Tài liệu Đề tài:Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL ppt

Đề tài tham dự cuộc thi
Sinh viên nghiên cứu khoa học năm 2011


Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự
hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL

i

MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv
LỜI MỞ ĐẦU x
Chƣơng I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HINH NGHIÊN CỨU
1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 1
1.1  dch v 1
1.2 m v dch v 1
1.2.1 Tính vô hình 1
1.2.2 ng nht 2
1.2.3 Tính không th tách ri 2
1.2.4  c 3
1.3 Chng dch v 3
2 TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT 3
2.1 Khái quát chung v n t 3
2.1.1  n t và dch v n t 3
2.1.2 Các dch v n t 4
2.1.3 Pc giao dn t 7
2.1.4 Li ích cn t 10
2.2 Tính tt yu ca vic phát trin dch v n t dành cho khách hàng cá nhân 11
2.2.1 ng ti ngân hàng bán l 11
2.2.2 Xu th cnh tranh bng chng dch v 122
2.2.3 S phát trin ca internet và các giao dn t i phi có các dch v h tr
n t 133
2.3 Quá trình cung ng dch v t s NH ti Vit
Nam 155
2.3.1 Ngân hàng TMCP Ngot Nam ( VietcomBank) 155

2.3.2 Ngân hàng k t Nam - TECHCOMBANK 166
2.3.3 t Nam - VietinBank 166
3 Mô hình nghiên cứu 17
3.1 S tha mãn ca khách hàng 17
3.1.1  s tha mãn khách hàng 17
ii

3.1.2 Mi quan h gia chng dch v và s tha mãn ca khách hàng 18
3.2 Mô hình 5 khong cách chng dch v-Servqual 18
3.3 ng dch v  200
CHƢƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK THÔNG
QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 233
1.1 Lch s hình thành và phát trin 233
1.2 H thng t chc 255
1.3 Mni hong 27
1.4 Các hong chính 27
ng vn 27
1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn 28
1.4.3 Các hoạt động phi tín dụng: 30
2 Tổng quan về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 30
2.1 Các dch v n t c trin khai ti VietinBank 30
2.1.1 Dch v VietinBank iPay 30
2.1.2 Dch v SMS Banking 31
2.1.3 Dch v n t MOMO 33
2.2 Công ngh 344
2.2.1 Công ngh bo mt 344
2.2.2 Công ngh Core Banking 355
2.3 Kt qu trin khai v  36
2.3.1 Kt qu trin khai dch v  36

2.3.2 Kt qu trin khai dch v n t  37
3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT của VietinBank thông qua sự hài lòng của khách
hàng 400
3.1  400
3.1.1 Thng ca cuu tra. 400
3.1.2  401
3.1.3  411
3.1.4  412
3.1.5  433
3.2  44
3.3  455
iii

3.3.1  46
3.3.2  
 47
CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK
1 Định hƣớng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020. 51
2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam 55
2.1 Phát trin h t ng ngh hii 55
2.2 ng hóa, phát trin các dch v  58
2.3 Phát trin ngun nhân lc 59
2.4 Nhóm gii pháp qung bá hình nh 62
KẾT LUẬN 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. 

2. VCB

3. TCB

4. ACB
Ngân hàng Á Châu
5. NHNN

6. TMCP

7. TK

8. TNHH

9. ATM

10. POS

11. SMS


v

LỜI MỞ ĐẦU
p t chi th gi
2012 s m c
 tham gia ca các t chc tài
chính quc t s to ra áp lc cnh tranh rt l

Namng và phát tria các hot
ng dch v nhng ngày càng t phát trin ca nn kinh t





ng vn
n tnh dch v ngân hàng truyn
thng các ngân hàng Vi     n dch v ngân hàng n t
 t
ngân hàng mt cách thun tit th
     c ti        



i b rt nhi  tr


n hin ti, khi nên kinh t n hi nhp vi kinh t
th gii thì vin t hóa các giao dch trong hu ht các ngành ngh
là mng không th tránh khi. T u thc hin các giao dn
t t hin, và tin r phát
vi

