1029 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đông nam á luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- ^φ^- - -

NGUYỄN THỊ THU THỦY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2014


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- ^φ^- - -

NGUYỄN THỊ THU THỦY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐƠNG NAM Á

Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM THANH BÌNH

HÀ NỘI - 2014


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung
thực và chưa ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Thủy


ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHTM : Ngân hàng thương mại
TMCP : Thương mại cổ phần
SeABank : Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
WTO

: Tổ chức thương mại thế giới - World Trade Organisation.

AIT

: Học viện công nghệ châu Á - Asian Institute of Technology

DVNH : Dịch vụ ngân hàng.
ATM

: Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine

PGD

: Phòng giao dịch

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

POS

: Máy chấp nhận thanh toán thẻ _ Point of Sale

TCTD : Tổ chức Tín dụng


iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang

BIỂU Đồ:
Biểu đồ 2.1 : Tốc độ tăng trưởng các điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP Đông
Nam Á giai đoạn 2009 -2012................................................................................... 40
Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
giai đoạn 2009 -2012............................................................................................... 44
Biểu đồ 2.3 : Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai
đoạn 2009 - 2012..................................................................................................... 46
Biểu đồ 2.4 : Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ của SeABank giai đoạn
2009 -2012............................................................................................................... 47
Biểu đồ 2.5 : Tỷ trọng tín dụng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai đoạn
2009 -2012............................................................................................................... 48
Đồ thị 2.6 : Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đông
Nam Á giai đoạn 2009 -2012................................................................................... 54


iv

BẢNG:
Bảng 2.1 : Ket quả hoạt động kinh doanh và các chỉ tiêu tài chính cơ bản của Ngân
hàng TMCP Đông Nam Á 2009 - 2012...................................................................37
Bảng 2.2 : Tốc độ tăng trưởng điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
giai đoạn 2009 - 2012.............................................................................................. 40
Bảng 2.3 : Thống kê số lượng điểm giao dịch của một số ngân hàng tính đến
31/12/2012............................................................................................................... 41
Bảng 2.4 : Thống kê số lượng máy ATM/POS của một số ngân hàng tính đến
31/12/2012............................................................................................................... 41
Bảng 2.5 : Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu vốn huy động của Ngân hàng TMCP Đông
Nam Á giai đoạn 2009 -2012................................................................................... 43
Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai
đoạn 2009 -2012......................................................................................................46

Bảng 2.7: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đông
Nam Á giai đoạn 2009 - 2012..................................................................................47
Bảng 2.8 : Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh tốn của Ngân hàng TMCP Đơng
Nam Á giai đoạn 2009 -2012...................................................................................51
Bảng 2.9 : Tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai
đoạn 2009 - 2012.....................................................................................................52
Bảng 2.10 : Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đông
Nam Á giai đoạn 2009 -2012...................................................................................54


v

MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........3
1.1.
TÔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG
CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................... 3
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại.......................................................... 3
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại................................4
1.2.
KHÁI QUÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI........................................................................................................6
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:..................................................... 6
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:................................................7
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................9
1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.........................................12
1.3.

NỘI DUNG PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI..........................................................................................22
1.3.1
Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................22
1.3.2
Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................... 22
1.3.3
Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...23
1.4.
CÁC NHÂN TÔ ẢNH HƯỞNG TỚI Sự PHÁT TRIỀN CỦA DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ.........................................................................................27
1.4.1. Sự phát triển kinh tế xã hội................................................................... 27
1.4.2. Mơi trường chính trị pháp luật.............................................................. 27
1.4.3. Dân số................................................................................................... 28
1.4.5. Mơi trường văn hóa xã hội................................................................... 28
1.4.6. Môi trường cạnh tranh.......................................................................... 29
1.4.7. Khách hàng của ngân hàng và nội lực của ngân hàng........................... 29


vi

1.5. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIÈN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM............................. 30
1.5.1. Kinh nghiệm của Singapore................................................................. 31
1.5.2. Kinh nghiệm của Thái Lan................................................................... 32
1.5.3. Kinh nghiệm của Nhật Bản.................................................................. 33
1.5.4. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:..................................................... 33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG NAM Á..............................36

2.1.
Á36

TĨNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CĨ PHẦN ĐƠNG NAM
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đông Nam Á.................................................................................................... 36
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đông Nam Á:.................................................................................................. 37

2.2.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIÈN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐÔNG NAM Á.................................. 39
2.2.1. Các kênh cung cấp sản phẩm và dịch vụ..............................................39
2.2.2. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................42
2.3.

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIÈNDỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐÔNG NAM Á....................52
2.3.1. Ket quả đạt được.................................................................................. 52
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế......................................................................... 56
2.3.3. Nguyên nhân........................................................................................59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á......................66
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÈN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ
PHẦN ĐÔNG NAM Á........................................................................................66
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIÈN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐÔNG NAM Á.............................. 67

3.2.1. Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng, đẩy mạnh phát triển khách
hàng: ...67


vii

3.2.2. Giải pháp quản lý khách hàng:............................................................. 68
3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................. 69
3.2.4. Đẩy mạnh công tác huy động vốn, tổ chức triển khai hoạt động huy
động
vốn dân cư linh hoạt:....................................................................................... 70
3.2.5. Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ trên cơ sở kiểm sốt chặt chẽ chất
lượng tín dụng:................................................................................................. 71
3.2.6. Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và các dịch vụ
bán lẻ khác:...................................................................................................... 72
3.2.7. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực.................................. 73
3.2.8. Không ngừng hồn thiện và đổi mới cơng nghệ ngân hàng:.................74
3.2.9. Tăng cường hoạt động Marketing........................................................ 75
3.3.

MỘT SÔ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN ĐƠNG NAM Á...........75
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ...................................................................... 75
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước:.................................................... 77
KẾT LUẬN............................................................................................................ 80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 81


1

MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Với dân số khoảng 90 triệu người và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân
hàng ngày một tăng cao, Việt Nam được coi là mảnh đất giàu tiềm năng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, sự tăng trưởng thu nhập
bình quân đầu người của các loại hình doanh nghiệp cũng tạo ra thị trường
đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Những năm gần đây, trước thực trạng tốc độ tăng trưởng tín dụng có
dấu hiệu chững lại và áp lực cạnh tranh ngày một khốc liệt, các ngân hàng
Việt Nam đang trải qua giai đoạn chuyển đổi mạnh mẽ. Hầu hết các ngân
hàng đều đang chuyển hướng chiến lược sang chú trọng phát triển dịch vụ
ngân hàng.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu
tất yếu đối với các NH hiện nay, nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị
phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của NH, góp phần vào
việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Với nội lực vững mạnh, tận dụng nền tảng công nghệ hiện đại, trong
những năm qua Ngân hàng TMCP Đông Nam Á ( SeABank) đã liên tục đổi
mới và không ngừng sáng tạo trong việc cung cấp đa dịch vụ, nhằm mang lại
lợi ích tối đa cho các khách hàng trong đó đặc biệt là các khách hàng cá nhân
với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất.
Xuất phát từ vấn đề này, em đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á ” làm đề tài luận văn thạc sĩ
của mình với mong muốn tìm ra các giải pháp đồng bộ, hữu hiệu nhằm phát


2

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đơng
Nam Á .
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI:
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá hoạt
động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á để từ đó
xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đông Nam Á .
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển
khai tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, suy luận, phân tích, so
sánh, phán đốn và tổng hợp để nghiên cứu luận văn.
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo...
nội dung của luận văn gồm 3 chương sau:
Chương 1: Tổng quan về ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đông Nam Ả.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Ả.


3

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT
ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm
năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống
ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá
trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển
mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng
ngày càng được hồn thiện và trở thành những định chế tài chính khơng thể
thiếu được.
Tuy nhiên người ta vẫn chưa đưa ra được một khái niệm chung thống
nhất về ngân hàng thương mại trên toàn thế giới.
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại được định nghĩa là công ty kinh doanh
tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành cơng
nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là
nhận tiền bạc của cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức
khác và sử dụng tài ngun đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết
khấu, tín dụng và tài chính”.


4

Tại Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng cơng bố ngày
16/06/2010 tại khoản 3 điều 4 có nêu :“Ngân hàng thương mại là loại hình
ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.”
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định

chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với
nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh
toán. Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối
đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng
đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh
doanh. Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ
và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi
trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh
tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá
- Vay vốn
- Huy động vốn khác
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng:
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa
quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân


5

hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức
cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu,cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho th
tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín
dụng của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá
- Bảo lãnh ngân hàng
- Mua bán nợ

1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ cho các tổ chức và cá nhân
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giũ hộ tài sản, thanh tốn
Séc...
1.1.2.4. Các hoạt động khác:
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng
khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị
trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn
khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.


6

- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả
việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá , cho
thuê tủ két, dịch vụ cầm đồ và dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.2. KHÁI QUÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài
chính, qua đó, phần đơng những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ( DVNH), tạo ra một thị trường tiềm năng đa
dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều
cách tiếp cận khác nhau .
Thuật ngữ ngân hàng bán lẻ xuất phát từ gốc tiếng Anh là Retail
Banking nghĩa là cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tận tay từng cá
nhân riêng lẻ với số lượng nhỏ.
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng
Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó
là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát
hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua
mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân
phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực
xuyên quốc gia.


7

Bởi vậy, thực chất dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động bao trùm tất
cả các mặt nghiệp vụ của ngân hàng thương mại như huy động vốn, tín dụng,
thanh toán và các dịch vụ khác...
Theo tổ chức thương mại thế giới( WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể
đến giao dịch tại các chi nhánh, các phòng giao dịch của ngân hàng để thực
hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn và một số
dịch vụ khác.....
Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á - AIT: ngân
hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh
hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp tới sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các
sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
a. Số lượng khách hàng lớn:
Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khác với bán buôn khách hàng là các doanh nghiệp,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng sản phẩm tới từng cá nhân riêng
lẻ, tới từng hộ gia đình và đang trở thành nhu cầu cấp thiết trong cuộc sống
hiện đại. Do đó số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ là vô cùng lớn.
b. Giá trị các giao dịch nhỏ, giá trị các khoản vay nhỏ :


8

Tuy số lượng khách hàng và số lượng các giao dịch dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ. Đối tượng mà dịch vụ ngân
hàng bán lẻ nhắm tới là các khách hàng cá nhân, nhằm thỏa mãn nhu cầu chi
tiêu trong giới hạn tài chính cho phép. Các khoản vay có giá trị nhỏ là cách
hợp lý nhất bởi vì nó đủ để thỏa mãn các nhu cầu nhất định trong cuộc sống
nhưng lại không làm gia tăng sức ép phải trả nợ, giúp khách hàng nâng cao
được chất lượng cuộc sống.
c. Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm:
Mong muốn của con người là vô hạn, tuy nhiên không phải lúc nào nhu
cầu về một mặt hàng cũng xuất hiện với tần suất cao và liên tục. Ở mỗi giai
đoạn nhất định con người lại có những mong muốn, nhu cầu khác nhau và
mức
độ thỏa mãn cũng khác nhau, đòi hỏi phải có các sản phẩm phong phú đa
dạng,
phù hợp với từng giai đoạn, từng điều kiện nhất định. Yếu tố thời điểm đóng

vai trị quan trọng trong việc làm xuất hiện nhu cầu của khách hàng.
d. Độ phức tạp cao:
Khách hàng của DVNH bán lẻ đa dạng, nhiều sản phẩm, đa kênh phân
phối . Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm mới xuất hiện liên tục
đáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, công nghệ không ngừng
được cải tiến đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng những thành
tựu mới nhất bởi các ngân hàng thương mại không thể triển khai hoạt động
dịch vụ phục vụ các khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp
nếu cơ sở hạ tầng nghèo nàn. Một ngân hàng cần tuyển dụng và đào tạo đội
ngũ nhân viên có trình độ cao khơng chỉ nắm vững lý thuyết mà còn thành
thạo các hoạt động nghiệp vụ, đồng thời mỗi ngân hàng cũng nên thành lập


9

một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược, cập nhật thông tin, đầu tư
lành mạnh cho hoạt động nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ứng dụng
công nghệ ngân hàng.
e. Rủi ro được chia sẻ:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh
tương đối an tồn có mức độ rủi ro thấp do giá trị các các khoản vay nhỏ nên
ngân hàng có điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Ngoài ra việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng
công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và
xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực
hiện, công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tiên tiến, cơng nghệ thơng tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc
quản trị ngân hàng.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế:

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh
tế một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai
trị này thể hiện thơng qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ
trong nền kinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng
khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, các cá nhân trong xã hội cho quá
trình phát triển. Bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng được các nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đơng trong xã hội nên đã góp phần nâng
cao hiệu quả kinh doanh của xã hội.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên


10

mơn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đưa dịch vụ đến gần hơn
với người sử dụng. Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các chủ thể khác.
- Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
buộc ngân hàng thương mại phải ứng dụng công nghệ đặc biệt công nghệ hiện
đại trong các sản phẩm dịch vụ của mình. Chính vì vậy, phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đã góp phần đưa cơng nghệ vào cuộc sống và giúp các chủ
thể trong xã hội quen sử dụng và thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng có ứng dụng cơng nghệ cao.
- Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách
hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh
nghiệp lớn bởi vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã hỗ trợ tích cực
các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ
ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng cao hiệu quả
đầu tư nguồn lực của mình.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho nền kinh tế quản lý và
vận hành có hiệu quả hơn khi số đông các hoạt động của các chủ thể kinh tế

trong xã hội đều thông qua ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực
trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngồi thơng qua
hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.


11

Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng:
- Phát triển dịch vụ ngân hàng là cách thức có hiệu quả nhất để thay
đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh
doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu
dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức
tạp, hoạt động tín dụng có q nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ
tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy ngân hàng thương mại đẩy n hanh phát
triển dịch vụ ngân hàng để tăng nguồn thu dịch vụ cho chính ngân hàng đó.
- Trong xu thế liên kết kinh tế mơ hình tập đồn hoạt động khép kín,
các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân
tạo thành nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
thương mại. Chính vì vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò hết sức quan
trọng đối với ngân hàng thương mại để thực hiện mục tiêu này.
- Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả
công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn
doanh thu để thu hồi vốn đầu tư vào công nghệ đồng thời là cách thức giới
thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
- Chính phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại nhiều lợi ích
từ huy động vốn, tín dụng và dịch vụ cho ngân hàng thương mại. Ngồi
nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, ngân hàng thương mại cịn
có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở
phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ.... để huy động nguồn vốn với lãi suất thấp

phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển


12

mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và
lớn mạnh về quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững.
1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn
Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, ngân hàng thương
mại huy động nguồn vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh
nghiệp vừa và nhỏ trong đó chủ yếu là huy động từ dân cư theo các hình thức:
Tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu
và các khoản tiền gửi khác.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp vừa và nhỏ:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết
kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế
xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều
kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng
mà
từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ
chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác
nhau, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng
huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác

định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng


13

ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hố chi phí
huy động vốn và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn
vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi
phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp
vừa và nhỏ đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân
hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động
vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh
tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng
của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực
nội tại trong dân cư được khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy
động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực cịn lại như
các
tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu
cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội,
đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ
là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không
ngừng
tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn
trung
dài hạn của các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong
tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định

của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: : nguồn tiền của các cá nhân khi được


14

gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng
lãi, dự phịng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu
chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở
đại
bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu khơng đồng
nhất.
+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân
Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài
khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối
do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng :
+ Thiếu thông tin : khả năng tiếp cận luồng thơng tin về tình hình hoạt
động của các ngân hàng thường khơng đồng nhất giữa các khách hàng, thậm
chí cịn trái ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thơng tin giữa ngân hàng và
khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các
ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thơng tin mà các khách hàng có được nhiều
khi chủ yếu là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự
phân tích khoa học nào cả.
+ Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng
thông tin trở nên trầm trọng hơn.
+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của
khách

hàng vì thế cịn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Cơng tác kế hoạch của
ngân
hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện


15

một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc
quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền
của khách hàng. Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính
tương đối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền
tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.2. Cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Tín dụng bán lẻ bao gồm :cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp
vừa và nhỏ là nghiệp vụ có của ngân hàng thương mại. Tỷ trọng cho vay đối
với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng lớn trong tổng
dư nợ và góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng thương mại.
- Với tiềm năng thị trường lớn, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân,
doanh nghiệp vừa và nhỏ không ngừng phát triển. Khi thủ tục cho vay gọn
nhẹ, tài sản bảo đảm đầy đủ sẽ hạn chế được rủi ro trong hoạt động tín dụng.
- Cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trên các địa
bàn phân tán, khoản vay nhỏ lẻ nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó các đối
tượng khách hàng vay rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ
tục... nên ngân hàng thương mại bị tác động mạnh bởi yếu tố cạnh tranh trên
thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
Đặc điểm của sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp
vừa và nhỏ:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội

và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của
dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.