho công ty, là động lực để phát triển bản thân, tích lũy thêm nhiều kinh
nghiệm
- Các bước bán và mua diễn ra một cách nhanh chóng tạo được niềm tin cho
khách hàng
2.1.9

Chăm sóc khách hàng và lưu giữ hồ sơ khách hàng


25

a. Quy trình thực hiện và mơ tả cơng việc
- Chuẩn bị danh sách đồn, bảo hiểm đồn,…: ln cân nhắc và chuẩn bị đầy đủ
khi tổ chức chương trình du lịch
- Đến ngày đi gọi điện nhắc khách: luôn nhắc khách đến cận ngày đi để trách xảy
ra những vấn đề không mong muốn như trễ giờ, đền bù,…
- Gọi điện hỏi thăm khách trong suốt quá trình thực hiện tour: tạo cho khách có
cảm giác ln được quan tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bên mình
b. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Có trách nhiệm với cơng việc
- Tính cách nhiệt tình, quan tâm khách
- Có kĩ năng giao tiếp tốt, nhiệt tình, năng nổ: nhân viên ln vui vẻ, nhiệt tình
hỗ trợ khách hàng
- Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, sẵn sàng tư vấn giải quyết mọi
thắc mắc của khách

c. Kết quả và nhận xét
- Tạo niềm tin cho khách hàng, và giúp giữ chân khách hàng, có thể sẽ thu hút
được nhiều khách hàng hơn nữa thông qua những khách hàng đã sử dụng cảm thấy hài
lịng
- Nhờ sự nhiệt tình của nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy mình quan
trọng và được quan tâm qua các dịp lễ đặc biệt của mình.

-

-

2.1.10 Theo dõi q trình kết quả bán chương trình du lịch
a. Mơ tả nội dung công việc
Quan sát kết quả bán các chương trình du lịch
b. Quy trình thực hiện
Theo dõi các ý kiến đánh giá của khách hàng qua các trang mạng xã hội của công ty
Khảo sát ý kiến của khách hàng
c. Điều kiện và yêu cầu
Nắm bắt thông tin liên quan đến cơng việc
Có các kĩ năng cơ bản
Có trình độ chun mơn
Đáp ứng tối thiểu cơ sở vật chất kỹ thuật
d. Kết quả và nhận xét
Theo dõi được tình hình bán hàng của cơng ty, xem tình hình bán hàng tốt hay khơng,
nếu kết quả tốt thì tiếp tục hồn thiện sản phẩm, cịn khơng thì sẽ tìm hiểu nguyên
nhân và khắc phục
Kết quả bán hàng của công ty có thể theo dõi qua các page, ý kiến khách hàng hoặc
qua doanh thu, kết qủa bán hàng cần được theo dõi thương xuyên và kiên tục có sự
điều chỉnh về sản phẩm sao cho phù hợp với khách hàng.