trin rt mnh m. Là mt trong nhu ti Vit Nam, Ngân
i c pht Nam-VietinBank không ch luôn tp
trung hoàn thin các nghip v i truyn thng thi
còn phát trin nhng nghip v v m bt kp s phát trin ca xã hi và
n công nghip hóa hii hóa. VietinBank luôn n lc i

mi và ng dng công ngh vào các kênh giao dn t nhm nâng cao cht
ng dch vng nhu cu khách hàng mà còn gim ti cho các giao dch trc
tip.
Mc dù VietinBank luôn c g cung cp nhng dch v tt nht ti khách
 là d dàng vi bt k mt ngân hàng nào. Mun
thành công thì ngân hàng phi có câu tr li thi: khách hàng có
thc s hàng lòng vi nhng dch v h 
gi la ch tài nghiên cu: ng dch v n t
ct Nam thông qua s hài lòng ca khách
hàng b

1

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Dch v là mt khái nim ph bin trong nhic và có rt nhiu cách
 dch v. a hip hi Marketing M (AMA), dch v
là nhng hong mang tính vô hình nhm tha mãn nhng nhu cu, mong mun
cch v ko nht thit là sn phm hu hình.
Theo Zeithaml & Britner, dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc thc
hin mt công vim to ra giá tr s dng cho khách hàng làm tha
mãn nhu ci ca khách hàng.
Theo Philip Kotler, dch v là nhng hong hay li ích mà doanh nghip có
th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng nhng quan h
hp tác lâu dài vi khách hàng.
1.2 Đặc điểm về dịch vụ
Dch v là mt sn phc bit, có nhn khác vi nhng
sn phm hng nht, tính không th
tách ri và tính không th ct gi. Dch v v n là không c th, do vy nó rt

d bu này làm cho vic cnh tranh tr nên gay g
chính là thách thc ch yu ca marketing dch v.
1.2.1 Tính vô hình
Tính vô hình ca dch v là tính ch  i tiêu dùng không cm nhn
c dch v thông qua các giác quan. Khác vi sn phm vt cht, dch v không
th nhìn thc, không th nc, không ngi thy, nghe thc
i mua s tìm kim các du hiu
hay bng chng v chng dch v  gim bt m không chc chn. H s
 chng dch v t i, trang thit b, thông tin, giá
2

c và tài liu mà h nhc. Vi lý do là vô hình nên công ty cm th
trong vic nhn th nào v dch v ng dch v
1
.
1.2.2 ng nht
c tính này còn gi là tính khác bit ca dch v vic thc hin
dch v ng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp dch v,
i phc v, thi gian thc hi c phc v ng phc v  a
m phc vc tính này th hin rõ nhi vi các dch v bao hàm sc lao
ng cao. Vii chng nht t  rm
bo
2
. Bi vì nhng dch v công ty d nh phc v có th hoàn toàn khác nhng gì
i tiêu dùng nhc.
1.2.3 Tính không th tách ri
m này ca dch v c th hin qua vic khó phân chia dch v thành
n rn sn xun s dng. Dch v ng
c to ra và s dng thi các hàng hóa vt cht
c sn xut ra nhp kho, phân phi qua nhiu nc trung gian mua bán, r

mi vi sn phm hàng hóa, khách hàng ch s dng sn phm
 n cui vi dch vng hành trong sut hoc
mt phn ca quá trình to ra dch v.
i vi nhng dch v ng lng cao, ví d ng xy
ra trong quá trình chuyn giao dch v thì chng dch v th hin trong quá
a khách hàng và nhân viên ca công ty cung cp dch v
3
.
1.2.4  c
Dch v không th ct gi   r       
 c ca dch v s không thành v khi mà nhu cu nh. Khi
nhu ci, các công ty dch v s g 
lch, khách sn s phi có nhiu chuyn du lch, phòng, nhà ngh t nhiu ln


1
Robinson, 1999
2
Caruana & Pitt, 1997
3
Svensson, 2002
3

trong mùa du lch so vi nhu cn ti
công cng phi có nhii s ng cn thit nhu cu bình
ng trong sut c  m bo phc v cho nhu cu vào nhng gi cao
m. Chính vì vy, dch v là sn phc s dng khi tao thành và kt thúc

