Đánh giá sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại đại học thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đinh Hồng Linh

THÁI NGUYÊN - 2017


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến
sĩ Đinh Hồng Linh và không trùng lặp với bất kỳ luận văn hoặc công trình nào
khác. Các tư liệu và số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ các nguồn gốc
đáng tin cậy.
Thái Nguyên, tháng 5 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Xuân Hương


ii
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhấ t đế n giảng viên hướng
dẫn khoa học - T.S Đinh Hồng Linh đã tâ ̣n tình giúp đỡ, chỉ bảo và hướng dẫn để
tác giả có thể hoàn thành tố t đề tài nghiên cứu của miǹ h.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đế n các thầ y cô giáo Trường Đại học Kinh tế &
Quản trị kinh doanh đã da ̣y dỗ tâ ̣n tiǹ h giúp tác giả tiế p thu đươ ̣c nhiề u kiế n thức và
kinh nghiê ̣m quý giá cho bản thân.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến ba ̣n bè và đồng nghiê ̣p đã giúp đỡ, hỗ trơ ̣ tác
giả trong viê ̣c thu thâ ̣p số liê ̣u, tài liê ̣u phu ̣c vu ̣ cho viê ̣c nghiên cứu.
Và cuối cùng, tác giả cảm ơn gia điǹ h, người thân đã ở bên ca ̣nh đô ̣ng viên
và khích lê ̣ trong suố t thời gian ho ̣c tập và nghiên cứu ta ̣i Trường.
Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 5 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Xuân Hương


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ .................................................... viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
4. Tổng quan nghiên cứu ................................................................................... 4
5. Những đóng góp của luận văn ...................................................................... 7
6. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 7
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ................. 8
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học ............................................... 8
1.1.1 Khái niệm cơ bản về đào tạo đại học, sinh viên quốc tế và đặc điểm của
sinh viên Quốc tế ............................................................................................... 8
1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học .............................................. 10

1.1.3 Sự hài lòng của sinh viên ....................................................................... 17
1.1.4 Các nghiên cứu có liên quan ................................................................. 20
1.1.5 Sự ảnh hưởng của các nhân tố khách quan đến chất lượng dịch vụ đào
tạo đại học ....................................................................................................... 24
1.2 Cơ sở thực tiễn .......................................................................................... 26
1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng
của sinh viên tại một số trường đại học .......................................................... 26


iv

1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Đại học Thái Nguyên .......................... 28
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 30
2.1.Câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết ..................................................... 30
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 30
2.2.1. Phương pháp cho ̣n điể m nghiên cứu ..................................................... 30
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 30
2.2.3. Phương pháp xử lý thông tin ................................................................. 31
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 32
2.3. Hê ̣ thố ng các chi tiêu nghiên cứu ............................................................. 36
2.3.1. Chỉ tiêu định tính ................................................................................... 36
2.3.2. Chỉ tiêu định lượng ............................................................................... 36
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN ........ 38
3.1 Khái quát về Đại học Thái Nguyên và sinh viên quốc tế tại Đại học
Thái Nguyên ................................................................................................... 38
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................. 38
3.1.3 Kết quả đào tạo tại Đại học Thái Nguyên giai đoạn 2012 -2016........... 42
3.2 Thực trạng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thái nguyên ................................ 43

3.2.1 Cơ sở vật chất ......................................................................................... 43
3.2.2 Khả năng thực hiện cam kết ................................................................... 49
3.2.3 Sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên ...................................................... 50
3.2.4 Học phí .................................................................................................. 50
3.2.5 Đội ngũ giảng viên ................................................................................ 52
3.2.6 Sự quan tâm của Nhà trường đến sinh viên .......................................... 55
3.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên quốc tế về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại Đại học Thái Nguyên .................................................................... 57
3.3.1 Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường ................................... 57
3.3.2 Kết quả thang đo bằng Cronbach’alpha ................................................. 59
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá ................................................................... 60


v

3.3.4 Kết quả các thông số hồi quy ................................................................. 62
3.3.5 Giá trị trung bình các biến quan sát ....................................................... 65
3.4 Sự ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài ................................................. 74
3.4.1 Chính sách giáo dục của Nhà nước ....................................................... 74
3.4.2 Sự cạnh tranh giữa các trường đại học ................................................... 74
3.4.3 Nhà tuyển dụng ...................................................................................... 75
3.5 Kết quả đạt được và hạn chế .................................................................... 75
3.5.1 Những kết quả đạt được ......................................................................... 75
3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................. 76
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN .......................................................................... 78
4.1 Định hướng phát triển của Đại học Thái Nguyên ..................................... 78
4.1.1 Định hướng về đào tạo ........................................................................... 78
4.1.2 Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ............................ 79

