Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên .doc

Lời nói đầu
Nước ta sau khi ra nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đãđạt được
mức tăng trưởng khá cao.Đi cùng với sự tăng trưởng đó là sự phát triển của
các nghành kinh tế.Hiện nay nghành dịch vụđang dần trở thành nghành kinh
tế mũi nhọn,là ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi nhuận cho
kinh tế nước nhà.Trong thời buổi hội nhập như hiện nay lượng khách quốc tế
vào Việt Nam để du lịch,tìm kiếm cơ hội làm ăn là rất lớn,trong đó nghành du
lịch được đầu tư phát triển nhằm đạt được định hướng đãđề ra là phát triển
nghành du lịch thành nghành kinh tế mũi nhọn của cả nước nên kinh doanh
nhà hàng khách sạn là một trong những lĩnh vực có nhiều cơ hội để phát triển.
Bên cạnh những thành tựu mà nghành đãđạt được còn tồn tại những
yếu kém :chất lượng Nguồn nhân lực trong du lịch nói chung là vấn đề còn
nhiều nan giải như:trình độ chuyên môn,trình độ ngoại ngữ,trình độ hiểu biết
các nước trên thế giới và chất lượng dịch vụ còn kém không đáp ứng được
yêu cầu của khách du lịch quốc tế…
Trong thời gian thực tập ở khách sạn Kim Liên được sự chỉ bảo tận tình
của các anh chịở khách sạn và sự hướng dẫn của cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan
Hương ,em đãđược kiểm chứng và thực nghiệm những kiến thức đã học trong
trường.
Trong phạm vi của bài em xin đề cập đến đề tài “nâng cao chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên1”
Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1 trước đây chịu sự quản lý của
tổng cục du lịch,hiện giờđãđược cổ phần hoáđểđáp ứng nhu cầu của thị
trường.Đi cùng với sự cổ phần hoá là việc cảI thiện chất lượng dịch vụđược
tốt hơn.Nói đến chất lượng dịch vụ bao hàm rất nhiều vấn đề:cơ sở vật chất
kĩthuật của khách sạn,sản phẩm mà khách sạn cung cấp,nguồn nhân lực trong
1
khách sạn…Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn là bộ mặt của cả khách sạn
nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim
Liên 1 là hết sức cần thiết.
Nội dung của đề tài gồm 3 chương :

Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2:Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Kim Liên 1.
Chương 3:GiảI pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ
tân khách sạn Kim Liên 1.
Bài viết không tránh khỏi những sai xót.Em xin chân thành cảm ơn cô giáo
Ths.Hoàng Thị Lan Hương cùng toàn thể các thầy,cô giáo.
Sinh Viên
Nguyễn Thị Phượng
2
Chương 1.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và
chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim
Liên1.
1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong
khách sạn .
1.1.1.Kinh doanh khách sạn .
_KháI niệm kinh doanh khách sạn :Trong nghiên cứu bản chất của kinh
doanh khách sạn ,việc hiểu rõ nội dung của kháI niệm “kinh doanh khách
sạn” là cần thiết và quan trọng.Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn sẽ
tạo cơ sởđể tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng từđó kết hợp yếu tố cơ
sở vật chất kĩ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu
cầu của người tiêu dùng(khách).
Đầu tiên,kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh đơn thuần
là việc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách.Sau đó cùng với sự phát triển của
xã hội kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch và mong
muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách nên khách
sạn đã kinh doanh thêm một số hoạt động bổ sung khác.Theo nghĩa rộng,kinh
doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉngơi
vàăn uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉđảm bảo việc

phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Cùng với sự phát triển của hoạt động du
lịch,sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và
nhất là những khách có kkả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính
đa dạng hoạt động của nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn được bổ sung
thêm các dịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt
là…
Trên phương diện chung nhất,có thểđưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau:
3
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giảI trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi.
_Sản phẩm của khách sạn :Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất
cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thểđem chào bán,có giá trị thoả mãn một nhu
cầu hay mong muốn của con người,gây sự chúý,kích thích tiêu dùng và mua
sắm của con người.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hoá mà
khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ
liên hệ với khách sạn lần đầu đểđăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong
và dời khỏi khách sạn.
Xét trên góc độ về hình thức thể hện thì ta có thể thấy sản phẩm của
khách sạn gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:
Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình(có hình dạng cụ thể
mà khách sạn cung cấp như:thức ăn,đồ uống,hàng lưu niệm,các hàng hoá
khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hoặc vô hình) là
nhữnh giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trảI
nghiệm ,một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng

đồng ý bổ tiền ra đểđổi lấy chúng.Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm 2 loại
là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Mặc dù sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá
và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hoáđều được bán cho khác dưới
hình thức dịch vụ(thời gian,không gian,sản xuất và tiêu dùng là trùng
nhau).Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch
vụ.
4
Mặt khác nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm
dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là sản phẩm trọn gói
vì cũng cóđủ 4 thành phần là phương tiên thực hiện dịch vụ,hàng hoá bán
kèm,dịch vụ hiện,dịch vụẩn.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :sản phẩm khách sạn mang tính vô
hình,sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữđược,sản phẩm
khách sạn có tính cao cấp,sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao,sản phẩm
khách sạn chỉđược thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng,sản
phẩm khách sạn chỉđược thực hiện dưới sự tham gia trực tiếp cuả khách hàng.
_Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
:khách của khách sạn chịu sự chi phối của tài nguyên,đây là yếu tố thúc đẩy
,thôI thúc con người đI du lịch,khách hàng chỉđến nếu điểm du lịch hấp
dẫn.Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn là dựa vào những kì trước đó và
các yếu tố ngẫu nhiên như các sự kiện diễn ra.Ngoài ra đặc điểm của sản
phẩm khách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm
của khách sạn chỉ bán tại nơI tạo ra nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên được thể
hiện qua cơ sở vật chất kĩ thuật (thông số kĩ thuật ),các chính sách kinh doanh
như: việc xây dựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa của tài nguyên do
đóảnh hưởng đến quy mô khách sạn (loại tài nguyên khác nhau là loại khách
sạn khác nhau,tính hấp dẫn của tài nguyên từđó quyết định kinh doanh các
dịch vụ ).Do việc đề ra mục tiêu là hướng tới sự phát triển bền vững nên phảI

có tiêu chuẩn của công trình ví như chiều cao của khách sạn không vượt quá
chiều cao của cây caonhats trong khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25%
tổng diên tích.Vị trí của khách sạn nào đóđược coi làđẹp nếu gần các nguồn
tài nguyên chính hơn các khách sạn khác.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm cả
dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và dung lượng vốn đầu tư cơ bản lớn.Sở
5
dĩ nói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ nhất Chi phí
bất động sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phảI đẹp(đầu tư khách sạn quan
trọng nhất chọn vị trí) cóđược một ví tríđẹp sẽ thu hút được nhiều khách du
lịch.Hơn nữa ở các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy
hoạch đãđẩy giáđất lên rất cao,còn tại các nước phát triển thì tổng quỹđầu tư
cho đất đai chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tư
xây dựng không được dần dần do nhu cầu của khách cao nên sản phẩm phảI
cao cấp,mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chỉ nhằm vào một đoạn thị
trường nhất định,cung cấp sản phẩm phảI thoả mãn khách hàng ngay
từđầu.Thứ ba trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phảI đồng bộđây
cũng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm.Vì nhu
cầu du lịch là nhu cầu đồng bộ nên kinh doanh khách sạn phảI đáp ứng đồng
thời các nhu cầu mức ngang nhau,về xây dựng phảI xây dựng đồng bộ ngay
từđầu,đặc biệt là xây dựng các khu vui chơI giảI trí ngoài trời làm cho các
nhàđầu tư rất tốn chi phí. Kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi dung lượng vốn
đầu tư ban đầu lớn :Chất lượng khách sạn phảI nhất quán (mọi lúc mọi nơI
với mọi khách hàng) vì vậy đòi hỏi sựđầu tư thường xuyên,duy trì,sửa
chữa,nâng cấp,kinh doanh là cả một quá trình.Hơn nữa nhu cầu con người
ngày càng cao các đối thủ cạnh tranh nâng cấp chất lượng sản phẩm tạo ra sức
cản thị trường lớn với doanh nghiệp.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn :Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoáđược,mà chỉđược thực hiện bởi những nhân viên phục

vụ trong khách sạn .Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn
hoá cao.Thời gian lao động lại phụi thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách,thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.Do vậy cần phảI sử dụng một số
lượng lao động phục vu trực tiếp trong khách sạn.
6
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:kinh doanh khách sạn chịu
sự chi phối của một số quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế-xã
hội ,quy luật tâm lý con người…Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên
du lịch ,đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến đổi lặp đI lặp lại của
thời tiết luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị
và sự hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch,từđó gây ra sự biến đổi
theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Từđó tạo ra sự thay đổi
theo mùa trong kinh doanh của khách sạn ,đặc biệt là các khách sạn nghỉ
dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc vùng núi.
_Các bộ phận trong khách sạn:
+Ban giám đốc:Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị ,nghiêm túc
chấp hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước ,đề ra và tổ
chức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn ,không ngừng nâng cao
hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn .
+Bộ phận kinh doanh buồng:thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụm
buồng ngủ.Khách đăng kíđặt buồng phảI được tiếp nhận chu đáo lịch sự,khi
khách đến phảI được đón tiêp nồng hậu ân cần,được bố trí vào đúng loại
buồng mà khách đãđăng kí trước và buồng đóđãđược chuẩn bị sẵn mọi tiện
nghi ,vệ sinh để phục vụ khách.Để thực hiện được chức năng này,bộ phận
kinh doanh buồng được chia thành các bộ phận thành phần như sau :tổ tiền
sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật.
+Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức năng chính của bộ phận này là kinh
doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà cho khách.
+Bộ phận kĩ thật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn ,cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình

thường vàđảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn .Bộ phận này thực hiện
các công việc chính sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi
7
mới,các trang thiết bị dân dụng,điện tủe,cấp thoát nước,cơ khí,các phương
tiện vàđồ dùng,dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn .
+Bộ phận marketing:chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối
giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn .Bao gồm
các chức năng như:làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,với kế
hoạch kinh doanh của khách sạn ,xác định mức giá bán vàđiều chỉnh giá cho
phù hợp với diễn biến trên ti trường,tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước
về buồng ngủ,tổ chức các cuộc gặp gỡ,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc
tiến(tuyên truyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng và kích thích người
tiêu thụ.
+Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận
nàylại đóng một vai trò cực kì quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệu
quả.Chịu sự lãnh đạo của giám đốc,nghiêm túc chấp hành các phương châm
chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân
lực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn ,không ngừng nâng cao
hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn .
+Bộ phận tài chính-kế toán:Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham
mưu vừa thực hiện chức năng điều hành.Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán
được phân cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kế
toán giá thành,kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động của khách sạn ,thu
ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền vào tài khoản của khách.
1.1.2.Bộ phận lễ tân trong khách sạn .
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một
khách sạn.Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông
qua nhân viên của bộ phận lễ tân.Nhưng sự cảm nhận ,ý kiến của khách về
khách sạn ,về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình
thành chủ yếu bởi ấn tượng của họđối với bộ phận đón tiếp này.

8
Vai trò của bộ phận lễ tân:Trong khu vực đón tiếp,bộ phận lễ tân đóng
vai tròđặc biệt quan trọng,nóđược ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách
sạn trong các mối quan hệđối ngoại với:khách,các nhà cung cấp khách,các tổ
chức cung ứng và các đối tác khác.Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu
cầu khác nhau của khách trong khách sạn ,bộ phận lễ tân đóng vai trò như
“chiếc cầu”nối giữa khách với khách sạn,nối giữa các bộ phận riêng biệt lại
với nhau,tạo ra sự nhịp nhàng,ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách
sạn .Không những vậy bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong tuyên
truyền,quảng cáo,giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.Các nhà quản lý
khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng vai trò “cố
vấn,trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tinkịp thời về tình hình
khách trong khách sạn (những đòi hỏi,thị hiếucũng như sự biến động của thị
trường khách mục tiêu của khách sạn ),các thông tin cập nhật về tình hình
kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần.
Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân:Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận
này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn co khách.Thông thường các nhân
viên của bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phảI đưa ra các dự báo về tình hình
khách của khách sạn trong những giai đoạn nhất định.Để từđó bộ phận đón
tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và
thúc đẩy kinh doanh bộ phận buồng cảu khách sạn được tốt hơn.Ngoài ra bộ
phận lễ tân còn phảI thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách
sạn.Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp voéi khách,bộ phận này có nhiệm vụ
thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phản
hồi của khách,giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ,thoả mãn
nhu cầu của khách một cách tốt nhất.Đón tiếp khách và phục vụ khách ngay
tại quầy đón tiếp cũng là một nhiệm vụ chính của bộ phận này.Lưu trữ,xử lý
và cung cấp các thông tin cho khách và cho các bộ phận chức năng cũng
9
lànhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân.Thanh toán thu rtiền của khách khi

khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn –nhà hàng.
Tổ chức bộ phận của bộ phận lễ tân:
10
Sơđồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy điểm hình của bộ phận lễ tân khách sạn :
Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
+Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt
động của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ
tân,điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát
vàđánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận…
+Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đón
tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ
sơđăng kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách…
+Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước của
khách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của
khách sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ
hành.,bảo quản hồ sơđặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào
ngày đến và tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm
vững tình hình đặt buồng…
+Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời các cuộc điện thoại gọi đến
khách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin
Trưởng bộ phận
Lễ tân
Bộ phận đặt
buồng
Bộ phận
đón tiếp
Bộ phận quan
hệ với KH
Bộ phận thu ngân và
kiểm toấn đêm

Bộ phận tổng
đài điện thoại
11
cho khách,cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho
khách,giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn …
+Nhân viên thu ngân:Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập
trung vào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vào
tài khoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân
đối các tài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca…
+Nhân viên kiểm toán đêm:Làm nhiện vụ kiểm tra sự chính xác việc
cập nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong
ngày:kiểm tra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi
tiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuối
cùng trong ngày của khách,tính thuế cho các khoản chi của khách…
+Nhân viên bộ phận quan hệ với khách:đóng vai trò quan trọng trong
tạo ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viên
đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách
quan trọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn
…
Tổ chức hoạt động của lễ tân khách sạn:
Bộ phận đón tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều
công đoạn khác nhau.Việc thực hiện một cách đầy đủ chính xác các bước
trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ
khách nhanh,kịp thời,thể hiện tính chuyên nghiệp cao vàđảm bảo tiết kiệm
thời gian phục vụ,tăng năng suất lao động trong khách sạn.Quy trình phục vụ
tổng quát của bộphận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thực hiện
qua 4 giai đoạn sau:
+Giai đoạn 1:nhận đăng kí buồng.
+Giai đoạn 2:đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng.
+Giai đoạn 3:phục vụ trong thời gian khach ở tại khách sạn.

+Giai đoạn 4:thanh toán và tiễn khách.
12
+Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng
13
Sơđồ 1.2. Quy trình đặt buồng khách sạn
Nhận yêu cầu
đặt buồng
Thoả thuận và thuyết
phục khách đặt
buồng
Nhập thông tin đặt
buồng
Khách sạn khẳng định đặt
buồng
Chấp nhận
Từ chối và hẹn
dịp khác
Lập danh sách
khách chờ
Xác định khả năng
đáp ứng
Lưu thông tin đặt
buồng
NHận khẳng định lại từ
khách
Tổng hợp tình hình khách đến
trong ngày và chuyển cho bộ
phận đón tiếp
Huỷ bỏ
Sửa đổi

14
Quy trình đặt buồng khách sạn phảI tuân theo 8 bước như sơđồ
Bước 1:Nhận yêu cầu đặt buồng:khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách(trực
tiếp hoặc gián tiếp)nhân viên đặt buồng phảI ghi nhận đầy đủ những thông
tin:tên khách(tên đoàn khách),tên người đăng kí,địa chỉ,sốđiện thoại của
khách,số khách cùng đI trong đoàn,ngày,gioèđến và sốđêm lưu trú…
Bước 2:Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn :Trong khi tiếp nhận yêu
càu đặt buồng của khách,nhân viên đặt buồng phảI kiểm tra xem số lượng
buồng và loại buồng còn trống của khách sạn qua các bảng biểu(máy vi tính)
cóđáp ứng yêu cầu của khách hay không?
Bước 3:Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách:Nếu khách sạn
có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:nhân viên thông báo lại cho
khách :thoả thuận về giá buồng,các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt
khác.
Bước 4:Nhập các thông tin đặt buồng:sau khi đã thoả thuận với khách nhân
viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của
khách sạn .
Bước 5:Ngay sau khi nhận đặt buồng nhân viên lễ tân phảI khẳng định việc
đặt buồng với khách bằng điện thoại,thư,email theo quy định của khách sạn
một số thông tin cần thiết như:tên khách,loại buồng,giá buồng,các yêu cầu đặt
buồng đặc biệt khác…
Bước 6:Lưu thông tin đặt buồng:Mọi thông tin vềđặt buồng của khách phảI
được cập nhật và lưu trữđầy đủ theo thứ tự ngày giờ và danh sách khách xếp
theo thứ tự vần chữ cái.Việc lưu thữ này giúp khách hàng cóđược những
thông tin đầy đủ khi khách đến.Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các
thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng
chính xác và hiệu quả.
Bước 7:Nhận khẳng định lại từ khách:Thông thường các khách sạn yêu cầu
khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định
15

của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau(thường là 15 ngày cho khách
đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)
Bước 8:tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp:Nhân
viên đặt buồng chuẩn danh sách khách dựđịnh đến vàđI trong ngày nhằm
much đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân
chuẩn bị hồ sơđăng kí hay thanh toán cho khách.
+Tổ chức hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Sơđồ 1.3.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Chào đón khách
Xác định việc đặt
buồng
Nhận yêu
cầu của
khách
Xác định khă
năng đáp ứng
Thoả thuận và
thuyết phục
Đăng kí khách
Xác định phương thức
thganh toấn
Bố trí buồng và bàn
giao chìa khoá
Từ chối,hẹn dịp
khác
16
Đưa khách lên
buồng
Hoàn tất hồ sơ và cập
nhật thông tin

Chuyển hồ sơđăng kí
khách cho thu ngân
Đăng kí tạm trú cho
khách
Bước 1:Chào đón khách:Để khách cóấn tượng ban đầu tốt vè khách sạn thì
các nhân viên phảI chủđộng tươI cười chào đón khách,TháI độ thân
thiện,niềm nở,luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình
với khách.
Bước 2:xác định việc đặt buồng trước của khách:việc tiếp theo ngay sau khi
chào đón khách là nhân viên lễ tân phảI xác định xem khách cóđặt buồng
trước hay không?
Bước 3:Làm thủ tục đăng kí khách :mượn giấy tờ tuỳ thân của khách,điền vào
các laọi phiếu trong hồ sơđăng kí khách,lấy chữ ký của khách vào các phiếu
đăng kí.
Bước 4:Xác định phương thức thanh toán của khách:Xác định giá buồng với
khách ,xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán.
Bước 5:Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách:Căn cứ vào tình trạng
buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó,căn cứ vào yêu cầu của khách và
kết quả thoả thuận với khách,nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để
bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho
khách.
Bước 6:Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn trước khi
khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những ưu đãI
của khách sạn dành cho khách,giới thiệu cho khách một số quy định của
khách sạn.
Bước 7:Đưa khách lên buồng và bàn giao buồng cho khách:Nhân viên lễ tân
cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm đểđón và dẫn khách
lên buồng theo bố trí.
Bước 8:Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin:Sau khi khách lên buồng nhân
viên lễ tân cần hoàn tất nmhững công việc như sau:hoàn tất hồ sơ khách và

chuyển giao cho thu ngân,hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách,nhập
17
dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng,thông tin về khách
mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách.
+Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tai khách sạn:Các hoạt động phục vụ
khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:
_Giao nhận chìa khoá buồng khách:Sau khi khách làm thủ tục nhận khách sạn
xong,nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách ,tế nhị nhắc khách giữ chìa
khoá cẩn thận,nên gửi chìa khoá tại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách
sạn..Nếu nhân viên không nhớ mặt khách ,khi khách lấy chìa khoá phảI đề
nghị khách cho xem thẻ buồng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa
khoá.,không đưa chìa khoá cho người khác nếu chưa có sự uỷ nhiệm hợp lệ
của khách.
_Cung cấp thông tin cho khách:Một trong những nhiệm vụ quan trọng của
nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
ngoài những thông tin các dịch vụ trong khách sạn:Địa chỉ vàđiện thoại của
những ngân hàng,các đại sứ quán,các công ty lớn,những địa điểm tham
quan,khu vui chơI giảI trí trong thành phố…
_Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách:Ngày nay một số khách sạn
hiện đại đã sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách.Két an
toàn được đặt ngay trong buồng của khách ,tạo điều kiện thuận tiện cho khách
cất giữ tiền bạc tư trang quý.Với những khách sạn chưa sử dụng két an toàn
đặt trong buồng ,nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng kí cho khách cần thông
báo cho khách biết những đồđạc tư trang quývà tiền bạc nên gửi tại quầy lễ
tân.Thực hiện các bước gửi và trảđồđạc cho khách theo qyu định của khách
sạn .
_Dịch vụđiện thoại:Nhân viên khi nhận các cuộc điên thoại gọi đến phảI tuân
thủ một số yêu cầu như:phảI biết được khách muốn nói chuyện với ai,số
buồng của khách để tránh nhầm lẫn,cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho
khách trước khi nối máy cho khách,không để khách gọi điên thoại chờ

18
lâu,luôn lịch sự nhã nhặn với khách hàng bằng giọng nói ấm áp và truyền
cảm…
_Báo thức khách:Nhân viên lễ tân phảI đặc biệt chúýđến yêu cầu báo thức của
khách vìđôI khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ :ghi chép chính
xác ngày.giờ yêu cầu báo thức của khách hoặc sổ giao ca,cài đặt và kiểm tra
cẩn thận giờ báo thức cho buồng khách yêu cầu trên hệ thống máy tính(nếu
có).
_Nhận gửi thư từ,bưu phẩm,fax cho khách:giúp khách chuyển theo đúng địa
chỉ khách đưa,thông báo cước phí mỗi trang fax cho khách biết trước khi
chuyển,lập hoáđơn yêu cầu khách kí nhận và chuyển ngay cho nhân viên thu
ngân.
_Chuyển buồng:Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách có thể yêu cầu
chuyển buồng vì một số lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của
khách nhân viên lễ tân phảI tìm hiểu nguyên nhân để giảI quyết.
_Tặng quá sinh nhật cho khách:Món quà bất ngờ này góp phần tạo cho khách
những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn .
_Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan:các yêu cầu
của khách phảI được ghi nhận đầy đủ,chính xác và chuyển ngay đến các bộ
phận liên quan để kịp thời phục vụ khách.
_Các dịch vụ bổ trợ khác:Ngoài những dịch vụ chính ,các dịch vụ bổ trợ cũng
phảI được thực hiện tốt đểđáp ứng nhu cầu của khách.
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn một số khách do không hài lòng với chất
lượng dịch vụ hoặc tháI độ của nhân viên khách sạn đã kêu ca phàn nàn.Nhân
viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giảI quyết phàn nàn của khách.Nhân
viên cần nhận thức rằng ,việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn
biết được suy nghĩcủa khách để qua đó kinh nghiệm phục vụ khách tốt
hơn.ĐôI khi khách sạn còn phảI chủđộng lấy lời phàn nàn của khách qua
phiếu trưng cầu ý kiến vì sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách dời khách sạn
19

mà chưa nói ra những bực tức ,khách sẽ kể cho bạn bè người thân của
họ.Điều này sẽảnh hưởng tới nguồn khách tương lai của khách sạn .Khi khách
phàn nàn nhân viên phảI nhanh chóng có phương án giảI quyết tối ưu để
khách hài lòng.
+Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách:
Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
_Khẳng định lại việc khách trả buồng:Dựa vào danh sách khách dụđịnh rời
khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định
khách sắp thanh toán và trả buồng.
_Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn :bộ phận
lễ tân phảI thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận này chuyển
ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh
toán cho khách.
_Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách:Nhân viên thu ngân dựa vào
danh sách khách dựđịnh thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán
cho khách.Thông thường ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau.Việc
chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách giúp cho việc thanh toán nhanh và
hiệu quả.
_Kiểm tra số tiền đặt cọt của khách:Nhân viên thu ngân phảI kiểm tra kỹđể
tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách .Nếu khách đãđặt cọt
trước một số tiền,nhân viên thu ngân phảI trừđI số tiền khách đãđặt cọt.Khi
chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách ,nhân viên thu ngân còn phảI kiểm
tra hồ sơđăng kí khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và
nội dung thanh toán.
_Đề nghị ngân hàng chấp thuận việc thanh toán phụ trội của khách:Đối với
khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụngmà có mức tiêu dùng lớn hơn mức
quy định của ngân hàng,nhân viên thu ngân phảI tiến hành xin sự chấp thuận
thanh toán của ngân hàng cho khách.
20
Việc thực hiên thanh toán cho khách phảI thực hiện theo trình tự nhất

định:chào khách,hỏi số buồng của khách,báo cáo bộ phận buồng về số buồng
khách sẽ trảđể kiểm tra buồng vàđồ uống trong mini bar,lập hoáđơn thanh
toán và chuyển hoáđơn cho khách kiểm tra lại…
+Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn .
_Cập nhật tình trạng buồng:Sau khi khách trả buồng và thanh toán xong,nhân
viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết .Nhân viên lễ tân chuyển
tình trạng buồng khách đã thanh toán và thông báo cho nhà buồng làm vệ sinh
buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới.
_Lập hồ sơ lưu khách hàng:hồ sơ khách hàng là tập hợp thông tin về cá
nhân,sở thích và tài chính của khách đãở tại khách sạn .Những thông tin này
giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họđể hoàn thiện
sản phẩm,đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai.Thông tin
về khách hàng còn giúp cho việc nhận đặt buồng,hoặc phục vụ khách trong
thời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao.Ngoài ra hố sơ khách còn
giúp cho khách sạn hiểu được từng đối tượng khách của khách sạn và có
những chương trình quảng cáo phù hợp.
_Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán:Sau khi thanh toán
cho khách nhân viên thu ngân phảI rút toàn bộ hoáđơn dịch vụ của khách ra
khỏi hồ sơđã thanh toán ,laọi bỏ những liên hoáđơn không cần phảI lưu giữ
sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toáncủa khách cho kế tóan.Giao tiền và
các hoáđơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán .Trường hợp khách chưa thanh
toán ,nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hoáđơn hồ sơ liên quan chuyển cho
bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ của ngày
hôm đó.
1.2.Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lễ tân khách
sạn .
1.2.1.Chất lượng dịch vụ khách sạn .
21
+KháI niệm chất lượng dịch vụ .Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ:
_Cách tiếp cận theo sự tuyệt hảo:Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính

tuyệt đối và toàn thể.
Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ,nó thiếu thực tế và rất khóáp
dụng trong quản trị kinh doanh .
_Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm:Chất lượng là cáI gì mang tính chính
xác và có thểđo lường một cách khách quan được.
Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan ,nhưng điểm yếu của cách
tiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một số thuộc tính nào đó
của sản phẩm để chỉđịnh chất lượng của nó là cao hay thấp.Cách tiếp cân này
cũng không đánh giáđược hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của
người tiêu dùng.
_Tiếp cận trên góc độ sản xuất:Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự
phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc
những đặc tính kỹ thuật định sẵn.Giảm các sai hỏng trong khi sane xuất là
một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.
Theo cách tiếp cận này chất lượng chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất
mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi của khách hàng.
_Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng:Chất lượng của một sản
phẩm hay chất lượng dịch vụ là khẳ năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử
dụng sản phẩm đó,hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng
của nó.
Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương
đối và chủ quan,chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cáI nhìn của
người sử dụng.
_Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị:Tuỳ theo quan điểm của người
tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết
quảđạt được (hay lợi ích thu được)với chi phí bỏ ra.
22
Như vậy chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó tuỳ thuộc vào khả
năng chi tả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và
luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm(tiền nào của ấy).

_Tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94) đãđịnh nghĩa:Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm
thoả mãn những yêu cầu được đặt ra hoặc tiềm ẩn.
Những “ yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã
hội của sản phẩm
Theo ý kiến cá nhân mình em đồng ý với cách định nghĩa theo tiêu chuẩn
ISO.Theo cách định nghĩa này thì sản phẩm hoặc dịch vụ làm ra không chỉ
thoả mãn với nhu cầu của khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh
hưởng đến xã hội và môI trường xung quanh.
+Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn :
Để có thểđánh giá và quản lý tốt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách
sạn ,nhất thiết chúng ta cần phảI làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó.Chất
lượng dịch vụ khách sạn có một sốđặc điểm cơ bản sau:
_Chất lượng dịch vụ khách sạn khóđo lường vàđánh giá:Đặc điểm này bắt
nguồn từ chính bản chất vàđặc điểm của sản phẩm khách sạn .Sản phẩm
khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản:phương tiện thực
hiện,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện và dịch vụẩn.Vì thế khi đánh giá chất
lượng sản phẩm khách sạn người ta phảI đánh giá chất lượng của cả 4 thành
tố trên.
Trên thực tế,đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện
thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là
những vật cụ thể, hiện hữu.
Song hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụẩn ta không nhìn
thấy,không sờđược và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng
hoá khi đánh giá.Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người
23
tiêu dùng.Hơn nữa sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ
thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách,.nó không có tính ổn
định và không có những thước đo mang tính quy ước.
Khó khăn trong đánh giá vàđo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến

cho một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có
thể nhìn thấy vàđo đếm được đểđánh giá chất lượng sản phẩm dùđó không
phảI là chất lượng đích thực.
_Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉđược đánh giá chính xác qua cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Sở dĩ cóđặc điểm này vì:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất
lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn:Quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian
và không gian đã khẳng định:khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sane
phẩm dịch vụ khách sạn .
Từđặc điểm này,các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ của khách sạn phảI luôn đúng trên cáI nhìn của khách hàng,của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.PhảI cố gắng hiểu một cách chính xác
những yêu cầu ,mong muốn vàđòi hỏi của khách chứ không phảI dựa trên
những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
_Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn .
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản,đó là:cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và những
nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ .Vì vậy khi đánh
24
giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựa vào
chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng.
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất
kĩ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như:mức độ tiện nghi, hiện đại
của các trang thiết bị,mức độ them mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế
khách sạn ,mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độđảm

bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách
sạn .
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người,đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn .Đó là tháI độ,cách
ứng xử ,khả năng giao tiếp,hình thức bên ngoài của nhân viên,trình độ tay
nghề…Những yếu tố này có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận
của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn .
Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng đều tác động đến
hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụđược cảm
nhận của khách sạn.Vấn đềđặt ra là phảI luôn quan tâm và tìm cách cảI thiện
cả hai:chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng của khách sạn một cách
thường xuyên dựa trên sự thay đổi trong nhu cầu sở thích vàđòi hỏi của thị
trường khách hàng mục tiêu của khách sạn .
_Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.
Tính nhất quán ởđây phảI được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất:Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận,tát cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới
về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.
Thứ hai:Đó là sựđồng bộ ,toàn diện,trước sau như một vàđúng lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng.
+ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn .
_Lợi ích đối với doanh nghiệp:
25