1.3 Chất lƣợng dịch vụ
Theo Phillip kotler, chng dch v là dch v ng s i ca

khách hàng và làm tha mãn nhu cu ca h. Parasuareman li cho rng chng
dch v là khong cách gia s i ca khách hàng và nhn thc ca h khi
 dng dch v.
Trong thi công nghê ngày càng phát trin, s chênh lch v chng
sn phm gia các hãng ln trong cùng mt ngành là không nhiu, h b u
chuyn sang cnh tranh bng chng dch v nên tìm hiu và nm bc các
yu t cu thành nên chng dch v  có th cung cch v tt là
u ct yu quan tâm ca các công ty hin nay.
2 TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT
2.1 Khái quát chung về ngân hàng điện tử
2.1.1  n t và dch v n t
  n t là ngân hàng mà các dch v c cung cp qua các
n k thun t, khách hàng không cn trc tip ti các chi nhánh
ca ngân hàng mà vn có th thc hic các giao dch và nm bc thông
tin tài chính ca mình.
Dch v nn t là mt h thng phn mm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiu hay mua dch v ngân hàng thông qua vic ni mng máy vi tính ca
mình vi Ngân hàng
1
. Vi dch v ngân hàng in t, khách hàng có kh nng truy


1
c Bn t n giao dn t, Tp chí tin hc ngân hàng, s 4
(58), 7/2003
4

nhp t xa nhm: thu thp thông tin; thc hin các giao dch thanh toán, tài chính
da trên các tài khoý ti ngân hàng, và ng ký s dng các dch v mi
1

.
Hin nay, mt s i vng nht dch v n t (E-banking)
vi dch v ngân hàng trc tuyn (Internet banking). Ndch v NHTT là vic
cung ng các dch v ngân hàng thông qua mng Internet, thì dch v i bao
gm c vic cung cp các dch v thông qua mt s n
thoi, email, ATM, internet. Internet banking ch là mt trong dch v ca e-banking
và vi th so vn khác là phí giao dch r, t nhanh,
ng v thm thì Internet c coi là linh hn ca E-
banking.
2.1.2 Các dch v n t
a) Internet banking
Dch v n hóa hong thanh toán và
thc hin giao dch trc tuyn mà không cn nm soát
hong ca các tài kho tham gia, khách hàng truy cp vào website ca
ngân hàng và thc hin giao dch tài chính, truy vn thông tin cn thit. Thông tin
rt phong phú, t chi tit giao dch cn nhng thông tin khác v
 giá ngoi tê, lãi sut truy cp
 mua hàng, tr tin thoi, internet, thu thu
nhp cá nhân qua vic thc hiên thanh toán vi ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng
phi có h thng bo m m i phó vi ri ro trên phm vi toàn c
là tr ngi li vi các ngân hàng ti Vi thng bo mt
rt tn kém.
b) Home Banking
m các dch v cho phép khách hàng qun lý t xa thông tin tài khon
ca mình ti bt k m giao dch nào. Vi ngân hàng ti nhà, khách hàng giao
dch vi ngân hàng qua mà mng ni b (Intranet) do ngân hàng xây


1
How the Internet redefines banking, Tp chí the Australian Banker, tuyn tp 133, s 3, 6/1999

5

dng riêng. Các giao dc tin hành t
thng máy tính ni vi h thng máy tính ca ngân hàng. Thông qua dch v Home
Banking, khách hàng có th thc hin các giao dch v chuyn tin, lit kê giao
dch, t giá, lãi sut, giy báo n s dng dch v Home Banking, khách
hàng ch cn có máy tính kt ni vi h thng máy tính ca ngân hàng thông qua
modem hoc n thoi quay s, khách hàng ph n thoi và
ch s n thoi này mc kt ni vi h thng Home Banking ca ngân hàng.
c) Phone Banking
Phone Banking là h thng t tr li các thông tin v dch v, sn phm ngân
n thoi ca ngân hàng. Khách hàng nhn thoi
nh ca n yêu cu h thng tr li các thông tin cn thit.
n phm cung cn thoi hoàn toàn t ng.
Do t ng nên các loi thông c c, bao gm thông tin v t giá
ht, giá vàng, giá ch
s n, lich cui cùng trên tài khon, các thông báo mi
nht. H th ng gi fax khi khách hàng yêu cu cho các loi thông tin
nói trên.
d) Mobile Banking
Mobile Banking là h thng tr li bng các tin nhn t ng v các thông tin,
dch v cc thanh toán trc
tuyn qua mn thoi i nhm gii quyt
nhu cu thanh toán giao dch có giá tr nh (micro payment) hoc nhng dch v t
 i phc v. Mun tham gia, khách hàng ph   tr
thành thành viên chính thc, ng là cung cp nh
b n thong, s tài kho
c nhà cung ng dch v thông qua mng này cung cp mt mã s
nh danh (ID). Mã s này không phi s n thoi và nó s c chuyn thành mã
v dán lên din thong, giúp cho vic cung cp thông tin khách hàng khi