4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên ........................................... 80
4.2.1 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vâ ̣t chấ t phục vụ đào tạo ............................. 80
4.2.2 Nâng cao khả năng thực hiêṇ cam kế t ................................................... 81
4.2.3 Nâng cao sự nhiê ̣t tình của cán bô ̣ giảng viên ....................................... 83
4.2.4 Xây dựng áp dụng các mức ho ̣c phí phù hợp......................................... 84
4.2.5 Nâng cao chất lượng đô ̣i ngũ giảng viên ............................................... 85
4.2.6 Nâng cao sự quan tâm của nhà trường với sinh viên ............................. 86
4.2.7 Xây dựng mô hình quản lý chất lượng đào tạo tại Đại học Thái Nguyên .......... 87
4.3 Kiến nghị ................................................................................................... 90
KẾT LUẬN .................................................................................................... 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 92
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 95


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLGD

Chất lượng giảng dạy

ĐHTN

Đại học Thái Nguyên

GDĐH

Giáo dục đại học

GV

Giảng viên

NCKH

Nghiên cứu khoa học

SV

Sinh viên

CNTT

Công nghệ thông tin


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1:

Tổng hợp các biến nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu ......... 23

Bảng 3.1:

Diện tích đất và diện tích xây dựng của các trường thành viên
thuộc Đại học Thái Nguyên năm 2016 ....................................... 43

Bảng 3.2:

Một số thông tin về trung tâm học liệu Đại học Thái Nguyên ... 45

Bảng 3.3:

Hệ thống thiết bị và văn phòng tại Đại học Thái Nguyên .......... 47

Bảng 3.4:

Mức phòng phí tại Đại học Thái Nguyên ................................... 51

Bảng 3.5:

Trình độ của đội ngũ giảng viên tại Đại học Thái Nguyên năm
2016............................................................................................. 52

Bảng 3.6:

Một số hoạt động hỗ trợ của Nhà trường với sinh viên .............. 56

Bảng 3.7:

Đặc điểm về gới tính của đối tượng được khảo sát .................... 57

Bảng 3.8:

Đặc điểm về thời gian học tại trường của Sinh viên quốc té ...... 58

Bảng 3.9:

Đặc điểm về ngành học của sinh viên quốc tế ............................ 58

Bảng 3.10: Kết quả kiểm định Cronbach’alpha ............................................ 59
Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá .......................................... 61
Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................... 62
Bảng 3.13: Kết quả phân tích hồi quy (2) ..................................................... 63
Bảng 3.14: Kết quả sự hài lòng của sinh viên quốc tế về cơ sở vật chất ...... 65
Bảng 3.15: Kết quả sự hài lòng của sinh viên về khả năng thực hiện cam kết ..... 67
Bảng 3.16: Kết quả sự hài lòng của sinh viên quốc tế về sự nhiệt tình của
cán bộ .......................................................................................... 68
Bảng 3.17: Kết quả sự hài lòng của sinh viên quốc tế về học phí ................ 70
Bảng 3.18: Kết quả sự hài lòng của sinh viên quốc tế vê đô ̣i ngũ giảng viên ....... 71
Bảng 3.19: Kết quả sự hài lòng của sinh viên quốc tế về sự quan tâm của
nhà trường ................................................................................... 72
Bảng 3.20: Mức độ hài lòng chung của sinh viên quốc tế về chất lượng
dịch vụ Đào tạo tại Đại học Thái Nguyên .................................. 73


viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Kết quả thực hiện cam kết về tỷ lệ sinh viên có việc làm từ
năm đầu .............................................................................. 49
Biểu đồ 3.2: Số lượt cán bộ giảng viên được tham gia chương trình đào
tạo quốc tế .......................................................................... 54

HÌNH
Hình 3.1:

Hình ảnh về Trung tâm học liệu Đại học Thái Nguyên ............. 46

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình của tác giả Nguyễn Tiến Dũng .................................... 20
Sơ đồ 1.2. Mô hình của Võ Trí Toàn .......................................................... 21
Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................. 22


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, nhiều trường đại học nước ngoài ồ ạt vào Việt
Nam ngày một nhiều từ các quốc gia khác nhau dưới hình thức liên kết quốc tế
được học ngay tại Việt Nam và nhận bằng quốc tế, được đào tạo theo các tiêu
chuẩn của quốc tế, với các trường đại học trong nước: Đại học tổng hợp
Sunderland (của Vương Quốc Anh), đại học Boise State (của Mỹ), Đại học
Picardie Jules Verne (cộng hòa Pháp)… Đồng thời, trong những năm gần đây
cũng có nhiều sinh viên quốc tế đến từ nhiều quốc gia khác nhau như: Trung
Quốc, Hàn Quốc, Lào, Cam - pu - chia và thậm chí cả những quốc gia có nền
giáo dục hàng đầu thế giới như Anh, Pháp cũng đã có các du học sinh du học với
nhiều lĩnh vực khác nhau tại Việt Nam. Xét về mặt kinh tế, các trường đại học có
các du học sinh tại Việt Nam sẽ góp phần vào tăng nguồn thu cho trường, mở
rộng và phát triển được thương hiệu của trường đến các quốc gia trên thế giới,
tăng cường nâng cao vị thế của trường trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo.
Đại học Thái Nguyên (ĐHTN) là một trong 05 Đại học của Việt Nam
thực hiện theo mô hình Đại học hai cấp. Hơn hai mươi năm qua, với vai trò là
Đại học trọng điểm quốc gia có vị trí quan trọng ở khu vực phía Bắc, ĐHTN chủ
yếu tập trung phát triển các ngành nghề đào tạo các bậc học từ Đại học trở lên.
Để phát triển và khẳng định thương hiệu, ĐHTN không ngừng triển khai và mở
rộng quan hệ hợp tác quốc tế ở các lĩnh vực đào tạo, nghiên cứu khoa học và

chuyển giao công nghệ. Đặc biệt, ĐHTN đang đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong
lĩnh vực đào tạo sinh viên nước ngoài và trao đổi sinh viên đi học tập ở các
nước. Hiện nay, ĐHTN đang đào tạo hơn 300 sinh viên đến từ các quốc gia trên
thế giới như: Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc và cả một số quốc gia đến từ khu
vực Châu Âu: Anh, Đức. Đây là một sự cố gắng và nỗ lực rất lớn của các cán bộ,
và các giảng viên trong các trường thành viên, thương hiệu của ĐHTN và các
trường thành viên không chỉ đang dần lớn mạnh trong nước mà còn phát triển


2

đến cả những nước trong khu vực. Điều này cũng phù hợp với mục tiêu và định
hướng chiến lược trong đào tạo và phát triển của trường trong việc mở rộng và
quan hệ với các nước trong khu vực và trên thế giới. Tuy nhiên, do nhiều điều
kiện khó khăn về cơ sở vật chất, chất lượng giảng viên chưa được đồng đều… đã
ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên quốc tế đến chất lượng dịch
vụ đào tạo của trường, ảnh hưởng đến hình ảnh và thương hiệu của trường. Vì
vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng đào tạo
tại đại học Thái Nguyên là cần thiết.
Bên cạnh đó, xét về mặt lý luận, tính đến thời điểm hiện tại đã có rất
nhiều nghiên cứu được thực hiện liên quan đến sự hài lòng của sinh viên
với chất lượng dịch vụ đào tạo. Song chưa có nghiên cứu nào được thực
hiện đối với đối tượng khảo sát là sinh viên quốc tế tại trường đại học Thái
Nguyên. Do đó, để lấp đầy các khoảng trống trong nghiên cứu đi trước thì
rất cần thiết để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên quốc tế
với chất lượng đào tạo tại ĐHTN.
Dựa trên cơ sở thực tiên và lý luận nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo tại Đại học Thái Nguyên” làm luận văn tốt nghiệp của mình, với mong
muốn có thể góp một phần không nhỏ và nâng cao sự hài lòng của sinh viên và

chất lượng dịch vụ đào tạo tại ĐHTN.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo tại ĐHTN. Qua đó, đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ đào tạo và tăng cường sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và thu hút thêm nhiều du học sinh học tập,
nghiên cứu.


