(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN VĂN LÂN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016

download by :


BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN VĂN LÂN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn

Đà Nẵng - Năm 2016

download by :


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng
được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả

Nguyễn Văn Lân

download by :


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................. 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT VÀ BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU................................ 1
1.1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ................................................. 1
1.1.2. Bối cảnh nghiên cứu ......................................................................... 2
1.2. CÂU HỎI, MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ........................ 7
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................... 7
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................... 7
1.2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................ 8
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................... 8
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................... 8
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 9
1.4. Khái quát về phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................... 9

TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................. 10
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .................................... 11
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG ................. 11
2.1.1. Khát quát về sự hài lòng của khách hàng ....................................... 11
2.1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ................ 14
2.2. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG ............................................ 18
2.2.1. Khái niệm dịch vụ điện năng .......................................................... 18
2.2.2. Phân loại khách hàng sử dụng điện ................................................ 19
2.2.3. Các đặc trƣng cơ bản sản phẩm điện năng ..................................... 19
2.3. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG .................................................... 20
2.3.1. Những nghiên cứu cơ bản về sự hài lòng của khách hàng ............. 20

download by :


2.3.2. Một số nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực điện năng ..................... 26
2.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT VÀ THANG ĐO ...... 31
2.4.1. Cơ sở đề xuất mơ hình .................................................................... 31
2.4.2. Các biến độc lập và phụ thuộc ........................................................ 32
2.4.3. Biến kiểm sốt ................................................................................ 42
2.4.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất, giả thuyết nghiên cứu ...................... 42
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................. 46
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 47
3.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TMV ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG.... 47
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................. 47
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và nguồn lực của Công ty ............................ 47
3.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý ................................................................... 48
3.1.4. Tình hình hoạt động của Cơng ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng48

3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 51
3.2.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 51
3.2.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................... 51
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .............................................................. 57
3.3.1. Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ ......................................................... 57
3.3.2. Nghiên cứu định lƣợng chính thức ................................................. 61
TĨM TẮT CHƢƠNG 3 .................................................................................. 66
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 67
4.1. THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU ......................................................... 67
4.1.1. Tình hình khảo sát........................................................................... 67
4.1.2. Các thông cơ bản về mẫu nghiên cứu ............................................. 67
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CỦA THANG ĐO ................................................ 69
4.2.1. Kiểm định dạng phân phối chuẩn của thang đo bằng hệ số
Skewness và Kurtose ................................................................................ 69

download by :


4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo ................. 70
4.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha .... 74
4.3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH SAU PHÂN TÍCH EFA VÀ
CRONBACH’S ALPHA ................................................................................. 78
4.4. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ......................................... 80
4.4.1. Phân tích ma trận tƣơng quan ......................................................... 80
4.4.2. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính ................. 81
4.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy ..................................... 81
4.4.4 Hiện tƣợng tự tƣơng quan và đa cộng tuyến ................................... 82
4.4.5. Phƣơng trình hồi quy ...................................................................... 82
4.4.6. Kiểm định giả thuyết của mơ hình nghiên cứu ............................... 85
4.5. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN

CỨU ................................................................................................................ 85
4.5.1. Thang đo chất lƣợng điện ............................................................... 86
4.5.2. Độ tin cậy ........................................................................................ 87
4.5.3. Tính thuận tiện ................................................................................ 88
4.5.4. Nhân viên ........................................................................................ 89
4.5.5. Hình ảnh kinh doanh ....................................................................... 89
4.5.6. Trách nhiệm xã hội ......................................................................... 90
4.5.7. Sự hài lịng của khách hàng ............................................................ 90
TĨM TẮT CHƢƠNG 4 .................................................................................. 92
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................... 93
5.1. TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH ...................................... 93
5.1.1. Mơ hình đo lƣờng ........................................................................... 93
5.1.2. Mơ hình lý thuyết ............................................................................ 94
5.1.3. Kết quả đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Điện
lực Đà Nẵng .............................................................................................. 95

download by :