t b u cui cm
6

bán hàng hay cung ng dch v. Cùng vi mã s c
cp mt mã s  khách hàng xác nhn giao dch thanh toán khi nhà
cung cp dch v thanh toán yêu cu. Sau khi hoàn tt các th tc cn thit thì khách
hàng s là thành viên chính th u ki n thoi di
ng. ng v n là mt dch v mo him.
Theo báo cáo ca Javelin Strategy & Research vi t n bo mt
cho dch v ngân hàng n tho
kí dch v này là vì tính bo mt. Mc dù không có các v tn thoi di
ng nào trên din rlo s rng các tin tc có th truy
cp t n thoi ng ca h i lo ngi các s liu Mobile
Banking nhy cm ca h có th b  p bng tín hiu không dây, mc dù
vic thông tin g mt na lo lng v viu gì s
xy ra nn thoi ca h b p.
e) Call Center
Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi nhánh
nào vn gi v mt s n thoi c nh c c cung cp mi
thông tin chung và cá nhân. Khác vi Phone Banking ch cung cp các loi thông
c lp trình sn, Call Center có th linh hot cung cp thông tin hoc tr li
các thc mc cm ca Call Center là phi trc
24/24 gi.
f) Kiosk ngân hàng
Là s phát trin ca dch v nng ti vic phc v khách hàng vi
chng cao nht và thun tin nhng ph s t các trm làm vic vi
ng kt nói Internet t cao. Khi khách hàng cn thc hin giao dch hoc yêu
cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhân và mt kh s
dng dch v ca h thng ngân hàng phc v ng phát trin
 i Vit Nam nhm gim ti cho h thng

ATM. Kiosk Banking s dng công ngh màn hình cm ng, có th ng dng trên
rt nhin các dch v, tin ích phi rút
7

tin mt ca ngân hàng. H thc trin khai khá rng rãi ti nhiu
ngân hàng trên th gii và trong khu v    u), DBS, UOB
(Singapore).
2.1.3 c giao dn t
a) Tin t (Digital Cash)
Tin t (e-c gi là digital cash) là mt h thng cho
i s dng có th thanh toán khi mua hàng hoc s dng các dch v nh
truy t máy tính này ti máy tính khác
1
.
Tin t là tic s hóa, tc là tin  dng nhng bit s. Tin
t ch c s dn t phc v cho nhn t
thông qua h thng thông tin bao gm h thng mc
  d liu ca t chc phát hành (bên th c biu hii
dng bút t trên tài khoi mua) m ti t chc phát hành.
Tin t n cn t c bo mt bng ch n
tn giy nó có ch.
N ca tin giy m bo bi chính ph i vi tin
n t, giá tr cc t chm bo bng vic cam kt s chuyn
i tin t sang tin giy theo yêu cu ci s hu.



1
/>doi-nhe/?gid=2940, truy cp ngày 30/04/2011
8

Biểu đồ 1: Quy trình thanh toán sử dụng tiền điện tử





                
  
 


b) n t
n t có ni dung ging, ch khác bit duy nht là séc
n tvip c thc hin
bng mt mã cá nhân ci ký séc. Khi ngân hàng ci th ng thc
hin nghip v nh thu séc, h s n t và vic thông
c mã hóa bi mã hóa công khai ca ngân hàng phát hành séc s 
s cho vin t này.
ng Séc trc tuyn Print & Pay 
S c g
Bank
Person B Person A
Ask For
Payment
3
Issue of
Digital Cash
1
Send Digital

Cash
2
9

bi vì khách hàng cn phi mua mt phn mm cho phép h có th in nhng tm
séc và chuyn ngân hàng  nhn tin. Quá trình x lý séc trc tuyn
ng, chính vì vy khách hàng cn phn khi séc
c chuyn ngân hàng và phc chng nhn chc chn rng nhng tm
.
c) Trung tâm giao dch
i vi mua, vic s dng trung tâm giao dc áp
d, bi vì trong c  u phi
nhp tt c các thông tin trên séc vào mu trc tuyn. Nh c
mã hoá và chuyn trc tip ti ngân hàng và s c x lý trong vòng 48 gi. Sau
 s tin ca giao dch s c chuyn t tài khon ci mua sang
tài khon cc tuyn vào tài khon ca
i bán và mc gi bi mua.
Ngoài vic cho phép chp nhn thanh toán trc tuyn, c 
trên còn cho phép bn thoi hoc fax.
d) Th thông minh (Stored value smart card)
Là loi th nha gn vi mt b vi x lý (micro  i s
dng th np tin vào th và s dng trong vic mua hàng. S tin ghi trong th s
c tr lùi cho ti khi b s hu có th np tin hoc vt b th.
 n t c s dng rt nhiu trong giao d  ated Teller
Machine), Internet Banking, Home Banking, Telephone Banking hoc mua hàng
trên Internet vi mc th thông minh kt ni vào máy tính cá nhân.
Trong phm vi bài nghiên cu này, nhóm nghiên cu ch  cn các loi
c s dng qua h th
tiên truyn tho có th tn dc tính
ng v không gian, thi gian. Nhóm nghiên c cp ti loi hình

thanh toán qua ATM.
10

2.1.4 Li ích cn t
a) Tiết kiệm chi phí
V phía ngân hàng: Bng vic phát trin dch v  không
phi thit lp mt h thng các chi nhánh và phòng giao dch, t  gim bt
c các chi phí v  mà vn có th c khng ln
khách hàng.
V phía khách hàng: Do ngân hàng gim thic các chi phí không cn
thit khi chuyn sang cung cp dch v c phí ca các dch v 
 mc rt thp so vi các dch v khác. Quan trn li ca dch
v t kic chi phí thi gian, có th tha mãn
các nhu cu ca mình ti bt c thm nào mà không phi
trc tin ngân m giao dch.
b) Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Vic phát trin các dch v n t tiên tin giúp chu chuyn vn
ng tu thanh toán ca nn kinh t t c
s làm cho lung tin t mi phía chy
vào ngân hàng s rt l        u ti 
chuyn t nn kinh t tin mt sang nn kinh t chuyn khoy nhanh
t n t, nâng cao hiu qu s dng vn.
c) Kênh thông tin nhanh chóng, đa dạng
V phía ngân hàng:
 Quu ca mình mt cách rng rãi nht bng cách cung cp
thông tin, dch v h tr ca mình qua các website, forum riêng;
 Giúp cho hong thanh tra, giám sát ngân hàng cht ch, kp thi chn
chnh nhng vi phm, gi vng an toàn h thng. Ngân hàng có th ng
dng mng thông tin cho vic qun lý h thng kho qu, in n tiu hành
n lý h o hun luyn nghip v, hi hp t

xa c và quc t;
11

 y mnh vic liên kt, hp tác gia các ngân hàng ngày càng cht ch, phát
tring, mnh m, rng khc và th gii;
  c v khách hàng thông qua các dch v h tr
trc tuyn và s phong phú ca các dch v  giúp ngân hàng
nhn nhing khách hàng, nhic kinh doanh.
V phía khách hàng: c cung cp thông tin hai chiu mt cách
nhanh nht, tin li nht. Thông qua dch v, khách hàng có th n c các
thông tin v tài khon ca mình, v t giá, lãi sung dn, gii
thiu v dch v hay tham kho ý kin c dng dch v qua các
website.
2.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá
nhân
2.2.1 ng ti ngân hàng bán l


 ngân
 
mang

ngành ngân 
1


thành 
2

Nhng ngân hàng da vào ngun vn ngn hn t doanh nghip s buc phi

tr p hng tín dng th u tit giám sát cht
ch.
Bên cnh yêu cn ch s hu khuyn
khích h ng vn t nhng ngun i th ng tin t. Trong


