Quản trị dịch vụ ( câu hỏi ôn tập)

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Một số vấn đè cơ bản về dịch vụ

I.

1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ
1.1. Khái niệm

Với tư cách là 1 ngành, 1 lĩnh vực trong nền kinh tế: DV là 1 ngành trong nền KTQD, là ngành kinh tế thứ
3 sau các ngành CN&NN bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành SXVC.
- Với tư cách là 1 hoạt động:
+ DV là hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa khách
hàng or tài sản của khách hàng với người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu (Lưu Văn
Nghiêm)
+ DV là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về
sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất tinh thần, các hoạt động ngân hàng, bảo hiểm, tín dụng (Trần Văn
Bảo và Nghiêm Văn Trọng)
+ Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngồi
bản thân dịch vụ đó.
- Với tư cách là 1 sản phẩm – kết quả của 1 hoạt động:
+ DV là con đẻ của kinh tế sản xuất hàng hóa. Khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh địi hỏi 1 sự
lưu thơng thơng suốt, liên tục, để thóa mãn nhu cầu ngày càng cao thì DV phát triển (C.Mác)
+ DV là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng cùng các hoạt
động nội bộ của bên cung ứng và khách hàng (ISO 8420)
+ DV là sản phẩm vơ hình do sự tương tác giữa các yếu tố hữu hình và vơ hình mà người tiêu dùng
nhận được phù hợp với quy cách và chi phí mà hai bên nhận được.
 DV là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm khơng tồn tại dưới hình thái vật
thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn
1.2. Vai trò
- Vai trò chung:
+ Vai trò xã hội: thể hiện thông qua các mục tiêu xã hội nhằm phát triển con người, phát triển xã

hội → DV thường do nhà nước và các tố chức xã hội cung ứng.
+ Vai trị kinh tế: thể hiện thơng qua các mục tiêu kinh tế - mục tiêu kinh tế ngành, cho nhà cung
ứng DV → DV thường do các doanh nghiệp cung ứng và khách hàng phải trả tiền khi sử dụng.
- Vai trò cụ thể:
+ Đối với xã hội: nâng cao tuổi thọ, kiến thức và mức sống của người dân → xã hôi phát triển văn
minh, hiện đại hơn.
+ Đối với nền KTQD: là cầu nối thúc đấy phân công lao động xã hội, biến đổi cơ cấu kinh tế, đẩy
nhanh quá trình CNH – HĐH, tọa việc làm, thúc đẩy sự phất triển các ngành trong nền kinh tế.
+ Đối với ngành dịch vụ: Chun mơn hóa phân công lao động xã hội, tăng năng xuất lao động,
tiết kiệm chi phí, nâng cao lợi nhuận, thúc đẩy phát triển ngành.
+ Đối với khách hàng: mở rộng tiêu dùng của khách hàng, nâng cao lợi ích cho khách hàng…
2. Phân loại dịch vụ
- Theo nguồn gốc ngành kinh tế: DV kinh doanh, DV truyền thông, DV xây dựng và kĩ sư cơng trình, DV
phân phối, DV giáo dục, DV mơi trường, DV tài chính, DV xã hội và liên quan đến sức khỏe, DV du lịch
và lữ hành, DV văn hóa và giải trí, DV vận tải, các DV khác…
- Theo khu vực trong nền kinh tế: DV sản xuất và tiêu dùng
- Theo các lĩn vực của nền KTQD: DV kinh doanh, DV thương mại, DV CSHT, DV xã hội/ các nhân, DV
quản lí cơng cộng.
- Theo tính chất kinh doanh của DV:
-


+ DV có thể kinh doanh: DV vui chơi giải trí, quảng cáo để bán hàng,…
+ DV khơng thể kinh doanh: DV y tế cộng đồng, chăm sóc sức khỏe người cơ đơn tàn tật, DV
hành chính cơng ( cơng chứng, cấp phép đăng kí kinh doanh)
- Theo mức độ tham gia của khách hàng:
+ Khách hàng tham gia hoàn tồn: Từ khi khách hàng có nhu cầu đến khi kết thúc nhu cầu tiêu
dùng (DV massage, cắt tóc, gội đầu)
+ Tham gia 1 phần: DV gửi tiết kiệm, DV xem biểu diễn nghệ thuật, DV ăn uống
+ Khơng có sự tham gia của khách hàng: DV vân chuyển hàng hóa, DV dọn dẹp nhà cửa, mở và sử

dụng tài khoản ngân hàng…
- Theo góc độ tài chính: DV phải trả tiền và DV không phải trả tiền
- Theo đối tượng phục vụ: DV cho sản xuất, DV cho tiêu dùng cá nhân, DV phúc lợi công cộng và quản lí
xã hội
- Theo chủ thể thực hiện: Chủ thể là nhà nước, chủ thể là các đơn vị xã hội, chủ thể là các đơn vị kinh
doanh
- Theo các đặc điểm khác: tầm quan trọng của DV đối với người mua, động cơ mua DV của khách hàng,
nguồn gốc của DV, sự có mặt của khách hàng khi cung ứng DV
 Ý nghĩa nhận thức?
3. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ
3.1. Đặc điểm của dịch vụ
- Khơng hiện hữu/ vơ hình
+ Các sản phẩm dịch vụ khơng nhìn thấy, khơng được cảm nhận bằng các giác quan → người tiêu
dùng buộc phải tin vào nhà cung ứng, trao niềm tin trước khi tiêu dùng DV.
+ Mức độ hiện hữu sẽ khác nhau giữa các loại dịch vụ khác nhau
 Một số vấn đề liên quan:
+ Đo lường qua mức độ hài lịng của khách hàng
+ Khơng bao gói, khơng vận chuyển được
+ DV có thể tạo ra sự độc quyền nhưng chỉ trong thời gian ngắn
+ Đánh giá
- Khơng tách rời/ đơng thời
+ Sự an tồn
+ Bài trí nội thất
+ Biển báo
+ Phong cách giao hàng
+ Khơng kiểm nghiệm trước
+ Tính khó đốn trước
+ Khách hàng là nhân viên không được hưởng lương
+ Nhiều địa điểm tiếp xúc
+ Kiểm tra chất lượng dịch vụ là kiểm tra cả quy trình

- Khơng đồng nhất/ khơng ổn định: phụ thuộc vào trình độ, tâm lí, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và
sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử của kahchs hàng
- Không tồn kho/ không dự trữ: Sản phẩm dịch vụ không thể dự trữ, bảo quản trong kho → dễ hư hỏng
 Biện pháp: cần áp dụng các biện pháp tác động đến cung và cầu
3.2. Thương mại dịch vụ
- Khái niệm TMDV: TMDV là hoạt động thương mại có đối tượng là dịch vụ xảy ra giữa bên cung ứng dịch
vụ và người sử dụng dịch vụ.
- Đặc điểm TMDV
+ 4 đặc điểm DV


+ Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ → cần có những định hướng khách
hàng trong quá trình tiêu dùng DV.
+ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quá trình kinh doanh vì sản phẩm DV
được tạo ra từ quá trình tương tác giữa người với người
+ Khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp DV: khách hàng ở đâu thì ở đó có DV, ở đâu có
cung thì ở đó có cầu.
+ Đầu ra của q trình kinh doanh DV khó đo lường vì sản phẩm DV là vơ hình.
4. Gói dịch vụ
4.1. Gói DV và các thành phần của gói DV
- KN: Gói DV là 1 tập hợp các hàng hóa DV được cung cấp với tính chất trọn vẹn (đồng bộ) trong 1 mơi
trường nhất định.
- Các thành phần của gói dịch vụ:
+ Phương tiện hỗ trợ: diện tích đất đai nhà xưởng
+ Hàng hóa cần thiết: trang thiết bị cần thiết để tạo ra DV
+ Dịch vụ hiện: là những yếu tố hiện vật mà ta có thể cảm nhận, thấy được, cầm nắm được có thể
mang về được sau khi tiêu dùng DV
+ Dịch vụ ẩn: là cảm giác, cảm nhận mơ hồ về tác phong về thái độ của nhân viên
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến gói dịch vụ
- Nhân trắc: tại khu vui chơi phải thiết kế các trò chơi phù hợp với chiều cao trẻ em, tại trường học phải

thiết kế những bộ bàn ghế phù hợp với chiều cao của trẻ em
- Âm thanh: Ở trường học cần có thiết bị cách âm tốt để khơng ảnh hưởng đến khả năng nghe cũng như sự
tập trung của học sinh.
- Thần kinh: Tại các máy rút tiền cần thiết kế theo trình tự nhận thẻ ATM trước khi nhận tiền
- Ánh sáng: Tại phòng mổ cần thiết kế ánh sáng đủ sáng nhưng khơng q chói, trong phịng hát karaoke
cần thiết kế ánh sáng mờ nhiều màu sắc
- Màu sắc
- Nhiệt độ và độ ẩm
- Mùi vị
- Tiếng ồn
- Bài trí khơng gian

5. Sự phát triển của DV trong nền kinh tế
5.1. Các giai đoạn phát triển kinh tế

Giai đoạn
Đấu tranh
con người
Tiền công
nghiệp

Đấu tranh với tự nhiên
-

Công
nghiệp

Đấu tranh
với bản chất
giả dối

Hoạt động
kinh tế chủ
yếu
Nơng
nghiệp
Khai mỏ
Sản xuất
hàng hóa

Các đặc điểm
Sử dụng
Đơn vị đời
lao động
sống xã hội
con người
Sức cơ bắp, Hộ gia đình
tự nhiên
mở rộng

Thước đo
tiêu chuẩn
sống
Đủ để tồn
tại

Khuynh
hướng máy
móc

Số lượng,
chất lượng
hàng hóa

Hộ gia đình
thu hẹp
Cá nhân

Cấu trúc xã
hội
Thơng lệ
Truyền
thống
Quyền lực
Hành chính
Quan liêu


Hậu cơng
nghiệp

Đấu tranh
giữa con
người với
nhau

Dịch vụ

Nghệ thuật,
sáng tạo, trí

tuệ

Cộng đồng

Chất lượng
cuộc sống:
giáo dục,
sức khỏe,
giải trí

Phụ thuộc
lẫn nhau
Tồn cầu

5.2. Các nhân tố tác động đến sự phát triển của khu vực dịch vụ
Những biến đổ về nhân khẩu học: Biểu hiện ở sự gia tăng dân số, hiện tượng già hóa, mật độ dân cư, trình

độ học vấn, tình trạng cơng việc…
- Những thay đổi về mặt xã hội: Biểu hiện ở truyền thống văn hóa, phong tục tập quán, thời gian làm việc…
- Những thay đổi về kinh tế: Biểu hiện ở trình độ phát triển của nền kinh tế, năng suất lao động xã hội, sự
phát triển của lĩnh vực sản xuất vật chất,…
- Những thay đổi về chính trị và dân sự: Thể chế chính trị, tơn giáo, pháp luật…
II.
Đặc điểm và nội dung của quản trị dịch vụ
1. Đặc điểm của quản trị dịch vụ
- Khái niệm QTDV: là quản lí một cách có hiệu quả các hoạt động bao gồm từ quá trình nghiên cứu nhu cầu
khách hàng, thiết kế và phát triển DV, quản lý các quy trình và chuỗi cung ứng DV để đáp ứng đầu ra DV
cho khách hàng.
- Đặc điểm quản trị DV:
+ Tính khoa học: Xuất phát từ tính quy luật của các doanh nghiệp trong quản trị dịch vụ (quy luật

kinh tế, cơng nghệ, xã hội, tâm lí…)
+ Tính nghệ thuật: do sự phong phú đa dạng của sự vật hiện tượng
+ Tính linh hoạt: đội lúc vượt ra khỏi quy luật, nguyên tắc để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
+ Tính hiệu quả: đạt được lợi nhuận nhưng vẫn phải phát triển bền vững
2. Nội dung của quản trị dịch vụ
- Tổng quan về quản trị dịch vụ
- Quản trị các nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ
- Quản trị cầu dịch vụ
- Quản trị cung ứng dịch vụ
- Quản trị quan hệ khách hàng
- Phát triển chiến lược dịch vụ và chiến lược dịch vụ toàn cầu
III.
Các ma trận quản trị dịch vụ
1. Ma trận đinh hướng vào khách hàng
Dịch vụ

Các dịch vụ trợ lực cho khách
hàng
Vận chuyển
Truyền thơng (Truyền hình, điện
thoại)
Tài chính ( ngân hàng, bảo hiểm)
Giải trí

Các dịch vụ hướng vào thân thể khách
hàng

Xử lí con người
Tự nguyện: văn phong tìm
việc, chụp X quang…

Cưỡng bức: bệnh viện, tòa án

Cải đổi con người
Tự nguyện: học đại học…
Cưỡng bức: nhà tù, bệnh
viện tâm thần…

2. Ma trận theo mức độ khách, hàng hóa và khả năng phán đốn của nhà cung ứng


Mức độ phán đoán của nhân
viên nhằm đáp ứng nhu cầu
riêng biệt của khách hàng

Dịch vụ theo yêu cầu khách hàng
Yêu cầu cao

Yêu cầu thấp

Thẩm mỹ/ làm tóc
Hướng dẫn du lịch
Bác sĩ gia đình
Diễn thuyết,..
Cao
Dạy lái xe
Tư vấn luật,…
Dịch vụ điện thoại
Giao thông công cộng
Thấp
Nhà hàng cao cấp

Rạp hát
Dịch vụ khách sạn,…
Nhà ăn sinh viên,…
3. Ma trận theo tỉ trọng lao động trong dịch vụ
- Dịch vụ có tỉ trọng lao dộng cao:
+ Chuyên nghiệp: Bác sĩ, luật sư, kế toán,…
+ Tay nghề cao: Kỹ sư, HLV thể dục, trang trí nội thất,…
+ Lao động phổ thơng: Lao cơng, bảo vệ, nhân viên đưa thư,…
- Dịch vụ có tỷ trọng vốn cao:
+ Địi hỏi nhân viên có tay nghề vững: Hãng hàng khơng, trung tâm vi tính, chụp X quang,…
+ Cần nhân viên phổ thông: Rạp hát, trạm xăng, quét dọn,…
+ Tự phục vụ: Máy rút tiền tự động, máy bán nước giải khát tự động,…
4. Ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng đối với khách hàng
Giám sát điều
hành thiết kế
Khó
Dễ

Mức độ giao tiếp
Giao tiếp nhiều
Giao tiếp ít
Tư vấn
Sửa chữa
Chăm sóc y tế
Xây dựng
Phụ đạo
Siêu thị
Làm tóc,…
May mặc,…
Ngân hàng

Vận chuyển hàng hóa
Hướng dẫn DL
Cửa hàng ăn uống bình dân

5. Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ

Bản chất của
nghệ thuật
dịch vụ
Tương tác hữu
hình

Tương tác vơ
hình

Đối tượng phục vụ/ tiếp nhận dịch vụ
Người sản xuất
Người tiêu dùng cuối cùng
(thị trường trung gian)
(thị trường cho người tiêu dùng)
Vận chuyển hàng hóa
Bản thân khách hàng: Chăm sóc ý tế, cắt tóc, nhà
Sửa chữa, bảo trì trang thiết hàng, thẩm mỹ viện, thể hình, vận chuyển hành
khách,…
bị, cơ sở vật chất kĩ thuật
Tài sản của khách hàng: Vận chuyển hàng hóa, sửa
Xây dựng, trang trí nội thất
chữa bảo dưỡng thiết bị, trông nhà, giặt là, làm vườn,
thú y,…
Tư vấn kinh doanh

- Bản thân khách hàng: Giáo dục, cc thông tin (tư
An ninh
vấn du lich...), giải trí,...
- Tài sản của khách hàng: DV tài chính (ngân hàng,
Bảo hiểm hàng hóa
bảo hiểm...), DV pháp lý, an ninh,...
Quảng cáo
Truyền thông kinh doanh...

6. Ma trận theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ


Bản chất của tương
tác giữa hách hàng
và DV
Khách hàng đến với
tổ chức DV
Tổ chức DV đến với
khách hàng
Giao dịch giữa 2
bên tại địa điểm
nhất định

Các cơ quan nhà nước
(DV công)
Công chứng
Cấp phép kinh doanh
Cấp visa

Đối tượng nhà cung cấp

Tổ chức xã hội
(DV phi thương mại)
Tư vấn sức khỏe
Chăm sóc sức khỏe
cộng đồng

Cơng chứng tại nhà

Tư vấn sức khỏe, tâm
lý, tình cảm...

Đài truyền hình
Mạng lưới đài phát thanh

Tư vấn tình cảm
Truyền thông bảo vệ
sức khỏe cộng đồng

 Mục tiêu, phạm vi áp dụng của từng ma trận?

Doanh nghiệp
(DV thương mại)
Du lịch
Vui chơi giải trí
DV vệ sinh
DV chăm sóc y tế
Điện thoại công cộng
Máy rút tiền tự động

1.

CHƯƠNG 2:
QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC DỊCH VỤ
I.

Quản trị nhân lực dịch vụ
1. Đặc điểm của lao động dịch vụ
Sự hình thành của lao động dịch vụ
- KN: Lao động dịch vụ là 1 bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất,
sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội
- Sự hình thành:
+ Do cầu lao động dịch vụ tăng
+ Do cung lao động dịch vụ phát triển
 Hai yêu tố trên là tất yếu khách quan của sự hình thành lao động dịch vụ
1.2. Đặc điểm của lao động DV
- Mang tính chất phi SXVC: LĐDV có vai trị quyết định đến chất lượng dịch vụ, phụ thuộc vào trình độ
chun mơn nghiệp vụ, thái độ, tác phong, giao tiếp, ứng xử…
- Mang tính chất phức tạp: liên quan đến yếu tố con người, giữ nhân viên với khách hàng, giữa đồng
nghiệp, giữa cấp trên với cấp dưới, khơng có ngun tắc nhất định mà tùy theo cảm xúc
- Mang tính chất thời điểm thời vụ: do nhu cầu của khách hàng có tính chất thời điểm, thời vụ.
- Có tỉ trọng lao động nữ cao
- Có tính đa dạng và chun mơn hóa cao: VD một số hình thức cung ứng dịch vụ như KH đến với DN
(ngân hàng, y tế, giáo dục…) DN đến với KH (DV gia sư, DV sửa chữa, DV dọn vệ sinh) KH và DN thỏa
thuận địa điểm cung ứng (DV xe bt).
- Có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng: cần sẵn sàng phục vụ KH 24/7 một cách nhaanh nhất để
tránh ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng, và cảm nhận không tốt về dịch vụ
- Các đặc điểm khác
2. Vị trí và vai trị của nhân viên tiếp xúc
2.1. Vị trí của nhân viên tiếp xúc

- Là nhân tố giữ vị trí quan trọng nhất trong đội ngũ lao động DV, quyết định sự thành công hay thất
bại của việc cung ứng DV
- Là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm DV, là ngồn lực quan trọng để cấu thành sản
phẩm DV, là yếu tố không thể thiếu, không thể thay thế bằng máy móc trong một số loại DV, đặc bieetj là
các DV sinh hoạt cá nhân.
- Quyết định mối quan hệ với các yếu tố khác trong hệ thống sản xuất và cung ứng DV, là cầu nối
giữa môi trường bên trong và mơi trường bên ngồi của DN.
2.2. Vai trò của nhân viên tiếp xúc
- Vai trò tác nghiệp/ kỹ thuật: cần trình độ chun mơn cao (thẩm mỹ, phun xăm…) vì nó ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Vai trò quan hệ/ xã hội: cần sự tương tác, giao tiếp với khách hàng.
- Vai trò kinh tế: nhân viên tiếp xúc tạo ra sản phẩm du lịch qua chất lượng phục vụ và thương hiệu nên tất
yếu có vai trị giái trị.
2.3.Nội dung tổ chức và quản lí lao động dịch vụ
- Hoạch định nhân lực
- Tuyển dụng nhân lực
- Bố trí và sử dụng nhân lực


- Đánh giá nhân lực
- Đào tạo và phát triển nhân lực
- Đãi ngộ nhân lực
Quản trị vốn kinh doanh dịch vụ

II.

1. Đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ
a. Khái niệm: Vốn kinh doanh dịch vụ là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ các tài sản cần thiết dùng để tiến

hành kinh doanh dịch vụ

Đặc điểm:
Vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong kinh doanh dịch vụ.
Trong một số dịch vụ,vốn đầu tư ban đầu thường rất lớn.
Vốn cố định chiếm tỉ trọng lớn trong tổng số vốn KDDV
Vốn đa dạng gồm nhiều loại theo các nghiệp vụ kinh doanh
Được huy động từ nhiều nguồn khác nhau
Biểu hiện dưới dạng giá trị
Vai trò
Vai trò đối với ngành dịch vụ: tạo ra của cải vật chất và DV cho xã hội
Vai trò đối với doanh nghiệp
Nguồn vốn kinh doanh dịch vụ
Đối với đầu tư ban đầu
Vốn chủ sở hữu: vốn tự có của DN, vốn bổ sung thêm trong quá trình kinh doanh or vốn tài trợ của Nhà
nước.
- Vốn vay: vay ngân hàng, phát hành trái phiếu của cty, hihf thức thuê tài chính, vay các tổ chức tài chính
khác…
- Vốn nội bộ: DN có thể huy động vốn trong nội bộ ngành hoặc DN
b. Đối với HĐKD thường xuyên
- Vốn chủ sở hữu: vốn tự có của DN
- Vốn coi như tự có: tạm sử dụng quỹ lương, phúc lợi, khen thưởng
- Vốn vay: vay ngân hàng…
- Vốn trong thanh tốn (tín dụng thương mại)
3. Nội dung tổ chức và quản lí vốn kinh doanh dịch vụ
- Quản lí việc huy động vốn: Nguồn vốn huy động phải có tỉ suất lợi nhuận sinh lời phải lớn hơn lãi suất
vay ban đầu.
- Quản lí việc phân bổ nguồn vốn: quản lí nguồn vốn cho hợp lí tuy cho các giai đoạn và mục tiêu kinh
doanh khác nhau. Nếu doanh nghiệp mới bắt đầu thì sẽ đầu tư cho hoạt động marketing, cịn đẫ hoạt động
lâu dài thì sẽ đầu tư cho cải tiến sản phẩm du lịch.
- Quản lí việc sử dụng vốn: những doanh nghiệp tư nhân sẽ có vốn đầu tư lớn hơn doanh nghiệp nhà nước.
- Bảo toàn và phát triển vốn: DN nhà nước có vốn đầu tư từ nhà nước qua việc thu thuế. Thực trạng là các

DN nhà nước thường dùng báo cáo tài chính ảo để lấp liếm sự thua lỗ của mình.
III.
Quản trị cơ sở vật chất kĩ thuật dịch vụ
1. Đặc điểm, vai trò của cơ sở vật chất kĩ thuật dịch vụ
- Khái niệm: CSVCKT DV là toàn bộ những tư liệu lao động mà DNDV sử dụng để sản xuất và cung ứng
sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hoặc là toàn bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá
trình sáng tạo và cung ứng DV cho khách hàng.
- Đặc điểm:
+ Phong phú, đa dạng về chủng loại và mức độ KT&CN
b.
c.
2.
a.
-


+ Thuộc nhiều thành phần kinh tế xã hội khác nhau
+ Mang tính chất phục vụ kinh doanh và phục vụ cơng ích
+ Có thể được thiết kế dành cho các mục đích sử dụng hỗn hợp
+ Đặc điểm khác
- Vai trò:
+ Đối với doanh ngiệp dịch vụ : Là những yếu tố hữu hình của doanh nghiệp
+ Đói với khách hàng: Là 1 trong những căn cứ để khách hàng mua sản phẩm dịch vụ
+ Đối với NVTX: Giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận với khách hàng và phục vụ khách hàng
+ Đối với chất lượng dịch vụ: Là một trong những yếu tố góp phần thỏa mãn sự trải nghiệm, nhu cầu
của khách hàng
2. Nội dung tổ chức và quản lí cơ sở vật chất kĩ thuật dịch vụ
- Lập kế hoạch đầu tư CSVCKT dịch vụ
- Tổ chức sắp xếp CSVCKT dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của cả nhân viên và khách hàng
- Khai thác và sử dụng CSVCKT dịch vụ

- Kiểm tra, giám sát hoạt động sử dụng CSVCKT dịch vụ
CHƯƠNG 3
QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ
I. Sự phát triển và đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ
1. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
• Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
- Khái niệm: Nhu cầu là trạng thái thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần của con người mong muốn được thỏa
mãn có thể cảm nhận hoặc khơng cảm nhân được bằng giác quan.
- Sự phát triển: Sinh lí → an tồn → quan hệ → tơn trọng → thẩm mỹ → hiểu biết → tự hồn thiện.
• Khái niệm và sự phát triển của cầu dịch vụ
- Khái niệm: Là số lượng hàng hóa và dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng chi trả ở các mức giá
khác nhau trong một thời kì nhất định.
- Sự phát triển: Nhu cầu → mong muốn + khả năng thanh tốn → sức mua → cầu.
• Phân biệt nhu cầu và cầu dịch vụ
- Nhu cầu là nguồn gốc của cầu, cịn cầu chính là điểm thể hiện nhu cầu trên thị trường.
- Nhu cầu không thể đo lường được, cịn cầu thì đo lường được.
- Nhu cầu là phạm trù vĩnh viễn gắn liền với sự sống, cầu là phạm trù lịch sử gắn liền với tiền tệ.
2. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
- Phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triến của nền kinh tế: phụ thuộc vào thu nhập cá nhân, thời gian
nhàn rỗi, nhận thức về DV, tiến bộ KH-CN, sự phát triển KT-XH…
- Có tính vơ hạn (khơng có giới hạn): nhu cầu của con người khơng ngừng thay đổi, khi thỏa mãn được nhu
cầu này họ lại muốn khám phá thêm nhiều khía cạnh khác, nhu cầu khác.
- Rất đa dạng và phong phú: về chủng loại, chất lượng và giá cả
- Có tính đồng bộ, tổng hợp: Ví dụ khi khách đi du lịch thì khách sẽ có nhu cầu cả về ăn uống và nghỉ ngơi
kếp hợp với các dịch vụ giả trí khác. Vì vậy mà các nhà cung ứng cần liên kết với nhau thiết kế các xuất
dịch vụ thóa mãn nhu cầu của KH
- Có tính thời vụ, thời điểm: Phụ thuộc vào thời gian rảnh rỗi; Sở thích, thị hiếu, tập qn tiêu dùng; Thời
tiết khí hậu.
- Có biên độ giao động không đều nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng
tiêu dùng 1 loại DV: ví dụ DV trơng trẻ có nhu cầu tập trung vào giờ hành chính, DV cung cấp gas có nhu

cầu lúc chiều tối, DV giải trí có nhu cầu vào buối tối và ngày nghỉ…
- Có tính linh hoạt: do dễ bị tác dộng bởi hoạt dộng xúc tiến quảng cáo, các thông tin truyền khẩu…


Có tính lan truyền: trước khi tiêu dùng DV khách hàng thường tìm hiểu trước qua kênh truyền thơng hay
hỏi kinh nghiệm của những người đã tiêu dùng trước, còn sau khi tiêu dùng DV nếu KH có cảm nhận tốt
về DV họ sẽ giới thiệu cho người thân quen…
3. Hàng chờ dịch vụ (xếp hàng trong dịch vụ)
a. Sự cần thiết của hàng chờ trong KDDV
• Khái niệm hàng chờ dịch vụ: Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi được cung cấp dịch vụ từ 1
hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng.
• Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ:
- Do cầu ở thời điểm hiện tại > khả năng cung ứng hiện có
- Do nhân viên phục vụ/ các nhà cung ứng bận
Do khách hàng đến với những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng
- Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ vụ một khách hàng
- Do tính ngầu nhiên của khách hàng
- Do tính thời vụ, thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
- Do thời gian phục vụ thay đổi
• Tâm lí của khách hàng trong hàng chờ dịch vụ
- Cảm giác trống rỗng
- Sốt ruột, nôn nóng
- Lo âu và hy vọng
- Bực bội
b. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ
-



II.

1.
a.
b.
c.
d.
-

2.
a.
-

Nội dung quản trị cầu dịch vụ
Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng
Nghiên cứu mong đợi dịch vụ của khách hàng
Mong đợi là mong muốn, chờ đợi một điều tốt đẹp, tích cực gì đó sẽ xảy ra trong tương lai
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu DV của KH
Thu nhập cá nhân
Giá cả sản phẩm DV
Phong tục tập quán tiêu dùng
Sở thích thị hiếu của khách hàng
Kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, tự nhiên
Cung dịch vụ…
Nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của khách hàng
Các trạng thái thỏa mãn nhu cầu:
Thỏa mãn hoàn toàn: DV ở mức chất lượng tuyệt vời, cảm nhận vượt quá sự mong đợi của KH
Thỏa mãn một phần: cảm nhận DV của KH gần tới sự mong đợi
Không được thỏa mãn: dưới sự mong đợi của khách hàng
Phương pháp nghiên cứu nhu cầu
Cần sử dụng tổng lực từ các đối tượng: QT, NV, đối thủ cạnh tranh, KH
Phương pháp: thụ động (chờ đợi khách hàng phàn nàn), chủ động (đường dây nóng, thu nhập ý kiến phản

hồi của KH,…)
Phương pháp nghiên cứu của nhu cầu KH được thể hiện qua 3 bậc:
+ Bậc 1: Cách tiêp cận thụ động. DN chủ yếu tập hợp lời phàn nàn của KH bằng việc ghi sổ những
cuộc điện thoại bực tức và trả lời phàn nàn của KH khơng hài lịng
+ Bậc 2: Lắp đặt thêm các hệ thống giao tiếp sao cho tối ưu thiểu hóa được cơng sức bỏ ra. Có thể
huấn luyện và đào tạo các nhân viên cách thu thập dữ liệu về khách hàng bên cạnh việc thực hiện nhiệm
vụ chính của họ và cũng nên khen thưởng cho cơng việc này
+ Bậc 3: Hiểu quan điểm của khách hàng qua phỏng vấn các nhân, nhóm tập trung và những cuộc
khảo sát được tổ chức chu đáo. Thu được những thông tin cụ thể và khách quanvề yếu điểm trong sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp qua việc giao tiếp với những khách hàng cũ, không phải khách hàng hiện
tại và khách hàng tiềm năng
Quản lý cầu dịch vụ
Quản lý cầu hiện tại
Mục đích: quản lí sự trung thành của khách hàng


Giải pháp: cam kết CLDV sẽ cung cấp; có giải pháp hạn chế sự bỏ đi của KH cũ và lôi kéo thêm những
KH mới
- Biện pháp cụ thể:
+ Xây dựng danh mục khách hàng thường xun và có chính sách chăm sóc các KH này
+ Thường xuyên lấy ý kiến KH, xử lý nhanh, tốt các phàn nàn của KH. Định kỳ phát phiếu thăm dò
mức độ trung thành của KH với DN
+ Linh hoạt thay đổi phương pháp KD cho phù hợp với KH
+ Khuyến khích NV giao tiếp với KH, tạo mối quan hệ thân thiện
+ Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục
+ Khuyến khích vật chất với những KH trung thành
b. Quản lý cầu tiềm năng
- Mục đích: thu hút thêm khách hàng mới.
- Giải pháp:
+ Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá

+ Không ngừng nâng cao chất lượng DV
+ Áp dụng chính sách giá cả hợp lý với chất lượng sản phầm DV
+ Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước
+ Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
+ Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp
3. Quản lí hàng chờ dịch vụ
Mục đích: duy trì sự trung thành của khách hàng trong khi chờ đợi
a. Hàng chờ hiện
- Đầu tư, nâng cấp, đổi mới CSVCKT: giúp khách hàng thư thái, thoải mái hơn, đỡ sốt ruột, bực bội
- Bố trí sắp xếp trang thiết bị phù hợp: ví dụ các khách sạn thường trang trí sảnh rất đẹp để các KH có thể
chụp ảnh trong lúc chờ lễ tân check in.
- Áp dụng, thực hiện các triết lý KDDV: 3 triết lý “chờ đợi tập thể nhanh hơn chờ đợi cá nhân”, “chờ đợi
có việc nhanh hơn chờ đợi khơng có việc”, “chờ đợi có mục đích nhanh hơn chờ đợi khơng có mục đích”.
- Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm CLDV
- Dấu hàng chờ
- Khuyến khích KH tham gia vào q trình cung ứng DV
- Đa dạng hóa dịch vụ
b. Hàng chờ ẩn
- Quảng cáo, xúc tiến
- Cải tiến, nâng cao CLDV
- Thăm dò nhu cầu KH, xử lý phần nàn của KH
- Xây dựng và áp dụng chính sách giá hợp lý
- Áp dụng các biện pháp tăng NSLĐ
-


CHƯƠNG 4:
QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤtrang 169
I.
1.

2.

II.
1.
-

-





2.

-

Khái niệm và đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ
Khái niệm cung dịch vụ
Cung DV là sản phẩm DV mà DN có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho KH tỏng
một thời gian và khơng gian nhất định.
Đặc điểm q trình cung ứng dịch vụ
- Thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm DV độc lập và mang tính cạnh tranh cao. Các
nhà Cung ứng phải không ngừng làm mới các sản phẩm DV của mình (mặc bikini rửa xe, thợ cắt tóc 6
múi cởi trần…)
Q trình cung ứng DV bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu DV trên thị trường đến khi KH kết thúc tiêu
dùng sản phẩm DV
Thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối)
Có thể tổ chức theo nhiều phương thức, hình thức khác nhau
Thường thể hiện ở 3 trạng thái

Nội dung quản trị quá trình cung ứng dịch vụ
Quản lí khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
a. Quản lí khảng năng cung dịch vụ
Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất – Thiết kế được công suất tối ưu và cơng suất có
khả năng điều chỉnh
Sử dụng CSVCKT có hiệu quả để tăng khả năng cung ứng; mở rộng các hình thức DV để dễ dàng đáp ứng
nhu cầu KH
Huấn luyện, đâị tạo nhân viên chéo nhau có khả năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhau
Lấp trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý: do nhu cầu của khách hàng là thường xuyền
liên tục 24/7 => Lập trình ca làm việc phù hợp với sức lao động của con người
Có biện pháp tăng cường sự tham gia của KH vào DV để tiết kiệm nhân lực và cải thiện năng lực cung
ứng DV (từ việc gọi món truyền thống theo menu thì đã có những nhà hàng buffet, nhà hàng lẩu băng
truyền)
Các quyết định cung ứng DV phải dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơ hội đảm bào DV được cảm
nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi của KH
b. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung DV
Nhân tố ảnh hưởng đến cung của một DN (cung vi mô)
- Giá cả DV cung ứng: giá cả tăng thì việc cung ứng cũng tăng
- Giá cả DV có liên quan
- Chi phí sản xuất kinh doanh
- Sự kì vọng
Nhân tố ảnh hưởng đến cung của nhiều DN (cung vĩ mơ)
- Cạnh tranh trên thị trường
- Tình trạng cơng nghệ
- Quy hoạch phát triển DV
- Các chính sách của chính phủ
- Các nhân tố khác: thời tiết, an ninh chính trị, văn hóa,….
Quản lí chất lượng dịch vụ
a. Quan niệm về chất lượng DV
Cách tiếp cận về chất lượng

Chất lượng diêu việt: là khi bất kì ai, bất kì KH nào sử dụng đều hài lịng


Chất lượng định hướng sản xuất (chất lượng định hướng từ phí nhà cung ứng): chỉ cần thực hiện đúng quy
trình trong việc tạo ra sản phẩm DV
- Chất lượng định hướng tiêu dùng (chất lượng nằm trong con mắt khách hàng): Chất lượng DV sẽ được
khách hàng dánh giá (Các DN thường có xu hướng chọn cách thức này để phục vụ hoạt động kinh doanh)
- Chất lượng định hướng sản phẩm
- Chất lượng định hướng giá trị
 Mô hình 5 lỗ hơng chất lượng DV
-

(1) Lỗ hổng hiểu biết: Khoảng cách lỗ hổng giữa DV mong đợi và nhận thức của nhà quản trị trong việc hiểu
(2)
(3)
(4)
(5)




-

nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Lỗ hổng thiết kế: Quy cách chất lượng DV và nhận thức của nhà quản trị về kì vọng của khách hàng
Lỗ hổng dao nhận DV: Trong quá trình tạo ra và cung ứng sản phẩm đã khơng tạo ra sự hài lịng cho
khách hàng
Lỗ hổng truyền miệng/ thông tin: khi để cho khách hàng kỳ vọng về DV quá lớn do khếch đại thông tin
quá lớn qua quảng cáo
Lỗ hổng giữa DV mong đợi và DV cảm nhận

Khái niệm chất lượng DV
- Theo ISO 8402/1986: “Chất lượng là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó
có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa nêu ra (tiềm ẩn)”.
- Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phầm dịch vụ
thỏa mãn các yêu cầu để ra hoặc định trước của người mua”.
b. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng DV (gt)
c. Đo lường CLDV
Sự cần thiết
Nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho DNDV
Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà cung ứng
Các chỉ tiêu đo lường CLDV
Chất lượng DV bao gồm 2 bộ phận:
Chất lượng kỹ thuật: là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động DV
Chất lượng chức năng: là quá trình tương tác giữa khách hàng và người phục vụ
Mười thước đo về chất lượng DV:
(1) Sự tin cậy: Đúng giờ, hành lý thất lạc
(2) Sự phản hồi/ trách hiệm: Hành lý thất lạc, phục vụ hành khách


Năng lực: Sự vững vàng về tài chính, trình độ phục vụ của nhân viên
Khả năng tiếp cận:
Tác phong thái độ:
Truyền thơng/ giao tiếp: Quảng cáo
Uy tín của nhà cung cấp/ sự đảm bảo: Vi phạm của phi cơng
An tồn: Số tai nạn của chuyến bay
Thấu hiểu khách hàng/ sự đồng cảm: giá vé
(10)Tính hữu hình
 Phương pháp đo lường CLDV
- Đo lường từ phía nhà cung ứng

- Đo lường từ phía KH: SERVQUAL, SERVPERF, TOMY.ANDERSON…
- Đánh giá của các chuyên gia
- Các phương pháp khác: So sánh CLDV của DN với DV của DN tốt nhất, tham dự các cuộc thi trong nước
và quốc tế,…
d. Nội dung và biện pháp quản trị CLDV
 Nội dung quản trị CLDV
- Khái niệm: Quản trị CLDV là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định các ý tưởng
và định hướng chung về chất lượng, phân công trách nhiệm, đề ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn
lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽ thực hiện, thường xuyên kiểm xoát, cải tiến ý tưởng và định hướng chất
lượng đó
- Nội dung:
+ Đề ra các mục tiêu cụ thể và lâu dài về CLDV
+ Xây dựng cơ cấu tổ chức thích ứng để thực hiện DV
+ Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn
+ Thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấp quản trị
+ Triển khai và tuân thủ các văn bản, cam kết
+ Thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa
+ Đánh giá nội bộ về tình trạng CLDV
+ Xem xét định kỳ của nhà quản trị và đề ra các biện pháp cải tiến CLDV
 Quy trình quản trị CLDV
- Thiết kế tiêu chuẩn CLDV
- Triển khai quản trị CLDV
- Kiểm tra và giám sát thường xuyên quá trình SX và cung ứng DV
- Phục hồi và nâng cao CLDV
 Chiến lược quản trị CLDV:
- Chiến lược tập trung đáp ứng đúng mong đợi của KH (ES=PS): Duy trì và giữ khách, chủ động quan tâm
tới KH, xử lý khiếu nại của KH, chương trình đảm bảo CLDV.
- Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của KH (ESDV bổ sung thêm, chương trình đào tạo
 Biện pháp quản trị CLDV

- Phân cấp quản trị, xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người
- Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xun q trình SX và cung ứng DV
- Khuyến khích vật chất và tinh thần đối với NV phục vụ,...
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
(8)
(9)

CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
5.1. Bản chất và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng


5.1.1. KN và bản chất của quản trị quan hệ KH
5.1.1.1. Hệ thống cung ứng DV và quan hệ KH
 KN: Hệ thống cung ứng DV trong 1 DN bao gồm các yếu tố VC và con người được tổ chức chặt chẽ theo


(1)
(2)
(3)
(4)
(5)


-

-

1 hệ thống phối hợp nhất định (DN-KH), thực hiện quá trình sáng tạo và cung ứng DV một cách tối ưu.
Đặc trưng
Hệ thống bao gồm các yeeis tố VC có thể xác định được
Các yếu tố có mối quan hệ hữu cơ với nhau
Hệ thống bao hàm cả q trình hoạt động có định hướng, sự vân động của quá trình để đạt được 1 sự cân
bằng nhất định
Các yếu tố của hệ thống
Khách hàng
CSVC
Người cung ứng DV
Dịch vụ
Tổ chức nội bộ
Giao tiếp DV
Giao tiếp từ xa
Giao tiếp cá nhân không trực tiếp
Giao tiếp cá nhân trực tiếp
Quan hệ KH
Quan hệ KH mổ tả mối quan hệ của DNDV với KH trong việc tạo lập và thực hiện các giao dịch.
3 cấp độ quan hệ KH:
+ Mức 1: KH mua lần đầu: KH&DN chưa hiểu về nhau, cần cung cấp đầy đủ chi tiết thông tin về
sản phẩm DV, cần có những ưu đãi cho KH sử dụng lần đầu
+ Mức 2: KH mua lặp lại: KH&DN đã gần gũi, thân quên hơn với nhau, cần có những ưu đãi
+ Mức 3: KH trung thành: hiểu rõ về nhau, DN cần có sự quan tâm đặc biệt, chăm sóc chu đáo
Các loại hình quan hệ giữa DNDV với KH:

Loại hình
giao nhận DV

Giao dịch liên

tục
Giao dịch gián
đoạn

Các loại hình quan hệ giữa DNDV với KH
Khơng có mối quan hệ
Mối quan hệ thành viên
chính thức
Bảo hiểm
Cảnh sát
Điện thoại thuê bao
Điện năng
Giáo dục
Đường cao tốc
Ngân hàng
Điện thoại đường dài
Thuê ô tô
CLB thể thao
DV gửi thư
DV phần mềm
Nhà hàng

5.1.1.2. KN và bản chất quản trị quan hệ KH (CRM)
 Khái niệm: CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát

triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa DN vag KH trên cơ sở làm thích ứng các q trình sáng tạo
ra lợi ích của KH và DN
 Đặc điểm
- CRM mang tính nghệ thuật


-

CRM mang tính khoa học
CRM mang tính cơng nghệ
Bản chất
CRM là 1 phương pháp, là cách tư duy xử lý các mối quan hệ KH
CRM là giải pháp toàn diện, liên quan đến tất cả các lĩnh vực CNTT, marketing, bán, DV khách hàng
Công việc của CRM là thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ KH
5.1.2. Lợi ích của quản trị quan hệ KH

Giúp nhà quản trị nâng cao hiệu quả KD, hiệu quả các quyết định marketing, cải thiện DV cho KH, tăng
lợi nhuận.
- Giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng và tăng cao các định mức quan trọng
- Nâng cao tý lệ phản hồi của KH với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm KH tiềm năng và
biến họ thành KH trung thành
- Nâng cao năng suất phục vụ KH của bộ phận chăm sóc KH, nâng cao hệ số thỏa mãn, giảm thời gian phản
hồi và giải quyết mỗi yêu cầu của KH => giảm than phiền của KH về CLDV
- Giúp DN phát triến sản phẩm DV mới đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của KH => thu hút KH
- Duy trì và giữ khách cho DN
5.2. Cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai quản trị quan hệ KH
5.2.1. Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
-




5.2.2.



-

Tiếp thị
Quản trị chính sách marketing
E – marketing
Các cơng cụ tự động hóa tiếp thị khác
Bán hàng
Tự động hóa lực lượng bán hàng
Trung tâm trả lời khách hàng
Quản trị dây chuyền cung ứng
Quản trị quan hệ với các đối tác
Dịch vụ khách hàng
Quản trị dịch vụ hỗ trợ
Đường dây nóng
Quản trị các dịch vụ tại chỗ
Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng
Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
Hình thành các hướng chiến lược CRM
Tổ chức lựa chọn chiến lược CRM
Xây dựng hệ thống chiến lược CRM
Triển khai quản trị quan hệ khách hàng trong DNDV
Thu nhập thơng tin và quản lý dữ liệu khách hàng
Phân tích và phân đoạn thị trường
Thiết lập các mối quan hệ khách hàng



-

Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng
Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Kiểm tra và đánh giá quản trị quan hệ khách hàng của DNDV
Đối với việc kiểm tra, giám sát CRM
Đối với đánh giá CRM

5.3. Xử lý đơn khiếu nại của KH
5.3.1. Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại
- Là cơ hội thứ 2 để thiết lập mối quan hệ với khách hàng
- Tránh thông tin lan truyền không tốt
- Hiểu rõ cần làm gì để hồn thiện dịch vụ
- Tìm được nguồn gốc các vấn đề, giúp xử lý nhanh, ít tốn chi phí
- Khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao hơn
5.3.2. Hành vi của khách hàng
- Các vấn đề khách hàng phàn nàn: thời gian, giá cả, nhân viên,…chất lượng DV luôn ảnh hưởng đến hành

vi của khách hàng
- Sự phản ứng của khách hàng:
+ Chấp nhận vấn đề một cách bất đắc dĩ, không than phiền với nhà cung ứng
+ Tìm kiếm sự đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng, than phiền với nhà cung ứng
5.3.3. Quy trình xử lý

CHƯƠNG 6: CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
VÀ CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ TOÀN CẦU
6.1. Chiến lược phát triển dịch vụ mới
6.1.1. Khái quát về chiến lược DV và phát triển DV mới
 Chiến lược DV

KN: Là tập hợp các quyết định và hành động hướng mục tiêu dể các năng lực và nguồn lực của DNDV
đáp ứng được những cơ hội và thách thức từ bên ngoài
- Sự cần thiết
+ Là kim chỉ nam nhằm định hướng tương lai của DNDV
+ Giúp DNDV sử dụng hiệu quả các nguồn lực
+ Giúp DNDV tối thiểu hóa tác động tiêu cực của mơi trường và tận dụng cơ hội trong kinh doanh
- Nhiệm vụ
+ Xác định lý do tồn tại của tổ chức
+ Xác định các quy tắc và chuẩn mực để thực hiện chiến lược
+ Phác thảo niềm tin và nguyên lý của những chuẩn mực trên để thu hút sự ủng hộ thực hiện chiến
lược của tập thể người lao động trong DN
- Mục tiêu:
+ Mục tiêu chính của DN là tối đa hóa lợi nhuận
+ Mục tiêu thứ yếu của DN:
(1) Thị phần
(2) Năng suất
(3) Cải tiến cơng nghệ
(4) Nguồn tài chính và cơ sở vật chất
(5) Trình độ quản lý và khả năng phát triển
(6) Thành tích và thái độ của nhân viên
(7) Trách nhiệm xã hội của DN
 Phát triển DV mới
- DV mới: là DV được hình thành và cung cấp cho khách hàng từ kết quả cuẩ một hoạt động mới đối với
doanh nghiệp
+ Là sản phẩm hoàn toàn mới đối với DN
+ Hoặc là hoạt động cải tiến DV từ những DV truyền thống
+ Hoặc là hoạt động chào hàng tại một đoạn thị trường mới
- Phát triển DV mới: trước hết là việc phát triển sản phẩm hiện có ra một đoạn thị trường khách hàng mới
=> DN phải đa dạng hóa DV: Đa dạng hóa đồng tâm, đa dạng hóa hàng ngang, đa dạng hóa hàng dọc.
6.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạch định chiến lược phát triển DV mới

- Chun mơn hóa và tiêu chuẩn hóa
- Nhà cung ứng
- Chu kỳ sống của DV
- Tính hiệu quả của chiến lược phát triển DV mới
- Các nhân tố khác: thị phần khách hàng, kinh nghiệm…
6.1.3. Các mơ hình chiến lược phát triển DV mới
-

Một địa điểm

Nhiều địa điểm

Một dịch vụ
Dịch vụ tập trung
Nha khoa
Cửa hàng bán lẻ
Khách sạn gia đình
Mạng lưới tập trung
- Federal Express
- McDonald’s
- RedRoof Inns

6.1.4. Quy trình tổ chức thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ mới
 Điều kiện thực hiện chiến lược phát triển DV mới

Nhiều dịch vụ
Nhóm dịch vụ
- Trường đại học Stanford
- Bệnh viện Mayo
- Bảo hiểm USAA

Mạng lưới đa dạng
- Ngân hàng đa quốc giá
- American Express
- Arthur Andersen


- Xây dựng một tổ chức có khả năng thực hiện chiến lược một cách mỹ mãn
- Thực hiện chức năng lãnh đạo chiến lược
- Tạo hình nền văn hóa doanh nghiệp phù hợp với chiến lược
- Thiết lập ngân sách yểm trợ chiến lược
- Đề xuất chính sách, hệ thống thơng tin và kiểm tra thích ứng
- Thiết kế khen thưởng và động lực sát với thực hiện các mục tiêu và chiến lược
 Quy trình thực hiện chiến lược phát triển DV mới
- Phân tích nội bộ
- Phân tích mơi trường
- Phân tích cạnh tranh
- Phân tích ngoại cảnh
- Các chiến lược khái quát
- Ma trận lựa chọn chiến lược
6.2. Nhượng quyền trong dịch vụ
6.2.1. Bản chất của nhượng quyền dịch vụ
 Khái niệm nhượng quyền dịch vụ
- Hiệp hội nhượng quyền thương mại quốc tế: Nhượng quyền thương mại là mối quan hệ theo hợp đồng

-


-

-

6.2.2.


-

giữa bên trao quyền và bên nhận quyền, theo đó bên trao quyên đề xuất hoặc phải duy trì sự quan tâm liên
tục tới DN của bên nhận quyền trên các khía cạnh: Bí quyết kinh doanh, đào tạo nhân viên. Bên nhận
quyền hoạt động dưới nhãn hiệu hàng hóa, phương thức, phương pháp kinh doanh do bên trao quyền sở
hữu hoặc kiểm soát. Bên nhận quyền đang hoặc sẽ tiến hành đầu tư đáng kể vào doanh nghiệp bằng các
nguồn lực của mình
Luật thương mại Việt Nam: Franchise là hoạt động thương mại mà bên nhượng quyền cho phép và yêu
cầu bên nhận nhượng quyền tự mình tiến hành việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ theo các điều
kiện sau:
+ Việc mua bán hàng hóa, cung ứng DV được tiến hành theo phương thức tổ chức kinh doanh do
bên nhượng quyền quy định và được gắn với nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, bí quyết kinh doanh,
quảng cáo của bên nhượng quyền;
+ Bên nhượng quyền có quyền kiểm soát và tợ giúp cho bên nhận quyền trong việc điều hành cơng
việc kinh doanh.
Phân loại:
Theo tính chất nhượng quyền: 2 loại
+ Nhượng quyền sơ cấp
+ Nhượng quyền thứ cấp
Theo mức độ nhượng quyền: 4 loại
+ Nhượng quyền ma trận/ mơ hình kinh doanh tồn diện
+ Nhượng quyền ma trận/ mơ hình kinh doanh khơng tồn diện
+ Nhượng quyền có tham gia quản lý
+ Nhượng quyền có tham giá đầu tư vốn
Lợi ích từ nhượng quyền dịch vụ
Đối với bên nhận quyền

Quản trị đào tạo
Quảng cáo toàn quốc
Thu nhận những lợi ích từ một doanh nghiệp có hiệu quả
Tiết kiệm chi phí kinh doanh
Đối với bên nhận quyền
Mở rộng kinh doanh bằng vốn của người khác
Mở rộng kinh doanh một cách nhanh chóng


- Thúc đấy quảng bá thương hiệu
- Tiết kiệm được chi phí
6.2.3. Nhà cung cấp nhượng quyền DV