0102 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn sunshine 2

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản tại
khách sạn Sunshine 2”................................................................................................................1
1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài............................................................................................1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài...............................................................................1
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................2
1.4. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................................2
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu.......................................................2
1.5.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ cơ bản của khách sạn...................2
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu vấn đề.............................................................................7
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
cơ bản tại khách sạn Sunshine 2...............................................................................................14
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn Sunshine 2............14
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.........................................................................................14
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.......................................................................................15
2.2. Tổng quan tình hình và các nhân tố mơi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cơ bản
tại khách sạn Sunshine 2...........................................................................................................16
2.2.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Sunshine 2...........................................16
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn
Sunshine 2.................................................................................................................................17
2.3. Kết quả điều tra..................................................................................................................19
2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm...........................................................................................19
2.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp...................................................................................21
Chương 3: Kết luận và đề xuất.................................................................................................24
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu.........................................................................24
3.1.1. Các kết luận.....................................................................................................................24
3.1.2 Những phát hiện qua nghiên cứu.....................................................................................25
3.2. Các đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao CLDVCB tại khách sạn Sunshine 2.................27
3.2.1. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDVCB tai khách sạn Sunshine 2........................27

3.2.2. Một số kiến nghị.............................................................................................................30

1

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

cơ bản tại khách sạn Sunshine 2”

1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Từ sau khi đổi mới, Việt Nam đã có những chuyển biến rõ rệt cả về kinh tế,

chính trị, văn hóa,..đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế với sự phát triển mạnh mẽ của
ngành du lịch. Du lịch giờ đây khơng cịn là nhu cầu xa xỉ của một bộ phận người dân
có thu nhập cao mà đã trở thành một nhu cầu phổ biến của đại đa số người dân. Ngành
du lịch khơng chỉ mang lại lợi ích kinh tế, tạo cơng ăn việc làm cho người dân mà còn
giúp mở rộng giao lưu văn hóa giữa các vùng miền trong nước, tăng cường sự hiểu
biết giữa các dân tộc, các quốc gia.

Lượng khách quốc tế đến nước ta ngày càng tăng qua các năm, năm 2009 ước
đạt 3.772.359 lượt, năm 2010 ước đạt 5.049.855 lượt, tăng 34,8% so với cùng kỳ năm
2009.Cùng với sự tăng trưởng lượng khách, số doanh nghiệp du lịch nước ta cũng tăng
trưởng khá mạnh. Tính đến tháng 8/2008, nước ta có 13.500 khách sạn, nhà nghỉ đạt
tiêu chuẩn với 270.076 phịng cùng với hàng ngàn cơng ty lữ hành nội địa và quốc tế,
thu hút hàng trăm ngàn lao động làm việc trực tiếp và gián tiếp trong ngành du lịch. Số
lượng doanh nghiệp du lịch tăng nhanh là vậy nhưng hiệu quả kinh doanh, chất lượng
dịch vụ của nhiều doanh nghiệp vẫn chưa cao. Công tác quản trị chất lượng tại các
doanh nghiệp chưa được chú trọng và quan tâm đúng mức.

Hòa cùng xu hướng phát triển của ngành du lịch, khách sạn Sunshine 2 mở cửa
vào tháng 8 năm 2007 là một trong những khách sạn thuộc công ty thương mại và dịch

vụ Ngọc Lan với lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn
uống. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa cao dẫn tới việc lượng khách
đến với khách sạn không nhiều so với các khách sạn cùng hạng khác và lượng khách
quay lại khách sạn ít. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để khách hàng lựa chọn khách sạn,
quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn và thu hút thêm khách hàng mới. Câu trả
lời đó là trước hết khách sạn phải tạo ra được sản phẩm dịch vụ có chất lượng tạo niềm
tin cho khách hàng để khách hàng lựa chọn khách sạn sau đó nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Xuất phát từ
thực tiễn đó, em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản tại
khách sạn Sunshine 2” qua đó tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách
sạn, nguyên nhân vì sao chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa cao và đưa ra một số
giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Trong thời gian đi thực tập, xuất phát từ thực tế tìm hiểu cơ cấu tổ chức, cơ cấu

lao động của doanh nghiệp, về kết quả hoạt động kinh doanh và các hoạt động kinh

2

doanh trong các bộ phận tại khách sạn Sunshin 2 và những gì đã được học, em nhận
thấy chất lượng dịch vụ cơ bản của khách sạn chưa cao và vấn đề đặt ra đối với khách
sạn là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản của khách sạn. Từ đó, em đã
chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn Sunshine 2”.
Đề tài nêu lên những ưu điểm và hạn chế của chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn,
nguyên nhân của những ưu điểm và hạn chế làm căn cứ cho việc đưa ra các giải pháp
nâng cao chất lượng dich vụ cơ bản tại khách sạn.

1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài đó chính là trên cơ sở lý luận và phân tích

thực trạng chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn để đưa ra các giải pháp thiết thực
cho việc nâng cao chất lượng dich vụ cơ bản đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách
hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn đến với khách sạn Sunshine 2

1.4. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Giới hạn trong phạm vi khách sạn Sunshine 2
Thời gian: Số liệu có được từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn

và kết quả điều tra trắc nghiệm khách hàng.

