Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

VÕ THÀNH ĐẠT

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NH TMCP ĐÔNG NAM Á

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HCM, NĂM 2012


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

VÕ THÀNH ĐẠT

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NH TMCP ĐÔNG NAM Á
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 340 201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. HOÀNG ĐỨC

TP.HCM, NĂM 2012

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi.
Những số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính
kế thừa, phát triển các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố
trên báo chí, website.
Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ quá trình nghiên cứu, làm
việc tại SeABank kết hợp với cơ sở lý luận. Kết quả nghiên cứu này là trung thực và
chưa được công bố.


Mục lục
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng số liệu
Danh mục các biểu đồ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ..............................................................................................1
1.1 Dịch vụ Ngân hàng Thương mại .......................................................................1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Thương mại ...............................................1
1.1.2 Cấu thành dịch vụ ngân hàng .....................................................................1
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán buôn...............................................................1
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................2
1.1.2.3 Mối quan hệ dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. .....................................................................................................................3
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ......................................................................3
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................................4

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................................................4
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ..........................................................5
1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................................6
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. .............................................................................................................6
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................6
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................7
1.3.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................8
1.3.3.1 Đối với ngân hàng ...............................................................................8
1.3.3.2 Đối với khách hàng .............................................................................8
1.3.3.3 Đối với nền kinh tế ..............................................................................9
1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ các nước trên thế giới và
bài học cho Việt Nam. .............................................................................................9
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á ...................................................18
2.1 Tổng quan về SeABank ..................................................................................18
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của SeABank ....................................18
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động .........................................................................20
2.1.3 Dịch vụ đang triển khai tại SeABank.......................................................20
2.1.3.1 Dịch vụ tiết kiệm ...............................................................................20
2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng ................................................................................21
2.1.3.3 Dịch vụ thẻ ........................................................................................21
2.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng hàng ngày ...........................................................23


2.1.3.5 Dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế ........................................26
2.1.4 Kết quả hoạt động của SeABank giai đoạn năm 2007 – 2012.................27
2.1.4.1 Phân tích một số chỉ tiêu hoạt động ..................................................27
2.1.4.2 Các chỉ tiêu thu nhập, chi phí, lợi nhuận...........................................30

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank. .......................34
2.2.1 Tổ chức thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................34
2.2.1.1 Phát triển khách hàng ........................................................................34
2.2.1.2 Phát triển các dịch vụ ngân hàng ......................................................46
2.2.1.3 Phát triển mạng lưới ..........................................................................47
2.3.1.4 Ứng dụng công nghệ thông tin ..........................................................48
2.3.1.5 Phát triển nguồn nhân lực .................................................................49
2.3.1.6 Hoạt động quản lý rủi ro ...................................................................51
2.2.2 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
bán lẻ tại SeABank. ...........................................................................................52
2.2.3 Nhận xét chung ........................................................................................58
2.2.3.1 Những kết quả đạt được ....................................................................58
2.2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế...........................................61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................63
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NH TMCP ĐÔNG NAM Á ......................................................................................64
3.1 Định hướng phát triển SeABank đến năm 2015 .............................................64
3.1.1 Định hướng chung SeABank ...................................................................64
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................64
3.2 Giải pháp .........................................................................................................65
3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ do SeABank tổ chức
thực hiện ............................................................................................................65
3.2.1.1 Phát triển định hướng và chiến lược ngân hàng ................................65
3.2.1.2 Phát triển nguồn nhân lực .................................................................67
3.2.1.3 Phát triển các dịch vụ ngân hàng cụ thể ............................................68
3.2.1.4 Phát triển chính sách bán hàng và Marketing ...................................70
3.2.1.5 Phát triển mạng lưới giao dịch ..........................................................72
3.2.1.6 Phát triển quản trị ngân hàng ............................................................73
3.2.1.7 Phát triển về công nghệ .....................................................................74
3.2.2 Những giải pháp cấp độ hỗ trợ có tính kiến nghị .....................................75

3.2.2.1 Đối với Chính phủ .............................................................................75
3.2.2.2 Đối với NHNN ..................................................................................76
3.2.2.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng ..............................................................79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................80
KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................81


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM:

Máy rút tiền tự động

BCG:

The Boston Consulting Group

CNTT:

