(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng kỹ thuật công nghệ bà rịa vũng tàu

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU
----------------------------------------

NGU

Đ NH GI S

HÀI

N THỊ HẰNG

NG CỦA SINH VI N NGÀNH
TO N

V CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRƢỜNG CAO Đ NG

THUẬT C NG NGH

BÀ RỊA – VŨNG TÀU

UẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa -Vũng Tàu, Tháng 02 năm 2018.

download by :

ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU
----------------------------------------

NGU

Đ NH GI S

HÀI

N THỊ HẰNG

NG CỦA SINH VI N NGÀNH
TO N

V CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRƢỜNG CAO Đ NG
THUẬT C NG NGH
BÀ RỊA – VŨNG TÀU

UẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

C N BỘ HƢỚNG DẪN
TS. NGU

HOA HỌC:

N QUANG VINH

Bà Rịa - Vũng Tàu, Tháng 02 năm 2018.

download by :


i

ỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan đây là cơng trình tổng hợp, nghiên cứu của cá nhân tơi. Các thơng
tin trích dẫn trong Luận văn có chỉ rõ nguồn gốc. Các số liệu, kết quả nghiên cứu được
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong một cơng trình
nào khác.

Bà Rịa - Vũng tàu, ngày …. tháng … năm 2018

Người cam đoan

Nguyễn Thị Hằng

download by :

Trang i


ii

ỜI CẢM ƠN

Luận văn này được hoàn thành tại Trường Đại học Bà Rịa- Vũng Tàu. Có được bản
Luận văn tốt nghiệp này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Khoa Kinh tế, các thầy cô đã nhiệt tâm truyền đạt những kiến thức chuyên
ngành quý giá cho tôi trong thời gian qua.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành và sâu sắc đối với TS. Nguyễn Quang
Vinh, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong
suốt quá trình triển khai, thực hiện và hoàn thành đề tài này.
Xin gửi tới Ban giám hiệu, các phòng chức năng, đồng nghiệp tại Trường Cao đẳng
K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi thu thập số
tiệu, tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan đến đề tài.
Xin ghi nhận công sức, những đóng góp q báu và nhiệt tình của của các bạn học
viên lớp CH15Q1 đã đóng góp ý kiến, giúp đỡ và đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình
thực hiện Luận văn.
Xin chân thành cảm ơn.
Tác giả

Nguyễn Thị Hằng

download by :


iii

TÓM TẮT UẬN VĂN

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần thu hút sinh viên đến với Trường Cao đẳng K
thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu, đề tài nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên
ngành kế toán về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa Vũng Tàu. Nghiên cứu khảo sát 200 sinh viên và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số
liệu thu thập qua bảng câu hỏi. Đề tài đã đưa ra mơ hình nghiên cứu sự ảnh hưởng của 4

yếu tố Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Khả năng phục vụ ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đối với chất lượng đào tạo của Trường
cũng như xem xét mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của sinh viên ngành
kế toán đối với chất lượng đào tạo của Trường. Bằng phương pháp ước lượng hồi quy
tuyến tính, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 03 yếu tố đo lường sự hài lịng về chất lượng
đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến sinh viên. Các yếu tố ảnh hưởng theo thứ tự lần lượt là
(1) Cơ sở vật chất, (2) Chương trình đào tạo, 3 Khả năng phục vụ. Từ kết quả nghiên cứu
này, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lịng của sinh viên ngành
Kế tốn nói riêng và của sinh viên tồn trường nói chung đối với chất lượng đào tạo của
Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu.

download by :


iv
MỤC ỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN Đ TÀI NGHI N CỨU .................................................... 1
1.1.

DO CHỌN Đ TÀI .......................................................................................... 1

1.2. MỤC TI U NGHI N CỨU.................................................................................... 4
1.3. ĐỐI TƢ NG NGHI N CỨU ................................................................................ 4
1.4. PHẠM VI NGHI N CỨU ...................................................................................... 4
1.5. PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU .......................................................................... 4
1.5.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................................... 4
1.5.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................... 5
1.6.

NGHĨA TH C TI N CỦA Đ TÀI .................................................................. 5

1.7.