5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN SỬ DỤNG ĐIỆN ......................................................................... 97
5.2.1. Hàm ý chính sách nâng cao sự hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng
điện tại Đà Nẵng ....................................................................................... 97
5.2.2. Một số kiến nghị đối với Nhà nƣớc và Ngành điện...................... 101
5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU, GỢI Ý CHO NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI .......................................................... 102
5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo ......... 102
5.3.2. Tính mới của nghiên cứu .............................................................. 103
TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ................................................................................ 106
KẾT LUẬN .................................................................................................. 107

TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)
PHỤ LỤC

download by :


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

2.1

Tổng hợp các nghiên cứu đi trƣớc

31

3.1

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo trong mô hình

58

3.2

Kết quả phân tích EFA lần 2 (Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ)

60

3.3

Số lƣợng mẫu nghiên cứu

62

4.1

Mô tả các thông tin về mẫu nghiên cứu

67

4.2.

Kết quả Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng

78

4.3

Kết quả kiểm định giả thiết về hệ số tƣơng quan R

80

4.4

Phân tích ANOVA về sự phù hợp của phân tích hồi quy

81

4.5

Hệ số phù hợp của mơ hình

81

4.6

Hệ số hồi quy

83

4.7

Hệ số hồi quy (lần 2)

84

4.8

Giá trị trung bình ứng với mức ý nghĩa

86

4.9

Mơ tả thang đo chất lƣợng điện

86

4.10

Mô tả thang đo Độ tin cậy

87

4.11

Mô tả thang đo Tính thuận tiện

88

4.12

Mơ tả thang đo nhân viên

89

4.13

Mơ tả thang đo Hình ảnh kinh doanh

89

4.14

Mơ tả thang đo Trách nhiệm xã hội

90

4.15

Bảng Mô tả thang đo Sự hài lòng của khách hàng

90

download by :


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

2.1

Mơ hình sự hài lịng của khách hàng của Parasuraman

21

2.2

Mơ hình sự hài lịng khách hàng Servperf

22

2.3

Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

23

2.4

Mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

25

2.5

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

43

3.1

Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng

48

3.2

3.3
4.1

Tỷ trọng cung cấp điện cho các thành phần sử dụng điện
năm 2015
Qui trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng tiêu dùng điện cá nhân
Mơ hình sau nghiên cứu chính thức

download by :

50

51
79


1

CHƢƠNG 1

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT VÀ BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
1.1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Sự hài lòng khách hàng là vấn đề quan trọng do nó tác động trực tiếp sự
thành cơng của doanh nghiệp. Đo lƣờng sự hài lòng khách hàng giúp doanh
nghiệp cải tiến chất lƣợng dịch vụ nhằm tăng cƣờng khả năng cạnh tranh trên
thị trƣờng trong quá trình hội nhập hiện nay.
Hiện nay, các khách hàng sử dụng điện tại Thành phố Đà Nẵng do Công
ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng là đơn vị duy nhất cung cấp điện. Công ty

TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng là một doanh nghiệp trực thuộc Tổng Công ty
Điện lực Miền Trung, có chức năng quản lý và kinh doanh phân phối điện
năng cho khách hàng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. Trong giai đoạn hiện
nay, Công ty đang tập trung hƣớng đến đối tƣợng khách hàng cá nhân. Đây là
nhóm khách hàng quan trọng trong cơ cấu khách hàng của Cơng ty, có mức
tiêu thụ điện năng lớn chiếm khoảng 35% tổng lƣợng điện năng tiêu thụ. Mặc
dù Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng đã nhận thức đƣợc vai trị của đối
tƣợng khách hàng cá nhân có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh
doanh và đang nỗ lực cải thiện cách thức phục vụ nhƣng hiệu quả chƣa đạt
nhƣ mong muốn, hiện tại vẫn còn tồn tại tình trạng chƣa hài lịng của đối
tƣợng khách hàng này về thời gian thực hiện dịch vụ, thái độ của nhân viên,
tình trạng mất điện,...
Kể từ năm 2012, Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng đã thực hiện
các cuộc điều tra khảo sát sự hài lòng khách hàng hằng năm theo thang điểm
xếp hạng từ 1 đến 9 (1 là sự hài lòng thấp nhất và 9 là sự hài lòng cao nhất).
Tuy nhiên, các khảo sát và đánh giá này vẫn chƣa bao quát hết các nhân tố

download by :


2

ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng nên kết quả khảo sát chƣa thực sự có
chiều sâu. Vì vậy, để có thể phát triển bền vững, Cơng ty TNHH Điện lực Đà
Nẵng phải luôn cải tiến chất lƣợng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng khách
hàng đặt biệt là các khách hàng là hộ gia đình với nhiều thành phần kinh tế và
nhiều tầng lớp khác nhau. Muốn làm đƣợc điều này, việc tìm ra những yếu tố
tác động đến sự hài lòng khách hàng là thực sự cần thiết và sẽ là nền tảng
vững chắc cho việc hoạch định chiến lƣợc để đem lại sản phẩm dịch vụ tối ƣu
nhất, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và làm cho hình ảnh ngành

điện nói chung và của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng trong thời
gian tới ngày càng đƣợc xã hội nhìn nhận là một doanh nghiệp chuyên
nghiệp, hiện đại và phát triển vì cộng đồng. Chính vì những lý do nói trên, tác
giả đã chọn thực hiện đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG”.
1.1.2. Bối cảnh nghiên cứu
Trong nền kinh tế định hƣớng khách hàng, định hƣớng vào giá trị thì sự
hài lịng khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh tế cũng nhƣ
tổ chức kinh doanh. Các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng đƣợc nghiên cứu
từ rất sớm, từ đó cũng có nhiều cơng trình nghiên cứu ứng dụng thực tiễn lý
thuyết về sự hài lòng khách hàng ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Trong đó phải kể đến các cơng trình nghiên cứu tiêu biểu sau:
Parasuraman, Zeithaml & Berry, A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing
(1985); A multi – item scale for measuring consumer perceptions of the
sevice quality, Journal of Retailing (1988). Nghiên cứu đƣa ra nghiên cứu
thực nghiệm đề xuất chất lƣợng dịch vụ và đƣa ra mơ hình chất lƣợng dịch
vụ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự

download by :


3

mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, đã
đƣa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ, mơ hình
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự đã khẳng
định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và

chính xác thang đo chất lƣợng dịch vụ.
Các tác giả này cũng khẳng định chất lƣợng dịch vụ cũng là một trong
các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng khách. Vì vậy mơ hình SERVQUAL
cũng là bộ cơng cụ đƣợc nhiều tác giả ứng dụng để nghiên cứu sự hài lòng
khách hàng ở các lĩnh vực khác nhau.
Cronin, J. J. & Taylor, S. A 1992, “Measuring service quality: A
reexamination and extension”, Journal of Marketing.
Bolton & Drew (1991) cho rằng nhận thức của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ dựa trên thái độ nhận thức trƣớc đó về dịch vụ, thái độ hiện tại của
khách hàng dựa trên thái độ còn lại thời kỳ trƣớc đó về chất lƣợng dịch vụ và
sự hài lịng hay khơng hài lịng của họ đối với dịch vụ. Từ ý kiến của Bolton
& Drew (1991) cùng với lỗ hỏng trong lý thuyết của Parasuraman, Zeithaml
& Berry (1991) về chất lƣợng dịch vụ đƣợc hỗ trợ bởi một ít bằng chứng thực
nghiệm hay lý thuyết, Cronin &Taylor (1992) đã phát triển “hiệu năng”
(performance-based) thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc gọi
là SERVPERF. Các tác giả này đã nghiên cứu các khái niệm và đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của ngƣời
tiêu dùng và ý định mua hàng, tầm quan trọng của các mối quan hệ giữa chất
lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng và ý định mua hàng.
Thang đo SERVPERF là một dạng biến thể của thang đo SERVQUAL.
Đây là hai thang đo căn bản nhất đƣợc nhiều tác giả ứng dụng trong nghiên
cứu đo lƣờng chất lƣờng chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hài lòng khách hàng.

