(luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN THỊ THÙY DƢƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ
TẠI ĐỊA BÀN TỈNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016

download by :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN THỊ THÙY DƢƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ
TẠI ĐỊA BÀN TỈNH GIA LAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. TRƢƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng – Năm 2016

download by :


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc
ai công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn

Phan Thị Thùy Dƣơng

download by :


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................... 3
5. Kết cấu luận văn .................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ...................................................................................... 7

1.1. DỊCH VỤ ................................................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................ 7
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ...................................................................... 10
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 13
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................... 15
1.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ......................................... 15
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................ 20
1.3.3. Sự cần thiết đo lƣờng sự hài lòng .................................................. 21
1.3.4. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ..................... 22
1.4. MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG TRÊN THẾ
GIỚI................................................................................................................. 24
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 29
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT VÀ THỰC TRẠNG
KHÁM CHỮA BỆNH BHYT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH GIA LAI................. 29
2.1.1. Khám chữa bệnh BHYT ................................................................ 29

download by :


2.1.2. Thực trạng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Gia
Lai .................................................................................................................. 34
2.2. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .................................................... 37
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu ....................................................................... 37
2.2.2. Các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu...................................... 38
2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 39
2.3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 39
2.3.2. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ................................... 41
2.3.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ...................................................... 42
2.4. THANG ĐO SỬ DỤNG CHO MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 48
2.4.1. Thang đo sự tin cậy ........................................................................ 50

2.4.2. Thang đo sự đáp ứng...................................................................... 51
2.4.3. Thang đo sự đảm bảo ..................................................................... 51
2.4.4. Thang đo sự cảm thông.................................................................. 51
2.4.5. Thang đo hữu hình ......................................................................... 52
2.4.6. Thang đo sự hài lịng chung........................................................... 52
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 53
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 54
3.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ CỦA MẪU NGHIÊN CỨU ........... 54
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ........................................................................ 56
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ......................... 56
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ........... 59
3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ............................................. 64
3.2.4. Sự khác biệt của các đặc điểm theo thống kê mơ tả về sự hài
lịng của ngƣời sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT............................... 77
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 81

download by :


CHƢƠNG 4. HÀM Ý CHINH SÁCH ......................................................... 82
4.1. CƠ SỞ CỦA HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..................................................... 82
4.2. CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH .................................................................. 85
4.2.1. Về sự cảm thơng ........................................................................... 85
4.2.2. Về sự tin cậy .................................................................................. 87
4.2.3. Phƣơng tiện hữu hình..................................................................... 88
4.2.4. Về sự đảm bảo ............................................................................... 90
KẾT LUẬN .................................................................................................... 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ LỤC

download by :


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Giải thích

BHYT

Bảo hiểm y tế

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

DVYT

Dịch vụ y tế

KCB

Khám chữa bệnh

TTYT

Trung tâm y tế

download by :


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1.

Số liệu khám chữa bệnh BHYT trên địa bàn tỉnh Gia
Lai

Trang

35

2.2.

Số liệu tham gia BHYT trên địa bàn tỉnh Gia Lai

35

2.3.

Các biến nghiên cứu và nguồn gốc thang đo

50

3.1.

Đặc điểm mẫu

55

3.2.

Kết quả Cronbach’s Alpha

57

3.3.
3.4.
3.5.

Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of
sphericity)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of
sphericity)

60
61
63

3.6.

Ma trận xoay các nhân tố thang đo giá trị cảm nhận

64

3.7.

Kết quả hệ số R2 hiệu chỉnh

67

3.8.

Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA

68

3.9.

Hệ số hồi quy của mơ hình nghiên cứu

69

3.10.

Kết quả kiểm định các giả thuyết

76

3.11.

ANOVA theo Giới tính

77

3.12.

ANOVA theo Độ tuổi

78

3.13.

ANOVA theo Trình độ học vấn

79

3.14.

ANOVA theo Nghề nghiệp

80

3.15.

ANOVA theo Thu nhập

80

download by :

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình
1.1.

Mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của
khách hàng

Trang

23

1.2.

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI)

28

2.1.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

38

2.2.

Quy trình nghiên cứu

41

3.1.

Biểu đồ phân tán scatter cho phần dƣ chuẩn hóa và
giá trị dự đốn chuẩn hóa

72

3.2.

Biểu đồ tần số Histogram

73

3.3.

Biểu đồ tần số Q-Q Plot

74

download by :


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bảo hiểm y tế là một trong những chính sách an sinh xã hội có ý nghĩa

nhân đạo, nhân văn hƣớng tới mục tiêu cơng bằng trong lĩnh vực chăm sóc
sức khỏe nhân dân. Do vậy, nhà nƣớc ta định hƣớng bảo hiểm y tế toàn dân là
một nội dung quan trọng trong đƣờng lối, chính sách của Đảng và Nhà nƣớc,
có ý nghĩa nhân đạo sâu sắc và là giải pháp tài chính bền vững trong cơng tác
chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân, góp phần tích cực vào việc xóa đói
giảm nghèo, bảo đảm an sinh xã hội và sự phát triển bền vững của đất nƣớc,
nhà nƣớc ta xác định khơng có một hệ thống Bảo hiểm y tế tồn dân thì khó
đảm bảo an sinh xã hội. Tuy nhiên, theo thống kê hiện nay cho thấy có tới trên
40% doanh nghiệp có biểu hiện trốn đóng, nợ đóng Bảo hiểm y tế cho ngƣời
lao động với tổng số tiền nợ lên tới hơn 3.100 tỷ đồng. Còn ngƣời dân thì
chƣa thấy đƣợc hết lợi ích, tầm quan trọng và trách nhiệm của việc tham gia
bảo hiểm y tế. Để thu hút ngƣời dân tham gia bảo hiểm y tế, thực hiện mục
tiêu của Đảng và Nhà nƣớc tiến tới bảo hiểm y tế tồn dân thì việc nâng cao
chất lƣợng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế là quan tâm hàng đầu. Bộ Y tế đã
tiến hành triển khai đồng bộ các giải pháp nâng cao chất lƣợng khám chữa
bệnh bảo hiểm y tế, cải cách thủ tục hành chính, cải tiến quy trình thanh tốn
khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, quản lý sử dụng quỹ bảo hiểm y tế hiệu quả.
Bên cạnh đó, Bộ Y tế cũng triển khai thực hiện các đề án giảm tải, chƣơng
trình đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hƣớng tới sự hài
lòng của ngƣời bệnh, nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế,
đặc biệt là tại y tế cơ sở. Tất cả những cải cách trên đều hƣớng tới mục tiêu
làm hài lòng ngƣời dân khi đi khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, Nhà nƣớc ta tin
rằng với những thay đổi, cải cách đó có thể khuyến khích ngƣời dân tích cực

download by :


2

tham gia bảo hiểm y tế, đƣợc hƣởng quyền lợi khi đi khám chữa bệnh, an sinh

xã hội sẽ đƣợc đảm bảo. Tuy nhiên, để biết đƣợc những chính sách đó có tác
động tích cực, làm gia tăng sự hài lòng của ngƣời khám chữa bệnh bảo hiểm y
tế hay khơng? đƣa ra đƣợc những chính sách phù hợp làm hài lòng ngƣời sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế thì việc nhận biết đƣợc các nhân
tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của ngƣời bệnh và sự tác động của nhân tố đó tới
sự hài lịng nhƣ thế nào, mức độ tác động tới sự hài lòng của từng nhân tố ra
sao là điều hết sức cần thiết.
Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hƣớng nâng cao chất
lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế cũng nhƣ sự hài lòng của ngƣời
dân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, tôi quyết định chọn và
nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng
dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế. Từ đó, xây dựng mơ hình và đánh giá
các thang đo, đo lƣờng mức độ hài lòng của ngƣời dân với chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Đƣa ra đƣợc những
nhân tố nào có ý nghĩa và những nhân tố nào khơng có ý nghĩa đối với việc
làm tăng sự hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y
tế tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh về mặt thống kê, đánh giá đƣợc sự khác
nhau về mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân
nhƣ thế nào.
Đƣa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất
lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, tăng mức độ hài lòng của ngƣời
dân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế.

download by :


3

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
ngƣời sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại các bệnh viện, trung
tâm y tế trên địa bàn tỉnh Gia Lai.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung xác định các thang đo đo lƣờng và
khảo sát thực trạng sự hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Khảo sát đƣợc thực hiện trong khoảng
thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2016.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính, tiến hành
điều tra thử 20 bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, kết quả giai đoạn
này là cơ sở để kiểm tra, rà soát và điều chỉnh bảng câu hỏi lần cuối trƣớc khi
tiến hành điều tra chính thức. Nghiên cứu chính thức bằng phƣơng pháp
nghiên cứu định lƣợng, sử dụng bảng câu hỏi đƣợc chỉnh sửa từ kết quả
nghiên cứu sơ bộ, khảo sát trực tiếp ngƣời sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
bảo hiểm y tế nhằm tiến hành thu thập thông tin. Thông tin thu thập đƣợc xử
lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo đƣợc xây dựng dựa trên phƣơng pháp
đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, tiến
hành phân tích nhân tố và sử dụng mơ hình để kiểm định sự phù hợp của mơ
hình lý thuyết đã xây dựng.
5. Kết cấu luận văn
Luận văn có kết cấu gồm bốn chƣơng ngồi phần mở đầu và kết luận
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ .
Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 4: Hàm ý chính sách.

download by :

4

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Đánh giá sự hài lịng của ngƣời bệnh với chất lƣợng chăm sóc tại bệnh
viện đại học ở Đông Nam Nigieria. Kết quả nghiên cứu trên 400 ngƣời bệnh
ngoại trú đến KCB thì có 67% hài lịng với dịch vụ nói chung, trong đó 82%
hài lòng với các mối quan hệ với bác sĩ, 80% thông tin đƣợc cung cấp,
74% sự thuận tiện, 68% hài lịng mơi trƣờng, 49% với quản lý và 48% thời
gian chờ đợi. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng ngƣời bệnh hài lòng cao với các
dịch vụ đƣợc cung cấp, các mối quan hệ ngƣời bệnh - nhà cung cấp dịch vụ
đƣợc đánh giá cao nhất và không hài lòng nhất với thời gian chờ đợi.
Trong nghiên cứu về chất lƣợng chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện dịch
vụ y tế quốc gia ở Anh của Youssef (1996) đã áp dụng thang đo Servqual, kết
quả nghiên cứu trên 174 bệnh nhân cho thấy rằng độ tin cậy là yếu tố quan
trọng nhất ảnh hƣởng đến nhận thức chất lƣợng dịch vụ của bệnh nhân. Đồng
cảm là nhân tố quan trọng thứ hai tiếp theo là nhân tố đáp ứng và đảm bảo.
Trong nghiên cứu của Youssef, phƣơng tiện hữu hình là nhân tố ít tác động
nhất trong năm nhân tố của thang đo Servqual. Lam (1997) cũng đã đƣa ra
nghiên cứu nhằm mục đích kiểm tra tính hợp lệ, độ tin cậy và giá trị tiên đoán
của thang đo Servqual và phân tích khả năng ứng dụng của nó đối với ngành
y tế tại Hồng Kông, kết quả nghiên cứu chứng minh rằng thang đo Servqual là
mơ hình phù hợp và đáng tin cậy để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc
sức khỏe.
Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế
tại Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình” của Phùng Thị
Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền – Trƣờng Đại học Kinh Tế, Đại học Huế, sử
dụng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp 204 bệnh nhân để đo lƣờng mức độ
mong đợi (K) trƣớc khi sử dụng dịch vụ và mức cảm nhận (H) sau khi sử

dụng dịch vụ của những đối tƣợng đƣợc phỏng vấn theo 6 nhóm yếu tố là (1)

download by :


5

Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bệnh viện; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3)
Đội ngũ cán bộ y tế; (4) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; (5) Các dịch vụ
bổ trợ và (6) Chi phí khám chữa bệnh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3
nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng là vấn đề đội ngũ
cán bộ y tế, hiệu quả cơng tác khám chữa bệnh và chi phí chữa bệnh.
Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại
trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu lựa chọn
mơ hình lý thuyết của Parasuraman & ctg (1994), Zeithaml & ctg (1996,
2000) để phát triển một mơ hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân sử
dụng phƣơng pháp phỏng vấn trực diện hoặc tự điền vào bảng câu hỏi đƣợc
tiến hành trên bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện với cỡ mẫu dự kiến là
450. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có ba yếu tố ln ln xuất hiện trong mơ
hình nghiên cứu là kết quả khám chữa bệnh, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và
điều dƣỡng, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, trong đó kết quả khám chữa
bệnh ln tác động mạnh nhất, điều này phù hợp với kết quả của nghiên cứu
định tính. Mặc dù có ý kiến than phiền về chi phí khám chữa bệnh cao nhƣng
kết quả nghiên cứu định lƣợng cho thấy chi phí khơng có tác động trong các
mơ hình.
Lê Dân – Nguyễn Thị Kim Phƣợng đã nghiên cứu “Đánh giá mức độ
hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viên đa khoa Đà Nẵng”. Nghiên cứu đƣợc tiến hành khảo sát với đối tƣợng
chọn mẫu là bệnh nhân nội trú đang điều trị tại bệnh viện Đa khoa và các
bệnh nhân đã từng điều trị bệnh tại bệnh viện với tổng số phiếu điều tra đƣợc

phát ra là 400 phiếu, kết quả nghiên cứu cho thấy, mức độ hài lòng của bệnh
nhân chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi nhân tố Giá trị cảm nhận chất lƣợng dịch vụ,
Giá trị cảm nhận chất lƣợng dịch vụ lại chịu ảnh hƣởng lớn bởi nhân tố Hình
ảnh.

download by :


6

Nghiên cứu “Mơ hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện
tại thành phố Cần Thơ” của Lê Nguyễn Đăng Khôi, Nguyễn Việt Thúy Và Đỗ
Hữu Nghị đăng trên Tạp chí khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ đã xác định
mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân
đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần
Thơ. Nghiên cứu đƣợc thực hiện khảo sát với 200 bệnh nhân, sử dụng phƣơng
pháp phân tích nhƣ cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ
hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trong việc kiểm định mối quan hệ giữa chất
lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy
rằng, chất lƣợng dịch vụ y tế đƣợc hình thành trên cơ sở các thành phần nhƣ
“Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám
chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh”, “Sự đảm bảo”. Ngoài ra, kết quả
nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng
chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện
tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ.

download by :

7

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình, khác biệt so với
các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Ngày nay vai trị quan trọng của dịch
vụ trong nền kinh tế ngày càng đƣợc nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa
rất hình tƣợng nhƣng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó
dịch vụ đƣợc mơ tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhƣng khơng thể
đánh rơi nó xuống dƣới chân bạn". Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác
nhau về dịch vụ:
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng
hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lƣu thơng
thơng suốt, trơi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con
ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển"
Nhƣ vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự
phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát
triển mạnh.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách
hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng
hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình,
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách

download by :


8

hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Lovelock
(2001 dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và
cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể nhƣ là
kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho ngƣời nhận (sử
dụng) dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan
trọng và dịch vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác
nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa
học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp
khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ đƣợc xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với
cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngồi 2 ngành nơng nghiệp
và công nghiệp đều đƣợc xem là thuộc ngành dịch vụ
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ đƣợc hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ
trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán
Cách hiểu thứ hai
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà
kết quả của chúng khơng tồn tại dƣới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ
bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá
trình phát triển kinh tế - xã hội, mơi trƣờng của từng quốc gia, khu vực nói
riêng và tồn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những

ngành truyền thống nhƣ: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thƣơng mại,
bao hiểm, bƣu chính viễn thơng.mà cịn lan toả đến các lĩnh vực rất mới nhƣ:

download by :


9

dịch vụ văn hố, hành hính, bảo vệ mơi trƣờng, dịch vụ tƣ vấn.
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho ngƣời khác hay
cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của
con ngƣời, nhƣ: vận chuyển, sửa chữa và bảo dƣỡng các thiết bị máy móc
hay cơng trình.
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi
ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay khơng gắn
liền với sản phẩm vật chất.
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất
của hoạt động dịch vụ là nhƣ sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá
trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa
thuộc một hoạt động kinh tế khác".
Nhƣ vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những
hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng
tồn tại dƣới hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu
nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con
ngƣời.
Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt
tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ
lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phƣơng pháp luận kinh tế của
từng quốc gia. Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hƣởng khác nhau đến

chất lƣợng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng nhƣ tốc độ tăng
trƣởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ đƣợc xem là một lĩnh vực hoạt động
của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất
và đời sống dân cƣ. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt

download by :


10

động thƣơng mại. Thơng thƣờng, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những
đặc thù riêng nên hoạt động thƣơng mại thƣờng đƣợc tách riêng khỏi phạm
trù dịch vụ và đƣợc xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ.
Nhƣng trong đề tài này, thƣơng mại - dịch vụ đƣợc xem xét với tƣ cách một
ngành kinh tế thực hiện q trình lƣƣ thơng trao đổi hàng hóa và thực hiện
các cơng việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cƣ trên thị trƣờng.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể hiểu là tồn bộ các q trình, các
giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho ngƣời bệnh nhằm đáp ứng các
nhu cầu về khám chữa bệnh của họ.
Nhƣ vậy có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm
thỏa mãn nhƣ cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó.
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
a. Tính vơ hình
C.Mác chỉ rõ: "Trong những trƣờng hợp mà tiền đƣợc trực tiếp trao
đổi lấy một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao
động khơng sản xuất, thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục
vụ.lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tƣ cách là một đồ
vật, mà với tƣ cách là một sự hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ ta

khơng thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ cũng không thể đo lƣờng
đƣợc bằng các phƣơng pháp đo lƣờng thông thƣờng về thể tích, trọng lƣợng.
Bệnh nhân khơng thể biết trƣớc kết quả khám bệnh trƣớc khi đi khám bệnh,
khách du lịch không biết trƣớc tác động của những dịch vụ đƣợc cung cấp
trƣớc khi chúng đƣợc cung ứng và tiếp nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là
thơng tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại nhƣ tƣ vấn,
pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thơng, máy tính...Q trình sản xuất và tiêu

download by :


11

thụ gằn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời nhƣ
thƣờng thấy ở những dịch vụ thông thƣờng khác nhƣ phân phối, y tế, vận tải
hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời cung cấp dịch
vụ và ngƣời tiêu dùng.
Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vơ hình, chúng khơng có hình
thái rõ rệt, ngƣời sử dụng khơng thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trƣớc khi sử
dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ khi họ sử dụng
nó, tƣơng tác với nó và khơng thể biết trƣớc chất lƣợng dịch vụ. Hay nói cách
khác chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của ngƣời
sử dụng, rất khó để có thể đo lƣờng một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ
thuật cụ thể.
b. Tính khơng đồng nhất
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen khơng giống nhau do sự khác
nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hƣởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối
sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều
lần…. nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lƣợng dịch vụ khác nhau.

Từ đó ta có thể thấy đƣợc rằng thật khó có thể đƣa ra tiêu chuẩn chung cho
một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thƣờng bị cá nhân hoá). Chất lƣợng dịch vụ
khơng có tính đồng nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó cịn phụ
thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình
cung cấp dịch vụ nhƣng cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng tại
những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của
các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể đƣợc đánh giá từ mức
kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ
vọng của họ. Điều này buộc ngƣời làm dịch vụ phải đƣa ra cách phục vụ thích
hợp với từng đối tƣợng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của
khách hàng.

download by :


12

Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong một biên độ rất rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Khách hàng khó có thể kiểm tra chất
lƣợng sản phẩm trƣớc khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm. Do đặc
điểm về tính khơng đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch
vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác.
c. Tính khơng thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ đƣợc thể hiện ở sự khó khăn trong
việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ nhƣ là hai
cơng việc hay hai q trình riêng biệt. Một dịch vụ khơng thể tách bạch đƣợc
thành hai q trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá
trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử dụng
của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau. Đây là sự khác nhau cơ
bản với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa đƣợc sản xuất và đƣa vào lƣu trữ

hoặc chuyển giao qua phân phối để tới tay ngƣời sử dụng, chúng là hai quá
trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình
việc tạo ra , sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham
gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
d. Tính khơng thể cất trữ
Dịch vụ có q trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời, tính đồng
thời của dịch vụ đƣợc thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời với nhau, khơng thể tách rời q trình sản xuất với q trình tiêu
dùng đƣợc, dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp. Vì vậy,
dịch vụ khơng thể lƣu trữ đƣợc nhƣ các hàng hóa hữu hình khách, không thể
sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem ra
bán. Nói cách khác ta khơng thể cất trữ và lƣu kho dịch vụ trƣớc khi đem ra
lƣu thông đƣợc.

download by :


13

1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Chất lƣợng dịch vụ là vấn đề đƣợc các nhà quản lý quan tâm nhiều
trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác
nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn chung ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng
dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc
định nghĩa dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng, là mức độ hài lòng
của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ. Mỗi khách hàng
có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ là
khác nhau.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.

Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là
khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng
trƣớc đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lƣợng dịch vụ
là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải
thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Parasuraman và
cộng sự đã đƣa ra 10 khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ bao gồm (1) sự tin
cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access), (5) lịch
sự (courtesy), (6) thơng tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8)
độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); và
(10) phƣơng tiện hữu hình. Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo rút
về 5 yếu tố chính của chất lƣợng dịch vụ bao gồm:
+ Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ban đầu.
+ Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
+ Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên

download by :


14

phục vụ
+ Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với
khách hàng.
+ Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân
viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Còn theo Hurbert (1995) thì trƣớc khi sử dụng một dịch vụ khách hàng
đã hình thành nên một kịch bản về chất lƣợng dịch vụ đó. Khi kịch bản của
khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau. Khách hàng sẽ cảm thấy

không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên
đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lƣợng dịch vụ nên đánh giá theo
thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Nếu nhƣ trƣớc kia, giá cả đƣợc xem là yếu tố quan trọng nhất trong
cạnh tranh thì ngày nay nó đã phải nhƣờng chỗ cho chỉ tiêu chất lƣợng dịch
vụ và sản phẩm nhất là khi đời sống ngày càng đƣợc nâng cao. Trên thực tế,
cạnh tranh bằng giá là “biện pháp nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận
thu đƣợc, mà ngƣợc lại, cùng một loại sản phẩm, chất lƣợng sản phẩm và dịch
vụ nào tốt, đáp ứng đƣợc yêu cầu thì ngƣời tiêu dùng cũng sẵn sàng mua với
một mức giá có cao hơn một chút cũng không sao. Trong thời đại ngày nay
khi mà khoa học kỹ thuật đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đời sống của
nhân dân đƣợc nâng cao rất nhiều so với trƣớc thì chất lƣợng sản phẩm và dịch
vụ đƣợc đƣa lên hàng đầu. Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ là một vấn đề
sống còn đối với một doanh nghiệp khi mà họ đang phải đƣơng đầu với các
đối thủ cạnh tranh khác. Một khi chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ khơng đƣợc
đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng, mất thị
trƣờng, nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao

download by :


15

gồm các hoạt động đƣợc thực hiện bởi các nhân viên y tế nhƣ khám bệnh,
chữa bệnh và phục vụ ngƣời bệnh. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng
nhu cầu về sức khỏe. Với tính chất đặc biệt nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ y tế
đƣợc quyết định bởi 2 yếu tố cơ bản: đó là chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng

chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và
điều trị bệnh. Chất lƣợng chức năng bao gồm các đặc tính về cơ sở vật chất,
giao tiếp của nhân viên y tế với ngƣời bệnh, cách thức tổ chức quy trình khám
chữa bệnh cũng nhƣ cách thức bệnh viện chăm sóc ngƣời bệnh.
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong
đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ
đƣợc thoả mãn hay vƣợt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại,
lịng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Một lý thuyết thơng dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý
thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và
đƣợc dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của
các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình
nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ
trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết
này có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng là q trình nhƣ sau:
(1) Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ

vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung
cấp có thể mang lại cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin

khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

download by :


16

(3) Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của

sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ
vọng trƣớc khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi
sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm hợp:
 Sự hài lịng đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hồn

tồn trùng với kỳ vọng của khách hàng;
 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng,

mong đợi của khách hàng;
 Sẽ hài lòng nếu nhƣ những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau

khi đã sử dụng dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi và
kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu
cầu và mong đợi của họ.
Định nghĩa của từ điển về sự hài lịng tập trung vào những yếu tố nhƣ:
đầy đủ, thích hợp, dễ chấp nhận, dễ chịu và việc hoàn thành một mục tiêu nào
đó. Hay cịn có thể hiểu đó là sự so sánh giữa những điều mong muốn và
những điều nhận đƣợc.
Một trong những xu hƣớng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện
đại là sự có sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều
trị của họ, điều này đƣợc thực hiện trong chiến lƣợc y tế hiện tại ở Ailen và
một số nƣớc khác. Tài liệu hƣớng dẫn đo lƣờng sự hài lòng khách hàng của
Hiệp hội chất lƣợng và an tồn trong chăm sóc sức khỏe Ailen nhằm đáp ứng
những cam kết cụ thể trong chiến lƣợc y tế Quốc Gia của Ailen là: Chất lƣợng
và công bằng. Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ
những hƣớng dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lƣờng mức độ hài lòng

của khách hàng.

download by :