1
truy cp ngày 20/05/2011
2
truy cp ngày 20/05/2011
12

t nht là tin ti t u tit thích tin gi vì
khách gi ting ít khi chuyn tài khon ca mình sang ngân hàng khác.
Vì th ngân hàng s phi tích cc c tip cc vi tin gi và tài
khon séc ca hàng triu khách hàng nh l.
2.2.2 Xu th cnh tranh bng chng dch v
Trong sut mt thi cnh tranh ch yu bng
lãi sut thông qua viu chnh lãi sut. Các ngân hàng thu hút các khách hàng cá
nhân thông qua vit tin gi, gim lãi sun nay,
lãi sut ch là mt trong nhng công c cnh tranh ca các ngân hàng.
Bảng 1: Lãi suất tiền gửi VNĐ ngân hàng TCB, VietinBank, VCB, BIDV
6/2011
Lãi suất(%)


Ngân hàng
KKH
1
2

3
6
9
12
18
24
36

BIDV
3
14
14
14
14
14
14
14
14
14

VIETCOMBANK
2.4
14
14
14
14
14
14

12

12

VIETINBANK
3
14
14
14
14
14
14
12
11.5
11

TECHCOMBANK
2.4
13.9
13.9
13.9
13.45
13
13.9
11.95
11.95
11.95
Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả từ trang web của các ngân hàng VietinBank,
BIDV, VietcomBank và TechcomBank
13

 th ng Vit Nam, lãi su  c s d   t công c

 ng vn. Ngày 25/05/2010, NHNN 13/TT-NHNN
thay th cho quynh 457-NHNN, nâng mc CAR lên 9%. a,
ngày 03/03/2011 NHNN -NHNN quy nh mc lãi
sut ng Vit Nam ca các t chc tín dng và chi nhánh ngân hàng
c ngoài là 14%. Nhng bin pháp mnh m trên ca NHNN khin cho các ngân
hàng không th s dng lãi su thu hút tin gi t nn kinh t. Mt khi lãi sut
ca các ngân hàng g s phi chuyn sang cnh tranh
bng chng dch vi vi th ng Vit Nam hin nay, g
không th  ri cho vay ra quá nhiu khi nh hn mng
tín dng không quá 20%. y, ving lot phi thc hin nâng h s an
toàn vn ti thiu và tuân th mc trn lãi sut tin gi, hn mng tín
dng, cng vi mc lãi sut cho vay bình quân ca các ngân hàng hin nay khong

1
, doanh thu t hong tín dng ca các ngân hàng s gp rt nhiu khó
i các ngân hàng phi có nhi trong quá trình
phát trin ca mình.
Các ngân hàng hiu khuyn khích giu doanh thu t hot
ng tín dch va, s i ca công ngh thông
tin hin nay din ra rt nhanh nên ngân hàng luôn phi thích nghi, nm b
thut, công ngh mi nhm to ra nhng dch v có th ng nhu cu ngày càng
ng ca khách hàng, gim bt s không hài lòng ca khách hàng v chng
dch v cung ng.
2.2.3 S phát trin ca internet và các giao dn t i phi có các
dch v h tr n t
Vit Nam là quc gia có t l ng tính theo s i s dng internet
nhanh nht t các quc gia có t l ng cao nht
trên th gii.

1
Theo VP AuDit
14

Biều đồ 2: Tốc độ gia tăng số ngƣời sử dụng internet ở Việt Nam giai
đoạn 2003-2010

Nguồn: Báo cáo tình hình phát triển và sử dụng internet ở Việt Nam, Cimigo, tháng
4/2011
Theo trung tâm Internet Vit Nam VNNIC, có 26.8 trii Vi
s d   n th m cu       
khong 31% dân s Vit Nam. i s dng internet ti Vit Nam s
dng khá nhiu th truy cp internet. Trung bình h s dng 142
1
phút vào
nhng ngày trong tun và 135
2
phút vào nhng ngày cui tu truy cp internet.
Chính s phát trin ca internet là nhân t ti, tn cho hot
ng kinh doanh trc tuyn tn t n
2010, các hong mua bán trc tuy.



1
Ngun: Cimigo NetCitizens
2
Ngun: Cimigo NetCitizens
15

Biểu đồ 3: Số lƣợng ngƣời tham gia kinh doanh trực truyến và dịch vụ ngân
hàng điện tử giai đoạn 2007 – 2010

Nguồn: Cimigo NetCitizens, tháng 4/2011
Cùng vi s phát trin ca kinh doanh trc tuyn, dch ngân hàng n t 
tr nên ph bii m 7% lên 12%. Trong thi gian ti, khi khung
pháp lý v n t hoàn thi v bo mt t ha
hn nhc phát trin mnh m a các hong kinh doanh trc tuyn.
 các dch v vt phn quan trng trong quá trình kinh doanh
trc tuyn s có nhi phát tria.
2.3 Quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân
trong một số NH tại Việt Nam
2.3.1 Ngân hàng TMCP Ngot Nam ( VietcomBank)
H th d
c ngot v ng dng công ngh trong ngành ngân hàng  VN. Trên nn
ti hàng lot các sn phm m
- n khai dch v u tiên Phone Banking;
-    p t  ch v VCB-Money vào ho ng. Hot
      c bit vi vic VCB tr
thành trung tâm x lý giao d  n t ca toàn h thng các
16

ngân hàng thông qua sn phm ch o VCB-MONEY. Kênh VCB-
MONEY cung cp ti 97% dch v n t ca các khách hàng
nh ch tài chính và doanh nghip giao dch qua Vietcombank. Cn ht
nh ch tài chính và 175 t chc kinh t s dng dch
v thanh toán qua kênh VCB-MONEY vi s ng giao dt 928.000
giao dch, tr giá 332.750 t ng và 21 t USD;
- 2007: n khai th nghim dch v Internet Banking, SMS

Banking và VCB E-tour.          
i s dng dch v;
- 2009: Ngày 15/1/2009 VCB bu cung cp dch v VCB-eTopup,
 np tin cho thuê bao tr c ca các m ng Mobifone,
Vinaphone và Viettel.
p nhng dch v : Internet
Banking, SMS Banking, Phone Banking, VCB-Money, VCB-eTour, VCB-eTopup.
2.3.2 Ngân hàng k t Nam - TECHCOMBANK
Hin nay, TCB cung ng 03 dch v 
HomeBanking, Fast MobiPay, F@st i-Bank.
- 2003 : trin khai dch v Home Banking;
- 2007 : TechcomBank bu cung ng dch v F@st i-Bank;
-  2009 : Ngày 14/1/2009 TechcomBank trin khai dch v F@st
MobiPay;
2.3.3 t Nam - VietinBank
n khai
04 dch v 
- 2005: ch v
n t u tiên ca VietinBank;
- 2008: VietinBank bu cung cp dch v SMS Banking. Ngay trong
 35.000 khách hàng s dng dch vn 25/06/2001,
17

s khách hàng cá nhân s dng dch v SMS Banking c
ti i;
- 2010: Ngày 24/11/2010, VietinBank chinh thc cung cp dch v Ví
n t MoMo t
VietinBank tip tc tung ra dch v c coi là mt
phiên bn mi thay th cho Internet Banking, vi nhiu chn ích
ni b

3 Mô hình nghiên cứu
3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng
3.1.1  s tha mãn khách hàng
Theo Spreng, MacKenzie, & Olshavsky (1996), s tha mãn ca khách hàng
c xem là nn tng trong khái nim ca marketing v vic tha mãn nhu cu và
c ca khách hàng. Có nhi s tha mãn
ca khách hàng. S tha mãn ca khách hàng là phn ng ca h v s khác bit
cm nhn gia kinh nghit và s i
1
.
Theo Kotler & Keller (2006), s tha mãn là m ca trng thái cm giác
ca mi bt ngun t vic so sánh nhn thc v mt sn phm so vi mong
i c tha mãn có ba c sau:
- 

- 
- 
thích thú.


và duy trì khách hàng.


1
Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002
18

3.1.2 Mi quan h gia chng dch v và s tha mãn ca khách hàng

u. Theo Zeithaml &

Bitner


Oliver 
hàn 

           
Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997   
  .
3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ-Servqual
c xem là mt trong nhu tiên nghiên cu v dch
v mt cách c th và chi tit vi ving cách chng
dch vc trình bày theo hình sau: