MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH sạn CÔNG đoàn THANH BÌNH đà NẴNG

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc Buffet
Sơ đồ 1.2: Cách thức bày bàn thức ăn tiệc Buffet
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Khách sạn
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tiệc Buffet tại Nhà hàng
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khách sạn
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn
Bảng 2.4: Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận của Khách sạn trong 3 năm (2014 – 2016)
Bảng 2.5: Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận của Nhà hàng trong 3 năm (2014 – 2016)
Bảng 2.6: Tình hình khai thác Khách của Nhà hàng trong 3 năm (2014 – 2016)
Bảng 2.7: Cơ cấu Khách theo mục đích chuyến đi
Bảng 2.8: Trình độ lao động của nhân viên trong Nhà hàng
Bảng 2.9: Cơ sở vật chất tại Nhà hàng


MỤC LỤC

Phần mở đầu:............................................................................................................................1
Phần nội dung:..........................................................................................................................4
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Thanh
Bình Đà Nẵng............................................................................................................................4
1.1.Giới thiệu khách sạn.............................................................................................................4
1.1.1.Khái niệm..........................................................................................................................4
1.1.2.Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................................................5
1.1.3.Đặc điểm kinh doanh khách sạn........................................................................................5
1.1.3.1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch..............5
1.1.3.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn............................................6
1.1.3.3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.................6
1.1.3.4.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.....................................................................7

1.1.4.Vai trị, vị trí của khách sạn...............................................................................................8
1.1.5 Hệ thống sản phẩm của khách sạn....................................................................................8
1.2.Giới thiệu nhà hàng..............................................................................................................9
1.2.1.Khái niệm nhà hàng..........................................................................................................9
1.2.2.Phân loại nhà hàng..........................................................................................................10
1.2.3.Khái niệm kinh doanh nhà hàng......................................................................................14
1.2.4.Đặc điểm kinh doanh nhà hàng.......................................................................................15
1.2.4.1.Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp......................................................................15
1.2.4.2.Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chun mơn hóa cao......................15
1.2.4.3.Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao.............................................................16
1.2.4.4.Kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp............................................16


1.2.5Vai trị, vị trí của nhà hàng...............................................................................................17
1.2.6Hệ thống sản phẩm của nhà hàng.....................................................................................17
1.2.7Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng...........................................................................................18
1.3Những vấn đề cơ bản về phục vụ tiệc buffet trong nhà hàng..............................................20
1.3.1Khái niệm tiệc buffet........................................................................................................20
1.3.2Đặc điểm tiệc buffet.........................................................................................................20
1.3.3Quy trình phục vụ tiệc buffet...........................................................................................21
1.4.Chất lượng phục vụ tại nhà hàng........................................................................................24
1.4.1.Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ.............................................................24
1.4.2Đặc điểm về chất lượng phục vụ tại nhà hàng.................................................................24
1.4.2.1Tính phi vật chất............................................................................................................24
1.4.2.2Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ.......................25
1.4.2.3Tính khơng đồng nhất của chất lượng phục vụ.............................................................25
1.4.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ....................................................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI
NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH ĐÀ NẴNG...........27
2.1Khái qt chung về khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng......................................27

2.1.1Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng..............27
2.1.2Cơ cấu bộ máy tổ chức tại khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng........................31
2.1.3Đội ngũ lao động tại khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng.................................34
2.1.3.1Số lượng, cơ cấu lao động.............................................................................................34
2.1.4Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng.......................37
2.1.5.Sản phẩm, dịch vụ của Khách sạn Cơng đồn Thanh bình Đà nẵng...............................38
2.1.6Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2014 – 2016......................39
2.2Giới thiệu về bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Cơng đồn Thanh bình Đà nẵng............41


2.2.1 Giới thiệu chung..............................................................................................................41
2.2.2Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng..............................................................................42
2.2.3Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong 3 năm (2014-2016).......................44
2.3.2Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật............................49
2.3.3.2Thực đơn phục vụ Buffet..............................................................................................52
2.3.3.3Đánh giá chung tiệc Buffet............................................................................................54
2.3.4Những khó khăn, thuận lợi của nhà hàng.........................................................................55
2.3.5Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng
..................................................................................................................................56
2.4 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ Buffet tại nhà hàng thuộc khách sạn Thanh Bình
ĐN

..................................................................................................................................63

2.4.1 Đội ngũ nhân viên nhà hàng............................................................................................63
2.4.2 Quy trình phục vụ............................................................................................................63
2.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật ...................................................................................................64
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách
sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng..................................................................................65
3.1Cơ sở của đề xuất................................................................................................................65

3.1.1Xu hướng phát triển du lịch tại thành phố Đà Nẵng........................................................65
3.1.2Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc buffet của khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình
Đà Nẵng. ..................................................................................................................................68
3.1.3Mục tiêu kinh doanh tiệc buffet của nhà hàng.................................................................69
3.2Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng của khách sạn Cơng
Đồn Thanh Bình Đà Nẵng......................................................................................................69
3.2.1Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị..........................................................................69
3.2.2Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên........................................................................70


3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ..........................................................................................72
3.2.4Thăm dị ý kiến của khách hàng và tạo lập sự gần gũi.....................................................74
Phần kết luận:.........................................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................77


1
Phần mở đầu:
1. Lí do chọn đề tài:
Du lịch được coi là ngành cơng nghiệp “khơng khói”, là ngành kinh tế mũi nhọn của đất
nước.
Việt Nam chúng ta được đánh giá là một trong nhiều nước có nền Du lịch hấp dẫn với khách
Du lịch. Không những thế, nước ta còn tạo điều kiện cho khách Du lịch vào nước ta ngày
càng nhiều với mục đích tìm hiểu những nét độc đáo về văn hóa, bản sắc dân tộc...
Du lịch đã được Đảng và Nhà nước ta xác định là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng không
những đem lại lợi nhuận cho đất nước, giải quyết công ăn việc làm cho nhiều lao động mà
còn từng bước khai thác hiệu quả các tiềm năng về tài nguyên du lịch tiềm ẩn, tạo mối quan
hệ hịa bình, hữu nghị, hợp tác với các quốc gia, dân tộc khác trên thế giới.
Đà Nẵng được coi là một trong những thành phố kinh doanh khách sạn có Du lịch phát triển
nhất của cả nước và là một trong những trung tâm du lịch, là điểm đến lý tưởng thu hút khách

du lịch, có đóng góp khơng nhỏ vào sự thành cơng chung của ngành Du lịch Việt Nam.
Cùng với sự phát triển ngày càng cao của xã hội thì các loại hình dịch vụ cũng ngày càng đa
dạng, phong phú, trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng. Đây là một hoạt động kinh
doanh thể hiện mức sống ngày càng cao của xã hội, bởi xã hội càng phát triển thì các loại
hình nhà hàng càng đa dạng, phong phú.
Đứng trước lợi thế này trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều Khách sạn với quy mô khác
nhau được xây dựng lên ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu của con người cùng với sự phát
triển của nền kinh tế Thế Giới. Bên cạnh đó, những dịch vụ ăn uống xuất hiện ở khắp nơi thì
việc nâng cao chất lượng, số lượng món ăn là điều vơ cùng cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa
dạng của thực khách.
Chính vì thế, mà hàng loạt hệ thống Nhà hàng được ra đời với nhiều quy mô khác nhau,
nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế


2
cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung. Để mang lại sự hấp dẫn cho khách
hàng, yếu tố quan trọng là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, và cách thức chế biến
món ăn khơng chỉ riêng của dân tộc Việt Nam mà còn cả những món ăn của nước ngồi.
Qua đó, tơi nhận thấy chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu để thu hút khách.
Cho nên, tôi đã chọn đề tài “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN
THANH BÌNH ĐÀ NẴNG” để góp phần bé nhỏ của mình vào sự phát triển của Đà Nẵng nói
chung và khách sạn Du lịch Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng nói riêng.
2. Mục đích nghiên cứu:
Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng thuộc khách sạn Cơng Đồn
Thanh Bình Đà Nẵng và đề xuất biện pháp góp phần làm tăng khả năng thu hút khách để tạo
nguồn doanh thu tốt hơn cho khách sạn.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu về chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng thuộc khách sạn Cơng
Đồn Thanh Bình Đà Nẵng và thái độ của nhân viên phục vụ.

4. Phạm vi nghiên cứu:
Chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng thuộc khách sạn Thanh Bình Đà Nẵng
Thời gian: 2014 – 2016
5. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu là: so sánh số liệu qua các năm, sử dụng phương pháp điều tra
phỏng vấn hỏi khách hàng trực tiếp, phân tích, quan sát và tham khảo thơng qua: internet, tài
liệu của khách sạn, báo... Vận dụng các kiến thức đã học về chất lượng phục vụ và kết hợp
thực tế của khách sạn.

6. Ý nghĩa nghiên cứu đề tài
Là giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Tạo ra nhiều lợi ích
cho khách sạn như: giảm thiểu chi phí marketing, giảm thiểu chi phí quảng cáo, giảm giá


3
thành sản phẩm cho khách sạn, duy trì tốc độ tăng trưởng về chỉ tiêu khách, làm tăng doanh
thu cho khách sạn.
7. Bố cục đề tài
Kết cấu của đề tài gồm có 3 chương trong đó bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng thuộc khách sạn
Công Đồn Thanh Bình Đà Nẵng.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng tại khách sạn
Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng.
Trong thời gian thực tập, tơi đã có cơ hội được trực tiếp phục vụ và quan sát quy trình phục
vụ tại Nhà hàng, mặc dù cố gắng hết sức nhưng nội dung đề tài của tơi trình bày chưa được
sâu sắc. Trong q trình viết lời văn cịn khiếm khuyết mong q thầy cô, cùng cơ quan chữa
điểm sai cho tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn nhiệt tình của cơ Phạm Thị Thùy Miên và sự giúp đỡ
nhiệt tình của q cơng ty cùng quản lý nhà hàng và tồn thể nhân viên trong khách sạn đã

giúp đỡ tôi tạo điều kiện hoàn thành tốt bài thực tập tốt nghiệp này.
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


4
Phần nội dung:
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Cơng
Đồn Thanh Bình Đà Nẵng.
1.1. Giới thiệu khách sạn.
1.1.1. Khái niệm.
Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó được dùng
để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được
dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ XVIII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được dùng ở các nước
khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là hiện diện của các buồng
ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn. Cho đến nay, thuật ngữ “hotel” – khách sạn
đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ cịn có các nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du
lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị
và dịch vụ cần thiết phục vụ khách ”.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế và đời sống xã hội, hoạt động du lịch trong đó có
hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một hồn thiện, phản ánh trình độ và mức độ của nó.
Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hồng Thị Lan Hương, khoa Du lịch – trường Đại học
Kinh tế Quốc dân trong cuốn Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, do Nhà xuất bản Đại
học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú
với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác

dành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.


5
Theo nhóm tác giả Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality”, xuất bản năm 1995 thì
khách sạn được định nghĩa như sau:
“Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng
ngủ cho th bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng vệ sinh). Mỗi
buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ cịn có
thể có thêm các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại
(với thiết bị văn phòng), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể
được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân
bay”.
Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với các loại hình cơ sở
lưu trú khác. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn
hiện nay.
1.1.2. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn được hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc nghỉ ngơi cho
khách.
Như vậy, Theo giáo trình kinh doanh khách sạn của TS. Hồng Thị Lan
Hương, xuất
bản năm (2008), nhà xuất bản Lao động - Xã hội. ”Kinh doanh khách sạn
là hoạt động trên

6
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.3.
Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch
- Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Nơi nào khơng có tài ngun du lịch, nơi đó khơng thể có khách du lịch lui tới. Đối tượng
khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du
lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định
đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có
tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá
trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn sao cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và
đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh
hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
- Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn. Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải
có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng
với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp đặt bên
trong khách sạn chính là một nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu của một cơng trình
khách sạn tăng cao.
- Ngồi ra, đặc điểm này cịn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban
đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn rất
lớn.

1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn


7
- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể cơ giới hóa được, mà chỉ có thể được thực hiện bởi các nhân viên phục vụ trong khách
sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa khá cao. Thời gian lao động
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách thường kéo dài 24/24h mỗi
ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
- Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn ln phải đối mặt với những khó khăn
về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm thiểu chi phí này mà khơng làm
ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển dụng,
lựa chọn và phân cơng bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo
mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp
lý là một thách thức lớn đối với họ.
1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
- Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động
theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con
người,...
- Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc điểm là tài nguyên thiên nhiên,
với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi
nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự
biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo
mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch
biển hoặc núi.
- Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động
tiêu cực và tích cực đối với ngành kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là
phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động
tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy
những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

- Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chất
lượng cao, có sức hấp dẫn đối với khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao


8
động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong việc vận hành và khả năng kết
hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.4.
Vai trị, vị trí của khách sạn.
- Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú góp phần nâng cao đời sống con người và đợi
sống xã hội càng phát triển kéo theo sự phát triển hoàn thiện của khách sạn nhằm đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của con người.
- Khách sạn là nơi thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lí sau những thời gian làm
việc căng thẳng.
- Là nơi thường tổ chức các hội nghị, cuộc thi của các đoàn thể, tổ chức trong và ngoài
nước nhằm quảng bá vẻ đẹp đất nước và giao lưu văn hóa nâng cao tinh thần đoàn kết các
dân tộc.
- Doanh thu kinh doanh khách sạn góp phần cho sự tăng trưởng GDP của dất nước đặc
biệt là quốc gia phát triển về du lịch.
- Du lịch trong tương lai sẽ là ngành có tiềm năng phát triển vượt bậc, các loại hình cơ
sở lưu trú sẽ ln có một vị trí quan trọng cho sự phát triển của ngành du lịch.
1.1.4
Hệ thống sản phẩm của khách sạn.
- Dịch vụ lưu trú.
o Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách trong quá trình ở lại tạm
thời tại điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh.
o Trong kinh doanh lưu trú thì buồng ngủ chia thành các loại buồng, các kiểu buồng
khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Đảm bảo trong thời gian khách lưu trú
có cảm giác thoải mái, tăng hiệu quả kinh doanh hoạt động lưu trú trong khách sạn.

- Dịch vụ ăn uống.
o Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các loại thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm mục đích có lợi
nhuận.
o Đối tượng phục vụ của dịch vụ này không chỉ dành cho khách du lịch thuần túy mà
còn đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách vãng lai hoặc khách khác. Doanh thu từ dịch
vụ ăn uống trong khách sạn chỉ đứng sau doanh thu từ dịch vụ lưu trú.


9
o Đây là một trong những hoạt động kinh doanh khó vì phải đáp ứng nhiều nhu cầu, sở
thích của nhiều đối tượng khách khác nhau. Cũng như các vấn đề chế biến và vệ sinh an toàn
thực phẩm.
- Dịch vụ bổ sung.
o Loại hình kinh doanh ra đời muộn hơn so với kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn
uống. Nhưng nó ngày càng đóng vai trị quan trọng đối với kinh doanh khách sạn và nó có tỉ
lệ lợi nhuận cao hơn kinh doanh lưu trú và ăn uống. Nó góp phần tạo nên sự khác biệt giữa
các khách sạn với nhau, đồng thời tạo nên một nguồn thu đáng kể đối với khách sạn.
o Kinh doanh dịch vụ bổ sung bao gồm những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu hằng
ngày của khách, nhu cầu vui chơi giải trí, hay những dịch vụ nhằm nâng cao tiện nghi sinh
hoạt cho khách.
1.2.
Giới thiệu nhà hàng.
1.2.1.
Khái niệm nhà hàng.
- Theo Vũ Thị Hịa trong giáo trình “Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng”, trường Cao đẳng
Du Lịch Hà Nội:
o “Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn
uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ

yếu là thu lợi nhuận.”
- Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ
thương mại Việt Nam:
o “Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức thực phẩm, thưởng thức
các dịch vụ đi kèm khác. Nhà hàng còn được định nghĩa là nơi kinh doanh các món ăn, đồ
uống có chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại
hình doanh nghiệp.”
- Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, có thể là nguồn khách tại chỗ,
khách địa phương, khách từ nơi khác, khách du lịch, khách vãng lai… Như vậy, đối tượng
phục vụ rất đa dạng và phong phú, tùy theo khả năng, mục đích kinh doanh, phân đoạn thị
trường mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh phục vụ đối tượng khách đó. Vì có
nhiều đối tượng kinh doanh như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận khách sạn hoặc cũng
có thể là một đơn vị độc lập.


10
- Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung
khác với mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận.
1.2.2.
Phân loại nhà hàng
Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lí cần phải biết
rõ những hình thức tồn tại của loại hình kinh doanh này, vì vậy cần phải phân loại ra các loại
hình nhà hàng khác nhau để quản lí.
- Căn cứ theo mức độ liên kết.
o Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc
lập không thuộc khách sạn hay các loại hình cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự
chủ động trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên thường gặp khó khăn trong việc thu hút
khách.
 Nhà hàng độc lập thường được xây dựng ở nơi đông dân cư, cạnh những đầu mối giao
thông, gần những điểm tham quan du lịch, khu vui chơi, giải trí… Hình thức hoạt động, thực

đơn và đồ uống của loại nhà hàng này rất phong phú, đa dạng và phù hợp với đối tượng
khách mà nhà hàng nhắm đến, nhà hàng phục vụ chủ yếu là khách vãng lai.
 Một số nhà hàng có diện tích rộng, quy mơ lớn có thể phục vụ các bữa tiệc lớn và
sang trọng. Các nhà hàng có cảnh quan đẹp, khơng gian hợp lí thường kết hợp tổ chức, phục
vụ ăn uống với các hoạt động vui chơi, giải trí, các hoạt động văn hóa. Góp phần đa dạng hóa
sản phẩm và tạo ra khơng khí vui tươi, lành mạnh, thoải mái cho khách hàng.
o Nhà hàng phụ thuộc: là loại hình nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp
độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần của cơ sở kinh doanh đó. Hoạt động nhà hàng này
ngồi việc phụ thuộc kinh doanh ăn uống thì cịn phải hoạt động theo sự chỉ đạo của doanh
nghiệp mà mình phụ thuộc.
- Căn cứ vào quy mô.
o Đây là các phân loại dựa trên quy mô của nhà hàng, quy mô nhà hàng thường được
đánh giá trên quy mô về cơ sở vật chất kĩ thuật và khả năng phục vụ. Thông thường người ta
đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số chỗ ngồi có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm)
của nhà hàng. Ở Việt Nam có sự quy định cụ thể về việc phân loại nhà hàng theo quy mô và
người ta phân chia nhà hàng thành ba loại sau:
 Nhà hàng nhỏ: có quy mơ dưới 50 chỗ ngồi.
 Nhà hàng trung bình: có quy mơ trên 50 chỗ đến 200 chỗ ngồi.


11
 Nhà hàng lớn: có quy mơ trên 200 chỗ ngồi.
- Căn cứ chất lượng phục vụ.
o Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ
thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó, chỉ tiêu này chỉ mang tính chất
tương đối.
o Theo chất lượng phục vụ, người ta thường chia nhà hàng thành ba loại:
 Nhà hàng bình dân: là loại nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình,
chủng loại dịch vụ khơng nhiều.
 Nhà hàng tiêu chuẩn: là loại nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn nhất định. Chủng

loại sản phẩm phục vụ ăn uống tương đối đa dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân. Nhà
hàng này thường tập trung vào lượng khách trung lưu trong xã hội.
 Nhà hàng cao cấp: là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng,
phong phú, giá cao. Đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách thượng lưu trong xã hội. Loại nhà
hàng này thường có ở khách sạn cao cấp (từ 3 sao trở lên) cũng có nhà hàng độc lập thuộc
loại này.
- Căn cứ vào hình thức phục vụ.
o Nhà hàng chọn món (A lacarte):
 Là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống
thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường có tay nghề tương đối cao.
o Nhà hàng ăn định suất (Set menu service):
 Là loại nhà hàng phục vụ các món ăn đã được đặt trước, định trước về giá và thực
đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đồn.
o Nhà hàng tự phục vụ (Buffet):
 Là loại nhà hàng mà ở đó khách hàng tự chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ
uống và giá cố định cho tất cả khách hàng.
o Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop):
 Là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ ăn nhanh, các món ăn thường là đồ
ăn sẵn, đồ ăn nhanh. Các món ăn được chuẩn bị ở ngay phía sau quầy phục vụ.
o Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food):
 Đây là loại hình nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ
biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn. Tương tự như cửa hàng phục vụ cà phê
có ăn uống, đồ ăn ở đây thường được chuẩn bị sẵn như: thức ăn đóng hộp, bánh mì các loại…