T CẤU UẬN VĂN ........................................................................................... 5
Tóm tắt Chƣơng 1................................................................................................... 6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ
2.1. DỊCH VỤ VÀ S

THU

T ................................................................................. 7

HÀI

NG CỦA

H CH HÀNG ........................................ 7

2.1.1. Dịch vụ................................................................................................................ 7
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng sinh viên ............................................................. 14
2.2. ĐÀO TẠO VÀ CHẤT Ƣ NG GI O DỤC ĐÀO TẠO ................................. 17
2.2.1. Khái niệm đào tạo ............................................................................................. 17
2.2.2. Chất lượng đào tạo ........................................................................................... 18
2.2.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo ............................... 19
2.2.4. Chất lượng đào tạo Trường Cao đẳng ............................................................... 22
2.3. TỔNG QUAN C C NGHI N CỨU I N QUAN. ............................................ 24
2.3.1. Các nghiên cứu ngoài nước. .............................................................................. 24
2.3.2. Các nghiên cứu trong nước. .............................................................................. 24
2.4. M

H NH NGHI N CỨU Đ

UẤT VÀ GIẢ THI T NGHI N CỨU ......... 25

2.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 25
2.4.2. Các khái niệm nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu. .......................................... 26
Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................ 30
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU ........................................................... 31
3.1. QU TR NH NGHI N CỨU ............................................................................... 31
3.2. THI T

C NG CỤ ĐI U TRA

HẢO S T ................................................ 32

3.3. Â D NG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO ............................................................ 34

download by :


v
3.4. PHƢƠNG PH P

SỐ I U ..................................................................... 37

3.4.1. Thống kê mô tả ................................................................................................. 37
3.4.2. Chọn mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 37
3.4.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha độ tin cậy của thang đo ................................... 38
3.4.4. Phân tích EFA Nhân tố khám phá .................................................................. 39

3.4.5. Mơ hình hồi qui................................................................................................. 40
Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................ 41
CHƢƠNG 4:

T QUẢ NGHI N CỨU....................................................................... 42

4.1. GIỚI THI U V TRƢỜNG CĐ

THUẬT C NG NGH BRVT............... 42

4.2. TH NG TIN MẪU NGHI N CỨU................................................................... 425
4.3.

T QUẢ NGHI N CỨU.................................................................................... 46

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha. ........................................................... 46
4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chương trình đào tạo. ........................... 46
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................... 49
4.4.

I M ĐỊNH M

H NH VÀ GIẢ THU

T NGHI N CỨU. .......................... 55

4.4.1. Kiểm định mơ hình ........................................................................................... 55
4.4.2. Kiểm định giả thuyết ......................................................................................... 56
Tóm tắt chƣơng 4 ............................................................................................ 58
CHƢƠNG 5:

5.1

T UẬN VÀ HÀM

QUẢN TRỊ ..................................................... 59

T UẬN ............................................................................................................. 59

5.2 HÀM

QUẢN TRỊ ............................................................................................... 59

5.2.1 Đối với chương trình đào tạo ............................................................................. 60
5.2.2 Đối với cơ sở vật chất ........................................................................................ 60
5.2.3 Đối với khả năng phục vụ. ................................................................................. 60
TÀI I U THAM

HẢO ............................................................................................... 62

download by :


vi

DANH MỤC C C TỪ VI T TẮT
HSSV

Học sinh, sinh viên

THCS

Trung học cơ sở

THPT

Trung học phổ thông

ĐHQG TP. HCM

Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh

AUN-QA

Tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á

TCVN

Tiêu chu n Việt Nam

BR-VT

Bà Rịa- Vũng Tàu

UBND

Ủy ban nhân dân

Bộ LĐTBXH

Bộ lao động thương binh và xã hội

QĐ-BGDĐT

Quyết định- Bộ giáo dục đào tạo

TCCP

Tổ chức chính phủ

QĐ-UB

Quyết định- Ủy ban

ASEAN

Hiệp hội các quốc gia Đơng Nam Á

ODA

Một hình thức đầu tư nước ngồi

LTCB & VH

Lý thuyết cơ bản và văn hóa

download by :


vii

DANH MỤC C C BẢNG

Bảng 3. 1. Các thành phần của bảng câu hỏi khảo sát ....................................................... 32
Bảng 3.2. Thang đo Chương trình đào tạo ....................................................................... 344
Bảng 3.3. Thang đo Đội ngũ giảng viên .......................................................................... 355
Bảng 3.4. Thang đo Cơ sở vật chất .................................................................................. 366
Bảng 3.5. Thang đo Khả năng phục vụ .............................................................................. 36
Bảng 3.6. Thang đo Đánh giá chung ................................................................................. 37
Bảng 4.1. Phân tích độ tin cậy thang đo Chương trình đào tạo .......................................... 46
Bảng 4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo Đội ngũ giảng viên ............................................. 47
Bảng 4.3. Phân tích độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất ..................................................... 48
Bảng 4.4. Phân tích độ tin cậy thang đo Khả năng phục vụ ............................................... 48
Bảng 4.5. Phân tích độ tin cậy thang đo Đánh giá chung................................................... 49
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định KMO và Barlert’s................................................................ 50
Bảng 4.7. Tổng phương sai được giải thích ....................................................................... 51
Bảng 4.8. Ma trận nhân tố xoay ....................................................................................... 522
Bảng 4.9. Hệ số tải nhân tố thứ nhất Đội ngũ giảng viên ............................................... 53
Bảng 4.10. Hệ số tải nhân tố thứ hai Cơ sở vật chất ...................................................... 54
Bảng 4.11. Hệ số tải nhân tố thứ ba Chương trình đào tạo ............................................. 54
Bảng 4.12. Hệ số tải nhân tố thứ tư Khả năng phục vụ .................................................. 55
Bảng 4.13. Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo R2 và hệ số Durbin - Waston ............. 55
Bảng 4.14. Phân tích phương sai ANOVA ........................................................................ 56
Bảng 4.15. Kết quả hồi quy ............................................................................................... 56
Bảng 4.16. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết .............................................................. 57
Bảng 4.17. Thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố..................................................................... 58

download by :


viii

DANH S CH C C H NH V

Hình 2. 1. Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman......................................................... 11
Hình 2. 2. Mơ hình sự hài lịng về chất lượng dịch vụ Servperf ........................................ 12
Hình 2. 3. Mơ hình Gronroos............................................................................................. 13
Hình 2.4. Mơ hình Kano về sự hài lịng của khách hàng ................................................... 15
Hình 2. 5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng...................... 17
Hình 2. 6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 44
Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 31
Hình 4.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ BRVT ............... 26

download by :


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN Đ TÀI NGHI N CỨU
1.1.

DO CHỌN Đ TÀI
Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục nghề nghiệp nói riêng

ln là đề tài nóng bỏng thu hút sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các
chuyên gia và các nhà lãnh đạo. Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự
nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời
gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế
thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này khơng cịn thuần túy là một phúc lợi
cơng mà dần thay đổi thành dịch vụ giáo dục . Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch
vụ và khách hàng, bao gồm sinh viên và phụ huynh, có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng

một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tư, một
thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển. Trong đó, các hoạt động trao đổi diễn
ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời
để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mơ hình đào tạo khác nhau: chính quy,
tại chức, chun tu, hồn chỉnh đến liên thơng, đào tạo từ xa. Từ đó, nảy sinh các vấn đề
như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực,
sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không
phù hợp với thực tế đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chương trình
thời sự cũng như trên các phương tiện thơng tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự
hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn Trường cho con em theo học.
Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của
mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa kiểm định chất lượng giáo
dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này giúp cho nhà
quản lý của các Trường Đại học, Cao đẳng xem xét tồn bộ hoạt động của Nhà trường một
cách có hệ thống. Từ đó, điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chu n nhất
định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định chu n chất lượng nhất định và
nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ.
Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất
lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên tồn thế giới, trong đó có khu vực Đơng

download by :


2
Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mơ hình giáo dục đại học và giáo
dục nghề nghiệp mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất
lượng khác nhau. Tuy nhiên, có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường được sử
dụng trên thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản ph m. Trong đó, đánh giá
đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và q trình đào tạo, cịn đánh giá sản ph m thì

thơng qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan. Bộ chỉ
số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục hàng năm, không quá tốn nhiều thời gian và
phức tạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mô cả nước.
Phương thức đánh giá sản ph m được sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc m và
Châu Âu vì các dữ liệu thu được bằng bộ chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý
của các chu n mực trong bộ tiêu chu n kiểm định chất lượng.
Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học
Đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất lượng
giáo dục đại học, cao đẳng bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực,
các hoạt động then chốt đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ và các thành quả đạt được. Các yếu
tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học, cao đẳng. Ngồi ra, mơ hình chất
lượng của AUN-QA cịn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các bên liên quan, đảm bảo
chất lượng trong phạm vi quốc gia, quốc tế. Đây là những yếu tố không trực tiếp tạo ra
chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thơng tin phản hồi, cơ cấu giám sát, cách
đánh giá nhằm giúp cho hệ thống giáo dục có thể vận hành đúng hướng. Qua đó, ta thấy
được thơng tin về sự hài lịng của các bên liên quan chính là bằng chứng về hiệu quả của
hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra
mức độ hài lòng cao hơn của những đối tượng mà nó phục vụ.
Trường Cao đẳng K thuật Cơng nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu (Tên giao dịch quốc tế: Ba
Ria–Vung Tau College of Technology. Tên cũ: Trường Cao đẳng nghề tỉnh Bà Rịa- Vũng
Tàu; website: ) là trường trọng điểm quốc gia, đạt tiêu chu n
kiểm định chất lượng dạy nghề được chính phủ chọn đầu tư thành trường đào tạo chất
lượng cao theo chu n quốc tế. Trường có 3 cơ sở hoạt động: cơ sở 1 đặt tại khu phố Thanh
Tân, thị trấn Đất Đỏ, huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu; cơ sở 2 đặt tại Đường 3/2,
phường 11, thành phố Vũng Tàu; cơ sở 3 đặt tại 78 Trương Công Định, phường 8, thành
phố Vũng Tàu.
Trường đào tạo nhiều nghề, trong đó bao gồm: Kế tốn doanh nghiệp, Lập trình máy

download by :

3
tính, Cơng nghệ thơng tin, Quản trị mạng máy tính, Hàn điện, Cắt gọt kim loại, Công nghệ
ô tô, Chế tạo khn mẫu, Chế tạo thiết bị cơ khí, Sửa chữa máy tàu thủy, Chế biến thực
ph m, May thời trang, Điện công nghiệp, K thuật máy lạnh và Điều hịa khơng khí, Cơ
điện tử, Điện tử cơng nghiệp, K thuật lắp đặt điện và Điều khiển trong công nghiệp.
Trong những năm gần đây, số lượng HSSV đi học tại Trường đang có xu hướng giảm, đặc
biệt là ngành kế toán. Tâm lý phụ huynh thường mong muốn cho con em mình vào học ở
các Trường Đại học, Cao đẳng vì Trường Cao đẳng K thuật Cơng nghệ Bà Rịa - Vũng
Tàu tiền thân chỉ là Trung tâm dạy nghề . Chính vì thế, cơng tác tuyển sinh tại Trường
ngày càng khó khăn. Theo chỉ tiêu của Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, hàng
năm Nhà trường phải tuyển sinh đủ 1.500 HSSV. Ban giám hiệu rất lo lắng về vấn đề này.
Nhà trường đã có rất nhiều hình thức tiếp cận để tuyển sinh như: phát tờ rơi, đăng tin
tuyển sinh lên báo đài,website, liên hệ tư vấn hướng nghiệp tại các Trường THCS, THPT
trên địa bàn tỉnh, mời Ban giám hiệu, giáo viên, phụ huynh và học sinh các Trường THCS,
THPT trên địa bàn tỉnh về Trường tham quan thực tế. Nhà trường đã nổ lực hết mình trong
cơng tác tuyển sinh, thế nhưng năm học vừa qua tuyển sinh các ngành học chỉ ở mức
tương đối, riêng ngành kế tốn vẫn khơng đạt chỉ tiêu khoảng 50 HSSV. Qua quá trình
thống kê, phát hiện số lượng HSSV ngành kế tốn có giảm hơn so với các năm trước. Cụ
thể: Năm học 2014- 2015 tuyển sinh 210 HSSV, năm học 2015- 2016 tuyển sinh 180
HSSV, năm học 2016- 2017 tuyển sinh 145 HSSV. Ngoài ra, số lượng HSSV bỏ học trong
năm thứ nhất, thậm chí bỏ học khi đang học năm thứ hai, con số rất đáng báo động. Đây là
vấn đề mà thầy Hiệu trưởng đang rất băn khoăn trăn trở. Thầy nói: Tuyển được học sinh
đã khó, giữ chân được học sinh lại càng khó hơn .
Để tồn tại và phát triển trong mơi trường giáo dục địi hỏi chất lượng ngày càng cao
và mang tính tồn cầu như hiện nay, Ban Giám hiệu của Trường cũng như các khoa phải
quan tâm đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là sự hài lịng của sinh viên. Từ đó,
có thể đề ra những giải pháp đúng đắn để cải tiến, nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo và
càng làm thỏa mãn khách hàng sinh viên. Đó cũng chính là mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K

thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu .

download by :


4
1.2. MỤC TI U NGHI N CỨU
Mục tiêu tổng quát:
Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của
sinh viên ngành kế toán đối với chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công
nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu.
Mục tiêu cụ thể:
1. Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên ngành kế tốn đối với
chất lượng đào tạo tại Trường.
2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế
toán đối với chất lượng đào tạo tại Trường.
3. Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đối với
chất lượng đào tạo tại Trường.

1.3. ĐỐI TƢ NG NGHI N CỨU
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của sinh viên và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường.
Đối tượng khảo sát, thu thập dữ liệu: Sinh viên ngành kế toán đang học tại Trường.

1.4. PHẠM VI NGHI N CỨU
- Ph m vi nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của các sinh viên ngành kế tốn đang học
tại Trường.
-

hơng gian nghiên cứu: Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu.

- Thời gian khảo sát: Khảo sát bắt đầu từ tháng 2/2017 cho đến hết tháng 4/2017.
- Dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phát phiếu điều tra sinh viên ngành
kế toán đang học tại Trường.

1.5. PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU
1.5.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện qua việc: Đọc, tìm hiểu và phân tích các sách
vở, tài liệu, các đề tài nghiên cứu trước đây có liên quan nhằm mục đích xây dựng cơ sở lý

download by :


5
luận về lý thuyết liên quan đến đánh giá sự hài lịng nói chung và của sinh viên nói riêng.
Từ đó, đưa ra mơ hình nghiên cứu dự kiến liên quan đến mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh
hưởng và sự hài lịng của sinh viên ngành kế tốn của Trường Cao đẳng K thuật Công
nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu. Xây dựng bảng câu hỏi để đo lường mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố.

1.5.2. Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát bằng bảng câu
hỏi. Phiếu khảo sát, tức bảng câu hỏi, được gửi trực tiếp đến sinh viên ngành kế tốn đang
học tại Trường. Trên cơ sở này, mơ hình nghiên cứu dự kiến liên quan đến mối quan hệ
giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán của Trường Cao
đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu được kiểm định để xác định chính xác các
yếu tố có ảnh hưởng thực sự đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại
Trường.

1.6.

NGHĨA TH C TI N CỦA Đ TÀI
Kết quả nghiên cứu đề tài là một minh chứng để cho thấy được một phần thực trạng

về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Cơng nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu. Qua
đó, thấy được những mặt mạnh và mặt yếu, hạn chế cần phải khắc phục để nâng cao mức
độ hài lòng của sinh viên nói chung và sinh viên ngành kế tốn nói riêng.
Kết quả nghiên cứu làm cơ sở để Ban Giám hiệu có những giải pháp khắc phục
những mặt cịn yếu kém nhằm gia tăng thêm lượng sinh viên. Đồng thời, góp phần làm cho
hoạt động đào tạo ngày càng hiệu quả hơn.

1.7.

T CẤU UẬN VĂN

Nội dung luận văn gồm có 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp và
phạm vi nghiên cứu.
Chương 2: Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên
cứu như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên và mối quan hệ giữa các khái niệm

download by :


6
nghiên cứu. Qua đó trình bày các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngồi nước, sau đó dựa
trên các nghiên cứu đó tác giả đề xuất các mơ hình nghiên cứu tại Trường Cao đẳng K
thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu.
Chương 3: Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dụng và kiểm định các thang đo
nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.

Chương 4: Trình bày thơng tin về mẫu khảo sát, kiểm định mơ hình và đo lường các
khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được.
Chương 5: Trình kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài
lịng của sinh viên. Trên cơ sở đó, tác giả trình bày các hàm ý quản trị đề xuất liên quan
đến sự hài lịng của sinh viên ngành kế tốn đang học tại Trường.

Tóm tắt Chƣơng 1
Chương 1 trình bày những nét sơ bộ về đề tài nghiên cứu như: Mục tiêu đề tài, câu
hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, điểm mới và
ý nghĩa thực tiễn của đề tài, đồng thời, trình bày bố cục của luận văn trong đó dùng
phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính để nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên
ngành kế tốn đang học tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu.

download by :


7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ
2.1. DỊCH VỤ VÀ S

HÀI

NG CỦA

THU

T

H CH HÀNG

2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái ni m v dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi
chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp
vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế
học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm
kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch,
thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn
liền hoặc khơng gắn liền với sản ph m vật chất, chúng ta có thể thấy ngay cả trong Hiệp
định chung về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade Related Services GATS cũng chỉ đưa ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê dịch vụ thành 12 ngành chính
và 155 phân ngành khác nhau. Theo phân loại của GATS, các ngành dịch vụ chính là: dịch
vụ kinh doanh, dịch vụ liên lạc, dịch vụ xây dựng và thi công, dịch vụ phân phối, dịch vụ
giáo dục, dịch vụ môi trường, dịch vụ tài chính, các dịch vụ liên quan đến sức khỏe và các
dịch vụ xã hội, các dịch vụ du lịch và liên quan đến du lịch, các dịch vụ giải trí và thể
thao, các dịch vụ vận tải, các dịch vụ khác. Mác cho rằng: Dịch vụ là con đẻ của nền kinh
tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông
thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch
vụ ngày càng phát triển . Philip Kotier định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Sản ph m của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản ph m vật chất; Gronroos
1990 cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vơ
hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ- nơi giải quyết
những vấn đề của khách hàng.

download by :

8
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau
nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản ph m cụ thể hữu hình như
hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội và đạo tạo cũng là một
dịch vụ.

2.1.1.2.

c t nh c a dịch vụ

Ghobadian, Speller và Jones (1993); Groth và Dye (1994); Zeithaml (1990) dẫn theo
Thongsamak (2001) thì dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản ph m khác
như vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời, dễ hỏng, khơng thể hồn trả, nhu cầu
bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau:
Tính vơ hình: Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, khơng có hình dạng, kích thước,
màu sắc, mùi vị cụ thể, khi thông qua việc sử dụng dịch vụ trực tiếp, khách hàng mới có
thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất. Sự vơ hình này đã
tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo lường, duy trì, hồn
thiện chất lượng dịch vụ và marketing dịch vụ. Tóm lại, tính vơ hình của dịch vụ có nghĩa
là dịch vụ khơng thể hiện dưới dạng vật thể, không hiện hữu cụ thể như mọi hàng hóa, cho
nên khơng nhìn thấy được và sờ mó được bằng giác quan thơng thường.
Tính khơng đồng nhất: Sản ph m dịch vụ khơng tiêu chu n hóa được. Trước hết do
hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau
trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết
định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau,
sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau.
Sản ph m dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, trong
cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi quy chế, điều đó càng làm

tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vơ hình ở đầu ra nên khơng thể đo lường và quy
chu n được.
Tính khơng thể tách rời: Sản ph m dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.
Các sản ph m dịch vụ có thể là khơng đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của
dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người
tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy, việc sản
xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì q trình sản xuất mới có

download by :


9
thể tiến hành được.
Tính dễ hỏng: Dịch vụ khơng thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ
khu vực này tới khu vực khác. Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian.
Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời
điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
Tính khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được hồn tiền
nhưng khơng thể hồn dịch vụ.
Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản ph m hữu hình nhiều.
Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng th m định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
2.1.1.3. Ch t

ng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội
dung kinh tế, k thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm

khác nhau về chất lượng. Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay khơng với sự mong đợi
một chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ
nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất; Lehtinen
và Lehtinen 1982 cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: 1
quá trình cung cấp dịch vụ và 2 kết quả của dịch vụ; Gronroos 1990 cũng đề nghị 2
lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: 1 chất lượng k thuật liên quan đến những gì được phục
vụ và 2 chất lượng chức năng là nói lên chúng được phục vụ như thế nào; Gronroos và
Lehtinen mơ tả hình ảnh tổ họp là một biểu thị chất lượng quan trọng cho khách hàng và
hình ảnh này dựa trên cả chất lượng k thuật và chất lượng chức năng. Hình ảnh tổ hợp
liên quan tới danh tiếng, truyền thống, nhãn hiệu, tư tưởng. Parasurman, Zeithaml và
Berry 1985, 1988 định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong
đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
1985 đưa ra mơ hình thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự
cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000: 2000 dựa
vào khái niệm về chất lượng sản ph m, chúng ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ

download by :


10
của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của
khách hàng và các bên có liên quan. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là Tập hợp các
đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm n . Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng
hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi
bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, việc tham gia của khách hàng trong

việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Nói một cách khác, chất
lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân của họ. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ
thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ
nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách
hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ nói
chung và đào tạo nghề nói riêng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung
cấp dịch vụ. Do đó, khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm
nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái
độ của nhân viên phục vụ, giảng viên.
2 1 1 4 M t s m hình ch t

ng dịch vụ

Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003 , chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ. Hình 2.1 trình bày mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman. Chất
lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự chính là khoảng cách thứ năm trong mơ hình.

download by :


11

Hình 2. 1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách theo mơ hình chất lượng dịch vụ. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có
những đặc điểm: Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản ph m

hay dịch vụ nào đó khơng thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem
là có chất lượng kém. Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà
nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng. Nhu cầu của khách hàng có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các
quy định, tiêu chu n nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong
và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.

Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman 1988)
Đây là mơ hình đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông qua năm
thành phần chất lượng dịch vụ, cụ thể: 1 Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngồi của
cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin; 2 Tin cậy: khả năng thực

download by :


12
hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn; 3 Đáp ứng: mức độ
mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời; 4 Năng lực phục vụ: kiến
thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách
hàng tin tưởng; 5 Cảm thông: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mơ hình phổ biến nhất để đo lường chất
lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ Parasuraman và các cộng sự,
1988; Duvasula và Lysonski, 2010 , viễn thông Seth, Momaya và Gupta, 2008; Zekiri,
2011 , giáo dục Oliveira, 2009 hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe Mostafa, 2005; Mangold
và Babakus, 1992; Amad và Samreen, 2011 , du lịch và lữ hành Fick và Ritchie, 1991),
vận chuyển đường biển Durvasula và Mehta, 1999; Angleos Pantouvakiset và các cộng
sự, 2008 , kiểm tốn Kim và Dart, 1993)

Mơ hình Servperf (Cronin và Taylor 1992)
Mơ hình Servperf được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình Servqual nhưng đo

lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không
phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Do có xuất xứ từ
thang đo Servqual nên mơ hình Servperf vẫn giữ ngun các thành phần của thang đo
Servqual. Bộ thang đo của Servperf cũng có các thành phần cơ bản như mơ hình của
Servqual, tuy nhiên khơng có phần về câu hỏi kỳ vọng.
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự hài lịng của
khách hàng

Năng lực phục
vụ
Sự cảm thơng

Phương tiện
hữu hình

Hình 2. 2. Mơ hình sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ Servperf
( Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)

download by :