download by :


4

Tại Việt Nam đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng khách
hàng nhất là trong lĩnh vực dịch vụ nhƣ ngân hàng, du lịch,.. Điển hình có các

cơng trình nhƣ:
GS.TS Lê Thế Giới (2010), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng”. Kết quả nghiên cứu đƣợc đánh giá trên các phƣơng diện: (1)
Hình thành thang đo chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng; (2) Khẳng định các nhân tố tác động
đến sự hài lòng bao gồm 5 nhân tố: Tính hữu hình, Sự tin cậy về q trình
cung ứng dịch vụ, Sự tin cậy về lời hứa đối với khách hàng, Đồng cảm và đáp
ứng, Mạng lƣới chi nhánh và máy ATM; (3) Khẳng định tồn tại mối quan hệ
giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng. Nghiên cứu trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL, đồng thời khai
thác thêm những yếu tố mới bổ sung vào thang đo lƣờng cho phù hợp với
điều kiện ở Việt Nam.
Điện năng là một trong những động lực chính để gia tăng sức sản xuất,
nâng cao chất lƣợng cuộc sống của con ngƣời, là huyết mạch của nền kinh tế
hiện đại. Ngành điện đƣợc xem là một ngành tạo nên hạ tầng kinh tế cho một
quốc gia, là ngành thiết yếu cho sự phát triển kinh tế cũng nhƣ an sinh xã hội.
Vì vậy, ở hầu hết quốc gia ngành điện hầu nhƣ là độc quyền của nhà nƣớc, là
công cụ để điều chỉnh các chính sách kinh tế vĩ mơ. Các cơng trình nghiên
cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng điển hình nhƣ:
Dr. Stella Omari và cộng sự, 2014 “Các thuộc tính ảnh hưởng đến sự
hài lịng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Kenya
(KP)” tại Đại học Kissii, Kenya. Nghiên cứu này sử dụng mơ hình năm khía
cạnh của Parasuraman et al (1985) với thang đo SERVQUAL. Với quy mô
1038 khách hàng và nhân viên nghiên cứu này đã chỉ ra các thuộc tính ảnh

download by :


5

hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối chất lƣợng dịch vụ tại Cơng ty Điện
lực Kenya gồm có chất lƣợng cung cấp điện, tính hữu hình, tính tin cậy, sự
đảm bảo về dịch vụ, công nghệ thông tin truyền thông, dịch vụ hậu mãi.
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman, 2012. Trách nhiệm của
tổ chức xã hội liên quan đến thỏa mãn các dịch vụ cung cấp điện là hộ gia
đình. Trƣờng Đại học Tirgu - Mures Romania. Nghiên cứu này xem xét mối
quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và sự hài lòng khách hàng đối với đơn vị
cung cấp và phân phối điện Nam Transylvania – Romania. Nghiên cứu này
chỉnh ra rằng sự hài lòng của khách hàng dùng điện ảnh hƣởng bởi yếu tố giá
cả, trách nhiệm xã hội, hình ảnh kinh doanh doanh nhƣ tính minh bạch trong
hoạt động kinh doanh, quá trình giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách
hàng.
Nghiên cứu của Sharma Hemant, 2010. Đo lường mức độ cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn
Độ. Đại học Maharishi Markandeshwar. Tạp chí International Journal of
Business and Management Science, số tháng 1. Với cỡ mẫu 300 khách hàng
hộ dân cƣ. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp hồi quy đa biến và xây dựng
phƣơng trình hồi quy đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện. Kết quả của
cuộc khảo sát đã chỉ ra các yếu tố sau đây có ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ
cung cấp điện: sự đáp ứng, độ tin cậy, sự bảo đảm, sự đồng cảm, sự thuận
tiện, chất lƣợng điện cung cấp và giá cả. Trong đó, chất lƣợng điện cung cấp
đƣợc cho là quan trọng nhất.
- Nghiên cứu của Chih-Min Sun, 2007. Ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ điện đến sự hài lòng khách hàng - Nghiên cứu trƣờng hợp khách
hàng trong khu cơng viên Khoa học của Tập đồn Điện lực Đài Loan. Luận
văn thạc sĩ. Sun Yat-Sen University. Nghiên cứu xác định đƣợc bốn nhân tố
đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngành điện, bao gồm (1) độ

download by :

