Phân tích thực trạng quản lý cung dịch vụ lữ hành của công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist chi nhánh Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI THẢO LUẬN
TÊN ĐỀ TÀI:
Phân tích thực trạng quản lý cung dịch vụ lữ hành của Công ty TNHH MTV
dịch vụ lữ hành Saigontourist chi nhánh Hà Nội

Giảng viên hướng dẫn: Đỗ Minh Phượng
HÀ NỘI - 2021

1


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................... 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Q TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH
CỦA CƠNG TY DU LỊCH..............................................................................................9
1.1 Khái niệm và đặc điểm quản lý quá trình cung ứng dịch vụ..................................9
1.1.1 Khái niệm................................................................................................................. 9
1.1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ....................................................................9
1.2 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ..................10
1.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ............................................................................10
1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ..................................................................13
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ LỮ
HÀNH CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST CHI NHÁNH HÀ NỘI........................15
2.1. Giới thiệu về chi nhánh công ty và các dịch vụ lữ hành của công ty Saigontourist
chi nhánh Hà Nội............................................................................................................ 15
2.2. Thực trạng quản lý cung của công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội..............17
2.2.1 Quản lý khả năng cung ứng dịch vụ của công ty du lịch....................................17
2.2.1.2. Tình hình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật........................................................18

2.2.1.3. Huấn luyện, đào tạo nhân viên..........................................................................20
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung dịch vụ của Saigon tourist..............28
2.3. Đánh giá...................................................................................................................33
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP....................................................................36
3.1 Giải pháp...................................................................................................................36
3.2 Đề xuất......................................................................................................................37
KẾT LUẬN..................................................................................................................... 39
DANH MỤC THAM KHẢO.........................................................................................40

2


LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch đang được xem là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng ở Việt Nam - một
trong những quốc gia có nguồn tài ngun du lịch vơ cùng to lớn. Nếu biết khai thác và
sử dụng hợp lý những ưu đãi sẵn có này thì sẽ đem lại lợi nhuận vô cùng to lớn cho nền
kinh tế đất nước. Chính vì vậy mà ngành du lịch ở nước ta đang từng bước phát triển
mạnh, các công ty lữ hành đang nhanh chóng khẳng định được thương hiệu đối với các
đối tác quốc tế, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các công ty trong nước cũng rất khốc liệt.
Và đã nhắc đến các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam, chúng ta không thể nào không
nhắc đến Saigontourist – một trong những công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam nói
riêng cũng như Châu Á nói chung với bề dày 22 năm hình thành và phát triển. Để tồn tại
và phát triển trong nền kinh tế thị trường như hiện nay thì Saigontourist Hà Nội cần phải
có những hoạt động quản lý cung hiệu quả để đảm bảo doanh thu. Đây chính là điều thúc
đẩy nhóm em quyết định chọn đề tài “Phân tích thực trạng quản lý cung dịch vụ lữ
hành của Công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist chi nhánh Hà Nội” với
mong muốn áp dụng vào thực tiễn những kiến thức đã học, đưa ra những giải pháp hữu
ích từ việc đánh giá đúng thực trạng của doanh nghiệp, góp phần giúp doanh nghiệp có
hướng phát triển kinh doanh hiệu quả hơn. Đây cũng là cơ hội để nhóm em có thể nghiên
cứu, giải quyết vấn đề trong ngành du lịch, trang bị kiến thức, kinh nghiệm cho công việc

sau này.

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ LỮ
HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH
1.1 Khái niệm và đặc điểm quản lý quá trình cung ứng dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm
Thị trường dịch vụ gồm hai thành phần chính là cung và cầu. Cung dịch vụ
có ý nghĩa đáp ứng nhu cầu về dịch vụ trên thị trường. Cung dịch vụ là một bộ phận của
cung hàng hoá dịch vụ nói chung trên thị trường. Cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà
người bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở
các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định.
Trong phạm vi nghiên cứu của học phần, cung dịch vụ được nhìn nhận là
cung của doanh nghiệp dịch vụ. Vì vậy, cung dịch vụ được hiểu là sản phẩm dịch vụ mà
doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng
trong một thời gian và không gian nhất định.
1.1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ
Quá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều đoạn, bắt đầu từ khi
doanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch . khách hàng đến khi khách hàng kết thúc việc
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Cung ứng dịch vụ có những đặc điểm của
cung hàng hóa dịch vụ nói chung, song do đặc thù của dịch vụ nên cung dịch vụ có
những điểm đặc trưng riêng:
Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ
độc lập và mang tính cạnh tranh cao. Chính các nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm
của mình. Sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng ngày càng gay gắt trên thị trường. Đặc
điểm này của cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hố vì cung ứng hàng hố có thể
được thực hiện thơng qua các mơi giới trung gian.
Q trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị

trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Quá trình cung ứng
sản phẩm dịch vụ được coi là thành công khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ
đó. Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có những đặc thù riêng, vì vậy, quá trình cung ứng dịch vụ
rất phức tạp, mỗi loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác nhau.
Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối).
Tính chất cố định của cung dịch vụ thể hiện ở cố định về vị trí và khả năng cung ứng. Sự
4


hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực,... làm hạn chế khả năng cung
dịch vụ, từ đó có thể tạo ra tính thời vụ của dịch vụ. Trong tương lai, khi dịch vụ ít phụ
thuộc vào các nguồn lực tự nhiên hơn sẽ làm khả năng cung dịch vụ dồi dào hơn.
Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác
nhau. Đối với các dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể có các hình thức khách hàng
đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng và nhà cung
ứng thoả thuận địa điểm cung ứng nhất định. Đối với các dịch vụ xuất khẩu, nhà cung
ứng có thể lựa chọn các phương thức: Cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng ở nước
ngoài, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân. Tuỳ theo đặc điểm từng loại dịch vụ
mà nhà cung ứng xây dựng các kênh phân phối dịch vụ phù hợp nhất.
Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở 3 trạng thái: Thường xuyên đáp ứng được
cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu. Các trạng thái cung ứng dịch vụ có
thể dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, có thể tạo ra hàng chờ dịch
vụ. Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung phù hợp nhất với các mức cầu dao
động, đồng thời kết hợp với các biện pháp làm giảm dao động thời vụ của cầu nhằm đạt
được hiệu quả cung ứng cao nhất.
1.2 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
1.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ
Những khả năng cung ứng dịch vụ phần lõi và phần bao quanh tùy thuộc vào loại
hình dịch vụ. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi này bao gồm sản phẩm và công
nghệ sản xuất, sự ổn định của sức cầu trên thị trường và cường độ cạnh tranh. Khi xem

xét khả năng cung ứng, nhà quản trị cần hiểu rõ những biến cố đó có ảnh hưởng như thế
nào đến khả năng nội tại thỏa mãn những mong đợi của khách hàng và nhận định xem có
đủ tiềm năng để đáp ứng những nhu cầu đó trong thời gian hiện tại cũng như tương lai.
Khách hàng có thể tiếp xúc với nhiều bộ phận khác nhau trong cơ sở dịch vụ trong
những giai đoạn khác nhau của quá trình lựa chọn một sản phẩm dịch vụ, mua và tiêu
dùng dịch vụ. Một khách hàng đến ăn tại một nhà hàng có thể gọi điện thoại để giữ chỗ
và hỏi thông tin về những điểm cụ thể của thực đơn. Chất lượng của việc trả lời điện
thoại của nhân viên trực điện thoại tổng đài và của trưởng bộ phận bàn sẽ gây ấn tượng
với khách. Khi đến nơi, thái độ của người gác cửa, nhân viên quầy bar, nhân viên bàn,...
sẽ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng so với ảnh hưởng của khả năng chế biến
và phục vụ các món ăn của bộ phận bếp. Khi ra về, kỹ năng xử lý thanh toán bằng thẻ tín
5


dụng của nhân viên thu ngân cũng có ảnh hưởng. Yếu tố vật chất hữu hình như bàn ghế
ăn, khăn bàn, khăn ăn, vệ sinh phịng ăn có tác động đến cảm nhận của khách hàng. Và
cuối cùng, hôm sau, khách hàng nhớ ra là đã bỏ quên đồ ở nhà hàng, lúc này, cảm nhận
của khách hàng về bữa ăn hôm trước tốt hơn hay kém đi phụ thuộc vào cách trả lời điện
thoại của nhân viên dọn vệ sinh bị hỏi về đồ vật để quên.
Khả năng tài chính cũng là vấn đề thuộc về trách nhiệm của nhà quản trị, họ phải
đảm bảo rằng tất cả các bộ phận của cơ sở dịch vụ đều thực hiện chức trách của mình để
góp phần vào q trình gia tăng giá trị cho đầu ra. Mặc dù việc xác định chi tiết những
chính sách gia tăng giá trị thị trường là lĩnh vực hoạt động riêng của nhân viên kế tốn
hay nhân viên kiểm tốn, nhưng chính nhà quản trị cấp cơ sở mới có trách nhiệm cân đối
thu chi nhằm tối ưu hóa lợi nhuận đạt được. Tuy nhiên, tất cả các hoạt động quản lý thu
chi đều phải hướng vào mục tiêu làm hài lòng khách hàng, chứ không phải là đạt được
con số lợi nhuận nào đó.
Để quản lý khả năng cung dịch vụ, trước hết doanh nghiệp phải xây dựng và triển
khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ đầu tiên là phải thiết kế
được công suất tối ưu và cơng suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu

khác nhau. Công suất tối ưu là điểm cân bằng giữa nhu cầu và công suất, ở điểm công
suất tối ưu sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lịng cao nhất. Thiết kế cơng suất có khả
năng điều chỉnh có thể đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng, sử dụng nhân lực và
các nguồn lực khác sát với nhu cầu và tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên. Đồng
thời với thiết kế công suất trên, nhà cung ứng dịch vụ cũng cần xác định được các “điểm
chết” trong kinh doanh dịch vụ của mình để có giải pháp khắc phục kịp thời.
Để tăng khả năng cung ứng, các nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất
kỹ thuật có hiệu quả nhất bằng cách tăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa
năng, hiện đại, có thể sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau. Nhà cung ứng cần mở rộng
các hình thức dịch vụ như áp dụng các hình thức dịch vụ tự động hay khách hàng tự phục
vụ, từ đó làm giảm các yêu cầu dịch vụ và nhà cung ứng dễ đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng
luân chuyển, hỗ trợ cho nhau đặc biệt vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm. Như vậy,
doanh nghiệp tận dụng thời gian rảnh rỗi của bộ phận nhân viên này để hỗ trợ bộ phận
nhân viên khác vào giờ cao điểm. Điều đó nâng cao khả năng cung ứng của doanh nghiệp

6


dịch vụ, phát huy tinh thần làm việc của nhân viên và giảm bớt sự đơn điệu của nhân
viên.
Doanh nghiệp cần lập lịch trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý.
Việc lập lịch trình ca làm việc cho nhân viên sẽ giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ
cao điểm. Doanh nghiệp có thể lập lịch trình làm việc cho nhân viên theo 4 bước: (1) Dự
báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng theo những thời gian khác nhau và xác định năng lực
cung ứng đáp ứng nhu cầu. Siêu thị BigC xác định số nhân viên thanh toán tiền hàng vào
các thời điểm trong ngày. Công ty VNPT xác định số nhân viên trực tổng đài,... (2) Lập
kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm. (3) Xây dựng
lịch làm việc. Doanh nghiệp dịch vụ cũng cần quy định chế độ làm việc hợp lý cho nhân

viên các bộ phận vào các thời điểm làm việc khác nhau để một mặt vừa đáp ứng được
nhu cầu khách hàng, mặt khác, vừa tiết kiệm được chi phí lao động và nâng cao hiệu quả
sử dụng đội ngũ nhân viên. (4) Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu
cầu làm việc và nghỉ ngơi của nhân viên một cách linh hoạt. Việc lập bảng phân công
công việc và nghỉ ngơi hàng tuần cho nhân viên cũng cần được xác định một cách khoa
học và hợp tình hợp lý, đặc biệt là đối với những dịch vụ mà thời gian phục vụ khách
hàng là 24/24h. Bệnh viện, cửa hàng Seven Eleven,.. là các doanh nghiệp luôn sẵn sàng
phục vụ khách hàng, nhân viên thường được bố trí làm việc theo 3 ca, vì vậy, việc xác
định hợp lý thời gian làm việc và nghỉ ngơi cho nhân viên là rất quan trọng để tái tạo sức
lao động của nhân viên.
Có nhiều quan điểm về vấn đề nên bố trí bao nhiêu nhân viên dưới quyền quản lý
của một nhà quản trị, vấn đề về hệ thống tổ chức phân lớp hay không phân lớp, về
phương thức quản lý tập trung hay phân tán. Tuy nhiên, trong mọi trường hợp thì mỗi cơ
cấu phù hợp với một tình huống và được đánh giá cao hơn cả, việc thực hiện mục tiêu có
lợi hơn. Vì vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần xây dựng những tổ chức đơn giản bằng cách
giảm bớt số cấp trong cơ cấu tổ chức; Trao quyền ra quyết định cho cấp thấp nhất đồng
thời cho phép nhân viên cấp thấp nhất có cơ hội chủ động thực hiện cơng việc của mình;
Đảm bảo có những kênh truyền thơng hữu hiệu, cho phép truyền thơng tin nhanh chóng
và chính xác từ trên xuống dưới, từ dưới lên trên và trong toàn bộ tổ chức.
Doanh nghiệp dịch vụ cũng cần mở rộng các hình thức dịch vụ, có biện pháp để
tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải
thiện được năng lực cung ứng dịch vụ. Tuy vậy, các nhà hàng ăn nhanh, buffet, hay các
cơ sở dịch vụ tự phục vụ khác nếu khơng có sự kiểm sốt chặt chẽ có thể dẫn đến không
7


đảm bảo chất lượng dịch vụ, tăng chi phí cho doanh nghiệp. Mặt khác, tùy thuộc bản chất
của dịch vụ để áp dụng hình thức phục vụ này, những loại hình dịch vụ có mức độ tiếp
xúc cao thì có thể khơng sử dụng được. Bên cạnh đó, cịn có những khách hàng khơng hài
lịng nếu khơng được giao tiếp với nhân viên, không muốn sự khô khan cứng nhắc khi

tiêu dùng dịch vụ, nên việc áp dụng hình thức tự phục vụ cũng là trở ngại đối với doanh
nghiệp.
Các quyết định cung ứng của nhà quản trị dựa trên phân tích tác động qua lại giữa
cơ hội đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi của
khách hàng. Mức độ đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt sẽ chịu ảnh hưởng của những
yếu tố như số lượng khách hàng, chi phí bình qn, u cầu dịch vụ, năng lực của đối thủ
cạnh tranh và cường độ cạnh tranh. Mức độ mà một doanh nghiệp có khả năng đáp ứng
những mong đợi của khách hàng về dịch vụ chịu ảnh hưởng của những yếu tố như các
yếu tố hữu hình, kỹ năng giao tiếp của nhân viên tiếp xúc, năng lực thực hiện quá trình
cung ứng dịch vụ, khả năng áp dụng công nghệ mới để nâng cao năng suất cung ứng,
nguồn tài chính để đầu tư nâng cấp dịch vụ,... Mức độ của các yếu tố làm căn cứ để Xác
định cho các trường hợp cụ thể. Vị trí của khu vực thị trường trong ma trận sẽ quyết định
chiến lược thích hợp nhất trong việc cung ứng dịch vụ.
1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ, có nhân tố tác động khách quan
đối với doanh nghiệp, có nhân tố tác động chủ quan, có nhân tố chỉ tác động đến ngành
dịch vụ, song cũng có nhân tố tác động đến nhiều ngành trong nền kinh tế trong đó có
ngành dịch vụ, có nhân tố thuộc mơi trường vĩ mơ, có nhân tố thuộc về mơi trường ngành
và cũng có nhân tố thuộc mơi trường doanh nghiệp,... Các nhà cung ứng dịch vụ cần
nghiên cứu các nhân tố ở nhiều góc độ tác động.

Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc
ít hơn tuỳ thuộc vào giá cao hay thấp.

Giá cả dịch vụ có liên quan (như thay thế hoặc bổ sung) với các dịch vụ
đang cung ứng: Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả của các dịch vụ khác để quyết định
lượng dịch vụ cung ứng của mình.

Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi
phí có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu. Khi doanh thu tăng do giá

tăng chưa chắc làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu.
8




Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thể làmthúc đẩy

cung hoặc kìm hãm cung.

Sự kỳ vọng: Nhân tố này có thể quan trọng như phí sản xuất kinh doanh
trong đó, một doanh nghiệp sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hành động của đối thủ
cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất. Ví dụ, những người kinh doanh lữ hành sẽ kỳ vọng
về cầu đối với một chương trình du lịch nhất định, thậm chí kỳ vọng vào những hàng
đăng ký mua chương trình trước nhiều tuần.

Tình trạng cơng nghệ: Nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất và sản lương
của mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất, kinh doanh.

Quy hoạch phát triển dịch vụ là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng
lên của cung dịch vụ trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau.

Các chính sách của chính phủ: Ví dụ như chính sách thuế với nhiều loại
thuế trực thu và gián thu khác nhau tuỳ theo mỗi quốc gia. Khi chính phủ thay đổi chính
sách thuế sẽ làm ảnh hưởng đến cung dịch vụ.

Ngoài các nhân tố tác động ở trên, cung dịch vụ còn chịu tác động của các
nhân tố khác. Các nhà cung ứng cần cân nhắc các nhân tố như thời tiết, tình hình an ninh,
chính trị,... vì chúng cũng sẽ tác động nhất định đến cung dịch vụ.

9


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ LỮ
HÀNH CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu về chi nhánh công ty và các dịch vụ lữ hành của công ty
Saigontourist chi nhánh Hà Nội
Công ty Lữ hành Saigontouris Hà Nội ln chào đón q khách tại:
Địa chỉ: 55B Phan Chu Trinh – Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội
Điện Thoại: (84-4) 8250923 Fax: (84-4) 8251174
Phòng thị trường: (84-4) 8250923 (ext: 414, 108, 109, 511) – 8248268
Email: /
Website: www.saigontourist.net.
Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số: 215/2003/TCDL – GPLHQT (do
tổng cục du lịch cấp)
Mã số thuế: 03 006 252 10060 – 1
Tài khoản tiền Việt: 001.1.000. 017.252
Tài khoản tiền USD: 001.1.370.084.011
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam – Vietcombank – Hà Nội
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được thành lập vào tháng 1 năm 2003 sau
khi là chi nhánh của Tổng Công ty Du lịch Sài Gịn tại Hà Nội.
Sau khi chính thức là một cơng ty thành viên thì cơ cấu tổ chức, chức năng và
nhiệm vụ của công ty đã thay đổi. Về cơ cấu tổ chức, trước kia khi là chi nhánh thì cơ cấu
tổ chức của cơng ty phụ thuộc theo cả chiều ngang và dọc vào tổng công ty trong Sài
Gịn, nhưng giờ thì chỉ phụ thộc theo chiều dọc. Ngồi ra, các bộ phận trong cơng ty đều
độc lập, tài chính của cơng ty đều được quyết tốn riêng khơng liên quan đến tài chính
trong tổng cơng ty, cơng ty có mã số thuế và tài khoản riêng.
Cơng ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội là một trong những thành viên quan trọng
nhất của tập đoàn du lịch hàng đầu Việt Nam - Tổng Công ty Du lịch Sài Gịn
(Saigontourist Holding Co.)

Trong những năm qua, Cơng ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội đã không ngừng
phát triển và lớn mạnh, khẳng định vị thế quan trọng và vững chắc của mình trong ngành
du lịch Việt Nam.
Ngày nay, với nội lực vốn có của mình cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng
động và chun nghiệp, Cơng ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội vẫn không ngừng lớn
10


mạnh và hồn thiện mình để đứng vững trong đội ngũ những hàng du lịch uy tín và đáng
tin cậy nhất tại Việt Nam.
Phương châm hoạt động của công ty là “Cùng bạn trên mọi nẻo đường”, khẳng
định sự có mặt của Saigontourist Hà Nội trên mọi miền đất nước và thế giới.
Lĩnh vực kinh doanh: Công ty du lịch lữ hành Saigontourist kinh doanh trong lĩnh
vực cốt lõi là dịch vụ lữ hành. Bên cạnh đó cịn có khách sạn và khu nghỉ dưỡng liên kết
với các công ty khác của Tổng công ty Saigontourist
Saigontourist ngày càng mở rộng thị trường kinh doanh cũng như các lĩnh vực
hoạt động của mình với nhiều loại hình dịch vụ bao gồm:
Dịch vụ vé máy bay: Saigontourist là đại lý vé chính thức của các hãng hàng
không quốc tế: Aeroflot-Rusian Air,Air Fance, American Airlines, Austrian Airlines,
China Airlines, Korean Airlines, Singapore Airlines, Thai Airways,… và các hãng hàng
không Việt Nam như: VietNam Airlines, Jetstar Pacific,…
Dịch vụ thuê xe du lịch: Saigontourist sở hữu đội xe hiện đại, nhiều chủng loại
xe đời mới, tiện nghi nhất từ 4 đến 45 chỗ, Saigontourist luôn sẵn sàng đáp ứng
những yêu cầu đa dạng của du khách, triển khai hợp đồng thuê xe ngắn và dài
hạn cho cá nhân, cơ quan, tổ chức, văn phòng đại diện trong hoặc ngoài nước.
Dịch vụ du lịch doanh nghiệp: Saigontourist tập trung vào đa dạng hóa thị
trường, khách hàng, và dịch vụ trong cả ba lĩnh vực: du lịch quốc tế, du lịch trong nước,
du lịch nước ngoài.
Dịch vụ du lịch Premium travel: Là dịch vụ cho thị trường du khách cao cấp
trong nước.

Các sản phẩm đem lại nguồn thu chính cho doanh nghiệp chủ yếu là:
Du lịch quốc tế đến: Thế mạnh hàng đầu là mảng du lịch quốc tế đến với hệ thống
quan hệ mở rộng đối tác trên tồn thế giới. Với những chương trình trọn gói trải dài khắp
đất nước và loại hình đa dạng, sản phẩm nổi bật dựa trên lợi thế cạnh tranh.
Du lịch ra nước ngồi: Với hệ thống đối tác uy tín tại nước ngồi, đồng thời ln
bám sát nhu cầu của khách hàng, công ty liên tục giới thiệu nhiều loại hình du lịch nước
ngồi trọn gói, đa dạng phù hợp theo mùa, theo thị hiếu, theo thu nhập và lứa tuổi của du
khách.
Du lịch nội địa: Saigontourist đã sớm xây dựng chương trình tham quan đa dạng
và chất lượng, đảm bảo nhất dành cho du khách Việt Nam và Việt kiều với những điểm
đến trải dài khắp mọi miền đất nước.
11


Du lịch MICE: Hiện nay công ty khai thác chuyên nghiệp các chương trình MICE
trọn gói (kết hợp tham quan với tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện,…) và các dịch vụ
riêng lẻ. Chỉ tính riêng phân khúc khách hàng doanh nghiệp, trong giai đoạn giữa kỳ, từ
tháng 5 đến tháng 7 năm nay, ước tính Cơng ty phục vụ tổng cộng hơn 100.000 lượt
khách tham gia các hành trình MICE trong và ngồi nước.
Sau một loạt các cố gằng, nỗ lực Lữ hành Saigontourist đã đạt được nhiều thành
công và thu được nhiều sự chú ý từ khách hàng trong mọi miền đất nướcLữ hành
Saigontourist được công nhận vào Top "10 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Outbound
tốt nhất Việt Nam năm 2019", "10 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Inbound tốt nhất
Việt Nam năm 2019", "10 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa tốt nhất Việt Nam
năm 2019" và Giải thưởng Top "5 Doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch bằng ôtô tốt
nhất Việt Nam năm 2019".
2.2. Thực trạng quản lý cung của công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội
2.2.1 Quản lý khả năng cung ứng dịch vụ của công ty du lịch
Những khả năng cung ứng dịch vụ phần lõi và phần bao quanh tùy thuộc vào loại
hình dịch vụ. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi này bao gồm sản phẩm và công

nghệ sản xuất, sự ổn định của sức cầu trên thị trường và cường động cạnh tranh. Trên
thực tế tại cơng ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội đã có sự nghiên cứu, xem xét các khả
năng cũng như hiểu được mức độ ảnh hưởng của cung ứng để xây dựng đủ tiềm năng đế
đáp ứng nhu cầu của khách hàng khơng chỉ trong hiện tại mà cịn trong cả tương lai. Vậy
các yếu tố quản lí khả năng cung ứng dịch vụ của cơng ty là gì và cơng ty đã thực hiện
như thế nào, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết trong phần này.
2.2.1.1. Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất
Ở lĩnh vực Du lịch nội địa, hàng trăm chương trình du lịch liên tục được công ty
đầu tư xây dựng, làm mới và đa dạng hố các loại hình sản phẩm - dịch vụ, kết hợp giữa
những tuyến điểm độc đáo và những trải nghiệm khác biệt. Chỉ tính riêng phân khúc
khách hàng doanh nghiệp, trong giai đoạn giữa kỳ, từ tháng 5 đến tháng 7, ước tính Cơng
ty phục vụ tổng cộng hơn 100.000 lượt khách tham gia các hành trình MICE trong và
ngoài nước.
Về du lịch quốc tế đến, dịch vụ du lịch tàu biển chiếm một vị trí đặc biệt. Với ưu
thế vượt trội về kinh nghiệm phục vụ những đoàn tàu biển lớn cùng sự đa dạng về tour
tuyến, dịch vụ và đội ngũ nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp, du lịch tàu biển đang là
một trong những thế mạnh hàng đầu của Lữ hành Saigontourist, góp phần phát triển đồng
12


bộ lĩnh vực du lịch quốc tế của Lữ hành Saigontourist theo các đường hàng không, đường
thủy và đường bộ.
Trong lĩnh vực Du lịch ra nước ngoài, Lữ hành Saigontourist luôn tiên phong xây
dựng những sản phẩm du lịch mới, tích hợp nhiều trải nghiệm độc đáo nhằm giúp du
khách làm mới cảm xúc ngay với những hành trình truyền thống. Ngồi những tour độc lạ, Cơng ty vẫn khơng ngừng đưa du khách đến những nơi có nền văn hóa gần gũi, ln
được chờ đón mỗi mùa như Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Myanmar,
Singapore hay Thái Lan...
Tùy vào mỗi thời điểm khác nhau công ty sẽ đưa ra các việc làm cụ thể để có thể
đáp ứng với từng thời điểm đó. Hiện nay, tình hình dịch bệnh đang diễn biến phức tạp,
lượng khách du lịch quốc tế đến và ra nước ngoài đều bị sụt giảm, vì vậy tại cơng ty cũng

như các chi nhánh khác như tại Hà Nội đã tập trung vào thị trường nội địa. Công ty
không cắt giảm nhân sự mà thay vào đó là luân chuyển các hướng dẫn viên quốc tế phục
vụ thị trường khách nội địa bên cạnh các hướng dẫn viên nội địa. Làm như vậy, sau khi
tình hình dịch được ổn định, cơng ty vẫn có đầy đủ đội ngũ hướng dẫn viên quốc tế đáp
ứng được nhu cầu đông đảo của du khách quốc tế mà khơng cần th thêm hướng dẫn
viên.
2.2.1.2. Tình hình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
Công ty du lịch lữ hành Saigontourist là một trong những đơn vị đi đầu về ứng
dụng công nghệ thông tin vào quản lý sản xuất kinh doanh và tiếp thị. Website
Saigontourist ngày càng phát huy được thế mạnh của mình trong việc đẩy mạnh kinh
doanh, giao dịch qua mạng internet, chào bán các sản phẩm, dịch vụ của Saigontourist,
cung cấp thông tin…Hệ thống phần mềm quản lý ngày càng hoàn thiện hơn đáp ứng với
sự phát triển ngày càng cao trong kinh doanh, hỗ trợ hiệu quả trong công tác quản lý các
giao dịch với khách hàng, tính tốn xử lý thơng tin.
Để phục vụ cho công việc kinh doanh, công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội đã
trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá đầy đủ. Phòng làm việc gồm hệ thống máy
vi tính kết nối mạng tạo điều kiện thuận lợi cho công việc quảng bá sản phẩn, tìm kiếm
khách hàng…Các khách hàng có thể thơng qua đó mà tìm kiếm thơng tin cần thiết, mặt
khác cơng ty còn gửi thư điện tử tới các khách hàng. Bên cạnh đó, cơng ty cịn trang bị hệ
thống máy điện thoại đến từng nhân viên. Máy fax thế hệ mới, tốc độ cao rõ nét. Tất cả
trang thiết bị đều được đặt trong phịng có máy điều hịa, trong văn phòng còn trưng bày
các logo, tờ rơi, các tài liệu liên quan đến sản phẩm du lịch của công ty, các khách hàng
13


trong và ngoài nước tại các điểm du lịch mà công ty đã cung ứng. Không gian làm việc
được đầu tư trang thiết bị chuyên nghiệp, hiện đại, phù hợp với quy chuẩn về hoạt động
quản lý - điều hành - kinh doanh của hệ thống Lữ hành Saigontourist, thương hiệu Lữ
hành hàng đầu Việt Nam.
2.2.1.3. Huấn luyện, đào tạo nhân viên

Một trong những hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành hiện nay được chú trọng
đó là đào tạo đội ngũ nhân lực nội bộ, đặc biệt là đào tạo chéo, thực hiện đào tạo các nhân
viên chéo giữa các bộ phận với nhau hoặc cùng một bộ phận nhưng khác vị trí làm việc.
Nhân lực làm việc tại cơng ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội hầu hết có trình độ
chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ, u nghề, tận tâm với công việc, giàu kinh nghiệm.
Công ty luôn chú trọng triển khai công tác đào tạo, tái đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên
trong việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng,
phong cách làm việc chuyên nghiệp, tinh thần đồng đội, tinh thần trách nhiệm.
Trong tình trạng dịch bệnh trên thế giới đang diễn phức tạp, chính phủ chưa cho
phép nhập cảnh khách du lịch quốc tế, hoạt động kinh doanh của các đơn vị thành viên
Saigontourist chủ yếu tập trung vào thị trường khách nội địa, dòng khách cơng vụ và
dịng khách lẻ đi cơng việc cá nhân. Vì vậy, cơng ty sẽ thực hiện đào tạo chéo, luân
chuyển những hướng dẫn viên du lịch quốc tế phục vụ tạm thời cho thị trường khách du
lịch nội địa vào những mùa cao điểm để đáp ứng được hết nhu cầu của khách trong nước
cùng với những hướng dẫn viên nội địa. Bên cạnh đó, tại lĩnh vực nhà hàng, khách sạn
của Saigontourist các đơn vị còn chủ động tận dụng thời gian để thực hiện nhiều chương
trình đào tạo chun mơn, đào tạo chéo. Ví dụ, đơn vị tổ chức đào tạo kỹ năng kinh
doanh cho nhân viên phục vụ sảnh, hoặc kỹ năng phục vụ sảnh cho nhân viên kinh
doanh. Mục đích của giải pháp này nhằm đa dạng hóa kỹ năng cho người lao động, có thể
hỗ trợ hoặc thay thế vị trí lẫn nhau trong trường hợp nhân viên bộ phận khác nghỉ việc.
Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên chéo sẽ giúp công ty tận dụng thời gian rảnh rỗi của bộ
phận này có thể hỗ trợ bộ phận khác, đặc biệt vào các giờ cao điểm.
Giờ cao điểm tại Saigontourist chủ yếu tập trung vào khung giờ buổi sáng từ 912h. Vào thời điểm này, lượng cơng việc giữa các phịng ban tăng lên, vì thế việc đào tạo
chéo có thể giúp các phịng ban hỗ trợ nhau, giảm bớt cơng việc và phát huy tinh thần
làm việc của nhân viên. Trên thực tế, việc đào tạo nhân viên chéo giữa các bộ phận trong
cùng một chi nhánh vẫn còn hạn chế và hầu như khơng có. Tuy nhiên việc đào tạo chéo
giữa các chi nhánh vẫn thường xuyên được tổ chức thông qua việc điều động nhân viên
14

từ các chi nhánh về trụ sở chính cơng ty ở TP. Hồ Chí Minh để học tập và làm việc.
Ngồi ra trước khi được nhận chính thức, nhân viên các chi nhánh phải học việc tại trụ sở
chính khoảng 2-6 tháng, sau đó được phân loại, đánh giá để quyết định nhân viên đó có
được làm chính thức tại Saigontourist hay không. Không chỉ vậy, công ty thường tổ chức
các hoạt động để tăng thêm năng lực cho nhân viên, đó là tổ chức cuộc thi hùng biện cho
nhân viên ở tất cả các chi nhánh hoặc tổ chức các buổi nói chuyện, mời diễn giả đến
truyền đạt văn hóa, sứ mệnh cơng ty. Có thể thấy, Saigontourist vẫn chưa thực sự chú
trọng vào đào tạo chéo giữa các bộ phận mà chỉ tập trung đào tạo chéo giữa các chi
nhánh.
2.2.1.4. Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động
Hệ thống nhân sự của Saigontourist:
Tại công ty Saigontourist các ca làm việc cũng nhưng tổ chức lao động được lập
trình hợp lý giúp cho nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất dù trong bất
kỳ thời điểm nào nhất là trong giờ cao điểm, mùa cao điểm của dịch vụ. Cơng ty hiện tại
có:
● hơn 100 cán bộ – nhân viên và hơn 40 cộng tác viên
● 100% hướng dẫn viên có thẻ nghề
● 100% tài xế có kinh nghiệm trên 5 năm
● 100% nhân viên được đào tạo nghiệp vụ, văn hóa cơng ty và văn hóa phục vụ.
Hệ thống chi nhánh văn phòng trải dài trên cả ba miền Bắc Trung Nam của đất nước Việt
Nam nhằm cung ứng và đáp ứng một cách hoàn hảo nhất đối với khách hàng. Tại chi
nhánh của cơng ty tại địa bàn Hà Nội có thu thập một số số liệu như năm 2018 như sau:
Chỉ tiêu

DVT

Tổng số nhân viên
Phân theo độ tuổi

Phân theo giới tính

22-30
Tỷ lệ
>30
Tỷ lệ
Nam
Tỷ lệ
Nữ
Tỷ lệ

2018

2019

Người

97

106

So sánh
-/+
+9

Người
%
Người
%
Người
%

Người
%

60
61,9%
37
38,1%
51
48,1%
46
47,4%

67
63,2%
39
36,8%
56
52,8%
50
47,2%

+7
(+1,3)
+2
(-1,3)
+5
(+4,7)
+4
(-0,2)

15

%
109,3
111,6
105,4
109,9
108,7
-


Phân theo trình độ

Thạc sĩ
Tỷ lệ
Đại học
Tỷ lệ
Cao đẳng
Tỷ lệ

Người
%
Người
%
Người
%

1
1,0%
48

49,5%
34
35,0%

1
0,9%
54
50,9%
36
34%

0
(-0,1)
+6
(+1,4)
+2
(-1)

100
112,5
105,9
-

Trung cấp
Tỷ lệ

Người
%

14

14,4%

15
14,2%

+1
(-0,2)

107,1
-

Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy, tổng số nhân viên của Saigontourist Hà Nội giai
đoạn 2018-2019 đã tăng thêm 5,45% (tương đương 9 người). Trong đó:
Về trình độ học vấn, tỷ trọng nhân viên có trình độ đại học trong tồn bộ nhân
sự cơng ty tăng 6,45% (tương đương 6 người), tỷ trọng nhân viên có trình độ cao đẳng
giảm 1% (tương ứng 2 người), tỷ trọng nhân viên có trình độ trung cấp giảm 0,2% (tương
đương 1 người). Về lứa tuổi, tỷ trọng số lượng nhân viên có độ tuổi từ 22 - 30 tuổi trong
đội ngũ nhân viên của cơng ty có xu hướng tăng từ 61,9% lên 63,2%, tăng 1,3% (tương
đương 7 người). Số lượng nhân viên có độ tuổi trên 30 tăng 2 người tuy nhiên tỷ trọng
trong tổng số nhân viên lại giảm 1,3%. Về giới tính, tỷ trọng nhân viên nam có xu hướng
tăng từ 48,1% lên 52,8% (tương đương 5 người) và số lượng nhân viên tăng 4 người tuy
nhiên tỷ trọng nhân viên nữ giảm 0,2%. Giải thích cho điều này, năm 2019 số lượng
khách du lịch nội địa, đặc biệt là du lịch kết hợp Teambuillding, Gala tăng mạnh, MICE
do đặc thù công việc tổ chức Teambuillding, Gala, MICE tương đối vất vả, vì vậy cần
một lượng lớn nhân viên nam có trình độ chun mơn lẫn sức khỏe tốt để kịp thời đáp
ứng nhu cầu của du khách. Nhìn chung, nguồn nhân lực của Saigontourist Hà Nội là
nguồn nhân lực trẻ với đa phần là nhân viên dưới 30 tuổi. Đội ngũ nhân viên có sức trẻ
(với hơn 70% nhân viên có độ tuổi dưới 30) đã tạo cho khơng chỉ cơng ty có một khơng
khí làm việc thoải mái, năng động, nhiệt huyết mà còn gây được ấn tượng đối với khách
hàng với sự kinh nghiệm, chuyên nghiệp, tận tâm với công việc để đáp ứng tốt đa nhất về

dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó trong mùa cao điểm về du lịch, ngồi những nguồn
nhân lực chính của cơng ty, cơng ty sẽ tuyển dụng thêm những cộng tác viên hỗ trợ và
đảm bảo tốt những dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Có nhiều về vấn đề nên bố trí bao
nhiêu nhân viên dưới quyền quản lý của một nhà quản trị, vấn đề về hệ thống tổ chức
phân lớp hay không phân lớp, về phương thức quản lý tập trung hay phân tán. Tuy nhiên,
trong mọi trường hợp thì mỗi cơ cấu phù hợp với một tình huống được đánh giá cao hơn
16


cả. Nhìn chung các doanh nghiệp dịch vụ nên xây dựng những cơ cấu tổ chức đơn giản
bằng cách gảm bớt số cấp trong cơ cấu tổ chức; Trao quyền ra quyết định cho cấp thấp
nhất đồng thời cho phép nhân viên cấp thấp nhất có cơ hội chủ động thực hiện cơng việc
của mình đồng thời đảm bảo có những kênh truyền thông hữu cho phép truyền thông tin
nhanh chóng và chính xác từ trên xuống dưới, từ dưới lên trên trong tồn bộ hệ thống.
Dưới đây là mơ hình cơ cấu tổ chức của cơng ty Saigontourist Hà Nội:

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội
Giám đốc

Phó Giám đốc

Phịng tài
chính kế tốn

Phịng điều
hành

Tour nội địa

Phịng tổ

chức hành
chính

Phịng thị
trường

Outbound

17

Phịng vé máy
bay

Inbound

Phịng điều
hành

Phịng vận
chuyển


Cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội cũng giống như ở các
công ty khác bao gồm: Giám đốc, phó giám đốc và các phịng ban.
Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty bao gồm ba phòng: thị
trường (hay còn gọi là Marketing), điều hành, hướng dẫn. Các phòng này đảm nhận phần
lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của cơng ty.
Đây là ba bộ phận có mối quan hệ khăng khít, địi hỏi phải có sự phối hợp chặt
chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý. Qui mơ của phịng ban phụ thuộc vào qui mơ và
nội dung tính chất các hoạt động của cơng ty. Tuy nhiên, dù ở qui mơ nào thì nội dung và

tính chất của cơng việc của các phịng ban về cơ bản vẫn như trên đây. Điểm khác biệt
chủ yếu là phạm vi, qui mơ và hình thức tổ chức của các bộ phận này. Vì vậy, khi nói đến
cơng ty lữ hành là nói đến Marketing, điều hành và hướng dẫn.
Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như đúng tên gọi của chúng
bao gồm: phòng tài chính – kế tốn, phịng tổ chức hành chính.
Ngồi ra, cịn có các bộ phận hỗ, trợ và phát triển như: phòng vận chuyển, phòng
vé máy bay – được coi như là các phương hướng phát triển của công ty. Các bộ phận này
vừa thoả mãn nhu cầu của công ty (về khách sạn, vận chuyển), vừa đảm bảo mở rộng
phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện q trình liên kết ngang của cơng
ty.
2.2.1.5. Tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ
Doanh nghiệp cần mở rộng các hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăng cường sự
tham gia của khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện năng lực
cung ứng dịch vụ. Tại công ty với loại hình dịch vụ du lịch địi hỏi phải tiếp xúc cao thì
hiện tại vấn đề này càng được chú trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như
tăng mức độ hài lòng thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tại Saigontourist Hà
Nội có cung cấp dịch vụ, sản phẩm rất đa dạng, phong phú, mang lại cho du khách nhiều
sự lựa chọn và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Đối với các tour trong nước thì
thường là những tour ngắn ngày, mang tính mùa vụ, cơng ty sẽ có hình thức để ghép tour
với số lượng đoàn khoảng 30-150 người. Ngoài ra, khi khách hàng đặt phịng khách sạn,
cơng ty sẽ liên kết luôn tới chuỗi khách sạn của Tổng công ty Du lịch Saigontourist nhằm
tăng cường lượng khách lưu trú.
2.2.1.6. Khả năng cung ứng dịch vụ và đáp ứng những mong đợi của khách hàng
Mức độ đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt sẽ chịu ảnh hưởng của những yếu
tố như số lượng khách hàng, chi phí bình quân, yêu cầu dịch vụ, năng lực đối thủ cạnh
18


tranh và cường độ cạnh tranh. Công ty đã xây dựng được bộ sản phẩm dịch vụ phong
phú, đa dạng ở các mảng khách du lịch nội địa lẫn các tour Outbound, giúp cho khách

hàng khi đến với công ty có được nhiều sự lựa chọn hơn, hấp dẫn nhiều đối tượng khách
hàng cũng như thỏa mãn nhiều hơn các nhu cầu ngày càng lớn của khách du lịch.
*Sản phẩm
Với mục tiêu: Tập trung đẩy mạnh kinh doanh đa dạng về thị trường, khách hàng,
sản phẩm và dịch vụ trong cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch trong nước, du lịch nước
ngồi; hướng tới vị trí trở thành một trong những thương hiệu lữ hành hàng đầu khu vực
và quốc tế.
Triết lý kinh doanh: “HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LUÔN HƯỚNG ĐẾN
KHÁCH HÀNG, NHÂN VIÊN VÀ CỘNG ĐỒNG”. Xây dựng, phát triển và bảo vệ
thương hiệu Lữ hành Saigontourist hơn 35 năm qua là chuỗi chu trình tương tác giữa
doanh nghiệp với khách hàng và cộng đồng xã hội. Việc không ngừng cải tiến áp dụng
các tiêu chuẩn quản lý mới, sáng tạo những sản phẩm, dịch vụ ln đặt khách hàng ở vị
trí trung tâm, dựa trên đồng thuận tập thể, xác định rõ sứ mệnh doanh nghiệp với cộng
đồng xã hội... đã góp phần tạo lập văn hố kinh doanh, văn hóa thương hiệu
Saigontourist. Sản phẩm trong ngành du lịch không phải là sản phẩm thực tế mà chính là
dịch vụ mà nó cung cấp tới khách hàng. Một phần của dịch vụ cung ứng tới khách hàng
mà khách hàng có thể cảm nhận được, nhưng cịn một phần khác | thì khách hàng khơng
nhận biết được nó nằm ở phía sau mỗi hành trình.
Cơng ty lữ hành Saigontourist là một công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam với
nhiều gói tour du lịch khác nhau như: du lịch quốc tế, du lịch tàu biển quốc tế, đại lí hàng
hải, du lịch Mice, du lịch nước ngoài,nội địa, du lịch dịch vụ cao cấp,du lịch tiết kiệm...
* Những hoạt động xúc tiến sản phẩm
Khi lần đầu tiên được đưa ra thị trường, Saigontourist Hà Nội áp dụng chiến lược
đây và kéo để tạo ra khách hàng. Sau đó, đi qua một số trung gian tiếp thị, Saigontourists
cố gắng quảng cáo các tour du lịch cho người tiêu dùng cuối cùng. Đặc biệt, khuyến mại
và quảng cáo là những công cụ hiệu quả nhất mà công ty thường sử dụng.
a. Khuyến mãi:
Các chương trình khuyến mãi của Saigontourist Hà Nội chủ yếu nhằm vào chính
sách giá vào những thời điểm thích hợp trong năm.
Ví Dụ: các ngày lễ, Tết trong năm, dịp hè, lễ hội, v.v. Điểm đặt biệt của

Saigontourist Hà Nội là giá vé trong những ngày này chẳng những không khác biệt so với
19


ngày thường mà còn cung cấp thêm các dịch vụ kèm theo, điều này đã tạo sự khác biệt
cho công ty và cạnh tranh với các công ty du lịch thường tăng giá cao vào những dịp lễ.
Ngoài việc giảm giá vé, Saigontourist Hà Nội còn áp dụng các chương trình ưu đãi khác
dành cho khách hàng là thành viên để giữ khách hàng cũ và phát triển những khách hàng
mới Bên cạnh đó, cơng ty Saigontourist Hà Nội cịn tổ chức các chương trình khuyến mãi
kèm theo như chương trình mãi quà tặng du lịch...
b, Quảng cáo
Bốn kênh truyền thơng quan trọng mà STS sử dụng đó là: Báo, tạp chí, quảng cáo
ngồi trời và Internet.
+ Báo: Tuổi trẻ, Thanh Niên, Tiền Phong, vv.. 4 lần 1 tuần.
+ Tạp Chí: Tạp Chí Du Lịch, Tiếp Thị Gia Đình (hướng đến các khách hàng trong
nước), Travellive, Asia Life (hướng đến khách nước ngoài) 2 lần 1 tháng.
+Quảng Cáo Ngoài Trời: Đặt các bảng quảng cáo ở một số quận trung tâm của
trung tâm thành phố như quận 1, quận 3, quận 5.
+ Internet: Quảng cáo trên một số trang web nổi tiếng của Việt Nam như:
vnexpress.net, vietnamtraveltour.net, dulichhe.com, dulichtietkiem.com.
c, Quan Hệ Cộng Đồng (PR):
Saigontourist Hà Nội thường xuyên tham gia tài trợ các chương trình nhân đạo
khác như : Vì nạn nhân chất độc màu da cam, Hiến máu nhân đạo và giải phẫu mắt cho
trẻ em nghèo bị mù, Phẫu thuật Nụ cười Việt Nam, Phẫu thuật tim cho trẻ em nghèo, Ủng
hộ bệnh nhân nghèo, nạn nhân sóng thần, nạn nhân bão lụt, Saigontouri còn là đơn vị đầu
tiên tại Việt Nam tài trợ tổ chức chương trình Thắp sáng niềm tin – chương trình tham
quan và tặng sách nói du lịch hàng năm cho học sinh khiếm thị tại Tp. Hồ Chí Minh ... để
quảng bá thương hiệu của mình.
d, Marketing trực tiếp:
Gửi mail trực tiếp đến khách hàng: để trực tiếp tiếp cận với khách hàng mục tiêu

cụ thể, Sigontourist Hà Nội sẽ gửi catalog, tờ rơi thơng báo khi có các tour du lịch trọn
gói mới. Đặc biệt, những thư chỉ gửi cho khách hàng trung thành để giữ cho chi phí lợi
ích và ngăn chặn gây phiền nhiễu cho khách hàng. Saigontourist Hà Nội thường xuyên
cập nhật các tour du lịch lên trang web của mình để khách hàng dễ dàng lựa chọn
*Những hoạt động chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tư vấn tận tình du lịch cho tất cả khách hàng có
nhu cầu tìm hiểu thơng tin, hướng dẫn đầy đủ thủ tục một cách nhanh nhất. Tư vấn khi đi
20


du lịch nước ngoài và chọn đặt vé máy bay, ngược lại tư vấn cho người nước ngoài muốn
đi du lịch tại Việt Nam. Trang web đăng đầy đủ thông tin về các tour cũng như đặc điểm
và lưu ý khi đi du lịch. Khách hàng nếu không biết sẽ được giới thiệu một chuỗi khách
sạn, nhà hàng, khu giải trí ở địa điểm lưu trú. Trong tour, người du lịch sẽ nhận được các
quảng cáo và phí bảo hiểm, chai nước khống miễn phí, mũ và hành lý của Polo có in
thương hiệu Saigontourist
Dịch vụ sau bán hàng: Trong điều khoản của dịch vụ sau bán hàng, Saigontourist
sẽ cung cấp cho khách hàng thẻ hội viên và phiếu giảm giá.
Dịch vụ bảo hiểm: bảo hiểm du lịch, cung cấp cho khách hàng với tiền đền bù hợp
lý theo vấn đề đột xuất.
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung dịch vụ của Saigontourist
2.2.2.1 Nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến cung của ngành dịch vụ lữ hành nói
chung


Cạnh tranh trên thị trường

Đối thủ cạnh tranh ln là những người đồng hành cùng doanh nghiệp và cũng
là những người đưa doanh nghiệp đến với khó khăn bất cứ lúc nào. Hoạt động du lịch lữ
hành vốn bị cạnh tranh khá gay gắt bởi nhiều đối thủ trong và ngoài nước. Tuy nhiên,

Saigontourist Hà Nội vẫn đạt được mức tăng trưởng cao từ hoạt động cung ứng dịch vụ
lữ hành. Các doanh nghiệp du lịch cạnh tranh nhau về sản phẩm du lịch, chất lượng như
thế nào? Chương trình tour hấp dẫn hay không? Giá cả như thế nào để có thể thu hút sư
quan tâm của khách hàng? Và các chương trình khuyến mãi, hậu mãi của doanh nghiệp
dành cho khách hàng hấp dẫn đến mức độ nào? Mục tiêu của Saigontourist Hà Nội trong
quá trình cạnh tranh lành mạnh với các đối thủ thể hiện ở hai điểm: thứ nhất, phải thắng
trên sân nhà; thứ hai, thương hiệu Saigontourist xuất hiện và được khẳng định tại các
nước trong khu vực và thế giới trên nền tảng công nghệ Việt Nam, cơng nghệ
Saigontourist.

Tình trạng cơng nghệ
Nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh
hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất, kinh doanh.
Saigontourist Hà Nội là một trong những đơn vị đi đầu về ứng dụng công nghệ
thông tin vào quản lý sản xuất kinh doanh và tiếp thị. Năm 2018, Công ty đã đầu tư lớn
cho công nghệ, thành lập phòng kinh doanh trực tuyến, thực hiện hàng loạt chương trình
đào tạo cho nhân viên các bộ phận, từ bán hàng, kế toán, thu ngân, tiếp thị... hiểu và biết
21


cách làm việc trong môi trường mới. Cho đến thời điểm này, 80% hoạt động tiếp thị đã
dịch chuyển sang tiếp thị số, giúp người thực hiện chương trình đo đếm khách hàng và
hiệu quả hoạt động tiếp thị một cách chính xác nhất; các chương trình bán hàng lớn cũng
đều có trang web riêng để bán hàng...
Việc ứng dụng công nghệ đã giúp Lữ hành Saigontourist tăng kênh bán hàng, tăng
thời gian phục vụ và linh hoạt trong hình thức thanh tốn, đem lại nhiều tiện ích cho
khách hàng. Hiện nay, khách hàng của cơng ty khơng chỉ có thể tìm hiểu tour, mua tour
và thanh tốn ở văn phịng mà cịn có thể thoải mái dùng các thiết bị cơng nghệ như máy
tính, điện thoại, máy tính bảng vào website www.saigontourist.net và fanpage
Saigontourist Travel để làm điều này. Kênh thanh toán trực tuyến của Lữ hành

Saigontourist chấp nhận hầu hết các loại thẻ nên cùng với khách trong nước thì Việt Kiều
và người nước ngồi cũng có thể dễ dàng mua dịch vụ. Hiện nay, việc bán hàng trên
fanpage đang tăng trưởng rất mạnh mẽ. Công ty đã tăng nhân sự lên 200% để phục vụ
cho kênh này. Vì thế, vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, chỉ cần khách có nhu cầu là sẽ
có nhân viên trả lời, giữ chỗ và kết đơn hàng trực tuyến.
Nhờ hàng hoạt ưu điểm này, riêng trong năm 2018, mảng kinh doanh trực tuyến
tăng trưởng rất tốt. Doanh thu từ mảng này chiếm đến 30% trong tổng doanh thu, mang
lại sự hứng khởi lớn cho tất cả nhân viên của Lữ hành Saigontourist, những người đang
từng bước chắc chắn thâm nhập sâu vào thị trường đầy tiềm năng và cũng nhiều thách
thức này.

Quy hoạch phát triển du lịch
Quy hoạch phát triển du lịch là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lên của
cung du lịch trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau. Hiện nay, Saigon tourist đang
quy hoạch phát triển mảng lữ hành theo hướng :

Khai thác có hiệu quả loại hình du lịch biển – đảo, nghỉ dưỡng, sinh thái,
văn hóa lịch sử; du lịch kết hợp hội nghị hội thảo, mua sắm, ẩm thực, học tập…; du lịch
theo chuyên đề: du lịch đô thị, nông nghiệp, thám hiểm, du lịch xanh…đang là xu hướng
phát triển trong giai đoạn tới.

Bên cạnh các sản phẩm hiện đang khai thác, chú trọng khai thác các sản
phẩm tour, tuyến mới. Áp dụng các hình thức kinh doanh lữ hành mới phù hợp xu thế thị
trường và tâm lý khách hàng, bên cạnh các tour trọn gói truyền thống.

Du lịch tàu biển: Saigontourist Hà Nội tiếp tục giữ vững đơn vị hàng đầu
trong công tác khai thác thị trường khách tàu biển quốc tế đến Việt Nam. Tận dụng lợi thế
22

chào bán sản phẩm mới khai thác tối đa doanh thu dòng khách tàu biển mua tour khám
phá du lịch Việt Nam . Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, mua sắm (MICE): nâng cao
công nghệ tổ chức, trở thành đơn vị uy tín tổ chức các chương trình MICE

Du lịch đường sông: tiếp tục là một trong những đơn vị chủ lực tập trung
khai thác du lịch đường sông tại các Thành phố và các vùng

Triển khai tổ chức các dòng sản phẩm du lịch mới khám phá: du lịch sinh
thái – nông nghiệp – làng nghề truyền thống – du lịch gắn trách nhiệm phát triển nông
thôn mới tại ; tour khám phá khơng gian văn hóa,…

Hiện tại, do ảnh hưởng của dịch Covid -19 , cho nên Saigontourist đang đặt
ra các mục tiêu ngắn hạn, đó là duy trì đội ngũ nhân sự cùng với đó là đẩy mạnh các tour
du lịch trong nước. Bên cạnh đó vẫn giữ kế hoạch lâu dài và thực hiện các giải pháp
chiến lược, quy hoạch phát triển du lịch một cách hiệu quả để đưa lữ hành Saigontourist
hội nhập thị trường du lịch quốc tế.

Các chính sách của chính phủ
Trước khi đại dịch Covid bùng nổ, Chính phủ có những chính sách tạo điều kiện
thuận lợi về đi lại, cư trú, thủ tục xuất cảnh, nhập cảnh, hải quan, hoàn thuế giá trị gia
tăng và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp khác cho khách du lịch,…Từ đó tạo điểu kiện
thuận lợi cho hoạt động cung ứng dịch vụ lữ hành cho Doanh nghiệp
Sau khi đại dịch Covid bùng nổ, các hoạt động cung ứng dịch vụ lữ hành bị ảnh
hưởng nghiêm trọng, hoạt động lữ hành bị ngưng trệ. Do tâm lý lo ngại, lượng khách hủy
tour du lịch lên đến 95-100% trong tháng 7 và tháng 8/2020, là hai tháng cao điểm du
lịch nội địa. Chính vì vậy Nhà nước đã đưa ra các chính sách để khắc phục, cùng với đó
là vực dậy ngành dịch vụ nói chung và lữ hành nói riêng, cụ thể :
+ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã chỉ đạo các NHTM giảm các loại phí thanh
tốn cho các doanh nghiệp ngành du lịch, lữ hành, khách hàng nói chung, trong đó có
khách du lịch. Các NHTM đã thực hiện giảm tất cả các loại phí thanh tốn, chuyển tiền

trong giai đoạn cao điểm của dịch Covid-19.
+ NHNN cũng thực hiện 2 lần điều chỉnh giảm lãi suất tái cấp vốn, một số lãi suất
điều hành khác, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại giảm lãi suất cho vay cho
các DN lữ hành mà không ảnh hưởng đến mục tiêu kiềm chế lạm phát.
+ Bên cạnh đó chính phủ cịn ban hành gói cứu trợ 62.000 tỷ đồng để hỗ trợ người
lao động cũng như là các doanh nghiệp du lịch, trong đó có Saigon tourist,…

23


Từ những chính sách trên của Chính phủ đã phần nào giúp cho Saigontourist Hà
Nội vượt qua được những khó khăn trong thời đại Covid, tạo điều kiện để Saigontourist
có thể cung ứng hàng hóa, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
- Các nhân tố khác : Trên đây chưa phải là một danh mục đầy đủ các nhân tố ảnh
hưởng đến cung dịch vụ lữ hành, nhưng đã chỉ ra một số nhân tố sẽ phải xem xét khi cân
nhắc cung các hàng hóa, dịch vụ của ngành. Ngoài ra các nhân tố như thời tiết, tình hình
an ninh chính trị,.. cũng sẽ có tác động nhất định đến cung dịch vụ lữ hành của
Saigontourist.
2.2.2.2 Nhân tố vi mô ảnh hưởng đến cung dịch vụ của Saigontourist Hà Nội

Giá cả dịch vụ cung ứng:
Giá cả là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng quyết định đến số lượng sản phẩm
mà doanh nghiệp muốn sản xuất và cung ứng. Cụ thể, Saigontourist sử dụng gói cước
trọn gói cho các tour du lịch và giảm giá cho những khách du lịch trong nước để kích
thích nhu cầu nội địa : như dịch vụ kỳ nghỉ cung ứng trọn gói nơi ở tạm, các bữa ăn,
phương tiện đi lại, nước uống,..
Giá trọn gói là việc tận dụng khai thác các chi phí cố định, tăng hiệu quả của chi
phí đầu tư nên hoạt động nhiều loại dịch vụ kết hợp, các dịch vụ có thể san sẻ những chi
phí chung cho nhau. Các dịch vụ khác nhau được thực hiện trong sự trọn gói phù hợp với
nhu cầu tiêu dùng và tương ứng với một giá, và điều quan trọng là phải tạo ra nhiều lợi

ích cho khách hàng khi họ mua trọn gói.
Bên cạnh đó, có thời điểm Saigontourist còn chiết khấu 5% giá vé theo số lượng
khi có nhóm trên 6 người để kích thích khách hàng. Ngồi ra doanh nghiệp cịn thường
xun xem xét lại các mức giá của các sản phẩm và dịch vụ đang cung cấp để đảm bảo
rằng nó ln phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại.
Cụ thể Saigontourist đưa ra rất nhiều tour với các mức giá hợp lý cho người tiêu
dùng:
Chương trình Tour nội địa:
- Tour miền Bắc: giá chỉ từ 2.450.000 VNĐ với những tour 2N1D trở lên.
- Tour miền Trung: mức giá chỉ từ 2.186.000 VNĐ với các tour 3N2D và chỉ từ
3.290.000 VNĐ với những tour từ 3N3D trở lên
- Tour Tây Nguyên: Các tour này đang được chào bán với giá từ 2.100.000 VNĐ
- Tour miền Nam: chỉ từ 1.989.000 VNĐ với những tour 2N1D..

24


- Tour lễ hội, cuối tuần: Là những chương trình tour ngắn ngày mang tính mùa vụ
rõ rệt, với mức giá chỉ 999.000 VNĐ,..
Từ các hoạt động mở các gói cước trọn gói, giảm giá, chiết khấu, các hình thức
khuyến mãi, hậu mãi,… Saigontourist Hà Nội đã chấp nhận giảm mức lãi trong từng dịch
vụ cung ứng, thay vào đó là tăng số lượng các hoạt động cung ứng dịch vụ.

Giá cả dịch vụ có liên quan:
Saigontourist sẽ xem xét giá cả của các dịch vụ khác để quyết định lượng cung
ứng dịch vụ của mình.
Trước thời điểm bùng nổ dịch Covid 19, mức giá của các dịch vụ như Nhà hàng,
Khách sạn có xu hướng tăng lên, điều đó đồng nghĩa với hoạt động cung ứng dịch vụ lữ
hành của Saigontourist cũng tăng theo. Cụ thể trong năm 2019, Lữ hành Saigontourist đã
đón tiếp 1.131.000 lượt khách lữ hành, tăng 5,7% so với năm 2018.

Trong thời điểm dịch Covid, mặc dù Saigontourist đã áp dụng chính sách giá linh
hoạt nhưng đa phần mức giá của các dịch vụ Nhà hàng, Khách sạn đều giảm do số lượng
khách sử dụng dịch vụ khơng nhiều. Điều đó khiến cho Cơng ty phải cắt giảm lượng cung
ứng, đặc biệt là mảng lữ hành.

Chi phí sản xuất kinh doanh
Đây là nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự
thay đổi doanh thu. Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc làm cho lợi nhuận tăng nếu
chi phí tăng nhanh hơn doanh thu.
Trong mảng kinh doanh lữ hành của Saigontourist, chi phí sản xuất kinh doanh
bao gồm các chi phí về nguyên liệu, chi phí về nhân cơng, chi phí bán hàng, chi phí khấu
hao tài sản cố định,…Cụ thể
Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp: những chi phí vật liệu phát sinh liên quan trực
tiếp đến kinh doanh du lịch, dịch vụ. Trong từng hoạt động kinh doanh, chi phí vật liệu
trực tiếp khơng giống nhau (xe khách vận chuyển trực tiếp, tiền ăn, tiền khách sạn, tiền
vé tham quan, tiền nước uống cho khách, khăn, mũ đồn,…)
Chi phí nhân cơng trực tiếp: Là những chi phí bao gồm tiền cơng, tiền lương và
phụ cấp lương phải trả cùng các khoản trích cho các quĩ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế,
kinh phí cơng đồn theo tỷ lệ với tiền lương phát sinh tính vào chi phí.
Chi phí sản xuất chung:

Chi phí sản xuất chung: gồm những chi phí tổ chức và phục vụ, xây lắp
phát sinh trong phạm vi các khoản BHXH, BHYT, BHTN, của các nhân viên, chi phí vật
25