0193 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP công thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
———————————————————

ĐỖ THỊ THIÊN HƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - 2015


⅛μ.................... ,
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

, , IW

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐỖ THỊ THIÊN HƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Mùi

Hà Nội - 2015

Ì1

[f


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tác giả. Các số
liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chua từng đuợc cơng bố trong
bất kỳ cơng trình nào khác. Các số liệu trích dẫn trong q trình nghiên cứu đều
đuợc ghi rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày tháng năm 2016
Họ và tên tác giả luận văn

Đỗ Thị Thiên Hương


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ..........................................................................................5
1.1.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI.......................................................................................................5
1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................... 5

1.1.2.

Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ............................................................... 6

1.1.3.

Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................... 7

1.1.4.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................................... 9

1.2.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ... 17

1.2.1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................................. 17

1.2.2.

Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................ 18

1.3.

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ .

24
1.3.1.

Nhân tố khách quan...................................................................................... 24

1.3.2.

Nhân tố chủ quan.......................................................................................... 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.................32
2.1.

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM............................................................................................32
2.1.1................................................................................................................ Giới
thiệu chung................................................................................................ 32
2.1.2.

Ket quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam.....................................................................................................35
2.2. HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM...............................................................................37
2.2.1..................................................................................Huy động vốn bán lẻ 37
2.2.2............................................................................................Cho vay bán lẻ 39
2.2.3..............................................................................Thanh toán chuyển tiền 40


2.2.6..............................................................................................Dịch vụ khác 45
2.3.......THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.46
2.3.1.......................................................Quy mô, mạng lưới của dịch vụ bán lẻ 46
2.3.2..............................................................................Thị phần dịch vụ bán lẻ 48
2.3.3.................................................................................Các chỉ tiêu định tính 50
2.4.............ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.........................53
2.4.1............................................................................................................... Ket quả
đạt được................................................................................................... 53
2.4.2............................................................................................................... Hạn
chế........................................................................................................... 54
2.4.3........................................................Nguyên nhân của những hạn chế trên 55
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM............................................................................................................61
3.1.

ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ CỦA VIETINBANK.............................................................................................. 61

3.2.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA VIETINBANK...................................................................................................62
3.2.1.

Phát triển sản phẩm...................................................................................... 62

3.2.2.

Quản lý và chăm sóc khách hàng................................................................. 63

3.2.3.

Phát triển nguồn nhânlực............................................................................. 64

3.2.4.

Đẩy mạnh hoạt độngmarketing ngân hàng bán lẻ........................................ 65

3.2.5.

Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả......................66

3.2.6.

Phát triển hệ thống Cơng nghệ thơng tin..................................................... 68

3.2.7.

Quản lý rủi ro trong phát triển dịch vụ bán lẻ.............................................. 69

3.3. KIẾN NGHỊ.....................................................................................................70
3.3.1.

Kiến nghị với Chính phủ.............................................................................. 70


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần.

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHCT

: Ngân hàng Công Thương

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DNNN

: Doanh nghiệp nhà nước

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

CNTT

: Công nghệ thông tin


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 2.1: Mô hình khối bán lẻ Vietinbank.............................................................34
Sơ đồ 2.2: Mơ hình bán lẻ tại chi nhánh Vietinbank...............................................35
BẢNG:

Bảng 2.1: Hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2010 - 2014..............................40
Bảng 2.2: Hoạt động dịch vụ chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2010 - 2014..............45
Bảng 2.3: Số lượng máy ATM và POS của NHCT (số lũy kế)................................47
Bảng 2.4: Số lượng điểm giao dịch và máy ATM của một số ngân hàng năm 201447
BIỂU ĐỒ:
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của Vietinbank từ năm 2010 - 2014...............................34
Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank từ năm 2010 -2014.........36
Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng tín dụng của NHCT qua các năm 2010 - 2014..............36
Biểu đồ 2.4. Lợi nhuận sau thuế của Vietinbank từ năm 2010 - 2014....................37
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu loại tiền gửi của KHCN tại Vietinbank giai đoạn từ 2010 - 2014 .. 38
Biểu đồ 2.6: T ỷ trọng dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng qua các năm
2010 - 2014............................................................................................................ 39
Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng các sản phẩm tín dụng bán lẻ từ năm 2010 - 2014..............40
Biểu đồ 2.8: Tăng trưởng số lượng thẻ của Vietinbank qua các năm.....................44
Biểu đồ 2.9: Thị phần thẻ quốc tế của NHCT tại năm 2014..................................45
Biểu đồ 2.10: Thị phần các dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng năm2014..........48
Biểu đồ 2.11: Số lượng các điểm giao dịch có giao dịch viên mắc lỗi...................51
Biểu đồ 2.12: Đánh giá về dịch vụ của một số ngân hàng.....................................52


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh hoạt động bán lẻ là
một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương
mại (NHTM) thế giới. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động bán lẻ đã đóng vai trị
quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động bán lẻ là
lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh
vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân

hàng. Bên cạnh đó, hoạt động bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Vai trò này
càng được thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong
khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì
nhiều ngân hàng lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,...) hoặc lâm vào khó
khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động bán lẻ. Có thể thấy đẩy
mạnh hoạt động bán lẻ đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các
NHTM trên thế giới ngày nay.
Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm
năng bởi mơi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mơ dân số đơng, cơ cấu trẻ;
trình độ dân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong
nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao.
Đến nay, hầu hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính nước
ngồi đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển hoạt động
bán lẻ. Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt
đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh,
tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu của
mình. Và ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu
hướng chung đó.
Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (Vietinbank), với truyền thống là
một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và phát


2

triển lâu đời tại Việt Nam, hoạt động được coi là thế mạnh của Vietinbank là kinh
doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng là Tập đồn, Tổng
cơng ty và Doanh nghiệp nhà nước. Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng cá
nhân hầu như không được tập trung phát triển tại Vietinbank. Tuy nhiên, nhận thức
được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển hoạt động bán lẻ tại Việt Nam,

Vietinbank đã và đang tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập
trung phát triển hoạt động bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt
động này lên vị trí ngang tầm bán bn.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”
làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu
Theo thống kê của tác giả, tính đến thời điểm hiện tại đã có khá nhiều các cơng
trình nghiên cứu, đề tài luận văn, các bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đề
xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một số cơng trình nghiên
cứu đã thực hiện về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: iiGiai pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương” của Nguyễn
Quốc Việt năm 2013; "Phái triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Hà Nội””, “Phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Thành phố Hà Nội” năm 2012, “Giải phát
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
tỉnh Ninh Thuận”” của Nguyễn Thị Ngọc Hà năm 2010, "Hồn thiện mơ hình bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam” năm 2011 của phịng KHCN thực
hiện, "Giải pháp marketing nhằm tăng cường huy động vốn dân cư tại Vietinbank”
của Lê Thị Mỹ Linh năm 2013, "Đánh giá mức độ hài lòng về việc sử dụng sản
phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank” năm 2012...
Các đề tài này đều triển khai dưới dạng đề xuất các giải pháp cụ thể, mang
tính đặc thù với từng đối tượng nghiên cứu. Ví dụ như đề tài "Phát triển Marketing
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Hà


3

Nội”, tác giả đề cập đến vấn đề công tác Marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
Nơng nghiệp cịn nhiều hạn chế và mong muốn khách hàng sẽ biết đến dịch vụ bán

lẻ của Ngân hàng này tại Hà Nội nhiều hơn qua nghiên cứu và đánh giá xu thế thị
truờng; quảng bá thuơng hiệu, phân loại đối tuợng khách hàng để cung cấp dịch vụ
cho phù hợp với nhu cầu, sở truờng và thói quen của họ, tạo điều kiện thuận lợi nhất
cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. Trong đề tài “Giải phát phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tu và Phát triển tỉnh Ninh
Thuận” năm 2010, tác giả lại tập trung vào vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ huớng tới mơ hình chuẩn là xây dựng chiến luợc marketing huớng tới thị truờng
mục tiêu. Áp dụng Mơ hình Marketing 7P bao gồm 3 cấp độ: Cấp độ 1 là 4 yếu tố
cơ bản trong quản trị marketing: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến bán hàng quảng
bá thuơng hiệu. Cấp độ 2 là con nguời và qui trình hệ thống. Cấp độ 3 là triết lý,
một trong những lý thuyết theo xu huớng nâng cao vị thế của marketing trong quản
trị doanh nghiệp và quản trị tổ chức.
Dựa vào khái quát các công trình nghiên cứu có thể thấy, mỗi đề tài có sự
triển khai khác nhau cũng nhu đề xuất các giải pháp khác nhau. Một số cơng trình
đã thực hiện nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ cấp hệ thống tại Ngân hàng TMCP Công
thuơng Việt Nam trong những năm 2012 trở về truớc. Nhung trong điều kiện tồn
cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM đang tiếp tục sắp xếp lại mơ hình
kinh doanh huớng tới khách hàng, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành
với hoạt động bán buôn là hoạt động vô cùng cần thiết. Vì vậy, tác giả nghiên cứu
quyết định lựa chọn triển khai đề tài theo huớng đề xuất các biện pháp cụ thể, rõ
ràng phù hợp với mơ hình kinh doanh mới nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ cho toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Cơng thuơng Việt Nam.
3. Mục đích nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích dịch vụ NHBL và chất luợng dịch vụ
NHBL của NHTM, trên cơ sở đó đánh giá chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Vietinbank trong thời gian qua, từ đó Vietinbank có thể làm gì để nâng cao chất
luợng dịch vụ NHBL và phát triển hoạt động bán lẻ của mình.


4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.

-

Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam từ năm 2011 đến năm 2014. Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận
văn không nghiên cứu dịch vụ bán lẻ của các công ty trực thuộc Vietinbank.

5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp:
-

Phương pháp thống kê, tổng hợp từ kết quả khảo sát của Khối bán lẻ Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam về đánh giá mức độ hài lịng khách hàng

-

Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận đồng thời tham khảo các tài liệu,
công trình khoa học có liên quan để hồn thành luận văn

6. Ket cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam


5

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trường bán lẻ thực chất là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài
chính qua đó phần lớn những người lao động nhỏ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Hiện
nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều khía cạnh khác
nhau. Ngân hàng bán lẻ vốn là hoạt động bào trùm tất cả các nghiệp vụ của NHTM
bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh tốn...
Theo Jean Paul Votron của Ngân hàng Foties thì iiBan lẻ chính là vấn đề của
phân phof Bán lẻ là hoạt động của phân phối gồm: Triển khai các hoạt động
nghiên cứu, tìm hiểu, thử nghiệm và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà đặc
biệt là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: Thị trường,
kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân
có thể thực hiện giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của các ngân hàng
để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số
các dịch vụ khác.
Theo các chuyên gia kinh tế học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì dịch vụ
NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể

tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt động


6

NHBL - nghiệp vụ NHBL - dịch vụ NHBL - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng
đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần,
vay
thế chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Như vậy, đứng trên khía cạnh tổng quan có thể hiểu một cách khái quát về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một loại hình dịch
vụ cơ bản của ngân hàng, mang lại cho các khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm, cho vay tiêu dùng,
thanh tốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. ..thơng qua mạng lưới trực tiếp với các chi
nhánh, phịng giao dịch hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện
tử viễn thông.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
a. Quy mô khách hàng lớn, giá trị các khoản giao dịch nhỏ
Đặc điểm này có thể thấy qua đối tưọng sử dụng dịch vụ NHBL. Đó chủ yếu
là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là những đối
tưọng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập
của người dân ngày càng đưọc cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã
hội. Số lượng khách hàng lớn đi kèm với các khoản giao dịch có giá trị nhỏ.
Ví dụ: Một món vay cung cấp cho một cá nhân không thể so sánh với những
khoản tài trọ cho các doanh nghiệp kinh doanh với quy mô lớn. Nhu cầu vay các
nhân chỉ để mua sắm nhà, ô tô, du học hay đơn thuần chỉ để phục vụ cuộc sống
thường nhật, do đó chi phí giám sát, quản lý đối với từng cá nhân là lớn. Tuy nhiên,
với số lượng đông đảo, các khách hàng này vẫn mang lại nguồn thu rất đáng kể cho

các ngân hàng.
Bên cạnh đó để đáp ứng nhiều đối tưọng khách hàng khác nhau, các
NHBL phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu
thị trường, nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương
pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây dựng
những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là
một chiến lược tổng thể. Điều này chính là yếu tố quyết định sự thành công hay


7

thất bại của một ngân hàng.
b. Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng
Đặc điểm này có thể dễ dàng nhận thấy thông qua đặc điểm trên. Dịch vụ
NHBL phục vụ cho rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau dẫn đến các NHTM
phải thực hiện nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với từng
đối tượng khách hàng đó. Vì vậy, các NHTM cung cấp cho khách hàng rất nhiều
sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức nhằm thỏa
mãn tối đa lợi ích cho khách hàng như: Gửi tiết kiệm, cho vay, thanh toán, thẻ,
chuyển tiền...
c. Dịch vụ NHBL được gắn với công nghệ và mức độ chun mơn hóa cao
Như chúng ta đã biết, theo định nghĩa dịch vụ trên thì dịch vụ NHBL được
thực hiện thông qua các phương tiện công nghệ thông tin chẳng hạn như điện thoại,
máy tính điện tử, mạng Internet...Các phương tiện máy móc sử dụng trong dịch vụ
NHBL đều là các máy móc điện tử, là thành quả của nhiều ngành công nghệ tiên
tiến như công nghệ thông tin, công nghệ điện tử, công nghệ từ...như các máy ATM,
các điểm chấp nhận thẻ POS. Ngồi ra nhờ có các phương tiện cơng nghệ thơng tin
mà ngân hàng có nhiều kênh phân phối như Phone-banking, Internet-banking... hỗ
trợ ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Không cần
đến ngân hàng mà chỉ cần thông qua mạng internet, qua điện thoại di động khách

hàng có thể truy vấn thông tin, thực hiện nhiều giao dịch. Công nghệ thơng tin tăng
tính tiện ích cho các dịch vụ bán lẻ. Nhờ sự phát triển của công nghệ mà ngân hàng
có thể tiếp cận tới khách hàng ở khắp nơi trên thế giới, xóa dần khoảng cách về
khơng gian và thời gian.
Dịch vụ NHBL đa dạng cùng với các phương tiện công nghệ thông tin hiện
đại yêu cầu đội ngũ nhân viên ngân hàng trình độ cao.
1.1.3. Vai trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế: Thơng qua các sản phẩm, tiện ích đa dạng, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ có tác động trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế
khơng dùng tiền mặt. Điều này góp phần giảm thiểu rủi ro trong việc cất giữ và vận


8

chuyển tiền đồng thời cũng nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nuớc, giảm chi phí
xã hội của việc thanh tốn và luu thơng tiền mặt. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL làm
đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể
trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng truởng, phát triển bền vững, đem lại sự thuận
tiện, an tồn, tiết kiệm cho nguời dân trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn
thu nhập của mình. Khơng chỉ có vậy, dịch vụ NHBL góp phần tích cực trong việc
khơi thông nguồn vốn trong xã hội, tạo điều kiện tốt để DN VVN, các hộ kinh
doanh cá thể có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng. Vì vậy, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ cũng khiến cho chu trình luu thơng tiền tệ đuợc tăng cuờng, có hiệu quả
hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn, thúc đẩy quá trình sản xuất kinh
doanh và tiêu dùng, góp phần nâng cao mức sống của nguời dân.
Đối với các NHTM: Mặc dù giá trị của mỗi khoản giao dịch bán lẻ nhỏ
nhung số luợng giao dịch cùng với quy mô khách hàng lớn đã khiến cho thu nhập từ
dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu của ngân hàng, đem
lại nguồn thu nhập ổn định và góp phần giảm thiểu rủi ro trong nghiệp vụ kinh
doanh của các NHTM. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thúc đẩy các NHTM không ngừng

đa dạng hóa sản phẩm dựa trên việc khai thác một cách tối uu các thành tựu công
nghệ, khoa học kỹ thuật. Điều này khiến cho các NHTM có thể tăng cuờng năng lực
cạnh tranh của mình với các ngân hàng và tổ chức tài chính khác trong nền kinh tế,
tạo điều kiện mở rộng quy mô, thống lĩnh thị truờng.
Do đặc tính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung cấp sản phẩm trực tiếp đến
nguời tiêu dùng nên đây là cơ hội để thiết lập mối quan hệ giữa các NHTM và
khách hàng, đem lại cơ hội quảng bá thuơng hiệu, nâng cao uy tín cho các NHTM.
Đối với khách hàng: Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng
công nghệ tiên tiến đã mang đến một phuơng tiện thanh tốn an tồn , đẩy nhanh
tốc độ chu chuyển vốn, đẩy mạnh tốc độ tiêu dùng cho cả khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ trong q trình thanh tốn và sử dụng dịch vụ.
Đối với khách hàng cá nhân: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại thủ tục đơn
giản, nhanh gọn tập trung vào các dịch vụ nhu: Tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh


9

tốn, cho vay, mở thẻ tín dụng, tư vấn tài chính cá nhân.. .Chính nhờ các dịch vụ
này, khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài chính cá nhân, sử dụng nguồn thu nhập
phù hợp hơn.
Đối với khách hàng là DNVVN: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho
quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp được tiến hành nhịp nhàng,
thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, lưu
thơng hàng hóa.
1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Dịch vụ nhận tiền gửi
Nhận tiền gửi không chỉ phục vụ cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng
mà nó cịn cung cấp cho khách hàng một số tiền lãi dựa trên số tiền gửi vào cho
những mục đích như thanh toán hay đầu tư kiếm lời một cách an toàn.
Đối với bản thân các NHTM, việc huy động tiền gửi đóng vai trị vơ cùng

quan trọng và mang tính chiến lược vì đây là nguồn huy động vốn chính của họ.
Dịch vụ nhận tiền gửi áp dụng cho tất cả các tổ chức kinh tế tài chính, các tổ chức
xã hội, các cá nhân và doanh nghiệp trong nền kinh tế. Tuy nhiên, trong phạm vi
nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chúng ta chỉ đề cập đến đối tượng chính
bao gồm: Cá nhân và DNVVN. Với những chủ thế này, NHTM có những dịch vụ
nhận tiều gửi sau:
Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền của các doanh nghiệp và cá nhân gửi vào
NHTM để nhờ ngân hàng giữ hộ và thanh toán hộ. Hầu như lãi suất của khoản tiền
gửi này rất thấp nhưng thay vào đó, khách hàng có thể được hưởng các dịch vụ
ngân hàng với mức phí thấp. Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng với
thủ tục mở đơn giản, nhanh chóng và chỉ u cầu thanh tốn trong phạm vi số dư.
Ngoài ra, một số NHTM để nâng cao tính cạnh tranh trong việc huy động vốn với
các ngân hàng khác hoặc với các tổ chức tín dụng thì có thể sử dụng nhiều hình
thức biến tướng của tài khoản thanh toán để nâng mức lãi suất của loại tiền gửi này
hoặc có thể kết hợp tài khoản tiền gửi thanh toán với tài khoản cho vay. Nếu ngân
hàng duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy động được cũng


10

khơng phải nhỏ, đồng thời, ngân hàng có thể tăng được nguồn thu từ các dịch vụ
khác đi kèm.
Tiền gửi tiết kiệm
ii

Tien gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền

gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về
bảo hiểm tiền gửi” [Theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004

của Thống đốc Ngân hàng nhà nước quy định Quy chế tiền gửi tiết kiệm và Quyết
định số 47/2006/QĐ-NHNN ngày 25/9/2006 về sửa đổi bổ sung một số điều của
quy chế trên].
Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn gồm có hai hình thức là tiền gửi tiết
kiệm khơng kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do ngân
hàng nhận tiền gửi quy định và tương ứng với mỗi kỳ hạn, mức lãi suất được hưởng
của khoản tiền gửi là khác nhau.
Quy chế trên cũng quy định về hai loại tiền gửi này như sau:
S Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đây là sản phẩm được thiết kế dành cho
các đối tượng khách hàng có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có thiết lập được kế
hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức
gửi tiền này thì mục tiêu an tồn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi. Đối
với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ
động trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn, do đó ngân hàng thường đưa ra
mức lãi suất thấp. Ở nước ta hiện nay, xu hướng các ngân hàng cung cấp sản phẩm
tiền gửi thanh tốn và tiền gửi khơng kỳ hạn được hợp nhất vào làm một để thuận
tiện trong việc quản lý đối với khách hàng cũng như đối với ngân hàng.
S Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Sản phẩm này được cung ứng cho những
khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi. Đây là nhóm khách hàng
đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền
có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ. Với loại tiền gửi này, khách
hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định (tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền


11

trước hạn, khách hàng cũng có thể được đáp ứng với điều kiện chỉ được hưởng lãi
suất thấp). Do đó ngân hàng chủ động được việc sử dụng nguồn vốn huy động trong
các hoạt động khác của mình. Trong sản phẩm này, ngân hàng thường đưa ra nhiều
kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau, chính sách chăm sóc khách hàng

khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
b. Dịch vụ cho vay
Cho vay là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần khơng nhỏ trong
việc tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Với sự phát triển của kinh tế cùng với nhu cầu
ngày càng tăng của xã hội, các sản phẩm tín dụng bán lẻ ngày càng phong phú và đa
dạng. Tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ của các NHTM ngày càng cao, tín dụng
bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục đầu tư không chỉ của các
NHTM Việt Nam mà còn của nhiều nước trên thế giới. Được cung cấp trên một thị
trường rộng nhằm đáp ứng sự gia tăng và nhu cầu của các cá nhân và DNVVN, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ này đem đến nhiều loại hình, sản phẩm đa dạng cho khách
hàng lựa chọn bao gồm:
Cho vay tiêu dùng: Hình thức cho vay này nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm
hàng tiêu dùng lâu bền của khách hàng cá nhân như nhà cửa, phương tiện vận
chuyển.. .NHTM có thể cho vay trực tiếp đối với khách hàng cá nhân hoặc thông
qua tài trợ cho các doanh nghiệp bán lẻ hàng lâu bềnđể các doanh nghiệp này bán
hàng trả góp. Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng và tạo mối quan hệ tốt với
khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng và
tạo điều kiện để các ngân hàng đa dạng hóa hoạt động của mình. Đối với người tiêu
dùng, cho vay tiêu dùng cũng giúp họ được hưởng các tiện ích trước khi tích lũy đủ
tiền. Tuy nhiên hình thức này có rủi ro cao. Trong trường hợp người vay không may
gặp biến cố, ngân hàng sẽ khó thu được nợ. Vì thế nhiều ngân hàng lớn phải lập dự
phòng để theo dõi cho vay tiêu dùng cùng với yêu cầu lãi suất khá cao.
Cho vay thương mại: Hình thức cho vay này áp dụng đối với các DNVVN.
Với hình thức này, các doanh nghiệp có thể được đáp ứng vay vốn lưu động hoặc
vay để phục vụ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh có chu trình sản xuất ngắn,


12

thời gian quay vịng vốn nhanh. Hình thức cho vay này giúp ngân hàng duy trì đuợc

mối quan hệ hợp tác lâu dài với các doanh nghiệp, không chỉ gia tăng nguồn vốn
huy động cho ngân hàng, tạo ra thêm thu nhập từ việc thu phí cho vay mà đối với
các doanh nghiệp, việc đuợc vay vốn theo hình thức này sẽ góp phần giải quyết sự
thiếu hụt vốn tạm thời để tiến hành hoạt động kinh doanh sản xuất.
Cho vay thấu chi: Hình thức cho vay này cho phép cá nhân rút tiền từ tài
khoản vãng lai vuợt quá số du có, tới một hạn mức đã thỏa thuận. Để đuợc huởng
dịch vụ thấu chi này, khách hàng phải ký kết dịch vụ cung ứng với ngân hàng.
Hạn mức thấu chi đuợc xác định dựa trên uy tín, thu nhập, khả năng chi trả của
khách hàng.
Tài trợ dự án: Hình thức cho vay này thuờng đuợc áp dụng đối với các
DNVVN để các doanh nghiệp tiến hành đầu tu, xây dựng nhà máy, xí nghiệp, cơ sở
kinh doanh sản xuất. Hình thức này tuy có nhiều rủi ro nhung nếu đuợc kiểm sốt
kỹ luống từ khâu thẩm định tín dụng cho đến khi dự án đuợc hồn thành thì sẽ đem
lại lợi nhuận đáng kể cho các NHTM.
Chiết khấu thương phiếu: Là hình thức tín dụng theo đó NHTM ký với
khách hàng một hợp đồng chiết khấu thuơng phiếu và khi có nhu cầu, khách hàng
chỉ cần mang thuơng phiếu đó lên ngân hàng để đuợc chiết khấu. Số tiền khách
hàng đuợc huởng phụ thuộc vào mệnh giá của thuơng phiếu, lãi suất chiết khấu và
thời gian đáo hạn. Thuơng phiếu có thể là một loại giấy tờ có giá, ghi nhận lệnh yêu
cầu thanh toán hoặc cam kết thanh tốn khơng điều kiện một số tiền cụ thể trong
một thời gian xác định. Phần lớn thuơng phiếu đuợc hình thành trong q trình mua
bán hàng hóa và dịch vụ trên thị truờng.
Bảo lãnh:Là cam kết của NHTM duới hình thức thu bảo lãnh về việc thực
hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng, khi khách hàng không
thực hiện đúng nhu nghĩa vụ đã cam kết bao gồm: Bảo lãnh bảo đảm tham gia dự
thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm hoàn trả vốn vay....
Cho thuê tài sản: Để mở rộng hoạt động tín dụng, khi khách hàng khơng đủ
hoặc chua đủ điều kiện để vay vốn ngân hàng, các NHTM sẽ mua các tài sản theo

13

yêu cầu của khách hàng để cho khách hàng thuê. Tài sản cho thuê thuộc sở hữu của
ngân hàng nên ngân hàng hồn tồn có thể thu hồi để bán hoặc cho nguời khác thuê
khi nguời thuê tài sản không trả đuợc nợ. Điều này góp phần giảm bớt rủi ro, thiệt
hại cho ngân hàng.
c. Dịch vụ thanh toán
Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt
ngày càng tăng với mục đích bảo đảm an tồn và nhanh chóng trong giao dịch. Để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các
NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản gửi tiết kiệm và thanh toán. Các
khách hàng sẽ đuợc thanh toán và chi trả cho các dịch vụ thông qua các sản phẩm
nhu: Chuyển tiền, thanh toán L/C, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.
Chuyển tiền: Là phuơng thức thanh tốn trong đó khách hàng tức nguời trả
tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho nguời thụ
huởng khác ở một địa điểm nhất định bằng phuơng tiện chuyển tiền do khách hàng
yêu cầu, theo đó ngân hàng chỉ đóng vai trị trung gian chuyển tiền để huởng phí
dịch vụ thanh tốn mà khơng phải chịu bất cứ ràng buộc gì về trách nhiệm với
nguời chuyển tiền và nguời thụ huởng.
Thanh tốn L/C hay cịn gọi là phương thức thanh tốn bằng thư tín dụng:
Là phuơng thức theo đó ngân hàng mở thu tín dụng sẽ đáp ứng những yêu cầu của
khách hàng chi trả hoặc chấp nhận những yêu cầu của nguời huởng lợi theo đúng
chứng từ thanh tốn phù hợp với thu tín dụng. Đây là phuơng thức thanh tốn có
tính an tồn cao, đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua và bán và đuợc áp dụng phổ
biến trong hoạt động thanh toán quốc tế.
Séc: Là tờ lệnh trả tiền vô điều kiện do nguời phát hành yêu cầu tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh tốn hay ngân hàng trích từ tài khoản tiền gửi của mình để
chi trả cho nguời thụ huởng có ghi tên trên séc. Séc có thể dùng để lĩnh tiền mặt
trực tiếp tại ngân hàng hoặc dùng để thanh toán cho nguời bán thay vì trả trực tiếp
bằng tiền mặt.

Ủy nhiệm chi: Là phuơng thức thanh toán của nguời sử dụng dịch vụ thanh


14

toán trong cùng tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung
ứng dịch vụ thanh tốn nhằm thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ. Hình thức thanh
tốn này khá phổ biến vì tính đơn giản và nhanh gọn nhung cũng hàm chứa rủi ro
vì
sử dụng ủy nhiệm chi đồng nghĩa với việc trách nhiệm hoàn tồn thuộc về một
bên
vì việc thanh tốn diễn ra truớc khi nguời bán giao hàng hóa hoặc chỉ đuợc thực
hiện sau khi đã nhận hàng hóa.
Ủy nhiệm thu: Là phuơng thức thanh toán giữa những nguời sử dụng dịch vụ
thanh tốn có mở tài khoản tại một ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng trên cơ sở
có thỏa thuận về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên đuợc huởng.
d. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phuơng tiện thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt mà chủ thẻ
có thể sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt hoặc chuyển
khoản.. .tại ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Trong bối cảnh nền kinh
tế phát triển, việc thanh tốn an tồn, nhanh chóng, chính xác, thuận tiện ngày càng
đuợc nhiều nguời dân quan tâm và thẻ thanh toán đã đáp ứng đuợc những yêu cầu
đó cho khách hàng. Đối với bản thân các NHTM nói riêng, thẻ thanh tốn khơng chỉ
góp phần huy động đuợc một luợng vốn lớn từ trong nền kinh tế, đặc biệt là từ đối
tuợng dân cu, cá nhân, các DNVVN mà nó cịn đem lại một nguồn lợi nhuận khơng
nhỏ từ khoản phí sử dụng thẻ. Đối với nền kinh tế nói chung, dịch vụ thẻ và thẻ
thanh tốn đã góp phần giảm áp lực luu thơng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng năng
suất giao dịch thuơng mại, ảnh huởng tích cực đến các hoạt động thanh toán và giao
dịch nội địa. Thẻ thanh toán đuợc đầu tu kỹ luỡng và phổ biến với nhiều loại hình
khác nhau, kích thuớc, màu sắc đa dạng, tính tiện lợi và bảo mật cao. Có 3 loại thẻ

thanh tốn phổ biến: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ rút tiền mặt:
Thẻ tín dụng (Credit card):Đây là loại thẻ đuợc sử dụng phổ biến nhất, đuợc
xem nhu là một hình thức cho vay của ngân hàng đối với khách hàng. Truớc khi
đuợc cấp thẻ, ngân hàng sẽ tiến hành thẩm định khách hàng dựa trên năng lực pháp
lý và năng lực tài chính. Khi mở thẻ, khách hàng sẽ đuợc cấp một hạn mức tín dụng


15

định và khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng sẽ phải trả phí cho thẻ cũng như phí
cho các khoản giao dịch.
Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ được sử dụng để thanh tốn hàng hóa
dịch vụ. Việc thanh toán được trừ trực tiếp trên tài khoản của khách hàng mở tại
NHTM trong phạm vi số dư tài khoản. Ngồi ra, thẻ ghi nợ cịn có chức năng
chuyển khoản từ tài khoản người này sang người kia và việc ghi nợ hầu như được
tiến hành trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ dựa trên số dư hiện có. Tuy nhiên, để
thu hút khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn nữa, nhiều NHTM đã chấp nhận cho
khách hàng chi tiêu vượt mức (thấu chi) dựa vào uy tín của khách hàng, đặc biệt là
số dư trên tài khoản của khách hàng còn được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
Thẻ rút tiền mặt (Cash card): Đây là loại thẻ cho phép khách hàng rút tiền
mặt tại các máy rút tiền tự động ATM hoặc ngân hàng. Với loại thẻ này khách hàng
chỉ cần truy cập vào tài khoản của mình sau khi đã nhập đúng mã PIN là đã có thể
rút tiền bằng đúng với số dư trong tài khoản.
e. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử không phải là một sản phẩm riêng biệt của
NHTM mà là một phương thức để hỗ trợ cho các ngân hàng mở rộng và phát triển
các dịch vụ truyền thống của mình gồm: Huy động vốn, tín dụng hay thanh tốn,
chuyển tiền. Dịch vụ này cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thực
hiện các giao dịch như thanh toán, chuyển khoản, vay tiền, sao kê giao dịch.. thông
qua các phương tiện cơng nghệ thơng tin hiện đại như máy tính, điện thoại cố định,

điện thoại di động.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và các hoạt động thương
mại, phi thương mại nói riêng, dịch vụ ngân hàng điện tử đã thể hiện những ưu
điểm nổi bật của nó như tiết kiệm thời gian, chi phí, tránh các thủ tục giấy tờ lằng
nhằng, phức tạp, đảm bảo an tồn và tính bảo mật cao. Giao dịch thơng qua ngân
hàng điện tử không chỉ giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng sử dụng các
dịch vụ của ngân hàng mà thơng qua đó cịn giúp cho các NHTM mở rộng quy mơ,
mạng lưới hoạt động của mình, từ đó thu được nhiều lợi nhuận và tăng cường sức


16

ảnh hưởng, tầm vóc của ngân hàng trong nền kinh tế.Hiện nay có nhiều loại hình
dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng:
Dịch vụ Telephone Banking: Là dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng sử
dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để
thực hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản tùy thuộc vào dịch vụ
ngân hàng cung cấp như lãi suất tiền gửi, tỉ giá hối đối, các thơng tin cá nhân của
khách hàng...
Dịch vụ Mobile Banking:Là dịch vụ ngân hàng điện tử theo đó mọi giao dịch
của khách hàng với ngân hàng được tiến hành thông qua điện thoại di động. Dịch vụ
này cho phép khách hàng có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc
thực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn và nhận thơng tin về tỷ giá hối đối, giá
cả thị trường, lãi suất tiết kiệm..
f. Dịch vụ bán lẻ khác
Dịch vụ chi trả kiều hối: Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân
hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước
ngoài về Việt Nam. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển
tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng
được phép chuyển tiền kiều hối.

Dịch vụ chi trả lương: Dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng chi trả lương và bảo
mật thông tin cho mỗi cá nhân, giúp tiết kiệm chi phí quản lý, chi phí nhân sự và
hạn chế rủi ro khi vận chuyển tiền mặt. Dịch vụ này giúp nhân viên tiết kiệm được
thời gian, an tồn và có thể được hưởng lãi suất nếu chưa rút hết tiền trong tài
khoản. Đối với nhà nước thì đây là dịch vụ sẽ giúp kiểm soát việc thu thuế thu nhập
cá nhân.
Dịch vụ tín thác đầu tư: Đây là dịch vụ ủy thác dựa trên uy tín của ngân
hàng. Nhằm cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói hiệu quả cho khách hàng, các ngân
hàng thường liên kết với các công ty bất động sản để cung cấp dịch vụ tín thác đầu
tư bất động sản, liên kết với các công ty chứng khoán để triển khai dịch vụ quản lý
tài khoản đầu tư chứng khốn. Theo đó, các NHTM sẽ thay mặt khách hàng của


17

mình thực hiện các giao dịch chứng khốn và các giao dịch bất động sản nhằm đạt
được hiệu quả cao nhất cho khách hàng.
Dịch vụ tư vấn: Dịch vụ bán lẻ này cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu của
khách hàng như tư vấn về thuế, tư vấn thanh toán, tư vấn đầu tư.. .giúp khách hàng
tiết kiệm được thời gian, giảm bớt chi phí, rủi ro trong kinh doanh.
Dịch vụ bảo hiểm: Các NHTM cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng
thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm. Các sản
phẩm bảo hiểm rất đa dạng như:Bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm ô
tô, du thuyền.
Dịch vụ bảo quản, ký gửi: Dịch vụ bán lẻ này giúp khách hàng bảo quản tài
sản, các giấy tờ có giá, tài liệu quan trọng với cam kết an toàn và bảo mật tuyệt đối.
Tài sản ký gửi của khách hàng phải tuân theo một số yêu cầu về khối lượng hay
chất lượng và giá trị để việc cất giữ được đảm bảo an toàn nhất bởi những rủi ro xảy
ra trong quá trình cất giữ là do ngân hàng chịu trách nhiệm. Với việc cung cấp dịch
vụ này, ngân hàng sẽ thu được một khoản phí bảo quản tùy theo đặc điểm của tài

sản ký gửi.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tới
tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế
của một quốc gia.
Dịch vụ có những đặc tính riêng khác với hàng hóa thơng thường: tính vơ
hình, không ổn định, không tách rời và không lưu trữ được. Vì vậy chất lượng dịch
vụ cũng có những đặc điểm riêng biệt so với chất lượng hàng hóa. Khác với những
hàng hóa thơng thường, khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau
khi đã mua và sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như văn hóa, lĩnh
vực, ngành nghề nên cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Trong quá trình phát