1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu

1.5.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ cơ bản của khách sạn
a) Khái niệm, đặc điểm dịch vụ cơ bản của khách sạn
Khái niệm dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn

Theo ISO: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung cấp với khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Căn cứ vào khái niệm về dịch vụ, dịch vụ khách sạn có thể được hiểu như sau:
Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách
sạn và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, dịch vụ thường được phân loại căn cứ
vào cơ cấu tiêu dùng bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản không thể thiếu được đối với khách hàng.
Dịch vụ cơ bản là nguyên nhân chính để khách hàng đến với khách sạn và đó
cũng là điều kiện để khách sạn hoạt động.

Dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ phòng và dịch vụ
ăn uống.

3

Dịch vụ phòng là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, bao gồm
phòng ở và các dịch vụ đi kèm nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách tại khách
sạn.

Dịch vụ ăn uống: Ăn uống là nhu cầu cần thiết phát sinh trong quá trình lưu trú
tại khách sạn. Việc đảm bảo về chất lượng các món ăn đồ uống sao cho phù hợp với
tâm lý, phong tục , tập quán và thói quen của khách hàng cũng là điều rất quan trọng.
Đặc điểm dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn

Dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn cũng có những đặc điểm của dịch
vụ nói chung như sau:

-Tính vơ hình một cách tương đối của dịch vụ:
Đây là đặc điểm đặc trưng và nổi bật của sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm
hàng hóa. Khác với sản phẩm hàng hóa khách hàng là những thứ hữu hình có thể cầm,
nắm được, có thể đánh giá được nó thơng qua kích cỡ, màu sắc, kiểu dáng, các thơng
số kỹ thuật thì các sản phẩm dịch vụ lại tồn tại dưới dạng phi vật thể, chúng ta không
thể đánh giá sản phẩm dịch vụ bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là
một sự trừu tượng mà khơng thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bán. Tính vơ hình
của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch
vụ cạnh tranh. Nếu như sản phẩm hàng hóa khách hàng được dùng thử từ đó có thể so
sánh chất lượng các sản phẩm với nhau thì sản phẩm dịch vụ phịng và dịch vụ ăn
uống khách hàng thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm
cơ sở để đánh giá chất lương. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn
do khách hàng khó có thể biết chất lượng của dịch vụ đó như thế nào chỉ sau khi tiêu

dùng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay không tốt.
Chẳng hạn đối với dịch vụ ăn uống khách hàng chưa thể đánh giá chất lượng của món
ăn đồ uống khi món ăn đồ uống được mang ra mà chỉ sau khi khách hàng đã ăn và
uống xong khách hàng mới có thể đánh giá món ăn, đồ uống đó có ngon hay khơng.
-Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ:
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ có nghĩa là khi một sản phẩm
dịch vụ được tạo ra thì đồng thời cũng diễn ra quá trình tiêu dùng dịch vụ. Khi quá
trình sản xuất kết thúc đồng nghĩa với việc khách hàng đã tiêu dùng xong sản phẩm
dịch vụ mà mình đã mua. Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, khơng có thời gian giữa sản xuất và
tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Đặc tính này địi hỏi dịch vụ phải được làm
đúng ngay từ đầu, khơng được bỏ qua sai sót nhỏ. Để làm được điều này, sản phẩm
dịch vụ phải được thiết kế theo một quy trình và nhân viên phục vụ nắm vững quy
trình này để đảm bảo thực hiện dịch vụ theo đúng quy trình.
-Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:

4

Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm của chúng ta, là người mang lại cho chúng ta
doanh thu và lợi nhuận. Trong quá trình sản xuất dịch vụ khách hàng là một yếu tố đầu
vào có vai trị vơ cùng quan trọng nếu khơng có khách hàng thì khơng có sản phẩm
dịch vụ, khách hàng vừa tham gia vào sản xuất dịch vụ lại vừa là người tiêu dùng dịch
vụ. Một sản phẩm dịch vụ được tạo ra đôi khi là từ ý kiến của khách hàng vì vậy khách
sạn phải nhận thức được sự tham gia của khách hàng vào q trình sản xuất dịch vụ từ
đó có những biện pháp lơi kéo khách hàng tham gia tích cực vào quá trình sản xuất
dịch vụ.

-Tính khơng đồng nhất: Vì mỗi một khách hàng có một nhu cầu, sở thích, thị
hiếu khác nhau nên cảm nhận của họ về một dịch vụ là không giống nhau . Một dịch
vụ với một khách hàng này được nhận xét là chất lượng tốt nhưng với khách hàng

khác lại là khơng tốt từ đó dẫn đến việc rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ hay nói
cách khác dịch vụ có tính khơng đồng nhất. Các nhà cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân
vào vị trí của khách hàng, hay cịn gọi là sự đồng cảm để thấu hiểu khách hàng, đây là
kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.

-Tính dễ hư hỏng và khơng cất giữ được: Vì tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nàh
cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình ở hiện tại và lại càng
khơng có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Trong khách sạn du lịch
điều này rất dễ nhận thấy, khi một phịng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó khơng thể
bán lại được. Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với
thái độ cáu kỉnh thì khơng có cách nào phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong
hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm
dịch vụ khơng cất giữ trong kho được. Tính dễ hư hỏng, khơng cất giữ được dẫn đến
sự chú tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng
việc sử dụng các công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong
từng thời điểm nhất định.

-Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa người mua có quyền sở hữu đối với hàng
hóa và có thể làm bất cứ điều gì sau đó với hàng hóa như cho,tặng, biếu. Khi một dịch
vụ được tiến hành khơng có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người
mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được
mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận
được để có được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai.

-Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sản
xuất và tiêu dùng nên khơng có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần
sản xuất dịch vụ theo triết lý của ISO 9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”
b) Các yếu tố cấu thành dịch vụ cơ bản của khách hàng

5

Sản phẩm Nhà cung ứng Thông tin
dịch vụ Khách hàng phản hồi

Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ

Mơ hình cơ bản nhất trong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn du lịch nói
riêng chỉ gồm hai yếu tố cơ bản tham gia quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ là
khách hàng và nhà cung ứng.
Khách hàng

Trong mơ hình này khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn và là người đưa ra những thông tin phản hồi về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Vì vậy khách sạn cần nghiên cứu nhu cầu của khách hàng mong muốn sản phẩm gì và
chất lượng sản phẩm đó như thế nào để đưa ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của
khách hàng. Muốn vậy khách sạn cần nghiên cứu lý thuyết về nhu cầu của khách hàng
về dịch vụ cơ bản. Đó là nhu cầu về phòng ở, dịch vụ phòng và dịch vụ ăn uống.

Nhu cầu về phòng ở và nhu cầu về dịch vụ ăn uống: khi đáp ứng nhu cầu này
của khách hàng có nghĩa là khách sạn đã đáp ứng nhu cầu sinh lý về ăn, ở cho khách
hàng, nhu cầu an toàn, nhu cầu được tôn trọng của khách hàng. Nhu cầu an tồn địi
hỏi khách sạn phải đảm bảo an tồn về tính mạng và tài sản cho khách hàng, nhu cầu
được tơn trọng địi hỏi khách sạn phải quan tâm, tơn trọng nhu cầu, sở thích của khách
hàng.

Nhu cầu về dịch vụ phòng: dịch vụ phịng nhằm đáp ứng nhu cầu an tồn và
nhu cầu được tôn trọng của khách hàng
Lý thuyết về sự trông đợi

Quy luật của một dịch vụ nói rằng nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định
về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ
thỏa mãn. Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách
hàng cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Điều đó yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải
quản lý được sự trông đợi của khách hàng. Trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại
cơ bản sau:

Sự sẵn sàng: các khách hàng trơng đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ
không mong đợi đi qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu
cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Đối với dịch vụ cơ bản, điều khách hàng trông

6

đợi đó là thủ tục đặt phịng, nhận phịng nhanh chóng, sự nhanh chóng khi phục vụ
món ăn đồ uống và sự sẵn sàng.

Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng nhận được từ nhân viên lễ tân thái độ
thân thiện, nhiệt tình, lịch sự, các nhân viên buồng sự trân trọng đối với tài sản của họ.

Sự chú ý cá nhân: các khách hàng mong muốn được đối xử như là một cá nhân
duy nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết
những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.

Sự đồng cảm: là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ
người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm. Sự
đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng.

Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết về
các quy trình nghiệp vụ, có kiến thức về chuyên ngành để giải đáp những thắc mắc của
ho. Trong một vài trường hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìm

người giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng và khơng thường
xun.

Tính kiên định: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể
người nói chuyện với họ là nhân viên hay lãnh đạo của khách sạn và họ cũng muốn
được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi
khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc.

Tính đồng đội: Một cơng ty có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục tiêu
và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể duy
nhất. Khách sạn có thể có bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận bàn, bar phục vụ
nhu cầu khác nhau của khách hàng nhưng mục tiêu chung đó là thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng khi đến với khách sạn.Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính
chất quyết định để cung ứng các dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã
nhận được chất lượng cho đồng tiền của họ.
Nhà cung ứng

Nói tới nhà cung ứng trong quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ chúng ta phải
kể đến các yếu tố như nguồn lực con người, nguồn lực tài chính, cơ sở vật chất kỹ
thuật, công nghệ, trang thiết bị, mô hình quản trị. Khơng có những yếu tố này nhà
cung ứng không thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng được.

Nguồn lực con người: Đó là ban lãnh đạo, các nhân viên tiếp xúc. Đặc biệt
trong kinh doanh dịch vụ thì nhân viên tiếp xúc có vai trị vơ cùng quan trong. Họ là
những người tạo ra dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chỉ một sai sót nhỏ của họ có thể
dẫn đến dịch vụ bị hư hỏng

Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ, trang thiết bị của các nhà cung ứng phải
hiện đai, đồng bộ phù hợp với quy mô, thứ hạng và uy tín và vị thế của nhà cung ứng.

7

Mơ hình quản trị mà các nhà cung ứng nên áp dụng đó là mơ hình quản trị hiện
đại. Mơ hình hiện đai là mơ hình trong đó các khách hàng thực sự được ưu tiên nhất,
các nhân viên giao tiếp nhận được sự tôn trọng và vi thế.