Công nghệ thông tin

CIR:

Tỷ lệ chi phí trên thu nhập

CSTT:

Chính sách tiền tệ

DNVVN:

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

EMV:

Europay Mastercard Visa

NH:

Ngân hàng

NHBL:

Ngân hàng bán lẻ

NHNN:

Ngân hàng nhà nước

NHTM:

Ngân hàng thương mại

SEABANK: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
ROA:

Tỷ số lợi nhuận trên tài sản

ROE:

Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu

TCTD:

Tổ chức tín dụng

TTQT:

Thanh toán quốc tế


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Danh mục các biểu đồ
Biểu đồ 1.1: So sánh trung bình ROA giữa nhóm ngân hàng bán lẻ so với toàn
ngành ngân hàng trong năm 2008.
Biểu đồ 1.2: So sánh lợi nhuận trung bình giữa nhóm ngân hàng bán lẻ và ngân
hàng không bán lẻ từ 2001-2008. Mốc lợi nhuận trung bình 2001 = 100
Biểu đồ 1.3: Độ lệch lợi nhuận trung bình từ 2001 - 2008
Biểu đồ 1.4: So sánh ROA, CIR và tổng tài sản của các NHBL
Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ Nội địa
Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ ghi Nợ Quốc tế
Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ tín dụng Quốc tế
Biểu đồ 2.4: Vốn điều lệ SeABank 2007 - 2012
Biểu đồ 2.5: So sánh một số chỉ tiêu hoạt động từ 2007 - 2012
Biểu đồ 2.6: Doanh thu dịch vụ và lợi nhuận SeABank từ 2007 - 2012
Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng thu nhập của SeABank năm 2011
Biểu đồ 2.8: Cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh
Biểu đồ 2.9: Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân
Biểu đồ 2.10: Dư nợ khách hàng cá nhân 2008 - 2011
Biểu đồ 2.11: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân 2008 - 2011

Biểu đồ 2.12: Cơ cấu huy động vốn năm 2011
Biểu đồ 2.13: Huy động khách hàng cá nhân 2008 - 2011
Biểu đồ 2.14: Phát triển sản phẩm thẻ
Biểu đồ 2.15: Thu phí từ dịch vụ Western Union
Biểu đồ 2.16: Dư nợ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ SeABank
Biểu đồ 2.17: Số dư tiền gửi khách hàng doanh nghiệp 2008-2011
Biểu đồ 2.18: Doanh số thanh toán quốc tế
Biểu đồ 2.19: Doanh số thanh toán trong nước


Biểu đồ 2.20: Số lượng điểm giao dịch và ATM của SeABank
Biểu đồ 2.21: Số lượng CBNV của SeABank
Biểu đồ 2.22: Tỷ lệ nợ quá hạn 2008 – 2012

Danh mục bảng số liệu
Bảng 1.1: Các bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam.
Bảng 2.1: Chức năng tiện ích của sản phẩm so với thị trường
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu hoạt động của SeABank
Bảng 2.3: Phân tích tình hình thu nhập của SeABank năm 2008-2010
Bảng 2.4: Phân tích tình hình chi phí của SeABank năm 2008-2011
Bảng 2.5: Phân tích tình hình kinh doanh của SeABank năm 2008-2011
Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân
Bảng 2.7: Cơ cấu huy động vốn thị trường I


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, các ngân hàng trong nước gặp
phải nhiều thử thách trong việc cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Sự kiện
này buộc các ngân hàng trong nước phải có những thay đổi mang tính chiến lược để

đón đầu những thử thách mới.
Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hầu hết các NHTM trong
nước quan tâm, từ ngân hàng lớn có vốn nhà nước cho đến các ngân hàng nhỏ. Việc
gia tăng số lượng ngân hàng trong nước và rất nhiều chi nhánh ngân hàng nước
ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam làm cho sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Thực tế cho thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến từng đối tượng khách
hàng là các doanh nghiệp nhỏ, hộ gia đình, cá nhân từng khách hàng thực sự quan
trọng đối với từng NHTM.
Việt Nam là thị trường mà dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nói riêng được đánh giá rất tiềm năng. Là quốc gia có dân số đông và tốc độ
tăng trưởng kinh tế trung bình hàng năm là 7%, thu nhập người dân ngày càng tăng
lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng lớn.
Sức hấp dẫn của thị trường bán lẻ trong nước làm cho các ngân hàng nước
ngoài ngày càng thâm nhập sâu hơn vào thị trường Việt Nam. Khi các quy định
trong gia nhập WTO có hiệu lực, các ngân hàng nước ngoài được bình đẳng như
ngân hàng trong nước thì thị phần NHTM Việt Nam bị chia sẽ bởi vì các ngân hàng
nước ngoài rất mạnh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán buôn thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho
các NHTM giảm thiểu rủi ro thất thoát vốn, bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ ngân
hàng khác, gia tăng danh mục khách hàng và không phụ thuộc vào bất kỳ khách
hàng nào.


Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, SeABank đã
chuyển đổi thành công mô hình ngân hàng bán lẻ, chú trọng phát triển doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, SeABank tập trung vào thấu hiểu nhu cầu từng khách
hàng cá nhân riêng biệt để có những chính sách phục vụ cho những đối tượng khách
hàng. Xuất phát từ yêu cầu trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank)”
2. Mục đích nghiên cứu

Đề tài đưa ra khung lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập
trung phân tích thực trạng và đánh giá năng lực của SeABank trong việc triển khai
sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung chủ yếu tại hệ thống đơn vị của SeABank từ
giai đoạn 2008-2011, một số NHTM Việt Nam từ và một số ngân hàng bán lẻ trên
thế giới từ 2001 đến nay.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát, thống kê mô tả, phương pháp phân
tích kết hợp so sánh, quy nạp, tổng hợp và dự báo xu hướng.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM.
Phân tích, đánh giá quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại SeABank, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân.


Đề xuất các giải pháp giúp SeABank mở rộng và phát triển hơn nữa sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị
phần.
6. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phẩm mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 03 chương chính như
sau:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng
TMCP Đông Nam Á
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng
TMCP Đông Nam Á.

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ Ngân hàng Thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Thương mại
NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa
dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung
ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác
nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Dịch vụ NHTM là toàn bộ các dịch vụ tài chính do NHTM cung cấp nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, qua đó ngân hàng thu phí, hoa hồng hay nhận
chênh lệch lãi suất, tỷ giá từ các dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm:
-

Thứ nhất: Đó là các dịch vụ chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó
mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.

-

Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.

1.1.2 Cấu thành dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán buôn chỉ cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp lớn và các định
chế tài chính hay những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Các
khách hàng chủ yếu của ngân hàng bán buôn thường là các tập đoàn kinh tế, tổng
công ty, xí nghiệp có quy mô lớn.

Do đối tượng của ngân hàng bán buôn chủ yếu là các doanh nghiệp có quy
mô lớn nên số lượng khách hàng không nhiều. Thông thường, đối với một ngân
hàng vừa kinh doanh bán buôn và bán lẻ thì số lượng khách hàng bán buôn chỉ bằng
1/10 số lượng khách hàng bán lẻ.


2

Giá trị mỗi giao dịch lớn, vì vậy quy trình nghiệp vụ thực hiện thường phức
tạp, mất nhiều thời gian. Do số lượng khách hàng ít nhưng trị giá giao dịch lớn nên
thu nhập mang lại trên mỗi khách hàng thường rất cao. Chi phí đầu tư về mạng lưới
phân phối và nguồn nhân lực không nhiều vì số lượng khách hàng ít.
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Là dịch vụ ngân hàng cung ứng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng
khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn bao gồm: cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ NHBL là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia. Thay
đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng sang dạng tiền tệ mới. Vì vậy phát
triển dịch vụ NHBL thực chất là việc phát triển các tiện ích ngân hàng trên nền tảng
công nghệ hiện đại và mạng lưới phân phối đến tận tay người tiêu dùng.
Theo khái niệm WTO, NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch
tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết
kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, các dịch vụ
ngân hàng khác đi kèm.
Theo quan điểm của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL là dịch vụ
cung ứng, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiệp cận trực tiếp đến từng dịch
vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Kết hợp các quan điểm trên, có thể rút ra khái niệm NHBL như sau: NHBL là ngân
hàng cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân hộ

gia đình hay doanh nghiệp vừa và nhỏ.


3

1.1.2.3 Mối quan hệ dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hai mảng cùng
phát triển song hành trong một NHTM. Chúng hỗ trợ qua lại lẫn nhau giúp NHTM
tìm kiếm được nhiều khách hàng, gia tăng thu nhập.
Với một doanh nghiệp lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng thông thường các cá
nhân riêng lẻ trong doanh nghiệp cũng sử dụng dịch vụ ngân hàng đi kèm. Qua đó
NHTM vừa cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn cho doanh nghiệp vừa cung cấp
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chủ doanh nghiệp, người điều hành và cán bộ nhân
viên của doanh nghiệp.
Việc cho vay lẫn nhau giữa các NHTM hoặc giữa NHTM và các định chế tài
chính khác là dịch vụ ngân hàng bán buôn. Nhờ việc sử dụng dịch vụ ngày, các
ngân hàng có thể chủ động vốn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, gia tăng tính
thanh khoản cho hệ thống ngân hàng.
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Tính vô hình: Khách hàng khi mua dịch vụ ngân hàng thường không nhìn
thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá và so sánh chất
lượng như các hàng hóa hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích
mà sản phẩm mang lại.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của một
sản phẩm chia làm hai giai đoạn: Sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên đối với
sản phẩm tài chính, chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và tiêu thụ ngay.
Không ổn định về mặt chất lượng, dễ sao chép và do nhiều yếu tố cấu thành:
Một dịch vụ ngân hàng do sự kết hợp các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ…)
và bên ngoài (pháp luật, cạnh tranh…). Tuy nhiên các dịch vụ ngân hàng rất dễ sao

chép, các ngân hàng đều có những dịch vụ tương tự nhau (tiết kiệm, tín dụng,
thẻ…).


4

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Như đã giới thiệu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như trên, các dịch vụ ngân
hàng cụ thể được khái niệm như sau:
 Huy động vốn: ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức sau:
-

Tiền gửi thanh toán: Phục vụ nhu cầu chi tiêu, thanh toán, có thể phát hành
Séc, thẻ ATM, thẻ thanh toán quốc tế.

-

Tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm: Ngân hàng huy động dưới nhiều kỳ hạn và
trả lãi cho khách hàng.

-

Giấy tờ có giá như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu.

 Dịch vụ tín dụng:
-

Cho vay tiêu dùng: Cho vay mua ô tô, mua sắm tiêu dùng hộ gia đình.

-

Cho vay mua nhà: Mua nhà để ở hay cải tạo sửa chữa nhà ở.

-

Cho vay du học: Hỗ trợ tài chính cho khách hàng hay con em khách hàng
có nhu cầu đi du học.

-

Cho vay thấu chi: Cho phép khách hàng sử dụng quá số dư tối thiểu trong
tài khoản theo hạn mức đã thỏa thuận.

-

Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá.

-

Cho vay vốn kinh doanh: Cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh vay
bổ sung vốn phục vụ sản xuất kinh doanh, đầu tư tài sản cố định.

-

Dịch vụ bảo lãnh: Là cam kết của ngân hàng bảo lãnh sẽ thực hiện nghĩa vụ
thay cho bên được bảo lãnh nếu khi được đến hạn bên bảo lãnh không thực
hiện hoặc thực hiện không đúng các điều khoản trong hợp đồng.

 Dịch vụ thanh toán

-

Cung cấp tài khoản giao dịch, dịch vụ chuyển khoản bằng ủy nhiệm chi.


5

-

Séc: là phương thức thanh toán cho phép người ký phát lệnh cho ngân hàng
chi một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người
cầm séc.

-

Dịch vụ thanh toán lương: Ngân hàng trích tiền từ tài khoản doanh nghiệp
để trả lương, thưởng, phụ cấp cho cán bộ nhân viên của doanh nghiệp dưới
hình thức chi tiền mặt, trả qua tài khoản, thẻ ATM.

-

Dịch vụ thẻ (ATM, tín dụng, thẻ quốc tế): Dùng để rút tiền mặt hoặc thanh
toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ (POS).

 Dịch vụ ngân hàng điện tử
-

Phone banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cho phép khách hàng
kiểm tra số dư, truy vấn thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất thông qua máy
điện thoại.

-

Mobile banking: Cho phép khách hàng truy vấn tin, thanh toán, chuyển
khoản bằng điện thoại di động.

-

E – banking: Cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân
hàng tại nhà, văn phòng thông qua máy tính kết nối internet.

 Các dịch vụ khác:
-

Dịch vụ ngân quỹ: Kiểm điểm, phân loại, bảo quản tiền mặt.

-

Dịch vụ giữ hộ: Bảo quản tài sản, giấy tờ có giá; cho thuê két sắt; thu đổi
ngoại tệ.

-

Dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính và các dịch vụ khác có liên quan.

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đối tượng của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là DNVVN, khách hàng cá nhân
riêng lẻ có sự khác nhau về thu nhập, độ tuổi, trình độ, sở thích. Từ đó dịch vụ
NHBL được các ngân hàng thiết kế đa dạng, thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu
khác nhau.

6

Khách hàng của NHBL rất lớn và giá trị giao dịch thấp nhưng số lượng giao
dịch phát sinh nhiều, đòi hỏi NHBL phải có mạng lưới giao dịch lớn, đầu tư cơ sở
hạ tầng mạnh và số lượng nhân sự đủ nhiều để đáp ứng.
Đối với hoạt động bán lẻ nói chung và NHBL nói riêng, kênh phân phối luôn
quyết định sự thành công đến hoạt động kinh doanh ngân hàng.
1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL cung cấp các dịch vụ như tiết kiệm, tiền gửi, thanh toán sẽ thu
hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư vào ngân hàng, phục vụ đầu tư phát triển kinh
tế, thúc đẩy sản xuất kinh doanh.
Dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng khác nhau cho khách
hàng lựa chọn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ NHBL nhằm giúp NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng nhiều đối
tượng khách hàng khác nhau, giúp NHTM gia tăng thu nhập.

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ý nghĩa việc phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm duy vật biện chứng: Phát triển là quá trình vận động tiến từ
cấp thấp lên cấp cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện
hơn về sự vật.
Vậy, ta có thể quan niệm rằng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự cải
thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức
gắn liền với năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất
lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải thiện thủ tục giao dịch, tiếp
cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng mới có hàm
lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa

giá trị gia tăng cho NHTM, khách hàng, nền kinh tế.


7

Xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất lượng cao, an toàn và đạt hiệu quả
kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới
phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các dịch vụ ngân hàng và tiện ích
ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng. Thu hút thêm khách hàng, tăng lợi
nhuận cho ngân hàng, và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng,
kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi
ích cho nền kinh tế.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Thị phần và số lượng khách hàng
Đây là tiêu chí định lượng để đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Số lượng khách hàng càng đông chứng tỏ quy mô phát triển của NH càng lớn.
Trong quá trình phát triển, các Chi nhánh của NH ngày càng nhiều, tốc độ tăng
trưởng các điểm giao dịch nhanh hơn tốc độ gia tăng dân số. NH được nhiều khách
hàng tin tưởng lựa chọn thì sẽ thành công trong việc phát triển dịch vụ NHBL.
 Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là bài toán của ngành bán lẻ nói chung. Kênh phân phối rộng
khắp và hoạt động hiệu quả có tính quyết định đến việc phát triển thị phần. Vấn đề
của dịch vụ NHBL là quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối. Vì vậy,
phát triển dịch vụ NHBL là thực chất là phát triển các tiện ích NH trên nền công
nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay người tiêu dùng, làm cho
NHTM trở thành ngân hàng của mọi người dân thực hiện các nhu cầu thanh toán,
chuyển khoản, chuyển tiền qua hệ thống kênh phân phối NH.
 Kết quả kinh doanh NH từ phát triển dịch vụ NHBL
Kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ NHBL là doanh thu, lợi nhuận
gia tăng đi kèm với gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NH. Một số chỉ

tiêu khác để đánh giá kết quả hoạt động của NHBL là tốc độ tăng trưởng doanh thu,


8

lợi nhuận, sự ổn định trong thu nhập qua các năm, cơ cấu thu nhập của ngân hàng,
mức độ phụ thuộc vào các khách hàng lớn, tỷ lệ nợ xấu...
 Chất lượng cung ứng dịch vụ của NHBL
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng nâng cao và
phức tạp. Các NH chuyển từ cạnh tranh về giá bán (lãi suất, phí) sang cạnh tranh
thông qua chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Uy tín, thương hiệu NH rất quan
trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch. Ngoài ra, dịch vụ đa dạng, có nhiều
tiện ích luôn được khách hàng quan tâm. Bên cạnh đó, dịch vụ NH cũng đòi hỏi
phải an toàn, bảo mật hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất cho cả NH lẫn khách hàng.
1.3.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.3.1 Đối với ngân hàng
Từ khi hình thành đến nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo
ra nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động NHBL góp phần tạo lập
nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít
chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan
trọng trong việc phát triển thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt
động cho ngân hàng.
Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế năm 2008,
trong khi hầu hết các ngân hàng có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ
vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch, Leman Brothers,…)
hoặc lâm vào khó khăn phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL.
1.3.3.2 Đối với khách hàng
Phát triển dịch vụ NHBL tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn, chất lượng
dịch vụ ngày càng được nâng cao, dịch vụ hiện đại hơn. Khách hàng cũng có khả
năng sử dụng cũng như tham gia vào việc tạo ra dịch vụ tài chính cao cấp và phức

tạp hơn.


9

Phát triển dịch vụ NHBL giúp khách hàng tích lũy thu nhập, an toàn tài sản
nắm giữ, mang lại lợi nhuận hợp lý cho khách hàng. Đáp ứng nhu cầu vốn cho sản
xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần cải thiện đời sống dân cư.
1.3.3.3 Đối với nền kinh tế
Phát triển dịch vụ NHBL cho phép rút bớt tiền mặt trong lưu thông góp phần
thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước, tiết
kiệm chi phí cho xã hội (chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền). Giúp
các hoạt động thanh toán trên nền kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn
hơn.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các
nguồn kiều hối, giúp tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế nhanh hơn, đẩy mạnh tăng
trưởng kinh tế.

1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ các nước trên
thế giới và bài học cho Việt Nam.
Trong hai năm của cuộc khủng hoảng tài chính và bất ổn kinh tế 2007-2008,
các doanh nghiệp bán lẻ đã chứng tỏ là một nguồn không thể thay thế của sự ổn
định trong đó có các NHBL. Giống như tất cả các bộ phận khác của ngành công
nghiệp dịch vụ tài chính, NHBL căng thẳng do tình trạng khủng hoảng, rối loạn.
Kết quả là, các NHBL hầu hết đã có những bước đi để củng cố nguyên tắc cơ bản
của họ bằng cách cắt giảm chi phí và tiếp cận những khách hàng.
BCG (The Boston Cunsulting Group) – một công ty chuyên về tư vấn tài
chính, đã tiến hành thu thập cơ sở dữ liệu Ngân hàng Bán lẻ bao gồm các dữ liệu
bán lẻ cho hơn 140 ngân hàng trên toàn thế giới. Những ngân hàng này chiếm 55%
doanh thu ngân hàng bán lẻ toàn cầu trong năm 2008.

Nội dung trong khảo sát của BCG nhằm mục đích đánh giá lại chiến lược các
ngân hàng trên thế giới, mô hình kinh doanh. Dựa trên dữ liệu từ hơn 140 ngân


10

hàng trên toàn cầu trong cơ sở dữ liệu nghiên cứu của BCG, bao gồm những vấn đề
sau đây:
-

Các thế mạnh vốn có của khu vực ngân hàng bán lẻ, cũng như những thách
thức đó là phải đối mặt với cuộc khủng hoảng và một số xu hướng có trước
những biến động.

-

Hiệu quả hoạt động của các ngân hàng bán lẻ trong 5 khu vực chính: Châu
Âu, Mỹ, Trung Đông, châu Á và Australia. Các khu vực này đã bị ảnh
hưởng khác nhau bởi cuộc khủng hoảng, và ngay cả trong khu vực, hoạt
động ngân hàng đã rất khác nhau.