12
Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall):
 Trong thực tế hiện nay ở Việt Nam có rất ít nhà hàng chuyên phục vụ tiệc mà thường
kết hợp nhiều hình thức phục vụ khác nhau. Tuy nhiên, về mặt lí thuyết vẫn tồn tại những nhà
hàng chủ yếu phục vụ tiệc. Loại nhà hàng này thường có kiến trúc phịng ăn rộng, có thể có

sân khấu, sảnh đón tiếp… Phục vụ các tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, đám
cưới, tiệc chiêu đãi…
- Căn cứ vào phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm.
o Nhà hàng dân tộc:
 Với phong cách phục vụ và các món ăn mang đậm bản sắc dân tộc. Trang trí, kiến
trúc, âm nhạc, đồng phục nhân viên… cũng mang tính dân tộc, thống nhất với phong cách
phục vụ và các món ăn của nhà hàng.
o Nhà hàng đặc sản:
 Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm là dùng sản phẩm để
thu hút khách.
- Căn cứ theo phương diện quản lí và hình thức sở hữu.
o Nhà hàng tư nhân:
 Là nhà hàng thuộc sở hữu tư nhân. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lí kinh doanh và tự
chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng. Chủ đầu tư cũng có thể thuê người quản lí,
điều hành hoạt động của nhà hàng nhưng là chủ tài khoản và có trách nhiệm đóng góp các
nghĩa vụ với tư cách là chủ doanh nghiệp.
Nhà hàng nhà nước:
 Là nhà hàng thuộc sở hữu của nhà nước, đây là những nhà hàng có vốn đầu tư ban
đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành
quản lí và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của nhà hàng. Trong quá trình
đổi mới cơ cấu kinh tế, nhà hàng thuộc sở hữu nhà nước dần dần được thay thế thành doanh
nghiệp chỉ có một chủ đầu tư hoặc nhiều chủ đầu tư, trong đó nhà nước sẽ là một cổ đông.
o Nhà hàng cổ phần:
 Là nhà hàng do hai hay nhiều chủ đầu tư tự bỏ vốn đóng góp để xây dựng, mua sắm
trang thiết bị và tổ chức kinh doanh. Về mặt quản lí có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia
điều hành. Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỉ lệ đóng góp vốn của các chủ đầu tư
hoặc theo thỏa thuận hợp đồng liên doanh, liên kết.
1.2.3.
Khái niệm kinh doanh nhà hàng

13
- Kinh doanh nhà hàng đơn giản là kinh doanh các sản phẩm hàng
hóa và dịch vụ ăn uống và các sản phẩm có liên quan như (dịch vụ, hội
nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…) nhưng với mức phục vụ và chất
lượng cao.
- Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động chính:
• Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến thức ăn và đồ dùng cho
khách.
• Hoạt động lưu thơng: Bán các sản phẩm chế biến của mình và hàng
chuyển bán.
• Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ
thức ăn, đồ dùng tại chỗ và cung cấp các dịch vụ giải trí, nghỉ ngơi, thư
giãn cho khách. Các nội dung hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và
phụ thuộc lẫn nhau.
- Nếu thiếu một trong 3 hoạt động trên, không những mối quan hệ
giữa các hoạt động bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất
của kinh doanh ăn uống. Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống,
các điều kiện giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày
càng được mở rộng. Về thực chất, đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung
và giải trí cho khách tại các nhà hàng.
1.2.4.
Đặc điểm kinh doanh nhà hàng.
1.2.4.1. Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp.
- Sản phẩm nhà hàng chủ yếu là thức ăn, đồ uống được phục vụ trong quá trình tiêu
dùng ở nhà hàng. Tính tổng hợp khơng chỉ thể hiện qua những đồ ăn, thức uống mà còn bao
hàm cả sự phục vụ, trang thiết bị và bầu khơng khí tại nhà hàng. Nói cách khác là nó bao gồm
tồn bộ các yếu tố nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách hàng.
- Sản phẩm trong nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ
chiếm tỉ trọng lớn. Nhà hàng càng cao cấp thì tỉ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng càng

lớn.
- Yếu tố hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên
liệu, khấu hao cơ sở vật chất kĩ thuật từ đó để tạo ra các món ăn, đồ uống.


14
- Yếu tố dịch vụ là quá trình phục vụ, bầu khơng khí trong nhà hàng… Các yếu tố dịch
vụ cần tới con người với kĩ năng nghề nghiệp tốt, khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoại
ngữ. Xuất phát từ điểm này, chất lượng sản phẩm nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố có
thể khách quan hoặc chủ quan. Cho dù yếu tố nào ảnh hưởng thì nhà hàng phải ln giữ vững
và nâng cao chất lượng phục vụ, vì chất lượng phục vụ chính là yếu tố quan trọng trong sự
quyết định thành công hay thất bại của nhà hàng.
- Cả hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo cho
các nhà hàng.
1.2.4.2. Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao.
- Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc cơng nghệ khó có thể
thay thế. Mặt khác, trong sản phẩm nhà hàng thì dịch vụ chiếm tỉ trọng cao, do đó kinh doanh
nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn. Theo thống kê của các nhà hàng cao cấp thì tỉ lệ
phục vụ trung bình của một nhân viên từ 12-16 khách. Lao động phục vụ tại nhà hàng đóng
vai trị quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Điều này được thể hiện trong việc chế biến món
ăn, đồ uống cũng như phong cách phục vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn của từng nhà hàng.
- Tính chun mơn hóa được thể hiện ở các đặc điểm lao động. Ở tất cả các bộ phận, đa
số nhân viên phải qua quá trình đào tạo về chun mơn nghiệp vụ, mỗi nhân viên có một
nhiệm vụ riêng như chế biến, phục vụ bàn, pha chế… Mặt khác, lao động ở các bộ phận này
khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo.
- Lao động trong nhà hàng phải chịu sức ép nhất định về thời gian làm việc. Thời gian
làm việc trong nhà hàng có tính thời vụ có lúc cao điểm, có lúc thấp điểm. Ngồi ra cịn phải
chịu sức ép nhất định về mặt tâm lí, đó là luôn phải tỏ ra vui vẻ, nhã nhặn, lịch sự khi tiếp xúc
với khách trong quá trình phục vụ.
1.2.4.3. Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao.

- Hoạt động kinh doanh nhà hàng luôn luôn đáp ứng nhu cầu của khách, vì vậy nhà
hàng ln mở cửa hoạt động bắt kể ngày nghỉ hoặc ngày lễ. Để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, phần lớn các nhà hàng thường chia theo ca để phục vụ.
- Trong lúc giao ca, nhiệm vụ nhân viên là phải bàn giao công việc. Tuy nhiên, có nhiều
bộ phận phải ln thường trực để sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu đột suất.
1.2.4.4. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp.


15
- Sản phẩm của nhà hàng có tính chất tổng hợp nên hoạt động kinh doanh của nhà hàng
cũng mang tính tổng hợp. Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng như cầu đầy đủ của khách
đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong
nhà hàng. Chỉ cần một sơ suất nhỏ của bất kì bộ phận nào cũng ảnh hưởng đến quá trình phục
vụ khách.
- Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác, thời gian
sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng có thể là trùng nhau. Do có sự tham gia của
người tiêu dùng trong quá trình tạo ra sản phẩm nên kinh doanh nhà hàng tương đối phức tạp.
- Khách đến nhà hàng đa dạng về lứa tuổi, tín ngưỡng, phong tục tập quán, sở thích…
Do đó, để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng nhà hàng đòi hỏi người
phục vụ khơng chỉ có chun mơn nghiệp vụ cao mà cịn cần phải có các kiến thức cơ bản về
tâm lí, giao tiếp…
1.2.5
Vai trị, vị trí của nhà hàng.
- Dịch vụ trong nhà hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của con người trong đời
sống xã hội, đáp ứng không chỉ nhu cầu ăn uống mà cả những nhu cầu tâm lí, tinh thần khác.
- Nhà hàng cịn góp phần nâng cao mức sống xã hội, đời sống xã hội càng phát triển thì
các loại nhà hàng và dịch vụ của nó càng đa dạng, phong phú.
- Nhà hàng là nơi con người thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lí sau những thời
gian làm việc, học tập căng thẳng.
- Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên cả phương diện tình cảm và

cơng việc. Có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ.
- Nhà hàng là nơi chứa đựng, thể hiện truyền thống, phong tục tập quán, tôn giáo và các
giá trị văn hóa khác của một vùng hoặc một địa phương.
1.2.6
Hệ thống sản phẩm của nhà hàng.
- Sản phẩm nhà hàng gồm 4 thành phần cơ bản cấu tạo nên: phương diện thực hiện, sản
phẩm bán kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện.
- Sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hóa, dịch vụ của nhà hàng, có thể cung cấp cho
khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách.

Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ.
Trong đó,


16
o Sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình như thức ăn, đồ uống nhà hàng chế
biến hoặc những hàng hóa chuyển bán được nhà hàng bán cho khách. Khách tiêu dùng sản
phẩm ln muốn có sản phẩm làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và thẩm mĩ. Hàng hóa có thể
đem bán trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách.
o Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vơ hình, khơng thể lưu trữ, cất giữ trong kho. Nó có
tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, hay là một sự trải nghiệm, một
cảm giác về sự hài lịng hoặc khơng hài lịng mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó. Sản phẩm
dịch vụ gồm có hai loại chính:
 Dịch vụ chính: là những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách như:
thức ăn, đồ uống…
 Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ tạo ra để thỏa mãn nhu cầu giải trí, thư giãn của
khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Nhà hàng càng cao cấp thì càng có
nhiều dịch vụ bổ sung, điều đó góp phần quan trọng trong việc tăng doanh thu của nhà hàng.
1.2.7
Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng.

- Đối với kinh tế:
o Kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch. Mối
quan hệ giữa kinh doanh nhà hàng và ngành du lịch là quan hệ hai chiều, kinh doanh nhà
hàng tác động tích cực đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế - xã hội.
o Trong kinh doanh khách sạn thì việc kinh doanh nhà hàng tạo thuận lợi cho khách
trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ cho hệ thống sản phẩm của khách sạn,
đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
o Khách đi du lịch lưu trú tại khách sạn thường khơng mang theo đồ ăn, họ có nhu cầu
sử dụng dịch vụ ăn uống, khách sạn cần thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách như vậy sẽ thêm
một khoản chi tiêu của khách nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Khách sạn càng thỏa mãn
nhu cầu tối ưu của khách càng làm khách hài lịng thì khách càng muốn ở lại nhiều hơn, như
vậy khách sạn càng có nhiều thu nhập hơn trong việc kinh doanh.
o Kinh doanh nhà hàng đem lại doanh thu và lợi nhuận cao sẽ làm tăng GDP của địa
phương, do một phần trong quỹ tiêu dùng của khách được dùng cho việc ăn uống trong nhà
hàng không chỉ làm tăng GDP của địa phương mà cịn góp phần làm tăng GDP của đất nước.


17
o Kinh doanh nhà hàng phát triển sẽ tăng cường vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân
trong và ngoài nước tham gia, huy động được vốn nhàn rỗi cho dân địa phương. Do đó, việc
kinh doanh nhà hàng ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Vì thế kinh doanh
nhà hàng phát triển cịn khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm cả
việc khuyến khích phát triển các cơ sở hạ tầng của kinh doanh nhà hàng.
- Đối với xã hội:
o Cùng với sự phát triển của đời sống xã hội và yêu cầu ngày càng cao của con người
về mọi mặt, kinh doanh nhà hàng góp phần đáng kể cho việc đáp ứng cũng như thỏa mãn nhu
cầu ăn uống của con người.
o Nhà hàng không chỉ phục vụ các món ăn, đồ uống là đặc sản của nhiều địa phương
trong và ngồi nước, mà cịn giới thiệu những nét văn hóa ẩm thực độc đáo của văn hóa các
vùng miền khác nhau giữa các vùng, các quốc gia.

o Tạo sức hút hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách quốc tế, qua các món ăn, du khách sẽ
nhớ lâu về điểm, vùng du lịch của quốc gia đó. Và nếu món ăn đó mang lại ấn tượng sẽ được
khách nhớ lâu và giới thiệu cho nhiều người biết. Khi đã tạo dấu ấn riêng về điểm du lịch, nó
sẽ góp phần nâng cao sức hấp dẫn của điểm đến, từ đó sẽ thu hút được sự chú ý của nhiều du
khách hơn. Như vậy, nếu khai thác tốt lợi thế này, ngành du lịch sẽ thu hút được một nguồn
lợi lớn và là một trong những yếu tố cạnh tranh riêng của địa phương, vùng hoặc quốc gia đó.
o Kinh doanh nhà hàng còn tạo điều kiện để giao lưu, trao đổi, học hỏi giữa người này
với người khác, giữa quốc gia này với quốc gia khác và tạo nên tính đồn kết, hợp tác cùng
làm ăn, xây dựng mối quan hệ trong công việc, trong cuộc sống, tăng cường tình hữu nghị và
hịa bình.
o Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi một số lượng lao động trực tiếp lớn, cho nên phát triển
kinh doanh nhà hàng góp phần giải quyết một số lượng lớn việc làm cho người lao động. Mặt
khác, kinh doanh nhà hàng phát triển còn tạo điều kiện cho sự phát triển theo cấp số nhân về
việc làm gián tiếp cho các lĩnh vực và các ngành có liên quan. Điều này càng làm cho kinh
doanh nhà hàng có ý nghĩa xã hội to lớn đối với nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay.
1.3
Những vấn đề cơ bản về phục vụ tiệc buffet trong nhà hàng.
1.3.1
Khái niệm tiệc buffet.


18
Đây là loại hình tiệc phổ biến hiện nay, khách tự lấy thức ăn và tự phục vụ. Nhân viên
thông thường chỉ giúp đỡ khách trong quá trình ăn uống.
Tiệc tự phục vụ được tổ chức dưới 2 dạng:
- Tiệc đứng (Standing buffet): Loại tiệc này khách sử dụng đĩa, dĩa ăn và đứng để ăn.
Do vậy các món ăn được cắt thái và trang trí vừa ăn, đặt xen kẽ trên bàn tiệc. Khách có thể tự
do đi lại và nói chuyện với nhau.
- Tiệc buffet (Table buffet): Đây là loại tiệc tự phục vụ khách có vị trí để ngồi ăn. Các
món ăn cũng được bày sẵn trên đĩa hoặc khay trên bàn buffet (bàn trưng bày). Khách sau khi

lựa chọn món ăn sẽ tự mang vào bàn.
1.3.2
Đặc điểm tiệc buffet
- Thời gian tổ chức: Thường được tổ chức vào thời gian các bữa ăn chính trong ngày,
thời gian ăn thường kéo dài từ 2-3 tiếng (6h00 – 9h00 sáng)
- Số lượng khách: Số lượng khách ăn tiệc đơng, thường khơng xác định cụ thể, chính
xác và khách khơng cần vị trí ngồi cụ thể cố định trong phịng (trừ một số bữa tiệc có chỗ
ngồi riêng cho chủ tiệc và các vị khách chính, khách quan trọng ). Tiệc tự phục vụ khơng cần
có sơ đồ bàn tiệc.
- Thực đơn bữa tiệc: Bao gồm rất nhiều món ăn cho thực đơn một bữa tiệc. Phần lớn
các món ăn Á (cả món nguội và món nóng). Bảng thực đơn khơng đặt trên bàn tiệc. Các món
được chế biến từ nhiều nguyên liệu khác nhau, và bằng nhiều phương pháp khác nhau, rất
phong phú đa dạng.
- Cách thức phục vụ: Các món ăn trong bữa tiệc được trang trí cầu kỳ, đẹp mắt và sắp
đặt hài hòa, thuận tiện cho người ăn. Dụng cụ được lựa chọn đồng bộ. Khách có thể tự do đi
lại và ăn uống theo sở thích. Khách chủ yếu tự phục vụ, do vậy khơng cần nhiều nhân viên
phục vụ.
1.3.3

Quy trình phục vụ tiệc buffet
Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ buffet

Chuẩn bị

Đón tiếp

Phục vụ khách
khi ăn

Tiễn khách

Thu dọn


19
- Chuẩn bị: Chuẩn bị cho một bữa tiệc tự phục vụ bao gồm các cơng việc vệ sinh phịng
ăn phịng tiệc cũng như vệ sinh mơi trường xung quanh. Bộ phận phục vụ bàn cần có sự kết
hợp với các bộ phận liên quan để tiến hành chuẩn bị tốt mọi điều kiện cho bữa tiệc.
+ Dụng cụ phục vụ:
 Lập bảng kê các đồ dùng cần sử dụng trong quá trình phục vụ tiệc
 Kiểm tra vệ sinh và các điều kiện đảm bảo phục vụ của các dụng cụ phục vụ
 Chuyển các dụng cụ đến khu vực và sắp xếp vị trí cho phù hợp
+ Khu vực phòng tiệc:
 Quét dọn và vệ sinh phòng tiệc, lau chùi bàn ghế.
 Các dãy bàn đều phải được phủ khăn bàn và lọ hoa đặt xung quanh.
 Trang trí phịng tiệc
+ Bày bàn:
 Khu vực bày các món ăn: được chia nhỏ ra thành 2 dãy bàn, 1 là dãy bàn thức ăn
nóng, 2 là dãy bàn thức ăn nguội. Các món ăn nóng được để trong dụng cụ hâm nóng thức ăn.
 Dụng cụ đựng thức ăn: Đĩa ăn, dao, muỗng, đũa được đặt ở nơi khách tiện lấy.
 Khu vực phục vụ đồ uống: ly cốc được bày sắp xếp ngăn nắp, theo từng loại, được đặt
gần máy pha cà phê và các loại đồ uống khác, tiện cho khách hàng khi lấy và dùng đồ uống.
Sơ đồ 1.2 : Cách thức bày bàn thức ăn tiệc buffet

1
2

3

4

5
Chú thích:
Bàn 1: Bày thức ăn nóng
Bàn 2: Bày thức ăn nguội
Bàn 3: Bày ly và các loại nước uống
Bàn 4: Máy pha chế coffee
Bàn 5: Bày dụng cụ, bát đĩa
+ Trong quá trình bày bàn, người phục vụ phải chú ý một số yêu cầu sau:
 Màu sắc tương phản nhau
 Chiều cao bàn ăn cần đảm bảo tính ổn định, chắc chắn, an tồn trong việc trưng bày.
 Thức ăn được trưng bày với nhiều hình dáng khác nhau gây ấn tượng và sự hấp dẫn
cho bữa tiệc.
 Bàn tiệc buffet đặt ở vị trí trung tâm lơi cuốn sự hấp dẫn của khách, các món ăn được
đặt xung quanh vị trí trung tâm này. Có thể dùng hoa để trang trí, hoặc cắt tỉa trái cây...


20
 Bày bàn và phục vụ: đơn giản, dễ phục vụ, mang thức ăn đúng thời gian sử dụng hợp
lí.
- Đón tiếp: Trước giờ của bữa tiệc, người quản lý nhà hàng, nhân viên đón tiếp đứng tại
cửa phịng tiệc chào đón khách. Nhân viên đón tiếp phải lịch sự và niềm nở chào đón khách,
chỉ dẫn khách vào phịng tiệc.
- Phục vụ khách trong giờ ăn:
+ Đối với tiệc Buffet, nhân viên phục vụ sẽ không trực tiếp phục vụ cho từng khách mà
chỉ tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình khách ăn uống. Tuy nhiên, người phục vụ luôn
trong tư thế mời khách đến bàn trưng bày thức ăn để lựa chọn món ăn. Người phục vụ cần
phải sẵn sàng giúp đỡ khách.
+ Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ phải quan sát lượng thức ăn trên bàn tiệc.
Nếu thấy lượng thức ăn gần hết cần phải kịp thời bổ sung. Bên cạnh đó, kịp thời thu dọn dụng

cụ ăn uống của khách không dùng nữa. Đối với món nóng, cần có nhân viên phục vụ đứng trợ
giúp khách lấy thức ăn.
+ Đối với Buffet sáng của khách sạn thì tiền thanh tốn đã được tính trong tiền buồng
nên khách chỉ sử dụng buffet và khơng cần thanh tốn nữa.
- Tiễn khách: Sau khi bữa tiệc kết thúc, khách ra về, người quản lý nhà hàng và nhân
viên phục vụ chào tiễn khách, không quên cám ơn khách và mong họ sớm quay lại nhà hàng.
Người phục vụ chủ động xin ý kiến của khách để đánh giá và rút kinh nghiệm.
- Thu dọn: Nhân viên sẽ bắt đầu thu dọn khi khách đã về hết. Thu dọn khăn, thu dọn
các đồ dùng và mang vào bộ phận rửa, mang xe đẩy đến bàn tiệc, trút những thức ăn có thể
giữ lại như hoa quả, đồ nguội, sữa chua.. và mang vào bếp.
1.4.
Chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
1.4.1.
Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ.
Theo quan điểm cổ điển, người ta cho rằng: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy
định sẵn về các đặc tính của sản phẩm ”.
Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức
độ làm thỏa mãn khách hàng ”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94 ) đã định nghĩa: “ Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những nhu
cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.