13
Mơ hình Gronroos (1994)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên ba tiêu chí là chất lượng
chức năng, chất lượng k thuật và hình ảnh doanh nghiệp. Trước hết là phân biệt chất
lượng chức năng và chất lượng k thuật. Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa
khách hàng và người cung ứng hay cung cấp dịch vụ, nói cách khác là bằng phương pháp
nào đó mà dịch vụ được cung ứng hay thực thi. Chất lượng k thuật là hệ quả của quá trình

hoạt động cung cấp dịch vụ hay quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, chất lượng k thuật
cũng có nghĩa chính là kết quả mà khách hàng nhận được. Hình ảnh doanh nghiệp rất có
ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận vì khách hàng có thể trực quan về hình ảnh hay nguồn
lực nhà xưởng, thiết bị, khoa học công nghệ, nhân viên công ty hay hãng cung cấp dịch
vụ trong suốt quá trình diễn ra giao dịch hay mua bán.Chất lượng cảm nhận chính là một
sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Có thể hiểu rằng đó là một hàm
của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh
giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng k thuật và hình ảnh
doanh nghiệp gọi tắt là mơ hình FTSQ . Hình 2.3 trình bày mơ hình Gronroos.

Hình 2. 3. Mơ hình Gronroos
Nguồn: Gronroos, 1994)

download by :


14
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng (sinh viên)
Trong dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ giáo dục, khách hàng là nhân tố cực kỳ quan
trọng quyết định đến sự thành cơng hay thất bại của dịch vụ đó, bởi dịch vụ được tạo ra
ngay trong quá trình thực hiện dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố cơ
bản ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp.
2 1 2 1 Khái ni m v sự hài ịng c a khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lịng của
khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm
của họ với một sản ph m hoặc dịch vụ" (Bachelet - 1985: 81; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ,
2003). Theo Kotler (2001): Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản ph m với những kỳ
vọng của người đó". Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối

với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó hoặc những tiêu chu n cho sự
thể hiện và sự thể hiện thực sự của sản ph m như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó"
(Tse và Wilton, 1988, dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009 . Theo Brown (1992): Sự hài
lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong
đợi ở sản ph m và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự
mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú".
Zeithaml và Bitner 2000 cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau: sự
hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản ph m hay một dịch vụ
đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ". Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự
hài lòng của khách hàng, mỗi quan điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn
chung đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu
phấn đấu liên tục của bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và
phát triển.

download by :


15
2.1.2.2. Các nh n t

nh h

ng

Hình 2.4. Mơ hình

n sự hài òng c a khách hàng

ano về sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Noriaki Kano, 1980 dẫn theo Nguyễn Hoàng Bảo)
Hình 2.4 trình bày mơ hình Kano về sự hài lịng của khách hàng trong đó phân biệt 3
loại đặc tính của sản ph m/dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, bao gồm:
(1) Những đặc tính cơ bản: Là đặc tính cơ bản nhất của sản ph m, dịch vụ. Nếu đặc tính
này khơng được đáp ứng, khách hàng sẽ hồn tồn khơng hài lịng. Nhưng nếu tăng mức
độ đáp ứng các đặc tính này cũng khơng làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng do họ
xem đó là điều đương nhiên; 2 Những đặc tính thực hiện: Đặc tính này thể hiện tỷ lệ
thuận giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng. Nếu đáp ứng cho khách hàng càng
nhiều thì sự hài lòng càng tăng lên và ngược lại; 3 Những đặc tính kích thích: Những đặc
tính này nếu khơng có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ. Nhưng nếu tồn tại
những đặc tính này thì khách hàng sẽ rất bất ngờ và thích thú vì nhận thấy sự hữu ích của
chúng. Vì vậy gia tăng đặc tính này, sẽ gia tăng được sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng. Khi biết được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng
ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, vạch ra nhưng chiến
lược đúng đắn để không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2.1.2.3. M i quan h giữa ch t

ng dịch vụ và sự hài òng c a khách hàng

Mục tiêu hàng đầu của các Công ty cung cấp dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của

download by :