-

Làm thế nào mô hình kinh doanh khác nhau đã tồn tại trong dài hạn cũng
như trong cuộc khủng hoảng. Phân tích để xác định được một tập hợp các
đòn bẩy quan trọng để đảm bảo tăng trưởng và lợi nhuận cho các ngân
hàng bán lẻ.
Với việc lợi nhuận và doanh thu giảm vì khủng hoảng tín dụng, các NHBL

đã tạo ra một thị phần lớn hơn so với tổng doanh thu ngành ngân hàng. Trong năm

2008, hoạt động ngân hàng bán lẻ chiếm 55% tổng doanh thu được tạo ra bởi số 140
ngân hàng trong cơ sở dữ liệu của BCG, tăng từ 45% trong năm 2006.
Doanh thu ngân hàng bán lẻ thực tế tiếp tục tăng trong nửa đầu năm 2008
nhưng đã giảm do ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng. Tình trạng thua lỗ và bị sốc
bởi các vụ bê bối tài chính, nhà đầu tư đã chuyển thanh khoản của họ và tiết kiệm
đối với sản phẩm mà họ cảm nhận được an toàn hơn, chẳng hạn như tiền gửi. Sự
cạnh tranh tiếp theo đối với tiền gửi đã gây áp lực lên lợi nhuận.
Tỷ lệ tiết kiệm cao hơn tăng dòng chảy của nguồn vốn mới, chúng chỉ bù đắp
một phần những tác động của lợi nhuận thấp hơn. Ngoài ra, khách hàng đã chuyển
một số tiền của họ cho các ngân hàng bán lẻ được coi là ổn định và đáng tin cậy,
hoặc được bảo lãnh của chính phủ hoặc do các tổ chức này không liên quan đến
hoạt động đầu tư phức tạp, rủi ro. Xu hướng này đã dẫn đến lợi nhuận cho một số


11

ngân hàng và thiệt hại cho ngân hàng khác trong đó có các ngân hàng chuyên đầu
tư.
Thống kê cho thấy, ngân hàng bán lẻ tốt hơn nhóm ngân hàng khác khi xét
chỉ tiêu lợi nhuận trên tài sản (ROA) trong năm 2008, như họ đã thực hiện trên toàn
khu vực trước khi khủng hoảng. Tại châu Mỹ, ví dụ, các ngân hàng bán lẻ trung
bình ROA là cao hơn 162% so với ROA nhóm trung bình trong năm 2008.
Biểu đồ 1.1: So sánh trung bình ROA giữa nhóm ngân hàng bán lẻ so với
toàn ngành ngân hàng trong năm 2008 (Đvt: %).

(Leichtfuss, 2010)
Ngân hàng bán lẻ tập trung được định nghĩa là những ngân hàng nguồn thu
hơn 80% thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong năm 2005, phi ngân hàng bán lẻ tập
trung được định nghĩa là những ngân hàng có nguồn thu ít hơn 50% thu nhập từ
hoạt động bán lẻ trong năm 2005.

Theo số liệu thống kê của BCG, ROA của nhóm NHBL tại hầu hết các khu
vực (trừ châu Á) cao hơn so với trung bình ngành. Cụ thể, tại khu vực Trung Đông,
ROA trung bình của các NHBL là 3,3%, cao gần gấp đôi so với ngân hàng phi bán
lẻ. Trong khi tại khu vực Châu Âu và Mỹ, tỷ lệ này chênh lệch rất nhiều. Tại khu
vực châu Á, ROA của hai khu vực xấp xỉ gần bằng nhau.


12

Biểu đồ 1.2: So sánh chỉ số lợi nhuận trung bình giữa nhóm ngân hàng bán lẻ
và ngân hàng không bán lẻ từ 2001-2008. Mốc lợi nhuận trung bình 2001 = 100

(Leichtfuss, 2010)
Rất lâu trước khi cuộc khủng hoảng năm 2008, ngân hàng gặp khó khăn
trong huy động, lĩnh vực ngân hàng bán lẻ phát triển cạnh tranh hơn. Các lý do bao
gồm việc bãi bỏ quy định và mở cửa của thị trường quốc tế, việc mở rộng đang diễn
ra trong khu vực và toàn cầu hóa của nhiều ngân hàng, phát triển ngân hàng điện tử
và mong đợi của khách hàng tăng cao.
Đến mức độ nào đó, cuộc khủng hoảng tài chính đã giảm bớt cường độ cạnh
tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nhưng chỉ tạm thời. Các ngân hàng đang đấu
tranh với tổn thất vốn chủ sở hữu đã bị buộc phải cắt bớt các khoản đầu tư của họ,
và kết quả là giảm bớt các hoạt động đầu tư quốc tế. Việc bán đơn vị ngân hàng bán
lẻ ở nước ngoài, thường xuyên để đương nhiệm địa phương sẽ làm giảm áp lực cạnh
tranh trong ngắn hạn.
Các xu hướng khác dẫn đến cạnh tranh lớn hơn như sự nổi lên của ngân hàng
trực tuyến. Trong một cuộc khảo sát gần đây của Hiệp hội Ngân hàng Mỹ, 25%
khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử như là một kênh ưa thích của họ, so với
21% đến chi nhánh ngân hàng và 17% cho máy ATM. Xu hướng này không chỉ giới
hạn cho thị trường phát triển. Tại Trung Quốc, Ping An Insurance ra mắt một công

13

cụ tập hợp tài khoản và quản lý tài chính trực tuyến cung cấp truy cập cho các nhà
cung cấp dịch vụ khác, bao gồm cả ngân hàng, doanh nghiệp bảo hiểm, đại lý du
lịch, và các trang web phương tiện truyền thông xã hội.
Ngoài ra các xu hướng dài hạn của cạnh tranh lớn hơn và lợi nhuận thấp hơn,
các ngân hàng bán lẻ phải đối mặt với một số thay đổi bắt nguồn trực tiếp từ cuộc
khủng hoảng. Những thay đổi này sẽ đến để xác định một tiêu chuẩn mới trong lĩnh
vực ngân hàng bán lẻ, trong đó lợi nhuận tăng trưởng sẽ khó nắm bắt hơn.
Biểu đồ 1.3: Độ lệch lợi nhuận trung bình từ 2001 – 2008 (Đvt: %)

(Leichtfuss, 2010)
Căn cứ vào biểu đồ về độ lệch lợi nhuận trung bình so sánh giữa nhóm
NHBL và nhóm NH không bán lẻ, ta thấy các NHBL có tính ổn định hơn so với
nhóm còn lại. Khoảng thời gian từ 2005 đến 2008, các NH không bán lẻ có độ lệch
lợi nhuận trung bình rất cao trong khi nhóm NHBL thì thấp hơn. Năm 2007, NHBL
có độ lệch lợi nhuận trung bình là 48% tốt hơn so với mức 88% so với các ngân
hàng không bán lẻ. Qua biểu đồ này cho thấy được, các NHBL có lợi nhuận ổn định
hơn so với các ngân hàng còn lại.


14

Biểu đồ 1.4: So sánh ROA, CIR và tổng tài sản của các NHBL (Đvt: %)

(Leichtfuss, 2010)
Tỷ lệ chi phí trên thu nhập CIR (%): Tỷ lệ chi phí trên thu nhập là một chỉ số
tài chính quan trong, đặc biệt trong việc đánh giá hoạt động ngân hàng. Nó cho thấy
được mối tương quan giữa chi phí với thu nhập của ngân hàng đó. Công thức tính

bao gồm: Chi phí hoạt động (Chi phí quan lý và chi phí cố định như lương, chi mua
TSCĐ; không bao gồm các khoản nợ xấu, nợ khó đòi) chia cho thu nhập. Tỷ lệ này
cho nhà đầu tư một cái nhìn rõ hơn về hiệu quả hoạt động của tổ chức; tỷ lệ càng
nhỏ thì ngân hàng đó càng hoạt động hiệu quả.
Nhóm NHBL đã có chi nhánh tại Việt Nam bao gồm HSBC, ANZ, Standard
Chartered Bank, Commonwealth Bank có tỷ lệ CIR ở mức trung bình từ 50% –
60% và có tỷ lệ ROA từ 1% – 1,5%. Đây là nhóm NHBL hoạt động tương đối ổn
định và có mạng lưới hoạt động rộng khắp trên thế giới trong đó có Chi nhánh hoặc
công ty con đang hoạt động Việt Nam.
 Mô hình tổ chức bán lẻ của HSBC:
Về cơ bản kết cấu của một chi nhánh bán lẻ của HSBC bao gồm 2 nhóm
chính. Nhóm về phụ trách kinh doanh NHBL và nhóm hỗ trợ :