6

tin cậy, (2) sự đồng cảm đáp ứng, (3) đảm bảo thuận tiện và (4) phƣơng tiện
hữu hình, (5) cung cách phục vụ của nhân viên và (6) giá trị dịch vụ dẫn đến
sự hài lòng, (7) Chất lƣợng điện năng.
Để đảm bảo đƣợc nhiệm vụ cung cấp điện đáp ứng nhu cầu sản xuất,
phát triển xã hội trong bối cảnh đất nƣớc đang phát triển là một khó khăn, áp
lực rất lớn của ngành điện. Từ năm 1986 trở về trƣớc, nguồn điện nƣớc ta vừa
yếu lại vừa thiếu. Trong hơn 60 năm xây dựng và phát triển, nhất là sự chuyển
đổi nền kinh tế từ bao cấp sang thị trƣờng tiến đến thực hiện cổ phẩn hóa các
doanh nghiệp trong ngành điện. Đây là những tiền đề quan trọng cho sự phát
triển vững mạnh của ngành điện, từng bƣớc đảm bảo đƣợc sự ổn định cung
cấp điện ổn định, an toàn, liên tục cho sự phát triển kinh tế xã hội và đời sống
nhân dân. Những năm về trƣớc với tính chất độc quyền nên sự hài lịng khách
hàng tiêu dùng điện chƣa đƣợc quan tâm. Hầu nhƣ chƣa có cơng trình chính
thức nào nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng điện. Vì vậy đây là cơng trình này đảm bảo đƣợc tính mới trong nghiên
cứu.
Hịa mình vào tồn hóa nền kinh tế cũng nhƣ xu hƣớng phát triển chung
trong ngành điện của toàn thế giới. Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN) nói
chung và Cơng ty Điện lực Đà Nẵng nói riêng đang hƣớng tới xây dựng hình
ảnh doanh nghiệp nhà nƣớc với hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả, có
trách nhiệm đối với xã hội, giảm tính chất độc quyền trong kinh doanh, chiếm
đƣợc niềm tin của nhân dân. Để thực hiện điều này EVN đang tiến hành tái cơ
cấu lại doanh nghiệp, thực hiện cổ phần hóa lại các doanh nghiệp đủ điều
kiện, tái cơ cấu bộ máy nhân sự, phát triển các dịch vụ khách hàng tạo tiền đề
xây dựng thị trƣờng điện cạnh tranh. Từ năm 2012, Công ty TNHH MTV
Điện lực Đà Nẵng đã chú trọng xây dựng dịch vụ khách hàng nhƣ đƣờng dây

nóng (19001909), thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng. Công ty cũng đã

download by :


7

thực hiện các cuộc điều tra khảo sát sự hài lòng khách hàng hằng năm theo
thang điểm xếp hạng từ 1 đến 9 (1 là sự hài lòng thấp nhất và 9 là sự hài lòng
cao nhất). Tuy nhiên, nội dung khảo sát và đánh giá này vẫn chƣa bao quát
hết các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng nên kết quả khảo sát
chƣa thực sự có chiều sâu. Trƣớc tình hình đó việc thực nghiên cứu chuyên
sâu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện nói
chung và khách hàng sử dụng điện cá nhân nói riêng đang là mối quan tâm
cấp thiết tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng. Việc xác định các nhân
tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện cá nhân, thực trạng
của các yếu tố này hiện nay, cũng nhƣ định hƣớng giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng khách hàng là một điều kiện tiên quyết quan trọng giúp Cơng ty
Điện lực Đà Nẵng hồn thiện chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đếp hoàn thành
mục tiêu, nhiệm vụ do Tổng công ty EVN và nhà nƣớc giao cho.
1.2. CÂU HỎI, MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng
cá nhân khi sử dụng dịch vụ điện năng tại Thành phố Đà Nẵng do Công ty
TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng cung cấp.
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lịng khách hàng dựa
trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng cá nhân sử
dụng điện tại Đà Nẵng.
- Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện
của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng.

- Đƣa ra một số hàm ý nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đối
với dịch vụ cung cấp điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn này sẽ làm sáng tỏ các câu hỏi sau:

download by :


8

- Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các khách hàng cá nhân
sử dụng điện năng tại Thành phố Đà Nẵng do Công ty TNHH MTV Điện lực
Đà Nẵng cung cấp?
- Thực trạng khách hàng cá nhân đánh giá các nhân tố này nhƣ thế nào?
- Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố nhƣ thế nào đối với dịch vụ cung
cấp điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng?
- Các khách hàng có đặc điểm sử dụng khác nhau nhƣ mức sử dụng
điện, thu nhập, khu vực có đánh giá khác nhau về các yếu tố ảnh hƣởng đến
sự hài lịng hay khơng?
- Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân?
1.2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tổng hợp, phân tích các lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng và các
cơng trình nghiên cứu đi trƣớc, tham khảo ý kiến chun gia để đề xuất đƣợc
mơ hình nghiên cứu phù hợp nhất với đặc điểm khách hàng sử dụng điện cá
nhân tại Thành phố Đà Nẵng.
- Sử dụng các phƣơng pháp định tính nhƣ phỏng vấn chuyên sâu,
phƣơng pháp định lƣợng nhƣ điều tra xã hội học một cách khoa học, hiệu quả
để xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng điện cũng nhƣ mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố này đến sự hài lòng.

- Kết hợp phân tích đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lịng, định hƣớng chiến lƣợc của Cơng ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng để
đề xuất các hàm ý chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng dùng điện.
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lịng khách hàng cá nhân (hộ gia đình) sử dụng điện

download by :


9

tại Thành phố Đà Nẵng do Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng cung cấp
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân sử dụng điện
tại TP Đà Nẵng. Trong nghiên cứu này, đề tài chỉ giới hạn đối tƣợng nghiên
cứu đó là các khách hàng hộ gia đình sử dụng điện phục vụ cho sinh hoạt gia
đình.
Các số liệu về công ty sử dụng từ năm 2012 – 2015, thời gian điều tra
khảo sát từ tháng 01 – 04/ 2016.
1.4. Khái quát về phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng 2 phƣơng pháp nghiên cứu chính:
- Nghiên cứu định tính: thông qua hoạt động phỏng vấn, tham khảo ý
kiến cá nhân ngƣời sử dụng, điện lãnh đạo Công ty TNHH MTV Điện lực Đà
Nẵng, phƣơng pháp chuyên gia để xây dựng thang đo sơ bộ và bản phỏng vấn
thử nhằm mục tiêu chuẩn bị cho bƣớc nghiên cứu tiếp theo và đạt đƣợc mục
tiêu nghiên cứu của đề tài.
- Nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực hiện trên nguồn thông tin thu thập
từ phiếu điều tra với những khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ

điện năng tại Thành phố Đà Nẵng do Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng
cung cấp, nhằm giải quyết các mục tiêu định lƣợng của đề tài.
Sau khi thu thập đủ số lƣợng mẫu yêu cầu, dữ liệu đƣợc xử lý bằng phần
mềm SPSS 16.0 nhằm khẳng định rằng các thang đo đảm bảo về độ tin cậy,
độ hiệu lực hội tụ và độ hiệu lực phân biệt. Để đánh giá mơ hình đề xuất và
kiểm định các giả thuyết, các điểm nhân tố sẽ đƣợc tính, sau đó sử dụng
phƣơng pháp hồi quy đa biến.

download by :


10

TĨM TẮT CHƢƠNG 1
Một doanh nghiệp kinh doanh khơng thể tồn tại nếu thiếu khách hàng, vì
vậy sự hài lịng khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu mà bất kỳ doanh nhiệp
nào cũng muốn hƣớng đến, Công ty Điện lực Đà Nẵng cũng khơng phải ngoại
lệ. Sự hài lịng khách hàng là một trong những mục tiêu phát triển bền vững
của công ty, nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng là
cơ sở căn bản giúp cơng ty đạt đƣợc mục tiêu đó.
Chƣơng 1 đã trình bày đƣợc tính cấp thiết của đề tài, bối cảnh nghiên
cứu. Trong chƣơng này cũng đã xác định đƣợc mục tiêu, nhiệm vụ, đối tƣợng
và phạm vi nghiên cứu. Tính khả thi và khoa học của q trình thực hiện
nghiên cứu cũng đƣợc thể hiện ở các phƣơng pháp nghiên cứu mà đề tài lựa
chọn. Chƣơng 1 đã cung cấp đƣợc bức tranh tổng quát về quá trình nghiên
cứu của luận văn.

download by :

11

CHƢƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG
2.1.1. Khát quát về sự hài lòng của khách hàng
a. Khái niệm
Sự hài lòng đƣợc định nghĩa và đo lƣờng theo nhiều cách khác nhau qua
thời gian. Trƣớc đây, các nghiên cứu nhận định sự hài lòng là giai đoạn của
giao dịch một sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu nhận định sự hài
lịng dƣới góc độ kinh nghiệm chung của ngƣời tiêu dùng đƣợc tích lũy theo
thời gian, giống nhƣ thái độ. Một số nhà nghiên cứu có các quan điểm đánh
giá khác nhau về sự hài lòng khách hàng nhƣ sau:
- Theo Parasuraman và ctg (1988); Spreng và ctg (1996), sự hài lòng
khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử
dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
- Theo Oliver (1981), sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa
cảm xúc, phản ánh sự mong đợi đƣợc thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu
dùng mà khách hàng cảm nhận đƣợc.
- Theo Tse và Wilton, (1988), sự hài lòng là mức độ phản ứng của ngƣời
tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc
đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm nhƣ là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
- Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những
kỳ vọng của ngƣời đó.

download by :


12

Tóm lại, mức độ hài lịng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc
và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài
lịng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng,
nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Do đó sản
phẩm - dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng và lấy
yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng sản phẩm - dịch
vụ. Nếu khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình khơng đƣợc thỏa mãn thì họ
sẽ khơng hài lịng với sản phẩm - dịch vụ mà họ nhận đƣợc.
b. Các mức độ hài lòng khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997) và Hoàng Xn Bích
Loan (2008), sự hài lịng khách hàng có thể phân thành ba loại và chúng có sự
tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lịng tích cực: đây là sự hài lịng mang tính tích cực và đƣợc phản
hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp
dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và nhà cung
cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài
lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ
khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy đây là nhóm
khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ
nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ
cho họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ chính từ những u cầu khơng
ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến
chất lƣợng dịch vụ ngày cảng trở nên hồn thiện hơn.
- Hài lịng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lịng ổn định, họ
sẽ thấy thoải mái và hài lịng những gì đang diễn ra và khơng muốn có sự thay

đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng
này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng

download by :


13

tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Hài lịng thụ động: Những khách hàng có sự hài lịng thụ động ít tin
tƣởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải
thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm
thấy hài lịng khơng phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hồn tồn nhu cầu của họ
mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn
nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những
nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Ngoài việc phân loại sự hài lòng khách hàng, Bernd Stauss và Patricia
Neuhaus cũng khẳng định rằng mức độ hài lòng cũng ảnh hƣởng rất lớn đến
hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lịng tích cực đối
với doanh nghiệp nhƣng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lịng” thì họ cũng có
thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lịng cao nhất “rất hài
lịng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ
doanh nghiệp.
Trong các vấn đề hài lịng nói trên thì sự hài lòng về chất lƣợng sản
phẩm hoặc dịch vụ là các yếu tố cơ bản.
Tóm lại, khi nghiên cứu về sự hài lịng khách hàng thì việc làm cho
khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hài lịng hồn
tồn thì lại quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ
động, họ có thể bỏ doanh nghiệp bất kỳ lúc nào trong khi nhóm khách hàng

cảm nhận “hồn tồn hài lịng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của
doanh nghiệp. Sự am hiểu này sẽ giúp doanh nghiệp có những biện pháp cải
tiến chất lƣợng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
c. Vai trị của đo lường sự hài lòng khách hàng
Việc đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng có những vai trị sau:

download by :


14

- Đo lƣờng đƣợc những đánh giá khách quan, mang tính định lƣợng của
khách hàng về chất lƣợng chung của tổ chức.
- Xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay khơng đối
với những dịch vụ cụ thể.
- Đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình
để thu hút và giữ đƣợc nhiều khách hàng hơn.
- Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức đƣợc lắng nghe nguyên
văn ý kiến của khách hàng.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lƣợng mà dựa vào đó
khách hàng thƣờng đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ của tổ
chức cung cấp.
- Để giúp dự đốn đƣợc những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến
của khách hàng.
2.1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
a. Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng là toàn bộ những đặc trƣng của một sản phẩm hoặc của một
dịch vụ có khả năng nhằm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có
rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Zeithaml và Bitner (2000) thì

“Dịch vụ là những hành vi, q trình và cách thức thực hiện một cơng việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
Chất lƣợng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và
kỳ vọng của khách hàng. Hay, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách
giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu trên hai lĩnh vực đó là chất lƣợng kỹ thuật
(những yếu tố mang tính chất giải pháp cơng nghệ, máy móc, cơ sở vật

download by :


15

chất…) và chất lƣợng chức năng (những yếu tố thể hiện qua thái độ, hành vi,
tinh thần phục vụ… những yếu tố liên quan đến hành vi của con ngƣời)
(Gronroos 1998).
Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện
pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của Cơng ty. Vì vậy, nó khơng chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà cịn định hƣớng cho Cơng ty
phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lƣợng dịch vụ có
thể đƣợc hiểu thơng qua các đặc điểm của nó.
Xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
+ Tính vƣợt trội
+ Tính đặc trƣng của sản phẩm
+ Tính thỏa mãn nhu cầu
+ Tính tạo ra giá trị
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là
chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ
qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch

vụ đã đƣợc thực hiện (ví dụ: Fomell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng
chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm đƣợc phân biệt (Bitner,
1990; Boulding & ctg, 1993) nhƣng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Sự hài lòng
khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu
dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Oliver (1993) cho rằng
chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa
là, chất lƣợng dịch vụ - đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một
phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985,1988). Nhiều
công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

download by :


16

này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
khách hàng.
Tóm lại, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng
dịch vụ là cái tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lịng khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lịng khách hàng.
b. Hình ảnh kinh doanh
Hình ảnh kinh doanh đƣợc hiểu là cảm nhận/ấn tƣợng chung của khách
hàng về cơng ty, theo đó, nếu cơng ty tạo đƣợc hình ảnh tốt trong lịng khách
hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng
dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh kinh doanh là tài sản vô giá của

công ty và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lịng của họ.
Là khái niệm ln đi liền với những giá trị vơ hình trong tiềm thức ngƣời
tiêu dùng. Tất cả công ty hoạt động trong thị trƣờng khi xây dựng hình ảnh
kinh doanh ngồi mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với Công ty và
sản phẩm, cịn mục đích cao hơn cả đó là làm sao giữ vị trí cao nhất trong tâm
trí khách hàng. Mối quan hệ giữa hình ảnh kinh doanh và sự liên tƣởng của
khách hàng đối với thuộc tính này thơng qua danh tiếng, uy tín, lịng tin của
chính ngƣời tiêu dùng đối với công ty. Các nhà nghiên cứu thực tiễn khẳng
định rằng đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lịng
khách hàng (Bloemer và Ruyter, 1998). Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ
đồng biến đối với sự hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ của một doanh
nghiệp nào đó.

download by :