3

2.2 Mục tiêu cụ thể
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng
của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại ĐHTN.
- Đề xuất nhóm giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của sinh viên
quốc tế và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đại học đối với sinh viên quốc
tế tại ĐHTN.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại ĐHTN.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại ĐHTN.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Luận văn được nghiên cứu tại các đơn vị thành viên nơi
có các sinh viên quốc tế theo học của ĐHTN.
Về thời gian:
+ Về số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 1/2017 đến tháng

3/2017, tập trung vào khảo sát sự hài lòng sinh viên quốc tế về chất lượng
dịch vụ đào tạo đại học tại ĐHTN.
+ Về số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2014 2016, tập trung vào phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học
tại ĐHTN.
Về nội dung:
Nghiên cứu tiếp cận đánh giá sự hài lòng của sinh viên quốc tế dựa trên
tổng hợp, kế thừa các mô hình nghiên cứu đi trước liên quan đến đề tài. Do
đó, nội dung nghiên cứu chỉ giới hạn trong những yếu tố thuộc các mô hình
nghiên cứu về sự hài lòng mà tác giả tiếp cận được.


4

4. Tổng quan nghiên cứu
4.1 Nghiên cứu nước ngoài
Năm 2004, Ali Kara, đại học York Campus bang Pennsylvania và
Oscar W. DeShields, Jr., đại học Northridge, bang California, có bài nghiên
cứu “Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher
Education: An Empirica Investigation”. Nghiên cứu này tập trung vào mối
quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên
khi học tại một trường đại học hay cao đẳng. Tác giả cho rằng việc giảm số
lượng của khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên quan đến sự hài
lòng của sinh viên. Nghiên cứu này cung cấp một con số rất đáng quan tâm đó
là hơn 40% số sinh viên học đại học nhưng không hề lấy được bằng cấp, trong
số sinh viên này có 75% bỏ học trong 2 năm đầu đại học. Bằng một nghiên
cứu thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại một trường đại học
ở phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra rằng quá trình học
đại học của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của và ý định tiếp tục theo học
tại trường đại học đó. Tác giả cũng đã đưa ra lời đề nghị đối với Ban giám
hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc định hướng sinh viên như

một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng như tăng chất lượng dịch vụ đào
tạo của nhà trường.
Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là Measuring student
satisfaction with their studies in an International and European Studies
Departerment - đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu
Âu học được 2 tác giả G.V. Diamantis và V.K. Benos, trường đại học Piraeus,
Hy Lạp thực hiện năm 2007. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về
khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như
chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo
trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp
cho sinh viên. Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phương
pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction


5

Analysis - phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục,
Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình ảnh và danh tiếng của khoa.
4.2 Nghiên cứu trong nước
Vũ Trí Toàn (2011) đã thực hiêṇ nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng
dịch vụ SERVQUAL” . Tác giả đã dựa vào mô hình SERVQUAL của
Gronroos để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 yếu tố. Mô
hình đã được tác giả thử nghiệm trên toàn bộ sinh viên hai khóa 47 và 48 (299
sinh viên) đang theo học tại khoa Kinh tế và Quản lý. Nghiên cứu này sử
dụng thang đo Likert gồm 5 mức độ: 1 là hoàn toàn phản đối và 5 là hoàn
toàn đồng ý. Kết quả nghiên cứu của đề tài này cho thấy sinh viên tỏ ra khá
hài lòng với chương trình đào tạo tại khoa Kinh tế. Sinh viên hài lòng ở mức
độ khá cao với trình độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giảng viên trong
Khoa. Nghiên cứu này còn khẳng định mô hình SERVQUAL của Gronroos

rất hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. Tất cả các mối liên
hệ trong mô hình đều có ý nghĩa trong kết quả nghiên cứu. Mặc dù chương
trình đào tạo của Khoa được các sinh viên đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn
còn một số hạn chế cần khắc phục và tác giả cũng đã đưa ra một số khuyến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa này.
Năm 2008, tác giả Nguyễn Ngọc Thảo, Khoa Quản trị Bệnh viện đã có
đề tài nghiên cứu về “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên
khoa Quản trị Bệnh viện (QTBV), trường Đại học Hùng Vương” nhằm góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và phục vụ của khoa QTBV.
Nghiên cứu được thực hiện đối với 121 sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện của
trường ĐH Hùng Vương, phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông
qua bảng hỏi và phỏng vấn sinh viên. Kết quả cho thấy sinh viên có 81,8%
sinh viên hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo và phục vụ của khoa QTBV
tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí mà sinh viên có sự hài lòng thấp (dưới 50%)
là: dụng cụ thí nghiệm, bãi giữ xe và mức học phí của nhà trường. Từ đó tác


6

giả cũng đưa ra một số đề nghị nhằm khắc phục những hạn chế để nâng cao
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của Khoa QTBV nói riêng và của
trường ĐH Hùng Vương nói chung.
Tháng 12/2005, tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị
Thanh Thoản đã có đề tài nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo
từ góc độ cựu sinh viên của trường ĐH Bách Khoa TPHCM” . Bài viết này
trình bày kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo từ góc độ cựu sinh viên
của trường Đại học Bách khoa Tp.HCM ở các khía cạnh: chương trình đào
tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. 479 phản hồi của
cựu sinh viên qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện - Điện tử, Kỹ thuật
xây dựng, Công nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin và Quản lý

Công nghiệp) đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này. Kết quả cho
thấy cựu sinh viên khá sự hài lòng về chương trình đào tạo (Trung bình =
3.28), khá hài lòng về đội ngũ giảng viên (Trung bình = 3.28), hài lòng ở mức
độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trung bình = 3.12) và khá hài lòng đối
với kết quả đào tạo của nhà trường (Trung bình = 3.49). Trong đó, yếu tố
được cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thông của chương trình, giảng
viên vững kiến thức chuyên môn.
Qua những nghiên cứu trên ta thấy được mức độ hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là khác nhau đối với từng trường, từng đối
tượng khảo sát. Việc khác nhau này phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng dịch vụ
đào tạo mà trường đó cung cấp cho đối tượng mà mình phục vụ. Ngoài ra các
yếu tố về nhân khẩu học của đối tượng được khảo sát cũng có sự tác động
khác nhau đến sự hài lòng đối với từng trường. Điều này khiế n cho tác giả
mong đợi rằng kết quả nghiên cứu trên một đối tượng khác sẽ cho ra những
điểm khác nhau so với các nghiên cứu trước và có thể dựa vào đó để từng
bước đáp ứng kỳ vọng của đối tượng sinh viên quóc tế mà đa ̣i ho ̣c Thái
Nguyên đang phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường
thành viên. Từ đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên quốc tế đang theo ho ̣c
tại các đơn vị thuộc đại học Thái Nguyên.


7

5. Những đóng góp của luận văn
Về mặt lý luận: luận văn tổng hợp những lý thuyết về chất lượng dịch
vụ đào tạo, đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên quốc tế dựa
trên kế thừa các nghiên cứu đi trước.
Về mặt thực tiễn: Luận văn là nghiên cứu đầu tiên thực hiện về sự hài
lòng của sinh viên quốc tế tại đại học Thái Nguyên do đó luận văn là nguồn
tài liệu hữu ích cho ĐHTN.

6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được chia thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo đại
học và sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của
sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thái Nguyên
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thái Nguyên


8

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học
1.1.1 Khái niệm cơ bản về đào tạo đại học, sinh viên quốc tế và đặc điểm
của sinh viên Quốc tế
1.1.1.1 Khái niệm đào tạo đại học
Dịch vụ đào tạo
Dịch vụ đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp
hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm
vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị
cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công
việc nhất định. Khái niệm dịch vụ đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái
niệm giáo dục, thường đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt
đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định. Có nhiều dạng đào

tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo
nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo...(Từ điển tiếng Việt)
Dịch vụ đào tạo đại học
Thuật ngữ đào tạo đại học có nhiều cách hiểu khác nhau. Theo nghĩa
rộng, đào tạo đại học của một trường là tất cả các khóa học được cung cấp.
Ở các nước phát triển, đào tạo đại học được xác định là tập hợp các học
phần mà nhà trường cung cấp, tùy thuộc vào lĩnh vực chuyên môn mà sinh viên
muốn theo đuổi. Một số quốc gia đang phát triển lại xem đào tạo đại học là tập
hợp các chuyên đề hay môn học được quy định cho khóa học mà người học phải
thực hiện để đạt được trình độ giáo dục đó. Ở các trường đại học Việt Nam, đào
tạo đại học được hiểu là một tập hợp các học phần được thiết kế cho một ngành


9

đào tạo nhằm bảo đảm cung cấp cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng cần
thiết cho nghề nghiệp sau này. Ở khía cạnh rộng hơn, đào tạo đại học còn được
hiểu bao gồm cả những chuyên đề không được cung cấp trong nhà trường mà
người học được yêu cầu phải tích lũy đủ kiến thức và kỹ năng (ví dụ như các
chứng chỉ ngoại ngữ, tin học…) (Nguyễn Thanh Sơn, 2014).
Theo tác giả Phạm Thị Huyền, đào tạo đại học được hiểu theo cách tiếp
cận “đào tạo theo nhu cầu xã hội”. Khi đó, đào tạo đại học có thể được định
nghĩa là một tập hợp tất cả các hoạt động gắn kết với nhau nhằm đạt đến mục
tiêu giáo dục của nhà trường, bao gồm các yếu tố đầu vào để thực hiện đào
tạo đại học và mục tiêu đào tạo trên cơ sở kết quả đầu ra, để phát triển khả
năng của người được đào tạo, giúp họ có được kiến thức, kỹ năng cũng như
cải thiện năng lực tư duy trong thực hiện những yêu cầu công việc ở trình độ
được đào tạo (Phạm Thị Huyền, 2011).
Như vậy, đào tạo đại học là toàn bộ các học phần và các hoạt động
được nhà trường xây dựng nhằm trang bị cho sinh viên kiến thức, kỹ năng và

thái độ phù hợp với chuyên ngành lựa chọn.
1.1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của sinh viên quốc tế.
Sinh viên quố c tế là người học tập tại các trường đại học, cao đẳng,
trung cấp ta ̣i những quố c gia khác với quố c tich
̣ của ho ̣. Ở đó họ được
truyền đạt kiến thức bài bản về một ngành nghề, chuẩn bị cho công việc
sau này của họ. Họ được xã hội công nhận qua những bằng cấp đạt được
trong quá trình học.
Dựa vào khái niê ̣m trên có thể đưa ra những đă ̣c điể m của sinh viên
quố c tế như sau:
- Quốc tịch khác với quố c gia mà ho ̣ theo ho ̣c.
- Được đào tạo bài bản và truyề n đa ̣t kiế n thức để phu ̣c vu ̣ công viê ̣c
sau khi ra trường.
- Bằ ng cấ p mà ho ̣ nhâ ̣n đươ ̣c sau quá trình ho ̣c tâ ̣p đươ ̣c toàn xã hô ̣i
công nhâ ̣n.


10

1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo cho sinh viên quốc tế
Hiện nay, chưa có nguồn tài liệu nào cung cấp chính xác khái niệm về
dịch vụ đào tạo cho sinh viên quốc tế. Theo quan điểm của tác giả dịch vụ đào
tạo cho sinh viên quốc tế được hiểu như sau:
Dịch vụ đào tạo cho sinh viên quốc tế là trang bị cho sinh viên có quốc
tịch nước ngoài những kiến thức cần thiết, kỹ năng tư duy, khả năng sáng tạo
và phân tích để sinh viên có thể làm việc một cách chuyên nghiệp ở bất cứ
lĩnh vực nào đồng thời giúp sinh viên có thái độ phù hợp với chuyên ngành đã
lựa chọn.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp những đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng những khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng
được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu
chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là
tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất
lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng dịch vụ bằng chất lượng mong
đợi thì chất lượng dịch vụ là đảm bảo. Parasuaram, Zeithaml và Berry (1985)
định nghĩa: “ Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa mong
đợi và dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”
Chất lượng là sự hoàn hảo (quality as perfection). Quan điểm này
xem chất lượng tương đương với việc tạo ra những sản phẩm không ‘tì vết’
(Parri 2006; Horsburgh 1998). Nó khác với quan điểm ‘chất lượng là sự
vượt trội’ ở chỗ chất lượng đầu ra được xem là kết quả của tiến trình đào
tạo. Vì thế, để duy trì chất lượng, người ta cố gắng không để cho bất kỳ sai
sót nào xảy ra, hay phải đạt tất cả những chuẩn mực do bên ngoài yêu cầu
(Eshan, 2004).


11

Chất lượng là phù hợp với mục tiêu (quality as fitness for/ of purpose).
Đây là một quan niệm mang tính thực tế, xem xét chất lượng trong mối tương
quan với mục tiêu của một trường đại học. Chất lượng vì thế được xem là một
thuộc tính của chức năng hoạt động (Eshan, 2004).
Chất lượng là đáng giá tiền đầu tư (quality as value for money). Quan
niệm này khá gần với quan niệm ‘chất lượng là phù hợp với mục tiêu’ đã nói
ở trên (van Damme, 2003). Nó xem xét chất lượng trên lập trường hiệu quả
kinh tế và sự tự chịu trách nhiệm. Nó nhấn mạnh hoạt động mang tính thị

trường của một trường đại học bằng giả định cho rằng trong môi trường cạnh
tranh có ít tài nguyên, chính thị trường sẽ chọn lọc và nuôi dưỡng những ngôi
trường xuất sắc nhất. Sự gia tăng cạnh tranh giữa các trường để thu hút sinh
viên và nguồn tài chính được xem là chìa khóa trong việc nâng cao hiệu quả
sử dụng tài chính (Harvey & Green, 1993).
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học
Thứ nhất, khách hàng trong đào tạo đại học
Tác giả Robinson và Long (1987) nhấn mạnh rằng, khách hàng chính
của các tổ chức giáo dục đại học là sinh viên, khách hàng đứng thứ hai của tổ
chức giáo dục đại học mới là người sử dụng lao động.
Thứ hai, nội dung chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học
Chất lượng dịch vụ đào tạo
Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm
mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng
cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những
khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng
dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm
duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của
họ cho khái niệm chất lượng đào tạo.


12

Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác
nhau. Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng đào tạo là sự
phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp ứng
nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo); và chất
lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học.
Chất lượng đào tạo đại học
Cũng giống như khái niệm chất lượng, có rất nhiều cách hiểu khác

nhau về chất lượng giáo dục đại học. Cách hiểu khác nhau này cũng xuất phát
từ cách tiếp cận vấn đề khác nhau của nhà nghiên cứu.
Theo quan điểm của Green & Harvey (1993) thì chất lượng giáo dục
đại học được đánh giá qua 5 khía cạnh bao gồm: Chất lượng là sự vượt trội
(hay sự xuất sắc); chất lượng là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai
sót); chất lượng là sự phù hợp mục tiêu (đáp ứng với nhu cầu của khách
hàng); chất lượng là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu
tư); chất lượng là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng
thái khác). Trong những khía cạnh trên thì khái niệm chất lượng là sự phù hợp
với mục tiêu đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục trên thế
giới sử dụng để xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng giáo dục như: Hoa
Kỳ, Anh và các nước Châu Á: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc.
Astin (1985, 1991) lại cho rằng một nền giáo dục chất lượng là một nền
giáo dục gây ảnh hưởng ở những người tham gia và do vậy được cho rằng sẽ
thúc đẩy họ. Các khái niệm giá trị gia tăng về chất lượng cho chúng ta một
cách tiếp cận mang tính tổng quát về sự phát triển.
Để giáo dục đào tạo đại học đạt chất lượng, thì cần thực hiện tất cả các
khâu: hoạch định chất lượng, tổ chức thực hiện hoàn thành kế hoạch và kiểm
soát chất lượng. Nội dung cụ thể của từng khâu như sau:


13

* Hoạch định chất lượng
Công tác hoạch định chất lượng giáo dục đại học bao gồm các công
việc: xác định mục tiêu, xây dựng tiêu chuẩn, kế hoạch hoàn thiện chương
trình, giáo trình học liệu, kế hoạch đào tạo giảng viên.
- Xây dựng mục tiêu đào tạo đại học: Chiến lược, mục tiêu đào tạo đại
học cần được xây dựng thống nhất, rõ ràng và phù hợp, giúp cho các trường
có phương hướng trong công tác giảng và dạy học, mỗi người hiểu rõ họ được

và phải làm gì để thực hiện được chiến lược và mục tiêu do trường đề ra.
- Xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học: Các
tiêu chuẩn được xây dựng cần đưa ra các tiêu chí rõ ràng và cụ thể. Các tiêu
chuẩn về tổ chức quản lý, chương trình giáo dục, hoạt động đào tạo, đội ngũ
cán bộ và nhân viên, người học, nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển
và triển khai công nghệ, hoạt động về hợp tác quốc tế và các tiêu chuẩn và tài
chính và quản lý tài chính.
- Kế hoạch hoàn thiện chương trình, giáo trình, học liệu: là phần quan
trọng trong việc quan trọng để đảm bảo chất lượng trong giáo dục đào tạo đại
học. Các chương trình, giáo trình thống nhất sẽ dễ dàng trong việc quản lý
chất lượng dịch vụ đào tạo. Nó cũng góp phần trong việc giúp sinh viên có sự
say mê trong học tập và nghiên cứu, sinh viên và giáo viên có thể có những
cách dạy khoa học, tìm ra những cách giảng dạy có hiệu quả và dễ tiếp thu
nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Kế hoạch đào tạo, phát triển đội ngũ cán bộ giảng dạy và quản lý đào
tạo đại học: đó là việc quan trọng không thể thiếu trong việc góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ đào tạo đại học.
* Tổ chức thực hiện chiến lược theo kế hoạch đề ra
Sau khi đã hoạch định các mục tiêu, tiêu chuẩn chất lượng giáo dục đào
tạo, các trường đại học cần thực hiện các chiến lược hoàn thành kế hoạch đề
ra. Các chiến lược cần thực hiện gồm:


14

- Hoàn thiện cơ cấu đào tạo và hình thức đào tạo
- Đổi mới phương tiện và phương pháp đào tạo đại học
- Xây dựng và quản lý cơ sở vật chất: trường lớp khang trang, các trang
thiết bị đầy đủ được trang bị hiện đại, nâng cao chất lượng học tập cho sinh viên.
- Phân công, phân cấp đào tạo theo hướng tăng cường quyền tự chủ, tự

chịu trách nhiệm cho từng cán bộ giảng viên.
- Thực hiện chức năng, đào tạo, nghiên cứu khoa học và tư vấn. Tổ
chức quản lý tốt quá trình dạy và học để đảm bảo và nâng cao chất lượng đi
đôi với tăng quy mô và đảm bảo hiệu quả.
- Nâng cao quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm của đội ngũ cán bộ
giảng viên.
- Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dựa vào các tiêu chí đã được công
bố của Bộ giáo dục và đào tạo tuy nhiên các tiêu chuẩn này phải phù hợp với
từng trường đại học về cán bộ giảng viên cũng như chất lượng sinh viên.
- Các tiêu chuẩn chất lượng phải xây dựng kế khoa học, theo đúng qui
trình và các nguyên tắc thiết kế, đồng thời phải được đánh giá về mặt thực tế,
kiểm nghiệm bằng thống kê để khẳng định có đưa ra được những thông tin
chính xác và tin cậy, có nhiều lợi ích hay không.
* Kiểm soát chất lượng
Hoạt động kiểm soát chất lượng bao gồm các công việc cần kiểm tra,
kiểm soát như sau:
- Mục tiêu đào tạo rõ ràng;
- Quá trình tuyển sinh đầu vào đảm bảo độ tin cậy;
- Cấu trúc chương trình đào tạo tốt, các chương trình đào tạo được tổ
chức thành hệ thống, có mối liên quan chặt chẽ với nhau;
- Nội dung chương trình và mục tiêu đào tạo phù hợp với nhau;
- GV có trình độ chuyên môn và lòng nhiệt tình;
- Phương tiện và tài liệu học tập đảm bảo tốt và tư liệu học tập cho môn
học được cung cấp đầy đủ;


15

- Đảm bảo số lượng GV phù hợp với qui mô đào tạo của trường đại học;
- Tỉ lệ GV và SV hợp lí;

- Số lượng môn học đủ để SV lựa chọn một cách linh hoạt.
Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”
Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một
trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường
đó”. Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: nguồn
lực bằng chất lượng.
Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được SV giỏi, có đội
ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các
phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất
lượng cao.
Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”
Một quan điểm khác về chất lượng GD ĐH cho rằng “đầu ra” của
GDĐH có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo.
“Đầu ra” chính là sản phẩm của GDĐH được thể hiện bằng mức độ hoàn
thành công việc của SV tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào
tạo của trường đó.
Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng GDĐH
này: Thứ nhất, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét
đúng mức. Trong thực tế mối liên hệ này có thực cho dù đó không phải là
quan hệ nhân quả. Một trường có thể tiếp nhận những SV xuất sắc, không có
nghĩa là SV của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc. Thứ hai, cách đánh giá “đầu
ra” của các trường rất khác nhau.
Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”
Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới
SV khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của
SV. “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của
“đầu vào”, kết quả thu được mà trường đại học đã đem lại cho SV được đánh
giá là CLGD đại học. Nếu quan điểm về CLDG đại học như vậy thì khó có