1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu vấn đề
a) Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ bản của khách sạn
Khái niệm

Theo TCVN và ISO-9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏamãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh
giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi(giữa P và E)

Thông tin bằng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
lời từ trước

Chỉ tiêu đánh giá Dịch vụ trông đợi Chất lượng dịch vụ
chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm nhận được cảm nhận
-Sự tin cậy
-Tinh thần trách nhiệm 1.Chất lượng dịch vụ vượt
-Sự đảm bảo quá sự mong đợi(P> E)
-Sự đồng cảm 2.Chất lượng dịch vụ thỏa
-Tính hữu hình mãn(P = E)
3.Chất lượng dịch vụ dưới

mức trông đợi(P < E)

Hình 1.2. Mơ hình về chất lượng dịch vụ
(Mơ hình này do ba tác giả A. Parasuraman, V. A. Zeithaml and L. L. Berry đăng trên
Juornal of Marketing, 1985)
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cơ bản

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra năm
chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan
trọng giảm dần tương đối với khách hàng. Đó là:

8

Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Thực
hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.

Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng hồi
phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

Tính hữu hình: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.

Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

Sự đảm bảo: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin.

Tính hữu hình thực tế là bản thơng điệp “Hãy nhìn thực tế xung quanh xem,

mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tơi”. Dịch vụ càng phức tạp
và vơ hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình.

Từ những chỉ tiêu trên, ta có thể đưa ra các chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ cơ
bản như sau: đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng, minibar, ăn uống, cơ sở vật
chất, giao tiếp với khách hàng, sự sạch sẽ, cảm nhận chung.
b) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cơ bản của khách sạn
Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, người ta thường sử dụng các phương pháp
sau:

- Đánh giá chất lượng nội bộ:
Trong một cuộc đánh giá chất lượng nội bộ , khách hàng cũng là các bên được

đánh giá. Các đánh giá viên có thể là những nguời trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, rất
khó có thế đánh gía một cách khách quan chính bộ phận hay phịng ban của mình nên
đánh giá viên thường được chọn từ: một cơng ty tư vấn hoặc các bộ phận, phòng ban
khác trong doanh nghiệp.

Một cuộc đánh giá nội bộ thường được thực hiện nhằm chuẩn bị cho việc đánh giá
để cấp chứng chỉ. Đánh giá chất lượng nội bộ được tổ chức theo các bước sau:

B1 – Thành lập: Đại diện của ban lãnh đạo phụ trách về hệ thống chất lượng(gọi tắt
là Đạidiện lãnh đạo) của doanh nghiệp lựa chọn các bên đánh giá nội bộ từ những
người quản lý chủ chốt như: trưởng hoặc phó phịng, ban, tổ trưởng hoặc những người
có chuyên môn cao,….

B2 – Đào tạo: Đai diện lãnh đạo lên kế hoạch đào tạo về tiêu chuẩn dùng tham
chiếu. Việc đào tạo có thế do người ngoài doanh nghiệp đảm nhận hoặc chuyên gia từ
bên ngoài.

B3 – Thực hiện: Các đánh giá viên nội bộ thực hiện công việc đánh giá theo mục
tiêu và kế hoạch đã định.

9

B4 – Chọn lọc: Đại diện lãnh đạo theo dõi, đánh giá hiệu quả và chất lượng đánh
giá của các đánh giá viên. Sau đó chọn ra những đánh giá viên tốt nhất để thu hẹp
nhóm đánh giá viên nếu cần. Cơng việc đánh giá cũng địi hỏi những đánh giá viên có
những năng khiếu và phẩm chất nhất định nên không phải ai cũng thực hiện hiệu quả
cho dù được đào tạo như nhau.

- Đánh giá của bên thứ hai:
Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bỏi một tổ chức hoặc doanh
nghiệp(thường là bên đặt hàng) đối với nhà thầu phụ hoặc nhà cung cấp của mình có
khả năng đáp ứng u cầu của doanh nghiệp đặt hàng hay không. Hiện nay việc đánh
giá thường được kết hợp giữa đánh giá chất lượng sản phẩm với đánh giá hệ thống
chất lượng bởi vì hệ thống này sẽ đảm bảo chất lượng
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp
đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Các phương pháp
điển hình bao gồm: Phương pháp SERVQUAL của Parasuraman, Valarie A.Zeithaml,
Leonard L.Berry; phương pháp của Carvell và Herrin và phương pháp căn cứ vào sự
thỏa mãn chung của khách hàng.
Với thực trạng ở Việt Nam thì phương pháp đơn giản dễ thực hiện nhất là phương
pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cơ bản tại
doanh nghiệp.

Nội dung của phương pháp như sau:
-Xác định mẫu điều tra: là xác định đối tượng khách của doanh nghiệp với

kích thước đủ lớn, ngẫu nhiên và đại diện.

-Thiết kế mẫu phiếu điều tra: thiết kế mẫu câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi mở

với nội dung và hình thức phù hợp nhằm đạt hiệu quả như mong muốn nhưng không
gây phiền hà cho khách.( phụ lục 1)

10

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra và cho điểm
Xử lý và phân tích số liệu

Kết luận

Hình 1.3. Mơ hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách
hàng

-Lập thang điểm: thang điểm được xây dựng mức chất lượng ở bảng câu hỏi, có thể sử
dụng thang điểm 5 như sau:

Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém

5 4 3 2 1

-Phát phiếu điều tra: đảm bảo tính khách quan ngẫu nhiên. Có thể phát trực tiếp

cho khách khi khách bắt đầu tiêu dùng dịch vụ ăn uống hoặc trước khi khách trả
phòng.

-Thu phiếu điều tra và cho điểm: Số lượng phiếu điều tra phải đủ lớn theo yêu cầu
của mẫu điều tra, thời gian phải đảm bảo tiến độ.

-Xử lý và phân tích số liệu: Sử dụng các phần mềm tính tốn và phân tốn và phân
tích số liệu như SPSS< Excel…

-Kết luận: Viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ, nên đề xuất và
kiến nghị.

11

- Đánh giá của bên thứ ba
Đánh giá của bên thứ ba do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác nhận:
+ Doanh nghiệp được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu của

tiêu chuẩn tham chiếu(ví dụ ISO 9000)
+ Hệ thống này hỗ trợ một cách hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh của

doanh nghiệp.
Muốn hoạt động, các cơ quan chứng nhận độc lập cần được cơng nhận bởi ít

nhất một tổ chức dịch vụ. Tổ chức này, đến lượt nó cũng phải được sự cho phép của
một cơ quan chuyên trách của nhà nước.
c) Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn:

Theo TCVN ISO 9000: 1996 thì nâng cao chất lượng là những hoạt động được

tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo nên lợi ịch của cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm hai việc đó là duy trì và nâng cao
chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải làm những cơng việc sau:
- Kiểm sốt chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp

thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm
bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra.
Kiểm soát chất lượng có những nhiệm vụ chủ yếu sau:
+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu
+ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế
+ So sánh chất lượng thực tế so với kế hoạch để phát hiện sai lệch
+Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu
đề ra
- Phòng ngừa: để tránh việc chất lượng dịch vụ có thể khơng đúng theo u cầu đã
đề ra từ trước khách sạn cần phải có các phương án biện pháp để phòng ngừa
khơng để sai sót xảy ra trong q trình cung cấp dịch vụ.
- Phục hồi dịch vụ: Mặc dù chiến lược của nhiều tổ chức là thực hiện một nền
văn hóa dich vụ khơng sai sót bằng các chương trình cải tiến khơng ngừng, nhưng sự
sai sót là khơng tránh khỏi. Việc đính chính lỗi dịch vụ của các cơng ty gọi là sự
phục hồi dịch vụ. sự hàn gắn hiệu quả các sai hỏng sẽ phục hồi sự tin tưởng và nó
cũng là cơ hội củng cố hơn lịng trung thành của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ cũng được mở rộng tới sự phục hồi dịch vụ sau khi sai sót xảy ra.
Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

12

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cần thực hiện chương trình cải tiến
chất lượng gồm 14 điểm như sau:

1. Cam kết của ban quản lý về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Các thành
viên trong ban quản lý thảo luận thống nhất thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng và phổ biến cho tất cả các cán bộ công nhân viên trong khách sạn cùng thực
hiện.

2. Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ phịng: Thành lập nhóm trên cơ sở các
thành viên của nhóm phải cùng tâm huyết nâng cao chất lượng dịch vụ phịng các
thành viên phải có đủ thẩm quyền và sự tin nhiệm để thu hút mọi người tham gia.

3. Đo lường chất lượng: Được tiến hành thường xuyên nhằm đem lại hiệu quả
cao nhất

4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định được giá của chất lượng để cân
đối giữa chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp.

5. Tăng cường nhận thức về chất lượng: Các nhà quản lý phải là người đi tiên
phong vấn đề này, không những tăng cường nhận thức cho mình mà cho tất cả các cán
bộ cơng nhân viên trong doanh nghiệp để cả tập thể cùng nỗ lực thì chất lượng dịch vụ
phịng mới thực sự được nâng cao.

6. Hành động chính xác: Trên cơ sở lập ra 3 cấp, trưởng ca bộ phận tác nghiệp
chịu trách nhiệm làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tim ra sai sót và tim biện
pháp khắc phục hàng ngày; hàng tuần tổ chức họp giữa giám đốc bộ phận và nhóm
trưởng chất lượng; hàng tháng tổng giám đốc cùng với các bộ phận liên quan gặp và
giải quyết những vấn đề còn tồn đọng mà cấp dưới chưa giải quyết được.

7. Thiết lập một chương trình khơng sai sót: Thực hiện với khẩu hiệu” Làm

đúng ngay từ đầu”

8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Tiến hành dào tạo về nội dung, phương
thức nâng cao chất lượng cho tồn thể cán bộ cơng nhân viên trong doanh nghiệp.

9. Ngày không sai hỏng: Tạo ra một sự kiện có ý nghĩa như ngày hội của khách
sạn để nhân viên thi đua hồn thành cơng việc khơng có gì sai sót.

10. Xác lập mục tiêu: Nhằm tạo ra một cái đích để mọi người trong doanh
nghiệp cùng hướng đến.

11. Loại bỏ các ngun nhân sai hỏng: Tìm ra ngun nhân từ đó loại bỏ các
nguyên nhân này tránh sai hỏng lần 2 do cùng nguyên nhân gây ra.

12. Sự cơng nhận: Những người có đóng góp cho việc nâng cao chất lượng dịch
vụ phịng được ghi nhận và thưởng xứng đáng tùy theo mức độ trên cơ sở thiết lập một
cơ chế công nhận một cách công khai công bằng.

