NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn SAIGON TOURANE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE

GVHD

: TH.S LÊ THỊ NGỌC ANH

SVTT

: LƯU THỊ KIM TUYẾN

Lớp

: K19 PSU DCD1

MSSV

: 1910717313

Đơn vị thực tập

: KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE

Đà Nẵng, tháng 9 năm 2017

MỤC LỤC
3.2.5. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân.....................................................................102


DANH MỤC CÁC BẢNG
3.2.5. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân.....................................................................102


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
3.2.5. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân.....................................................................102


DANH MỤC CÁC HÌNH
3.2.5. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân.....................................................................102


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình phát triển về kinh doanh khách sạn như hiện nay đang là một thách
thức cho doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển. Do vậy để có thể đứng vững trên thị
trường thì buộc các khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong hệ thống
dịch vụ của mình, trong đó bộ phận nhà hàng là hết sức cần thiết vì kinh doanh ăn uống
cần phải có nghệ thuật và sự sáng tạo. Do vậy luôn nâng cao chất lượng dịch vụ là một
phương châm không thể thiếu nếu khách sạn muốn hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả tốt
hơn. Trong quá trình thực tập tại khách sạn SaigonTourane đã giúp em hiểu rất nhiều về
nghiệp vụ, chuyên ngành mình đang học và từ đó rút ra được nhiều bài học kinh nghiệm
trong q trình làm việc, dịch vụ khách.
Vì thời gian có hạn chế nên bài khóa luận của em khơng tránh khỏi sự thiếu sót, kính
mong thầy cơ và bạn đọc thông cảm
Một lần nữa em xin chân cảm ơn sự giúp đỡ của các thầy cô hướng dẫn và giám đốc,
chị quản lý cùng toàn thể nhân viện ở bộ phận lễ tân của khách sạn SaigonTourane đã tận

tình chỉ bảo và giúp đỡ em hồn thành bài khóa luận này.


1
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh
khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ trứng
vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên đường hội nhập với khu vực và quốc tế,
chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vài năm tới chúng
ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Điều tất
nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm từ
nước ngoài trong nhiều lĩnh vực. Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du
lịch” khơng chỉ phổ biến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đã trở thành một
hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam
ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2016 lượng
khách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2016
lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% so với cùng kì
năm 2004 và ước tính trong năm 2016, chúng ta sẽ thu hút được khoảng 3,2 triệu du khách
nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người – Số liệu từ Tổng cục du lịch Việt Nam).
Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng
kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm
đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động
kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy
các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình
những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh
doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số đó chính là việc nâng cao
chất lượng phục vụ.
Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Duy Tân và qua thời gian em đã
thực tập tại khách sạn Saigon Tourane, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần thiết
cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

2
Em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân
khách sạn Saigon Tourane” làm đề tài tốt nghiệp.
* Mục đích nghiên cứu của đề tài:
• Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận Lễ tân, cơ sở lý luận về
chất lượng dịch vụ và những vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong
khách sạn.
• Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm trong hoạt động
dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
* Phương pháp nghiên cứu:
• Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lý
luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất.
* Phạm vi nghiên cứu:
• Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng dịch vụ, kết hợp
với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Saigon Tourane.
• Số liệu nghiên cứu được tham khảo từ sách báo, tạp chí, các báo cáo của Tổng cục
du lịch Việt Nam, từ khách sạn Saigon Tourane năm 2014 – 2016.
* Nội dung và kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo
đề tài được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại
bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Saigon
Tourane.
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận
Lễ tân khách sạn Saigon Tourane.

3
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm về khách sạn
1.1.1. Khái niệm
Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người cũng được
nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều
rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu
đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên
nghiệp hơn.
Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể đến trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phịng ngủ và phịng tắm). Mỗi
buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể
có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà
hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên
trong các khu trung thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ- CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú
có ghi rõ: “Khách sạn ( Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch”.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống con người ngày càng một nâng cao thì
hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng khơng ngừng phát
triển về cả chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn
thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.


4

Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa du lịch trường
Đại học Kinh tế Quốc dân, đã bổ sung một định nghiã có tầm khái quát cao và có thể sử
dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu tại Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to hospitality” xuất
bản năm 1995 thì:
“ Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể đến trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở
đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng
tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng
ngủ có thể có thêm các dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị
photocopy), nhà hàng, quầy bar, và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây
dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại
hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nó cũng phù hợp với xu
hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay.
1.1.2. Phân loại khách sạn
a. Căn cứ vào quy mô, khách sạn phân ra ba loại sau:
• Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung
cấp dịch vụ lưu trú cho khách, cịn các dịch vụ khác khơng phục. Loại khách sạn này có
mức giá lưu trú thấp.
• Khách sạn vừa: có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch
vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây
dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại
khách sạn này thường có mức giá trung bình.
• Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ
cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng
cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.


5
b. Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:

• Khách sạn thành phố (City centre hotel)
Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đơ thì
đơng dân cư. Đối tượng dịch vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự
hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người
thân. Các khách sạn này thường có quy mơ lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng
bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này
tập trung ở thánh phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
• Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các
biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các
khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các
khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi dịch vụ sang trọng, cung cấp đồng
bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh
Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam
Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…
• Khách sạn ven đô (Suburban hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị.
Đối tượng dịch vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ,
khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh tốn chi tiêu trung bình. Do vậy,
mức độ trang thiết bị các tiện nghi dịch vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang
trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.
• Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel
Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để dịch
vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại


6
khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện
vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
• Khách sạn quá cảnh

Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng
dịch vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không
quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình
bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
c. Phân loại theo thị trường mục tiêu
Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
• Khách sạn thương mại (Trade hotel)
• Khách sạn du lịch (Tourism hotel)
• Khách sạn căn hộ cho th
• Khách sạn sịng bạc
d. Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
Theo tiêu thức phân loại này, hệ thống khách sạn phân ra ba loại:
• Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel)
• Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)
• Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)
• Khách sạn thứ hạng thấp ( Economy hotel)
e. Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2016, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm
các loại sau:
• Khách sạn Nhà nước: Là khách sạn do nhà nước làm chủ đầu tư, một công ty hay tổ
chức của nhà nước sẽ đứng ra chịu trách nhiệm quản lý, điều hành việc kinh doanh khách
sạn. Và chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của khách sạn, lợi nhuận
thu được sẽ nộp vào ngân sách của nhà nước


7
• Khách sạn cổ phần: Là khách sạn có sự góp vốn của nhiều cổ đơng, vốn của khách
sạn được chia thành những phần bằng nhau gọi là cổ phần. Thông thường người nắm số cổ
phần cao nhất sẽ trở thành Chủ tịch Hội Đồng Quản trị, là người có quyền cao nhất trong
việc điều hành, quản lý khách sạn.

• Khách sạn tư nhân: Là khách sạn có chủ đầu tư là cá nhân hoặc một công ty trách
nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư này tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn, tự chịu trách
nhiệm về kết quả kinh doanh của mình và được hưởng tồn bộ lợi nhuận thu được từ việc
đầu tư khách sạn.
• Khách sạn liên doanh: Là những khách sạn có 2 hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ vốn ra để
đầu tư khách sạn, cùng nhau quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh
theo thỏa thuận của các bên. Kết quả kinh doanh được chia cho các chủ đầu tư theo tỷ lệ
góp vốn hoặc thỏa thuận theo hợp đồng của các bên.
• Khách sạn có 100% vốn đầu tư của nước ngồi: Là những khách sạn có chủ đầu tư
là người nước ngoài hoặc tổ chức nước ngoài. Hiện nay có rất nhiều khách sạn có chủ đầu
tư là người nước ngoài hoặc chủ đầu tư nước ngoài.
f. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:
• Khách sạn độc lập
• Khách sạn tập đồn
1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Du lịch ngày càng phát triển, từ xưa đến nay, xã hội đã trải qua nhiều giai đoạn khác
nhau thì theo đó kinh doanh khách sạn cũng được hiểu theo nhiều cấp độ khác nhau.
Theo TS.Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hồng Thị Lan Hương trong giáo trình “ Quản
trị kinh doanh khách sạn” của Khoa Du Lịch và Khách sạn – Trường Đại học Kinh tế Quốc
dân đã có khái niệm : “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp


8
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại điểm đến du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có năm đặc điểm chính sau:
1.2.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm đến du

lịch
Kinh doanh khách sạn được tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch bởi lẽ
tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy và thôi thúc con người ta đi du lịch, khả năng tiếp
nhận của tài nguyên du lịch cũng quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng đó.
Giá trị và sức hấp dẫn của tài ngun du lịch cịn có tác dụng quyết định thứ hạng của
khách sạn đó. Chính vì vậy, khi đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì phải nghiện
cứu kỹ các vấn đề về tài nguyên du lịch cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu và khách
hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi tài nguyên đó.
1.2.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải
có chất lượng cao. Ngĩa là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên
cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Các trang thiết bị được lắp đặt bên trong
khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.
Ngồi ra cịn có một số ngun nhân khác: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của
khách sạn cao, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn là rất lớn.
1.2.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dùng lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Trong bất cứ một khách sạn nào cũng luôn cần một số lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn, điều này do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn là khơng thể
cơ giới hóa được, tất cả mọi cơng việc từ lúc đón tiếp đến lúc tiễn khách đều địi hỏi dịch
vụ trực tiếp, bên cạnh đó thời gian dịch vụ lại thường kéo dài 24/24h theo nhu cầu của


9
khách. Vì vậy cơng việc phải được thực hiện bởi nhân viên khách sạn. Chính vì vậy, chi
phí lao động trực tiếp tương đối cao nên việc giảm chi phí sẽ khó tùy vào quy mơ của
khách sạn mà chi phí chi trả cho lao động
Ngồi ra, cơng tác tuyển, lựa chọn và bố trí lao động hợp lý cũng là một vấn đề được
đặt ra cho các nhà quản lý. Việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức
lớn đối với các nhà quản lý.

1.2.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà các nhân tố này lại
hoạt động theo quy luật như: quy luật tự nhiện, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của
con người.
Quy luật tự nhiện có ảnh hưởng lớn đối với kinh doanh khách sạn và đây là điều mà
các nhà kinh doanh du lịch phải hết sức quan tâm. Điều này xuất phát từ điều kiện khí hậu
của mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi khu vực trên thế giới. Thời tiết trong năm có sự biến
động lặp đi lặp lại, từ đó tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị
và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Quy luật tự nhiện này được chia
thành hai mùa rõ rệt: mùa cao điểm và mùa thấp điểm. Ngồi ra, tại thời điểm mà khơng có
khách du lịch gọi là “mùa chết”.
Tác động của các quy luật kinh tế xã hội văn hóa, thói quen từ những địa phương
khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách
hàng trong quá trình lưu trú. Đây cũng là cơ sở để giúp các khách sạn đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú
1.2.2.5. Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vơ
hình. Q trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong
q trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp


10
dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trị rất lớn trong
việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu
là khách du lịch.Họ là những người có khả năng thanh tốn và khả năng chi trả cao hơn
mức tiêu dùng bình thường.Vì thế, u cầu địi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền
ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao.Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn
chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao.
1.2.3. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân
Khoa Du Lịch và Khách Sạn – TS.Nguyễn Văn Mạnh – TH.S.Hoàng Thị Lan Hương thì
hoạt động kinh doanh khách sạn có ý nghĩa sau:
• Ý nghĩa kinh tế :
• Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngàng du lịch và
thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn
và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ ngược chiều mà ngược lại, kinh
doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế
– xã hội nói chung của một quốc gia.
• Thơng qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa của các doanh
nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân
giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ
khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy
có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khách, từ đất nước này sang đất
nước khác. Theo cách này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và
các quốc gia.


11
• Ngồi ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Do đầu tư vào kinh
doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên từ khi có chính sách mở
cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng vốn đầu tư của nước ngoài
vào ngày này (chiếm khoảng 70% tổng số vốn đầu tư nước ngồi vào Việt Nam).
• Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khách trong nền kinh tế, vì hàng
ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các
ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành cơng nghiệp,
ngành bưu chính viễn thơng, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ,…
Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành

khác phát triển theo. Trong đó, bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho
các điểm du lịch.
• Vì kinh doanh khách sạn ln địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn,
cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công
ăn việc làm cho người lao động. Mặt khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển kinh
doanh khách sạn và các ngành khác (là bạn hàng của khách sạn) như đã nói ở trên mà kinh
doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp
trong ngành có liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế
to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
• Ý nghĩa xã hội:
Thơng qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con
người ngoài nơi cu trú thường xun, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi
khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Vai trò của kinh doanh khách sạn
trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người ngày càng được tăng lên ở Việt Nam
từ sau khi có chế độ làm việc 5 ngày trong tuần. Đồng thời, việc thõa mãn nhu cầu tham
quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đơng người dân đã góp phần nâng cao


12
mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di
tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất
nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lịng u nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
• Kinh doanh khách sạn cịn tạo điều kiện thuận lợi cho sư gặp gỡ, giao lưu của mọi
người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới Việt Nam. Điều đó làm
tăng ý nghĩa và mục đích hịa bình, hữu nghị vì tình đồn kết giữa các dân tộc của kinh
doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn, hiện đại là
nơi tiến hành các cuộc họp, các cơng cụ gặp gỡ về kinh tế, chính trị, văn hóa. Là nơi chứng
kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới.
Tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hịa nhạc, trưng
bày nghệ thuật hoặc triển lãm,… Như vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự

phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện
khác nhau.
• Khái niệm lễ tân trong khách sạn
• Khái niệm
Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên và
cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về khách
sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này. Đồng thời,
chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối
khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách. Chính vì vậy, bộ phận
lễ tân đóng một vai trị rất quan trọng.
• Nhiệm vụ
Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của
khách sạn, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Khi khách đến khách sạn thì bộ phận
Lễ tân sẽ là bộ phận tiếp đón và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.


13
Trong suốt thời gian khách lưu trú trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ phối hợp
cùng các bộ phận khác dịch vụ khách, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Trong thời gian
này bộ phận Lễ tân sẽ tiếp nhận những ý kiến tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách,
đồng thời chuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm
cải tiến chất lượng dịch vụ.
Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài
khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Bộ phận Lễ tân còn theo dõi, cập nhập, tổng hợp các chi phí của khách sạn dó làm
thủ tục thanh toán và tiễn khách khi khách khi nhận yêu cầu rời khách sạn của khách. Sau
khi khách rời khách sạn thì bộ phận Lễ tân cịn có nhiệm vụ lưu trữ hồ sơ về khách, cân đối
sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, cơng suất buồng và doanh thu khách sạn.
Bên cạnh đó, Lễ tân là bộ phận phải đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản cho khách
và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn và

cải tiến phương pháp làm việc.
• Vai trị
Bộ phận Lễ tân đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Đó là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong
khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của
khách sạn.
Đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của
khách sạn cho khách.
Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên sự cảm nhận ban đầu tốt đẹp vì để lại ấn tượng
cho khách.
Bộ phận Lễ tân là bộ phận thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý
vạch ra những chiến lược sản phẩm và thị trường. Giúp các bộ phận khác về những yêu
cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách hàng sử dụng để rút


14
kinh nghiệm và dịch vụ khách tốt hơn. Đồng thời đây cũng là bộ phận đại diện cho khách
sạn trong việc mở rộng liên doanh, liên kết trong công tác cho khách
Tóm lại, bộ phận Lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng “nghệ thuật
thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, n tâm, tin tưởng vào khả năng phục
vụ của khách sạn, để khách hàng sẵn sang mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được
sản phẩm dịch vụ.
• Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.4.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được
xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân
của họ.
Dựa theo tháp nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of Human Motivation), ta có
thể thấy: Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thỏa mãn trước khi nghĩ đến các
nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thỏa mãn ngày

càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy
đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng
dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được cái mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách
hàng mình đang dịch vụ.
1.4.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu chuẩn –
Đo lường - Chất lượng Tp. HCM. Có 10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Độ tin cậy (reliability): Khả năng cung cấp thong tin chính xác và thực hiện lời hứa
vụ đưa ra. Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên
website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho
bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc
liệu họ có thực hiện những gì đã hứa.