13. Hội đồng chất lượng: Bao gồm những người lãnh đạo cho các nhóm chất
lượng và các chuyên gia, cơ cấu gồm có ban quản lý và các thành viên.Thiết lập một

13

kế hoạch và sinh hoạt định kì để nắm rõ thực trạng thực hiện chương trình nâng cao
chất lượng dịch vụ phịng từ đó có hướng hành động chính xác.

14. Sự lặp lại: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng cần tiến hành liên tục, điểm
cuối của chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phịng cũ cũng chính là điểm bắt
đầu của một chương trình mới với mục tiêu cung cấp những dịch vụ mới chất lượng
không ngừng được nâng cao.

14

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất

lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn Sunshine 2

2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn

Sunshine 2

2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp(phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng)

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu, và thu
thập trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống
kê. Dữ liệu sơ cấp đáp ứng tốt yêu cầu nghiên cứu, tuy nhiên việc thu thập dữ liệu sơ
cấp lại thường phức tạp, tốn kém. Có rất nhiều phương pháp để thu thập dữ liệu sơ cấp
như phương pháp quan sát, phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp, phương pháp
phỏng vấn qua điện thoại,…Đối với việc điều tra chất lượng dịch vụ cách tốt nhất là để
khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, đề tài đã sử dụng phương pháp đo
lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách phát phiếu điều tra trắc
nghiệm cho khách hàng. Phương pháp này được tiến hành như sau:

Bước 1:Xác định mẫu phiếu điều tra
Điều tra chọn mẫu có nghĩa là khơng tiến hành điều tra hết toàn bộ các đơn vị của tổng
thể, mà chỉ điều tra trên một số đơn vị nhằm để tiết kiệm thời gian, cơng sức và chi
phí. Vấn đề quan trọng nhất là đảm bảo cho tổng thể mẫu phải có khả năng đại diện
được cho tổng thể chung. Chính vì vậy, em tiến hành phát phiếu điều tra cho 100

khách hàng đang lưu trú và sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, chủ yếu là khách
du lịch nước ngoài.

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thiết kế dựa trên các chỉ tiêu cụ thể đánh giá chất lượng dịch vụ cơ
bản gồm có bảng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, bảng chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ ăn uống và phần ý kiến đóng góp và đề xuất của khách hàng.

Bước 3: Lập thang điểm
Mỗi chỉ tiêu được đặt ra sẽ được đánh giá dựa trên thang điểm 5. Cụ thể:
Tốt: 5 điểm
Khá: 4 điểm
Trung bình: 3 điểm
Kém: 2 điểm
Rất kém: 1điểm

Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng thông qua bộ phận lễ tân và được
đặt gần điện thoại trong phòng của khách.

15

Bước 5: Thu phiếu điều tra
Sau khi phát phiếu điều tra tiến hành thu phiếu từ bộ phận lễ tân và trong phòng của
khách sau khi khách trả phòng. Số phiếu thu về là 90 và tất cả đều hợp lệ.

Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
Từ số phiếu thu được tiến hành xử lý và phân tích số liệu so sánh với thang điểm 5 để
đánh giá chất lượng dịch vụ cơ bản của khách san. Dựa trên thang điểm 5 thì:
Nếu 1≤ <3: Dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng

Nếu 3≤ <4: Dịch vụ đạt mức trông đợi của khách hàng
Nếu 4≤ <5: Dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng

Bước 7: Kết luận
Từ kết quả điều tra trắc nghiệm em có những kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ
cơ bản của khách sạn, tìm ra các nguyên nhân để đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ.
b) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là nguồn thơng tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm phục
vụ cho các mục tiêu, dự án đang tiến hành.

Nguồn thông tin thứ cấp được lấy từ hai nguồn: nguồn bên trong công ty như
các báo cáo, nghiên cứu của công ty, bảng kết quả hoạt động kinh doanh, nguồn bên
ngồi cơng ty có thể sử dụng các báo cáo của bộ phận nghiên cứu thị trường, cơ quan
nhà nước, sách báo, tạp chí,….

Nguồn dữ liệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền của, thu thập
nhanh hơn, tuy nhiên nguồn dữ liệu này có nhược điểm là thơng tin có thể chung
chung, thiếu chi tiết hoặc có thể không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

Để phục vụ trực tiếp cho mục tiêu nghiên cứu, đề tài đã sử dụng bản báo cáo
kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2009 và 2010 với các chỉ tiêu tổng doanh thu,
tổng chi phí, tổng lượng khách, tổng số lao động, cơng suất sử dụng phịng, năng suất
lao động, tổng quỹ lương, tổng lợi nhuận, nộp ngân sách qua đó thấy được hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.

2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Những dữ liệu sau khi thu thập được phân tích dựa trên cơng thức:

Gọi n là: số khách hàng điều tra

m là: số chỉ tiêu điều tra

l là: số khách sạn điều tra

Xijk là chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j

của khách sạn thứ k

16

Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thứ j của khách sạn
thứ k là:

ij =

Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách
sạn thứ k là:

=

Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu của l
khách sạn là:

=

2.2. Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng

dịch vụ cơ bản tại khách sạn Sunshine 2
2.2.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Sunshine 2
Tên gọi: Sunshine II
Địa chỉ : 86 Mã Mây, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại : 84-4 9262879
Fax : 84-4 9262878
Email :
Website :
Lĩnh vực kinh doanh:
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ bổ sung:đặt vé máy bay,vé tàu và các tour du lịch

Khách sạn sunshine 2 là một trong 5 khách sạn thuộc công ty Thương mại và dịch
vụ Ngọc Lan.Mở cửa vào tháng 8 năm 2007, khách sạn đã và đang được khách hàng
biết tới bởi những nỗ lực trong việc quảng bá hình ảnh của khách sạn . Khách sạn có 7
tầng gồm 20 phịng, có thang máy. Nhà hàng Sunshine phục vụ 3 bữa ăn mỗi ngày với
các món ăn Việt Nam và Châu Âu. Khách hàng cũng có thể đặt vé máy bay, vé tàu và
các tour du lịch đi mọi miền đất nước Việt Nam. Ở khách sạn Sunshine 2 bạn sẽ ln
có cảm giác thoải mái và ấn tượng bởi các nhân viên chuyên nghiệp và rất thân thiện.
Phòng

17

Phịng được trang bị điều hồ, phịng tắm riêng với máy sấy tóc, nước nóng, điện
thoại quốc tế, tủ lạnh, miễn phí internet, truyền hình vệ tinh, giường twin và giường cỡ
queen. Máy tính có sẵn trong phòng Suite...
Trang thiết bị và dịch vụ

Trang thiết bị và dịch vụ của khách sạn cơ bản đáp ứng nhu cầu của khách du

lịch bao gồm: có cầu thang máy, đồ đạc hiện đại, sàn gỗ, bản đồ du lịch và báo tiếng
anh hàng ngày miễn phí, miễn phí truy cập internet ở sảnh, máy tính riêng trong
phịng, ăn sáng với nhiều sự lựa chọn, két an toàn và kho giữ hành lý, dịch vụ đón sân
bay, máy bay, máy fax, máy in, đổi ngoại tệ, dịch vụ giặt là,tổ chức các tour du lịch,
cho thuê xe đặt vé,….
Khách sạn nằm trong khu phố cổ Hà Nội, gần hồ Hoàn Kiếm.Khách sạn cách ga Hà
Nội 1.6km, cách sân bay Nội Bài khoảng 40km. Từ khách sạn, du khách có thể đi
tham quan nhiều danh lam thắng cảnh, địa điểm du lịch tại Hà Nội.

2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơ bản tại

khách sạn Sunshine 2
a) Các nhân tố mơi trường bên ngồi

Yếu tố tự nhiên: Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia là tài sản vô giá đối với phát
triển du lịch của đất nước nói chung và mỗi địa phương nói riêng. Yếu tố tự nhiên bao
gồm các danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa lý,…Đây là cốt lõi
của các điểm du lịch, là sức hút mạnh mẽ nhất. Hà Nội trung tâm kinh tế, chính trị, văn
hóa, là nơi có nhiều danh lam thắng cảnh như hồ Gươm, hồ Tây, chùa Một Cột, chùa
Trấn Quốc, khu phố cổ,.. Đây chính là những yếu tố tạo nên sức hấp dẫn khách du lịch
của Hà Nội. Khách sạn Sunshine 2 có vi trí thuận lợi đó là nằm trong khu phố cổ Hà
Nội, một địa danh du lịch nổi tiếng. Từ khách sạn, khách du lịch có thể đi thăm các
con phố cổ, thăm quan hồ Gươm,… vì vậy khách sạn cần khai thác triệt để lợi thế này
để phục vụ cho mục tiêu thu hút khách du lịch.

Yếu tố chính trị: Với nền chính trị ổn định, Việt Nam được coi là điểm đến an
tồn của thế giới. Điều này khơng những tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành du
lịch mà còn tạo điều kiện cho sự phát triển của các doanh nghiêp khách sạn, du lịch.
Khách sạn cần nắm rõ những đường lối, chủ trương, chính sách của nhà nước để đề ra
cho mình những chiến lược kinh doanh đúng đắn.

Khách hàng: Khách hàng đến với khách san chủ yếu là khách nước ngồi. Tập
khách hàng này có thể mang lại cho khách sạn lợi nhuân lớn hơn vì họ là tập khách
hàng có khả năng thanh tốn cao nhưng họ lại có những địi hỏi cao hơn đối với chất
lượng dịch vụ. Do đó khách sạn cần nghiên cứu thật kỹ đăc điểm, nhu cầu của tập
khách hàng này và cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng nhằm đáp ứng nhu
cầu của họ.

18

Ngồi ra cịn có các yếu tố khác như sự phát triển của khoa học công nghệ, vấn
đề dân số, tài nguyên, môi trường nói chung, sự hội nhập của quốc gia đối với khu vực
và thế giới. Các khách sạn nói chung và khách sạn Sunshine cũng cần quan tâm tới sự
tác động của các yếu tố này đến hoạt động kinh doanh của mình để kịp thời ứng phó
với sự thay đổi của chúng.
b) Các nhân tố môi trường bên trong

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tạo
nên tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ. Một khách sạn với đội ngũ nhân viên có trình
độ chun mơn, tay nghề cao, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình nhưng cơ sơ vật chất
kỹ thuật lạc hậu, thiếu thốn thì chất lượng dịch vụ đem lại cho khách hàng khó có thể
hồn hảo được. Nhận thức được vai trò của cơ sở vật chất trong việc đem lại cảm nhận
tích cực từ khách hàng, khách sạn Sunshine 2 đã đầu tư trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật
phù hợp với quy mơ, thứ hạng của mình tuy nhiên cơ sở vật chất tại khách sạn còn lạc
hậu so với một số khách sạn cùng thứ hạng khác.

Nhân lực: Đội ngũ nhân sự có vai trò rất to lớn đối với sự tồn tại và phát triển
của bất kỳ doanh nghiệp nào. Chính chất lượng của đội ngũ nhân sự quyết định năng
lực cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp chứ không phải các yếu tố khác trong hàm
sản xuất như vốn, công nghệ, đất đai,...Kinh doanh khách sạn du lịch đòi hỏi một đội

ngũ nhân sự có trình độ chun mơn, tay nghề, nắm vững các quy trình nghiệp vụ.
Chất lượng của đội ngũ nhân sự phải được các khách sạn chú trọng ngay từ cơng tác
tuyển dụng nhân sự tiếp đó các khách sạn cần làm tốt công tác đào tạo nhân sự để họ
nắm vững các quy trình nghiệp vụ đảm bảo dịch vụ được làm đúng ngay từ đầu. Về
nhân sự, khách sạn Sunshine 2 đã xây dựng cho mình một đội ngũ nhân sự trẻ, đầy
quyết tâm và nhiệt huyết. Nhưng cũng chính điều này đã gây ra hạn chế trong việc
cung cấp dịch vụ cho khách hàng bởi đa phần những nhân viên này chưa có kinh
nghiệm làm việc, khả năng giải quyết tình huống chưa cao,trình độ ngoại ngữ và kỹ
năng giao tiếp còn kém. Trong lâu dài khách sạn cần đào tạo, bồi dưỡng để có thể nâng
cao trình độ chun mơn và nghiệp vụ cho họ.

Văn hóa, uy tín và vị thế của khách sạn: Văn hóa tạo nên những giá trị riêng có
của khách sạn, giúp phân biệt khách sạn này với khách sạn khác. Xây dựng văn hóa
của một khách sạn đồng nghĩa với việc xây dựng một triết lý kinh doanh, truyền thống,
phong tục tập quán, những quy phạm về đạo đức kinh doanh, những lễ nghi và cách
ứng xử trong kinh doanh đặc trưng của khách sạn. Ngoài ra, khách sạn cũng cần tạo
dựng và nâng cao uy tín và vị thế cho mình để tạo sự tín nhiệm cho khách hàng nhằm
giữ chân những khách hàng cũ và lôi kéo những khách hàng mới. Đối với một khách
sạn mới thành lập như khách sạn Sunshine 2 thì cần phải có những hoạt động quảng
cáo, quảng bá hình ảnh của khách sạn đồng thời phải quan tâm sâu sắc tới chất lượng

19

sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm để từng bước nâng cao uy tín và vị thế của
khách sạn.
2.3. Kết quả điều tra
2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm

Dựa trên công thức tính đã nêu ở phần 2.1.2 và thang điểm đánh giá mức độ
thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng ta có bảng số liệu kết quả đánh giá của khách

hàng với từng chỉ tiêu trong bảng số liệu nói riêng và đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cơ bản của khách sạn nói chung

Biểu 2.1. Kết quả đánh giá chất lượng các chỉ tiêu của dịch vụ cơ bản

Chất lượng Tỷ lệ % đánh giá của KH theo các mức CL

Chỉ tiêu Tốt Khá TB Kém Rất kém ij

1.Đặt chỗ 27.78 37.78 23.33 11.11 0 3.82

2.Nhận phòng 22.22 33.33 38.89 5.56 0 3.72

3.Phòng ở 20 35.56 24.4 20 0 3.44

4.Dịch vụ phòng 16.67 27.78 35.56 25.56 0 3.52

5. Minibar 31.11 35.56 26.67 6.67 0 3.91

6.Ăn uống 4.44 26.66 27.78 50 2.22 3.14

7.Cơ sở vật chất 8.89 30 51.11 10 0 3.38

8.Giao tiếp với khách hàng 6.67 34.44 41.11 17.78 0 3.3

9.Sự sạch sẽ 10 36.67 44.44 8.89 0 3.48

10.Cảm nhận chung 10 42.22 40 18.88 0 3.77

k 15.78 32.88 36.44 17.44 2.22 3.55

KH: Khách hàng CL: Chất lượng TB: Trung bình

Đặt chỗ: Trong 90 khách hàng được điều tra có 22.22% đánh giá là tốt, 33.33%

khách hàng đánh giá là khá, 38.89% đánh giá là trung bình, 5.56% đánh giá là kém và

khơng có khách hàng nào đánh giá là kém. Mức điểm chỉ tiêu này đạt được là 3.72

tương ứng với việc dịch vụ đặt chỗ đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Đặt

chỗ là khâu đầu tiên của q trình cung cấp dịch vụ, địi hỏi sự giao tiếp ân cần, quan

tâm chu đáo của các nhân viên đồng thời cũng địi hỏi sự nhanh chóng trong việc giải

quyết các thủ tục vì khách hàng sau một chuyến đi dài mêt mỏi mong muốn mình sẽ

được đón tiếp một cách thoải mái, nhanh chóng và thuận tiện. Với mức điểm thỏa mãn

mức trông đợi của khách hàng cho thấy khách sạn đã tạo được ấn tượng ban đầu khá

tốt với khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một bộ phận khách hàng cho rằng chất lượng