15
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness) : Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên dịch vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
• Năng lực dịch vụ (competence) : Nói lên trình độ chun mơn để thwucj hiện dịch
vụ. Khả năng dịch vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc
dịch vụ khách hàng.
• Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
dịch vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
• Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách dịch vụ niềm nở, tơn trọng và than thiện đối
với khách hàng của nhân viên
• Thơng tin (communication) : liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
• Tin nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và

cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng. Khả năng phục
hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
• Độ an tồn (security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.
• Hiểu biết khách hàng (understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Phương tiện
hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại tình, trang phục của nhân viên dịch vụ, các trang
thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
•
• Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân


16
• Duy trì chất lượng
Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt động cơ
bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phịng ngừa.
• Hoạt động phục hồi :
- Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải thiện để
thực hiện một nền văn hóa dịch vụ khơng sai sót, nhưng cũng khơng thể tránh được những
sai xót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ.
- Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama gồm 2 nội dung:
• Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa
mãn, tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số điện thoại
nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nhân viên phục
hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải quyết vấn đề, khơng được trốn tránh
trách nhiệm. Các con đường thu nhập thông tin: Từ người trực tiếp dịch vụ, từ hòm thư hay
số góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các phiếu trung cầu ý kiến, từ các hội thảo…
• Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm làm hài
lòng khách hàng, làm qua đi sự khơng hài lịng và tạo ấn tượng được quan tâm trong lịng

khách du lịch.
• Hoạt động phịng ngừa:
Theo ISO 9001: 2000 thì hoạt động phịng ngừa là tồn bộ các hoạt động nhằm loại
bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
1.5.2. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
• Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
- Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết. Mọi tác
động quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất.


17
- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để huy
động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các khâu,
mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng. Từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông
đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và
cung ứng dịch vụ.
- Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai xót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
• Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
- Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ
- Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc nâng cao
chất lượng dịch vụ.
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để cân
đối giữa chất lượng và hiệu quả.
- Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ
- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng
- Phân bổ nguồn nhân lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để xây dựng

một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy nhiên trong thực tế
doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình để xác định khách
hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp, từ đó có phương pháp xác định, hạn
chế tối đa sự sai sót.

1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
1.6.1. Cơ sở vật chất


18
Cơ sở vật chất kĩ thuật là những trang thiết bị cần thiết để dịch vụ khách. Khách
sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin
tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
1.6.2. Đội ngũ lao động
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lực lượng lao động sống và họ
chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong
khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần đáp ứng mọi yêu cầu của khách sạn.
• Yếu tố chun mơn nghiệp vụ:
Theo TCNV: 2015 thì u cầu đối với nhân viên khách sạn 3 sao
- Quản lý: Tốt nghiệp cao đẳng chuyên ngành du lịch, nếu tốt nghiệp cao đẳng ngành
khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lí lưu trú du lịch, 2 năm kinh nghiệm trong nghề, biết 1
ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN (Khung năng lực ngoại ngữ Việt
Nam).
- Trưởng các bộ phận: Tốt nghiệp trung cấp nghề (lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp) hoặc
chửng chỉ nghề quốc gia, 2 năm kinh nghiệm trong nghề, sử dụng tốt tin học văn phòng.
- Trưởng bộ phận lễ tân: Biết 1 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3
KNLNNVN
- Nhân viên nhà hàng: Biết 1 ngoại ngữ thơng dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN
• Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp :
Người dịch vụ cần có những yêu cầu sau về kỹ năng giao tiếp:

- Ân cần, chu đáo, luôn qua tâm tới khách hàng, phải quan sát mọi hành vi, cử chỉ
của khách trong bữa ăn tại mội bàn và phán đoán được nhu cầu của khách cũng như những
diễn biến tâm lý (đơn giản) của khách.
- Người dịch vụ cần có trí nhớ đủ để nhớ tên nhớ mặt khách quen (để thực hiện việc
chăm sóc khách hàng). Đáp ứng được yêu cầu của khách hàng là trọng tâm của lịch sự xã
giao, là bí quyết giữ được khách hàng.


19
- Mặc đồng phục chỉnh tề trong giờ làm việc, nói năng cư xử nhẹ nhàng, lịch thiệp, lễ
độ và duyên dáng. Khi tiếp xúc với khách phải lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, sử
dụng ít nhất một ngoại ngữ.
Tóm lại tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên
cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ
nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên
trực tiếp dịch vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng
của khách hàng.Họ đóng vai trị như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với
đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là
chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng
đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình độ thì cũng khơng đảm bảo chất lượng
phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ bàn
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong
mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao
động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao
tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập
thể trong thực hiện cơng việc. Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay khơng đều ảnh
hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
1.6.3. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân
Khái quát chung về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận đón tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác
nhau. Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là
hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên
nghiệp cao và đảm bảo thiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách